SLIDE 1

SOSIALISASI

APLIKASI PORTAL PERLINDUNGAN KONSUMEN

(APPK)

Bidang Edukasi & Perlindungan Konsumen

Departemen Perlindungan Konsumen
2021
Agenda

Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK)

Demo Penggunaan APPK

Tanya dan Jawab

 SLIDE 10

APLIKASI PORTAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN

(APPK)
Kewenangan OJK terkait Perlindungan Konsumen (1)

UU NO 21/2011 OTORITAS JASA KEUANGAN

Pasal 4
OJK dibentuk dengan tujuan agar keseluruhan kegiatan di dalam sektor jasa
keuangan :
a. terselenggara secara teratur, adil, transparan, dan akuntabel;
b. mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan
dan stabil; dan
c. mampu melindungi kepentingan Konsumen dan masyarakat.
Kewenangan OJK terkait Perlindungan Konsumen (2)

UU NO 21/2011 OTORITAS JASA KEUANGAN

Pasal 29
OJK melakukan pelayanan pengaduan Konsumen yang meliputi:
a. menyiapkan perangkat yang memadai untuk pelayanan pengaduan Konsumen yang
dirugikan oleh pelaku di Lembaga Jasa Keuangan;
b. membuat mekanisme pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di Lembaga
Jasa Keuangan; dan
c. memfasilitasi penyelesaian pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di
Lembaga Jasa Keuangan sesuai dengan peraturan perundang-undangan di sektor jasa
keuangan
 Mengapa Perlindungan Konsumen Penting ?

Penanganan Memperkuat Meningkatkan Mendukung

pengaduan perlindungan kepercayaan perkembangan
dan penyelesaian Konsumen terhadap PUJK sektor jasa
sengketa yang dan produknya keuangan dan
efektif dan efisien (market confidence) kesejahteraan
Konsumen dan
masyarakat
Penanganan Pengaduan dan Sengketa (1)

Sebelum implementasi APPK

Tahap I Tahap II
Internal Dispute Resolution (IDR) pada PUJK External Dispute Resolution (EDR)

Konsumen PUJK Lembaga

Alternatif
Penyelesaian
Pengaduan sengketa Sengketa
(LAPS)

Pengadilan
Penanganan Pengaduan dan Sengketa (2)

Sebelum implementasi APPK

Tantangan/kelemahan :

• Konsumen masih banyak yang belum paham

bagaimana dan kemana menyampaikan pengaduan

• Banyak PUJK yang belum memiliki sistem penanganan

pengaduan yang memadai sesuai ketentuan

• Belum terdapat sistem terintegrasi antara Konsumen -

PUJK - LAPS (duplikasi klarifikasi pengaduan dan
permintaan dokumen)

• Penanganan pengaduan oleh PUJK dan penyelesaian

sengketa oleh LAPS tidak dapat dimonitor oleh OJK
 “ Dibutuhkan sistem dan mekanisme
penanganan pengaduan
dan penyelesaian sengketa yang
mempermudah semua pihak dan terintegrasi ”
Penanganan Pengaduan dan Sengketa Dengan APPK

• APPK singkatan Aplikasi

POJK No. 61/POJK.07/2020
POJK No. 1/POJK.07/2013
Lembaga Alternatif
Perlindungan Konsumen Sektor Penyelesaian Sengketa Sektor
Jasa Keuangan Jasa Keuangan (LAPS SJK)
APPK
Portal Perlindungan
Konsumen
• APPK merupakan wujud
dari Sistem Layanan
Konsumen Terintegrasi
(SLKT) di Sektor Jasa
Keuangan

POJK No. 18/POJK.07/2018 POJK No. 31/POJK.07/2020

Layanan Pengaduan Penyelenggaraan Layanan
Konsumen di Sektor Jasa Konsumen dan Masyarakat di
Keuangan SJK oleh OJK
Penanganan Pengaduan dan Sengketa Dengan APPK

Tahap I Tahap II
Internal Dispute Resolution (IDR) pada PUJK External Dispute Resolution

