Jurnal - Aplikasi - Penentuan Prioritas

APLIKASI PENENTUAN PRIORITAS PENANGANAN
GANGGGUAN INDIHOME MENGGUNAKAN METODE BRYANT

BERBASIS WEB
Rhyzvenscha Ghiffary1, Yana Adharani M.Kom2
1
Mahasiswa Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Jakarta
2
Dosen Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Jakarta
2016470143@ftumj.ac.id1, yana.adharani@ftumj.ac.id 2
Abstrak
INDIHOME adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia

berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet
(Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (USeeTV,
IPTV). Untuk meningkatkan pelayanan kepada customer PT. Telkom Akses memiliki
sebuah divisi yang bernama divisi Assurance, yaitu divisi yang bertugas untuk
monitoring dan menyelesaikan gangguan Indihome. Namun, dalam proses monitoring
dan penyelesaian gangguan Indihome masih memiliki kendala, yaitu, penanganan
gangguan Indihome belum berdasarkan skala prioritas, belum ada sistem untuk
memantau sejauh mana tindak lanjut proses penanganan keluhan gangguan Indihome
yang sudah disampaikan oleh customer, belum ada Sistem informasi untuk report
bulanan data komplain yang dilaporkan oleh customer, dan pelaporan keluhan
gangguan Indihome masih di lakukan secara manual, yaitu dengan melaporkan
gangguan ke plasa Telkom. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat sebuah
sistem yang dapat menentukan prioritas penanganan gangguan Indihome dan
memantau sejauh mana tindak lanjut proses penanganan keluhan gangguan Indihome
yang sudah disampaikan oleh customer. Penelitian ini menggunakan metode Bryant
untuk penentuan prioritas penanganan keluhan gangguan Indihome. Penentuan
prioritas komplain dilakukan dengan dengan memberikan nilai (score) untuk paramter
yang telah di tetapkan, parameter tersebut adalah: prevalensi, seriousness, community
concern dan manageability. Komplain dengan skor paling besar menjadi prioritas
utama. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan kesimpulan bahwa metode Bryant
dapat menentukan prioritas penanganan gangguan Indihome. Melalui aplikasi ini
customer dapat melakukan pelaporan dan memantau sejauh mana tindak lanjut
progress penanganan keluhan gangguan Indihome. Melalui aplikasi ini helpdesk bisa
melihat report bulanan dari data komplain. Aplikasi ini dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhan PT. Telkom Akses untuk penentuan prioritas penanganan
gangguan Indihome.
Kata kunci: Metode Bryant, Prioritas, Pelayanan Gangguan, Indihome.
Abstract
INDIHOME is a service product from PT Telekomunikasi Indonesia in the form of

communication and data service packages such as home telephone (voice), internet
(Internet on Fiber or High Speed Internet), and interactive television services
(USeeTV, IPTV). To improve services to customers of PT. Telkom Akses has a division
called the Assurance division, a division that is in charge of monitoring and resolving
Indihome's disruptions. However, the process of monitoring and resolving Indihome's
disturbances still has obstacles, namely, the handling of Indihome's disturbances has
1 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

not been based on priority scale, there is no system to monitor the extent of the follow-
up process of handling Indihome's complaints complaints that have been submitted by
customers, there is no information system for monthly complaints data reports that
reported by customers and the submission of Indihome's disruption complaints is still
in do it manually, namely by reporting the disturbance to the plasa Telkom. The
purpose of this research is to create a system that can determine the priority of
Indihome disturbances handling and monitor the extent of the follow-up process of
handling Indihome disturbances complaints that have been submitted by customers.
This study uses the Bryant method to determine priorities for handling Indihome
disturbances complaints. Determination of the priority of complaints is done by giving
a score (score) for the parameters that have been set, these parameters are:
prevalence, seriousness, community concern and manageability. The complaint with
the highest score becomes the main priority. Based on the results of the study, it was
concluded that the Bryant method can determine the priority of handling Indihome
disturbancess. Through this application, customers can report and monitor the extent
of the follow-up progress in handling Indihome's complaints. Through this application
the helpdesk can view monthly reports from the complaint data. This application can
be used to meet the needs of PT. Telkom Access to determine priorities for handling
Indihome disturbances.
Keywords: Bryant Method, Priority Determination, Indihome, System.
1. Pendahuluan
Sistem informasi adalah kumpulan Internet), dan layanan televisi interaktif
antara sub-sub sistem yang saling (USeeTV, IPTV).
berhubungan dan membentuk suatu Untuk meningkatkan pelayanan kepada
komponen yang mencakup proses input- customer PT. Telkom Akses memiliki sebuah
output yang berhubungan dengan pengolaan divisi yang bernama divisi Assurance, yaitu
informasi. Salah satu perusahaan yang divisi yang bertugas untuk monitoring dan
memanfaatkan sistem informasi untuk menyelesaikan gangguan Indihome.
pelayanan terhadap pelanggan adalah Monitoring gangguan Indihome merupakan
perusahaan PT Telkom Akses. PT. Telkom proses pemantauan gangguan Indihome
Akses merupakan anak perusahaan PT dimulai dari awal pelanggan melaporkan
Telekomunikasi Indonesia, Tbk yang komplain gangguan Indihome, proses
sahamnya dimiliki sepenuhnya oleh Telkom. pengiriman tiket gangguan Indihome dari
Telkom Akses bergerak dalam bisnis helpdesk ke teknisi Indihome, sampai tiket
penyediaan layanan konstruksi dan gangguan Indihome sudah diperbaiki.
pengelolaan infrastruktur jaringan. Sebagai Penyelesaian gangguan Indihome
bagian dari strategi untuk mengoptimalkan membutuhkan proses monitoring. Namun,
layanan, Telkom mendirikan anak perusahaan dalam proses monitoring dan penyelesaian
pertama, yaitu PT. Telkom Akses. gangguan Indihome ini masih memiliki
Salah satu produk unggulan dari kendala, yaitu, penanganan gangguan
PT.Telkom adalah INDIHOME (Indonesia Indihome belum berdasarkan skala prioritas,
Digital HOME). INDIHOME adalah salah belum ada sistem untuk memantau sejauh
satu produk layanan dari PT Telekomunikasi mana tindak lanjut proses penanganan keluhan
Indonesia berupa paket layanan komunikasi gangguan Indihome yang sudah disampaikan
dan data seperti telepon rumah (voice), oleh customer, belum ada Sistem informasi
internet (Internet on Fiber atau High Speed untuk report bulanan data komplain yang
dilaporkan oleh customer, dan pelaporan

