PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM MEMULIHKAN ISU DAN KRISIS PT.

KERETA COMMUTER INDONESIA

Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang

1 2 3 4
Nama Penulis : M.Wildan Aziz, Siti Sadiyah Rahma, Jodi Halfan, Tri Ulpah Naziah

Email:

2001030145@students.unis.ac.id
2001030171@students.unis.ac.id
2001030168@students.unis.ac.id
2201030157@students.unis.ac.id

Abstrak

Isu dan krisis sering kali muncul dalam operasional perusahaan, terutama di sektor transportasi yang melibatkan jutaan pengguna setiap harinya. Dalam

konteks PT. Kereta Commuter Indonesia, beberapa isu yang mungkin muncul termasuk penundaan jadwal kereta, gangguan teknis, ketidaknyamanan

penumpang, dan kecelakaan kereta. Artikel ini bertujuan untuk menggambarkan peran yang dimainkan oleh departemen Public Relations (PR) dalam

memulihkan isu dan krisis yang dihadapi oleh PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI). PT. Kereta Commuter Indonesia merupakan perusahaan kereta

komuter yang bertanggung jawab atas layanan kereta komuter di wilayah Jabodetabek. Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian

kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Jenis penelittian deskriptif adalah penelitian yang menggunakan metode dengan cara menggambarkan suatu

hasil dari penelitian. Dalam menghadapi isu dan krisis, peran PR sangat penting dalam memulihkan reputasi perusahaan dan membangun kepercayaan

kembali dengan pemangku kepentingan, seperti pengguna jasa, pemerintah, dan masyarakat umum. PR harus bertindak cepat dan tepat dalam

memberikan respons yang efektif terhadap isu dan krisis yang muncul.

Kata kunci: Public Relations, Isu, Krisis, PT. Kereta Commuter Indonesia

Abstract

Issues and crises often arise in company operations, especially in the transportation sector which involves millions of users every day. In the context of

PT. Kereta Commuter Indonesia, several issues that may arise include train schedule delays, technical problems, passenger inconvenience, and train

accidents. This article aims to describe the role played by the Public Relations (PR) department in resolving the issues and crises faced by PT.

Indonesian Commuter Train (KCI). PT. Kereta Commuter Indonesia is a commuter train company that is responsible for commuter train services in the

Greater Jakarta area. In this study, the authors used qualitative research methods with descriptive research types. This type of descriptive research is

research that uses a method by describing a result of the research. In dealing with issues and crises, the role of PR is very important in restoring a

company's reputation and rebuilding trust with stakeholders, such as service users, the government and the general public. PR must act quickly and

precisely in providing an effective response to emerging issues and crises.

Keywords: Public Relations, Issues, Crisis, PT. Indonesian Commuter Train

Pendahuluan

PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI) merupakan perusahaan yang bertanggung jawab atas pengoperasian layanan kereta komuter di

wilayah Jabodetabek. Sebagai salah satu perusahaan transportasi yang menghadapi tantangan kompleks, PT. Kereta Commuter Indonesia tidak luput

dari berbagai isu dan krisis yang dapat mempengaruhi reputasinya. Oleh karena itu, peran Public Relations (PR) menjadi sangat penting dalam

memulihkan isu dan krisis yang mungkin terjadi.

Isu dan krisis dalam operasional perusahaan transportasi seperti PT. Kereta Commuter Indonesia dapat bermacam-macam, mulai dari

penundaan jadwal kereta, gangguan teknis, hingga kecelakaan kereta yang melibatkan keamanan dan keselamatan penumpang. Ketika isu atau krisis

terjadi, perusahaan perlu menghadapinya dengan tanggap dan efektif, sehingga dapat meminimalkan dampak negatif yang ditimbulkan terhadap citra

dan kepercayaan masyarakat terhadap PT. Kereta Commuter Indonesia.

Dalam konteks ini, peran PR menjadi kunci dalam mengelola isu dan krisis yang dihadapi oleh PT. Kereta Commuter Indonesia. PR berperan sebagai

penghubung antara perusahaan dan pemangku kepentingan, seperti pengguna jasa, pemerintah, media massa, serta masyarakat umum. PR harus mampu

mengatasi tantangan komunikasi yang muncul dalam situasi krisis, serta membangun strategi yang efektif untuk memulihkan reputasi perusahaan.

