BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

SOP TIKTOK

FEBRUARI 2021

17 FEBRUARI 2021

SELURUH DROP POINT J&T EXPRESS

INDONESIA

PIC Tanggal Sudah

No Materi yang Diperbarui
Update Update Diperiksa
• Penambahan konten
1 berhubungan dengan Kevin 1 Juni 2021
Layanan COD
• Penambahan poin D & E di
bab 2.4
• Perubahan aturan paket retur
2 (tidak perlu melapor CC/PIC Kevin,
19 Juli 2021
HQ untuk retur) Vera
• Pembaharuan Surat
Pernyataan Customer
(gambar 3.1) di bab Lampiran
• Penambahan format shipping
label dan update format surat
3 1 Desember
pernyataan pada bab Kevin
2021
lampiran
• Update PIC TikTok HQ

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

1.1. Tujuan Pembuatan SOP .................................................................................. 4
1.2. Ruang Lingkup Prosedur ............................................................................... 4

2.1. Alur Pick Up ....................................................................................................... 5

2.2. Alur Drop Off .................................................................................................... 5
2.3. Alur Delivery ................................................................................................... 10
2.4. Hal-Hal yang Harus Diperhatikan .............................................................. 12
2.5. Penanganan Masalah .................................................................................... 13

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

1.1. Tujuan Pembuatan SOP
• Memperjelas alur penanganan paket COD dan NON-COD TIKTOK di
Drop Point.
• Untuk menghindari kesalahan saat melakukan pekerjaan.
• Agar karyawan dapat menjaga konsistensi dan tingkat kinerja.
1.2. Ruang Lingkup Prosedur
• Prosedur ini meliputi setiap Drop Point J&T Express Indonesia
• Seluruh pihak yang terkait dengan Drop Point tersebut bertanggung
jawab untuk melaksanakan prosedur ini.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

2.1. Alur Pick Up

Order masuk via API

DP mendapatkan order

Persiapan Sprinter dan

konfirmasi order

Ada
Konfirmasi perbedaan
informasi paket Lakukan “Gagal Pickup” di
dan cek fisik paket APP Sprinter

Tidak Ada
perbedaan
Ada
Hitung dan ukur perbedaan
Ubah berat dan informasi paket
berat paket

Tidak Ada
perbedaan

Cetak AWB

“Geser untuk Pick Up”

Serahkan lembar Pengirim

Sprinter melanjutkan
perjalanan

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

Penjelasan

• Order TIKTOK masuk di JTS Drop Point

• Drop Point menjadwalkan Sprinter untuk melakukan penjemputan
paket.
• Sprinter melakukan persiapan. Sprinter harus memperhatikan kondisi
motor, telepon genggam, serta ketersediaan peralatan yang
menunjang proses penjemputan (printer portable, e-AWB, timbangan,
gunting, alat tulis, bubble wrap, dsb.)
• Setelah mendapatkan order, Sprinter harus menghubungi Customer
Pengirim untuk konfirmasi order (maksimal 10 menit setelah
mendapatkan order), alamat, dan menanyakan informasi lainnya
seperti isi paket, jumlah paket, dan keperluan kemasan tambahan
(amplop atau kardus). Sprinter harus selalu mengingat informasi
pemesanan paket yang diinformasikan dalam telepon genggamnya
serta informasi pengirim paket.
• Setelah sampai, berikan salam J&T Express kepada Customer Pengirim.
• Sprinter WAJIB memeriksa jumlah, kondisi, dan isi paket saat pick up.
Jika ditemukan barang atau cairan berbahaya (Dengerous Goods/DG),
paket dapat langsung ditolak dan segera infokan ke PIC Tiktok HQ.
• Sprinter harus menimbang dan mengukur ulang paket. Jika terdapat
perbedaan berat, segera ubah berat pada APP Sprinter.
• Pastikan isi informasi e-AWB benar (Wajib AWB “JX”) dan cetak e-
AWB melalui APP Sprinter.
• Serahkan lembar e-AWB bagian atas kepada pengirim dan tempelkan
AWB bagian tengah dan bawah pada paket
• Gunakan pilihan “Geser untuk Pickup” untuk Scan Pick up
• Sampaikan salam perpisahan dengan Customer dan Sprinter dapat
kembali ke DP.

