Makalah

“Teknologi Informasi Dalam Manajemen Pemasaran”

Di Susun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah : Sistem Informasi Manajemen
Dosen Pengampu : Have Zulkarnaen, S.Pd, M.A

Disusun oleh kelompok 4:

Dia Selwiya Rahmawati (21041010)
M Imam Nawawi (21041019)
Handariyatul Maimunah (21041034)

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
UNIVERSITAS ISLAM DARUL ‘ULUM LAMONGAN
TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat-Nya dan
karunia-Nya saya dapat menyelesaikan makalah singkat tepat pada waktunya.
Adapun judul dari makalah singkat ini adalah “Teknologi Informasi Dalam
Manajemen Pemasaran”.
Pada kesempatan kali ini, saya mengucapkan banyak terima kasih kepada
dosen mata kuliah manajemen perusahaan yang telah membimbing saya untuk
menyelesaikan makalah singkat ini. Selain itu, saya juga ingin mengucapkan
terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu saya dalam menyelesaikan
makalah singkat ini.
Penulis menyadari bahwa dalam menulis makalah singkat ini masih jauh
dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun diharapkan
dapat membuat makalah singkat ini menjadi lebih baik serta bermanfaat bagi
penulis dan pembaca.

Lamongan, 01 April 2023

Kelompok 4
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan
BAB II PEMBAHASAN
A. E-BUSINESS DAN KAPABILITAS KOMPETITIF PERUSAHAAN:
PELUANG DAN TANTANGAN
1. Service Driven Economy: Karakteristik Inti Dalam Era Ekonomi Digital
2. Ruang Lingkup Adopsi E-Business Dalam Persaingan Bisnis
3. Adopsi E-Business: Tantangan dan Peluang
4. E-Commerce Sebagai Salah Satu Wujud Adopsi E-Business
5. Faktor Penentu Kesuksesan Adopsi E-Business

B. MEMBANGUN KUALITAS PELAYANAN MELALUI IMPLEMENTASI

SQIS (Service Quality Information System)
1. Kualitas, Layanan dan Kualitas Layanan
2. Sistem Informasi Kualitas Pelayanan
3. Membangun Sistem Informasi Kualitas Pelayanan Yang Sistematik
4. Menilai Harapan Pelanggan
5. Menitikberatkan Pada Kualitas Informasi
6. Memperhatikan Suara Pelanggan
7. Menghubungkan Kinerja Pelayanan Dengan Hasil (outcome) Pelayanan
8. Memberikan Umpan Balik Kepada Karyawan
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi dan juga internet di era globalisasi ini
sangat tinggi dan semakin luas. Dengan adanya teknologi yang terhubung secara
online tanpa ada batas waktu dan tempat, sehingga keduanya banyak diterapkan
dalam bisnis di perusahaan dalam berbagai bidang. Salah satunya adalah untuk
pemasaran, dengan menggunakan teknologi yang ada, aktivitas pemasaran pada
perusahaan menjadi lebih mudah dan lebih luas jangkauannya. Tidak hanya untuk
perusahaan saja yang mendapatkan manfaatnya tetapi para konsumen juga lebih
mudah mendapatkan informasi yang dibutuhkan mengenai jasa dan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan dan lebih mudah untuk memesan dan membelinya.
Pemanfaatan teknologi informasi dalam menjalankan bisnis atau sering
dikenal dengan istilah e-commerce bagi perusahaan kecil dapat memberikan
fleksibilitas dalam produksi, memungkinkan pengiriman ke pelanggan secara
lebih cepat. E- Commerce merupakan proses pembelian dan penjualan jasa dan
barang-barang secara elektronik dengan transaksi bisnis terkomputerisasi
menggunakan internet, jaringan, dan teknologi digital lain. (C. Laudon dan P.
Laudon, 2005).
Menurut WY. Stanton Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh
sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan
harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. Selain itu
pemasaran merupakan fungsi bisnis yang bertugas untuk mengenali kebutuhan
dan keinginan pelanggan, menentukan pasar sasaran mana yang dapat dilayani
dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan, serta merancang produk, jasa dan
program yang tepat untuk melayani pasar tersebut.
Electronic Marketing adalah segala usaha yang dilakukan untuk
melakukan pemasaran suatu produk atau jasa melalui atau menggunakan media
Internet atau jaringan www. Kata e dalam e-pemasaran ini berarti elektronik
(electronic) yang artinya kegiatan pemasaran yang dimaksud dilaksanakan secara
elektronik lewat Internet atau jaringan cyber. Dengan munculnya teknologi
Internet dalam beberapa tahun ini, banyak istilah baru yang menggunakan awalan
e-xxx, seperti halnya: e-surat, e-business, e-gov, e-society, dll.
(http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet).
Sistem informasi pemasaran adalah sistem yang berbasis komputer untuk
mengolah data penjualan serta data lainnya yang berkaitan dengan pemasaran,
baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Sistem informasi
pemasaran berfungsi untuk untuk mendukung manajemen perusahaan dalam
memecahkan masalah dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan
pemasaran produk-produk perusahaan.
2. Rumusan Masalah
a) Bagaimana teknologi informasi dalam manajemen pemasaran?
b) Apa peluang dan tantangan e-business dan kapabilitas kompetitif
perusahaan?
c) Bagaimana Membangun kualitas pelayanan melalui implementasi sqis
(service quality information system)?
3. Tujuan
a) Mengetahui dan memahami peranan teknologi informasi dalam
manajemen pemasaran.
b) mengetahui dan memahami peluang dan tantangan e-business dan
kapabilitas kompetitif perusahaan.
c) Mengetahui dan memahami cara Membangun kualitas pelayanan melalui
implementasi sqis (service quality information system).
 BAB II
PEMBAHASAN
A. E-bussines dan kapabilitas kompetitif perusahaan : peluang dan
tantangan
Perkembangan pesat teknologi informasi dan komunikasi membawa
dampak pada perubahan kultur perekonomian setiap negara ke arah ekonomi
digital, dimana setiap aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan berbasis pada
aplikasi teknologi world wide web (www atau lebih dikenal dengan web) dan
teknologi internet. Hal ini mengakibatkan perekonomian dan bisnis yang semula
relatif stabil dan dapat diprediksi menjadi penuh ketidakpastian, semakin
kompleks, dan cepat berubah. Batas-batas antar negara semakin kabur dan
cenderung hilang dari segi investasi, operasi industri, informasi, serta mengarah
pada internasionalisasi dan globalisasi. Globalisasi memberikan tantangan dan
peluang bagi perusahaan-perusahaan yang beroperasi di dalamnya. Untuk dapat
bertahan hidup dan memenangkan persaingan perusahaan perlu membuat
perencanaan dengan mengubah tantangan-tantangan yang ada menjadi peluang
bagi bisnis mereka.
