BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 1

SOP LAZADA

JANUARI 2021

JANUARI 2021

SELURUH DROP POINT J&T EXPRESS

No PIC Tanggal Sudah

Materi yang Diperbarui
Update Update Diperiksa
• Penambahan Catatan Revisi SOP,
Daftar Gambar, dan Bab I.
1 • Penambahan poin pada bab 3.5
Kevin 02-02-2021
poin pertama
• Update konten pada kotak catatan
poin kedua, halaman 14
2 • Penambahan cara pemakaian
Kevin 09-04-2021
asuransi J&T (bab 2.2. dan 3.2)
3

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 2

Catatan Revisi SOP ......................................................................................................................... 2

Daftar Isi ............................................................................................................................................. 3

Daftar Gambar..................................................................................................................................4

Bab I. Tujuan dan Ruang Lingkup Prosedur ............................................................................ 5

Bab II. Panduan Operasional dan Sistem J&T Express .........................................................6

2.1. Alur Drop Off Paket Lazada.........................................................................................................6

2.2. Penjelasan Alur Drop Off Paket Lazada .................................................................................. 7

2.3. Catatan tentang Alur Operasional ............................................................................................9

Bab III. Hal-Hal yang Harus Diperhatikan.................................................................................12

3.1. Metode Pembayaran .................................................................................................................... 12

3.2. Asuransi ......................................................................................................................................... 12

3.3. Gagal Pick Up................................................................................................................................ 12

3.4. Cancel Order ................................................................................................................................. 12

3.5. Klaim ......................................................................................................................................... 12

Bab IV. Penanganan Paket Bermasalah .................................................................................. 14

4.1. Tidak Menemukan No. Order/AWB Paket JZ ....................................................................... 14

4.2. AWB JZ Tidak Jelas .................................................................................................................... 14

4.3. Cross Label.................................................................................................................................... 14

4.3. Misroute ......................................................................................................................................... 14

4.5. Retur ......................................................................................................................................... 15

Bab V. Lampiran ............................................................................................................................ 19

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 3

Gambar 2.1. Alur Drop Off Paket Lazada............................................................................................................... 6
Gambar 2.2. Menu Seller Drop_Off........................................................................................................................... 7
Gambar 2.3. Cara Penginputan No. AWB di Sistem (1).................................................................................. 7
Gambar 2.4. Cara Penginputan No. AWB di Sistem (2) ................................................................................ 8
Gambar 2.5. Tombol Print ............................................................................................................................................. 8
Gambar 2.6. Tombol Konfirmasi Pick Up dan Pop Up Box Masukan Password ............................... 9
Gambar 2.7. Menu Mengubah Waybill Pengiriman........................................................................................... 9
Gambar 4.1. Alur Retur Paket Lazada ....................................................................................................................17
Gambar 5.1. Shipping Label Lazada ....................................................................................................................... 19
Gambar 5.2. Contoh AWB JZ Lazada .................................................................................................................. 20
Gambar 5.3. Label Pengembalian Barang J&T Express ................................................................................21
Gambar 5.4. Form Serah Terima Pengembalian Paket ................................................................................22

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 4

1.1. Tujuan Pembuatan SOP
• Memperjelas alur penanganan paket Lazada di Drop Point.
• Untuk menghindari kesalahan saat melakukan pekerjaan.
• Agar karyawan dapat menjaga konsistensi dan tingkat kinerja.

1.2. Ruang Lingkup Prosedur

• Prosedur ini meliputi setiap Drop Point atau station J&T Express Indonesia
yang melakukan pick up paket.
• Seluruh admin dan Sprinter yang terkait dengan Drop Point tersebut
bertanggung jawab untuk melaksanakan prosedur ini.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 5

2.1. Alur Drop Off Paket Lazada

Seller datang ke
Drop Point

Admin mengakses
menu Seller Drop Off

Admin memasukan
no. order/waybill

Pilih order/waybill
bersangkutan

Ya
Ada
Ubah berat di menu
perubahan
berat? Mengubah Waybill

Tidak

Cetak e-AWB

Konfirmasi
Pick Up

Gambar 2.1. Alur Drop Off Paket Lazada

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 6

2.2. Penjelasan Alur Drop Off Paket Lazada
a. Order dari Lazada akan masuk ke DP Pick Up via API e-Commerce
b. Seller akan datang ke Drop Point J&T untuk drop off paket.
c. Saat drop off, Admin akan memeriksa Order di JTS melalui menu “Call
Center” > “Order” > “Seller Drop-Off. ”

