Makalah Analisis Kasus PT.

Kereta Commuter Indonesia

Disusun untuk memenuhi Tugas Mata Kuliah Krisis dan Strategi Public Relations

Dosen Pengampu:
Dr. Ir. Yuni Dahlia Yosepha Mogot, M.Si., CPR.

Disusun Oleh:
41819785 Irfan Fadhlur Rahman
41819168 Mathias Tohpati Efrilianto
41819722 Dede Galih Rizki
41819197 Saori Ramdhani
41819164 Fajrin Rahadian
41819250 Muhammad Afghani R

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

2022
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI..............................................................................................................................i
BAB I.........................................................................................................................................1
PENDAHULUAN.....................................................................................................................1
1.1. Latar Belakang.............................................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah.......................................................................................................3
1.3. Tujuan Penelitian.........................................................................................................3
BAB II.......................................................................................................................................4
TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................................................4
2.1 Konsep Dasar Krisis dan Strategi Public Relations....................................................4
2.2 Identifikasi Permasalahan Kasus PT. Kereta Commuter Indonesia..........................11
2.3 Perencanaan Manajemen Krisis................................................................................13
BAB III....................................................................................................................................15
ANALISIS DAN PEMBAHASAN........................................................................................15
3.1. Tahapan Terjadinya Krisis........................................................................................15
3.2. Penyebab Terjadinya Krisis.......................................................................................15
3.4. Langkah-Langkah Menghadapi Krisis......................................................................16
3.5. Langkah-Langkah Setelah Melewati Krisis..............................................................16
3.6. Langkah-Langkah Mencegah Krisis..........................................................................16
BAB IV....................................................................................................................................17
KESIMPULAN & SARAN....................................................................................................17
4.1. Kesimpulan................................................................................................................17
4.2. Saran..........................................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................18

i
 BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kereta api commuter salah satu sarana transportasi massal yang banyak diminati
masyarakat. Angkutan yang satu ini merupakan sistem transportasi yang berfungsi melayani
konsumen pengguna jasa dan berorientasi pasar. Kereta api commuter berperan penting
sebagai alat transportasi bagi para penumpang, khususnya untuk menopang tingkat kepadatan
produktivitas pada kota-kota besar di Indonesia. Banyak kelebihan yang dimiliki sarana
transportasi ini, diantaranya yaitu hemat lahan, hemat energi, ramah lingkungan, bebas macet
dan lebih aman dibandingkan transportasi darat lainnya.

PT. Kereta Commuter Indonesia adalah salah satu anak perusahaan di lingkungan PT.
Kereta Api Indonesia yang dibentuk dengan nama awal yaitu PT KAI Commuter
Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholdernya
untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari
solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks.

PT. Kereta Commuter Indonesia merupakan salah satu instansi yang miliki visi dan misi.
Diantara visinya adalah mewujudkan jasa angkutan kereta api komuter sebagai pilihan utama
dan terbaik di wilayah Jakarta dan sekitarnya. Sedangkan misinya menyelenggarakan jasa
angkutan kereta api komuter yang mengutamakan keselamatan, pelayanan, kenyamanan dan
ketepatan waktu, serta yang berwawasan lingkungan.

Salah satu tantangan di pasar global saat ini bagi perusahaan atau organisasi untuk dapat
bertahan dan menjaga reputasi dengan baik, dikarenakan banyaknya persaingan yang ketat
dan sangat kompetitif, khususnya instansi jasa transportasi publik. Termasuk di dalamnya
menjaga reputasi membangun hubungan kepada stakeholders (pemangku kepentingan) baik
internal maupun eksternal.

Peran Hubungan Masyarakat (Humas) ataupun Public Relations (PR) sangat dibutuhkan
untuk menghadapi tantangan tersebut dan menentukan strategi. Maka dari itu, hampir semua
organisasi ataupun perusahaan menjalankan program program dan berbagai aktivitas Humas
untuk mempertahankan dan memperbaiki citranya dari setiap masalah yang dihadapi, serta
menjalin hubungan harmonis antara perusahaan dengan masyarakat.