Penelitian ini akan membahas secara mendalam peran PR dalam memulihkan isu dan krisis PT. Kereta Commuter Indonesia. Kami akan

melihat bagaimana PR mengelola komunikasi yang efektif, membangun citra positif perusahaan, berinteraksi dengan media, dan menjalankan

manajemen kelompok kepentingan. Selain itu, artikel ini juga akan menyoroti contoh praktik terbaik dan studi kasus yang relevan dalam mengatasi isu

dan krisis di sektor transportasi, yang dapat memberikan wawasan yang berharga bagi PT. Kereta Commuter Indonesia dan perusahaan transportasi

lainnya.

Dengan pemahaman yang baik tentang peran PR dalam memulihkan isu dan krisis, diharapkan PT. Kereta Commuter Indonesia dapat

menghadapi tantangan yang muncul dengan lebih efektif dan meningkatkan kepercayaan publik terhadap layanan yang disediakan. PR memiliki

keahlian dan strategi yang diperlukan untuk mengelola komunikasi yang efektif dan menghadapi tantangan yang timbul akibat isu dan krisis. Melalui

artikel ini, diharapkan pemangku kepentingan dapat memahami pentingnya peran PR dalam memulihkan isu dan krisis, serta mengapresiasi upaya PT.

Kereta Commuter Indonesia dalam mengatasi tantangan tersebut.

Metode Penelitian

Metode penelitian deskriptif kualitatif memiliki tujuan untuk mendeskripsikan fenomena atau kejadian secara mendalam. Peneliti ingin

memahami karakteristik, konteks, dan makna yang terkait dengan fenomena tersebut dari sebuah penelitian. Karena hal tersebut, deskriptif kualitatif

pada penelitian ini akan menganalisis dan mendeskripsikan mengenai “Peran Publik Relations Dalam Isu Dan Krisis PT. Kereta Commuter Indonesia”.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif. Jenis penelitian deskriptif adalah penelitian yang menggunakan

metode dengan cara menggambarkan suatu hasil dari penelitian. Tujuannya untuk memberikan penjelasan, dan validasi dari fenomena yang terjadi di

lapangan. Pada penelitian deskriptif ini, masalah dan tujuan yang ingin diteliti sifatnya tidak boleh terlalu luas, dan menggunakan data yang sifatnya

fakta bukan opini.

Hasil dan Pembahasan

A. Isu Dan Krisis Yang Mungkin Dihadapi Oleh PT. KERETA COMMUTER INDONESIA Dalam Pengoperasian Layanan Kereta

Komuter Di Wilayah Jabodetabek

PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI), sebagai penyedia layanan kereta komuter di wilayah Jabodetabek, mungkin menghadapi berbagai isu dan krisis

dalam pengoperasiannya. Beberapa isu dan krisis yang mungkin dihadapi oleh PT. Kereta Commuter Indonesia meliputi:

1. Penundaan jadwal kereta: Penundaan jadwal kereta adalah salah satu isu yang sering dihadapi oleh PT. Kereta Commuter Indonesia. Hal ini dapat

disebabkan oleh berbagai faktor, seperti gangguan teknis pada peralatan, insiden di jalur, atau faktor eksternal seperti cuaca buruk atau kepadatan

lalu lintas.

2. Gangguan teknis: Kegagalan peralatan kereta seperti rem, sinyal, atau kendala mekanis lainnya dapat menyebabkan gangguan operasional dan

ketidaknyamanan bagi penumpang. Gangguan teknis ini dapat terjadi secara mendadak dan memerlukan penanganan yang cepat untuk memulihkan

layanan dengan segera.

3. Ketidaknyamanan penumpang: Faktor-faktor seperti kereta yang penuh, kebersihan yang kurang, atau kekurangan fasilitas yang memadai di

stasiun dapat menyebabkan ketidaknyamanan bagi penumpang. Isu-isu ini dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membutuhkan tindakan

yang cepat untuk meningkatkan pengalaman penumpang.

