SOSIALISASI PERLINDUNGAN

KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

TENTANG LEMBAGA ALTERNATIF
PENYELESAIAN SENGKETA SEKTOR
JASA KEUANGAN

DIREKTORAT PEMBELAAN HUKUM PERLINDUNGAN KONSUMEN

DEPARTEMEN PERLINDUNGAN KONSUMEN

Jakarta, April 2021

 Dasar Hukum Perlindungan Konsumen Sektor
1 Jasa Keuangan

2 Latar Belakang dan Tujuan APPK

Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa

3 Sektor Jasa Keuangan
 DASAR HUKUM
PERLINDUNGAN
KONSUMEN SEKTOR
JASA KEUANGAN
PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

UU NO 21/2011 OTORITAS JASA KEUANGAN

Pasal 4
OJK dibentuk dengan tujuan agar keseluruhan kegiatan di dalam sektor jasa
keuangan :
a. terselenggara secara teratur, adil, transparan, dan akuntabel;
b. mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan
dan stabil; dan
c. mampu melindungi kepentingan Konsumen dan masyarakat.
PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

UU NO 21/2011 OTORITAS JASA KEUANGAN

Pasal 29
OJK melakukan pelayanan pengaduan Konsumen yang meliputi:
a. menyiapkan perangkat yang memadai untuk pelayanan pengaduan Konsumen yang
dirugikan oleh pelaku di Lembaga Jasa Keuangan;
b. membuat mekanisme pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di Lembaga
Jasa Keuangan; dan
c. memfasilitasi penyelesaian pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di
Lembaga Jasa Keuangan sesuai dengan peraturan perundang-undangan di sektor jasa
keuangan
PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

Industri Keuangan .. Industri Berbasis Kepercayaan

Penanganan Memperkuat Meningkatkan Mendukung

pengaduan perlindungan kepercayaan perkembangan
dan penyelesaian Konsumen terhadap PUJK sektor jasa
sengketa yang dan produknya keuangan dan
efektif dan efisien (market confidence) kesejahteraan
Konsumen dan
masyarakat
APLIKASI “ Dibutuhkan sistem
PORTAL dan mekanisme
PERLINDUN penanganan
pengaduan
GAN dan penyelesaian
KONSUMEN sengketa yang
mempermudah semua
(APPK) pihak dan terintegrasi ”
PENYELESAIAN SENGKETA DI SEKTOR JASA
KEUANGAN
SENGKETA Dasar Hukum

vs POJK No. 1/POJK.07/2013

Perlindungan Konsumen
POJK No.18/POJK.07/2018
Layanan Pengaduan Konsumen
Sektor Jasa Keuangan Di Sektor Jasa Keuangan
Konsumen PUJK
APPK
INTERNAL DISPUTE RESOLUTION
(IDR) apabila Sengketa tidak POJK No. 31/POJK.07/2020 POJK No. 61/POJK.07/2020
Diperlukan tahapan selanjutnya
dapat diselesaikan secara IDR Penyelenggaraan Layanan Lembaga Alternatif
Konsumen dan Masyarakat di Penyelesaian Sengketa Sektor
SJK oleh OJK Jasa Keuangan
External Dispute
Resolution
• APPK singkatan Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen

• APPK merupakan wujud dari Sistem Layanan Konsumen

Terintegrasi (SLKT) di Sektor Jasa Keuangan
Pengadilan LAPS SJK
8
APLIKASI PORTAL PERLINDUNGAN KONSUMEN
(APPK)
Sebelum implementasi APPK

Tantangan/kelemahan :

• Konsumen masih banyak yang belum paham

bagaimana dan kemana menyampaikan pengaduan

• Banyak PUJK yang belum memiliki sistem penanganan

pengaduan yang memadai sesuai ketentuan

• Belum terdapat sistem terintegrasi antara Konsumen -

PUJK - LAPS (duplikasi klarifikasi pengaduan dan
permintaan dokumen)

• Penanganan pengaduan oleh PUJK dan penyelesaian

sengketa oleh LAPS tidak dapat dimonitor oleh OJK
APLIKASI PORTAL PERLINDUNGAN KONSUMEN
(APPK)
Latar Belakang dan Tujuan APPK
Latar Belakang Tujuan

Tingginya biaya lisensi aplikasi Menggantikan aplikasi Microsoft

Microsoft Dynamic CRM Dynamic CRM

Meningkatkan kinerja layanan

Perlunya pembaruan versi Kontak 157 dengan menghadirkan
aplikasi Microsoft Dynamic CRM kanal akses baru dan teknologi
terkini

Belum tersedianya notifikasi dn Memberikan akses bagi PUJK

alert penanganan layanan bagi untuk mengelola pengaduan
petugas konsumen secara mandiri

Belum tersedianya pengolahan data Memantau proses penyelesaian

terotomasi untuk kebutuhan pelaporan pengaduan sesuai SLA yang
sudah ditetapkan

Perlunya Integrasi layanan email,

telepon, surat, walk-in, webform, Menampilkan dashboard dan
Whatsapp, dan mobile-apps laporan yang akurat
APLIKASI PORTAL PERLINDUNGAN KONSUMEN
(APPK)
Pengguna APPK dan Manfaatnya