keluhan gangguan Indihome masih di lakukan jenis gangguan dapat diidentifikasi
secara manual, yaitu dengan melaporkan berdasarkan kategori gangguan nya. Kategori
gangguan ke plasa Telkom. gangguan Indihome dan jenis gangguan
Untuk mengatasi permasalahan diatas Indihome merupakan variasi dari berbagai
perlu dibuat sebuah sistem informasi untuk permasalahan gangguan Indihome. [2]
pelaporan dan penanganan keluhan gangguan
berdasarkan skala prioritas. Skala prioritas Metode Bryant
untuk penyelesaian gangguan tersebut adalah Prioritas masalah menjadi bagian
: prioritas tinggi (high), prioritas menengah penting dalam proses pemecahan masalah
(medium), dan prioritas rendah (low). Tingkat dikarenakan dua alasan. Pertama, karena
prioritas gangguan tinggi (high), akan terbatasnya sumber daya yang tersedia, dan
mendapatkan prioritas pertama. Tingkat karena itu tidak mungkin menyelesaikan
prioritas gangguan menengah (medium), akan semua masalah. Kedua, karena adanya
mendapatkan prioritas kedua. Tingkat hubungan antara satu masalah dengan masalah
prioritas gangguan rendah (low), akan lainnya, dan karena itu tidak perlu semua
mendapatkan prioritas terakhir. Metode yang masalah diselesaikan. Penentuan prioritas
bisa digunakan untuk menentukan prioritas masalah digunakan untuk mengetahui sejauh
penanganan gangguan Indihome adalah mana masalah itu penting dan dapat teratasi. [1]
metode Bryant. [1] Salah satu metode yang bisa
Metode Bryant merupakan cara digunakan dalam penentuan prioritas masalah
pemilihan prioritas dengan memberikan nilai adalah Metode Bryant. Metode Bryant
(score) untuk paramter yang di tetapkan, merupakan cara pemilihan prioritas dengan
parameter tersebut yaitu: prevalensi, memberikan nilai (score) untuk paramter yang
seriousness, community concern, di tetapkan, Menurut cara ini masing-masing
manageability. Menurut metode ini masing- kriteria diberi scoring, kemudian masing-
masing parameter diberi nilai, kemudian masing score dikalikan. Hasil perkalian ini
masing-masing nilai tersebut dikalikan. dibandingkan antara masalah-masalah yang
Masalah-masalah dengan nilai tertinggi, akan dinilai. Masalah-masalah dengan score
menjadi prioritas yang utama. [1] tertinggi, akan mendapat prioritas yang tinggi.
[1]
Monitoring Parameter Metode Bryant adalah sebagai

Monitoring merupakan pemantauan berikut:
yang ditujukan untuk memberikan informasi 1. Prevalensi
tentang sebab dan akibat dari suatu kebijakan Merupakan Besarnya kelompok yang
yang sedang dilaksanakan. Monitoring terkena masalah
dilakukan ketika sebuah kebijakan sedang 2. Seriousness
diimplementasikan. Monitoring diperlukan Merupakan Tingkat keseriusan atau
agar kesalahan awal dapat segera diketahui kegawatan masalah
dan dapat dilakukan tindakan perbaikan, 3. Community Concern
sehingga mengurangi risiko yang lebih besar. Merupakan Dampak masalah
[2]
terhadap perusahaan
Monitoring gangguan Indihome 4. Manageability:
merupakan proses pemantauan gangguan Merupakan Ketersediaan teknisi atau
Indihome dimulai dari awal pelanggan perangkat untuk mengatasi masalah
melaporkan keluhan gangguan Indihome,
proses pengiriman tiket gangguan Indihome Menurut cara ini masing-masing
dari admin ke teknisi Indihome, sampai tiket kriteria diberi score, kemudian masing-masing
gangguan Indihome sudah diperbaiki dan score dikalikan. Hasil perkalian ini
tidak memiliki kendala sama sekali. [2] dibandingkan dengan masalah-masalah yang
dinilai. Masalah-masalah dengan score
Gangguan Indihome tertinggi, akan mendapat prioritas yang tinggi.
[1]
Gangguan Indihome memiliki Rumus untuk total score Metode Bryant
kategori gangguan dan jenis gangguan. Setiap adalah sebagai berikut:

