Collection Strategy

Ultimate Goals of
Collection
• Meyakinkan bahwa client, customer dan
distributor membayar tagihan tepat waktu
• Perusahaan dapat berkembang

• Perusahaan memilih client, customer dan

distributor yang tepat (high creditworthy)
• Effective dan efficient collection approach
 Goals of the Collection Process

Emphasis:
Emphasis :
Protecting
Maintaining
Asset
Relationship

TIME (Days Delinquent)

 High

Attractiveness of account
Strategic Strategic
Development Core
Security Critical
Risk or exposure

Tactical Tactical
Nuisance Exploitable
Acquisition Profit

Low

Low
Relative cost (nilai pembelian) High Low Relative value of business High
Diskusi
 Collection Goal & Strategy
• Collection berbeda dengan credit dan
receivable
• Collection Goals
– Mengkoleksi account yang sudah overdue
dengan biaya serendah mungkin, dengan
tetap mempertahankan customer relationship
• Collection Strategy
– Menggunakan pendekatan service untuk
mengetahui ketidakmampuan membayar dan
memberi pelajaran akibatnya apabila tidak
dibayar.
 Collection Process
• Mencari penyebab keterlambatan sehingga
dapat mencari solusi efektif yang
menguntungkan semua pihak
• Meyakinkan bahwa customer tetap harus
membayar dan konsekuensinya jika tidak
membayar.
• Minta customer untuk menentukan tanggal
pembayaran. Selalu dikonfirm dengan tertulis
dan kirim dan minta approve. Atau kirim ke
atasan
• Menganalisa apakah tanggal pembayaran yang
baru cukup realistis
• Menentukan tindakan yang akan dilakukan
apabila tetap tidak membayar.
 Collection Process
• Apabila customer ingkar janji terhadap
waktu pembayaran yang sudah dijadwal
ulang, gunakan pendekatan lebih
“keras” (telepon atau surat). Hubungi
manager atau tingkat jabatan yang lebih
tinggi.
• Apabila belum juga berhasil, dapat
diasumsikan bahwa customer tidak ada
usaha untuk membayar.
• Reminder lewat mass media, court dll
 Collection Process
Locating
• Apabila customer tidak dapat dihubungi
• Memiliki no telepon setiap kontak person
• Kunjungan ke perusahaan
• Apabila tidak dapat dihubungi juga,
konsultasi dengan pihak legal atau lawyer
untuk langkah selanjutnya
 Collection Process
• Legal Enforcement
• Apabila seluruh cara sudah dilakukan dan
tetap gagal, sebaiknya dilakukan melalui
jalur hukum
• Jalur hukum merupakan cara terakhir dan
biaya tinggi
 Collection Strategy
• Selalu mengingatkan customer sebelum
jatuh tempo
• Menggunakan pendekatan service untuk
mengetahui ketidakmampuan membayar
dan memberi pelajaran akibatnya apabila
tidak dibayar.
• Menggunakan pendekatan yang aggresif
apabila pendekatan service gagal
• Mengerti apakah customer memiliki
beban yang lain.
• Memprioritaskan untuk receivable yang
paling lama over due nya
 Collection Process
Day Past Due Collection Action

