ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA

TOKO WATSONS DUTA MALL BANJARMASIN

BELLA APRILIA VIOLETA

Email: ……………………………..
Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin

Abstrak : Tujuan dari penelitian ini untuk mempertahankan pelanggan yang berarti mengharapkan pelanggan
melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Jika
dilihat dari frekuensi pembelian, produk dan jasa yang dibutuhkan konsumen banyak yang dibeli sekali saja,
dibeli beberapa kali saja tetapi jarang, dan sering dibeli.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif,
yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui secara mendalam kepuasan konsumen Toko Watsons Duta
Mall Banjarmasin, yaitu menganalisis harapan konsumen dan kinerja kualitas pelayanan untuk mengetahui
kepuasan konsumen.Berdasarkan hasil perhitungan, yang mana Bukti Langsung sudah Sangat Kuat, maka hal ini
harus dipertahankan. Namun sekaligus juga harus terus ditingkatkan, peningkatan bisa dilakukan dengan cara
aspek kebersihan, kerapihan,ketelitian karyawan, kemudahan dalam pembayaran, keramah tamahan karyawan
pada pelanggan dan keamanan di dalam ruangan toko Watsons Duta Mall Banjarmasin. Bukti langsung dengan
kondisi ruangan yang tertata rapi dan produk yang dijual lengkap membuat pelanggan lebih nyaman berbelanja.
Keandalan pegawai yang sigap dalam melayani dan memberikan layanan sesuai kebutuhan konsumen. Daya
Tanggap pegawai selalu membantu konsumen yang kesulitan dalam mencari barang yang mau dibeli dan setiap
kali ada keluhan/saran selalu cepat ditanggapi oleh Kepala Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen & Bukti Langsung

Abstract: The purpose of this study is to retain customers, which means expecting customers to
repurchase products and services when the same needs arise in the future. When viewed from the
frequency of purchases, many products and services needed by consumers are purchased only once,
purchased several times but rarely, and often purchased. This research is a qualitative descriptive
study, namely research that aims to determine in depth consumer satisfaction at Watsons Duta Mall
Banjarmasin, namely analyzing consumer expectations and service quality performance to determine
customer satisfaction. Based on the results, which Direct Evidence is already Very Strong, then this
must be maintained. However, at the same time, it must be continuously improved, improvements can
be made by way of aspects of cleanliness, tidiness, employee accuracy, ease of payment, friendliness of
employees to customers and security in the Watsons Duta Mall Banjarmasin store. Direct evidence
with the condition of the room that is neatly arranged and the products sold are complete, making
customers more comfortable shopping. Reliability of employees who are swift in serving and providing
services according to consumer needs. Responsiveness employees always help consumers who have
difficulty in finding the items they want to buy and whenever there is a complaint/suggestion, the Head
of Watsons Duta Mall Banjarmasin shop responds quickly.

Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction & Direct Evidence.