Catatan:

• Waktu pick up paket TIKTOK terbagi menjadi 2 periode: jam 11.00 s/d
18.00 dan 18.00 s/d 23.00.
• Setelah paket di-pick up, paket tersebut WAJIB di-scan pick up dalam
kurun waktu 12 jam.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

 • Jika terdapat masalah dalam proses scan resi, fotokan resi (dari sisi atas,
bawah, kiri, kanan, dan resinya) dengan jelas. Kirimkan foto-foto terseut
ke PIC Tiktok HQ dalam waktu 24 jam.

2.2. Alur Drop Off

Order masuk ke JTS

Seller datang ke
DP/CP

Pemeriksaan paket

Pencarian AWB di JTS

Apakah
terdapat Ya
perubahan
Ubah berat di menu
informasi Mengubah Waybill
pada paket?

Konfirmasi Pick Up
Tidak
TANPA mencetak
AWB

Cetak AWB
Akses menu
“Pencarian Waybill
Konfirmasi Pick Up Pengiriman”

Serahkan lembar
pengirim Cetak AWB

Ucapkan salam
perpisahan

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

Penjelasan

• Order TIKTOK masuk di JTS Drop Point

• Seller datang ke Drop Point membawa paket yang sudah di tempelkan
shipping label
• Admin WAJIB memeriksa jumlah, kondisi, dan isi paket saat pick up.
Jika ditemukan barang atau cairan berbahaya (Dengerous Goods/DG),
paket dapat langsung ditolak dan segera infokan ke PIC Tiktok HQ.
• Admin mengakses menu Seller Drop Off, input nomor AWB dan
sesuaikan data pada shipping label dengan data pada JTS.
• Admin melakukan penimbangan, pengukuran ulang, dan tawarkan
asuransi dan packing kayu untuk paket yang membutuhkan layanan:
o Jika terdapat perbedaan berat dan/atau penambahan layanan
asuransi/packing kayu:
▪ Klik “Print“, pilih Bahasa/jenis AWB, dan LANGSUNG
TUTUP menu tampilan AWB,
▪ Klik ”Konfirmasi” Pick Up” dan masukan password dari
akun JTS yang sedang digunakan.
▪ Tambahkan biaya pada AWB melalui menu “Dokumentasi”
→ “Mengubah Waybill Pengiriman”.
▪ Ubah/input perubahan data pada AWB bersangkutan dan
klik “Simpan”
▪ Akses menu “Dokumentasi” → “Pencarian Waybill
Pengiriman.”
▪ Masukan no. AWB yang telah diasuransikan dan klik “Print
e-waybill.”
▪ Biaya Asuransi dan packing kayu TIDAK DITAGIHKAN
bersama ongkos kirim (cashless). Namun, biaya-biaya
tersebut tetap diinput pada kolom asuransi dan biaya
lainnya.
o Jika Seller tidak setuju dan tetap ingin mengirimkan paket tanpa
asuransi/packing kayu, maka:
▪ Seller WAJIB menandatangani Surat Pernyataan (lihat di
gambar 3.2).
▪ Klik “Print“, pilih Bahasa/jenis AWB, cetak AWB seperti
biasa.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

 ▪ Klik “Konfirmasi Pick Up” dan masukan password dari akun
JTS yang sedang digunakan.
o Jika paket tidak terdapat perbedaan berat dan tidak memerlukan
layanan asuransi atau packing kayu, maka:
▪ Klik “Print“, pilih Bahasa/jenis AWB, cetak AWB seperti
biasa.
▪ Klik “Konfirmasi Pick Up” dan masukan password dari akun
JTS yang sedang digunakan.
• Berikan AWB lembar pengirim kepada Seller dan sampaikan salam
perpisahan kepada Seller.

Catatan:

• Untuk AWB JX, pembayaran dilakukan BULANAN, karena metode

pembayaran yang dipakai TikTok adalah PP_PM!
• Setelah paket di-drop off, paket tersebut WAJIB di-scan pick up
dalam kurun waktu 12 jam.
• Jika terdapat masalah dalam proses scan resi, fotokan resi (dari
sisi atas, bawah, kiri, kanan, dan resinya) dengan jelas. Kirimkan
foto-foto terseut ke PIC Tiktok HQ dalam waktu 24 jam.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

2.3. Alur Delivery

Paket Sampai di
DC/DP

Scan Sampai dan

Scan Unpack

Sortir paket

Scan Paket
Scan Delivery Bermasalah

Tidak setuju

Ada
Konfirmasi Konfirmasi
perbedaan
identitas ke penerima
Customer di AWB
penerima

Tidak Ada
perbedaan
Setuju
Pastikan kemasan
paket baik

Tagih biaya COD

(bila ada)

Scan TTD

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

Penjelasan Alur Delivery

• Paket TIKTOK sampai ke DC/DP.