1
 Menjadi komunikator yang baik secara langsung maupun tidak langsung, dalam bentuk
lisan maupun tulisan di berbagai bentuk media publikasi yang dapat membina relasi, back up
management, dan pembuat citra yang baik merupakan peran PR yang umum dalam sebuah
perusahaan. Tujuannya adalah untuk kepentingan perusahaan dan meningkatkan reputasi
positif sebuah perusahaan.

Krisis merupakan suatu hal yang pasti pernah dialami oleh tiap perusahaan. tidak ada
satupun perusahaan yang luput dari krisis, yang membedakan hanyalah pada seberapa besar
krisis yang dialami dan keberhasilan perusahaan dalam melewati krisis tersebut.

Pengelolaan sebuah krisis merupakan faktor paling penting yang menjadi penentu
terbentuknya opini masyarakat akan citra suatu perusahaan. Menurut Afdhal (2004: 95),
krisis menciptakan perusahaan dalam posisi menjadi perhatian masyarakat sehingga
mempertanyakan manajemen perusahaan.

Salah satunya yang terjadi pada PT. Kereta Commuter Indonesia. Suatu waktu terdapat
seorang perempuan yang mengaku bahwa dirinya telah menjadi korban pelecehan seksual
yang terjadi di KRL (Kereta Rel Listrik) Commuter Line dengan tujuan ke Cikarang.
Walaupun begitu, kasus pelecehan seksual ini tidak dapat dilaporkan dan terduga pelakunya
tidak dapat diproses secara hukum dikarenakan barang bukti yang dimiliki sangat sedikit.

Kasus ini bermula diketahui sejak salah satu pemilik akun twitter, yaitu @ZhaRaLa
melaporkan dugaan pelecehan seksual yang dialami temannya kepada akun resmi milik KRL
Commuter Line, yaitu @CommuterLine. Namun, laporan yang seharusnya ditindaklanjuti
tersebut malah mendapatkan tanggapan yang tidak baik dari salah satu admin akun resmi
@CommuterLine

"BTW kejadiannya dialami sama teman mba kan? Bukan sama mba kan? Kenapa gak
langsung lapor polisi saja mba nya? Dan kalau lapor polisi si mba nya pun harus ada bukti,"
tulis admin @commuterline, dikutip Minggu (6/6).

Setelah insiden tersebut, perwakilan resmi PT KAI Commuter Line menyatakan

permintaan maaf atas tanggapan terhadap penumpang KRL (Kereta Rel Listrik) yang
melaporkan dugaan pelecehan seksual yang dialami. Perwakilan KAI Commuter Line
tersebut juga menyatakan bahwa admin dibalik respon yang tidak baik terhadap laporan
terduga korban telah dijatuhi sanksi.

2
 Berdasarkan kejadian tersebut, kelompok kami tertarik untuk membahasnya lebih
mendalam dengan judul “Makalah Analisis Kasus PT. Kereta Commuter Indonesia”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, identifikasi masalah dalam penelitian ini dapat
ditetapkan diantaranya adalah

1. Sejauh mana krisis pada kasus PT. Kereta Commuter Indonesia?

2. Bagaimana PR PT. Kereta Commuter Indonesia dalam memperbaiki citra
perusahaan?

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Sejauh mana krisis pada kasus PT. Kereta Commuter Indonesia
2. Untuk mengetahui PR PT. Kereta Commuter Indonesia dalam memperbaiki citra
perusahaan.

