SOSIALISASI

APLIKASI PORTAL PERLINDUNGAN KONSUMEN (APPK)

Bidang Edukasi & Perlindungan Konsumen

Departemen Perlindungan Konsumen
2021
Agenda

Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK)

Demo Penggunaan APPK

 APLIKASI PORTAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN

(APPK)
Penanganan Pengaduan dan Sengketa (1)

Sebelum implementasi APPK

Tahap I Tahap II
Internal Dispute Resolution (IDR) pada PUJK External Dispute Resolution (EDR)

Konsumen PUJK Lembaga

Alternatif
Penyelesaian
Pengaduan sengketa Sengketa
(LAPS)

Pengadilan
Penanganan Pengaduan dan Sengketa (2)

Sebelum implementasi APPK

Tantangan/kelemahan :

• Konsumen masih banyak yang belum paham

bagaimana dan kemana menyampaikan pengaduan

• Banyak PUJK yang belum memiliki sistem penanganan

pengaduan yang memadai sesuai ketentuan

• Belum terdapat sistem terintegrasi antara Konsumen -

PUJK - LAPS (duplikasi klarifikasi pengaduan dan
permintaan dokumen)

• Penanganan pengaduan oleh PUJK dan penyelesaian

sengketa oleh LAPS tidak dapat dimonitor oleh OJK
“ Dibutuhkan sistem dan mekanisme penanganan pengaduan
dan penyelesaian sengketa yang mempermudah semua pihak

dan terintegrasi ”

https://kontak157.ojk.go.id/
Penanganan Pengaduan dan Sengketa Dengan APPK

Tahap I Tahap II
Internal Dispute Resolution (IDR) pada PUJK External Dispute Resolution

Konsumen menolak Tanggapan PUJK dan

mengajukan penyelesaian sengketa ke LAPS
LAPS
• menyampaikan terdaftar OJK
PUJK wajib :
• memantau

pengaduan APPK • memantau

sengketa
• tindaklanjut dan
menyelesaikan 1) Pengadilan 2)
Konsumen maks. 20 HK + 20 HK
• menginformasikan
PUJK
Pengaduan 2)Konsumen dapat memilih
▪ input, memonitor
(tdk lewat APPK) penyelesaian sengketa melalui
▪ mengawasi
pengadilan (litigasi) namun tidak
▪ memberikan sanksi
dicatat dalam APPK
OJK menelaah pengaduan : indikasi 1)Penyelesaian PUJK berupa Tanggapan
sengketa dan/atau indikasi Pengaduan : penjelasan permasalahan
pelanggaran ketentuan atau penawaran penyelesaian
Akses dan Fitur APPK

POJK No. 31/POJK.07/

Pengakses APPK : Fitur APPK : 2020 berlaku dari
• Konsumen • Alert dan Notifikasi
(sesuai dengan
1 Juli 2020,
• PUJK ketentuan OJK)
dan
• LAPS • Dashboard dan
• OJK
penyusunan laporan implementasi SLKT
• Nomor tiket untuk (APPK) sudah
mempermudah
pemantauan layanan berlaku dari
1 Januari 2021
 Akses dan Penanganan Pengaduan APPK

PUJK Kantor Pusat

Penyampaian pengaduan
APPK • Memiliki hak akses APPK

Konsumen • Berkoordinasi dengan Kantor Cabang di daerah

atas pengaduan yang disampaikan Konsumen
• Menyampaikan
pengaduan secara • Mekanisme penanganan pengaduan
langsung maupun melalui menyesuaikan dengan kebijakan masing-masing
APPK PUJK

PUJK Kantor Cabang/Daerah

Sistem APPK Berbeda dengan SIPEDULI

Sistem APPK dan SIPEDULI tidak terintegrasi dan merupakan 2

sistem yang berbeda :

APPK SIPEDULI
• APPK : Sistem • SIPEDULI : Sistem Aplikasi
penyampaian dan Pelaporan Edukasi dan
penanganan Perlindungan Konsumen,
pengaduan konsumen merupakan sistem terkait
sektor jasa keuangan dengan pelaporan

• Laporan Penanganan dan Pengaduan Nasabah yang dilaporan melalui SIPEDULI merupakan laporan
pelaksanaan penanganan pengaduan Konsumen oleh PUJK secara keseluruhan
• Meskipun APPK sudah diimplementasi, PUJK tetap wajib lapor penanganan pengaduannya melalui SIPEDULI
sebagaimana ketentuan yang berlaku
• Pengaduan konsumen yang ada di APPK merupakan bagian dari pengaduan yang perlu dilaporkan oleh
PUJK melalui SIPEDULI
Demo Penggunaan Aplikasi Portal
Perlindungan Konsumen

(APPK)
Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Membuka Layanan APPK

Konsumen Browser

• Cara mengakses APPK bagi Konsumen – Konsumen dapat Membuka web browse baik
menggunakan Google Chrome atau Mozilla dan pastikan terhubung ke internet

