PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, PROMOSI

DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEUNGGULAN KOMPETITIF PADA
PLATFORM E-PAYMENT (GOPAY)

Disusun oleh :

Indra Dharma Jaya - 2301882571

Theofilus Wisnu Wijaya - 2301912321

Maria Agustina - 2301903550

Management Program

Management Study Program

BINUS Business School Undergraduate Program

Universitas Bina Nusantara

Jakarta

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi di zaman sekarang semakin maju dan pesat
dari tahun ke tahun. Pesatnya perkembangan teknologi telah banyak memicu
perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat, terutama dalam pola interaksi
dengan bisnis, ekonomi, sosial dan budaya. Hal ini berdampak besar pada
masyarakat dalam bentuk pekerjaan baru, peningkatan akses ke layanan
internet, dan konektivitas yang lebih baik ke komunitas global. Secara tidak
langsung dengan adanya teknologi membuat seseorang menginginkan sesuatu
secara instan dan kemudahan dalam melakukan suatu aktivitas, termasuk
aktivitas pembelian. Akibat dari penggunaan teknologi tersebut, terjadi
pergeseran perilaku konsumen yang menjadi tren baru, mulai dari pembelian
secara offline menjadi online. Hal ini juga mempengaruhi para pelaku
industri untuk belajar mengikuti perkembangan jaman salah satunya dengan
melakukan transformasi secara digital. Dengan kemajuan teknologi para
pelaku usaha harus bisa mengikuti dan mempelajari teknologi terbaru untuk
bisa bersaing dengan kompetitor. Salah satu upaya dalam strategi pemasaran
yang dilakukan adalah Customer Relationship Management (CRM).

Menurut Kotler (Lokesh et al, 2022) CRM adalah fungsi konsep dasar
pada filosofi untuk membangun hubungan dengan kombinasi antara
pelanggan dan pemasaran. CRM adalah bagaimana cara untuk berkomunikasi
yang ideal dengan pelanggan. CRM sangat berperan penting untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Jika pelanggan puas kemungkinan
besar akan melakukan pembelian ulang terus menerus dan akan mencoba
menawarkan produk dari mulut ke mulut sehingga membuat orang lain
terpengaruh untuk membeli atau memakai produk tersebut. CRM juga
memberikan kesempatan untuk perusahaan berinovasi terhadap produknya
untuk disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan
banyaknya inovasi produk yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, pelanggan akan merasa puas dan akan loyal dengan produk
perusahaan sehingga tidak mudah untuk beralih ke merek pesaing yang lain
dikarenakan keunggulan yang dimiliki produk perusahaan tersebut yang tidak
dimiliki oleh merek yang lain. Menurut Gib, et al dalam (Marziyeh & Saied
Sehhat, 2018) menjelaskan bahwa CRM merupakan suatu upaya untuk
memberikan nilai lebih kepada pelanggan dan mewujudkan benefit yang
nyata, oleh karena itu dengan adanya CRM seseorang dapat mengidentifikasi
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan dengan menggunakan keunggulan
kompetitif ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, menghasilkan
pendapatan, dan mengurangi biaya layanan dan operasional. CRM
menggabungkan beberapa kebijakan, proses dan strategi untuk melakukan
interaksi dengan pelanggan dan juga menelusuri informasi pelanggan. Saat
ini penerapan CRM sudah menggunakan teknologi informasi untuk menarik
pelanggan baru yang menguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan
dengan perusahaan. Untuk itu dibutuhkan transformasi digital diera sekarang
karena sangat mempengaruhi berbagai sektor. Termasuk saat ini yang
berkembang adalah pembayaran secara digital dengan menggunakan aplikasi
Electronic Payment yang bisa digunakan melalui smartphone.