Gambar 2.2. Menu Seller Drop_Off

d. Tandai kotak “No. Waybill” untuk mencari paket Lazada, pilih “No. Order”
atau “Waybill,” dan masukan no. order/AWB dari paket Lazada tersebut.
Centang paket bersangkutan di kolom “Pilih.”

WAJIB DITANDAI

Gambar 2.3. Cara Penginputan No. AWB di Sistem (1)

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 7

 Gambar 2.4. Cara Penginputan No. AWB di Sistem (2)

e. Admin menimbang paket dan memastikan berat pada label print Lazada
dan timbangan sama.
f. Jika Customer ingin memakai layanan asuransi dari J&T Express, maka
I. Cetak e-AWB melalui menu “Seller Drop_Off.”

Gambar 2.5. Tombol Print

II. Setelah mencetak e-AWB, klik “Konfirmasi Pickup,” dan masukan

password sesuai dengan password ID JTS yang sedang aktif.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 8

 Gambar 2.6. Tombol Konfirmasi Pick Up dan Pop Up Box Masukan Password

III. Status Order akan berubah menjadi GOT dan otomatis ter-Scan
Pick Up.
IV. Akses menu “Dokumentasi” → “Mengubah Waybill Pengiriman.”

Gambar 7. Menu Mengubah Waybill Pengiriman

V. Masukan no. AWB JZ dan klik “Cari”

VI. Masukan nominal asuransi sesuai perhitungan dan atas
persetujuan Seller
VII. Tagihkan biaya asuransi kepada Seller
VIII. Klik “Simpan.”
g. Jika Customer tidak memerlukan layanan asuransi dari J&T Express, maka
lakukan poin F I sampai III
2.3. Catatan tentang Alur Operasional
a. Saat drop off Paket:
• Seller Lazada HANYA dapat melakukan DROP OFF paket Lazada
ke Drop Point J&T Express.
• Seller Lazada dapat melakukan drof off pada SELURUH Drop
Point.
• Setiap Drop Point bisa mengakses data AWB Lazada tanpa harus

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 9

 menunggu penjadwalan dari Call Center.
• Minta persetujuan Customer jika admin ingin memeriksa isi paket.
Lakukan pengecekan paket di area yang terekam CCTV. Jika isi
paket termasuk dalam kategori Dangerous Goods (DG) atau
benda dilarang kirim dari perusahaan, maka admin berhak
menolak paket tersebut.
• Pastikan admin TIDAK SALAH MENGETIK NO. AWB karena ini
dapat merugikan DP lain yang memiliki AWB JZ tersebut!
b. Status paket Lazada:
• Jika admin telah melakukan konfirmasi pick up, maka status paket
tersebut otomatis berubah menjadi GOT.
• Hanya No. Order/AWB yang memiliki status PENDING, PUSAT
DISPATCH, DISPATCH yang dapat diakses melalui menu Seller
Drop Off.
• Jika sebuah paket Lazada sudah GOT dan Drop Point lain
memasukan no. Order/AWB dari paket tersebut pada JTS mereka,
maka paket bersangkutan TIDAK AKAN MUNCUL pada pencarian.
c. Biaya packing kayu:
• Perhitungan biaya packing kayu paket Lazada disesuaikan dengan
kebijakan Agent masing-masing.
• Biaya packing kayu TIDAK DIINPUT DI SISTEM JTS, tapi
LANGSUNG DIBAYARKAN MANUAL oleh Seller di Drop Point.
• Apabila terdapat perubahan berat volumetrik setelah packing
kayu, admin WAJIB mengubah data di sistem JTS.

