MODUL TRAINING

BUSINESS TRAINING
CV. MUFIDA GORONTALO

PELATIHAN BISNIS TENTANG LANGKAH LANGKAH DALAM

KEGIATAN MARKETING, MEMBERIKAN SERVICE, DAN
MEMBANGUN CUSTOMER BASE

TEAM LEADER ACC- LINK

2/22/2015
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
POKOK PEMBAHASAN

I. PERSIAPAN
II. MODUL SEGITIGA S ACC- LINK
III. SIKAP ( ATTITUDE )
IV. SERVICE ( LAYANAN )
V. SPONSORING ( TINDAKAN )
PERSIAPAN
1. PESERTA BERPAKAIAN RAPI
2. DATANG LEBIH AWAL 30 MENIT SEBELUM TRAINING DIMULAI
3. MENGECEK SARANA DAN PRASARANA KEGIATAN
4. MEMASTIKAN TOOLS SUDAH TERSEDIA ( DAFTAR HADIR, WHITEBOARD, LAPTOP,
SPIDOL, LCD, DLL )
5. BEKERJASAMA DENGAN KORDINATOR INSTANSI TERKAIT, TEAM LEADER ACC- LINK
DAN PIHAK MANAGEMENT ACC

“ GAGAL MEMPERSIAPKAN = MEMPERSIAPKAN GAGAL

II. MODUL SEGITIGA S ACC- LINK

MERUPAKAN MODUL TRAINING YANG CUKUP SEDERHANA NAMUN MEMILIKI KEKUATAN
POWERFULL. DENGAN KONSEP INI DIHARAPKAN PESERTA AKAN MAMPU MENDUPLIKASIKAN
PENGETAHUAN DAN KEMAMPUANNYA YANG DIDAPATKAN DARI TRAINING INI AKAN MEMBERIKAN
HASIL YANG MAKSIMAL DALAM PENINGKATAN MUTU DAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI DUNIA
USAHA. SEHINGGA AKAN MAMPU MENYERAGAMKAN VISI DAN MISI DARI SEBUAH PERUSAHAAN
DENGAN KARYAWAN DAN KARYAWATINYA.

SIKAP

Membimbing

SERVICE SPONSORING

I. SIKAP

SIKAP ADALAH KEBIASAAN YANG MENENTUKAN 95% KEBERHASILAN ANDA DALAM PROSES
KEGIATAN MARKETING.UNTUK MEMILIKI SIKAP YANG BENAR DIPERLUKAN
 MEMILIKI IMPIAN DAN GOAL YANG JELAS
 TEACHABLE ( Rendah Hati, Mau Belajar )
 DISIPLIN ( WAKTU,TINDAKAN DAN PERASAAN )

2
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
 BANGGA SEBAGAI KARYAWAN PERUSAHAAN
 BANGGA DENGAN JABATAN/ KARIR
 BERSIKAP EMPATI BUKAN SIMPATI

II. SERVICE

FAKTOR SERVICE MAMPU MENGALAHKAN HARGA DAN MUTU DARI SUATU PRODUK DAN JASA.
68% ORANG AKAN TETAP BERHUBUNGAN BISNIS DENGAN ANDA ATAU PERUSAHAAN
DIKARENAKAN FAKTOR PELAYANAN.KECENDERUNGAN MANUSIA DALAM MENCERITAKAN HAL HAL
YANG DIANGGAPNYA BAIK,ENTAH ITU MENGUNTUNGKANNYA ATAU TIDAK ADALAH KONSEP DASAR
DARI MODUL TRAINING ACC- LINK.

DALAM KEGIATAN PELAYANAN PRIMA ( SERVICE EXCELLENT ), FAKTOR SERVICE MEMEGANG

PERANAN PENTING DAN UTAMA DALAM PRINSIP HUBUNGAN MANUSIA. HAL INI DIKOKOHKAN
DALAM KONSEP 5 S ( SENYUM- SALAM- SAPA- SOPAN DAN SANTUN ).

KEGIATAN KEGIATAN SERVICE DIFOKUSKAN PADA BAGAIMANA MEMBERIKAN PERHATIAN

SEPENUHNYA PADA KONSUMEN ATAU PELANGGAN, HAL INI MERUPAKAN FONDASI DALAM
MEMBANGUN SEBUAH GROUP CUSTOMER BASE.

