PERAN PUBLIC RELATIONS INTERNAL DALAM PENGENDALIAN

MUTU PERUSAHAAN (STUDI KASUS DI PT. JALAN TOL LINGKAR

LUAR JAKARTA)

JURNAL PENELITIAN

Untuk memenuhi Ujian Tengah Semester Mata Kuliah Kampanye Komunikasi

Strategis

Dosen Pengampu: Dr. Sudianto M.I.Kom.

Disusun Oleh:

Dede Sunarti (12240325579)

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGRI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

2023 M / 1444 H
 PERAN PUBLIC RELATIONS INTERNAL DALAM PENGENDALIAN
MUTU PERUSAHAAN (STUDI KASUS DI PT. JALAN TOL LINGKAR
LUAR JAKARTA)

Oleh:

Dede Sunarti (12240325579)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap peran yang dimainkan oleh fungsi
Public Relations Internal dalam pengendalian mutu perusahaan, dengan fokus
pada studi kasus di PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta. Perusahaan ini dipilih
karena pentingnya peran pengendalian mutu dalam industri jalan tol yang
memerlukan manajemen yang efektif untuk memastikan keberlanjutan operasional
dan kepuasan pelanggan. tentang sejauh mana peran public relations internal
dalam PT. Jalan Tol Lingkarluar Jakarta dalam menjalankan proses pengendalian
mutu perusahaan. Tujuannya adalah untuk mengetahui sejauh mana PT. Jalan Tol
Lingkarluar Jakarta dalam menjalankan pengendalian mutu perusahaan. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode penelitian studi kasus dengan
pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang di gunakan berdasarkan
wawancara mendalam secara langsung dengan ketua manajemen representative
PT. jalan Tol Lingkarlua Jakarta, staff manajemen representative PT. jalan Tol
Lingkarlua Jakarta serta 2 orang informan yang merupakan perwakilan dari
devisi-devisi yang mengikuti proses pengendalian mutu PT. jalan Tol Lingkarluar
Jakarta. Hasil penelitian menunjukan bahwa peran public relations dalam
menjalankan pengendalian mutu perusahaan sudah cuku sesuai dan berjalan
sebagaimana mestinya, walaupun dalam eksekusinya masih ada kendala yang
dihadapi. Dapat dikatakan public relations internal PT. Jalan Tol Lingkarluar
Jakarta telah menjalankan tugasnya denga baik bersama dengan devisi-devisi
terkait. Sehingga perlahan-lahan kedepannya mungkin dapat ditingkatkan lagi rasa
kepedulian dalam menjaga citra perusahaan PT.Jalan Tol lingkarluar Jakarta serta
semakin responsif terhadap apa yang sedang diperlukan masyarakat khususnya

1
pengguna jalan tol PT. Jalan Tol Lingkarluar Jakarta demi menciptakan ide-ide
baru.

Kata kunci: PT. Jalan Tol Lingkarluar Jakarta, Peran Public Relations internal,
pengendalian mutu perusahaan

Latar Belakang

PT. Jalan Tol Lingkarluar Jakarta adalah merupakan dari anak perusahaan
PT. Jasa Marga (persero) Tbk yang berdiri pada akhir tahun 2000 tepatnya pada
tanggal 22 desember tahun 2000 yang bergerak dibidang jasa Manajemen
Layanan Transaksi, Manajemen Layanan Lalu Lintas serta Manajemen Layanan
Pemeliharaan Jalan Tol. Berawal mulanya berdiri PT. Jalan Tol Lingkarluar
Jakarta dipercaya oleh PT. Jasa Marga (persero) Tbk, untuk mengoperasikan Jalan
Tol yang berada di Lingkar luar Jakarta atau bisa dikatakan jalan tol yang tidak
melintas didalam kota Jakarta melainkan diluar kota Jakarta tepatnya dipinggir
kota Jakarta. PT. Jalan Tol Lingkarluar Jakarta dipercaya untuk mengoperasikan
Jalan Tol LingkarLuar Jakarta sepanjang 45 kilometer yang mengelilingi kota
Jakarta dari Ulujami- Pondok Pinang-TMII Junction- Cikunir- Cakung sampai
dengan Rorotan.

Sebagai bukti nyata komitmen PT. Jalan Tol Lingkarluar Jakarta untuk
meningkatkan mutu pelayanan terhadap publik yang menggunakan jasanya, PT.
Jalan Tol Lingkarluar Jakarta selalu berusaha untuk memberikan fasilitas-fasilitas
terbaik yang didapat dari kepuasan dan masukan serta saran dari masyarakat
pengguna jalan tol. Tentunya hal ini dapat menjadikan fasilitas yang diinginkan
oleh masyarakat pengguna jalan tol sesuai dengan kebutuhan di zaman sekarang
dimana semuanya diharapkan bisa lebih mudah, efektif dan efisien. Di era
globalisasi sekarang, masyarakat di hadapkan dengan adanya berbagai macam
fasilitas yang ada di berbagai perusahaan yang sedang tumbuh dan berkembang,
Sehingga banyak sekali perusahaan yang berkompetisi untuk menarik perhatian
masyarakat. Agar fasilitas yang disediakan dapat digunakan dengan maksimal

2
oleh masyarakat dan juga berbagai macam inovasi baru yang di rancang oleh
pihak perusahaan diharapkan bisa menjadi yang terbaik di mata masyarakat luas.

Oleh karena itu peneliti tertarik dengan bagaimana perusahaan yang

memperhatikan standart mutu perusahaan khususnya di PT Jalan Tol Lingkarluar
Jakarta untuk menjaga citra dan reputasi perusahaan karena perusahaan yang
beroperasi dibidang pelayanan jalan tol harus total dalam menyediakan pelayanan
jasa dan produk yang memuaskan.

