HUG YOUR CUSTOMERS

By Jack Mitchell

CEO of Luxury Retail Mitchells|Richards|Marshs

Yulina Lestari Miranti Setiasih Achari Lydia Dwi Paskah

(1106138781) (1106137040) (1106136694)

The Mitchells Family Store (Westport, CT) 1958 - 2013

Pada tahun 1995, Mitchells mengakuisisi Richards (Greenwich, CT) dan memperluas tokonya menjadi 27.000 m2

Marshs (Huntington, NY) diakuisisi oleh Mitchells pada tahun 2006

Wilkes Bashford (San Francisco dan Palo Alto, CA) adalah yang terakhir di akuisisi oleh Mitchells pada tahun 2009

CONTENTS
Part One
Part Two Part Three

: Hugging 101
: From Three Suits to Three Thousand : The Big Secret

Part Four
Part Five Part Six Part Seven Part Eight

: Olive Doesnt Work Here Anymore

: Game Day : The Formula : We Love Mistakes : The Power of New

PART ONE : HUGGING 101

The Principles of Passionate Customer Service

CREATING A HUGGING CULTURE

Hugging is getting everyone on

your team to sell with passion so you develop long-term loyal relationships with your customers.
Hugging involves touching and

listening to and caring about the customer, getting so close to the customer that the customer becomes more important than anything else.

 Once relationships are established with customers, they

become a true best friends.

For a hugging culture to work, everyone in the

organization, from top to bottom, must embrace it.

Its takes hard work to achieve a hugging culture it

doesnt happen overnight but its well worth the effort.

THE NEW BUSINESS LANDSCAPE

Mengapa budaya merangkul demikian penting?
Ritel dan bisnis dalam 10 tahun belakangan ini sudah mengalami pergeseran mendasar dalam pemikiran dan perilaku, yang saat ini membutuhkan rangkulan.

 Ada 3 perubahan kritis pada business landscape yang

dijalankan perusahaan-perusahaan sukses.

Reactive Transactions Magic List

Proactive Relationships CustomerLED Services

 Jika melakukan semua perubahan di atas, maka yang

Anda peroleh adalah:

Pelanggan Terpuaskan Memenuhi Ekspektasi Pelanggan Sangat Terpuaskan

Pelanggan Sangat Terpuaskan Melebihi Ekspektasi Pelanggan Luar Biasa Terpuaskan

THE CUSTOMER CENTRIC ORGANIZATION

Cara yang digunakan Mitchells dalam menghadapi perubahan besar dalam dunia bisnis adalah dengan menciptakan organisasi berbasis pelanggan dan bukan organisasi yang berpusat pada produk atau harga.

Kekuatan filosofi berbasis pelanggan berasal dari mempersembahkan keseluruhan organisasi dan fokusnya bagi pelanggan.

Jika Anda menjadi perusahaan berbasis pelanggan, itu berarti Anda membangun ikatan sangat pribadi antara penjual dan pembeli. Ketika Anda sudah membangun organisasi berbasis pelanggan, Anda akan mendapati bahwa kesetiaan pelanggan muncul seiring dengan waktu, diiringi profitabilitas.

Kunci sebenarnya untuk memastikan keuntungan jangka panjang adalah ikatan yang kokoh dan awet antara penjual dan pelanggannya. Apabila Anda punya ikatan yang kokoh, para pelanggan akan berlaku lebih dari sekedar membeli dari Anda.

THE GOLDEN PRINCIPLE

The Golden Principle dari Mitchells adalah semua bekerja di lantai.
Tiada seorang pun yang demikian tinggi di organisasi ini sehingga bebas dari meladeni pelanggan. Alasan mengapa pemilik dan pekerja di Mitchells berada di lantai penjualan karena di situlah tempat terpampang untuk menemui, menyentuh, serta merasakan kehadiran pelanggan.

HUGGING IS A MINDSET
In the simplest sense, a hug is anything that exceeds a customers expectations.
One of the best hugs of all is a letter of thanks, and its a big hug if its handwritten. When you acquire the hugging mindset, youll naturally come up with all sorts of passionate ways to care for your customers.