LATAR BELAKANG Retensi pelanggan berarti

Dalam pasar yang sangat kompetitif,
upaya untuk mencegah konsumen beralih ke
merek lain atau pelanggan setia dianggap lebih
efektif daripada mencari pelanggan atau klien
baru.
mengharapkan pelanggan untuk membeli
kembali produk dan layanan ketika ada
kebutuhan serupa di masa depan. Dari segi
frekuensi pembelian, banyak produk dan jasa
yang konsumen perlu beli sekali (produk hanya
beli sekali), beli hanya beberapa kali tapi jarang
(produk jarang dibeli), dan produk sering dibeli
(produk sering dibeli). Konsumen yang
membeli produk dan jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan adalah pelanggan dalam arti kata
yang sebenarnya. Tentu saja, untuk
menghasilkan pembelian berulang, bisnis harus
memuaskan pelanggan. Menurut Kotler dan
Keller dalam Donni Jun Prinsah (2017:196).
Katakanlah bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang diharapkan dari suatu produk dengan
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika
kinerja tidak sesuai dengan yang diharapkan,
konsumen tidak akan puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, konsumen puas. Jika
kinerja melebihi harapan, konsumen sangat
puas/senang.
Konsumen sebagai target pasar menjadi
semakin penting. Pemasar perlu menyadari
bahwa efektivitas mereka dalam memenuhi
keinginan konsumen secara langsung
mempengaruhi keuntungan mereka. Semakin
baik pemasar memahami faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen, semakin
besar kemungkinan mereka mengembangkan
strategi pemasaran yang efektif untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Mengetahui
dan memahami perilaku konsumen sangat
penting bagi pemasar. Dengan memahami
perilaku ini, tujuan kepuasan pelanggan dapat
tercapai. Untuk memahami perilaku konsumen,
pengetahuan tentang elemen dasar perilaku
konsumen sangat penting.
Jika konsumen puas dengan produk
atau merek tertentu, mereka lebih mungkin
untuk membeli kembali, menggunakannya, dan
berbagi pengalaman mereka dengan orang lain.
Sebaliknya, jika konsumen tidak puas dengan
merek atau produk tertentu, mereka cenderung
mengeluh kepada pengecer atau konsumen lain
tentang produk tersebut.
Seorang pemasar harus mampu
menciptakan suasana yang dapat menimbulkan
motivasi konsumen untuk membeli. Atribut
toko ditonjolkan untuk menarik konsumen
untuk membeli dan menciptakan motivasi
pembelian. Atribut tersebut meliputi kualitas
pelayanan yang mampu memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada konsumen.
Dengan demikian, untuk mengukur
kualitas pelayanan toko Watsons Duta Mall
Banjarmasin digunakan indikator sebagai
berikut:
1) Bukti langsung (tangible) meliputi asilitas,
peralatan, dan karyawan.
Berikut ini adalah rincian “Tangible” di Toko
Watsons :
a. Produk kesehatan dan kecantikan yang
dijual di Watson, dan produk ini disusun
dengan rapi berdasarkan merek produk. .
b. Lingkungan di Watsons bersih, dari jalanan
hingga rak. Semuanya terlihat bersih dan
indah.
c. Fasilitas Medis, Watsons juga menawarkan
fasilitas medical corner berupa pemeriksaan
tekanan darah dan gula darah gratis khusus
untuk member, dengan tambahan diskon
5% untuk member yang membeli sembako,
suplemen dan juga memiliki apotek
spesialis dan terpercaya yang dapat
melayani dan menerima resep dokter.
d. Karyawan Watsons berpakaian sopan dan
rapi. Tidak hanya sopan dan rapi, staf
Watsons juga mengenakan seragam,
sehingga memudahkan pengunjung untuk
membedakan mana yang pegawai dan mana
yang bukan.
2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan
untuk memberikan layanan yang dijanjikan
secara akurat dan kemampuan untuk
mempercayainya, yaitu dengan memberikan
layanan dalam waktu yang dijanjikan dan
tanpa melakukan satu kesalahan pun.
Berikut adalah analisa dimensi “Reliability”
di Toko Watsons :
a. Lokasi nyaman dan bersih, sehingga
pelanggan merasa nyaman berbelanja
di Watsons.
b. Pada waktu-waktu tertentu, Watsons
sering mengadakan promosi mingguan
dan bulanan serta promosi di hari-hari
besar.
c. Bagian kepegawaian Watsons kurang
aktif, sehingga tamu harus mencari staf
terlebih dahulu jika ingin mencari
produk yang diinginkan.
 d. Produk kesehatan dan kecantikan
tersedia.
3) Daya tanggap (responsiveness) keinginan
seorang pegawai untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang dibutuhkan
kepada konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu, apalagi tanpa alasan yang jelas,
menimbulkan kesan negatif yang
seharusnya tidak terjadi. Kecuali jika bug
ini diselesaikan dengan cepat, itu akan