d. Biaya overweight:
• Penagihan biaya overweight dibebankan kepada Seller dan
dibayarkan langsung secara TUNAI saat melakukan Drop Off.
• Nominal biaya overweight WAJIB diinput pada kolom
“keterangan” di sistem JTS.
• DILARANG MENGINPUT NOMINAL BIAYA OVERWEIGHT PADA
KOLOM “BIAYA LAINNYA” DI SISTEM JTS.
• Perhitungan biaya overweight mengikuti SOP Sprinter.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 10

 e. Biaya lainnya:
• Apabila terdapat perbedaan harga, berat, dan penambahan biaya
asuransi, admin harus melakukan penginputan di sistem JTS menu
“Mengubah Waybill Pengiriman”.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 11

3.1. Metode Pembayaran
• J&T Express TIDAK MENYEDIAKAN layanan DFOD (CC_Cash) atau COD
untuk paket Lazada!
• Saat delivery, Sprinter TIDAK MENAGIH ongkos kirim, biaya asuransi saat
melakukan delivery ke Customer (Cashless Transaction). LAZADA akan
melakukan pembayaran ke J&T Express HQ secara bulanan.
3.2. Asuransi
• Paket Lazada dapat menggunakan asuransi dari pihak Lazada atau J&T
Express.
• Apabila Customer ingin menggunakan asuransi dari J&T, maka admin
dapat menagih biaya asuransi ke Customer Pengirim dan menginput biaya
asuransi di menu “Mengubah Waybill Pengiriman”.
• Admin tidak perlu melakukan print ulang eAWB karena eAWB Lazada
tidak menampilkan biaya apa-apa. Pastikan untuk menagih biaya asuransi
dan menginput biaya asuransi di sistem.
3.3. Gagal Pick Up
• Jika Seller tidak datang melakukan pengiriman, Drop Point bersangkutan
TIDAK PERLU mengklik opsi GAGAL PICK UP pada JTS.
3.4. Cancel Order
• Semua paket Lazada TIDAK DIPERBOLEHKAN untuk cancel order. Jika
sebuah paket Lazada telah dilakukan Scan Pick-Up tapi tidak ada Scan
TTD selama 21 hari, maka paket tersebut akan otomatis diklaim walaupun
Drop Point telah scan membatalkan pengiriman.
3.5. Klaim
• Pihak Lazada dapat melakukan komplain ke pihak J&T maksimal 30 hari
terhitung scan TTD atau scan terakhir dalam alur sistem.
• Apabila paket melewati 21 hari batas maksimal pengiriman yang dihitung
dari tanggal pick-up, maka paket akan otomatis diklaim dan Lazada akan
mengembalikan dana Buyer melalui sistem.
• Apabila telah scan TTD tetapi Customer Penerima merasa belum

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 12

 menerima paket, maka:
o QC, Admin, atau Sprinter WAJIB memberikan status pengiriman
barang dan bukti (berupa foto Customer Penerima yang telah
menerima paket atau bukti chat dengan penerima yang menyatakan
bahwa Customer telah menerima paket tersebut).
o Apabila paket belum dikirimkan, pihak DP Delivery WAJIB
memberikan estimasi waktu paket dapat diterima oleh Customer
(Contoh: akan dikirimkan pada besok pagi/1x24 jam/besok jam 11
siang sampai di alamat tujuan).
o Apabila PIC Lazada menanyakan perihal paket, pihak Drop Point
WAJIB memberikan konfirmasi dalam jangka waktu 2x24 jam.
Apabila tidak ada konfirmasi, paket akan langsung terhitung klaim.
• Apabila ada paket Lazada yang hilang atau rusak, pihak J&T diharapkan
tidak melakukan ganti rugi kepada Seller maupun Buyer karena pihak
Lazada akan secara otomatis memotong biaya ganti rugi untuk paket
tersebut.
• Untuk paket Lazada yang rusak, harap pihak Drop Point segera
memberikan feedback dan melampirkan POD paling lama 2x 24 jam. Jika
tidak ada feedback dari pihak Drop Point, maka paket akan langsung
otomatis diklaim.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 13