Banyak cara yang di lakukan oleh instansi di perusahaan supaya menjadi

salah satu perusahaan terbaik, diantaranya adalah dengan meningkatkan mutu
perusahaan, karena ketika kahalayak banyak khususnya pengguna jalan tol
mendatangi suatu perusahaan, maka hal pertama yang mereka lihat adalah
standart mutu perusahaannya. Oleh karena itu mutu perusahaan jangan di anggap
tidak penting karena salah satu pondasi dari sebuah perusahaan adalah mutu
terbaik yang di sediakan dari perusahaan tersebut.

Lewat jalur komunikasi yang di bangun oleh Public Relations internal di

PT. Jalan Tol Lingkarluar Jakarta sebagai komitmen dari sebuah manajemen yang
baik dapat membantu membangun memuculkan kerjasama, pemahaman antara
divisi internal dan eksternalnya, yang melibatkan manajemen dan isu, mambantu
manajemen untuk terus memeberikan informasi dan tanggap terhadap opini
public, mendefinisian serta menekan tanggung jawab manajemen untuk
memeberikan pelayanan terbaik untuk kepentingan umum, membantu manajemen
untuk tetap mengkuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, melayani
sebagai system peringatan dini untuk membantu kecendrenguan negative dan
menggunakan penelitian yang sehat serta etika komunikasi sebagai hal utama
yang diperhatikan. Public Relations internal juga di sebut sebagai manajemen
komunikasi antara organisasi dan publiknya.

Public Relations internal juga berfungsi sebagai wadah bagi karyawan

untuk:

1. Informasi Internal:

3
 Menyediakan informasi yang jelas dan akurat kepada karyawan mengenai
kebijakan perusahaan, perubahan organisasional, dan berbagai hal terkait
dengan lingkup pekerjaan mereka. Hal ini membantu menciptakan
pemahaman yang konsisten di antara semua anggota organisasi.
2. Partisipasi dan Keterlibatan Karyawan:
Mendorong partisipasi karyawan dalam berbagai inisiatif perusahaan,
seperti program kesejahteraan karyawan, pelatihan, atau kegiatan sosial. Ini
dapat meningkatkan rasa kepemilikan dan keterlibatan karyawan terhadap
tujuan dan nilai perusahaan.
3. Resolusi Konflik:
Menyediakan saluran komunikasi yang terbuka untuk menangani konflik
atau masalah internal. Public Relations internal dapat berperan sebagai
mediator dan membantu membangun hubungan yang positif antara berbagai
pihak di dalam perusahaan.
4. Budaya Organisasi:
Membantu membentuk dan memelihara budaya organisasi yang positif.
Dengan menyampaikan nilai-nilai perusahaan dan mempromosikan norma-
norma perilaku yang diinginkan, Public Relations internal dapat memainkan
peran penting dalam membentuk identitas perusahaan.
5. Pengembangan Karyawan:
Memberikan informasi tentang peluang pengembangan karir, pelatihan,
dan perkembangan karyawan. Ini menciptakan lingkungan di mana karyawan
merasa didukung dalam pengembangan keterampilan dan potensi karir
mereka.
6. Komunikasi dua arah:
Mendorong komunikasi dua arah antara manajemen dan karyawan. Ini
menciptakan saluran untuk umpan balik karyawan yang dapat membantu
perusahaan dalam mengidentifikasi masalah dan meningkatkan kebijakan
atau proses yang ada.
7. Membangun Citra Positif:

4
 Membantu membangun citra positif perusahaan di mata karyawan.
Dengan menyampaikan prestasi, pengakuan, dan keberhasilan perusahaan,
Public Relations internal dapat meningkatkan motivasi dan kebanggaan
karyawan terhadap tempat mereka bekerja.

Dengan memenuhi peran-peran ini, Public Relations internal berkontribusi

secara signifikan dalam membangun hubungan positif antara perusahaan dan
karyawan, menciptakan lingkungan kerja yang sehat, dan memperkuat budaya
organisasi.

Memberikan sebuah standard pelayanan ataupun masalah di jalan tol tersebut

harus di lakukan dengan baik oleh seorang public relations internal. Membangun
sebuah strategi pengendalian mutu perusahaan sangatlah penting dilakukan oleh
instansi agar dapat mengetahui apa yang di butuhkan masyarakat dalam
kehidupan sehari-hari. Inilah yang di lakukan oleh berbagai perusahaan jalan tol
diseluruh Indonesia.

Standard untuk menjaga mutu perusahaan bahkan juga menjadi syarat utama
agar produk tersebut diakui secara internasional. Oleh karena itu, apabila sebuah
perusahaan di Indonesia akan melakukan penjualan produk atau jasa yang
dihasilkan, maka sistem penjagaan mutu wajib untuk dilakukan oleh setiap
perusahaan. Bukan hanya sebagai syarat, namun juga sebagai langkah yang tepat
untuk meningkatkan dan menjaga mutu perusahaan tersebut. Bukan merupakan
sebuah hal yang mudah, namun menjadi wajib untuk perusahaan penuhi apabila
ingin menjaga mutu sebuah perusahaan. Jangan melupakan bahwa mutu dari mutu
perusahaan yang dihasilkan dapat menjadi dasar untuk kemajuan perusahaan yang
bersangkutan.

Telah semakin diakui mengenai pentingnya sistem manajemen mutu sebagai

pondasi dasar sebuah perusahaan dan menjadi sebuah langkah awal untuk
mendapatkan pengakuan terhadap berbagai produk dan jasa yang dihasilkan.
Perusahaan yang tidak melakukan pengendalian mutu secara optimal maka
perusahaan tersebut akan mendapatkan dampak yang signifikan, seperti produk

5
atau jasa yang di berikan setiap tahunnya akan terasa datar dan akan berdampak
kepada complain dari konsumen.