menjadi pengalaman yang tak terlupakan
dan menyenangkan. Berikut adalah rincian
dimensi “responsiveness” di Toko Watsons:
a. Jika produk tidak tersedia dalam stok,
pelanggan dapat segera memesan,
cukup memberikan nama, alamat, dan
nomor pelanggan. produk sudah
tersedia dari Watsons.
b. Terdapat agen Watsons di kasir,
sehingga memudahkan tamu untuk
meminta bantuan.
4) Jamiman (assurance) meliputi pengetahuan,
kemampuan, sifat ramah, sopan dan dapat
dipercaya dari contact personel untuk
menghilangkan keraguan konsumen dan
merasa aman dari bahaya dan risiko.
Berikut adalah analisa dimensi “assurance”
di Toko Watsons :
a. Karyawan Watsons dapat mempercayai
pengunjung untuk menemukan produk
yang mereka cari karena sebagian besar
karyawan Watsons mengetahui cara
mengiklankan lokasi produk dan
mereka akan berusaha sebaik mungkin
untuk menemukan produk yang dicari
pelanggan.
b. Staff berusaha memberikan pelayanan
yang baik kepada pengunjung Watsons.
c. Tidak ada CCTV di toko Watsons Duta
Mall.
5) Empati (Empathy) memahami kebutuhan
dan masalah konsumen, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, kemudahan
komunikasi atau hubungan.
Berikut adalah analisa dimensi “Empathy”
di Toko Watsons :
a. Karyawan Watsons mudah ditemukan.
b. Staf akan membantu pengunjung
menemukan produk yang mereka cari
dan mengarahkan pengunjung ke tujuan
produk.
c. karyawan Watsons menerima tamu
secara langsung.
Berdasarkan sebagian besar uraian di atas
perumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana Kualitas pelayanan diberikan
selama ini dalam meningkatkan kepuasan
konsumen pada Toko Watsons Duta Mall
Banjarmasin ?
2. Bagaimana Kualitas pelayanan seharusnya
diberikan untuk meningkatkan konsumen
pada Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin
LANDASAN TEORI
Perdagangan dianggap sebagai fungsi
kegiatan dilakukan oleh orang-orang bergerak
di bidang hubungan masyarakat organisasi
kemasyarakatan. fungsi hubungan masyarakat
bertanggung jawab perdagangan. Hal ini
terjadi karena commerce diartikan sebagai
perdagangan, periklanan, distribusi promosi.
Pendekatan komersial yaitu filosofi manajemen
di big perdagangan berorientasi kebutuhan
keinginan klien, didukung oleh praktik bisnis
terintegrasi memberikan kepuasan klien
sebagai kunci keberhasilan suatu organisasi
usahanya mencapai tujuan telah ditetapkan.
cara berbisnis yaitu orientasi bisnis
menekankan bahwa tugas utama bisnis yaitu
memenuhi kebutuhan keinginan pasar,
sehingga mencapai tingkat kepuasan buyer
lebih tinggi dari tingkat kepuasan klien,
kepuasan pesaing.
Bauran perdagangan (Marketing Mix)
merupakan salah satu cara utama perdagangan.
Bauran perdagangan mencakup sistem alias
alat-alat membantu mengaplikasikan cara
perdagangan itu sendiri. setiap corporate setelah
memutuskan strategi perdagangan
kompetitifnya secara keseluruhan, corporate
harus memulai menyiapkan perencanaan bauran
perdagangan rinci.
Bahwa menurut Assauri, bauran
pemasaran yaitu kombinasi dari variabel alias
kegiatan sentral sistem perdagangan, variabel
dapat dikendalikan oleh corporate
mempengaruhi respon klien, buyer alias klien.
Berdasarkan interpretasi di , dapat disimpulkan
bahwa bauran bisnis meliputi muatan, harga,
distribusi, promosi mendapatkan respon
mungkin memuaskan pasar sasaran. Berikut
akan dibahas empat variabel utama bauran
perdagangan, yaitu:
1. Muatan (Product)
2. Harga (Price)
3. Promosi (Promotion)
4. Distribusi (Distribution).
Muatan yaitu elemen pertama bauran
perdagangan. Muatan yaitu segala sesuatu
ditawarkan dipasar, bagi memenuhi kebutuhan
keinginan klien. Muatan terdiri dari barang,
jasa, pengalaman, event, orang, tempat, ide,
organisasi informasi. Setelah muatan ada,
harga muatan ditetapkan. Harga merupakan
satu-satunya elemen bauran pemsaran
mengresultkan pendapatan pemasukan bagi
corporate, segkan ketiga elemen lainnya
menyebabkan timbulnya biaya. Variabel ketiga
bauran perdagangan yaitu promosi. Promosi
dilakukan corporate bagi memperkenalkan
muatan tujuan menciptakan permintaan suatu
muatan. Agar muatan sampai ke klien, maka
corporate harus memilih terusan distribusi
tepat. Pemilihan terusan distribusi haruslah
disesuaikan keadaan situasi corporate.
Mutu layanan memiliki banyak dimensi,
bahkan ketika datang ke area layanan dari satu
area layanan ke area layanan lainnya.Ada
sedikit perbedaan aspek membentuk mutu
suatu layanan, namun beberapa riset
menunjukkan persamaan alias perbedaan antar
layanan. Dimensi mutu penyajian berdasarkan
Lupiyoadi Atmaja (2018), sebagai berikut:
a. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti langsung meliputi keberadaan
fasilitas corporate, gedung, peralatan,
keberadaan karyawan. Corporate fasilitas
memadai gedung memadai akan
mempengaruhi penilaian klien terhadap
mutu penyajian diberikan oleh corporate.
Klien selalu berusaha mengevaluasi suatu
jasa alias jasa sebelum membeli, karena
mereka tidak dapat melihat jasa itu sendiri,
mereka menilai berdasarkan segala hal
berkaitan jasa itu sendiri.
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan, menunjukkan seberapa
akurat tepat penyedia layanan dapat
memberikan layanan alias layanan sama
seperti dijanjikan. Keandalan tidak hanya
penting masalah sangat besar, tetapi
seringkali layanan kecil pun penting bagi
klien menilai apakah suatu layanan
bermutu tinggi alias rendah. Karena layanan
buruk, bisnis akan menerima publisitas
negatif ini akan menyebabkan lebih sedikit
klien membeli layanan di masa depan
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness mewakili kemauan
komitmen penyedia layanan membantu
buyer memberikan layanan waktu tepat.
Daya tanggap tidak hanya menkut
kecepatan penyajian diberikan, tetapi juga
kesediaan penyedia jasa alias karyawan
membantu klien.
d. Jaminan (Assurance)
Tindakan proteksi meliputi:
kapasitas, kesantunan, gengsi (prestise)
keselamatan (security). Kompetensi
meliputi keahlian pengetahuan seorang
pegawai memberikan penyajian. Courtesy
meliputi sopan santun keramahan pegawai
terhadap klien. Kredibilitas berkaitan
reputasi corporate.
e. Empati (Emphaty)
Empati meliputi: mendekati,
berkomunikasi memahami klien.
Keterampilan komunikasi staf menjelaskan
benar layanan diberikan akan berdampak
positif penilaian klien. perlu dipikirkan
kembali yaitu memahami apa diinginkan
klien, tidak menganggap enteng. melihat
mutu penyajian dari berbagai aspek
tersebut, maka semakin mudah bagi
corporate terus memantau mutu penyajian
alias penyajian diberikan ke klien
METODE PENELITIAN
Riset ini merupakan riset narasi
kualitatif yaitu riset bertujuan mengetahui
kepuasan konsumen pada Watsons Duta Mall
Banjarmasin yaitu analisis ekspektasi
konsumen dan kualitas kinerja kualitas bantuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan diterima
tingkat bantuan diharapkan. Populasi riset ini
meliputi seluruh pembeli pernah bertransaksi
atau membeli produk di Watsons Duta Mall
Banjarmasin jumlah tidak diketahui. teknik
pengambilan sampel pertimbangan
keanggotaan tertentu 10 kali jumlah variabel
diteliti. Jadi karena riset ini memasukkan 5
variabel, maka jumlah sampelnya adalah 5x10
= 50 Informan.
Teknik Analisis Data
Teknik digunakan untuk menganalisis
data diperoleh riset ini adalah deskriptif
kualitatif. Teknik analisis data adalah teknik
analisis data digunakan untuk menganalisis
data cara mendeskripsikan atau
mendeskripsikan data telah dikumpulkan tanpa
bermaksud menggeneralisasi dari hasil riset.
Teknik deskripsi persentase skala Likert
digunakan untuk menganalisis data
menggambarkan data dikumpulkan apa
adanya. Sedangkan teknik kualitatif adalah riset
menggunakan analisis. Adapun teknik analisis
data peneliti lakukan adalah sebagai berikut:
1. Editing
Peneliti menyebarkan kuisioner atau
kuisioner kepada informan, setelah informan
mengisi kuisioner atau kuisioner jumlah
kuisioner menyebutkan 5 aspek kepuasan
pelanggan, dan kuisioner tersebut dikembalikan
kepada peneliti, peneliti akan segera meninjau
kelengkapan pengisian kuesioner. Jika ada
pertanyaan tidak dapat dijawab, maka
pengarang akan menghubungi informan
bersangkutan untuk melengkapi jawabannya
sehingga angket atau angket tersebut valid.
2. Tabulasi
Tabulasi adalah proses menempatkan
data bentuk tabel membuat array
menyediakan data. Rangkuman dari tanggapan
informan sesuai kuesioner dilakukan oleh
peneliti berdasarkan referensi 5 dimensi
kepuasan pelanggan. Tabel seringkali bersifat
kolektif dan berisi beberapa jenis informasi..
3. Analisis Persentase
Skala Likert adalah skala digunakan
selama riset untuk mengukur sikap atau
pendapat seseorang, atau kelompok terkait
peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan
aktivitas diidentifikasi oleh peneliti. Mereka
(informan) diminta untuk menunjukkan tingkat
persepakatan mereka serangkaian pertanyaan
kuesioner dibagikan oleh peneliti
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Rekapitulasi Tanggapan Responden
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil Variabel kualitas pelayanan dari
tanggapan responden dalam lima dimensi (bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati).
a. Bukti Langsung ( Tangibility)