4. Kecelakaan kereta: Kecelakaan kereta, meskipun jarang terjadi, merupakan krisis serius yang dapat berdampak besar pada reputasi PT. Kereta

Commuter Indonesia dan kepercayaan masyarakat. Kecelakaan dapat melibatkan kecelakaan antar-kereta, kecelakaan di perlintasan kereta api, atau

insiden lain yang mengakibatkan cedera atau kerugian jiwa.

5. Gangguan keamanan: Masalah keamanan seperti tindakan kriminal di dalam kereta atau di sekitar stasiun juga dapat menjadi isu yang dihadapi

oleh PT. Kereta Commuter Indonesia. Keamanan penumpang dan perlindungan aset perusahaan menjadi prioritas yang harus ditangani dengan

serius.

2
 Peran Public Relations Dalam Isu dan Krisis PT. Kereta Commuter Indonesia

Menghadapi isu dan krisis tersebut, PT. Kereta Commuter Indonesia perlu merespon dengan cepat dan efektif untuk meminimalkan dampak negatif

terhadap reputasi perusahaan dan kepercayaan masyarakat. Peran PR dalam mengelola komunikasi dan memulihkan reputasi perusahaan menjadi sangat

penting dalam menghadapi isu dan krisis tersebut.

B. Peran PR Dalam Mengelola Isu Dan Krisis Yang Terjadi Di PT. Kereta Commuter Indonesia

Peran Public Relations (PR) dalam mengelola isu dan krisis yang terjadi di PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI) sangat penting. Berikut adalah

beberapa peran PR dalam mengelola isu dan krisis:

1. Mengelola komunikasi: PR bertanggung jawab untuk mengelola komunikasi perusahaan dengan pemangku kepentingan, termasuk pengguna jasa,

pemerintah, dan masyarakat umum. Mereka harus menyampaikan informasi yang akurat, jelas, dan tepat waktu terkait isu dan krisis yang terjadi.

PR juga harus mengendalikan aliran informasi yang beredar, memastikan bahwa informasi yang disampaikan konsisten dan menghindari

penyebaran berita palsu atau tidak benar yang dapat merugikan reputasi perusahaan.

2. Menjaga reputasi perusahaan: PR bertugas membangun citra positif perusahaan dan menjaga reputasi PT. Kereta Commuter Indonesia dalam

situasi isu dan krisis. Mereka harus mengidentifikasi risiko reputasi yang mungkin timbul akibat isu atau krisis, dan merancang strategi untuk

meminimalkan dampak negatifnya. PR juga harus fokus pada peningkatan persepsi publik terhadap perusahaan melalui komunikasi yang terarah

dan strategi reputasi yang efektif (Istighfarin & Yuliani, 2020).

3. Berinteraksi dengan media massa: PR harus menjalin hubungan yang baik dengan media massa untuk memastikan liputan yang obyektif dan akurat

terkait isu dan krisis yang dihadapi PT. Kereta Commuter Indonesia. Mereka harus memberikan akses yang memadai kepada media, menjawab

pertanyaan wartawan, dan menyediakan informasi yang diperlukan. PR juga harus mampu mengelola wawancara, konferensi pers, dan publisitas

agar pesan perusahaan disampaikan secara efektif kepada masyarakat melalui media.

4. Manajemen kelompok kepentingan: PR harus melakukan manajemen kelompok kepentingan dengan baik. Mereka harus berinteraksi dengan

organisasi konsumen, komunitas lokal, pemerintah, dan pemangku kepentingan lainnya untuk memahami kekhawatiran dan kebutuhan mereka. PR

perlu membangun hubungan yang baik dengan kelompok-kelompok ini, mengkomunikasikan tindakan perusahaan yang diambil dalam

menghadapi isu dan krisis, serta mendapatkan dukungan mereka.

5. Mengembangkan strategi komunikasi krisis: PR harus memiliki rencana komunikasi krisis yang terstruktur dan siap digunakan. Mereka harus

mampu mengidentifikasi potensi krisis, mengelola pesan krisis, dan merespon dengan cepat saat krisis terjadi. PR juga harus melakukan evaluasi

pasca-krisis untuk memperbaiki rencana komunikasi dan langkah-langkah yang diambil untuk menghadapi situasi serupa di masa depan (Usman,

2014).