Rumus : Total score = P x S x C x M
(Persamaan 1)
Setelah nilai dari tiap kriteria dilakukan perancangan. Tools yang
didapatkan, kemudian nilai dari tiap kriteria di digunakan adalah Unified Modeling
total dengan cara dikalikan. Nilai tertinggi, Language (UML)
yang akan menjadi prioritas utama.[3] Berikut 5. Perancangan Aplikasi
adalah langkah-langkah Metode Bryant: Pada tahap ini dilakukan perancangan
aplikasi dengan menggambarkan dan
1. Identifikasi kategori Masalah menyederhanakan aplikasi yang akan
2. Menentukan nilai masing – masing dirancang menggunakan flowchart,
kriteria dari kategori masalah yang dan perancangan tampilan
sudah di identifikasi menggunakan balsamic mockup.
3. Hitung total score dengan Rumus : P 6. Pembuatan Sistem
xSxCxM Pada tahap pembuatan sistem, dibuat
4. Cetak total score Aplikasi Penentuan Prioritas
5. Nilai tertinggi akan menjadi prioritas Penanganan Ganggguan Indihome
masalah Menggunakan Metode Bryant
Berbasis Web Menggunakan Bahasa
2. Metode Penelitian pemrograman PHP dan penyimpanan
Langkah-langkah yang dilakukan data dilakukan dengan database
pada penelitian ini adalah sebagai berikut: MySQL.
7. Pengujian Sistem
1. Identifikasi kategori Masalah Tahap terakhir adalah proses uji coba,.
Identifikasi masalah merupakan Pengujian ini menggunakan Black
langkah mengidentifikasi Box Testing. Black Box Testing
permasalahan yang muncul sebagai merupakan pengujian yang hanya
awal dimulainya perumusan masalah, mengamati hasil eksekusi melalui
perencanaan, metode yang digunakan. data uji dan memeriksa fungsionalnya
2. Pengumpulan data berdasarkan input dan output.
Pengumpulan data yang dilakukan
berupa Data primer yaitu data secara 2.1 Representasi Data
langsung dari objek penelitian dengan Data direpresentasikan dengan
pengamatan langsung masalah yang kategori gangguan dan jenis gangguan yang
diteliti pada PT Telkom Akses Jakarta akan digunakan pada proses penentuan
Utara. Data Sekunder yaitu data prioritas dengan menggunakan metode Bryant
diperoleh melalui kepustakaan, teori- dalam penelitian ini.
teori dan buku-buku serta literature
yang berhubungan dengan Tabel 1. Kategori Gangguan dan Jenis
permasalahan yang dibahas. Gangguan Indihome
3. Analisis Data. Kategori Jenis
Setelah pengumpulan data selesai gangguan gangguan
dilakukan, maka dilaksanakan analisis Indihome
data. Dari data tersebut diperoleh Gangguan
kategori gangguan indihome dan Gangguan Massal Massal Kabel
jenis-jenis gangguan Indihome. Telkom
Selanjutnya, data disimpan dalam tergeruk Truk
basis data dan memori kerja serta
Gangguan
pengolahan data menggunakan
Massal
metode Bryant.
Vandalisme
4. Perancangan Sistem
Pada tahap ini data-data yang telah
dikumpulkan dan dianalisis lalu

Kategori Jenis Kategori Jenis
gangguan gangguan gangguan gangguan
Indihome Indihome
Gangguan Gangguan Telepon Tidak
Gangguan Yang Internet Telepon bisa menerima
Dilaporkan Oleh panggilan
Kantor/Perusahaan Gangguan masuk
Telepon
Telepon Tidak
Gangguan bisa
IPTV melakukan
panggilan
Internet keluar
Gangguan Internet Putus-Putus
Live TV mati
Internet mati Gangguan IPTV total
total
Tidak bisa
Internet mengakses
Lambat channel
tertentu
Telepon mati
total
Tabel 2. Data pelanggan
No PELANGGAN NO. INT ERNET KAT EGORI GANGGUAN JENIS GANGGUAN Prioritas Seharusnya
Gangguan Massal Kabel

1 Pelanggan1 1221xxxx Gangguan Massal 1
T elkom tergeruk T ruk
Gangguan Massal Kabel

T elkom tergeruk T ruk
Gangguan Massal
Vandalisme
Gangguan Massal
Vandalisme
Gangguan Massal
Vandalisme
Gangguan yg dilaporkan oleh

6 Pelanggan6 02143xxx Gangguan T elepon 2
perusahaan/kantor

7 Pelanggan7 1227xxxx Gangguan IPT V 2
perusahaan/kantor

8 Pelanggan8 1228xxxx Gangguan Internet 2
perusahaan/kantor

No PELANGGAN NO. INT ERNET KAT EGORI GANGGUAN JENIS GANGGUAN Prioritas Seharusnya
9 Pelanggan9 1229xxxx Gangguan Internet Internet Putus-Putus 3
10 Pelanggan10 1230xxxx Gangguan Internet Internet mati total 3
11 Pelanggan11 1231xxxx Gangguan Internet Internet Lambat 3
12 Pelanggan12 1232xxxx Gangguan IPT V Live T V mati total 3
T idak bisa mengakses

13 Pelanggan13 1233xxxx Gangguan IPT V 3
channel tertentu
14 Pelanggan14 02144xxx Gangguan Internet Internet mati total 3
16 Pelanggan16 1236xxxx Gangguan Internet Internet Putus-Putus 3
T elepon T idak bisa

17 Pelanggan17 02145xxx Gangguan T elepon 3
menerima panggilan masuk

18 Pelanggan20 02146xxx Gangguan T elepon melakukan panggilan 3
keluar
20 Pelanggan19 1239xxxx Gangguan Internet Internet Lambat 3
2.2 Proses Metode Bryant d) Gangguan Telepon terdiri

Proses yang dilakukan pada metode dari : Telepon mati total,
Bryant di penelitian ini adalah sebagai berikut: Telepon Tidak bisa menerima
2.2.1 Identifikasi Kategori Masalah panggilan masuk, Telepon
Di penelitian ini identifikasi kategori Tidak bisa melakukan
masalah di sistem yang akan dibuat yaitu: panggilan keluar
a) Gangguan Massal terdiri dari e) Gangguan IPTV terdiri dari :
: Gangguan Massal Kabel Live TV mati total, Tidak bisa
Telkom tergeruk Truk, mengakses channel tertentu
Gangguan Massal
Vandalisme 2.2.2 Menentukan nilai masing – masing
b) Gangguan Yang Dilaporkan kriteria dari kategori masalah yang sudah
Oleh Kantor/Perusahaan di identifikasi
terdiri dari: Gangguan Penentuan nilai masing – masing
Internet, Gangguan Telepon, kriteria ini digunakan menjadi dasar
Gangguan IPTV perhitungan score dari jenis yang sudah
c) Gangguan Internet terdiri dari ditentukan. Range nilai untuk masing –
: Internet Putus-Putus, masing kriteria adalah 1 sampai 5. Kriteria –
Internet mati total, Internet kriteria tersebut yaitu:
Lambat
Tabel 3. Tabel Kriteria Dan Range Nilai

