SOSIALISASI

PERATURAN OJK Nomor 31/POJK.07/2020

TENTANG PENYELENGGARAAN LAYANAN KONSUMEN
DAN MASYARAKAT DI SEKTOR JASA KEUANGAN OLEH
OTORITAS JASA KEUANGAN

DIREKTORAT PENELITIAN KEBIJAKAN DAN PENGATURAN EPK

DEPARTEMEN LITERASI DAN INKLUSI KEUANGAN
BIDANG EDUKASI DAN PERLINDUNGAN KONSUMEN
OTORITAS JASA KEUANGAN1
 2

LATAR BELAKANG

01 Melaksanakan
amanat Pasal 28,
Pasal 29, dan Pasal 31
02 Menyempurnakan
peraturan
sebelumnya
UU Nomor 21 th 2011
tentang OJK

03 Memperkuat kepastian
hukum dan sarana bagi
Konsumen serta 04 Penyesuaian
peraturan dengan
masyarakat untuk perkembangan terkini
mengetahui perangkat,
mekanisme dan
persyaratan
pelaksanaan layanan
Konsumen dan
masyarakat oleh OJK
 3

SUBJEK POJK – PELAKU USAHA JASA KEUANGAN

Bank Umum Lembaga Lembaga Keuangan Lembaga Pembiayaan

Dana Pensiun Pembiayaan Mikro Ekspor Indonesia

BPR

Perusahaan Perusahaan Penyelenggara PT Permodalan Nasional

Asuransi Pergadaian Layanan Urun Dana Madani (Persero)
Perantara
Pedagang Efek

Rp
LJK lainnya dengan kegiatan
Perusahaan Perusahaan Penyelenggara keperantaraan, pengelolaan
Reasuransi Penjaminan P2P Lending dana, dan penyimpanan dana
Manajer Investasi di sektor jasa keuangan
 4

JENIS LAYANAN KONSUMEN DAN MASYARAKAT

01 02 03

LAYANAN PENERIMAAN LAYANAN PEMBERIAN LAYANAN PENGADUAN

INFORMASI INFORMASI

karakteristik sektor jasa Pengaduan Pengaduan berindikasi

keuangan, layanan, produk, dan berindikasi pelanggaran peraturan
informasi lainnya sengketa di sektor jasa keuangan
 5

LAYANAN PENERIMAAN INFORMASI

KANAL PENERIMAAN INFORMASI

SURAT E-MAIL LAMAN

TELEPON WALK IN MEDIA LAIN

 6

LAYANAN PEMBERIAN INFORMASI

KANAL PEMBERIAN INFORMASI

SURAT E-MAIL LAMAN TELEPON WALK IN MEDIA LAIN

KEWAJIBAN LJK MENDUKUNG PEMBERIAN INFORMASI

Jangka waktu maks. 10 HK + 10 HK

10 + 10
 7

LAYANAN PENGADUAN

KANAL PENGADUAN JENIS PENGADUAN

Pengaduan Berindikasi Sengketa

SURAT
01 Upaya Penyelesaian:
Fasilitasi
Fasilitasi Secara Terbatas

E-MAIL

02 Pengaduan Berindikasi Pelanggaran

LAMAN
 8

LAYANAN PENGADUAN
PENGADUAN BERINDIKASI SENGKETA
PERSYARATAN MATERIIL Pengajuan penyelesaian
Konsumen mengalami kerugian Pengaduan
dan/atau potensi kerugian materiil
a maks. 60 HK sejak
tanggal Tanggapan
a PUJK selain di bidang asuransi Pengaduan
Pengaduan ditujukan umum maks. Rp500.000.000
b maks. 20 HK sejak
kepada OJK: b PUJK di bidang asuransi
umum maks. Rp750.000.000
01 06 tanggal tanggapan
atas keberatan
cq ADK Bidang
EPK cq satuan
telah dilakukan upaya belum pernah
kerja di Bidang
EPK; atau
penyelesaian oleh PUJK
namun ditolak Konsumen
02 05 difasilitasi oleh
OJK
cq Kepala Kantor
Regional/Kantor
OJK. bukan merupakan Sengketa yang
sedang dalam proses/diputus oleh
03 04
lembaga peradilan/arbitrase/alternatif bersifat keperdataan
penyelesaian sengketa

