See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/359232993

PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Chapter · February 2022

CITATIONS READS

0 4,725

1 author:

Aditya Wardhana
Telkom University
187 PUBLICATIONS   302 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

marketing and human resources View project

Riset Pemasaran View project

All content following this page was uploaded by Aditya Wardhana on 15 March 2022.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 BOOK CHAPTER

PELAYANAN PUBLIK
DI ERA TATANAN NORMAL BARU
 UU No 28 tahun 2014 tentang Hak Cipta
Fungsi dan sifat hak cipta Pasal 4
Hak Cipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf
a merupakan hak eksklusif yang terdiri atas hak moral
dan hak ekonomi.
Pembatasan Pelindungan Pasal 26
Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23,
Pasal 24, dan Pasal 25 tidak berlaku terhadap:
i Penggunaan kutipan singkat Ciptaan dan/atau
produk Hak Terkait untuk pelaporan peristiwa aktual
yang ditujukan hanya untuk keperluan penyediaan
informasi aktual;
ii Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait
hanya untuk kepentingan penelitian ilmu
pengetahuan;
iii Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait
hanya untuk keperluan pengajaran, kecuali
pertunjukan dan Fonogram yang telah dilakukan
Pengumuman sebagai bahan ajar; dan
iv Penggunaan untuk kepentingan pendidikan dan
pengembangan ilmu pengetahuan yang
memungkinkan suatu Ciptaan dan/atau produk Hak
Terkait dapat digunakan tanpa izin Pelaku
Pertunjukan, Produser Fonogram, atau Lembaga
Penyiaran.

Sanksi Pelanggaran Pasal 113

1. Setiap Orang yang dengan tanpa hak melakukan
pelanggaran hak ekonomi sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 9 ayat (1) huruf i untuk Penggunaan
Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara
paling lama 1 (satu) tahun dan/atau pidana denda
paling banyak Rp100.000.000 (seratus juta rupiah).
2. Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa
izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan
pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf c, huruf d,
huruf f, dan/atau huruf h untuk Penggunaan Secara
Komersial dipidana dengan pidana penjara paling
lama 3 (tiga) tahun dan/atau pidana denda paling
banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
 PELAYANAN PUBLIK
DI ERA TATANAN NORMAL BARU
Dr. Hamdan Firmansyah, MMPd, MH
Wesley Liano Hutasoit, S.Sos., M.SP.
Aditya Wardhana, SE., M.Si., MM.
Baiq Nuraini Dwi Suryaningsih, S.H., M.H.
Dr. H. Rumzi Samin, S.Sos., M.Si.
Erland Mouw, S.IP., MPA
Dr. Herie Saksono, M.Si.
Deny Purwo Sambodo, S.Si., M.Ec.Dec.
Muhammad Ardiansyah Makmur, S.Sos., M.Si.
Dr. Dwi Atmawati, M.Hum.
Dr. Lilis Maryasih, SE, M.Si, Ak, CA
RR Aretta Pradipta Jiwa, S.IIP., M.SM.
Ir. Muhammad Rais Rahmat Razak, M.Si.
Ahmad Mustanir, S.I.P., M.Si
Imam Yudhi Prastya, S.IP.,MPA.
Chaereyranba Sholeh, S.A.P., M.A.P

Editor:
Agus Hendrayady, S.Sos., M.Si.

Penerbit

CV. MEDIA SAINS INDONESIA

Melong Asih Regency B40 - Cijerah
Kota Bandung - Jawa Barat
www.medsan.co.id

Anggota IKAPI
No. 370/JBA/2020
 PELAYANAN PUBLIK
DI ERA TATANAN NORMAL BARU
Dr. Hamdan Firmansyah, MMPd, MH
Wesley Liano Hutasoit, S.Sos., M.SP.
Aditya Wardhana, SE., M.Si., MM.
Baiq Nuraini Dwi Suryaningsih, S.H., M.H.
Dr. H. Rumzi Samin, S.Sos., M.Si.
Erland Mouw, S.IP., MPA
Dr. Herie Saksono, M.Si.
Deny Purwo Sambodo, S.Si., M.Ec.Dec.
Muhammad Ardiansyah Makmur, S.Sos., M.Si.
Dr. Dwi Atmawati, M.Hum.
Dr. Lilis Maryasih, SE, M.Si, Ak, CA
RR Aretta Pradipta Jiwa, S.IIP., M.SM.
Ir. Muhammad Rais Rahmat Razak, M.Si.
Ahmad Mustanir, S.I.P., M.Si
Imam Yudhi Prastya, S.IP.,MPA.
Chaereyranba Sholeh, S.A.P., M.A.P
Editor :
Agus Hendrayady, S.Sos., M.Si.