3
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

3. Konsep Dasar Krisis dan Strategi Public Relations

1. Definisi Public Relations

Istilah Public Relations merupakan penggabungan dari dua kata yaitu, public

atau masyarakat dan relations atau hubungan. Public relations atau humas (hubungan

masyarakat) merupakan sesuatu yang belum begitu familiar, belum dikenal atau

masih asing di telinga masyarakat. Padahal, aktivitas public relations di Indonesia

berkembang demikian pesat sejalan dengan kemajuan di berbagai bidang, baik di

pemerintahan, perusahan swasta, BUMN (badan usaha milik Negara), organisasi

nirlaba, atau lembaga swadaya masyarakat. Aktivitas Public Relations adalah

mediator untuk menjembatani kepentingan organisasi, lembaga atau perusahaan

dengan publicnya yang terkait dengan kegiatan public relations, public relations tidak

dapat dipisahkan dari proses perkembangan dunia usaha secara menyeluruh (Silviani,

I. 2020).

Penjelasan di atas adalah sedikit gambaran terkait public relations dan peran

vital public relations pada sebuah lembaga atau perusahaan, untuk lebih jelasnya,

akan dikemukakan defenisi public relations yang telah dianggap sebagai batas

pengertian public relations itu sendiri. Menurut IPR (institute of public relations)

public relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan

berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good will)

dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Dari

defenisi public relations yang dipaparkan oleh institute of public relations dapat kita

lihat bahwa disini aktivitas public relations adalah aktivitas yang terencana,

4
 berkelanjutan, dan dapat di ukur bukan aktivitas yang sifatnya insidental dan tidak

terencana (Silviani, I. 2020).

Frank Jefkins berpendapat bahwa public relations adalah bentuk komunikasi

yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar antara suatu organisasi dan semua

khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan tujuan spesifik yang berlandaskan pada

saling pengertian (mutual understanding). Sejalan dengan pengertian IPR (institute of

public relations), jefkins memberikan penjelasan public relations yang terpusat pada

bentuk komunikasi yang terencana dengan memperhatikan tujuan yang menjadi target

kegiatan public relations tersebut (Silviani, I. 2020).

2. Menejemen Krisis

Manajemen krisis dan komunikasi krisis adalah dua hal yang sangat penting

dalam Manajemen Public Relations. Betapa tidak, krisis menempatkan brand, baik

individu maupun perusahaan di bawah “lampu sorot”. Banyak studi kasus yang telah

membuktikan bahwa krisis membangun perhatian luar biasa, dan komunikasi krisis

yang baik membuka kesempatan yang sangat besar untuk membangun citra dan

reputasi. Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat

menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru dunia. Berita mengenai krisis, isu

miring, ataupun berita negatif akan dengan cepat menyebar kemanamana. Teknologi

internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya

memperoleh informasi. Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan

manusia mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi.

Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis adalah bencana alam, pemogokan

masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, kebijakan baru

yang merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya. Hampir semua organisasi

pernah mengalami krisis, wajar apabila kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari

5
 pimpinan perusahaan/organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk

menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan

dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik

bagi para praktisi Public Relations didalam perusahaan /organisasi. Menurut H.Fanyo,

“Salah satu sasaran kegiatan Public Relations adalah menghadapi krisis (facing of

crisis). Menangani keluhan (complain) dan menghadapi krisis dan Public Relations

recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.” Setiap

organisasi perlu membentuk sebuah tim manajemen krisis yang permanen. Struktur

tim tersebut bisa saja berlainan dari satu organisasi ke organisasi lainnya, bergantung

dari jumlah staf , sebaran lokasi, dan karakteristik sektor usaha atau bidang yang

digeluti oleh organisasi yang bersangkutan. Sebuah tim manajemen krisis biasanya

terdiri dari seorang direktur , manajer PR, manajer operasional, petugas keamanan dan

pejabat personalia. Tim ini hendaknya dibuat seramping mungkin agar masing-masing

anggotanya mudah berkomunikasi satu sama lainnya. Bila salah satu diantara mereka

berhalangan anggotaanggota tim yang lainnya bisa menunjuk satu atau beberapa

deputi. Mereka ini harus mudah untuk dihubungi oleh siapa saja,kapan saja dan

dimana saja, serta senantiasa siap sedia melakukan tindakantindakan drastis tertentu