EVERYONE IN THE KITCHEN

Bisnis Anda hendaknya bersuasana seperti rumah.
Pelanggan hendaknya dipanggil dengan nama panggilan, kopi dan makanan ringan mesti tersedia dan hiburan untuk anak-anak ada.

KNOW THE DOGS NAME TOO

If youre going to hug each customer like a friend, you have to really get to know them.
Anda hendaknya memahami mereka dan pelajari sebisanya semua hal tentang mereka, termasuk nama hewan kesayangan mereka; Anda mendengarkan, Anda mempelajari, Anda merangkul.

PILLING ON THE HUGS

You can go a long way toward making a very satisfied customer with one simple hug, but the great huggers pile the hugs one on top of another until theyve created an entire force field of hugs.

SELLING UNDERWEAR ON SUNDAY

Tawarkan pelayanan yang biasa di industri lain tetapi tidak umum diterapkan di bisnis Anda.
Dengan cara itu pelanggan merasa seolah mendapat perlakuan mewah.

TUXEDOS TO GO
Jika Anda sungguh-sungguh hendak melampaui ekspektasi para pelanggan, Anda harus lebih fleksibel.
Anda mesti bersedia mengambil risiko dan mecoba hal-hal yang belum pernah Anda coba. Prinsip merangkul demikian memerlukan adanya kemauan berpikir di luar kelaziman.

THE RETURN HUG

When you hug often enough, you find that your customers hug back.
That tells you that your hugs worked and a true relationship has blossomed and they trust you. So, remember, everyone loves a hug, and everyone loves a hug back. Try it today. Do it now, go for it!

HUGGING STUDY GUIDE #1

Huggers sell with passion so they develop long-term

personal and loyal relationships with customers

You have to develop extremely satisfied customers

Customer-centric organizations are the best huggers

A hug is anything that exceeds a customers expectations

HUGGING STUDY GUIDE #1

Everyone on the floor
Your business should feel like a home Know everything about your customers

Offer services common in other industries but not in

yours
Think outside the box

When you hug often enough, customers will hug back

PART TWO : FROM THREE SUITS TO THREE THOUSAND

Evolving a Hugging Organization

CARING ABOUT PEOPLE COMES FIRST

Anda harus menyukai orang lain.

Anda tidak bisa mengembangkan organisasi merangkul bila pemiliknya tidak berpembawaan menyukai orang lain, karena kepribadiannya menjadi bisnis.

ITS NOT LOCATION, LOCATION, LOCATION ITS SERVICE, SERVICE, SERVICE

Jika Anda menanamkan kultur merangkul, Anda tidak membutuhkan lokasi terbaik di kota atau pun inventori yang banyak. Yang Anda butuhkan adalah service. 5 Hal yang lebih penting daripada lokasi dan inventori adalah : Sambutan yang ramah, Selera pribadi, Perlakuan yang membuat pelanggan merasa istimewa, Sikap yang tidak membuat masalah, dan Berpikir ke depan.

THE THREE PRINCIPLES OF EXPANSION

Ada 3 pokok prinsip perluasan apabila Anda akan mengembangkan suatu organisasi merangkul:
1. Give new management people responsibility and

authority.
2. Dont build a mountain. 3. Remember where you come from.

GET NO. 1 AND YOULL GET NO. 1,000

Apabila eksekutif puncak sesuatu perusahaan menjadi pelanggan Anda, lainnya akan mengikuti. Ini adalah daya pengaruh si No. 1.

HUG YOUR WAY OVER THE BUMPS

You have to hug your way over bumps.
Bad times hit all business, and when they do, you cant cut back things that the customer will notice.

THE FAMILY RULES

Jika bisnis Anda adalah bisnis keluarga, Anda harus memisahkan permasalahan bisnis dari permasalahan keluarga. Sewaktu keputusan harus dibuat, maka pertimbangan utamanya adalah apa yang baik untuk bisnis, buka apa yang baik hanya bagi keluarga.

TODAY HALF THE CLOSET, TOMORROW EVERY HANGER

Studies show that it costs six times more to get a new customer than it does to keep an existing customer.
If youve got half of somebodys closet, shoot for threequarters and then four-fifths, and before you know it, youll have every hanger in the closet.