Seiring perkembangan lingkungan bisnis yang makin kompetitif, peran
teknologi sangat diperlukan dalam setiap aktifitas organisasi. E-business menjadi
satu hal yang sangat penting untuk diadopsi untuk meningkatkan daya saing
perusahaan. E-business memiliki makna penggunaan teknologi internet untuk
mengelola proses bisnis, yaitu penjualan dan pembelian, rantai pasokan, dan
hubungan dengan konsumen. Adopsi e-business memberikan manfaat dengan
mengeliminasi proses manual dan menggantikannya dengan proses otomatis atau
mempercepat ketersediaan informasi yang diperlukan bagi pembuat keputusan
(Zhu al., 2002). et mengintegrasikan internet dan ICTs E-business (Information
and Communication Technologies) dalam organisasi bisnis melalui integrasi
rantai pasokan sehingga proses produksi danpengiriman menjadi lebih cepat.
Selain itu, integrasi internet dan ICTs diwujudkan dalam penciptaan model bisnis
berdasarkan komunikasi dengan konsumen, pemasok, dan mitra bisnis.
Adopsi e-business diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan
baik dalam menciptakan pengelolaan informasi yang lebih baik, integrasi
pemasok dan vendor yang lebih baik, dan biaya transaksi yang lebih rendah,
maupun perbaikan proses bisnis dan format pelayanan yang disampaikan pada
pelanggan. Terkait dengan masalah komunikasi, adopsi e- business diharapkan
dapat menghilangkan hambatan dalam komunikasi (misalnya, memanfaatkan
aplikasi teknologi PDA/ personal data assistance). Manfaat lain yang dapat
diambil adalah melalui e-business memungkinkan perusahaan untuk
menggabungkan mobile business dan meningkatkan interoperability.
Interoperability adalah kemampuan untuk berinteraksi dengan pihak lain melalui
akses dan konektivitas yang merupakan syarat penting dalam melakukan bisnis.
Untuk menunjang keberhasilan eksploitasi e-business diperlukan keterkaitan
antara strategi bisnis dengan teknologi yang akan mendukung strategi bisnis
perusahaan (Wang dan Cheung (2004). Pengelolaan teknologi informasi dan
komunikasi yang terintegrasi, kepemilikan sumber daya manusia (SDM) yang
kompeten sangat diperlukan agar dapat memanfaatkan adopsi e-business secara
optimal.
Tulisan ini membahas peran adopsi e-business dalam pengembangan
kapabilitas kompetitif perusahaan sehingga. dapat memenangkan persaingan
global dalam era ekonomi digital yang identik dengan perekonomian yang
dikendalikan pelayanan (service-driven economy), dimana kecepatan pelayanan
dan fleksibilitas perusahaan menjadi syarat mutlak dan sumber keunggulan
kompetitif perusahaan. Pembahasan diawali dengan penjelasan singkat kondisi
perekonomian berbasis pelayanan, pentingnya aplikasi e-business dalam
perekonomian berbasis pelayanan dan ruang lingkup aplikasi e-business, peluang
dan tantangan adopsi e-business. Selanjutnya dibahas tentang implementasi e-
commerce wujud implementasi e-business, dan pada bagian akhir mendiskusikan
beberapa faktor yang harus diperhatikan untuk mencapai kesuksesan
implementasi e-business.
1. Service Driven Economy: Karakteristik Inti Dalam Era Ekonomi Digital
Globalisasi perekonomian yang didukung perkembangan pesat teknologi
informasi telah mengubah paradigma persaingan bisnis ke arah persaingan antara
jejaring bisnis dan bukan lagi persaingan antar perusahaan. Persaingan tidak lagi
bersifat inventory-driven system tetapi lebih bersifat service driven system,
dimana permintaan konsumen menjadi faktor pengendali dalam persaingan bukan
lagi didorong oleh sistem persediaan (Boubekri, 2001). Untuk meraih keunggulan
bersaing, pelayanan harus menjadi suatu bagian terintegrasi dalam pelaksanaan
bisnis untuk mewujudkan nilai pelanggan superior. Dalam kondisi tersebut
diperlukan transformasi bisnis dari traditional business (t-business) yang berbasis
pada proses manual menjadi electronic business (e-business) yang berbasis pada
proses otomatis.
Setiap perusahaan yang ingin tetap bertahan hidup dalam persaingan bisnis
dan memiliki mitra bisnis yang terkait dalam suatu kemitraan berbasis koordinasi,
dituntut untuk melakukan adopsi e-business dalam segala aktivitas perusahaan.
Sebagai contoh, sebagian besar perusahaan yang beroperasi di Indonesia dan milik
pengusaha lokal cenderung memiliki tingkat adopsi teknologi yang rendah.
Pemahaman akan penggunaan media elektronik yang menjadi andalan untuk
melakukan komunikasi dan bisnis pun masih sangat rendah. Hal ini akan menjadi
hambatan atau kendala utama dalam melakukan kemitraan bisnis dengan
perusahaan lain khususnya perusahaan asing. Untuk mengatasi masalah tersebut,
perusahaan dituntut untuk mampu memanfaatkan media elektronik, misalnya
dengan membangun webste perusahaan. Hal ini dikarenakan, kepemilikan web si
menentukan kredibilitas suatu perusahaan dalam aktivitas bisnisnya dan untuk
memudahkan kolaborasi dengan mitra perusahaan maupun calon pembeli, dan
pelanggan perusahaan.
Era ekonomi digital yang lebih dikenal dengan "information age" saat ini,
telah mengubah paradigma ke arah konvergensi teknologi digital, intellectual
property, dan supremasi pelanggan yang menuntut perusahaan untuk melakukan
adopsi e-business sehingga mereka dapat menjadi lebih kompetitif. Pergeseran
paradigma tersebut diindikasikan dalam beberapa kondisi yang meliputi
pergeseran penekanan dari aset fisik dan produk ke aset intelektual dan jasa,
pergeseran penekanan dari kepemilikan modal moneter oleh shareholder ke aset
sumber daya manusia (SDM), pergeseran penekanan dari mass standardization ke
mass customization, pergeseran penekanan dari stand alone-competition ke
cooperative competition dalam ekosistem kemitraan bisnis, pergeseran penekanan
dari kontinuitas yang stabil ke perubahan yang bersifat dinamis dan tidak pasti,
pergeseran penekanan dari trend inflationary growth ke deflationary growth yang
mengarah pada pertumbuhan produktivitas, informasi yang transparan,
peningkatan return, dan network effect (Kelly, 1998; Meyer dan Davis, 1998
dikutip dalam Chang dan Li, 2003).
Chang dan Li (2003) mengemukakan empat komponen pengembangan e-
business yang menjadi faktor pendorong utama paradigma ekonomi digital yang
diindikasikan oleh pentingnya intelektualitas, manajemen pengetahuan, demand-
driven, dan interconnected world. Keempat komponen tersebut adalah 1) internet
telah mengubah strategi dan investasi bisnis, 2) perkembangan ekonomi semakin
efisien dalam memproduksi barang fisik karena SDM memiliki kebebasan dalam
menawarkan jasa dan memproduksi intellectual properties seperti informasi,
software, pengetahuan dan teknologi yang penting dalam perekonomian, 3)
konsumen telah memperoleh kekuatan pasar dan menjadi pengendali yang
mengarahkan dan menentukan pertumbuhan ekonomi, 4) pertumbuhan
produktivitas menjadi salah satu indikator penting dalam perekonomian global.
Ketiga komponen pertama merupakan anteseden e-business sedangkan komponen
merupakan konsekuensi e-business.