Melalui peran ini, PR dapat membantu memulihkan reputasi PT. Kereta Commuter Indonesia, membangun kepercayaan kembali dengan pemangku

kepentingan, serta mengelola isu dan krisis dengan efektif.

C. PR Dapat Mengelola Komunikasi Secara Efektif Dalam Menghadapi Isu Dan Krisis PT. KERETA COMMUTER INDONESIA

PR dapat mengelola komunikasi secara efektif dalam menghadapi isu dan krisis PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI) dengan mengikuti beberapa

langkah penting, antara lain:

1. Siapkan rencana komunikasi krisis: PR perlu memiliki rencana komunikasi krisis yang terstruktur sebelum isu atau krisis terjadi. Rencana ini

harus mencakup langkah-langkah yang jelas, tanggung jawab tim komunikasi, pesan kunci yang akan disampaikan, dan saluran komunikasi

yang akan digunakan. Dengan memiliki rencana yang terperinci, PR dapat merespon dengan cepat dan efektif saat krisis muncul (Dharmanto et

al., 2021).

2. Tetap transparan: Transparansi dalam komunikasi sangat penting dalam menghadapi isu dan krisis. PR harus menyampaikan informasi yang

akurat, jelas, dan terbuka kepada pemangku kepentingan. Ini mencakup mengakui kesalahan jika ada, memberikan pembaruan tentang tindakan

yang diambil untuk menyelesaikan masalah, dan menghindari retorika yang ambigu atau menyesatkan.

3. Komunikasikan dengan pemangku kepentingan: PR harus aktif berkomunikasi dengan pemangku kepentingan, seperti pengguna jasa,

pemerintah, media massa, dan komunitas lokal. Mereka perlu memberikan pembaruan terkait isu atau krisis yang sedang dihadapi, menjawab

3
 pertanyaan dan kekhawatiran mereka, serta memastikan bahwa informasi yang disampaikan konsisten dan terpercaya. Dalam komunikasi ini, PR

juga harus mendengarkan dengan seksama dan memperhatikan kebutuhan serta masukan dari pemangku kepentingan.

4. Kelola media dengan baik: PR harus menjalin hubungan yang baik dengan media massa dan menjadi sumber informasi yang terpercaya. Mereka

perlu memberikan akses yang memadai kepada media, menjawab pertanyaan dengan cepat, dan menyediakan informasi yang relevan. PR juga

harus proaktif dalam menyebarkan berita positif dan mengklarifikasi informasi yang salah atau tidak akurat.

5. Gunakan saluran komunikasi yang tepat: PR perlu memilih saluran komunikasi yang tepat untuk menyampaikan pesan kepada pemangku

kepentingan. Hal ini dapat meliputi konferensi pers, pernyataan resmi, penggunaan media sosial, atau publikasi di situs web perusahaan. PR juga

harus memastikan bahwa pesan yang disampaikan mencapai audiens yang tepat dan dengan cara yang mudah dipahami.

6. Evaluasi dan perbaiki: Setelah menghadapi isu atau krisis, PR perlu melakukan evaluasi pasca-krisis untuk mengevaluasi efektivitas langkah-

langkah yang diambil dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki. Dengan melakukan evaluasi ini, PR dapat memperbaiki rencana

komunikasi dan strategi untuk menghadapi isu dan krisis di masa depan.

Dengan mengikuti langkah-langkah ini, PR dapat mengelola komunikasi dengan baik dalam menghadapi isu dan krisis PT. Kereta Commuter Indonesia.

Komunikasi yang efektif akan membantu membangun kepercayaan, mengurangi dampak negatif, dan memulihkan reputasi perusahaan.

D. PR Dapat Membangun Citra Positif Perusahaan Untuk Memulihkan Reputasi PT. KERETA COMMUTER INDONESIA

Untuk membangun citra positif perusahaan dan memulihkan reputasi PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI), Public Relations (PR) dapat mengambil

beberapa langkah strategis berikut:

1. Menyampaikan pesan yang konsisten: PR harus mengkomunikasikan pesan yang konsisten dan positif tentang PT. Kereta Commuter Indonesia

kepada pemangku kepentingan. Pesan tersebut harus mencerminkan komitmen perusahaan terhadap kualitas layanan, keselamatan penumpang,

keberlanjutan, dan kontribusi positif terhadap masyarakat. Konsistensi pesan akan membangun kesan yang kokoh dan dapat dipercaya.

