SKRIPSI

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN MUTU

PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG
PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PARU
MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2019

Oleh:
LINDA AGUSTINA KURNIASARI
NIM: 201503075

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2019
 SKRIPSI

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN MUTU PELAYANAN

TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2019

Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)

Oleh :
LINDA AGUSTINA KURNIASARI
NIM: 201503075

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2019

i
ii
iii
iv
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Linda Agustina Kurniasari

Jenis kelamin : Perempuan

Tempat dan Tanggal Lahir : Madiun, 10 Agustus 1996

Agama : Islam

Alamat : Ds. Garon RT.24 RW.04

Kec.Balerejo Kab.Madiun

Email : lindaagustinakurniasari@yahoo.com

Riwayat Pendidikan :: 1. TK Garon 1 Tahun 2001-2003

2. SDN Garon 1 Tahun 2003-2009

3. SMPN 1 Balerejo Tahun 2009-2012

4. SMAN 1 Nglames Tahun 2012-2015

5. Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

Tahun 2015-2019

v
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan

hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019” ini

dapat terselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bimbingan, sarana dan

dukungan moral kepada saya, untuk itu saya sampaikan terima kasih kepada:

1. Direktur Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun yang telah mengijinkan

peneliti untuk mengambil sejumlah data di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun untuk menyusun skripsi penelitian ini.

2. Zaenal Abidin, S.KM., M.Kes selaku Ketua STIKES Bhakti Husada Mulia

Madiun yang telah mengesahkan skripsi penulis.

3. Avicena Sakufa Marsanti, S.KM., M.Kes selaku Ketua Program Studi

Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun yang telah

memberikan ijin atas usulan penelitian skripsi dan persetujuan atas usulan

ujian skripsi penulis.

4. Eva Rusdianah, S.KM., M.PH selaku dewan penguji yang senantiasa

mendampingi dan membantu kelancaran sidang skripsi.

5. Kuswanto, S.Kep.,Ners.,M.Kes selaku pembimbing I yang telah membina,

menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis dalam

menyusun skripsi sehingga dapat selesai tepat waktu.

vi
6. Hariyadi, S.Kp.,M.Pd selaku pembimbing II yang telah membina,

menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis dalam

menyusun skripsi sehingga dapat selesai tepat waktu.

7. Seluruh Dosen Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti

Husada Mulia Madiun yang telah memberikan ilmunya kepada penulis

selama ini

8. Orang Tua yang telah memberikan doa, semangat, perhatian dan dukungan

kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai tepat waktu.

9. Teman-teman dan semua pihak yang telah banyak membantu peneliti

dalam menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini telah penulis susun seoptimal mungkin, namun penulis

menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Demi

perbaikan skripsi ini, maka diharapkan adanya kritik dan saran dari semua

pihak yang bersifat membangun.

Madiun, 27 Agustus 2019

Penyusun

vii
 Program Studi Kesehatan Masyarakt
Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
2019

ABSTRAK

Linda Agustina Kurniasari

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN MUTU PELAYANAN
TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2019
165 Halaman, 24 tabel, 6 gambar+lampiran

Latar Belakang : Permasalahan yang terjadi dapat diketahui bahwa kurangnya

target jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun, meskipun jumlah kunjungan pasien rawat inap naik, namun kenaikan
tersebut belum memenuhi target yang sudah ditetapkan oleh Rumah Sakit yaitu
terdapat di standar BOR dengan nilai 60%-85%. Jumlah Bed Occupation Rate
(BOR) terendah yaitu pada tahun 2016 sebesar 36%, pada tahun 2017 sebesar
41 %, dan 2018 sebesar 39 %.
Metode : Desain penelitian kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional.
Sampel penelitian ini adalah 79 orang pasien di rawat inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan
purposive sampling. Data diolah menggunakan uji Chi Square dan Regresi
Logistik.
Hasil : Hasil penelitian ini adalah dengan regresi logistik Strategi Pemasaran
0,000 dibawah < 0,05, mutu pelayanan dibawah < 0,05 terhadap minat
kunjungan ulang. Maka kesimpulannya ada pengaruh strategi pemasaran dan
mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang.
Simpulan : Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun harus mempertahankan
dan lebih meningkatkan strategi pemasaran yang lebih tepat guna untuk
memenuhi sasaran dalam melaksanakan strategi pemasaran yang lebih baik
lagi dan menumbuhkan rasa empati dan kepedulian kepada pasien akan
menjadi nilai tambah untuk bersaing dengan rumah sakit lain.

Kata Kunci : Strategi Pemasaran, Mutu Pelayanan, Minat Kunjungan Ulang

Kepustakaan : 48 (2006-2017)

viii
 Program Studi Kesehatan Masyarakt
Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
2019

ABSTRACT

Linda Agustina Kurniasari

THE EFFECT OF MARKETING AND QUALITY MARKETING
STRATEGY ON INTEREST RE-VISITS OF HOSPITAL PATIENTS IN
MANGUHARJO LUNGS HOSPITAL MADIUN IN 2019
165 pages, 24 tables, 6 pictures + attachments

Background: Problems that occur can be seen that the lack of target number of
inpatient visits at the Muhun Maruun Hospital, even though the number of
inpatient visits has increased, the increase has not met the target set by the
Hospital, which is found in the BOR standard with a value of 60% -85%. The
lowest number of Bed Occupation Rate (BOR) was in 2016 at 36%, in 2017 at
41%, and 2018 at 39%.
Method: Quantitative research design with Cross Sectional approach. The
sample of this study was 79 patients in the Manguharjo Madiun Lung Hospital.
The sampling technique using purposive sampling. Data is processed using Chi
Square test and Logistic Regression.
Results: The results of this study were logistic regression Marketing Strategy
0,000 below <0.05, service quality below <0.05 to the interest of return visits.
Then the conclusion of that there an influence of marketing strategy and
service quality on the interest of return visits.
Summary: Manguharjo Madiun Lung Hospital must maintain and further
enhance marketing strategies that are more effective in order to meet targets in
implementing better marketing strategies and foster a sense of empathy and
concern for patients will be an added value to compete with other hospitals.

Keywords : Marketing Strategy, Service Quality, Repeat Interests

Literature : 48 (2006-2017)

ix
 DAFTAR ISI

Halaman Judul .............................................................................................. i

Lembar Persetujuan ...................................................................................... ii
Lembar Pengesahan ...................................................................................... iii
Lembar Pernyataan ....................................................................................... iv
Daftar Riwayat Hidup ................................................................................... v
Kata Pengantar .............................................................................................. vi
Abstrak ......... ............................................................................................... viii
Abstrack ........ ............................................................................................... ix
Daftar Isi ....... ............................................................................................... x
Daftar Tabel .. ............................................................................................... viii
Daftar Gambar .............................................................................................. xiv
Daftar Lampiran ........................................................................................... xv
Daftar Singkatan ........................................................................................... xvi
Daftar Istilah . ............................................................................................... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 9
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 10
1.5 Keaslian Penelitian ............................................................................ 11
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit ...................................................................................... 13
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ........................................................... 13
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ............................................... 13
2.1.3 Bentuk Rumah Sakit ................................................................ 14
2.1.4 Jenis Rumah Sakit .................................................................... 15
2.1.5 Klasifikasi Rumah Sakit .......................................................... 16
2.1.6 Pelayanan Rumah Sakit ........................................................... 18
2.2 Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit .................................................... 20
2.2.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ............................................... 20
2.2.2 Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap .................................. 21
2.3 Pemasaran .......................................................................................... 26
2.3.1 Pengertian Pemasaran .............................................................. 26
2.4 Strategi Pemasaran ............................................................................ 27
2.4.1 Pengertian Strategi Pemasaran ................................................. 27
2.4.1.1 Segmentasi, Target Pasar dan Positioning ................... 33
2.4.1.2 Marketing Mix ............................................................. 36
2.4.2 Konsep Inti Pemasaran ............................................................ 57
2.5 Mutu Pelayanan ................................................................................. 59
2.5.1 Pengertian Mutu Pelayanan ..................................................... 59
2.5.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan ........ 61

x
 2.5.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ....................................... 63
2.6 Minat Kunjungan Ulang ................................................................... 66
2.6.1 Pengertian Minat Kunjungan Ulang ........................................ 66
2.6.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat KunjunganUlang .. 68
2.7 Kerangka Konsep .............................................................................. 71
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
1.1 Kerangka Konseptual ........................................................................ 72
1.2 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 73
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian .............................................................................. 74
4.2 Populasi dan Sampel ......................................................................... 75
4.2.1 Populasi ................................................................................... 75
4.2.2 Sampel ..................................................................................... 75
4.3 Tekhnik Sampling ............................................................................. 76
4.4 Kerangka Kerja Penelitian ................................................................ 78
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .................... 80
4.5.1 Variabel Penelitian .................................................................. 80
4.5.2 Definisi Operasional Penelitian ............................................... 81
4.6 Instrumen Penelitian ......................................................................... 86
4.6.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ............................................... 87
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 90
4.7.1 Lokasi Penelitian ..................................................................... 90
4.7.2 Waktu Penelitian ..................................................................... 90
4.8 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 91
4.9 Teknik Pengolahan Data ................................................................... 92
4.10 . Teknik Analisis Data ............................................................... 97
4.11 . Etika Penelitian ........................................................................ 99
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian ............................................................................... 102
5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun .. 102
5.1.1.1 Sejarah Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun ....... 102
5.1.1.2 Visi Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun ............. 103
5.1.1.3 Misi Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun ............ 103
5.1.1.4 Value .......................................................................... 104
5.1.1.5 Struktur Organisasi .................................................... 104
5.1.1.6 Pelayanan Kesehatan di RSPM ................................. 104
5.1.1.7 Jumlah Sumber Daya Manusia di RSPM ................. 106
5.1.2 Hasil Analisis Univariat ........................................................ 106
5.1.2.1 Data Umum ................................................................ 106
5.1.2.2 Data Khusus ............................................................... 110
5.1.3 Analisis Bivariat .................................................................... 112
5.1.3.1 Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dengan
Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di

xi
 Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun .................... 112
5.1.3.2 Menganalisis Mutu Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun ................................ 113
5.1.4 Analisis Multivariat .............................................................. 114
5.2 Pembahasan .................................................................................... 116
5.2.1 Analisis Univariat ................................................................. 116
5.2.2 Analisis Bivariat ................................................................... 122
5.2.3 Analisis Multivariat .............................................................. 129
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ..................................................................................... 132
6.2 Saran . ............................................................................................. 132
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2016-2018 .......................................... 6
Tabel 1.2 Data BOR (Bed Occupancy Rate) Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2016-2018 .......................................... 7
Tabel 1.3 Keaslian Penelitian .......................................................................... 11
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan ....... 22
Tabel 2.2 Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan .................. 24
Tabel 4.1 Definisi Operasional ....................................................................... 81
Tabel 4.2 Bobot Nilai Skor Jawaban .............................................................. 87
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 88
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 89
Tabel 4.5 Rencana Pelaksanaan Penelitian ..................................................... 90
Tabel 5.1 Pelayanan Rawat Jalan di RSPM MadiunTahun 2018 ................. 105
Tabel 5.2 Unit Pelayanan Rawat Inap di RSPM Madiun Tahun 2018 ......... 105
Tabel 5.3 Jumlah Tenaga Kerja di RSPM Tahun 2018 Madiun ................... 106
Tabel 5.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ................... 107
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 108
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 108
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 119
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Strategi Pemasaran ................. 110
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan ....................... 111
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Minat Kunjungan Ulang ....... 111
Tabel 5.11 Tabulasi Strategi Pemasaran Terhadap Minat Kunjungan
Ulang ......................................................................................... 112
Tabel 5.12 Perhitungan Chi Square Strategi Pemasaran dan Minat
Kunjungan Ulang ....................................................................... 113
Tabel 5.13 Tabulasi Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang ....... 113
Tabel 5.14 Perhitungan Chi Square Mutu Pelayanan dan Minat
Kunjungan Ulang ....................................................................... 114
Tabel 5.15 Perhitungan Regresi Logistik Strategi Pemasaran dan Mutu
Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang ............................. 115

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Analisa Segmentasi, Targeting dan Positioning .............. 35

Gambar 2.2 Konsep Inti Pemasaran .................................................... 57
Gambar 2.3 Kerangka Teori ................................................................ 71
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ............................................ 72
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian ............................................... 79
Gambar 5.1 Struktur Organisasi RSPM Madiun .............................. 104

xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden ................................ 140

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden .................................. 141
Lampiran 3 Kisi-Kisi Kuesioner ................................................................... 142
Lampiran 4 Kuesioner .................................................................................... 143
Lampiran 5 Surat Ijin Pengambilan Data Awal ............................................ 152
Lampiran 6 Surat Balasan Pengambilan Data Awal ..................................... 153
Lampiran 7 Surat Permohonan Uji Validitas dan Reabilitas ........................ 154
Lampiran 8 Surat Balasan Ijin Uji Validitas dan Reabilitas ......................... 155
Lampiran 9 Surat Balasan Ijin Penelitian ...................................................... 156
Lampiran 10 Output SPSS ............................................................................ 157
Lampiran 11 Dokumentasi ............................................................................ 166
Lampiran 12 Kartu Bimbingan ..................................................................... 167

xv
 DAFTAR SINGKATAN

RS : Rumah Sakit
SpOG : Spesialis Obstetri dan Ginekologi
BLUD : Badan Layanan Umum Daerah
BP4 : Balai Pemberantasan dan Pengobatan Penyakit Paru
Kepmenkes : Keputusan Menteri Kesehatan
SPM : Standar Pelayanan Minimal
BOR : Bed Occupancy Ratio
ALOS : Average Lenght of Stay
TOI : Turn Over Internal
BTO : Bed Turn Over
NDR : Net Death Rate
GDR : Gross Death Rate
SBU : Strategic Business Units
STP :Segmentasi Targeting Paositioning
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
SPSS : Statistic Product and Service Solution
PKRS : Promosi Kesehatan Rumah Sakit
RSPM : Rumah Sakit Paru Manguharjo

xvi
 DAFTAR ISTILAH

Responsiveness : Daya Tanggap

Reliability : Kehandalan
Assurance : Jaminan
Empathy : Empati
Tangible : Bukti Langsung
Bed Occupancy Rate : Tingkat Hunian Tempat Tidur
Cross Sectional : Studi Potong Lintang
Accidental Sampling : Pengambilan Sampel Secara Bebas
Purposive Sampling : Pengambilan Sampel Secara Sengaja dengan Syarat
Promotif : Promosi
Preventif : Pencegahan
Kuratif : Penyembuhan
Rehabilitatif : Pemulihan
Maketing Mix : Bauran Pemasaran
Planning : Perencanaan
Implementasi : Penerapan
Controlling : Kontrol
Marketing Strategy : Strategi Pemasaran
Segmentation : Segmentasi
Market Targeting : Target Pasar
Positioning : Positioning
Product : Produk
Price : Harga
Place : Tempat
Promotion : Promosi
People : Orang
Physical Eviden : Bukti Fisik
Process : Proses
Editing : Penyuntingan Data
Coding : Memberi Kode
Entry Data : Memasukkan Data
Scoring : Memberi Skor

xvii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu kesehatan.

Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus

menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya

adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu atau

berkualitas (Chandra Yoga, 2007 dalam Sri Henny, 2017).

Apabila rumah sakit tidak memperhatikan kualitas pelayanannya

maka akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang menyebabkan

kerugian bagi semua pihak dan bagi petugas, pengelola atau pemilik

rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya. Pengguna

atau pelanggan juga akan ikut dirugikan karena berkurang atau tidak

mendapatkan layanan yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang tidak

mampu untuk memilih rumah sakit lain sesuai dengan keinginannya.

Kemampuan rumah sakit dalam menyampaikan kualitas pelayanan

kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat ketika

datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang

sedang mereka rasakan.

Deming dalam Bustami (2011) mengemukakan bahwa mutu dapat

dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan

keinginan peserta. Dari aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik

1
 2

atau atribut dari suatu produk atau jasa. Dari aspek persepsi pelanggan,

mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dapat

berubah karena pengaruh berbagai hal seperti iklan, reputasi produk

atau jasa yang dihasilkan, pengalaman dan sebagainya. Dari aspek

kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang dikehendaki

dan dibutuhkan oleh pelanggan. Mutu memerlukan suatu proses

perbaikan terus menerus (continous improvement process) dengan

individual yang dapat diukur dan pencapaian performa yang diinginkan.

Apabila dikelola dengan tepat, kualitas dapat berkontribusi positif

terhadap terwujudnya kepuasan dan pembelian ulang pelanggan.

Seiring dengan perkembangan rumah sakit di Indonesia yang saat

ini telah semakin membaik, maka dimulailah persaingan antar rumah

sakit, baik antara rumah sakit swasta nasional dan internasional, rumah

sakit pemerintah dan rumah sakit swasta nasional, maupun rumah sakit

pemerintah dan rumah sakit swasta internasional.

Di dalam Profil Kesehatan Kota Madiun Tahun 2017, terdapat 8

Rumah Sakit. Banyaknya rumah sakit yang dibangun baik oleh pihak

swasta maupun pemerintah, menyebabkan kenyataan bahwa pasien

memiliki kesempatan yang besar dalam memilih rumah sakit yang

diinginkannya dalam melakukan perawatan sehingga akan

menimbulkan persaingan yang semakin tinggi antar rumah sakit. Hal

tersebut menuntut sebuah rumah sakit untuk selalu siap bersaing baik

dengan rumah sakit negeri maupun rumah sakit swasta. Banyaknya

 3

pemain dalam industri rumah sakit tersebut, menuntut pihak

manajemen rumah sakit harus lebih kreatif dalam mengembangkan dan

meningkatkan mutu serta kualitas pelayanannya.

Strategi harus dilakukan dengan sebaik mungkin demi

keberhasilan dari produk dan jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit.

Salah satunya yaitu strategi bauran pemasaran untuk meningkatkan

jumlah kunjungan ke rumah sakit. Bauran pemasaran merupakan suatu

strategi yang meliputi beberapa komponen yaitu produk, harga,

promosi, tempat, sumber daya manusia, proses, dan fasilitas fisik.

Semua komponen harus dimaksimalkan untuk memperoleh hasil yang

maksimal pula (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Upaya pemenuhan

dan harapan pelanggan dapat menciptakan peningkatan jumlah

pemanfaatan pelayanan bahkan pelanggan yang loyal, sehingga pihak

rumah sakit merasa penting untuk melakukan pemasaran. Pemasaran

merupakan suatu kegiatan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan

dari pasien untuk direalisasikan dalam bentuk pelayanan produk

maupun jasa sehingga mencapai tujuan yang telah ditetapkan

sebelumnya (Assauri, 2011). Pemasaran rumah sakit dapat

dilaksanakan agar utilitas rumah sakit menjadi lebih tinggi yaitu dengan

cara mempelajari dan memahami perilaku konsumen (Supriyanto dan

Ernawaty, 2010).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sri Henny dengan judul

“Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis

 4

Obstetri dan Ginekologi Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di Rumah

Sakit dr.Pirngadi Medan Tahun 2016.” Hasil penelitian menunjukkan

bahwa “minat” pasien untuk melakukan kunjungan ulang pelayanan

rawat jalan SpOG di Rumah Sakit Pringadi sebesar 22,2%, persepsi

pasien tentang mutu pelayanan baik yaitu 40% pelayanan daya tanggap;

37,8% pelayanan kehandalan; 35,6% pelayanan jaminan;

30% pelayanan empati; dan 47,8% pelayanan bukti langsung. Dari hasil

penelitian diketahui bahwa variabel daya tanggap, kehandalan, jaminan

dan empati memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang.

Sedangkan bukti langsung tidak memiliki hubungan dengan minat

kunjungan ulang.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Riki Riduansyah Rambe

dan Meizy Heriyanto dengan judul “Pengaruh Pelaksanaan Strategi

Pemasaran Terhadap Minat Pasien Pada Rumah SakitSyafira Pekanbaru

Tahun 2015”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh

pelaksanaan strategi pemasaran terhadap minat pasien pada Rumah

Sakit Syafira Pekanbaru mempunyai pengaruh yang positif, Nilai t

hitung > t tabel (20,014 > 1,988) dan Signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05)

maka Ho ditolak, jadi dapat disimpulkan bahwa Pelaksanaan strategi

pemasaran berpengaruh terhadap minat pasien.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Nur Fajri Istoqomah

dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan

Ulang Pasien Rawat Inap Di Puskesmas II Tambak Kabupaten

 5

Banyumas 2015”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya

hubungan antara mutu pelayanan dimensi reliability (0,037<0,05),

dimensi responsiveness (0,006<0,05), dimensi assurance (0,006<0,05),

dimensi empathy (0,034<0,05), dimensi tangible (0,003<0,05) dengan

minat kunjungan ulang pasien.Kesimpulan penelitian ini ada hubungan

mutu pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible) dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap Puskesmas

II Tambak 2015.

Rumah Sakit Paru Manguharjo merupakan Rumah Sakit khusus

dibawah kelembagaan Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur dan telah

melaksanakan pengelolaan keuangan secara BLUD. Bermula pada 1

Oktober 1962 dengan didirikan Tuberkulosis Center, kemudian berubah

menjadi Balai Pengobatan Penyakit Paru-Paru pada tahun 1985. Pada

tahun 2000 berubah menjadi Balai Pemberantasan dan Pengobatan

Penyakit Paru. Pada saat otonomi daerah, melalui Perda Propinsi Jawa

Timur Nomor 37 tahun 2000, BP4 Madiun menjadi UPT Dinas

Kesehatan Provinsi Jawa Timur dengan nama Balai Pemberantasan dan

Pencegahan Penyakit Paru (BP4) Madiun. Serta Pergub 118 Tentang

Organisasi Dan Tata Kerja Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Provinsi

Jawa Timur.

Sesuai dengan Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Madiun Nomor. 503-401.303/006/2014 tentang Izin

Operasional Sementara Rumah Sakit Khusus Paru Manguharjo dan

 6

berubah menjadi Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Madiun Nomor. 503-15.401.303/001/2015 tentang Izin

Operasional Rumah Sakit Paru Manguharjo maka Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun telah memenuhi persyaratan untuk melaksanakan

kegiatan operasional rumah sakit.

Tabel 1.1 Data Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun Tahun 2016-2018

No. Tahun Jumlah Kunjungan Pasien

1. 2016 903
2. 2017 1.147
3. 2018 1.188
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2016-2018

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa jumlah angka

kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

mengalami kenaikan pada tiga tahun terakhir. Pada tahun 2016 sebesar

903, tahun 2017 sebesar 1.147, dan tahun 2018 sebesar 1188.

Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah kurangnya target

jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun, karena meskipun jumlah kunjungan pasien rawat inap naik,

namun kenaikan tersebut belum memenuhi target yang sudah ditetapkan

oleh Rumah Sakit yaitu terdapat di standar BOR dengan nilai 60%-

85%.
 7

Tabel 1.2 Data BOR (Bed Pccupancy Rate)Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun Tahun 2016-2018

No. Tahun Jumlah BOR (%) Standar

1. 2016 36 60-85
2. 2017 41 60-85
3. 2018 39 60-85
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2016-2018

Dari tabel 1.2 diketahui bahwa jumlah Bed Occupation Rate

(BOR) terendah yaitu pada tahun 2016 sebesar 36%, pada tahun 2017

sebesar 41%, dan 2018 sebesar 39%. Angka ini naik dan menurun

setiap tahunnya namun masih jauh dengan target yang ditentukan oleh

Rumah Sakit.

Hal tersebut jika dibiarkan terus-menerus dapat mengakibatkan

penurunan angka kunjungan hingga berefek pada berkurangnya

pendapatan Rumah Sakit. Salah satu penyebab tidak tercapainya target

kunjungan rawat inap di rumah sakit adalah kurangnya strategi

pemasaran. Strategi pemasaran bertujuan untuk meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan dan mempertahankan jumlah kunjungan dan

sebagai rumah sakit percontohan. Strategi pemasaran yang lebih baik

yang nantinya akan dapat mempengaruhi keputusan dari pasien dalam

menggunakan layanan rumah sakit. Strategi pemasaran yang sudah

dilakukan Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun adalah siaran radio

dan tv, media cetak/koran, papan petunjuk, spanduk dan baliho, TV

spot, pembagian/penyebaran leaflet, dsb.

 8

Perkembangan pengelolaan rumah sakit, baik dari aspek

manajemen maupun operasional sangat dipengaruhi oleh berbagai

tuntutan baik lingkungan eksternal maupun internal. Tuntutan eksternal

antara lain adalah rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan

yang bermutu dan biaya pelayanan yang terkendali yang berujung pada

kepuasan pasien. Sedangkan tuntutan dari pihak internal antara lain

adalah memberikan kesejahteraan untuk staf dan perkembangan

teknologi untuk menunjang pelayanan rumah sakit itu sendiri. Dengan

semakin kuatnya persaingan dalam menjaring pangsa pasar, perusahaan

dituntut untuk harus mampu mengetahui apa yang menyebabkan timbul

minat dari konsumen pada produk tertentu, kemudian berusaha untuk

dapat memenuhinya. Rumah sakit harus mempunyai strategi pemasaran

di luar gedung yaitu tidak hanya home visit dan bhakti sosial saja

namun perlu dilaksanakan menjalin kerjasama antar kelompok

masyarakat yang tidak mempunyai jaminan kesehatan atau pasien

Umum. Salah satu contohnya adalah penyuluhan dan penyebaran leaflet

di pondok pesantren maupun kelompok masyarakat dipedesaan yang

non BPJS. Selain itu harus meningkatkan keramahan atau 5S kepada

pasien agar pasien merasa puas dan dapat meningkatkan minat

kunjungan ulang pasien ke rumah sakit.

Pimpinan perusahaan harus peka terhadap perubahan dan

perkembangan perilaku konsumen. Sehingga dapat membuat strategi

pemasaran yang tepat untuk memasarkan produknya sehingga akan

 9

memberikan suatu ketertarikan kepada konsumen dalam keputusan

pembeliannya. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen

merupakan tujuan utama perusahaan dalam memasarkan produknya,

sehingga akan memberikan keuntungan dan akan membuat perusahaan

dapat bertahan dari persaingan yang ada.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk

meneliti “Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan

Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah

Sakit Paru Manguharjo Madiun”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka dalam

penelitian ini dirumuskan permasalahan yaitu: “Apakah Strategi

Pemasaran dan Mutu Pelayanan Mempunyai Pengaruh Terhadap

Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun?”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh

strategi pemasaran dan mutu pelayanan terhadap minat

kunjungan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun Tahun 2019.

 10

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Minat

Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun Tahun 2019.

2. MenganalisisPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat

Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun 2019.

3. Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu

Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat

Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun 2019.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit

Sebagai bahan evaluasi dalam melakukan upaya strategi

pemasaran dan meningkatkan mutu pelayanan sehingga dapat

meningkatkan jumlah kunjungan pasien rawat inap agar

bertahan dan melebihi target serta dapat meningkatkan

pendapatan rumah sakit.

1.4.2 Manfaat bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi tambahan kepustakaan

untuk memperkaya pustaka yang sudah ada, sehingga dapat

dimanfaatkan oleh peserta didik berikutnya dalam proses

pendidikan di profesi kesehatan.

 11

1.4.3 Manfaat bagi Peneliti

Sebagai pengalaman belajar dan menambah pengetahuan dalam

penelitian dan sebagai pengalaman yang nyata.

1.5 Keaslian Penelitian

Tabel 1.3 Keaslian Penelitian

No. Judul Penelitian Metode Variabel Hasil Penelitian
Penelitian Penelitian
1. Faktor-faktor Cross Variabel Hasil uji hubungan
Bauran Sectional Independen : menunjukkan bahwa
Pemasaran yang Bauran ada hubungan antara
Berhubungan Pemasarande produk (p value
dengan Minat penden : 0,0002), tempat (p
Kunjungan Ulang Minat value 0,000), promosi
Pasien Klinik Kunjungan (p value 0,001)
Berobat RS Ulang Pasien dengan minat
Hermina Bekasi kunjungan ulang, serta
Tahun 2014. tidak ada hubungan
(Ilma Arsala antara harga dengan
Alaika, 2014) minat kunjungan
ulang (p value 0,466).

2. Hubungan Mutu Cross Variabel Hasil penelitian ini

Pelayanan Sectional Independen menunjukkan adanya
Terhadap Minat :Mutu hubungan antara mutu
Kunjungan Ulang Pelayanan pelayanan dimensi
Pasien Rawat Variabel reliability
Inap di Dependen : (0,037<0,05), dimensi
Puskesmas II :Minat responsiveness
Tambak Kunjungan (0,006<0,05), dimensi
Kabupaten Ulang Pasien assurance
Banyumas 2015, Rawat Inap (0,006<0,05), dimensi
(Nur Fajri empathy
Istiqomah, 2015) (0,034<0,05), dimensi
tangible (0,003<0,05)
dengan minat
kunjungan ulang
pasien.
 12

No. Judul Penelitian Metode Variabel Hasil Penelitian

Penelitian Penelitian
3. Pengaruh Accidental Variabel Nilai t hitung > t tabel
Pelaksanaan Sampling Independen : (20,014 > 1,988) dan
Strategi Pelaksanaan Signifikansi < 0,05
Pemasaran Strategi (0,000 < 0,05) maka
Terhadap Minat Pemasaran Ho ditolak, jadi dapat
Pasien Pada Variabel disimpulkan bahwa
Rumah Sakit Dependen : Pelaksanaan strategi
Syafira Minat Pasien pemasaran
Pekanbaru. (Riki berpengaruh terhadap
Riduansyah minat pasien.
Rambe dan Meizy
Heriyanto, 2015)

Beberapa hal persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya adalah sebagai berikut :
1. Persamaan
a. Variabel bebas sama yaitu mutu pelayanan dan strategi pemasaran
b. Variabel terikat sama yaitu minat kunjungan ulang pasien rawat inap
c. Metode penelitian menggunakan Cross Sectional
2. Perbedaan
a. Waktu penelitian dilaksanakan di tahun 2019
b. Tempat penelitian di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut undang-undang no. 44 tahun 2009 Tentang Rumah

Sakit, menyatakan rumah sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan

paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitatif.

Pengertian lain dari rumah sakit adalah sebuah institusi

pelayanan kesehatan masyarakat yang padat modal, padat

teknologi dan padat karya yang dalam perjalanan sehari-hari

melibatkan sumber daya manusia dengan berbagai jenis

keahlian. Jangkauan dan kualitas pelayanan kesehatan sangat

bergantung pada kapasitas dan kualitas tenaga di institusi

pelayanan kesehatan (UU Kesehatan dan Rumah Sakit tahun

2009).

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna. Rumah sakit juga

mempunyai fungsi yaitu sebagai :

13
 14

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan kesehatan rumah

sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan

melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tigkat kedua

dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya

manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam

pemberian pelayanan kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta

penapisan teknologi di bidang kesehatan dalam rangka

peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

etika ilmu pengetahuan di bidang kesehatan.

2.1.3 Bentuk Rumah Sakit

Adapun beberapa bentuk rumah sakit yang diatur dalam

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014, adalah:

a. Rumah Sakit Menetap

Rumah sakit menetap merupakan rumah sakit yang

memberikan secara permanen untuk jangka waktu yang lama

untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat.

 15

b. Rumah Sakit Bergerak

Rumah Sakit bergerak merupakan rumah sakit yang siap

guna dan bersifat sementara dalam jangka wakty tertentu dan

dapat dipindahkan dari satu lokasi ke lokasi yang lain.

c. Rumah Sakit Lapangan

Rumah sakit lapangan merupakan rumah sakit yang didirikan

di lokasi tertentu selama kondisi darurat dalam pelaksanaan

kegiatan tertentu yang berpotensi bencana atau selama masa

tanggap darurat bersama.

2.1.4 Jenis Rumah Sakit

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun

2009 Tentang Rumah Sakit, jenis pelayanan yang diberikan

rumah sakit terdapat 3 jenis pelayanan rumah sakit yang dapat

dimanfaatkan sesuai jenis penyakit yang dideritanya, antara lain

yaitu:

1. Berdasarkan Jenis Pelayanan yang Diberikan

a. Rumah Sakit Umum

Rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan

pada semua bidang dan jenis penyakit.

b. Rumah Sakit Khusus

Rumah sakit khusus memberikan pelayanan utama pada

satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu

 16

berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis

penyakit, atau kekhususan lainnya.

2. Berdasarkan Pengelolaannya

a. Rumah Sakit Publik

Rumah sakit public dikelola oleh Pemerintah,

Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat

nirlaba.

b. Rumah Sakit Privat

Rumah sakit privat dikelola oleh badan hukum dengan

tujuan profit yang berbentuk Perseroan Terbatasa atau

Persero.

3. Rumah Sakit Pendidikan

Rumah sakit pendidikan merupakan rumah sakit yang

menyelenggarakan pendidikan dan penelitian secara terpadu

dalam bidang pendidikan profesi kedokteran, pendidikan

kedokteran berkelanjutan, dan pendidikan tenaga kesehatan

lainnya.

2.1.5 Klasifikasi Rumah Sakit

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340

tahun 2010 tentang klasifikasi rumah sakit dibedakan

berdasarkan : pelayanan, sumber daya manusia, peralatan,

sarana dan prasarana dan administrasi dan manajemen.

 17

2.1.5.1 Klasifikasi Rumah Sakit Umum Kelas C

1. Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan

Medik Spesialis Dasar dan 4 (empat) Pelayanan Spesialis

Penunjang Medik.

2. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas C

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi Pelayanan Medik

Umum, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Medik Spesialis

Dasar, Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, Pelayanan Medik

Spesialis Gigi Mulut, Pelayanan Keperawatan danKebidanan,

Pelayanan Penunjang Klinik dan Pelayanan Penunjang Non

Klinik.

3. Pelayanan Medik Umum terdiri dari Pelayanan Medik Dasar,

Pelayanan Medik Gigi Mulut dan Pelayanan Kesehatan Ibu Anak

/Keluarga Berencana.

4. Pelayanan Gawat Darurat harus dapat memberikan pelayanan

gawat darurat 24 (dua puluh) jam dan 7 (tujuh) hari seminggu

dengan kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus

gawat darurat, melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai dengan

standar.

5. Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit

Dalam, Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi.

 18

6. Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut minimal 1 (satu)

pelayanan.

7. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri dari Pelayanan

Anestesiologi, Radiologi, Rehabilitasi Medik dan PatologiKlinik.

8. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan terdiri dari pelayanan

asuhan keperawatan dan asuhan kebidanan.

9. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan intensif,

Pelayanan Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam

Medik.

10. Pelayanan Penunjang Non Klinik terdiri dari pelayanan

Laundry/Linen, Jasa Boga / Dapur, Teknik dan Pemeliharaan

Fasilitas, Pengelolaan Limbah, Gudang, Ambulance, Komunikasi,

Kamar Jenazah, Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas Medik

dan Penampungan Air Bersih.

Rumah Sakit Khusus diklasifikasikan menjadi :

1. Rumah Sakit Khusus Kelas A

2. Rumah Sakit Khusus Kelas B

3. Rumah Sakit Khusus Kelas C

2.1.6 Pelayanan Rumah Sakit

Menurut Permenkes No.56 tahun 2014 pelayanan yang diberikan

oleh Rumah Sakit paling sedikit antara lain:

 19

1. Pelayanan medik yang terdiri dari pelayanan gawat darurat,

pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan medik spesialis

penunjang, pelayanan medik spesialis lain, pelayanan medik

subspesialis, pelayanan medik spesialis gigi dan mulut.

2. Pelayanan kefarmasian yang meliputi pengelolaan sediaan

farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai, dan

pelayanan farmasi klinik.

3. Pelayanan keperawatan dan kebidanan yang meliputi asuhan

keperawatan generalis dan spesialis asuhan kebidanan.

4. Pelayanan penunjang klinik yaitu meliputi pelayanan bank

darah, perawatan intensif untuk semua golongan umur dan

jenis penyakit, gizi, sterilisasi instrument dan rekam medik.

5. Pelayanan penunjang non klinik yaitu meliputi pelayanan

laundry/linen, jasa boga/dapur, teknik dan pemeliharaan

fasilitas, pengelolaan limbah, gudang, ambulans, sistem

penanggulangan kebakaran, pengelolaan gas medik, dan

pengelolaan air bersih.

6. Pelayanan rawat inap yaitu harus dilengkapi dengan fasilitas

seperti jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit

30% dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik

Pemerintah, jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling

sedikit 20% dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik

swasta, jumlah tempat tidur perawatan intensif paling sedikit

 20

5% dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik

Pemerintah dan swasta.

2.2 Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural

yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan

rawat inap. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan

kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan

dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat

inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat

karena penyakitnya.

2.2.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Levina. S Kelmanutu (2013), kualitas pelayanan

kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari

beberapa aspek, diantaranya adalah:

a. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap

dan perilaku.

b. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber

daya.

c. Keselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan

keamanan pasien.

d. Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan

sosial terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan,

 21

kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian,

biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin (2011), Mutu asuhan pelayanan

rawat inap dikatakan baik apabila:

a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya

orang sakit.

b. Menyediakan pelayanan yang profesional.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:

a. Petugas harus mampu melayani dengan cepat.

b. Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional

harus mampu membuat kepercayaan pada pasien.

c. Ruangan yang bersih dan nyaman.

d. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

memberikan nilai tambah.

2.2.2 Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap

Standar pelayanan minimal (Kepmenkes 129 Tahun 2008)

adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang

merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap

warga secara minimal. Selain itu juga merupakan spesifikasi

teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan

oleh Badan Layanan Umum.

Dengan disusunnya SPM diharapkan dapat membantu

pelaksanaan penerapan Standar Pelayanan Minimal di rumah

 22

sakit. SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah

sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan,

pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis pelayanan.

Pelaksanaan pelayanan di instalasi rawat inap berkaitan dengan

pelayanan medis dan penunjang klinis meliputi rekam medis

dan kegiatan pemeliharaan sarana.

Dengan pelayanan rekam medis dan pemeliharaan sarana

yang baik, pasien di rawat inap akan merasa puas dan nyaman

dalam proses penyembuhannya. Adapun SPM untuk jenis

layanan rawat inap, rekam medis dan pemeliharaan sarana

berdasarkan ketentuan Depkes seperti pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan

No. Jenis Indikator Standar

Pelayanan
1. Rawat Inap 1. Pemberi Pelayanan a. Dokter
Spesialis
b. Perawatan
min
pendidikan
D3 100%

2. Dokter penanggung jawab 100 %

pasien rawat inap
3. Ketersediaan Pelayanan Rawat Anak, Penyakit
Inap Dalam,
Kebidanan,
Bedah
4. Jam visite dokter spesialis 08.00-13.00
setiap hari
kerja

5. Kejadian infeksi pasca operasi ≤ 1,5 %

 23

No. Jenis Indikator Standar

Pelayanan
6. Kejadian infeksi pasca ≤ 1,5 %
nasokomial
7. Tidak ada pasien jatuh yang 100%
berakibat cacat/meninggal
8. Kematian pasien > 48 jam ≤ 0.24%

9. Kejadian pulang paksa/atas ≤ 5%

permintaan sendiri (PAPS)
10. Kepuasan Pelanggan ≥ 90 %

11. Rawat Inap pasien TB

a. Pencegahan diagnosis TB a. ≥ 60%
melalui pemeriksaan
mikroskopis TB
b. Terlaksana kegiatan
pencatatan dan pelaporan TB b. ≥ 60%
di RS
2. Rekam Kelengkapan pengisian rekam medik 100%
Medik 24 jam setelah selesai pelayanan.

Kelengkapan informed concent 100 %

setelah mendapatkan informasi yang
jelas.

Waktu penyediaan dokumen rekam ≤ 15 menit

medik pelayanan rawat inap
3. Pelayanan Kecepatan waktu menanggapi ≤ 80%
pemeliharaan kerusakan
sarana rumah Ketepatan waktu pemeliharaan alat 100 %
sakit
Peralatan terkalibrasi tepat waktu 100 %
sesuai dengan ketentuan
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/Tentang
Standar Pelayanan Minimal Tahun 2008

Selain menentukan SPM, Depkes juga menentukan

indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk

mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi

 24

pelayanan rumah sakit. Indikator tersebut terbagi untuk

masing-masing unit. Indikator yang diperlihatkan pada Tabel

2.2 untuk unit rawat inap antara lain:

1. BOR (Bed Occupancy Ratio) adalah persentase pemakaian

tempat tidur pada satuan waktu tertentu.

2. ALOS (Average Length of Stay) adalah rata-rata lama

rawat seorang pasien.

3. TOI (Turn Over Interval) adalah rata-rata hari dimana

tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi

berikutnya.

4. BTO (Bed Turn Over) adalah frekuensi pemakaian tempat

tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai

dalam satu satuan waktu tertentu.

5. NDR (Net Death Rate) adalah angka kematian 48 jam

setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.

Tabel 2.2 Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan

Indikator Standar Ideal Menurut

Depkes
BOR (Bed Occupancy Ratio) 60-85%
BTO (Bed Turn Over) 40-50 kali
LOS (Length Over Interval) 6-9 hari
TOI (Turn Over Interval) 1-3 hari
NDR (Net Death Ratre) <_ 25 %
GDR (Gross Death Rate) <_ 45%

Efisiensi pelayanan medis adalah setiap pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan semua pemakai jasapelayanan kesehatan yang

 25

menyelenggarakanya sesuai dengan standar kode etik profesi yang

sudah di tetapkan. Indikator efisiensi pelayanan unit rawat inap :

1. BOR ( Bed Occupancy Rate ) presentasi tempat tidur pada satuan

waktu tertentu dengan standar pencapaian 60-85%.

Rumus

2. AvLOS ( Average Lenght of Stay ) adalah rata-rata jumlah hari

pasien rawat inap tinggal di rumah sakit ,tidak termasuk bayi lahir

di rumah sakit dalam periode dengan standar pencapaian 6-9 hari

Rumus

3. TOI ( Turn Over Interval ) adalah rata-rata hari tempat tidur

tersedia pada periode tertentu yang tidak terisi adalah pasien

keluar atau meninggal dan pasien masuk denganstandar

pencapaian 1-3 hari.

Rumus

4. BTO ( Bed Turn Over ) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur

pada satu periode ,berapa kali tempat tidur di pakai dalam satu

satuan waktu , dengan standar pencapaian 40-50 kali.

Rumus

5. NDR ( Neth Death Rate ) adalah angka kematian 48 jam setelah

di rawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, standar

pencapaianya kurang dari 25 per 1000.

Rumus
 26

6. GDR ( Gross Death Rate ) adalah angka kematian umum untuk

setiap 1000 penderita keluar rumah sakit , standar pencapaianya

kurang dari 45 per 1000.

Rumus

2.3 Pemasaran

2.3.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah bagian yang penting berhubungan dengan

pasar, karena pasar yang ada sekarang merupakan pasar pembeli

dimana terjadinya transaksi jual beli tergantung pada keputusan

pembeli sendiri. Sehingga pasar yang ada sangat dipengaruhi

oleh perilaku para konsumen dan yang penting perusahaan

sebagai yang menawarkan barang hanya bisa mengikuti

kehendak konsumen dan bagaimana mengatasi pesaing-pesaing

yang menciptakan barang sejenis.

Pada dasarnya fungsi dari pemasaran itu merupakan suatu

proses kegiatan yang tidak sederhana dari barang sebelum

produksi sampai bagaimana supaya sampai ditangan konsumen

yang dapat menghasilkan laba perusahaan atau paling tidak

sampai pada kembalinya modal perusahaan.

Ahli pemasaran merumuskan bebrapa pengertian

pemasaran, sebagai berikut:

 27

1. William J Stanton

Pemasaran adalah kseseluruhan intern yang berhubungan

dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan untuk

merencanaan,menentukan harga, mempromosikan dan

mendistrbusikan barang dan jasa yang akan memuaskan

kebutuhan pembeli baik pembeli yang ada maupun yang

potensial.

2. Philip dan Duncan

Pemasaran meliputi semua langkah yang digunakan atau

diperlukan untuk menempatkan barang-barang berwujud

kepada konsumen.

3. American Marketing Association

Pemasaran meliputi pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang

diarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari produsen

dan konsumen (Chasanah, 2013).

2.4 Strategi Pemasaran

2.4.1 Pengertian Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana yang

menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang

memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk

dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan. Dengan kata

lain, strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran,

kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha

 28

pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing

tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan

perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan

yang selalu berubah. Oleh karena itu, penentuan strategi pemasaran

harus didasarkan atas analisis lingkungan dan internal perusahaan

melalui analisis keunggulan dan kelemahan perusahaan, serta

analisis kesempatan dan ancaman yang dihadapi perusahaan dari

lingkungannya (Assauri, 2011).

Kunci sukses rencana pemasaran adalah kemampuan suatu

organisasi dalam mengenali pelanggannya, yaitu mengenali

kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan atas produk yang

dipasarkan perusahaan. Bagian ini harus memuat hal-hal sebagai

berikut:

1. Profil konsumen, misalnya penjelasan mengenai siapa konsumen

perusahaan, dan siapa target pasarnya.

2. Potensi pasar serta prospek pertiumbuhannya di masa yang akan

datang.

3. Market share yang ada saat ini serta kemungkinan perubahannya

di masa yang akan datang.

