SPPI

Selamat Datang Di Modul Sertifikasi

Profesi Penagihan
1. Adanya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) No. 29 Tahun 2014
dan (POJK) No 35. Tahun 2018 mengenai Penyelenggaraan Usaha
Perusahaan Pembiayaan tentang kewajiban Sertifikasi terhadap
beberapa posisi dan jabatan tertentu.

2. Salah satu posisi dan jabatan yang wajib bersertifikasi adalah

Pegawai dan/atau tenaga alih daya yang menangani bidang
penagihan

1. Meningkatkan dan mengembangkan kompetensi SDM di insdustri

pembiayaan. 1. Pengakuan atas kompetensi seseorang di profesinya oleh asosiasi
sesuai dengan standar asosiasi.
2. Meningkatkan pemahaman akan manfaat dari produk dan jasa
perusahaan pembiayaan di masyarakat. 2. Meningkatkan nilai jual kemampuan diri.

3. Ikut serta dalam meningkatkan peran industri pembiayaan dalam 3. Meningkatkan kepercayaan diri dalam melaksanakan tugas &
pembangunan. tanggung jawabnya.

4. Mengacu POJK no 29 thn 2014 dan POJK no 35 thn 2018, dimana 4. Pengembangan diri untuk karir yang lebih baik dalam industri
setiap mitra wajib bersertifikasi untuk dapat dipekerjakan dalam pembiayaan.
industri pembiayaan.

1
 SPPI

Sertifikasi (POJK No. 29 Pasal 50) & ( POJK No 35 Pasal 65 )

Selamat Datang Di Modul Sertifikasi
Posisi Manajerial (kepala kantor cabang sampai dengan satu
tingkat dibawah direksi) Profesi Penagihan
Direksi

Dewan Komisaris

Direksi dan pejabat satu tingkat dibawah direksi

yang membawahkan fungsi manajemen resiko

Pegawai dan/atau tenaga alih daya yang menangani bidang

penagihan

Wajib memiliki sertifikat keahlian tingkat dasar

di bidang pembiayaan dari lembaga
yang ditunjuk oleh asosiasi

DALAM MODUL INI ANDA AKAN MEMPELAJARI :

  
BAB I
 PERLINDUNGAN ASPEK KODE ETIK SEKILAS TENTANG
KONSUMEN HUKUM KOLEKTOR
INDUSTRI
SEKILAS INDUSTRI
PEMBIAYAAN
   PEMBIAYAAN

HAK KEAHLIAN EKSEKUSI

KEWAJIBAN NOGOSIASI

2
 SPPI

Definisi Peraturan tentang Usaha Perusahaan

Perusahaan Pembiayaan
Pembiayaan
Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
Perusahaan Pembiayaan adalah badan usaha yang melakukan kegiatan  POJK No. 28/POJK.05/2014 tentang Perizinan Usaha &
pembiayaan untuk pengadaan barang dan/atau jasa Kelembagaan Perusahaan Pembiayaan
 POJK No.29/POJK.05/2014 tentang Penyelenggaraan Usaha
Perusahaan Pembiayaan
Kegiatan usaha perusahaan pembiayaan :
1. Pembiayaan Investasi ----- Plus-----  POJK No.30/POJK.05/2014 tentang Tata Kelola yang Baik Bagi
2. Pembiayaan Modal kerja Sewa Operasi + Perusahaan Pembiayaan
3. Pembiayaan Multigana Kegiatan
 POJK No. 31/POJK.05/2014 tentang Penyelenggaraan Usaha
4. Kegiatan usaha pembiayaan lain yang disetujui berbasis Fee
oleh OJK Pembiayaan Syariah

Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan

Perluasan Kegiatan Usaha
POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014 (KONVENSIONAL)
Kegiatan Usaha
sebelum POJK Pembiayaan Investasi (Produktif, >2th)
1. Sewa Guna Usaha: Direct Lease dan Sale and Leaseback Setelah terlebih dahulu Pembiayaan untuk pengadaan barang-barang
mendapatkan persetujuan dari modal beserta jasa yang diperlukan untuk
• Sewa Guna 2. Anjak Piutang With Recourse OJK serta memiliki tingkat aktifitas usaha /investasi, yang diberikan kepada
3. Installent Financing Kesehatan Keuangan minimum Pembiayaan
Usaha (leasing) Pembiayaa debitur dalam jangka waktu lebih dari 2 tahun
4. Pembiayaan Proyek Sehat & tidak sedang dikenakan n Investasi
sanksi oleh OJK
• Anjak Piutang Pembiayaan Multiguna (Konsumtif) Pembiayaan untuk memenuhi
kebutuhan pengeluaran-
(Factoring) 1. Sewa guna usaha : Direct Lease pengeluaran yang habis dalam
2. Installment Financing Kegiatan usaha satu siklus aktivitas usaha debitur
pembiayaan lain Kegiatan Pembiayaan dan merupakan pembiayaan
• Kartu Kredit berdasarkan Usaha modal kerja
Pembiayaan Investasi (Produktif, >2th) persetujuan OJK dengan jangka panjang waktu
(Credit Card) 1. Sewa Guna Usaha: Direct Lease dan Sale and Leaseback paling lama 2 (dua) tahun
2. Anjak Piutang With Recourse
• Pembiayaan 3. Installent Financing pembiayaan untuk pengadaan “Perusahaan Pembiayaan juga dapat melakukan
Konsumen 4. Pembiayaan Proyek barang dan/atau jasa yang sewa operasi (operating lease) dan/atau kegiatan
diperlukan oleh debitur untuk Pembiayaan
(Konsumer Multiguna
berbasis fee sepanjang tidak bertentangan dengan
pemakaian/konsumsi dan bukan
Kegiatan usaha pembiayaan lain sesuai dengan peraturan perundangan- undangan di sektor jasa
Finance) untuk keperluan usaha (aktivitas
keuangan”
persetujuan OJK 6 produktif) dalam jangka waktu
yang diperjanjikan

3
 SPPI

Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan
POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Pembiayaan Investasi POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Pembiayaan Modal Kerja
1. Memiliki usaha produktif
2. Memiliki ide-ide untuk pengembangan 1. Memiliki usaha produktif
usaha 2. Memiliki ide-ide untuk pengembangan
usaha Produktif

Melalui Cara
Melalui Cara
Anjak
Piutang Anjak Anjak
Dengan Pembelian Pembiayaan
Sewa Jual dan Piutang Piutang
Pemberian Dengan Pembiayaan Lain (setelah Pembiayaan
Pembiayaan Sewa Balik Jual dan Dengan Dengan
Jaminan Dari Pembayaran Pembiayaan Infrastruktur memperoleh Lain (setelah
(Finance (Sale and Sewa Balik Pemberian Pemberian
Penjual Secara Proyek persetujuan Fasilitas memperoleh
Lease) Leaseback) (Sale and Jaminan Dari Jaminan Dari
Piutang Angsuran dari OJK) Modal persetujuan
Leaseback) Penjual Penjual
(Factoring Piutang Piutang Usaha dari OJK)
With (Factoring (Factoring
Recourse) With With
Recourse) Recourse)

Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan
POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Pembiayaan Usaha Pembiayaan Lain Produk
KEGIATAN
Kegiatan Usaha
(basisProduk
1. Memiliki usaha pembiayaan lain
fee)
(basis USAHA
Berbasis Fee
Fee)
2. Cara pembiayaan lain , wajib
mengajukan permohonan kepada OJK Mekanisme
Mekanis
“BERBASIS
Dalam hal OJK FEE”
telah menerima
laporan secara lengkap, OJK
me mengeluarkan surat pencatatan
kegiatan berbasis fee dalam
Hak dan
Dengan melampirkan dokumen yang berisi uraian minimal Hak & administrasi OJK paling lama 30
kewajiban (tiga puluh) hari kalender setelah
paraKewajiban
pihak laporan diterima.
Para Pihak
Mekanisme/ Conoh Perjanjia
Perjanjian Apabila dalam jangka waktu
Produk Analisis cara Hak & perjanjan nkerja sama tersebut diatas, OJK tidak
yang akan Prsopek pembiayaan Kewajiban pembiayaan Kerjasa mengeluarkan surat pencatatan,
dipasarkan Usaha yang akan para pihak yang akan ma Perusahaan Pembiayaan dapat
IzinIzin
daridari melaksanakan kegiatan berbasis
dilakukan digunakan
Otoritas
otoritas fee dimaksud
Berwenang
berwenang

*Perusahaan Pembiayaan wajib melaporkan rencana

kegiatan usaha berbasis fee kepada OJK

4
 SPPI

Sewa Pembiayaan
Sewa pembiayaan (Finance Lease) adalah kegiatan pembiayaan dalam
bentuk penyediaan barang oleh Perusahaan Pembiayaan untuk
digunakan debitur selama jangka waktu tertentu, yang mengalihkan
secarasubstansial manfaat dan resiko atas barang yang dibiayai