Tabel 1
Bukti langsung (Tangibility)

Frefekuensi (Responden) Persentase

Jawaban Responden
P1 P2 P1 P2
Sangat Setuju 4 2 40% 20%
Setuju 6 8 60% 80%
Kurang Setuju 0 0 0% 0%
Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Total 10 10 100% 100%
Sumber : Data diolah, 2022.
tertinggi jawaban responden ada pada
Berdasarkan Tabel 1 Skor tertinggi pertanyaan 2 sebanyak 80% mengatakan setuju.
Jawaban Responden ada pada pertanyaan 1
sebanyak 60% mengatakan setuju dan skor
2. Keandalan (reliability)
Tabel 2
Keandalan (Reliability)

Frefekuensi
Persentase
Jawaban Responden (Responden)
P1 P2 P1 P2
Sangat Setuju 3 4 30% 40%
Setuju 7 6 70% 60%
Kurang Setuju 0 0 0% 0%
Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Total 10 10 100% 100%
Sumber : Data diolah, 2022

Berdasarkan Tabel 2 Skor pada pertanyaan 2 sebanyak 60%

tertinggi Jawaban Responden ada mengatakan setuju
pada pertanyaan 1 sebanyak 70%
mengatakan setuju dan skor 3. Daya tanggap (responsiveness)
tertinggi jawaban responden ada
Tabel 4.3
Daya tanggap (Responsiveness)
Frefekuensi (Responden) Persentase
Jawaban Responden
P1 P2 P1 P2
Sangat Setuju 3 3 30% 30%
Setuju 7 7 70% 70%
Kurang Setuju 0 0 0% 0%
Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Total 10 10 100% 100%
Sumber : Data diolah, 2022
tertinggi jawaban responden ada pada
Berdasarkan Tabel 3 Skor tertinggi pertanyaan 2 sebanyak 70% mengatakan setuju
Jawaban Responden ada pada pertanyaan 1
sebanyak 70% mengatakan setuju dan skor 4. Jamiman (assurance)

Tabel 4
Jamiman (Assurance)
Frefekuensi (Responden) Persentase
Jawaban Responden
P1 P2 P1 P2
Sangat Setuju 2 1 20% 10%
Setuju 8 6 80% 60%
Kurang Setuju 0 3 0% 30%
Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Total 10 10 100% 100%
Sumber : Data diolah, 2022
 Berdasarkan Tabel 4. Skor tertinggi tertinggi jawaban responden ada pada
Jawaban Responden ada pada pertanyaan 1 pertanyaan 2 sebanyak 60% mengatakan setuju.
sebanyak 80% mengatakan setuju dan skor 5. Empati (Empathy)

Tabel 5
Empati (Empathy)

Frefekuensi (Responden) Persentase

Jawaban Responden
P1 P2 P1 P2
Sangat Setuju 3 2 30% 20%
Setuju 7 8 70% 80%
Kurang Setuju 0 0 0% 0%
Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Total 10 10 100% 100%
Sumber : Data diolah, 2022
2. Variabel Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel 5Skor tertinggi Hasil Variabel kepuasan Konsumen dari
jawaban Responden ada pada pertanyaan 1 tanggapan responden dalam 5 dimensi Kualitas
sebanyak 70% mengatakan setuju dan skor Produk, Harga, Kualitas Pelayanan, Faktor
tertinggi jawaban responden ada pada emosional,Biaya dan kemudahan.
pertanyaan 2 sebanyak 80% mengatakan setuju. a. Kualitas Produk

