SKRIPSI

ANALISIS KOMPARASI WORD OF MOUTH, PROMOSI MELALUI INSTAGRAM

DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN

( STUDI KASUS TOKO KOSMETIK PANDALOVELY DAN AYU CITRA

COSMETICS )

FAHRUL LATIFAH

1121900179

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan berkembangnya teknologi saat ini. Dunia bisnis semakin maju dan
berkembang begitu cepat. Salah satu perkembangan yang bisa kita rasakan adalah
perkembangan internet. Saat ini internet digunakan untuk kehidupan seseorang setiap
harinya. Contohnya, seseorang bisa mencari informasi, memperoleh informasi dan
menyebarkan informasi tanpa menunggu waktu yang lama. Perkembangan internet juga
sangat mendukung perannya dalam perkembangan media sosial seperti Instagram, tiktok,
twitter. Seseorang menggunakan media sosial setiap hari memiliki tujuan untuk menghibur
diri disaat bosan, mencari informasi yang trend baru – baru ini. Tidak hanya itu, seseorang
juga menggunakan sosial media sebagai alat untuk mempromosikan barang atau jasa yang
dimilikinya. Karena adanya platform media sosial saat ini maka semakin banyak pelaku
usaha yang memanfaatkan untuk mempromosikan barang atau jasa yang dimiliki yang
bertujuan untuk menjangkau dan dikenal secara luas. Sehingga persaingan antar pelaku usaha
semakin ketat. Para pelaku usaha harus menyiapkan strategi yang tepat agar bisa bersaing
dengan kompetitor yang sama.

Salah satu strategi yaitu dengan cara melakukan pemasaran yang efektif dan efisien
melalui proses komunikasi dari mulut ke mulut. Konsumen yang akan melakukan keputusan
pembelian juga akan melalui berbagai pertimbangan, salah satunya Word Of Mouth.
Seseorang yang ingin membeli produk atau menggunakan jasa akan mencari informasi
sebelum melakukan keputusan. Pembelian skincare dan kosmetik tentunya sangat erat
hubungannya dengan pencarian informasi. Word of mouth yaitu proses aktivitas pemasaran
yang dilakukan dari orang ke orang yang bisa dilakukan dengan cara lisan, tulisan, media
elektronik yang berhubungan dengan pengalaman yang dirasakan secara langsung terhadap
penggunaan suatu produk atau jasa. Word of mouth dianggap sebagai pemberian informasi
yang dilakukan secara jujur tanpa niatan untuk menjelekan atau melebih – lebihkan
keunggulan suatu produk atau atau jasa. Informasi yang dilakukan dengan word of mouth
lebih banyak dipercayai oleh seseorang karena mereka melihat langsung hasil pemakaian
skincare atau kosmetik. Bisa juga orang terpengaruh dengan pembicaraan informasi dari
teman, kerabat, atau orang yang dipercayainya untuk melakukan keputusan pembelian.
 Gambar 1. Presentase tentang kekuatan rekomendasi sosial

Sumber : torbenrick.eu

Dalam gambar diatas diketahui bahwa Word Of Mouth memiliki kekuatan untuk
mempengaruhi proses keputusan pembelian sebesar 92%. Word of mouth dianggap sebagai
alasan utama konsumen membeli produk atau jasa yang akan digunakan. Untuk mengetahui
perbedaan Word of Mouth yang terjadi di kedua toko kosmetik tersebut. Maka dari itu
peneliti melakuka pra survey untuk mengetahui seberapa besar perbandingan Word of Mouth
di masing – masing toko.