Konsumen PUJK LAPS

• Mudah menyampaikan • Mudah mengelola • Mudah menerima • Memastikan pengaduan

pengaduan ke PUJK pengaduan konsumen permintaan ditangani PUJK (IDR)
(alert dan notifikasi) penyelesaian sengketa
• Mudah memantau • Memastikan sengketa
penanganan yang • Mudah menginformasikan • Mudah mendapatkan ditangani LAPS (EDR)
sedang dilakukan PUJK tindaklanjut penanganan dokumen pengaduan
pengaduan ke konsumen • Mendapatkan informasi
• Mudah meneruskan • Mudah pengaduan berindikasi
sengketanya ke LAPS • Mendapatkan informasi menginformasikan pelanggaran
berharga untuk perbaikan tindak lanjut
produk dan layanannya penanganan sengketa • Penyempurnaan ketentuan
ke konsumen dan pengawasan
APLIKASI PORTAL PERLINDUNGAN KONSUMEN
(APPK)

Konsumen dan /atau

01 masyarakat
menyampaikan
PUJK wajib memantau
Pengaduan pada APPK 02
Pengaduan melalui APPK

PUJK wajib
03 Terdapat Pengaduan
terkait PUJK sesuai
menginformasikan 04
tindak lanjut kepada
pemantauan, PUJK
OJK melalui APPK
wajib menindaklanjuti
Pengaduan

05 Konsumen
memanfaatkan fasilitas
Bila APPK mengalami
gangguan, PUJK 06
menyampaikan informasi
pemantauan
tindak lanjut Pengaduan
penyelesaian
secara manual kepada OJK
Pengaduan pada APPK 12
APLIKASI PORTAL PERLINDUNGAN KONSUMEN
(APPK)
Mekanisme Penanganan Pengaduan dan Sengketa Dengan APPK
Tahap I Tahap II
Internal Dispute Resolution (IDR) pada PUJK External Dispute Resolution

Konsumen menolak Tanggapan PUJK dan

mengajukan penyelesaian sengketa ke LAPS
LAPS SJK
• menyampaikan
PUJK wajib :
• memantau

pengaduan APPK • memantau

• tindaklanjut dan
sengketa
menyelesaikan 1) Pengadilan 2)
Konsumen maks. 20 HK + 20 HK
• menginformasikan
PUJK
Pengaduan 2)
Konsumen dapat memilih
 input, memonitor
(tdk lewat APPK) penyelesaian sengketa melalui
 mengawasi
pengadilan (litigasi) namun tidak
 mesanksi
dicatat dalam APPK
OJK menelaah pengaduan : indikasi 1)
Penyelesaian PUJK berupa Tanggapan
sengketa dan/atau indikasi Pengaduan : penjelasan permasalahan
pelanggaran ketentuan atau penawaran penyelesaian
 LEMBAGA
ALTERNATIF
PENYELESAIAN
SENGKETA SEKTOR
JASA KEUANGAN
(LAPS SJK)
 INTEGRASI LAPS DI SEKTOR JASA
KEUANGAN
LATAR BELAKANG
 Roadmap Penguatan Mekanisme Penyelesaian Sengketa Melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa
Keuangan 2018-2022 (Roadmap LAPS 2018-2022) dengan visi:
Terwujudnya Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Terintegrasi
yang Aksesibel, Independen, Adil, Efektif dan Efisien serta Dipercaya
Konsumen, Masyarakat dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan
 LAPS Teringtegrasi merupakan perpanjangan tangan OJK dalam menyelesaikan pengaduan Konsumen yang bersifat
sengketa keperdataan setelah melalui proses Internal Dispute Resolution (IDR).
Hal dimkasud diatur dalam:
• POJK No. 1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan (Pasal 2)
• POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan (Pasal 25)
• POJK No. 31/POJK.07/2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan oleh
Otoritas Jasa Keuangan (Pasal 17 dan Pasal 22)

 Berlaku efektifnya penggunaan Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) pada 1 Januari 2021

 Policy Action terkait Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang Terintegrasi di Sektor Jasa Keuangan dalam
Promoting Innovative Financial Inclusion Program (PIFIP) yang merupakan program pendukung pemberian pinjaman oleh
Asian Development Bank dengan Pemerintah Indonesia
 INTEGRASI LAPS DI SEKTOR JASA KEUANGAN