4. Analisis kuantitatif maupun kualitatif dengan menggunakan

metode statistik atau metode ilmiah lainnya, dan dengan

menggunakan data serta informasi hasil riset tentang konsumen

dan pesaing.
 29

5. Karakteristik konsuman, kecenderungan perubahnnya, dan

perilakunya.

6. Tingkat persaingan: siapa saja yang telah bermain diindustri

tersebut, seberapa kuat pesaing yang ada, dan bagaimana kondisi

harga dan strategi pemasaran yang diterapkan oleh pesaing.

7. Keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan/organisasi.

8. Strategi pemasaran yang menjelaskan strategi harga, strategi

promosi, strategi penjualan, dan berbagai strategi lainnya,

termasuk strategi untuk meningkatkan citra

perusahaan/organisasi.

9. Rencana pengembangan pemasaran yang akan datang.(Hamali,

2016)

Penerapan strategi pemasaran yang tepat mempunyai peran

penting dalam mewujudkan loyalitas pasien terhadap pelayanan jasa

rumah sakit/klinik. Bentuk pelayanan jasa berbeda dengan produk

fisik, dimana pelayanan jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar

atau diraba sebelum dibeli. (Kotler, 2009)

Di dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran guna untuk

melayani pelanggan. Definisi strategi pemasaran adalah seleksi atas

sasaran pasar penentuan posisi bersaing, dan pengembangan suatu

bauran pemasaran yang efektif untuk mencapai dan melayani para

pelanggan yang telah dipilih (Supriyanto dan Ernawati, 2010).

 30

Menurut Diana Sari (2010) Startegi Pemasaran merupakan logika

mendasar sebagai alat bagi organisasi untuk mendapatkan maksud

pemasarannya. Strategi pemasaran terdiri atas beberapa keputusan

terkoordinasi mengenai:

1. Modifikasi segmentasi, target pasar dan positioning

2. Modifikasi bauran pemasaran (Marketing Mix)

3. Tingkat pengeluaran pemasaran

Perencanaan strategi pemasaran terdapat beberapa tahapan

diantaranya analisis lingkungan, perumusan strategi, implementasi

strategi dan evaluasi. Dengan memperhatikan tahapan proses suatu

organisasi juga dapat mengembangkan strategi untuk mengahadapi

anacaman eksternal dan merebut peluang yang ada memahami

kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, sehingga

dapatmengantisipasi perubahan lingkungan internal dan eksternal

(Sari, 2010).

Menurut Kotler dan Keller (2009) ada empat aktifitas dalam

pengembangan strategi yaitu:

1. Menetapkan misi korporat

2. Menentukan unit-unit bisnis strategi (SBU-Strategic business

Units)

3. Menugaskan sumber daya pada setiap SPBU

4. Menilai peluang pertumbuhan

 31

Strategi yang dimaksud diatas adalah suatu tindakan awal dalam

proses pembentukan perencanaan dalam meluncurkan produk atau

jasa sesuai dengan tujuan organisasi. Perencanaan strategi adalah

seni dan ilmu untuk Planning (perencanaan), implementasi

(penerapan), dan cintrolling (kontrol).

Perencanaan strategi terdapat beberapa tahapan antara lain

analisis lingkungan, perumusan strategi, implementasi strategi dan

evaluasi. Dengan mempertimbangkan tahapan proses ini suatu

organisasi jasa dapat mengembangkan strategi untuk mengatasi

ancaman eksternal dan merebut peluang yang ada, memahami

kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, sehingga dapat

mengantisipasi perubahan lingkungan internal dan eksternal seperti

yang dapat diidentifikasikan dalam analisi SWOT. (Sari, 2010)

Strategi pemasaran adalah suatu cara yang digunakan untuk

membantu suatu perusahaan atau organisasi dalam membuat atau

menjual barang dan jasa yang sesuai dengan konsdisi perusahaan

dan pasar target atau selera konsumen yang dituju (Suharyadi,2007).

Banyak sekali strategi yang diperkenalkan dalam teori-teori

pemasaran, namun secara umum strategi pemasaran yang biasa

dilakukan dan dapat dipilih adalah:

1. Menembus Pasar

Strategi ini digunakan jika mengetahui masih banyak sasaran

pembeli yang belum dapat dijangkau oleh barang atau jasa yang
 32

ditawarkan, atau masih banyak sasaran pembeli yang belum

menggunakan barang atau jasa suatu perusahan atau organisasi

tersebut. Strategi ini sebenarnya digunakan untuk meningkatkan

penjualan dengan menawarkan barang /jasa yang kepada sasaran

pembeli yang sama, baik yang pernah menggunakan barang/jasa

maupun yang belum menggunakan. Tujuannya adalah

memperoleh pangsa pasar yang lebih besar.

2. Mengembangkan Pasar

Strategi ini dilakukan apabila sasaran pembeli yang lama sudah

jenuh atau sudah habis sehingga perlu mencari sasaran pembeli

baru dengan tetap menawarkan barang/jasa yang lama.

3. Mengembangkan Produk

Strategi ini mencakup perubahan barang atau jasa yang tetap

menggunakan cara produksi yang sama dengan cara produksi

lama. Strategi ini umumnya dilakukan untuk memperpanjang

masa edar atau siklus hidup, bilamana mengetahui bahwa

sasaran pembeli mulai bosan dan sebuah perusahaan/organisasi

harus mengubah barang/jasa yang ditawarkan tersebut.

4. Melakukan Diversifikasi

Strategi ini merupakan pengembangan produk baru yang masih

berhubungan dengan produk yang lama untuk ditawarkan

kepada pasar yang baru juga. Strategi ini efektif untuk

 33

memanfaatkan kelompok pasar yang selama ini terabaikan atau

kurang diperhatikan.

5. Menerapkan Biaya Murah

Strategi ini didasarkan pada biaya input yang rendah sehingga

dapat menghasilkan barang/jasa yang murah juga, namun bukan

berarti menawarkannya dengan kualitas yang rendah pula.

6. Memfokuskan pada Pasar

Strategi ini dilakukan dengan memberikan pelayanan kepada

para pembeli khusus dengan pelayanan terbatas, dan pembeli

dapat ditentukan dengan jelas, lebih efektif dan efisien dari

pesaing.

7. Melakukan Diferensiasi

Strategi ini berkonsentrasi pada penciptaan barang atau jasa

yang baru dipandang sangat berbeda dengan yang lain

(Suharyadi,2007).

2.4.1.1 Segmentasi, Target Pasar dan Positioning

Henry (2011) menyatakan bahwa strategi adalah tentang

perusahaan menggunakan teknik analitis untuk membantu

memahami, dan oleh karenanya dapat mempengaruhi posisi

perusahaan di pasar. Sebagai langkah awal, perusahaan perlu

mengerti akan apa yang dibutuhkan konsumen dan apa yang

mereka inginkan sehingga perusahaan mampu menentukan

keputusan yang baik untuk langkah selanjutnya. Kotler dan

 34

Amstrong (2016, p.30) menyatakan bahwa ada lima konsep inti

konsumen dan pasar, yaitu :

1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan

2. Tawaran pemasaran (barang, jasa, dan pengalaman)

3. Nilai dan kepuasan

4. Pertukaran dan hubungan

5. Pasar

Cannon, Perreault, dan Mc.Carthy (2008, p.40) menyatakan

bahwa strategi pemasaran (marketing strategy) menentukan target

pasar dan bauran pemasaran yang terkait. Strategi ini merupakan

gambaran besar mengenai yang akan dilakukan oleh perusahaan di

suatu pasar. Dibutuhkan dua bagian yang saling berkaitan :

1. Target market – yaitu sekelompok pelanggan yang homogen

yang ingin ditarik oleh perusahaan tersebut.

2. Marketing mix – yaitu variabel – variabel yang akan diawasi

yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk memuaskan

kelompok yang ditarget.

perusahaan harus mendisain strategi pemasaran mengacu

kepada konsumen yang mampu membantu perusahaan untuk

mengidentifikasi bagian mana dari pasar yang perusahaan dapat

layani dengan baik dan paling menguntungkan.

 35

Berikut langkah utama dalam merancang analisa ini, yaitu :

market segmentation, market targeting, dan positioning.

Segmentasi
Membagi total pasar ke dalam
segmen yang lebih kecil

Analisis STP
Menciptakan nilai untuk target
konsumen

Targeting Positioning
Memilih segmen (satu/lebih) Menempatkan penawaran
untuk dimasuki pasar dalam benak target
konsumen

Gambar 2.1 Analisa STP yang telah dimodifikasi (Kotler dan

Amstrong, 2016, p.223)

1. Market Segmentation

Setiap pembeli di pasar memiliki keinginan, sumber daya, lokasi,

sikap dalam membeli yang berbeda – beda. Melalui segmentasi pasar,

perusahaan membagi pasar menjadi segmen yang lebih kecil yang

dapatdiraih lebih efisien dan efektif dengan produk dan jasa yang cocok

dengan kebutuhan unik pembeli.

2. Market Targeting

Target pasar adalah sekumpulan pembeli yang berbagi kebutuhan

yang sama atau karakteristik dimana perusahaan putuskan layani.

Target pasar mengevaluasi setiap ketertarikan segmen dalam pasar dan

memilih satu atau lebih segmen untuk dimasuki.

 36

3. Positioning

Yang terakhir adalah positioning dimana perusahaan menyusun

penawaran pasar untuk menempatkan posisi bersaing dengan

competitor yang dapat tertanam di benak konsumen. Langkah

diferensiasi dan positioning terdiri dari tiga tahap:

a. Mengidentifikasi sekumpulan keunggulan kompetitif yang berbeda

di mana untuk membangun posisi.

b. Memilih keunggulan kompetitif yang tepat.

c. Dan memilih strategi positioning secara keseluruhan.

Menurut Hooley, Piercy, dan Nicoulaud (2008), bauran pemasaran

dari produk, harga, promosi, dan distribusi adalah istilah di mana

perusahaan mewujudkan strateginya dari sebuah pernyataan tujuan

untuk berusaha di pasar.

Dipandu oleh strategi pemasaran, perusahaan mendesain sebuah

bauran pemasaran terintegrasi terdiri dari faktor-faktor di bawah

kendalinya – produk, harga, tempat, dan promosi (4Ps). (Kotler and

Amstrong, 2016, p.74).

2.4.1.2 Marketing Mix (Bauran Pemasaran)

Marketing Mix (bauran pemasaran) adalah suatu konsep yang

dikembangkan dalam pemasaran yang bertujuan untuk mencapai

sasarannya di pasar sasaran. Menurut Kotler dan Keller (2011) dalam

Adi Kurniawan (2015) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai

 37

tujuan pemasarannya yang terdiri dari Product, Price, Promotion, dan

Place (the 4P’s). Prof. Jerry McCarthy (1960) dalam Supriyanto dan

Ernawati (2010) terdapat 7P dalam bauran pemasaran (Marketing Mix)

yaitu Produk, Harga, Tempat, Promosi, Proses, Orang, Physical

Evident.

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) bauran pemasaran adalah

satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan dalam pemasaran.

Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan

perusahaan untuk memepengaruhi permintaan produknya.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulakn bahwa bauran

pemasaran merupakan unsur dalam mencapai tujuan pemasaran yang

efektif baik dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginan

konsumen. Sedangkan bauran pemasaran rumah sakit adalah

sekelompok variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh

rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi para pembeli layanan

(Supriyanto dan Ernawati, 2010).

Tujuan bauran pemasaran yaitu terjadinya transaksi dan kunjungan

rawat jalan maupun rawat inap rumah sakit, itu merupakan tujuan

bauran pemasaran rumah sakit. Tujuan bauran pemasaran secara umum

yaitu melakukan penawaran dengan promosi distribusi produk dengan

harapan terjadi akses atau terjadi transaksi (Selling) berupa pembeli

produk jasa. Strategi bauran pemasaran dimulai dengan apa yang

diinformasikan tentang produk/jasa, servis dan harga yang ditawarkan

 38

oleh rumah sakit kemudian strategi dilanjutkan dengan bauran

pemasaran promosi, penempatan tempat dan saluran distribusi (saluran

rujukan) yang mengacu pada konsistensi, keterpaduan dan dampak pada

target sasaran. Semua itu akan mencapai penempata mutu layanan. Alat

bauran pemasaran antara lain:

1. Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatunyang ditawarkan kepada pasar

organisasi pelayanan kesehatan, produk yang paling banyak

ditawarkan adalah jasa atau pelayanan yang harus sesuai dengan

kebutuhan pasar. Memuaskan, mudah dimengerti dan didukung oleh

tenaga profesional. Selain itu fasilitas yang memadai dan terintegrasi

dengan baik (Diana Sari, 2010).

Pada dasarnya produk jasa bersifat tidak nampak (intangible)

sehingga pelayanan tersebut merupakan produk tampaknya. Selain

produk juga dapat digunakan sebagai bahan evaluasi misalnya pasien

merasa puas dengan produk jasa yang ditawarkan rumah sakit maka

pengalaman pasien tersebut dijadikan bahan evaluasi untuk

mempertimbangkan keputusan kembali untuk menggunakan produk

jasa tersebut. Akan tetapi di Rumah Sakit selain menyediakan

produk jasa juga menyediakan produk barang berwujud seperti hasil

laboratorium dan obat.

Dalam konsep produk jasa kita juga harus melihat produk jasa inti

dan jasa pendukung. Hal ini betujuan untuk menghasilkan total

 39

penawaran secara optiml sehingga dapat memenuhi kebutuhan

keinginan dan harapan konsumen. Pengembangan jasa-jasa

pendukung suatu produk jasa akan mempunyai keunggulan bersaing

sebagai senjata untuk survive. Menurut Supriyadi dan Ernawati

(2010) produk dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

a. Consumer Product adalah suatu produk yang dibeli untuk

memuaskan keinginan seseorang secara individu.

b. Business Product adalah suatu jenis prooduk yang digunakan

untuk memproduksi barag lain atau memproduksi jasa guna

memfasilitasi pengoperasian suatu perusahaan atau untuk dijual

kembali kepada konsumen lain.

c. Convenience Product adalah suatu produk yang harganya relatif

murah dan tidak memerlukan usaha yang berat untuk

membelinya.

d. Shopping Product adalah suatu produk yangs ebelum membeli

ada yang memerlukan bebrapa perbandingan dengan produk lain

karena biasanya barang ini mahal dan hanya terdapat dibeberapa

toko tertentu.

e. Speciality Product adalah suatu barang tertentu yang membuat

pembeli akan memilikinya untuk rasa bangga karena sifat

barang yang khusus dan tidak mudah dicari penggantinya.

 40

f. Unsought Product adalah suatu produk/jasa yang tidak begitu

dikenal oleh oleh calon pembeli potensial atau produk yang

dikenal oleh calon pembeli yang tidak sedang membutuhkannya.

Pada dasarnya setiap produk memiliki inti produk, harapan

terhadap produk (label dan kemasan), serta besar dan potensi

produk. Produk terkait dengan brand, jaminan atau generasi (terkait

dengan jaminan mutu). Dalam pemasran kesehatan terdapat tiga

jenis produk diantaranya:

a. Item produk (Product Item), merupakan keunikan produk yang

dirancang untuk ditawarkan rumah sakit berbeda dengan produk

yang lainnya. (Trauma Center, Stroke Center).

b. Garis Produk (Product Line), merupakan satu kelompok item

produk yang sangat terkait (Laboratorium, Radiologi). Tujuan

product line yaitu:

1) Menarik pembeli dengan variasi kesukaan yang berbeda

2) Meningkatkan admisi, kunjungan atau laba dengan

melakukan segmentasi pasar berikutnya.

3) Kapitalisasi skala ekonomi

4) Meratakan pola penjualan musiman

c. Bauran produk (Product Mix), merupakan semua produk yang

rumah sakit tawarkan (Supriyanto dan Ernawati, 2010).

 41

Dalam pemasaran produk jasa kesehatan menurut Supriyanto

dan Ernawati (2010) terapat beberapa Strategi produk jasa

dalam bersaing, diantaranya:

a) Kemudahan (Accessability)

1) Jarak jangkau

2) Banyaknya cadangan

3) Mudah didapat

4) Dapat berobat atau konsultasi pada waktu yang cocok

b) Keragaman (Variability, availability)

1) Luasnya pilihan

2) Keragaman pelayanan

3) Keragaman harga

4) Keragaman merk

c) Mutu Pelayanan

Pasien terpengaruh setidaknya atas dasar jasa yang sama dan

perbedaan pelayanan (perspektif provider, konsumen).

1) Cepat

2) Keramahan pembeli pelayaan

3) Ketrampilan profesi pelayanan

d) Staff produk/jasa yang diunggulkan

1) Cepat sembuh

2) Kemasan obat yang diberikan (expected product, etiket,

warna, bentuk obat, dan brand)

 42

3) Harga jasa, termasuk cara pembayaran (tunai, kredit, dan

lain-lain)

4) Prestise atau symbol rumah sakit (augmented product)

5) Kecanggihan tekhnologi (potential product)

e) Promosi

Promosi dipengaruhi oleh seberapa jauh kebutuhan

informasi dipenuhi melalui:

1) Kebijakan harga dan kelonggaran

2) Penampilan fisik rumah sakit

3) Tekhnologi yang dimiliki

4) Peranan surat kabar atau TV dalam menyediakan

berbagai informasi tentang pelayanan.

5) Rumah sakit (pelayanan interaktif melalui media radio,

TV, temu pelanggan, dan getok tular)

f) Pasca pelayanan

1) Kemudahan konsultasi ulang

2) Pelayanan dirumah (home care)

3) Follow-up pengobatan atau kunjungan rumah

2. Harga (Price)

Dalam penetapan harga pelayanan kesehatan

hendaknya dilakukan secara rasional dengan

mempertimbangkan pengeluaran dengan pelayanan yang

didapat. Bagi rumah sakit penetapan harga mempunyai

 43

tujuan. Manfaat penetapan harga yang dapat dipelajari dari

sudut kepentingan perusahaan atau rumah sakit dan pembeli

atau pasien. Pendapatan rumah sakit adalah penjumlahan

total harga yang dibebankan kepada pasien, sedangkan

keuntungan atau profit merupakan pendapatan setelah

dikurangi pengeluaran. Sedangkan harga menurut pembeli

yaitu pengorbanan yang harus dikeluarkan untuk

mendapatkan pelayanan.

Ada bebrapa tujuan dalam penetapan harga, demikian

pula metode harga. Penetapan harga tidak terlepas dari

pertanggungjawaban eksternal dan internal.

Pertanggungjawaban eksternal terkait dengan stakeholder

eksternal terkait dengan biaya yang dikeluarkan dalam

memproduksi barang atau jasa (Sari, 2010)

Bagi rumah sakit penetapan harga mempunyai beberapa

tujuan. Manfaat penetapan harga dapat dipelajari dari sudut

kepentingan rumah sakit dan pembeli atau pasien,

sedangkan surplus (profit) merupakan pendapat setelah

pengeluaran (Supriyanto dan Ernawati, 2010).

Menurut Supriyadi dan Ernawati (2010) Strategi harga

adalah kerangka dasar jangka panjang dalam menentukan

harga awal suatu produk dan arah yang diharapkan pada

 44

pergerakan awal selama periode product life cycle. Dalam

kegiatan ekonomi, ada lima dasar penetapan harga yaitu:

a. Price Skimming merupakan upaya penetapan tarif

setinggi-tingginya untuk memperoleh keuntungan jangka

pendek. Upaya ini biasanya ditujukan untuk produk/jasa

baru, langka dan akan laku dijual.

b. Penetration Pricing merupakan suatu kebijakan harga

ketika organisasi mendapatkan harga awal relatif rendah

sebagai upaya mencapia target pasar yang besar.

c. Status Quo Pricing merupakan usaha untuk tidak

melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan

laba ketika rumah sakit dalam kondisi pasar yang tidak

menguntungkan.

d. Prestige, merupakan tujuan penentuan harga yang

menenpatkan rumah sakit sebagai tujuan yang eksklusif.

e. Return Of Investment merupakan tujuan penentuan harga

berdasarkan atas pencatatan ROI yang diinginkan

(Supriyanto dan ernawati, 2010)

Ada ebebrapa langkah dalam penetapan tarif bidang

pelayanan kesehatan, diantaranya:

a. Kebijakan finansial rumah sakit

Kebijakan finansial adalah kebijakan tentang peraturan

perundangan berlaku yang terkait dengan keuangan,

 45

seperti sumber dana layanan, prosedur, dan system

pertanggungjawaban pembukuan.

b. Penetapan tujuan pemberian harga

Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penetapan

harga atau tarif dalam bidang pelayanan jasa kesehatan,

yaitu:

1) Memaksimalkan surplus atau laba

2) Meningkatkan penghasilan bersih dari pelayanan

pasien (Just profit)

3) Pengembalian biaya (cost recovery)

4) Meingkatkan penggunaan

5) Pasar yang tidak memperoleh insentif (market

disincentivization)

6) Peningkatan hubungan masyarakat

7) Subsidi silang (cross-subsidization)

Salah satu tujuan memberikan harga bagi sebagian

besar pelayanan adalah menyeimbangkan surplus

(penghasilan bersih - pengeluaran) dan kerugian

berbagai segmen pasar dan pelayanan melalui subsidi

silang.

c. Cara pasar membayar

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) cara

pembayaran layanan kesehatan ada dua cara yaitu:

 46

1) Self Pay Market

Pasien membayar dengan uangnya sendiri. Pada

dasarnya jenis demikian pasien berpindah-pindah.

Faktor penentuan (critical succes factor) adalah

hubungan dokter dengan pasien (kpercayaan dan

keyakinan), pasien tidak tahu harga dari tindakan,

harga mahal dikaitkan dengan kualitas, kecepatan

pelayanan dan pemberi pelayanan lebih menekankan

pada target penghasilan dengan dasar biaya

(costbased paricing).

2) Third-party reimbursement

Tarif dibayar pihak ketiga (pengembalian uang

penuh atau sebagian). Beberapa alasaan pasar

demikian adalah dana pemerintah semakin menurun,

sliding scale fee adalah cara membayar layanan yang

lebih fleksibel seperti diskon bagi orang miskin,

kemampuan dan keinginan masyarakat untuk

membayar (melalui riset pasar) dan ketersediaan

membayar seluruh atau sebagian pelayanan.

3) Strategi penetapan harga dan taktik

Strategi dasar pertimbangan pemberian harga adalah:

a) Pemberian harga perorientasi biaya (costoriented

pricing)
 47

b) Pemeberian tugas berorientasi permintaan

(demand oriented pricing)

c) Pemberian harga berorientasi kompetisi

d) Permberian harga berorientasi pengembalian uang

maksimum (maximum reimbursement cost

oriented pricing)

Tjiptono (2014), menyatakan bahwa harga dapat

ditetapkan dengan berbasis pada permintaan. Metode

ini menekankan pada faltor-faktor yang

mempengaruhi selera dan frekensi pelanggan.