• Masukkan alamat Link APPK yaitu https://kontak157.ojk.go.id bagi konsumen

Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Penyampaian Pengaduan Hingga Mendapatkan Nomor Tiket

Layanan Pengaduan

Konsumen

• Setelah terhubung pada layanan APPK kemudian - Pilih menu Ticketing - Pilih menu Form Pengaduan Online
• Konsumen dapat melakukan pengisiaan pengajuan pengaduan yang terdiri dari 5 tahapan yaitu : - Pilih
permasalahan dan PUJK - Isi kronologis Kejadian - Isi Data Diri - Unggah Lampiran- Kemudian Klik Kirim
Pengaduan
• Nomor Layanan dan Pin/Tiket layanan Pengaduan konsumen akan muncul dan dikirimkan melalui alamat
Email yang didaftarkan jika konsumen lupa Nomor tersebut.
Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Mengecek Status Pengaduan

Konsumen

• Setelah terhubung pada layanan APPK kemudian - Pilih menu Ticketing – Pilih
Menu Cek Status Pengaduan
• Konsumen dapat mengisi Nomor Pengaduan dan Pin yang dimiliki
Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Konsumen Mengunggah Tambahan Dokumen

Konsumen

• Setelah terhubung pada layanan APPK kemudian - Pilih menu Ticketing – Pilih Menu Cek Status Pengaduan
• Konsumen dapat mengisi Nomor Pengaduan dan Pin yang dimiliki
• Kemudian Select File
• Kemudian Simpan Dokumen Tambahan
• Kemudian klik Ok
Cara Mengakses APPK bagi Konsumen

Alur Konsumen Menolak Tanggapan PUJK Dan Memilih Melanjutkan Sengketanya Ke LAPS

Konsumen

• Setelah terhubung pada layanan APPK kemudian - Pilih menu Ticketing – Pilih Menu Cek Status Pengaduan
• Konsumen dapat mengisi Nomor Pengaduan dan Pin yang dimiliki
• Kemudian klik Tolak Solusi PUJK
• Kemudian pilih diteruskan ke LAPS atau tidak
• Kemudian klik tombol Tolak Solusi PUJK - Setelah itu pilih mau dilanjutkan ke LAPS atau tidak
Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Membuka Layanan APPK bagi PUJK

PUJK Browser

• Cara mengakses APPK bagi PUJK : PUJK dapat Membuka web browse baik menggunakan Google Chrome atau
Mozilla dan pastikan terhubung ke internet

• Masukkan alamat Link APPK yaitu https://kontak157.ojk.go.id/PUJK

• Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Melakukan Pengecekan Pengaduan Yang Diterima

PUJK Browser

• Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

• Pilih menu Ticketing PUJK

• Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK

• Setelah itu pilih pengaduan yang akan dilihat

Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Menyampaikan Tanggapan Pengaduan Yang Diterima

PUJK
• Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

• Pilih menu Ticketing PUJK

• Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK

• Kemudian pilih pengaduan yang akan diisi solusinya

• Kemudian Input Solusi Pengaduan dan upload dokumen penawaran solusi

• Kemudian klik Simpan & Submit ke Konsumen

• Kemudian klik Ok
 Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Melakukan Permintaan Dokumen Tambahan Pada Konsumen

PUJK

• Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

• Pilih menu Ticketing PUJK
• Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK
• Kemudian klik data Konsumen yang butuh Dokumen Tambahan
• Kemudian klik Minta Informasi ke Konsumen
• Kemudian input Minta Info Tambahan
• Kemudian klik Minta Informasi ke Konsumen
• Kemudian klik Oke
Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Menerima Informasi/Tambahan Dokumen Dari Konsumen

PUJK

• Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

• Pilih menu Ticketing PUJK
• Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK
• Kemudian klik data pengaduan Konsumen yang butuh Dokumen Tambahan
• Kemudian klik Minta Informasi ke Konsumen
• Kemudian klik Terima Informasi dari Konsumen
• Kemudian klik Oke
Cara Mengakses APPK bagi PUJK

Alur Menyampaikan Dan Menginformasikan Perpanjangan Waktu Penyelesaian Pengaduan

PUJK

• Login sebagai PIC PUJK ( Memasukan ID dan Password )

• Pilih menu Ticketing PUJK
• Kemudian klik menu Dashboard PIC PUJK
• Kemudian pilih pengaduan yang perlu perpanjangan waktu
• Kemudian klik tombol Perpanjangan Waktu
• Kemudian alasan perpanjangan waktu dan upload surat pemberitahuan perpanjangan
• Kemudian klik tombol Beritahukan Perpanjangan Waktu
• Kemudian klik Oke
 Sesi Tanya & Jawab
Workshop
Aplikasi Portal Perlindungan
Konsumen (APPK)
 Ada pertanyaan yang
belum terjawab?
TELEPON
(021) 157

EMAIL
konsumen@ojk.go.id

W H AT S A P P
081 157 157 157

MEDIA SOSIAL
Kontak 157 (Instagram)

Terima Kasih Kontak 157 OJK (Facebook)