Range Nilai
Kriteria Deskripsi
1 2 3 4 5
Jumlah
Besarnya Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah
individu
P kelompok individu individu individu individu
yang terkena
(Prevalensi) yang terkena yang terkena yang terkena yang terkena yang terkena
sangat
Masalah sedikit cukup besar besar sangat besar
sedikit
Tingkat Masalah
Masalah Masalah Masalah Masalah
S keseriusan yang
yang yang yang yang
(Seriousness atau ditimbulkan
ditimbulkan ditimbulkan ditimbulkan ditimbulkan
) kegawatan sangat tidak
tidak berat cukup berat berat sangat berat
masalah berat
Dampak Tidak Kurang Cukup Sangat

C Mendapat
masalah mendapat mendapat mendapat mendapat
(Community perhatian
terhadap perhatian perhatian perhatian perhatian
Concern) customer
perusahaan customer customer customer customer
Ketersediaa
Sangat tidak
M n teknisi Tidak dapat Cukup dapat dapat Sangat dapat
dapat
(Manageabil atau dikelola dan dikelola dan dikelola dan dikelola dan
dikelola dan
ity ) ketersediaan diatasi diatasi diatasi diatasi
diatasi
perangkat
Merujuk pada tabel diatas, berikut Kategori gangguan Jenis Nilai

adalah penentuan nilai dari masing masing Indihome Gangguan P
kriteria untuk masalah yang sudah Indihome
diidentifikasi :
tergeruk
a) Pada kriteria P (prevalensi)
score yang didapatkan Truk
berdasarkan banyaknya Gangguan 5
customer yang terkena Massal
masalah. Ketentuan score
Vandalisme
untuk kriteria P (prevalensi)
adalah sebagai berikut : Gangguan Yang Gangguan 3
Dilaporkan Oleh Internet
Tabel 4. Tabel Ketentuan score untuk
Kantor/Perusahaan Gangguan 3
kriteria P (prevalensi)
Telepon
Kategori gangguan Jenis Nilai
Gangguan 3
Indihome Gangguan P
IPTV
Indihome
Internet 1
Gangguan Massal Gangguan 5
Massal
Internet mati 1
Kabel
total
Telkom

Kategori gangguan Jenis Nilai Kategori gangguan Jenis Nilai
Indihome Gangguan P Indihome Gangguan S
Indihome Indihome
Internet 1 Gangguan 5
Lambat Massal
Telepon 1 Vandalisme
mati total Gangguan Yang Gangguan 5
Gangguan Telepon Telepon 1 Dilaporkan Oleh Internet
Tidak bisa Kantor/Perusahaan Gangguan 5
menerima
Telepon
panggilan
Gangguan 5
masuk
IPTV
Telepon 1
Internet 3
Tidak bisa
melakukan
panggilan Internet 3
keluar mati total
Live TV 1 Internet 3
Gangguan IPTV mati total Lambat
Tidak bisa 1 Telepon 3
mengakses mati total
channel Gangguan Telepon Telepon 3
tertentu Tidak bisa
menerima
b) Pada Pada kriteria S panggilan
(Seriousness) score yang masuk
didapatkan berdasarkan ingkat
Telepon 3
keseriusan atau kegawatan
masalah. Ketentuan score Tidak bisa
untuk kriteria S (Seriousness) melakukan
adalah sebagai berikut : panggilan
keluar
kriteria S (Seriousness). Live TV 3
Gangguan IPTV mati total
Indihome Gangguan S Tidak bisa 3
Indihome mengakses
channel
tertentu
Massal
Kabel
Telkom c) Pada Pada kriteria C
tergeruk (Community Concern) score
Truk yang didapatkan berdasarkan
Dampak masalah terhadap
perusahaan. Ketentuan score

untuk kriteria C (Community Kategori gangguan Jenis Nilai
Concern) adalah sebagai Indihome Gangguan C
berikut : Indihome
Tabel 6. Tabel Ketentuan score untuk Live TV 5

kriteria C (Community Concern) Gangguan IPTV mati total
Kategori gangguan Jenis Nilai Tidak bisa 5
Indihome Gangguan C mengakses
Indihome channel
Gangguan Massal Gangguan 5 tertentu
Massal
Kabel d) Pada kriteria M
(Manageability) skor yang
Telkom
didapatkan berdasarkan
tergeruk Ketersediaan teknisi atau
Truk ketersediaan perangkat.
Gangguan 5 Ketentuan score untuk kriteria
M (Manageability) adalah
Massal
sebagai berikut :
Vandalisme
kriteria M (Manageability)
Gangguan Yang Gangguan 5
Indihome Gangguan M
Telepon
Indihome
Gangguan 5
IPTV
Massal
Internet 5
Kabel
Telkom
Internet mati 5
tergeruk
total
Truk
Internet 5
Gangguan 5
Lambat
Massal
Telepon 5
Vandalisme
mati total
Gangguan Yang Gangguan 5
Gangguan Telepon Telepon 5
Tidak bisa
menerima
Telepon
panggilan
Gangguan 5
masuk
IPTV
Telepon 5
Tidak bisa
Internet 5
melakukan
panggilan
Internet mati 5
keluar
total

Kategori gangguan Jenis Nilai Kategori gangguan Jenis Nilai
Indihome Gangguan M Indihome Gangguan M
Indihome Indihome
Internet 5 melakukan
Lambat panggilan
Telepon 5 keluar
mati total Live TV 5
Gangguan Telepon Telepon 5 Gangguan IPTV mati total
Tidak bisa Tidak bisa 5
menerima mengakses
panggilan channel
masuk tertentu
Telepon 5
Tidak bisa
2.2.3 Menghitung Jumlah Score