1. Kepemilikan atas barng objek transaksi Sewa Pembiayaan berada

SKEMA & CARA PEMBIAYAAN pada perusahaan pembiayaan
2. Debitur dilarang menyewa-pembiayaan kembali barang yang disewa
pembiayaan kepada pihak lain
3. Perusahaan pembiayaan wajib menempelkan plakat atau etiket pada
barang yang disewa-pembiayaankan
4. Digunakan dalam kegiatan usaha pembiayaan investasi dan
pembiayaan multiguna

Finance Lease
Jual dan Sewa Balik
LESSOR (4). LESSE membayardeposit kepadaLESSOR

(2). LESSEE mengajukan Jual dan sewa balik (Sale and Leaseback) adalah kegiatan pembiayaan
permohonan
dalam bentuk penjualan suatu barang oleh debitur kepada perusahaan
DFL kepada LESSOR
pembiayaan yang disertai dengan menyewa-pembiayaankan kembali
barang tersebut kepada debitur yang sama
(5). LESSOR (3). LESSOR
membayar Kepada menyetujui
permohonan DFL
SUPPLIER 1. Kepemilikan atas barang objek transaksi Jual dan sewa balik berada
(7). LESSEE membayar
LESSEE pada perusahaan pembiayaan
sewa kepada LESSOR 2. Debitur adalah badan usaha atau perorangan yang memiliki usaha
produktif atau ide-ide untuk pengembangan usaha produktif
3. Digunakan dalam kegiatan pembiayaan investasi pembiayaan modal
(1). LESSEE memilih barang
kerja
SUPPLIER modal di SUPPLIER (6). SUPPLIER
mengirim
barang kapada
LESSEE

5
 SPPI

Sale and Lease Back Pembelian dengan pembayaran

(3) Lessee membayar deposit
secara angsuran
LESSOR kpd. Lessor

(Pembeli) (1) Lessee menjual barang dan Pembelian dengan pembayaran secara angsuran adalah kegiatan
Mengajukan permohonan sewa pembiayaan dalam bentuk pengadaan barang atau jasa yang dibeli oleh
pembiayaan
debitur dari penyedia barang atau jasa dengan pembayaran secara
angsuran

Pembelian dengan pembayaran secara angsuran =

(3) Lessor menyetujui
permohonan Installment Financing
sewa pembiayaan dan
mencairkan dana
LESSEE Pembelian dengan pembayaran secara angsuran dapat digunakan
(4) Lessee membayar sewa (Penjual) untuk pembiayaan investasi dan pembayaran multiguna
kpd. Lessor

(5) Pada akhir masa sewa Lessee dapat

mengambil opsi beli barang modal

Pembelian denganPembayaran Anjak Piutang

SecaraAngsuran
PERUSAHAAN
(4). PERSH.PEMBIAYAAN PEMBIAYAAN (2). DEBITUR mengajukanpermohonan
Anjak piutang (Factoring) adalah kegiatan pembiayaan dalam bentuk
pembiayaanke PERSH. PEMBIAYAAN
mngeluarkan POa/n
pembelian piutang tersebut. Anjak piutang dengan pemberian
DEBITUR & membayar
sisapembayarankepada jaminan dari penjual piutang (Factoring with Recorse) adalah
(3). PERSH. PEMBIAYAAN
supplier
menyetujui permohonan
transaksi Anjak Piutang usaha dimana penjual piutang menanggung
(6)SUPPLIER
pembiayaan risiko tidak tertagihnya sebagian atau seluruh piutang yang dijual
menyerahkan tanda
DEBITUR kepada perusahaan pembiayaan.
(7). DEBITUR membayar angsuran
terima barang kpd PERSH. PEMBIAYAAN Anjak piutang tanpa pemberian jaminan dari penjual piutang (factory
kepada PERSH. without recourse) adalah transaksi Anjak piutang usaha dimana
(1). DEBITUR memilih barang/jasa &
PEMBIAYAAN
PENYEDIA membayar uang muka perusahaan pembiayaan menanggung resiko tidak tertagihnya
BARANG/JASA seluruh piutang yag dijual kepada perusahaan pembiayaan.
(SUPPLIER) (5). SUPPLIERmemberikan barang/jasa
kepadaDEBITUR

6
 SPPI

Pembiayaan Proyek
Anjak Piutang
(1). KLIEN menjual barang
KLIEN kepada PELANGGAN
PELANGGAN
PELANGGAN Pembiayaan proyek adalah pembiayaan yang diberikan dalam rangka
(PenjualPiutang)
pelaksanaan sebuah proyek yang memerllukan pengadaan beberapa
jenis barang modal dan/atau jasa yang terkait dengan pelaksanaan
(2). KLIEN memberikan
dokumen kepada (4). PERSH FACTOR
pengadaan modal tersebut
PERSH FACTOR menagih piutang
kepada PELANGGAN
Pembiayaan Proyek = Project Financing
PERSH
FACTOR Pembiayaan Proyek dapat digunakan pada pembiayaan investasi,
(Persh Pembiayaan) (5). PELANGGAN membayar
(3). Pembayarandimuka
tagihan kepada PERSH seperti misalnya pembangunan pabrik, perluasan gedung, renovasi
dari PERSHFACTOR
FACTOR gedung kantor
(6). Pembayaran sisa
piutang dari PERSH
FACTOR

Pembiayaan Proyek Pembiayaan Infrastruktur

(4). DEBITUR menyerahkan bukti
kepemilikan barang sebagai
PERUSAHAN
PERUSAHAN agunan kepada PP
Pembiayaan Infrastruktur adalah pembiayaan dalam bentuk pengadaan
PEMBIAYAAN
PEMBIAYAAN (2). DEBITUR barang dan/atau jasa untuk pembangunan infrastruktur.
(5). PP (PP)
(PP) mengajukan
membayar permohonan
barang/jasa pembiayaan kepada Perusahaan Pembiayaan Wajib :
PP
SUPPLIER (3). PP menyetujui 1. Memiliki tingkat kesehatan keuangan dengan kondisi minuman sehat
permohonan
(7). SUPPLIER
2. Memiliki ekuitas lebih besar dari RT.1T
memberikan
pembiayaan
DEBITUR/
DEBITUR/ 3. Memiliki SOP terkait pembiayaan Infastruktur
bukti-bukti
(8). DEBITUR membayar PEMENAG
PEMENANG
angsuran
penyerahan TENDER
TENDER Pembiayaan infrastruktur dapat dilakukan dengan menggunakan satu atau
barang/jasa
SUPPLIER (1). DEBITUR memilih beberapa
lebih cara pembiayaan :
(6). SUPPLIER
(Jasa Kontraktor, SUPPLIER memberikan barang /
a. Sewa pembiayaan
SUPLIER
Toko Material dll) danmembuatRAB jasa b. Jual dan sewa balik
(Jasa Kontraktor, kapada DEBITUR c. Anjak piutang dengan pemberian jaminan dari penjual piutang
Toko Material)
d. Pembelian dengan pembayaran secara angsuran

7
 SPPI

Fasilitas Modal Usaha Fasilitas Modal Usaha

(4). DEBITUR menyerahkan
tagihan/ kwitansi dari
Fasilitas modal usaha adalah pembiayaan modal kerja yang dibayarkan
PERUSAHAN SUPPLIER kepada PP
langsung oleh perusahaan pembiayaan kepada penyedia barang atau
PEMBIAYAAN jasa
(2). DEBITUR mengajukan
(PP) permohonan pembiayaan
kepada
(5). PP (3). PP menyetujui
PP 1. Perusahaan pembiayaan dilarang memberikan dana tunai kepada
membayar permohonan debitur. Dana diberikan kepada penyedia barang atau jasa, bukan
pembiayaan
kepada debitur
SUPPLIER (7). DEBITUR
membayar
DEBITUR 2. Wajib dilakukan dengan memberikan pembiayaan berdasarkan bukti
angsuran tagihan pembelian barang atau penggunaan jasa yang diterima
(6).SUPPLIER
debitur dari penyedia barang atau jasa
(1) Debitur memilih
SUPPLIER barang/jasa yang dapat
diberikan SUPPLIER
memberikanbarang / jasa
kapadaDEBITUR

Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan

POJK No. 31/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014 (Prinsip SYARIAH)
Perusahaan syariah adalah perusahaan pembiayaan syariah dengan akad:
dengan akad:
dan unit usaha syariah 1. Ijarah 1. Murabahah
2. Ijarah Muntahiyah Bittamlik 2. Salam
Perusahaan pembiayaan syariah adlaah perusahaan 3. Hawalah atau Hawalah 3. Istishna’
pembiayaan yang seluruh kegiatan usahanya melakukan bil Ujrah
Pembiayaan dengan akad:
pembiayaan syariah 4. Wakalah atau Wakalah bil jual beli
Ujrah 1. Mudharabah
5. Kafalah atau kafalah bil 2. Musyarakah
Unit Usaha Syariah yang selanjutnya disingkat UUS adalah unit 3. Mudharabah Musytarakah
ujrah
kerja dari kanor pusat prusahaan pembiayaan yang berfungsi 4. Musyarakah Mutanaqishoh
6. Ju’alah
sebagai kantor induk dari kantor yang melaksanakan 7. Qardh
pembiayaan syariah
Kegiatan
Usaha

Pembiayaan Pembiayaan
investasi jasa

8
 SPPI

Sertifikasi (POJK No. 29 Pasal 50) & ( POJK No 35 Pasal 65 )

Posisi Manajerial (kepala kantor cabang sampai dengan satu

tingkat dibawah direksi)

Direksi
BAB II
Dewan Komisaris
PERLINDUNGAN
Direksi dan pejabat satu tingkat dibawah direksi
yang membawahkan fungsi manajemen resiko
KONSUMEN
Pegawai dan/atau tenaga alih daya yang menangani bidang
penagihan

Wajib memiliki sertifikat keahlian tingkat dasar

di bidang pembiayaan dari lembaga
yang ditunjuk oleh asosiasi

Dasar Hukum
Undang-undang republik Indonesia Nomor 21 tahun 2011 tentang otoritas jasa
keuangan

Peraturan OJK (“POJK”) No. 1 tahun 2013 Tentang perlindunagn Peraturan otoritas jasa keuangan nomor 1/POJK.07/2013 tentang perlindungan
konsumen sektor jasa keuangan konsumen sektor jasa keuangan

Surat edaran otoritas jasa keuangan nomor 1/SEOJK.07/2014 tentang

pelaksanaan edukasi dalam rangka meningkatkan literasi keuangan kepada
konsumen dan/atau masyarakat

Surat edaran otoritas jasa keuangan nomor 2/SEOJK.07/2014 tentang

pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen pada pelaku usaha jasa
keuangan

9
 SPPI

Tujuan regulasi perlindungan konsumen Prinsip Perlindungan Konsumen

Menghasilkan konsumen yang memahami bisnis dari lembaga jasa keuangan

(bank dan non-bank) mulai dari manfaat produk/ layanan, resiko, biaya, hingga
Transparansi
seluruh syarat dan ketentuan yang menjadi kesatuan

Penanganan
Pemberdayaan konsumen sehingga kesadaran masyarakat semakin Pengaduan & Perlakuan
meningkat terhadap lembaga jasa keuangan dan masyarakat semakin terdidik Penyelesaian YangAdil
dan terarah dalam memanfaat produk dan jasa yang dipasarkan dimanfaatkan Sengketa

Meningkatkan pemahaman dan kesadaran pelaku usaha jasa keuangan

tetang perlindungan terhadap konsumen
Kerahasiaan &
Keamanan Keandalan
Target akhir adalah meningkatkan kepercayaan terhadap sektor keuangan Data
Indonesia

Menyampaikan
informasi terkini
mengenai
produk/layanan Strategi
yang akurat, Akses yang setara
Pasal 15 sd Pasal pemasaran yang
jujur, jelas sesuai klasifikasi
Memberi
24 tidak merugikan
konsumen
pemahaman kosumen
Informasi terkini
kepada
dan mudah
konsumen
diakses
tentang hak dan
kewajiban Penyediaan
Tidak menawarkan
Pasal 4 layanan khusus
untuk konsumen
produk melalui
Memperhatikan
kesesuaian
sd pasal dengan kebutuhan
sarana komunikasi
pribadi/ tidak resmi
kebutuhan dan
kemampuan
khusus
Pengungkapan informasi, Menyediakan
14
edukasi nasabah dan ringkasan Informasi
informasi penerimaan,
akses informasi produk/layanan penundaan atau Penyusunan
serta dokumen penolakan Perjanjian baku &
perjanjian baku
syarat dan permohonan pemasaran yang sesuai regulasi
ketentuan Penggunaan bertanggung jawab yang berlaku
istilah frasa atau
kalimat yang
sederhana &
mudah
dimengerti

10
 SPPI

Mencegak pelaku usaha

Menjaga keamanan aset untuk memperkaya diri
dan data konsumen dan sendiri/pihak lain atau
memberi tanda bukti menyalahgunakan Memiliki dan
Memiliki unit
kepemilikan produk/ kewenangan yang dimiliki melaksankaan
kerja/fungsi
layanan atas kesempatan atau mekanisme
jabatan yang ada penanganan dan
pelayanan dan
penyelesaian
penyelesaian
pengaduan
pengaduan
Pasal 25 sd
pasal 31 Memperhatikan
pengaduan yang
berpotensi
Pelaporan
menjadi
berkala kepada
Pelayanan dan Menginforrmasikan posisi Penanganan & penyelesaian sengketa untuk
Bertanggung jawab atas OJK
Benturan kepentingan kerugian konsumen akibat
saldo, kewajiban atau hal pengaduan diselesaikan
lainnya secara akurat melalui LAPS
kelalaian pegawai pelaku
sesuai hak dan kewajiban Pasal 32 sd Pasal 39
usaha atau pengadilan
yang telah diatur

Unit kerja terkait terhadap

implementasi regulasi POJK 1 tahun 2013
Corporate Secretary
Penyediaan Informasi
termasuk perubahannya atas
produk/layanan yang mudah
Sistem pengendalian diakses
internal mencakup
Direksi bertanggung Dewan komisaris kepatuhan terhadap
jawab atas kepatuhan melakukan pengawasan pelaksanaan regulasi dan HRD
terhadap regulasi atau kepatuhan direksi sistem pelaporan dan Pembentukan unit kerja
pemantauan atas tindak
penangan & penyelesaian
lanjut pengaduan
pengaduan konsumen
Pengendalian Internal
Pasal 47 sd Pasal 50
Policy & Procedure
Penyediaan kebiijakan &
SOP sesuai kewajiban
regulasi
Litigasi
Corporate Legal
Pengaduan yang berpotensi
Analisa terhadap perjanjian
menjadi sengketa/gugatan
baku
hukum
Internal audit Kantor Cabang (Kepala
Pengendalian internal
Cabang, marketing, Collection)
terhadap pelaksanaan • Marketing melakukan
regulasi pemasaran produk/layanan
sesuai ketentuan
• Collection harus
memperhatikan ketentuan
Marketing
Memperhatikan kebijakan mengenai perlindungan
penyusunan produk (tarif, konsumen dalam melakukan
fitur, buna dll) penagihan

11
 SPPI

Liputan
media/ Pelaksanaan
sorotan hak
politis perusahaan
pembiayaan

BAB III Mengapa

kolektor harus

ASPEK HUKUM Pendahuluan paham hukum? Hak

konsumen
tetap
dihormati

Mencegah Memitigasi
konflik risiko profesi
berujung kolektor
sengketa

Pelaksanaan Hak Kreditur Hak Debitur Dalam melaksanakan haknya, Kolektor harus
pula menghormati hak debitur, berdasarkan
perjanjian pembiayaan, undang-undang dan
• Penagihan merupakan salah satu pelaksanaan hak perusahaan pembiayaan
selaku kreditur terhadap debitur berdasarkan perjanjian pembiayaan.
Dihormati norma yang berlaku di masyarakat

• Penyerahan objek pembiayaan sebagaimana disepakati dalam perjanjian

pembiayaan antara kreditur dengan debitur merupakan upaya terakhir bilamana
pembayaran tidak dilakukan debitur sesuai perjanjian.
Hak
• Sekalipun dilakukan dalam rangka pelaksanaan hak, hendaknya dilakukan debitur
dengan cara-cara yang baik sebagaimana peraturan perundang-undangan,
kepatutan dan tetap mempertimbangkan norma yang berlaku di masyarakat.