HUGGING STUDY GUIDE #2

You have to like people
Its not location, location The three rules of expansion

Cultivate Number 1
You have to hug your way over bumps If your business is a family business, you need to separate

the business issues from the family issues

market scope

The most effective way to grow is by broadening your

PART THREE : THE BIG SECRET

How to Hire and Retain Great Associates

PEOPLE COME FIRST

Great people to give that service must come at the very top of the hierarchy. Mitchells simple little grid:
1. People 2. Service 3. Product

HIRING THE ELEMENTS OF A GREAT ASSOCIATE

Ada 4 unsur pokok yang dicari dalam merekrut pegawai, antara lain:
1. Mereka hendaknya cakap dan percaya diri

2. Mereka harus memiliki pendirian positif

3. Mereka harus punya kemauan besar untuk

mendengarkan, belajar, dan tumbuh menjadi yang terbaik

4. Integritas

NOW ENABLE THEM

COOPERATION VERSUS COMPETITION

Kerjasama sangat menentukan dalam pencapaian

keberhasilan bisnis.
Secara berkala, diadakan lomba menjual merek tertentu.

Yang paling tinggi penjualannya mendapatkan hadiah liburan keluar negeri.

Jika para rekanan bekerjasama, pelanggan tidak akan

bingung dengan siapa mereka akan dilayani.

Ada 2 alasan mengapa rekanan tidak berhasil

membangun ikatan dengan pelanggan : tidak memiliki kultur merangkul atau tidak berkeinginan memilikinya.

TRAINING IS FOR DOGS, EDUCATION IS FOR PEOPLE

Banyak bisnis beranggapan bahwa biaya edukasi

karyawan sangat mahal dan hanya cocok untuk perusahaan besar.

Lima hal penting yang harus dipelajari rekanan :
1. Think customers first! Visualize them as empress and emperor. 2. Engage ... with wramth.
Dekati pelanggan dengan ramah, senyum, dan pribadi. Kontak mata sangat penting ketika berhadapan langsung dengan

pelanggan.
TIPS : Jangan sekali-kali rekanan menanyanyakan pelanggan bisa saya

bantu? dan selalu tuntaskan penjualan dengan ucapan terima kasih.

3. Profile, profile, profile.

Rekanan diharuskan bertanya kepada pelanggan perihal bisnis, diri

pribadi, dan keluarga. 4. Use common sense. 5. The three Es.

Untuk merangkul yang efektif diperlukan Energy + Enthusiasm +

Execution, maka akan menghasilkan Excellence.

NOW CARE FOR THEM

Empat cara untuk memelihara rekanan dan membuat

mereka bahagia :
1. Pay them well.
Menggaji orang dengan baik membuat rekanan menghargai

perusahaan.
2. Give them a life.
Salah satu cara penting memelihara rekanan adalah dengan

memperhitungkan jam kerja.

Demi menarik dan menjaga rekanan yang bagus, Anda perlu

mengizinkan mereka menyeimbangkan antara pekerjaan dengan kehidupan mereka.

Ada dispensasi khusus untuk beberapa rekanan dengan keadaan

tertentu.

3. Know their hot buttons.

4. Treat them to something special.
Cara efektif lain untuk memelihara rekanan adalah dengan memberi

mereka kejutan dengan perlakuan.

Jika Anda memperlihatkan kepedulian besar terhadap para rekanan

maka mereka akan mempedulikan pelanggan mereka.

Family Picnic yang rutin diadakan dari tahun ke tahun sejak awal toko berdiri.

The First Picnic in 1958

HUGGING STUDY GUIDE #3

1. People/Service/Product
2. Four qualities make a great associate 3. Enable, dont just empower associates

4. Cooperation versus competition

5. Educate, dont train 6. Care for your associates

PART FOUR : OLIVE DOESNT WORK HERE ANYMORE

You Cant Compete without Technology

TECHNOLOGY MUST SUPPORT HUGGING

Teknologi merupakan tulang punggung perusahaan

modern yang berhasil.

Teknologi dapat membantu mengumpulkan data

pelanggan yang akurat sehingga pemasaran dapat lebih efektif dan efisien.
Ingat! Teknologi haruslah mendukung, merangkul, dan

memperkokoh ikatan.