4.1. Tidak Menemukan No. Order/AWB Paket JZ
• Saat admin mencari data di menu “Seller Drop-off,” tetapi tidak ditemukan
data paket tersebut. Hal ini disebabkan oleh dua hal, yaitu :
o Seller belum menekan pilihan “Ready To Ship” pada halaman aplikasi
Seller lazada. Mintalah Seller untuk menekan pilihan “Ready To Ship
terlebih dahulu.”
o Order tersebut sudah di-GOT oleh DROP POINT lain, yang
menyebabkan DROP POINT drop off tidak bisa menarik data. Maka
mintalah foto AWB dari DROP POINT yang melakukan GOT.
4.2. AWB JZ Tidak Jelas
• Pihak Drop Point WAJIB print ulang AWB JZ di Drop Point jika
menemukan label Lazada dari Seller tidak jelas/rusak (barcode tidak jelas/
sobek/ basah/ pudar).
• Meskipun Label Lazada yang diterima sudah dalam kondisi baik (barcode
dan tulisan jelas, tidak kusut/terlipat), Admin tetap WAJIB PRINT ULANG
dan menempelkan AWB pada paket tersebut.
4.3. Cross Label
• Apabila pihak J&T Express atau Seller melakukan kesalahan penyortiran
yang menyebabkan crosslabel :
o Jika belum Scan TTD, pengiriman dilanjutkan ke customer penerima
dengan menggunakan AWB JZ yang sebenarnya (dilarang membuka
AWB reguler).
o Jika telah Scan TTD, TIDAK DIPERBOLEHKAN UNTUK MEMBUKA
AWB BARU! Paket diklaim sebagai barang hilang.
4.3. Misroute
• Apabila pihak J&T Express atau Seller melakukan kesalahan
penyortiran/penulisan yang menyebabkan misroute, periksa kembali NLC
pada AWB:
o Jika NLC dan biaya pengiriman paket masih sama, maka bisa
meneruskan ke alamat yang sebenarnya.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 14

 o Jika berbeda NLC dan biaya pengiriman paket berbeda, maka paket
harus di retur.

CATATAN:
• Untuk paket Misroute atau Cross Label yang disebabkan karena kelalaian
internal J&T (kesalahan penempelan AWB/kesalahan sortir di Gateway)
merupakan tanggung jawab dari pihak yang melakukan kesalahan.
• Apabila ditemukan kesalahan scan (Pick up, kirim, delivery, dan Tanda Terima)
dan Fake Scan Tanda Terima sehingga paket diklaim, maka pihak yang
bertanggung jawab adalah pihak yang melakukan kesalahan.

4.5. Retur
• Label Pengembalian Barang:
o Jika ada paket retur dan customer memilih jasa pengiriman
menggunakan J&T maka akan tersedia Label Pengiriman Barang
yang bisa diakses di APP/website Lazada. (Lihat bab 4, gambar 4.3)
• Retur Sebelum Scan TTD
o Gagal Delivery
▪ Untuk paket Lazada yang di retur ke Seller dikarenakan paket
gagal delivery diharapkan kepada sprinter untuk membawa
FORM RETURN PARCELS HANDOVER/FORMULIR SERAH
TERIMA PENGEMBALIAN PAKET (lihat Bab 4, gambar 4.4)
ketika mengembalikan paket kepada Seller sebagai bukti kepada
Lazada bahwa paket yang di retur sudah diterima kembali oleh
Seller.
▪ Formulir WAJIB disimpan selama 1 bulan dari tanggal
pengembalian paket (retur). Jika sewaktu-waktu pihak lazada
meminta formulir tersebut namun pihak Drop Point tidak bisa
melampirkan, maka paket tersebut akan di klaim sebagai barang
hilang oleh pihak LAZADA.
o Paket rusak
▪ Jika terdapat case paket rusak, pihak QC atau admin yang
ditunjuk harus memberikan respon maksimal 2x24 jam.
▪ Jika tidak ada respon/update maka paket otomatis di klaim.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 15

