SOP Penanganan

SOP PENANGANAN
PAKET BERMASALAH
Ver. 1
9 Juni 2022
1 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

Catatan Revisi SOP
Judul
SOP PENANGANAN PAKET BERMASALAH
SOP
Tanggal
MEI 2022
Penulisan
Tanggal
Penerapan 9 JUNI 2022
Versi Pertama
Objek
SELURUH BADAN ORGANISASI J&T EXPRESS
Implementasi
Tanggal Sudah
No. Materi yang Diperbarui PIC Update
Update Diperiksa

Daftar Isi
Catatan Revisi SOP ................................................................................................................................... 2

Daftar Isi ..................................................................................................................................................... 3
Daftar Gambar........................................................................................................................................... 4
Bab I. Retur ................................................................................................................................................ 3
Bab II. Paket Terlambat ......................................................................................................................... 11
Bab III. Cross Label ................................................................................................................................. 13
Bab IV. Penerima Tidak Menerima Paket ......................................................................................... 14
Bab V. Misroute ...................................................................................................................................... 16
Bab VI. Paket di Terima Tidak Lengkap ............................................................................................ 19
Bab VII. Paket Hilang ............................................................................................................................. 21
Bab VIII. Paket Basi ................................................................................................................................ 23
Bab IX. Paket Rusak ............................................................................................................................... 25
Bab X. Paket di Retur Tanpa Konfimasi ............................................................................................ 27
Bab XI. Selisih Biaya Kirim .................................................................................................................... 29
Bab XII. AWB Tidak Terlacak ............................................................................................................... 30
Bab XIII. Customer Tidak Diberikan AWB ........................................................................................ 31
Bab XIV. Paket Tidak di Antar ke Lokasi Penerima ........................................................................ 32
Bab XV. Paket Tanpa Resi ..................................................................................................................... 33
Bab XVI. Pelayanan Drop Point ........................................................................................................... 37
Bab XVII. Referensi ................................................................................................................................. 39

Daftar Gambar
Gambar 1. Contoh Pengisian Data pada Menu Registrasi Retur .................................................................. 5

Gambar 2. Menu Pencarian Retur ............................................................................................................................. 5
Gambar 3. Contoh Format eAWB retur .................................................................................................................. 6
Gambar 4. Contoh Paket Tanpa Resi (1).............................................................................................................. 33

Bab I. Retur
1. Definisi
Dikarenakan alasan tertentu, sebuah paket tidak dapat dilanjutkan ke tempat
selanjutnya dan mengharuskan paket tersebut dikembalikan ke pengirim dengan
kondisi paket belum Scan TTD.
2. Penyebab
Berikut adalah penyebab sebuah paket diretur:
• Alamat Penerima Bermasalah

o Saat proses delivery, Ssprinter menemukan bahwa alamat
penerima tidak lengkap atau merupakan alamat palsu.

o DP Delivery tidak mendapatkan alamat yang benar setelah
menghubungi pengirim atau penerima, sehingga Sprinter tidak

bisa melakukan delivery paket ke penerima
• Customer (Pengirim/Penerima)
o Penerima tidak merasa memesan paket.
o Penerima menolak untuk menerima paket atau membayar

ongkos kirim.
o Pengirim meminta pihak J&T Express untuk membatalkan

pengiriman.
• Permasalahan SLA
o Permasalahan yang terjadi dalam proses pengiriman paket oleh
pihak J&T Express atau pihak ketiga.

o Bencana alam atau hal-hal di luar kendali.

3. Alur
Alur Paket Retur
DP Delivery DP Pick Up
Scan Paket
Bermasalah
Kirim POD ke DP Pick

Up
Registrasi paket retur Konfirmasi paket retur

di JTS di JTS dalam 24 jam
Print eAWB Retur
Tempelkan eAWB
retur
Proses pengiriman Sampai di

paket retur DP Pick Up
Scan Delivery
Scan TTD Retur
4. Penjelasan
• Lakukan Scan Paket Bermasalah pada setiap paket yang akan diretur,
baik menggunakan APP Sprinter atau JTS.

• Kepala gudang/PIC/Admin DP Delivery WAJIB mengirimkan POD ke
DP Pick Up.
• Kepala gudang/PIC/Admin DP Delivery harus melakukan registrasi retur
pada JTS dan mengisi setiap informasi dengan tepat dan menyertai
ePOD terkait.
Gambar 1. Contoh Pengisian Data pada Menu Registrasi Retur
• Setelah registrasi, sistem akan secara otomatis memberikan notifikasi

terhadap DP Pick Up dan DP Pick Up WAJIB melakukan Konfirmasi
retur dalam 24 jam.