FAKTOR SERVICE INI DAPAT MENINGKATKAN HUBUNGAN YANG HARMONIS ANTARA KARYAWAN
DAN PIHAK MANAGEMEN PERUSAHAAN.

III. SPONSORING/ ACTION

KEGIATAN ATAU TINDAKAN TINDAKAN YANG DILAKUKAN DALAM MEMBANGUN SEBUAH

GROUP CUSTOMER BASE.
KEMAMPUAN MEMBANGUN HUBUNGAN ANTAR MANUSIA MERUPAKAN KUNCI
TERPENTING,SEHINGGA PENINGKATAN PEOPLE SKILL SEORANG KARYAWAN SANGATLAH
DIBUTUHKAN.UNTUK MEMBANGUN TINDAKAN YANG BENAR ADA BEBERAPA HAL YANG
HARUS DILAKUKAN OLEH SEORANG MARKETER YAKNI :

 MEMILIKI DAN MEMBACA BUKU BUKU POSITIF, DAN PENGEMBANGAN DIRI

 MENDENGARKAN LAGU LAGU SEMANGAT DAN KASET KASET MOTIVASI/ INSPIRASI
 MENGIKUTI SEMINAR SEMINAR, PELATIHAN PENGEMBANGAN DIRI.

SEHINGGA PADA SAAT ANDA MELAKUKAN TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB DARI PERUSAHAAN
AKAN TERASA MUDAH DAN CEPAT.SETIAP MASALAH AKAN SEGERA MENEMUKAN SOLUSINYA,
PENINGKATAN KEPERCAYAAN DIRI YANG TINGGI DAN MEMILIKI TUJUAN YANG JELAS. KEGIATAN
SPONSORING MEMERLUKAN SIKAP DAN POLA PIKIR YANG BENAR, HAL INI DAPAT ANDA LAKUKAN
MELALUI :

ACTION = “ NIAT BAIK UMURNYA PENDEK “, TAKE

ACTION MIRACLE HAPPEN
MELAKUKAN SEBUAH PEKERJAAN DENGAN
SEPENUH HATI, BUKAN SEPENUH HARI. HAL INI
AKAN MEMBUAT ANDA MEMBERIKAN PERHATIAN
YANG LEBIH UNTUK PELAYANAN KE CUSTOMER
BASE

3
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK

A. Ketrampilan mendengarkan secara efektif

– Mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian
– Membangun kesabaran mendengarkan
– mendengarkan dan mencatat
B. Ketrampilan berbicara
> Lebih banyak mendengarkan
“ Manusia dianugerahi 2 telinga dan 1 mulut “
>Lebih banyak memuji secara tulus

“ Pujian membangkitkan semangat, dan kritikan menurunkan semangat “

>Membaca buku buku Positif> Personality Plus – Florence Littauer, Skill With People
– Less Giblin, Bagaimana mencari kawan dan mempengaruhi orang lain- Dale carnagie.

C. TEACHABLE

• Teachable atau rendah hati adalah sikap seseorang Karyawan yang mau belajar dan memiliki
hati yang dapat diajar untuk maju.
• Teachable adalah Sikap yang tidak mempertanyakan, tapi bertanya.langsung melakukan.siap
belajar mau melakukan dan mau mengajarkan ke sesama karyawan lainnya.
• Orang yang memiliki sikapTeachable akan selalu merasa hijau, memiliki ruang untuk terus
belajar dan maju.Tidak merasa matang,dan memiliki sikap untuk mau memajukan diri.

D. 3 DISIPLIN
DISIPLIN WAKTU
DISIPLIN TINDAKAN
DISIPLIN PERASAAN

E. MENETAPKAN TARGET PENJUALAN

Dalam menciptakan sebuah target penjualan Produk/ jasa dibutuhkan sikap yang
benar. Target anda harus realistis, memiliki kekuatan “ Burning desire “,dan mampu melibatkan
gelombang emosi anda.hal ini yang akan membedakan pada pencapaian hasil kedepannya.
Yang perlu dilakukan adalah :
1. visualisasikan target anda
2. Affirmasi sebelum melakukan tindakan
3. konsultasi

F. STANDARISASI SEORANG MARKETER

> GOALS YANG JELAS
> ANTUSIASME
SIKAP ANTUSIASME ATAU SEMANGAT DALAM MENCAPAI TUJUAN YANG ANDA INGINKAN.
“ SEMANGAT MENULAR, NAMUN KEBERHASILAN TIDAK....! “
>MENGAKUI DAN MENGHARGAI
LIHATLAH...! KEBERHASILAN KERJA ORANG LAIN SEBAGAI MOTIVASI BUKAN IRI HATI.