Keempat komponen tersebut memberikan fakta bahwa e- business terkait
dengan komitmen dan kapabilitas perusahaan dalam industri yang bermacam-
macam untuk menggunakan teknologi digital (khususnya internet), menekankan
pada intellectual property, dan peningkatan kepuasan konsumen. E business telah
mengubah cara melakukan bisnis dari traditional company-centric stand alone
paradigm ke dalam network-leverage synchronized paradigm. Peran e-business
dalam service-driven economy mengakibatkan makin elastisnya batas ruang dan
waktu dalam merespon perubahan lingkungan bisnis. Perusahaan, mitra bisnis,
konsumen, dan karyawan harus dilibatkan dalam proses inovasi dan adopsi e-
business, sehingga kerjasama dengan mitra bisnis dan konsumen, serta aset
intelektual menjadi sumber penciptaan nilai.
2. Ruang Lingkup Adopsi E-business Dalam Persaingan Bisnis
Seperti dibahas pada bagian sebelumnya, e-business tidak hanya mencakup
aktivitas jual beli tetapi juga pelayanan pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis
dan membangun interaksi organisasional. E-business mencakup aktivitas bisnis
antar lembaga yang dilakukan melalui internet, extranet, intranet atau private
network (misalnya, terkait dengan sistem pembayaran menggunakan credit/debet
card). Internet merupakan jaringan komputer global yang terdiri atas beberapa sub
jaringan yang ada diseluruh dunia yang dapat diakses oleh siapapun, dimanapun,
dan kapanpun. Internet menjadi suatu sarana informasi milik umum (public
domain facilities). Melalui internet perusahaan memperoleh keuntungan yaitu
memperluas cakupan pasar dan meningkatkan kualitas potensi pelanggan bagi
perusahaan.
Ekstranet merupakan Jaringan komputer yang menghubungkan sistem
jaringan perusahaan (intranet misalnya) dengan sistem jaringan mitra 'bisnisnya
(misalnya: pemasok dan vendor). Dengan mengadopsi sistem ekstranet
perusahaan dapat memperoleh keuntungan yaitu memper- cepat proses pengadaan
suatu barang dan menurunkan biaya- biaya yang tidak diperlukan seperti biaya
penyimpanan dan biaya transportasi. Sedangkan intranet merupakan jaringan yang
menghubungkan seluruh karyawan dalam suatu perusahaan tanpa mengenal batas
geografis. Misalnya, suatu perusahaan dengan kantor pusat di Jakarta dan
memiliki kantor-kantor cabang di Surabaya, Yogyakarta, dan Bandung tergabung
dalam satu jaringan komputer di bawah aplikasi intranet. Aplikasi intranet dalam
suatu perusahaan memiliki manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas
proses komunikasi, kolaborasi, dan kooperasi.
Lingkup e-business memiliki pengaruh dalam mendorong dan mendukung
transaksi bisnis disepanjang rantai pasokan dalam jejaring bisnis, yang
memunculkan efek disintermediasi maupun reintermediasi. Dengan perkataan
lain, pola atau tipe transaksi dalam e-business akan menggantikan peran
distributor dan pengecer (disintermediasi), misalnya munculnya fenomena
electronic shopping mall yang menggunakan web site untuk menawarkan produk
dan jasa menggantikan peran retailer dan distributor yang menjajakan produk
kepada pembeli melalui window shopping. Contoh riil perusahaan yang
melakukan transaksi virtual ini diantaranya adalah Amazon (toko buku virtual
yang menjual buku melalui http://www.amazon.com), dan Dell melalui web
(http://www.dell.co.uk). Di sisi lain, e-business akan memunculkan bentuk
perantara baru (reintermediasi), misalnya Federal Express (Fed Ex) dan United
Parcel Service (UPS) yang memberikan jasa pelayanan pengiriman tepat waktu
dengan jaminan "overnight delivery" pada pelanggan.
 Aktivitas e-business seperti direct marketing, on line banking, procurement
and purchasing, on line publishing, customer service, dan intrabusiness
transaction diaplikasikan dalam sektor privat dan sektor publik. Aplikasi e-
business memerlukan dukungan infrastruktur dan lima area lain yang meliputi
people, public policy, marketing advertising, support service, dan business
partnership. People, meliputi penjual, pembeli, intermediaries, spesialis sistem
informasi, dan karyawan. Public policy meliputi kebijakan legal, peraturan seperti
proteksi atas privasi dan perpajakan yang ditentukan oleh pemerintah.
Pemasaran dan periklanan yang penting dalam transaksi online B2C dimana
pembeli dan penjual saling tidak mengetahui satu sama lain. Pelayanan
pendukung yang mendukung dalam e-commerce dari mulai pembayaran sampai
pada pengiriman pesanan. Business partnership, meliputi join ventures, e-
marketplace, dan rekan bisnis lain dalam rantai pasok.
Infrastruktur pendukung mencakup software, hardware, dan jaringan kerja
dari browser hingga multimedia. Infrastruktur pendukung meliputi infrastruktur
pendukung pelayanan bisnis umum (misalnya: security smart card, electronics
payment), infrastruktur pendukung distribusi informasi dan pesan (misalnya: chats
room, transfer protocol), multimedia content and network publishing
infrastructure (misalnya: HTML, JAVA, www, dan VRML), infrastruktur
jaringan kerja (misalnya: telecom, kabel TV, WAN, LAN, intranet, extranet, dan
cell phone), dan interfacing infrastructure (misalnya, database logistic, customer,
and applications).
Semua komponen tersebut memerlukan praktek manajemen yang baik,
artinya perusahaan yang melakukan adopsi e-business perlu merencanakan,
mengorganisir, memotivasi, memikirkan strategi teknologi dan strategi bisnis
yang tepat. Sedangkan imbas e-business dirasakan baik pada tataran individual,
fungsional organisasi, maupun masyarakat, yang akan dibahas lebih lanjut dalam
pembahasan manfaat adopsi e-business.
3. Adopsi E-business: Tantangan dan Peluang
Penggunaan teknologi internet sebagai media komunikasi yang didukung
dengan interoperability perusahaan merupakan solusi dalam menjalin kerjasama
perusahaan dengan pihak lain. Teknologi komunikasi perlu didesain untuk
memaksimumkan interoperability sehingga sebagai media komunikasi, teknologi
dapat memberikan manfaat yang optimal bagi transaksi maupun kerjasama dalam
bisnis. Perusahaan dapat mengambil manfaat dan memperbaiki efisiensi
operasinya melalui adopsi e-business karena dukungan teknologi informasi (TI)
memungkinkan perusahaan untuk dapat menyalurkan produk dan jasa secara
efisien.
