BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

SOP J&T SUPER

FEBRUARI 2021

01 APRIL 2021

SELURUH BADAN ORGANISASI J&T EXPRESS

INDONESIA

No PIC Tanggal Sudah

Materi yang Diperbarui
Update Update Diperiksa
1

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

1.1. Tujuan Pembuatan SOP ................................................................................................................................... 5
1.2. Ruang Lingkup Prosedur ............................................................................................................................... 5

2.1. Alur Drop Off & Pick Up ................................................................................................................................. 6

2.2. Alur Transit .......................................................................................................................................................... 12
2.2.1 Alur Tiba Layanan J&T Super (Di Gateway) ......................................................................... 12
2.2.2 Alur Proses Incoming dan Outgoing Layanan J&T Super ........................................... 14
2.3. Alur Delivery .......................................................................................................................................................16
2.4. Hal-Hal yang Harus Diperhatikan ............................................................................................................18

3.1. Pergantian Rugi ................................................................................................................................................22

3.2. Pengajuan Klaim ..............................................................................................................................................23
3.3. SLA Pergantian Rugi .....................................................................................................................................25

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

Gambar 2.1. Alur Pick Up & Drop Off Layanan J&T SUPER ....................................................................... 7
Gambar 2.2. Opsi Layanan JSD dan JND pada APP Sprinter .................................................................. 9
Gambar 2.3. Ilustrasi Bagging Paket SUPER (JSD dan JND) ................................................................... 11
Gambar 2.4. Ilustrasi Penempelan AWB & Sticker J&T SUPER Pada Paket ..................................... 11
Gambar 2.5. Alur Tiba Layanan J&T SUPER di Gateway........................................................................... 12
Gambar 2.6. Alur Incoming & Outgoing Layanan J&T SUPER .............................................................. 14
Gambar 2.7. Alur Delivery Layanan J&T J&T SUPER ...................................................................................16
Gambar 2.8. Cara Penempelan sticker J&T SUPER .....................................................................................19
Gambar 2.9. Ilustrasi Bagging Paket Dokumen J&T Super (Stiker) ................................................... 20

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

1.1. Tujuan Pembuatan SOP
• Memperjelas seluruh alur proses penanganan paket layanan J&T
Super.
• Untuk mencegah kesalahan saat melakukan pekerjaan.
• Agar karyawan dapat menjaga konsistensi dan tingkat kinerja.

1.2. Ruang Lingkup Prosedur

• Prosedur ini meliputi setiap Collection Point, Drop Point, Drop Center
dan Gateway J&T Express Indonesia.
• Seluruh karyawan yang terkait dengan layanan ini bertanggung jawab
untuk melaksanakan prosedur ini.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

2.1. Alur Drop Off & Pick Up

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |
Penjelasan

1. Order pengiriman yang berasal dari APP, Website, dll., masuk ke sistem
JTS menunggu di proses pick up atau drop off.
2. Customer memilih layanan “J&T Super” sebagai jenis layanan
pengiriman pada saat pembelian di platform J&T atau Customer
melakukan pemilihan layanan J&T SUPER pada saat order pick up atau
drop off yang di-order melalui website, APP, dll.

Layanan Pick Up
1. Untuk layanan pick up, setelah order masuk ke sistem JTS, order
tersebut akan dijadwalkan oleh Call Center secara manual atau
otomatis kepada Drop Point terkait agar dapat dilakukan proses Pick
Up.
2. Setelah menerima penjadwalan dari Call Center, pihak Admin Drop
Point terkait WAJIB untuk menjadwalkan ke APP Spinter untuk
melakukan pick up.
3. Setelah mendapatkan order, Sprinter harus menghubungi Customer
Pengirim untuk konfirmasi order (maksimal 10 menit setelah
mendapatkan order), alamat serta waktu pick up paket, dan
menanyakan informasi lainnya seperti isi paket, jumlah paket ukuran
paket, dan keperluan kemasan tambahan (amplop atau kardus).
Seteleh mengetahui informasi yang diterima dari Customer, Sprinter
dapat menentukan jenis transportasi yang digunakan pada saat pick up
menggunakan mobil atau motor (disesuaikan dengan jenis jumlah dan
ukuran paket). Sprinter harus selalu mengingat informasi pemesanan
paket yang diinformasikan dalam telepon genggamnya serta informasi
pengirim paket.
4. Sebelum berangkat Sprinter melakukan persiapan. Sprinter harus
memperhatikan kondisi kendaraan, perlengkapan berkendara, telepon
genggam, serta ketersediaan peralatan yang menunjang proses pick
up (printer portable, kertas e-AWB, stiker J&T Super, timbangan,
gunting, alat tulis, bubble wrap, dsb.).