Mutu perusahaan di lakukan juga sebagai bentuk suatu dalam menjaga

kepuasan konsumen. Dalam hal ini kepuasan konsumen menjadi tujuan utama
mengapa mutu sebuah perusahaan harus di lakukan. Dengan melaksanakan
pengendalian mutu perusahaan, maka akan muncul ketersediaan data teknik dan
teknis mengembangkan inovasi mutu perusahaan, serta disempurnakan dengan
desain dan metode yang sudah di tetapkan. Jika sistem kontrol dalam menjalankan
pengendalian mutu perusahaan secara efektif, maka kinerja karyawan juga akan
meningkat. Hal ini dipengaruhi oleh semangat yang muncul dari para
karyawan yang terus mencoba meningkatkan inovasi-inovasi yang berkualitas.
Pengendalian kualitas mutu juga bertujuan untuk dapat mempengaruhi suasana
pekerjaan yang lebih baik melalui semangat kinerja karyawan yang lebih tinggi.
Akibatnya, hubungan antara atasan dan karyawan menjadi lebih baik dan
berkelanjutan.

Permasalahan dan Tujuan Kajian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis akar penyebab ketidakpuasan

dan mengidentifikasi elemen-elemen kunci dalam mengukur dan meningkatkan
kualitas organisasi di PT.Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta. Ini juga bertujuan untuk
menyelidiki prinsip-prinsip kontrol kualitas dan sistem manajemen mutu, seperti
ISO 9001, dan mengeksplorasi aspek komunikasi dalam organisasi, termasuk
komunikasi vertikal dan horizontal. Studi ini berusaha memberikan informasi
yang jelas dan akurat kepada karyawan mengenai kebijakan perusahaan,
perubahan organisasi, dan hal-hal terkait pekerjaan untuk menciptakan
pemahaman yang konsisten di antara semua anggota organisasi.

Tujuannya adalah untuk mengembangkan strategi yang tepat untuk peran

Hubungan Masyarakat Internal dalam mengatasi ketidakpuasan dan meningkatkan
kontrol kualitas di PT.Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta.

6
Kerangka Teori

Kerangka teori dalam penelitian mengenai "Peran Public Relations Internal

dalam Pengendalian Mutu Perusahaan" dapat melibatkan sejumlah konsep dan
teori terkait. Berikut adalah kerangka teori yang mungkin relevan untuk penelitian
ini:

1. Teori Public Relations Internal:

 Mendefinisikan peran dan fungsi Public Relations Internal dalam
konteks organisasi.
 Menjelaskan bagaimana Public Relations Internal dapat berkontribusi
pada komunikasi internal, pemahaman kebijakan, dan pemberdayaan
karyawan.
2. Teori Pengendalian Mutu:
 Menyelidiki prinsip-prinsip pengendalian mutu dan sistem manajemen
mutu, seperti ISO 9001.
 Mengidentifikasi elemen-elemen kunci dalam mengukur dan
meningkatkan mutu organisasi.
3. Teori Komunikasi Organisasi:
 Membahas aspek-aspek komunikasi dalam organisasi, termasuk
komunikasi vertikal dan horizontal.
 Meneliti peran komunikasi dalam menciptakan pemahaman bersama
tentang kebijakan mutu dan tujuan organisasi.
4. Teori Keterlibatan Karyawan:
 Memahami konsep keterlibatan karyawan dan dampaknya terhadap
produktivitas dan kepuasan kerja.
 Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keterlibatan
karyawan dan bagaimana Public Relations Internal dapat
memfasilitasi keterlibatan tersebut.

7
 5. Teori Budaya Organisasi:
 Menjelaskan konsep budaya organisasi dan bagaimana nilai-nilai dan
norma-norma budaya dapat memengaruhi pengendalian mutu.
 Meneliti peran Public Relations Internal dalam membentuk dan
memelihara budaya organisasi yang mendukung pengendalian mutu.
6. Teori Komunikasi Dua Arah:
 Menyelidiki keefektifan komunikasi dua arah antara manajemen dan
karyawan.
 Mempertimbangkan bagaimana komunikasi dua arah dapat
meningkatkan responsibilitas karyawan terhadap kebijakan mutu.
7. Teori Manajemen Hubungan dengan Karyawan:
 Menjelaskan strategi manajemen hubungan dengan karyawan yang
mendukung pengendalian mutu.
 Mempertimbangkan cara Public Relations Internal dapat membangun
hubungan yang positif antara manajemen dan karyawan.
8. Teori Citra Perusahaan:
 Meneliti bagaimana citra perusahaan dapat dipengaruhi oleh
komunikasi internal dan eksternal.
 Menjelaskan peran Public Relations Internal dalam membangun citra
positif perusahaan di mata karyawan.

Kombinasi teori-teori ini dapat memberikan landasan yang kuat untuk

memahami dan menganalisis peran Public Relations Internal dalam pengendalian
mutu perusahaan, terutama dalam konteks studi kasus di PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakarta.

PEMBAHASAN

Pengertian Public Relation

Public relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap public,

mengidentivikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang punya

8
kepentingan public, serta merancanakan dan melaksanakan program aksi dalam
rangka mendapatkan pemahaman public. Public relations adalah fungsi
manajemen tertentu yang membantu membangun dan menjaga lini komunikasi,
pemahaman bersama, penerimaan mutual dan kerja sama antara organisasi dan
publicnya. PR melibatkan manajeman problem atau manajemen isu, PR
membantu manajemen agar tetap responsif dan mendapat informasi terkini
tentang opini public. Public relations mendefinisikan dan menekankan tanggung
jawab manajement untuk melayani kepentingan public, public relations membantu
manajement tetap mengikuti perubahan dan memanfaatkan perubahan secara
efektif, dan public reations dalam hal ini adalah sebagai sistem peringatan dini
untuk mengantisipasi arah perubahan (trend), dan public relations menggunakan
riset dan komunikasi yang sehat dan etis sebagai alat utamanya.

