Mata Kuliah:

Direct Marketing and Customer Relationship Management

Program Studi Pendidikan Jarak Jauh Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Multimedia Nusantara
Tahun Ajaran 2023/2024
Nama : Sylvia Margaretha NIM : 00000061788

Kelas : PJJIK-Strategic Communication Kode Kelas: ESC5608-A

Dosen Pengajar: Tipe Tugas: Individu

Pengumpulan :

Pernyataan Pengerjaan Tugas

Saya/Kami dengan ini menyatakan bahwa:

 Tugas/laporan/penelitian ini adalah hasil kerja sendiri/kelompok berdasarkan pelajaran yang

telah didapat.
 Tidak ada satu bagian dari tugas/laporan/penelitian ini yang merupakan hasil jiplakan/salinan
dari tugas/laporan/penelitian lain terkecuali yang telah kami sertakan narasumbernya.
 Tugas/laporan/penelitian ini belum pernah diserahkan/dikumpulkan dalam mata kuliah atau
kelas lain terkecuali sudah mendapatkan izin dari pengajar/koordinator yang bertanggung jawab.

Saya/kami menyetujui apabila melanggar pernyataan tersebut, maka kami diserahkan kepada
Disciplinary Unit Universitas Multimedia Nusantara dan akan ditindak sesuai dengan peraturan
universitas yang berlaku.

Nama: Sylvia Margaretha NIM: 00000061788

Setiap tugas yang dikumpulkan akan melewati Plagiarism Detection Program

*T uliskan setiap nama anggota apabila tugas dikerjakan dalam kelompok
Soal :
1. Sebutkan contoh masing-masing 1 perusahaan yang memiliki keberhasilan dan kegagalan
dalam membangun loyalitas pelanggan.
2. Dari 6 elemen kesuksesan pelanggan (product, sales, after sales, location, time, culture),
jelaskan faktor apa yang paling mempengaruhi keberhasilan dan kegagalan perusahaan
tersebut untuk membangun loyalitas.

Perusahaan Yang Berhasil Menciptakan Program Loyalty Pelanggan

Gojek
Gojek adalah perusahaan start-up di bidang teknologi asalah Indonesia yang dibangun oleh
Nadiem makarim dan Kevin Aluwi di tahun 2010. Gojek menyediakan jasa angkutan melalui ojek
dengan aplikasi. Saat ini, Gojek sudah beroperasi di berbagai kota di Indonesia serta Negara-
negara wilayah Asia Tenggara seperti Singapura, Vietnam, dan Thailand. Berbagai layanan selain
angkutan ojek telah dikembangkan semenjak Gojek didirikan. Layanan itu dianataranya adalah
GoPay, GoFood, GoRide, dan GoCar. Dalam mempertahankan konsumen dan mendatangkan
konsumen baru seperti pada konsep Loyalty pelanggan, Gojek menawarkan berbagai program
yang berhasil untuk menciptakan program Loyalty pelanggan.

Salah satu program loyalitas yang dibuat oleh Gojek adalah Go-Points. Go-Points adalah layanan
yang disediakan oleh Go-Pay dan tersedia untuk seluruh pengguna Gojek di Indonesia. Go-Points
adalah sebuah program yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap aplikasi
Gojek setelah bertransaksi menggunakan Go-Pay. Program Go-Point dari Gojek menawarkan
berbagai reward seperti voucher, gadget, bahkan sepeda motor. Selain program Go-Points, salah
satu program loyalitas yang ditawarkan lainnya adalah Experience Points ( XP ) yang merupakan
system pengumpulan poin setiap konsumen melakukan pemesanan layanan pada aplikasi Gojek.
Sistem Experience Points ini terdiri dari empat peringkat keanggotaan yang bisa dicapai, yakni
Warga, Bos, Juragan, dan Anak Sultan. Dengan point tersebut, pelanggan mendapatkan beberapa
keuntungan yakni mendapat insentif seperti cashback dan prioritas status pemesanan.

Dari keenam faktor kesuksesan yang mempengaruhi keberhasilan program Loyalty, terdapat ()
elemen yang Gojek berhasil tunjukan dan berikan kepada pelanggan. Elemen pertama adalah
Product or Service Element dimana Gojek berhasil merealisasikan Taglinenya yakni “ An Ojek
for Every Need”, saat ini Gojek menyediakan segala layanan yang memudahkan pelanggannya
untuk memnuhi kebutuhan. Beberapa diantaranya adalah GoFood, layanan beli dan antar makanan
di restoran dan tempat makan di sekitar kita. Go-Market, layanan yang menyediakan jasa ojek
untuk berbelanja kebutuhan di SuperMarket atau Apotik terdekat. Go-Massage, layanan pijit
kesehatan bagi para pelanggan yang ini melakukan treatment tanpa keluar rumah. Dan setiap
layanan yang kita pesan di aplikasi Gojek, kita akan mendapatkan XP seperti yang sudah
dijelaskan di atas. Semakin sering kita melakukan transaksi, maka status keanggotaan kita Go-
Clubs semakin tinggi, maka semakin banyak penawaran yang diberikan Go-Jek untuk kita.

Tidak hanya itu, Gojek juga merespon segala keluhan konsumen dengan meningkatkan layanan.
Hal ini merupakan salah satu elemen After-Sales. Hal ini diwujudkan dengan beberapa inovasi
program, dengan contoh memberi para driver gojek pelatihan untuk mencegah kekesaran seksual
pada perempuan (Putri, 2020) dan memberi kompensasi terhadap layanan yang kurang baik (Gede
Sri Darma, 2019). Beberapa hal diatas menjamin layanan terbaik kepada konsumen serta
memberikan rasa nyaman saat menggunakan jasa yang ditawarkan oleh Gojek sehingga loyalitas
pelanggan dapat terus dipertahankan.