D –7 Reminding Call + Statement of Account

D +0 Call for asking payment
D +2 Call for reminding
D +8 Call + Reminder Letter
D + 15 Call + Warning Letter
D + 30 Call + Last Warning Letter
D + 45 Call + Visit
D + 60 Warning of Legal Action + Agency
D + 75 Legal Action
D + 90 Withdraw bank guarantee + Court
 Collection
• Customer contact card
– Tujuan
• Mengupdate proses collection
• Audit trail untuk proses review dan action yang akan
diambil (surat, visit, legal)
• Mengetahui apakah, customer ingkar janji
• Isi contact card
– Data customer (contact person, telp, hp, address)
– Tgl 19/10/07, talk to Mr Dino, invoice 7777,8888, Due 40 & 60
days. Promise to pay at 18/10/07 check not yet received. Next,
to visit
• Monitoring the quality of daily collection
• Collection calls merupakan “the heart of collection”
• Meningkatkan kinerja dengan monitoring melalui “daily
collection sheet”
• Data berisi  Date, Customer Name, Number of call made,
Balance, Past Due, Comments
• Beguna untuk memonitor dan membuat target call
 Collection
• Tips for collection calls
– Persiapan
• Review customer statement of account
• Review customer payment performance
• Review collection card  janji pembayaran
• Tujuan dan skenario
– Calls
• Hubungi level yang lebih tinggi jika gagal
• Ingatkan janji pembayaran, buat secara
tertulis dan kirim ke level yang lebih tinggi
• Short dan to the point
 Customer Visit
• Kapan dan bagaimana pembayaran dapat dilakukan ?
• Faktor apa yang menyebabkan keterlambatan
pembayaran
• Apakah kompetitor juga mengalami hal yang sama ?
• Apakah ada penurunan bisnis, karena faktor apa ?
• Dapatkah dibuat schedule pembayaran per minggu/bulan
?
• Apa rekomendasi untuk menyelesaikan masalah
pembayaran ?
• Apakah ada kemungkinan untuk meminjam atau modal ?
• Dokumentasi perjanjian (sebaiknya disiapkan
formatnya, tinggal isi yang perlu)
 Collection
• Collection Letters
– Fungsi – konfirmasi, memaksa dan bersifat legal
– Surat terbagi
• Konfirmasi – discount, waktu pembayaran
• Reminder
“If your payment for account listed below is in the process
please accept our thanks, otherwise, please send your
remittance now, or let us know if there are any reasons for
delay”
• Warning
“….has been outstanding for …days, we will immediately
freeze shipment and apply ..% penalty
• Last Warning
…we will now considering to legal action…
– Tingkatan surat tergantung kebijakan dan
payment history
• Maximum - 3 Syllable Words
- 15 to 20 words sentences
- 3 sentence paragraphs

• No Jargon - Your account is now in bucket two

- It is now charged off status

• Never State- Our records indicate …………

- We believe …………..

• Be Direct - “You ……… (what they did not do)”

- Clearly state what they need to do
- By when
- If they do not, what will happen

• Underline - Key words

 Collection Tips
• Collection Tips
• Tidak ada yang instan dalam proses
menagih invoice yang overdue
• Bina hubungan baik dengan penentu
pembayaran
• Sebaiknya surat dikirim melalui fax atau
email
• Untuk kasus tertentu, pendekatan yang
lebih “keras” dapat dilakukan di awal
• Top management harus tetap di kontak
 Legal Action
• Legal Action are taken under condition of
– Customer menempuh jalan hukum
– Customer tidak dapat diajak bekerja sama
dan semua langkah tidak berhasil
• Legal Action
– Legal Action by lawyer
– Penagihan dengan pendakatan surat yang bersifat
hukum
– Kompensasi untuk biaya bunga (cost of money)
– Jika tidak cara lain yang dapat ditempuh
– Legal Action by court
– Any action by department should not be accepted prior
to lawyer recommendation
 Ekses Pidana

•Pasal 170 KUHP (Pengrusakan), ancaman 5 tahun 6 bulan

•Pasal 406 KUHP (Pengrusakan), ancaman 2 tahun 8 bulan
•Pasal 480 KUHP (Penadahan), ancaman 4 tahun
•Pasal 351 KUHP (Penganiayaan), ancaman 2 tahun, 5 tahun, 7
tahun, 8 tahun, 10 tahun, 12 tahun, 15 tahun
•Pasal 182 KUHP (Perkelahian Tanding), ancaman 6 bulan, 9 bulan, 4
tahun, 7 tahun, 12 tahun
•Pasal 310 KUHP (Penghinaan), ancaman 9 bulan - 14 tahun
 Ekses Pidana

Petikan Pasal 310 KUHP..

“ Barangsiapa sengaja menyerang kehormatan atau nama baik
seseoran dengan menuduh sesuatu hal yang maksudnya terang
supaya hal itu diketahui umum, diancam karena pencemaran
dengan pidana penjara paling lama sembilan bulan atau denda
paling banyak tiga ratus rupiah” (pasal 1)

“ Jika hal itu dilakukan dengan tulisan atau gambaran yang

disiarkan, dipertunjukkan atau ditempelkan di muka umum, maka
ditentukan, karena pencemaran tertulis pidana penjara paling lama
satu tahun empat bulan atau denda paling banyak tiga ratus
rupiah” (pasal 2)
 Ekses Pidana