G. EDUKASI ( MENGAJARKAN )
3 TEKNIK EDUKASI
 I TELL YOU, AND YOU FORGET

4
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
 I SHOW YOU, AND YOU REMEMBER
 I INVOLVE YOU, AND YOU UNDERSTAND
ADALAH...
 AKU BERBICARA PADAMU, DAN KAMU AKAN LUPA..!
 AKU TUNJUKKAN PADAMU, DAN KAMU AKAN INGAT..!
 DAN..., KETIKA AKU MELIBATKANMU, KAMU PASTI MENGERTI..!

H. DO AND DON’T SEBAGAI KARYAWAN

“ DO “
1. Harus bangga dengan Perusahaan
2. Harus Bangga dengan Jabatan/ karir
3. Harus mempunyai pikiran/pemahaman “ benar atau salah ini adalah perusahaan saya “.
4. Percaya terhadap perusahaan, produk/ JASA,dan system Kerjanya.
5. Saling Menghargai dan berpartisipasi dalam semua Kegiatan perusahaan.
6. Mempunyai Sikap yang baik, Pikiran Positif, Ketulusan, Semangat, Sepenuh Hati .dan Mandiri.
7. Kenalkan karyawan2 baru pada karyawan2 senior
8. Konsultasi ke supervisor, manager tentang ide/informasi baru.
9. Mempunyai pikiran bahwa kita keluarga besar.
10. Pro-aktif hubungan ke Supervisor, Manager.
DON’T
1. Jangan Memotong pembicaraan dengan pelanggan anda.
2. Jangan didepan Pelanggan anda mengkritik .
3. Jangan merebut Perhatian Pelanggan dengan Over confidance
4. Jangan meneruskan pikiran negatif ke sesama Karyawan, atau Pelanggan
5. Jangan terlalu mengandalkan Senior, Supervisor dan Manager anda.
6. Jangan ada pikiran Supervisor atau Manager membimbing anda terus.
7. Meminta bantuan atau Memberi Perintah yang Over didepan Pelanggan.
8. Jangan tunjukkan contoh yang jelek.
9. Jangan ada perselisihan antara karyawan baru dan senior, Bahkan dengan direksi Perusahaan
10. Jangan melakukan Tindakan yang merugikan kepentingan Pelanggan atau Perusahaan.

I. TEAM BUILDING
( MEMBANGUN KERJA SAMA )

Bagaimana Cara Membina Pelanggan

Teori 1 meter dan Sikap Anda dalam membangun Hubungan dengan Pelanggan.
 ICE BREAKING
– Memecahkan Kebekuan, Tersenyum dan menyapa Pelanggan Anda.Jangan terlalu
lama, paling lambat 30 detik saat jarak anda dengan pelanggan kurang dari 1
meter.Jika terlalu lama anda berdiam diri akan terjadi kebekuan suasana yang akan
lebih sulit untuk di pecahkan.
 Memberikan Perhatian pada orang yang berada diradius satu meter dengan Anda.
 Sikap Anda adalah “Anda ingin membantu banyak Konsumen atau pelanggan anda
untuk memenuhi kebutuhannya”. “ Jangan
pernah punya sikap yang Over confidance “

 PROSPEKTING
Prospekting = Mencari, menambah, Membina Calon Konsumen atau calon Pelanggan, dan
Pelanggan Setia.Dengan Harapan yang belum terlihat Jelas, tapi wajib dilakukan.hal ini menyangkut

5
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
“ penerimaan dan penolakan adalah hasil dari sebuah penawaran “

TEKNIK PROSPEKTING
• Mulailah dengan Senyum. 95% orang jika Anda ajak tersenyum akan membalas tersenyum.
• Lakukan ‘Ice Breaker’ (memecah kekakuan) dengan sapaan ringan.
• Tunjukan minat dan keperdulian Anda kepada pelanggan.
• Sampaikan pesan bahwa Anda punya sesuatu yang bisa Anda tawarkan kepada mereka.
• Berikan kartu nama Anda, dan minta kartu nama mereka atau informasi tentang nama dan
nomor yang dapat dihubungi.
• Beri catatan kecil di kartu nama mereka yang mengingatkan Anda kepada orang tersebut.

HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN

1. Jangan ciptakan kesan Buruk pada konsumen.
2. Ciptakan kesan bahwa Anda benar2 tulus
3. Mempunyai Target dalam mengundang.
4. Semakin banyak mengundang akan semakin banyak kemungkinan datang.
5. Berlatih terus menerus sampai menemukan dan menguasai cara mengundang yang
cocok untuk Anda.
6. Jawab dan Akhiri dengan pertanyaan.
7. Jangan Berdebat
8. Jangan Memperlihatkan Kekesalan Anda, Kalau mereka menolak
9. Konsultasikan Dengan Supervisor ,Manager Anda
10. Berbicara wajar tidak kaku, Rileks

FOLLOW UP
FOLLOW UP = TINDAK LANJUT
Merupakan Tindakan Terpenting dalam kegiatan marketing. 80% Customer Base dibangun
dengan kegiatan Follow Up, 20% adalah Pemasaran.
• TAHAP PERTAMA
– HANDLING OBJECTION ( MENJAWAB KEBERATAN KEBERATAN PELANGGAN )
– Produknya Mahal, tidak mempunyai uang, apa lagi sekarang krisis moneter.
– Saya tanyakan dulu kepada Suami/Istri.
• TAHAP KEDUA
– PROMOSIKAN DAN MENJUAL ALTERNATIV PRODUK
• KENALI SELERA PELANGGAN
• EXPRESSI
• TAHAP KETIGA
– CLOSING
– Jelaskan Produk Secara Menyeluruh
– Jelaskan prosedur pemesanan
– Isi Formulir atau catatlah dalam buku order
KONSULTASI
Konsultasi = Bertanya, Sharing;Berbagi,Bimbingan
• Konsultasikanlah hal hal yang anda tidak ketahui kepada Supervisor anda.hal ini diperlukan
karena pengalaman dan pengetahuannya juga karena untuk bisa melihat keadaan lebih bulat.
• Konsultasi/ bertanya Menunjukkan Sikap seseorang yang Rendah hati, mau belajar.
Prinsipnya bertanya bukan mempertanyakan.

6
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
SIKAP ANDA DALAM BERKONSULTASI
“ GOOD LEADER, GOOD FOLLOWER “
( PEMIMPIN YANG BAIK DIAWALI DARI PENGIKUT YANG BAIK )
HAL HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN :
1. SIKAP DENGAN HATI TERBUKA DAN MAU BELAJAR
2. LEBIH BANYAK MENDENGAR, DARIPADA BERBICARA
3. BUAT CATATAN PERTANYAAN SEBELUM KONSULTASI
4. BICARAKAN HAL HAL YANG BELUM ADA DI DIRI ANDA, BUKAN ORANG LAIN.
5. HARGAI WAKTU SUPERVISOR

PERTANYAAN DALAM KONSULTASI

CONTOH :
• Kira-kira Pekerjaan apa yang harus saya Fokuskan untuk Bulan ini ?
• Apa yang menjadi kelebihan saya ?
@ Biarkan mereka yang menyatakan apa yang mereka perlu lakukan !
Point yang paling penting bagi seorang atasan, supervisor, manager adalah
menyatakan kelebihan Karyawan mereka, memberikan pujian yang tulus .Begitupun dengan
Anda pada saat melakukan penanganan service pada pelanggan.

• Saat anda berkonsultasi Tanyakan :

“Hal hal baik apa yang telah saya lakukan dengan baik Pak/ Ibu” ?
A. KONSULTASI FORMAL
Konsultasi Formal dilakukan di dalam ruangan kerja, minimal 15 Menit sebelum anda
melakukan aktivitas kerja. Anda dapat melakukan Briefing pada acara Doa Pagi, sebelum Memulai
Aktivitas.
B. KONSULTASI INFORMAL
Cek terlebih dahulu atasan anda, via sms, Telpon, e- mail, dsb.