Seiring dengan perkembangan teknologi di zaman modern ini alat

pembayaran menjadi semakin canggih dan cepat dan memberikan perubahan
masyarakat yang tadinya melakukan pembayaran secara konvensional
sekarang hanya menggunakan pembayaran secara non-tunai melalui berbagai
aplikasi pembayaran digital yang membuat aktivitas transaksi untuk
kebutuhan sehari hari menjadi semakin efisien seperti pemangkasan waktu
transaksi oleh masyarakat, sehingga mempercepat pelayanan dan
penghematan waktu. Sebagaimana yang telah diatur dalam Peraturan Bank
Indonesia Nomor 11/12/PBI/2009 tentang uang elektronik (Electronic
Money) sebagaimana telah diubah dua kali menjadi Peraturan Bank Indonesia
Nomor 18/17/2016(BI,2014). E-Money digunakan untuk transaksi
pembayaran di internet mau merchant – merchant yang telah bekerja sama
dengan bank penerbit kartu e-money. Salah satu platform yang bergerak
dibidang uang elektronik adalah Gopay. Gopay adalah salah satu platform
dibawah naungan gojek yang digunakan sebagai alat pembayaran elektronik
untuk segala jasa dari perusahaan gojek maupun perusahaan dan UMKM
lainnya yang sudah bekerja sama dengan Gojek. Gojek pertama kali
meluncurkan layanan pembayaran digital Gopay pada April 2016 setelah
sebelumnya memiliki sistem kredit yang sebelumnya memiliki sistem kredit
bernama Gojek Credit. Gopay dapat digunakan untuk membayar semua jenis
layanan gojek secara cashless atau non tunai, mulai dari ojek online Go-Ride,
Go-Car dan jasa antar makanan atau Go-Food, hingga belanja lewat Go-Mart.
Selain itu Gopay juga menyediakan berbagai macam pengisian saldo bagi
para pelanggannya, selain melalui bank dan Alfamart, pelanggan juga bisa
melakukan pengisian saldo Go Pay melalui driver ojek online milik Gojek
dan kelebihan lainnya adalah Gopay dapat digunakan untuk pembayaran di
warung-warung makan dimanapun. Gopay menjadi salah satu platform
layanan digital yang paling besar dan paling banyak digunakan oleh
masyarakat Indonesia. Menurut Survey dari Populix 2022 yang bersumber
dari goodstats.id Gopay menjadi sistem pembayaran elektronik paling banyak
diminati dibandingkan dengan layanan sejenisnya. Berikut data survei yang
bersumber dari goodstats.id :

Gambar 1 Daftar sistem pembayaran elektronik digital di Indonesia

Tahun 2022
 Dengan banyaknya manfaat yang dimiliki oleh Gopay membuat
perusahaan menerapkan strategi Customer Relationship Management. (CRM)
untuk tetap menjalin hubungan dengan pelanggan. menggunakan pemasaran
dengan Customer Relationship

Dengan banyaknya keuntungan yang didapat oleh pengguna aplikasi

Gopay, membuat perusahaan memanfaatkan Customer Relationship
Management (CRM) untuk tetap menjalin hubungan yang baik dengan
pelanggan. Penggunaan sistem pemasaran Customer Relationship
Management (CRM) untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, dengan cara
mengeluarkan inovasi-inovasi baru yang akan diterapkan guna memberikan
kepuasan dan menjadikan pelanggan loyal dengan menggunakan aplikasi
Gopay. Perusahaan juga harus bisa mengikuti pasar, agar pelanggan yang
sudah bergabung tidak beralih ke aplikasi pembayaran non tunai yang lain.
Selain menggunakan sistem pemasaran Customer Relationship Management
(CRM), perusahaan harus melakukan promosi terhadap produknya guna
meningkatkan banyak pengguna.

Menurut Kotler dalam (Karen Kartika Putri, et al, 2019) menjelaskan

bahwa promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan di antara perusahaan
untuk mengkomunikasikan keunggulan produknya dan meyakinkan
konsumen sasaran untuk membeli atau menggunakan produk tersebut. Saat
ini Gopay sudah melakukan berbagai promosi dengan menawarkan berbagai
cashback misal pada aplikasi jika konsumen ingin membeli makanan digo-
food harus menggunakan gopay untuk mendapatkan diskon atau cashback.
Selain itu Gopay juga menawarkan gratis ongkir pada aplikasi tokopedia
ataus shopee dengan menggunakan pembayaran melalui gopay. Selain
promosi brand image juga penting untuk bersaing didalam bisnis.

Menurut (Kotler & Keller, 2013) “Citra merek adalah penglihatan dan
kepercayaan yang terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi
yang tertahan di ingatan konsumen”. Dalam sebuah citra merek terkandung
beberapa hal yang menjelaskan tentang merek sebagai produk, merek sebagai
 organisasi merek sebagai simbol. Citra merek bisa juga tercipta dari faktor-
faktor lainnya. Citra merek tercipta bisa dengan waktu yang sangat lama bisa
juga dengan waktu yang singkat. Hal ini tergantung dengan perusahaan itu
sendiri sebagai induk dari merek yang dikeluarkan. dilansir dari
katadata.co.id gopay telah menjadi salah satu layanan e-commerce yang
memiliki standar keamanan tinggi, selain itu gopay sudah digunakan di 390
kota dinusantara. hal inilah yang membuat brand image gopay semakin baik
dimata masyarakat dan menguatkan brand imagenya.