•Pasal 335 KUHP (Perbuatan Tidak Menyenangkan), ancaman 1-5

tahun
•Pasal 328 KUHP (Penculikan), ancaman 12 tahun, 9 tahun, 7 tahun
•Pasal 368 KUHP (Pemerasan), ancaman 9 tahun, 4 tahun
•Pasal 369 KUHP (Pemerasan dengan Kekerasan), ancaman 4 tahun
•Pasal 338 KUHP (Pembunuhan), ancaman 15 tahun, 20 tahun,
seumur hidup,
hukuman mati
 Collection
• Bed-debt warning signals
– Terlambat pembayaran dan tidak menepati janji
– Giro mundur dan ketidakcukupan dana
– Keluhan pembayaran dari beberapa vendor
– Hasil laporan keuangan terlambat
– Fixed asset revaluation
– Perubahan opini dari auditor
– Perubahan yang signifikan pada liquidity
– Adanya pengurangan shift, mesin yang tidak berjalan
– Adanya write-off account receivable
– Kehilangan customer (terutama sales diatas 10% dari
total)
– Apabila family business, ada member yang keluar
terutama “leader”
• Preventive
– Bank Guarantee
– Insurance (business interruption)
– Standing instruction
• Tagihan dari klien customer ke perusahaan
– Customer yang beresiko tinggi
• C.O.D, DP
Debt Collection Skill
Materi

 Siklus Kredit
 6 Langkah Penagihan

 Karakteristik Kolektor
 Siklus Kredit
..
PRODUCT
PLANNING

Management
Information
CREDIT
COLLECTIONS Risk
ACQUISITION
Management
Systems

WRITE-OFF
ACCOUNT
MAINTENANCE
6 Langkah Penagihan

1. Pengumpulan Data
2. Pendekatan
3. Pencarian Fakta
4. Mengatasi Keberatan
5. Menutup Penagihan
6. Tindak Lanjut
Step 1
Pengumpulan Data
Mengumpulkan informasi mengenai debitur sangat penting
dalam proses penagihan. Selain itu juga membantu
perusahaan meminimalkan penghapusan hutang. Dalam
mengumpulkan informasi debitur akan dibutuhkan:

 Kesabaran
 Imajinasi
 Taktik
 Kepandaian
 Disiplin
 Memutuskan untuk
melakukan Pengusutan
Kondisi yang harus diperhatikan sebelum
memutuskan untuk melakukan Pengusutan
1. Jumlah Tagihan
2. Debitor sulit dihubungi melalui telepon/ ganti
nomor telepon
3. Alamat surat tidak dikenali
4. Sejarah Tagihan
5. Meninjau jenis-jenis pembelian
 Sumber Informasi

 Perusahaan tempat debitur bekerja

 Tetangga
 Saudara
 Network / teman-teman debitur
Step 2 - Pendekatan
 Menghubungi Debitur

 Mencari Fakta/ Konfirmasi Data

 Menghubungi Debitur
Tujuan:
 Memberi informasi adanya tunggakan
 Menyampaikan permintaan untuk
pembayaran
 Menjelaskan konsekuensi jika tidak terjadi
pembayaran
 Merencanakan pembayaran hutang
 Menawarkan proposal penyelesaian atau
alternatif rencana pembayaran
 Meninjau ulang rencana pembayaran yang
telah dibuat
Menghubungi Debitur
 Memastikan alasan terjadinya
penundaan pembayaran berdasarkan
waktu yang telah ditetapkan
 Memastikan alasan penundaan
pembayaran sesuai rencana
pembayaran
 Menyelidiki apakah debitur masih
menggunakan alamat, nomer kontak
yang sama
Menghubungi Debitur
Jangan Lakukan:
 Menakut-nakuti atau mengintimidasi

 Melecehkan, merendahkan debitur

 Mempermalukan debitur didepan orang

lain
Kunjungan Awal
 Collector harus menjaga privacy debitor.
 Memastikan bahwa orang yang ditemui memang debitur
 Membatasi informasi yang akan disampaikan dengan
pihak ke tiga
 Memperkenalkan diri dengan menyebutkan identitas
(tidak menutup-nutupi identitas diri)
 Menyampaikan informasi dasar mengenai hutang, nama
kreditor, tanggal jatuh tempo, dan jumlah tagihan
 Sediakan data-data/ bukti-bukti pendukung untuk
antisipasi kemungkinan debitur menolak atau
menyangkal terjadinya hutang piutang
Waktu Pertemuan
Melalui Telepon
 Senin - Jumat
 Sabtu Minggu
 Libur Umum
Melalui Pertemuan
 Senin - Jumat
 Sabtu - Minggu
 Libur Umum
Kunjungan ke kantor debitur
 Senin – Jumat
7.30 am–9.00 pm
9.00 am–9.00 pm
Tidak ada kontak
9.00 am–9.00 pm
9.00 am–9.00 pm
Tidak ada kontak
9.00 am–5.00 pm
Frekuensi kontak
KONTAK TELEPON dan SURAT
 Kontak maksimal 3 kali seminggu atau 10 kali perbulan