UU
Debitur gagal
Penagihan/
Kewajiban
Perjanjian Perlindungan Norma di
penyerahan pembiayaan masyarakat
bayar
jaminan
debitur lunas konsumen

12
 SPPI

Mengatasi Masalah
Contoh Tanpa Masalah
+ -  Kolektor adalah duta
perusahaan
1. 2. 3. pembiayaan dengan
Perjanjian UU Perlindungan Norma di Cara Tertagih/
Cara misi menyelesaikan
Pembiayaan Konsumen Masyarakat
baik
tidak tidak
tertagih
+ Masalah
pembiayaan
baik bermasalah.
Kepatutan, kebiasaan Citra
Didengar Tertagih/  Kolektor yang baik
di masyarakat perusahaan
Menggunakan pendapatnya, tidak mampu
diperhatikan dalam tertagih Konsekuensi
kendaraannya menyelesaikan menuntaskan misi
melaksanakan finansial
sengketa secara patut tersebut tanpa perlu
perjanjian Sengketa menimbulkan
umum masalah baru.
Keselamatan
diri

Mitigasi Risiko Profesi Kolektor Liputan Media/Sorotan Politis

BAD
RI tuduhan perbuatan NEWS IS
SOROTAN
HALO OJK
REPUTASI/
DPRD/ SENGEKTA
GOOD 500 655
melawan hukum NEWS
PARTAI /SANKSI

SI keselamatan diri HUKUM Reputasi

Cepat upload di Rapat dengar perusahaan dan
media online, pendapat, usulan Monitoring dari profesi, sengketa
Profesional dan facebook, twitter sanksi hingga OJK dengan
KO citra profesi dan bermanfaat atau media lain penutupan konsumen, hingga
penjatuhan sanksi
nama baik, regulasi
lebih ketat

13
 SPPI

Terhukum
adalah
Aspek Hukum pelakunya
• Barangsiapa tanpa wenang, berjalan atau
Pidana Aspek berkendaraan di atas tanah yang oleh
Mengungkap
fakta Sanksi berupa Hukum pemiliknya, dengan cara jelas dilarang
memasukinya, diancam dengan denda
material, pidana
Tuduhan pada bukan
Pidana penjara/ Pidana Masuk • Langkah antisipasi:
dokumen denda
kolektor semata Tanpa Izin 551 – Tidak memasuki area yang jelas
KUHP terlarang
Penyidik – Selalu ucap salam/ permisi
POLRI
dan
Kejaksaan

• Diancam dengan pidana penjara paling lama 9

tahun, pencurian yang didahului, disertai atau
diikuti dengan kekerasan atau ancaman
kekerasan, terhadap orang, dengan maksud • Barangsiapa sengaja menyerang
untuk mempersiap atau mempermudah kehormatan atau nama baik seorang,
dengan menuduh sesuatu hal, yang
Aspek pencurian, atau dalam hal tertangkap tangan,
untuk memungkinkan melarikan diri sendiri atau
Aspek maksudnya terang supaya hal itu diketahui
Hukum peserta lainnya, atau untuk tetap menguasai Hukum umum, diancam karena pencemaran, dengan
pidana penjara paling lama sembilan bulan
barang yang dicurinya
Pidana Masuk Pidana atau denda
Pidana • Langkah antisipasi: Pencemaran
Perampasan 365 – Jelaskan hak tagih atau penerimaan objek Nama Baik 310 • Langkah antisipasi:
KUHP pembiayaan/jaminan berdasarkan perjanjian
KUHP • Mengirim surat tertutup ditujukan ke
pembiayaan/ sertifikat fidusia debitur
– Dengan cara santun dan tanpa kekerasan • Bertemu dan bicara secara pribadi
– Ada dokumen serah terima dari debitur

14
 SPPI

• Penganiayaan diancam dengan pidana • Barang siapa dengan sengaja dan melawan
penjara paling lama 2 tahun delapan bulan hukum menghancurkan, merusakkan,
atau denda. Mengakibatkan luka berat membikin tidak dapat dipakai atau
dipidana penjara 5 tahun, mati 7 tahun. menghilangkan barang sesuatu yang
Penganiayaan disamakan sengaja merusak seluruhnya atau sebagian adalah kepunyaan
Aspek kesehatan. Aspek orang lain, diancam dengan pidana penjara
Hukum Hukum paling lama 2 tahun 8 bulan atau denda.
• Langkah antisipasi:
Pidana – Tidak menganiaya debitur/ siapapun Pidana • Langkah antisipasi:
Penganiayaan – Waspada percakapan keras dapat Perusakan • Tidak merusak pagar rumah/ pintu
351 KUHP diarahkan pada merusak kesehatan, misal Barang • Tidak memaksa membuka pintu
shock mengakibatkan serangan jantung 406 KUHP kendaraan/ membuka gembok, kecuali
– Waspada membonceng debitur kemudian dengan sertifikat jaminan fidusia
terkena kecelakaan lalu lintas

Perjanjian

Cakap
Sepakat dan cakap Sepakat
Dapat melakukan
merupakan SYARAT Tanpa kekhilafan, perbuatan hukum,
SUBJEKTIF jika tidak paksaan, atau dewasa, tidak gila
terpenuhi dapat dibatalkan penipuan
Syarat
Aspek Hukum Perdata sahnya
perjanjian
Kausa yang halal dan
PERJANJIAN | WANPRESTASI | DENDA objek tertentu merupakan Kausa yang halal Objek tertentu
SYARAT OBJEKTIF jika barang perdagangan
Tidak melanggar tertentu atau yang
tidak terpenuhi batal demi hukum akan ada
hukum

15
 SPPI

Perjanjian Wanprestasi
Jenis
Waniprestasi Contoh

Pelanggaran terhadap isi perjanjian/ cidera

 Adalah suatu perbuatan satu orang atau lebih mengikatkan diri terhadap
janji, komponen wanprestasi:
satu orang lain atau lebih.
Debitur
 Perjanjian yang dibuat secara sah berlaku sebagai undang-undang bagi Tidak melakukan membayar
yang membuatnya, tidak dapat ditarik kembali kecuali dengan kesepakatan Tidak angsuran
Mengaki
para pihak atau karena alasan yang diberikan undang-undang. Perjanjian memenuhi
kewajiban
batkan Melakukan tetapi sebagian/
 Perjanjian harus dilaksanakan dengan itikad baik. tidak kerugian di tidak terlambat
terlaksana; berdasar
salah satu sesuai/terlambat
atau kan
pihak Debitur
perjanjian
Melanggar mengalihkan
larangan objek
disebut wanprestasi, bilamana ada pembiayaan/
pelanggaran terhadap perjanjian dan barang jaminan
pelanggaran tersebut mengakibatkan
kerugian

Denda Jaminan Fidusia

 Simak isi perjanjian
Adalah hak jaminan atas benda bergerak dan benda tidak bergerak
pembiayaan yang
yang tidak dapat dibebani hak tanggungan yang tetap berada
mengatur besaran
dalam penguasaan Pemberi Fidusia, sebagai agunan, yang
denda
Agar debitur Kompensasi memberikan kedudukan yang diutamakan kepada Penerima
membayar kerugian
tepat waktu kreditur  Contoh: Fidusia terhadap kreditor lainnya
Angsuran X angka
tertentu X jumlah hari
keterlambatan

Ingatkan selalu
denda
tertunggak

16
 SPPI

Macam Jaminan Proses Pendaftaran Fidusia

Pelaporan Kepolisian
Barang Bergerak Pendaftaran
berdasarkan Pasal 36
atau barang tetap yang tidak Fidusia Kantor
UU Fidusia (Pidana)
Barang Tetap dapat dibebani hak Pendaftaran
tanah, bangunan tanggungan Fidusia Online
contoh : Akta Fidusia system by Notary
kendaraan, elektronik Notarial 30 hari sejak
Perjanjian Pelaksanaan Titel
Pembayaran Eksekutorial Sertifikat
Syarat Jaminan Fidusia: Fidusia oleh Penerima
Hak Tanggungan Fidusia Pasal 12 (3), 29
1. Akta notarial
Gadai Fidusia (1) UU Fidusia Perdata
berbahasa
Barang dipegang Barang dipegang
Indonesia
Kreditur Debitur Sertifikat Fidusia
2. Didaftarkan pada
Kantor Pendaftaran
Fidusia hingga terbit
Pemberi Jaminan adalah PEMILIK Sertifikat Fidusia
BARANG JAMINAN

Berlakunya Jaminan Fidusia Maksud Kedudukan yang

diutamakan
1. 2. 3.
Sertifikat Hak Hak Droit
Pedusia Eksekutorial De Suite • Dalam hal debitur pailit, maka barang jaminan
fidusia, tidak dimasukkan ke dalam harta pailit.
Langsung
Hak mutlak
dapat
atas
dilaksanakan
Jaminan tanpa melalui
kebendaan • Perusahaan pembiayaan dapat mengambil
dari tangan
fidusia mulai pengadilan
siapapun barang jaminan tersebut untuk diperhitungkan
berlaku dan bersifat
final serta
benda sebagai pelunasan hutang debitur tanpa perlu
tersebut
pengikat para
pihak
berada berbagi dengan kreditur lainnya.

17
 SPPI

Bagaimana Dengan Leasing? Tanpa Jaminan Fidusia?

Tidak Tidak
Tidak
mempunyai didaftarkan mempunyai
akta ke Kantor
Sertifikat
jaminan Pendaftaran Fidusia
Lesse notarial Fidusia
Barang milik wanprestasi
perusahaan lessor berhak TIDAK PERLU
pembiayaan mengambil FIDUSIA
sebagai lessor kembali barang Jika penyerahan objek pembiayaan menjadi satu-
miliknya satunya jalan keluar penyelesaian pembiayaan
bermasalah

Lakukan dengan serah terima secara sukarela dengan

debitur + penandatanganan Berita Acara Serah
Terima oleh debitur

Pentingnya Kode Etik Kolektor

• Menjadi pedoman perilaku bagi kolektor dalam menjalankan tugasnya

sehari-hari, sehingga konsumen Indonesia dapat dilayani dengan baik dan
BAB IV terlindungi dari perilaku kolektor yang merugikan.