Menurut (Danang Sunyoto, 2015) keunggulan kompetitif adalah

kemampuan perusahaan untuk berinovasi terhadap produknya untuk bisa
menjadi pembeda dengan produk pesaing sehingga produk yang dihasilkan
memiliki karakteristik tersendiri.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa

Customer Relationship Management (CRM), sistem promosi dan brand
image mempengaruhi keunggulan bersaing gopay.

1.2 Formulasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
formulasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah penggunaan sistem pemasaran Customer Relationship
Management (CRM) mempengaruhi keunggulan bersaing pada
aplikasi e-payment (Gopay).
2. Apakah penggunaan promosi mempengaruhi keunggulan bersaing
pada aplikasi e-payment (Gopay).
3. Apakah penggunaan brand image mempengaruhi keunggulan bersaing
pada aplikasi e-payment (Gopay).
4. Apakah Penggunaan penggunaan sistem pemasaran customer
relationship management, promosi dan brand image mempengaruhi
keunggulan bersaing pada aplikasi e-payment (Gopay).
 1.3 Ruang Lingkup
Ruang lingkup pada penelitian ini membahas hal-hal yang
berhubungan dengan masalah yang ada dan masalah yang dapat
diidentifikasi, yaitu menganalisis pengaruh customer relationship
management, promosi dan brand image terhadap keunggulan bersaing Gopay.

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah penggunaan sistem pemasaran customer

relationship management (CRM) mempengaruhi keunggulan bersaing
pada aplikasi e-payment (Gopay).
2. Untuk mengetahui apakah penggunaan promosi mempengaruhi
keunggulan bersaing pada aplikasi e-payment (Gopay).
3. Untuk mengetahui apakah penggunaan brand image mempengaruhi
keunggulan bersaing pada aplikasi e-payment (Gopay).
4. Untuk mengetahui apakah penggunaan sistem pemasaran customer
relationship management (CRM), promosi dan brand image
mempengaruhi keunggulan bersaing pada aplikasi e-payment
(Gopay).

1.5 State of The Art

No Peneliti Judul Paper Nama Jurnal Tahun Hasil Peneltian

1 S. Lokesh, et al Influence Of General 2022 Customer Relationship

Customer Management Management dalam terbukti
Relationship mampu untuk meningkatkan
Management Towards ISSN:1582-2559 kemampuan untuk
Customer Loyalty menargetkan pelanggan yang
with Mediating Factor menguntungkan,
Customer Satisfaction meningkatkan efisiensi dan
in Insurances Sector efektivitas tenaga penjualan,
mengintegrasikan bantuan di
seluruh saluran, meningkatkan
harga, produk dan layanan
yang disesuaikan,
meningkatkan efisiensi
layanan pelanggan dan juga
 meningkatkan
efektivitasnya.jurnal ini
mengulas literatur tentang
CRM, dengan memfokuskan
dampaknya pada kepuasan dan
loyalitas pelanggan

2 Marziyeh, et al The Impact of Science Arena 2018 Hasil penelitian ini

Abdigolbaghi1 Customer Publications menunjukkan bahwa customer
& Saied Sehhat Relationship International relationship membantu
Management on an journal of Business customer loyal terhadap suatu
Organization’s Management produk sehingga CRM
Competitive ISSN: 2520-3266 berpengaruh positif terhadap
Advantage Available online at keunggulan kompetitif.
Considering the www.sciarena.com
Mediating Variable of 2018, Vol, 3 (2):
Customer Loyalty 76-92

3 Risye Pengaruh Promosi Prosding 2020 Hasil Penelitian ini

Oktapriani, et al dan Online Marketing Hasil Penelitian menunjukkan bahwa promosi
Terhadap Keunggulan Universitas berpengaruh positif terhadap
Bersaing (Studi kasus Khaldun Bogor keunggulan bersaing
pada UMKM Tas
Desa Bojong
Rangkas, Kabupaten
Bogor)

4 Edy Pengaruh Citra Jurnal Ekonomi 2021 Jurnal ini menyatakan

Supriyantony, Merek, Inovasi dan Bisnis e- menunjukkan bahwa variabel
Aditya Jayadi Produk dan Iklan ISSN : 2747-058X Citra Merek (Brand Image)
Terhadap Keunggulan Vol. 1 No.1 berpengaruh positif terhadap
Bersaing Produk ES Januari 2021 keunggulan bersaing.
KRIM WALL’S di
Tambun Selatan,
Kabupaten Bekasi.