Defenisi murut institut of public relations (IPR), PR adalah keseluruhan

upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka
menciptakan dan memelihara nilai baik (good will) dan saling pengertian antara
suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.

Peran strategis Public Relations Internal dalam konteks penelitian "Peran

Public Relations Internal dalam Pengendalian Mutu Perusahaan" di PT. Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta dapat mencakup beberapa dimensi penting. Peran strategis
Public Relations Internal ini memainkan peran kunci dalam menciptakan
lingkungan yang mendukung pengendalian mutu dan menjembatani kesenjangan
komunikasi di antara berbagai tingkatan dan fungsi dalam organisasi.

Menurut frank jefkins public relations adalah semua bentuk komunikasi

yang terencana, baik itu kedalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan
semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang
berlandaskan pada saling pengertian.

Peran Public Relation

Menurut Dozier dalam (Kusumastuti) peran Public Relations dapat dibagi

menjadi 2 (dua), yakni peranan managerial (communication manager role) dan

9
peranan teknis (communicationtechnical role). Peranan manajerial dikenal dengan
peranan di tingkat messo (manajemen) dapat diuraikan menjadi 3 (tiga) peranan,
yakni expert preciber communication, problem solving processfacilitator, dan
communication facilitator. Sehingga bila dijelaskan lebih jauh terdapat 4 (empat)
peranan, meliputi:

a. Expert preciber communication; petugas PR dianggap sebagai orang yang

ahli. Dia menasihati pimpinan perusahaan/organisasi. Hubungan mereka
diibaratkan seperti hubungan dokter dan pasien.
b. Problem solving process facilitator; yakni peranan sebagai fasilitator dalam
proses pemecahan masalah. Pada peranan ini public relations melibatkan diri
atau dilibatkan dalam setiap manajemen (krisis). Dia menjadi anggota tim,
bahkan bila memungkinkan menjadi leader dalam penanganan krisis
manajemen.
c. Communication facilitator: peranan public relations sebagai fasilitator
komunikasi perusahaan/organisasi dengan publik. Baik dengan publik
eksternal maupun internal. Istilah yang paling umum adalah sebagai jembatan
komunikasi antara publik dengan perusahaan. Sebagai media atau penengah
bila terjadi miskomunikasi.
d. Technician communication: di sini public relations dianggap sebagai
pelaksana teknis komunikasi. Dia menyediakan layanan di bidang teknis,
sementara kebijakan dan keputusan teknik komunikasi mana yang akan
digunakan bukan merupakan keputusan peublic relations, melainkan
keputusan manajemen dan public relations yang melaksanakannya. Peran
public relation yang secara khusus ini membantu dalam proses peningkatan
citra sebuah perusahaan dimana PR sebagai jembatan antara perusahaan dan
publicnya terkait dengan program yang dijalankan perusahaan. Depertemen
public relations mengembangkan tanggung jawab menjaga hubungan dengan
investor dan analisis finansial, agen pemerintah disemua level, kelompok
masyarakat, kelompok lingkungan, dan kelompok kepentingan lainnya, serta
tenaga kerja yang makin beragam.

10
 Peranan public relations sebagai problem solving process facilitator yang
menangani krisis dalam perusahaan merupakan peranan yang berkaitan dengan
pengembalian nama baik perusahaan setelah terjadinya krisis akibat penurunan
eksistensi perusahaan. Peranan PR diperlukan untuk mengembalikan agar krisis
tersebut dapat terpecahkan melalui kegiatan komunikasi. Sebagai komunication
fasilitator yang menjembatani perusahaan dengan publiknya, peran inilah yang
dibutuhkan untuk melakukan program pencitraan yang berhubungan dengan
public eksternal perusahaan yaitu masyarakat dan steakholder. Peranan PR
kemudian mengacu pada technician communicationyaitu melakukan kegiatan
komunikasi atas dasar kebijakan dari perusahaan.

Menurut Edward L. Bernay, dalam bukunya public Relations (1952,

University of Oklahoma Press), terdapat 3 peranan Public relationssebagaimana
dikutip oleh Rosady Ruslan, yaitu:

a. Memberikan penerangan kepada masyarakat.

b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat
secara langsung.
c. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/lembaga
sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.

Dari pemaparan defenisi dan peranan PR di atas, dapat ditarik suatu

kesimpulan bahwa ciri khas dari peran Public reltions adalah sebagai berikut:

1) Menunjukkan kegiatan tertentu (action),

2) Kegiatan yang jelas (activities),

3) Adanya perbedaan khas dengan kegiatan lain (different),

4) Terdapat suatu kepentingan tertentu (important),

5) Adanya kepentingan bersama (common interest),

6) Terdapat komunikasi dua arah timbal balik (reciprocal two ways traffic
communication).

