KELOMPOK 1

Dwita Ikhtiananda 1903102068

Asa Nur Aini 1903102094
Arbi Aldova 1903102095
Eka Fitria Sindiana 1903102100
Bara Alfin Ghafiri 1903102109

ANALISIS JURNAL
Paper#1 CONSUMER BEHAVIOR AND SERVICE : A REVIEW

A. IDENTITAS JURNAL
1. Nama Jurnal : Jurnal Marleetiitp Matiaqeineiti, 1994, 10
2. Halaman : 311—324
3. Tahun Penerbit :
4. Judul Jurnal : CONSUMER BEHAVIOR AND SERVICE (PERILAKU
KONSUMEN dan LAYANAN : (ULASAN))
5. Nama Penulis : Mark Gabbott dan Gillian Hogg

B. LATAR BELAKANG JURNAL

Dalam artikel ini membahas tentang perilaku konsumen dan layanan. Minat ini
telah dimotivasi oleh pengakuan akan pentingnya "sektor jasa" dan kebutuhan untuk
memahami masalah pemasaran jasa secara lebih eksplisit. Pekerjaan awal
memberikan artikulasi yang jelas tentang karakteristik jasa yang membedakannya dari
barang dan ini menyediakan agenda untuk mempertimbangkan bagaimana sifat
pemasaran jasa berbeda dari barang, serta menyoroti beberapa masalah yang terkait
dengan adopsi barang. istilah pemasaran dan konsep.
Fitur dominan dari literatur yang ada tentang pemasaran jasa adalah orientasi
manajemen implisit, konsentrasi pada bagaimana jasa, atau seharusnya, dipasarkan.
Pendekatan ini membuat asumsi mendasar yang dicari artikel ini ke tantangan, secara
khusus itu konsumen perilaku adalah tidak terpengaruh oleh itu sifat produk. Meskipun
penelitian tentang konsumsi jasa jarang dilakukan, literatur ini telah menetapkan
sejumlah area di mana karakteristik layanan membuat bentuk perilaku konsumen yang
diterima menjadi problematis. Artikel ini mengulas itu saat ini jasa dan konsumen
perilaku literatur di memesan ke mengklarifikasi utama masalah untuk konsumen di
mendapatkan informasi tentang jasa, membandingkan penyediaan layanan alternatif
dan mengevaluasi pertemuan layanan. Sampai pertengahan 1980-an paradigma
teoretis yang dominan dalam perilaku konsumen adalah informasi pengolahan
mendekati. Lagi baru-baru ini, pengalaman dan perilaku Perspektif telah diakui sebagai
alternatif yang realistis untuk pendekatan pemrosesan informasi. Sementara perspektif
ini dapat memberikan sarana.
Untuk memperkuat pemahaman kita tentang perilaku konsumen dan layanan,
diskusi dalam artikel ini akan menggunakan model pemrosesan informasi untuk
menyediakan sarana untuk mensintesis literatur pemasaran layanan dan perilaku
konsumen. Analisis ini menyoroti sejumlah aspek perilaku konsumen yang perlu
dipertimbangkan oleh pemasar jasa.