Tata Letak :
Dimas Haikal Hafidhien
Desain Cover :
Rintho R. Rerung
Ukuran :
A5 Unesco: 15,5 x 23 cm
Halaman :
vi, 290
ISBN :
978-623-362-358-2
Terbit Pada :
Februari 2022

Hak Cipta 2022 @ Media Sains Indonesia dan Penulis

Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang keras menerjemahkan,

memfotokopi, atau memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini
tanpa izin tertulis dari Penerbit atau Penulis.

PENERBIT MEDIA SAINS INDONESIA

(CV. MEDIA SAINS INDONESIA)
Melong Asih Regency B40 - Cijerah
Kota Bandung - Jawa Barat
www.medsan.co.id
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha

Esa, karena berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga
buku kolaborasi dalam bentuk book chapter dapat
dipublikasikan dan dapat sampai di hadapan pembaca.
Book chapter ini disusun oleh sejumlah akademisi dan
praktisi sesuai dengan kepakarannya masing-masing.
Buku ini diharapkan dapat hadir memberi kontribusi
positif dalam ilmu pengetahuan khususnya terkait dengan
Pelayanan Publik.
Sistematika buku “Pelayanan Publik di Era Tatanan
Normal Baru” ini mengacu pada pendekatan konsep
teoritis dan contoh penerapan. Buku ini terdiri atas 16
Bab, diantaranya : Bab 1. Konsep Dasar Pelayanan Publik
yang membahas tentang Konsep Administrasi, Konsep
Manajemen, Konsep Pelayanan, serta Konsep Publik; Bab
2. Ruang Lingkup Pelayanan Publik membahas tentang
Ruang Lingkup Pelayanan Publik, Peran dan Fungsi
Pelayanan Publik, serta Sasaran dan Fungsi Pelayanan
Publik; Bab 3. Prinsip, Asas, dan Unsur Pelayanan Publik
membahas tentang Prinsip Pelayanan Publik, Asas-Asas
Pelayanan Publik, serta Unsur-Unsur Pelayanan Publik;
Bab 4. Hakekat Pelayanan Publik membahas tentang
Latar Belakang Munculnya Pelayanan Publik, Pelayanan
Publik dan Konsep Pelanggan, serta Hakekat Administrasi
Pelayanan Publik; Bab 5. Siklus Pelayanan Publik
membahas tentang Ragam Siklus Pelayanan Publik,
Penyusunan Standard Pelayanan Publik, serta Evaluasi
Pelayanan Publik; Bab 6. Pola, Strategi, dan Kebijakan
Pelayanan Publik membahas tentang Pola Pelayanan
Publik, Strategi Pelayanan Publik, serta Kebijakan
Pelayanan Publik; Bab 7. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Publik membahas tentang Latar Belakang Pengukuran,
Konsep Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik, serta
Standard Pelayanan; Bab 8. Standard Pelayanan Minimal
(SPM) yang membahas tentang Definisi Standard
Pelayanan Minimal (SPM), Latar Belakang dan Dasar
Hukum SPM, serta Tujuan SPM; Bab 9. Budaya Pelayanan
Publik yang membahas tentang Pengantar Budaya

i
Pelayanan Publik, Hakekat Teori Pelayanan Publik, serta
Budaya Birokrasi Pelayanan Publik; Bab 10. Etika dalam
Pelayanan Publik yang membahas tentang Landasan
Etika Pelayanan Publik, Konsep Etika Pelayanan Publik,
serta Pentingnya Etika dalam Pelayanan Publik; Bab 11.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) membahas tentang
Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Indikator-
Indikator IKM, dan Rumus IKM, serta Dasar Hukum IKM;
Bab 12. New Public Management (NPM) yang membahas
tentang Sejarah New Public Management, Perbandingan
Manajemen Publik dan Swasta, serta Karakteristik New
Public Management (NPM); Bab 13. New Public Service
(NPS) membahas tentang Sejarah New Public Service
(NPS), Konsep Dasar New Public Service (NPS), dan
Perbandingan NPM dan NPS, serta Penerapan NPS; Bab
14. Pelayanan Publik dan Good Governance membahas
tentang Good Governance, serta Reinventing Governance
dan Optinalisasi Pelayanan; dan Bab 15. Paradigma
Pelayanan Publik dan Produk Layanan Publik yang
membahas tentang Paradigma Pelayanan Publik, Barang
Publik dan Jasa Publik, serta Karakteristik Barang Publik;
serta Bab 16. Inovasi Pelayanan Publik yang membahas
tentang Pengertian Inovasi, Prinsip, Strategi dan
Kebijakan Mewujudkan Inovasi Pelayanan Publik, Inovasi
Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Informasi Digital,
serta Urgensi Inovasi Pelayanan Publik di Masa Pandemi.
Kami menyadari bahwa tulisan ini jauh dari
kesempurnaan dan masih terdapat banyak kekurangan,
sejatinya kesempurnaan itu hanya milik Yang Kuasa. Oleh
sebab itu, kami tentu menerima masukan dan saran dari
pembaca demi penyempurnaan lebih lanjut.
Akhirnya kami mengucapkan terima kasih yang tak
terhingga kepada semua pihak yang telah mendukung
dalam proses penyusunan dan penerbitan buku ini,
secara khusus kepada Penerbit Media Sains Indonesia
sebagai inisiator book chapter ini. Semoga buku ini dapat
bermanfaat bagi pembaca sekalian.