*Jika tidak ada konfirmasi dalam 24 jam, maka paket dapat
langsung diretur ke DP Pick Up. Jika terdapat masalah, maka DP

Pick Up akan bertanggung jawab atas masalah tersebut.
• Setelah pengisian data paket retur, maka akan muncul pop-up box
untuk melakukan print eAWB retur. Klik “OK” untuk print eAWB retur.
*Drop Point juga dapat melakukan print eAWB retur pada menu
“Pencarian Retur.”
Gambar 2. Menu Pencarian Retur

• Tempelkan eAWB retur menutupi eAWB yang sudah ada di paket.
Gambar 3. Contoh Format eAWB retur
• Paket retur diikutsertakan dengan rit terdekat agar dapat langsung

dikirimkan ke alamat pengirim.
• Sesampainya di DP Pick Up, lakukan proses Scan Sampai, Scan Unpack,

dan Scan Delivery seperti biasa.
• Lakukan proses delivery paket ke alamat pengirim.

• Jika pengiriman paket sukses, lakukan Scan TTD Retur pada paket
tersebut.

Catatan：
• Jika DP Pick Up melakukan Scan TTD pada paket RETUR COD, maka ganti rugi sepenuhnya menjadi TANGGUNG
JAWAB DP PICK UP.
• Diharapkan DP Pick Up segera melakukan KONFRIMASI RETUR, agar delivery paket retur tidak masuk dalam
report late delivery.
• Apabila mendapatkan info reschedule dari seller, batas waktu yang dapat diberikan adalah 7 HARI
(Perpanjangan 4 Hari setelah 3 kali percobaan delivery gagal).
• Jika POD dari DP Delivery tidak sesuai/tidak ada persetujuan dari Customer untuk menjalankan retur,
maka agent dapat melaporkan POD tersebut ke Call Center HQ agar dapat dilakukan follow up.
• Jika ditemukan POD palsu, maka DP delivery akan didenda Rp200.000,-/temuan.
5. Ketentuan Paket Sebelum Diretur

Paket yang diretur harus memenuhi syarat sebegai berikut:
• Paket sudah dilakukan percobaan delivery sebanyak 1x perhari selama 3
hari (total 3x percobaan pengiriman).

• Jika pada percobaan pertama delivery, penerima langsung menolak paket,
maka paket dapat langsung diretur dengan melampirkan POD (Proof Of

Delivery).
• Bentuk POD yang diserahkan ke DP Pick Up saat proses retur adalah sebagai
berikut:
o Untuk pengiriman ke area dalam kota:

• Menyerahkan bukti pesan dari WhatsApp/SMS, berisi pernyataan
penolakan atau SMS/WA bertahap yang tidak di respon penerima

(Lihat Gambar 2.9 dan 2.10),
ATAU

• Bukti foto dengan customer memakai aplikasi “GPS Map Camera”
(lihat Gambar 2.11).

• POD dapat memilih melampirkan salah satu baik itu bukti pesan
atau buti foto. Jika jika salah satu bukti dinyatakan tidak valid maka
harus melampirkan bukti lain. Contoh POD foto customer dinyatakan
tidak valid, maka harus melampirkan bukti chat penolakan.

• SCAN DELIVERY WAJIB cocok/sesuai dengan POD yang
dilampirkan
o Untuk pengiriman ke area jauh/pulau/terpencil dan paket
COD/DFOD:
• Menyerahkan bukti pesan dari WhatsApp/SMS (berisi pernyataan
penolakan atau SMS/WA bertahap yang tidak di respon penerima)

(Lihat Gambar 2.9 dan 2.10)
• Bukti screenshot SCAN DELIVERY

• Dua POD di atas berlaku juga untuk delivery paket COD atau DFOD
dalam kota maupun area jauh/pulau/terpencil.

• Scan Delivery WAJIB cocok/sesuai dengan POD yang dilampirkan
o POD untuk paket Retur kendala data penerima tidak valid

(alamat dan nomor telepon):
▪ DP/DC Delivery melampirkan bukti pesan berupa konfirmasi

kepada pengirim dan DP Pick Up meminta data alternatif
(alamat yang benar/nomor telepon yang dapat dihubungi)

▪ Apabila 1x24 jam tidak mendapat konfirmasi dari pengirim
ataupun DP Pick Up, maka DP/DC Delivery harus:

✓ Melampirkan bukti screenshot SCAN SIMPAN GUDANG
tiap hari (1x sehari dalam 3 hari)