Tabel 1.1 Pra Survey Word Of Mouth

No Pernyataan Pandalovely Ayu Citra

Ya Tidak Ya Tidak
1. Saya mendapatkan informasi dari mulut N1119
ke 2 16 5
mulut
2. Saya bisa bertanya lebih detail mengenai 17 4 18 3
produk skincare atau kosmetik melalui layanan
yang diberikan di link yang dicantumkan di
akun sosial media 
3. Saya mendapatkan informasi melalui seseorang 19 2 16 5
bahwa produk yang dijual cukup lengkap sesuai
dengan kebutuhan 
4. Saya mendapatkan informasi yang belum saya 16 5 18 3
ketahui mengenai produk skincare atau
 kosmetik melalui akun sosial media
Berdasarkan pada Tabel 1.1 hasil pra survey yang telah dilakukan pada tahun 2023
kepada masing – masing konsumen toko yang berjumlah 21 responden. Untuk toko kosmetik
Pandalovely Jombang memiliki keunggulan dalam penyampaian informasi dari mulut ke
mulut sebanyak 19 responden dibandingkan dengan ayu citra cosmetics. Untuk konsumen
yang bertanya lebih detail mengenai produk skincare atau kosmetik melalui layanan yang
diberikan di link yang dicantumkan di akun sosial media , Ayu citra lebih unggul sebanyak
18 responden dibandingkan dengan Toko kosmetik Pandalovely Jombang. Sedangkan
untuk kelengkapan produk yang dijual Pandalovely lebih unggul sebanyak 19 responden
dibandingkan ayu citra cosmetics. Selanjutnya, konsumen mendapatkan informasi yang
belum diketahui mengenai produk skincare atau kosmetik melalui akun sosial media Ayu
citra lebih unggul sebanyak 18 responden dibandingkan dengan toko kosmetik
Pandalovely Jombang. Sehingga word of mouth bisa untuk perbandingan diantara kedua
toko tersebut karena dari empat pernyataan kedua toko tersebut saling memiliki
keunggulan masing – masing.

Faktor pendukung word of mouth antaranya yaitu promosi. Promosi adalah suatu strategi
perusahaan atau pelaku usaha untuk memperkenalkan produk atau jasa yang ditawarkan agar
di ketahui oleh khalayak umum dengan memberikan inovasi agar produk atau jasa memiliki
ingatan di khalayak umum. Promosi saat ini bisa dilakukan melalui media sosial yang
mengikuti karena perkembangan internet. Sekarang, hampir seluruh orang menggunakan
internet dikehidupan sehari-hari. Mulai dari mencari berita, membeli barang, melihat video,
dll. Banyak orang merasakan kemudahan dengan adanya internet.Salah satu penggunaan
internet yang dapat dilakukan oleh pelaku usaha yaitu penawaran atau promosi produk atau
jasa yang dimiliki menggunakan media sosial. Saat ini penjualan melalui media sosial
merupakan salah satu dampak adanya pengaruh teknologi yang semakin berkembang. Pelaku
bisnis mulai memasarkan produknya melalui jejaring internet. Salah satu media promosi
sosial yang digemari pelaku bisnis adalah instagram.

Instagram merupakan sebuah aplikasi media sosial yang bisa digunakan untuk membuat
atau memnggunggah sebuah foto dan video dengan dilengkapi dengan fitur pendukung untuk
menjadikan foto atau video lebih kreatif dan menarik. Promosi melalui instagram bisa
menarik perhatian konsumen dengan memberikan review penggunaan produk, diskon
potongan harga, mempromosikan produk – produk terbaru yang dimiliki oleh pelaku usaha.
Meskipun penggunaan promosi media sosial dianggap hal yang mudah. Faktanya perlu
strategi yang tepat untuk menarik konsumen dengan penawaran yang kita berikan. Promosi
yang dilakukan secara berlebihan biasanya dianggap mengganggu pengguna instagram.
Contohnya, pemanfaatan fitur story instagram. Para pelaku menggunakan fitur tersebut untuk
review produk secara terus menerus sehingga terjadi spam story dan membuat pengguna
instagram akan melewati promosi yang sudah ditawarkan. Meskipun bertujuan untuk
memasarkan produk atau jasa yang dimiliki oleh pelaku usaha, tetapi pelaku usaha harus
mengetahui strategi yang tepat untuk penerapan promosi melalui sosial media instagram agar
pengguna instagram bisa tertarik dengan penawaran tersebut. jika pelaku usaha melakukan
promosi melalui media instagram secara berlebihan. Menurut Napoleon dalam (Annur, 2021)
menyatakan bahwa pengguna Instagram di Indonesia sebesar 91,01 juta pengguna tercatat
pada bulan Oktober 2021

Tabel 1.2 Pra Survey promosi melalui Instagram

No Pernyataan Pandalovely Ayu Citra

Ya Tidak Ya Tidak
1. Saya tertarik dengan konten promosi di akun
N1119 2 18 3
sosial media instagram
2. Saya bisa menemukan informasi yang saya 19 2 17 4
butuhkan mengenai produk skincare atau
kosmetik di akun instagram
3. Saya pernah merasakan manfaat dari konten 17 4 17 4
yang dibuat