Januari 2022
Editor

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................i
DAFTAR ISI .................................................................... iii
1 KONSEP DASAR PELAYANAN PUBLIK ....................1
Konsep Administrasi ...............................................1
Konsep Manajemen .................................................7
Konsep Pelayanan .................................................12
Konsep Publik .......................................................15
2 RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK ................23
Ruang Lingkup Pelayanan Publik ..........................23
Peran dan Fungsi Pelayanan Publik ......................30
Sasaran dan Fungsi Pelayanan Publik ..................34
3 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK
.............................................................................41
Regulasi Terkait dengan Prinsip-Prinsip, Asas, dan
Unsur Pelayanan Publik ........................................41
Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ..........................42
Asas-Asas Pelayanan Publik ..................................45
Unsur-Unsur Pelayanan Publik .............................51
4 HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK ............................57
Latar Belakang Munculnya Pelayanan Publik .......57
Pelayanan Publik dan Konsep Pelanggan ..............66
Hakikat Administrasi Pelayanan Publik.................71
Profil Penulis .........................................................78
5 SIKLUS PELAYANAN PUBLIK ................................79
Pengertian Siklus Pelayanan Publik ......................79
Ragam Pelayanan Publik .......................................85

iii
 Evaluasi Pelayanan Publik ....................................88
6 POLA, STRATEGI, DAN KEBIJAKAN PELAYANAN
PUBLIK .................................................................95
Pola Pelayanan Publik ...........................................95
Strategi Pelayanan Publik ...................................101
Kebijakan Pelayanan Publik ................................ 106
7 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK ...111
Latar Belakang Pengukuran ................................ 111
Konsep Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik ....120
Standar Pelayanan ..............................................136
8 STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) ..............151
Latar Belakang .................................................... 151
Definisi dan Ruang Lingkup SPM ........................ 152
Dasar Hukum SPM .............................................154
Posisi SPM dalam Urusan Pemerintahan .............157
Pengintegrasian Rencana Pencapaian SPM dalam
Dokumen Perencanaan .......................................161
Penutup .............................................................. 170
9 BUDAYA PELAYANAN PUBLIK ............................ 175
Pengantar Budaya Pelayanan Publik ................... 175
Hakekat Teori Pelayanan Publik .......................... 178
Budaya Birokrasi Pelayanan Publik .................... 182
10 BAHASA DAN ETIKA DALAM PELAYANAN PUBLIK
...........................................................................189
Landasan Etika Pelayanan Publik ....................... 191
Konsep Etika Pelayanan Publik ........................... 193
Pentingnya Etika Dalam Pelayanan Publik ..........196
11 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) ...........201

iv
 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ..201
Indikator-Indikator IKM ......................................204
Rumus IKM ......................................................... 209
Laporan Hasil Penyusunan Indeks ...................... 211
12 NEW PUBLIC MANAGEMENT (NPM) ................... 213
Sejarah New Public Management (NPM) ..............213
Perbandingan Manajemen Publik dan Swasta .....216
Karakteristik New Public Management (NPM) ......221
13 NEW PUBLIC SERVICE (NPS) ............................. 227
Sejarah New Public Service (NPS) ........................ 227
Konsep Dasar New Public Service (NPS) ..............231
Perbandingan NPM dan NPS ............................... 235
Penerapan NPS.................................................... 236
14 PELAYANAN PUBLIK DAN GOOD GOVERNANCE
...........................................................................243
Good Governance ................................................ 243
Reinventing Governance dan Optimalisasi
Pelayanan ........................................................... 246
15 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK DAN PRODUK
LAYANAN PUBLIK ...............................................261
Paradigma Manajemen Publik ............................. 261
Jenis-Jenis Layanan Publik ................................ 273
Karakteristik Barang Publik dan Jasa
Publik-Privat ....................................................... 275
16 INOVASI PELAYANAN PUBLIK ............................ 281
Pengertian Inovasi ...............................................281
Prinsip, Strategi dan Kebijakan dalam Mewujudkan
Inovasi Pelayanan Publik ....................................285

v
Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Teknologi
Informasi Digital.................................................. 289
Urgensi Inovasi Pelayanan Publik di Masa
Pandemi .............................................................. 291

vi
 3
PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR
PELAYANAN PUBLIK

Aditya Wardhana, SE., M.Si., MM.