✓ Konfirmasi kepada pengirim untuk meminta ijin bahwa
dalam batas waktu 2x24 jam, paket akan di proses retur:

o Jika dalam 2x24 jam tidak mendapatkan respon dari
pengirim, maka diperbolehkan untuk diretur dengan

melampirkan:
▪ Bukti pesan konfirmasi meminta data alternatif

▪ Bukti screenshot SCAN SIMPAN GUDANG
▪ Bukti pesan meminta ijin retur paket jika sudah

melewati batas waktu 2x24 jam.
o Jika pengirim/DP Pick Up memberikan data alternatif

yang valid tidak lama (maks. 3 jam) setelah batas waktu
2x24 jam, maka DP/DC Delivery harus:

▪ Melakukan percobaan delivery sampai scan TTD
▪ Percobaan delivery hanya 1x saja, jika percobaan

delivery gagal maka dapat dilakukan proses Retur
dengan melampirkan POD:

• Bukti pesan konfirmasi meminta data alternatif
• Bukti screenshot SCAN SIMPAN GUDANG

• Bukti percobaan delivery dan alasan gagal
delivery

Catatan：
• DP Delivery WAJIB menyimpan POD MINIMAL selama 1 BULAN.
• Setiap kali ada komplain dari Customer dan DP Delivery tidak bisa memberikan
bukti POD yang valid (baik paket COD dan NON COD), maka DP Delivery tersebut
WAJIB menanggung biaya 1 kali ongkir Incoming DITAMBAH 1 ongkir Outgoing

( Ongkir Pulang Pergi (PP)).
Contoh : Biaya yang ditanggung DP

Delivery karena tidak bisa
menyertakan POD yaitu biaya
pengiriman ke-1 (Pengiriman
1. RETUR
Retur) DITAMBAH biaya
pengiriman ke-2 （ Pengiriman
2. AWB BARU kembali dengan menggunakan
AWB baru）
• POD harus dalam bentuk/bukti tertulis (WhatsApp/SMS).

• Jika terjadi masalah pada paket retur saat proses retur, maka harus dilakukan Scan
Paket Bermasalah terhadap paket.

• Jika penerima meminta untuk reschedule maka maksimal batas waktu reschedule
adalah 7 hari (terhitung sejak hari penerima meminta reschedule).
✓ Lakukan Scan Simpan Gudang PER HARI agar status tracking selalu
diperbarui dan menghindari kecurangan.
✓ Pada hari pengambilan, DP tidak perlu melakukan Scan Simpan Gudang.

Bab II. Paket Terlambat
1. Definisi
Dikarenakan alasan tertentu, sebuah paket terlambat sampai ke lokasi penerima.
2. Alur
Ditemukan paket
terlambat
Ada Tidak
Follow up ke agent Memiliki alur
di system JTS Follow up ke Agent
tempat paket tersebut
atau tidak? Incoming/Outgoing
berada
Meminta customer untuk

mengirimkan deskripsi paket yang
dikirim
Meminta CCTV area

Incoming/Outgoing saat proses
Unpacking/Packing
Pengecekan
Memutuskan pihak mana yang

bertanggungjawab &
Nominal/Metode pergantian rugi
Mengumpulkan berkas klaim

3. Penjelasan
• Paket terlambat yang masih memiliki alur
o Call Center HQ akan follow up ke agent yang sedang menyimpan

paket tersebut agar bisa segera dikirim. Bila diperlukan, Call
Center HQ akan menginformasikan data pendukung/data
alternatif ke agent yang sedang menyimpan paket tersebut untuk

membantu proses pengiriman.
• Paket terlambat yang tidak memiliki alur (Paket Stuck)

o Call Center HQ Memastikan ke area outgoing dan incoming,
apakah paket tersebut masih ada:
▪ Bila ada, maka paket dapat dilanjutkan pengirimannya.
▪ Bila tidak ada, maka lanjut ke tahapan berikutnya.

o Meminta Customer untuk mengirimkan foto/ciri-ciri packaging
paket yang akan dikirim melalui email “ keluhan.jnt@gmail.com “

o Meminta CCTV area outgoing pada saat proses packing
o Meminta CCTV area incoming pada saat proses unpack

o Call Center HQ akan memutuskan pihak mana yang harus
bertanggung jawab atas kehilangan paket tersebut bila paket

dinyatakan hilang.
o Bila putusan akhir adalah paket diklaim, maka Call Center HQ

akan memutuskan nominal, metode pergantian rugi, dan
mengumpulkan berkas klaim

Bab III. Cross Label
1. Definisi
Dikarenakan alasan tertentu, paket A dengan paket B tertukar saat penempelan
eAWB.
2. Alur
Paket tertukar/crosslabel
Follow up ke DP Incoming untuk