 o Alamat penerima tidak jelas
▪ Apabila Admin menemukan paket dengan alamat penerima
yang tidak jelas, maka admin harus melakukan konfirmasi
terlebih dahulu kepada Seller. Apabila tidak ada konfirmasi dari
Seller, maka admin berhak untuk menolak mengirimkan paket
tersebut.
▪ Apabila pada saat proses delivery alamat penerima tidak jelas
dan nomor telepon tidak dapat dihubungi, maka Sprinter wajib
lakukan 3x pengiriman dalam 6 hari kalender, serta wajib
melakukan scan paket bermasalah berdasarkan dengan alasan
yang sesuai setiap gagal delivery. Apabila paket masih belum
terkirim, maka paket tersebut dapat langsung diproses retur.
▪ Apabila ditemukan alamat tidak lengkap (customer tidak bisa
dihubungi) atau alamat berbeda dengan SLC maka boleh
langsung di retur.
• Retur Sesudah Scan TTD
o Retur SETELAH TTD sudah diluar tanggung jawab pihak J&T lagi,
pengiriman dapat menggunakan J&T atau ekspedisi lain sesuai
dengan keinginan penerima
Catatan:
• DILARANG MENOLAK paket retur Lazada SEBELUM memeriksa
kondisi kemasan paket.
• Kemasan paket retur yang PERLU DIPERHATIKAN adalah KEMASAN
KOMERSIL (kemasan dengan merk, contoh: kardus sepatu, barang
elektronik, susu formula, dan kemasan komersil lainnya).
• Periksa kembali kelayakan kardus barang terlebih dahulu (terutama
elektronik), apabila kardus sobek atau penyok harap tidak diterima.
Diharapkan pihak Drop Point konfirmasi ulang ke customer apakah
paket yang dikirim rusak, pecah, dsb.
• Jika dari pihak Drop Point TIDAK mengikuti ketentuan di atas atau
menerima paket dengan packaging tidak baik dan paket tersebut
diklaim oleh Lazada, maka tanggung jawab ganti rugi akan dibebankan
sepenuhnya ke Drop Point yang bersangkutan.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 16

• Alur Retur Paket Lazada di J&T Express

Pelanggan datang ke DP
untuk retur paket

Tidak
Apakah Customer Paket
menginformasikan ditolak
nomor resi?

Ya

Ya
Apakah kondisi
kemasan paket
rusak?

Tidak

Customer mau Tidak

memberikan
catatan kondisi
paketnya?

Ya

Customer mengisi catatan Paket dikirimkan

mengenai kondisi barang ke Lazada

Gambar 4.1. Alur Retur Paket Lazada

Penjelasan:
o Customer datang ke Drop Point untuk melakukan retur paket Lazada.
o Admin menanyakan apakah Customer memiliki nomor resi paket
yang akan diretur? Jika ya, maka tanyakan kondisi kemasan. Jika
tidak, Drop Point WAJIB MENOLAK paket.
o Admin menanyakan dan memeriksa kondisi kemasan paket. Jika
kemasan baik, maka minta Customer untuk mengisi surat pernyataan
kondisi paket yang disediakan Drop Point.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 17

 o Jika ditemukan cacat (sobek, penyok, terdapat coretan, bolong, dan
segala bentuk kerusakan lainya pada kemasan), Drop Point WAJIB
MENOLAK paket.

Catatan:
• Pihak Drop Point DILARANG melakukan packing ulang/re-
packaging paket Customer!

o Admin WAJIB membimbing Customer yang bersedia mengisi surat

pernyataan dan memastikan surat pernyataan yang ditulis SESUAI
dengan kondisi paket. Jika Customer tidak bersedia mengisi surat
pernyataan, Drop Point WAJIB MENOLAK paket.
o Jika semua persyaratan sudah terpenuhi dan surat pernyataan telah
diisi lengkap, maka paket dapat diretur ke pihak Lazada.

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 18

 No. Order

No. AWB

Informasi
Pengirim dan
Penerima

Informasi
ongkir,
asuransi, dan
berat paket

Gambar 5.1. Shipping Label Lazada

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 19

 Gambar 5.2. Contoh AWB JZ Lazada

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 20

 Jika pengirim memilih jasa
pengiriman J&T Express

Gambar 5.3. Label Pengembalian Barang J&T Express

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 21

 Gambar 5.4. Form Serah Terima Pengembalian Paket

Template form ini telah dimiliki oleh masing-masing

Agent. Tim lapangan harap berkoordinasi dengan
departemen terkait untuk mendapatkan form ini..

BERSIFAT INTERNAL/TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP LAZADA 2021 | 22