Permintaan pelanggan ini diantara lain:

a) Kemampuan pelanggan untuk membeli (daya beli)

b) Kemauan pelanggan untuk membeli

c) Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan

d) Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada

pelanggan

e) Harga produk-produk subsitusi

f) Sifat persaingan non harga

g) Perilaku konsumen secara umum

h) Segmen-segmen dalam pasar

3. Tempat (Place)

Tempat yaitu distribusi atau penyaluran pelayanan

kepada pasien dan masyarakat. Dalam distribusi pelayanan

 48

kesehatan terkait dengan tempat diantaranya: akses fisik

(lokais, saluran, fasilitas), akses waktu (jadwal pelayanan,

lama waktu tunggu), akses informasi (rujukan) (Sari, 2010).

Lokasi pelayanan yang akan digunakan dalam

memasarkan jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan

kunci dari kegiatan pemasaran, karena itu keputusan

mengenal tempat atau lokasi pelayanan yang akan

digunakan memerlukan kajian yang dalam dan matang, agar

tempat atau lokasi pelayanan dalam penyampaian jasa

kepada pelanggan itu bisa memberikan kenyamanan dan

kepuasan sehingga dapat mendorong nilai tambahan yang

tinggi bagi pelanggan.

Selaian itu tempat atau lokasi pelayanan harus

memberikan kemudahan daya jangkau untuk interaksi

anatara penyedia jasa dan pelanggan serta fasilitas

pendukung lainnya. Beberapa masalah yang berhubungan

dengan lokasi dan saluran distribusi perlu dipertimbangkan

ketika mencari pendekatan penyampaian jasa yang tepat.

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) terdapat

bebrapa prinsip pemiliha tempat diantaranya:

a. Availability, ketersediaan jenis atau variasi jasa secara

lengkap

b. Accessibility, (keterjangkauan) yang meliputi

 49

1) Aspek fisik (geografis, ekonomis, lokasi strategis,

kebersihan)

2) Aspek sosio-emosional (memenuhi selera)

c. Equity, keadilan dan pemerataan bagi yang benar-benar

membutuhkan.

d. Acceptancy, respon penerimaan masyarakat terkait

dengan tempat parkir, keamanan, kenyamanan, prosedur

kontak atau transaksi, proses penyampaian.

e. Pemgembangan system rujukan, misalnya kemitraan.

f. Service consistency, kesesuain dengan promosi yang

dijanjikan

g. Legalitas, sah tidaknya suatu tempat pelayanan

kesehtaan. Misalnya perizian tempat usaha atau parkir.

h. Confort and convenience, tempat nyaman dan

menyenangkan

4. Promosi (Promotion)

Promosi yaitu aktifitas untuk mengkomunikasikan jasa

pelayanan kesehatan yang ditawarkan dalam rangka

emmbangun persepsi, afeksi dan keputusan yang dipilih.

Pada dasarnya suatu komunikais dari penjual dan pembeli

dalam hal ini rumahs akit ke pasien bertujuan untuk

merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak

mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan

 50

tetap mengingat produk tersebut (Supriyanto dan Ernawati,

2010).

Sedangkan bauran promosi (Promotional mix) cara-cara

yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk memberikan

informasi kepada calon pembeli mengenai sifat dan atribut

produk-produknya dan membujuk mereka dengan membeli

ulang produk-produk itu. Menurut Diana Sari (2010)

terdapat unsur-unsur yang termasuk dalam bauran promosi

antara lain:

a. Personal Selling

Merupakan bentuk komunikasi langsung (tatap muka)

antara penjual dan calon pelanggan dan membentuk

pemahaman pelanggan terhadap produk, sehingga

mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.

b. Mars Selling

Pendekatan yang menggunakan media komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai

dalam satu waktu tertentu. Dalam Mars Selling terdapat

dua bentuk yaitu periklanan dan publishing.

Periklanan yaitu seluruh proses yang meliputi

penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan

iklan. Misalnya dengan brosur/leaflet, pamflet, baliho,

spanduk, iklan.
 51

Sedangkan publisitas merupakan pemanfaatan nilai-

nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk

membentuk citra produk yang bersangkutan.

Dibandingkan dengan iklan publisitas mempunyai

kredibilitas yang lebih baik, karena pembenaran (baik

langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak

lain, selain pemilik ilan. Biasanya publisitas ini tidak

dianggap sebagai komunikasi promosi karena

dimasukkan dalam berita atau iklan koran dan tabloid.

c. Promosi perjanjian

Promosi penjualan ini ertujuan untuk meningkatkan

permintaan para pemakai industrial, meningkatkan

kinerja pemasaran para perantara, mendukung dan

megkoordinasikan kagiatan personal selling dan iklan.

Promosi penjualan ini diharapkan mampu menarik

perhatian dan memberikan informasi yang

memperkenalkan pelanggan para produk.

d. Direct marketing

Direct marketing merupakan sistem pemasaran yang

bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa

media iklan untuk menimbulakn respon yang terukur

dana atau transaksi disembarang lokasi.

 52

Komunikasi promosi ditujukan langsung kepada

konsumen individual, dengan tujuan agar pesan-pesan

tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan baik

melalui elepon, pos atau datang langsung ke tempat

pemasar.

Tujuan promosi adalah mengkomunikasikan manfaat

dan kelebihan produk, jasa, gagasan, atau ide (tenttang

sehat - sakit) dari rumahsakit kepada calon pengguna

(pasar) rumah sakit. Pada akhirnya pesar yang

membutuhkan akan memanfaatkan rumahs akit tersebut.

5. Orang (People)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang

sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa

yang diberikan. Dalam pengambilan keputusan orang

berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan

manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas

terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari

pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan kepuasan

kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.

Pentingnya dalam pemasaran jasa ini berkaitan erta dengan

pemasaran internal (Supriyadi dan Ernawati, 2010).

Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara

setiap karyawan dan departemen dalam suaru perusahaan

 53

yangd alam hal ini diposisikan sebagai konsumen internal

dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan

tersebuat adalah mendorong prang dalam kinerjanya

memberikan kepuasan pada konsumen. Menurut Supriyadi

dan Ernawati (2010) ada peran people dalam bauran

pemasaran antara lain;

1) Contactor

Contactor adalah mereka yang sering kontak langsung

dengan pelanggan (dokter, perawat atau customer

service). Peran pelayanan dan cross selling adalah fungsi

utama bagi mereka yang sering kontak dengan

pelanggan. Oleh karena itu, mereka harus terlibat sejak

perencanaan dan oprasi pelayanan. Pelatihan, etos kerja,

komitmen dan inovasi layanan yang selalu berorientasi

pelanggan perlu dikembangkan.

Customer service ialah pelayanan yang dilakukan

sebelum, saat pelayanan dan purna layanan. Semua

layanan tambahan ini bertujuan untuk meningkatkan

mutu latanan. Purna layanan meliputi pengelolaan

loyalitas, penaganan keluhan, home care atau fllow-up.

Cross Sellingialah kegiatan pemasaran dengan

mempromosikan produk atau jasa layanan baik yang ada

diunit kerja sendiri maupun diunit kerja lain.

 54

2) Modifier

Modifieradalah mereka yang sering kontak dan

terlibat langsung pemasaran pelayanan dengan pelanggan

yaitu ereka yang bertugas dibagian resepsionis, loket,

operator dan administrasi. Kecepatan dan kemudahan

pelayanan disini pun sangat menentukan kupuasan

pelanggan.

3) Influencer

Influencer adalah mereka yang bertugas sebagai riset

pemasaran dan pengembangan produk/jasa layanan.

Dengan kata lain, mereka yang bertugas didepartemen

pemasaran. Tugas mereka adalah mengembangkan

inovasi mutu pelayanan.

4) Isolated

Isolated adalah mereka yang bertugas dibagian

personalia, system informasi dan logisyik. Peran mereka

untuk kinerja organisasai sangat penting, terutama

penyedia informasi untuk pelanggan internal dan

kecepatan pelanggan eksternal.

Keempat peran sumber daya manusia disuatu rumah

sakit atau organisasi pelayanan kesehtaan sangat terkait dan

saling menunjang. Oleh karena itu, mereka berhak

mendapatkan insentif dan bonus secra proporsional. Mereka

 55

juga berhak mendapatkan kesejahteraan baik berupa

tunjangan hari tua, dana kesehatan, maupun kesejahteraan

yang lain.

6. Bukti Fisik (Physical Eviden)

Bukti fisik (Physical Eviden) merupakan lingkungan

fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi

dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik yaitu:

a. Bukti penting (essential evidence)

Merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh

pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari

geng ruang dan lain-lain.

b. Bukti pendukung (peripheral evidence)

Merupakan nilai tambah yang apabila berdiri sendiri

tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai

pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat

penting dalam proses produksi jasa

Didalam lingkungan fisik yang langsug bersinggungan

dengan konsumen terdapat hal-hal yang harus

diperhatikan diantaranya kenyamann ruang pengunjung

(penerangan, kebisingan), makanan, kebersihan ruangan,

waktu tunggu pemeriksaan, tekhnologi, keamanan alat da

seterusnya.
 56

7. Proses (Process)

Proses merupakan gabunga semua aktifitas, umumnya

terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme,

aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan

disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2006). Proses

dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu:

a. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan

langkah-langkah dan tahap proses.

b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya

perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010), proses

merupakan hubungan interaktif antara pemberi pelayanan

dan pelanggan. Oelh karena itu, ada beberapa perpektif

untuk menilai terjadi interaktif layanan, yaitu:

a. Prospektif pemberi layanan (Provider)

Menurut Donabedian (1980) dalam Supriyanto dan

Ernawati (2010) mutu layanan kesehatan tidak hanya

pada layanan medis, tetapi juga orang secara tidak

langsung terlibat didalamnya. Oleh karena itu dibedakan

atas technical and interpersonal care serta amenity.

Technical care terkait dengan ilmu kedokteran,

keperawatan, serta kesehatan masyarakat. Sedangkan

interpersonal care adalah alat komunikasi pemberi dan

 57

penerima jasa untuk membantu upaya berjalannya

technical care.

b. Prospektif penerima layanan

Proses interaksi demikian merupakan indikator baik

tindakan mutu layanan jasa. Proses dalam konteks

pemasaran terkait dengan upaya menangkap peluang.

2.4.2 Konsep Inti Pemasaran

Pemasaran usaha kesehatan bukan sesuatu yang tabu untuk

dilakukan pada organisasi pelayanan kesehatan karena pada

dasarnya pemasaran usaha kesehatan mengarah pada

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien dan bukan

mengarah pada komersialisasi pelayanan kesehatan dan

pemanfaatan consumer ignorance semata. Kepuasan pasien

adalah tujuan utama kegiatan pemasaran. Konsep inti pemasaran

dapat digambarkan sebagai berikut:

Kebutuhan

Keinginan
Pasar

Permintaan
Hubungan dan Jaringan Kerja
Produk/jasa
Pertukaran dan Transaksi

Gambar 2.2 Konsep Inti Pemasaran

 58

Keterangan:

1. Kebutuhan adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada

dalam diri seseorang atau merupakan tuntutan dasar

manusia, seperti makan, pakaian, tempat berlindung dan

kesehatan.

2. Keinginan adalah hasrat untuk memnuhi kebutuhan yang

dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu.

3. Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik

yang didukung oleh kemampuan membayar atau daya beli.

4. Produk adalah sesuatu yang ditawarkan yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan.

5. Nilai dan daya kepuasan merupakan rasio antara apa yang

didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan, sehingga

suatu produk dikatakan berhasil apabila mampu

memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.

6. Pertukaran dan transaksi yaitu mencakup perolehan produk

yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu

sebagai gantinya, atau penukaran adalah proses penciptaan

nilai karena pada dasarnya memungkinkan keadaan kedua

belah pihak menjadi baik.

7. Hubungan dan jaringan kerja, yaitu bertujuan untuk

membangun hubungan jangka panjang yang saling

memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan

 59

utama pelanggan, pemasok, distributor dengan hasil akhir

yang diharapkan terbentuknya aset organisasi pelayanan

kesehatan yang disebut jaringan pemasaran.

8. Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki

kebutuhan dan keinginan tertentu yang mungkin bersedia

dan sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran

guna memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut (Sari,

2010)

2.5 Mutu Pelayanan

2.5.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

2.5.1.1 Pengertian Mutu

Mutu pelayanan keseluruhan karakteristik barang atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan

konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun

kebutuhan tersirat (Efendi dan Makhfudli, 2009).

Pengertian tentang mutu dapat berbeda makna bagi tiap orang

karena mutu memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada

konteksnya. Banyak pakar dibidang mutu yang mendefinisikan

mutu berdasarkan sudut pandangnya masing-masing, antara lain:

a. Mutu menurut Gazpersz dalam Putri (2013) adalah totalitas dan

karakteristik suatu produk barang dan jasa yang menunjang

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan

dan mutu seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang

 60

memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan

atau kebutuhan.

b. Mutu menurut Jacobalis dalam Putri (2013) sangat subjektif,

tergantung pada persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial,

pendidikan, ekonomi, budaya dan banyak faktor lain pada

masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan.

c. Menurut Joseph M. Juran dalam Rahmulyono (2008), mutu

sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut

pandang produsen. Sedangkan secara objektif mutu menurut

Juran adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya

(availability), kinerja (performance), kehandalannya (reability),

kemudahan pemeliharaan (maintainability), dan karakteristiknya

yang dapat diukur.

2.5.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar dalam (Putri, 2013) pengertian mutu

pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional. Hal tersebut dapat

diuraikan sebagai berikut :

a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan atau pasien, pengertian mutu

pelayanan kesehatan terutama berhubungan erat dengan

ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam

memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas pasien,

termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.

 61

b. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan atau rumah sakit,

termasuk di dalamnya dokter dan semua paramedis, derajat

mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan

ilmu teknologi.

c. Dari pihak penyandang dana dan mutu lebih terkait dengan

efisiensi pemakai sumber dana, kewajaran pembiayaan dan atau

kemampuan pelayanan kesehatan yang mengurangi kerugian

penyandang dana pelayanan kesehatan.

Menurut Departemen Kesehatan RI dalam Sanjoyo (2009), mutu

pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat

kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggara

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesional yang

telah ditetapkan.

2.5.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan

menurut Azwar dalam Muninjaya (2011) adalah unsur masukan,

lingkungan dan proses.

a. Unsur Masukan

Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan

sarana. Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan

standar dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang

 62

bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu rumah sakit

diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan

peningkatan fasilitas kesehatan

b. Unsur Lingkungan

Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan

manajemen.

c. Unsur Proses

Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan

baik tindakan medis maupun tindakan non-medis.

Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga

pendekatan penilaian mutu yaitu :

a. Input

Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan

untuk dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia,

dana dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan

dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta kebijakan

sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.

b. Proses

Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara

profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga

profesi lain) dan interaksinya dengan pasien, meliputi metode atau

cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen.

 63

c. Output

Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan

melalui tindakan dokter, perawat, yang dapat dirasakan oleh

pasien dan memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan dan

kepuasan yang diharapkan pasien.

2.5.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para

pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan dan

pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan

kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan, atau cara

penyampaian jasa tersebut kepada para pemakai jasa (Muninjaya,

2011).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya

(2011) menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek

komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan

nama ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman dkk,

meliputi :

1. Responsiveness (Cepat Tanggap)

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas

kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai

prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Demensi ini

merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dimanis

harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanggan cenderung

 64

meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan

teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.

Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena

masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat.

Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatn

dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang

reponsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan

ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara

langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan

keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non verbal,

langsung atau melalui telepon.

2. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan untuk memberikanpelayanan kesehatan dengan

tepat waktu dan akurat sesuai dengan yan ditawarkan. Dari kelima

dimensi kualitas jasa, reliabilitydinilai paling penting pleh para

pelanggan berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang

tidak standar, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas

manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang

konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang

bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan,

pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja

bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture

of no mistake yang ditetapkan mulai dari pimpinan puncak sampai

 65

ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien).

Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk

kelompok kerja yang yang kompak dan mendapat pelatihan

secara terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi

kedokteran dan ekspektasi pasien.

3. Assurance (Jaminan)

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan

sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan

terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna

jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini

meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan

keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak

manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan

investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan

manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staff yang

positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah).

4. Emphaty (Empati)

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian

khusus staff kepada sikap pengguna jasa, memahami kebutuhan

mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat

jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan

SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan

 66

karena mereka dapat langsung memebuhi kepuasan para

pelanggan jasa pelayanan kesehatan.

5. Tangible (Bukti Fisik)

Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung

oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehtaan

akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan

masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan

sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak

langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu.

Karena sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau

dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata

oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini, pengguna jasa

menggunakan inderanya (mata, telinga, dan rasa) untuk menilai

kualitas jasa pelayana kesehatan yang diterima misalnya ruang

penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi,

lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam

staff yang rapi, menarik dan bersih.

2.6 Minat Kunjungan Ulang

2.6.1 Pengertian Minat Kunjungan Ulang

Menurut Hapsari (2006) dalam Sri Henny (2017), minat

kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan

 67

unutk melakukan kunjungan ulang. Menurut Elliott dkk (2000)

dalam Sri Henny (2017) bahwa minat adalah sebuah

karakteristik tetap yang diekspresikan oleh hubungan antara

seseorang dan aktivitas atau objek khusus. Sedangkan menurut

Yuliastuti (2009) dalam Sri Henny (2017) minat adalah suatu

ungkapan kecenderungan tentang kegiatan yang sering

dilakukan setiap hari sehingga kegiatan itu disukainya, artinya

bahwa kesadaran seseorang terhadap suatu objek, orang,

masalah atau situasi yang mempunyai kaitan dengan dirinya,

dan minat harus dipandang sebagai sesuatu yang sadar.

Karenanya minat merupakan aspek psikologis seseorang untuk

menaruh perhatian yang tinggi terhadap kegiatan tertentu dan

mendorong yang bersangkutan untuk melaksanakan atau

melakukan ulang kegiatan tersebut.

Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan

purna beli. Dalam siklus pembelian menunjukkan ada dua hal

yang memepengaruhi seseorang pelanggan melakukan

pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan

melakukan pembelian ulang. Pelanggan secara sadar dan tidak

sadar dalam tahap purna beli, akan mengevaluasi transaksi yang

telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

yang akan mempengaruhi perilakunya. Jika konsumen merasa

puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan

 68

peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang. Serta

pelanggan yang merasa puas juga akan cenderung menyatakan

hal-hal baik tentang organisasi pemberi layanan kesehatan

tersebut kepada orang lain. (Kotler et al, 2007) dalam (Sri

Henny, 2017).

2.6.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Kunjungan Ulang

Menurut Azwar (1996) dalam Mahdani (2009:26-27),

suatu pelayanan harus mempunyai persyaratan pokok, hal ini

dimaksudkan adalah persyaratan pokok itu dapat memberi

pengaruh kepada pasien dalam menentukan keputusannya

terhadap penggunaan ulang pelayanan kesehatan.

1. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah

pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat

serta bersifat berkesinambungan. Artinya semua jenis

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit

ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah

pada setiap saat dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang

dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar artinya

pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat. pelayanan kesehatan

 69

yang bertentangan dengan kenyakinan, adat istiadat,

kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah

suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah di capai

Syarat pokok ketiga adalah mudah dicapai (accessible)

oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud

disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk

dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka

pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat

penting. Bila fasilitas ini mudah dijangkau dengan

menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas

ini akan banyak dipergunakan. Tingkat penggunaan dimasa

lalu dan kecendrungan merupakan indikator terbaik untuk

perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada

masa yang akan datang.

4. Terjangkau

Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah

terjangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian

keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut

biaya untuk dapat mewujudkan harus dapat diupayakan biaya

pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan

ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang

 70

hanya dapat dinikmati oleh sebagian masyarakat saja, bukan

pelayanan kesehatan yang baik.

5. Bermutu

Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah

bermutu (Quality) yaitu yang menunjukan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,

yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai

kode etik serta standar yang telah ditetapkan

Menurut pendapat Payne (2001) dalam Mukhlis (2012:32)

untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta

dipahami empat kunci pemasaran meliputi :

1. Produk yaitu sejauh mana jasa yang ingin ditawarkan.

2. Harga yaitu sejauh mana harga yang dibayarkan dan cara-cara

atau syarat-syarat yang berhubungan dengan sarana dan

prasarana yang ada.

3. Promosi yaitu program komunikasi yang berhubungan dengan

pemasaran produk atau jasa.

4. Tempat yaitu fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan

dalam rangka menyediakan produk dan jasa.

 71

2.7 Kerangka Teori

Strategi Pemasaran menurut Diana Faktor-faktor yang

Sari (2010) : Mempengaruhi Minat
1. Targeting, Positioning dan Kunjungan Ulang:
Segmentasi 1. Tersedia dan
2. Marketing Mix, menurut Prof. berkesinambungan
Jerry McCarthy (1960) dalam 2. Dapat diterima dan wajar
Supriyanto dan Ernawati (2010): 3. Mudah dicapai
1) Product (Produk) 4. Terjangkau
2) Price (Harga) 5. Bermutu
3) Place (Tempat)
4) Promotion (Promosi)
5) People (Orang)
6) Physical Evidence (Bukti
Fisik)
7) Proces (Proses) Minat Kunjungan
3. Tingkat pengeluaran Ulang Pasien Rawat
Inap
Dimensi Mutu Pelayanan Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
dalam Muninjaya (2011) :
a. Responsiveness (Daya Tanggap)
b. Reliability (Kehandalan)
c. Assurance (Jaminan)
d. Emphaty (Empati)
a. Tangible (Bukti Langsung)

Gambar 2.3 Kerangka Teori

Sumber : Modifikasi dari Diana Sari (2010) Supriyanto dan Ernawati
(2010)Muninjaya (2011) dan Mahdani (2009)
 BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual

Tahap yang paling penting dalam suatu penelitian yaitu kerangka

konsep. Kerangka konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dpaat

dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang menjelaskan

keterkaitan antar variabel (baik variabel yang diteliti maupun variabel

yang tidak diteliti). Kerangka konsep akan membantu peneliti dalam

menghubungkan hasil penemuan dengan teori (Nursalam, 2013). Dalam

penelitian ini kerangka konsep digambarkan sebagai berikut :

Strategi Pemasaran menurut Diana Dimensi Mutu Pelayanan Menurut

Sari (2010) : Parasuraman, Zeithaml dan Berry
1. Targeting, Positioning dan dalam Muninjaya (2011) :
Segmentasi b. Responsiveness (Daya
2. Marketing Mix, menurut Prof. Tanggap)
Jerry McCarthy (1960) dalam c. Reliability (Kehandalan)
Supriyanto dan Ernawati (2010): d. Assurance (Jaminan)
1. Product (Produk) e. Emphaty (Empati)
2. Price (Harga) f. Tangible (Bukti Langsung)
3. Place (Tempat)
4. Promotion (Promosi)
5. People (Orang)
6. Physical Evidence (Bukti
Minat Kunjungan
Fisik)
Ulang Pasien Rawat
7. Proces (Proses)
3. Tingkat pengeluaran Inap

72
 73

Keterangan :
: Faktor yang diteliti
: Faktor yang tidak diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi

pemasaran dan mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien di

instalasi rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019.