melakukan penarikan barang
Follow up ke DP Outgoing untuk

mencari AWB yang tertukar
Meminta DP Outgoing untuk

melakukan transfer biaya kirim ke DP
Incoming
DP Incoming membuka AWB baru
3. Penjelasan
• Call Center HQ akan follow up ke Drop Point Incoming untuk segera
melakukan penarikan barang yang sebelumnya sudah dikirim dan follow up
ke Drop Point Outgoing untuk mencari pasangan dari AWB yang tertukar
tersebut
• Meminta Drop Point Outgoing melakukan transfer biaya kirim ke masing-

masing Drop Point Incoming, agar bisa membuka AWB baru

Bab IV. Penerima Tidak Menerima Paket
1. Definisi
Dikarenakan fake scan TTD atau alasan lainnya, alur paket di system telah selesai,
tapi Customer Penerima belum menerima paket.
2. Alur
Penerima tidak menerima

paket
Follow up ke DP Incoming untuk

memastikan paket diterima oleh
siapa
Konfirmasi ke customer mengenai

hasil investigasi
Meminta DP Incoming untuk

bertanggungjawab apabila paket
dinyatakan hilang
Memutuskan nominal dan metode

pegantian rugi

3. Penjelasan
• Call Center HQ akan follow up ke Drop Point Incoming agar bisa dipastikan
paket tersebut sudah diterima oleh siapa.

• Konfirmasi ke customer mengenai hasil investigasi yang sebelumnya
dilakukan (1x24 jam)
• Bila dinyatakan hilang, maka Drop Point Incoming bertanggung jawab atas
kehilangan paket tersebut.
• Bila putusan akhir adalah paket diklaim, maka Call Center HQ akan
memutuskan nominal, metode pergantian rugi, dan mengumpulkan berkas
klaim.

Bab V. Misroute
1. Definisi
Misroute paket dikirimkan ke area yang berbeda dengan tujuan sebenanya/terdapat
kesalahan pada NLC paket.
2. Alur
Terdapat paket Misroute

dengan NLC yang salah
paket Marketplace paket Reguler

Lihat jenis
paket
Konfirmasi ke penerima apakah Memastikan alamat

bersedia membayar biaya kirim sesungguhnya
ulang
Meminta DP Outgoing
untuk transfer biaya kirim
Tidak bersedia ke DP Incoming
Customer
bersedia/ Retur
tidak?
Membuka AWB baru

Ya bersedia untuk diteruskan
Membuka AWB baru

untuk diteruskan

3. Penjelasan
• Missroute salah NLC
o AWB Marketplace
▪ Konfirmasi ke pihak penerima apakah bersedia

membayar biaya kirim Kembali (Kota/kecamatan yang
salah menuju kota/kecamatan yang benar)

▪ Bila Customer salah input alamat dan bersedia
membayar biaya kirim, maka Drop Point dapat

membuka AWB baru dan menagihkan ongkos kirim
pada Customer.
▪ Bila Customer tidak bersedia membayar biaya kirim,
maka Drop Point incoming dapat melakukan retur paket
seperti biasa.
o AWB Reguler
▪ Drop Point incoming memastikan NLC dan alamat

penerima yang seharusnya kepada Drop Point outgoing
▪ Jika terdapat kesalahan input dari Drop Point outgoing,

maka Drop Point Outgoing dapat melakukan transfer
biaya kirim ke Drop Point Incoming, agar bisa segera

membuka AWB baru dan meneruskan pengiriman ke
tujuan yang sebenarnya.

• Missroute salah sortir gateway
o Call Center HQ akan follow up ke Gateway Agent yang sedang

menyimpan paket tersebut agar bisa dikirim ke Gateway yang
seharusnya

• Missroute salah sortir Drop Point
o Call Center HQ akan mengirimkan alamat jelas penerima ke Agent

yang sedang menyimpan paket tersebut agar bisa di kirim ke
Drop Point yang seharusnya

Bab VI. Paket di Terima Tidak Lengkap
1. Definisi
Paket yang di terima oleh Customer tidak sesuai dengan yang Customer
seharusnya terima.
2. Alur
Ditemukan paket diterima

tidak lengkap
Meminta customer mengirimkan

foto paket yang diterima
Memeriksa keadaan packing paket

yang diterima
Memeriksa CCTV DP Incoming

saat proses unpack/delivery dan
CCTV DP Outgoing saat proses
packing

harus bertanggungjawab &
nominal/metode pergantian rugi

3. Penjelasan
• Call Center HQ akan meminta Customer penerima untuk mengirimkan foto
packing paket yang diterima ke email “ keluhan.jnt@gmail.com “
• Call Center HQ akan memeriksa keadaan packing paket yang diterima,

apakah ada perubahan dari bentuk/kode/lakban, ada kerusakan pada
packing atau tidak.