Konsumen menolak Tanggapan PUJK dan

mengajukan penyelesaian sengketa ke LAPS
LAPS
• menyampaikan terdaftar OJK
PUJK wajib :
• memantau

pengaduan APPK • memantau

• tindaklanjut dan
sengketa
menyelesaikan 1) Pengadilan 2)
Konsumen maks. 20 HK + 20 HK
• menginformasikan
PUJK
Pengaduan 2)
Konsumen dapat memilih
 input, memonitor
(tdk lewat APPK) penyelesaian sengketa melalui
 mengawasi
pengadilan (litigasi) namun tidak
 memberikan sanksi
dicatat dalam APPK
OJK menelaah pengaduan : indikasi 1)
Penyelesaian PUJK berupa Tanggapan
sengketa dan/atau indikasi Pengaduan : penjelasan permasalahan
pelanggaran ketentuan atau penawaran penyelesaian
Pengguna APPK dan Manfaatnya

Konsumen PUJK LAPS

• Mudah menyampaikan • Mudah mengelola • Mudah menerima • Memastikan pengaduan

pengaduan ke PUJK pengaduan konsumen permintaan ditangani PUJK (IDR)
(alert dan notifikasi) penyelesaian sengketa
• Mudah memantau • Memastikan sengketa
penanganan yang • Mudah menginformasikan • Mudah mendapatkan ditangani LAPS (EDR)
sedang dilakukan PUJK tindaklanjut penanganan dokumen pengaduan
pengaduan ke konsumen • Mendapatkan informasi
• Mudah meneruskan • Mudah pengaduan berindikasi
sengketanya ke LAPS • Mendapatkan informasi menginformasikan pelanggaran
berharga untuk perbaikan tindak lanjut
produk dan layanannya penanganan sengketa • Penyempurnaan ketentuan
ke konsumen dan pengawasan
Akses dan Fitur APPK
SLIDE 6
POJK No. 31/POJK.07/ 2020
Pengakses APPK : Fitur APPK : berlaku dari 1
• Konsumen • Alert dan Notifikasi
(sesuai dengan Juli 2020,
• PUJK ketentuan OJK)
dan
• LAPS • Dashboard dan
• OJK penyusunan laporan implementasi SLKT
• Nomor tiket untuk
mempermudah
(APPK) sudah
pemantauan layanan berlaku dari
1 Januari 2021
 Akses dan Penanganan Pengaduan APPK

nga duan
ima an pe
Pe ne r PUJK Kantor Pusat
Penyampaian pengaduan
APPK • Memiliki hak akses APPK
Konsumen • Berkoordinasi dengan Kantor Cabang di daerah
atas pengaduan yang disampaikan Konsumen
• Menyampaikan
pengaduan secara • Mekanisme penanganan pengaduan
langsung maupun melalui menyesuaikan dengan kebijakan masing-masing
APPK PUJK
an
ngadu
pe
an
a ngan
si pen
rdina
Koo

PUJK Kantor Cabang/Daerah

Sistem APPK Berbeda dengan SIPEDULI

Sistem APPK dan SIPEDULI tidak terintegrasi dan merupakan 2

sistem yang berbeda :

APPK SIPEDULI
• APPK : Sistem • SIPEDULI : Sistem Aplikasi
penyampaian dan Pelaporan Edukasi dan
penanganan Perlindungan Konsumen,
pengaduan konsumen merupakan sistem terkait
sektor jasa keuangan dengan pelaporan

• Laporan Penanganan dan Pengaduan Nasabah yang dilaporan melalui SIPEDULI merupakan laporan
pelaksanaan penanganan pengaduan Konsumen oleh PUJK secara keseluruhan
• Meskipun APPK sudah diimplementasi, PUJK tetap wajib lapor penanganan pengaduannya melalui SIPEDULI
sebagaimana ketentuan yang berlaku
• Pengaduan konsumen yang ada di APPK merupakan bagian dari pengaduan yang perlu dilaporkan oleh PUJK
melalui SIPEDULI
 SLIDE 10

Demo Penggunaan Aplikasi Portal

Perlindungan Konsumen

(APPK)
Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Membuka Layanan APPK

Konsumen Browser

• Cara mengakses APPK bagi Konsumen – Konsumen dapat Membuka web browse baik
menggunakan Google Chrome atau Mozilla dan pastikan terhubung ke internet
• Masukkan alamat Link APPK yaitu https://kontak157.ojk.go.id bagi konsumen
Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Penyampaian Pengaduan Hingga Mendapatkan Nomor Tiket Layanan