guna menanggulangi krisis. Memang, dalam kondisi darurat , kita tidak

mengharapkan anggota tim hadir secara lengkap

3. Definisi Krisis Dan Manajemen Krisis

Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis (kpion), yang berarti

“keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus

dilakukan bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung

atau melarikan diri. Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan

mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin. Krisis

6
 Public Relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh

buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan

berpikir bahwa krisis Public Relations hanya akan menyerang perusahaan besar,

padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun

perusahaan, kapan dan di mana saja. Steven Fink dalam Crisis Management Planning

for the Inevitable mendefinisikan krisis sebagai berikut “A crisis is an unstable time

or state of affairs in which a decisive change is impending-either one with the distinct

possibility of a highly desirable and extremely positibe outcome, or one with the

distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition,

but you can improve the odds ”.

4. Faktor-faktor Penyebab Krisis

Krisis tidak bisa diprediksi datangnya. Jalan terbaik untuk menghadapinya adalah

mengetahui dan membuat perencanaan. Menurut Firsan Nova dalam bukunya

Bagaimana Public Relations (Humas) Menangani Krisis Perusahaan, krisis terjadi

karena disebabkan oleh hal-hal di bawah ini :

1) Krisis karena bencana alam

Tipe paling relevan dari krisis adalah disebabkan oleh bencana alam. Bencana

alam seperti gempa bumi, letusan gunung berapi, banjir,dan kebakaran dapat

terjadi di lingkungan sekitar kita dan manusia selalu tidak berdaya

menghadapinya. Contoh: Tsunami Aceh dan Gempa bumi Yogyakarta.

2) Krisis karena kecelakan Industri

Krisis karena kecelakaan industri cukup bervariasi, mulai dari mesin yang

tidak berfingsi sebagaimana mestinya, kebakaran, hingga kecelakaan kerja.

Jika krisis ini terjadi maka perusahaan harus memberikan perhatian secara

penuh dengan memanfaatkan sumber daya yang ada. Kecelakaan industri yang

7
 dapat menyebabkan kematian biasanya menjadi magnet bagi media. Salah satu

contoh kasusnya semburan lumpur Lapindo yang mengakibatkan ribuan orang

kehilangan tempat tinggal.

3) Krisis karena produknya yang kurang sempurna

Dalam bisnis perusahaan menghasilkan produk yang terdiri dari barang

(goods) dan jasa (service). Barang dan jasa juga memiliki potensi krisis. Hal

ini mungkin saja terjadi karena produk yang dihasilkan cacat (defect) atau

kurang sempurna, Walaupun sebelumnya perusahaan telah melakukan riset

dan teknik pengembangan produk. Salah satu contoh kasus krisis karena

produk yang kurang sempurna adalah konsumen nilai Honda Vario gagal pada

tahun 2007.

4) Krisis karena persepsi public

Saat krisis terjadi, perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai

krisis lain karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik.

Inilah yang menyebabkan potensi kerugian menjadi berlipat ganda, baik dari

segi keuangan maupun moral karyawan karena citra perusahaan yang terus

memburuk. Krisis karena persepsi publik biasanya disebabkan kerena

perusahaan melakukan hal-hal yang bertentangan dengan norma yang ada di

masyarakat atau yang bertentangan dengan keinginan dan kepentingan publik.

Salah satu contoh kasus krisis karena persepsi publik adalah kinerja PLN di

mata konsumen.

5) Krisis karena hubungan kerja yang buruk

Hubungan kerja yang buruk antara pekerja dan perusahaan dapat menjurus

pada krisis besar. Krisis ini dapat mengarah pada kondisi tidak terkendali yang

serius dalam operasional perusahaan. Kekuatan pekerja dapat memaksa

8
 industri untuk tutup sehingga perusahaan terpaksa bertindak agresif.

Hubungan antara pekerja dan perusahaan seharusnya dijaga agar tidak sampai

pada level saling merusak. Salah satu contoh krisis karena hubungan kerja

yang buruk adalah pada saat karyawan Sampoerna demo, Raya Rungkut

industry lumpuh pada pada tahun 2008.