• Call Center HQ akan meminta CCTV Drop Point Incoming pada saat proses
unpack dan scan delivery.

• Akan dilakukan follow up ke Drop Point Outgoing untuk memastikan
apakah barang di cek dan dilakukan repack oleh Drop Point Outgoing
• Call Center HQ akan memutuskan pihak mana yang harus bertanggung
jawab atas kehilangan paket tersebut (Bila dinyatakan kesalahan dari J&T
Express)
klaim.
NOTE : Akan dilakukan pengecekan CCTV All Area apabila ada perubahan
pada packing paket

Bab VII. Paket Hilang
1. Definisi
Paket dinyatakan hilang apabila sudah tidak bisa di temukan saat dilakukan
pencarian ulang baik di Drop Point, Drop Center, ataupun Gateway.
2. Alur
Paket Hilang
Follow up ke Agent yang bersangkutan

untuk memastikan paket hilang
Meminta customer mengirimkan foto/ciri-

ciri paket yang di kirim
1. Meminta CCTV area Outgoing

saat proses packing
2. 2. Meminta CCTV area Incoming
saat proses unpack
Memutuskan pihak mana yang harus

bertanggungjawab & nominal/metode
pergantian rugi

3. Penjelasan
• Call Center HQ akan follow up ke Agent yang bersangkutan untuk
memastikan apakah benar paket tersebut telah hilang (Bila hilang, maka
lanjut ke proses “ii, dst”).
• Customer mengirimkan foto / ciri-ciri packing paket yang dikirim melalui
email “ keluhan.jnt@gmail.com “
• Call Center HQ akan meminta CCTV area outgoing (saat proses packing)
dan area incoming (saat proses unpack)

• Memutuskan pihak mana yang harus bertanggung jawab atas kehilangan
paket tersebut (Bila dinyatakan hilang)

klaim.

Bab VIII. Paket Basi
1. Definisi
Paket basi terjadi apabila terjadi keterlambatan dalam mengirimkan paket jenis
makanan lebih dari 5 hari.
2. Alur
Paket Basi
Follow up ke DP Outgoing apakah

makanan sudah memenuhi syarat
atau belum
Melakukan investigasi terhadap

paket makanan

3. Penjelasan
• Follow up ke Drop Point outgoing untuk memastikan, apakah pengiriman
makanan tersebut sudah memenuhi syarat untuk dikirim atau belum

• Melakukan investigasi kenapa paket tersebut diproses dalam waktu lebih
dari 5 hari (Bila sudah memenuhi syarat pengiriman makanan)

• Bila dinyatakan basi, maka Call Center HQ akan memutuskan pihak mana
yang harus bertanggung jawab atas kehilangan paket tersebut


klaim.

Bab IX. Paket Rusak
1. Definisi
Paket rusak terjadi apabila paket yang diterima oleh customer dalam keadaan
rusak (tidak bisa dipakai/berfungsi sebagaimana mestinya) akibat kesalahan
handling baik oleh Drop Point, Drop Center, dan Gateway.
2. Alur
Paket Rusak
Meminta customer mengirimkan

foto & Packing paket yang rusak
Memastikan apakah barang sudah

memenuhi standar packing J&T
Meminta CCTV alur mundur untuk

mengetahui agent mana yang tidak
baik dalam melakukan handling
paket


3. Penjelasan
• Call Center HQ meminta customer penerima untuk mengirimkan foto paket
dan foto packing paket yang rusak melalui email “ keluhan.jnt@gmail.com “

• Memastikan apakah barang yang dikirim sudah memenuhi standar packing
J&T Express
o Bila sudah memenuhi standar packing, maka Call Center HQ akan

meminta CCTV alur mundur untuk mengetahui agent mana yang
tidak baik dalam memperlakukan/handling paket

• Bila dinyatakan rusak, maka Call Center HQ akan memutuskan pihak mana
yang harus bertanggung jawab atas kehilangan paket tersebut


klaim.