Beberapa aktivitas yang memungkinkan perusahaan untuk mengambil
manfaat penuh dari adopsi e-business adalah: penggunaan internet untuk
mendukung aktivitas logistik, pasar virtual, dan efficient customer response
(ECR). Adopsi e-business memberikan manfaat untuk mendukung aktivitas
logistik yaitu mengkoordinir transportasi yang disertai proses pemesanan dan
pengelolaan hubungan. Selain itu internet bermanfaat untuk komunikasi dengan
konsumen untuk pemesanan. Brown (2000) mengemukakan bahwa dalam
beberapa industri, kelompok penjual dan pembeli melakukan pertukaran transaksi
melalui on line exchange yang dikenal dengan virtual market. Virtual market
dapat dikembangkan oleh perusahaan dalam rantai pasokan atau oleh pihak ketiga
seperti 121.com atau orderzone.com atau industri spesifik. Pasar yang bersifat
maya ini akan memungkinkan perusahaan untuk membeli kebutuhan dari beribu-
ribu pemasok, dan juga memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan pemasok,
mengecek status pemesanan.
operasional Untuk mensukseskan adopsi teknologi baru dan memperbaiki
kerjasama dalam kegiatan perusahaan, sektor konsumen juga harus diaktifkan
sehingga memungkinkan perusahaan untuk memperbaiki aktivitas operasionalnya
sehingga diperlukan aplikasi teknik seperti ECR. ECR memungkinkan perusahaan
untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen yang lebih baik, lebih
cepat, dan pada biaya yang rendah. Karakteristik inti ECR meliputi category
management dan efficient replenishment. Category Management yaitu proses
distributor atau pemasok dalam mengelola kategori seperti strategy business unit
(SBU), mengembangkan hasil bisnis dengan memfokuskan pada penyampaian
nilai konsumen. Sedangkan efficient replenishment mencakup aktivitas seperti
store replenishment, mempersiapkan pemesanan pembelian, kontrol persediaan,
sistem pengiriman. Efficient replenishment menawarkan cara tercepat dan paling
tepat untuk menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen (Mitchell, 1997).
Dalam memanfaatkan adopsi e-business perusahaan dihadapkan pada
berbagai tantangan atau hambatan dan peluang ketika memutuskan untuk
melakukan adopsi e- business. Tantangan persaingan bisnis dalam perekonomian
global muncul karena adanya perbedaan lingkungan yang mengakibatkan
peningkatan gap produktivitas antara masing- masing lingkungan bisnis dimana
perusahaan beroperasi. Tantangan lain terkait dengan drivers of e-business
adoption. Untuk memutuskan adopsi e-business perlu dipertimbangkan adanya
faktor kompleksitas (terkait dengan faktor teknologi dan lingkungan bisnis) dan
faktor manfaat transaksional (peningkatan pendapatan dan penurunan biaya).
Beberapa faktor pendukung lain yang perlu diperhatikan adalah kegunaan
teknologi, pengembangan teknologi, ketersediaan teknologi, kesesuaian sistem,
pengembangan atrateg), dan intensitas ketrampilan SDM.
Hambatan yang masih dirasakan dalam proses adopsi e business adalah
keterbatasan sumber daya, keterbatasan skala ekonomis, tidak tampaknya
keuntungan yang diperoleh dari proses yang berbasis web (Crisman, 2004).
Hambatan- hambatan tersebut dapat diatasi dengan mengkomunikasikan manfaat
yang diperoleh dengan mengadopsi e-business dengan cara pemberian pelayanan
melalui website yung memungkinkan bisnis untuk mencapai keuntungan yang
tampak dengan resiko yang lebih rendah, melakukan outsourcing. memberikan
pengetahuan dan pemahaman tentang bagaimana menggunakan teknologi
teknologi internet transaksi dalam e-business. maupun untuk melaksanakan.
Crisman (2004) mengemukakan bahwa e-business menciptakan peluang
melalui dua transaksi bisnis utama yaitu transaksi dengan konsumen dan transaksi
dengan mitra bisnis (baik pemasok maupun distributor). Masing-masing bisnis
memiliki suatu basis pelanggan yang harus dicapai melalui "marketing massage"
untuk menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
E-business menciptakan kesempatan untuk mengurangi biaya dan
meningkatkan keefektifan transaksi yang terkait dengan beberapa hal yaitu:
a) Konsumen dapat dicapai melalui search engine advertisement, email,
atau link exchange,
b) Retail dan manufaktur dapat menjual melalui public e-commerce,
c) Proyek berbasis pelayanan dapat difasilitasi private web-based dan
ordering form,
d) Pelayanan konsumen dapat disampaikan melalui web-based form dan
web interface.
Transaksi dengan mitra bisnis mencakup pertukaran informasi antara
pemasok, reseller, dan distributor.
a) E-business memberikan kesempatan untuk memelihara hubungan
produktif dengan mitra bisnis melalui beberapa hal yaitu:
b) Proyek dapat dikelola melalui shared web-based task,
c) Perusahaan dapat memastikan bahwa reseller dan partner pemasaran
yang lain memiliki akses pada marketing collateral,
d) Perusahaan dapat mengimplementasikan vendor-managed inventory
system.
Perusahaan memiliki akses dengan pemasok untuk memelihara persediaan
yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen melalui pemenuhan permintaan
konsumen.
4. E-commerce Sebagai Salah Satu Wujud Adopsi E-business
Penggunaan teknologi informasi (TI) pada aktivitas perusahaan seperti pada
aplikasi e-commerce dapat mengatasi berbagai masalah yang muncul seperti
penghematan biaya, mempercepat waktu operasi, meningkatkan produktivitas,
mempercepat pengiriman produk maupun jasa pada pelanggan (Laudon, 1994).
Baum (1999) mendefinisikan e-commerce sebagai website yang digunakan untuk
berdagang (semacam storefront). Turban (2004) mendefinisi-kan e-commerce
sebagai proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran produk, jasa, dan
atau informasi melalui jaringan komputer termasuk internet. Sedangkan e-
business mewakili konsep yang lebih luas tidak hanya penjualan dan pembelian
barang dan jasa, tetapi juga proses pelayanan konsumen, kolaborasi dengan mitra
bisnis, dan menghubungkan transaksi elektronik dalam suatu organisasi. E-
commerce memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan yang
mengadopsinya, antara lain: meningkatkan pangsa pasar, menurunkan biaya
operasi, memperpendek siklus hidup produk, meningkatkan manajemen
pemasok, melebarkan jangkauan ke arah global, meningkatkan loyalitas
konsumen, dan mengkoordinasikan informasi dan membagikan informasi
tersebut kepada pihak- pihak yang terkait dengan perusahaan, dalam hal ini
adalah mitra bisnis perusahaan.
Turban (2004) mengemukakan beberapa jenis transaksi e-commerce yang
dilakukan berbagai pihak yaitu:
a) Business to business (B2B), pelaku keduanya baik penjual maupun
pembeli adalah sektor bisnis.
b) Collaborative commerce ( c- commerce), kolaborasi antara berbagai mitra
bisnis dalam suatu mata rantai pasokan.
c) Business to customers (B2C), transaksi antara penjual (suatu organisasi)
dengan pembeli (individu).
d) Customer to customer (C2C), pelaku keduanya baik penjual maupun
pembeli adalah individu.
e) Intra business (intraorganizational) commerce, digunakan dalam suatu
organisasi atau perusahaan tertentu dengan tujuan untuk memperbaiki
operasi bisnisnya.
f) Government to citizen and business (G2C and G2B), pemberian jasa atau
pelayanan pemerintah untuk masyarakatnya atau sektor bisnis melalui
teknologi e-commerce.
g) Mobile commerce (m-commerce), akses melalui wireless seperti
menggunakan handphone untuk mengakses internet.