MEMBANGUN CUSTOMER BASE

DARIMANA DATANGNYA PENGHASILAN ANDA..?
Penghasilan Anda di dapat dari bisnis yang dijalankan oleh CV. MUFIDA:
 prinsip dibayar dari pergerakan produk
 Penghasilan dari Produk yang terjual atau terpakai
 Penghasilan besar jika pergerakan produk besar
 Penghasilan besar yang berketerusan
 Pergerakan produk besar dan berketerusan berasal dari Pelanggan yang solid

FOKUS KERJA ANDA

 PERGERAKKAN PRODUK/ JASA

Pergerakan Produk hanya terjadi jika terdapat:
1. Pemahaman Produk
 produk Knowledge
 Pertemuan: PELATIHAN PRODUK BARU
Karyawan dan karyawati turut memasarkan

7
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
• PROMOSIKAN
• Jalin hubungan komunikasi dengan Pelanggan pasif
• Luangkan waktu anda 5% untuk mereka, bisa berbentuk broadcast sms atau bbm atau email
(cara komunikasi cepat dan berjangkauan massal), dengan info-info:
• Promosikan produk-produk baru
• Bagikan cerita anda atau pengalaman Pelanggan anda tentang manfaat produk
kepada mereka, Promo tools produk; seperti katalog dan DVD
• BUDAYAKAN Pemakai Produk 100% dari mula mula dari Karyawan terdekat
• Promosikan manfaat pemakai Produk 100% pada Pelanggan Pasif
• Bagi Pelanggan aktif merupakan kewajiban pemakai 100% produk

2. LAKUKAN CUSTOMER VISIT

• Jika calon pelanggan Anda sibuk, tidak datang, segera Buat daftar Catatan untuk diundang
kembali diacara berikut, lakukan customer visit
• Datang ke rumah, instansi mereka dan jelaskan ada produk baru
• Testimoni produk ( Jumlah dan Nama Yang Membeli/ memakai Produk )
• Manfaatkan tools ( Catalog Produk )
• Closing (siapkan contoh2 stok produk, min 3 Produk)

3. RUBAH PEMBELI MENJADI PELANGGAN

• Jalin hubungan baik, Berikan Kesan Pertama yang baik ( 5 S )

• Punya buku khusus catatan tentang pelanggan-pelanggan Anda
• Catat data-data penting, seperti kebutuhan produk pelanggan, tanggal lahir, dsb
• Hubungi mereka kembali paling lambat 3 hari setelah membeli produk yang Repeat Order
( Habis Pakai )
• Service mereka dengan baik ( 5 S ) saat berkunjung dan meninggalkan Anda.
• Hubungi mereka setiap ada produk promo atau produk baru
• Target Pribadi memiliki minimal 5-10 pelanggan

4. PERLUAS PEMAKAIAN PRODUK ANDA KE PELANGGAN

• Promosikan produk pada saat anda di tempat kerja maupun sebaliknya.

• Perluas dengan produk yang repeat ordernya tinggi ( Buat catatan )
• Selalu perkenalkan setiap ada produk baru
• Focus perhatian pada pelanggan.

“ Jaga PELANGGAN Anda “

 Karena mereka memerlukan Anda. Mereka meningkatkan kepercayaan diri

anda dalam membangun Group Customer Base ( Jaringan Pelanggan ).
 Sebagai Contoh Yang Baik bagi karyawan Lainnya.
Karena Pelanggan Asset ter penting untuk anda dan Perusahaan
dalam jangka waktu yang lama.

SERVICE EXCELLENT
– KONSUMEN ATAU PEMBELI ADALAH SEORANG ATAU LEBIH YANG MEMBAYAR
PRODUK/ JASA SEBUAH USAHA, DIMANA PERLU TINDAKAN YANG LEBIH DARI

8
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
SEBUAH PERUSAHAAN YANG DILAKUKAN SECARA MAKSIMAL DENGAN HARAPAN
YANG BELUM TERLIHAT JELAS.
– PELANGGAN ADALAH BAGIAN, MITRA BISNIS DARI SEBUAH PERUSAHAAN YANG
DIMANA SEORANG ATAU LEBIH KONSUMEN MEMBELI, MEMAKAI DAN TURUT
MEMASARKAN PRODUK/ JASA PERUSAHAAN TERSEBUT DALAM JANGKA WAKTU
YANG LAMA.