Bab X. Paket di Retur Tanpa Konfimasi
1. Definisi
Paket yang seharusnya di antarkan ke Customer penerima, tetapi diretur tanpa
konfirmasi ulang kepada Customer Penerima/Pengirim tanpa alasan yang jelas.
2. Alur
Paket retur tanpa konfirmasi
Follow up ke Agent yang melakukan

registrasi retur mengenai alasan paket
retur
Meminta DP Outgoing konfirmasi

dengan customer untuk negosiasi ulang
DP melakukan pengiriman paket

kembali
3. Penjelasan
• Call Center HQ akan follow ke Agent yang melakukan registrasi retur untuk
memastikan alasan kenapa paket tersebut di retur
• Meminta Drop Point Outgoing konfirmasi langsung ke customer untuk

negosiasi apakah paket tersebut tetap ingin dikirim atau tidak

• Lakukan penyelesaian masalah berdasarkan hasil negosiasi dengan
Customer (menyelesaikan retur/melakukan pengiriman Kembali).
Catatan：
• Jika POD dari DP Delivery tidak sesuai/tidak ada persetujuan dari Customer untuk menjalankan retur,
maka agent dapat melaporkan POD tersebut ke Call Center HQ agar dapat dilakukan follow up.
• Jika ditemukan POD palsu, maka DP delivery akan didenda Rp200.000,-/temuan.

Bab XI. Selisih Biaya Kirim
1. Definisi
Selisih biaya kirim terjadi apabila adanya kesalahan input dalam pencatatan AWB
oleh Drop Point atau Customer Pengirim yang menyebabkan adanya selisih biaya
kirim.
2. Alur
Selisih Biaya Kirim
Follow up ke DP Outgoing penyebab

adanya selisih biaya kirim
Meminta agent yang keliru untuk

mengembalikan selisih ongkir
yang telah dibayarkan
3. Penjelasan
• Call Center HQ akan follow up ke Drop Point Outgoing untuk memastikan
penyebab adanya selisih biaya kirim.

• Call Center HQ akan meminta pihak yang keliru untuk
mengembalikan/menambahkan selisih ongkir.

Bab XII. AWB Tidak Terlacak
1. Definisi
AWB Tidak terlacak apabila terjadi kesalahan dalam Scan yang menyebabkan
paket tidak bisa dilacak oleh Customer.
2. Alur
AWB Tidak Terlacak
Follow up ke DP Outgoing penyebab

AWB tidak terlacak
Konfirmasi kembali ke Customer

alasan terjadinya AWB tidak terlacak
3. Penjelasan
• Call Center HQ akan follow up ke Drop Point Outgoing untuk memastikan
penyebab AWB tersebut tidak bisa terlacak.
• Konfirmasi kembali ke Customer untuk menginformasikan penyebab AWB
tersebut tidak bisa terlacak dan menyelesaikan masalah berdasarkan hasil

follow up.

Bab XIII. Customer Tidak Diberikan AWB
1. Definisi
Saat paket sampai di tangan Customer, tetapi Customer tidak diberikan AWB.
2. Alur
Customer tidak diberikan AWB
Follow up ke DP untuk menanyakan

nomor AWB Paket
Meminta DP Outgoing untuk

mengantarkan AWB tersebut ke pihak
pengirim
CC Outgoing menghubungi
Customer mengenai nomor AWB
3. Penjelasan
• Call Center HQ melakukan follow up ke Drop Point untuk menanyakan
nomor AWB paket tersebut.
• Meminta Drop Point Outgoing untuk mengantarkan AWB tersebut ke pihak

pengirim/mengirimkan soft copy AWB (disesuaikan dengan permohonan
Customer).
• CC Outgoing akan menghubungi kembali customer untuk menginfokan
nomor AWB yang seharusnya diterima.

Bab XIV. Paket Tidak di Antar ke Lokasi Penerima
1. Definisi
Paket yang sudah sampai di lokasi tetapi dikarenakan suatu alasan, paket tidak
dikirimkan ke lokasi sang Penerima.
2. Alur
Paket tidak diantar ke lokasi

penerima
Follow up ke DP Incoming alasan

mengapa paket tidak bisa diantar
Meminta DP Incoming untuk segera

mengantarkan paket tersebut sampai
ke alamat Penerima
3. Penjelasan
• Call Center HQ akan follow up ke Drop Point Incoming untuk mengetahui
alasan kenapa paket tersebut tidak bisa diantar ke lokasi penerima.

• Jika terdapat alasan yang valid, maka Drop Point Incoming WAJIB segera
mengantarkan paket tersebut sampai ke alamat penerima.