5 Karen Kartika The Influence of Grostolog 2019, 2019 Jurnal ini menyatakan
Putri, et al Differentiation Global Research menunjukkan bahwa variabel
Strategy and on Sustainable Promosi berpengaruh positif
Promotions Transport & terhadap keunggulan bersaing.
on Competitive Logistic
Advantage of
Indonesia AirAsia
(Airlines)
1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk meningkatkan

pengetahuan dan pemahaman tentang strategi pemasaran perusahaan yang
berhubungan secara khusus dengan strategi pemasaran untuk manajemen
hubungan pelanggan (CRM), iklan, dan citra merek dalam memberikan
keunggulan untuk bersaing. Peneliti juga berharap dapat memotivasi setiap
pembaca dan bisa untuk mengimplementasikan sistem pemasaran ini di beberapa
perusahaan yang sedang berjalan.

1.6.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini bertujuan untuk memperluas pengetahuan penulis

tentang strategi pemasaran perusahaan. Studi ini juga menyediakan
Pengetahuan tentang banyak sistem pemasaran sebagai yang paling
unggul dengan pesaing, termasuk penggunaan sistem hubungan
pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mendorong perusahaan untuk

terus mengembangkan inovasi - inovasi baru untuk tetap terdepan dan
unggul dalam persaingan dan membuat pelanggan puas dengan
perusahaan. Penulis berharap agar perusahaan tetap mempertahankan
eksistensi pasarnya yang saat ini bekerja dan penulis juga berharap
agar perusahaan tetap konsisten dengan memberikan apa yang terbaik
dan dibutuhkan oleh pelanggan. hal ini akan membantu penulis dan
masyarakat agar dapat memperdalam pengetahuan tentang sistem
pemasaran, mulai dari Customer Relationship Management (CRM),
promosi sampai brand image dari perusahaan untuk tetap
mempertahankan performa perusahaan untuk mencapai keunggulan
bersaing.
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran
Pemasaran adalah kegiatan dilakukan oleh setiap perusahaan dengan
menawarkan berbagai barang atau jasa sebagai upaya dalam mempertahankan
kelangsungan jangka panjang terhadap usahannya. Kegiatan pemasaran
mencakup periklanan, penjualan, pengiriman produk kepada konsumen.
Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah agar perusahaan mencapai target
pasar yang sesuai dan mencapai keuntungan yang maksimal.

Tjiptono (2012: 6) mendefinisikan pemasaran sebagai fungsi yang

memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal
perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan
eksternal. Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan penting dalam
pengembangan strategi. Menurut Kotler dan Keller (2016:5) pengertian
pemasaran adalah sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu proses
masyarakat dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan bebas bertukar
produk dan jasa dari nilai dengan orang lain. Sama halnya menurut American
Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2016: 5), pemasaran
adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan pemangku kepentingannya. Pemasaran menurut Kotler & Amstrong
(2012) adalah “Proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya”.

Berdasarkan definisi - definisi diatas dapat disimpulkan bahwa

pemasaran adalah suatu proses kegiatan untuk menambah nilai dari suatu
 poduk dengan memberikan informasi dan penawaran terkait produk dari
produsen ke konsumen.

2.1.1 Marketing Mix

Marketing Mix atau yang biasa disebut bauran pemasaran adalah suatu istilah
dalam dunia pemasaran. Konsep bauran pemasaran secara historis didefinisikan oleh
Kotler dan Armstrong (2010) sebagai kumpulan dari alat pemasaran yang dapat
dikontrol dan diperlukan untuk menciptakan respons yang diinginkan oleh pasar.
Dengan kata lain, bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan permintaan produknya. Sama halnya perusahaan
harus mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Tugas dari bagian pemasaran suatu perusahaan yaitu memahami perilaku
konsumen dan pengaruh yang berlaku. Selama pengenalan kebutuhan, konsumen
mengenali masalah atau kebutuhan yang dapat dipuaskan oleh produk atau jasa di
pasar (Susilo, 2017). Literatur sebelumnya menunjukkan bahwa elemen bauran
pemasaran yang paling umum digunakan meliputi:

1. Hargan (Price)
2. Produk (Product)
3. Promosi (Promotion)
4. Tempat (Place)

2.2 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak pada pertukaran

potensial berpikir tentang cara mencapai tanggapan yang diinginkan dari pihak
lain. Jadi kita melihat manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih
pasar sasaran dan mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan
melalui penciptaan, pengiriman, dan komunikasi nilai pelanggan yang unggul.
(Kotler & Keller, 2012:6) Menurut Gamble & Gilmore (2013) manajemen
pemasaran adalah konsep luas yang mencakup proses sosial, menimbulkan
implikasi tidak hanya untuk dirinya sendiri, tetapi juga untuk peran pihak-pihak
yang terlibat langsung dalam proses pemasaran. Awal yang berguna untuk studi
pemasaran adalah pertimbangan proses manajemen.
 Manajemen pemasaran berfungsi sebagai kerangka kerja untuk proses
pemasaran. manajemen pemasaran juga berfungsi sebagai penghubung utama
antara pemasaran dan tingkat masyarakat dan konsumsi sehari -hari oleh
masyarakat umum (Burnett, 2008:17-18). Sedangkan Kotler & Armstrong
(2014:30) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih
pasar sasaran dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka.
untuk memenangkan strategi pemasaran, manajer pemasaran harus menjawab
dua pertanyaan penting: Pelanggan apa yang akan kita layani? dan Bagaimana
kita dapat melayani pelanggan ini dengan sebaik baiknya? berdasarkan definisi
tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah konsep untuk
menumbuhkan hubungan yang berkesinambungan dan menguntungkan dengan
pelanggan dengan menciptakan nilai-nilai unggul.

2.3 Customer Relationship Management (CRM)

Berdasarkan pernyataan Rudi Syaiful Anwar et al (2022) Customer

Relationship Management (CRM) adalah hubungan dua arah yang baik antara
perusahaan dan pelanggan. Customer relationship management adalah proses
menarik, mempertahankan dan menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan dan bertujuan untuk menciptakan nilai tambah yang positif bagi
pelanggan agar pelanggan merasa puas dan hal ini tentunya mengoptimalkan
keuntungan perusahaan dalam mencapai keunggulan dalam bersaing.

Dalam kaitannya dengan pendefinisian CRM, menurut (Shohagh, 2015)

Customer relationship management (CRM) adalah cara untuk mengelola interaksi
perusahaan antara pelanggan saat ini dan masa depan. Pendekatan CRM mencoba
menganalisis data historis pelanggan dan perusahaan untuk meningkatkan hubungan
bisnis dengan lebih baik dengan pelanggan, terutama untuk mempertahankan
pelanggan, sehingga mendorong pertumbuhan penjualan.

Menurut Imasari & Nursali dalam Neli Purnama Sari et al (2018) dengan
adanya CRM, perusahaan diharapkan dapat menjalin komunikasi dan hubungan yang
baik dengan konsumen sehingga pada saat suatu produk diproduksi perusahaan tidak
hanya menjual dan memasarkan produk tersebut dengan kualitas atau harga yang
kompetitif, tetapi juga mampu merespon keinginan dan kebutuhan konsumen. CRM
adalah strategi retensi pelanggan yang dicapai dengan membina hubungan dengan
pelanggan dengan harapan mereka akan tetap setia kepada perusahaan (Imasari &
Nursalin., dalam (Neili Purnama Sari et al, 2018).

2.3.1 Manfaat CRM

Menurut Tunggal (2005), manfaat Customer Relationship Management

(CRM) adalah sebagai berikut:

1. Mendorong Loyalitas pelanggan. Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan

untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan,
baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di
lapangan.Konsistensi dan aksesbilititas informasi ini memungkinkan penjualan
dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai
pelanggan tersebut.

2. Mengurangi biaya. Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan

pelayanan, ada biaya yang bisa dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan
teknologi web.Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan
dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik
dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi operasional. Otomatisasi penjualan dan proses layanan

dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web
dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta
proses administratif yang mungkin timbul.

4. Peningkatan time to market. Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa

produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik.
Dengan kemampuan penjualan melalui web maka hambatan waktu, geografis,
sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat
penjualan produk tersebut.
 5. Peningkatan pendapatan. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM,
kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang
dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk
mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2.3.2 Dimensi CRM

Menurut Parvatiyar, Sheth, and Miller dalam (Rozitta Chittaie, 2012)

menyatakan bahwa manajemen hubungan pelanggan memiliki empat dimensi antara
lain:

1. Identifikasi Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan dimulai dengan mengidentifikasi pelanggan.

Tahapan ini mencakup penargetan individu yang akan menjadi pelanggan perusahaan
atau yang menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu, fokus tahap manajemen
hubungan pelanggan ini terutama pada analisis pelanggan yang hilang saat bersaing
dengan perusahaan lain, dan cara memenangkan mereka kembali. Identifikasi
pelanggan oleh organisasi membuat mereka dianggap penting secara strategis, dan
menempati peran dalam kesuksesan organisasi. Pelanggan ini memiliki kebutuhan
individu, oleh karena itu, memenuhi kebutuhan mereka akan mempromosikan
produk juga. Identifikasi pelanggan melibatkan analisis pelanggan dan segmentasi
pelanggan. Analisis pelanggan memerlukan penyelidikan aspek fungsional melalui
analisis atribut pelanggan, sementara segmentasi pelanggan membutuhkan
pengklasifikasian ulang basis pelanggan menjadi kelompok pelanggan yang lebih
kecil yang relatif serupa.

2. Daya Tarik Pelanggan

Tahap ini mengikuti identifikasi pelanggan. Setelah mengidentifikasi segmen

potensial pelanggan, organisasi dapat menggunakan energi mereka untuk menarik
segmen sasaran pelanggan. Pemasaran langsung merupakan salah satu faktor untuk
menarik pelanggan. Pemasaran langsung adalah proses periklanan yang membujuk
pelanggan untuk memesan produk melalui saluran yang berbeda; posting langsung
serta membagikan kupon adalah contoh pemasaran langsung.

3. Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah perhatian utama dalam manajemen hubungan pelanggan.

Kepuasan pelanggan yang mengacu pada perbandingan harapan pelanggan dengan
persepsi kepuasannya dianggap sebagai prasyarat mutlak untuk mempertahankan
pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan adalah filosofi kegiatan bisnis untuk
menarik dan mempertahankan pelanggan, meningkatkan nilai pelanggan, loyalitas,
dan menerapkan teknik yang berpusat pada pelanggan. Manajemen hubungan
pelanggan ditujukan untuk memperkuat hubungan pelanggan dan memeriksanya
sepenuhnya. Mempertimbangkan bagaimana nilai, harapan, dan perilaku pelanggan
melalui analisis data dari interaksi dengan pelanggan terintegrasi, perusahaan dapat
mempersingkat siklus penjualan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan
menciptakan hubungan yang lebih baik dengan mereka). Akibatnya, manajemen
hubungan pelanggan yang tepat dapat membantu perusahaan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Retensi pelanggan meliputi
pemasaran simultan, program untuk menciptakan loyalitas pelanggan dan
pengelolaan keluhan. Simultaneous marketing yang membahas persaingan
pemasaran, menganalisis, menggali, dan mengantisipasi perubahan perilaku
pelanggan). Akibatnya, analisis dan pengenalan sistem yang ada memiliki hubungan
langsung dengan pemasaran. Program untuk menciptakan loyalitas pelanggan
meliputi upaya dan kegiatan yang memiliki peran pendukung dan ditujukan untuk
menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Analisis berkelanjutan
terhadap kualitas layanan dan kehandalan atau kepuasan khususnya merupakan
bagian dari program loyalitas pelanggan).

4. Pengembangan Pelanggan

Tahap ini membutuhkan peningkatan jumlah interaksi, nilai interaksi, dan

profitabilitas pribadi pelanggan secara terus-menerus. Elemen penyusun
pengembangan pelanggan adalah: analisis nilai waktu hidup pelanggan, pertumbuhan
penjualan rata-rata, dan analisis keranjang produk yang digunakan pelanggan di
perusahaan. Analisis nilai seumur hidup pelanggan telah didefinisikan sebagai
prediksi total pendapatan bersih yang dapat diharapkan perusahaan dari pelanggan.
Pertumbuhan penjualan rata-rata berkaitan dengan mengiklankan aktivitas yang
ditargetkan untuk meningkatkan jumlah layanan terkait yang digunakan pelanggan di
perusahaan. Analisis keranjang pasar berkaitan dengan jumlah maksimum
perdagangan pelanggan, nilainya, dan mengeksplorasi perilaku pembelian
pelanggan).

2.4 Promosi

Menurut Belch dan Belch (2017:287) menyatakan bahwa promosi merupakan

suatu aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk memberikan pengaruh kepada
pelanggan atau calon pelanggan agar pelanggan atau calon pelanggan tersebut mau
membeli atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Babin dan Zikmund (2015)
mendefinisikan promosi sebagai upaya menginformasikan produk dan jasa kepada
pelanggan dan calon pelanggan untuk menghasilkan penjualan dan menciptakan
loyalitas terhadap merek, tempat, atau jasa tertentu.

2.4.1 Dimensi Promosi

Menurut Kotler dan Keller dalam (Prianggoro & Sitio, 2019) promosi
penjualan memiliki dimensi sebagai berikut:

1. Frekuensi Promosi.

Apakah jumlah promosi dilakukan sekaligus melalui media promosi penjualan.

2. Kualitas Promosi.

Ini adalah ukuran seberapa baik promosi dilakukan

3. Ketepatan waktu.

Merupakan faktor yang diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan

perusahaan.

2.5 Brand Image

 Menurut Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan “merek sebagai nama,
istilah, tanda, lambang, desain, atau kombinasinya yang difungsikan untuk
mengidentifikasi dan mendiferensiasikan barang/jasa suatu perusahaan dari
pesaingnya”. Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan “citra merek sebagai persepsi
dan keyakinan konsumen yang dicerminkan oleh asosiasi dalam memorinya”. Kotler
dan Keller (2009) “menjelaskan bahwa merek merupakan seperangkat keyakinan, ide
dan kesan seseorang terhadap suatu merek”.

2.5.1 Dimensi Brand Image

Pengukuran Citra Merek Menurut pendapat Kotler dan Keller dalam Prabowo
(2013:30) “pengukuran citra merek adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku
untuk pengukuran citra merek (brand image)”. Bahwa pengukuran citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada dimensi sebuah merek yaitu Strengthness, Uniqueness,
dan Favorable.

a. Strengthness (Kekuatan)

Strengthness (kekuatan) dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki

oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan
merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga biasa
dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk
pada kelompok strength ini antara lain: fisik produk, keberfungsian semua fasilitas
produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut.

b. Uniqueness (Keunikan)

Uniqueness (keunikan) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek di

antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi
kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya.
Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan yang biasa diberikan
sebuah produk, variasi harga dari produk-produk yang bersangkutan maupun
diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.

c. Favorable (Kesukaan)

Favorable (kesukaan) mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat
oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain:
kemudahan merek tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh
pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra
yan diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

2.6 Keunggulan Bersaing

Menurut (Ehmke, 2008) keunggulan bersaing adalah keunggulan yang

diperoleh dari pesaing dengan menawarkan nilai yang lebih untuk pelanggan, baik
melalui harga yang lebih rendah atau dengan memberikan manfaat dan layanan
tambahan yang memberikan harga yang serupa, atau mungkin lebih rendah.

Menurut (Rita, 2019) keunggulan bersaing merupakan suatu prosed dinamis

bukan sekedar dilihat dari hasil akhir. Hal ini dikarenakan keunggulan bersaing
berasal dari banyaknya aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan dan mendukung produknya.

Menurut (Aryana et al., 2017), Keunggulan besaing merupakan proses pembentukan

perusahaan yang berbeda dengan perusahaan lainnya denngan memberikan
keunggulan nilai bagi pelanggan dengan biaya rendah (cost leadership).

2.6.1 Dimensi Keunggulan Bersaing

Menurut (Thatte et al., 2013) dan (Indah & Devie, 2013) terdapat lima dimensi

untuk mengukur keunggulan dalam bersaing, yaitu :

1. Harga (berikan contoh promosi)

Adalah sebagai pengorbanan ekonomi berupa mata uang yang dilakukan oleh

pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari penggunaan barang maupun jasa.

2. Kualitas

Totalitas dari fitur barang atau jasa yang dapat memuaskan atau memenuhi

kebutuhan pelanggan.
3. Delivery Dependability

Kemampuan perusahaan untuk menyampaikan produknya baik barang

maupun jasa dalam memuaskan pelanggan.

4. Inovasi Produk

Proses untuk membuat nilai tambah dengan membuat produk baru atau

menyempurnakan produk yang sudah ada.

5. Time to Market

Waktu yang dibutuhkan sebuah perusahaan untuk memperkenalkan produk

barunya ke pasar.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif. Menurut Sugiyono (2018; 13), data kuantitatif adalah metode
penelitian yang didasarkan pada positivis (data konkrit), data penelitian
berupa angka-angka yang diukur dengan menggunakan statistik sebagai
penguji perhitungan dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. membuat
kesimpulan.

Metode Kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan penelitian survei dengan rumusan masalah assosiatif. Pilihan metode
survei adalah tanggung jawab peneliti Penggunaan kuesioner sebagai alat
untuk mewawancarai responden. Asosiatif adalah rumusan masalah
penelitian yang menanyakan tentang hubungan antara dua atau lebih variabel.
Dalam penelitian ini ada tiga bentuk hubungan dalam penelitian yaitu
hubungan simetris, hubungan sebab akibat, dan hubungan interaktif
(Sugiyono, 2013: 36). Asosiasi dalam penelitian ini adalah hubungan sebab
akibat yaitu hubungan yang ada Sebab Akibat (Sugiyono, 2013:37).