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

Proses Pick Up dan Drop Off
1. Setelah bertemu Customer Pengirim, berikan salam J&T Express
kepada Customer Pengirim.
2. Sprinter/Admin melakukan pemeriksaan dan mengkonfirmasi isi paket
di depan Customer.
• Jika isi paket tidak sesuai atau termasuk dalam kategori paket
dilarang kirim atau dangerous goods (DG), Sprinter dapat
menolak melakukan pengiriman.
• Jika isi paket telah sesuai dan buka termasuk dalam kategori
paket dilarang kirim, lanjutkan ke tahap selanjutnya.
3. Lakukan penimbangan berat dan pengukuran volume paket
4. Tawarkan juga kepada Customer untuk layanan tambahan yang J&T
Express sediakan, yaitu packing kayu. Jika Customer bersedia, maka
lakukan penghitungan biaya tambahan berdasarkan dengan ketentuan
yang sudah ditetapkan.
*Biaya asuransi sudah termasuk di dalam ongkos kirim. Maka Customer
Pengirim tidak perlu membayar biaya asuransi
5. Input dan lengkapi biaya tambahan informasi pengiriman tersebut ke
dalam APP Sprinter/sistem JTS.
6. Customer memilih layanan J&T Super, maka Sprinter/Admin harus
memilih jenis layanan di APP Sprinter/sistem JTS:
• JSD untuk order yang diterima Sprinter/Admin SEBELUM jam
10.00
• JND untuk order yang diterima Sprinter/Admin SETELAH jam
10.00
• Lihat bab 2.4 poin no. 2 untuk detail SLA

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

7. Print out AWB dan berikan AWB lembar pengirim kepada Customer
Pengirim.
8. Pastikan AWB yang sudah di-print out sudah dilakukan Scan Pick Up,
jika belum lakukan Scan Pick Up secara real time.
9. Karena paket yang dipilih merupakan layanan J&T SUPER,
Sprinter/Admin WAJIB melakukan penempelan Stiker J&T SUPER di
atas AWB sebelum berpisah dengan Customer.
10. Lakukan salam perpisahan kepada Customer.

Proses Setelah Pick Up dan Drop Off

1. Setelah proses Pick up/Drop Off selesai maka Sprinter/Admin WAJIB
melakukan hal berikut:
• Sprinter menyerahkan paket J&T SUPER hasil pick up kepada
kepala gudang.
• Admin menyerahkan paket kepada kepala gudang/menyusun
paket di tempat sorting di area gudang secara terpisah dengan
paket lainnya agar pada saat bagging tidak tercampur.
2. Paket J&T SUPER yang berukuran kecil (sesuai dengan standar
kebijakan ukuran yang telah ada) wajib di bagging mengunakan seal
berbeda secara terpisah dengan paket lainnya.
3. Proses bagging adalah sebagai berikut:
• Pisahkan bagging paket dengan kode JSD dan paket dengan
kode JND.
• Lilitkan lakban merah pada mulut karung yang sudah di
seal/tempelkan stiker J&T Super untuk mempermudah
pengenalan isi bagging dan mempermudah proses sorting pada
lokasi selanjutnya.
*Tuliskan angka 1 untuk paket JSD dan angka 2 untuk paket JND.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