PARADIGMA PELANGGAN
– PELANGGAN ADALAH RAJA
– PEMBAWA VIRUS, DAN MERUPAKAN MAGNET PEMASARAN TERBAIK
– SEBAGAI BAHAN BAKAR UNTUK KEMAJUAN SEBUAH BISNIS
– RAJANYA DARI SEGALA KEINGINAN
– ASSET TERPENTING PERUSAHAAN DALAM JANGKA PANJANG

“ SAAT BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN ATAU KONSUMEN, MEREKA TIDAK

AKAN MEMBANDINGKAN ANDA DENGAN PESAING ANDA,TAPI MEREKA MELIHAT SEBERAPA
BESAR LAYANAN ISTIMEWA YANG MEREKA DAPATKAN DARI DIRI ANDA “.
HAL INI MENYANGKUT PENGAKUAN DAN PENGHARGAAN YANG MERUPAKAN NALURI
MANUSIA YANG SANGAT BERHARGA.
HAL INI TIDAK MUDAH,NAMUN BISA DILAKUKAN
KUNCINYA :
5S
 SENYUM
 SALAM
 SAPA
 SOPAN
 SANTUN

– SENYUM
– SALAM WAJIB BAGI ANDA..!
– SAPA

– SOPAN KERAMAHTAMAHAN- BUDAYA/ SUASANA> PERUSAHAAN

– SANTUN
KENAPA MESTI BALI ATAU JOGYAKARTA..?
– BALI MENGGERAKKAN EKONOMI PARIWISATANYA DENGAN KONSEP KERAMAH
TAMAHAN, PADAHAL PULAU PULAU SEINDAH BALI MASIH BANYAK DI INDONESIA.
BALI PENJUAL SUASANA TERBAIK.
– JOGYAKARTA DENGAN BANGUNAN BANGUNAN TUA DI KOTANYA, JAJANAN
TRADISIONAL , PENDUDUK YANG SEDERHANA MAMPU MENCIPTAKAN RIBUAN
PENGUNJUNG DENGAN BERMODALKAN SENYUM DAN KERAMAH TAMAHAN
PENDUDUKNYA.
– PELANGGAN, KONSUMEN ATAU ORANG YANG TIDAK PUAS TERHADAP PELAYANAN, AKAN
BERCERITA KE 8 DARI 10 ORANG TEMANNYA.
– DAN 20 % DARI 8 ORANG ITU AKAN MENCERITAKANNYA KEPADA 20 ORANG TEMANNYA.
– SEBALIKNYA JIKA PELANGGAN PUAS DI HANYA AKAN BERCERITA PADA 5 ORANG
TEMANNYA

9
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
– VIRUS NEGATIF PEMASARAN
– PENYEBARANNYA CEPAT
– MERUGIKAN DAN MERUSAK
– BERDAMPAK UNTUK JANGKA WAKTU LAMA
– MENULARKAN PENYAKIT KETIDAKNYAMANAN

– VIRUS POSITIF PEMASARAN

– PENYEBARANNYA LAMBAT
– MENGUNTUNGKAN
– BERDAMPAK UNTUK JANGKA WAKTU LAMA
– MENINGKATKAN KESEJAHTERAAN

SIKAP
Sikap adalah yang menentukan 95% keberhasilan anda dalam proses
pemasaran,pelayanan dan dalam segala hal yang anda lakukan dimuka
bumi ini.
– MEMILIKI IMPIAN DAN GOAL YANG JELAS
– TEACHABLE ( Rendah Hati, Mau Belajar )
– DISIPLIN ( WAKTU,TINDAKAN DAN PERASAAN )
– BANGGA SEBAGAI KARYAWAN PERUSAHAAN
– BANGGA DENGAN JABATAN/ KARIR
– BERSIKAP EMPATI BUKAN SIMPATI