Perusahaan Yang Gagal Dalam Menciptakan Program Loyalty Pelanggan

First Media

First Media adalah perusahaan yang menyediakan layanan internet dan didirikan pada tahun 1994.
Awalnya, First Media didirikan dengan nama PT. Broadband Multimedia Tbk, dan melakukan re-
branding dengan tahun 2007 dari Kabelvision menjadi First Media. Pada tahun 2007, focus
penjualanan yang ditawarkan oleh Fisrt Media adalah televisi berlangganan, jaringan internet, dan
komunikasi data melalui jaringan telekomunikasi digital. Di tahun 2022, kepemelikan sahan Fisrt
Media dijual kepada PT Link Net Tbk dan berfokus pada media dan pembuatan konten (First
Media, 2021).

Meskipun First Media tercatat sebagai penyedia layanan internet broadband berkecepatan tinggi
pertama di Indonesia, hal ini tidak mampu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap
produknya. Harga yang relative lebih murah karena banyaknya penawaran bundling dengan
layanan TV Kabel pun tidak menjamin loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Hal ini diakibatkan
oleh beberapa faktor pendukung keberhasilan program loyalitas pelanggan yang tidak mampu
dipenuhi oleh First Media. Beberapa laporan mengenai buruknya layanan internet yang diberikan
pelanggan sampai penanganan kasus yang tidak sigap menjadi faktor yang sangat kuat beralihnya
pelanggan ke provider lain. Dalam ulasan yang dilanjir oleh Kompas pada Senin, 9 Agustus 2021,
seorang pelanggan berbagi pengalaman dan kekecewaannya mengenai layanan internet Fisrt
Media yang seringkali terjadi gangguan (Kompas.com, 2021). Dalam ulasan tersebut, pelanggan
menyatakan bahwa layanan internet yang diberikan oleh First Media seringkali mendapat
gangguan hingga mengganggu mobilitas sehari-hari. Dituliskan gangguan jaringan yang terjadi
tidak hanya terjadi sesekali namun berulang dalam rentang waktu yang cukup singkat.

Selain itu, prosedur untuk mengadu pada layanan Call Centre pun sangat sulit dan perlu
mengeluarkan uang banyak akibat pulsa yang termakan pada saat menelfon nomor layanan
pengaduan. Dituliskan oleh pelanggan, bahwa respon yang diberikan oleh Call Centre saat itu tidak
memuaskan karena prosesnya cukup lama, dan tidak ada solusi yang signifikan. Tidak hanya pada
Kompas, namun pelanggan lain juga mengeluhkan hal yang sama di Detikinet (Detikinet, 2021).

Sebagai salah satu mantan pengguna First Media, segala layanan yang diberikan serta harga
terjangkau yang dipaparkan pun tidak mampu mempertahankan saya untuk tetap berlangganan.
Justru, seringnya internet yang mengalami gangguan, mengharuskan saya untuk merogoh krocek
tambahan untuk biaya pulsa saat melaporkan gangguan yang terjadi atau membeli kuota tambahan
agar mobilitas tidak terganggu.

Kesimpulannya, program loyalitas pelanggan memang merupakan cara yang baik untuk
mempertahankan loyalitas serta mengundang lebih banyak konsumen. Namun, hal ini harus
berbanding lurus dengan pelayanan dan kualitas produk maupun jasa yang diberikan.
Mempertahankan pelanggan berarti mempertahankan rasa nyaman dan rasa aman yang ingin
pelanggan rasakan saat pertama kali memutuskan untuk membeli produk/jasa dari perusahaan. Jika
hal tersebut tidak dapat dipertahankan dengan baik, maka saingan produk atau jasa dari perusahaan
lain akan menggeser posisi produk atau jasa yang perusahaan kita tawarkan.
Referensi
Detikinet. (2021, April Senin, 05). Pengguna First Media Keluhkan Internet Lemot, Ada Apa?
Retrieved from Detikinet: https://inet.detik.com/telecommunication/d-
5520365/pengguna-first-media-keluhkan-internet-lemot-ada-apa
First Media. (2021). Broadband United. Retrieved from Firstmedia.co.id:
http://www.firstmedia.co.id/pdf/41/39/89/KBLV_AR_2021_Full_Set.pdf
Gede Sri Darma, K. W. (2019, November). FAKTOR KOMPENSASI DAN STRATEGI GOJEK
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KERJA PARA DRIVER. Retrieved from
Ejournal Universitas Pendidikan Nasional:
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jmbi/article/view/27105/26697
Kompas.com. (2021, Agustus Senin, 9). Kecewa dengan Layanan Internet First Media yang
Seringkali Terjadi Gangguan. Retrieved from Kompas.com:
https://inside.kompas.com/surat-pembaca/read/61445/Kecewa-dengan-Layanan-Internet-
First-Media-yang-Seringkali-Terjadi-Gangguan
Putri, I. (2020, Maret 11). Gojek Ajak Mitra Driver Lawan Kekerasan Seksual dengan Cara Ini.
Retrieved from Detiknews: https://news.detik.com/berita/d-4935084/gojek-ajak-mitra-
driver-lawan-kekerasan-seksual-dengan-cara-ini