 Kontak termasuk pembicaraan telepon dan surat untuk debitor

 Hindari kontak melalui email, SMS, voicemail. Hentikan

menghubungi debitur jika sudah mencapai limit (kecuali debitur
yang meminta atau dalam proses negosiasi)

PERTEMUAN
 Pertemuan dilakukan hanya jika dianggap penting.

 Pertemuan dilakukan maksimal 1 kali per 2 minggu atau atas

permintaan debitur
Kemana Dihubungi
Surat atau telepon ditujukan ke:
 Alamat & no. telepon yang diberikan/
diakui sebagai alamat debitur (kantor/
rumah)
 Nomer HP debitur

 Alternatif lokasi (jika debitur tidak

bersedia dihubungi di kantor/ rumah)
 Mengunjungi Rumah
Debitur
MENGUNJUNGI RUMAH DEBITUR
 Kunjungi rumah debitur hanya dengan ijin debitur.
 Jelaskan tujuan kedatangan sebelum kunjungan dilakukan
 Negosiasikan waktu yang tepat untuk berkunjung
 Sebelum berkunjung, berikan kesempatan debitur untuk mencari bantuan
 Jika debitur sakit, batalkan menemui debitur, minta debitur menunjuk pihak lain
untuk mewakilinya

MENGUNJUNGI KANTOR DEBITUR

 Mengunjungi debitur di kantornya dapat dilakukan jika:
- debitur adalah pemilik atau direktur diperusahaan tersebut
- debitur meminta dikunjungi di kantor
 Resiko kunjungan ke kantor adalah sulitnya menjaga kerahasiaan mengenai
tujuan collector datang ke perusahaan tersebut, sehingga kemungkinan bocornya
informasi sangat besar
 Mengunjungi debitur ketempat kerjanya dapat dianggap sebagai usaha menekan
debitur dengan mempermalukan didepan rekan kerjanya
 Hindari membicarakan masalah debitur didepan orabg lain yang tidak
berkepentingan
Step 3
Pencarian Fakta
 Langsung
Interview dengan Debitur
 Tidak Langsung
Interview dengan:
Perusahaan tempat debitur bekerja
Tetangga
Saudara
Network / teman-teman debitur
Supplier
Konsumen
 Observasi Fisik
Sikap Kolektor terhadap
Pihak ke 3
 Kolektor tidak boleh melecehkan, mengancam memaksa
pihak ke 3 (termasuk keluarga debitur)
 Semua komunikasi dengan pihak ke 3 harus melindungi
hak-hak privacy debitur
 Jika dimungkinkan dan dibutuhkan untuk berbicara dengan
pihak ke-3, lakukanlah melalui telepon atau cara lain yang
tidak memaksa. Jika diizinkan, kolektor bisa mengunjungi
pihak ke 3 untuk meminta informasi mengenai debitur.
 Tidak boleh meminta keterangan dari pihak ke 3 tanpa
memberikan identitas yang jelas
 Pihak ke 3 tidak memiliki kewajiban untuk memberikan
informasi ataupun menyampaikan pesan kepada debitur
atau membantu kolektor. Jika pihak ke 3 menolak untuk
bekerjasama atau tidak mau membantu kolektor, maka
kolektor harus berhenti menghubungi pihak ke 3
Menjelaskan Konsekwensi
Permasalahan
 Kolektor wajib menjelaskan konsekwensi apabila
hutang tidak dibayar
 Kolektor tidak boleh melakukan:
a. Pengalihan kepemilikan properti debitur, kecuali
property tersebut adalah jaminan dari hutang
b. Menyita begitu saja barang-barang debitur tanpa
ada persetujuan sebelumnya
c. Mengatakan bahwa kegagalan membayar hutang
adalah masalah kriminal, kecuali ada unsur
penipuan yang terlibat
d. Mengancam untuk melaporkan ke polisi
Step 4
Mengatasi Keberatan
DASAR-DASAR NEGOSIASI
 Asumsi memiliki Power dalam negosiasi
 Menjelaskan keuntungan kerjasama
 Tidak langsung menerima penawaran pertama
 Memiliki ekspektasi dan percaya diri yang tinggi
 Tidak memberikan tanpa mendapatkan yang
sepadan
 Perilaku manusia terkadang dapat ditebak
 Selalu ketahui batas bawah penawaran
 Menawarkan suatu solusi yang dapat dilakukan
 Tekun
Step 4
Mengatasi Keberatan
Dalam penagihan, hal penting yang
dibutuhkan dalam melakukan closing adalah
manuver disekitar rintangan dan keberatan
dari debitur. Keberatan ini berupa:
1. Mengulur Waktu
2. Alasan
3. Perselisihan
4. Persengketaan
5. Menghindar
 Keberatan Pembayaran