OJK menolak penyelesaian pengaduan bila persyaratan materiil tidak terpenuhi

 9

LAYANAN PENGADUAN
PENGADUAN BERINDIKASI SENGKETA
PERSYARATAN FORMIL
Permohonan secara tertulis yang memuat deskripsi disertai dokumen paling kurang:

surat pernyataan yang ditandatangani

bahwa Sengketa yang diajukan tidak
Identitas Konsumen
dalam proses/pernah diputus lembaga
01 04 peradilan/arbitrase/alternatif penyelesaian
sengketa dan belum pernah difasilitasi
oleh OJK

02 03
20 HK Tanggapan Pengaduan Dokumen lainnya yang terkait

Jangka waktu Konsumen dianggap membatalkan Pengaduan bila tidak

kelengkapan dokumen menyampaikan kelengkapan dokumen dalam jangka waktu 20 HK
 10

LAYANAN PENGADUAN
PENGADUAN BERINDIKASI SENGKETA ALUR PENGADUAN

01 02 03 04

Konsumen Pengaduan memenuhi OJK melakukan OJK dapat melakukan

menyampaikan persyaratan dan penelaahan permintaan penjelasan
kepada OJK kelengkapan dokumen dan/atau dokumen

Konsumen dianggap membatalkan bila PUJK wajib memenuhi permintaan

tidak memberikan tanggapan atas penjelasan dan/atau dokumen maks
permintaan penjelasan maks 20 HK 10 HK + 10 HK
 11

LAYANAN PENGADUAN
PENGADUAN BERINDIKASI SENGKETA FASILITASI
SYARAT OJK melakukan Fasilitasi
01 Upaya mempertemukan tidak
tercapai kesepakatan
Konsumen dan PUJK sepakat
02
menyelesaikan Sengketa melalui OJK
dan dituangkan dalam Perjanjian PELAKSANAAN
Fasilitasi; dan maks. 30 HK + 30 HK
01
03 LAPS yang terkait PUJK, tidak
terdaftar di OJK 02 Berakhirnya Fasilitasi
1. tercapainya
kesepakatan/ketidaksepakatan;
PENANDATANGANAN Perjanjian Fasilitasi 2. jangka waktu terlampaui;
01 Penandatanganan maks. 10 HK 3. Konsumen mencabut
permohonan; atau
Bila terlampaui, Konsumen 4. PUJK dan/atau Konsumen tidak
02 dianggap membatalkan menaati perjanjian Fasilitasi.
permohonan
 12

LAYANA PENGADUAN
PENGADUAN BERINDIKASI SENGKETA FASILITASI
DOKUMEN Fasilitasi

01 AKTA KESEPAKATAN 02 BERITA ACARA

memuat
kesepakatan hasil memuat
Fasilitasi bersifat ketidaksepakatan
final dan mengikat hasil Fasilitasi
bagi Konsumen +
PUJK

KEWAJIBAN PUJK
01 melaksanakan hasil Fasilitasi

02 melaporkan tindak lanjut hasil Fasilitasi kepada OJK maks. 5 HK

 13

LAYANAN PENGADUAN
PENGADUAN BERINDIKASI SENGKETA FASILITASI SECARA TERBATAS
SYARAT OJK melakukan Fasilitasi Secara Terbatas
01 LAPS yang terkait PUJK, telah
terdaftar di OJK; dan
Konsumen menyampaikan penegasan
02
pilihan penyelesaian Pengaduan
melalui OJK PELAKSANAAN
PENEGASAN Pilihan Penyelesaian 01 maks. 30 HK + 30 HK
01 maks. 20 HK
02 Berakhirnya Fasilitasi Secara Terbatas
Bila terlampaui, Konsumen 1. tercapainya
02 dianggap membatalkan kesepakatan/ketidaksepakatan;
permohonan 2. jangka waktu terlampaui;
3. Konsumen tidak hadir tanpa
KEWAJIBAN PUJK
pemberitahuan pada
01 melaksanakan hasil Fasilitasi Secara Terbatas pelaksanaan; atau
4. Konsumen mencabut
melaporkan tindak lanjut hasil Fasilitasi permohonan.
02 Secara Terbatas kepada OJK maks 5 HK
 14

