Jurnal Marleetiitp Matiaqeineiti, 1994, 10, 311—324

Mark Gabbott dan

Gillian Hogg Perilaku konsumen dan
Layanan: Ulasan
Departemen Pemasaran,
Universitas Stirling, Ini artikel ulasan itu saat ini literatur di itu bidang dari perilaku
Stirling FK9 4LA, konsumen dan itu pemasaran dari serrire di memesan ke
meneliti masalah utama yang dihadapi konsumen dalam
Inggris membeli jasa, dibandingkan dengan barang. Karakteristik
pembeda F-ice dari layanan adalah dibahas dan itu implikasi
dari ini untuk itu konsumen ditempatkan pada model
pemrosesan informasi perilaku konsumen teori. Itu artikel
menyarankan itu di sana adalah tertentu masalah bagi konsumen
dalam memperoleh informasi yang efektif mengenai layanan,
membuat perbandingan pada dia dasar dari itu informasi dan
selanjutnya mengevaluasi itu peka bertemu. Dia adalah kita
anggapan bahwa kecuali tanggapan konsumen terhadap masalah
tertentu terkait _ trith jasa adalah diklarifikasi, melayani
pemasaran mungkin menjadi di bahaya dari mengejar
berorientasi pada penyedia sofa tion lebih tepatnya dibandingkan
mengerti _ itu sebenarnya alam dari itu konsumen keputusan
proses Kapan pembelian _ jasa.

pengantar

Sejak karya awal Judd (1964), Rathwell (1966) dan Levitt (1972) telah ada
peningkatan perhatian yang diberikan pada pemasaran jasa. Minat ini telah
dimotivasi oleh pengakuan akan pentingnya "sektor jasa" dan kebutuhan untuk
memahami masalah pemasaran jasa secara lebih eksplisit. Pekerjaan awal oleh Sasser
ct di. (1978) memberikan artikulasi yang jelas tentang karakteristik jasa yang
membedakannya dari barang dan ini menyediakan agenda untuk mempertimbangkan
bagaimana sifat pemasaran jasa berbeda dari barang, serta menyoroti beberapa masalah
yang terkait dengan adopsi barang. istilah pemasaran dan konsep.
Fitur dominan dari literatur yang ada tentang pemasaran jasa adalah orientasi
manajemen implisit, konsentrasi pada bagaimana jasa, atau seharusnya, dipasarkan.
Pendekatan ini membuat asumsi mendasar yang dicari artikel ini ke tantangan,
secara khusus itu konsumen perilaku adalah tidak terpengaruh oleh itu sifat
produk. Meskipun penelitian tentang konsumsi jasa jarang dilakukan, literatur ini
telah menetapkan sejumlah area di mana karakteristik layanan membuat bentuk
perilaku konsumen yang diterima menjadi problematis. Artikel ini mengulas itu
saat ini jasa dan konsumen perilaku literatur di memesan ke mengklarifikasi
utama masalah untuk konsumen di mendapatkan informasi tentang jasa,
membandingkan penyediaan layanan alternatif dan mengevaluasi pertemuan
layanan. Sampai pertengahan 1980-an paradigma teoretis yang dominan dalam
perilaku konsumen adalah informasi pengolahan mendekati. Lagi baru-baru ini,
pengalaman dan perilaku Perspektif telah diakui sebagai alternatif yang realistis
untuk pendekatan pemrosesan informasi. Sementara perspektif ini dapat
memberikan sarana ke

Korespondensi harus ditujukan kepada: Dr Mark Gabbott dan Ms Gillian Hogg, Departemen Pemasaran,
Universitas Stirling, Stirling FK9 4LA, Inggris.
0267—257X/94/040311+14 $08,00/0 @ 1994 The Dryden Tekan
Untuk memperkuat pemahaman kita tentang perilaku konsumen dan layanan,
diskusi dalam artikel ini akan menggunakan model pemrosesan informasi untuk
menyediakan sarana untuk mensintesis literatur pemasaran layanan dan perilaku
konsumen. Analisis ini menyoroti sejumlah aspek perilaku konsumen yang perlu
dipertimbangkan oleh pemasar jasa.

Produk, Barang dan Jasa

Sebagai tahap pertama perlu dilakukan pembedaan antara produk, barang dan jasa.
Teori pemasaran telah didominasi oleh konsep dan terminologi yang diturunkan
dari pemasaran barang. Orientasi ini bertahan meskipun ada pengakuan bahwa
layanan memiliki sejumlah karakteristik unik. Sebanyak barang dan jasa
memberikan manfaat dan kepuasan pelanggan, keduanya telah digambarkan
sebagai produk dalam arti kata yang luas (Cowell 1991; Enis dan Reoring 1981)
yang memungkinkan literatur layanan berkembang berdasarkan literatur pemasaran
yang baik. . Namun ada juga kecenderungan untuk menggunakan istilah "barang"
dan "produk" secara bergantian dengan sedikit perhatian yang diberikan pada
dimensi layanan. yang mungkin memiliki jauh jangkauannya implikasi untuk
pemasar. Jika dia adalah menerima bahwa layanan memang memiliki karakteristik
yang membedakan, seperti yang diidentifikasi oleh Lovelock (1981) dan Booms
dan Bitner (1981) misalnya, maka perlu untuk menyatakan kembali dan memahami
perbedaan antara suatu produk, yang dapat mencakup elemen barang dan jasa. , dan
barang yang didefinisikan murni dari segi fisiknya properti.
Sebagian besar definisi jasa masih dibingkai dalam perbedaan dengan barang.
Pembedaan tersebut diberikan atas dasar perbandingan karakteristik dominan masing-
masing (Schifman dan Kanuk 1991; Regan 1963; dan Blois 1974). Namun, seperti
yang ditunjukkan oleh Foxall (1985), jika layanan tidak dilihat sebagai entitas yang
terpisah tetapi hanya sebagai jenis produk yang berbeda, perbedaan yang diidentifikasi
antara barang dan jasa tidak mendasar tetapi hanya bersifat klasifikasi. Apa yang
dibutuhkan adalah apresiasi terhadap dimensi layanan yang menempatkan tuntutan
yang berbeda pada pembeli dan pembeli pemberi.
Sebagai cara untuk menyoroti ketidakmampuan membedakan antara barang dan
jasa Levitt (1972) berpendapat bahwa tidak ada yang namanya industri jasa, hanya
industri di mana komponen jasa lebih besar. Perbedaannya adalah antara pemasok
di mana inti dari apa yang mereka jual adalah layanan dan pemasok yang
menggunakan elemen layanan yang terkait dengan elemen barang sebagai
keunggulan kompetitif, sebuah tema yang dikembangkan oleh Gronroos (1978).
Akibat wajar dari argumen ini adalah bahwa semua pembelian dari barang
melibatkan sebuah elemen dari melayani. Tumpukan Senjata (1977) berpendapat
itu ada sangat sedikit produk atau jasa "murni" dan menggambarkan rangkaian
produk dari barang dominan berwujud ke layanan dominan tidak berwujud. Namun
bahkan dalam pendekatan ini ada elemen layanan yang masih belum jelas dari yang
baik. Kotler (1991) memberikan struktur pada kontinum dengan mengidentifikasi
empat kategori yang berbeda dari menawarkan: murni nyata barang, berwujud
barang dengan menemani jasa, jasa utama dengan barang dan jasa yang
menyertainya dan jasa murni. Fitur umum dari pendekatan ini adalah pengakuan
bahwa layanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan. Karakteristik
ini telah diidentifikasi sebagai; tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan,
heterogenitas, mudah rusak, dan kepemilikan (Sasser et al. 1978; Shostack 1977;
312
Gronroos 1978).
 Consuzazer Z/ perilaku dan Layanan: A ? ev 313
yaitu r