Penentuan Perhitungan score dari masing – masing kriteria dilakukan dengan rumus
Rumus : Total score = P x S x C x M
(Persamaan 1)
Setelah total score dari tiap tiap masalah didapatkan, nilai tertinggi yang akan menjadi
masalah dengan prioritas terbesar. Berikut adalah simulasi perhitungan score di sistem untuk
menentukan prioritas penanganan terhadap komplain customer:
Tabel 8. Tabel Simulasi perhitungan score di sistem
Berikut adalah prioritas hasil perhitungan metode Bryant :

a) Komplain customer dengan kategori Gangguan Masal akan mendapatkan
prioritas tinggi (high)
b) Komplain customer dengan kategori Gangguan Yang Dilaporkan Oleh
Kantor/Perusahaan akan mendapatkan prioritas menengah (medium).
c) Komplain customer dengan kategori Gangguan Internet, Gangguan Telepon, dan
gangguan IPTV akan mendapatkan prioritas rendah (low).
3. Perancangan Sistem
Pada sistem usulan yang akan
dibangun, dibutuhkan perancangan agar
sistem dapat dipahami dengan baik oleh user.
Adapun perancangan sistem usulan ini dengan
menggunakan UML (Unified Modelling
Language).
3.1 Usecase Diagram
Usecase diagram menyajikan suatu
interaksi antara actor dan use case. Usecase
menggambarkan fungsi dari sistem yang akan
dibangun sedangkan aktor adalah pihak-pihak
yang beriteraksi dengan sistem. [3] Pada
aplikasi ini terdapat empat aktor yaitu admin, Gambar 2. Usecase Diagram Helpdesk.
helpdesk, teknisi dan customer. Berikut adalah
gambaran use case diagram dari setiap aktor : Usecase diagram diatas menjelaskan
fungsionalitas aktor terhadap sistem, yaitu
fungsionalistas helpdesk terhadap sistem
komplain online di PT. Telkom Akses.
Helpdesk memiliki hak akses untuk: login,
view kategori gangguan, view jenis gangguan,
view data pelanggan, kelola data komplain,
update data komplain, tambah data pelanggan,
dan view report bulanan data komplain.
Gambar 1. Usecase Diagram Admin.
Usecase diagram diatas menjelaskan

fungsionalistas admin terhadap sistem
komplain online di PT. Telkom Akses. admin
memiliki hak akses untuk: login, kelola data
Gambar 3. Usecase Diagram Teknisi.
user, kelola kategori gangguan, dan kelola
jenis gangguan.
fungsionalistas teknisi terhadap sistem
komplain online di PT. Telkom Akses. teknisi
memiliki hak akses untuk : login, kelola data
komplain, view report bulanan data komplain.

Gambar 5 Merupakan ERD basis data pada
sistem komplain online. Adapun hubungan
antar entitas pada ERD dibawah ini adalah
sebagai berikut:
1. Setiap user hanya memiliki satu role
id, sehingga derajat relasi pada ERD
adalah 1: 1 (one to one)
2. Setiap user hanya memiliki satu
Gambar 4. Usecase Diagram Customer
status, sehingga derajat relasi pada
ERD adalah 1: 1 (one to one)
3. Setiap status hanya memiliki satu
fungsionalistas Customer terhadap sistem
status type, sehingga derajat relasi
komplain online di PT. Telkom Akses.
pada ERD adalah 1: 1 (one to one)
customer memiliki hak akses untuk : login,
4. Setiap status type hanya memiliki satu
membuat data komplain, view progress
ticket, sehingga derajat relasi pada
komplain, view report bulanan data komplain
5. Setiap jenis gangguan memiliki
3.2 Entity Relationship Diagram (ERD)
banyak ticket, sehingga derajat relasi
Entity Relationship Diagram (ERD)
pada ERD adalah 1: N (one to many)
merupakan tools yang digunakan untuk
6. Setiap kategori gangguan memiliki
memodelkan struktur data dengan
banyak jenis gangguan, sehingga
menggambarkan entitas dan hubungan antara
derajat relasi pada ERD adalah 1: N
entitas (relationship) secara abstrak
(one to many)
(konseptual).[4] Berikut adalah gambar untuk
7. Setiap customer hanya memiliki satu
Entity Relationship Diagram (ERD) untuk
ticket, sehingga derajat relasi pada
perancangan sistem komplain online:
4. Hasil dan Pembahasan

4.1 Pengujian Metode Bryant
Pengujian metode Bryant dilakukan
untuk menentukan prioritas dari komplain
yang sudah dibuat. Komplain dengan skor
paling besar menjadi prioritas utama. Berikut
adalah pengujian metode Bryant:
1. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah dilakukan
dengan penginputan kategori gangguan ke
sistem komplain online
Gambar 5. Entity Relationship Diagram (ERD) Sistem

Komplain Online

Tabel 9. Pengujian dan Hasil Uji Button Simpan Kategori Gangguan (Berhasil)
Pengujian dan Hasil Uji (Berhasil)
Data
Yang diuji Yang diharapkan Hasil Uji Status
masukkan
Button Simpan Kategori Sistem akan Sistem Berhasil

Kategori Gangguan: menampilkan menampilkan list
Gangguan Gangguan kategori gangguan kategori gangguan
Massal yang baru di input yang sudah di input
Gambar Hasil Ujicoba
Gambar 4.12 Data Masukan Kategori Gangguan (Berhasil)
Gambar 4.13 Data Hasil Uji (Berhasil)
Tabel 10 Pengujian dan Hasil Uji Button Simpan Kategori Gangguan (Gagal)
Pengujian dan Hasil Uji (Gagal)
Data
masukkan
Button Simpan - Jika Tidak ada Katgori gangguan Gagal

Kategori data kategori gagal di input
Gangguan gangguan yang di
input kemudian
di klik simpan,
maka kategori

gangguan gagal
di input
Gambar 7 Data Masukan Kategori Gangguan (Gagal)
Gambar 8 Data Hasil Uji (Gagal)
1. Menentukan nilai masing–masing kriteria dari kategori masalah yang sudah di

identifikasi dan menghitung total score
Menentukan nilai masing-masing kriteria dari kategori masalah dilakukan dengan
menginput kategori gangguan dan jenis gangguan, menginput masing-masing score untuk
setiap kriteria, kemudian klik simpan, maka sistem akan menyimpan dan menghitung
total score nya.
Tabel 4.11 Pengujian dan Hasil Uji Simpan Jenis Gangguan (Berhasil)
Data
masukkan
Button Kategori Sistem akan Sistem Berhasil