2. Membangun hubungan dengan media massa: PR perlu menjalin hubungan yang baik dengan media massa sebagai alat penting untuk

menyampaikan pesan perusahaan kepada masyarakat luas. Melalui rilis pers, konferensi pers, wawancara, dan publikasi yang positif, PR dapat

membantu membangun citra positif PT. Kereta Commuter Indonesia di media. Mengundang media untuk melihat langsung upaya perbaikan,

inovasi, dan kegiatan positif perusahaan juga dapat membantu memperkuat citra positif.

3. Fokus pada kepuasan pelanggan: PR harus berperan aktif dalam memastikan kepuasan pelanggan. Mengadakan program atau kegiatan yang

meningkatkan pengalaman penumpang, mendengarkan masukan dan keluhan pelanggan, serta merespons dengan cepat dan tepat terhadap isu-

isu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah langkah penting untuk membangun citra positif perusahaan (Lourensia & Setyanto, 2018).

4. Membangun hubungan dengan pemangku kepentingan: PR harus aktif dalam membangun hubungan dengan pemangku kepentingan, seperti

pemerintah, komunitas lokal, dan organisasi masyarakat. Melalui kerjasama, dialog, dan keterlibatan aktif, PR dapat memperlihatkan komitmen

PT. Kereta Commuter Indonesia terhadap keberlanjutan, kepedulian terhadap kebutuhan masyarakat, dan upaya untuk memberikan manfaat

sosial yang positif.

5. Mempromosikan inisiatif dan prestasi perusahaan: PR perlu mengkomunikasikan inisiatif dan prestasi PT. Kereta Commuter Indonesia yang

positif kepada masyarakat. Hal ini bisa mencakup pengenalan teknologi baru, keberhasilan dalam meningkatkan efisiensi operasional, investasi

dalam keberlanjutan, atau kontribusi positif terhadap pembangunan transportasi yang berkelanjutan. Dengan mempromosikan pencapaian-

percapaian ini, PR dapat memperkuat citra positif perusahaan dan membangun kepercayaan.

6. Menggunakan media sosial dengan bijak: PR dapat memanfaatkan media sosial untuk membangun citra positif PT. Kereta Commuter Indonesia.

Melalui platform-platform seperti Facebook, Twitter, atau Instagram, PR dapat berinteraksi dengan pengguna jasa, menyampaikan informasi

terkini, dan merespons pertanyaan atau masukan dengan cepat. Dengan strategi yang tepat, media sosial dapat menjadi sarana efektif untuk

membangun komunikasi yang positif dengan masyarakat.

4
 Peran Public Relations Dalam Isu dan Krisis PT. Kereta Commuter Indonesia

Melalui langkah-langkah ini, PR dapat membantu membangun citra positif PT. Kereta Commuter Indonesia dan secara bertahap memulihkan reputasi

perusahaan. Penting untuk membangun komunikasi yang konsisten, transparan, dan berfokus pada pelayanan pelanggan serta kontribusi positif

perusahaan terhadap masyarakat dan lingkungan (Wardiman & Amanah, 2022).

E. PR Dapat Berinteraksi Dengan Media Massa Dan Menjalankan Manajemen Kelompok Kepentingan Dalam Situasi Isu Dan Krisis

Dalam situasi isu dan krisis, PR dapat berinteraksi dengan media massa dan menjalankan manajemen kelompok kepentingan dengan cara-cara berikut:

Berinteraksi dengan media massa:

1. Membangun hubungan dengan media: PR perlu membangun hubungan yang baik dengan media massa sebelum terjadi isu atau krisis. Ini

melibatkan mengenal para jurnalis, editor, dan wartawan yang meliput sektor terkait PT. Kereta Commuter Indonesia. Dengan membangun

hubungan yang positif, PR dapat lebih mudah menjalin komunikasi dan memperoleh liputan yang objektif saat isu atau krisis terjadi.