Variabel yang akan diteliti meliputi variabel independen (X1) yaitu strategi

pemasaran, variabel independen (X2) yaitu mutu pelayanan dan variabel

dependen (Y) yaitu minat kunjungan ulang.

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul

(Arikunto, 2013).Hipotesis berfungsi untuk menentukan arah pembuktian,

artinya hipotesis ini merupakan pernyataan yang harus dibuktikan

(Notoadmodjo, 2012).Maka berdasarkan pernyataan tersebut diatas,

penelitian ini menurunkan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Ada pengaruh antara strategi pemasaran dan mutu pelayanan terhadap

minat kunjungan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun.
 BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu jenis

penelitian yang sistematis, terencana, terstruktur, banyak penggunaan

angka mulai dari pengumpulan data, pengolahan sampai dengan hasil

serta menekankan fenomena obyektif dan dikaji secara kuantitatif

(Sukmadinata, 2013)

Desain penelitian adalah suatu pola atau petunjuk secara umum yang

bisa diaplikasikan pada beberapa penelitian. Desain penelitian adalah

sesuatu yang vital dalam penelitian yang memungkinkan memaksimalkan

suatu control berupa faktor yang bisa mempengaruhi suatu hasil. Selain

itu desain penelitian sebagai petunjuk penelitian untuk mencapai suatu

tujuan atau menjawab suatu pertanyaan penelitian dan pengantisipasian

beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian

(Nursalam, 2013).

Desain penelitian yang digunakan adalah metode observasional

analitik dengan pendekatan cross sectional. Rancangan cross sectional

adalah rancangan penelitian yang mencakup semua jenis penelitian yang

pengukuran variabel-variabel dilakukan hanya satu kali pada satu saat.

Penelitian cross sectional bertujuan untuk menganalisis hubungan antara

variabel bebas dan variabel terikat (Rosjidi, 2017).

74
 75

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi adalah kelompok subjek yang menjadi sasaran

penelitian.Sasaran penelitian semacam itu bisa berupa manusia

(pada penelitian epiderniologi, penelitian perilaku, penelitian

manajemen), bisa berupa hewan (pada penelitian entomologi,

surveilans vector), dan dapat pula berupa benda mati (Rosjidi,

2017).

Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah

Sakit Paru Manguharjo Madiun dengan total kunjungan pasien

rawat inap pada tahun 2018 yaitu sebanyak 1188 pasien. Jumlah

populasi pada penelitian ini dihitung berdasarkan pada rata-rata

jumlah kunjungan pasien perbulan di instalasi rawat inap tahun

2018 yaitu sebanyak 99 pasien.

4.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian populasi terjangkau yang dapat

digunakan sebagai subjek penelitian (Nursalam, 2013). Sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang

berada di kamar kelas I sampai kelas III di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun pada tahun 2018.

Untuk mengetahui jumlah sampel, peneliti menggunakan

rumus slovin yang dikutip dari Nursalam (2016) yaitu sebagai

berikut :
 76

Keterangan :

N = Besar populasi

d = Tingkat signifikan (p) (10%)

n = Besar sampel

Melalui rumus diatas maka dapat dihitung jumlah sampel

minimum sebagai berikut :

Maka melalui perhitungan diatas, jumlah responden pada

penelitian ini adalah sebesar 79 responden.

4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi

untuk dapat mewakili populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara

yang ditempuh dalam pengambilan sampel, agar memperoleh sampel

yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan subjek penelitian

(Nursalam, 2016).
 77

Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

nonprobability sampling yaitu purposive sampling. Suatu teknik

penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara populasi sesuai

dengan yang dikehendaki peneliti (ujuan/masalah dalam penelitian),

sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang

telah dikenal sebelumnya (Nursalam,2016):174)

Kriteria inklusi dan ekslusi dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari

suatu populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam,

2016). Adapun kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:

a. Pasien umum (non BPJS)yang mendapatkan perawatan pada

pelayanan rawat inap kelas I sampai kelas III di Rumah Sakit

Paru Manguharjo Madiun.

b. Pasien minimal telah 3 hari mendapatkan perawatan di ruang

rawat inap kelas I sampai kelas III Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun, karena sudah dapat merasakan kenyamanan

atau tidaknya saat perawatan di Rumah Sakit.

c. Bersedia menjadi responden

d. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi

dengan baik.
 78

2. Kriteria eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan

subyek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai

sebab (Nursalam, 2013).

Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:

a. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden.

b. Pasien dalam keadaan koma dan dalam perawatan intensif.

4.4 Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka kerja atau operasional adalah kegiatan penelitian yang

akan dilakukan untuk mengumpulkan data yang akan diteliti untuk

mencapai tujuan penelitian (Nursalam, 2013). Adapun kerangka kerja

dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

 79

Populasi
Rata-rata jumlah kunjungan pasien perbulan di instalasi rawat inap
tahun 2018 yaitu sebanyak 99 pasien

Sampel
Pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
adalah 79 pasien

Teknik Sampling
purposive sampling

Desain Penelitian
Kuantitatif dengan metode Cross Sectional

Variabel Independen: Variabel Dependen:

Strategi pemasaran dan mutu Minat kunjungan ulang
pelayanan

Alat ukur : lembar kuesioner Alat ukur : lembar kuesioner

Pengumpulan data Editing, coding, scoring, tabulating

Analisis data : Uji Chi Square dan Uji Regresi Logistik

Penyajian hasil penelitian

Penarikan kesimpulan

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

 80

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

4.5.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai

dari orang obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya (Sygiyono, 2013:38).

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel

independen dan dependen. Variabel independen atau variabel

bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono,

2013:39). Dalam hal ini, variabel independen penelitian yang

dilakukan adalah strategi pemasaran dan mutu pelayanan.

Sedangkan variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel

yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas (Sugiyono, 2013:39). Penelitian ini menggunakan

variabel dependen berupa minat kunjungan ulang pasien.

 81

4.5.2 Definisi Operasional Variabel

Tabel 4.1Definisi Operasional Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
1. Variabel Penilaian pasien Pengukuran dilakukan Kuesioner Nominal Skor pernyataan Baik jika
Independen: tentang upaya RS Paru menggunakan penilaian dengan Favorabel: skor T ≥
Strategi Manguharjo Madiun pasien: pengukuran 5 = Sangat Mean T
Pemasaran dalam 1. Product (Produk): skala Likert Setuju
memperkenalkan segala sesuatu yang 4= Setuju Tidak Baik
produk/jasa ditawarkan petugas 3= Ragu-Ragu jika skor T <
layanannya, di intalasi kesehatan baik berupa 2= Tidak Setuju Mean T
rawat inap kepada jasa atau pelayanan 1= Sangat Tidak
masyarakat dalam yang harus sesuai Setuju (Sri
mencapai tujuan dengan kebutuhan Henny,2017)
pemasarannya. pasien. Skor pernyataan
2. Price (Harga): Unfavorabel:
biaya/tarif yang harus 1= Sangat
dikeluarkan pasien Setuju
untuk memperoleh 2= Setuju
pelayanan di Rumah 3= Ragu-Ragu
Sakit Paru Manguharjo 4= Tidak Setuju
Madiun. 5= Sangat Tidak
3. Place (Tempat): Setuju
Penyaluran pelayanan

81
kepada pasien dan
 82

No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
masyarakat untuk
mendapatkan
perawatan.
4. Promotion (Promosi):
Aktifitas untuk
mengkomunikasikan
jasa pelayanan
kesehatan.
5. People (Orang):
Penyedia layanan di
rumah sakit yaitu
tenaga medis dan
tenaga non medis.
6. Physical Evidence
(Bukti Fisik):
lingkungan fisik tempat
pasien dirawat yaitu
meliputi suasana,
pencahayaan,
kebersihan yang
dirasakan oleh pasien
serta alat-alat medis
yang digunakan untuk
pasien.
7. Proces (Proses): Semua

82
aktivitas pelayanan
 83

No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
yang terdiri dari
penerimaan pasien masuk,
pelayanan olehdokter dan
konsultasi dokter sampai
pasien pulang.
2. Variabel Pelayanan kesehatan Pengukuran Menurut Kuesioner Nominal Skor pernyataan Baik jika
Independen: yang dapat memenuhi Parasuraman dengan dengan Favorabel : skor T ≥
Mutu kebutuhan pasien yang dimensi mutu: pengukuran 5 = Sangat Mean T
Pelayanan diberikan oleh petugas 1. Responsiveness skala Likert Setuju
kesehatan di Instalasi (Cepat Tanggap): 4= Setuju Tidak Baik
Rawat Inap Rumah Daya tanggap petugas 3= Ragu-Ragu jika skor T <
Sakit Paru Manguharjo saat memberikan 2= Tidak Setuju Mean T
Madiun. pelayanan kepada 1= Sangat Tidak
pasien sesuai Setuju (Sri
prosedur dan bisa Henny,2017)
memenuhi harapan
pelanggan. Skor pernyataan
2. Reliability Unfavorabel:
(Kehandalan): 1= Sangat
Kemampuan Setuju
memberikan 2= Setuju
pelayanan kesehatan 3= Ragu-Ragu
sesuai dengan 4= Tidak Setuju
prosedur. 5= Sangat Tidak
3. Assurance (Jaminan) Setuju

83
Ketepatan waktu
 84

No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
pelayanan,
pengetahuan,
kesopanan dan sifat
petugas yang dapat
dipercaya oleh
pelanggan.
4. Emphaty (Empati):
Keterampilan
komunikasi dan
kepedulian petugas
kepada pasien.
5. Tangible (Bukti
Fisik): bukti langsung
dari lingkungan
meliputi fasilitas
yang berfungsi
dengan baik,
kenyamanan (tidak
bising, pencahayaan
cukup,sirkulasi udara
baik), kerapian dan
kebersihan
3. Variabel Keinginan/kemauan Pengukuran dilakukan Kuesioner Nominal Skor Pernyataan:
Dependen: pasien untuk menggunakan penilaian dengan 2 = Ya
Minat berkunjung kembali di pasien: pengukuran (Berminat)

84
Kunjungan instalasi rawat inap 1. Berminat melakukan skala 1= Tidak (Tidak
 85

No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
Ulang Rumah Sakit Paru kunjungan ulang Gutman Berminat)
Manguharjo Madiun 2. Tidak berminat
melakukan
kunjungan ulang

85
 86

4.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk

pengumpulan data (Notoatmojo, 2012). Instrumen pada penelitian ini adalah

kuesioner.

Menurut Sujarweni (2014) kuesioner (angket) merupakan alat tekhnik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Kuesioner yang dibuat oleh peneliti yang merujuk kepada kuesioner yang

telah digunakan sebelumnya serta dilakukan uji validitas dan reabilitas.

Kuesioner yang dibuat penelitian ini disesuaikan dengan kondisi yang ada

ditempat penelitian dan dilakukan uji validitas dan reabilitas kembali pada

responden yang memiliki karakteristik sama dengan sampel penelitian yang

dilakukan di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun.

Dalam kuesioner penelitian ini, jumlah pernyataan yang digunakan pada

variabel Strategi Pemasaran adalah 22 item soal dengan menggunakan skala

Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau kelompok.

Untuk kuesioner Mutu Pelayanan menggunakan instrumen sesuai dengan

kerangka konsep berupa kuesioner yang berisi 20 item soal dengan

menggunakan skalaLikert.

Sementara untuk kuesioner variabel minat kunjungan ulang

menggunakan instrumen sesuai dengan kerangka konsep berupa kuesioner

yang berisi 1 item soal dengan menggunakan skala guttman. Pernyataan

 87

dengan jawaban Ya (2) dan Tidak (1). Menurut Usman Rianse dan Abdi

bahwa “Skala Guttman sangat baik untuk meyakinkan peneliti tentang

kesatuan dimensi dan sikap atau sifat yang diteliti, yang sering disebut

dengan atribur universal” (Usman Rianse dan Abdi, 2011:155). Skala

Guttman disebut juga skala Scalogram yang sangat baik untuk meyakinkan

hasil penelitian mengenai kesatuan dimensi dan sikap atau sifat yang diteliti.

Pertanyaan yang digunakan adalah angket tertutup atau terstruktur

dimana responden hanya tinggal menjawab atau memilih kolom yang sudah

disediakan (responden hanya memberikan tanda (√)).

Tabel 4.2 Bobot Nilai Skor Jawaban Pernyataan Strategi Pemasaran dan
Mutu Pelayanan

Keterangan Sangat Setuju Ragu-Ragu Tidak Sangat Tidak

Setuju Setuju Setuju
Favorabel 5 4 3 2 1
Unfavorabel 1 2 3 4 5

4.6.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas

Data penelitian yang sudah terkumpul yang berasal dari kuesioner yang

telah diisi oleh responden harus dilakukan uji validitas dan uji reabilitas

terlebih dahulu. Alasannya agar data yang diperoleh tersebut benar-benar

data handal, sehingga hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan.

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur

(instrumen) itu benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur

(Notoatmojo, 2012). Uji validitas dilakukan pada setiap butir

pertanyaan pada kuesioner. Validitas kuesioner dapat diketahui

 88

dengan cara melakukan korelasi antar skor masing-masing variabel

dengan skor totalnya. Teknik korelasi yang digunakan adalah korelasi

pearson product moment menggunakan program aplikasi pengolah

data statistik SPSS For Windows adalahsebagai berikut:

1) Jika Sig ≤ 0,05, maka dinyatakan valid

2) Jika Sig > 0,05, maka dinyatakan tidak valid

Dalam penelitian ini pengujian dilakukan di Rumah Sakit Paru

Dungus Madiun dengan variabel independen yaitu strategi pemasaran

dan mutu pelayana, serta variabel dependen yaitu minat kunjungan

ulang. Berikut adalah hasil uji validitas yang telah dilakukan oleh

peneliti :

4.6.1.1 Hasil Validitas Strategi Pemasaran

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas

Soal Nilai Signifikan Keterangan
1 0,018 Valid
2 0,001 Valid
3 0,002 Valid
4 0,045 Valid
5 0,002 Valid
6 0,032 Valid
7 0,006 Valid
8 0,002 Valid
9 0,018 Valid
10 0,032 Valid
11 0,045 Valid
12 0,071 Tidak Valid
13 0,008 Valid
14 0,002 Valid
15 0,032 Valid
16 0,002 Valid
17 0,032 Valid
18 0,006 Valid
19 0,002 Valid
 89

20 0,038 Valid
21 0,035 Valid
22 0,001 Valid
23 0,005 Valid
Sumber : Data Primer Diolah, 2019

4.6.1.2 Hasil Validitas Mutu Pelayanan

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas
Soal Nilai Signifikan Keterangan
1 0,000 Valid
2 0,000 Valid
3 0,016 Valid
4 0,001 Valid
5 0,000 Valid
6 0,022 Valid
7 0,001 Valid
8 0,001 Valid
9 0,000 Valid
10 0,000 Valid
11 0,023 Valid
12 0,023 Valid
13 0,028 Valid
14 0,071 Tidak Valid
15 0,065 TidakValid
16 0,029 Valid
17 0,017 Valid
18 0,000 Valid
19 0,011 Valid
20 0,001 Valid
21 0,023 Valid
Sumber : Data Primer Diolah, 2019

2. Uji Reabilitas

Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Notoadmodjo, 2012).

Sedangkan reabilitas menurut Sugiono (2014) dalam Sujaweni W (2014),

dapat dilakukan secara eksternal dan internal. Secara eksternal pegujian

dilakukan dengan test-retest (stability), equivalent dan gabungan keduanya.

 90

Secara internal pengujian dilakukan dengan menganalisis konsistensi butir-

butir yang ada pada instrumen teknik-teknik tertentu. Setelah kuesioner

dibuat, kemudian kuisioner diuji coba pada beberapa responden. Data yang

diperoleh kemudian dilakukan uji reabilitas. Uji reabilitas merupakan

ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab yang

berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi

suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner. Uji reabilitas dapat

dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butur pertanyaan.

Dikatakan reabel jika Cronbach’s Alpha . 0,60 maka reabel.

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.7.1 Lokasi Penelitian

Tempat penelitian dilaksanakan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

Paru Manguharjo Madiun yang beralamatkan di Jl. Yos Sudarso

No.108-112, Manguharjo, Madiun Lor, Mangu Harjo, Kota Madiun.

4.7.2 Waktu Penelitian

Tabel 4.5 Rencana Pelaksanaan Penelitian

No. Kegiatan Bulan

Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agts
1. Pengajuan Judul
Skripsi
2. Penyusunan dan
konsultasi
proposal skripsi

3. Ujian proposal
skripsi
4. Revisi Proposal
Skripsi
5. Penelitian
(pengumpulan
 91

No. Kegiattan Bulan

Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agts
data dan analisis
data)
6. Penyusunan
Hasil Skripsi
7. Seminar Hasil
Skripsi

4.8 Prosedur Pengumpulan Data

pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subjek dan

proses pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan dalam suatu

penelitian (Nursalam, 2016).

Bila dilihat dari sumber data maka pengumpulan data dapat

menggunakansumber primer dan sumber sekunder. Selanjutnya bila dilihta

dari segi cara atau tekhnik pengumpulan data maka tekhnik pengumpulan

data dapat dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan dokumentasi.

Adapun cara pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan dua cara,

yaitu pengumpulan data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang didapat langsung dari pihak pertama.

Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui

kuesioner, observasi lapangan, wawancara. Dapat yang diperoleh dari

data primer ini harus diolah lagi. Sumber data yang langsung memberi

data kepada pengumpul data (Sujarweni W, 2014).

Dalam penelitian ini kuesioner digunakan untuk variabel bebas

strategi pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik,

 92

proses), mutu pelayanan (daya tanggap, kehandalan, jaminan,

empati,bukti langsung) dan terikat (minat kunjungan ulang).

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapatkan dari sumber lain. Data

sekunder adalah data yang didapat dari catatan, buku, majalah, berupa

laporan keuangan publikasi perusahaan, laporan pemerintah, artikel,

buku-buku sebagai teori, majalah dan lain sebagainya. Data yang

diperlukan dari data sekunder ini tidak perlu diolah lagi. Sumber yang

tidak langsung memberikan data pada pengumpul data (Sujarweni,

2014).

Dalam penelitian ini dara sekunder diperoleh dari jumlah kunjungan

pasien rawat inap dan data BOR Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun.

4.9 Teknik Pengolahan Data

Menurut Notoatmodjo (2012), teknik pengolahan data dan analisa data

adalah langkah terpenting untuk memperoleh hasil atau simpulan dari

masalah yang diteliti. Data yang sudah terkumpul sebelum dianalisis harus

selalu melalui pengolahan data terlebih dahulu. Setelah data terkumpul,

kemudian diadakan pengolahan data dengan cara sebagai berikut :

1. Editing (penyuntingan data)

Hasil angket yang dikumpulkan melalui kuesioner perlu disunting (edit)

terlebih dahulu. Apabila ada jawaban yang belum lengkap maka kalau

memungkinkan perlu dilakukan pengambilan data ulang untuk

 93

melengkapi jawaban tersebut, tetapi apabila tidak memungkinkan maka

pertanyaan tidak lengkap tersebut tidak diolah atau tidak dimasukkan

dalam pengolahan (missing data).

2. Coding (member kode)

Setelah semua kuesioner di edit atau disunting, selanjutnya dilakukan

pengkodean atau coding, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau

huruf menjadi data angka atau bilangan. Coding atau pemberian kode

ini sangat berguna dalam memasukkan data (entry data).

3. Entry Data (memasukkan data)

Data merupakan jawaban dari masing-masing responden yang dalam

bentuk kode (angka atau huruf) dimasukkan dalam program atau

software komputer.

4. Scoring

Pada kegiatan ini penilaian data dengan memberikan skor pada

pernyataan yang berkaitan dengan persepsi responden.

a. Variabel independen :

1) Strategi Pemasaran

Pemberian nilai pada strategi pemasaran dilakukan dengan

cara menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner.

Masing-masing jawaban dari kuesioner menggunakan skala

likert. Skor maksimal dalam kuesioner ini adalah 5 dengan

ketentuan sebagai berikut :

 94

a) Skor pernyataan Favorabel :

Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju

Skor 4 untuk jawaban Setuju

Skor 3 untuk jatwaban Ragu-Ragu

Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju

Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju

b) Skor pernyataan Unfavorabel :

Skor 1 untuk jawaban Sangat Setuju

Skor 2 untuk jawaban Setuju

Skor 3 untuk jawaban Ragu-Rag

Skor 4 untuk jawaban Tidak Setuju

Skor 5 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju

Setelah skor diketahui, pemberian nilai pada strategi

pemasaran dilakukan dengan cara menggunakan rumus skor T.

Keterangan :

x : Skor responden yang hendak diubah menjadi skor T

: Mean skor kelompok

 95

: Standar deviasi skor kelompok

Kategori penilaian menjadi :

Baik jika skor T ≥ Mean T

Tidak Baik jika skor T < Mean T

2) Mutu Pelayanan

Pemberian nilai pada mutu pelayanan dilakukan dengan cara

menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Masing-

masing jawaban dari kuesioner menggunakan skala likert. Skor

maksimal dalam kuesioner ini adalah 5 dengan ketentuan

sebagai berikut :

a) Skor pernyataan Favorabel:

Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju

Skor 4 untuk jawaban Setuju

Skor 3 untuk jatwaban Ragu-Ragu

Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju

Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju

b) Skor pernyataan Unfavorabel :

Skor 1 untuk jawaban Sangat Setuju

Skor 2 untuk jawaban Setuju

Skor 3 untuk jawaban Ragu-Rag

Skor 4 untuk jawaban Tidak Setuju

Skor 5 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju

 96

Setelah skor diketahui, pemberian nilai pada mutu pelayanan

dilakukan dengan cara menggunakan rumus skor T.

Keterangan :

x : Skor responden yang hendak diubah menjadi skor T

: Mean skor kelompok

: Standar deviasi skor kelompok

Kategori penilaian menjadi :

Baik jika skor T ≥ Mean T

Tidak Baik jika skor T < Mean T

b. Variabel dependen :

Pemberian nilai pada minat kunjungan ulang dilakukan dengan

cara menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner.