Universitas Telkom

Regulasi Terkait dengan Prinsip-Prinsip, Asas, dan

Unsur Pelayanan Publik

Prinsip-prinsip, asas, dan unsur pelayanan publik diatur

dalam berbagai regulasi pemerintah seperti:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun
1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/16/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Instansi Pemerintah
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

41
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman
Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi
Instansi Pemerintah
9. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang
Pedoman Peyusunan dan Penerapan Standar
Pelayanan minimal
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16
Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyelenggaraan
Forum Konsultasi Publik Di Lingkungan Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
12. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Pelayanan Publik
13. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
14. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38
Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Pelayanan Publik

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Prinsip-prinsip pelayanan publik diatur dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

42
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang mencantumkan
sepuluh prinsip pelayanan publik sebagaimana diuraikan
berikut ini:
1. Kesederhanaan dimana prosedur pelayanan publik
harus diselenggarakan secara sederhana dan tidak
mempersulit pelaksanaan pelayanan, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang meminta pelayanan, cepat, tepat, tidak berbelit-
belit (Wardhana, 2014; Nuriyanto, 2014;
Hardiyansyah, 2018; Jailani, 2013; Arif, 2008).
2. Kejelasan dimana adanya kejelasan dan kepastian
mengenai prosedur atau tata cara pelayanan dan
persyaratan pelayanan yang meliputi persyaratan
teknis dan administratif pelayanan publik harus jelas
dan mudah dimengerti, adanya kejelasan tanggung
jawab dari unit kerja maupun pejabat yang berwenang
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
berbagai permasalahan terkait dengan pelaksanaan
pelayanan publik, serta adanya kejelasan rincian
biaya pelayanan publik, kejelasan tata cara
pembayaran, dan kejelasan waktu penyelesaian
pelayanan (Tamaela, Pattiasina, Dasinapa, Marani,
Duri, 2020; Hardiyansyah, 2018; Wardhana, 2014;
Nuriyanto, 2014; Yuniningsih, 2004).
3. Kepastian waktu dimana pelaksanaan pelayanan
publik harus dalam kurun waktu yang telah
ditentukan (Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014;
Jailani, 2013; Nurmandi, 2010; Surjadi, 2009).
4. Akurasi dimana produk dan proses pelayanan publik
harus dapat diterima dengan benar sesuai dengan
kenyataannya, tepat, dan sah secara legalitas yang
berlaku (Palangda, Dame, 2020; Tamaela, Pattiasina,
Dasinapa, Marani, Duri, 2020; Hardiyansyah, 2018;
Nuriyanto, 2014).
5. Keamanan dimana proses dan produk pelayanan
publik harus mampu memberikan rasa aman dan
kepastian hukum (Lauma, Pangemanan, Sampe,
2019; Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014).

43
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

6. Tanggung jawab dimana pimpinan penyelenggara

pelayanan publik maupun pejabat yang ditunjuk
harus bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian permasalahaan dalam
pelaksanaan pelayanan publik (Hardiyansyah, 2018;
Rukayat, 2017; Nuriyanto, 2014; Yuniningsih, 2004).
7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja dimana
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai,
layak, nyaman, dan memberikan kepuasan bagi
penerima layanan termasuk penyediaan sarana
teknologi, telekomunikasi, dan informasi (Lauma,
Pangemanan, Sampe, 2019; Hardiyansyah, 2018;
Nuriyanto, 2014; Wardhana, 2014).
8. Kemudahan akses dimana tempat dan lokasi sarana
prasarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi, telekomunikasi dan informasi (Lauma,
Pangemanan, Sampe, 2019; Hardiyansyah, 2018;
Wardhana, 2014).
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan dimana
petugas pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas agar dapat tercipta hubungan yang baik antara
pemberi layanan dan penerima layanan
(Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014; Ancok,
Hendrojuwono, Hartanto, 2014; Sianipar, 2010;
Surjadi, 2009).
10. Kenyamanan dimana lingkungan pelayanan harus
menyediakan fasilitas yang lengkap, teratur, nyaman,
bersih, sehat, tertib, teratur seperti tersedianya ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang
indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan seperti ruang tunggu, lahan
parkir, toilet, tempat ibadah dan lainya
(Hardiyansyah, 2018; Wardhana, 2014; Nuriyanto,
2014; Ancok, Hendrojuwono, Hartanto, 2014; Moenir,
2010).