Tabel 5
Kualitas Produk

Frekuensi (Responden) Persentase

Jawaban Responden
P1 P2 P1 P2
Sangat Setuju 3 3 30% 30%
Setuju 7 7 70% 70%
Kurang Setuju 0 0 0% 0%
Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Total 10 10 100% 100%
Sumber: Data diolah, 2022
Berdasarkan Tabel 5 Skor
tertinggi Jawaban Responden ada
pada pertanyaan 1 sebanyak 70%
mengatakan setuju dan skor
tertinggi jawaban responden ada
pada pertanyaan 2 sebanyak 70%
mengatakan setuju.
 b. Harga

Tabel 6
Harga

Frekuensi
Persentase
Jawaban Responden (Responden)
P1 P2 P1 P2

Sangat Setuju 1 3 10% 30%

Setuju 9 6 90% 60%
Kurang Setuju 0 1 0% 10%
Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Total 10 10 100% 100%
Sumber: Data diolah, 2022
Berdasarkan Tabel 6 Skor responden ada pada pertanyaan 2
tertinggi Jawaban Responden ada pada sebanyak 60% mengatakan setuju
pertanyaan 1 sebanyak 90% mengatakan c. Kualitas Pelayanan
setuju dan skor tertinggi jawaban

Tabel 7
Kualitas Pelayanan
Frekuensi
Persentase
(Responden)
Jawaban Responden
P1 P2 P1 P2
Sangat Setuju 2 2 20% 20%

Setuju 8 8 80% 80%

Kurang Setuju 0 0 0% 0%
Tidak Setuju 0 0 0% 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%

Total 10 10 100% 100%
Sumber: Data diolah, 2022
Berdasarkan Tabel 7 Skor pada pertanyaan 1 sebanyak 80%
tertinggi Jawaban Responden ada mengatakan setuju dan skor
 tertinggi jawaban responden ada
pada pertanyaan 2 sebanyak 80%
mengatakan setuju d. Faktor Emosional

Tabel 8
Faktor Emosional
Frekuensi
Persentase
(Responden)
Jawaban Responden
P1 P2 P1 P2
Sangat Setuju 1 2 10% 20%
Setuju 7 7 70% 70%
Kurang Setuju 1 1 10% 10%
Tidak Setuju 1 0 10% 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Total 10 10 100% 100%
Sumber: Data diolah, 2022
Berdasarkan Tabel 8 Skor tertinggi tertinggi jawaban responden ada pada
Jawaban Responden ada pada pertanyaan 1 pertanyaan 2 sebanyak 70% mengatakan setuju
sebanyak 70% mengatakan setuju dan skor
e. Biaya dan Kemudahan
Tabel 9
Biaya dan Kemudahan
Frekuensi Persentase
(Responden)
Jawaban Responden
P1 P2 P1 P2
Sangat Setuju 4 3 40% 30%
Setuju 6 7 60% 70%
Kurang Setuju 0 0 0% 0%
Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0 0% 0%
Total 10 10 100% 100%
Sumber: Data diolah, 2022
Berdasarkan Tabel 9 Skor tertinggi tertinggi jawaban responden ada pada
Jawaban Responden ada pada pertanyaan 1 pertanyaan 2 sebanyak 70% mengatakan setuju
sebanyak 60% mengatakan setuju dan skor