• Kepada gudang/staff processing melakukan Scan Sampai dan Scan
Unpack.
• Kepada gudang/staff processing melalukan sortir paket sesuai dengan
coverage area Sprinter. Setelah itu, Sprinter menyortir paket
berdasarkan area pengantaran masing-masing.
• Kepada gudang/staff processing melakukan Scan Delivery dan
menyerahkan paket tersebut kepada Sprinter.
• Sprinter melakukan persiapan dan mengubungi Customer penerima
dalam waktu 10 menit.
• Sprinter melakukan proses pengantaran.
• Setelah sampai ditujuan, Sprinter memberikan salam J&T Express,
memastikan identitas penerima sesuai dengan data AWB:
o Jika identitas Customer penerima sesuai, konfirmasikan bahwa
kemasan luar paket dalam keadaan baik, tagih biaya COD terlebih
dahulu (jika ada), kemudian lakukan scan TTD. Saat scan TTD,
Sprinter WAJIB meminta Customer untuk membubuhkan tanda
tangan digital di APP Sprinter. Setelah selesai upload data, serahkan
paket kepada Customer Penerima.
o Jika identitas penerima tidak sesuai dengan data AWB, maka
Sprinter WAJIB mengkonfirmasi kepada Customer penerima yang
tertera pada AWB:
▪ Jika disetujui, konfirmasikan bahwa kemasan luar paket dalam
keadaan baik, tagih biaya COD terlebih dahulu (jika ada), dan
lakukan scan TTD diwakilkan. Saat scan TTD, Sprinter WAJIB
meminta Customer untuk membubuhkan tanda tangan digital di
APP Sprinter dan menyertakan foto penerima dengan paketnya.
▪ Setelah selesai upload data, serahkan paket kepada Customer
Penerima.
▪ Jika tidak disetujui, Sprinter DILARANG memberikan paket!
Lakukan Scan Paket Bermasalah, pilih masalah yang sesuai
dengan kondisi, kemudian bawa paket kembali ke Drop Point
*Dilarang membuka paket sebelum biaya COD diserahkan ke
Sprinter!

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

 • Sprinter menyampaikan salam perpisahan dan dapat melanjutkan
perjalanannya.

Catatan: Biaya COD yang ditagih adalah NILAI BARANG (ongkos kirim tidak termasuk!)

2.4. Hal-Hal yang Harus Diperhatikan

a. AWB
o AWB yang digunakan berupa e-AWB awalan ‘JX’
b. Metode Pembayaran
o Pembayaran biaya kirim TIKTOK dilakukan dengan metode
PP_PM atau Bulanan
c. Layanan Tambahan
o Asuransi:
▪ Untuk memakai layanan asuransi, harap melampirkan
bukti harga barang yang sah.
▪ Biaya asuransi: 0.2% x nilai barang.
▪ Biaya asuransi tidak ditagihkan kepada Customer
Pengirim (cashless).
o Packing Kayu:
▪ Standar perhitungan biaya tambahan untuk kemasan
kayu dari HQ adalah 30% dari berat aktual, minimal 3 kg.
Namun, perhitungan biaya pengemasan kayu dapat
disesuaikan dengan kebijakan masing-masing agent,
karena biaya harga kayu di setiap daerah berbeda.
▪ Biaya packing kayu tidak ditagihkan kepada Customer
Pengirim (cashless).
d. Scan untuk gagal pick up:
o Agent WAJIB melakukan scan gagal pick up setelah konfirmasi
ke seller Ketika ada kendala pick up, dan untuk scan gagal pick
up dilakukan sehari 1 x saja.
o Scan gagal pick up hanya bisa dilakukan sesuai list di bawah ini,
kecuali cancel order, Agent DILARANG untuk melakukan scan
gagal pick up pada paket yang pengirimannya dibatalkan. Jika
ada seller yang tidak jadi mengirimkan paket Tiktok, maka yang

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

 bisa membatalkan hanya dari seller sendiri dari aplikasi Tiktoknya
dan agent bisa konfirmasi ke tim ecommerce Tiktok.

e. Klaim
o Untuk paket dari TIKTOK yang mengalami kendala kerusakan
(Kemasan luar dan dalam paket tidak sesuai prosedur) namun
paket tersebut masih bisa dikirimkan, maka tidak perlu
melakukan scan paket bermasalah dan menginput alasan
tersebut, karena system Tiktok akan membaca paket tersebut
terdapat scan "Damage_package" dan akan otomatis
melakukan klaim. Jika paket masib dapat dilanjutkan /retur
(tidak dilakukan pergantian rugi), maka agent tidak perlu
melakukan scan paket bermasalah.
o Untuk paket yang gagal delivery, mohon untuk mencantumkan
alasan sesuai dengan kondisi realita di lapangan, jangan
dilakukan scan (Penerima menolak menerima paket). Jika ada
status scan bermasalah tersebut, dari pihak klien Tiktok akan
menganggap auto claim terhadap agent yang bersalah.