Michells | Richards | Marshs Websites

WE KNOW YOU, PLUS YOUR FAVORITE NECKTIE

Kebanyakan sistem teknologi difokuskan pada inventori,

alokasi produk, dan juga isu-isu keuangan dan perbankan.

Mitchells menempatkan para pelanggannya terlebih

dahuu sebelum informasi produk.

Informasi yang terekam di sistem tidak pernah dihapus

sejak tahun 1989 untuk Mitchells dan tahun 1996 untuk Richards.
Sangat penting untuk melindungi kerahasiaan informasi

pelanggan.

ITS HOW YOU USE IT YOUR MINDSET

Semua bisnis mengumpulkan data sesuai keperluannya,

namun yang paling penting adalah bagaimana data tersebut dipakai dan bagaimana melaksanakannya. berbeda.

Setiap pelanggan adalah unik dan menginginkan hal yang

Ketika penjualan di toko menurun, database pelanggan dapat

membantu penjualan dengan mengajak pelanggan mengunjungi toko dan menawarkan produk terbaru.

Teknologi membantu perusahaan memahami tren dan

perilaku kalangan luas.

rekanan.

Sistem di Mitchells juga bisa menampilkan kinerja setiap Teknologi juga memungkinkan Anda berlaku seperti detektif.

HAVING JUST ENOUGH PRODUCT

Memiliki terlalu banyak inventori membutuhkan banyak

dana dan mengganggu kelancaran bisnis.

Inventori terlalu sedikit akan beresiko stock out disaat

pelanggan membutuhkannya hingga kehilangan pelanggan setia.

Tepatnya teknologi berarti tepat pula inventori

CLIMBING THE PYRAMID

Suatu aksioma bisnis klasik berbunyi 20% dari pelanggan

Anda menghasilkan 80% omzet.

Tolak ukur di Mitchells adalah pelanggan yang berbelanja

min $5000 dalam setahun disebut dengan klien benchmark equals a client.

Persamaan : A customer plus a relationship plus a

Prinsip : Never, ever, forget the bottom.

Tolak ukur baru yang dibuat Mitchells adalah advocate

dimana mereka adalah pelanggan yang sering berbelanja dan selalu merekomendasikan toko kepada teman atau kolega bisnis.

 Kriteria difficult customers merupakan pelanggan

terbaik diantara semua apabila Anda berhasil menaklukannya.

ONE ON ONE
Gaya pemasaran Mitchells adalah relationship atau

one-on-one
Kriteria penting pemasaran yang diterapkan adalah

bahwa pemasaran harus bisa memajukan ikatan.

Dengan memiliki rekanan penjual yang hebat, pemasaran

dapat terselenggarakan dengan baik.

Memadukan teknologi dengan know-how para

rekanan, berarti Anda menguasai pemasaran one-onone yang menindaklanjuti relationship

Designers Trunk Show

WE LIKE TO DROP A LINE

Mitchells membina hubungan baik dengan pelanggan

dengan mengirimkan nota berupa surat atau kartu ucapan yang bersifat pribadi.
Manfaat lain teknologi adalah kemampuan sistem

melacak dan memantau surat-surat keluar untuk menghindari pengiriman berulang.

Peluncuran program New Arrivals.

Dengan mengawinkan teknologi dan pemasaran, Anda

akan membuat senang para pelanggan dan menghasilkan penjualan tambahan.

Mitchells Letters for Customers

HUGGING STUDY GUIDE #4

1. Technology must support hugging
2. Layer in customers first 3. Use the data

4. Technology allows you to control your inventory

5. Climb the pyramid 6. One-on-one marketing 7. Drop a line

PART FIVE : THE GAME DAY

Its about Playing to Win

AIM TO WIN
Untuk sukses dalam binis Anda perlu

merancang langkah menuju kesana.

The Inner Game of Tennis karya Tim Gallwey,

3 macam tujuan hidup : enjoyment, learning, and performance goals.