Bab XV. Paket Tanpa Resi
1. Definisi
Paket tanpa resi diartikan sebagai paket yang ditemukan di Drop Point / Gateway
yang tidak terdapat resi J&T Express yang tertempel pada paketnya.
2. Penyebab Paket Tidak Memiliki Resi

• Resi tersobek sebagian.
• Resi tersobek / terlepas keseluruhan.
• Resi memudar / luntur tintanya biasanya diakibatkan oleh terkena hujan /
terkena rembesan paket lain / tegesek-gesek saat proses pengiriman atau
bisa juga diakibatkan karena kualitas kertas dan tinta yang digunakan tidak
memenuhi standar atau Resi di print oleh seller.
• Ada stiker yang ditempelkan tepat di atas nomor resi paket.
3. Contoh Paket Tanpa Resi
• Paket hanya terdapat informasi nama dan alamat penerima / pengirim
Gambar 4. Contoh Paket Tanpa Resi (1)

• Paket hanya terdapat no pesanan . no order dari e-commerce
• Paket yang ditemukan dan tidak terdapat data apapun

4. Alur
Paket sampai
Gateway
Ditemukan
Tidak
Paket
ditemukan Expired Barang dapat
tanpa resi Input Periksa isi
Proses
informasi paket langsung
Sortir paket di JTS dimusnahkan
Tidak ada
masalah
Belum Ditemukan Dokumen
Penting
Scan Pack
Sudah auto Simpan di Agent
claim/belum? selama 90 hari
Bagging
Scan Kirim Sudah
Barang Setelah 90 hari,

Loading dimusnahkan/ dikirimkan ke Call
menjadi milik agent Center HQ
Berangkat ke
tujuan
selanjutnya
5. Penjelasan
• Apabila ditemukan paket tanpa resi maka QC yang menemukan wajib
mengupload di JMS pada menu waybill tidak ditemukan:

o Nomor Bagging
o Detail waktu paket ditemukan

• Apabila ditemukan paket tanpa resi maka bisa di share melalui group yang
sudah disediakan
• Staff Call Center yang on duty atau QC yang terlibat akan membantu
memberikan informasi no resi paketnya menggunakan data yang ada.

• Apabila tidak ditemukan maka akan dibuatkan group oleh QC yang
menemukan paket tanpa resi tersebut.

• QC wajib mengecek apakah paket tersebut sudah auto claim sesuai dengan
SLA masing - masing E-commerce (jika paket tersebut adalah paket

eCommerce).
• Paket yang berupa makanan/obat yang sudah expired atau barang

berbahaya harus segera dihancurkan tanpa perlu menunggu setelah 90
hari.
• Barang-barang dengan harga tinggi dapat melakukan pendaftaran
pelaporan untuk paket tanpa resi, kemudian laporkan ke grup claim pusat.
Barang yang dimaksud dengan harga tinggi seperti kategori ponsel,
peralatan elektronik, dll bernilai minimal Rp 1.000.000.

• Agent area diwajibkan mengirimkan barang-barang seperti dokumen
(sertifikat, KTP, dan dokumen berharga lainnya) yang tidak dinyatakan

pemiliknya dalam waktu 90 hari. Agent area perlu membuat daftar nama
paket tanpa resi. Untuk mengelola kelanjutan dari barang yang akan
dihancurkan atau dijual sendiri, di dalam daftar tersebut harus ada tanggal
dan waktu yang jelas kapan di hancurin / dijual barangnya. Jika terjadi
penjualan maka perlu diberi note, di jual ke mana dan harga jual, untuk
mengantisipasi sewaktu2 di cek oleh pusat. pada saat yang sama, call
center perlu mengakumulasi data jumlah paket bermasalah serta
pengecekan, pencocokan data paket bermasalah.

• Agent area yang menemukan paket tanpa resi diharuskan membuat tempat
penyimpanan sendiri khusus untuk barang tanpa resi. Tempat

penyimpanan dapat berlokasi di gudang Drop Point, Drop Center, atau
Gateway.

Bab XVI. Pelayanan Drop Point
1. Definisi
Merupakan suatu masalah yang ditimbulkan oleh Drop Point dikarenakan
kurangnya Pelayanan terhadap customer, baik itu dalam segi service dan tata
cara kerja karyawan dalam Drop Point.
2. Jenis-Jenis Masalah
• Pelayanan yang kurang memuaskan dari Staff Agent:
o Follow up ke Agent yang bersangkutan untuk memastikan

keabsahan informasi yang telah diberikan customer.
o Meminta Agent yang bersangkutan untuk menghubungi

Customer untuk meminta maaf dan negosiasi internal (Bila
terdapat kerugian immaterial).

• Salah scan:
o Memastikan scan yang seharusnya.

o Agent Outgoing menghubungi Customer untuk menginfokan
kepastian lokasi keberadaan paketnya.

• 1 Paket memiliki 2 AWB:
o Memastikan AWB mana yang seharusnya digunakan oleh paket
tersebut.
o Follow up ke Agent yang sedang menyimpan paket tersebut

untuk melepas AWB yang seharusnya tidak digunakan dan segera
melanjutkan proses pengiriman paket tersebut.