Implementasi e-commerce memerlukan infrastruktur pendukung pelaksana
diantaranya adalah directory service, infrastruktur kunci public, messaging,
electronic payment, privacy, dan knowledge management. Directory service
menyediakan informasi tentang pelaku bisnis dan end user. Messaging terkait
dengan penggunaan media elektronik dalam bentuk email maupun dalam bentuk
lain. Masalah privacy menjadi salah satu kunci keberhasilan penggunaan e-
commerce. Untuk itu, implementasi e-commerce membutuhkan tingkat
keamanan yang tinggi sehingga perusahaan perlu mencari cara yang efektif untuk
menjamin keamanan, salah satunya adalah dengan menggunakan kriptografi,
antara lain menggunakan enkripsi untuk mengacak data. Metode yang mulai
umum digunakan adalah pengamanan informasi dengan menggunakan public key
system dan juga private key system.
Aplikasi e-commerce di satu sisi memang menguntungkan tetapi di sisi lain
dapat menimbulkan beberapa masalah. Untuk implementasi e-commerce
diperlukan biaya yang tidak sedikit, tidak hanya membutuhkan pengetahuan dan
kemampuan teknis namun sistem dan teknologi informasi tersebut harus
acceptable artinya dapat diterima oleh orang-orang yang akan menggunakannya.
Jika perkembangan teknologi informasi tidak acceptable maka dapat
menimbulkan perilaku yang tidak diharapkan tetapi seringkali muncul yaitu
adanya resistance to change (penolakan terhadap perubahan). Permasalahan lain
yang muncul dengan semakin canggihnya teknologi adalah adanya kejahatan-
kejahatan teknologi informasi, misalnya pencurian data perusahaan yang
berakibat serius pada kelangsungan hidup perusahaan (Turban et al., 2004).
Berbagai permasalahan tersebut dapat diatasi dengan melakukan komunikasi,
program pembelajaran, melibatkan karyawan atau individu, penerapan peraturan
dan prosedur-prosedur yang baru (Turban et al., 2004). Dan di lain pihak usaha
meningkatkan investasi teknologi informasi harus didukung untuk menunjang
kesuksesan perusahaan melalui peningkatan kinerja perusahaan.
5. Faktor Penentu Kesuksesan Adopsi E-business
Dubelaar (2004) mengemukakan studi-studi menunjukkan bahwa e-business
menawarkan keuntungan potensial bagi perusahaan mencakup akses geografi
yang lebih luas, biaya pertukaran informasi rendah, biaya transaksional rendah,
biaya pemasaran rendah, hubungan erat dengan pelanggan, kemampuan untuk
bersaing berdasarkan basis dimensi harga. Adopsi e-business diharapkan
tambahan nilai- nilai bagi perusahaan dengan mengidentifikasi faktor penentu
kesuksesan adopsi e-business.
Faktor-faktor penentu kesuksesan organisasi diklasifikasikan dalam faktor
strategik yang terkait dengan lingkungan, faktor struktural, dan orientasi
manajemen (Vecchio dan Appelbaum, 1995).
 Faktor-faktor strategik meliputi:
a) Penggunaan internet dan teknologi sebagai suatu komplemen bagi strategi
perusahaan.
b) Fokus pada keunggulan kompetitif tradisional seperti biaya, profitabilitas,
kualitas, jasa, dan fitur.
c) Web centric marketing strategy.
d) Posisi strategis perusahaan dalam pasar harus diperkuat.
e) Distribusi dan rantai pasok harus ditelaah untuk memaksimalkan keuntungan
perusahaan.
f) Perilaku pembeli dan personalisasi konsumen.
g) Keunggulan bagi first mover dan respon cepat terhadap pasar.
h) Produk dan jasa yang baik yang ditawarkan bagi e-business.
 Faktor-faktor struktural meliputi:
a) Infrastruktur digital yang tepat.
b) Pendidikan dan pelatihan a. Bisnis untuk tenaga kerja, manajer, dan
konsumen.
c) Sistem dikembangkan untuk mengkaver seluruh rantai pasok
d) Kontrol biaya yang bagus.
 Sedangkan faktor orientasi manajemen meliputi:
a) Komitmen organisasi yang kuat dalam kepemimpinan e-business (dalam hal
peran, tanggung jawab, masalah anggaran, cross functional teams,
interdependensi atau ketergantungan.
b) Dukungan untuk e-business dari manajemen puncak.
Untuk mencapai kesuksesan, perusahaan harus memfokuskan pada kebutuhan
konsumen, adaptasi struktur untuk memenuhi kebutuhan konsumen, penciptaan
tindakan yang memastikan pencapaian tujuan, komitmen manajemen untuk
menciptakan keahlian inti perusahaan, dan menciptakan nilai superior bagi
konsumen melalui pengiriman produk yang berkualitas, pencapaian persetujuan
atau konsensus karyawan dengan secara aktif mencari dan menerima saran dari
pelanggan (Appelbaum et al., 1998). Porter (2001) berpendapat bahwa untuk
dapat berpartisipasi dalam perekonomian yang dikendalikan oleh permintaan dan
pelayanan sebagai kunci kesuksesan perusahaan, perusahaan perlu
mengembangkan prinsip strategi yang efektif, mengintegrasikan e-business
sebagai suatu pelengkap dalam metode persaingan tradisional. Lebih tepatnya
kunci kesuksesan bisnis adalah melengkapi pengetahuan bisnis spesifik organisasi
dengan kepedulian yang penting akan kesempatan baru yang diciptakan oleh e-
business (Norton, 2000).
Kesuksesan e-business juga sangat ditentukan oleh komitmen perusahaan
terhadap peran dan tanggung jawab kepemimpinan dalam adopsi e-business,
peran cross functional team, dan struktur manajemen sehingga top manajemen
perlu memiliki pemahaman yang mendalam tentang perubahan teknologi yang
cepat, dan mengkomunikasikan nilai e-business ke seluruh organisasi. Kalahota
dan Robinson (1999) mengemukakan bahwa penciptaan dan implementasi e-
business tidak memungkinkan untuk dikaitkan dengan manajemen perubahan
sehingga diperlukan perhatian yang sistematis terhadap proses pembelajaran,
budaya organisasi, dan SDM. Untuk merealisasikan manfaat adopsi e-business,
perusahaan harus mengidentifikasi visi perusahaan yang tepat, menerapkan proses
e-transformation, menciptakan budaya organisasi yang kolaboratif,
mengembangkan rencana untuk mencapai proses e-transformation,
mengimplementasikan strategi komunikasi sebagai feedback loop, dan
menciptakan solusi e-business yang fleksibel.
B. MEMBANGUN KUALITAS PELAYANAN MELALUI
IMPLEMENTASI SQIS (SERVIVE QUALITY INFORMATION
SYSTEM)
Persaingan antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun
pasar internasional. Perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak bertahan
hidup harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas dengan
harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para
pelanggan daripada pesaingnya. Konsumen sebagai bagian yang penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan memang harus dipuaskan dan dipenuhi
harapannya, sebelum mereka lari atau berpindah ke pesaing. Semakin banyak
konsumen yang beralih ke pesaing maka sudah dapat dipastikan bahwa penjualan
dan laba perusahaan akan turun. Dalam jangka panjang kelangsungan hidup
perusahaan tidak terjamin. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri
jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckoff dalam
Lovelock, 1988).