 Ajukan pertanyaan yang menyebabkan debitur

mengungkapkan motif sebenarnya atau alasan
tidak melakukan pembayaran.
 Keberatan merupakan suatu peluang, antisipasi
keberatan, karena keberatan tersebut merupakan
kunci untuk memotivasi pembayaran
 Cara Mengatasi Keberatan

1. Menerima keberatan debitur

2. Merubah keberatan menjadi
pertanyaan
3. Mengajukan solusi
4. Mendapatkan komitmen
 Tips dan Teknik
 Yakinkan bahwa anda sedang menghadapi keberatan, dan
bukan pertanyaan, dimana debitur meminta informasi.
 Konfirmasikan keberatan debitur
 Dalam merespon keberatan, jangan gunakan kalimat
seperti:
1. Anda mengerti apa yang saya katakan?
2. Sudah jelas dengan yang saya maksud?
Menguliahi debitur tidak ada gunanya karena akan
memberi jarak
 Jelaskan ke debitur bahwa pekerjaan anda adalah
menjembatani, bukan penghambat. Dan tujuan anda
datang untuk membantu mencarikan solusi dari masalah
keuangan debitur.
 Pengendalian Pembicaraan
 Usaha penagihan akan berhasil jika selama pertemuan
berlangsung kolektor bisa mengendalikan pembicaraan?

 Berdasarkan pengalaman yang lalu, kesalahan apa yang

menyebabkan kendali percakapan bisa beralih dari kolektor
ke debitur?

 Pengendalian percakapan dapat dipertahankan dengan

memahami hal-hal yang ingin dicapai (sasaran) dan
bagaimana cara mencapainya (strategi)

 Pengendalian dapat dipertahankan melalui pemahaman

sejarah permasalahan, usaha-usaha penagihan yang
pernah dilakukan, strategi apa yang bisa digunakan, tetap
pada strategi yang diambil
 Mengapa Debitur
mengatakan “tidak”
 Ketika debitur berkata “tidak” umumnya untuk
beberapa alasan:
1. Tidak perlu
2. Belum ada Uang
3. Belum ada waktu
4. Tidak ada laporan sebelumnya

Dalam kenyataannya, debitur sering mengatakan

“Tidak” hanya sebagai alasan. Jika hal ini terjadi,
berarti kolektor telah gagal mengarahkan dan ingin
cepat-cepat melakukan penagihan.
 Step 5
Menutup Penagihan
 The trial Close

 The Simple Close

 The Alternate Choice Close

 The Assumptive Close

 The Summary Close

 The Stick-Your-Neck-Out Close

Menciptakan Kondisi
Mendesak
Tujuannya adalah menstimulasi tindakan cepat sebelum
debitur beralih perhatiannya untuk prioritas lain atau
membelanjakan uangnya untuk hal lain.

Elemen yang dapat menciptakan kondisi mendesak:

1. Batas waktu yang singkat
2. Alasan WIIFM
3. Konsekuensi yang ditimbultan
4. Tindak Lanjut
Step 6
Tindak Lanjut
 Meninjau jadwal Pembayaran
 Berikan interval yang cukup sebelum
melakukan kontak kembali agar
debitur dapat merespon kesepakatan
yang telah disepakati sebelumnya
 Karakteristik Umum

1. Membantu 14. Mencari Pendekatan Baru 26. Menghindari Konflik

2. Mengambil Resiko 15. Taktis 27. Ketahanan
3. Tidak Konsisten 16. Perfeksionis 28. Mentolerir Ketidakjelasan
4. Persistent 17. Keras Kepala 29. Ingin disukai orang
5. Berdasarkan Fakta 18. Fleksibel 30. Teratur
6. Memaksa 19. Kompetitif 31. Jujur
7. Percaya diri 20. Judi 32. Suka Bertengkar
8. Praktis 21. Mudah Menerima 33. Manipulatif
9. Mudah dipengaruhi 22. Analitis 34. Antusias
10. Sombong 23. Perencana 35. Tidak Sabar
11. Kikir 24. Mau Mendengarkan 36. Terkendali
12. Berpikir dibawah tekanan 25. Pasif 37. Hemat
13. Mudah Dibohongi
 Karakteristik Negatif

1. Membantu 14. Mencari Pendekatan Baru 26. Menghindari Konflik

2. Mengambil Resiko 15. Taktis 27. Ketahanan
3. Tidak Konsisten 16. Perfeksionis 28. Mentolerir Ketidakjelasan
4. Persistent 17. Keras Kepala 29. Ingin disukai orang
5. Berdasarkan Fakta 18. Fleksibel 30. Teratur
6. Memaksa 19. Kompetitif 31. Jujur
7. Percaya diri 20. Judi 32. Suka Bertengkar
8. Praktis 21. Mudah Menerima 33. Manipulatif
9. Mudah dipengaruhi 22. Analitis 34. Antusias
10. Sombong 23. Perencana 35. Tidak Sabar
11. Kikir 24. Mau Mendengarkan 36. Terkendali
12. Berpikir dibawah tekanan 25. Pasif 37. Hemat
13. Mudah Dibohongi
 Karakteristik Profesional
Kolektor
 Tuliskan 8 karakteristik perilaku yang
menurut anda dibutuhkan oleh Profesional
Kolektor.
 Berikan penilaian pada diri anda, apakah
anda memiliki kekuatan pada karakteristik
tersebut?
 A. CHARACTERISTIC B. CURRENT LEVEL

LOW HIGH

1   1 2 3 4 5 6 7

2   1 2 3 4 5 6 7

3   1 2 3 4 5 6 7

4   1 2 3 4 5 6 7

5   1 2 3 4 5 6 7

6   1 2 3 4 5 6 7

7   1 2 3 4 5 6 7

8   1 2 3 4 5 6 7
NEGOTIATION SKILL
FOR COLLECTOR
 Negosiasi

DEFINISI
Proses penyeimbangan masalah antara
2 pihak sehingga masing-masing
mendapatkan hasil yang terbaik dengan
cara terbaik (melalui teknik persuasi).
 Negosiasi
TUJUAN NEGOSIASI HUTANG

 Membantu mencarikan solusi dari masalah keuangan

debitur.
 Mendapatkan kesepakatan atas solusi penyelesaian
hutang
 Mendapatkan komitmen untuk menyelesaikan hutang
Dasar Keberhasilan
Negosiasi
 Apa yang dikerjakan (memahami
berbagai macam teknik dan proses yang
terlibat)
 Bagaimana menjalankannya (cara yang
digunakan dan efeknya pihak lain
 Persiapan
Persiapan Negosiasi
 Menetapkan parameter negosiasi,
berupa:
- Tujuan Negosiasi
- Hasil yang diinginkan
Opening Ideal Realistis Walk Away

Danger Zone
 Persiapan Negosiasi
 Dengan siapa kita bernegosiasi?
- Siapa saja yang terlibat?
- Bagaimana gaya negosiasi mereka?
 Sikap kita dalam negosiasi,
tergantung pada:
- Hubungan yang kita inginkan pada
akhir negosiasi
 Proses Negosiasi
CLOSING CLOSING
NEXT STEP
SOLUTIONS
AGREEMENT AGREEING
CONCESSION TRADING