 1 2
BAGGING JSD BAGGING JND

4. Lakukan Scan Kirim pada paket atau karung ketika jam cut off tiba.
5. Saat loading paket ke dalam mobil：
• Jika jumlah paket J&T Super sedikit, maka paket J&T Super
dapat digabung di mobil yang sama dengan paket layanan
lainnya, tapi tempatkan paket J&T Super di dekat pintu
kontainer mobil
*terlepas dari penempatan paket di kontainer mobil, pastikan
paket J&T Super selalu didahulukan
• Jika terdapat banyak paket J&T Super, maka pisahkan paket-
paket tersebut ke dalam satu mobil dan prioritaskan
pemberangkatan mobil ini.
6. Kemudian proses ke tujuan berikut seperti operasional pada umumnya.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

2.2. Alur Transit
2.2.1 Alur Tiba Layanan J&T Super (Di Gateway)

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

➢ Penjelasan Alur Tiba layanan J&T Super di Gateway
1. Mobil datang membawa paket ke Gateway dan diarahkan menuju ke
area unloading paket Reguler/J&T SUPER berdasarkan jenis paket
yang berada didalam mobil.
2. Periksa kondisi seal mobil, apakah bermasalah：
• Jika seal rusak/kode seal bermasalah, pihak Gateway WAJIB
melaporkan hal tersebut ke lokasi sebelumnya.
• Jika seal aman, maka lanjutkan ke proses unloading.
3. Paket/karung dikeluarkan dengan hati-hati dari dalam mobil (paket/
karung tidak boleh dibanting atau dilempar)
4. Lakukan scan sampai pada setiap seal.
5. Lakukan pemisahan sortir awal antara paket layanan J&T Super dan
paket layanan lainnya (Langkah ini dilakukan bila paket layanan J&T
Super dan Reguler tiba bercampur dalam 1 mobil, dan dapat diabaikan
bila tiba secara terpisah).
6. Pindahkan paket layanan J&T Super ke area khusus untuk dilakukan
proses secara terpisah dengan layanan lainnya.
7. Kemudian lakukan proses seperti alur pada umumnya baik alur scan
maupun operasional pada paket layanan J&T Super yaitu:
• Periksa kondisi bagging atau paket secara keseluruhan,
o Jika di dapati terdapat kerusakan bagging atau paket
(bolong, sobek, basah, dll) segera laporkan ke pihak QC
agar di follow up ke QC lokasi pengiriman sebelumnya
o Jika di dapati kekurangan jumlah bagging.
atau paket segera laporkan kepada QC agar di follow up
ke QC lokasi pengiriman sebelumnya.
• Kemudian mulai proses sortir dengan masing-masing tujuan
paket periksa kembali TLC cable ties pada bagging atau paket
yang sudah di Scan Sampai:
o Jika TLC bagging atau paket adalah transit (kode TLC
Gateway berbeda), maka berupa paket outgoing.
o Jika kode TLC yang tertulis di seal sama dengan kode TLC
Gateway maka paket berupa paket incoming.
o Pada kondisi kedua poin diatas, lakukan langkah proses
alur proses incoming dan outgoing layanan J&T SUPER.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