Pada industri jasa (seperti perbankan, asuransi, pendidikan, penerbangan),
kualitas pelayanan sangat penting. Membeli jasa sama artinya dengan menukarkan
uang dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu focus utama dalam
pelayanan jasa adalah kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen yang telah
diterima dari badan usaha yang memberikan jasa. Wujud konkritnya adalah
bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada pemakai. Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan jasa dengan
perusahaan jasa lainnya adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih
tinggi dari pesaing secara konsisten. Kunci untuk memberikan kualitas layanan
yang lebih baik adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan
pelanggan sasaran. Dengan demikian ditingkatkan. loyalitas pelanggan terus-
menerus dapat ditingkatkan.
Layanan yang memuaskan akan memberikan persepsi dan citra yang baik
bagi suatu organisasi bisnis jasa. Kualitas pelayanan yang terbaik (excellent)
merupakan suatu strategi yang berorientasi pada profit karena dengan kualitas
pelayanan yang terbaik perusahaan akan mampu memikat lebih banyak
pelanggan-pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada,
menghindari kaburnya pelanggan, dan pada akhirnya dapat menciptakan
keunggulan khusus sehingga perusahaan tidak hanya bersaing dari segi harga.
Kualitas pelayanan adalah faktor kunci yang bisa menciptakan nilai- nilai dan
manfaat yang diterima pelanggan.
Mengkaji urgensi kualitas pelayanan dalam meraih sukses organisasi
bisnis maka dalam artikel ini penulis tertarik untuk membahas dan mendiskusikan
bagaimana perusahaan bisa meraih sukses pelayanan melalui sistem informasi
kualitas pelayanan. Dengan sistem informasi kualitas pelayanan yang handal
perusahaan akan mampu memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan.
Pembahasan tulisan ini akan diawali dengan konsep dan dimensi kualitas
pelayanan, pentingnya sistem informasi kualitas pelayanan, dan langkah-langkah
yang dilakukan perusahaan untuk mendengarkan suara pelanggan secara
sistematik.
1. Kualitas, Layanan dan Kualitas Layanan
a. Kualitas
 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Yamit, 2002). Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek
hasil akhir, yaitu produk atau jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Hal ini dapat dijelaskan bahwa sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa
yang berkualitas tanpa melalui proses dan keterlibatan sumber daya manusia.
Evert dan Ebert (1992) menyatakan bahwa perusahaan yang berhasil
adalah perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan
perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan adalah
perusahaan yang berkualitas.
a) Selanjutnya mereka juga mendefinisikan kualitas sebagai:
b) Kemanfaatan saat digunakan,
c) Melakukan sesuatu yang benar untuk pertama kalinya dan setiap waktu
d) Persepsi pelanggan
e) Memberikan produk dan layanan yang mampu dibayar oleh konsumen
f) Membayar apa yang anda dapat.
Berdasar pengertian kualitas di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
didasarkan pada pengalaman pelanggan yang sesungguhnya berhubungan dengan
produk atau layanan. Kualitas merupakan cara pokok penempatan produk di mata
konsumen sehingga perusahaan harus selalu menggali informasi mengenai apa
yang diperlukan pelanggan melalui survey, laporan penjualan, trend yang berlaku
dan penelitian layanan. Hal ini mengindikasikan bahwa tidak mudah bagi
organisasi bisnis untuk menentukan kualitas tertentu hanya berdasarkan pada
tujuan atau selera produsennya. Masih banyak faktor-faktor lain yang perlu
diperhatikan dalam menciptakan kualitas seperti selera konsumen, perubahan gaya
hidup, tanpa mengabaikan kemampuan perusahaan itu sendiri.
b. Layanan
Layanan merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak dapat didefinisikan
tidak berwujud, yang merupakan obyek utama dari transaksi yang dirancang
untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Jika barang dihasilkan melalui suatu
proses produksi maka layanan dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana
yang ditunjang dengan penyampaian ketrampilan tertentu dari pemberian layanan.
Wujud kongkritnya adalah bagaimana suatu badan usaha dapat memberikan
layanan .
Setiap produk merupakan kombinasi dari atribut fisik dan non fisik.
Produk-produk yang faktor utamanya meliputi atribut-atribut non fisik atau tidak
berwujud disebut dengan layanan. Agaknya cukup sulit untuk mendefinisikan
layanan sebab layanan dipasarkan bersama-sama dengan barang berwujud.
Layanan membutuhkan barang-barang pendukung dan sebaliknya barang
memerlukan layanan pendukung agar dapat terjual. Kotler (2000) mendefinisikan
layanan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produknya dapat berupa produk fisik dan non fisik.
Layanan memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. Kotler dan
Armstrong (1997) mengemukakan bahwa layanan memiliki beberapa karakteristik
antara lain:
a) Intangibility: layanan tidak dapat di lihat, di kecap, dirasakan.
b) Insuperability: layanan diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
c) Variability: layanan bervariasi tergantung pada siapa yang menyediakan
layanan disamping waktu, tempat, dan bagaimana mereka menyediakan.
d) Perishability: tidak dapat disimpan, untuk dijual, atau dipakai kemudian.
Setiap perusahaan dituntut untuk memiliki standar layanan. Perusahaan-
perusahaan terkemuka selalu memiliki standar layanan sebagai kunci sukses
bersaing. Standar layanan dibuat atas masukan dari pelanggan internal
(karyawan) dan eksternal (konsumen). Dalam mengembangkan standar
layanan perusahaan semestinya melakukan identifikasi kebutuhan dan harapan
pelanggan di samping harus memahami lingkungan pasar, melakukan
benchmark terhadap pesaing. Standar layanan merupakan spesifikasi layanan
yang dijanjikan oleh pelanggan. Oleh karena itu standar layanan harus relevan
terhadap pelanggan, dapat diukur secara pasti, dapat diawasi oleh organisasi,
dan memberikan fokus kepada apa yang dianggap penting untuk pelanggan.
c. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat jasa yang
diberikan sesuai dengan harapan pelanggan (Wyckoff dalam Lovelock, 1988).
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas layanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang
membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman
sebenarnya atas layanan yang di terima. Jika harapan tidak terpenuhi maka
kepuasan akan berkurang, sebaliknya jika harapan terpenuhi maka kualitas
layanan dipersepsikan menjadi kepuasan. Kualitas layanan yang memuaskan
akan memberikan gambaran yang baik bagi perusahaan, sebaliknya bila
layanan mengecewakan akan menciptakan kesan yang buruk bagi
penyedianya.
Zeithaml dkk (1990) mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi kualitas
layanan, konsumen biasanya tidak hanya mengevaluasi kualitas layanan dari
hasilnya saja tetapi mereka juga memperhatikan bagaimana proses
 penyampaian tersebut. Untuk mengevaluasi kualitas layanan hanya ada satu
kriteria yaitu kualitas layanan ditentukan oleh konsumen. Tidak dapat
dipungkiri bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk menilai kualitas layanan
dibanding kualitas produk, sehingga untuk membandingkan layanan seperti
membandingkan produk, dapat dipergunakan stimulus-stimulus seperti
penampilan fisik fasilitas, penampilan karyawan, kesopanan karyawan, dan
lain-lain. Stimuli ini merupakan sesuatu yang dapat membentuk gambaran
bagi konsumen mengenai kualitas layanan yang diterima.