Unit analisis/elemen yang digunakan dalam penelitian ini adalah

individu, dalam hal ini adalah penggunaan layanan pembayaran dan transaksi
secara online pada Gopay. Time Horizon yang digunakan dalam penelitian
adalah Cross sectional. Menurut Notoatmodjo (2018), “Cross Sectional yaitu
suatu penelitian yang mempelajari faktor-faktor resiko dan efek, dengan cara
pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus”.
 Tabel 2 Desain Penelitian

Tujuan Desain Penelitian

Penelitian
Jenis Metode Penelitian Unit Analisis Time
Penelitian Horizon

T-1 Assosiatif Kuantitatif Konsumen Gopay Cross

Survey Sectional

T-2 Assosiatif Kuantitatif Konsumen Gopay Cross

Survey Sectional

T-3 Assosiatif Kuantitatif Konsumen Gopay Cross

Survey Sectional

T-4 Assosiatif Kuantitatif Konsumen Gopay Cross

Survey Sectional

Keterangan Tabel:

T1 = Untuk mengetahui apakah CRM berpengaruh terhadap keunggulan bersaing.

T2 = Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh terhadap keunggulan bersaing.

T3 = Untuk mengetahui apakah brand image berpengaruh terhadap keunggulan

bersaing.

T4 = Untuk mengetahui apakah CRM, promosi, brand image berpengaruh terhadap

keunggulan bersaing.
 DAFTAR PUSTAKA

Lokesh, S., & Vasantha, S. (2022). Influence Of Customer Relationship Management

Towards Customer Loyalty with Mediating Factor Customer Satisfaction in
Insurances Sector. Quality-Access to Success, 23(187).

Abdigolbaghi, M., & Sehhat, S. The Impact of Customer Relationship Management on an

Organization’s Competitive Advantage Considering the Mediating Variable of Customer
Loyalty.

Oktapriani, R., Muniroh, L., & Eldine, A. (2020). Pengaruh Promosi dan Online Marketing
Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi kasus pada UMKM Tas Desa Bojong Rangkas,
Kabupaten Bogor). PROSIDING LPPM UIKA BOGOR.

Putri, K. K., Zeline, A. M., Octora, Y., & Setiawan, E. B. (2019). The Influence of
Differentiation Strategy and Promotions on Competitive Advantage of Indonesia AirAsia
(Airlines). Advances in Transportation and Logistics Research, 2, 163-169.

Supriyantony, E., & Jayadi, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Inovasi Produk dan Iklan
Terhadap Keunggulan Bersaing Produk Eskrim Wall’s Di Tambun Selatan, Kabupaten
Bekasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 61-72.

https://www.marketingteacher.com/what-is-marketing-2/

https://biz.libretexts.org/Bookshelves/Marketing/Book
%3A_eMarketing__The_Essential_Guide_to_Marketing_in_a_Digital_World_(Stokes)/
01%3A_Think_-_Strategy_and_Context/1.03%3A_What_is_marketing

Prabawani, B. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening PT.
Nasmoco Abadi Motor Karanganyar (Studi pada Pelanggan yang Menggunakan Jasa
Bengkel PT. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(1), 150-
162.

Susilo, Adi. 2017. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.

Sari, N. P., Daryanto, H. K., & Saptono, I. T. (2018). Pengaruh customer relationship
management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT Bank BNI. Jurnal Aplikasi Bisnis
Dan Manajemen (JABM), 4(1), 129-129.

Anwar, R. S., Ikhwan, S., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
pada Kedai Kopi He Kafei). Aurelia: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat
Indonesia, 1(1), 88-95.

Chittaie, R. (2012). Customer relationship management and business strategies.

International Journal of Organizational Leadership, 1(1), 13-22.

Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah
Manajemen, 8(1), 90-108.

Prianggoro, N. F., & Sitio, A. (2020). Effect of service quality and promotion on purchase
decisions and their implications on customer satisfaction. International Journal of
Engineering Technologies and Management Research, 6(6), 51-62.

Hasugian, J. T. M. (2015). Pengaruh brand image dan brand trust Terhadap brand loyalty
TELKOMSEL. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 3, 923-937.

Rizaldi, M. L., & Hardini, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image Dan
Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan
Padurenan, Bekasi Timur. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2).