2. Menyediakan informasi yang akurat dan terkini: PR harus menyediakan informasi yang akurat, terkini, dan terverifikasi kepada media

massa. Hal ini membantu menjaga integritas informasi yang disampaikan oleh media serta menghindari tersebarnya spekulasi atau berita

yang tidak akurat. PR juga perlu merespons permintaan informasi dari media dengan cepat dan memberikan klarifikasi jika ada informasi

yang salah atau membingungkan.

3. Mengatur konferensi pers: Konferensi pers dapat digunakan oleh PR untuk menyampaikan informasi langsung kepada media massa dan

menjawab pertanyaan wartawan. Dalam situasi isu dan krisis, konferensi pers dapat membantu mengklarifikasi fakta, memberikan

penjelasan, dan mengendalikan narasi yang berkembang di media.

4. Menyediakan juru bicara yang kompeten: PR perlu menyiapkan juru bicara yang kompeten dan terlatih dalam berkomunikasi dengan

media. Juru bicara ini harus memiliki pengetahuan mendalam tentang PT. Kereta Commuter Indonesia dan mampu menyampaikan pesan

perusahaan dengan jelas, akurat, dan persuasif. PR juga harus memastikan koordinasi yang baik antara juru bicara dengan tim PR untuk

menghindari kesalahpahaman dalam menyampaikan informasi.

Manajemen kelompok kepentingan:

1. Mengidentifikasi kelompok kepentingan: PR perlu mengidentifikasi kelompok kepentingan yang terkait dengan isu atau krisis yang

dihadapi PT. Kereta Commuter Indonesia. Kelompok kepentingan ini dapat meliputi pengguna jasa, pemerintah, komunitas lokal,

organisasi konsumen, atau pemangku kepentingan lainnya.

2. Memahami kebutuhan dan kekhawatiran kelompok kepentingan: PR harus berusaha memahami kebutuhan, kekhawatiran, dan perspektif

kelompok kepentingan terkait dengan isu atau krisis. Hal ini dapat dilakukan melalui riset, survei, atau dialog langsung dengan kelompok-

kelompok tersebut. Memahami perspektif mereka membantu PR dalam mengembangkan pesan yang sesuai dan strategi komunikasi yang

efektif.

3. Berkomunikasi secara terbuka dan responsif: PR perlu berkomunikasi secara terbuka dan responsif dengan kelompok kepentingan. Mereka

harus menjawab pertanyaan, memberikan penjelasan, dan menyediakan informasi yang relevan untuk mengatasi kekhawatiran dan

kebutuhan kelompok tersebut. Penting untuk mendengarkan dengan seksama, menunjukkan empati, dan menangani masalah dengan serius

(Filayly & Ruliana, 2022).

4. Melibatkan kelompok kepentingan dalam pengambilan keputusan: Jika memungkinkan, PR dapat melibatkan kelompok kepentingan dalam

proses pengambilan keputusan yang berkaitan dengan isu atau krisis. Ini dapat dilakukan melalui konsultasi, pertemuan, atau forum

diskusi. Melibatkan kelompok kepentingan memberikan mereka perasaan memiliki, meningkatkan kepercayaan, dan memperkuat

hubungan dengan PT. Kereta Commuter Indonesia.

Dalam menghadapi isu dan krisis, penting bagi PR untuk menjalankan manajemen kelompok kepentingan dan berinteraksi dengan media massa dengan

transparan, responsif, dan fokus pada kebutuhan pemangku kepentingan. Dengan melakukan hal ini, PR dapat membantu membangun kepercayaan,

mengelola narasi, dan meminimalkan dampak negatif terhadap reputasi PT. Kereta Commuter Indonesia.

5
F. Contoh Praktik Terbaik Dan Studi Kasus Yang Relevan Dalam Mengatasi Isu Dan Krisis Di Sektor Transportasi Yang Dapat Menjadi

Acuan Bagi PT. KERETA COMMUTER INDONESIA

Menurut (Filayly & Ruliana, 2022), terdapat beberapa contoh praktik terbaik dan studi kasus yang relevan dalam mengatasi isu dan krisis di sektor

transportasi yang dapat menjadi acuan bagi PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI). Berikut adalah beberapa contoh yang dapat dipertimbangkan:

Studi Kasus: Toyota Recall Crisis

Pada tahun 2009-2010, Toyota menghadapi krisis besar terkait masalah keselamatan mobil mereka yang menyebabkan recall massal.