Simpan Jenis gangguan, menampilkan list total menampilkan list
Gangguan Jenis score dan menentukan total score dan
Gangguan, prioritas penanganan menentukan
masing- gangguan prioritas
masing nilai penanganan
dari kriteria P, gangguan
S, C, M

Gambar 9. Data Masukan Jenis Gangguan (Berhasil)
Gambar 4.10 Data Hasil Uji Jenis Gangguan (Berhasil)
Tabel 12. Pengujian dan Hasil Uji Simpan Jenis Gangguan (Gagal)
Pengujian dan Hasil Uji (Gagal)
Data
masukkan
Button - Jika Tidak ada data Sistem Gagal

Simpan Jenis Jenis gangguan atau menampilkan list
Gangguan salah satu data tidak total score dan
terisi, kemudian di klik menentukan
simpan, maka jenis prioritas
gangguan gagal di penanganan
input gangguan
Gambar 11 Data Masukan Jenis Gangguan (Gagal)

Gambar 12. Data Hasil Uji Jenis Gangguan (Gagal)
2. Hitung total score dengan Rumus: P x S x C x M

Setelah menentukan nilai masing-masing kriteria dari kategori masalah dilakukan dengan
menginput kategori gangguan dan jenis gangguan, Langkah selanjutnya adalah sistem
akan menghitung hasil perkalian dari setiap kriteria prevalensi, seriousness, community
concern dan manageability kemudian sistem akan mencetak total skor nya. Nilai tertinggi
akan menjadi prioritas penyelesaian.
Tabel 13. Pengujian dan Hasil Uji Perhitungan perkalian metode Bryant
Pengujian dan Hasil Uji
Yang diuji Data masukkan Yang diharapkan Hasil Uji Status
Perhitungan Kriteria Sistem menampilkan Sistem Berhasil

perkalian prevalensi, hasil perkalian yang menampilkan
metode seriousness, benar hasil perkalian
Bryant community yang benar
concern dan
manageability

Gambar 13. Data Hasil Uji Perhitungan perkalian metode Bryant
4.2 Pengujian Black Box

Pengujian Black Box dilakukan untuk mengetes apakah fungsional yang dibuat sudah
sesuai yang diharapkan. Berikut ini adalah pengujian Black Box pada Sistem.
1. Pengujian Proses Login

Pada pengujian proses login ini, user mencoba untuk menginput username dan password
seperti pada tabel dibawah ini.
Tabel 14. Pengujian dan Hasil Uji Proses Login (Berhasil)
Yang
Data masukkan Yang diharapkan Hasil Uji Status
diuji
Button Email: Jika email dan Email dan Berhasil

Sign In Helpdesk@gmail.com password yang password yang
dimasukkan benar, dimasukkan
password: Helpdesk maka aplikasi akan benar
menampilkan
halaman utama
sistem

Gambar 14 Data Masukan Login
Gambar 15. Hasil Uji Berhasil Login
Tabel 15. Pengujian dan Hasil Uji Proses Login (Gagal)
Pengujian dan Hasil Uji (gagal)
Yang
diuji
Button Email: Jika email dan Email dan Gagal

Sign In Helpdesk@gmail.com password yang password yang
password: 123 dimasukkan salah, dimasukkan
maka aplikasi akan salah
menampilkan halaman
login kembali

Gambar 16. Data Masukan Login
Gambar 17. Hasil Uji Gagal Login
2. Pengujian Proses Tambah User

Setelah berhasil masuk ke dalam sistem, helpdesk memilih menu user untuk menambah
user baru. Penambahan user baru dilakukan dengan, memasukkan nama user, email user,
kata sandi user, dan role user, kemudian klik simpan seperti tabel dibawah ini:
Tabel 16. Pengujian dan Hasil Uji Proses Tambah User (Berhasil)
Yang
diuji
Button Nama: Teknisi1 email: Data user berhasil di Data user Berhasil
simpan Teknisi1@gmail.com, input, dan user berhasil berhasil masuk
Tambah password: Teknisi1, role login ke sistem ke dalam list
user user: Teknisi user di sistem
dan berhasil
login ke sistem

Gambar 18. Data Masukan Input User
Gambar 19. Hasil Uji Berhasil Input User
Tabel 17. Pengujian dan Hasil Uji Proses Tambah User (Gagal)
Yang
diuji
Button Nama: Teknisi1 email: Data user berhasil di Data user Berhasil
simpan Teknisi1@gmail.com, input, dan user berhasil berhasil masuk
Tambah password: Teknisi1, role login ke sistem ke dalam list
user user: Teknisi user di sistem
dan berhasil
login ke sistem

Gambar 20 Data Masukan Input User
Gambar 21 Hasil Uji Berhasil Input User
3. Pengujian Proses Input Komplain

Customer login ke dalam sistem dan memilih menu Tambah Data Komplain dengan cara
memasukkan nomer internet, nama, email, nomer handphone, alamat pelanggan, kategori
gangguan dan jenis gangguan. Seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel 18. Pengujian dan Hasil Uji Proses Input Komplain (Berhasil)
Data
masukkan
Button Detail Data komplain user Data komplain berhasil Berhasil

Simpan komplain berhasil di simpan, dan masuk ke sistem dan user
Input yang akan user bisa melihat data berhasil melihat data
Komplain di input komplain dan status komplain dan status
komplain nya komplain nya

Gambar 22 Data Masukan Input Komplain
Gambar 23 Hasil Uji Berhasil Input Komplain
4. Pengujain Proses Update Nama Teknisi