Karakteristik Layanan

Intangibility adalah salah satu karakteristik yang paling penting dari layanan,
mereka tidak memiliki dimensi fisik. Seringkali layanan dijelaskan menggunakan
kata benda berwujud tetapi ini mengaburkan sifat dasar layanan yang tetap tidak
berwujud. Shostack (1987) misalnya menunjukkan bahwa “maskapai penerbangan”
berarti transportasi udara, “hotel” berarti persewaan penginapan. Berry (1980)
berpendapat bahwa meskipun kinerja sebagian besar layanan didukung oleh
berwujud, esensi dari apa yang dibeli adalah kinerja, oleh karena itu seperti yang
ditunjukkan McLuhan (1964), itu adalah proses penyampaian layanan yang terdiri
dari produk. Implikasi dari argumen ini adalah bahwa konsumen tidak dapat
melihat, menyentuh, mendengar, merasakan, atau mencium suatu layanan, mereka
hanya dapat mengalami kinerjanya (Carman dan Uhl 1973; Sasser et al. 1978).
Karakteristik jasa yang kedua adalah tidak dapat dipisahkannya aspek produksi dan
konsumsi dalam transaksinya. Layanan adalah kinerja, secara real time, di mana
konsumen bekerja sama dengan penyedia, Bell (1981). Menurut Thomas (1978)
tingkat keterlibatan ini tergantung pada sejauh mana layanan tersebut berbasis
orang atau berbasis peralatan. Kesimpulan dari perbedaan ini adalah bahwa layanan
berbasis orang cenderung kurang terstandarisasi dibandingkan layanan berbasis
peralatan atau aktivitas produksi barang. Barang diproduksi, dijual dan kemudian
dikonsumsi, sedangkan jasa dijual dan kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan (Regan 1963; Cowell 1984). Tidak terpisahnya peran penyedia layanan
dan konsumen juga mengacu pada kurangnya standarisasi karena konsumen dapat
mengubah cara layanan disampaikan, serta apa yang disampaikan, yang memiliki
implikasi penting bagi proses layanan. evaluasi.
Heterogenitas layanan juga merupakan fungsi dari keterlibatan manusia di itu
proses pengiriman dan konsumsi. Ini mengacu pada fakta bahwa layanan adalah
terkirim oleh individu ke individu dan oleh karena itu setiap pertemuan layanan
akan berbeda oleh kebajikan peserta atau waktu pertunjukan. Sebagai konsekuensi
setiap konsumen kemungkinan akan menerima pengalaman layanan yang berbeda.
Sifat mudah rusak dari jasa menggambarkan sifat real time dari produk. Layanan
tidak dapat disimpan tidak seperti barang dan tidak adanya kemampuan untuk
membangun dan memelihara persediaan itu produk berarti bahwa fluktuasi
permintaan tidak dapat diakomodasi dalam cara sebagai barang, yaitu dalam
periode permintaan berlebih, lebih banyak produk tidak dapat digunakan. Untuk
itu konsumen jasa waktu di mana konsumen memilih untuk menggunakan itu
melayani mungkin menjadi kritis ke -nya pertunjukan dan oleh karena itu
konsumen pengalaman. Kelly et Al. (1990) membuat pengamatan bahwa konsumsi
terkait erat ke itu kehadiran konsumen lain dan kehadiran mereka dapat
mempengaruhi melayani hasil. Untuk karakteristik layanan di atas, Judd (1964),
Wyckham ef at. (1975) dan Kotler (1982) telah mengidentifikasi konsep
kepemilikan sebagai membedakan fitur atau layanan. Dengan penjualan barang,
pembeli umumnya memperoleh kepemilikan dari dia. Sebaliknya dalam kasus
layanan pembeli hanya memiliki sementara akses atau menggunakan dari itu: apa
yang dimiliki adalah manfaat dari layanan, bukan layanan itu sendiri, yaitu di
ketentuan liburan konsumen memiliki keuntungan dari penerbangan, hotel dan
pantai tetapi melakukan bukan memiliki mereka. Tidak adanya kepemilikan
menekankan sifat layanan yang terbatas untuk
konsumen, tidak ada keterlibatan abadi dalam produk hanya dalam manfaat.
 312 terpisah yang membedakan layanan dari barang telah membentuk
Karakteristik
dasar dari sebagian besar analisis pemasaran jasa. Namun, sangat sedikit upaya
telah dilakukan untuk mempertimbangkan karakteristik ini bersama-sama untuk
menyelidiki efek bersama mereka terhadap perilaku konsumen. Sederhananya, kita
tahu itu
31

tidak berwujud menciptakan masalah bagi konsumen dalam evaluasi dan pilihan,
kita juga tahu bahwa heterogenitas menghadirkan hambatan untuk belajar dan
perilaku rutin tetapi efek gabungan dari karakteristik layanan masih belum
dipahami dengan jelas.

Perilaku dan Layanan Konsumen

Dengan berkembangnya minat dalam layanan dan pemasaran jasa, diharapkan

literatur perilaku konsumen akan mencakup referensi untuk evaluasi dan konsumsi
barang tidak berwujud. Namun ada sangat sedikit contoh karya yang diterbitkan
yang secara eksplisit merujuk pada karakteristik konsumsi layanan. Tampaknya
ada asumsi, konsisten dengan istilah yang dapat dipertukarkan, bahwa perilaku
konsumen yang terkait dengan barang adalah sama dengan yang terkait dengan
produk, yaitu perbedaan antara barang dan jasa tidak signifikan. Dalam kasus
produk di mana elemen "baik" dominan, ini mungkin asumsi yang valid, tetapi
untuk produk di mana karakteristik dominan adalah layanan tidak berwujud,
asumsi ini menyangkal dampak signifikan pada perilaku konsumsi dari
karakteristik yang diidentifikasi di atas.
Sebagai kendaraan untuk memeriksa kemungkinan perbedaan dalam perilaku
dan layanan konsumen, model proses sederhana dari perilaku konsumen akan
digunakan, diambil dari perspektif pemrosesan informasi yang dominan.
Pandangan ini menyiratkan bahwa konsumen pertama-tama mencari informasi
tentang kemungkinan alternatif dan atribut, alternatif yang dipilih kemudian
dibandingkan berdasarkan atribut tersebut dan sekali konsumsi.
tion telah terjadi produk dievaluasi kembali. Di bawah masing-masing dari tiga
judul proses ini, literatur layanan dan perilaku konsumen akan ditinjau untuk
memberikan beberapa indikasi kemungkinan tanggapan konsumen terhadap
masalah yang disajikan oleh layanan.