INITIAL PROPOSAL
NEEDS BARGAINING
PROBING & LISTENING

OPENING
CLARIFYING
PROBLEM
PRE NEGOTIATION TACTICS

PLANNING
 Prinsip Dasar
 Negosiator harus memahami masalah, memiliki
perencanaan dan kepercayaan diri dalam negosiasi
 Negosiator harus sabar dan mau mendengarkan
 Mau bertanya dan menggali informasi atau konfirmasi
informasi yang dimilikinya
 Tidak berasumsi
 Selain bahasa lisan, perhatikan body language debitur
 Tidak langsung mendiktekan solusi, namun menggali dulu
solusi dari debitur
 Dalam merespon keberatan, jangan gunakan kalimat yang
menguliahi debitur, karena akan memberi jarak komunikasi,
seperti:
1. Anda mengerti apa yang saya katakan?
2. Sudah jelas dengan yang saya maksud?
 Prinsip Dasar

 Menjelaskan keuntungan kerjasama, karena kerjasama

bisnis sifatnya berkelanjutan
 Tidak langsung menerima penawaran pertama, tidak
mudah puas dengan penawaran debitur, namun selalu
mencari penawaran yang terbaik
 Memberikan persetujuan, menyimpul dan merangkum hasil
negosiasi (selalu buat written report/ Minutes of meeting)
 Monitor penerapan setelah negosiasi
 Pegang kendali dalam percakapan dengan debitur agar
terfokus pada sasaran dan cara pencapaiannya
 Jika debitur mengatakan “Tidak” hanya sebagai alasan,
berarti kolektor telah gagal mengarahkan dan ingin cepat
melakukan penagihan.
4 Respon Umum Debitur

MAU RAGU-RAGU
MEMBAYAR

TIDAK ACUH TIDAK MAU

MEMBAYAR
 MAU MEMBAYAR

1. Mendengarkan alasan debitur atas

penundaan yang terjadi
2. TRIAL CLOSE:
- dengan mengajukan prasyarat dan
penjadwalan ulang pembayaran sesuai
kesepakatan debitur
- Minta kesepakatan/ persetujuan
tertulis dari debitur
Jika Debitur belum menunjukkan Itikad
untuk melakukan pembayaran, lakukan:
 Ajukan pertanyaan yang membuat debitur
mengungkapkan motif sebenarnya atau
alasan tidak melakukan pembayaran.
 Keberatan merupakan suatu peluang,
antisipasi keberatan, karena keberatan
tersebut merupakan kunci untuk
memotivasi pembayaran
RAGU -RAGU
Umumnya keragu-raguan debitur
bersumber pada:
 Debitur belum memiliki uang

 Debitur memiliki prioritas lain untuk

mengeluarkan uangnya
 Debitur belum yakin dengan solusinya
atau yang ditawarkan kolektor
Menghadapi si Ragu-Ragu

1. Mendengarkan keberatan debitur

(berempati ≠ menyetujui)
2. Menjelaskan kembali solusi yang
ditawarkan dengan penekanan pada
hal-hal yang menimbulkan keragu-
raguan
3. TRIAL CLOSE
Perilaku Pihak Ekspektasi Tindakan
Lawan Lawan Kita
Ketakutan yang Menawarkan Jangan hiraukan
berlebihan keringanan respon awal;
dengan cepat nyatakan kembali
masalahnya
sehingga
memunculkan
respon yang lebih
positif
Minta Dikasihani Memberi Jangan bersimpati
mengharapkan keringanan karena berlebihan;
simpati, kasihan pahami
kepedulian masalahnya;
kembalikan
pembicaraan
kejalur yang
sebenarnya
TIDAK ACUH

Ketidak acuhan debitur umumnya berasal dari:

1. Merasa tidak perlu menyelesaikan urusannya
dengan kolektor
2. Ada uang, tapi berusaha mengulur waktu
3. Adanya perselisihan/ masalah internal yang
sulit untuk disampaikan kepada kolektor
4. Debitur tidak memiliki waktu sebelumnya untuk
membahas permasalahan/ mencari solusi
Menghadapi Si Tidak Acuh
 Ciptakan kondisi mendesak (misal batas waktu)
 Berikan Benefit/ special treatment untuk elemen
WIIFM sebagai stimulasi debitur untuk membayar
 Jelaskan konsekuensi yang ditimbulkan, misalnya
berupa penyitaan, penghentian pengiriman barang,
pemutusan aliran listrik, dll
 Tidak mengancam untuk mengambil jalan hukum
atau melaporkan ke polisi, selama debitur masih
memiliki itikad untuk menyelesaikan masalah secara
bipartid.
 Lakukan TRIAL CLOSE
Perilaku Pihak Ekspektasi Tindakan
Lawan Lawan Kita
Bukan saya yang Menyerah, karena Melontarkan
membuat melihat tidak ada pertanyaan
Keputusan gunanya apakah hal
tersebut benar.