Jawaban dari kuesioner menggunakan skala guttman. Skor

maksimal dalam kuesioner ini adalah 2 dengan ketentuan sebagai

berikut :

Skor 2 untuk jawaban Ya

Skor 1 untuk jawaban Tidak

 97

5. Tabulating

Tabulating adalah pengelompokan data yang sudah sesuai dengan

penelitian kemudian dimasukkan pada tabel menurut sifat-sifat yang

dimiliki dengan tujuan penelitian dalam mengidentifikasi data.

4.10 Teknik Analisis Data

Setelah semua data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah

menganalisis data. Analisis data data dalam penelitian ini menggunakan

tekhnik sebagai berikut:

1. Analisis Univariat

Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan untuk menganalisis

tiap variabel dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk distribusi

frekuensi yang dinarasikan (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini

yang dilakukan untuk analisis univariat adalah mendeskripsikan

karakteristik setiap variabel penelitian meliputi 1) identitas responden,

2) nama, 3) alamat, 4) jenis kelamin, 5) usia, 6) pendidikan terakhir, 7)

pekerjaan terhadap responden di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun.

2. Analisis Bivariate

Setelah dilakukan analisi univariate, hasilnya akan diketahui

karakteristik atau distribusi setiap variabel kemudian dapat dilanjutkan

analisis bivariate. Analisis bivariate adalah yang dilakukan terhadap dua

variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo,

2012). Uji Chi Square atau Chi kuadrat atau X2 dapat digunakan untuk
 98

menganalisis hasil observasi untuk mengetahui apakah terdapat

hubungan antara signifikan (Hidayat, 2011). Uji Chi Squaredigunakan

dalam penelitian ini karena uji ini dapat digunakan untuk menguji

hubungan antara variabel kategorik dengan kategorik. Suatu variabel

disebut kategorik bila isi variabel tersebut terbentuk dari hasil atau

klasifikasi atau penggolongan. Data berskala nominal dengan nominal,

atau nominal dengan ordinal (Hastono, 2006). Dari data variabel

independen dan variabel dependen dimasukkan ke dalam tabel

kontingensi kemudian mencari frekuensi harapan (fe) pada setiap sel

(Hidayat, 2011). Dalam analisis bivariat peneliti menggunakan bantuan

program aplikasi pengoah data statistik SPSS 16 For Windows.

Untuk menentukan keeratan hubungan bisa menggunakan kriteria

menurut Sarwono (2006) adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2 Kriteria Keeratan Coefficient Contingency

R Hubungan
0 Tidak Ada Korelasi
>0-0,25 Sangat Lemah
>0,25-0,5 Cukup
>0,5-0,75 Kuat
1 Sempurna

3. Analisis Multivariat

Dalam penelitian ini analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui

Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan (X) terhadap Minat

Kunjungan Ulang (Y). Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Regresi Logistik. Regresi Logistik digunakan bila variabel

terikatnya berupa data dikotomi. Data dikotomi adalah data nominal di

 99

mana hanya terdapat dua kategori (misalnya sehat atau tidak sehat)

(Yudiaatmaja, 2013).

Dengan pengambilan keputusan dengan tingkat signifikan adalah:

Jika sig > 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima

Jika sig< 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak.

Pada kategori dependen variabel encoding saat analisis regresi

logistik, “Tidak” diberi kode 1, sementara “Ya” diberi kode 2. Hal ini

dikarenakan kategori yang diprediksikan adalah variabel independen

(strategi pemasaran dan mutu pelayanan) harus diberi kode 2.

(Sopiyudin, 2014).

4.11 Etika Penelitian

Dalam penelitian ini juga terdapat etika dalam penelitian dan dibedakan

menjadi 3 bagian menurut (Nursalam, 2016) yaitu :

1. Prinsip Manfaat

a. Bebas dari penderitaan

Penelitian harus dilaksanakan tanpa mengakibatkan penderitaan

kepada subjek, khususnya jika menggunakan tindakan khusus.

b. Bebas dari eksploitasi

Partisipasi subjek dalam penelitian, harus dihindarkan dari keadaan

yang tidak menguntungkan. Subjek harus diyakinkan bahwa

partisipasinya dalam penelitian atau informasi yang telah di berikan,

tidak ada dipergunakan dalam hal-hal yang dapat menrugikan

subjek dalam bentuk apapun.

 100

c. Risiko (benefit ratio)

Peneliti harus hati-hati mempertimbangkan risiko dan keuntungan

yang akan berakibat kepada subjek pada setiap tindakan.

2. Prinsip menghargai hak asasi manusia (Respect human dignity)

a. Hak untuk ikut/tidak menjadi responden (Right to self

determination)

Subjek harus diperlakukan secara manusiawi. Subjek mempunyai

hak memutuskan apakah mereka bersedia menjadi subjek ataupun

tidak, tanpa adanya sanksi apapun atau akan berakibat terhadap

kesembuhannya, jika mereka seorang klien.

b. Hak untuk mendapatkan jaminan dari perlakuan yang diberikan

(Right to full disclosure)

Seorang penelitian harus memberikan penjelasan secara terperinci

serta bertanggung jawab jika ada sesuatu yang terjadi kepada

subjek.

c. Informerd concent

Subjek harus mendapatkan informasi secara lengkap tentang tujuan

penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk bebas

berpartisipasi atau menolak menjadi responden pada Informerd

concent juga perlu dicantumkan bahwa data yang diperoleh hanya

akan dipergunakan untuk pengembangan ilmu.

 101

3. Prinsip Keadilan (Right to Justice)

a. Hak untuk mendapatkan pengobatan yang adil (Righty in fair

treatment)

Subjek untuk diperlakukan secara adil baik sebelum, selama, dan

sesudah keikutsertaannya dalam penelitian tanpa adanya

diskriminasi apabila tenyata mereka tidak bersedia atau dikeluarkan

dari penelitian.

b. Hak dijaga untuk kerahasiaannya (Right to privacy)

Subjek mempunyai hak untuk meminta bahwa data yang diberikan

harus dirahasiakan, untuk itu perlu adanya tanpa nama (anonymity)

dan rahasia (confidentility).

 BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

5.1.1.1 Sejaran Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun awal berdiri pada 1 Oktober

1962 dengan didirikan Tuberkulosis Center, kemudian berubah menjadi

Balai Pengobatan Penyakit Paru-Paru pada tahun 1985. Pada tahun 2000

berubah menjadi Balai Pemberantasan dan Pengobatan Penyakit Paru. Pada

saat otonomi daerah, melalui Perda Propinsi Jawa Timur Nomor 37 tahun

2000, BP4 Madiun menjadi UPT Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur

dengan nama Balai Pemberantasan dan Pencegahan Penyakit Paru (BP4)

Madiun. Serta Pergub 118 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Pelaksana

Teknis Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur.

Pada tanggal 12 Desember 2012, berdasarkan SK Gubernur Jawa Timur

No.188765/KPTS/013/2012, BP4 Madiun telah ditetapkan sebagai Badan

Layanan Umum Daerah Unit Kerja.

Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 68 tahun 2014 tentang

perubahan kedua atas Pergub no 118 tahun 2008 tentang Organisasi dan

Tata Kerja UPT Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur dimana adanya

perubahan tugas dan fungsi (Tupoksi) dari Balai Pemberantasan dan

Pencegahan Penyakit Paru (BP4) Madiun berubah menjadi Rumah Sakit

102
 103

Paru Manguharjo (RSPM) Madiun. Kemudian berdasarkan Peraturan

Gubernur Jawa Timur No 32 Tahun 2015 Tentang Organisasi dan Tata

Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur.

Sesuai dengan Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Madiun Nomor. 503-401.303/006/2014 tentang Izin Operasional

Sementara Rumah Sakit Khusus Paru Manguharjo dan berubah menjadi

Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun

Nomor. 503-15.401.303/001/2015 tentang Izin Operasional Rumah

SakitParu Manguharjo maka Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun telah

memenuhi persyaratan untuk melaksanakan kegiatan operasional rumah

sakit.

5.1.1.2 Visi

Menjadi Rumah Sakit Paru Berstandar Nasional di Jawa Timur

Dengan Pelayanan yang Berkeadilan.

5.1.1.3 Misi

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paru yang bermutu, efektif dan

efisien secara paripurna dalam mengatasi masalah kesehatan Paru bagi

masyarakat

b. Menyelenggarakan manajemen yang transparan dan akuntabel.

c. Mengembangkan jejaring kemitraan, koordinasi, dan penelitian dengan

lembaga dan institusi terkait dalam penanganan kesehatan paru

 104

5.1.1.4 Value

Dalam pelayanan mengedepankan komitmen, kebersamaan, integritas,

keterbukaan dan profesionalisme

5.1.1.5 Struktur Organisasi

Berdasarkan Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 32

Tahun 2015 Tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Unit

Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timuradalah

sebagai berikut:

Plt. DIREKTUR
dr. NUNIK DHAMAYANTI, M.Kes

KASUBAG TU
SRI HARTNI, SST

KASIE PELAYANAN DAN PENUNJANG MEDIK KASIE UKM DAN LITBANG

dr. IDA NURROMDONI, Sp.P., M.Biomed ACHMAD MABRUR, SKM, M.Kes

Sumber : Data Sekunder Struktur Organisasi RSPM, 2018

5.1.1.6 Pelayanan Kesehatan di RSPM

Adapun pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun adalah:

1. Unit Pelayanan Gawat Darurat 24 Jam

2. Pelayanan Rawat Jalan terdiri dari:

 105

Tabel 5.1 Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun Tahun 2018
No. POLIKLINIK Jumlah Hari Buka
1. Poli Spesialis 5 hari/ minggu
2. Poli TB 5 hari/ minggu
3. Poli Gigi 5 hari/ minggu
4. Poli Asma/ PPOK 5 hari/ minggu
5. Poli Rehabilitasi Medik 5 hari/ minggu
6. Poli Konseling 5 hari/ minggu
7. Klinik VCT 5 hari/ minggu
Sumber : Data Sekunder, Tahun 2018

3. Unit Pelayanan Rawat Inap terdiri dari :

Tabel 5.2 Unit Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun Tahun 2018

No. Kelas Perawatan IRNA Jumlah TT Persentase

1. Kelas 2 6
2. Kelas II 4 13
3. Kelas III 16 52
4. VIP 5 16
5. ICU 4 13
Jumlah 31 100
Sumber : Data Sekunder, Tahun 2018

4. Unit Pelayanan Tindakan Paru

5. Unit Pelayanan One Day Care

6. Unit Pelayanan Intensive Care Unit (ICU)

7. Unit Pelayanan Gizi

8. Unit Pelayanan Farmasi

9. Unit Pelayanan Radiologi

10. Unit Pelayanan Laboratorium

11. Unit Pengolahan Limbah

12. Unit CSSD dan Laundry

13. Unit Layanan Ambulans 24 Jam

 106

14. Administrasi dan manajemen

15. Upaya Kesehatan Masyarakat dan Penelitian Pengembangan

5.1.1.7 Jumlah Sumber Daya Manusia Di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun

Tabel 5.3 Jumlah Tenaga Kerja Di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
Tahun 2018

No. Kualifikasi Jumlah

1. Tenaga Medik Dasar 13
2. Tenaga Medik Sub Spesialis Dasar 1
3. Tenaga Medik Spesialis Penunjang Medik 4
4. Tenaga Medik Spesialis Lain 4
5. Tenaga Kesehatan Lain 72
6. Tenaga Medis dan Lainnya 45
Total 139
Sumber : Data Sekunder, 2018

5.1.2 Hasil Analisis Univariat

5.1.2.1 Data Umum

Dalam penelitian ini, data primer atau data umum diperoleh melalui

kuesioner untuk mengetahui gambaran umum atau karakteristik

responden. Karakteristik reponden pada penelitian ini akan dianalisis

berdasarkan Jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan.

Analisis profil responden ini untuk memberikan gambaran responden

yang digunakan pada penelitian ini. Responden dalam penelitian ini

adalah pasien rawat inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun yang berjumlah 79 orang. Berikut karakteristik responden

dalam penelitian ini:

 107

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di instalasi rawat

inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019

adalah sebagai berikut :

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di

Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo
MadiunTahun 2019.

No. Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)

1. Pria 41 51,9
2. Wanita 38 48,1
Total 79 100%
Sumber: Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019

Berdasarkan tabel 5.4 tersebut dapat diketahui presentase pada

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019 dengan

menggunakan SPSS 16.0 yaitu dengan jumlah responden 79 orang.

Diketahui jumlah jenis kelamin tertinggi yaitu jenis kelaminpria yang

berjumlah 41 dengan presentase 51,9 %.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia di instalasi rawat inap

kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019

adalah sebagai berikut :

 108

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia di Instalasi

Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun
2019.

No. Usia Jumlah (n) Persentase (%)

1. < 20 tahun 2 2,5
2. 21 – 30 tahun 4 5,1
3. 31 – 40 tahun 9 11,4
4. > 41 tahun 64 81,0
Total 79 100
Sumber: Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan tabel 5.5 tersebut dapat diketahui bahwa persentase

karakteristik responden berdasarkan usia di Instalasi Rawat Inap Rumah

Sakit Paru Manguharjo Madiun tahun 2019 dengan menggunakan SPSS

16.0, yaitu jumlah tertinggi terdapat pada usia > 41 tahun sebesar 64

orang dengan presentase 81 %.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir di

instalasi rawat inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun Tahun 2019 adalah sebagai berikut :

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir di

instalasi rawat inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2019.

No. Pendidikan Terakhir Jumlah (n) Persentase

(%)
1.Tamat SD 34 43,0
2.Tamat SMP 20 25,3
3.Tamat SMA 19 24,1
4.Tamat Sarjana/Diploma 6 7,6
Total 79 100
Sumber: Data Primer Hasil Perhitungan SPSS,2019

Berdasarkan Tabel 5.6 tersebut dapat diketahui bahwa persentase

karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir di instalasi rawat

 109

inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019

dengan menggunakan SPSS 16.0, yaitu jumlah pendidikan tertinggi

terdapat pada tamat SD yaitu sejumlah 34 orang dengan persentase

43,0%.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan di instalasi rawat

inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019

adalah sebagai berikut :

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan di Instalasi

Rawat Inap Kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2019

No. Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)

1. Pelajar/Mahasiswa 2 2,5
2. IRT 11 13,9
3. Pegawai Swasta 11 13,9
4. Wiraswasta 14 17,7
5. Lain-lain 41 51,9
Total 79 100
Sumber: Data PrimerHasil Perhitungan SPSS, 2019

Berdasarkan Tabel 5.7 tersebut dapat diketahui bahwa persentase

karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir di di Instalasi

Rawat Inap Kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun Tahun 2019 dengan menggunakan SPSS 16.0, yaitu jumlah

pekerjaan tertinggi terdapat pada Lain-lain sebesar 41 orang yang

meliputi petani/peternak, PNS maupun pensiunan PNS, dengan

persentase 51,9.
 110

5.1.2.2 Data Khusus

Setelah mengetahui data umum dalam penelitian ini, maka akan

ditampilkan hasil penelitian yang terkait dengan data khusus yang

meliputi strategi pemasaran, mutu pelayanan, dan minat kunjungan ulang

dalam bentuk distribusi frekuensi.

1. Strategi Pemasaran di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun

Berdasarkan hasil penelitian responden mengenai Strategi Pemasaran

dikategorikan yaitu baik dan tidak baik. Pengakategorian tersebut

didasarkan pada nilai mean pada variabel Strategi Pemasaran. Hasil

kategori tersebut disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Strategi Pemasaran di

Instalasi Rawat Inap Kelas I-III Rumah Sakit Paru
Manguharjo madiun

Strategi Pemasaran Total

N %
Baik 42 53,2
Tidak Baik 37 46,8
Total 79 100
Sumber : Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel5.8 didapatkan data bahwa

persepsi pasien tentang Strategi Pemasaran baik sebanyak 42 orang

dengan persentase 53,2%.

2. Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun

Berdasarkan hasil penelitian responden mengenai Mutu Pelayanan

dikategorikan yaitu baik dan tidak baik. Pengakategorian tersebut

 111

didasarkan pada nilai mean pada variabel Mutu Pelayanan. Hasil kategori

tersebut disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan di Instalasi

Rawat Inap Kelas I-III Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun

Mutu Pelayanan Total

N %
Baik 30 38
Tidak Baik 49 62
Total 79 100
Sumber : Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.9 didapatkan data bahwa

mayoritas persepsi pasien tentang Mutu Pelayanan tidak baik yaitu

sebanyak 49 orang dengan persentase 62%.

3. Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

Paru Manguharjo Madiun

Berdasarkan hasil penelitian responden mengenai Minat Kunjungan

Ulang dikategorikan yaitu baik dan tidak baik. Pengakategorian tersebut

didasarkan pada nilai mean pada variabel Minat Kunjungan Ulang. Hasil

kategori tersebut disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Minat Kunjungan Ulang di

Instalasi Rawat Inap Kelas I-III Rumah Sakit Paru
Manguharjo madiun

Minat Kunjungan Total

Ulang N %
Ya 32 40,5
Tidak 47 59,5
Total 79 100
Sumber : Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019
 112

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.10 didapatkan data bahwa

mayoritas persepsi pasien tentang Minat Kunjungan Ulang tidak yaitu

sebanyak 47 orang dengan persentase 59,5%.

5.1.3 Analisis Bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk mengatahui Pengaruh Strategi

Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun, menggunakan Uji

Chi Square. Berikut hasil analisis data dengan Chi Square menggunakan

software SPSS 16.0 for windows.

5.1.3.1 Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dengan Minat Kunjungan

Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

Tabel 5.11 Tabulasi Strategi Pemasaran terhadap Minat Kunjungan

Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2019

No. Strategi Minat Kunjung Ulang Total

Pemasaran Ya Tidak
N % N % N %
1. Baik 28 66,7 14 33,3 42 100
3. Tidak Baik 4 10,8 33 89,2 37 100
Total 32 40,5 47 59,5 79 100
Sumber : Data Primer Hasil Crostabs Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan tabel 5.11 tersebut dapat diketahui bahwa persepsi pasien

tentang strategi pemasaran dengan minat kunjungan ulang pasienRawat

Inap Rumah di Sakit Paru Manguharjo Madiun yang mengatakan strategi

pemasaran baik dan minat kunjung ulang ya sebanyak 28dengan

persentase 66,7%. Sedangkan pasien yang mempersepsikan baik dan minat

kunjung ulang tidak sebanyak 14 dengan persentase 33,3%.

 113

Tabel 5.12 Tabel perhitungan Chi Square Strategi Pemasaran dan Minat
Kunjungan Ulang

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.

Nominal by Nominal Contingency Coefficient .494 .000
N of Valid Cases 79

Sumber : Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019

Berdasarkan hasil dari tabel 5.12 perhitungan chi square strategi

pemasaran terhadap minat kunjungan ulang hasilnya adalah sig 0,000

dibawah < 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1

diterima. Maka ada Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Minat

Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Mangharjo

Madiun.Sedangkan untuk keeratan hubungan didapatkan koefisien

kontingensi sebesar 0,494 dengan tingkat keeratan cukup.

5.1.3.2 Menganalisis Mutu Pelayanandengan Minat Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Inap Di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019

Tabel 5.13 Tabulasi Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan

Ulang Pasien Rawat Inap Kelas I – III di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun

Mutu Minat Kunjungan Ulang Total

Pelayanan Ya Tidak
N % N % N %
Baik 3 10,0 27 90,0 30 100
Tidak Baik 29 59,2 20 40,8 49 100
Total 32 40,5 47 59,5 79 100
Sumber: Data Primer Hasil Crostabs Perhitungan SPSS, 2019

Berdasarkan tabel 5.13 tersebut dapat diketahui bahwa persepsi pasien

tentang mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien di Instalasi

Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun yang mengatakan

 114

mutu pelayanan baik dan minat kunjung ulang tidak sebanyak 27 dengan

persentase 90,0%. Sedangkan pasien yang mempersepsikan mutu

pelayanan tidak baik dan minat kunjung ulang ya sebanyak 29 dengan

persentase 59,2%.

Tabel 5.14 Tabel perhitungan Chi Square Mutu Pelayanan dan Minat
Kunjungan Ulang

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.

Nominal by Nominal Contingency Coefficient .437 .000
N of Valid Cases 79

Sumber : Data PrimerHasil Perhitungan SPSS, 2019

Berdasarkan hasil dari tabel 5.14 perhitungan chi square mutu

pelayanan terhadap minat kunjungan ulang hasilnya adalah sig 0,000 maka

dapat disimpulkan jika hasilnya <0,05 artinya di terima. Maka ada

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien di

Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru Mangharjo Madiun. Sedangkan

untuk keeratan hubungan didapatkan koefisien kontingensi sebesar 0,437

dengan tingkat keeratan cukup.

5.1.4 Analisis Multivariat

Analisis Multivariat bertujuan untuk mendapatkan model yang terbaik

dan menentukan faktor yang mendominasi pada minat kunjungan ulang

pasien di Instalasi rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun. Pada

tahap ini dilakukan analisis secara bersama-sama untuk menjawab faktor-

faktor independen mana yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang

pasien di Instalasi rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun.

 115

5.1.4.1 Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan

Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah

Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019

Tabel 5.15Perhitungan Regresi Logistik Strategi Pemasaran dan Mutu

Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig.

a
Step 1 STRATEGI_PMSRN(1) -3.322 .754 19.418 1 .000
MUTU_PLYNN(1) 3.161 .820 14.869 1 .000
Constant -1.279 .650 3.869 1 .049
a. Variable(s) entered on step 1: STRATEGI_PMSRN, MUTU_PLYNN.
Sumber : Data PrimerHasil Perhitungan SPSS, 2019

Berdasarkan hasil dari tabel 5.15 Hasil Perhitungan regresi logistik Strategi

Pemasaran dan hasil signifikan 0,000 dibawah < 0,05 dengan demikian

menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1diterima yang berarti terdapat pengaruh

strategi pemasaran terhadap minat kunjungan ulang. Hasil perhitungan mutu

pelayanan hasil signifikasi 0,000 dibawah < 0,05 terdapat pengaruh mutu

pelayanan terhadap minat kunjungan ulang. Maka kesimpulannya strategi

pemasaran dan mutu pelayanan mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan

ulang.
 116

5.2 Pembahasan

5.2.1 Analisis Univariat

1. Strategi Pemasaran di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun

Berdasarkan hasil analisis pada tabel5.8 didapatkan data bahwa

mayoritas persepsi pasien tentang Strategi Pemasaran baik sebanyak 42

orang dengan persentase 53,2%. Hal ini dikarenakan dari 7 jenis

pertanyaan yaitu seperti produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik,

dan proses, yang paling tinggi berpengaruh terhadap strategi pemasaran

adalah harga, tempat dan proses yaitu sebesar 100% dan karakteristik

responden yang mempersepsikan strategi pemasaran baik, dengan jumlah

responden 79 orang, karena sudah banyak pasien yang sudah merasakan

fasilitas yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun mulai dari

tarif jasa pelayanan terjangkau, cara pembayaran tidak rumit dan proses

cepat, letak rumah sakit strategis, kondisi kamar pasien bersih dan

nyaman,serta kecepatan waktu dalam pemberian pelayanan terhadap

pasien.