Pencarian informasi

Literatur tentang aktivitas informasi konsumen dalam kaitannya dengan barang

adalah besar dan berkonsentrasi pada klasifikasi berbagai sumber informasi
(misalnya Beales ct pada. 1981; Engel dkk. 1986; Westbrook dan Fornell 1979;
Fletcher 1987), kemampuan ke mengasimilasi informasi dari ini sumber (misalnya
Jacoby et Al. 1974; Tukang giling 1956; Keller dan Staelin 1987; musim panas
1974; Wilkie 1974; Jacoby 1984; Muller 1984); itu motif- asi untuk perilaku
pencarian eksternal dan sejauh mana perilaku itu (misalnya Johnson dan Russo
1984; Urbany cl al. 1989; Bucklin 1966; Moore dan Lehlann 1980). Itu
karakteristik layanan yang kami yakini menempatkan dan informasi tambahan
beban pada konsumen dikaitkan dengan sumber informasi yang digunakan, sifat
dari informasi- informasi yang tersedia dari setiap sumber dan tanggapan
konsumen terhadap itu informasi. Biasanya dua jenis sumber informasi konsumen
dirujuk: ke; intern dan sumber eksternal. Pencarian sumber informasi internal
adalah dicirikan oleh Bettman (1979b) sebagai pemindaian memori. Ketika
berhadapan dengan pembelian keputusan konsumen pertama-tama memeriksa
memori untuk informasi yang mungkin relevan ke itu keputusan (Jacoby et Al.
 Consumer Betts viour and Services: A 3
1978). Ini informasi mungkin menjadi itu hasil dari sebelumnya pengalaman-
 31

ences, yang merupakan kumpulan pengetahuan tentang, atau sikap terhadap, produk
atau kelas produk. Jika pengalaman layanan sebelumnya tersedia, ini adalah sumber
yang sangat kredibel bahkan jika diakui bahwa pengalaman yang mencakup informasi
ini bersifat spesifik peristiwa dan mungkin tidak memberikan indikasi yang jelas
mengenai kinerja di masa mendatang. Pekerjaan yang dilakukan oleh Murray (1991)
memberikan beberapa dukungan untuk ini dan menunjukkan preferensi untuk sumber
informasi internal dalam mengevaluasi jasa.
Jika informasi yang diperoleh dari pengalaman sebelumnya tidak tersedia bagi
konsumen, atau informasi yang sudah dimiliki dianggap tidak cukup untuk
membedakan antara penawaran yang berbeda, maka konsumen dapat termotivasi
untuk mencari informasi secara eksternal. Pencarian informasi eksternal ini
menyiratkan pengakuan sadar akan kebutuhan akan informasi yang lebih relevan
dengan keputusan. Tingkat pencarian eksternal dikatakan tergantung pada sejumlah
faktor, seperti pengalaman kategori produk, kompleksitas produk atau tingkat
ketidakpastian pembeli. Pada masing-masing dimensi ini, layanan cenderung
mendorong upaya pencarian eksternal yang signifikan. Dengan sendirinya, ini tidak
menunjukkan perbedaan spesifik dalam perilaku konsumsi yang terkait dengan
layanan dengan barang. Pendekatan alternatif yang disarankan oleh Murray (1991)
adalah bahwa dalam mempertimbangkan tingkat pencarian informasi eksternal,
tidak cukup hanya menganalisis jumlah absolut sumber yang digunakan tetapi lebih
produktif untuk menilai sumber. efektivitas.
Efektivitas informasi yang tersedia dari sumber eksternal terkait dengan sifat
layanan. Nelson (1970) mengidentifikasi pengalaman dan kualitas pencarian
produk di mana kualitas pencarian adalah atribut produk yang hampir sepenuhnya
dapat ditentukan dan dievaluasi sebelum membeli, misalnya, warna, ukuran, harga,
dll. Kualitas pengalaman adalah atribut yang tidak dapat diketahui atau dinilai
sebelum pembelian tetapi ditentukan selama atau setelah konsumsi. Semakin nyata
produk, semakin dominan kualitas pencarian dan semakin tidak berwujud, semakin
sedikit informasi yang tersedia sebelum dikonsumsi. Oleh karena itu, layanan
memiliki kualitas pengalaman yang tinggi dan kualitas pencarian yang rendah.
Implikasinya bagi konsumen adalah bahwa informasi pengalaman mungkin yang
paling sulit diperoleh sebelum pembelian. Satu-satunya sumber informasi jenis ini
adalah percobaan pra-pembelian, pengamatan atau ketergantungan pada
pengalaman orang lain (Locander dan Hermann 1979). Uji coba pra-pembelian
bukanlah pilihan dalam hal layanan karena diproduksi saat dikonsumsi dan oleh
karena itu harus dialami secara total sebelum dapat dinilai, misalnya tidak mungkin
mencoba potong rambut sebelum membeli. Observasi juga tidak dapat diandalkan
sebagai sumber informasi karena layanan tidak berwujud dan partisipasi individu
lain tidak memberikan jaminan kinerja yang berulang. Akibatnya sejumlah penulis
(misalnya Murray 1991) menyarankan agar konsumen melihat ke sumber informasi
pribadi. Posisi ini didukung oleh Zeithaml (1981) yang menyarankan bahwa
kebutuhan akan informasi pengalaman layanan mendorong ketergantungan pada
sumber dari mulut ke mulut karena dianggap lebih kredibel dan kurang bias. Ini
adalah juga konsisten dengan itu kerja dari Robertson (1970), Eiglier et Al. (1977)
dan Urbany dan Weilbacker (1987) yang menunjukkan bahwa sumber dari mulut
ke mulut sangat penting dalam kaitannya dengan layanan. Akibatnya kita dapat
mengatakan bahwa di mana layanan merupakan elemen dominan dari suatu produk,
konsumen menghadapi sejumlah masalah, terutama dalam memperoleh dan
menggunakan pengetahuan mereka sendiri dan juga bahwa lingkungan eksternal
tidak dapat memberikan informasi objektif yang sesuai. Kemungkinan
 Consumer Betts viour and Services: A 3
tanggapannya adalah peningkatan ketergantungan pada sumber-sumber pribadi
informasi.
31