11
 Kemudian berdasarkan ciri khas kegiatan Public relations tersebut, menurut,
Cutlip & Center, and Canfield peran PR dapat dirumuskan sebagai berikut:
a) Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama
(fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi).
b) Membina hubungan yang harmonis antara badan atau organisasi dengan
publiknya yang merupakan khalayak sasaran.
c) Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan
tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang di wakilinya,
atau sebaliknya.
d) Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada
pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama.
e) Menciptakan komunikasi secara timbal balik, dan mengatur arus informasi,
publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke pabliknya atau
sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
Untuk menjalankan peranan seorang Public relations, sebagai petugas PR
dituntut untuk memiliki empat kemampuan yaitu:

a) Memiliki kemampuan mengamati dan menganalisis suatu persoalan

berdasarkanfakta di Lapangan, perencanaan kerja, komunikasi dan mampu
mengevaluasi suatu problematika yang dihadapinya.
b) Kemampun untuk menarik perhatian, melalui berbagai kegiatan publikasi
yang kreatif, inovatif, dinamis, dan menarik bagi publiknya sebagai target
sasarannya.
c) Kemampuan untuk mempengaruhi pendapat umum, melalui kekuatan
publik relations (power of the PR) dalam merekayasa pandangan atau
opini publik (crystallizing public opinion) yang searah dengan kebijakan
organisasi atau instansi yang diwakilinya itu dalam posisis yang saling
menguntungkan.
d) Kemampuan seorang public relations menjalin suasana saling percaya,
toleransi, saling menghargai, good will dan lain sebagainnya dengan
berbagai pihak, baik publik internal maupun eksternal.

12
 Pemaparan peran Public relations secara keseluruhan membahas tentang
kegiatan atau aktivitas yang dilakukan untuk membangun dan mempertahankan
citra sebuah perusahaan.

Faktor Pendukung dan Penghambat Peranan Public relations

Meningkatkan Citra

Faktor pendukung dan penghambat strategi Public relations secara umum

dapat di analisa melalui pendekatan SWOT. Analisis SWOT adalah instrument
perencanaan strategis yang klasik. Dengan menggunakan kerangka kerja
kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Instrument ini memberikan cara
sederhana untuk memperkiran cara terbaik dan hal terburuk dalam pelaksanaan
sebuah strategi. Instrument ini menolong para perencana untuk mengetahui apa
yang menjadi pendukung dan penghambat sebuah perencanaan strategi. Teknik
SWOT dibuat oleh Albert Humphrey, yang memimpin proyek riset pada
Universitas Standford.

Adapun faktor pendukung dan penghambat strategi publik relations adalah:

1. Faktor pendukung adalah segala faktor yang menjadi keunggulan public

relation dalam melakukan aktivitasnya. Hal ini meliputi:

a. Fasilitas pelayanan,
b. Event atau program khusus,
c. Promosi.

2. Faktor penghambat adalah segala faktor-faktor yang menjadi kelemahan

public relations. Hal ini meliputi:

a. Kebijakan institusi/perusahaan,
b. Kurangnya skill, Pendanaan.

Pengaruh Public Relations Internal terhadap Komunikasi Internal

13
 Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta, pengaruh Public Relations Internal terhadap
komunikasi internal menjadi elemen kritis. Berikut adalah beberapa aspek yang
dapat dipertimbangkan:

1. Desain Strategi Komunikasi Internal: Public Relations Internal dapat

memainkan peran penting dalam merancang strategi komunikasi internal
yang efektif terkait pengendalian mutu. Hal ini mencakup penetapan tujuan
komunikasi, pemilihan saluran komunikasi, dan pengembangan pesan yang
sesuai dengan konteks perusahaan.
2. Pemantauan dan Evaluasi Komunikasi: Memberikan kontribusi dalam
pemantauan dan evaluasi efektivitas komunikasi internal. Public Relations
Internal dapat mengadakan survei atau wawancara untuk menilai sejauh
mana informasi terkait pengendalian mutu telah diterima dan dipahami oleh
karyawan.
3. Penyediaan Materi Komunikasi yang Jelas: Menyusun materi komunikasi
yang jelas dan mudah dipahami terkait kebijakan mutu perusahaan. Hal ini
mencakup penyampaian informasi tentang standar mutu, prosedur, dan
inisiatif mutu lainnya.
4. Peningkatan Aksesibilitas Informasi: Membantu meningkatkan aksesibilitas
informasi terkait pengendalian mutu bagi semua lapisan karyawan. Ini dapat
melibatkan penggunaan berbagai saluran komunikasi, termasuk surat
elektronik, portal intranet, rapat, dan lain sebagainya.
5. Pengelolaan Krisis Komunikasi: Berperan dalam manajemen krisis
komunikasi yang berkaitan dengan aspek pengendalian mutu. Public
Relations Internal dapat merancang prosedur komunikasi krisis dan
menyediakan pelatihan kepada karyawan untuk mengatasi situasi yang tidak
terduga.
6. Pembangunan Kesadaran dan Pemahaman: Membantu dalam membangun
kesadaran dan pemahaman karyawan terkait pentingnya pengendalian mutu.
Public Relations Internal dapat mengadakan kampanye edukasi dan

14
 sosialisasi untuk meningkatkan tingkat pemahaman karyawan terhadap
kebijakan dan prosedur mutu.
7. Fasilitasi Dialog dan Umpan Balik: Mendorong dialog dua arah antara
manajemen dan karyawan terkait isu-isu mutu. Public Relations Internal
dapat menciptakan saluran komunikasi yang terbuka untuk umpan balik dan
pertanyaan dari karyawan.
8. Penggunaan Teknologi Komunikasi: Memanfaatkan teknologi komunikasi
terkini untuk memfasilitasi komunikasi internal. Hal ini melibatkan
penggunaan platform digital, aplikasi, atau alat kolaborasi yang dapat
mempermudah pertukaran informasi.

Pengaruh Public Relations Internal terhadap komunikasi internal harus

dilihat sebagai kontribusi strategis untuk memastikan bahwa informasi terkait
pengendalian mutu disampaikan dengan efektif, dan karyawan memiliki
pemahaman yang mendalam terkait dengan hal tersebut.

PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta, pengaruh Public Relations Internal
terhadap keterlibatan karyawan menjadi aspek yang krusial. Pentingnya
keterlibatan karyawan dalam konteks pengendalian mutu menyoroti peran
strategis Public Relations Internal dalam menciptakan budaya partisipatif dan
mendukung keberhasilan upaya pengendalian mutu di PT. Jalan Tol Lingkar Luar
Jakarta.

Public Relations Internal dapat membantu menjelaskan peran dan tujuan

pengendalian mutu kepada karyawan. Ini termasuk menyampaikan informasi
tentang kebijakan, standar mutu, dan dampak positif yang diharapkan dari
keterlibatan karyawan. Merancang program sosialisasi yang efektif untuk
mengenalkan dan menjelaskan kebijakan mutu perusahaan kepada karyawan. Ini
dapat mencakup sesi penyuluhan, materi informasi, dan kegiatan interaktif.

Penggunaan Komunikasi Berkala menerapkan komunikasi berkala, seperti

buletin internal, surat kabar perusahaan, atau buletin elektronik, untuk

15
menyampaikan informasi terkini tentang pengendalian mutu dan pencapaian
perusahaan. Public Relations Internal dapat memainkan peran kunci dalam
menciptakan lingkungan di mana karyawan merasa terlibat, terinformasi, dan
memiliki rasa kepemilikan terhadap pengendalian mutu di PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakarta.

Konstribusi Penelitian

Kontribusi penelitian mengenai "Peran Public Relations Internal dalam

Pengendalian Mutu Perusahaan" di PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta dapat
mencakup beberapa aspek penting yang dapat memberikan nilai tambah kepada
perusahaan dan pemangku kepentingan terkait. Berikut adalah beberapa kontribusi
potensial dari penelitian tersebut:

1. Pemahaman Mendalam tentang Fungsi Public Relations Internal: Penelitian

dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang peran dan
fungsi Public Relations Internal dalam konteks pengendalian mutu
perusahaan. Ini membantu manajemen untuk menghargai secara penuh
potensi kontribusi Public Relations Internal.
2. Pemetaan Strategi Komunikasi Internal yang Efektif: Dengan menganalisis
temuan penelitian, perusahaan dapat mengembangkan dan memetakan
strategi komunikasi internal yang lebih efektif dan relevan dengan kebijakan
pengendalian mutu.
3. Identifikasi Tantangan dan Hambatan Keterlibatan Karyawan: Penelitian
dapat mengidentifikasi hambatan dan tantangan yang mungkin menghambat
keterlibatan karyawan dalam pengendalian mutu. Ini memberikan landasan
untuk pengembangan strategi mengatasi kendala-kendala tersebut.
4. Pengembangan Model Keterlibatan Karyawan yang Berhasil: Melalui
temuan penelitian, perusahaan dapat mengembangkan model keterlibatan
karyawan yang dapat diadopsi dan disesuaikan untuk meningkatkan
partisipasi dan kontribusi karyawan dalam pengendalian mutu.

16
 5. Rekomendasi untuk Perbaikan Proses Pengendalian Mutu: Berdasarkan
analisis hasil penelitian, perusahaan dapat menerima rekomendasi yang
dapat membantu mereka meningkatkan proses pengendalian mutu mereka,
termasuk aspek-aspek komunikasi dan keterlibatan karyawan.
6. Peningkatan Efektivitas Program Pelatihan: Jika penelitian menunjukkan
kebutuhan untuk peningkatan pemahaman karyawan terkait pengendalian
mutu, perusahaan dapat menyusun dan meningkatkan program pelatihan
yang lebih efektif dan relevan.
7. Perbaikan Sistem Pengukuran Kinerja Karyawan: Penelitian dapat
memberikan wawasan tentang cara memperbaiki sistem pengukuran kinerja
karyawan terkait dengan pencapaian tujuan pengendalian mutu. Ini
membantu perusahaan dalam menetapkan dan menilai KPI yang lebih
sesuai.
8. Pengembangan Budaya Organisasi yang Mendukung Mutu: Dengan
memahami bagaimana Public Relations Internal dapat membentuk dan
memelihara budaya organisasi, perusahaan dapat mengembangkan strategi
untuk memperkuat budaya yang mendukung pengendalian mutu.
9. Peningkatan Citra Perusahaan: Melalui pemahaman yang lebih baik tentang
peran Public Relations Internal dalam membangun citra perusahaan,
manajemen dapat merancang kampanye dan strategi yang lebih efektif
untuk meningkatkan citra perusahaan di mata karyawan dan masyarakat.
10. Landasan untuk Riset Lanjutan: Penelitian ini dapat menjadi landasan untuk
penelitian lanjutan terkait dengan peran Public Relations Internal,
keterlibatan karyawan, dan pengendalian mutu di berbagai konteks industry.

Dengan memanfaatkan kontribusi-kontribusi ini, perusahaan dapat

memperkuat praktik pengendalian mutu mereka dan menciptakan lingkungan di
mana karyawan terlibat, terinformasi, dan berkontribusi secara aktif pada upaya
mencapai tujuan mutu.

Fenomena ketidakpuasan yang dirasakan oleh masyarakat, terutama

pengguna jalan tol Lingkar Luar Jakarta, dapat menjadi fokus penelitian yang

17
relevan dengan peran Public Relations Internal dalam pengendalian mutu
perusahaan.

Analisis akar masalah ketidakpuasan dalam konteks penelitian mengenai

"Peran Public Relations Internal dalam Pengendalian Mutu Perusahaan" di PT.
Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta bisa melibatkan beberapa tahap dan aspek. Analisis
akar masalah ini akan memberikan dasar yang kuat untuk mengembangkan
strategi yang tepat dalam peran Public Relations Internal dalam mengatasi
ketidakpuasan dan meningkatkan pengendalian mutu di PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakarta.

PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta, peran komunikasi dapat menjadi faktor
kunci yang berkontribusi pada ketidakpuasan masyarakat. Eksplorasi peran
komunikasi dalam konteks ketidakpuasan dapat memberikan wawasan yang
mendalam tentang faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat
terhadap pengendalian mutu. Dengan memahami dan memperbaiki aspek-aspek
komunikasi yang kurang efektif, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan
membangun citra positif di mata masyarakat.

Evaluasi strategi komunikasi krisis menjadi krusial dalam mengatasi

ketidakpuasan masyarakat, Evaluasi strategi komunikasi krisis ini tidak hanya
membantu dalam merespons situasi krisis saat ini tetapi juga memberikan
wawasan berharga untuk meningkatkan kesiapan perusahaan dalam menghadapi
krisis di masa depan. Selain itu, hal ini dapat mendukung peran Public Relations
Internal dalam memastikan bahwa komunikasi yang efektif berperan dalam
mengelola ketidakpuasan masyarakat terkait dengan pengendalian mutu
perusahaan.

Pemahaman Sentimen Publik

Pemahaman sentimen publik merupakan aspek penting dalam mengevaluasi

ketidakpuasan masyarakat, terutama dalam konteks penelitian mengenai "Peran
Public Relations Internal dalam Pengendalian Mutu Perusahaan" di PT. Jalan Tol

18
Lingkar Luar Jakarta. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil untuk
memahami sentimen publik:

1. Analisis Media Sosial: Melakukan analisis media sosial untuk memantau dan
mengukur sentimen publik terkait dengan jalan tol Lingkar Luar Jakarta. Alat
analisis sentimen dapat membantu mengidentifikasi apakah umpan balik
bersifat positif, negatif, atau netral.
2. Survei dan Wawancara: Melakukan survei dan wawancara langsung dengan
masyarakat untuk menggali secara lebih mendalam tentang sentimen mereka
terhadap layanan dan pengendalian mutu. Ini dapat memberikan insight yang
lebih mendalam tentang berbagai pandangan masyarakat.
3. Monitoring Berita: Memantau liputan berita terkait dengan PT. Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta untuk menilai sentimen masyarakat yang tercermin
dalam berita. Hal ini termasuk evaluasi apakah berita tersebut bersifat positif,
negatif, atau netral.
4. Penggunaan Alat Analisis Sentimen: Menggunakan alat analisis sentimen
seperti Natural Language Processing (NLP) untuk mengolah dan
menganalisis teks dari sumber-sumber berita, media sosial, atau tanggapan
pengguna. Hal ini dapat memberikan gambaran kuantitatif terkait dengan
sentimen masyarakat.
5. Forum dan Kelompok Diskusi: Mengadakan forum atau kelompok diskusi
dengan masyarakat untuk mendengarkan secara langsung pendapat dan
perasaan mereka terkait pengendalian mutu di jalan tol Lingkar Luar Jakarta.
Ini memberikan platform bagi masyarakat untuk menyampaikan sentimen
mereka secara lebih rinci.
6. Survei Online: Menyelenggarakan survei online untuk mengukur sentimen
publik secara lebih luas. Pertanyaan dalam survei dapat dirancang untuk
mencakup berbagai aspek pengendalian mutu dan layanan jalan tol.
7. Analisis Tanggapan Pelanggan: Melakukan analisis terhadap tanggapan
pelanggan yang disampaikan melalui berbagai saluran, seperti formulir

19
 umpan balik, surat keluhan, atau panggilan layanan pelanggan. Ini dapat
membantu mengidentifikasi pola sentimen secara spesifik.
8. Persepsi Terhadap Respons Perusahaan: Menilai bagaimana masyarakat
merespons tindakan atau respons perusahaan terhadap keluhan atau situasi
krisis terkait dengan pengendalian mutu. Persepsi ini dapat mempengaruhi
sentimen masyarakat.
9. Persepsi terhadap Keterlibatan Perusahaan: Memahami sejauh mana
masyarakat merasa bahwa perusahaan terlibat secara aktif dalam
meningkatkan pengendalian mutu. Keterlibatan perusahaan dapat
mempengaruhi sentimen masyarakat terhadap perusahaan.
10. Pemantauan Trend Sentimen: Memantau perubahan trend sentimen dari
waktu ke waktu untuk melihat apakah ada perbaikan atau perburukan dalam
persepsi masyarakat terkait pengendalian mutu.

Dengan memahami sentimen publik secara menyeluruh, perusahaan,

khususnya tim Public Relations Internal, dapat mengidentifikasi area-area yang
memerlukan perhatian lebih lanjut dan mengembangkan strategi komunikasi yang
lebih efektif dalam mengatasi ketidakpuasan masyarakat.

KESIMPULAN

Berdasarkan uraian penelitian serta pembahasan yang peneliti lakukan

terhadap PT. Jalan Tol Lingkarluar Jakarta dengan judul peran public relations
internal dalam pengendalian mutu perusahaan studi kasus PT. Jalan Tol
Lingkarluar Jakarta. Maka peneliti dapat menarik kesimpulan dari hasil penelitian
yang akan didapatkan dari sumber data primer yang didalamnya key informan dan
informan, juga didukung dengan data sekunder untuk meningkatkan kualitas data
adalah sebagai berikut: Dalam program kegiatan pengendalian mutu perusahaan
manajemen representative membuat perencanaan rapat kerja supaya memudahkan
devisi-devisi terkait untuk menargetkan proses kerja disetiap devisinya.