5. Tahapan-Tahapan Krisis pada suatu Perusahaan

Seperti aktivitas bisnis lainnya, krisis memiliki siklus kehidupan. Lamanya

waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari beberapa efisien manajemen

menghadapi krisis tersebut. Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan

masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin

dilakukan. Diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi, mengunakan semua

kemampuan dan keahlian yang dimiliki dan diakhiri dengan kemampuan untuk

meminimalkan kemarahan atau ketakutan publik tanpa membahayakan cash flow atau

reputasi perusahaan. Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisis tampa diketahui

oleh publik maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya.

Krisis tidak bergerak spontan, ia selalu diawali dengan gejala.Y ang kadang tidak

terlihat atau terdeteksi oleh perusahaan, sehingga kurang tepat jika ada statement dari

perusahaan/organisasi yang mengatakan bahwa krisis di perusahaan mereka

datangnya tiba-tiba. Mengapa ? karena krisis bergerak dari satu tahap ke tahap

lainnya. Ketika tidak diantisipasi pada tahap awal, ia akan makin meluas dan

merugikan organisasi dan publiknya.

6. Langkah- langkah Menangani Suatu Krisis Public Relation

1. Analisa situasi

9
 Analisa situasi meliputi analisa yang melibatkan perencana, klien, supervisor,

key person, dan para pengambil keputusan dalam menggambarkan seluk beluk

peluang dan kemungkinan rintangan program yang akan dikembangkan.

2. Analisa organisasi

Analisa organisasi melibatkan pengamatan terhadap lingkungan internal (misi,

kinerja, dan sumber daya), melibatkan persepsi publik terhadap organisasi, dan

lingkungan eksternal (kompetitor, pemerintah, dan komunitas pendukung

organisasi).

3. Analisa public

Analisa publik adalah langkah mengidentifikasi publik dari berbagai

kelompok yang memiliki interaksi dengan organisasi. Pada tahap ini

memetakan yang diinginkan (diperlukan) dan yang diharapkan oleh publik.

Diantaranya mengidentifikasi hubungan publik dengan organisasi, keterlibatan

mereka dalam komunikasi, analisa trend sosial, ekonomi, politik, budaya serta

teknologi yang mungkin memengaruhi mereka.

4. Menentukan sasaran dan tujuan

Dalam menentukan sasaran dan tujuan yakni fokus pada posisi utama yang

akan dicapai oleh organisasi. Langkah ini membantu PR membangun tujuan

yang jelas, spesifik dan terukur dalam menentukan apa yang ingin dicapai oleh

organisasi misalnya awareness, penerimaan atau aksi dari publik.

5. Formulasi aksi dan respon strategi

Step atau langkah ini meliputi formulasi aksi dan respon strategi. Pada langkah

ini lebih spesifik dalam menentukan apa yang mungkin akan dilakukan dalam

berbagai situasi.

7. Strategi Public Relations Dalam Merespon Krisis

10
 Berbagai strategi dilakukan dengan harapan agar krisis tidak semakin

merebak, maka di perlukan kepiawaian pelaku PR untuk menangani krisis dengan

komunikasi yang baik. komunikasi yang tertutup dapat menyebabkan kesalahan

persepsi dan memunculkan isu-isu yang meluas dan bersifat negatif bagi perusahaan.

Keberhasilan suatu krisis bergantung pada kemampuan praktisi PR dalam membedah

krisis yang sedang terjadi. Seorang praktisi PR pun diharapkan mampu menyediakan

informasi akurat dan efisien ketika mengatasi krisis yang terjadi. Krisis adalah masa

gawat atau saat genting, dimana situasi tersebut dapat merupakan titik baik atau

sebaliknya. Oleh karena itu masa krisis adalah momen-momen tertentu. Apabila krisis

ditangani dengan baik dan tepat waktu, momen mengarah pada situasi membaik, dan

sebaliknya apabila tidak segera ditangani, krisis mengarah kepada situasi memburuk,

bahkan dapat berakibat fatal.

krisis adalah kejadian yang tidak diharapkan, berdampak dramatis, kadang

belum pernah terjadi sebelumnya yang mendorong organisasi kepada suatu kekacauan

(chaos) dan dapat menghancurkan organisasi tersebut tanpa adanya tindakan nyata.