Pengaduan

Konsumen

 Setelah terhubung pada layanan APPK kemudian - Pilih menu Ticketing - Pilih menu Form Pengaduan Online
 Konsumen dapat melakukan pengisiaan pengajuan pengaduan yang terdiri dari 5 tahapan yaitu : - Pilih
permasalahan dan PUJK - Isi kronologis Kejadian - Isi Data Diri - Unggah Lampiran- Kemudian Klik Kirim
Pengaduan
 Nomor Layanan dan Pin/Tiket layanan Pengaduan konsumen akan muncul dan dikirimkan melalui alamat
Email yang didaftarkan jika konsumen lupa Nomor tersebut.
Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Mengecek Status Pengaduan

Konsumen

 Setelah terhubung pada layanan APPK kemudian - Pilih menu Ticketing – Pilih
Menu Cek Status Pengaduan
 Konsumen dapat mengisi Nomor Pengaduan dan Pin yang dimiliki
Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Konsumen Mengunggah Tambahan Dokumen 

Konsumen

 Setelah terhubung pada layanan APPK kemudian - Pilih menu Ticketing – Pilih Menu Cek Status Pengaduan
 Konsumen dapat mengisi Nomor Pengaduan dan Pin yang dimiliki
 Kemudian Select File
 Kemudian Simpan Dokumen Tambahan
 Kemudian klik Ok
Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Konsumen Menolak Tanggapan PUJK Dan Memilih Melanjutkan Sengketanya Ke LAPS
 

Konsumen

 Setelah terhubung pada layanan APPK kemudian - Pilih menu Ticketing – Pilih Menu Cek Status Pengaduan
 Konsumen dapat mengisi Nomor Pengaduan dan Pin yang dimiliki
 Kemudian klik Tolak Solusi PUJK
 Kemudian pilih diteruskan ke LAPS atau tidak
 Kemudian klik tombol Tolak Solusi PUJK - Setelah itu pilih mau dilanjutkan ke LAPS atau tidak
Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Membuka Layanan APPK bagi PUJK

PUJK Browser

• Cara mengakses APPK bagi PUJK : PUJK dapat Membuka web browse baik menggunakan Google Chrome atau
Mozilla dan pastikan terhubung ke internet

• Masukkan alamat Link APPK yaitu https://kontak157.ojk.go.id/PUJK

• Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Melakukan Pengecekan Pengaduan Yang Diterima

PUJK Browser

• Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

• Pilih menu Ticketing PUJK

• Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK

• Setelah itu pilih pengaduan yang akan dilihat

Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Menyampaikan Tanggapan Pengaduan Yang Diterima

PUJK
• Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

• Pilih menu Ticketing PUJK

• Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK

• Kemudian pilih pengaduan yang akan diisi solusinya

• Kemudian Input Solusi Pengaduan dan upload dokumen penawaran solusi

• Kemudian klik Simpan & Submit ke Konsumen

• Kemudian klik Ok
 Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Melakukan Permintaan Dokumen Tambahan Pada Konsumen

PUJK

 Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

 Pilih menu Ticketing PUJK
 Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK
 Kemudian klik data Konsumen yang butuh Dokumen Tambahan
 Kemudian klik Minta Informasi ke Konsumen
 Kemudian input Minta Info Tambahan
 Kemudian klik Minta Informasi ke Konsumen
 Kemudian klik Oke
Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Menerima Informasi/Tambahan Dokumen Dari Konsumen

PUJK

 Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

 Pilih menu Ticketing PUJK
 Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK
 Kemudian klik data pengaduan Konsumen yang butuh Dokumen Tambahan
 Kemudian klik Minta Informasi ke Konsumen
 Kemudian klik Terima Informasi dari Konsumen
 Kemudian klik Oke
Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Menyampaikan Dan Menginformasikan Perpanjangan Waktu Penyelesaian Pengaduan

PUJK

 Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

 Pilih menu Ticketing PUJK
 Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK
 Kemudian pilih pengaduan yang perlu perpanjangan waktu
 Kemudian klik tombol Perpanjangan Waktu
 Kemudian alasan perpanjangan waktu dan upload surat pemberitahuan perpanjangan
 Kemudian klik tombol Beritahukan Perpanjangan Waktu
 Kemudian klik Oke
 SLIDE 10

Sesi Tanya & Jawab

Workshop
Aplikasi Portal Perlindungan
Konsumen (APPK)
 Ada pertanyaan yang
belum terjawab?
TELEPON
(021) 157

EMAIL
konsumen@ojk.go.id

W H AT S A P P
081 157 157 157

MEDIA SOSIAL
Kontak 157 (Instagram)

Terima Kasih Kontak 157 OJK (Facebook)