20
 Perencanaan jadwal dibagi menjadi 3 bagian diantaranya dalam waktu satu
bulan, persemeseter dan tahunan. Disetiap bagian waktunya memiliki fungsi yang
berbeda-beda. Perencanaan jadwal proses kegiatan pengendalian mutu juga dibuat
oleh disetiap devisinya. Perencanaan yang mempunyai fungsi yang sama dengan
devisi manajemen representative yaitu supaya memiliki target waktu untuk
mennyelesaikan proses pengendalian mutu perusahaan. Selain itu PT Jalan Tol
Lingkarluar Jakarta mendaftarkan perusahaan ke kompetisi tingkat nasional yang
bertujuan untuk mendapatkan penghargaan dan sertifikat dai kompetisi tersebut.

Motif yang dimiliki oleh manajemen representative adalah mempunyai

rasa kepedulian terhadap citra dan reputasi perusahaan. Citra dan reputasi
perusahaan dapati dilihat dari tingkat kepuasan pengguna jalan tol. Tingkat
kepuasan pengguna jalan tol dapat dilihat dari form CPAR dan web perusahaan
yang sudah disediakan oleh PT Jalan Tol Lingkar luar Jakarta, selain itu
achievement yang didapat peserta atau karyawan dari kegiatan proses
pengendallian mutu adalah apabila proses pengendalian mutu itu berhasil dan
mendapatkan penghargaan dari kompetisi karya mutu tingkat nasional maka
karyawan berhak mendapatkan promosi untuk naik jabatan dan mendapatkan uang
yang cukup besar.

Tanggung jawab yang dimiliki oleh manajemen representative adalah

tanggung jawab yang besar. Karena apabila dari proses pengendalian mutu itu
tidak berjalan atau tidak berhasil maka sepenuhnyatelah menjadi wadah terhadap
devisi-devisi terkait untuk menjalankan proses pengendalian mutu perusahaan.
Tanggung jawab yang besar juga dimiliki oleh setiap devisi-devisi terkait. Karena
apabila ide-ide yang dikeluarkan tidak meningkatkan kepuasan pengguna jalan tol
maka akan berdampak kepada citra danreputasi perusahaan.

SARAN

21
 Nasihat Penelitian tentang Peran Hubungan Masyarakat Internal dalam
Pengendalian Mutu Perusahaan (Studi Kasus di PT. Jalan Tol Lingkar Jakarta):

 Melakukan analisis komprehensif terhadap peran hubungan masyarakat

internal dalam pengendalian mutu perusahaan di PT. Jalan Tol Lingkar
Jakarta untuk memahami praktik dan tantangannya saat ini.
 Jelajahi akar penyebab ketidakpuasan dalam konteks penelitian untuk
mengidentifikasi faktor-faktor kunci yang mempengaruhi persepsi dan
kepuasan publik.
 Mengembangkan fondasi yang kuat untuk mengembangkan strategi yang
tepat untuk mengatasi ketidakpuasan dan meningkatkan kontrol kualitas
dengan menganalisis akar penyebabnya.
 Selidiki aspek komunikasi dalam organisasi, termasuk komunikasi vertikal
dan horizontal, untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan.
 Menerapkan strategi komunikasi internal yang efektif, seperti pertemuan tim
reguler, buletin, dan platform intranet, untuk memastikan penyebaran
informasi yang tepat waktu dan konsisten.
 Menumbuhkan budaya komunikasi terbuka dan transparan, mendorong
umpan balik dan kritik konstruktif dari karyawan untuk memfasilitasi
peningkatan berkelanjutan.
 Mengevaluasi efektivitas strategi komunikasi dan membuat penyesuaian
yang diperlukan untuk mengatasi kesenjangan atau tantangan apa pun.
 Memanfaatkan berbagai metode penelitian, seperti analisis media sosial,
survei, wawancara, dan pemantauan liputan berita, untuk memahami
sentimen publik dan mengumpulkan wawasan tentang kepuasan layanan
dan kontrol kualitas.

DAFTAR PUSTAKA

22
Morissan, 2008. Manajemen Public Relations, Strategi Menjadi Humas
Profesional. Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Group.

Moleong, Lexy J. 2011. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung (ID): PT Remaja

Rosdakarya.

Moleong, Lexy J. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya.

Daymon, Christine danImmy Holloway. 2008. Riset Kualitatif. Bandung (ID):

Bentang.

Butterick, Keith. 2012. Pengantar Public Relations : Teori dan Praktik. Jakarta
(ID): PT Raja Grafindo Persada.

Cecelia S. Kilian. 2005. The world of W.Edwards Deming. Quality Control.

Bandung (ID): Bentang Robert K Yin.

Ardianto, Elvinaro. “Teori dan Metodologi Penelitian Public Relations,” Dalam

Jurnal Mediator, Vol. 5, No. 2, 2014.

Amelia, Rizka. Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi , Volume 1 Nomor 2, 2013.
Cutlip, Scott M. Effective Public Relations. Jakarta: Kencana, 2006.

Departemen Agama RI, Al-Quran dan Terjemahnya. Semarang: PT. Karya Toha
Putra, 2009.

Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. Public Relations. Jakarta: Kencana, 2003.

Kriyantono, Rachmat. Public Relations Writin:Teknik Produksi Media PR &

Publisitas Korporate. Jakarta: Kencana, 2008.

Puspokusumo, Aryanti. Peranan Manajemen Public Relations dalam

Mempertahankan Citra Perusahaan Jasa Perhotelan: Studi Kualitatif
pada Re-Opening Hotel Mandarin Oriental, Jakarta, Dalam Jurnal Binus
Business Review Vol. 2, No. 1, 2011.

Strategi Public Relations N.p., Gramedia Pustaka Utama, 2013.

23
Onong, U.E. (2007). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT
RemajaRosdakarya.

24