Perbandingan

Proses pencarian informasi mengarahkan konsumen ke serangkaian alternatif yang

dibangkitkan itu akan membentuk itu dasar dari perbandingan dan pilihan. Itu
kesulitan dari memperoleh informasi pra-pembelian yang efektif tentang layanan
kemungkinan akan menghasilkan serangkaian layanan yang lebih kecil daripada
barang. Zeithaml (1981) mengemukakan bahwa karena sifat layanan dan kesulitan
dalam memperoleh informasi yang efektif, konsumen cenderung lebih loyal setelah
mereka menemukan alternatif yang dapat diterima, misalnya dalam hal layanan
profesional seperti pengacara; memang, jika konsumen memiliki pengalaman
layanan sebelumnya, set yang ditimbulkan mungkin sekecil satu (lihat Johnston
dan Bonama 1981). Namun jika informasi internal negatif atau konsumen tidak
memiliki pengalaman yang menjadi dasar pilihan maka ukuran set yang
dibangkitkan akan tergantung pada efektivitas informasi eksternal yang tersedia.
Ada berbagai model bagaimana konsumen memilih antara alternatif yang tersedia
dalam situasi yang berbeda, seperti Bettman (1979a), Grether dan Wilde (1984),
Wright (1975) dan Pembuat panah dan Hasting (1983). Itu umum komponen dari
model ini adalah sekumpulan atribut. Ada dua masalah yang dapat diidentifikasi
bagi konsumen dalam mendefinisikan set atribut dalam kaitannya dengan layanan,
masalah mengidentifikasi atribut dan masalah membuat perbandingan pada dasar
dari atribut tersebut.
Semua produk memiliki atribut atau karakteristik yang menentukan, dalam hal
barang atribut ini berwujud, dapat ditentukan sebelum pembelian dan umum untuk
semua konsumen yang membeli produk. Sebaliknya dalam kasus jasa atribut
penyediaan tidak berwujud, tidak dapat ditentukan sebelum pembelian dan tidak
umum untuk semua konsumen, yaitu kebutuhan konsumen individu diakomodasi
oleh keterlibatan mereka dalam pemberian layanan, misalnya, dalam kasus tata
rambut di mana konsumen terlibat dalam menggambarkan dan memodifikasi hasil
layanan. Dengan tidak adanya indikasi nyata tentang seperti apa layanan itu
nantinya, konsumen harus menggunakan cara lain untuk membandingkan layanan
dalam fase pra-pembelian. Shostack (1977) dan Berry (1980) menunjukkan
ketergantungan selanjutnya pada isyarat nyata periferal untuk memprediksi
kualitas. Semakin tidak berwujud dominan layanan itu lebih sedikit petunjuk
adalah mungkin ke menjadi tersedia, Levitt (1981) menyarankan itu di keadaan ini
adalah diperlukan untuk konsumen ke mendirikan metafora untuk berwujud atau
isyarat yang membantu mereka untuk "mengwujudkan yang tidak berwujud", agar
mereka dapat menciptakan harapan yang kredibel. Berbagai penulis telah
menunjukkan peran lingkungan di mana konsumsi layanan terjadi dalam
memberikan metafora ini atau isyarat seperti sebagai penggigit (1992) atau Lewis
(1991). Ini akan mencakup pakaian perusahaan, dekorasi, penampilan penyedia
layanan, standar peralatan atau perabotan dan semuanya dapat digunakan untuk
memperkirakan informasi produk berwujud yang hilang (Gabbott 1991). Masalah
utama bagi konsumen adalah mengidentifikasi isyarat yang paling akurat akan
memprediksi sifat layanan pengalaman.
Masalah kedua bagi konsumen adalah membandingkan alternatif layanan
berdasarkan atribut umum. Layanan tidak dapat dibandingkan secara bersamaan,
tetapi hanya dapat dibandingkan secara seri, tidak paralel, yaitu konsumen tidak
dapat menempatkan dua layanan secara berdampingan pada satu waktu.
Ditambahkan ke dimensi waktu ini adalah masalah heterogenitas. Tidak adanya
atribut yang benar-benar umum menyiratkan bahwa layanan adalah produk yang
tidak dapat dibandingkan. Johnson (1984) mengemukakan bahwa dihadapkan pada
 Consumer Betts viour and Services: A 3
alternatif produk yang tidak dapat dibandingkan, konsumen akan mencari dasar
perbandingan dengan beralih ke atribut produk yang lebih abstrak, misalnya
kebutuhan, status sosial, atau nilai hiburan. Dalam hal layanan,
ketidakterbandingan cenderung membangkitkan bentuk terbalik dari
 3 Mark Gahhott an‹f Gi/Jian I-

abstraksi di mana layanan dibandingkan pada kriteria yang semakin material atau
nyata sampai hanya ada sedikit yang tersisa untuk dibandingkan selain penyedia
layanan sebagai perwujudan fisik utama dari layanan.
Karakteristik lain dari produk dominan layanan adalah bahwa beberapa atribut
dapat ditawar dalam arti ditentukan antara penyedia dan konsumen. Brucks dan
Shurr (1990) mendefinisikan tawar-menawar sebagai proses dimana dua atau lebih
pihak saling mendefinisikan satu atau lebih nilai atribut untuk suatu produk.
Misalnya, dalam hal layanan asuransi, persyaratan penawaran dinegosiasikan
sebelum pengiriman. Sifat tawar-menawar dari beberapa atribut layanan berfungsi
untuk menekankan ketidakpastian proses perbandingan. Faktor ini juga
berimplikasi pada jumlah alternatif yang dibandingkan dimana bargainability
mengurangi jumlah alternatif serta secara signifikan mengurangi jumlah atribut
yang digunakan dalam proses perbandingan.

Evaluasi

Tahap kritis dalam proses konsumsi adalah evaluasi produk setelah konsumsi
sebagai sarana untuk membangun pengalaman dan pengetahuan serta belajar
tentang kelas produk. Setiap produk dievaluasi berdasarkan apakah produk tersebut
memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan sebelumnya dan apakah hasilnya
memenuhi harapan konsumen tentang bagaimana kebutuhan tersebut seharusnya
dipenuhi. Dalam pengertian ini ada standar yang telah ditentukan sebelumnya
untuk membandingkan hasilnya. Beberapa peneliti telah membuat perbedaan antara
objektif dan kualitas yang dirasakan dalam mengevaluasi produk, misalnya
Zeithaml (1988). Kualitas objektif mengacu pada keunggulan teknis atau
keunggulan suatu produk terhadap standar yang terukur dan dapat diverifikasi.
Garvin (1983) menggambarkan ini sebagai evaluasi berdasarkan jumlah atribut atau
bahan tertentu, misalnya, berat, warna atau ukuran. Kualitas yang dirasakan dapat
didefinisikan sebagai penilaian konsumen tentang keunggulan atau keunggulan
produk secara keseluruhan. Kualitas didefinisikan semata-mata dalam hal persepsi
konsumen yang merupakan pendekatan yang lebih berorientasi pada evaluasi dan
lebih dekat dengan definisi kualitas layanan yang diusulkan oleh Zeithaml ef al.
(1990) sebagai "memenuhi atau melebihi harapan pelanggan". Oleh karena itu,
penentuan kepuasan atau ketidakpuasan didasarkan pada perbandingan antara
kualitas yang dirasakan dan kualitas layanan yang diharapkan pengalaman.
Parasuraman ct di. (1991) menunjukkan bahwa ada harapan mendasar dari
layanan; yang memberikan apa yang dijanjikan, yaitu akuntan menghasilkan
rekening yang akurat dan pembersih kering menghasilkan pakaian bersih. Harapan
mendasar ini memiliki pernah dijelaskan sebagai sebuah keandalan dimensi dari
melayani oleh Parasuraman et Al. (1991) dan oleh Gronroo (1991) sebagai itu
teknis kualitas dimensi. Ini dasar harapan umumnya berkaitan dengan elemen yang
lebih nyata dari suatu produk dan karena itu dapat diukur oleh konsumen dengan
cara yang cukup objektif. Swan dan Comb (1976) membuat poin serupa
menggunakan istilah kinerja instrumental untuk menggambarkan tingkat minimum
kualitas.
Dalam hal barang, apa yang telah diterima terbukti sebelum kinerjanya
dievaluasi. Sebagai perbandingan, layanan diproduksi saat dikonsumsi. Oleh
karena itu, perbedaan antara elemen barang dan jasa dari suatu produk adalah
bahwa konsumen layanan mengevaluasi bagaimana layanan diterima sebelum jelas
apa yang telah diterima. Setelah kinerja layanan selesai, itu bisa dibayangkan itu
 C'onsurn ez Beha viour and Services: A Re vie 3