KODE ETIK • Membangun dan memantapkan etika kerja kolektor agar dapat
menghayati panggilan tugasnya dengan baik dan meningkatkan kinerjanya,
KOLEKTOR sehingga kolektor dapat memperoleh kesejahteraan hidup yang lebih baik.

• Meningkatkan citra kolektor agar kepercayaan masyarakat dan daya

saing industri pembiayaan semakin tinggi.

18
 SPPI

Jujur
10 ETIKA KERJA KOLEKTOR

JUJUR
Tidak Berbohong Tidak Curang Tulus
• Berkata apa • Tidak melakukan • Berniat baik tanpa

HATI-HATI

SEGERA
DISIPLIN

HUKUM
adanya/sesuai tindakan yang mengharapkan

FOKUS
SOPAN
RAJIN

GIGIH

TAAT
RAPI
fakta/tidak menutupi sesuatu imbalan atau jasa
mengurangi atau • Tidak melakukan dalam bentuk
menambah tindakan yang apapun
• Tidak memberikan merugikan orang • Bertindak
kesan yang dapat lain dan berdasarkan hati
disalahmengerti menguntungkan nurani yang bersih
diri sendiri

Rajin
Bekerja dengan rajin artinya :
1. Bekerja dengan kecintaan →
“suka bekerja keras”
2. Bekerja dengan sungguh-sungguh →
“bukan hanya mencapai targer kuantitas
tapi juga kualitas”
3. Bekerja dengan usaha yang maksimal →
“menggunakan kemampuan 100%”
pekerjaannya sebagai guru dengan
Hirotada Ototake, melakukan
penuh kecintaan, melampaui
keterbatasan fisiknya….
Sopan
Sopan dalam bekerja berarti:
1. Menaruh hormat pada orang lain
dan adat istiadat yang berlaku di
masyarakat
2. Beradab → baik dalam tingkah
laku, tutur kata, budi bahasa, dan
berpakaian
3. Bersusila → tidak melakukan
perbuatan asusila, pelecehan
seksual, mengancam, berbuat
kasar, menganiaya

19

Disiplin
Bekerja dengan disiplin berarti :
1. Datang ke kantor dan mulai bekerja
lebih pagi
2. Mematuhi semua prosedur kerja sesuai
lingkup pekerjaan
3. Bicara seperlunya dan tidak
mengganggu rekan lain / bercanda
lewat batas
Rapi
Bekerja dengan rapi berarti :
1. Tertib dan bersih dalam mengelola
pekerjaannya (dokumen, peralatan
kerja, pakaian)
2. Menjaga semua dokumen yang
menjadi tanggung jawabnya agar
tidak tercecer / rusak
3. Berpenampilan rapi (rambut, wajah,
pakaian, sepatu, peralatan kerja)
SPPI
Gigih
Bekerja dengan gigih berarti :
1. Ulet, pantang menyerah →
“orang yang gagal adalah orang yang
berhenti berusaha”
2. Berpendirian kuat →
tidak mudah dipengaruhi oleh hal
negatif yang membuatnya tidak
berhasil dalam pekerjaannya.
3. Berjuang dan mau berkorban dalam
melakukan tugasnya
Fokus
Bekerja dengan fokus berarti :
1. Tidak mendua hati. Hanya bekerja untuk
satu perusahaan.
2. Memberikan perhatian pada arahan dari
pimpinan : target kerja hari itu dan
bagaimana cara mencapainya
3. Mengenali karakteristik debitur secara
mendalam dan bagaimana
berkomunikasi dengan mereka sehingga
mereka dapat membayar kewajibannya
tepat waktu
20

Taat Hukum
Bekerja dengan menaati hukum berarti :
1. Memahami dengan baik risiko hukum
dari pekerjaan yang dilakukan
2. Tidak melakukan setiap bentuk
pelanggaran hukum (a/l penggelapan,
perusakan, pemalsuan, penganiayaan)
3. Tidak tergoda / terpancing oleh ulah
debitur yang dapat mengakibatkan
pelanggaran hukum
Segera
Bekerja dengan etika “segera” berarti :
1. Tidak menunda pekerjaan. Lakukan dan
tindak lanjuti secepatnya.
2. Tanggap. Tidak pasif, sebaliknya proaktif.
3. Sigap. Terampil menangani permintaan /
keluhan debitur.
SPPI
Hati-hati
Bekerja dengan hati-hati berarti :
1. Mengendarai kendaraan bermotor yang
terawat baik dengan kecepatan <50km per
jam dan menjaga jarak aman serta
menggunakan perlengkapan yang memadai
2. Menerima, menghitung, menyimpan, dan
menyetorkan uang angsuran secara
seksama
3. Berbicara, menulis, mencatat, mengingat
secara detail dan akurat
4. Waspada terhadap segala kemungkinan
terburuk
Kita rangkum bersama sekali lagi
“10 etika kerja kolektor” :
21
 SPPI

10 Etika Kerja Kolektor Bagaimana Menikmati Pekerjaan

JUJUR  Mulailah hari Anda dengan sikap yang positif. Jemputlah pagi dengan doa
syukur, cinta dan senyuman !
 Perhatikanlah kesehatan Anda. Tertib dalam hal makanan, istirahat, dan
olahraga adalah kunci kesehatan. Tubuh sehat, jiwa sehat!

Taat Hukum

Hati-hati
Disiplin

Segera
Sopan
 Berhati-hatilah berkendara dan patuhilah rambu lalu lintas. Periksalah secara

Fokus
Gigih
Rajin

Rapi
rutin kendaraan Anda.
 Bekerja pasti ada tantangannya. Jangan emosi, tetaplah tenang, dan
selesaikan satu per satu.

KEWAJIBAN COLLECTOR
GENERAL
• Setiap collector memiliki kewajiban untuk mentaati , menjunjung tinggi tata
cara, mekanisme, prosedur dan kualitas pelaksanaan kegiatan kerja serta
penagihan terhadap nasabah sesuai dengan etentuan yang berlaku dari
pemberi kerja/tugas.
BAB V
Hak dan KHUSUS
• Menjaga nama baik dan citra perusahaan pemberi kerja/tugas.
Kewajiban • Mentaati seluruh mekanisme dan prosedur yang berlaku dari perusahaan
pemberi kerja/tugas.
• Mentaati seluruh Undang-Undang dan Hukum yang berlaku
• Wajib memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah.
• Bersikap hormat dan tidak menunjukkan sikap arogan karena kewenangan.
• Melaporkan mengenai perkembangan pelaksanaan tugasnya.

22
 SPPI

• Senantiasa menghindarkan diri dai perbuatan tercela yang dapat merusak
citra perusahaan, dengan tidak melakukan tindakan-tindakan berupa:
- Bertutur kata kasar dan bernada kemarahan
- Menyalahi dan atau menyimpang dari prosedur kerja
- Merendahkan harkat dan martabat manusia.
• Wajib menyerahkan surat kuasa/tugas , apabila jangka waktunya telah
berakhir , atau setelah debitur yang menuggak telah melunasi
tunggakannya, atau menyerahkan barang jaminan.
• Menyerahkan barang jaminan secara utuh/lengkap yang berhasil diserah
terimakan maximal 1x24 jam
• Atas penyerahan barang jaminan yang berhasil diserahterimakan maka
harus ditandatangani Berita
• Acara Serah Terima Kendaraan Bermotor (“BASTKB”) sebagaimana
dilampirkan pada perjanjian.
• Harus mendapat persetujuan dari Pemberi Kerja/Tugas apabila Debitor
yang menunggak mengajukan penawaran/Negotiasi.
HAK COLLECTOR
GENERAL
• Setiap Collector berhak mendapatkan Perlindungan Hukum dari Pemberi
Kerja/Tugas
• Setiap Collector berhak atas Upah dan atau Jasa atas tugas dan Kewajiban
yang sudah dilaksanakan terhadap pemberi kerja/tugas melalui mekanisme
pengawasan dan pengendalian kualitas kerja yang standar
• Setiap Collector memilik hak yang sama dalam memperoleh pelatihan kerja
dan peningkatan mutu kerja serta kuatalias kesejahteraan dari pemberi
kerja/Tugas
KHUSUS
• Setiap Collector berhak mendapatkan Surat Tugas/Kuasa atas
kewajibannya yang akan dijalankannya