Zeithaml et al.(1990) mengemukakan sepuluh faktor yang menentukan
kualitas layanan. Kesepuluh faktor berikut ini ditinjau dari sudut pandang
pelanggan:
a) Tangibles (bukti fisik): kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
ekstensinya kepada pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik dan
penampilan karyawan.
b) Reliability (keandalan): kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat.
c) Responsiveness (ketanggapan): kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d) Courtesy: kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuh-kan rasa percaya para konsumen pada perusahaan.
e) Empathy: memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada konsumen.
f) Competence: memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
pelanggan.
g) Credibility: kejujuran penyedia jasa.
h) Security: aman dari bahaya, resiko atau keraguan.
i) Communication: memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan
dan mendengar-kan pelanggan.
j) Access: kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
Selanjutnya Fitzsimmons dan Fitzsimmons (1994) menegaskan kembali
pendapat Parasuraman dkk (1994) dan memaparkan bahwa terdapat lima
dimensi utama yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan.
Adapun kelima dimensi atau yang sering kita sebut dengan elemen kualitas
layanan tersebut antara lain adalah:
a) Reliability (keandalan): perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dan
jasa yang dapat diandalkan. Perusahaan harus mampu memberikan jasa
yang dijanjikan secara akurat. Para karyawan harus jujur dalam
menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu
hendaknya perusahaan tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada
pelanggan.
 b) Assuranceljaminan/kepastian): pengetahuan dan perhatian karyawan serta
kemampuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan
semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kompetensi
yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan ketrampilan di
bidangnya masing-masing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan
kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan.
c) Empathy: perhatian secara individu terhadap pelanggan. Salah satu usaha
untuk mewujudkan empathy adalah sikap karyawan perusahaan yang
bersedia berkomunikasi secara individual, mudah dihubungi, dan
memahami sikap dan sifat pelanggan yang berbeda-beda.
d) Tangible: semua bukti fisik yang menanam-kan citra perusahaan kepada
pelanggan, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik
tersebut. Misalnya gedung yang megah, dengan berbagai fasilitas, alat
telekomunikasi yang canggih, dan lain-lain menjadi dasar pertimbangan
dalam memilih suatu produk.
e) Responsiveness: kemauan membantu pelanggan dan memberikan layanan
secara tepat. Contoh responsiveness antara lain komitmen karyawan untuk
melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu pelanggan.
2. Sistem Informasi Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang handal perusahaan
berpedoman pada suatu keyakinan bahwa kualitas pelayanan sangat
ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam mendengarkan suara
pelanggan. Hal ini berarti kemampuan serta kepekaan perusahaan dalam
menangkap harapan pelanggan akan menentukan baik buruknya kualitas
pelayanan yang diberikan. Suara pelanggan kemudian akan mendapatkan
respon perusahaan melalui proses peningkatan kualitas layanan secara
berkelanjutan.
Upaya perusahaan mendengarkan suara-suara pelanggan dilakukan dengan
mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan. Sistem ini sebenarnya
merupakan suatu sistem pendengaran (listening system), yang bekerja secara
terus menerus, berusaha mengumpulkan dan mengorek data dari kelompok-
kelompok pelanggan yang berbeda. Listening system akan menghasilkan
informasi-informasi yang penting bagi manajemen dalam pengambilan
keputusan yang berhubungan dengan usaha peningkatan kualitas pelayanan.
Jadi sistem informasi kualitas pelayanan (QSIS) pada dasarnya berusaha
mendengarkan suara pelanggan secara sistematik.
Melalui pendengaran suara pelanggan secara sistematik akan membantu
memberikan arah bagi pengambil keputusan yang berhubungan dengan atribut
pelayanan. SQIS adalah bagian sistem pelayanan perusahaan yang berjalan
kurang baik bisa segera diperbaiki. Disamping itu, pendengaran suara
 pelanggan secara sistematik sangat berguna untuk memotivasi manajer dalam
usahanya menciptakan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan
memberikan pelayanan dasar (basic service) pada pelanggan. Tujuan
systematic listening adalah menjadi suatu listening company yang pada
gilirannya nanti akan perusahaan. tersendiri bagi menciptakan keunggulan
3. Membangun Sistem Informasi Kualitas Pelayanan Yang Sistematik
Sistem pendengaran yang sistematik harus dibangun dan dikembangkan
untuk bisa mencapai tujuan-tujuannya. Berry dan Parasuraman melalui
artikelnya, Make Listening a Habit dalam World Executive Digest, Oktober
1997, mengemukakan lima dasar yang menjadi pedoman dalam
mengembangkan sistem pendengaran yang sistematik antara lain:
a) Menilai harapan pelanggan.
b) Menitik beratkan pada kualitas informasi.
c) Memperhatikan suara pelanggan.
d) Menghubungkan kinerja pelayanan dengan hasil pelayanan.
e) Memberikan umpan balik pada karyawan.
4. Menilai Harapan Pelanggan
Dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan biasanya perusahaan hanya
mengukur persepsi pelanggan. Sangat jarang perusahaan yang menyertakan
harapan pelanggan. Semestinya perusahaan juga memasukkan harapan
pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang dimaksud di sini
adalah mencakup segala sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan dan apa yang
mereka anggap cukup atas pelayanan yang diberikan. Harapan pelanggan akan
memberikan arah pada perusahaan untuk menilai (rating) persepsi pelanggan.
Pfaff (dikutip dari Pawitra, 1993) secara luas menjabarkan beberapa cara
pengukuran kinerja pelayanan antara lain:
a) Ukuran kinerja deskriptif yang memberikan wawasan mengenai
evaluasi suatu system tanpa menilai kualitas operasi tersebut.
b) Ukuran kinerja evaluatif yang memberikan penilaian sebagai patokan
untuk mengevaluasi situasi yang sebenarnya.
c) Ukuran kinerja ekonomis yaitu merupakan bagian kinerja evaluatif
yang menitikberatkan pada evaluasi yang berdasar pada ukuran
ekonomis.
d) Pengukuran kinerja sosial, yang menekankan pada tingkat
kesejahteraan kelompok sosial dan tidak pada efisiensi ekonomis.
Ukuran-ukuran kinerja yang ada sangat berguna bagi perusahaan dalam
usahanya memperbaiki kualitas pelayanannya.
5. Menitikberatkan Pada Kualitas Informasi
 Kualitas informasi adalah sasaran utama dalam menciptakan sistem
informasi kualitas pelayanan (SQIS). Untuk melakukan evaluasi informasi,
perusahaan seharusnya mengetahui apakah informasi tersebut relevan, jelas,
berguna, dapat dimengerti, bisa dipercaya, dan tepat waktu. Kualitas informasi
yang relevan akan mengarahkan pengambilan keputusan secara tepat dan
memberikan informasi secara dinamis. Output sistem informasi
menggambarkan apa yang penting dan apa yang kurang penting dalam
pelayanan. Kualitas informasi juga dapat menjadi dasar perencanaan dalam
merancang sistem yang lebih baik, lebih familiar dan menyajikan data yang
jelas bagi users (pengguna).