Setelah customer komplain, maka helpdesk akan melihat komplain tersebut dan
mengupdate komplain dengan cara memilih nama teknisi yang hadir untuk menangani
komplain customer. Seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel 19. Pengujian dan Hasil Uji Proses Update Nama Teknisi (Berhasil)
Yang
Data Hasil Uji Status
diuji Yang diharapkan
masukkan
Button Komplain Data komplain user Data komplain berhasil Berhasil

Update yang akan berhasil di update, di update, Teknisi
Data di update Teknisi menerima tiket menerima tiket komplain
Komplain komplain

Gambar 26. Data Masukan Update Komplain
Gambar 27. Hasil Uji Teknisi Berhasil Menerima Komplain
5. Pengujian View Progress Komplain

Setelah teknisi menerima tiket komplain dari helpdesk, maka teknisi akan mengupdate
status komplain tersebut. Customer bisa melihat nama teknisi yang menangani komplain
dan status komplain. Status komplain yang tersedia di sistem yaitu: on progress, pending,
dan done. Seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel 20. Pengujian dan Hasil Uji View Progress Komplain (Berhasil)
Yang
Diuji Yang diharapkan
masukkan
Button Progress Data progress komplain Data progress komplain Berhasil

Update Komplain user berhasil di update, berhasil di update, dan
Data yang akan dan customer bisa customer berhasil
Komplain di update melihat status progress melihat status progress
komplain yang telah komplain yang telah
dibuat. dibuat..

Gambar 28. Hasil Uji Customer Berhasil Melihat Nama Teknisi dan Progress Penanganan Komplain
6. Pengujian Proses View Report Komplain

View report bulanan data komplain dilakukan oleh user helpdesk dengan cara melihat
jumlah total data komplain pada bulan dan status gangguan yang ditentukan. View report
bulanan data komplain berfungsi untuk menjadi sumber informasi untuk evaluasi. Berikut
adalah pengujian dan hasil ujicoba view report bulanan data komplain:
Tabel 21. Pengujian dan Hasil Uji Proses View Report Komplain (Berhasil)
Yang
Diuji Yang diharapkan
masukkan
Button Data Data report komplain Data report komplain Berhasil

Filter komplain berhasil di filter, dan berhasil di filter, dan
Menu yang akan sistem menampilkan sistem menampilkan
Report di lihat jumlah total data jumlah total data
Komplain komplain pada bulan dan komplain pada bulan dan
status gangguan yang status gangguan yang
ditentukan. ditentukan.
Gambar 29. Hasil Uji Helpdesk Berhasil Melihat Report Komplain

4.1 Hasil Pengujian Metode Bryant parameter tersebut adalah: prevalensi,
Berdasarkan hasil pengujian yang seriousness, community concern dan
telah dilakukan terhadap 20 data pada Tabel 2 manageability seperti yang tertera pada tabel
menggunakan metode Bryant, didapatkan 4, tabel 5, tabel 6, dan tabel 7, kemudian
skala prioritas penyelesaian gangguan masing-masing score dikalikan seperti yang
Indihome. Penentuan prioritas komplain tertera pada tabel 8. Komplain dengan skor
dilakukan dengan dengan memberikan nilai paling besar menjadi prioritas utama. Berikut
(score) untuk paramter yang di tetapkan, adalah hasil dari pengujian metode Bryant:
Tabel 9. Tabel Hasil Uji Penentuan Prioritas Metode Bryant
NO. KATEGORI Prioritas Prioritas Metode Bryant

No PELANGGAN JENIS GANGGUAN
INTERNET GANGGUAN Seharusnya Score Prioritas
Gangguan Gangguan Massal Kabel

1 Pelanggan1 1221xxxx 1 625 1
Massal T elkom tergeruk T ruk
Gangguan Gangguan Massal Kabel

Massal T elkom tergeruk T ruk
Gangguan Gangguan Massal

Massal Vandalisme

Massal Vandalisme

Massal Vandalisme
Gangguan yg
dilaporkan oleh
6 Pelanggan6 02143xxx Gangguan T elepon 2 375 2
perusahaan/kan
tor
Gangguan yg
dilaporkan oleh
7 Pelanggan7 1227xxxx Gangguan IPT V 2 375 2
perusahaan/kan
tor
Gangguan yg
dilaporkan oleh
8 Pelanggan8 1228xxxx Gangguan Internet 2 375 2
perusahaan/kan
tor
Gangguan
9 Pelanggan9 1229xxxx Internet Putus-Putus 3 75 3
Internet
Gangguan
10 Pelanggan10 1230xxxx Internet mati total 3 75 3
Internet
Gangguan
11 Pelanggan11 1231xxxx Internet Lambat 3 75 3
Internet
Gangguan
12 Pelanggan12 1232xxxx Live T V mati total 3 75 3
IPT V
Gangguan T idak bisa mengakses

IPT V channel tertentu
Gangguan
14 Pelanggan14 02144xxx Internet mati total 3 75 3
Internet
Gangguan
IPT V

NO. KATEGORI Prioritas Prioritas Metode Bryant
No PELANGGAN JENIS GANGGUAN
INTERNET GANGGUAN Seharusnya Score Prioritas
Gangguan
Internet
Gangguan
17 Pelanggan17 02145xxx menerima panggilan 3 75 3
T elepon
masuk

Gangguan
18 Pelanggan20 02146xxx melakukan panggilan 3 75 3
T elepon
keluar
Gangguan
IPT V
Gangguan
Internet
Gangguan
14 Pelanggan14 02144xxx Internet mati total 3 75 3
Internet
Gangguan
15 Pelanggan15 1235xxxx Live TV mati total 3 75 3
IPTV
Gangguan
Internet
Telepon Tidak bisa

Gangguan
17 Pelanggan17 02145xxx menerima panggilan 3 75 3
Telepon
masuk
Telepon Tidak bisa