Manajemen krisis sangat diperlukan saat perusahaan menghadapi krisis. Secara umum

manajemen krisis adalah upaya organisasi untuk mengatasi krisis yaitu serangkaian

faktor yang dirancang untuk memerangi krisis dan untuk mengurangi kerugian yang

ditimbulkan atau berusaha untuk mencegah atau mengurangi hasil negatif dari krisis

dan dengan demikian melindungi organisasi, stakeholder, dan atau industri dari

kerusakan.

4. Identifikasi Permasalahan Kasus PT. Kereta Commuter Indonesia

Pada Juni 2021, media sosial sedang diramaikan dengan kasus Public Relations  yang

menangani twitter KAI Commuter Line membalas laporan pelecehan seksual dari

khalayaknya dengan tidak beretika. Tanggapanya dinilai tidak memperhatikan hak-hak

11
pihak lain serta tidak menghormati pendapat dan martabat orang lain. Bahkan terlihat

tidak memperhatikan harga diri seseorang dan kepentingan umum. Tindakannya tidak

menunjukkan rasa tanggung jawab dengan keamanan dan kenyamanan khalayaknya

sehingga telah melanggar kode etik Public Relations.

”BTW kejadian nya di alami sama temen Mba kan.?? Bukan sama mba nya ??

kenapa gak langsung lapor Polisi aja Mbanya.? dan kalo lapor polisi si mba nya pun

harus ada bukti,” tulis akun @CommuterLine

Seharusnya Public Relations bertindak melalui pertimbangan yang matang, rasional,

objektif, penuh integritas, dan tanggung jawab yang tinggi. Jika tidak, konsekuensinya

adalah dapat menciptakan berita yang tidak terkontrol dan sensasional sehingga

berdampak merugikan citra baik perusahaan. Berita tersebut pun menyebabkan timbulnya

kontroversi dan polemik yang berkepanjangan. Public Relations  harus berusaha

menciptakan pola dan saluran komunikasi yang dapat memberi arus bebas informasi

sehingga publik merasa bahwa mereka selalu mendapatkan informasi yang dipercaya.

Serta memberikan publik suatu kesadaran akan keterlibatan pribadinya sehingga

terbinanya hubungan yang solid dan harmonis.

Saat ini KAI Commuter Line sedang berada di masa krisis. Menurut the

situational crisis communication theory yang digagas oleh Timothy W. Coombs dan

Holladay, perusahaan harus berupaya melindungi publik dan stakeholders dari kerugian

dan kerusakan daripada melindungi reputasi organisasi. Perusahan harus memperhatikan

keselamatan dan keamanan publik dan stakeholders serta menjadikannya sebagai prioritas

utama dalam menghadapi situasi krisis. Dapat disimpulkan bahwa saat terjadi situasi

krisis langkah pertamanya adalah mengatasi akibat krisis yang menimpa para korban.

Lalu bertanggung jawab dalam waktu singkat memberikan ganti rugi dan memberikan

12
 informasi yang jelas kepada korban mengenai bagaimana proses evakuasi dan kejelasan

suatu masalah.

Upaya lanjutan atas kasus tersebut adalah KAI Commuter

Line mengunggah tweet berupa foto di akun twitter @CommuterLine bahwa pihaknya

telah bertemu dan secara langsung menyampaikan permohonan maaf kepada pengguna

yang mengalami pelecehan seksual di KA 1452 pada 4 Juni 2021. Tidak hanya itu,

KAI Commuter Line melakukan pertemuan lanjutan dengan korban yang berlangsung di

Stasiun Jatinegara pada 5 Juni 2021. KAI Commuter Line telah menyampaikan sejumlah

dukungan data yang diperlukan korban untuk meneruskan laporan ke polisi. Serta berjanji

untuk selalu mendampingi proses laporan ke polisi dan selalu menjalin kontak dengan

korban.