6. Memperhatikan Suara Pelanggan
Cara ini biasanya dilakukan dengan melakukan survei yang akan
mengumpulkan data baik yang bersifat kualitatif ataupun kuantitatif yang akan
dimasukkan dalam suatu database. Melalui survei pelanggan, bisa diketahui
perubahan selera, harapan, dan kebutuhan konsumen, yang akan memberikan
gambaran mengenai beberapa hal yang terkait dengan kualitas. Survei akan
memberikan arti yang lebih besar jika dilakukan secara sistematik, misalnya
dengan memberikan pertanyaan tentang kebutuhan pelanggan beserta opini-
opininya. Perusahaan perlu menyadari bahwa mendengarkan informasi
bukanlah hal yang mudah, namun hal ini akan bermanfaat bagi karyawan
maupun manajer untuk meningkatkan kualitas pelayanannya menjadi lebih
baik dari sebelumnya.
7. Menghubungkan Kinerja Pelayanan Dengan Hasil (outcome) Pelayanan
Untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan terhadap hasilnya
(outcome) perusahaan harus melakukan perhitungan atas pendapatan yang
hilang akibat ketidakpuasan pelanggan, pelanggan yang tidak melakukan
pembelian ulang, dan membuat standar hubungan kesetiaan pelanggan dengan
kecenderungan pelanggan untuk pindah. Perhitungan untuk mengetahui
pertambahan pelanggan baru, penurunan jumlah pelanggan, dan jumlah
pelanggan yang pindah ke produk lain. Survei mengenai pelanggan yang
hilang atau pindah sangat bermanfaat bagi kualitas pelayanan. Perhitungan
pendapatan yang hilang akibat kurang baiknya kualitas pelayanan merupakan
masalah esensial yang perlu mendapatkan perhatian dari manajer dengan
segera.
8. Memberikan Umpan Balik Kepada Karyawan
Umpan balik yang berasal dari pelanggan harus disebarkan kepada seluruh
karyawan dan orang-orang yang terlibat dalam kegiatan pelayanan. Hal ini
perlu sekali dilakukan mengingat pelanggan adalah pengambil keputusan
terakhir yang menilai baik buruknya pelayanan. Perusahaan sudah semestinya
membuat sistem yang memungkinkan karyawan di semua jenjang organisasi
bisa menerima semua informasi. Seperti halnya dalam mendisain produk,
informasi dari pengguna produk sangat diperlukan untuk bisa menghasilkan
produk yang tepat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen,
demikian juga dalam mendisain sistem informasi kualitas pelayanan (SQIS),
kebutuhan informasi dari pengguna SQIS (user) sangat diperlukan. Sistem ini
harus bisa menjembatani perbedaan informasi yang diperlukan karyawan
dengan apa, bagaimana, dan kapan mengkomunikasikan informasi tersebut.
Untuk itu informasi perlu dikemas sedemikian hingga dapat berfungsi secara
efektif dan menjadi kunci sukses SQIS.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Tantangan makin kompetitifnya persaingan bisnis kondisi lingkungan
bisnis yang turbulen dan tidak dapat diprediksi, menuntut perusahaan untuk
memiliki produktivitas tinggi dan perkembangan teknologi yang menjadi
syarat penting untuk tetap bertahan dalam persaingan. Kecepatan, kualitas,
dan fleksibilitas merupakan kunci kesuksesan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan konsumen. Efisiensi dan efektivitas bisnis perusahaan harus
ditingkatkan sehingga perusahaan perlu meninjau kembali kegiatan operasi
bisnis internalnya seperti pembelian, manajemen persediaan, dan distribusi.
Untuk memperbaiki daya saing perusahaan secara efektif, perusahaan
perlu dukungan SDM yang kompeten yang memiliki pengetahuan
(knowledge-based worker) dan ketrampilan (multiskilling worker) yang
mampu menguasai perkembangan teknologi yang ada dan juga diperlukan
pengembangan yang terkonsentrasi khususnya dalam hal pemahaman target
regional atau kluster yang menjadi partner bisnis perusahaan (baik konsumen,
supplier, maupun distributor) karena tanpa mitra bisnis, inovasi e-business
tidak akan bisa bekerja.
Untuk itu diperlukan pemahaman pandangan konsumen dalam network,
perlunya pengelolaan perubahan dalam metode kerja, perlu juga diperhatikan
kemudahan penggunaan alat-alat untuk desain dan implementasi bisnis.
Dengan perkataan lain, kombinasi teknologi dan manajemen sangat diperlukan
untuk mendapatkan manfaat yang optimal dari implementasi e- business.
Kualitas pelayanan didefinisikan oleh pelanggan. Kesesuaian dengan
spesifikasi perusahaan bukanlah merupakan kualitas pelayanan, namun
kualitas pelayanan adalah kesesuaian dengan keinginan konsumen. Untuk
memperbaiki kualitas pelayanan diperlukan proses belajar secara terus
menerus (continuous learning) mengenai harapan- harapan dan persepsi
pelanggan internal, pelanggan eksternal, dan pelanggan kompetitor.
Riset terhadap customers menyatakan bahwa kekuatan dan kelemahan
pelayanan perusahaan berasal dari perspektif orang-orang yang merasakannya,
sedangkan riset terhadap non customers menyatakan bagaimana kompetitor
memberikan pelayanan, yang selanjutnya digunakan sebagai dasar
perbandingan. Harapan-harapan yang penting terhadap jasa adalah perusahaan
mampu memenuhi atau menawarkan pelayanan yang lebih baik bahkan yang
terbaik. Perusahaan perlu melakukan proses riset pelayanan secara periodik
dan berkelanjutan untuk memberikan trend data yang dibutuhkan manajer
dalam membuat keputusan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
Untuk mendengarkan suara-suara pelanggan perusahaan sudah semestinya
membangun sistem informasi kualitas pelayanan (Service Quality Information
System atau SQIS), yang sebenarnya merupakan sistem pendengaran
(listening system) (Wibowo, 1998). Jadi hanya dengan melakukan riset
customers saja belum memadai untuk mendengarkan suara-suara (harapan)
pelanggan. Berikut ini dikemukakan beberapa cara yang bisa dilakukan
perusahaan, frekuensi tindakan dan tujuan dalam membangun sistem
informasi kualitas pelayanan.
 DAFTAR PUSTAKA
Ellina, lena. Februari 2021. Sistem Informasi Manajemen. Bandung :
Penerbit Alfabeta.
Berry, LL. Parasuraman, A. & Zeithaml, VA. 1994. Improving Service
Quality in America: Lesson Learned, Academy Management
Executive, Vol. 8, no. 2: p. 32-52.
Berry, L & Parasuraman, A. 1997. Make Listening A Habit,World
Executive Digest, October.
Bitner, MJ. 1990. Evaluating Service Encounters: The Effect of Physical
Surrounding and Employee Responses, Journal of Marketing, 54
(April): 69-82.
Appelbaum, S.H., Pierre, S., Glavas, W., 1998. Strategic organizational
change: the role of leadership, learning, motivation, and
productivity. Management Decision. 36(5), 289-301
Baum, D., 1999. Business Link. Oracles Magazine, 3 (13), 36-44.
Boubekri, N., 2001. Technology enablers for supply chain management.
Integrated Manufacturing System, 16 (2), 394-399.
http://eprints.ums.ac.id/18199/2/BAB_I.pdf
http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet