Skripsi Ririz

“BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENGUKUR KINERJA PADA
RSUD H. ABDUL MANAP JAMBI”
SKRIPSI
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT-SYARAT GUNA

MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI
DISUSUN OLEH :
RIZKA SEPTA HIDAYAH
NIM. C1C018134
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2022
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Dengan ini Pembimbing Skripsi dan Ketua Prodi menyatakan bahwa Skripsi
yang disusun oleh :
Nama : Rizka Septa Hidayah

Nim : C1C018134
Jurusan : Akuntansi
Judul Skripsi : Balanced Scorecard Sebagai Pengukur Kinerja pada RSUD
H.Abdul Manap Jambi.
Telah disetujui dan disahkan sesuai dengan prosedur, ketentuan dan

kelaziman yang berlaku dalam Ujian Komprehensif dan Skripsi pada tanggal
tertera dibawah ini.
Jambi, Juni 2022

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
Dr. Rico Wijaya Z,S.E.,M.M.,M.Si.,Ak.,CIQnR FredyOlimsar,S.E.,M.Si.,CIQnR

NIP. 198107292008011011 NIP. 198809222019031006
Mengetahui
Ketua Program Studi S1 Akuntansi
Dr. Hj. Fitrini Mansur, S.E.,M.Si.,CAAT.,CIQnR

NIP. 197311121998022002
i
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja RSUD H.Abdul Manap

Jambi dengan menggunakan metode Blanced Scorecard. Pengukuran kinerja
Balanced Scorecard terbagi menjadi empat perspektif yaitu perspektif pelanggan,
perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran yang menjadi tolak ukur dalam pengukuran kinerja RSUD
H.Abdul Manap Jambi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode deskriptif. Jenis penelitian merupakan studi kasus yang bersifat kuantitatif
maka dilakukan dengan cara menggunakan alat uji tertentu untuk memperoleh
gambaran keterkaitan secara keseluruhan. Penelitian ini menggunakan data primer
berupa kuesioner dan data sekunder berupa data yang telah ada dari RSUD
H.Abdul Manap. Populasi dan sampel pada penelitian ini merupakan pasien dalam
perspektif pelanggan dan pegawai dalam perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran. Sedangkan perspektif keuangan dan perspektif proses bisnis
internal menggunakan teknik analisis data sekunder yang telah dikumpulkan (non
sampling).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa knerja RSUD

H.Abdul Manap Jambi jika dilihat dari perspektif pelanggan yang melalui tiga
indikator yaitu kepuasan pelanggan menunjukkan kriteria cukup baik, retensi
pelanggan menunjukkan kriteria baik serta akuisisi pelanggan menunjukkan
kriteria kurang baik.perspektif keuangan melalui tiga rasio yaitu ekonomis dan
efektifitas menunjukkan kriteria baik sedangkan rasio efisiensi menunjukkan
kriteria kurang baik. Perspektif proses bisnis internal melalui indikator inovasi,
kunjungan rawat jalan dan LOS menunjukkan kriteria baik sedangkan
BOR,BTO,TOI,NDR dan GDR menunjukkan kriteria kurang baik. Perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran melalui dua indikator yaitu kepuasan pegawai
menunjukkan kriteria cukup baik dan retensi pegawai menunjukkan kriteria baik.
Jadi, secara kesimpulan kinerja RSUD H.Abdul Manap Jambi dengan
menggunakan Balanced Scorecard dinilai Cukup Baik dengan perolehan skor 0
yang berada pada daerah kurva diantara 0-0,60.
Kata Kunci : Pengukuran Kinerja, Balanced Scorecard, Organisasi Sektor Publik
ii
ABSTRACT
This study aims to determine the performance of RSUD H.Abdul Manap

Jambi by using the Blanced Scorecard method. The Balanced Scorecard
performance measurement is divided into four perspectives, namely the customer
perspective, financial perspective, internal business process perspective and
growth and learning perspective which are the benchmarks in measuring the
performance of H.Abdul Manap Hospital Jambi. The method used in this research
is descriptive method. This type of research is a case study that is quantitative in
nature, so it is carried out by using certain test equipment to obtain an overall
picture of the relationship. This study used primary data in the form of
questionnaires and secondary data in the form of existing data from RSUD
H.Abdul Manap. The population and sample in this study were patients in the
perspective of customers and employees in the perspective of growth and
learning. Meanwhile, the financial perspective and the internal business process
perspective use secondary data analysis techniques that have been collected (non-
sampling).
Based on the results of the study, it can be concluded that the performance
of RSUD H.Abdul Manap Jambi when viewed from the perspective of customers
through three indicators, namely customer satisfaction shows quite good criteria,
customer retention shows good criteria and customer acquisition shows poor
criteria. Financial perspective through three ratios, namely economical and
effectiveness shows good criteria, while the efficiency ratio shows poor criteria.
The internal business process perspective through innovation indicators,
outpatient visits and LOS showed good criteria, while BOR, BTO, TOI, NDR and
GDR showed poor criteria. The perspective of growth and learning through two
indicators, namely employee satisfaction shows quite good criteria and employee
retention shows good criteria. So, in conclusion, the performance of RSUD
H.Abdul Manap Jambi using the Balanced Scorecard is considered Good enough
with a score of 0 which is in the area of the curve between 0-0.60.
Keywords: Performance Measurement, Balanced Scorecard, Public Sector

Organizations
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat serta karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
penyusunan tugas akhir ini dengan lancar. Skripsi yang berjudul “Balanced
Scorecard sebagai Pengukur Kinerja pada RSUD H.Abdul Manap Jambi’ ini
dimaksudkan untuk memenuhi syarat penyelesaian studi S1 Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Jambi untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE).
Penyelesaian skripsi ini berjalan lancar juga berkat bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini disampaikan ucapan terima kasih
kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Drs. H. Sutrisno, M.Sc.,Ph.D, Rektor Universitas Jambi.
2. Bapak Dr. H. Junaidi, SE, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jambi.
3. Ibu Dr. Hj. Fitrini Mansur, S.E.,M.Si., Ketua Program Studi S1 Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi.
4. Bapak Dr. Rico Wijaya Z, S.E.,M.M.,M.Si.,Ak. CIQnR sebagai Dosen
Pembimbing 1 yang telah meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi.
5. Bapak Fredy Olimsar, S.E.,M.Si.,CIQnR sebagai Dosen Pembimbing 2 yang
telah meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbingan dan
pengarahan selama penyusunan skripsi.
6. Pihak RSUD H.Abdul Manap Jambi yang telah memberikan banyak bantuan
dalam memberikan data yang berkaitan dengan penyelesaian skripsi ini.
7. Kedua Orang Tua yang selalu memberikan Do’a serta dukungan dalam
penyelesaian skripsi ini.
8. Seluruh keluarga tersayang bang ari, kak ani, kak ita, mbak yayuk, bang alan,
bang rudi serta yasmin dan Zahra yang telah memberikan Do’a serta dukungan.
9. Sepupu chilicous yang terheboh ismi dan nisa yang selalu memberi semangat.
iv
10. Teman-Teman Kelas R.10 akuntansi dan semua pihak yang tidak dapat
disebutkan satu persatu yang selalu memberi semangat serta bantuan selama
penyelesaian skripsi.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran selalu diharapkan demi perbaikan
lebih lanjut, dan dapat bermanfaat bagi peneliti selanjutnya.
Jambi, 2022
Rizka Septa Hidayah

C1C018134
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI.....................................................................i
ABSTRAK...............................................................................................................ii
KATA PENGANTAR............................................................................................iv
DAFTAR ISI...........................................................................................................vi
DAFTAR TABEL................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1.1.Latar Belakang...............................................................................................1
1.2.Rumusan Masalah..........................................................................................5
1.3.Tujuan Penelitian............................................................................................5
1.4.Manfaat Penelitian..........................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................7
2.1.Kajian Teori....................................................................................................7
2.1.1.Kinerja Organisasi...................................................................................7
2.1.2.Organisasi Sektor Publik.........................................................................8
2.1.3.Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik........................................8
2.1.4.Balance Scorecard...................................................................................9
2.1.5.Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik dengan Balanced

Scorecard di Rumah Sakit..............................................................................13
2.2.Penelitian Terdahulu.....................................................................................15
2.3.Kerangka Pemikiran.....................................................................................25
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................27
3.1.Metode dan Jenis Penelitian.........................................................................27
vi
3.2.Objek dan Subjek Penelitian........................................................................27
3.3.Jenis Data.....................................................................................................27
3.4.Teknik Pengumpulan Data...........................................................................27
3.5.Populasi dan Sampel....................................................................................27
3.6.Pengukuran Variabel....................................................................................28
3.7.Metode Analisis Data...................................................................................28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................38
4.1.Analisis Data................................................................................................38
4.1.1.Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Pelanggan...............................38
4.1.2.Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Keuangan...............................40
4.1.3.Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal.............41
4.1.4.Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

........................................................................................................................44
4.2.Penilaian kinerja RSUD H.Abdul Manap secara keseluruhan menggunakan

metode Balanced Scorecard...............................................................................46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................52
5.1.Kesimpulan...................................................................................................52
5.2.Saran.............................................................................................................52
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................53
LAMPIRAN...........................................................................................................56
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1...................................................................................................................5
Tabel 2.1.................................................................................................................18
Tabel 3.1.................................................................................................................29
Tabel 3.2.................................................................................................................31
Tabel 3.3.................................................................................................................31
Tabel 3.4.................................................................................................................32
Tabel 3.5.................................................................................................................34
Tabel 3.6.................................................................................................................36
Tabel 3.7.................................................................................................................36
Tabel 4.1.................................................................................................................38
Tabel 4.2.................................................................................................................39
Tabel 4.3.................................................................................................................40
Tabel 4.4.................................................................................................................43
Tabel 4.5.................................................................................................................43
Tabel 4.6.................................................................................................................44
Tabel 4.7.................................................................................................................45
Tabel 4.8.................................................................................................................45
Tabel 4.9.................................................................................................................48
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran...........................................................................25

Gambar 4.1 Kurva Kinerja RSUD H.Abdul Manap Jambi....................................49
ix
DAFTAR LAMPIRAN
x
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Kinerja merupakan salah satu hal yang sangat penting untuk diperhatikan
didalam manajemen suatu organisasi. Kinerja adalah sebuah penggambaran
mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan
di dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang dituangkan
dalam suatu perencanaan strategis suatu organisasi (Moeheriono, 2012).
Keberhasilan dalam pencapaian strategi suatu kinerja perlu diukur. Salah
satu cara untuk mengimplementasikan serta mengukur keberhasilan strategi
adalah dengan sistem pengukuran kinerja. Menurut Moeheriono (2012),
pengukuran kinerja merupakan suatu proses penilaian tentang kemajuan pekerjaan
terhadap tujuan dan sasaran dalam pengelolaan sumber daya manusia untuk
menghasilkan barang dan jasa, termasuk informasi atas efisiensi serta efektivitas
tindakan dalam mencapai tujuan organisasi.
Pengukuran kinerja merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh pihak
manajemen untuk mengevaluasi hasil dari kegiatan yang telah dilaksanakan oleh
masing-masing pusat pertanggungjawaban dan kemudian akan dibandingkan
dengan tolak ukur yang telah ditetapkan sebelumya, pengukuran ini dilaksanakan
oleh sistem pengendalian manajemen dalam suatu organisasi bisnis. Pengukuran
kinerja organisasi sangat penting dilakukan untuk membandingkan kinerja
perusahaan antara periode yang lalu dan periode yang akan datang, sehingga akan
mendapatkan hasil apakah kinerja suatu perusahaan tersebut mengalami perbaikan
atau sebaliknya (Handayani, 2011).
Didalam manajemen tradisional, sistem pengukuran kinerja hanya
menekankan pada aspek – aspek keuangan, hal itu karena pengukurannya mudah
diterapkan sehingga hasilnya pun hanya terkait dengan aspek keuangan.
Pengukuran kinerja tradisional ini sudah umum sekali digunakan, tetapi ada
beberapa keunggulan dan kelemahan didalam sistemnya. Keunggulan manajemen
1
2
tradisional yaitu akan mendorong manajer untuk lebih memperbaiki kinerja

jangka pendek, karena manajemen tradisional ini berorientasi pada keuntungan
jangka pendek”. Kelemahan pengukuran manajemen tradisional ini waktu yang
terbatas, pengungkapan prestasi keuangan yang nyata namun tidak disertai dengan
suatu pengharapan yang bisa didasarkan pada faktor-faktor penyebabnya, serta
ketidakmampuan dalam mengukur kinerja harta yang tak terlihat dan harta
intelektual dalam suatu perusahaan. Karena adanya kelemahan tersebut, maka
muncul sebuah ide untuk membentuk suatu pengukuran kinerja pada aspek non
keuangan, yaitu yang dikenal dengan konsep Balance Scorecard. Pada awalnya
Balance Scorecard ini dikembangkan hanya untuk pengukuran kinerja pada
perusahaan bisnis komersial, namun seiring perkembangannya BSC ini mulai
diaplikasikan pada organisasi sektor publik termasuk organisasi pemerintahan
(Mahmudi, 2015). BSC diimplementasikan untuk organisasi sektor publik karena
tidak hanya menekankan pada konsep kuantitatif finansial, tetapi juga aspek
kualitatif nonfinansial (Mahmudi, 2015).
Balanced Scorecard ini dikembangkan oleh Robert Kaplan dan David
Norton pada awal tahun 1990. Balanced Scorecard merupakan sebuah metode
alternatif yang digunakan perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan agar
lebih komprehensif, tidak terbatas pada kinerja keuangan, tetapi juga meluas ke
kinerja non keuangan, seperti perspektif pelanggan, proses bisnis internal serta
pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan & Norton, 2000).
Untuk menterjemahkan visi, misi serta strategi organisasi dalam tujuan
dan ukuran ukuran, Balance Scorecard memberikan suatu kerangka kerja untuk
pihak manajemen yang dapat dilihat dari empat perspektif, yaitu keuangan,
pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan yang
dimaksudkan untuk menjelaskan suatu penampilan organisasi/perusahaan.
Pengembangan Balanced Scorecard ini pada dasarnya ditujukan untuk memberi
kepuasan kepada para pelanggan, baik pada sekor public maupun sektor swasta.
Namun, terdapat perbedaan jika dilihat berdasarkan tujuan serta pihak yang
berkepentingan. Didalam sektor publik, penerapan Balance Scorecard ini lebih
ditekankan pada nilai,misi serta pencapaian (mission, value, effectiveness),
3
sedangkan dalam sektor swasta penerapan Balance Scorecard ini lebih ditekankan
untuk meningkatkan persaingan (competitiveness). Jika dilihat dari aspek
finansial(keuangan), sektor bisnis/swasta lebih mengutamakan profit,
pertumbuhan dan pangsa pasar, sedangkan sektor publik lebih mengutamakan
pengukuran produktivitas dan tingkat efisiensi.
Hasil penelitian Handayani (2011) menyatakan bahwa pengukuran
tradisional hanya berfokus pada aspek keuangan, sedangkan aspek non keuangan
terabaikan. Anggraini & Nuraina (2014) menyatakan bahwa pengukuran kinerja
perusahaan tidak lagi dianggap baik jika hanya dilihat dari sisi keuangan saja yang
tidak mampu mencerminkan kompleksitas dan nilai yang melekat pada
perusahaan, karena tidak memperhatikan hal-hal lain diluar finansial.
Konsep balanced scorecard relevan diaplikasikan di rumah sakit baik
profit ataupun non-profit. Adanya pesaing yang semakin banyak, menuntut rumah
sakit untuk memberikan pelayanan terbaik (Handayani, 2011). Pada saat ini,
masih banyak rumah sakit yang mengukur kinerjanya hanya berdasarkan pada
aspek keuangan. Pengukuran kinerja yang hanya berdasar pada aspek keuangan
saat ini dinilai kurang memadai.
Secara umum, rumah sakit yang bernaung dibawah pemerintah
menyediakan layanan jasa yang sebagian besar hanya diminati oleh masyarakat
menengah kebawah, hal ini terjadi karena rumah sakit pemerintah identik dengan
rumah sakit yang pelayanannya dinilai tidak memuaskan oleh pasien serta
bermutu rendah. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Penyelenggaraan rumah sakit bertujuan untuk mempermudah akses
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Rumah Sakit Umum Daerah H.Abdul Manap Kota Jambi merupakan salah
satu rumah sakit bertipe C dan bernaung dibawah pemerintahan kota jambi ini
terletak diatas tanah seluas 5 hektar dengan bangunan yang didirikan dan
digunakan untuk operasional pelayanan sampai saat ini gedung tunggal 3 lantai,
4
dan mempunyai 160 tempat tidur dengan tingkat hunian rata-rata 40,25 per tahun.
Rumah Sakit Umum Daerah H. Abdul Manap Kota Jambi satu-satunya rumah
sakit umum milik Pemerintah Kota Jambi yang memiliki peran strategis dalam
meningkatkan derajat kesehatan melalui upaya pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada masyarakat khususnya di wilayah Kota Jambi sesuai dengan
tugas pokok dan fungsinya.
Pada tahun 2016, RSUD H. Abdul Manap telah berubah status menjadi
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Dengan berubahnya status menjadi
BLUD, nantinya kinerja pelayanan RSUD H Abdul Manap Kota Jambi akan
didukung oleh kemampuan pengelolaan anggaran sendiri. Sehingga pelayanan
menjadi lebih optimal dan tidak tergantung pada keuangan Pemkot Jambi.
Pengukuran kinerja RSUD H. Abdul Manap dilakukan dengan menghitung
pencapaiannya yang telah ditetapkan dalam Rencana Kinerja Tahunan kinerja
kegiatan sasaran dengan cara membandingkan antara rencana dengan realisasi
pencapaiannya. Pengukuran terhadap pencapaian komponen kegiatan dan sasaran
ini dituangkan dalam formulir Pengukuran Kinerja Kegiatan (PKK) dan formulir
Pengukuran Pencapaian Sasaran (PPS). Alat ukur yang digunakan untuk ukuran
keberhasilan atau kegagalan capaian kinerja adalah Indikator Kinerja Utama
(Profil RSUD H.Abdul Manap 2019).
Indikator Kinerja Utama (IKU) merupakan acuan untuk mengukur
keberhasilan dan kegagalan capaian kinerja prioritas program yang bersifat
strategis. IKU ditetapkan secara mandiri oleh instansi pemerintah pusat maupun
daerah dan SKPD di lingkungannya. Dalam ketentuan umum Peraturan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/09/M.PAN/5/2007
disebutkan Kinerja Instansi Pemerintah merupakan gambaran mengenai tingkat
pencapaian sasaran atau tujuan instansi pemerintah yang mengindikasikan tingkat
keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program dan
kebijakan yang ditetapkan. IKU adalah merupakan ukuran keberhasilan dari suatu
tujuan dan sasaran strategis instansi pemerintah. Berikut ini adalah beberapa
indikator tolak ukur yang menjadi sasaran kinerja tahun 2016 s/d 2017 dapat
dilihat pada tabel berikut:
5
Tabel 1.1
Indikator Pelayanan Rsud H. Abdul Manap Jambi
Tahun 2016 s/d 2017
No Tahun BOR LOS TOI BTO
Kunjungan
1 2016 44,87 2,93 4,85 41,32
2 2017 40,76 2,96 5,56 38,88
3 2018 36,70 3,13 6,99 33,06
Sumber : Profil RSUD H.Abdul Manap 2019
Dari data tersebut dapat dilihat secara rata-rata angkanya mengalami

penurunan, dimana dapat dilihat pada tahun 2018 terdapat penurunan angka pada
BOR dan BTO. Nilai BOR pada tahun 2018 menunjukkan angka sebesar 36,70%
dan BTO 33,06%, dimana angka tersebut kurang untuk memenuhi standar dari
Kementrian Kesehatan RI.
Berdasarkan fenomena dan rujukan hasil penelitian diatas, Saya sebagai
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kinerja dari sektor publiK
dengan menggunakan metode Balanced Scorecard. Objek yang diteliti adalah
RSUD Raden Mattaher Jambi dan RSUD H. Abdul Manap Jambi dengan
mengambil data selama 2 tahun yaitu dari tahun 2020-2021. Maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Balanced Scorecard Sebagai
Pengukuran Kinerja Pada RSUD H.Abdul Manap Jambi”.
2. Rumusan Masalah
Masalah yang akan dikemukakan berdasarkan dari latar belakang diatas
adalah “Bagaimanakah kinerja RSUD H.Abdul Manap Jika diukur menggunakan
metode Balanced Scorecard?”
3. Tujuan Penelitian
6
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui kinerja RSUD H.Abdul Manap Jambi jika diukur meggunakan
Balanced Scorecard.
4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah kemampuan intelektual,
mengembangkan wawasan berpikir dan mengkaji lebih dalam tentang
pengukuran kinerja sektor publik dengan metode Balanced Scorecard.
2. Bagi RSUD H.Abdul Manap
Hasil serta kesimpulan yang didapatkan pada penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat serta sebagai alternatif pengukuran kinerja yang lebih
komprehensif serta dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi kinerja pada RSUD
H.Abdul Manap demi pencapaian tujuan dan kemajuan rumah sakit di masa
yang akan datang.
3. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
dalam mendukung penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan Balanced
Scorecard.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori

2.1.1. Kinerja Organisasi
Kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi baik secara kuantitatif maupun
kualitatif sesuai dengan kewenangan dan tugas tanggungjawab masing-masing
dalam upaya mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara ilegal, tidak
melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika (Moeheriono, 2012).
Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh pegawai
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan
(Mangkunegara, 2017).
Kinerja merupakan suatu gambaran keberhasilan dari suatu organisasi.
Didalam kinerja, tercermin pencapaian yang telah diperoleh oleh suatu organisasi.
Setiap organisasi baik sektor swasta ataupun sektor publik perlu mengetahui
kinerjanya untuk mengetahui hasil pencapaiannya (Fitriyani, 2014). Kinerja
sebagai penilaian kemampuan kerja mempunyai makna yang sangat luas, kinerja
juga mendeskripsikan bagaimana proses yang terjadi dalam pencapaian tujuan
dalam organisasi. Menurut Mahmudi (2015), tujuan penelitian kinerja di sektor
publik adalah: (1) mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi, (2)
menyediakan sarana pembelajaran pegawai, (3) memperbaiki kinerja periode-
periode berikutnya, (4) memberikan pertimbangan yang sistematik dalam
pembuatan keputusan pemberian penghargaan, (5) memotivasi pegawai, (6)
menciptakan akuntabilitas publik.
Dari beberapa penjelasan para ahli yang telah dijabarkan diatas dapat
disimpulkan bahwa pengukuran kinerja merupakan gambaran keberhasilan
organisasi dalam mecapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan agar dapat
memperbaiki kinerja pada periode-periode yang akan datang.
7
8
2.1.2. Organisasi Sektor Publik

Organisasi adalah sekelompok orang yang berkumpul dan bekerja sama
dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan atau sejumlah sasaran tertentu
yang telah ditetapkan bersama (Mahsun, 2006). Organisasi sektor publik
merupakan bagian dari sistem perekonomian negara yang bertujuan untuk
mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Institusi pemerintahan, partai politik,
sekolah, rumah sakit merupakan organisasi sektor publik (Nordiawan & Hertianti,
2014).
Sektor publik seringkali dipahami sebagai segala sesuatu yang
berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang dan/atau jasa
kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur
dengan hukum (Mahsun, 2006). Istilah sektor publik memiliki pengertian yang
bermacam-macam. Dari sudut pandang ilmu ekonomi, sektor publik dapat
dipahami sebagai suatu entitas yang berhubungan engan usaha untuk
menghasilkan barang dan pelayanan publik dalam rangka memenuhi hak publik
(Mardiasmo, 2009).
Dari beberapa penjelasan para ahli dapat disimpulkan bahwa organisasi
sektor publik merupakan organisasi yang bernaung dibawah pemerintahan yang
bertujuan untuk menghasilkan barang serta pelayanan publik untuk memenuhi
kebutuhan dan hak publik tanpa mencari keuntungan.
2.1.3. Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik

Indikator Kinerja merupakan sarana atau alat yang mengukur hasil suatu
aktivitas, kegiatan atau proses dan bukan hasil atau tujuan itu sendiri. Menurut
Mardiasmo (2009), indikator kinerja yang berperan dalam organisasi pemerintah
adalah: (1) untuk membantu memperjelas tujuan organisasi, (2) untuk
mengevaluasi target akhir, (3) sebagai masukan untuk menentukan skema insentif
manajerial, (4) memungkinkan bagi pemakai jasa layanan pemerintah untuk
melakukan pilihan, (5) untuk menunjukkan standard kerja, (6) untuk
menunjukkan efektivitas, (7) untuk membantu menentukan aktivitas yang
memiliki efektivitas biaya paling baik untuk mencapai target sasaran, (8) untuk
9
menunjukkan wilayah, bagian, atau proses yang masih potensial untuk dilakukan
penhematan biaya.
Menurut Nordiawan & Hertianti (2014), pengukuran kinerja meruapakan
suatu proses sitematis untuk menilai apakah program/kegiatan yang telah
direncanakan dan dilaksanakan. Pengukuran kinerja merupakan suatu alat
manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan
dan akuntabilitas, serta untuk menilai pencapaian tujuan dan sasaran (goal sand
objectives) (Moeheriono, 2012).
Sistem pengukuran kinerja sektor publik adalah suatu sistem yang
bertujuan untuk membantu manajer publik dalam menilai pencapaian suatu
strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial. Sistem pengukuran kinerja
dapat dijadikan sebagai alat pengendalian organisasi, karena pengukuran kinerja
dapat diperkuat dengan menetapkan reward and punishment system (Mardiasmo,
2009). Tujuan dilakukannya pengukuran kinerja sektor publik antara lain: (1)
memperbaiki kinerja masa yang akan datang agar lebih baik dalam mencapai
tujuan organisasi sektor public, (2) pengukuran kinerja dapat digunakan sebagai
pengambilan keputusan, (3) mewujudkan tanggungjawab public, (4) untuk
mengkomunikasikan strategi menjadi lebih baik antara atasan dan bawahan, (5)
mengalokasikan sumber daya, (6) untuk mengukur kinerja finansial dan non
finansial secara berimbang sehingga dapat ditelusuri perkembangan pencapaian
strategi, (7) pengukuran kinerja pendorong terciptanya akuntabilitas public
(Sujarweni, 2015).
2.1.4. Balance Scorecard

Balanced scorecard dikembangkan dan diperkenalkan oleh Robert Kaplan
dan David Norton. Balanced scorecard adalah suatu kerangka kerja baru untuk
mengintegrasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan, yaitu
ukuran kinerja finansial masa lalu dan memperkenalkan pendorong kinerja
finansial masa depan, yang meliputi perspektif pelanggan, proses bisnis internal,
dan pembelajaran serta pertumbuhan, diturunkan dari proses penerjemahan
strategi perusahaan yang dilaksanakan secara eksplisit dan ketat ke dalam
10
berbagai tujuan dan ukuran yang nyata (Kaplan & Norton, 2000). Menurut
Mulyadi (2005), Balanced scorecard adalah suatu alat untuk mengukur secara
komprehensif dengan pola manajemen strategis. Mahmudi (2015), mengartikan
Balanced Scorecard sebagai suatu alat dalam system manajemen strategik yang
digunakan untuk mendukung system perumusan strategi, perencanaan strategik
serta pengukuran kinerja.
Pendekatan Balanced Scorecard merupakan salah satu dari beberapa
pendekatan yang dapat diadopsi untuk pengukuran kinerja pada organisasi sektor
publik. Balanced Scorecard merupakan powerfull tool dalam perencanaan yang
bersofat strategic dan juga merupakan konsep manajemen kinerja kontemporer
yang mulai anyak diaplikasikan pada organisasi sektor publik (Kaplan & Norton,
2000). Pada awalnya, Balanced Scorecard ini diciptakan untuk organisasi bisnis
yang bergerak dsektor swasta, namun seiring perkembangannya metode Balanced
Scorecard ini juga dapat diaplikasikan pada organisasi sektor publik dengan
penempatan tumpuan yang berbeda. Jika dalam organisasi bisnis tumpuannya
adalah perspektif keuangan dengan tujuan mencari keuntungan, maka organisasi
sektor publik tumpuannya adalah perspektif pelanggan karena pelayanan publik
merupakan bottom line organisasi sektor publik (Mahmudi, 2015). Balanced
Scorecard (BSC) memiliki empat perspektif, yang mana telah dijelaskan oleh
Mahmudi (2015):
1. Perspektif Pelanggan
Pada organisasi sektor publik, perspektif pelanggan lebih berfokus
untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan
pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.
Perspektif pelanggan dalam organisasi sektor publik adalah tumpuan
utama, karena tujuan organisasi sektor publik secara makro adalah untuk
menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Didalam organisasi sektor publik, inisiatif strategic dibuat pada
pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis internal dan keuangan
adalah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Pembuatan desain
Balanced Scorecard untuk organisasi sektor publik yaitu perspektif
11
pelanggan di urutan paling atas, lalu diikuti dengan perspektif keuangan,

proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
2. Perspektif Keuangan
Perspektif keuanga menjelaskan apa yang diharapkan oleh
penyedia sumber daya terhadap kinerja keuangan organisasi. Di dalam
sektor publik, penyedia sumber daya finansial yang utama adalah para
pembayar pajak sehingga organisasi harus berfokus pada sesuatu yang
diharapkan oleh pembayar pajak. Walaupun organisasi sektor publik tidak
mengejar laba, namun organisasi tetap harus memikirkan bagaimana cara
meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya secara berkelanjutan.
Dalam konsep Reinventing Government, organisasi pemerintah
diharapkan menghasilkan tidak sekear membelanjakan (earning rather than
spending).
Perspektif keuangan dalam orgnaisasi sektor publik terkait dengan
biaya untuk meningkatkan kinerja keuangan dengan cara meningkatkan
pendapatan dan sekaligus mengurangi biaya. Upaya untuk meningkatkan
pendapatan dan mengurangi biaya dimaksudkan untuk meningkatkan
kemandirian fiscal yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan.
Beberapa ukuran kinerja yang digunakan perspektif keuangan misalnya
pertumbuhan ekonomi, pertumbuhan pajak, penghematan anggaran dan
indikator lain yang terkait dengan kinerja keuangan organisasi.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Tujuan strategik dalam perspektif proses bisnis internal adalah
mendukung perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. Dalam
perspektif ini, organisasi mengidentifikasi proses kunci yang harus
dikelola dengan baik agar terbangun keunggulan organisasi. Pencapaian
tujuan strategik pada perspektif proses bisnis internal akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa tujuan atau sasaran strategik pada
perspektif proses bisnis internal adalah meningkatkan proses layanan,
perbaikan siklus layanan, peningkatan kapasitas infrastruktur,
pemutakhiran teknologi, dan pengintegrasian proses layanan pelanggan
12
secara langsung akan memperngaruhi kepuasan pelanggan dan secara

tidak langsung akan berdampak juga pada peningkatan kinerja keuangan.
Dalam rangka meningkatkan kinerja pada proses bisnis internal,
organisasi sektor publik harus mengidentifikasi dan mengukur kompetensi
inti organisasi, mengidentifikasi proses utama pelayanan, mengidentifikasi
teknologi utama yang perlu dimiliki dan menentukan ukuran kinerja dan
target kinerja.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Terdapat beberapa sasaran strategik didalam perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran antara lain: peningkatan karyawan, peningkatan
komitmen karyawan, peningkatan kemampuan membangun jaringan, dan
peningkatan motivasi karyawan. Ukuran kinerja untuk perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan misalnya cakupan penguasaan keahlian,
pendapatan karyawan dan kepuasan karyawan.
Keempat perspektif Balanced Scorecard dapat dibuat menjadi
sebuah peta strategi yang dapat memudahkan organisasi untuk
mengkomunikasikan keseluruhan strateginya kepada seluruh anggota
organisasi dalam rangka pemahaman demi suksesnya pencapaian tujuan
organisasi. Menurut Mulyadi (2005), Keunggulan penggunaan pendekatan
Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik, yaitu: (1)
memotivasi personel untuk berpiir dan bertindak strategic dalam
membangun masa depan perusahaan, (2) meningkatkan kemampuan
perusahaan dan melakukan tren perubahan lingkungan bisnis, (3)
meningkatkan daya respons perusahaan terhadap tren perubahan lingkungan
bisnis, (4) menghasilkan total business plan yang menyediakan dua macam
aktivitas nilai, yaitu long range value creating activities dan short range
value creating activities..
13
2.1.5. Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik dengan Balanced

Scorecard di Rumah Sakit
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit merupakan
bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi
menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit
(kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Menurut
Undang-Undang Republik Indonesia tentang rumah sakit no. 44 tahun 2009, pasal
1 ayat (1) menyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah Sakit dapat didirikan oleh Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah,
atau swasta. Rumah Sakit yang didirikan oleh Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah harus berbentuk Unit Pelaksana Teknis dari Instansi yang bertugas di
bidang kesehatan, Instansi tertentu dengan pengelolaan Badan Layanan Umum
atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Rumah Sakit yang didirikan oleh swasta harus berbentuk
badan hukum yang kegiatan usahanya hanya bergerak di bidang perumahsakitan
(Kementrian Kesehatan, 2019).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No.30 Tahun 2019 dalam BAB
III pasal 17 , Klasifikasi Rumah Sakit dibagi menjadi beberapa kelompok, yaitu:
1. Klasifikasi Rumah Sakit Umum
Kelas A : Rumah Sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5
(lima) penunjang medik spesialis, 12 (dua belas) spesialis lain
selain spesialis dasar, dan 13 (tiga belas) subspesialis.
Kelas B : Rumah Sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4
(empat) penunjang medik spesialis, 8 (delapan) spesialis lain
selain spesialis dasar, dan 2 (dua) subspesialis dasar.
14
Kelas C : Rumah Sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4
(empat) penunjang medik spesialis.
Kelas D : Rumah Sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar.
2. Klasifikasi Rumah Sakit Khusus
Kelas A : Rumah Sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialis dan subspesialis sesuai
kekhususanya, serta pelayanan medik spesialis dasar dan
spesialis lain yang menunjang kekhususannya secara lengkap.
Kelas B : Rumah Sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
spesialis lain yang menunjang kekhususannya yang terbatas.
Kelas C : Rumah Sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
spesialis lain yang menunjang kekhususannya yang minimal.
Konsep pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard ini merupakan
suatu strategi dan tujuan yang harus dicapai oleh suatu organisasi dalam jangka
panjang. Oleh karena itu, implementasi Balanced Scorecard pada organisasi sektor
publik khususnya rumah sakit diharapkan dapat memberi pengaruh baik dalam
mencapai tujuan dan peningkatan kinerja. Hal ini sangat direkomendasikan bagi
RSUD H.Abdul Manap yang memiliki beberapa masalah dibeberapa perspektif
Balanced Scorecard. Penerapan Balanced Scorecard pada RSUD H.Abdul Manap
ini diharapkan dapat menghasilkan kinerja yang memuaskan untuk kedepannya.
15
2.2 Penelitian Terdahulu

Sebagai acuan untuk dapat melakukan penelitian ini, peneliti
menyajikan beberapa penelitian terdahulu sebagai bahan referensi. Cukup
banyak judul yang menyangkut pada penelitian ini, tetapi tidak ada judul
yang sama persis dengan penelitian yang sedang dilakukan saat ini.
Penelitian dahulu tersebut diantaranya sebagai berikut:
Penelitian pertama yang dilakukan oleh Riwu dkk, (2021) dengan
judul Penilaian Kinerja Rumah Sakit Dengan Menggunakan Pendekatan
Balanced Scorecard: Systematic Review Hasil Penelitian ini menemukan
bahwa manfaat penerapan BSC di rumah sakit antara lain berguna untuk
mengevaluasi rencana strategis penilaian kinerja dalam manajemen rumah
sakit, menyeimbangkan kinerja keuangan dan non keuangan, membantu
menyelaraskan visi, misi dan tujuan organisasi, serta mendorong perubahan
lingkungan kerja sesuai terhadap kebutuhan rumah sakit. Studi ini juga
menemukan bahwa tantangan dalam menerapkan BSC adalah proses adopsi
dan implementasi yang diperlukan rumah sakit di Indonesia, BSC harus
diadopsi dan diterapkan secara bertahap dalam skala yang lebih luas. Hal ini
mengindikasikan bahwa diharapkan instansi kesehatan, termasuk rumah
sakit, dapat menerapkan konsep BSC.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Hartuti & Slamet (2017)
yang mengangkat judul Analisis Kinerja Manajemen Rumah Sakit Umum
Bina Kasih Ambarawa Dengan Pendekatan Balanced Scorecard
menyimpulkan bahaw kinerja perspektif keuangan RSU Bina Kasih
Ambarawa yang diukur menggunakan Economic Value Added (EVA) dan
pertumbuhan pendapatan telah memberikan nilai tambah ekonomis bagi
pemilik modal dan dilihat dari pertumbuhan pendapatan mengalami
peningkatan setiap tahun, hasil pengukuran kinerja perspektif pelanggan
menunjukkan kinerja yang cukup baik, Kinerja perspektif proses bisnis
internal RSU Bina Kasih yang diukur dengan proses inovasi dan proses
operasi. Hasil analisis pada proses inovasi dapat dikatakan baik, RSU Bina
Kasih telah memenuhi kebutuhan pelanggan dengan melakukan inovasi baru
16
pada jasa layanan kesehatannya. Pengukuran kinerja proses operasi rumah

sakit menggunakan indikator dari Departemen Kesehatan RI yang berupa
tingkat pemakaian tempat tidur (BOR), frekuensi pemakaian tempat tidur
(BTO), efisiensi penggunaan tempat tidur (TOI), lamanya hari rawat
(ALOS), angka kematian kasar (NDR) dan angka kematian neto (GDR)
menunjukkan kinerja rumah sakit sudah efisien, namun pada frekuensi
pemakaian tempat tidur masih melebihi standard dan untuk Kinerja
perspektif pembelajarandan pertumbuhan RSU Bina Kasih termask dalam
kategori cukup baik yang diukur dengan tingkat retensi karyawan dan
tingkat pelatihan karyawan.
Penelitian Parmita (2015) Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit
Dengan Pendekatan Balanced Scorecard Pada Rumah Sakit Daerah Madani
Palu menyimpulkan bahwa hasil pengukuran kinerja balanced scorecard di
RSUD Madani secara keseluruhan mencapai skor 0,8. Skala penilaian
tersebut berdasarkan RSUD Madani termasuk dalam kategori baik
meskipun kinerja masing-masing perspektif belum maksimal. Hasil
penelitian ini menunjukkan dan mendorong penggunaan balanced scorecard
pengukuran organisasi dengan masing-masing organisasi untuk memberikan
gambaran kinerja suatu organisasi secara lebih lengkap dan kompherensif.
Penelitian Anggraini & Nuraina (2014) menyimpulkan bahwa dari hasil
penelitiannya yang berjudul Penerapan Balanced Scorecard sebagai Alat Ukur
Kinerja pada RSUD Dr. Harjono Ponorogo menunjukkan hasil yang cukup baik
sehingga memungkinkan RSUD Dr. Harjono Ponorogo untuk menerapkan
Blanced Scorecard.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Sibarani & Zahara (2013)
dengan judul Implementasi Balanced Scorecard sebagai Alat Pengukur Kinerja
pada Rumah Sakit Bhayangkara POLDA Bengkulu menyimpulkan bahwa Dari
hasil pengukuran kinerja Rumah Sakit Bhayangkara POLDA Bengkulu secara
keseluruhan menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Bhayangkara POLDA
Bengkulu sudah baik dilihat dari keempat persepektif tersebut, yakni perspektif
keuangan, pelanggan, internal bisnis dan pembelajaran dan pertumbuhan.
17
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Rumintjap (2013) menyimpulkan

bahwa penilaian kinerja RSUD Noongan dengan menggunakan Balanced
Scorecard periode 2 tahun menunjukkan hasil yang jauh berbeda dengan
pengukuran kinerja secara tradisional yang dilakukan Rumah Sakit Umum Daerah
Noongan. Dengan Balanced Scorecard, manajer dapat mengukur kinerja
perusahaan dengan lebih komprehensif, sehingga manajemen dapat meningkatkan
kinerjanya dimasa yang akan datang.
Penelitian lain oleh Yasa dkk, (2012) yang berjudul Pengukuran Kinerja
Dengan Konsep Balanced Scorecard Pada Rumah Sakit Umum Parama Sidhi
Singaraja menyimpulkan bahwa kinerja Rumah Sakit umum Parama Sidhi secara
umum masih kurang, hal tersebut ditunjukan dengan hasil analisis dari masing-
masing perspektif. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwa Balanced scorecard merupakan metode pengukuran kinerja yang sangan
baik digunakan karena Balanced scorecard mengangkat aspek-aspek penting yang
diabaikan oleh pengukuran secara tradisional. Hasil pengukuran yang akurat akan
memberikan gambaran keputusan yang baik kepada manejemen dalam hal
merencanaan, pengambilan keputusan untuk mewujudkan suatu visi dan misi
suatu organisasi.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Handayani (2011) dengan
judul penelitian Pengukuran Kinerja Organisasi dengan Pendekatan Balanced
Scorecard pada RSUD Kabupaten Kebumen yang memiliki kesimpulan bahwa
kinerja keuangan RSUD Kabupaten Kebumen mengalami defisit yang diukur
menggunakan rasio efisiensi, tetapi pada rasio ekonomi dan efektivitas kinerja
keuangannya dikatakan baik. Kinerja perspektif pelanggan dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran pun juga terbilang baik. Namun tidak untuk
perspektif proses bisnis internal yang menunjukkan hasil tidak baik karena
kurangnya kapasitas tempat tidur pada RSUD Kabupaten Kebumen.
Penelitian-penelitian terdahulu yang membahas tentang Balanced
Scorecard dirangkum pada tabel 2.1. berikut:
18
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
Nama Metode
Judul Hasil Penelitian
Peneliti/Tahun Penelitian
(Riwu dkk, 2021) Penilaian Kinerja Tinjauan Manfaat penerapan
Rumah Sakit sistematis, teknik BSC di rumah sakit
Dengan pencarian yang berguna untuk
Menggunakan berbeda mengevaluasi
Pendekatan digunakan untuk rencana strategis
Balanced menemukan studi penilaian kinerja,
Scorecard: yang relevan. menyeimbangkan
Systematic kinerja keuangan
Review dan non keuangan,
membantu
menyelaraskan visi,
misi dan tujuan
organisasi, serta
mendorong
perubahan
lingkungan kerja
sesuai terhadap
kebutuhan rumah
sakit.
(Hartuti & Analisis Kinerja Metode Kinerja pada
Slamet, 2017) Manajemen pengumpulan data perspektif
Rumah Sakit yang digunakan keuangan
Umum Bina adalah dinilai baik dengan
Kasih dokumentasi dan menciptakan nilai
19
Ambarawa wawancara. tambah bagi

Dengan Metode analisis pemilik modal.
Pendekatan data yaitu analisis Kinerja perspektif
Balanced deskriptif pelanggan dinilai
Scorecard cukup baik.
Berdasarkan
perspektif proses
bisnis internal,
kinerja dinilai baik.
Tingkat pelatihan
karyawan dari
perspektif
pembelajaran dan
pertumbuhan
rendah, dan retensi
karyawan dinilai
cukup baik.
(Parmita, 2015) Analisis Pendekatan yang Hasil pengukuran
Pengukuran digunakan adalah kinerja balanced
Kinerja Rumah deskriptif scorecard di
Sakit Dengan kuantitatif. RSUD Madani
Pendekatan Metode secara
Balanced pengumpulan data keseluruhan
Scorecard Pada yang digunakan mencapai skor
Rumah Sakit adalah metode 0,8. Skala
Daerah Madani survey untuk penilaian tersebut
Palu memperoleh data berdasarkan
primer secara RSUD Madani
langsung dari termasuk dalam
sumber asli. kategori baik
meskipun kinerja
20
masing-masing
perspektif belum
maksimal. Hasil
penelitian ini
menunjukkan dan
mendorong
penggunaan
balanced
scorecard
pengukuran
organisasi dengan
masing-masing
organisasi untuk
memberikan
gambaran kinerja
suatu organisasi
secara lebih
lengkap dan
kompherensif.
(Anggraini & Penerapan Pendekatan Hasil dari
Nuraina, 2014) Balanced penelitian keseluruhan
Scorecard Sebagai dilakukan adalah pengukuran kinerja
Alat Ukur Kinerja melalui penelitian dengan
Pada Rumah Sakit Kombinasi. Jenis menggunakan
Umum Daerah data yang balanced scorecard
Dr.Harjono digunakan adalah pada RSUD
Ponorogo. data ordinal. Dr.Harjono
Ponorogo pada
tahun 2011-2013
berada dalam
kondisi Sangat
21
Sehat kategori A
dengan total score
76,24%. Peneliti
menyimpulkan
bahwa dengan
menggunakan
balanced scorecard,
rumah sakit dapat
mengukur kinerja
dengan lebih
komprehensif,
sehingga dapat
meningkatkan
kinerja dimasa
yang akan datang.
(Sibarani & Implementasi Penelitian Hasil pengukuran
Zahara, 2013) Balanced dilakukan dengan kinerja secara
Scorecard Sebagai mengambil keseluruhan dari
Alat Pengukur data selama 2 Rumah Sakit
Kinerja Pada tahun, yaitu tahun Bhayangkara
Rumah Sakit 2011-2012, POLDA Bengkulu
Bhayangkara menggunakan terdapat pada
Polda Bengkulu. analisis daerah baik,
komparatif. Data dengan skor total
diperoleh melalui 0,57. Artinya,
studi pustaka, data Kinerja Rumah
sekunder. Sakit Bhayangkara
POLDA Bengkulu
sudah baik apabila
diukur dengan
pendekatan
22
BalancedScorecard.
(Rumintjap, 2013) Penerapan Penelitian Terdapat beberapa
Balanced dilakukan dengan variasi pencapaian
Scorecard Sebagai mengambil data hasil. Perspektif
Tolak Ukur selama 2 tahun, pertumbuhan dan
Pengukuran yaitu dari tahun pembelajaran
Kinerja Di Rsud 2011-2012, masih dianggap
NOONGAN menggunakan kurang, sedangkan
analisis untuk 3 perspektif
komparatif. Data lainnya dianggap
diperoleh melalui sudah cukup baik.
data sekunder. Maka, Balanced
Scorecard cocok
untuk diterapkan
pada Rumah Sakit
Umum Daerah
Noongan karena
dapat memberikan
gambaran yang
lebih terstruktur
dan menyeluruh
dibandingkan
dengan sistem
tradisional yang
masih digunakan
sampai saat ini.
(Yasa dkk, 2012) Pengukuran Penelitian ini Balanced scorecard
Kinerja Dengan merupakan merupakan metode
Konsep penelitian pengukuran kinerja
Balanced kuantitatif. yang sangan baik
Scorecard Penelitian ini juga digunakan karena
23
Pada Rumah Sakit mengunakan Balanced scorecard

Umum Parama metode kuisioner mengangkat aspek-
Sidhi Singaraja. dengan dua aspek penting yang
responden yaitu diabaikan oleh
pelanggan atau pengukuran secara
pasien dan tradisional. Hasil
karyawan. pengukuran yang
Penelitian ini juga akurat akan
mengunakan memberikan
metode kuisioner gambaran
dengan dua keputusan yang
responden yaitu baik kepada
pelanggan atau manejemen dalam
pasien dan hal merencanaan,
karyawan. pengambilan
keputusan untuk
mewujudkan suatu
visi dan misi suatu
organisasi.
(Handayani, Pengukuran Data yang Berdasarkan hasil
2011) Kinerja digunakan dalam penelitian,
Organisasi penelitian ini disimpulkan bahwa
Dengan adalah data hasil perspektif
Pendekatan sekunder. finansial dinilai
Balanced baik dengan rasio
Scorecard Pada efektivitas yang
Rsud Kabupaten sesuai target.
Kebumen. Kinerja
berdasarkan
perspektif
pelanggan
24
dianggap cukup
baik. Namun,
tingkat akuisisi
pasien menurun.
Berdasarkan
perspektif proses
bisnis internal,
kinerja dinilai
ideal. Tingkat
produktivitas
dilihat dari
perspektif
pembelajaran dan
pertumbuhan rata-
rata sebesar
Rp24.663.959, dan
kepuasan karyawan
dinilai cukup baik.
Sumber : Data yang diolah
25
2.3 Kerangka Pemikiran
Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik
RSUD H.Abdul Manap Jambi
Feed
Visi, Misi, Tujuan dan back
Sasaran Strategik
Balanced Scorecard
Proses Bisnis Pertumbuhan dan

Pelanggan Keuangan
Internal Pembelajaran
Analisis
Hasil /
Kesimpulan
26
Sumber : dikembangkan sendiri untuk penelitian ini

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Metode dan Jenis Penelitian

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif
dengan jenis penelitian studi kasus yang merinci mengenai suatu objek selama
kurun waktu tertentu secara mendalam dan meyeluruh. Penelitian ini bersifat
kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka yang akan diukur
menggunakan statistik sebagai alat uji penghitungan, berkaitan dengan masalah
yang diteliti untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Sugiyono, 2019).
3.2. Objek dan Subjek Penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yang ingin diteliti, maka objek dalam
penelitian ini adalah RSUD H.Abdul Manap Jambi di Jl. Sk. Rd. Syahbudin,
Mayang Mangurai, Alam Barajo, Kota Jambi. Sedangkan subjek penelitian
merupakan sasaran dalam penelitian, maka subjek dari penelitian ini adalah pasien
rawat inap dan rawat jalan serta karyawan di RSUD H. Abdul Manap
3.3. Jenis Data

1. Data Primer
Data primer yang digunakan pada penelitian ini berupa angket
(kuesioner) yang nantinya akan digunakan untuk melihat pandangan
masyarakat tentang kinerja yang diperoleh dari hasil peneyebaran angket
(kuesioner) kepuasan pelanggan dan karyawan di RSUD H.Abdul Manap.
2. Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan pada penelitian ini merupakan data
yang diperoleh dari sumber yang telah ada atau data yang didapat dari
dokumentasi. Misalnya Laporan Keuangan, Laporan Rencana Dan Strategi
26
27
Laporan Kinerja, Profil, Laporan Kunjungan Pasien dan Laporan Kunjungan

Pegawai.
3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah
metode survei. Cara survei merupakan cara penelitian yang dilakukan baik oleh
populasi besar maupun populasi kecil, dimana data yang diteliti adalah data
sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian
relatif, distribusi, data, dan hubungan antar variabel (Sugiyono, 2019). Oleh
karena itu, peneliti tertarik untuk menggunakan media angket (kuesioner) yang
berupa pertanyaan yang akan diajukan secara tertulis dan dokumentasi.
3.5. Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah pasien dan karyawan di RSUD H.
Abdul Manap. Populasi pada RSUD H. Abdul Manap Jambi berdasarkan data
primer yang peneliti dapatkan adalah sebanyak 702 pegawai dan 36.528 pasien.
Metode yang digunakan oleh peneliti dalam pengambilan sampel adalah metode
non-probability sampling dengan teknik purposive sampling, yaitu pengambilan
sampel dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pasien dan karyawan
dengan cara menentukan kriteria dan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan
penelitian sehingga diharapkan dapat menjawab permasalahan pada penelitian ini.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Solvin, sebagai berikut :
N
n=
1+ N . e 2
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e2 = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih di tolerir yaitu 10%
28
Dari jumlah populasi yang ada, sampel pasien dan karyawan akan dibedakan
agar mendapatkan hasil yang lebih memuaskan. Maka sampel akan diperoleh
dengan perhitungan sebagai berikut:
1. Perspektif pelanggan (Pasien)
36.528
n= = 100 Responden
1+36.528 ¿ ¿
2. Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan (Karyawan)

702
n= = 88 Responden
1+702 ¿ ¿
3.6. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah skala
likert. Skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social
(Sugiyono, 2019). Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka responden
harus menggambarkan, mendukung pernyataan (positif) atau tidak mendukung
pernyataan (negatif). Pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan memberikan
skala pada setiap instrument pernyataan sebagai berikut (Sugiyono, 2019):
a. Sangat Puas (SP) diberi skor 5
b. Puas (P) diberi skor 4
c. Cukup Puas (CP) diberi skor 3
d. Tidak Puas (TP) diberi skor 2
e. Sangat Tidak Puas (STP) diberi skor 1
Menentukan tingkat indeks kepuasan minimal dan maksimal ditentukan
terlebih dahulu dengan rumus:
IK = Skor tiap pernyataan x Jumlah pertanyaan x Jumlah responden
3.7. Metode Analisis Data

29
Penelitian ini dilakukan dengan menarik kesimpulan dari beberapa

perspektif yang telah diukur dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penelitian.
2. Melakukan pengujian data untuk mengetahui valid atau tidaknya data serta
reliabel atau tidaknya data yang telah diperoleh.
3. Mengukur kinerja dari masing-masing perspektif yang terdapat dalam
Balanced Scorecard, yaitu:
A. Perspektif Pelanggan
1) Mengukur kepuasan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dihitung
melalui penyebaran kuesioner. Untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan dengan rumus indeks kepuasan minimal dan
maksimal yang kemudian akan menghasilkan interval tingkat
kepuasan pelanggan, kuesioner yang akan disebarkan merupakan
kuesioner yang dikembangkan oleh Lestari (2016) dengan
pemberian skor sebagai berikut:
a. Pemberian skor maksimal dengan pernyataan Sangat Puas
diberi skor 5.
IK Maks = 5 x 14 x 100 = 7000
b. Pemberian skor minimal yaitu Sangat Tidak Puas diberi skor 1.
IK Min = 1x 14 x100 = 1400
c. Menghitung interval:
Hasil pemberian skor maks−Hasil pemberian skor min
IK =
Skor Maksimal
7000 - 1400
=
5
= 1120
d. Mengukur indeks kepuasan pelanggan berdasarkan interval
Tabel 3.3
Indeks Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Interval Kriteria Penilaian
30
Sangat Tidak Puas 1400 – 2520 Sangat Tidak Baik

Tidak Puas 2521 – 3640 Kurang Baik
Cukup Puas 3641 – 4760 Cukup Baik
Puas 4761 – 5880 Baik
Sangat Puas 5881 – 7000 Sangat Baik
2) Mengukur retensi pelanggan

Retensi Pelanggan digunakan untuk mengukur kemampuan
suatu organisasi dalam mempertahan pelanggan (Handayani,
2011). Retensi pelanggan dapat dihitung dengan rumus
(Widhiyaningrat, 2015):
Jumlah Pasien Lama

Retensi Pelanggan = x 100%
Total Kunjungan
Semakin kecil tingkat retensi pelanggan maka semakin baik kinerja

suatu organisasi dalam mempertahankan pelanggannya
(Handayani, 2011).
3) Mengukur akuisisi pelanggan
Akuisisi pelanggan digunakan mengukur kemampuan
organisasi dalam menarik minat pelanggan agar menggunakan
produk atau jasa yang telah ditawarkan (Hartuti & Slamet, 2017).
Akuisisi pelanggan dapat dihitung dengan rumus (Widhiyaningrat,
2015):
Jumlah Pasien Baru
Akuisisi Pelanggan = x 100%
Total Kunjungan
Semakin besar angka akuisisi pelanggan menunjukkan bahwa

kinerja perusahaan semakin baik (Jumingan, 2015).
B. Perspektif Keuangan
31
Berdasarkan konsep desentralisasi dan otonomi daerah yang

dilihat dari perspektif organisasi dan manajemen lebih menekankan pada
aspek ekonomi, efisiensi dan efektivitas. Maka dalam perspektif ini diukur
dengan mengunakan pengukur Value For Money atau 3E sebagai berikut
(Mahsun, 2006):
1) Menghitung rasio ekonomis
Realisasi Belanja
Rasio Ekonomis = x 100%
Anggaran Belanja
Tabel 3.4
Kriteria Tingkat Ekonomis Kinerja Keuangan
Persentase Kinerja Kriteria
<100 % Ekonomis
100% Ekonomis Berimbang
>100% Tidak Ekonomis
Sumber : (Mahsun, 2006)
2) Menghitung rasio efisiensi
Realisasi Belanja
Rasio Efisiensi = x 100%
Realisasi Pendapatan
Tabel 3.5
Kriteria Tingkat Efisiensi Kinerja Keuangan
<100 % Efisien
100% Efisien Berimbang
>100% Tidak Efisien
3) Menghitung rasio efektivitas
Rasio Efektivitas = x 100%
Anggaran Pendapatan
32
Tabel 3.6
Kriteria Tingkat Efektivitas Kinerja Keuangan
<100 % Tidak Efektif
100% Efektif Berimbang
>100% Efektif
C. Perspektif Proses Bisnis Internal
1) Tahap Inovasi
Pada tahap ini, suatu rumah sakit dituntut untuk dapat
melengkapi kebutuhan lain dari pelanggan serta menciptakan
produk dan jasa yang dibutuhkan.
2) Tahap Operasi
Pada tahap ini, suatu rumah sakit menitikberatkan pada
efisiensi proses, konsistensi dan ketepatan waktu dari barang dan
jasa yang diberikan kepada pasien. Tahap operasi meliputi:
a. Jumlah kunjungan rawat jalan
b. Jumlah kunjungan rawat inap
Indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja proses
bisnis internal adalah rasio-rasio yang dapat menunjukkan kualitas
pelayanan pada rumah sakit. Standar pengukuran rasio yang
digunakan antara lain (Kemenkes, 2011):
1) BOR (Bed Occupancy Rate)
Bed Occupancy Rate (BOR) merupakan persentase
pemakaian tempat tidur pada periode tertentu. Parameter ini
digunakan untuk melihat tinggi rendahnya penggunaan tempat
tidur di rumah sakit. Menurut Kemenkes (2011), nilai
parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85%. Rumus
menghitung BOR adalah sebagai berikut:
33
Jumlah Hari Perawatan Rumah Sakit

BOR = x 100%
(Jumlah Tempat Tidur x Jumlah Hari Dalam Satuan Waktu)
2) LOS (Lengt Of Stay)
Menurut Kemenkes (2011), LOS adalah rata-rata lama
rawat seorang pasien. Indikator ini digunakan untuk mengukur
efisiensi pelayanan rawat inap yang tidak dapat dilakukan
sendiri, tetapi harus bersama dengan interpretasi BOR dan TOI.
Nilai LOS yang ideal antara 4-5 hari. Rumus menghitung LOS
adalah sebagai berikut:
Jumlah Lama Perawatan Rumah Sakit
LOS =
Jumlah Pasien Keluar (Hidup+Mati)
3) BTO (Bed Turn Over Ratio)

BTO adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu
periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan
waktu tertentu (Kemenkes, 2011). Dalam satu tahun, idealnya
tempat tidur dipakai rata-rata 40-50 kali. Rumus menghitung
BTO adalah sebagai berikut:

BTO =
Jumlah Tempat Tidur
4) TOI (Turn Over Internal)

TOI adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak
ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya (Kemenkes,
2011). Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi
penggunaan tempat tidur. Nilai ideal tempat tidur kosong tidak
terisi sekitar 1-3 hari. Rumus menghitung TOI adalah sebagai
berikut:
(Jumlah Tempat Tidur x Jumlah Hari) - Hari Perawatan
TOI =
34
5) NDR (Net Death Rate)

NDR adalah angka kematian dalam 48 jam setelah dirawat
untuk setiap 1000 pasien keluar. Nilai ideal untuk NDR tidak
lebih dari 25/1000 penderita keluar. Rumus menghitung NDR
adalah sebagai berikut:
Jumlah Pasien Mati >48 Jam
NDR = x 10 0 0%
6) GDR (Gross Death Rate)

GDR adalah angka kematian umum di Rumah Sakit untuk
tiap 1.000 penderita keluar. Nilai ideal untuk GDR tidak lebih
daari 45/1000 pasien keluar, kecuali jika terjadi kejadian
khusus seperti wabah penyakit, bencana alam, perang dan lain-
lain. Rumus untuk menghitung GDR adalah sebagai berikut:
Jumlah Pasien Mati Seluruhnya

GDR = x 1 0 00%
Tabel 3.7
Standard indikator pelayanan rumah sakit
Indikator Standar Ideal

BOR 60-85%
BTO 40-50 kali
LOS 4-5 hari
TOI 1-3 hari
NDR <45 %
GDR <25 %
Sumber : Kemenkes, 2011
35
D. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1) Mengukur Retensi Pegawai
Tingkat retensi pegawai digunakan untuk mengukur
kemampuan rumah sakit dalam mempertahankan hubungan yang
baik dengan pegawai (Hartuti & Slamet, 2017). Retensi pegawai
dapat dihitung dengan rumus (Widhiyaningrat, 2015):
Jumlah Pegawai Keluar
Retensi Pegawai = x 100%
Jumlah Pegawai
2) Mengukur Kepuasan Pegawai

Tingkat kepuasan pegawai dalam penelitian ini dihitung
melalui penyebaran kuesioner. Untuk menentukan tingkat
kepuasan pegawai dilakukan perhitungan dengan rumus indeks
kepuasan minimal dan maksimal yang kemudian akan
menghasilkan interval tingkat kepuasan pelanggan. Kuesioner yang
akan disebarkan merupakan kuesioner yang dikembangkan oleh Sri
Lestari dengan pemberian skor sebagai berikut (Lestari, 2016):
a. Pemberian skor maksimal dengan pernyataan Sangat Puas diberi
skor 5.
IK Maks = 5 x 12 x 88 = 5.280
b. Pemberian skor minimal yaitu Sangat Tidak Puas diberi skor 1.
IK Min = 1 x 12 x 88 = 1.056
c. Menghitung interval:
Hasil pemberian skor maks−Hasil pemberian skor min
IK =
Skor Maksimal
5280 - 1056
IK =
5
IK = 844,8
d. Mengukur indeks kepuasan pegawai berdasarkan interval

36
Tabel 3.8
Indeks Kepuasan Pegawai RSUD H. Abdul Manap
Tingkat Kepuasan Interval Kriteria Penilaian
Sangat Tidak Puas 1056 – 1900,8 Sangat Tidak Baik
Tidak Puas 1900,9 – 2745,7 Kurang Baik
Cukup Puas 2745,8 – 3590,6 Cukup Baik
Puas 3590,7 – 4435,5 Baik
Sangat Puas 4435,6 – 5280 Sangat Baik
4. Menarik kesimpulan dari pengukuran kinerja RSUD H.Abdul Manap

berdasarkan empat perspektif Balanced Scorecard.
Untuk dapat menarik kesimpulan dari pengukuran kinerja RSUD
H.Abdul Manap, dapat diukur menggunakan skor penilaian Balanced
Scorecard. Pembobotan skor tersebut diberikan berdasarkan rating scale
berikut:
Tabel 3.9
Bobot Skor Penilaian Balanced Scorecard
Nilai Skor Pengertian
Kurang -1 Tingkat prestasi dibawah standar
Cukup 0 Tingkat prestasi sesuai standar
Baik 1 Tingkat prestasi diatas standar
Sumber : Mulyadi, 2005.
Pembobotan dilakukan dengan melihat beberapa indikator dari setiap
perspektif Balanced Scorecard, yang kemudian masing-masing indikator akan
dinilai apakah telah masuk dalam kriteria nilai yang sesuai dengan
pembobotan skor yang ada pada tabel diatas. Selanjutnya akan dilakukan
penghitungan rata-rata skor dengan cara membagi total bobot skor dengan
jumlah item. Lalu kemudian membuat skala kurva untuk menilai kinerja yang
didapat dari rata-rata skor untuk dapat menilai apakah kinerja RSUD H.Abdul
Manap dapat dikatakan “Baik”,”Cukup Baik, atau “Tidak Baik”.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisis Data

Pengukuran kinerja RSUD H.Abdul Manap apabila diukur dengan metode
Balanced Scorecard dengan menganalisis empat perspektif yaitu :
4.1.1. Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Pelanggan

1) Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perspektif kepuasan pelanggan ini diukur dengan menggunakan kuesioner.

Jumlah Kuesioner yang dibagikan sebanyak 100 responden dengan jumlah
pernyataan sebanyak 14 butir. Berikut data kepuasan pasien terhadap pelayanan
jasa yang diberikan.
Tabel 4.10
Hasil Keusioner Data Kepuasan Pasien
No Pernyataan Total
Mutu pelayanan RSUD Raden Mattaher Jambi jika
1 357
dibandingkan dengan rumah sakit lain.
Kecepatan s e r t a ketepatan waktu pelayanan yang
2 345
diberikan oleh rumah sakit.
3 Keamanan yang ada di rumah sakit. 352
Informasi hasil pemeriksaan yang diberikan pihak rumah
4 376
sakit.
5 Tarif yang diberikan oleh rumah sakit. 345
6 Cara pembayaran yang ditetapkan rumah sakit. 337
7 Kondisi ruangan yang tersedia di rumah sakit. 327
Kelonggaran waktu pembayaran yang ditetapkan rumah
8 326
sakit.
37
38
9 Penyelesaikan keluhan Anda oleh pihak rumah sakit. 330
10 Cara kerja karyawan rumah sakit. 335
Kualitas peralatan yang tersedia di rumah sakit dilihat dari

11 310
segi kelengkapan.
Kualitas peralatan yang tersedia di rumah sakit jika dilihat
12 306
dari segi kebersihan.
13 Kerapian dan kebersihan karyawan rumah sakit. 318
14 Kebersihan RSUD Raden Mattaher Jambi. 332
Jumlah 4.696
Sumber : Data diolah dari data primer
Dari hasil kuesioner data kepuasan pasien pada tabel 5.1 diatas dapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan yang diperoleh skor sebesar 4.696 dimana
skor ini berada pada interval “Cukup Puas” yaitu antara skor 3641-4760. Butir
pernyataan yang memiliki skor terendah yaitu terdpat pada pernyataan nomor 12
berkaitan dengan kualitas peralatan yang tersedia di rumah sakit jika dilihat dari
segi kebersihan dengan skor 306. Yang menjadi dasar penyebab mengapa
pernyataan tersebut memiliki skor terendah karena terdapat ketidakpuasan
pelanggan terhadap kualitas peralatan dari segi kebersihan, Berbeda dengan item
pernyataan nomor 4 yang memiliki skor tertinggi sebanyak 376 yang menyangkut
tentang Informasi hasil pemeriksaan yang diberikan pihak rumah sakit. Pada
butir pernyataan tersebut menunjukkan adanya tingkat kepuasan pasien terhadap
hasil pemeriksaan yang diberikan rumah sakit kepada pasien.
2) Pengukuran Retensi Pelanggan
Pengukuran retensi pelanggan bertujuan untuk mengukur tingkat dimana

rumah sakit berhasil memelihara dan mempertahankan hubungan baik dengan
pasiennya.
39
Tabel 4.11
Pengukuran Retensi Pelanggan
Total
Jumlah Total Retensi
Tahun Pelanggan Naik
Pelanggan Pelanggan
Lama
2020 21.199 29.252 72,5 %
1,1 %
2021 26.881 36.528 73,6 %
Berdasarkan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 5.5 diatas dapat
dilihat tingkat retensi pelanggan dari tahun 2020 ke tahun 2021 mengalami
peningkatan sebesar 1,1% dimana retensi pelanggan tahun 2020 sebesar 72,5%
dan ditahun 2021 meningkat menjadi 73,6%. Jadi dapat ditarik kesimpulan kinerja
RSUD H.Abdul Manap untuk perspektif pelanggan jika dilihat dari retensi
pelanggan dapat dikatakan “Baik”. Retensi pelanggan meningkat dikarenakan
kemampuan rumah sakit dalam mempertahankan pelanggan lama, dimana rumah
sakit mampu mempertahankan hubungannya dengan pasien untuk melakukan
pelayanan kesehatan. Mempertahankan pelanggan lama perlu ditingkatkan karena
kesan memuaskan yang didapat oleh pelanggan akan secara tidak langsung
mempromosikan rumah sakit kepada orang sekitar.
3) Pengukuran Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan bertujuan untuk mengukur seberapa banyak rumah
sakit berhasil menarik pelanggan-pelanggan baru.
Tabel 4.12
Pengukuran Akuisisi Pelanggan
Total
Jumlah Total Akuisisi
Tahun Pelanggan Turun
Pelanggan Pelanggan
Baru
2020 8.062 29.252 27,6%
1,2%
2021 9.647 36.528 26,4%
Berdasarkan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 5.3 diatas dapat
dilihat tingkat akuisisi pelanggan dari tahun 2020 ke tahun 2021 mengalami
40
penurunan sebesar 1,2% dimana akuisisi pelanggan tahun 2020 sebesar 27,6% dan
ditahun 2021 menurun menjadi 26,4%. Jadi dapat ditarik kesimpulan kinerja
RSUD H.Abdul Manap untuk perspektif pelanggan jika dilihat dari akuisisi
pelanggan dapat dikatakan “Kurang Baik”. Dari hasil tersebut rumah sakit dirasa
belum berhasil dalam mengakuisisi pasien baru. Rumah sakit belum berhasil
mempromosikan diri kepada pelanggan bahwa kinerja dan pelayanan rumah sakit
memiliki keunggulan tersendiri. Karena dengan menurunnya akuisisi pelanggan
maka pendapatan rumah sakit juga akan menurun dan berpengaruh negatif pada
kinerja rumah sakit.
4.1.2. Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Keuangan

Analisis data yang digunakan untuk perspektif keuangan menggunakan
metode Value For Money. Analisis ini digunakan untuk melihat kinerja keuangan
RSUD H.Abdul Manap pada tahun 2020.
1) Rasio Ekonomis
Realisasi Belanja
Rasio Ekonomis = x 100 %
Anggaran Belanja
121.707.324.963
= x 100 %
141.370.928.518
= 86,1%
Kinerja perspektif keuagan RSUD H.Abdul Manap tahun 2020 untuk
rasio ekonomis dapat dikatakan ekonomis karena kinerja keuangan institusi
dikatakan ekonomis apabila diperoleh nilai <100%. Hal itu dapat terlihat
bahwa rumah sakit berhasil meminimalisir belanja karena realisasi belanja
lebih kecil dari anggaran belanja, yaitu realisasi belanja sebesar
121.707.324.963 dan anggaran belanja sebesar 141.370.928.518.
2) Rasio Efisiensi
Realisasi Belanja
Rasio Efisiensi = x 100 %
121.707.324.963
= x 100 %
49.235.793.397
= 247,2 %
41
Kinerja perspektif keuangan RSUD H.Abdul Manap tahun 2020 untuk

rasio efisiesi dapat dikatakan tidak efisien karena kinerja keuangan institusi
dikatakan efisien apabila diperoleh nilai <100%. Hal ini menandakan bahwa
rumah sakit belum dapat meningkatkan pendapatan agar lebih besar dari
belanja. Besar realisasi belanja dan pendapatan yaitu 121.707.324.963 dan
49.235.793.397.
3) Rasio Efektifitas
Rasio Efektifitas = x 100 %
Anggaran Pendapatan
4 9.235.793.397
= x 100 %
42.750.000.000
= 112,1 %
Kinerja Perspektif keuangan RSUD H.Abdul Manap tahun 2020 untuk
rasio efektifitas dapat dikatakan efektif karena kinerja keuangan institusi
dikatakan efektif apabila diperoleh nilai >100%. Hal ini dapat dilihat bahwa
rumah sakit berhasil mencapai realisasi pendapatan agar lebih tinggi dari
anggaran pendapatan, yaitu realisasi pendapatan sebesar 49.235.793.397 dan
anggaran pendapatan sebesar 42.750.000.000.
4.1.3. Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal

1) Tahap Inovasi
Rumah Sakit H.Abdul Manap Jambi merupakan rumah sakit milik
pemerintah Kota Jambi yang secara wajib pasti menjalani fungsi sosialnya
terutama pelayanan bagi keluarga kurang mampu. Sedangkan pengelolaannya
dilakukan dengan prinsip bisnis agar RSUD H.Abdul Manap Jambi mampu
mandiri. Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan
perlindungan terhadap pasien, RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi telah
mendapatkan sertifikat Lulus Penilaian Akreditasi Rumah Sakit Tingkat Dasar
untuk 5 (Lima) Pelayanan Dasar oleh Tim Akreditasi Rumah Sakit dengan
ketetapan KARS – SERT Nomor 325/1/2012 pada bulan Januari 2012.
Pada bulan Desember tahun 2015 RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi
mendapatkan predikat “Madya” dari Tim Penilaian Akreditasi berdasarkan
42
Penilaian Akreditasi Versi 2012 dengan ketetapan nomor

KARS-SERT/217/II/2016 tanggal 1 Februari 2016. RSUD H. Abdul Manap
Kota Jambi merupakan satu-satunya rumah sakit pemerintah yang ada di
provinsi Jambi yang mendapatkan Sertifikasi ISO 9001;2008 untuk Hospital
Services For Medical Record, Laboratory, Nutrition, Emergency Unit and
Sanitation pada tanggal 15 Desember 2015. Dan pada bulan Desember tahun
2018 RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi mendapatkan predikat “UTAMA”
dari Tim Penilaian reAkreditasi SNAR dengan ketetapan nomor KARS-
SERT/149/XII/2018 tanggal 31 Desember 2018.
Selain dari upaya-upaya yang telah dicapai tersebut terdapat beberapa
inovasi yang telah dilakukan oleh RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi antara
lain :
1. Penambahan ruangan perawatan inap Jantung,
2. Penambahan ruangan perawatan Paru.
3. Perubahan lokasi ruang rawat jalan untuk ruang rawat jalan Jantung, rawat
jalan saraf Saraf, rawat jalan Fisioterapi dan rawat jalan THT yang lebih
luas dan nyaman sehingga mempermudah pasien untuk berobat.
4. Pada ruang rawat jalan fisioterapi tersedia ruang bermain untuk anak.
2) Tahap Operasi
a. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan
Tabel 4.13
Kunjungan Rawat Jalan dari Tahun 2020-2021
Tahun
No Jenis Kunjungan
2020 2021
1. Baru (Kali) 8.062 9.647
2. Lama (Kali) 21.199 26.881
Total Kunjungan 29.252 36.528
Sumber : Bagian Rekam Medik RSUD H.Abdul Manap
43
Berdasarkan tabel 5.4 diatas dapat dilihat bahwa kunjungan pasien

rawat jalan tahun 2020 – 2021 mengalami peningkatan pasien baru rawat jalan
dari 8.062 menjadi 9.647 serta peningkatan untuk pasien lama sebesar 21.199
menjadi 26.881. Jika dilihat secara keseluruhan untuk total kunjungan pasien
rawat jalan mengalami peningkatan dari tahun 2020 ke tahun 2021 sebesar
29.252 menjadi 36.528, hal ini menandakan bahwa kunjungan rumah sakit
meningkat akibat akuisisi pelanggan yang berhasil dilakukan oleh rumah sakit.
Rumah sakit berhasil mempromosikan dengan baik sehingga pelanggan baru
memiliki minat berobat di RSUD H. Abdul Manap.
b. Jumlah Kunjungan Rawat Inap
Indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja bisnis internal adalah
rasio-rasio yang menunjukkan kualitas pelayanan suatu rumah sakit.
Tabel 4.14
Indikator Pemanfaatan Rawat Inap Tahun 2020-2021
Kinerja Rawat Inap RSUD

No Inikator Pemanfaatan
2020 2021
1 Jumlah Hari Perawatan (Hari) 19.875 21.297
2 Jumlah Lama Perawatan (Hari) 14.033 17.091
3 Jumlah Pasien Keluar Hidup (Orang) 3.017 3.593
4 Jumlah Pasien Keluar Mati (Orang) 147 246
5 Pasien Mati < 48 Jam (Orang) 71 92
6 Pasien Mati > 48 Jam (Orang) 76 154
7 Jumlah Tempat Tidur (Unit) 194 242
8 Jumlah Hari Kalender 365 365
Sumber : Bagian Rekam Medik RSUD H.Abdul Manap
Tabel 4.15
Kinerja Rawat Inap RSUD H.Abdul Manap Tahun 2020-2021
Tahun Standar
No Indikator Rata-Rata
2020 2021 Depkes
1. B.O.R 28,1% 24,1% 26,1% 60-85%
44
2. B.T.O 16 16 16 40-50 kali

3. L.O.S 4 4 4 4-5 hari
4. T.O.I 16 17 16,5 1-3 hari
5. G.D.R 47% 64% 55,5% < 45 %
6. N.D.R 40% 24% 32% < 25 %
Sumber : Data yang Diolah
Berdasarkan data yang disajikan dalam tabel 5.6 diatas dapat disimpulkan
bahwa indikator pelayanan RSUD H.Abdul Manap tidak sesuai standard Depkes,
hanya saja dari keenam indikator ada 1 indikator yang memenuhi standar yaitu
LOS. Sedangkan indikator yang lainnya tidak memenuhi standard depkes. Hal itu
menandakan bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit tidak memberikan
kepuasan yang baik untuk pasien sehingga lima dari enam indikator menunjukkan
kriteria yang tidak sesuai standard Depkes.
4.1.4. Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan
1) Perhitungan Retensi Pegawai
Tabel 4.16
Pengukuran Retensi Pegawai
Total Jumlah
Retensi
Tahun Pegawai Total Turun
Pegawai
Keluar Pegawai
2020 40 665 6%
1,6%
2021 31 702 4,4%
Berdasarkan data dan hasil perhitungan di atas, hasil retensi pegawai

mengalami penurunan sebesar 1,6%, dimana untuk tahun 2020 sebesar 6% dan
untuk tahun 2021 menurun menjadi 4,4% sehingga dapat dikatakan kinerja
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dilihat dari segi retensi pegawai dapat
dikatakan “Baik”. Dari hasil tersebut retensi pegawai rumah sakit menurun yang
45
berarti tingkat keluarnya pegawai masih rendah, karena retensi yang baik
menunjukkan pihak rumah sakit berhasil mempertahankan hubungan baik dengan
pegawai.
2) Pengukuran Kepuasan Pegawai
Teknik pengukuran perspektif ini menggunakan hasil kuesioner. Jumlah
kuesioner yang dibagikan sebanyak 88 respaonden dan ada 12 butir pertanyaan.
Berikut data kepuasan pegawai terhadap pelayanan jasa yang diberikan.
Tabel 4.17
Hasil Kuesioner Data Kepuasan Pegawai
No Pertanyaan Total
Keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusaan
1 296
yang diambil Rumah Sakit.
Pengambilan keputusan manajemen yang diterapkan

2 296
dalam manajemen yang diterapkan dalam Rumah Sakit.
Program pelatihan yang diselenggarakan oleh Rumah

3 296
Sakit.
Motivasi dari pimpinan atas inisatif kerja yang anda
4 300
lakukan dalam menyelesaikan tugas.
Tersedianya sarana dan prasarana untuk memperoleh
5 informasi (Telepone, fax, internet, media cetak dan dan 305
sarana informasi lainnya)
Akses untuk memperoleh informasi yang terkait dengan
6 282
rumah sakit dan pekerjaan.
Penghargaan prestasi kerja karyawan yang diberikan
7 283
Rumah Sakit.
Insentif yang diberikan kepada karyawan (Bonus, gaji
8 295
dan tunjangan lain).
Pemberian kesempatan kepada karyawan