C. PENJELASAN MASALAH
Artikel ini telah menyarankan bahwa memperoleh informasi, pilihan dan evaluasi
layanan jasa menghadirkan sejumlah masalah bagi konsumen. Masalah-masalah ini
berasal dari sifat layanan jasa, khususnya tidak berwujud dan heterogenitasnya. Pada
bagian awal untuk proses model yang simpel, informasi sulit untuk didapatkan
dikarenakan pelayanan jasa yang tidak berwujud dan tidak adanya informasi yang
objektif yang diperoleh konsumen, dan konsumen hanya mengandalkan pengalaman
pribadinya. Namun karena pengalaman layanan bervariasi antar konsumen serta lintas
waktu maka informasi dari pengalaman diri sendiri dan orang lain, nantinya akan
dijadikan panduan dari pada dijadikan sebagai prediktor. Dengan demikian efektivitas
informasi bagi konsumen jasa dipertanyakan.
Masalah selanjutnya bagi konsumen adalah membandingkan alternative layanan
jasa. Hal yang menjadi masalah lagi disini adalah ketidakberwujudan dan
heterogenitasnya layanan jasa yang menghadirkan hambatan utama bagi penilaian
efektif kinerja masa depan. Hal yang dapat dinilai dalam kasus layanan jasa adalah
manfaat yang didapat maupun dirasakan oleh konsumen layanan jasa, kemudian
konsumen layanan jasa tersebut memilih untuk menilai diantara penilaian subjektif
mereka sendiri mengenai kemungkinan hasil layanan jasa yang diperoleh konsumen
tersebut. Dan akhirnya, setelah layanan jasa telah dimulai baik melalui pembelian,
penerimaan ataupun instruksi, kemudian ada masalah dalam mengevaluasi apa yang
sedang, atau apa yang telah disediakan. Dalam konteks ini, peran ekspektasi dari
konsumen sangatlah penting. Karena telah diketahui bahwa kegagalan seorang
konsumen untuk mencapai kepuasan dari suatu layanan jasa adalah tanggung jawab
konsumen karena tidak dapat mengidentifikasi kebutuhan yang tepat atau yang
dibutuhkan, namun juga masalah ini dapat terjadi karena melihat bahwa konsumen
mungkin tidak memiliki serangkaian kebutuhan yang tepat untuk berkomunikasi dan hal
ini merupakan inti dari penyampaian kepuasan dan keuntungan.
Masalah selanjutnya adalah deskripsi dari layanan jasa yang dapat dijadikan
literasi bagi konsumen, sebagian besar menyarankan untuk mengusulkan tanggapan
pemasaran yang dapat menangani beberapa karakteristik mendasar dari layanan jasa.
Hal itu menjadikan layanan jasa menjadi tampak kurang berwujud dengan berfokus
pada dimensi fisik atau kurang heterogen karena pengiriman yang standar atau dengan
mengenali pentingnya sumber informasi dari mulut ke mulut sebagai teknik promosi
secara pribadi. Namun, sedikit perhatian harus diberikan pada komungkinan tanggapan
dari konsumen terhadap masalah yang disajikan oleh layanan jasa.

D. PEMAPARAN METODE PENELITIAN

Jadi pemaparan metode penelitian artikel ini menggunakan model pemrosesan
informasi secara kualitatif untuk memberikan pemasarahn layanan dan literatur perilaku
konsumen. Dalam artikel ini berguna untuk mengidentifikasi dan menganalisis isyarat
informasi, loyalitas yang di bangun dan karakteristik layanan. Mereka telah
mengidentifikasi nama merek, asalatau harga sebagai isyarat aktif. Dasar dari analisis
ini ialah bahwa barang yang memiliki atribut yang tersedia dan dapat berfungsi sebagai
petunjuk pra-pembelian bagi konsumen. Kehadiran isyarat variable baik didalam produk
layanan dan diseluruh produk layanan tidak memberikan dukungan untuk
penyederhanaan fungsi dari isyarat untuk konsumen. Isyarat nyata bervariasi dari
penyedia ke penyedia dan salah satu bagian kecil dari pengalaman pelayanan,
efektifitas. Loyalitas merek atau produk yang merupakan salah satu bentuk perilaku
pembelian yang rutin.

E. ANALISIS HASIL KESIMPULAN

Dalam artikel ini menunjukkan bahwa Dalam hal layanan, jangkauan isyarat jauh
lebih luas. Jika rentang isyarat yang tersedia sebelum pembelian lebih luas daripada
yang terkait dengan barang dan isyarat juga secara unik terkait dengan setiap layanan.
Kehadiran isyarat variabel baik di dalam produk layanan dan di seluruh produk layanan
tidak memberikan dukungan untuk penyederhanaan fungsi dari isyarat untuk itu
konsumen. Sebuah anggapan terkait dengan isyarat produk adalah kemampuan untuk
membenarkan atau membuktikan nilai mereka. Karena isyarat nyata bervariasi dari
penyedia ke penyedia dan merupakan bagian kecil dari pengalaman layanan,
efektivitas isyarat individu cenderung bervariasi dari penyedia ke penyedia. Akhirnya,
isyarat produk dalam kaitannya dengan barang digunakan sebelum pembelian dan
nilainya dinilai setelah pembelian. Jika menyangkut layanan, pengiriman dapat
dilakukan pada waktu yang berbeda, dengan penyedia yang berbeda, dengan barang
berwujud yang berbeda atau di tempat yang berbeda dengan transaksi pembelian.
Akibatnya isyarat yang digunakan untuk mengevaluasi layanan pra-pembelian mungkin
berbeda dengan yang digunakan untuk mengevaluasi selama pengiriman atau bahkan
setelah pengiriman terjadi.
Respon konsumen yang kedua terhadap barang adalah loyalitas merek atau
produk yang merupakan salah satu bentuk perilaku pembelian yang rutin. Dalam hal
loyalitas layanan hanya dapat ditempatkan dengan penyedia layanan daripada layanan
itu sendiri, yaitu secara teoritis tidak mungkin untuk mendapatkan layanan yang sama
dari penyedia yang berbeda. Loyalitas dibangun dari serangkaian pertemuan layanan
yang sukses dengan penyedia yang sama dan jumlah konsumen dengan pertemuan
yang berhasil membangun reputasi. Aspek loyalitas dalam kaitannya dengan layanan
yang berbeda dengan barang yang memiliki potensi untuk mempererat hubungan
antara pelanggan dan penyedia. Kami telah mengidentifikasi di atas ketidakmampuan
dalam beberapa keadaan konsumen untuk secara akurat menyuarakan atau
mengidentifikasi kebutuhan dan harapan. Pertemuan layanan berikutnya
memungkinkan kebutuhan dan harapan konsumen disinkronkan dengan kemampuan
dan kinerja penyedia. Proses pembelian berulang ini kemungkinan akan menghasilkan
penguatan hubungan layanan yang berkelanjutan dan meningkat di mana konsumen
dapat memanfaatkan sepenuhnya potensi manfaat yang ditawarkan. Dalam hal barang,
hubungan tersebut kemungkinan akan stabil setelah semua manfaat telah dirasakan
dan mungkin dalam beberapa keadaan mulai menurun.

F. KESIMPULAN, KRITIK, SARAN

KESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil dalam artikel tersebut adalah layanan menimbulkan
sejumlah masalah bagi konsumen dan tanggapan konsumen yang disarankan terhadap
item tersebut mungkin tidak berlaku untuk layanan tersebut. Secara khusus, ada
seperangkat pengetahuan yang menjelaskan perilaku konsumen dalam kaitannya
dengan barang, dan pengetahuan ini menimbulkan pertanyaan bagi konsumen untuk
memilih dan mengevaluasi layanan. Masalah konsumen terkait layanan perlu
dieksplorasi lebih lengkap dalam kerangka ini, atau penelitian perlu melampaui
perspektif ini, mungkin melihat hubungan pribadi antara penyedia dan penyedia
layanan. Tanggapan konsumen terhadap masalah terkait layanan, diklarifikasi,
pemasaran layanan mungkin berisiko mencari solusi berorientasi penyedia untuk
masalah yang menurut konsumen mereka hadapi dari pada yang sebenarnya mereka
pahami.

KRITIK
Setelah saya membaca artikel tersebut para konsumen harus teliti dan hati – hati dalam
memilih layanan agar tidak terjadi sesuatu yang tidak diinginkan. Dan juga harus
memikirkan solusi yang baik bila nanti resiko itu bakal terjadi.

SARAN
Seharusnya masalah konsumen terkait layanan perlu di eksplorasi lebih lengkap dan
seharusnya konsumen lebih selektif lagi dalam memilih layanan. Hal ini bisa juga di lihat
dari hubungan pribadi antara konsumen dan penyedia jasa. Karena hubungan baik dan
sikap penyedia jasa juga mementukan keputusan konsumen dalam pembelian layanan.