LAYANAN PENGADUAN
PENGADUAN BERINDIKASI PELANGGARAN

PENGADUAN YANG DAPAT DITINDAKLANJUTI OLEH OJK, APABILA DILENGKAPI :

01 identitas Konsumen
dan/atau masyarakat; 02 alamat surat menyurat,
nomor telepon atau alamat 03 materi atau deskripsi
pengaduan
surat elektronik (email)
 15

LAYANAN PENGADUAN
PENGADUAN BERINDIKASI PELANGGARAN

1 2 3 4 5
Pengaduan Berdasarkan
Konsumen dan/atau OJK OJK dapat
ditindaklanjuti penelaahan,
masyarakat melakukan melakukan
apabila dilengkapi permintaan dan/atau
menyampaikan penelaahan permintaan
dokumen dan penjelasan terdapat
kepada OJK penjelasan
informasi pelanggaran, OJK
dapat melakukan
pemeriksaan atau
tindakan tertentu
 16
SISTEM LAYANAN KONSUMEN TERINTEGRASI
DI SEKTOR JASA KEUANGAN (SLKT)

Konsumen dan /atau

01 masyarakat
menyampaikan
PUJK wajib memantau
Pengaduan pada SLKT 02
Pengaduan melalui SLKT

PUJK wajib
03 Terdapat Pengaduan
terkait PUJK sesuai
menginformasikan 04
tindak lanjut kepada
pemantauan, PUJK
OJK melalui SLKT
wajib menindaklanjuti
Pengaduan

05 Konsumen
memanfaatkan fasilitas
Bila SLKT mengalami
gangguan, PUJK 06
menyampaikan informasi
pemantauan
tindak lanjut Pengaduan
penyelesaian
secara manual kepada OJK
Pengaduan pada SLKT
 17

KETENTUAN PERALIHAN

Fasilitasi Secara Terbatas terhadap Pengaduan SLKT berlaku mulai

Berindikasi Sengketa hanya dilakukan untuk 1 Januari 2021
Pengaduan Berindikasi Sengketa yang
diterima OJK paling lambat 31 Desember 2020
 18

POJK LAYANAN KONSUMEN DAN MASYARAKAT

POJK Tentang POJK ini, mencabut peraturan terdahulu:

Penyelenggaraan
Layanan Konsumen Dan
Masyarakat di Sektor
Jasa Keuangan Oleh
Otoritas Jasa Keuangan
berlaku :
tanggal 1 Juli 2020
JULI
 Peraturan Bank Indonesia Nomor 8/5/PBI/2006
tentang Mediasi Perbankan;
 Peraturan Bank Indonesia Nomor 10/1/PBI/2008
tentang Perubahan atas PBI Nomor
8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan;
 Pasal 40, Pasal 41, Pasal 42, Pasal 43, Pasal 44,
Pasal 45, dan Pasal 46 POJK Nomor

1 1/POJK.07/2013 tentang
Konsumen Sektor Jasa Keuangan;
Perlindungan

 Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 8/14/DPNP

tanggal 1 Juni 2006 perihal Mediasi Perbankan
TERIMA KASIH

DIREKTORAT PENELITIAN KEBIJAKAN DAN PENGATURAN EPK

DEPARTEMEN LITERASI DAN INKLUSI KEUANGAN
BIDANG EDUKASI DAN PERLINDUNGAN KONSUMEN
OTORITAS JASA KEUANGAN
 20

PERBEDAAN FASILITASI DAN FASILITASI SECARA TERBATAS

KETERANGAN FASILITASI FASILITASI SECARA TERBATAS

LAPS yang terkait PUJK belum LAPS yang terkait PUJK telah
Syarat
ada/belum terdaftar di OJK terdaftar di OJK

Lebih kompleks (Perjanjian Fasilitasi, Sederhana

Prosedur
ada pertemuan yang terpisah)
Orang yang Fasilitator (memiliki Bukan Fasilitator
menangani syarat-syarat khusus)

Peran Orang yang Pasif

Aktif
menangani

Dokumen Sepakat: Akta Kesepakatan

Tidak Bersepakat: Berita Acara Risalah Rapat
Penyelesaian