9 285
yang hasil pekerjaanya memuaskan untuk jenjang karier
46
berikutnya.
10. Kelengkapan peralatan medis dan non medis 212
Perhatian rumah sakit dalam hal saran/usulan dari
11 232
karyawan.
Fasilitas tambahan di rumah sakit (misalnya toilet,
12 268
apotik, kantin dan tempat parkir).
Jumlah 3.350
Dari hasil kuesioner data kepuasan pegawai pada tabel 5.11 diatasdapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pegawai yang diperoleh skor sebesar 3.350
dimana skor ini berada pada interval “Cukup Puas” yaitu antara skor 2745,8 –
3590,6”. Item pernyataan yang memiliki skor terendah yaitu pertanyaan nomor 10
berkaitan dengan kelengkapan peralatan medis dengan skor 212. Sedangkan item
pernyataan yang meiliki skor tertinggi yaitu pada nomor 5 berkaitan dengan
sarana serta prasarana yang tersedia di rumah sakit dengan skor 305. Dari skor
terendah yang berkaitan dengan kelengkapan peralatan medis menunjukkan
bahwa rumah sakit belum maksimal dalam menyediakan peralatan medis sehingga
para pegawai pun sedikit kesulitan dalam mengobati pasien. Sedangkan untuk
skor tertinggi berkaitan dengan sarana dan prasarana menunjukkan bahwa rumah
sakit memberikan fasilitas yang memadai untuk kepuasan pegawainya.
4.2. Penilaian kinerja RSUD H.Abdul Manap secara keseluruhan

menggunakan metode Balanced Scorecard
Pengukuran kinerja RSUD H.Abdul Manap dengan menggunakan

Balanced Scorecard dalam kurun waktu dua tahun yaitu 2020-2021, dimana tahun
2020 menjadi dasar untuk penilaian di tahun 2021. Sehingga peneliti dapat
melihat perkembangan kinerja dari tahun ke tahun. Ada beberapa indikator yang
hanya menggunakan satu tahun sebagai penilaian kinerjanya karena keterbatasan
47
data yang boleh diakses serta ada indikator lain yang diukur sesuai tahun berjalan.
Namun, indikator-indikator yang lain tetap diukur sesuai data dua tahun
perkembangan yaitu 2020 dan 2021. Pengukuran kinerja dengan pendekatan
balanced scorecard merupakan pengukuran kinerja yang dilakukan secara
seimbang antara empat perspektif dari tolak ukur masing-masing perspektif yang
terdiri dari perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis
internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Hasil pengukuran kinerja
rumah sakit secara keseluruhan akan ditarik kesimpulan menggunakan skor dan
skala penilaian balanced scorecard. Berikut adalah penjabaran hasil pengukuran
kinerja RSUD H.Abdul Manap :
Tabel 4.18
Hasil Pengukuran Kinerja Secara Keseluruhan
Tahun
Perspektif Naik/Turun Kriteria Skor
2020 2021
Perspektif Pelanggan
Kepuasan
4.696 Cukup Baik 0
Pelanggan(*)
Retensi
72,5% 73,6% 1,1% Baik 1
Pelanggan
Akuisisi
27,6% 26,4% (1,2%) Kurang Baik -1
Pelanggan
Perspektif Keuangan(**)
Rasio Ekonomis 86,1 % Ekonomis Baik 1
Rasio Efisiensi 247,2% Tidak Efisien Kurang Baik -1
Rasio Efektivitas 112,1% Efektif Baik 1
Perspektif Proses Bisnis Internal
Tahap Inovasi Telah melakukan inovasi sesuai
Baik 1
kebutuhan pelanggan
Tahap Operasi
a. Kunjungan 29.252 36.528 7.276 Baik 1
48
Rawat Jalan
b. B.O.R Tidak Sesuai
28,1 24,1 Kurang Baik -1
Standar
c. B.T.O Tidak Sesuai
16 16 Kurang Baik -1
Standar
d. L.O.S 4 4 Sesuai Standar Baik 1
e. T.O.I Tidak Sesuai
Standar
f. G.D.R Tidak Sesuai
Standar
g. N.D.R Tidak Sesuai
Standar
Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan
Retensi Pegawai 6% 4,4% (1,6%) Baik 1
Kepuasan
3.350 Cukup Baik 0
Pegawai(*)
Total Skor 0
(*) Data tahun berjalan
(**) Data yang bisa diakses hanya satu tahun
Berikut ini adalah hasil secara keseluruhan dari kinerja RSUD H.Abdul
Manap, secara keseluruhan yang masuk kategori baik adalah Retensi pelanggan,
rasio ekonomis, rasio efektifitas, inovasi, kunjungan rawat jalan, BOR, BTO, LOS
dan retensi pegawai dengan masing masing diberi skor 1.Selanjutnya yang mask
kategori cukup baik yaitu kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai dengan
masing-masing skor 0. Sedangkan yang masuk kategori kurang baik adalah
Akuisisi pelanggan, rasio efisiensi, BOR, BTO, TOI, GDR dan NDR yang diberi
skor masing-masing -1.
Total bobot skor RSUD H.Abdul Manap adalah 0 dari dari 16 item
berdasarkan empat perspektif, sehingga rata-rata skor adalah 0/16 = 0. Selanjutnya
dibuat skala penilaian untuk menilai kinerja RSUD H.Abdul Manap masuk
49
kategori “Kurang”,”Cukup” atau “baik”. Berikut ini adalah gambaran skala

kinerja RSUD H.Abdul Manap.
Kurang Cukup Baik
-1 0 0,60 1
Gambar 4.2 Kurva Kinerja RSUD H.Abdul Manap Jambi
Penentuan batas daerah kurva kinerja dikatakan “kurang” apabila kurang

dari 50% (skor 0), dan kinerja dikatakan “baik” apabila lebih dari 80%
(diasumsikan bahwa 80% sama dengan 0,60), sisanya adalah daerah “cukup”
yaitu antara 50% - 80% (skor 0 – 0,60).
Dengan demikian, dapat disimpulakan bahwa RSUD H.Abdul Manap
terletak pada daerah “Cukup Baik” karena skor sebesar 0 yang terletak diantara 0
– 0,60. Artinya kinerja RSUD H.Abdul Manap Jambi dinilai cukup baik secara
keseluruhan jika diukur menggunakan pendekatan Balanced Scorecard.
50
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah diuraiakan pada bab sebelumnya,
dapat disimpulakn bahwa kinerja RSUD.Abdul Manap Jambi dinili baik secara
keseluruhan jika diukur dengan menggunakan pendekatan Balanced Scoreard
berdasarkan empat perspektif, yaitu :
1. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan melaluitiga indikator yaitu kepuasan peanggan,
retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan secara umum dinilai “Cukup Baik”.
Indikator akuisisi pelanggan dinilai “Kurang Baik” disebabkan karena rumah sakit
belum berhasil mempromosikan diri kepada pelanggan bahwa kinerja dan
pelayanan rumah sakit memiliki keunggulan tersendiri. Sedangkan dua indikator
lainnya yaitu indikator kepuasan pelanggan menunjukkan nilai “Cukup Baik” dan
indikator retensi pegawai menunjukkan nilai “Baik”. Dengan itu RSUD H.Abdul
Manap Jambi dinilai “Cukup Baik” dalam melakukan promosi kepada
masyarakat.
2. Perspektif Keuangan
Perspektif Keuangan diukur melalui tiga indikator/rasio yaitu rasio
ekonomis, rasio efisiensi, rasio efektifitas yang secara umum dinilai “Cukup
Baik”. Rasio efisiensi menunjukkan hasil “Kurang Baik”, yang menandakan
rumah sakit belum mampu meningkatkan pendapatan agar lebih besar dari
belanja, seangkan rasio ekonomis dan rasio efektifitas menunjukkan nilai “Baik”
sehingga dinilai mampu mencapai realisasi belanja/pendapatan lebih besar dari
anggaran belanja/pendapatan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Proses bisnis internal melalui dua indikator yaitu inovasi dan opersi secara
umum dinilai “Cukup Baik”. Hal ini terlihat pada indikator inovasi yang setiap
tahunnya menunjukkan keunggulan seperti memenuhi standard akreditas, alat
51
52
medis yang dibutuhkan perlahan mulai lengkap dan pembangunan gedung.

Indikator operasi untuk kunjungan rawat jalan meningkat dan LOS (Length Of
Stay) memenuhi standard Depkes RI, Sedangkan Indikator lainnya seperti BOR
(Bed Occupancy Rate), BTO (Bed Turn Over Ratio), TOI (Turn Over Internal),
NDR (Net Death Rate) dan GDR (Gross Death Rate) belum memenuhi standar.
4. Perspektif Pertumbuhan Dan Pembelajaran
Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran melalui dua indikator yaitu
retensi pegawai dan akuisisi pegawai secara umum dinilai “Baik”. Retensi
pegawai memiliki nilai baik karena menunjukkan penurunan pada jumlah pegawai
yang keluar. Dengan itu, rumah sakit berhasil mempertahankan hubungan baik
dengan pegawainya. Sedangkan pegawai menunjukkan skor interval “Cukup
Puas”, karena responden memberikan skor tertinggi menyangkut pada sarana dan
prasarana yang tersedia di rumah sakit sudah cukup memadai untuk kepuasan
pegawainya.
5.2. Saran
Saran peneliti untuk RSUD H.Abdul Manap Jambi sebaiknya lebih
memperhatikan penghematan anggaran untuk keseimbangan tingkat efisiensi,
mempublikasikan laporan keuangan minimal 3 tahun terakhir agar peneliti dapat
melihat perkembangan dari tahun ke tahun, meningkatkan indikator kinerja yag
masih dinilai “Kurang Baik” dan mengimplementasikan pengukuran kinerja
dengan Balance Scorecard karena informasi yang dihasilkan lebih menyeluruh
dan dapat diandalkan guna menerjemahkan visi dan misi rumah sakit kedalam
system penerapan strategis.
DAFTAR PUSTAKA
Anggraini, Z. T., & Nuraina, E. (2014). Penerapan Balanced Scorecard Sebagai

Alat Ukur Kinerja Pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Harjono Ponorogo.
75–85.
Fitriyani, D. (2014). Balanced Scorecard : Alternatif Pengukuran Kinerja
Organisasi Sektor Publik. Jurnal Cakrawala Akuntansi, 6(1), 16–31.
https://www.academia.edu/download/55764291/2858-1-5729-1-10-
20160418.pdf
Handayani, B. (2011). Jurnal Dinamika Manajemen. 2(1), 78–91.
Hartuti, E. M., & Slamet, A. (2017). Analisis Kinerja Manajemen Rumah Sakit
Umum Bina Kasih Ambarawa Dengan Pendekatan Balanced Scorecard.
6(4).
Jumingan. (2015). Analisis Kinerja Manajemen Berdasarkan Balanced
Scorecard. 1, 45–56.
Kaplan, R., & Norton, D. (2000). Menerapkan Strategi Menjadi Aksi BALANCED
SCORECARD (Y. Sumiharti & W. C. Kristiaji (Eds.)). Erlangga.
Kemenkes. (2011). Juknis SIRS 2011: Sistem Informasi Rumah Sakit. Direktorat
Jenderal Bina Upaya Kesehatan, 1–48.
Kementrian Kesehatan. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun
2019 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Permenkes, Nomor
65(879), 2004–2006. https://peraturan.bpk.go.id/
Lestari, S. (2016). Pengukuran Kinrja Dengan Pendekatan Balanced Scirecard
Padarumah Sakit Pku Muhammadiyah Gombong Tahun 2013 Dan 2014.
Mahmudi. (2015). Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP STIM YKPN.
Mahsun, M. (2006). Pengukuran Kinerja Sektor Publik. In Yogyakarta: BPFE
Yogyakarta (Edisi Pert). BPFE.
Mangkunegara, A. P. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan
(Susan Sandiasih (Ed.)). PT Remaja Rosdakarya.
Mardiasmo. (2009). Akuntansi Sektor Publik. CV ANDI OFFSET.
53
Moeheriono. (2012). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi (Edisi Revi). PT
RajaGrafindo Persada.
Mulyadi. (2005). Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard. UPP
AMP YKPN.
Nordiawan, D., & Hertianti, A. (2014). Akuntansi Sektor Publik (Edisi 2).
Salemba Empat.
Parmita, R. (2015). Pendekatan Balanced Scorecard Pada Rumah Sakit. 143–153.
Profil RSUD H.Abdul Manap 2019. (2019).
Riwu, S. L., Wibowo, A., & Budiyatno, K. C. (2021). Penilaian Kinerja Rumah
Sakit Dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard : Systematic
Review Assessment of Hospital Performance Using Balanced Scorecard
Approach : Systematic Review. 267–283.
Rumintjap, M. L. (2013). Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur
Pengukuran Kinerja Di Rsud Noongan. 1(3).
Sibarani, A., & Zahara, N. H. (2013). Implementasi Balanced Scorecard Sebagai
Alat Pengukur Kinerja Pada Rumah Sakit Bhayangkara Polda Bengkulu.
79–96.
Sugiyono. (2019). Metoode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Sutopo
(Ed.)). ALFABETA.
Sujarweni, V. W. (2015). Akuntansi Sektor Publik. Pustaka Baru Press.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit. (n.d.). Rumah Sakit, 57, 3.
Widhiyaningrat, W. A. (2015). Pengukuran Kinerja Organisasi Nirlaba Dari
Perspektif Balanced Scorecard Pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya
Farida Idayati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (Stiesia) Surabaya.
4(6).
Yasa, G. M., Suwendra, I. W., Akuntansi, J., Program, S., & Ekonomi, F. (2012).
Balanced Scorecard Pada Rumah Sakit Umum Parama Sidhi Singaraja.
53
54
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Perspektif Pelanggan
KUESIONER
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
Kepada responden yang terhormat
Saya Rizka Septa Hidayah Mahasiswi Universitas Jambi Jurusan Akuntansi