Apabila ada kemauan untu menang, maka

perusahaan-perusahaan yang berkultur merangkul punya peluang untuk mencurahkan potensinya

 Di Mitchells :
Hari Sabtu

Hari Pertandingan

Hari Sabtu bulan Desember

Hari Sabtu menjelang Natal/Hanukkah

Babak Perebutan Gelar

Piala Super Bowl

THE THREE PS = PROFIT

Untuk memenangi permainan besar Anda harus

membuat Plan, Prepare dan Practice agar meraih Profit. rencana permainan sehari-hari :

Lima informasi bisnis yang dibutuhkan untuk membuat

1. All associates names (first and last) Usahakan mengingat nama pasangan dan anak-anak rekanan kuncu Anda, setidaknya 250 nama.
2. The names of the top one hundred customers CEO atau manager perlu mengenal 100 pelanggan utama. 3. Top line sales for the day, month, and year Ingat nilai tolak ukur kritis untuk tahun berjalan, 2 tahun kebelakang, dan proyeksi 2 tahun kedepan.

4. Gross margins by percentage for the month

Harus mengetahui margin kotor untuk tahun berjalan, 2 tahun silam,

dan 2 tahun mendatang. 5. Pretax profit

Perlu diketahui besaran keuntungan sebelum pajak dalam kurun waktu

beberapa tahun silam, dan mendatang.

Sebagai bahan persiapan, disiapkan Play Book untuk

rekanan yang digunakan selama 1 minggu.

Gol #1 : Memungkinkan para rekanan melihat laporan-laporan

sebagai bagian dari permainan dan mendapat kesenangan dengannya.

 Gol #2 : Lebih mengetahui pelanggan dan klien mereka serta

menemukan cara baru untuk lebih menguatkan kerelasian menjual dan merangkul.
Gol #3 : Meningkatkan kinerja dan menjual produk lebih banyak

dalam jangka panjang.

Play Book terdiri dari 2 bagian :

1. Laporan inti yang dari minggu ke minggu tidak berubah 2. Daftar-daftar yang peka terhadap waktu

 Laporan inti yang dimaksud : Letters

Berisikan prioritas-prioritas untuk minggu berjalan dan berfungsi sebagai

saran komunikasi standar.

Sales Associate Future Schedule Memuat hari libur normal dan jadwal day-off setiap rekanan Calendar Memuat jadwal acara yang akan berlangsung di toko Sales Associates Report with Goals Mencantumkan hasil penjualan penjual dalam seminggu, bulan, tahun, sampai saat ini. Client Report Memperlihatkan keseluruhan klien berikut dengan aktivitas belanja mereka

 Potential Clients
Memuat daftar pelanggan dari rekanan yang bukan klien tapi dalam 12 bulan

terakhir sudah berbelanja banyak

Promised Alterations
Menampilkan seluruh perubahan yang terjadwal untuk minggu ini

Special Orders
Menunjukkan status pesanan khusus, baik yang sudah maupun belum diterima,

yang belum terbayar atau belum diambil

Satisfaction Report
Memuat semua barang yang keluar dari bagian penjahitan dua atau tiga minggu

kebelakang.

Client Profile with Next Steps

Menjelaskan langkah-langkah untuk dilakukan rekanan pada pelanggan dan klien

untuk menumbuhkan ikatan

 Tinjau Play Book dan latihan sebelum menghadapi

pelanggan secara nyata.

Rentetan rencana (plan), persiapan

(prepare), dan latihan (practice) merupakan cara yang paling pasti untuk menggapai keuntungan (profit).

EVERYONE IN THE FIELD

Pada Hari Pertandingan semua orang harus hadir dan

fokus ke lantai penjualan, bahkan pemilik toko.

Ada beberapa orang yang memiliki kepribadian mandiri

dan lainnya tidak mandiri, tetapi jika berada di dalam sebuah tim maka semuanya saling tergantung, dan ketergantungan itu mengarah ke sinergi sehingga semua bisa menerima dengan baik.

DO YOUR OWN LIGHTS

Arena bermain berarti penataan toko, visual, dan display.

Perancang toko lebih memprioritaskan desain dan citra daripada kenyamanan dan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan baru perlu penyesuaian ketika menjajaki toko

Anda pada pertama kali, disinilah rekanan berperan.

Mitchells | Richards | Marshs Store Windows

BE A MIRROR
Mitchells senantiasa Clark Kent Syndrome

berusaha menjadi cermin komunitas.

Membantu pelanggan

untuk tahu bagaimana cara memakai produk Anda menjadi penting karena pilihan produk dan kecanggihannya semakin banyak ketimbang sebelumnya.