Berdasarkan pada Tabel 1.1 hasil pra survey yang telah dilakukan pada tahun 2023
kepada masing – masing konsumen toko yang berjumlah 21 responden. Toko kosmetik
Pandalovely Jombang memiliki keunggulan di semua pernyataan. Sehingga dapat dikatakan
toko kosmetik Pandalovely Jombang telah memiliki strategi yang cukup baik dalam bidang
pemasaran melalui promosi media sosial instagram. Tetapi untuk konten yang diberikan oleh
toko kosmetik Pandalovely Jombang dan Ayu Citra Cosmetics sama – sama memiliki konten
yang bisa bermanfaat bagi konsumen.
Setiap pelaku usaha atau perusahaan selalu memiliki strategi pemasaran yang berguna untuk
menarik konsumen. Sebelum menentukan strategi biasanya para pelaku usaha melakukan
identifikasi konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah
pengambilan keputusan untuk memilih dari berbagai macam alternatif untuk dipilih salah
satu. Dalam melakukan keputusan pembelian, biasanya konsumen dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor seperti promosi melalui instagram, informasi dari teman, dan saluran
distribusi.

Pra Survey keputusan pembelian

No Pernyataan Pandalovely Ayu Citra

Ya Tidak Ya Tidak
1. Saya sering membeli produk kosmetik atau
N1110 11 14 7
skincare karena berbagai macam pertimbangan
seperti harga,kenyamanan,pelayanan.
2. Saya sering membeli produk kosmetik atau 9 12 14 7
skincare karena memiliki produk yang
beragam.
3. Saya akan merekomendasikan ke teman atau 21 - 19 2
seseorang jika saya puas saat melakukan
pembelian.

Berdasarkan pada Tabel 1.1 hasil pra survey yang telah dilakukan pada tahun 2023
kepada masing – masing konsumen toko yang berjumlah 21 responden. Toko kosmetik
Pandalovely Jombang dan Ayu Citra kosmetik bersaing dalam mengambil keputusan
pembelian konsumen. Ayu citra cosmetics memiliki keunggulan dalam menerapkan strategi
pengambilan keputusan pembelian. Sebanyak 14 responden sering membeli produk
kosmetik atau skincare karena berbagai macam pertimbangan seperti
harga,kenyamanan,pelayanan dibandingkan dengan konsumen toko kosmetics Pandalovely
Jombang. Sebanyak 14 responden juga membeli produk di Ayu Citra Cosmetics karena
pilihan produk yang beragam dibandingkan dengan toko kosmetik Pandalovely Jombang.
Tetapi untuk merekomendasikan ke teman jika konsumen puas saat melakukan pembelian
Toko kosmetik Pandalovely Jombang lebih unggul sebanyak 21 responden dibandingkan
dengan Ayu citra cosmetics.

Para pelaku usaha berlomba untuk memenuhi kebutuhan skincare dan kosmetik yang
dibutuhkan dengan menjual berbagai macam merk skincare dan harga yang beragam. Hal ini
dilakukan agar usahanya semakin berkembang. Para pelaku usaha berusaha mendapatkan
perhatian bagi konsumen. Pemasaran adalah salah satu strategi yang dilakukan oleh pelaku
usaha untuk mencapai visi dan misi perusahaan. Agar visi dan misi bisa tercapai maka pelaku
usaha harus berusaha menarik konsumen dan menyampaikan barang atau jasa sesuai dengan
kebutuhan konsumen dengan strategi yang sesuai diterapkan di lingkungan usaha tersebut.
Contohnya dengan penataan toko yang kekinian dan menarik, pelayanan yang baik, produk
skincare dan kosmetik yang lengkap dan beragam. Skincare dan kosmetik pada saat ini
merupakan sebuah kebutuhan skunder yang harus dipenuhi oleh manusia kebanyakan wanita.
Tetapi tidak jarang kaum pria juga menggunakan skincare dan kosmetik pada saat ini.
Seseorang menggunakan produk skincare dan kosmetik bertujuan untuk memiliki kulit yang
bersih,cerah dan sehat, serta bisa menunjang rasa percaya diri.