dengan NIM. C1C018134. Saat ini saya sedang melakukan penelitian dalam rangka
penyelesaian tugas akhir atau skripsi yang berjudul “Balanced Scorecard sebagai
Pengukur Kinerja pada dan RSUD H.Abdul Manap Jambi’. Saya sebagai peneliti
memohon ketersediaan para responden agar dapat meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner yang saya lampirkan pada surat ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengukur
sampai sejauh mana tingkat tingkat kepuasan pasien terhadap layanan jasa yang diberikan
oleh RSUD H.Abdul Manap Jambi.
Kuesioner yang akan diisi oleh responden sekalian merupakan data yang
selanjutnya akan diolah dan dianalisis. Lalu kemudian data yang didapatkan dari
kuesioner yang telah di isi akan digabung dengan data lain untuk memperoleh hasil yang
diinginkan dalam penelitian ini. Dan sesuai dengan etika penelitian, data yang saya
peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan digunakan semata-mata untuk
penelitian ini.
Demikian permohonan saya ini, atas perhatian dan partisipasinya saya ucapkan
terima kasih.
56
57
I. Isilah data di bawah ini dengan memberikan tanda check (√) pada
salah satu pilihan jawaban
Nama.........................................................................................(boleh tidak diisi)
Umur : ( ) 20-30 tahun ( ) 31-40 tahun
( ) 41-50 tahun ( ) >50 tahun
Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan
II. Petunjuk pengisian :

a. Isilah pernyataan-pernyataan di bawah ini dengan memberikan tanda check
() pada salah satu jawaban yang tersedia.
b. Keterangan Pengisian:
(SP)Sangat Puas = Sangat Baik
(P)Puas = Baik
(CP)Cukup puas = Cukup Baik
(TP)Tidak Puas = Tidak Baik
(STP)Sangat Tidak Puas = Sangat Tidak Baik
c. Kuesioner ini untuk mengetahui bagaimana tanggapan Anda mengenai item-

item pernyataan di bawah ini.
No Pernyataan SP P CP TP STP
Mutu pelayanan RSUD H.Abdul Manap Jambi jika
1
dibandingkan dengan rumah sakit lain.
Kecepatan s e r t a ketepatan waktu pelayanan
2
yang diberikan oleh rumah sakit.
3 Keamanan yang ada di rumah sakit.
Informasi hasil pemeriksaan yang diberikan
4
pihak rumah sakit.
58
5 Tarif yang diberikan oleh rumah sakit.

6 Cara pembayaran yang ditetapkan rumah sakit.
7 Kondisi ruangan yang tersedia di rumah sakit.
Kelonggaran waktu pembayaran yang ditetapkan
8
rumah sakit.
Penyelesaikan keluhan Anda oleh pihak rumah
9
sakit.
10 Cara kerja karyawan rumah sakit.
Kualitas peralatan yang tersedia di rumah sakit

11
dilihat dari segi kelengkapan.
Kualitas peralatan yang tersedia di rumah sakit
12
jika dilihat dari segi kebersihan.
13 Kerapian dan kebersihan karyawan rumah sakit.
14 Kebersihan RSUD H.Abdul Manap Jambi

59
Lampiran 2. Kuesioner Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
KUESIONER
SURVEI KEPUASAN PEGAWAI
Kepada responden yang terhormat
Saya Rizka Septa Hidayah Mahasiswi Universitas Jambi Jurusan Akuntansi

dengan NIM. C1C018134. Saat ini saya sedang melakukan penelitian dalam rangka
penyelesaian tugas akhir atau skripsi yang berjudul “Balanced Scorecard sebagai
Pengukur Kinerja pada RSUD H.Abdul Manap Jambi’. Saya sebagai peneliti
memohon ketersediaan para responden agar dapat meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner yang saya lampirkan pada surat ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengukur
sampai sejauh mana tingkat tingkat kepuasan pegawai terhadap RSUD H.Abdul Manap
Jambi.
Kuesioner yang akan diisi oleh responden sekalian merupakan data yang
selanjutnya akan diolah dan dianalisis. Lalu kemudian data yang didapatkan dari
kuesioner yang telah di isi akan digabung dengan data lain untuk memperoleh hasil yang
diinginkan dalam penelitian ini. Dan sesuai dengan etika penelitian, data yang saya
peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan digunakan semata-mata untuk
penelitian ini.
Demikian permohonan saya ini, atas perhatian dan partisipasinya saya ucapkan
terima kasih.
60
I. Isilah data di bawah ini dengan memberikan tanda check (√) pada
salah satu pilihan jawaban
Nama.........................................................................................(boleh tidak diisi)
Umur : ( ) 20-30 tahun ( ) 31-40 tahun
( ) 41-50 tahun ( ) >50 tahun
Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan
Pengalaman Kerja : ( ) < 1 tahunn ( ) 1-5 tahun
( ) 5-10 tahun ( ) > 10 tahun
Pendidikan : ( ) SMA ( ) D1 ( ) D2
( ) D3 ( ) S1 ( ) S2
II. Petunjuk pengisian :

a. Isilah pernyataan-pernyataan di bawah ini dengan memberikan tanda check
() pada salah satu jawaban yang tersedia.
b. Keterangan Pengisian:
(SP)Sangat Puas = Sangat Baik
(P)Puas = Baik
(CP)Cukup puas = Cukup Baik
(TP)Tidak Puas = Tidak Baik
(STP)Sangat Tidak Puas = Sangat Tidak Baik
c. Kuesioner ini untuk mengetahui bagaimana tanggapan Anda mengenai item-

item pernyataan di bawah ini.
No Pernyataan SP P CP TP STP
Keterlibatan karyawan dalam pengambilan

1
keputusaan yang diambil Rumah Sakit.
61
Pengambilan keputusan manajemen yang

2 diterapkan dalam manajemen yang diterapkan
dalam Rumah Sakit.
Program pelatihan yang diselenggarakan oleh
3
Rumah Sakit.
Motivasi dari pimpinan atas inisatif kerja
4
yang anda lakukan dalam menyelesaikan tugas.
Tersedianya sarana dan prasarana untuk
5 memperoleh informasi (Telepone, fax, internet,
media cetak dan dan sarana informasi lainnya)
Akses untuk memperoleh informasi yang terkait
6
dengan rumah sakit dan pekerjaan.
Penghargaan prestasi kerja karyawan yang
7
diberikan Rumah Sakit.
Insentif yang diberikan kepada karyawan
8
(Bonus, gaji dan tunjangan lain).
Pemberian kesempatan kepada karyawan
9 yang hasil pekerjaanya memuaskan untuk
jenjang karier berikutnya.
10. Kelengkapan peralatan medis dan non medis
Perhatian rumah sakit dalam hal saran/usulan
11
dari karyawan.
Fasilitas tambahan di rumah sakit (misalnya
12
toilet, apotik, kantin dan tempat parkir).
62
Lampiran 3. Skor Perspektif Pelanggan

Tabel Skor Data Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pilihan Jawaban Responden
Total
SP (5) P (4) CP (3) TP (2) STP (1)
Pertanyaan
Re Re
% % Res % Res % Res % Res Skor
s s
1 24 24 33 33 26 26 10 10 7 7 100 357
2 16 16 36 36 31 31 10 10 8 8 100 345
3 19 19 34 34 30 30 12 12 7 7 100 352
4 21 21 36 36 27 27 9 9 8 8 100 376
5 15 15 38 38 32 32 7 7 8 8 100 345
6 12 12 38 38 34 34 7 7 9 9 100 337
7 10 10 38 38 28 28 16 16 9 9 100 327
8 7 7 40 40 34 34 10 10 9 9 100 326
9 9 9 37 37 35 35 12 12 8 8 100 330
10 9 9 42 42 31 31 10 10 9 9 100 335
11 8 8 36 36 27 27 16 16 13 13 100 310
12 8 8 34 34 27 27 18 18 13 13 100 306
13 11 11 34 34 31 31 10 10 14 14 100 318
14 7 7 34 34 28 28 15 15 17 17 100 332
Jumlah 100 4.696

63
Lampiran 4. Skor Perspektif Perumbuhan dan Pembelajaran
Pilihan Jawaban Responden

Total
SP (5) P (4) CP (3) TP (2) STP (1)
Pertanyaan
Re Re Re
% Res % Res % % % Res Skor
s s s
1 11 12,5 27 30,7 36 40,9 10 11,4 5 5,7 88 296
2 12 13,6 26 29,5 35 39,8 12 136 3 3,4 88 296
3 10 11,4 32 36,4 30 34,1 12 13,6 4 4,5 88 296
4 12 13,6 29 33 34 38,6 9 10,2 4 4,5 88 300
5 11 12,4 34 38,6 30 34,1 10 114 4 4,5 88 305
6 14 15,9 31 35,2 32 36,4 8 9,1 3 3,4 88 282
7 7 8 27 30,7 33 37,5 14 15,9 3 3,4 88 283
8 9 10,2 30 34,1 33 37,5 14 15,9 3 3,4 88 295
9 8 9,1 27 30,7 32 36,4 19 21,6 3 3,4 88 285
10 6 6,8 21 23,9 27 30,7 19 21,6 15 17 88 212
11 4 4,5 20 22,7 39 44,3 20 22,7 5 5,7 88 232
12 6 6,8 22 25 35 39,8 20 22,7 5 5,7 88 268
Jumlah 88 3.350
Tabel Skor Data Pengukuran Tingkat Kepuasan Pegawai

64
Lampiran 5. Rekapitulasi Sensus Tahunan

REKAPITULASI SENSUS TAHUNAN
RSUD H.ABDUL MANAP JAMBI TAHUN 2020 – 2021
Tahun
Indikator
2020 2021
Pengunjung Rumah Sakit (Total) 29.252 36.528
Pengunjung Rumah Sakit (Baru) 8.062 9.647
Pengunjung Rumah Sakit (Lama) 21.199 26.881
Kunjungan Rawat Inap 3.164 3.839
Kunjungan Rawat Jalan 29.252 36.528
Jumlah Lama Dirawat (Hari) 14.033 17.091
Jumlah Hari Perawatan 19.875 21.297
Pasien Keluar (Hidup) 3017 3593
Pasien Keluar (Mati) 147 246
Pasien Keluar Mati <48 Jam 71 92
Pasien Keluar Mati >48 Jam 76 154
BOR (%) 28,1 24,1
BTO (Kali) 16 16
LOS (Hari) 4 4
TOI (Hari) 16 17
GDR (‰) 47 64
NDR (‰) 40 24
Jumlah Tempat Tidur Tersedia 194 242
Jumlah Hari Kalender 365 365
65
Lampiran 6. Surat Izin Penelitian

66
67

Skripsi Ririz

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Ririz

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

“BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENGUKUR KINERJA PADA

RSUD H. ABDUL MANAP JAMBI”

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT-SYARAT GUNA

RIZKA SEPTA HIDAYAH

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Nama : Rizka Septa Hidayah

Telah disetujui dan disahkan sesuai dengan prosedur, ketentuan dan

Jambi, Juni 2022

Dr. Rico Wijaya Z,S.E.,M.M.,M.Si.,Ak.,CIQnR FredyOlimsar,S.E.,M.Si.,CIQnR

Dr. Hj. Fitrini Mansur, S.E.,M.Si.,CAAT.,CIQnR

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja RSUD H.Abdul Manap

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa knerja RSUD

Kata Kunci : Pengukuran Kinerja, Balanced Scorecard, Organisasi Sektor Publik

This study aims to determine the performance of RSUD H.Abdul Manap

Keywords: Performance Measurement, Balanced Scorecard, Public Sector

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

Rizka Septa Hidayah

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI.....................................................................i

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................7

2.1.2.Organisasi Sektor Publik.........................................................................8

2.1.3.Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik........................................8

2.1.5.Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik dengan Balanced

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................27

3.1.Metode dan Jenis Penelitian.........................................................................27

3.4.Teknik Pengumpulan Data...........................................................................27

3.5.Populasi dan Sampel....................................................................................27

3.7.Metode Analisis Data...................................................................................28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................38

4.1.1.Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Pelanggan...............................38

4.1.2.Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Keuangan...............................40

4.1.3.Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal.............41

4.1.4.Hasil Penelitian Kinerja dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

4.2.Penilaian kinerja RSUD H.Abdul Manap secara keseluruhan menggunakan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................52

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran...........................................................................25

tradisional yaitu akan mendorong manajer untuk lebih memperbaiki kinerja

Dari data tersebut dapat dilihat secara rata-rata angkanya mengalami

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk

2.1 Kajian Teori

2.1.2. Organisasi Sektor Publik

2.1.3. Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik

2.1.4. Balance Scorecard

pelanggan di urutan paling atas, lalu diikuti dengan perspektif keuangan,

secara langsung akan memperngaruhi kepuasan pelanggan dan secara

2.1.5. Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik dengan Balanced

Kelas C : Rumah Sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

2.2 Penelitian Terdahulu

pada jasa layanan kesehatannya. Pengukuran kinerja proses operasi rumah

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Rumintjap (2013) menyimpulkan

Ambarawa wawancara. tambah bagi

Pada Rumah Sakit mengunakan Balanced scorecard

2.3 Kerangka Pemikiran

Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik

RSUD H.Abdul Manap Jambi

Proses Bisnis Pertumbuhan dan

Sumber : dikembangkan sendiri untuk penelitian ini

3.1. Metode dan Jenis Penelitian

3.2. Objek dan Subjek Penelitian

3.3. Jenis Data

Laporan Kinerja, Profil, Laporan Kunjungan Pasien dan Laporan Kunjungan

3.4. Teknik Pengumpulan Data