LAPS yang dimuat dalam Daftar LAPS di sektor jasa keuangan yang ditetapkan Didirikan pada tanggal 22 September
oleh OJK: 2020 dan telah mendapat pengesahan
1. Badan Mediasi dan Arbitrase Asuransi Indonesia (BMAI) Kemenkumham sebagai badan hukum
2. Badan Arbitrase Pasar Modal (BAPMI) pada tanggal 24 November 2020
3. Badan Mediasi Dana Pensiun (BMDP)
4. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI)
5. Badan Arbitrase dan Mediasi Perusahaan Penjaminan Indonesia (BAMPPI)
6. Badan Mediasi Pembiayaan, Pergadaian, dan Ventura Indonesia (BMPPVI)
 Lembaga Alternatif Penyelesaian
Sengketa Sektor Jasa Keuangan
Dasar Hukum LAPS SJK
Peraturan terkait LAPS diatur oleh OJK
dengan menerbitkan Peraturan OJK
NO.61/POJK.07/2020 tentang Lembaga
Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor
Jasa Keuangan (POJK LAPS) yang terbit
pada tanggal 16 Desember 2020
Operasionalisasi LAPS SJK
 LAPS SJK mulai beroperasional pada awal
tahun 2021
 LAPS SJK telah mendapat persetujuan dari
OJK sebagai Lembaga Alternatif Penyelesaian
Sengketa di Sektor Jasa Keuangan
berdasarkan Surat Keputusan Anggota
Dewan Komisioner Bidang Edukasi dan
Perlindungan Nomor KEP-3/D.07/2020
tentang Persetujuan Lembaga Alternatif
Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan
 Lembaga Alternatif Penyelesaian
Sengketa Sektor Jasa Keuangan

Siapa Anggota LAPS SJK

Seluruh Pelaku Usaha Jasa Keuangan sebagaimana
diatur dalam Pasal 11 POJK LAPS SJK
Kewajiban menjadi Anggota
LAPS SJK
 Membayar iuran (informasi lebih lanjut dapat
ditanyakan kepada asosiasi terkait atau Pengurus
LAPS SJK);
 Mematuhi Kesepakatan/Keputusan LAPS SJK;
 Melaksanakan publikasi terkait LAPS SJK; dan
 Ketentuan lain yang diatur dalam AD atau ART LAPS
SJK
Cara Menjadi Anggota
LAPS SJK
 PUJK yang sebelumnya telah menjadi anggota
dari BMAI, BAPMI, BMDP, LAPSPI, BAMPPI dan
BMPPVI secara otomatis menjadi anggota LAPS
SJK;
 Anggota dari Asosiasi Pendiri LAPS SJK juga secara
otomatis menjadi anggota LAPS SJK
 PUJK dapat langsung berkoordinasi dengan
asosiasi terkait dan SRO
 MANFAAT LAPS SJK

 Meningkatkan aksesibilitas Konsumen dan PUJK

 Mampu menyelesaikan sengketa lintas sectoral
 Standarisasi proses penyelesaian sengketa
 Memberikan layanan penyelesaian sengketa sektor jasa keuangan yang
professional, kredibel dan independen
 Meningkatkan kepercayaan Konsumen dan Masyarakat pada industri jasa
Keuangan
 Penyelesaian sengketa dilakukan oleh SDM Profesional
 Biaya Penyelesaian Sengketa yang lebih terjangkau
 LAYANAN LAPS SJK

Apa saja Layanan LAPS SJK

LayananLAPS SJK yang telah mendapat persetujuan OJK paling
sedikit yaitu:
Layanan Mediasi; dan
Layanan Arbitrase

Sengketa yang dapat diselesaikan Bagaimana dengan perjanjian yang dulu

telah mencantumkan LAPS existing?
oleh LAPS SJK
Berdasarkan ketentuan Peralihan dalam POJK LAPS SJK,
LAPS SJK hanya dapat menyelesaikan sengketa di perjanjian yang sebelumnya telah menyebutkan LAPS yang
sektor jasa keuangan: masuk dalam Daftar LAPS OJK beralih kepada LAPS SJK
 Telah melalui proses IDR
 Bersifat keperdataan
 Timbul dari atau sehubungan dengan
perjanjian/transaksi di sektor jasa Keuangan baik
konvensional maupun syariah
 PENGAWASAN OJK TERHADAP LAPS SJK

OJK BERDASARKAN PERATURAN OTORITAS JASA KEUANGAN NOMOR 61/POJK.07/2020

TENTANG LEMBAGA ALTERNATIF PENYELESAIAN SENGKETA SEKTOR JASA KEUANGAN
MELAKUKAN PENGAWASAN TERHADAP (POJK LAPS SJK)

LAPS SJK PUJK

 Pemenuhan prinsip-prinsip LAPS SJK PEMENUHAN PASAL 11 POJK LAPS SJK

 Pelaksanaan kegiatan kelembagaan LAPS
SJK sesuai dengan kewajiban dalam POJK
LAPS SJK
 Pengurus dan Pengawas LAPS SJK sesuai
dengan kewajiban dalam POJK LAPS SJK
 Menjadi Anggota LAPS SJK
 Membayar Iuran Keanggotaan
 Pelaksanaan Keputusan dan
Kesepakatan
 Publikasi LAPS SJK
Sekretariat LAPS SJK:
• Wisma Mulia 2 Lt. 16
Jl. Gatot Subroto No. 42, Jakarta 12710
• Telepon 021-29600292
• e-mail: lapssjk@gmail.com atau
lapssjk@ojk.go.id
TERIMA KASIH