• 2 Paket memiliki 1 AWB:
o Memastikan AWB tersebut seharusnya digunakan oleh paket yang

mana.

o Mencari pasangan AWB yang seharusnya digunakan oleh paket
yang lain (Paket yang satunya).

o Mengirimkan paket yang satunya sesuai dengan AWB yang
seharusnya.
• Menempelkan paket ‘A’ dengan paket yang lain ‘B’:
o Follow up ke Drop Point Incoming untuk melakukan penarikan

paket ‘B’.
o Meminta Drop Point Incoming untuk segera melakukan proses

pengiriman paket ‘B’.

Bab XVII. Referensi
• Penulis: Calvin Surya (End Point HQ J&T Express Indonesia), Kevin Pratama
Loputra (End Point HQ J&T Express Indonesia), Elitani Pransisca (End Point HQ
J&T Express Indonesia), Dennis Mellyanti (End Point HQ J&T Express Indonesia),
dan tim Call Center HQ
• Contributor: Divisi Call Center HQ
• Auditor: Robin Lo (CEO J&T Express Indonesia), Nathan Zeng (Manager End
Point HQ J&T Express Indonesia), Young Wang (Manager Call Center HQ)
• Persetujuan: Robin Lo (CEO J&T Express Indonesia)

SOP Penanganan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SOP Penanganan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SOP PENANGANAN

1 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

2 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

Catatan Revisi SOP ................................................................................................................................... 2

3 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

Gambar 1. Contoh Pengisian Data pada Menu Registrasi Retur .................................................................. 5

4 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

selanjutnya dan mengharuskan paket tersebut dikembalikan ke pengirim dengan

kondisi paket belum Scan TTD.

• Alamat Penerima Bermasalah

penerima tidak lengkap atau merupakan alamat palsu.

menghubungi pengirim atau penerima, sehingga Sprinter tidak

o Penerima menolak untuk menerima paket atau membayar

o Pengirim meminta pihak J&T Express untuk membatalkan

pihak J&T Express atau pihak ketiga.

3 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

Alur Paket Retur

Kirim POD ke DP Pick

Registrasi paket retur Konfirmasi paket retur

Print eAWB Retur

Proses pengiriman Sampai di

Scan TTD Retur

4 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

Gambar 1. Contoh Pengisian Data pada Menu Registrasi Retur

• Setelah registrasi, sistem akan secara otomatis memberikan notifikasi

retur dalam 24 jam.

langsung diretur ke DP Pick Up. Jika terdapat masalah, maka DP

Gambar 2. Menu Pencarian Retur

5 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

Gambar 3. Contoh Format eAWB retur

• Paket retur diikutsertakan dengan rit terdekat agar dapat langsung

• Sesampainya di DP Pick Up, lakukan proses Scan Sampai, Scan Unpack,

• Lakukan proses delivery paket ke alamat pengirim.

6 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

(Perpanjangan 4 Hari setelah 3 kali percobaan delivery gagal).

5. Ketentuan Paket Sebelum Diretur

• Paket sudah dilakukan percobaan delivery sebanyak 1x perhari selama 3

hari (total 3x percobaan pengiriman).

maka paket dapat langsung diretur dengan melampirkan POD (Proof Of

o Untuk pengiriman ke area dalam kota:

penolakan atau SMS/WA bertahap yang tidak di respon penerima

7 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

(lihat Gambar 2.11).

tidak valid, maka harus melampirkan bukti chat penolakan.

penolakan atau SMS/WA bertahap yang tidak di respon penerima)

• Bukti screenshot SCAN DELIVERY

dalam kota maupun area jauh/pulau/terpencil.

o POD untuk paket Retur kendala data penerima tidak valid

▪ DP/DC Delivery melampirkan bukti pesan berupa konfirmasi

(alamat yang benar/nomor telepon yang dapat dihubungi)

ataupun DP Pick Up, maka DP/DC Delivery harus:

tiap hari (1x sehari dalam 3 hari)

8 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

dalam batas waktu 2x24 jam, paket akan di proses retur:

pengirim, maka diperbolehkan untuk diretur dengan

▪ Bukti pesan konfirmasi meminta data alternatif

▪ Bukti pesan meminta ijin retur paket jika sudah

o Jika pengirim/DP Pick Up memberikan data alternatif

2x24 jam, maka DP/DC Delivery harus:

▪ Percobaan delivery hanya 1x saja, jika percobaan

dengan melampirkan POD:

• Bukti screenshot SCAN SIMPAN GUDANG

9 | Bersifat internal/Dilarang disebarluaskan

• DP Delivery WAJIB menyimpan POD MINIMAL selama 1 BULAN.