Jangan sekedar menjual produk tapi bantulah pelanggan mengerti bagaimana memakainya maka mereka akan kembali tidak hanya untuk produk, tapi juga saran Anda.

VISIT THE TERRITORY

Cara penting untuk memastikan Anda

memperoleh produk yang bagus adalah dengan merangkul para vendors dan pemasok serta bankir. berevolusi dari hewan di Afrika dan memperlihatkan betapa kita mewarisi naluri kewilayahan yang berpengaruh besar terhadap ikatan kita

African Genesis karya Robert Ardrey : Manusia

Mitchells | Richards melakukan kunjungan ke

kantor atau pabrik para mitra kerja di kampung halamannya.

TEN GREAT PLAYS WILL WIN

Dalam Play Book, para rekanan memiliki satu halaman

untuk mencatat janji temu dengan pelanggan atau klien untuk melihat barang baru atau mengambil barang yang sudah dibeli sebelumnya. yang baik menjadi penjualan besar.

Informasi dalam Play Book dapat mengubah penjualan Siap siaga untuk kebutuhan darurat merupakan suatu

peran yang jarang ditemukan di lain tempat tetapi Mitchells melakukannya.

Michells | Richards | Marshs sering menyelenggarakan

event-event untuk menarik para pelanggan baru atau sekedar memperkuat ikatan dengan pelanggan lama.

Annual Flowers Show

CONSISTENCY COUNTS
Consistency is delivery of what has come to be expected experience. Berarti memberi layanan-layanan yang luar biasa di kesempatan pertama dan seterusnya Consistency is very important in any business. It is what trust is based on.

Goal: Deliver the same high level of service on busiest days as you do on your quietest days for impresses customers. Contoh: Komitmen Mitchells selalu buka di hari Sabtu

Consistency means that if youre going to do anything for the customer, you have to do it for everyone, including someone youve never seen before. Anda harus konsisten terhadap semua pelanggan. Bisnis yang tidak konsisten akan mendapat keuntungan yang tidak konsisten juga.

GET A DRIVERS LICENSE AND A SUIT

You cant simply exist in the community, you have to give something back to it.
Para

pelanggan akan memandang Anda sebagai bagian dari mereka apabila Anda memperhatikan kepentingan mereka.

Contoh: Lifeboy membuat toilet di sekolah-sekolah, McDonalds menyediakan kotak amal di dekat cashier.

ITS TWO OCLOCK, WHATS THE SCORE

You need to know the score of the game if youre trying to achieve your performance goals.
Gol-gol kinerja seperti penjualan.

Namun, bukan hanya penjualan di hari itu tapi penjualan rata-rata setiap bulannya.

Teknologi yang canggih juga diperlukan untuk mengetahui jumlah penjualan, jumlah stok.

Two hours to go and we need a few thousand dollars more to beat last year. What are we going to do?
Mendalami dan fokus pada target

Cara yang dapat dilakukan untuk mencapai goal adalah dengan menjemput bola.

Contohnya dengan menghubungi pelanggan dan membuat mereka datang.

No matter what the final number say, you should never mope about losing a day. Most important, reflect on what we have to do to have more fun, to learn more to produce the winning numbers next time out.

HUGGING STUDY GUIDE #5

Think of selling as a game with a winner and

a loser

The Three Ps: Plan Prepare Practice Everyone on the field Pay attention to your playing field Be a miror Visit the territory

Execute a small number of great plays well to

win

Consistency counts Be involved; be committed to your

community

Know the score

PART SIX : THE FORMULA

Have an Economic Model

WHY HUGGING MAKES YOU MONEY

Here the distinct financial advantages you will enjoy if you have a hugging culture:
You attract the best sellers Traditional marketing costs are lower

Gross margins are higher

The revenue stream is long term and

not highly variable

Real estate costs are lower

KIDS CORNER

THE FORMULA IS BORN

Hugging comes with mighty financial advantages, but you can lose them fast if you dont have plan, a roadmap that everyone follows when it comes to spending money.

Apakah aset terbesar yang perusahaan Anda miliki??

The biggest asset is off the balance sheet Its royal associates and loyal customers.