Pemasaran rumah sakit dapat dilaksanakan agar utilitas rumah sakit

menjadi lebih tinggi yaitu dengan cara mempelajari dan memahami

perilaku konsumen (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Upaya pemenuhan

dan harapan pelanggan dapat menciptakan peningkatan jumlah

pemanfaatan pelayanan bahkan pelanggan yang loyal, sehingga pihak

 117

rumah sakit merasa penting untuk melakukan pemasaran. Salah satu hal

penting yang harus diketahui dalam pemasaran adalah bauran pemasaran.

Menurut pendapat peneliti dalam hasil penelitian yang telah dilakukan

persepsi responden tentang penerapan strategi pemasaran yang ada di

Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiunsudah cukup baik. Berdasarkan

hasil tersebut petugas Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun harus

mempertahankan dan lebih meningkatkan strategi pemasaran yang lebih

tepat guna untuk memenuhi sasaran dalam melaksanakan strategi

pemasaran yang lebih baik lagi yaitu dengan cara memperkenalkan produk

yang ada di rumah sakit bahwa tidak hanya poli paru saja namun terdapat

juga poli umum karena mungkin masih banyak masyarakat yang masih

kurang mengetahui macam poli yang ada di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun, serta meningkatkan pelayanannya kepada pasien

agar pasien merasa puas dan pelayanan yang diberikan dan agar pasien

selalu menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun bila sakit. Hal ini sangat diperlukan rumah sakit untuk dapat

mengembangkan produk, menentukan tarif/biaya, mempromosikan,

mendistribusikan produknya, meningkatkan kualitas petugas kesehatan,

mempermudah dalam mendapatkan proses pengobatan, dan bukti fisik.

2. Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun

Berdasarkan hasil analisis pada tabel 5.9 didapatkan data bahwa

persepsi pasien tentang Mutu Pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 49

 118

orang dengan persentase 62%. Hal ini dikarenakan dari 5 jenis pertanyaan

yaitu daya tangggap, kehandalan, jaminan, empati, bukti langsung, yang

paling tinggi berpengaruh terhadap mutu pelayanan adalah empati ini

terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus petugas terhadap

pasien,yaitu sebesar 87,2% dengan jumlah responden 79 orang. Masih

banyak pasien mengatakan petugas yang ada di Rawat Inap Rumah Sakit

Paru Manguharjo Madiun kurang ramah serta kurang perhatian dan

karakteristik responden mempersepsikan bahwa mutu pelayanan tidak

baik.

Rumah sakit sebagai suatu industri dan jasa maka tentunya juga harus

menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya

adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu dan

berkualitas (Chandra Yoga, 2007.) Mutu merupakan keseluruhan

karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam

memutuskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang

dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Efendi, 2009). Mutu

pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan pasien.

Penyebab mutu pelayanan yang rendah diantaranya faktor input

(peralatan, dana, kurangnya fasilitas, tenaga dokter ahli, dan sebagainya).

Selain itu, terdapat faktor pendukung lain yang menyebabkan mutu

pelayanan rendah di rumah sakit, yakni kuantitas dan kualitas perawat,

jumlah dokter spesialis, dan alokasi pendanaan masih terfokus, pada fisik,

dan peralatan. (rifin dkk., 2011).

 119

Menurut pendapat peneliti dalam hasil penelitian yang telah dilakukan,

masih banyak persepsi responden yang menyatakan tidak baik tentang

penerapan mutu pelayanan yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun. Salah satu aspek penting yang harus dikembangkan oleh pihak

rumah sakit adalah dengan meningkatkan mutu dan kualitas yang baik

terhadap pasien. Di era modern seperti ini sangat jarang orang mempunyai

rasa empati dan kepeduliannya terhadap masyarakat. Maka dari itu untuk

menumbuhkan rasa empati dan kepedulian kepada pasien akan menjadi

nilai tambah untuk bersaing dengan rumah sakit lain. Upaya yang dapat

dilakukan untuk menumbuhkan hal tersebut adalah dengan

mengikutsertakan petugas rumah sakit untuk melaksanakan pelatihan non

keprofesian yaitu salah satunya dengan service excelent. Semua petugas

wajib mengikuti pelatihan tersebut agar semua pihak dapat menerapkan

penerapan prima dan penuh rasa kepeduliannya terhadap konsumen.

Karena mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada

pelanggan yang pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan

merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang disekitarnya.

Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang

nantinya akan mempengaruhi ucapan konsumen tentang pelayanan yang

diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah

kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan.

(Trimurthy, 2008).
 120

3. Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

Paru Manguharjo Madiun

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.10 didapatkan data bahwa

persepsi pasien tentang Minat Kunjungan Ulang tidak yaitu sebanyak 47

orang dengan persentase 59,5% dengan jumlah responden 79 orang. Hal

tersebut dipengaruhi oleh banyaknya responden yang tidak mengetahui

proses pemeriksaan di rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

dengan persentase 90,9% dan tentang bukti langsung sebeesar 87,1% yaitu

karena kamar mandi/WC yang digunakan pasien maupun keluarga pasien

kurang bersih serta tempat tunggu pasien kurang nyaman dan kurang rapi,

serta pasien tidak ingin berkunjung ulang karena tidak ingin sakit lagi.

Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan kunjungan ulang (Hapsari, 2006). Proses keputusan pembelian

ulang terbentuk sesudah tahapan yang mempengaruhi seseorang pelanggan

melakukan pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan

keputusan melakukan pembelian ulang. Serta pelanggan yang puas juga

akan cenderung menyatakan hal-hal baik tentang organisasi pemberian

layanan kesehatan tersebut kepada orang lain. (Kotler el al, 2007) dalam

(Sri Henny, 2017).

Menurut pendapat peneliti dalam hasil penelitian tersebut diketahui

bahwa minat pasien dalam melakukan kunjungan ulang di Instalasi rawat

inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun belum mencapai 50 % nya

 121

untuk berminat. Maka dari itu, sebaiknya Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun melakukan suatu perencanaan sesuai karakteristik masyarakat

terkait dengan upaya yang dilakukan untuk menarik minat pasien dalam

memilih dan melakukan kunjungan ulang kembali ke layanan rawat inap

Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun agar terciptanya loyalitas pasien.

Terdapat tiga faktor penting agar pasien menjadi loyalitasnya tinggi yaitu

fasilitas, pelayanan,dan petugas.

1. Fasilitas

Ketersediaan fasilitas menjadi salah satu faktor yang dapat mendorong

dan memotivasi masyarakat untuk memanfaatkan ulang pelayanan

kesehatan yaitu harus mempunyai peralatan kesehatan yang berfungsi

dengan baik, petugas menjaga kebersihan lingkungan rumah sakit dan

strelisasi alat-alat yang digunakan.

2. Pelayanan

Pelayanan rumah sakit menjadi fokus perhatian dan pengontrolan

masyarakat, sehingga rumah sakit perlu merencanakan kegiatan

pelayanan yang memuaskan yaitu memberi kemudahan bagi pasien dan

keluarga pasien dengan kecepatan pelayanan yang cepat mulai dari

prosedur penerimaan pasien, kecepatan pemeriksaan, pengobatan

sampai pada waktunya pulang.Sehingga harapan rumah

sakitmasyarakat mempunyai image/ pandangan positif terhadap Rumah

Sakit Paru Manguharjo Madiun dan akan melakukan kunjungan ulang

jika membutuhkan pelayanan kesehatan

 122

3. Petugas

Persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya secara

keseluruhan dipengaruhi oleh penampilan dan tanggapan petugas yang

melayaninya. Keramahan oleh tenaga medis (dokter dan perawat) dan

tenaga penunjang medis, kehandalan kemampuan dokter dan perawat

untuk memberikan pelayanan segera dan akurat sejak pertama kali

pasien datang tanpa membuat kesalahan apapun, serta memuaskan

pasien sehingga pasien benar-benar yakin dengan kemampuan dokter

dan perawat yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun.

5.2.2 Analisis Bivariat

1. Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dengan Minat Kunjungan

Ulang Pasien di Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun

Dari hasil perhitungan chi square strategi pemasaran terhadap minat

kunjungan ulang hasilnya adalah sig 0,000 dibawah < 0,05 dengan

demikian menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Maka ada

Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien di

Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru Mangharjo Madiun.

Berdasarkan tabulasi silang tabel 5.11 tersebut dapat diketahui bahwa

persepsi pasien tentang strategi pemasaran dengan minat kunjungan ulang

pasien di Instalai Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun yang

mengatakan strategi pemasaran baik dan minat kunjung ulang ya sebanyak

28 dengan persentase 66,7%. Sedangkan pasien yang mempersepsikan

 123

baik dan minat kunjung ulang tidak sebanyak 14 dengan persentase 33,3%,

dengan jumlah responden 79 orang dengan proporsi karakteristik

responden tertinggi yaitu 68,3% berjenis kelamin pria, 61% pekerjaan lain-

lain yaitu sebagai petani/buruhtani serta pensiunan, 53,1% berusia lebih

dari 40 tahun, dan riwayat pendidikan terakhir 52,9% adalah SD.

Diketahui bahwa responden didominasi oleh pria dan bekerja sebagai

petani/buruh tani dan pensiunan.Responden dalam penelitian ini juga

sebagian besar berpendidikan Sekolah Dasar (SD) yang termasuk dalam

kelompok pendidikan tingkat bawah. Jumlah pria yang lebih banyak dari

wanita penting dalam pemasaran. Pria yang bekerja sebagai petani maupun

pensiunan lebih memiliki waktu utuk berinteraksi dengan orang lain

disekitarnya. Seorang pria sangat berpengaruh dan pembuat keputusan

dalampembelian suatu produk atau jasa termasuk minat berkunjung pada

layanan kesehatan.

Demikian juga dengan pendapat Ilma Arsala Alaika (2014) yang

menyatakan dalam penelitiannya bahwa ada hubungan yang signifikan

antara bauran pemasaran terhadap minat kunjungan ulang Pasien Klinik

Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014. Dengan dketahui adanya

hubungan antara bauran pemasaran dengan minat kunjungan ulang, maka

sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan promosi yang gencar agar

meningkatkan angka kunjungan ulang seta mendatangkan pengunjung

baru melalui informasi dari media promosi yang digunakan.

 124

Di dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran guna untuk melayani

pelanggan. Definisi strategi pemasaran adalah seleksi atas sasaran pasar

penentuan posisi bersaing, dan pengembangan suatu bauran pemasaran

yang efektif untuk mencapai dan melayani para pelanggan yang telah

dipilih (Supriyanto dan Ernawati, 2010). Tujuan dari bauran pemasaran itu

sendiri yaitu terjadinya transaksi dan kunjungan rawat jalan maupun rawat

inap rumah sakit, itu merupakan tujuan bauran pemasaran rumah sakit.

Strategi bauran pemasaran dimulai dengan apa yang diinformasikan

tentang produk/jasa, servis dan harga yang ditawarkan oleh rumah sakit

kemudian strategi dilanjutkan dengan bauran pemasaran promosi,

penempatan tempat dan saluran distribusi (saluran rujukan) yang mengacu

pada konsistensi, keterpaduan dan dampak pada target sasaran. Semua itu

akan mencapai penempatan mutu layanan serta keinginan konsumen untuk

menggunakan kembali layanan yang telah diterima.

Menurut peneliti, penerapan strategi pemasaran yang tepat mempunyai

peranan penting untuk mewujudkan loyalitas konsumen (pasien) terhadap

pelayanan produk/jasa yang telah diberikan pihak RS, karena pihak

konsumen sangat berperan dalam perkembangan pemasaran rumah sakit.

Karena perilaku konsumenlah yang dapat menilai layanan yang telah

diberikan. Perilaku konsumen ditujukan melalui pencarian, pembelian,

penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa yang mereka

harapkan.
 125

Disarankan kepada pihak Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun agar

lebih meningkatkan strategi pemasaran seperti memberikan informasi yang

jelas kepada pasien atau keluarga besaran tarif sebelum memperoleh

layanan, melakukan promosi terutama melalui media cetak atau media

lainnya sehingga masyarakat dapat mengetahui jenis-jenis pelayanan apa

saja yang tersedia di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun. Selain itu

perlunya semua pihak yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

agar lebih ramah dan perhatian kepada pasien, dan tidak berbelit-belit atau

mempersulit pasien saat masuk hingga keluar dari rumah sakit terutama

dibagian administrasi, disediakan tempat foto copy dikantin rumah sakit

agar mempermudah konsumen, dan meningkatkan kenyamanan ruang

perawatan dan menata ruang serta menjaga kebersihan kamar mandi/WC

di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun. Semua itu bertujuan untuk

menarik atau membuat keinginan konsumen melakukan kunjungan ulang

apabila membutuhkan layanan di Rumah Sakit lagi.

2. Menganalisis Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang

Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun

2019

Dari hasil perhitungan chi square mutu pelayanan terhadap minat

kunjungan ulang hasilnya adalah sig 0,000 maka dapat disimpulkan jika

hasilnya <0,05 artinya di terima. Maka ada Pengaruh Mutu Pelayanan

Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah

Sakit Paru Mangharjo Madiun.

 126

Berdasarkan tabulasi silang tabel 5.13 tersebut dapat diketahui bahwa

persepsi pasien tentang mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang

pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

yang mengatakan mutu pelayanan baik dan minat kunjung ulang tidak

sebanyak 27 dengan persentase 90,0%. Sedangkan pasien yang

mempersepsikan mutu pelayanan tidak baik dan minat kunjung ulang ya

sebanyak 29 dengan persentase 59,2%, dengan jumlah responden 79

orang dengan proporsi karakteristik responden tertinggi yaitu 68,3%

berjenis kelamin pria, 61% pekerjaan lain-lain yaitu sebagai

petani/buruhtani serta pensiunan, 53,1% berusia lebih dari 40 tahun, dan

riwayat pendidikan terakhir 52,9% adalah SD. Diketahui bahwa

responden didominasi oleh pria dan bekerja sebagai petani/buruh tani dan

pensiunan.Responden dalam penelitian ini juga sebagian besar

berpendidikan Sekolah Dasar (SD) yang termasuk dalam kelompok

pendidikan tingkat bawah. Kakateristik responden yang paling

berpengaruh terhadap mutu pelayanan dan minat kunjungan ulang adalah

jenis kelamin, yaitu pria. Responden mengatakan mutu pelayanan baik

minat kunjungan ulang tidak, karena pasien tidak ingin sakit lagi.

Sedangkan responden mengatakan mutu pelayanan tidak baik minat

kunjungan ulang ya, karena mayoritas pasien menderita penyakit TB dan

mau atau tidak mau harus kembali ke Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun untuk proses penyembuhannya.

 127

Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sri

Henny (2016), tentang pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan

terhadap minat kunjungan ulang di klinik SPOG Rumah Sakit

DR.Pirngadi Medan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan ada

hubungan yang signifikan antara mutu pelayanana terhadap minat

kunjungan ulang. Hasil penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan

kualitas pelayanan, melakukan pengawasan kinerja petugas dan

memberikan pelatihan petugas agar dapat meningkatkan profesionalitas

kerja.

Mutu pelayanan menurut Gazpersz dalam Putri (2013) adalah totalitas

dan karakteristik suatu produk barang dan jasa yang menunjang

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan dan mutu

seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan

atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Menurut Tjiptono

(2002) dalam Sri Henny (2016), mutu pelayanan yang baik dapat dilihat

dari minat pembeli ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara

konsumen yang merasa didak puas akan bereaksi dengan tindakan-

tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan

merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan

kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan

beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien. Mutu

pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan

yang pada akhirnya pelanggan akan melakukan kunjungan ulang.

 128

Menurut peneliti, dari uraian variabel mutu pelayanan dan kunjungan

ulang, peneliti menyimpulkan bahwa mutu pelayanan sangat berpengaruh

terhadap kunjungan ulang. Kepuasan pasien secara langsung akan

mempengaruhi minat mereka untuk kembali melakukan kunjungan ulang

atau loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung pasien yang merasakan

kepuasan akan menjadi promosi yang efektif melalui perantara mulut ke

mulut yang pada akhirnya tidak hanya menjadi pemicu untuk

meningkatkan persentase kunjungan ulang dari pasien lama saja, namun

juga akan meningkatkan kunjungan dari pasien baru.

Disarankan kepada pihak Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun agar

lebih meningkatkan mutu pelayanan seperti meningkatkan kebersihan

lingkungan bangunan rumah sakit, kebersihan ruang tunggu, kenyamanan

fasilitas ruang rawat inap dan ruang tunggu, kebersihan dan kerapihan

ruang periksa hingga kamar mandi/WC, serta memberikan pelayanan

kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan sesuai agar dipercaya oleh

konsumen, terutama memberikan jasa secara tepat dengan cara yang

sama sesuai dengan aturan yang telah ada dan tanpa melakukan

kesalahan. Kesalahan yang dimaksud dapat meliputi bagaimana kualitas

kinerja petugas, kehandalan dalam menggunakan skill mereka saat

melayani konsumen, dan sebagainya.

 129

5.2.3 Analisis Multivariat

1. Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan

Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah

Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019

Berdasarkan hasil dari tabel 5.15 Hasil Perhitungan regresi logistik

Strategi Pemasaran dan hasil signifikan 0,000 dibawah < 0,05 dengan

demikian menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti

terdapat pengaruh strategi pemasaran terhadap minat kunjungan ulang.

Hasil perhitungan mutu pelayanan hasil signifikasi 0,000 dibawah < 0,05

terdapat pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang. Maka

kesimpulannya strategi pemasaran dan mutu pelayanan mempunyai

pengaruh terhadap minat kunjungan ulang.

Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk

pada tahapan apakah pernah membeli barang tersebut dan setelah membeli

konsumen atau pasien merasakan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap

suatu produk atau jasa yang telah dibeli (Handayani, 2012).

Tujuan pemasaran rumah sakit adalah memperkenalkan rumah sakit

pada masyarakat luas, menginformasikan sejelas-jelasnya mengenai

fasilitas dan kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit pada

masyarakat dan segenap warga rumah sakit, membentuk dan membina

citra rumah sakit melalui kepercayaan dan penghargaan masyarakat

 130

terhadap kemampuan rumah sakit, pemanfaatan sumber daya rumah sakit

secara optimal dan disamping itu rumah sakit juga mengharapkan

terjadinya peningkatan penghasilan. (Hartono, 2010).

Pada dasarnya strategi bauran pemasaran ini dimulai dengan apa yang

diinformasikan tentang produk ataupun servis dan harga yang ditawarkan

oleh rumah sakit. Kemudian strategi tersebut dilanjutkan dengan

pemasaran promosi, penempatan tempat, dan saluran distribusi yang

akhirnya akn berdampak pada target dan sasaran. Sehingga dapat membuat

strategi pemasaran yang tepat untuk memasarkan produknya serta akan

memberikan suatu ketertarikan kepada konsumen dalam keputusan

pembeliannya. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen

merupakan tujuan utama perusahaan dalam memasarkan produknya,

sehingga akan memberikan keuntungan dan akan membuat perusahaan

dapat bertahan dari persaingan yang ada, karena minat perilaku konsumen

untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat

dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap mutu atau kualitas

pelayanan yang diberikan sebelumnya. (Parasuraman dalam Trimurthy,

2008)

Dengan demikian peneliti berpendapat jika persepsi responden tentang

strategi pemasaran dan mutu pelayanan di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun baik nantinya akan berpengaruh terhadap keputusan pasien

memilih kembali pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit

Paru Manguharjo Madiun juga baik. Untuk lebih meningkatkan dan

 131

mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit

maka pihak rumah sakit perlu meningkatkan, memperbaiki, menjaga

sarana dan prasarana serta fasilitas, dan meningkatkan mutu atau kualitas

pelayanan yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun. Selain itu

pihak rumah sakit lebih aktif lagi dalam melakukan promosi kesehatan

dengan pendekatan seperti mengenali kebutuhan, keinginan konsumen,

dan harapan konsumen atas produk dan jasa yang akan diberikan kepada

konsumen (pasien). Sehingga pihak rumah sakit akan lebih mudah dalam

merencanakan promosi kesehatan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh

konsumen (pasien).

Dengan adanya strategi pemasaran dan mutu pelayanan yang baik maka

dapat mempengaruhi pasien dalam memanfaatkan jasa layanan yang akan

diberikan oleh pihak rumah sakit, selain itu juga dapat meningkatkan

angka kunjungan ulang pasien sampai meningkatkan pendapatan Rumah

Sakit Paru Manguharjo Madiun.

 BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian mengenai Pengaruh Strategi Pemasaran dan

Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019, maka

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Ada pengaruh strategi pemasaran terhadap minat kunjungan ulang

pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019

2. Ada pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien

rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019

3. Ada pengaruh strategi pemasaran dan mutu pelayanan terhadap minat

kunjungan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun Tahun 2019

6.2 SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan penelitian Pengaruh Strategi

Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien

di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun

2019, maka dapat diambil saran sebagai berikut :

1. Bagi Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

a. Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun harus mempertahankan dan

lebih meningkatkan strategi pemasaran yang lebih tepat guna untuk

132
 133

memenuhi sasaran dalam melaksanakan strategi pemasaran yang lebih

baik lagi yaitu dengan cara memperkenalkan produk yang ada di

rumah sakit bahwa tidak hanya poli paru saja namun terdapat juga poli

umum karena mungkin masih banyak masyarakat yang masih kurang

mengetahui macam poli yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun, serta meningkatkan pelayanannya kepada pasien agar pasien

merasa puas dan pelayanan yang diberikan dan agar pasien selalu

menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun bila sakit.

b. Aspek penting yang harus dikembangkan oleh pihak Rumah Sakit

Paru Manguharjo Madiun adalah dengan meningkatkan mutu dan

kualitas yang baik terhadap pasien. Harus menumbuhkan rasa empati

dan kepedulian kepada pasien akan menjadi nilai tambah untuk

bersaing dengan rumah sakit lain. Upaya yang dapat dilakukan untuk

menumbuhkan hal tersebut adalah dengan mengikutsertakan petugas

rumah sakit untuk melaksanakan pelatihan non keprofesian yaitu salah

satunya dengan service excelent. Semua petugas wajib mengikuti

pelatihan tersebut agar semua pihak dapat menerapkan penerapan

prima dan penuh rasa kepeduliannya terhadap konsumen

c. Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun melakukan suatu perencanaan

sesuai karakteristik masyarakat terkait dengan upaya yang dilakukan

untuk menarik minat pasien dalam memilih dan melakukan kunjungan

ulang kembali ke layanan rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo

 134

Madiun agar terciptanya loyalitas pasien. Terdapat tiga faktor penting

agar pasien menjadi loyalitasnya tinggi yaitu fasilitas, pelayanan, dan

petugas.