Beberapa jenis skincare yaitu sabun cuci muka, toner, serum, moisturizer, dll.
Sedangkan untuk kosmetik memiliki beberapa jenis yaitu foundation, eyeshadow, blush on,
bedak, dll. Industri skincare dan kosmetik beberapa tahun kebelakang ini mengalami
perkembangan yang begitu pesat. Dengan perkembangan yang pesat mengenai skincare dan
kosmetik saat ini membuat para pelaku usaha berlomba untuk mencoba bisnis ini yaitu
mendirikan toko khusus skincare dan kosmetik. Salah satu toko kosmetik yang berdiri setelah
perkembangan skincare dan kosmetik yaitu Pandalovely dan Ayu Citra Cosmetics. Kedua
toko ini menjual berbagai macam skincare dan kosmetik merk lokal yang sudah memiliki ijin
sesuai dengan hukum di Indonesia. Kedua toko tersebut berlokasi sama – sama di wilayah
Jombang. Kedua toko sama – sama melakukan promosi menggunakan Instagram. Perbedaan
yang paling terlihat dari kedua toko tersebut adalah bentuk fisik toko yaitu toko kosmetik
Pandalovely bernuansa pink sebagai ciri khas warna pada perempuan. Karena perkembangan
bisnis skincare dan kosmetik saat ini memiliki peluang yang menjanjinkan. Membuat
persaingan antar pelaku usaha yang serupa semakin ketat. Hal ini yang membuat konsumen
susah untuk membedakan kedua toko tersebut karena terdapat beberapa kesamaan.
 Setelah melakukan Prasurvey terhadap Word of mouth, promosi melalui instagram,
dan keputusan pembelian pada masing – masing toko. Peneliti memutuskan untuk melakukan
penelitian karena persaingan bisnis toko skincare dan kosmetik yang saat ini sangat
berkembang. Sehingga melalui penelitian ini, peneliti bertujuan untuk mengetahui faktor –
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian antara kedua
toko tersebut.

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan tersebut, maka peniliti mengambil

judul “Analisis Komparasi Word Of Mouth, Promosi Melalui Instagram dan Keputusan
Pembelian Studi Kasus Toko Kosmetik Pandalovely Dan Ayu Citra Cosmetics”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan,maka penelitian yang akan dibahas adalah :

1. Adakah perbedaan cara komunikasi pemasaran menggunakan Word Of Mouth pada

konsumen Toko Kosmetik Pandalovely dengan konsumen Ayu Citra Cosmetics ?
2. Adakah perbedaan cara komunikasi pemasaran melalui Promosi Melalui Instagram
Terhadap Keputusan Pembelian pada konsumen Toko Kosmetik Pandalovely dengan
konsumen Ayu Citra Cosmetics ?
3. Adakah perbedaan keputusan pembelian konsumen pada Toko Kosmetik Pandalovely
dengan konsumen Ayu Citra Cosmetics ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dari rumusan masalah diatas yaitu untuk mengetahui dan
menganalisis :
1. Perbedaan cara komunikasi pemasaran menggunakan Word Of Mouth pada konsumen
Toko Kosmetik Pandalovely dengan konsumen Ayu Citra Cosmetics.
2. Adakah perbedaan cara komunikasi pemasaran melalui Promosi Melalui Instagram
Terhadap Keputusan Pembelian pada konsumen Toko Kosmetik Pandalovely dengan
konsumen Ayu Citra Cosmetics.
3. Adakah perbedaan keputusan pembelian konsumen pada Toko Kosmetik Pandalovely
dengan konsumen Ayu Citra Cosmetics.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari dilakukanya penelitian ini yaitu :
1. Secara Teoritis :
Penelitian ini diharapkan menjadi salah satu bahan pertimbangan referensi
dan informasi bagi mahasiswa UNTAG Surabaya yang akan melakukan penelitian yang
sama.
2. Secara Praktis :
Penelitian ini diharapkan menjadi salah satu pertimbangan bagi pelaku usaha Toko
Kosmetik Pandalovely Jombang dan Ayu Citra Cosmetics untuk mengambil keoutusan
yang berkaitan dengan Word Of Mouth, Promosi Melalui Instagram.

1.5 Sistematika Pembahasan

Penulisan penelitian ini dirancang dengan sistematika penenlitian yang disusun dalam lima
bagian sebagai berikut :

Bab I : PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan ini berisi mengenai latar belakang

masalah,perumusan masalah, tujuan dari penelitian, manfaat penelitian baik
secara praktis maupun teoritis dan sistematika penulisan skripsi.

Bab II : TINJAUAN PUSTAKA

Menjelaskan mengenai teori-teori yang digunakan untuk mendukung

penelitian ini yang terdiri dari kajian penelitian terdahulu, tinjauan teoritis
atau landasan teori, kerangka dasar berpikir, definisi konsep dan definisi
operasional.

Bab III : METODOLOGI PENELITIAN

Berisikan mengenai jenis atau tipe penelitian yang penulis gunakan, lokasi
dan waktu penelitian, teknik pengumpulan data, jenis dan sumber data serta
metode analisis data.

Bab IV : PENYAJIAN, ANALISA DAN PEMBAHASAN

 Menjelaskan mengenai objek penelitian, penyajian data dan hasil
pembahasan terkait data objek penelitian.

Bab V : PENUTUP

Membahas mengenai kesimpulan apa saja yang telah diperoleh dalam

penelitian dan memberikan saran bagi pihak yang terkait dalam penelitian.