RUSS MITCHELLS 5 FORMULA

Drive the top line Achieve among the highest

industry leading margins

If it doesnt touch the customer,

dont spend it
Carry over zero inventory from

season to season
Own your own real estate

CASH IS KING
Cash is King. With money, you make honey

Caranya dengan tetap memegang Formula Russ Mitchell selagi bisnis baik sehingga Anda mampu mengatasi kesulitan saat bisnis menurun.

FLOWER FROM THE COUNTER, FLOWER TO THE BILL COLLECTOR

Everyone in your business has to not only understand it, but they also have to live it and breathe it.

It must become an ingrained part of the culture.

Semua harus mengerti kapan saat yang tepat untuk membelanjakan uang dan kapan tidak menggunakan uang.

INTEGRITY ABOVE ALL ELSE

Integritas harus mencakup dan dimiliki setiap organisasi yang menjalankan bisnis, khususnya jika berkaitan dengan keuangan. Melakukan bisnis dengan jujur, menjadikan bisnis Anda dipercayai orang lain.

HUGGING STUDY GUIDE #6

Hugging produces positive

financial benefits
Have a formula
Cash is king Everyone must breathe the

Formula for it to work

Integrity must encompass

everything you do

PART SEVEN : WE LOVE MISTAKES

What to Do When You Mess Up

CHALLENGES, NOT PROBLEMS

Things do go wrong from time to time, because of human beings. Most businesses switch to their defensive mode.

How do we cover it up? How do we shift the blame?

How do we pretend it never happened?

Jangan memandang kesalahan sebagai persoalan, namun anggap sebagai tantangan dan kesempatan.

Ketika kami membuat kekeliruan, kami mencoba lebih keras untuk memperbaikinya

Pelanggan akan mengingat kesalahan kita, tapi dia akan lebih ingat bagaimana cara kita mengatasi masalah itu.

Thats why at our stores we like to say We love mistakes. Its a part of what hugging culture is about. The reason:
1. 2.

No one is perfect Often only out of mistakes can heroic occur

Mistakes as portals of discovery

APRIL FOOLS DAY

Dari kesalahan kita dapat belajar sesuatu yang baru untuk membuat perubahan-perubahan demi meningkatkan layanan kita kedepan. Kesalahan tidak berguna jika Anda tidak belajar darinya. Tetapi apabila Anda ambil sebagai pelajaran, manfaatnya sangat besar.

THE FIVE-STEP MISTAKE SOLVER

5 langkah memperbaiki kesalahan itu:
1. 2.

Mengetahui kesalahan Akui kesalahan

3.
4. 5.

Minta maaf
Perbaiki kesalahan itu Beri pelanggan sebuah rangkulan

DONT PUNISH, JUST PET IT

When things dont turn out so well, we never track down who was at fault and ream out the person
Kami mencari sebab terjadinya kesalahan dan menyempurnakan sistem agar kesalahan seperti itu tidak terjadi lagi. Tidak ada orang yang perlu disalahkan karena berbuat suatu yang keliru. Jika terjadi kesalahan, kami mencari pemecahan tanpa seorang pun dihukum.

PET / Memelihara menjadi cara yang dapat dilakukan dalam bisnis.

Perlunya komunikasi dan pemecahan konflik.

Untuk itu, jangan mencoba memberi hukuman melainkan selesaikan semuanya dengan komunikasi yang baik.

ONCE IS ENOUGH
Jangan mengulangi kesalahan! Pelanggan mungkin akan memaafkan kesalahan pertama, namun jika dilakukan berkali-kali maka pelanggan dapat pindah ke tempat lain. I make a point of making a promise to anyone, but instead I commit. Anda tidak dapat memenuhi semua janji, namun ketika Anda memiliki komitmen terhadap seseorang maka Anda akan melakukan yang terbaik yang Anda bisa. Seperti komitmen tidak akan melakukan kesalahan dua kali.

If you take the first mistake you make seriously, theres no excuse if you repeat it.

SOMETIMES YOU HAVE TO SHUT THINGS DOWN

If something really isnt planning out, theres only one way to fix it shut it down, and fast

Jika ada yang tidak berjalan dengan lancar, maka cara terbaik mengatasi kesalahan adalah dengan memangkas kerugian Anda.

HOW ARE WE DOING?