Public Relations dianggap sebagai ujung tombak bagi perusahaan sehingga harus

memahami kekuatan dari penerapan etika. Berusaha memberikan penerangan, kualitas

terbaik, dan kontribusi positif terhadap perusahaan dan publik. Jangan jadikan kewajiban

tetapi jadikan sebagai bentuk pelayanan. Kerjakan lah sesuatu dengan penuh makna,

bukan hanya asal kerja.

5. Perencanaan Manajemen Krisis

Menghadapi berbagai jenis dan tahapan krisis tersebut maka manajemen krisis juga

dilakukan secara bertahap. Ada tujuh komponen yang harus diperhatikan dalam

perencanaan manajemen krisis menurut Prayudi (1998: 2) antara lain:

1. Adanya mekanisme untuk menentukan krisis potensial yang ada dalam perusahaan.

Peran manajemen adalah dalam meninjau kembali bidang-bidang kegiatan yang

mudah menimbulkan krisis. Dalam hal ini perlu dirancang suatu sistem peringatan

dini berupa sistem pelaporan top down dan bottom up.

13
2. Pengidentifikasian khalayak yang terpengaruh. Siapa saja yang terkena dampak

langsung dan tidak langsung oleh krisis.

3. Prosedur yang harus diikuti selama krisis. Biasanya bersifat daftar yang harus

dikerjakan, rangkaian langkah-langkah yang harus diikuti pembentukan pusat

pengendalian krisis, tim manajemen krisis dan prosedur komunikasi.

4. Rencana kontingensi untuk melanjutkan aktivitas selama krisis. Berisi berbagai

kemungkinan tentang fasilitas alternatif, pelayanan kepada pasar atau konsumen,

atau kemungkinan menarik produk.

5. Pengangkatan dan pelatihan tim manajemen krisis. Pembentukan tim manajemen

krisis menggunakan pertimbangan fungsional perusahaan, seperti Public Relations,

hukum dan produksi.

6. Rencana komunikasi krisis. Meliputi siapa saja yang akan ditunjuk menjadi juru

bicara dan mengontrol informasi yang harus dikeluarkan agar tidak membingungkan

khalayak sasaran, pemilihan media dan penentuan pesan yang akan

dikomunikasikan.

7. Evaluasi terhadap krisis. Strategi manajemen yang baik setidaknya harus

memperhatikan komponen-komponen diatas.

14
 BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Tahapan Terjadinya Krisis

Pada tahap ini, awalnya ada seorang teman korban melaporkan kejadian pelecehan
seksual yang terjadi di KRL Commuter Line tujuan Cikarang pada pukul 19.00 WIB,
teman korban ini melaporkan kejadian tersebut ke twitter Commuterline dengan nama
pengguna @ZhaRala

Penyebab Terjadinya Krisis

Setelah teman korban melapor kepada twitter commuterline, permasalahan tersebut

dipicu jawaban admin KRL Commuter Line yang seakan-akan mendukung pelaku
pelecehan seksual dan menyepelekan korban pelecehan, dengan cara membalas tweet
teman korban dengan seakan akan mendukung aksi pelecehan tersebut

15
 Setelah tanggapan yang diberikan oleh pihak commuter linne tersebut di
twitter, disinilah awal dari terjadinya krisis bagi PT Kai itu sendiri yang dimana
netizen akhirnya menyerang balasan dari admin twitter PT KAI itu sendiri, yang
menyebabkan citra dari PT KAI itu sendiri menjadi buruk dimata public dan public
menganggap bahwa PT KaI mendukung aksi pelecehan tersebut dan menyepelekan
kasus pelecehan yang terjadi terhadap korban.