44
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Asas-Asas Pelayanan Publik

Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik dapat diuraikan
sebagai berikut:
1. Transparansi artinya pelayanan publik harus bersifat
terbuka, mudah dimengerti, dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan, dan tersedia secara
memadai (Nuriyanto, 2014; Moenir, 2010).
2. Akuntabilitas artinya pelayanan publik harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku
(Nuriyanto, 2014; Moenir, 2010).
3. Kondisional artinya pelayanan publik harus sesuai
dengan kondisi dan kemampuan petugas sebagai
pemberi layanan dan masyarakat sebagai penerima
layanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektivitas (Nuriyanto, 2014; Moenir,
2010).
4. Partisipatif artinya pelayanan publik harus mampu
mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat (Nuriyanto, 2014; Moenir, 2010).
5. Kesamaan hak artinya pelayanan publik harus tidak
diskriminatif dengan tidak membedakan suku,
agama, ras, antar golongan (SARA), jenis kelamin,
maupun status ekonomi penerima layanan
(Nuriyanto, 2014; Moenir, 2010).
6. Keseimbangan hak dan kewajiban artinya petugas
sebagai pemberi layanan dan masyarakat sebagai
penerima layanan harus memenuhi hak dan
kewajibannya masing-masing (Nuriyanto, 2014;
Moenir, 2010).

45
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Sedangkan menurut Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, penyelenggaraan
pelayanan publik berasaskan:
1. Kepentingan umum terkait dengan penyelenggara
pelayanan publik tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi dan/atau golongan dengan
memberikan perhatian terhadap kesejahteraan orang
lain dan memberi kebaikan dalam pelayanan. Salah
satu faktor yang penting dalam pelayanan publik
adalah beroperasinya sistem pelayanan publik yang
mengutamakan kepentingan masyarakat. Pelayanan
publik dapat menjadi sagat tidak berkualitas apabila
sistem yang diterapkan memang tidak memihak pada
kepentingan masyarakat sebagai penerima layanan
publik (Hamim, Vianda, Pitaloka, 2020;
Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014; Ancok,
Hendrojuwono, Hartanto, 2014; Moenir, 2010).
2. Kepastian hukum menunjukkan penyelenggara
pelayanan publik harus mematuhi peraturan
perundang-undangan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik dan memberikan
pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang
berlaku serta berkewajiban memberikan kepastian
hukum bagi penerima layanan publik (Palangda dan
Dame, 2020; Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014;
Moenir, 2010).
3. Kesamaan hak menunjukkan penyelenggara
pelayanan publik tidak membedakan suku, agama,
ras, antar golongan (SARA), jenis kelamin, maupun
status ekonomi penerima layanan publik (Palangda
dan Dame, 2020; Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto,
2014; Moenir, 2010).
4. Keseimbangan hak dan kewajiban menjelaskan siapa
yang memegang kendali atas transaksi apakah
penerima layanan atau penyelenggara layanan yang
masing-masing memahami hak dan kewajibannya
agar pelayanan publik dapat terselenggara dengan
baik. Pemenuhan hak harus sebanding dengan
kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh

46
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

penyelenggara pelayanan publik maupun penerima

pelayanan publik (Palangda dan Dame, 2020;
Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014; Moenir, 2010).
5. Keprofesionalan terkait dengan kompetensi petugas
pemberi layanan yang didasarkan atas technical skill,
human skill, dan conceptual skill sebagai kemampuan
dasar yang harus dimiliki oleh setiap penyelenggara
pelayanan publik agar dapat melaksanakan tugasnya
dengan baik. Untuk memenuhi tuntutan dan harapan
tersebut kesiapan dan kemampuan aparatur perlu
semakin ditingkatkan agar tidak terjadi kesenjangan
antara tuntutan dan harapan masyarakat disatu sisi
dan kemampuan aparatur dalam pelaksanaan fungsi
pelayanan di lain pihak. Untuk menghilangkan atau
mengurangi kesenjangan ini para aparatur harus
memiliki kemampuan konvensional yang tinggi secara
terus menerus mengikuti perkembangan yang terjadi
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
(Palangda dan Dame, 2020; Hamim, Vianda, Pitaloka,
2020; Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014; Ancok,
Hendrojuwono, Hartanto, 2014; Moenir, 2010;
Nurmandi, 2010; Surjadi, 2009).
6. Partisipatif terkait dengan penyelenggara pelayanan
publik dalam memberikan pelayanan harus selalu
memperhatikan penerima layanan publik dan
berusaha membantu memecahkan masalah penerima
layanan publik secara spontan dan dengan senang
hati sehingga tercipta peningkatan peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat sebagai penerima layanan
publik. Pelayanan publik yang baik pada hakekatnya
menekankan lebih pada keterlibatan penyelenggara
pelayanan publik untuk lebih memahami setiap
penerima layanan publik yang memerlukan urusan
dengan instansi tertentu (Hamim, Vianda, Pitaloka,
2020; Palangda dan Dame, 2020; Hardiyansyah,
2018; Ancok, Hendrojuwono, Hartanto, 2014;
Nuriyanto, 2014; Moenir, 2010).