 2.2.2 Alur Proses Incoming dan Outgoing Layanan J&T Super

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

➢ Penjelasan Alur Proses Incoming dan Outgoing Layanan J&T Super
1. Sortir paket besar atau karung berdasarkan TLC yang tertera di paket
maupun bagging
• TLC sama dengan Gateway: maka proses ke langkah-2.
• TLC berbeda dengan Gateway: maka proses ke langkah-7.
2. Lakukan Scan Unpack SATU PER SATU terhadap paket didalam
bagging (Seluruh kegiatan dilakukan dibawah pengawasan CCTV).
3. Paket yang telah di-Scan Unpack, sortir dan masukan paket ke
keranjang sortir sesuai dengan tujuan.
4. Setelah paket selesai disortir lakukan proses scan bagging dengan
memasukan satu persatu paket kedalam karung.
5. Setelah karung terisi dengan paket, lakukan seal karung dengan
menggunakan seal kuning dan lilitkan lakban merah pada mulut karung
sebagai penanda bagging tersebut berisikan paket layanan J&T Super.
6. Setiap paket besar dan bagging dilakukan penimbangan berat dan
pengukuran dimensi (khusus menggunakan transportasi pihak ke 3
seperti kapal).
7. Paket yang sudah selesai dibagging harap dililitkan lakban merah pada
mulut karung. Jika lakban merah sudah habis digunakan, bisa
menggunakan Stiker JNT Super Besar ditempel dibagian tengah
bagging untuk membedakannya dengan paket regular dan tuliskan 1
untuk paket JSD dan 2 untuk paket JND.
8. Pindahkan ke TPS (Tempat Penampungan Sementara) untuk dilakukan
penimbunan sementara sampai dengan waktu keberangkatan yang
ditentukan.
9. Pada saat waktu keberangkatan paket tiba, Admin menuliskan manifest
& surat jalan, kemudian di serahkan ke koordiantor processing untuk di
tandatangan dan di berikan kepada transporter.
10. Lakukan Scan Kirim pada cable ties semua karung atau paket besar
yang akan dikirimkan ke Gateway selanjutnya sesuai dengan ketentuan
waktu keberangkatan angkutan yang telah ditetapkan.
11. Semua karung atau paket akan dimasukan ke dalam mobil untuk proses
pengiriman ke gateway tujuan. Setelah semua paket masuk ke mobil,
lakukan penguncian dengan seal mobil yang berwarna biru. Pada saat
jam cut off, mobil sudah harus berangkat menuju Gateway berikutnya.
(Jika dalam mobil terdapat paket ecer yang tidak dibagging maka

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

 wajib untuk melakukan scan pack menggunakan seal kuning yang
kemudian di gantung ke pintu mobil bersamaan dengan seal mobil
berwarna biru).

2.3. Alur Delivery

2.3.1 Delivery Pengantaran Ke Customer

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

Penjelasan Alur Delivery Pengantaran ke Customer

1. Paket J&T Super sampai ke DC/DP.

2. Kepada gudang/staff processing melakukan Scan Sampai dan Scan
Unpack.
3. Kepada gudang/staff processing melalukan sortir paket sesuai dengan
coverage area Sprinter. Setelah itu, Sprinter menyortir paket
berdasarkan area pengantaran masing-masing.
4. Kepada gudang/staff processing melakukan Scan Delivery dan
menyerahkan paket tersebut kepada Sprinter/Transporter delivery
5. Hubungi Customer Penerima paket J&T Super untuk konfirmasi paket,
alamat, dan estimasi waktu untuk sampai ke tempat Customer
(Sprinter mendahulukan delivery paket J&T Super).
6. Setelah sampai ditujuan, Sprinter memberikan salam J&T Express,
memastikan identitas penerima sesuai dengan data AWB:
• Jika identitas Customer penerima sesuai, konfirmasikan bahwa
kemasan luar paket dalam keadaan baik, kemudian lakukan scan
TTD dan serahkan paket kepada Customer Penerima.
• Jika identitas penerima tidak sesuai dengan data AWB, maka
Sprinter WAJIB mengkonfirmasi kepada Customer penerima
yang tertera pada AWB:
o Jika disetujui, lakukan scan TTD diwakilkan, dengan
menyertakan foto penerima
o Jika tidak disetujui, Sprinter DILARANG memberikan paket!
Lakukan Scan Paket Bermasalah, kemudian bawa paket
kembali ke Drop Point
7. Sprinter/Transporter delivery menyampaikan salam perpisahan dan
dapat melanjutkan perjalanannya.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

2.4. Hal-Hal yang Harus Diperhatikan
1. Kode huruf e-AWB tetap sesuai sumber waybill yang berlaku.
2. SLA paket J&T SUPER adalah sebagai berikut:

SLA Delivery
SLA Delivery Coverage
Waktu Order Waktu Pick Up Coverage Layanan
Layanan Dalam Kota
Jabodetabek

22：01 00：01
Hari yang sama, Hari berikutnya,
- -
sebelum jam 21.00 sebelum jam 12.00
10：00 12：00