Cari tahu mengenai kekurangan bisnis kita dari pelanggan. Kami melakukan survei antara dua sampai empat kali dalam setahun untuk mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak. Cara mendapatkan umpan balik misalnya dengan memberikan kupon hadiah ke semua yang mengembalikan lembaran survey. Jika Anda benar-benar serius menangani kesalahan, Anda sebaiknya minta pelanggan untuk memberitahu apa yang kurang dari bisnis Anda.

HUGGING STUDY GUIDE #7

Kesalahan adalah tantangan dan

kesempatan, bukan persoalan

Ikuti lima langkah dalam mengatasi

kesalahan
Tak seorangpun dipersalahkan Jangan biarkan kesalahan yang sama

berulang kali
Jika segalanya tak berjalan baik, hentikan

saja
Bertanyalah kepada pelanggan Anda, apa

yang harus dilakukan

PART EIGHT : THE POWER OF NEW

Constantly Freshen Your Hugging Culture

HAVING AN ALIVE ORGANIZATION

Para pelanggan selalu mencari sesuatu yang

baru (produk baru).

Jika Anda bergerak di bidang bisnis fashion,

maka bisnis memerlukan sesuatu yang baru agar menarik pelanggan.

Cara untuk menyegarkan bisnis adalah

dengan merekrut staf baru.

Suatu bisnis perlu memiliki gagasan-gagasan

baru dan cara baru untuk bertindak.

Begitu juga dengan produk. Kita perlu

mendatangkan produk-produk baru untuk menarik pelanggan.

DONT BE HANDICAPPED BY EXPERIENCE

Kami mengingatkan staf lama bahwa mungkin mereka mungkin terhambat oleh pengalaman. Memang sulit untuk mengubah cara berfikir dalam mengerjakan sesuatu jika Anda sudah lama terbiasa memakai suatu cara tertentu.

Anda harus membuka diri terhadap Power of New dan berkemauan untuk mendengar, belajar dan bertumbuh.

Kami mengembangkan diri sehingga kami memiliki 3 tingkat kepuasan yang diukur dalam survey pelanggan: cukup puas, sangat puas dan amat sangat puas. Melakukan layanan akan menaikkan tingkat kepercayaan dan menjadikan pelanggan lebih loyal.

Jika Anda berpengalaman namun tetap membuka pikiran dengan hal yang baru maka mata Anda akan terbuka bagi peluang-peluang baru yang tidak terbayangkan menjadi mungkin.

SHARE YOUR BEST IDEAS

Sumber inovasi yang sangat penting adalah belajar dari para pelaku bisnis di bidang yang sama. Kami melakukan itu dengan saling berbagi semua hal dengan mereka.

Kami dapat saling berbagi segala hal sehingga saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

WHAT ABOUT 2015?

Dalam menjalankan sebuah bisnis, maka Anda harus menaikkan target/ grafik. Ada dua prinsip mendasar:
1.

Semua harus menaikkan grafik

2.

Jangan menaikkan grafik terlalu cepat

Semakin banyak Anda merangkul pelanggan Anda, dengan cara lama yang sudah teruji ataupun dengan cara baru, maka hal tersebut akan membuat pelanggan menjadi semakin loyal. Mereka tidak hanya menjadi pelanggan untuk hari ini, namun juga untuk besok dan selamanya.

Penjual yang merangkul pelanggan tidak hanya sekedar unggul dalam apa yang mereka lakukan. Mereka akan terus meningkatkan diri. Mereka tahu bahwa tidak ada batasan grafik yang tertinggi. Satusatunya yang membatasi adalah imajinasi mereka.

HUGGING STUDY GUIDE #8

1.
2. 3.

Anda selalu butuh sesuatu yang baru

Jangan terhambat oleh pengalaman Berikan gagasan terbaik Anda

4.

Naikkan target/ grafik

EPILOGUE
Can You Imagine ?

 Keluarga

Mitchells sudah merangkul pelanggan selama 3 generasi, pelanggan pun membalas merangkul mereka. merasa puas dibandingan di toko lain, namun hal tersebut sudah menjadi bagian dalam bisnis

Bukan saja karena pelanggan

 Dreaming comes naturally to me, and so whenever I have spare moment I like to close my eyes and imagine the world I would love to live in Jack Mitchell