kepuasan dengan bagaimana layanan disampaikan akan ditinjau. Hal ini membuat
proses evaluasi kinerja, yaitu menentukan kepuasan atau ketidakpuasan jauh lebih
kompleks dalam hal layanan.
Masalah dengan pendekatan ini muncul ketika konsumen tidak memiliki
pengetahuan atau pengalaman untuk mengevaluasi apa yang telah mereka terima
atau bahwa harapan mereka tentang apa yang mereka inginkan dari layanan tidak
jelas. Darby dan Kami (1973) menyebutnya sebagai kualitas kepercayaan, ini
adalah karakteristik produk yang sulit dievaluasi konsumen bahkan setelah
pembelian dan konsumsi. Dalam keadaan ini bagaimana layanan disampaikan
dapat digunakan untuk mengevaluasi apa yang disampaikan, ini disebut oleh
Gronroos sebagai kualitas fungsional, atau oleh Swan dan Comb (1976) sebagai
kinerja ekspresif. Parasuraman ct al. (1991) mengacu pada keduanya sebagai
dimensi proses dan berpendapat bahwa dimensi ini biasanya dievaluasi saat
layanan diberikan. Dimensi proses telah digambarkan sebagai layanan responsif
(kemauan untuk membantu), jaminan (pengetahuan dan kesopanan penyedia), dan
empati (hubungan individual yang peduli antara penyedia dan konsumen) dan
simbol tanda dan artifak pengiriman (rambu, dekorasi, presentasi pribadi)
(Zeithaml 1981; penggigit 1992). Ini ukuran ditambahkan ke itu keandalan dari
layanan yang diberikan dan membentuk lima dimensi kualitas layanan yang
diidentifikasi oleh Zeithaml cl aI. (1990). Penelitian ini menunjukkan bahwa
meskipun keandalan ("apa") penting dalam memenuhi harapan pelanggan, dimensi
proses ("bagaimana") adalah yang paling penting dalam melebihi harapan
pelanggan. Dimensi “bagaimana” hampir selalu dikaitkan dengan layanan
individual pemberi.
Dalam hal kepuasan, cara konsumen berpartisipasi dalam pelayanan akan
mempengaruhi penilaiannya terhadap pelayanan yang diterima. Pelanggan
mungkin diminta untuk berpartisipasi dalam definisi dan produksi layanan dan oleh
karena itu dapat merasa sendiri terlibat di itu kesuksesan atau kegagalan dari itu
hasil (Zeithaml 1981). Jika konsumen tidak dapat atau tidak dengan jelas
mengartikulasikan atau memahami persyaratan mereka sendiri, atau telah
membentuk harapan yang tidak realistis dari layanan, maka mereka mungkin
merasa bahwa beberapa tanggung jawab atas kegagalan itu adalah tanggung jawab
mereka sendiri. Oleh karena itu proses evaluasi pelayanan dalam hal kepuasan dan
ketidakpuasan merupakan tanggung jawab bersama antara penyedia dan konsumen.

Diskusi

Artikel ini telah menyarankan bahwa memperoleh informasi, pilihan dan evaluasi
layanan menghadirkan sejumlah masalah bagi konsumen. Masalah-masalah ini
berasal dari sifat layanan khususnya tidak berwujud dan heterogenitasnya. Di itu
pertama panggung dari itu sederhana proses model, informasi adalah sulit ke
memperoleh sejak melayani adalah tidak berwujud dan di sana adalah Tidak
objektif informasi itu itu konsumen dapat diperoleh selain mengandalkan
pengalaman pribadi. Namun, karena pengalaman layanan bervariasi antar
konsumen dan lintas waktu, maka informasi pengalaman baik dari diri sendiri atau
orang lain hanya dapat menjadi panduan untuk kinerja masa depan daripada
sebagai prediktor. Informasi lain yang diperoleh dari pencarian harus disesuaikan
dengan evaluasi sumber informasi. Dengan demikian, efektivitas informasi bagi
konsumen layanan adalah dipertanyakan.
Masalah kedua bagi konsumen adalah dalam membandingkan alternatif layanan.
Sekali lagi ketidakberwujudan dan heterogenitas menghadirkan hambatan utama
 3 Mark Gahhott an‹f Gi/Jian I-
bagi penilaian efektif kinerja masa depan. Apa yang dinilai dalam kasus layanan
adalah
 Consumer Beha viour an d Services: A Re 3

manfaat yang dirasakan dari layanan daripada layanan itu sendiri. Konsumen
memilih di antara penilaian subjektif mereka sendiri tentang kemungkinan hasil
layanan. Perbandingan terhambat lebih lanjut oleh heterogenitas penyediaan
layanan dan kesulitan dalam mengidentifikasi atau menghasilkan atribut yang
menjadi dasar pilihan. Akhirnya, setelah layanan dimulai baik melalui pembelian,
penerimaan atau instruksi, ada masalah dalam mengevaluasi apa yang sedang, atau
apa yang telah disediakan. Dalam konteks ini, peran ekspektasi sangatlah penting.
Telah dikemukakan bahwa kegagalan untuk mencapai kepuasan dari suatu layanan
adalah tanggung jawab konsumen sebagai penyedia dalam tidak mengidentifikasi
kebutuhan yang tepat, namun juga harus diakui bahwa konsumen mungkin tidak
memiliki serangkaian kebutuhan yang tepat untuk berkomunikasi. cate dan ini
merupakan inti dari penyampaian kepuasan dan keuntungan.
Deskripsi layanan sebagai masalah bagi konsumen adalah tema yang umum di
berbagai literatur. Sebagian besar saran mengusulkan tanggapan pemasaran yang
menangani beberapa karakteristik mendasar dari layanan. Ini termasuk membuat
layanan tampak kurang berwujud dengan berfokus pada dimensi fisik, atau kurang
heterogen melalui pengiriman standar atau dengan mengakui pentingnya sumber
informasi dari mulut ke mulut menggunakan teknik seperti dukungan pribadi.
Namun sedikit perhatian telah diberikan pada kemungkinan tanggapan konsumen
terhadap masalah yang disajikan oleh layanan.

Tanggapan

Secara umum diterima bahwa konsumen pada akhirnya berusaha untuk

menyederhanakan atau merutinkan keputusan pembelian mereka pada saat yang
sama dengan meminimalkan tingkat risiko yang melekat pada hasil. Sehubungan
dengan barang, dua tanggapan utama telah diidentifikasi: pertama, ketergantungan
pada isyarat produk yang digunakan untuk memperkirakan informasi yang hilang
atau memprediksi kemungkinan hasil dan kedua, ketergantungan pada kelembaman
atau loyalitas yang dibangun di atas kepuasan untuk merutinkan keputusan
konsumsi. . Namun, kedua tanggapan ini perlu diperiksa dengan
mempertimbangkan karakteristik layanan.
Pekerjaan yang ada pada isyarat produk yang terkait dengan barang cenderung
berkonsentrasi pada identifikasi isyarat yang digunakan oleh konsumen. Sejumlah
penelitian telah mengidentifikasi nama merek, asal atau harga sebagai isyarat aktif.
Dasar dari analisis ini adalah bahwa barang memiliki sejumlah atribut yang tersedia
yang dapat berfungsi sebagai petunjuk pra-pembelian bagi konsumen. Dalam hal
layanan, jangkauan isyarat jauh lebih luas karena mereka hadir di semua iringan
nyata untuk layanan, yaitu penyedia, artefak, bangunan atau komponen barang. Jika
rentang isyarat yang tersedia sebelum pembelian lebih luas daripada yang terkait
dengan barang dan isyarat juga secara unik terkait dengan setiap layanan.
Kehadiran isyarat variabel baik di dalam produk layanan dan di seluruh produk
layanan tidak memberikan dukungan untuk penyederhanaan fungsi dari isyarat
untuk itu konsumen. SEBUAH kedua implisit anggapan terkait dengan isyarat
produk adalah kemampuan untuk membenarkan atau membuktikan nilai mereka.
Karena isyarat nyata bervariasi dari penyedia ke penyedia dan merupakan bagian
kecil dari pengalaman layanan, efektivitas isyarat individu cenderung bervariasi
dari penyedia ke penyedia. Akhirnya, isyarat produk dalam kaitannya dengan
barang digunakan sebelum pembelian dan nilainya dinilai setelah pembelian. Jika
menyangkut layanan, pengiriman dapat dilakukan pada waktu yang berbeda,
 3 MazL Gaf›f›o@ and Ci/Jian
dengan penyedia yang berbeda, dengan barang berwujud yang berbeda atau di
tempat yang berbeda dengan transaksi pembelian. Akibatnya isyarat yang
digunakan untuk mengevaluasi layanan pra-
 Consumer Beha viour an d Services: A Re 3

pembelian mungkin berbeda dengan yang digunakan untuk mengevaluasi selama

pengiriman atau bahkan setelah pengiriman terjadi.
Respon konsumen yang kedua terhadap barang adalah loyalitas merek atau
produk yang merupakan salah satu bentuk perilaku pembelian yang rutin. Dalam
hal loyalitas layanan hanya dapat ditempatkan dengan penyedia layanan daripada
layanan itu sendiri, yaitu secara teoritis tidak mungkin untuk mendapatkan layanan
yang sama dari penyedia yang berbeda. Loyalitas dibangun dari serangkaian
pertemuan layanan yang sukses dengan penyedia yang sama dan jumlah konsumen
dengan pertemuan yang berhasil membangun reputasi. Aspek loyalitas dalam
kaitannya dengan layanan yang berbeda dengan barang adalah potensi untuk
mempererat hubungan antara pelanggan dan penyedia. Kami telah mengidentifikasi
di atas ketidakmampuan dalam beberapa keadaan konsumen untuk secara akurat
menyuarakan atau mengidentifikasi kebutuhan dan harapan. Pertemuan layanan
berikutnya memungkinkan kebutuhan dan harapan konsumen disinkronkan dengan
kemampuan dan kinerja penyedia. Proses pembelian berulang ini kemungkinan
akan menghasilkan penguatan hubungan layanan yang berkelanjutan dan
meningkat di mana konsumen dapat memanfaatkan sepenuhnya potensi manfaat
yang ditawarkan. Dalam hal barang, hubungan tersebut kemungkinan akan stabil
setelah semua manfaat telah dirasakan dan mungkin dalam beberapa keadaan mulai
menurun. Jelas bahwa hubungan yang berkelanjutan ini juga menghasilkan rasa
memiliki atas layanan dengan konsumen yang mengacu pada “akuntan saya”,
“penata rambut saya”, atau “mekanik saya”. Hal ini juga dapat berdampak pada
atribusi jika terjadi kegagalan. Jumlah investasi dalam hubungan dapat
menyebabkan konsumen merasionalisasi kegagalan atas dasar "hanya hari yang
buruk", karena mereka telah mengalami yang lebih baik atau kesalahan mereka
sendiri karena tidak mengomunikasikan kebutuhan dengan benar. Hubungan apa
pun cenderung lebih stabil dalam hal layanan daripada barang.

Kesimpula
n

Artikel ini telah menyelidiki implikasi untuk perilaku konsumen yang disajikan
oleh layanan sebagai lawan barang. Disimpulkan bahwa layanan menghadirkan
sejumlah masalah bagi konsumen dan juga bahwa tanggapan konsumen yang
disarankan sehubungan dengan barang mungkin tidak berlaku untuk layanan.
Secara khusus bahwa ada kumpulan pengetahuan yang menjelaskan perilaku
konsumen dalam kaitannya dengan barang dan bahwa kumpulan pengetahuan ini
menyarankan masalah bagi konsumen dalam memilih dan mengevaluasi layanan.
Ini juga menyarankan sejumlah tanggapan terhadap masalah-masalah ini yang
sekali lagi diturunkan dari perspektif barang ini. Pertimbangan terakhir adalah
bahwa seluruh argumen dibingkai dalam perspektif pemrosesan informasi rasional
dari perilaku konsumen. Entah masalah konsumen dalam kaitannya dengan layanan
perlu dieksplorasi lebih lengkap dalam kerangka ini atau penelitian perlu bergerak
di luar perspektif ini mungkin ke arah pemeriksaan hubungan pribadi antara
penyedia dan konsumen seperti tingkat empati atau simpati atau mengeksplorasi
perilaku alternatif. perspektif. Ini dapat menyediakan sarana untuk
mengintegrasikan desain layanan, pertemuan layanan dan konsumsi layanan yang
muncul sebagai penting untuk pemasaran layanan. Artikel ini telah berusaha untuk
berkonsentrasi pada perilaku konsumen daripada mengulangi implikasi manajerial
dari karakteristik layanan yang membentuk: dasar dari sebuah besar bagian dari itu
 3 MazL Gaf›f›o@ and Ci/Jian
jasa literatur. Dia adalah kita pendapat bahwa kecuali jika perilaku konsumen dan
khususnya tanggapan konsumen terhadap masalah yang terkait dengan layanan
diklarifikasi, pemasaran layanan mungkin berada dalam bahaya: mengejar-
 konsumsi _ eh Perilaku dan Jasa: Adalah
S21
bersaing w'

mencari solusi berorientasi penyedia untuk masalah yang dirasakan akan dihadapi
oleh konsumen daripada benar-benar memahami sifat proses keputusan konsumen
atau realitas konsumen perilaku.

Referensi

Beales, H., Mazis, M. Salop, S. dan Staelin, R. (1981), "Pencarian Konsumen dan
Kebijakan Publik", Jurnal Riset Konsumen, 8, Juni, pp. 11—22.
Bell, ML (1981), "Pendekatan Matriks untuk Klasifikasi Barang dan Jasa Pemasaran".
Dalam: Pemasaran Layanan (Eds) Donnelly, JH, dan George, WR (Chicago), AMA.
Berry, LL (1980), "Pemasaran Layanan Berbeda", Bisnis, Mei—Juni, hlm. 24—29.
Bettman, JR (1979a), Sebuah Teori Pemrosesan Informasi Pilihan Konsumen, Massa-
chusetts, Addison Wesley.
Bettman, JR (1979b), "Faktor Memori dalam Pilihan Konsumen: Tinjauan", Jurnal
Pemasaran, 43, hlm. 37—53.
Bitner, MJ (1992), "Servicecapes: Dampak Lingkungan Fisik pada Pelanggan dan
Karyawan", Jurnal Pemasaran, 56, hlm 57-71.
Blois, KJ (1974), "Pemasaran Jasa: Pendekatan", Jurnal Pemasaran Eropa , 8, Musim
Panas, hlm. 137—145.
Booms, BH dan Bitner, MJ (1981), "Strategi Pemasaran dan Struktur Organisasi untuk
Perusahaan Jasa". Dalam: Pemasaran SeruiceS (Eds) Donnelly, JH dan George, WR
(Chicago), AMA.
Brucks, M. dan Schurr, P. (1990), "Pengaruh Atribut Bargainable dan Pengetahuan
Rentang Atribut pada Proses Pilihan Konsumen", Jurnal Riset Konsumen, 16, Maret,
hlm. 409-419.
Bucklin, L. (1966), "Pengujian Kecenderungan untuk Berbelanja", Jurnal Pemasaran,
30, Januari, hlm. 22-27.
Carman, J. dan Uhl, K. (1973), "Pemasaran: Prinsip dan Metode", Homewood, IL,
Irwin.
Cowell, D. (1984), Pemasaran Jasa, London, Heinemann.
Cowell, DW (1991), "Pelayanan Pemasaran". Dalam: Buku Pemasaran, (Ed) Baker,
MJ, Oxford, Butterworth Heinemann.
Darby, MR dan Karni, E. (1973), “Persaingan Bebas dan Jumlah Penipuan yang
Optimal”, Jurnal Hukum dan Ekonomi, 16, April, hlm. 67—86.
Eiglier, P., Langeard, E., Lovelock, C., Bateson, J. dan Young, R. (1977), Pemasaran
Layanan Konsumen: Wawasan Baru , Cambridge, MA, Institut Ilmu Pemasaran.
Engel, J., Blackwell, R. dan Miniard, P. (1986), Perilaku Konsumen, New York,
Dryden.
Enis, BM dan Roering, K. (1981), "Pemasaran Jasa: Produk Berbeda, Strategi Serupa".
Dalam: Pemasaran o/ Serz›ices (Eds) Donnelly, JH dan George, WR (Chicago),
AMA.
Fletcher, K. dan Hasfings, W. (1983), "Relevansi Model Fishbein untuk Membeli
Asuransi", Industri Jasa Journo/, 3, No. 3, pp.296-307.
Fletcher, K. (1987), "Penggunaan Konsumen dan Persepsi Sumber Informasi
Terkendali Pengecer", International Journal of Retailing, 2, No.3, pp.59-66.
3 Niark Ga bbott and Gi//ian

Foxall, G. (1985), "Pemasaran adalah Pemasaran Layanan". Dalam: Pemasaran di

Industri Jasa, London, Frank Cass.
Gabbott, M. (1991), "Peran Isyarat Produk dalam Menilai Risiko di Pasar Barang
Bekas", Jurnal Pemasaran Eropa, 25, No. 9, hlm. 38-50.
Garvin, D. (1983), "Kualitas di Jalur", Harvard Business Review, 61, Sept—Oktober,
hlm. 65—73.
Grether, D. dan Wilde, L. (1984), "Analisis Pilihan Konjungtif: Teori dan Eksperimen",
Jurnal o/Consumer Research, 10, Maret, hlm. 373-385.
Gronroos, C. (1978), "Pendekatan Berorientasi Layanan untuk Layanan Pemasaran",
Jurnal Pemasaran Eropa, 12, No. 8, hlm. 589.
Gronroos, C. (1991), Manajemen Strategis dan Pemasaran di Sektor Jasa ,
Studentlitteratur, Lund, Swedia.
Jacoby, J. (1984), "Perspektif Overload Informasi", Jurnal Riset Konsumen, 10 Maret.
Jacoby, J., Chestnut, R. dan Fisher, W. (1978), "A Behavioral Process Approach to
Information Acquisition in Nondurable Purchasing", Jurnal Riset Pemasaran, 15, No.
3, Agustus, pp.532-544.
Jacoby, J., Speller, D. dan Berning, C. (1974), "Brand Choice Behavior as a Function
of Information Load: Replication and Extension", Journal of Consumer Research, 1,
pp. 33—42.
Johnson, E. dan Russo, JE (1984), “Product Familiarity and Learning New Information”,
Journal of Consumer Research, 11, June, pp.
Johnson, M. (1984), "Strategi Pilihan Konsumen untuk Membandingkan Alternatif
Noncomparable", Jurnal Riset Konsumen, 11 Desember, hlm 741-753.
Johnston, W. dan Bonoma, T. (1981), "Proses Pembelian untuk Peralatan dan Layanan
Modal", Pemasaran Industri, 4, hlm. 253-264.
Judd, RC (1964), "Kasus untuk Mendefinisikan Ulang Layanan", Jurnal Pemasaran,
28, hlm. 59-73.
Keller, K. dan Staelin, R. (1987), "Effects of Quality and Quantity of Information on
Decision Effectiveness", Journal of Consumer Research, 14, September, pp.200-213.
Kelley, SW, Donnelly, JH dan Skinner, SJ (1990), "Partisipasi Pelanggan dalam
Produksi dan Pengiriman Layanan", Jurnal o/ Refitting, 66, No. 3, hlm. 315-335.
Kotler, P. (1982), Prinsip o/Pemasaran, New Jersey, Prentice-Hall. Kotler,
P. (1991), Manajemen Pemasaran, New Jersey, Prentice-Hall.
Levitt, T. (1972), "Pendekatan Lini Produksi untuk Layanan", Harvard Business Review,
September—Oktober, hlm. 41—52.
Levitt, T. (1981), "Pemasaran Produk Tak Berwujud dan Produk Tak Berwujud",
Har-
vard Business Review, 59, Mei—Juni,. hlm.94—102.
Lewis, B. (1991), "Kualitas Layanan: Perbandingan Internasional Harapan dan
Persepsi Pelanggan Bank", Jurnal Manajemen Pemasaran, 7, hlm.
Locander, W. dan Hermann, P. (1979), "Pengaruh Kepercayaan Diri dan Kecemasan
pada Pencarian Informasi dalam Pengurangan Risiko Konsumen", Jurnal Riset
Pemasaran, 19, pp. 268—274.
Lovelock, C. (1981), "Mengapa Manajemen Pemasaran Perlu Berbeda untuk
Layanan". Dalam: Pemasaran Jasa (Eds) Donnelly, JH dan George, WR (Chicago),
AMA.
McLuhan, M. (1964), Memahami Media, New York, McGraw-Hill.
 Co n su m er Betts viour and Services: A Re bersaing w' 323