10：01 12：01
- - Hari berikutnya, sebelum jam 12.00
22：00 00：00

3. Perhitungan berat:
• Paket dengan berat dibawah 1.30 KG mengikuti harga 1 KG
• Paket dengan berat diatas 1.31 KG mengikuti harga 2 KG
• Paket dengan berat diatas 2.31 KG mengikuti harga 3 KG.
• Paket dengan berat 3-3.30 KG mengikuti harga 3 KG
• Paket dengan berat lebih dari 3 KG TIDAK DAPAT menggunakan
layanan J&T Super
4. Ketentuan pengiriman barang berbahaya (Dangerous Goods) atau
barang dilarang kirim mengikuti SOP yang berlaku.
5. Untuk karung atau paket J&T SUPER eceran WAJIB:
• Dililitkan “lakban merah” pada mulut karung yang berisi paket
J&T J&T SUPER.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

 • Jika persediaan lakban merah habis, tempelkan stiker J&T Super
di tengah-tengah karung. Pastikan tempelkan di SISI DEPAN dan
BELAKANG KARUNG. Setelah digunakan, harap lepaskan stiker
tersebut dari karung.

• Paket J&T SUPER besar yang tidak masuk karung, ditempelkan

sticker J&T SUPER di samping AWB atau lilitkan lakban merah di
paket tersebut.

6. Packing paket dokumen J&T Super WAJIB menggunakan kardus.

Gunakan lakban merah untuk menutup kardus.

*Jika persediaan lakban merah habis, tempelkan stiker J&T Super besar
di SISI DEPAN, BELAKANG, dan ATAS KARDUS untuk membedakan
paket J&T Super dengan lainnya. Setelah digunakan, harap lepaskan
stiker tersebut dari kardus.

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

 Penggunaan stiker adalah
alternatif. Priortiaskan
penggunaan lakban merah!

7. DILARANG menggunakan mesin sortir otomatis (automatic sorting)

untuk memproses paket J&T Super!
8. Berikut adalah coverage layanan J&T Super:

Coverage Area Layanan J&T Super

Coverage Layanan Jabodetabek

Agent Coverage Layanan Dalam Kota
(Delivery di hari Berikutnya)

JAKARTA Seluruh wilayah kecuali seluruh area Kepulauan Seribu

DEPOK Seluruh Wilayah

Seluruh wilayah kecuali Lebak, Panderglang, Cilegon, Kab.Serang, &
TANGERANG
Serang

Seluruh wilayah kecuali Cigudeg,

Jasinga, Sukajaya-Cib, Cariu,
BOGOR Jonggol, Tanjungsari-Cib, Seluruh Wilayah
Sukamakmur, Rumpin, & Parung
Panjang

Seluruh wilayah kecuali Muara

Gembong, Sukawangi、Sukatani-
BEKASI Ckr, Karang Bahagia, Tambelang, Seluruh wilayah kecuali untuk Muara
Cabangbungin, Sukakarya-Ckr, Gembong
Pebayuran, Kedungwaringin, &
Bojongmangu

*Harap berkoordinasi dengan divisi Shipping Management HQ

untuk pembaharuan coverage area

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

 9. Berikut adalah ketentuan klaim dari paket J&T Super:

Pihak
Jenis Waktu Standar
Penjelasan Masalah Penanggung
Masalah Penyelesaian Nominal Klaim
Jawab

1. Untuk coverage dalam kota

paket tidak berhasil di delivery
sebelum jam 21.00 (berdasarkan
waktu scan) Pergantian
Delivery seluruh ongkir
Tertunda 2. Untuk paket Jabodetabek, paket
paket tidak berhasil di delivery tersebut
sebelum jam 12.00 di hari
setelah pick up (berdasarkan
waktu scan)
WAJIB
diselesaikan
dalam 24 jam
setelah Ditentutkan
menerima berdasarkan
Paket Sebagian atau keseluruhan
komplain aturan
Hilang paket hilang 1. Nominal klaim
（terkecuali perusahaan
maks. yang berlaku
Sabtu, Minggu, Rp20.000.000
dan tanggal
merah） 2. Jika dibawah
nominal klaim
maksimal, maka
ambil harga
Paket rusak dan barang tersebut
Paket
Sebagian/keseluruhan paket
Rusak 3.Customer
kehilangan fungsi aslinya
WAJIB
memberikan
bukti harga
yang sah