SERVICE
– FAKTOR SERVICE MAMPU MENGALAHKAN HARGA DAN MUTU DARI SUATU PRODUK
DAN JASA
– MANUSIA MEMILIKI KECENDERUNGAN UNTUK MENCERITAKAN HAL HAL YANG
DIANGGAPNYA BAIK,ENTAH ITU MENGUNTUNGKANNYA ATAU TIDAK.SEHINGGA
BANYAK KONSUMEN LEBIH TERTARIK PADA CERITA CERITA TENTANG HASIL
PRODUK/ JASA DARIPADA STRUKTUR PRODUK/ JASA TERSEBUT.MESKIPUN ADA
JUGA KONSUMEN YANG INGIN MEMAHAMI STRUKTUR PRODUK/ JASA TERSEBUT
– EXPRESSINYA MANNA..?
– EXPRESSI MERUPAKAN MAGNET TERBESAR YANG HARUS DIMILIKI MARKETER
DALAM PEMASARAN DAN PELAYANAN PRODUK/ JASA DARI SEBUAH PERUSAHAAN.

KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN Tak langsung MELALUI :

– IKLAN,BROSUR,PAMFLET,SPANDUK
– INTERNET
– PROMOSI
– SEMINAR
– YAYASAN SOSIAL
– SEBERAPA PUN KERJA KERAS KITA DALAM MELAYANI PELANGGAN TETAP ADA YANG TIDAK
PUAS,DAN ITU NORMALLLLLL….!
– 5% PELAYANAN MENGHASILKAN 25 – 85 % OMZET
– SEBERAPA PUN KERJA KERAS KITA DALAM MEMASARKAN SEBUAH PRODUK/ JASA KE
KONSUMEN TETAP ADA YANG MENOLAK,DAN ITU NORMALLLLLL….!
– 100% PEMASARAN MENGHASILKAN 20 % OMZET
NAMUN PELANGGAN ANDA YANG PALING TIDAK PUAS ADALAH SUMBER TERBAIK ANDA
UNTUK BELAJAR.

10
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK

MENANGANI PELANGGAN YANG TIDAK PUAS

MENANGANI SEORANG PELANGGAN YANG TIDAK PUAS, DIAWALI DENGAN
MENGENALI TYPE ATAU KARAKTER DARI SEORANG PELANGGAN/ CUSTOMER.

1. SIKAP
– BERFIKIR POSITIF – POSITIF – POSITIF
– LINGKUNGAN POSITIF DAN
– BERTINDAK POSITIF
2. SERVICE
– SIKAP DALAM PELAYANAN KE PELANGGAN
3. SPONSORING
– SIKAP DAN TINDAKAN KITA PADA ORANG LAIN, KONSUMEN DAN PELANGGAN.

“ SEMUA HAL HAL YANG TERJADI DI MUKA BUMI INI, DI PENGARUHI OLEH
SIKAP MANUSIA “
SIKAP > “ 95 % SIKAP YANG MENENTUKAN SEGALA KEGIATAN KITA BERHASIL “

> “ 5% ADALAH TEKNIK

HARMONISASI HUBUNGAN KERJA

• Ketrampilan mendengarkan secara efektif
– Mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian
– Membangun kesabaran mendengarkan
– mendengarkan dan mencatat
• Ketrampilan berbicara

• Lebih banyak mendengarkan

– “ Manusia dianugerahi 2 telinga dan 1 mulut “
• Lebih banyak memuji secara tulus
• Pujian membangkitkan semangat, dan kritikan menurunkan semangat
• Membaca buku buku Positif,
• Personality Plus – Florence Littauer
• Skill With People – Less Giblin
• Bagaimana mencari kawan dan mempengaruhi orang lain

7 HAL PENTING DALAM MEMBANGUN HARMONISASI HUBUNGAN

KERJA.
1. SIKAP JUJUR
– JUJUR PADA DIRI SENDIRI DAN REKAN KERJA ANDA.
2. SIKAP SALING MENGHORMATI
– SETIAP ORANG MEMILIKI HAK DAN PENDAPAT
3. SIKAP TIDAK MENUNTUT
– TIDAK MEMINTA IMBALAN DARI BANTUAN YANG DIBERIKAN
4. SIKAP MENERIMA
– MAU BEKERJASAMA TANPA MELIHAT LATAR BELAKANG, STATUS EKONOMI, SUKU
MAUPUN AGAMA.
5. TIDAK BERGOSIP
– JIKA ANDA TIDAK MENYUKAI SESEORANG, MAKA SIMPAN PADA DIRI SENDIRI
6. SIKAP JUJUR

11
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
– JUJUR PADA DIRI SENDIRI DAN REKAN KERJA ANDA.
7. REFRESH
LAKUKAN SESEKALI MAKAN SIANG ATAU MAKAN MALAM BERSAMA REKAN KERJA ANDA
• RAMAH TAMAH
• SENYUM SETIAP WAKTU DENGAN REKAN KERJA ANDA
• IKUT MERASAKAN KEBAHAGIAAN MEREKA.