Miller, G. (1956), “The Magical Number Seven Plus or Minus Two, Beberapa batasan
pada Kapasitas Kami untuk Memproses Informasi”, Psychological Rerieu›, 63, No.
2.
Moore, WL dan Lehmann, D. (1980), "Perbedaan Individu dalam Perilaku Pencarian
untuk Nondurable", Journal of Consumer Research, 7, Desember, hlm. 296-307.
Muller, T. (1984), “Tanggapan Pembeli terhadap Variasi dalam Informasi Produk
memuat",
Jurnal Psikologi Terapan, 69, No. 2, Mei.
Murray, K. (1991), "A Test of Services Marketing Theory: Aktivitas Akuisisi Informasi
Konsumen", Jurnal Pemasaran, 55, Januari, hlm. 10-25.
Nelson, P. (1974), “Iklan sebagai Informasi”, Jurnal Ekonomi Politik, 81, Juli—Agustus,
hlm. 729—754.
Parasuraman, A., Berry, L. dan Ziethaml, V. (1991), "Memahami Harapan Pelanggan
Layanan", Sloan Management Revi8M, Spring, hlm. 39-48.
Rathwell, JM (1966), "Apa yang dimaksud dengan Layanan?" Jurnal Pemasaran, 30,
hlm. 32—36.
Rathwell, John M. (1974), Pemasaran di Sektor Jasa, Cambridge, MA, Winthrop.
Regan, WJ (1963), "Revolusi Layanan", Jurnal Pemasaran, 27 Juli, hlm 57-62.
Robertson, TS (1970), Perilaku dan Komunikasi Inovatif, New York, Holt, Rheinhart
dan Winston.
Sasser, KAMI, Olsen, RP dan Wyckoff, DD (1978), "Manajemen Operasi Layanan",
Boston, MA, Allyn & Daging babi asap.
Schiffman, L. dan Kanuk, L. (1991), Perilaku Konsumen, Edisi ke-4, New Jersey,
Prentice-Hall.
Shostack, GL (1977), "Melanggar Bebas Dari Pemasaran Produk", Jurnal Pasar-
ing, 41, hlm. 73—80.
Shostack, GL (1987), "Pemosisian Layanan Melalui Perubahan Struktural", Jourrmf
Pemasaran, 51, hlm. 34—43.
Summers, J. (1974), "Lebih Sedikit Informasi Lebih Baik", Jurnal Riset Pemasaran, XI,
November, hlm. 467—468.
Swan, J. dan Sisir, L. (1976), "Kinerja Produk dan Kepuasan Konsumen: Sebuah
Konsep Baru", Jurnal Pemasaran, 40, April, hlm 25-33.
Thomas, DRE (1978), “Strategi Berbeda dalam Bisnis Jasa”, Harvard
Business Review, Juli—Agustus, hlm. 158—165.
Urbany, J. dan Weilbacker, D. (1987), "Sebuah Pemeriksaan Kritis Teori Nelson
Informasi dan Perilaku Konsumen". Dalam: Konferensi Pendidik ANNA Prosiding
(Eds) Douglas S. et al. (Chicago), AMA.
Urbany, J., Dickson, P. dan Wilkie, W. (1989), "Ketidakpastian Pembeli dan Pencarian
Informasi", Jurnal Riset Konsumen, 16, September, pp. 208-215.
Westbrook, RA dan Fornell, C. (1979), "Pola Penggunaan Sumber Informasi Di Antara
Pembeli Barang Tahan Lama", Jurnal Riset Pemasaran , 16, Agustus, hlm. 303-312.
Wilkie, WL (1974), "Analisis Pengaruh Beban Informasi", Jurnal Riset Pemasaran,
XI, November, hlm 462-466.
Wright, P. (1975), "Strategi Pilihan Konsumen: Menyederhanakan atau
Mengoptimalkan",
Jurnal Riset Pemasaran, 12 Februari, hlm. 60—67.
Wyckham, R., Fitzroy, P. dan Mandry, G. (1975), "Pemasaran Jasa: Sebuah Evaluasi
Teori", Jurnal Eropa Pemasaran, 9, No 1, hlm 59-67.
3 ñfark Cm bbott and trillion I-

Zeithaml, V. (1988), "Persepsi Konsumen tentang Harga, Kualitas dan Nilai: Model
dan Sintesis Sarana-Akhir", Jurnal Pemasaran, 52, Juli, hlm.
Zeithaml, V. (1981), "Bagaimana Proses Evaluasi Konsumen Berbeda Antara
Barang dan Jasa". Dalam: Pemasaran o/ Layanan (Eds) Donnelly, JH dan
George, WR (Chicago), AMA.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. dan Berry, L. (1990), Menyampaikan Kualitas Layanan,
New York, Collier Macmillan.
0 dari Jurnal dari Pemasaran Pengelolaan adalah itu Properti dari Westburn penerbit
Ltd atau pemberi lisensinya kering -nya isi mungkin bukan menjadi disalin atau dikirim
melalui email ke banyak situs atau diposting ke sebuah listserv tanpa terlebih dahulu
mendapatkan izin tertulis dari pemegang hak cipta. Namun, pengguna dapat mencetak, unduh,
atau surel artikel untuk individu, non-komersial menggunakan hanya. Ini artikel memiliki
telah direproduksi oleh EBSCO di bawah lisensi dari Westburn Publishers Ltd.