*Ketentuan klaim lebih lengkap dapat dilihat di Bab 3

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

3.1. Pergantian Rugi
1. Semua paket J&T Super akan dianggap menggunakan asuransi, kecuali
barang yang memang tidak bisa diasuransi (sesuai ketentuan J&T
Express) dan pengiriman dengan metode pembayaran DFOD.
2. Pergantian rugi paket yang tidak memiliki invoice, call center akan
melakukan pengecekan harga pasaran paket tersebut, dan akan
melakukan pergantian sesuai dengan harga pasaran paket tersebut.
Pergantian rugi paket hilang atau rusak yang tidak memiliki invoice,
akan diganti sebesar 10x ongkos kirim maksimal Rp. 1.000.000 (opsi
kedua)
3. Putusan refund ongkir mengacu pada SLA station yang telah
ditentukan.
4. Penanganan keluhan harus diselesaikan dalam waktu 1x24 jam
terhitung sejak customer melaporkan keluhan sampai putusan case
diberikan oleh call center
5. Call center berhak melakukan claim dana talangan walaupun putusan
case belum diberikan.
6. Investigasi baru akan dilakukan setelah proses claim dilakukan ke
customer.
7. Investigasi paket J&T Super akan mengacu pada sop investigasi paket
regular.
8. Bulan April sampai Juni HQ akan menanggung biaya pergantian rugi
dan biaya refund ongkir paket yang menggunakan layanan J&T Super.
9. HQ menyediakan dana claim sebesar Rp. 500.000.000,- untuk
menanggung biaya pergantian rugi dan biaya refund ongkir paket yang
menggunakan layanan J&T Super.
10. Apa bila dana claim yang dimiliki HQ telah habis, maka biaya pergantian
rugi atau refund ongkir akan ditagihkan kepada Agent yang dinyatakan
bersalah.
11. Segala bentuk pergantian rugi atau refund ongkir J&T Super harus
dilakukan oleh tim call center (Agent tidak diizinkan melakukan
pergantian rugi internal ke customer)

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

 Kendala Operator Langkah Penanganan Kendala
Pengumpulan berkas Agent area • Memberikan SLA pengumpulan
claim lama berkas claim selama 1x24 jam.
• Punishment kepada agent yang over
SLA pada saat pengumpulan berkas.

Customer yang susah Jika telepon pelanggan matikan/tidak

Customer terhubung/selalu sibuk, dll. Maka agent area wajib
dihubungi, invoice
tidak sesuai, info yang mendatangi customer dan meminta syarat pengajuan
tidak sesuai dengan claim, meminta customer untuk membuat surat
sistem JTS. pernyataan terkait invoice yang tidak sesuai diatas
materai, dan untuk proses claim shopee pihak claim
HQ akan menyarankan agent area untuk mengisi
form claim menggunakan data SPV agent area
tersebut.
Pencairan dana ke HQ Call Center Pusat akan menginfokan ke agent area
customer tertunda, terkait kendala tersebut, dan agent area membantu
over limit dana claim menghubungi customer dan konfirmasi kendala
yang terjadi dan meminta maaf kepada customer.

No Deskripsi Dasar tarif pengenaan denda

1 ganti rugi barang rusak/hilang
2 barang rusak/hilang denda
Tergantung invoice / kerusakan
denda hilang di drop point Rp 1.000.000
denda hilang di Gateway Rp 500.000
denda rusak inti Rp 400.000
denda rusak non inti Rp 200.000

3.2. Pengajuan Klaim

1. PT. Global Jet Express
• Paket rusak/hilang cargo WAJIB segera meminta CIR/BA pada
pihak cargo
• Paket hilang vendor mobil/kereta WAJIB segera membuat Surat
Polisi, pihak yang Wajib menyediakan Surat Polisi adalah
Agent/Pihak pemilik kendaraan pembawa paket indikasi hilang
tersebut, atau Agent yang bekerjasama dengan Vendor
Kendaraan pembawa paket indikasi hilang tersebut
2. Dokumen Klaim
• Klaim Cargo/Vendor/Pihak ke-3
o Form claim + KTP pengirim (SCAN)
o Buku rekening (FOTO/SCAN)
o Nota pembelian/invoice (SCAN)