10 TEKNIK MEMBINA PELANGGAN

1. CIPTAKAN KESAN PERTAMA YANG LUAR BIASA.
2. SEBAGAI KOMUNIKATOR
3. TETAP TERSENYUM
4. KESEDIAAN UNTUK MEMBERIKAN BANTUAN
5. GUNAKAN KATA KATA POSITIF
6. BERBICARA DENGAN ANTUSIAS
7. BIARKAN MATA ANDA BERBICARA
8. KETULUSAN
9. JAGA EMOSI
10. SIKAP KITA
11. RENDAH HATI

CARA BERKOMUNIKASI DENGAN KONSUMEN/ PELANGGAN

• PELANGGAN BUKANLAH TARGET PENJUALAN ANDA.
• JADIKAN DAN ANGGAPLAH KONSUMEN/ PELANGGAN ANDA SEBAGAI SAHABAT
• BATASI PERCAKAPAN
• USAHAKAN ANDA MENJADI PENDENGAR SETIA KONSUMEN

MEMPERTAHANKAN LOYALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN

• CIPTAKAN SEBUAH HUBUNGAN YANG SALING MENGUNTUNGKAN

LAKUKAN FOLLOW UP PASCA PENJUALAN .

HARMONISASI HUBUNGAN KERJA.

MEMBANGUN SEMANGAT KEBERSAMAAN, DIMANA VISI DAN MISI SEBUAH PERUSAHAAN
DIKETAHUI BERSAMA OLEH PIHAK MANAJEMEN DAN KARYAWANNYA.DENGAN ADANYA
SEBUAH SENTUHAN PELATIHAN PELATIHAN YG DIBERIKAN KEPADA KARYAWAN, DAPAT
BERTANDA BAHWA PERUSAHAAN TERSEBUT MEMENTINGKAN JUGA NILAI NALAI
PEMBERDAYAAN KARYAWANNYA.
HAL INI BERTUJUAN UNTUK MENUMBUHKEMBANGKAN TINGKAT KESADARAN KARYAWAN
KARYAWATI DALAM MEMBERIKAN SERVICE EXCELLENT KEPADA PELANGGAN.

KEKUATAN AGENDA KERJA

1. TETAPKAN TARGET TAHUNAN, BULANAN, MINGGUAN, DAN HARIAN
2. CATAT SEGERA PERENCANAAN KERJA YANG AKAN ANDA LAKUKAN.
3. VISUALISASIKAN.
MEMBUAT PLANING KERJA AKAN DAPAT MENGATUR EFISIENSI KERJA KARYAWAN DALAM
BERTINDAK. SEBUAH AGENDA KERJA AKAN MEMBUAT KITA MEMILIKI ARAH DAN UKURAN
UKURAN YANG JELAS DALAM MENGEMBANGKAN MARKET.

BOLEH…JUGA..!

 OTAK KITA SEPERTI PARASUT, BEKERJA SAAT TERBUKA.

12
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK
 JANGAN PERNAH TANYAKAN APA YANG SUDAH PERUSAHAAN BERIKAN,
TAPI TANYAKAN APA YANG ANDA SUDAH BERIKAN PADA PERUSAHAAN.
 BERSYUKUR.

MODUL BUSINESS TRAINING ACC- LINK

PEMATERI : ILYA RAMA PONGOLIU,AMDMar

AHMAD MALABAR

FERRY LANTANG

DENGAN DUKUNGAN : DEWAN DIREKSI ACC Dan Team Leader ACC- LINK

DIBUAT OLEH : TEAM LEADER MARKETING ACC- LINK

UNTUK KALANGAN SENDIRI DAN MITRA ACC- LINK

13
 CV. MUFIDA
Business Training

ACC- LINK

14