47
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif

menunjukkan penyelenggara layanan harus
memahami kepentingan dan perlakuan yang sama
bagi para penerima layanan mengingat setiap warga
negara berhak memperoleh pelayanan publik yang
adil (Palangda dan Dame, 2020; Hardiyansyah, 2018;
Nuriyanto, 2014; Moenir, 2010).
8. Keterbukaan terkait dengan keyakinan bahwa bisnis
penyedia jasa dapat dipercaya baik prosedur atau tata
cara persyaratan pelayanan publik, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pelayanan publik,
waktu penyelesaian layanan publik, rincian tarif
layanan publik, serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka dan dapat dengan mudah diakses mengenai
informasi pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat
sebagai penerima pelayanan publik baik diminta
maupun tidak diminta (Hamim, Vianda, Pitaloka,
2020; Palangda dan Dame, 2020; Hardiyansyah,
2018; Nuriyanto, 2014; Moenir, 2010; Sinambela,
2006).
9. Akuntabilitas terkait dengan produk, proses, dan
mutu pelayanan yang diberikan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik harus dapat
dipertanggungjawabkan kepada masyarakat
mengingat pemerintah mempunyai tugas memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku dengan menunjukkan etika
dalam menerima tanggung jawab atas keputusan dan
konsekuensi yang terjadi dalam melaksanakan
pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan
akurat agar terpenuhinya. janji pelayanan publik.
yang telah diberikan harus dapat dipertanggung
jawabkan (Tamaela, Pattiasina, Dasinapa, Marani,
Duri, 2020; Hamim, Vianda, Pitaloka, 2020; Palangda
dan Dame, 2020; Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto,
2014; Ancok, Hendrojuwono, Hartanto, 2014; Moenir,
2010; Nurmandi, 2010).

48
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

terkait dengan pemberian kemudahan terhadap
kelompok rentan dalam memperoleh pelayanan publik
sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan dalam
bentuk penyediaan layanan, lokasi, jam kerja, petugas
pembeli layanan, dan sistem operasional pelayanan
publik yang dirancang dan dioperasionalkan
sedemikian rupa sehingga kelompok rentan dapat
mengaksesnya dengan mudah dan fleksibel (Hamim,
Vianda, Pitaloka, 2020; Palangda dan Dame, 2020;
Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014; Moenir, 2010).
11. Ketepatan waktu terkait dengan kecakapan dalam
memberikan pelayanan yang tepat waktu dan sesuai
dengan standar pelayanan publik (Palangda dan
Dame, 2020; Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014;
Nurmandi, 2010; Moenir, 2010).
12. Kecepatan, kemudahan, keterjangkauan terkait
dengan kesediaan membantu penerima layanan
publik dalam memberikan layanan dengan cepat,
mudah, dan terjangkau (Palangda dan Dame, 2020;
Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014; Sianipar, 2010;
Moenir, 2010).
Nuriyanto (2014) menunjukkan Citizen Charter yang
pertama kali diperkenalkan oleh Perdana Menteri
Margareth Thatcher di Inggris. Citizen Charter merupakan
dokumen yang di dalamnya mencantumkan hak-hak dan
kewajiban-kewajiban serta sanksi-sanksi bagi pihak yang
tidak dapat memenuhi kewajibannya yang melekat pada
penyelenggara pelayanan publik dan pada masyarakat
sebagai penerima layanan publik. Adapun perbedaan
antara pelayanan publik yang monopolistik dengan
pelayanan publik yang berorientasi pada “Citizen Charter”
sebagaimana tampak pada tabel berikut ini:

49
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK
Tabel 3.1. Perbedaan Antara Pelayanan Publik Yang
Monopolistik Dengan Pelayanan Publik Yang Berorientasi Pada
“Citizen Charter”
Pelayanan Publik yang
Monopolistik
Dirumuskan sepihak oleh
pemerintah dan para
aparatnya secara tertutup.
Sebagai alat aparatur
pemerintah.
Hanya menetapkan
kewajiban bagi pengguna
layanan dan cenderung
mengabaikan hak-hak
pengguna layanan
Layanan aparatur menjadi
urusan
dan tanggung pemerintah
Hanya dimaksudkan
sebagai
pedoman oleh pihak
aparat
pemerintah
Sumber: Nuriyanto (2014)
Pelayanan Publik yang
Berorientasi Pada “Citizen
Charter”
Dirumuskan sebagai sebuah
kesepakatan dan aparatur yang
bersifat terbuka.
Sebagai aparatur untuk
mengawasi jalannya
penyelenggaraan pelayanan
aparatur
yang berkualitas
Menetapkan hak dan
kewajiban
penyelenggara dan pengguna
layanan secara seimbang
Layanan aparatur menjadi
urusan dan tanggung jawab
aparatur antara pemerintah
dan
masyarakat
Di samping dimaksudkan
sebagai pedoman oleh pihak
aparat pemerintah juga sebagai
standar yang menjamin
kualitas layanan
50
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat tiga

unsur penting yang mendukung jalannya kegiatan
menurut Purwanto, Tyastianti, Taufiq, Novianto (2017).
Unsur-unsur tersebut antara lain:
1. Organisasi penyelenggara pelayanan publik dalam hal
ini adalah organisasi pemerintah sebagai pemberi
layanan publik yang difokuskan pada:
a. sistem informasi
b. standard operational procedure (SOP)
c. uraian tugas yang jelas
d. kode etik aparatur
e. sikap dan perilaku aparatur dalam memberikan
pelayanan publik
f. kedisiplinan Aparatur Sipil Negara dalam
memberikan layanan publik
g. respon Aparatur Sipil Negara dalam memberikan
layanan publik
h. keterampilan Aparatur Sipil Negara dalam
memberikan layanan publik
i. kebijakan pengembangan Aparatur Sipil Negara
dalam rangka peningkatan profesionalisme
Aparatur Sipil Negara yang bertujuan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada
penerima layanan publik
j. keterbukaan terhadap kritik dari masyarakat
k. sarana dan prasarana yang digunakan harus
optimal dalam proses pelayanan publik sehingga
dapat memberikan kenyamanan bagi penerima
layanan publik (seperti kebersihan,
kesederhanaan, kalayakan dan kemanfaatan),
tersedianya sarana pengaduan masyarakat
(Hamim, Vianda, Pitaloka, 2020; Palangda dan

51
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Dame, 2020; Hardiyansyah, 2018; Rahmayanty,

2010).
2. Penerima layanan (pelanggan) yaitu orang,
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan
yang sangat keterogen ditinjau dari latar belakangnya
baik tingkat pendidikan, status, maupun perilakunya
(Hamim, Vianda, Pitaloka, 2020; Palangda dan Dame,
2020; Hardiyansyah, 2018; Nuriyanto, 2014; Ratmito
dan Winarsih, 2005)
3. Kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh
penerima layanan (pelanggan). Fokus utama untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat harus
menjadi prinsip utama Aparatur Sipil Negara dalam
bekerja (Palangda dan Dame, 2020; Hardiyansyah,
2018; Nuriyanto, 2014; Ancok, Hendrojuwono,
Hartanto, 2014; Azis, 2000)

Daftar Pustaka
Ancok, D., Hendrojuwono, W., Hartanto, F.D. (2014).
Mengapa Kita Perlu Memberikan Pelayanan yang
Baik. Makalah dipresentasikan dalam Focus Group
Discussion, LAN-RI, Jakarta.
Arif, Syaiful. (2008). Pelayanan Publik di Indonesia.
Malang: Averroes Press
Azis, Sanapiah. (2000). Pelayanan yang Berorientasi
Kepada Kepuasan Masyarakat. Jurnal Administrasi
Negara, 6(1), 1-9
Hamim, Sufian., Vianda, Lolita., Pitaloka, Sella. (2020).
Penerapan Prinsip Prinsip Pelayanan Publik Di
Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk Dan
Catatan Sipil Dinas Kependudukan Dan Catatan
Sipil Kota Pekanbaru. Publika: Jurnal Ilmu
Administrasi Publik, 6(1), 1-10
Hardiyansyah. (2018) Kualitas Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Penerbit Gava Media

52
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun

1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat
Jailani. (2013). Pelayanan Publik: Kajian Pendekatan
Menurut Perspektif Islam. Jurnal Al-Bayan, 19(27),
93-110
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/16/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Instansi Pemerintah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman
Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi
Instansi Pemerintah
Lauma, Rahmat., Pangemanan, Sofia., Sampe, Stefanus.
(2019). Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good
Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik:
Suatu Studi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Bolaang Mongondow Utara.
Eksekutif: Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan, 3(3),
1-9
Moenir, A.S. (2010). Manajemen Pelayanan Umum di
Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