2. Bagi Institusi Pendidikan Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

Diharapkan dapat memberi dukungan dengan meningkatkan fasilitas

yang sudah tersedia, memperbaiki dan menambah referensi atau panduan

bagi peneliti selanjutnya.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini belum sempurna karena keterbatasan peneliti, maka

dari itu diharapkan bagi peneliti selanjutnya mampu mengembangkan

penelitian ini mengenai pengaruh strategi pemasaran dan mutu pelayanan

terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap yang lainnya agar

dapat mengembangkan penelitian seperti ini dimasa yang akan datang.

 135

DAFTAR PUSTAKA

Abdi, Usman Rianse. 2011. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi Teori
dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta.

Aditama, Chandra Yoga. (2007). Manajemen Administrasi Rumah Sakit.

Jakarta: PenerbitUniversitas Indonesia (UI-Press).

Alwi, A. 2011.Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Aspek Input

RumahSakit di Instalasi Rawat Inap RSU. Haji Makassar. Jurnal
MKMI, Vol 7 No.1,April 2011, hal 141-149.

Alo Liliweri, M. . (2007). Dasar-dasar komunikasi kesehatan. Yogyakarta:

Pustaka pelajar.

Arif Yusuf Hamali. 2016. Pemahaman Manajemen Sumber Daya Manusia.

CAPS (Canter for Academic Publishing Service). Yogyakarta.

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian :Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Assauri, Sofyan. 2011. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep, dan strategi.

PT. Jakarta: Grafindopersada.

Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.

Jakarta : Erlangga.

Cannon, Joseph P., Perreault, Jr.William D., McCarthy, E.Jerome. (2008).

Pemasaran Dasar : Pendekatan Manajerial Global. Edisi Keenam Belas.
Salemba Empat. Jakarta.

Chasanah, Siti Uswatun. 2013. Pemasaran Sosial Kesehatan. Yogyakarta:

Deepublish.

Dahlan,Sopiyudin,2014. Statistik Untuk Kedokteran Dan Kesehatan Edisi 6.

Jakarta, Salmba Medika.

Danang Sunyoto. 2013. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:

CAPS.

Effendi, F & Makhfudli. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori

dan Praktek Dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba medika.
 136

Handayani T, Vidria., 2017. Segmentasi Geografi dan Perilaku Berpengaruh

Terhadap Keputusan Memilih Layanan Rawat Inap di Rumah Sakit.
Artikel Penelitian. Universitas Brawijaya Malang

Hastono, S.P. 2006 Basic Data Analisys for Health Research. Universitas
Indonesia (UI): Fakultas Kesehatan Masyarakat

Henry Simamora. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi ke-3

Cetakan ke-1. Yogyakarta. STIE YKPN.

Hidayat, A.A. (2011). Metode Penelitian Kebidanan Dan Teknik Analisa Data.
Yogyakarta: Gosyen Publishing

Hooley, G., Piercy, N. F., & Nicoulaud, B. (2008). Marketing Strategy and
Competitive Positioning Fourth Edition. England: Pearson Education
Limited.

Ilma Arsala Alaika. 2014. Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan

dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Berobat RS Hermina
Bekasi. Fakultas Kesehatan dan Ilmu Kesehatan Progam
Studi Kesehatan Masyarakat. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jonathan, Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.

Yogyakarta: Graha Ilmu

Kelmanutu., 2013. Saredimensi Mutu Pelayanan pada Unit Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku
Tenggara.

Kemenkes RI, 2010b, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 340 tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit, Departemen
Kesehatan RI, Jakarta.

Kotler, Phillip.2009. manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta; Erlangga.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran.

Edii13. Jilid 1. Jakarta:Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13
Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua.

Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
 137

Mahdani. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kunjungan

Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli”. Skripsi
Kesehatan Masyarakat. Universitas Sumatera Utara.

Menkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit.

Mukhlis. 2012. Pengaruh Kepuasan Layanan terhadap Minat Beli Ulang Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura tahun 2012. Tesis
Kesehatan Masyarakat. Universitas Sumatera Utara.

Muninjaya, A. A. G. (2011) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

EGC.

Notoatmodjo Soekidjo. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta.

Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian: pendekatan praktis (edisi 3).

Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam. (2016). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Pendekatan

Praktis. Ed. 4. Jakarta: Salemba Medika.

Nur Fajri Istiqomah. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Minat

Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Puskesmas II Tambak Kabupaten
Banyumas. Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas
Negeri Semarang.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014

tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.

Profil Kesehatan Kota Madiun Tahun 2017.

Profil Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2018.

Putri, Alisa Desti. 2013. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien. Skripsi. Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Purwokerto.

Rosjidi, Cholik Harun et al. 2017. Penyusunan Proposal dan Laporan

Penelitian Step by Step. Ponorogo: Unmuh Ponorogo Press.

Sari, Irine Diana. 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan.

Yogyakarta: Nuha Medika.
 138

Sri Henny. 2017. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter
Spesialis Obstetri dan Ginekologi Terhafap Minat Kunjungan Ulang
di Rumah Sakit dr.Pirngadi Medan. Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan Program Studi Kesehatan Masyarakat.Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suharyadi. 2007. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern ed 2 jilid

1. Jakarta: Salemba Empat.

Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan

Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sukmadinata, Nana Syaodih. 2013. Metodologi Penelitian Pendidikan.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

S. Supriyanto dan Ernawati, 2010. Judul : Pemasaran Industri Jasa

Kesehatan. Penerbit CV Andi Offset : Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan

Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.

Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Jakarta2009.
 139

LAMPIRAN
 140

Lampiran 1

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth.

Responden Penelitian

Dengan Hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Linda Agustina Kurniasari

NIM : 201503075

Adalah salah satu mahasiswa Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada

Mulia Madiunyang sedang melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Strategi

Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat

Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019”.

Dengan ini memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk menjadi responden

dalam penelitin ini. Kerahasiaan semua informasi akan dijaga dan hanya digunakan

untuk kepentingan penelitian. Diharapkan Bapak/Ibu/Saudara/I menjawab dengan

jawaban yang jujur tanpa menutupi hal yang sebenarnya.

Atas perhatian dan kesediaan sebagai responden, saya mengucapkan terima

kasih.

Hormat saya,

Linda Agustina Kurniasari

 141

Lampiran 2

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama :

Umur:

Alamat :

Memberikan persetujuan untuk mengisi angket yang diberikan peneliti.

Saya mengerti bahwa saya menjadi bagian dari penelitian ini yang bertujuan

untuk mengetahui Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan

Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun Tahun 2019.

Saya telah diberitahu peneliti, bahwa jawaban ini digunakan untuk

kepentingan penelitian. Oleh karena itu secara sukarela saya ikut berperan

serta dalam kepentingan penelitian. Oleh karena itu secara sukarela saya ikut

berperan serta dalam penelitian ini.

Madiun, 2019

Responden

( )
 142

Lampiran 3

KISI-KISI KUESIONER
Judul Penelitian : “Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019”

b) Untuk Kuesioner Strategi Pemasaran

No. Sub Variabel No. Jumlah Favorabel Unfavorabel
Butir Soal
1. Product (Produk) 1-3 3 1,2 3
2. Price (Harga) 4-6 3 4,5 6
3. Place (Tempat) 7-8 2 7 8
4. Promotion (Promosi) 9-11 3 9,11 10
5. People (Orang) 12-15 4 12,13,15 14
6. Physical Evidence 16-19 4 17,18 16,19
(Bukti Fisik)
7. Proces (Proses) 20-23 4 20,21,23 22

c) Untuk Kuesioner Mutu Pelayanan

No. Sub Variabel No. Jumlah Favorabel Unfavorabel
Butir Soal
1. Responsiveness (Daya 1-5 5 1,2,3,4 5
Tanggap)
2. Reliability 6-9 4 6,8 7,9
(Kehandalan)
3. Assurance (Jaminan) 10-13 4 10,11,12,13
4. Emphaty (Empati) 14-17 4 14,15 16,17
5. Tangible (Bukti 18-21 4 18,20 19,21
Langsung)
 143

Lampiran 4

KUESIONER
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN MUTU PELAYANAN
TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2019

I. Petunjuk pengisisan kuesioner:

1. Mohon lengkapi identitas responden terlebih dahulu.
2. Setiap pernyataan cukup dijawab dengan memberi tanda checklist (√) pada
kolom yang tersedia
A. Identitas Responden:
1. Nama :
2. Alamat :
3. Jenis kelamin : Pria Wanita

4. Usia : < 20 th 21-30 th

31-40 th > 41 th

5. Pendidikan terakhir : SD SMA/SLTA

SMP/SLTP Sarjana/Diploma
Tidak sekolah
6. Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Petani/Pekebun
Wiraswasta IRT
Pegawai Swasta Lain-lain

A. STRATEGI PEMASARAN
Berilah tanda (√) untuk setiap pertanyaan di bawah ini sesuai penilaian
bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap.
Keterangan:
STS = Sangat Tidak Setuju
 144

TS = Tidak Setuju
RR = Ragu-Ragu
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
B. MUTU PELAYANAN
Berilah tanda (√) untuk setiap pertanyaan di bawah ini sesuai penilaian
bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap.
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
RR = Ragu-Ragu
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
C. MINAT KUNJUNGAN ULANG
Berilah tanda (√) untuk setiap pertanyaan di bawah ini sesuai penilaian
bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap.
Keterangan:
2 = Ya (Berminat)
1 = Tidak (Tidak Berminat)
 145

A. STRATEGI PEMASARAN

No. Pernyataan SS S RR TS STS Skor

Produk
1. Saya merasa jasa pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun yang ditawarkan sudah
lengkap.
2. Informasi yang disampaikan dokter
maupun perawat di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun sudah sangat
jelas.
3. Jasa pelayanan kesehatan Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun
kurang dikenal oleh masyarakat, serta
produk yang ditawarkan belum
sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan
semua pasien.
Harga
4. Tarif jasa pelayanan di Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun sudah
sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diberikan pihak rumah sakit.
5. Tarif yang telah ditetapkan oleh
Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun lebih terjangkau dibandingkan
dengan rumah sakit lain.
6. Cara pembayaran di Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun masih
rumit dan proses tidak cepat.
 146

Tempat
7. Letak Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun strategis yaitu di pusat kota
Madiun
8. Kondisi kamar pasien di Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun belum
nyaman serta kurang rapi.
Promosi
9. Saya mengetahui informasi pelayanan
Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun dari media promosi rumah
sakit (siaran radio/tv, media
cetak/koran, papan petunjuk,
spanduk,baliho,leaflet, home visit dan
bakti sosial).
10. Saya merasa informasi pelayanan
Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun kurang diketahui oleh
masyarakat karena kurangnya promosi
kesehatan.
11. Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun menyediakan brosur yang
berisi informasi pelayanan.
Orang
12. Dokter di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun mampu
mendiagnosa sakit dan memberi
pelayanan dengan teliti dan hati-hati,
serta tanggap dalam keluhan pasien.
13. Perawat di Rumah Sakit Paru
 147

Manguharjo Madiun memberi

pelayanan dengan teliti dan hati-hati,
serta tanggap dalam keluhan pasien.
14. Petugas pendaftaran, administrasi dan
kasir berpenampilan baik, namun
berperilaku tidak sopan dan kurang
ramah.
15. Petugas farmasi Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun menjelaskan
dengan baik tentang obat yang harus
diminum oleh pasien.
Bukti Fisik
16. Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun tidak memiliki papan
informasi dan petunjuk arah yang
jelas.
17. Alat medis yang dipakai untuk
melayani anda dalam kondisi baik dan
lengkap, serta peralatan pemeriksaan
semua sudah canggih.
18. Pegawai Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun semua
berperilaku sopan.
19. Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun memiliki perlengkapan
medis kurang lengkap.
Proses
20. Petugas Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun menjelaskan
prosedur pemeriksaan kepada
 148

pelanggan.
21. Kecepatan waktu pemberian
pelayanan oleh petugas kesehatan.
22. Dalam pengambilan obat memerlukan
waktu antrian yang sangat lama.
23. Proses pembayaran mudah dan tidak
berbelit-belit.
 149

B. MUTU PELAYANAN

No. Pertanyaan SS S RR TS STS Skor

Daya Tanggap
1. Pasien tidak membutuhkan waktu
yang lama untuk mendaftar.
2. Pasien tidak membutuhkan waktu
yang lama untuk mendapatkan
pelayanan dari dokter.
3. Dokter melakukan tugasnya dengan
baik, tanggap, dan cepat.
4. Perawat melakukan tugasnya dengan
baik, tanggap, dan cepat.
5. Pasien membutuhkan waktu cukup
lama untuk membayar dikasir.
Kehandalan
6. Dokter memberi pelayanan secara
teliti dan tepat waktu.
7. Dokter tidak memberitahukan hasil
diagnosa penyakit dengan lengkap.
8. Petugas apoteker menyampaikan
aturan pakai obat secara jelas.
9. Petugas registrasi tidak memberi
informasi kepada pasien sebelum
pelayanan diberikan.
Jaminan
10. Pasien yang datang dilayani dengan
baik.
11. Dokter memberikan pelayanan
dengan sopan dan ramah.
12. Pasien merasa terjamin keamanannya
 150

(percaya) pada pelayanan yang

diberikan..
13. Pengobatan/perawatan yang diberikan
dapat menyembuhkan pasien.
Empati
14. Petugas loket dan registrasi
memberikan pelayanan dengan ramah.
15. Pasien merasa aman berkonsultasi
dengan dokter.
16. Dokter tidak memberi penjelasan
mengenai penyakit pasien secara
lengkap.
17. Perawat melayani pasien kurang
ramah dan tidak penuh perhatian.
Bukti Langsung
18. Petugas selalu menjaga kebersihan
dan kelengkapan fasilitas yang ada di
ruang rawat inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun.
19. Kamar mandi/WC di rawat inap yang
saya gunakan kurang bersih.
20. Pasien merasa nyaman karena
sirkulasi udara di dalam ruang rawat
inap sudah baik dan tidak terdengar
suara bising.
21. Tempat tunggu pasien kurang bersih,
kurang nyaman, serta kurang rapi.
 151

C. MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN

No. Pertanyaan Ya Tidak Skor
1. Apabila suatu saat anda membutuhkan
pelayanan kesehatan,apakah bapak/ibu
akan berminat untuk kembali
memanfaatkan pelayanan di Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun?
 152

lampiran 5
 153

Lampiran 6
 154

Lampiran 7
 155

Lampiran 8
 156

Lampiran 9
 157

Lampiran 10

Output SPSS

A. Output Distribusi Frekuensi

1. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN RESPONDEN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Pria 41 51.9 51.9 51.9

Wani 38 48.1 48.1 100.0

Total 79 100.0 100.0

2. Distribusi Frekuensi Usia

USIA RESPONDEN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 20 tahun 2 2.5 2.5 2.5

> 41 tahun 64 81.0 81.0 83.5

21-30 tahu 4 5.1 5.1 88.6

31-40 tahu 9 11.4 11.4 100.0

Total 79 100.0 100.0

3. Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir

PENDIDIKAN RESPONDEN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sa 6 7.6 7.6 7.6

SD 34 43.0 43.0 50.6

SM 20 25.3 25.3 100.0

Total 79 100.0 100.0

 158

4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan

PEKERJAAN RESPONDEN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid IRT 11 13.9 13.9 13.9

Lain-lain 41 51.9 51.9 65.8

Pegawai S 11 13.9 13.9 79.7

Pelajar/M 2 2.5 2.5 82.3

Wiraswast 14 17.7 17.7 100.0

Total 79 100.0 100.0

5. Distribusi Frekuensi Variabel Strategi Pemasaran

STRATEGI PEMASARAN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TIDAK BAIK 37 46.8 46.8 46.8

BAIK 42 53.2 53.2 100.0

Total 79 100.0 100.0

6. Distribusi Frekuensi Variabel Mutu Pelayanan

MUTU PELAYANAN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TIDAK BAIK 49 62.0 62.0 62.0

BAIK 30 38.0 38.0 100.0

Total 79 100.0 100.0

 159

7. Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang

MINAT KUNJUNGAN ULANG

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TIDAK 47 59.5 59.5 59.5

IYA 32 40.5 40.5 100.0

Total 79 100.0 100.0

B. Hasil Crosstabulasi Strategi Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang

Crosstab

MINAT KUNJUNGAN ULANG

Total
TIDAK IYA

STRAT TIDAK BAIK Count 33 4 37

EGI 100.0%
% within STRATEGI 89.2% 10.8%
PEMAS
PEMASARAN
ARAN
BAIK Count 14 28 42
100.0%
% within STRATEGI 33.3% 66.7%
PEMASARAN

Total Count 47 32 79

% within STRATEGI 59.5% 40.5% 100.0%

PEMASARAN

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 25.466 1 .000

b
Continuity Correction 23.201 1 .000

Likelihood Ratio 27.837 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 25.144 1 .000

N of Valid Cases 79
 160

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,99.

b. Computed only for a 2x2 table

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.

Nominal by Nominal Contingency Coefficient .494 .000

N of Valid Cases 79

Risk Estimate

95% Confidence Interval

Value Lower Upper

Odds Ratio for STRATEGI 16.500 4.871 55.888

PEMASARAN (TIDAK BAIK /
BAIK)

For cohort MINAT 2.676 1.720 4.164

KUNJUNGAN ULANG =
TIDAK

For cohort MINAT .162 .063 .419

KUNJUNGAN ULANG = IYA

N of Valid Cases 79
 161

C. Hasil Crosstabulasi Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang

Crosstab

MINAT KUNJUNGAN ULANG

TIDAK IYA Total

MUTU PELAYANAN TIDAK BAIK Count 20 29 49

100.0%
% within MUTU 40.8% 59.2%
PELAYANAN

BAIK Count 27 3 30
100.0%
% within MUTU 90.0% 10.0%
PELAYANAN

Total Count 47 32 79

% within MUTU 59.5% 40.5% 100.0%

PELAYANAN

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 18.678 1 .000

b
Continuity Correction 16.693 1 .000

Likelihood Ratio 20.881 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 18.442 1 .000

N of Valid Cases 79

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,15.

b. Computed only for a 2x2 table

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.

Nominal by Nominal Contingency Coefficient .437 .000

N of Valid Cases 79
 162

Risk Estimate

95% Confidence Interval

Value Lower Upper

Odds Ratio for MUTU .077 .020 .287

PELAYANAN (TIDAK BAIK /
BAIK)

For cohort MINAT .454 .317 .649

KUNJUNGAN ULANG =
TIDAK

For cohort MINAT 5.918 1.973 17.752

KUNJUNGAN ULANG = IYA

N of Valid Cases 79

D. Output Uji Regresi Logistik

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square Df Sig.

Step 1 Step 48.951 2 .000

Block 48.951 2 .000

Model 48.951 2 .000

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig.

a
Step 1 STRATEGI_PMSRN(1) -3.322 .754 19.418 1 .000

MUTU_PLYNN(1) 3.161 .820 14.869 1 .000

Constant -1.279 .650 3.869 1 .049

a. Variable(s) entered on step 1: STRATEGI_PMSRN, MUTU_PLYNN.

 163

Variables in the Equation

95% C.I.for EXP(B)

Exp(B) Lower Upper

a
Step 1 STRATEGI_PMSRN(1) .036 .008 .158

MUTU_PLYNN(1) 23.599 4.732 117.680

Constant .278

a. Variable(s) entered on step 1: STRATEGI_PMSRN, MUTU_PLYNN.

E. Tabulasi Silang Karakteristik Responden dengan Strategi Pemasaran

1. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Strategi Pemasaran
2. Tabulasi Silang Pendidikan Terakhir dengan Strategi Pemasaran
3. Tabulasi Silang Usia dengan Strategi Pemasaran
4. Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Strategi Pemasaran
F. Tabulasi Silang Karakteristik Responden dengan Mutu Pelayanan
1. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Mutu Pelayanan
2. Tabulasi Silang Pendidikan Terakhir dengan Mutu Pelayanan
3. Tabulasi Silang Usia dengan Mutu Pelayanan
4. Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Mutu Pelayanan
G. Tabulasi Silang Karakteristik Responden dengan Minat Kunjungan Ulang
1. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Minat Kunjungan Ulang
2. Tabulasi Silang Pendidikan Terakhir dengan Minat Kunjungan Ulang
3. Tabulasi Silang Usia dengan Minat Kunjungan Ulang
4. Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Minat Kunjungan Ulang
H. Tabulasi Silang Item Pertanyaan dengan Strategi Pemasaran
1. Tabulasi Silang Produk dengan Strategi Pemasaran
2. Tabulasi Silang Harga dengan Strategi Pemasaran
3. Tabulasi Silang Tempat dengan Strategi Pemasaran
4. Tabulasi Silang Promosi dengan Strategi Pemasaran
5. Tabulasi Silang Orang dengan Strategi Pemasaran
6. Tabulasi Silang Bukti Fisik dengan Strategi Pemasaran
 164

7. Tabulasi Silang Proses dengan Strategi Pemasaran

I. Tabulasi Silang Item Pertanyaan dengan Mutu Pelayanan
1. Tabulasi Silang Daya Tanggap dengan Mutu Pelayanan
2. Tabulasi Silang Kehandalan dengan Mutu Pelayanan
3. Tabulasi Silang Jaminan dengan Mutu Pelayanan
4. Tabulasi Silang Empati dengan Mutu Pelayanan
5. Tabulasi Silang Bukti Langsung dengan Mutu Pelayanan
J. Hasil Uji Validitas Variabel Strategi Pemasaran

Soal Nilai Signifikan Keterangan

1 0,018 Valid
2 0,001 Valid
3 0,002 Valid
4 0,045 Valid
5 0,002 Valid
6 0,032 Valid
7 0,006 Valid
8 0,002 Valid
9 0,018 Valid
10 0,032 Valid
11 0,045 Valid
12 0,071 Tidak Valid
13 0,008 Valid
14 0,002 Valid
15 0,032 Valid
16 0,002 Valid
17 0,032 Valid
18 0,006 Valid
19 0,002 Valid
S 20 0,038 Valid
u 21 0,035 Valid
m 22 0,001 Valid
b 23 0,005 Valid
e
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019
 165

K. Hasil Uji Validitas Variabel Mutu Pelayanan

Soal Nilai Signifikan Keterangan

1 0,000 Valid
2 0,000 Valid
3 0,016 Valid
4 0,001 Valid
5 0,000 Valid
6 0,022 Valid
7 0,001 Valid
8 0,001 Valid
9 0,000 Valid
10 0,000 Valid
11 0,023 Valid
12 0,023 Valid
13 0,028 Valid
14 0,071 Tidak Valid
15 0,065 Tidak Valid
16 0,029 Valid
17 0,017 Valid
18 0,000 Valid
19 0,011 Valid
20 0,001 Valid
21 0,023 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019
 166

Lampiran 11

DOKUMENTASI
 167

Lampiran 12
KARTU BIMBINGAN
168
169