Dalam menghadapi krisis ini, Toyota mengambil beberapa langkah efektif, antara lain:

1. Transparansi dan tanggapan cepat: Toyota memberikan respons yang cepat dan terbuka terhadap isu tersebut. Mereka segera mengakui

kesalahan, berkomunikasi secara transparan, dan menyediakan informasi yang akurat kepada pemangku kepentingan.

2. Membangun hubungan dengan media: Toyota menjalin hubungan yang baik dengan media massa, memberikan konferensi pers, dan

mengadakan pertemuan langsung dengan wartawan. Hal ini membantu mereka dalam menyampaikan pesan yang terkoordinasi dan

menjaga kredibilitas informasi yang disampaikan.

3. Fokus pada perbaikan dan kualitas: Toyota mengambil langkah-langkah yang konkret untuk memperbaiki masalah keselamatan, seperti

melakukan perbaikan pada mobil yang terkena dampak, meningkatkan sistem pemeriksaan kualitas, dan meningkatkan komunikasi dengan

dealer dan pelanggan.

Praktik Terbaik: Southwest Airlines Crisis Communication

Southwest Airlines memiliki reputasi yang baik dalam mengelola krisis komunikasi. Beberapa praktik terbaik yang dapat dicontoh dari

mereka adalah:

1. Memiliki rencana tanggap darurat: Southwest Airlines memiliki rencana komunikasi krisis yang terperinci dan teruji. Mereka memiliki tim

khusus yang siap tanggap untuk mengatasi berbagai situasi krisis yang mungkin terjadi.

2. Mengedepankan komunikasi transparan: Southwest Airlines berkomunikasi dengan transparan dan jujur kepada pemangku kepentingan.

Mereka menyampaikan informasi yang akurat, memberikan pembaruan secara berkala, dan mengakui kesalahan jika ada.

3. Mengutamakan kecepatan respons: Southwest Airlines merespons krisis dengan cepat dan secara proaktif. Mereka menggunakan media

sosial dan saluran komunikasi lainnya untuk memberikan informasi terkini dan merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan secara

langsung.

Studi Kasus: United Airlines Passenger Incident

Pada tahun 2017, United Airlines mengalami krisis reputasi akibat insiden penanganan penumpang yang kontroversial. Meskipun kasus ini

merugikan citra perusahaan, United Airlines mengambil beberapa tindakan perbaikan, seperti:

1. Minta maaf dan mengakui kesalahan: United Airlines secara publik meminta maaf kepada penumpang yang terkena dampak dan mengakui

kesalahan dalam penanganan kasus tersebut.

2. Evaluasi kebijakan dan prosedur: Perusahaan melakukan evaluasi menyeluruh terhadap kebijakan dan prosedur penanganan penumpang

agar insiden serupa tidak terjadi lagi. Mereka melakukan perubahan dalam pelatihan karyawan dan peningkatan pemahaman terhadap

kebijakan yang relevan.

3. Fokus pada perbaikan pelayanan: United Airlines berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada penumpang, termasuk memberikan

pelatihan khusus kepada karyawan dalam hal penanganan konflik dan meningkatkan komunikasi dengan penumpang.

PT. Kereta Commuter Indonesia dapat mengambil manfaat dari contoh-contoh ini dengan mengembangkan rencana tanggap darurat yang terperinci,

mengutamakan transparansi dalam komunikasi, merespons cepat terhadap isu dan krisis, serta melakukan evaluasi dan perbaikan terhadap kebijakan dan

prosedur yang relevan.