Usahakan untuk
mengecek terlebih
dulu pembuat
otoritas
Terikat pada Membaca Cek kebenaran;
peraturan/ peraturan tertulis Cari otoritas lain
kebijakan tertulis dan melihatnya yang bisa
sebagai hal yang mengubahnya
menggagalkan
negosiasi
TIDAK MAU

Sumber Keberatan Debitur:

 Salah Paham dengan pihak Kreditor

- tidak merasa melakukan kesalahan

- tidak mendapatkan informasi yang
tepat dari kreditur
- tidak ada laporan sebelumnya
 Itikad awalnya memang untuk
merugikan pihak lain
Menghadapi si Tidak Mau

 Kolektor harus memulai lagi proses

penagihan dari awal, dengan
mengungkapkan fakta yang dimilikinya
 Memberikan penjelasan mengenai
permasalahannya
 legal action sudah bisa dijalankan
Perilaku Pihak Ekspektasi Tindakan
Lawan Lawan Kita
Tidak mau Menyerah, karena Bertanya dengan
menerima melihatnya rinci; tanyakan
sebagai hal yang alasan hal tersebut
mutlak tidak dapat
diterima; kembali
pada fakta
Menunjukkan rasa Meminta maaf, Tenang;
marah, membatalkan/ ekspresikan
tersinggung menurunkan kepedulian atas
penawaran kesalahpahaman
yang timbul,
klarifikasi, kembali
ke situasi normal
sebelum mencoba
proses selanjutnya
 Ringkasan
1. Lakukan persiapan melalui rencana yang jelas dan
fleksibel
2. Hormati pihak lawan
3. Negosiasi bukan debat
4. Sabar & empati
5. Nyatakan permasalahan yang ada
6. Nyatakan tujuan yang jelas
7. Hindari Konfrontasi
8. Menyikapi ketidaksepakatan dengan cermat
 Ringkasan
9. Bersikap realistis, buat keringanan jika
diperlukan
10. Jangan mudah menyerah
11. Perhatikan Body Language Debitur
12. Bersikap profesional
13. Jangan meremehkan orang lain
14. Meskipun tidak 100% keinginan dapat
dipenuhi, akhirilah negosiasi dengan
positif
Self Assessment
1=tidak pernah; 2=kadang kadang; 3=sering; 4=selalu

1. Saya mempelajari pihak lawan sebelum 1234

memulai negosiasi
2. Saya mempelajari kasusnya sebelum 1234
bernegosiasi
3. Saya memahami tujuan utama negosiasi 1234
4. Saya memilih taktik negosiasi yang 1234
sesuai dengan tujuan saya
5. Saya menetapkan strategi untuk 1234
mencapai tujuan
6. Saya bersikap fleksibel dalam
1234
bernegosiasi
Self Assessment
1=tidak pernah; 2=kadang kadang; 3=sering; 4=selalu

7. Saya bernegosiasi untuk mencapai 1234

kesepakatan yang memuaskan
8. Saya berbicara dengan bahasa yang 1234
sederhana
9. Saya sampaikan pendapat dengan logis 1234
dan jelas
10. Saya tidak membeberkan kelemahan 1234
lawan
11. Saya selalu sopan selama masa
1234
perundingan
12. Saya peka dengan adanya perbedaan
budaya dengan pihak lawan 1234
Self Assessment
1=tidak pernah; 2=kadang kadang; 3=sering; 4=selalu

13. Saya bisa objektif dan 1234

menempatkan diri pada posisi
pihak lawan
14. Saya tahu cara menggiring lawan 1234
agar mengajukan penawaran
15. Saya tunjukkan emosi sebagai 1234
taktik
16. Saya mencapai sasaran akhir 1234
melalui langkah demi langkah
Self Assessment

Ketrampilan negosiasi anda lemah. Pelajari

16 – 32 penggunaan taktik dan strategi untuk
keberhasilan negosiasi

33 – 48 Ketrampilan negosiasi cukup baik, namun

masih ada yang perlu ditingkatkan

Negosiasi anda baik, terus persiapkan

49 - 64 negosiasi dengan cermat