BAB VI
Negotiation Skill
Kolektor
NEGOTIATION &
BARGAINING SKILL

23
 SPPI

Pengertian
Pengertian Negosiasi
negosiasi Tujuan Negosiasi
• Secara umum yang dimaksud dengan negosiasi adalah suatu kondisi
dimana ada 2 pihak atau lebih yang sedang merundingkan,
membicarakan kemungkinan, menawar suatu keadaan/ hal untuk Beberapa tujuan dari sebuah negosiasi dalam bisnis multifinance, yaitu
disepakati bersama antara lain :
• Berarti ada hal-hal yang berbeda, tidak sesuai kesepakatan antara pihak – 1. Untuk mendapatkan atau mencapai kata sepakat dalam hal kesamaan
pihak tersebut sehingga mengharuskan mereka untuk mengupayakan persepsi, saling pengertian dan persetujuan dalam pelaksanaan perjanjian
kesepahaman dalam bertindak untuk mengatasi perbedaan , pembiayaan kredit konsumen dengan perusahaan pembiayaan
ketidaksepakatan tersebut. 2. Untuk mencapai kondisi penyelesaian atau jalan keluar dari masalah yang
• Negosiasi adalah hal yang menjadi keseharian kita semua dalam hampir dihadapi bersama dalam pelaksanaan perjanjian pembiayaan kredit
semua bidang kehidupan yang kita jalani. konsumen dengan perusahaan pembiayaan
• Dalam hal ini, di bisnis pembiayaan, kita juga sangat mungkin menemukan
berbagai masalah, ketidaksepahaman yang harus dinegosiasikan dengan
konsumen sehingga kesepakatan dalam menjalankan perjanjian
pembiayaan kredit antara perusahaan pembiayaan dengan konsumen bisa
berjalan dengan baik dan lancar serta saling menguntungkan bagi kedua
belah pihak

Prinsip Dasar
3. Untuk mendapatkan atau mencapai kondisi saling menguntungkan dimana
masing-masing pihak merasa menang (win-win solution). Jadi perlu digaris Negosiasi
bawahi bahwa dalam pelaksanaan negosiasi antara perusahaan
pembiayaan dengan konsumen harus memperhatikan aspek-aspek berikut :
Negotiating is anart not a
1. didasari oleh itikad baik bersama theoretical knowledge, so it
2. untuk menjunjung tinggi nilai- nilai kesepahaman must be learned Experientially
3. agar terjadi pemenuhan hak dan kewajiban konsumen dan
perusahaan pembiayaan Bernegosiasi adalah satu seni , bukan

dan
4. berjalan dengan lancar sepanjang masa kredit. pengetahuan teoritis. Senantiasa unik
berbeda pendekatan berdasarkan situasi
yang dihadapi langsung di lapangan
( berbeda antar konsumen )

24
 SPPI

Paradigma Negosiasi yang menjunjung tinggi kesepakatan yang saling Penjelasan contoh kondisi masing-masing kuadrant dari sisi
menguntungkan bagi Konsumen dan Perusahaan pembiayaan Konsumen dan Perusahaan Pembiayaan
Kemungkinan kondisi yang terjadi : Kemungkinan kondisi yang terjadi :
Kondisi : Kondisi : 1.Barang yang dikredit terpaksa dikembalikan 1.Perusahaan pembiayaan mendapatkan
1.Perusahaan pembiayaan, 1.Perusahaan pembiayaan ke perusahaan pembiayaan yang nilai barang keuntungan investasi pembiayaan karena
jaminan “mungkin” cukup mengganti kerugian konsumen melakuan pembayaran angsuran
“mungkin” mendapatkan mendapatkan keuntungan

MENANG
investasi pembiayaan kredit yang sudah secara tepat waktu hingga lunas
PERUSAHAAN PEMBIAYAAN

MENANG
keuntungan , tapi….
2.Konsumen tidak mendapatkan
barang yang dikredit dan
manfaatnya
MENANG – KALAH
Kondisi :
1.Perusahaan pembiayaan tidak
mendapatkan keuntungan
2.Konsumen tidak mendapatkan
KALAH
PERUSAHAAN PEMBIAYAAN
2.Konsumen memperoleh barang dikeluarkan ke konsumen.
yang dikredit dan manfaatnya 2.Konsumen mengalami kerugian moril dan
material karena tidak berhasil melakukan
pembayaran angsuran kredit nya hingga lunas
MENANG – MENANG MENANG – KALAH
Kemungkinan kondisi yang terjadi :
Kondisi : 1.Perusahaan pembiayaan mengalami
kerugian karena tidak mendapatkan
1.Konsumen “mungkin” pembayaran angsuran dari konsumen , sesuai
mendapatkan barang yang dikredit kesepakatan kredit karena , bahkan
dan manfaatnya , tapi… kehilangan sebagian atau keseluruhan
2.Konsumen memperoleh barang yang
dikredit dan manfaatnya karena melakukan
pembayaran angsuran secara tepat waktu
hingga lunas
MENANG – MENANG
Kemungkinan kondisi yang terjadi:
1.Konsumen “mungkin” mendapatkan barang
yang dikredit dan manfaatnya secara sepihak
dengan menggelapkan, memindahtangankan,
menjual, membawa kabur barang yang
dikredit tanpa membayar angsuran sesuai

KALAH
investasinya kesepakatan kredit
barang yang dikredit dan 2.Perusahaan pembiayaan tidak 2.Konsumen tidak mendapatkan barang yang 2.Perusahaan mengalami kerugian karena
manfaatnya mendapatkan keuntungan dikredit dan manfaatnya, bahkan mengalami tidak mendapatkan pembayaran angsuran
KALAH – KALAH KALAH - MENANG kerugian moril maupun material karena tidak dari konsumen
berhasil
KALAH – KALAH KALAH - MENANG
KALAH MENANG
KALAH MENANG
KONSUMEN
KONSUMEN

Dalam hal ini dibutuhkan Kredibilitas Terbaik agar mampu melaksanakan

Dalam bernegosiasi dengan konsumen selalu melibatkan proses tawar–
menawar ( BARGAINING ), oleh sebab itu senantiasa dibutuhkan kecakapan /
kemampuan kita sebagai Duta Perusahaan agar mampu melakukan proses
tawar-menawar untuk mencapai tujuan perusahan tanpa mengabaikan hak
dan kewajiban konsumen dengan penuh tanggung jawab , jujur, teguh dan
menjunjung tinggi nilai – nilai kesepahaman dengan konsumen.
tugas sebagai Duta Perusahaan ini. Kredibilitas Terbaik tersebut antara
lain :
1. Kepercayaan diri (mampu melakukan tugas dari perusahaan)
2. Kesiapan dan organisasi (mempersiapkan diri dan perusahaan dengan
sebaik-baiknya)
3. Pengetahuan (memahami duduk masalah dan cara mengatasinya)
4. Kejujuran (tidak merencanakan sesuatu yang jahat dalam negosiasi)
5. Keteguhan hati (yakin dengan tujuan yang akan dicapainya)
6. Memiliki sikap positif kepada pihak lawan (trust kepada konsumen)
7. Memperlihatkan kemauan kerja sama (terbuka dengan alternatif
penyelesaian)
8. Berkemauan untuk membuat konsesi dan pemecahan masalah bersama
9. Terbuka dan tidak “mengancam”
10. Memahami keadaan pihak lawan (baca : konsumen)

25
 SPPI

Dalam proses Tawar Menawar ( Bargaining ) kesepakatan dengan

konsumen, ada 2 pendekatan yang umumnya dilakukan kedua belah pihak Integrative Distributive
Aspek pertimbangan
yang terlibat , yaitu : Bargaining Bargaining
Solusi hasil akhir yang Win-win Win-lose or lose-lose
1. Integrative Bargaining diharapkan ( Menang –menang ) ( Menang – menang atau
Yaitu Tawar menawar yang mengutamakan kesepakatan yang menyeluruh Kalah – kalah)
dan menjunjung tinggi kelanggengan hubungan jangka panjang Pentingnya hubungan Tinggi Rendah
2. Distributive Bargaining yang
Yaitu : tawar menawar yang membagi-bagi kesepakatan berdasarkan langgeng dengan
kepentingan sesaat dan berorientasi pada situasi jangka pendek sesuai konsumen
permasalahan yang ada. Tujuan yang mau dicapai Kerja sama membangun Kaku, harus mendapatkan
Dalam situasi sesungguhnya di lapangan proses tawar menawar kesepahaman dengan sesuai yang sudah
kesepakatan ini sangat dipengaruhi oleh banyak faktor dan pertimbangan , mempertimbangkan berbagai ditetapkan , tidak membuka
baik dari sisi konsumen maupun dari sisi perusahaan pembiayaan. pilihan yang mungkin diri
Perbedaan mendasar pada kedua pendekatan tersebut ditunjukkan pada dilakukan
tabel berikut