2.5. Penanganan Masalah

a. Retur
o Sebelum Retur, paket WAJIB dilakukan percobaan delivery 1x
perhari selama 3 hari (total 3x percobaan delivery).
o DP Delivery WAJIB menunjukkan POD untuk setiap paket yang
diretur.
o Jika saat percobaan pertama delivery, penerima menolak
menerima paket, maka sertakan POD penolakan dari Customer
dalam bentuk chat (lihat gambar 3.3-3.5).

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

 o Jika sudah melakukan percobaan delivery seperti di atas dan
paket tetap gagal didelivery, maka paket dapat diretur
o Setiap paket yang siap diretur WAJIB dilakukan registrasi retur.
Pastikan informasi sesuai dengan masalah di lapangan (akan
ada penilaian KPI dari tim tiktok), stiker retur (stiker hijau) teriisi
lengkap, kemudian melanjutkan paket ke DP PICK UP tanpa
harus menunggu Konfirmasi Retur. Pastikan POD sudah dikirim
ke DP Pick Up.
o Setiap paket retur dapat diretur tanpa persetujuan pihak
HQ/Tiktok bila telah memenuhi syarat untuk retur di atas.
o Setelah paket sampai kembali ke DP Pick Up, maka:
▪ Admin WAJIB melakukan Konfirmasi Retur
▪ Memproses paket seperti biasa dan melakukan Scan
Delivery sebelum dikirimkan.
▪ Melakukan Scan TTD retur saat akan menyerahkan paket
ke Customer Pengirim
▪ Simpan form tanda terima barang dari Seller ataupun
perwakilan Seller sebagai bukti penerimaan paket.
▪ Memberikan bukti POD pengiriman paket retur saat
diminta oleh Seller. Jika DP Delivery tidak dapat
menunjukkan POD, maka segala resiko menjadi tanggung
jawab DP Pick Up,
b. Cross Label
o DP Pick up yang melakukan kesalahan cross label saat pick up
harus bertanggung jawab mengirimkan AWB yang seharusnya
dengan format PDF kepada DP Delivery yang menerima paket
cross label.
o DP Delivery yang menerima paket cross label dapat
mencabut/menggantikan AWB yang salah ditempel dan
menempelkan AWB yang seharusnya.
o Drop Point yang menerima paket cross label WAJIB
meneruskan paket ke tujuan yang seharusnya TANPA
membuka AWB baru (tetap harus menggunakan AWB JX yang
dikirimkan oleh DP Pick up).
c. Misroute

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

 o DILARANG untuk membuka AWB baru untuk paket misroute!
o Lanjutkan proses scan ke tujuan yang seharusnya.
d. Cancel Order
o Pembatalan (cancel) order dapat dilakukan jika paket masih
berada di pihak Seller (belum melakukan scan pick up).
e. Komplain
o Jika Customer Penerima komplain terkait isi barang yang tidak
sesuai, DILARANG mengembalikan nominal COD yang telah
dibayarkan. Arahkan untuk konfirmasi/komplain langsung ke
pihak pengirim.
o DILARANG untuk pergantian langsung ke seller atau buyer!
o Jika terdapat paket hilang/rusak, segera laporkan ke PIC Tiktok
HQ.
o Pergantian dapat ditransfer ke rekening HQ agar dapat
dibayarkan ke pihak TIKTOK setiap bulan bersamaan dengan
tagihan.

Jika memiliki pertanyaan tentang SOP ini, silahkan hubungi Jony He

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

 Gambar 3.1. Shipping Label TikTok

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

 Gambar 3.2. Surat Pernyataan Customer

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

Gambar 3.3. POD Penolakan Penerimaan Paket Gambar 3.4. POD Percobaan Delivery 3x

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |

 Gambar 3.5 POD Tambahan untuk Pengiriman ke Area Dalam Kota

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP TIKTOK 2021 |