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

 o Berita Acara (BAP) / surat kronologi (SCAN)
[menggunakan KOP J&T dan alamat DP]
o Surat Pernyataan Dokumen (SCAN) - di tanda tangan oleh
GM dengan Cap/Stempel Perusahaan
o Surat Keterangan Kepolisian apabila paket hilang (SCAN)
Note: untuk klaim Shopee, pergantian pusat melalui Call
Center, walaupun sudah diterapkan sistem auto claim
tetap membutuhkan dokumen di atas.
• Klaim Asuransi/Non Asuransi (dana talangan) ke J&T Express HQ
o Form claim + KTP pengirim (SCAN)
o Buku rekening (FOTO/SCAN)
o Nota pembelian/invoice (SCAN)
o Berita Acara (BAP) / surat kronologi (SCAN)
[menggunakan KOP J&T dan alamat DP]
o Surat Pernyataan Dokumen (SCAN) - di tanda tangan oleh
GM dengan Cap/Stempel Perusahaan
o Surat Keterangan Kepolisian apabila paket hilang (SCAN)
Note: untuk klaim Shopee, pergantian pusat melalui Call
Center, walaupun sudah diterapkan sistem auto claim
tetap membutuhkan dokumen di atas.
• Jika claim membutuhan Surat Keterangan Kepolisian jika terajadi
hilang paket, maka pihak yang WAJIB membuat Surat
Keterangan Kepolisian adalah:
o Pengiriman via darat: pihak/Agent yang membawa paket
tersebut/pihak Agent yang menyewa vendor mobil yang
membawa paket tersebut
o Pengiriman via kereta/pesawat: pihak yang membuat
BA/CIR Cargo
o Paket stuck indikasi hilang: pihak yang melakukan scan
terakhir atau berdasarkan putusan
• Claim berlaku pengembalian biaya kirim 100%, apabila paket
tidak sampai sesuai dengan estimasi. Pengecualian claim:
o Alamat tidak lengkap (Nama Jalan, RT/RW, no rumah/
kantor, disertakan nomor tlp yang bisa dihubungi).
o Alamat salah (salah mencantumkan alamat)
o Penerima paket sedang tidak ditempat

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

 o Penerima paket diwakilkan

3.3. SLA Pergantian Rugi

1. Pengajuan Claim Senin s/d Jum’at pukul 8.30 – 17.30 WIB
2. Pengumpulan dokumen 3 hari dari case assign ke tim claim
3. Pengajuan investigasi paket:

NON
KATEGORI PAKET ASURANSI
ASURANSI
快件类型 保险
无保险
Batas Report List
ELEKTRONIK
Merah 7 hari
RUSAK
NON kalender*
7 hari kalender*
ELEKTRONIK
Batas Report List
ELEKTRONIK
Merah 21 hari
HILANG
NON kalender*
14 hari kalender*
ELEKTRONIK
*Dari Scan Terakhir

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |

Penulis: Kevin Pratama Loputra (Divisi End-Point HQ J&T Express
Indonesia), Vera Abdillah (Trainer Call Center J&T Express HQ)

Kontributor: Divisi Shipping Management J&T Express Indonesia, Agung

& Nurul (Divisi Klaim Call Center J&T Express HQ)

Auditor: Henry Xu (Manager Shipping Management HQ J&T Express

Indonesia), Nathan Zeng (Manager End Point J&T Express Indonesia),
Young Wang (Manager Call Center J&T Express HQ), Joe Lu (Manager
Business Development J&T Express HQ).

Persetujuan: Robin Lo (CEO J&T Express Indonesia).

BERSIFAT INTERNAL/ TIDAK UNTUK DISEBARLUASKAN SOP J&T SUPER 2021 |