Gangguan
18 Pelanggan20 02146xxx melakukan panggilan 3 75 3
Telepon
keluar
Gangguan
19 Pelanggan18 1238xxxx Live TV mati total 3 75 3
IPTV
Gangguan
Internet
Dari tabel diatas di dapatkan kesimpulan bahwa Sistem komplain online ini bisa digunakan
metode Bryant terbukti dapat menentukan prioritas untuk memantau sejauh mana tindak lanjut
penanganan gangguan Indihome pada PT. Telkom progress penanganan keluhan gangguan Indihome
Akses, yaitu dengan memberikan score kepada yang di sampaikan oleh customer seperti yang
setiap kategori gangguan dan jenis gangguan, tertera pada gambar 28.
kemudian score paling besar menjadi prioritas Sistem komplain online ini bisa digunakan
utama, seperti pada tabel 9. berdasarkan tabel untuk melihat report bulanan dari data komplain
diatas urutan prioritas penanganan gangguan gangguan Indihome. Report bulanan ini berfungsi
Indihome adalah : untuk menjadi sumber informasi untuk evaluasi
1. Gangguan massal merupakan prioritas seperti yang tertera pada gambar 29.
(high) Berdasarkan gambar 22. dapat dilihat bahwa
2. Gangguan yang dilaporkan oleh kantor/ sistem komplain online ini sudah bisa
perusahaan merupakan prioritas (medium) mengoptimalkan penanganan keluhan gangguan
3. Gangguan Internet/ gangguan IPTV/ Indihome di PT Telkom Akses, yaitu dengan cara
gangguan telepon merupakan prioritas customer melaporkan gangguan melalui aplikasi
(low) berbasis web, sehingga tidak perlu mendatangi
plasa Telkom untuk melaporkan gangguan.
5. Kesimpulan Dan Saran Adapun saran yang diberikan untuk
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pengembangan aplikasi selanjutnya agar
metode Bryant terbukti dapat menentukan prioritas memberikan informasi yang lebih baik yaitu :
penanganan gangguan Indihome pada PT. Telkom 1. Ditambahkan fitur notifikasi di user
Akses, yaitu dengan memberikan score kepada helpdesk dan user teknisi jika ada tiket
setiap kategori gangguan dan jenis gangguan, baru yang masuk ke sistem komplain
kemudian score paling besar menjadi prioritas online.
utama, seperti pada tabel 9.

2. Ditambahkan fitur notifikasi di user
customer jika ada update tiket komplain
yang dilakukan oleh teknisi.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Chriswardani. (2009). Metode Penentuan
Prioritas Masalah. jakarta: Bahan
Kuliah Perencanaan dan Evaluasi.
[2] Rahmat. (2013). Monitoring Gangguan
Indihome. Dalam Monitoring
Gangguan Indihome. Jakarta: Elex
Media Komputindo.
[3] Huemer, C., Kappel, G., Seidl, M., &
Scholz, M. (2015). UML at
Classroom. New York: Springer
Publishing.
[4] Mulyani, S. (2017). Metode Analisis dan
Perancangan Sistem. Bandung.

Jurnal - Aplikasi - Penentuan Prioritas

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal - Aplikasi - Penentuan Prioritas

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

APLIKASI PENENTUAN PRIORITAS PENANGANAN

GANGGGUAN INDIHOME MENGGUNAKAN METODE BRYANT

INDIHOME adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia

Kata kunci: Metode Bryant, Prioritas, Pelayanan Gangguan, Indihome.

INDIHOME is a service product from PT Telekomunikasi Indonesia in the form of

1 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

Keywords: Bryant Method, Priority Determination, Indihome, System.

2 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

Monitoring Parameter Metode Bryant adalah sebagai

3 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

4 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

Tabel 2. Data pelanggan

Gangguan Massal Kabel

Gangguan Massal Kabel

Gangguan yg dilaporkan oleh

Gangguan yg dilaporkan oleh

Gangguan yg dilaporkan oleh

5 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

9 Pelanggan9 1229xxxx Gangguan Internet Internet Putus-Putus 3

10 Pelanggan10 1230xxxx Gangguan Internet Internet mati total 3

11 Pelanggan11 1231xxxx Gangguan Internet Internet Lambat 3

12 Pelanggan12 1232xxxx Gangguan IPT V Live T V mati total 3

T idak bisa mengakses

14 Pelanggan14 02144xxx Gangguan Internet Internet mati total 3

15 Pelanggan15 1235xxxx Gangguan IPT V Live T V mati total 3

16 Pelanggan16 1236xxxx Gangguan Internet Internet Putus-Putus 3

T elepon T idak bisa

T elepon T idak bisa

19 Pelanggan18 1238xxxx Gangguan IPT V Live T V mati total 3

20 Pelanggan19 1239xxxx Gangguan Internet Internet Lambat 3

2.2 Proses Metode Bryant d) Gangguan Telepon terdiri

6 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

Dampak Tidak Kurang Cukup Sangat

Merujuk pada tabel diatas, berikut Kategori gangguan Jenis Nilai

7 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

keluar mati total

8 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

Tabel 6. Tabel Ketentuan score untuk Live TV 5

Kategori gangguan Jenis Nilai Tidak bisa 5

Indihome Gangguan C mengakses

Gangguan Massal Gangguan 5 tertentu

9 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

2.2.3 Menghitung Jumlah Score

Rumus : Total score = P x S x C x M

Tabel 8. Tabel Simulasi perhitungan score di sistem

Berikut adalah prioritas hasil perhitungan metode Bryant :

10 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

Gambar 1. Usecase Diagram Admin.

Usecase diagram diatas menjelaskan

11 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

4. Hasil dan Pembahasan

Gambar 5. Entity Relationship Diagram (ERD) Sistem

12 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

Pengujian dan Hasil Uji (Berhasil)

Button Simpan Kategori Sistem akan Sistem Berhasil

Gambar Hasil Ujicoba

Gambar 4.12 Data Masukan Kategori Gangguan (Berhasil)

Gambar 4.13 Data Hasil Uji (Berhasil)

Pengujian dan Hasil Uji (Gagal)

Button Simpan - Jika Tidak ada Katgori gangguan Gagal

13 Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informatika dan Komputer

Gambar Hasil Ujicoba

Gambar 7 Data Masukan Kategori Gangguan (Gagal)