Kesimpulan

6
 Peran Public Relations Dalam Isu dan Krisis PT. Kereta Commuter Indonesia

Dalam kesimpulannya, peran Public Relations (PR) dalam memulihkan isu dan krisis PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI) sangat

penting. PR memiliki peran strategis dalam mengelola komunikasi selama isu dan krisis, dengan tujuan membangun kepercayaan, mengurangi dampak

negatif, dan memulihkan reputasi perusahaan. Dalam menghadapi isu dan krisis, PR dapat melakukan beberapa tindakan penting. Pertama, PR harus

mampu mengelola komunikasi secara efektif dengan media massa, menyediakan informasi yang akurat dan terkini, serta menjalin hubungan yang baik

dengan para jurnalis. Melalui komunikasi yang konsisten, transparan, dan responsif, PR dapat mengendalikan narasi yang berkembang di media.

Selain itu, PR juga harus mengelola manajemen kelompok kepentingan dengan baik. Dalam hal ini, PR perlu memahami kebutuhan,

kekhawatiran, dan perspektif kelompok kepentingan terkait dengan isu atau krisis PT. Kereta Commuter Indonesia. Dengan berkomunikasi secara

terbuka, responsif, dan melibatkan kelompok kepentingan dalam pengambilan keputusan, PR dapat membangun hubungan yang positif dan memperoleh

dukungan dari pemangku kepentingan. Dalam memulihkan reputasi PT. Kereta Commuter Indonesia, PR perlu fokus pada membangun citra positif

perusahaan. Hal ini meliputi menyampaikan pesan yang konsisten, membangun hubungan dengan media massa, fokus pada kepuasan pelanggan,

mempromosikan inisiatif dan prestasi perusahaan, serta menggunakan media sosial dengan bijak. Dalam menghadapi isu dan krisis, PT. Kereta

Commuter Indonesia dapat belajar dari praktik terbaik dan studi kasus di sektor transportasi yang relevan. Contoh-contoh seperti Toyota Recall Crisis,

Southwest Airlines Crisis Communication, dan United Airlines Passenger Incident dapat memberikan wawasan dan acuan dalam mengatasi isu dan

krisis.

Secara keseluruhan, PR memiliki peran krusial dalam memulihkan isu dan krisis PT. Kereta Commuter Indonesia. Dengan

mengimplementasikan strategi komunikasi yang efektif, membangun hubungan yang baik dengan media dan kelompok kepentingan, serta fokus pada

membangun citra positif perusahaan, PR dapat membantu PT. Kereta Commuter Indonesia dalam mengatasi tantangan yang dihadapi, memulihkan

reputasi, dan memperkuat kepercayaan dari pemangku kepentingan.

BIBLIOGRAFI

Dharmanto, A., Wahyu, N., & Woelandari, D. S. (2021). Pelayanan Publik Pada Pengguna Commuter Line Pt . Kereta Commuter Indonesia Di Jakarta.
Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Manajemen, 17(1), 45–51.
Filayly, T. N., & Ruliana, P. (2022). Strategi Public Relations dalam Memulihkan Citra Perusahaan. PARAHITA : Jurnal Pengabdian Kepada
Masyarakat, 3(1), 29–40. https://doi.org/10.25008/parahita.v3i1.76
Istighfarin, F. R., & Yuliani, M. (2020). Peran Public Relation Dalam Mengembalikan Citra Perusahaan: Studi Kasus Apartemen Cinere Bellevue Suites
Pasca Kebakan Tahun 2017. INTELEKTIVA : JURNAL EKONOMI, SOSIAL & HUMANIORA, 01(12), 236–245.
https://jurnalintelektiva.com/index.php/jurnal/article/view/263
Lourensia, F., & Setyanto, Y. (2018). Peran Public Relations dalam Memulihkan Reputasi ( Studi Kasus Manajemen Krisis PT Kereta Commuter
Indonesia Pasca Perubahan Sistem E-Ticketing). Prologia, 2(2), 327. https://doi.org/10.24912/pr.v2i2.3595
Usman, Y. (2014). Peran Public Relations dalam Manajemen Isu dan Komunikasi Krisis. AL MUNIR : Jurnal Komunikasi Dan Penyiaran Islam, 5(10),
104–131. https://ejournal.uinib.ac.id/jurnal/index.php/almunir/article/view/690
Wardiman, I. ., & Amanah, S. (2022). Manajemen Krisis: Komunikasi Krisis Dalam Public Relations Pada Bank Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis,
11(1), 503–511.