Analisa Human Error

( Masalah selalu ditimbulkan oleh manusia , sehinggamanusialahyang harus terlibat menyelesaikanmasalah tersebut )
- beberapa sumber masalah yang sering menjadipenyebab terjadinya kesalahpahaman dengan konsumen -
Integrative Distributive
Aspek pertimbangan PEMICU
Bargaining Bargaining VS
DISTRIBUTOR SALES-MKT COLLECTOR BACK OFFICER
Suasana tawar menawar Terbuka, komunikatif, kreatif, Harus menang dan
• Salah produk •Salah sasaran •Salah •Salah cacat
mau mengubah alternatif mengambil keuntungan • Salah harga konsumen perlakuan •Salah kirim
demi kepentingan bersama penuh, yang kalah tidak • salah pengiriman •Salah •Salah bicara dokumen
dapat apa-apa atau dapat informasi •Salah hitung •Salah bicara di

Menunggak
sebagian saja dari tujuan •Obral janji •Janji bohong telpon

konsumen
•Salah tgl. J/T •Konsumen •Salah pelayanan
yang dicapai.
dikasari
Waktu yang dibutuhkan Rasional dan cukup untuk Terbatas, harus saat ini atau
memikirkan pilihan yang ada tidak sama sekali • Konsumen menjadi terluka hatinya
• Atasi dulu kesalahan yang terjadi
Pertimbangan situasi Saat ini dan yang akan datang Saat ini saja • Baru kemudian Anda bisa mendapatkan angsurannya
secara
keseluruhan
Dalam situasi di atas, hal paling penting dalam negosiasi dengan
konsumen tersebut adalah mengenali dulu akar masalah, baru kemudian
Anda bisa merumuskan strategi bernegosiasi dengan konsumen.

26
 SPPI

WHY?
Tehnik
no

1
Tanggapan konsumen

Saya tidak menerima tagihan Anda

Alasan
(kebohongan)

Ya
Sikap
Anda

Tetap tagih
Dasar tindakan kita

Sejak awal konsumen sudah

diberitahukan tgl.jatuh tempo, jumlah
kewajiban dan metode pembayaran

KENAPA?
Konsumen sudah tahu kapan dia harus
2 Saya tidak punya uang saat ini Tetap tagih menyiapkan uang untuk membayar
Ya angsurannya sesuai jadwal bayar

Konsumenlah yang tanggung jawab

3 Kakak/Adik/Om saya akan bayar Tetap tagih membayar, bukan orang lain
Ya
Menyingkap tabir terselebung KENAPA konsumen
tidak membayar kewajibannya. Masalah bayar angsuran tidak ada
Konsumen menunggak saat ditagih sekadar beralasan atau memang ada 4 Komputernya lagi down Tetap tagih hubungannya dengan komputer down
Ya
keberatan yang harus dituntaskan lebih dulu
Jadwal bayar sesuai tanggal Jatuh
5 Yang tanda tangan giro / cek sedang Tetap tagih tempo sudah diberitahukan kepada
Ya
ALASAN atau KEBERATAN keluar kota konsumen, seharusnya konsumen
sudah siapkan
(KEBOHONGAN atau FAKTA)

Alasan Sikap Dasar tindakan kita

no Tanggapan konsumen (kebohongan)
Anda
Saluran penyampaian keluhan sudah
no Tanggapan konsumen keberatan Sikap Dasar tindakan kita
6 Saya tidak suka layanan Anda Ya Tetap tagih disediakan, silahkan konsumen (fakta)
sampaikan, angsuran tetap harus Anda
dibayar Saya tidak bayar karena layanan Cek history kredit konsumen, bagian
Konsumen sadar kewajibannya sebelum 1 Anda jelek pada saya Ya Tetap tagih mana/siapa saja yang pernah
7 Saya lagi sibuk , nanti telp lagi ya Ya Tetap tagih ditagih, jangan menghindar saat ditagih menangani konsumen tersebut.

8 Saya tidak peduli tagihan Anda
9 Giro/cek nya sudah dikirimkan ke
Anda
Tidak perduli tagihan kita, tapi kenapa
Ya Tetap tagih tetap menggunakan kendaraan yang
dikredit dari kita? Alasan saja
Giro/Cek adalah barang berharga,
Ya Tetap tagih bagaimana mungkin dikirimkan begitu
saja tanpa konfirmasi ke kita. Bohong
itu
Saya tidak bayar karena apa yang Secara persuasif dengarkan keluhan
2 diberikan tidak sesuai yang Ya Tetap tagih konsumen, cari tahu akar masalahnya,
disepakati apa saja kesepakatan yang dibuat di
awal masa kredit
Saya tidak bayar karena apa yang Cari tahu PIC Marketing yang dimaksud,
3 disampaikan Marketing Anda tidak Ya Tetap tagih apa yang dijanjikan, cek dengan
ditepati kenyataan di lapangan

Kendaraan yang dikredit untuk

10 Aduh! Tagihan saya belum cair dari Ya Tetap tagih kepentingan bisnis konsumen, harus
vendor. Nanti kalau sudah cair, saya sudah siapkan uang angsuran sejak
bayar. awal.

27
 SPPI

no Tanggapan konsumen keberatan Sikap Dasar tindakan kita POLA BERTINDAK konsumen berdasarkan gender
(fakta)
Anda
Saya belum bisa bayar karena dapat Dengan persuasif, cari tahu musibah
4 musibah……. Ya Tetap tagih yang dimaksud. Bila benar, ukur batas
toleransi yang bisa diberikan. Tetap
tekankan batas waktu penyelesaian
kewajiban konsumen
PRIA WANITA
Saya tidak membayar, karena Cek aplikasi pengajuan kredit Logika Perasaan
5 barang yang dikirim tidak sesuai Ya Tetap tagih konsumen. Koordinasikan dengan
dengan yang saya pesan dealer dan PIC Marketing yang
menangani di awal kredit. Kalau benar
tidak sesuai, segera atasi hal tsb
sebelum kembali menagih konsumen
Pria umumnya bertindak berdasarkan LOGIKA, oleh sebab itu
sasarlah Logika konsumen untuk “memaksa”nya bertindak
Bila keberatan konsumen benar adanya, maka atasi dulu keberatan tersebut sebelum mengikuti kesepakatan yang mau dituju.
penagihan dilakukan kembali Wanita umumnya bertindak berdasarkan PERASAAN , oleh
Dengan kemampuan mengidentifikasi apakah yang disampaikan konsumen suatu sebab itu sasarlah Perasaan konsumen untuk “memaksa”nya
ALASAN atau KENYATAAN, maka kita sebagai Collector mampu menentukan bertindak mengikuti kesepakatan yang mau dituju.
langkah yang tepat dalam bernegosiasi dengan konsumen

7 langkah membangun tahapan negosiasi yang baik agar sukses

menagih konsumen
Stage1 Stage2 Stage3 Stage4 Stage5 Stage 6 Stage7

Pembukaan Strategi Tawaran Alternatif Penekanan Hal kunci Kesepakatan

1. Disenangi ( konsumen senang bila awal pilihan sasaran
ditangani orang yang disukainya) Identifikasi
2. Memiliki otoritas (konsumen akan masalah Topik Pendekatan Awali Tawaran Kemajuan Atasi
memandang apakah orang dihadapannya pembuka yg dipilih negosiasi Take - Give final tawaran kebuntuan
memiiki otoritas / tidak)
3. Berbeda ( konsumen senang diperlakukan 6 PRINSIP EFEKTIF Alternatif Tahap Pembuka
Tahap Negosiasi Tahap Penetapan
Langkah
berbeda) MEMPENGARUHI 1. Awali pembicaraan 1.Sampaikan dengan santun kondisi 1.Pastikan konsumen
4. Konsisten (setiap orang cenderung yang terjadi ( Contoh : Konsumen sudah memahami konsekuensi
ORANG 1. Mencari
akar masalah
dengan hal- hal umum
menunggak 2 bulan, bisa berdampak pilihan yang akan dia ambil
konsisten dengan pola pikir, keterbukaan, yang bisa menjadi
tindakannya) (saat negosiasi) 2. Pikirkan
alternatif
pembuka komunikasi
serius bagi kelangsungan kredit
konsumen dan itu melanggar
2.Tekankan bahwa hasil dari
negosiasi ini penting untuk
dengan konsumen ( contoh
langkah kesepakatan) kelanggengan hubungan
5. Timbal – balik (konsumen akan bertindak : Usaha,hobi, komunitas)
2. Tunggu reaksi konsumen jangka
selanjutnya 2. Setelah situasi mencair,
sebagaimana dia diperlakukan ) 3. Tentukan 3. Berdasarkan tanggapan konsumen, panjang perusahaan
barulah sampaikan topik
6. Bukti umum ( konsumen akan menuntut Prioritas utama yang akan
sampaikan pilihan-pilihan yang ada dengan konsumen
penyelesaian sebagai penuntun bagi konsumen masuk 3. Ambil kesepakatan yang
seperti pada umumnya terjadi di yang harus
dinegosiasikan
pada tujuan yang kita harapkan terbaik
3. Selalu gunakan cara
masyarakat dicapai persuasif untuk
4. Tekankan pilihan terbaik yang harus
diambil agar kesepakatan kredit awal
menghindari terjadinya
tetap bisa dijalankan dengan penuh
kebuntuan di awal
tanggung jawab yaitu konsumen bayar
negosiasi
angsuran sesuai kesepakatan sehingga
terhindar dari denda dan kerugian