Langkah-Langkah Menghadapi Krisis

Setelah kejadian tersebut PT KAI mengambil Langkah untuk menanggapi laporan

lanjutan dari teman korban dan meminta maaf atas kesalahan respon dari admin PT KAI
itu sendiri di twitter resmi commuterline dan juga pihak commuterline akan menemui
korban dan pelapor untuk menindak lanjuti peristiwa ini.

Langkah-Langkah Setelah Melewati Krisis

Langkah yang diambil PT KAI setelah kejadian ini adalah PT KAI langsung
mencabut akses operator akun yang menulis balasan tersebut. Selanjutnya, akan ada
proses lebih lanjut dan sanksi kepada yang bersangkutan.

Langkah-Langkah Mencegah Krisis

Langkah yang diambil oleh PT KAI untuk mencegah krisis dalam mengatasi
kejadian yang terjadi kali ini adalah PT KAI langsung menghapus postingan dari admin
PT KAI yang seakan akan tidak peduli dengan kasus pelecehan yang terjadi di KRL
tersebut.

16
 BAB IV

KESIMPULAN & SARAN

4.1 Kesimpulan

Dari kejadian yang terjadi kali ini, kasus pelecehan seksual di KRL Commuter
Line tujuan Cikarang pada pukul 19.00 wib, dengan ada nya kejadian ini seharus nya
pihak dari KAI Commuter bisa lebih bijak dalam mengambil tindakan untuk si
korban, karena tanggapan pada akun resmi twitter KAI Commuter menurut saya
kurang bijak, seakan-akan menyepelekan kasus pelecehan seksual yang terjadi di
KRL Commuter Line, meski pada akhirnya pihak admin twitter KAI Commuter
meminta maaf pada korban, namun tetap citra KAI Commuter tetap buruk di
pandangan masyarakat.

4.2 Saran

Melalui kasus ini, Menurut penulis etika yang baik terhadap masyarakat atau
klien merupakan sesuatau yang penting dan harus ditaati oleh seorang puclic
relations. Sementara itu yang terjadi di lapangan, masih banyak public relations yang
kurang mengedepankan etika ini dan lebih mementingkan reputasi internal. Terlebih
saat public tidak terlalu terlihat. Oleh karena itu, kode etik public relation tentu harus
diterapkan pada setiap perusahaan dengan tujuan agar profesi tersebut dapat
memberikan citra yang baik melalui perilaku dan tindakan anggotanya dalam
menjalankan tugas-tugas terkait.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Silviani, I. (2020). Public Relations sebagai Solusi Komunikasi Krisis. Scopindo Media
Pustaka.

Hairunnisa, H. (2020). Analisa Kegiatan Humas Universitas Mulawarman Dalam

Meningkatkan Reputasi Lembaga. Jurnal Penelitian Pers Dan Komunikasi Pembangunan,
24(2), 519038.

Loing, N. V. M., Himpong, M. D., & Kalesaran, E. R. (2020). Strategi Humas dalam
Menangani Krisis Perusahaan di PT. Air Manado (Studi Kasus pada Masyarakat
Kelurahan Mahakeret Barat Manado). ACTA DIURNA KOMUNIKASI, 2(4).

Hasan, S., & Indonesia, K. R. S. (2015). Strategi Rumah Sakit dalam Menghadapi Krisis
Public Relations Menurut Perspektif Fiqh Muamalat. State Islamic Institute of
Tulungagung.

Maulin Purwaningwulan, M. (2013). Public relations dan manajemen krisis. Majalah Ilmiah
UNIKOM.

Gandariani, T. (2020). Perencanaan Krisis PR: Sebuah Upaya Strategi Komunikasi

Mengatasi Krisis. Jurnal Lentera Komunikasi, 3(1).

https://www.tribunnews.com/nasional/2021/06/05/admin-twitter-commuterline-dinilai-
tak-sopan-saat-dapat-laporan-pelecehan-seksual-kai-minta-maaf

https://www.pikiran-rakyat.com/nasional/pr-012011037/jadi-bahan-gunjingan-usai-
keliru-tanggapi-laporan-pelecehan-seksual-admin-krl-commuter-line-disanksi-kai

18