53
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Nuriyanto. (2014). Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di

Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare
State”? Jurnal Konstitusi, 11(3), 429-453
Nurmandi, Achmad. (2010). ManajemenPelayanan Publik.
Yogyakarta: Sinergi Publishing.
Palangda, Listriyanti., Dame, Joubert M. (2020).
Penerapan Prinsip Good Governance Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik. Publik Policy: Jurnal
Aplikasi Kebijakan Publik dan Bisnis, 1(2), 273-287
Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang
Pedoman Peyusunan dan Penerapan Standar
Pelayanan minimal
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16
Tahun 2017 Tentang Pedomaan Penyelenggaraan
Forum Konsultasi Publik Di Lingkungan Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
Purwanto, Erwan Agus., Tyastianti, Damayani., Taufiq,
Andi., Novianto, Widhi. (2017). Modul Pelatihan
Dasar Calon PNS Pelayanan Publik. Jakarta:
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia
Rahmayanty, Nina. (2010). ManajemenPelayanan Prima.
Jakarta: Graha Ilmu
Ratmito., Winarsih, Atik Septi. (2005). Manajemen
Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

54
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Rukayat, Yayat. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang

Administrasi Kependudukan di Kecamatan
Pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi
(JIMIA). 2(11), 56-65
Sianipar, J.P.G. (2010). Manajemen Pelayanan
Masyarakat. Jakarta: LAN RI
Sinambela, Lijan Poltak. (2006). Reformasi Pelayanan
Publik. Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta:
Bumi Aksara
Surjadi. (2009). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik.
Bandung: Refika Aditama.
Tamaela, E. Y., Pattiasina, V., Dasinapa, M. B., Marani, Y.,
& Duri, J. A. (2020). Regional Financial Monitoring
Models with Community Participation and Publik
Policy Transparency as Moderators. International
Journal of Psychosocial Rehabilitation, 24(2), 4223–
4232
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
Wardhana, Aditya. (2014). Manajemen Sumber Daya
Manusia. Bandung: Karya Manunggal Lithomas
Yuniningsih, Tri. (2004). Dasar-Dasar Pelayanan Instansi
Pemerintah Menuju Pelayanan Prima: Suatu Telaah
Teoritis. Dialogue, JIAKP, 1(1), 117-130

55
 PRINSIP, ASAS, DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Profil Penulis
Aditya Wardhana
Penulis merupakan dosen tetap Universitas
Telkom. Penulis menyelesaikan studi Sarjana
Ekonomi (SE) di prodi Manajemen Universitas
Padjadjaran pada tahun 1997. Kemudian, penulis
menyelesaikan studi Magister Sains (MSi) di prodi
Manajemen Universitas Padjadjaran tahun 2003 dan Magister
Manajemen (MM) di prodi Manajemen Universitas Pasundan
tahun 2012. Saat ini penulis sedang melanjutkan studi Doktor
Ilmu Manajemen di prodi Manajemen Universitas Pasundan.
Penulis memiliki kepakaran di bidang manajemen sumber daya
manusia, manajemen pemasaran, dan manajemen strategik.
Penulis memiliki pengalaman praktisi pemasaran di Citibank
dan Human Resource Development, ISO Auditor, General Affairs,
dan Logistic di PT Perusahaan Gas Negara Tbk serta sebagai
konsultan di beberapa BUMN seperti Surveyor Indonesia, Badan
Klasifikasi Kapal Indonesia, Pertamina, BNI 46, PTPN VIII,
Biofarma, serta pada Kementerian Koordinator Perekonomian RI
dan Kementerian Perhubungan. Sebagai dosen tetap di
Universitas Telkom, penulis juga aktif melakukan berbagai
penelitian terindeks Scopus dan Sinta dan menulis lebih dari 75
buku dalam bidang manajemen sumber daya manusia,
pemasaran, keuangan, manajemen strategi, model bisnis, etika
bisnis, internal audit, metode penelitian, perilaku konsumen,
perilaku organisasi, teknologi informasi, sistem informasi
manajemen, kependidikan, kewirauhsaan, pemerintahan
daerah, dan lain sebagainya. Penulis memiliki Sertifikasi
Penulis Buku Non-Fiksi dari Badan Nasional Sertifikasi Profesi
(BNSP) RI.

Email Penulis: adityawardhana@telkomuniversity.ac.id

56
 INOVASI PELAYANAN PUBLIK

297

View publication stats