28
 SPPI

Pentingnya pemahaman aspek

legal dalam bisnis Pembiayaan
Kesadaran hukum masyarakat Image Finance Company
•UU Perlindungan Konsumen •kepercayaan pelanggan
•POJK •kepercayaan mitra bisnis
BAB VII •PERS
•Provokator
•kepercayaan investor
•kepercayaan pemerintah
Eksekusi
Aksi kejahatan Risk of Business

Dokumen sebagai alat bukti Layanan Prima

•koridor hukum
•orientasi solusi

EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA

DASAR HUKUM EKSEKUSI Pasal 29 (1) UU No. 42/ 1999

1. UU NO. 42 TAHUN 1999 Tentang Fidusia

2. PMK No. 130/PMK.010/2012 Tentang PENDAFTARAN JAMINAN FIDUSIA
BAGI PERUSAHAAN PEMBIAYAAN YANG MELAKUKAN PEMBIAYAAN
KONSUMEN UNTUK KENDARAAN BERMOTOR DENGAN
PEMBEBANAN JAMINAN FIDUSIA
3. PERATURAN KAPOLRI NO. 8 TAHUN 2011 TENTANG PENGAMANAN
EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA
Apabila Debitor atau Pemberi Fidusia cidera janji, eksekusi terhadap
benda yang menjadi objek jaminan Fidusia dapat dilakukan dengan
cara :
a. Pelaksanaan titel Eksekutorial oleh Penerima Fidusia
b. Penjualan Benda yang menjadi objek jaminan Fidusia
c. Penjualan dibawah tangan yang dilakukan berdasarkan
kesepakatan Pemberi dan Penerima Fidusia

29

Pasal 30 UU No. 42/1999
“Pemberi Fidusia wajib menyerahkan Benda
yang menjadi objek jaminan Fidusia dalam rangka
pelaksanaan eksekusi jaminan Fidusia.”
1. Aspek Filsafat :
Keseimbangan hak asasi
Aspek Aspek Individu & kewajiban negara
untuk melindungi
Pengamanan
2. Aspek Sosiologi :
Eksekusi Jaminan Memperhatikan situasi kondisi
yang berkembang di dalam
Fidusia masyarakat
3. Aspek Yuridis
SPPI
Permasalahan Dalam Pelaksanaan
Eksekusi Jaminan Fidusia, Al :
1. Adanya perlawanan dari Debitor saat proses eksekusi, sering berujung tindak
pidana
2. Debitor telah mengalihkan objek jaminan fidusia kepada Pihak ke-3
3. Adanya tindak pidana yang dilakukan oleh para pelaksana eksekusi jaminan
(melakukan intimidasi, anarkis, perusakan asset, melakukan kekerasan terhadap
Debitor)
4. Masih ditemukan oknum penegak hukum yang tidak mengerti/ tidak mengakui
hak istimewa (preference)
PENGAMANAN EKSEKUSI
Tindakan kepolisian dalam rangka memberi pengamanan & perlindungan
terhadap pelaksana eksekusi, pemohon eksekusi, termohon eksekusi pada
saat eksekusi dilaksanakan
PEMOHON EKSEKUSI
Penerima jaminan Fidusia yang berhak untuk memperoleh kembali jaminan
fidusia pada saat pemberi fidusia cidera janji
TERMOHON EKSEKUSI
Pemberi jaminan Fidusia yang tidak dapat memenuhi kewajibannya
sebagaimana tertuang dalam akta jaminan fidusia
30
 SPPI

DASAR KREDITUR HAK DAN KEWAJIBAN KONSUMEN

MELAKUKAN PENAGIHAN
KONSUMEN
• Adanya perikatan / Perjanjian antara FINANCE Co dan konsumen
HAK KEWAJBAN
• PERIKATAN / PERJANJIAN : Suatu perbuatan yang mengikatkan dirinya antara
satu orang atau lebih terhadap satu orang atau lebih (Pasal 1313 KUH Perdata) • Keamanan dan • Menggunakan
kenyamanan; barang/jasa sesuai
• Perjanjian / Perikatan akan selalu menimbulkan hak dan kewajiban • Kebebasan petunjuk;
menentukan pilihan; • Beritikad baik;
• Perjanjian Adalah Undang-Undang Bagi Pembuatnya (Ps. 1338 KUHPerdata) • Informasi & pelayanan; • Membayar harga;
• Perlindungan & • Menjalani penyelesaian
• Pasal 1320 KUHPerdata :Syarat sah nya perjanjian penyelesaian sengketa; senketa.
• Ganti kerugian.

HAK DAN KEWAJIBAN PELAKU USAHA Batalnya Perjanjian

VS konsekuensi pada perjanjian jika ketentuan pasal 1320 tidak terpenuhi, maka
perjanjian …
PELAKU USAHA
Dapat dibatalkan
HAK KEWAJIBAN Sepakat
Bilamana terdapat keberatan dari salah
• Terima pembayaran; • Beritikad baik; Cakap satu pihak , maka pihak tsb dapat
• Perlindungan hukum thd • Pemberian informasi yang
menggugat pembatalan perjanjian.
Konsumen beritikad benar & jelas;
syarat subjektif
buruk; • Jaminan kualitas;
• Pembelaan diri; • Pelayanan yang
• Rehabilitasi; baik; Batal demi hukum
• Ganti kerugian. Ada Objek
Tanpa adanya gugat pembatalan, demi
Kausa Halal hukum sudah batal sejak perjanjian
dibuat.
Syarat objektif

31
 SPPI

Delik Pidana DELIK PIDANA YANG BERPOTENSI DI TUDUHKAN

KE PIHAK KREDITUR DI LAPANGAN
Delik (tindak pidana) adalah perbuatan yang melanggar hukum atau
perbuatan yang dilarang oleh aturan hukum dan bagi yang melanggar
dikenakan sanksi pidana. 365
PERAMPASAN
KUHP
Unsur-unsur delik meliputi :
- Unsur obyektif : Perbuatan dan atau akibat dan atau keadaan yang dilarang
oleh hukum. PERBUATAN TIDAK 335 362 PENCURIAN
- Unsur subyektif : Adanya pelaku dalam perbuatan tersebut MENYENANGKAN KUHP KUHP
Finance
Syarat-syarat agar unsur-unsur tersebut dpt dianggap sebagai delik : company
1. Harus ada perbuatan
2. Perbuatan sesuai dengan ketentuan hukum
3. Harus terbukti kesalahan yang dapat dipertanggungjawabkan
4. Ada syarat melawan hukum 480 378
PENADAHAN KUHP KUHP PENIPUAN
5. Ada ancaman sanksi/hukuman

DELIK PIDANA YANG BERPOTENSI

DITUDUHKAN KE KONSUMEN
PERAMPASAN
365
KUHP

PENGGELAPAN 372 351 PENGANIAYAAN

KUHP KUHP

Finance
company
TERIMA KASIH
480 263
PENADAHAN KUHP KUHP PEMALSUAN SURAT
DOKUMEN
378
KUHP
PENIPUAN / PROFESI
379 a

32
 SPPI

• Peserta WAJIB membawa Kartu Tanda Ujian (KPU)

• Peserta ujian adalah peserta yang terdaftar untuk modul (mata
ujian) yang sedang diujikan (Tidak boleh ada “Joki” )
• Peserta wajib hadir tepat waktu ( 60 menit sebelum ujian
berlangsung ) • Mencoret lembar soal
• Peserta wajib membawa kartu identitas yang masih berlaku ( • Bekerjasama dengan peserta lain
KTP sesuai data regristrasi )
• Peserta wajib membawa alat tulis sendiri ( Pulpen warna hitam ) • Menyontek , berbuat curang dan sejenisnya
dan cadangan • Mengaktifkan alat komunikasi / handphone
• Waktu ujian 60 menit • Membuat kegaduhan / berisik
• Soal Ujian adalah PILIHAN GANDA sebanyak 60 Soal dan Peserta
wajib memberikan Tanda "X" pada jawaban yang dianggap
benar di Lembar Jawaban
• Peserta wajib mengisi data identitas diri dengan benar sesuai
kolom di Lembar Jawaban
• Disarankan membawa kacamata untuk yang membutuhkan

33
SPPI

34