Pembahasan
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk
Meningkatkan Kepuasan Konsumen pada
Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin Saat
Ini
a. Kualitas Pelayanan
1) Bukti langsung (tangibility)
Saat ini Bukti Langsung pada
Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin
berkategori Sangat Kuat, hal ini dapat
dilihat dari skala interprestasi skor
dengan nilai 86% yaitu karena kondisi
ruangan tertata rapi dan produk yang
dijual lengkap sehingga membuat
pelanggan lebih nyaman ketika
berbelanja pada Toko Watsons Duta Mall
Banjarmasin.
2) Keandalan (reliability)
Saat ini Keandalan pada Toko Watsons
Duta Mall Banjarmasin Banjarmasin
berkategori Sangat Kuat, hal ini dapat dilihat
dari skala interprestasi skor dengan nilai
87% .Karena pegawai sigap dalam melayani
dan memberikan layanan sesuai dengan
kebutuhan konsumen ketika berbelanja pada
Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin.
Tabel 10
Rekapitulasi Interprestasi Skor Kualitas Pelayanan
No Uraian Variabel
3) Daya tanggap (responsiveness)
Saat ini Daya Tanggap pada Toko
Watsons Duta Mall Banjarmasin Banjarmasin
berkategori Sangat Kuat, hal ini dapat dilihat
dari skala interprestasi skor dengan nilai
86% .Karena pegawai selalu membantu
konsumen yang kesulitan dalam mencari
barang yang mau dibeli dan juga setiap
keluhan/saran terhadap pelayanan selalu cepat
ditanggapi oleh kepala toko Watsons Duta
Mall Banjarmasin.
4) Jamiman (assurance)
Saat ini Jaminan pada Toko Watsons
Duta Mall Banjarmasin Banjarmasin
berkategori Kuat, hal ini dapat dilihat dari skala
interprestasi skor dengan nilai 80% . Karena
pelanggan merasa aman dan nyaman dalam
bertransaksi di Toko Watsons Duta Mall
Banjarmasin.
5) Empati (Empathy)
Saat ini Empati pada Toko Watsons
Duta Mall Banjarmasin Banjarmasin
berkategori Sangat Kuat, hal ini dapat dilihat
dari skala interprestasi skor dengan nilai 85% .
Karena pegawai memberikan sapaan dan juga
melayani dengan ramah /senyuman kepada
pelanggan di Toko Watsons Duta Mall
Banjarmasin.
Skor Keterangan

1 Bukti Langsung 86 Sangat kuat

2 Keandalan 87 Sangat kuat

3 Daya Tanggap 86 Sangat kuat

4 Jaminan 80 Kuat

5 Empati 85 Sangat kuat

Jumlah 424

Rata-rata 84,8 Sangat kuat

Sumber : Data diolah, 2022


Berdasarkan Tabel 10 Hasil
Rekapitulasi interprestasi skor kualitas
pelayanan menggunakan 5 dimensi (Bukti
langsung,Keandalan, Daya tanggap, Jaminan
dan Empati) mendapatkan rata-rata sebanyak
84.8% yang berkategori Sangat Kuat, hal ini
berarti Kualitas Pelayanan pada Toko Watsons
Duta Mall Banjarmasin memuaskan.
b. Kepuasan Konsumen
1) Kualitas Produk
Saat ini kualitas produk pada Toko Watsons
Duta Mall Banjarmasin berkategori Sangat
Kuat, hal ini dapat dilihat dari skala
interprestasi skor dengan nilai 86% yaitu karena
produk yang ditawarkan kualitasnya sudah
bagus dan terdapat banyak jenis produk seperti
Suplemen,obat-obatan,kosmetik,dan
menyediakan fasilitas health corner berupa
pengecekan tekanan dan gula sehingga
pelanggan merasa puas saat membeli produk
pada Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin.
2) Harga
Saat ini harga produk yang ditawarkan
oleh Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin
relatif terjangkau. Hal ini dibuktikan dengan
hasil kuesioner dan dapat dilihat dari skala
interprestasi skor dengan nilai 83% bahwa
persentasi untuk harga termasuk kategori
Sangat Kuat. Karena harga yang terjangkau
Tabel 4.11
Rekapitulasi Interprestasi Skor Kepuasan Konsumen
No Uraian Variabel
1 Kualitas Produk
2 Harga
3 Kualitas Pelayanan
4 Faktor Emosional
5 Biaya dan kemudahan
Jumlah
Rata-rata
dibandingkan toko lain dan sering mengadakan
promo potongan harga pada hari-hari tertentu
dan hari-hari besar.
3) Kualitas Pelayanan
Saat ini kualitas pelayanan yang ada di
Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin sudah
Sangat Kuat, hal ini dapat dilihat dari skala
interprestasi skor dengan nilai 84% karena
kualitas pelayanan yang ada sudah sesuai
dengan harapan pelanggan seperti menerima
keluhan dan saran dari pelanggan maka secara
tidak langsung kepuasan pelanggan tersebut
didapatkan oleh Toko Watsons Duta Mall
Banjarmasin.
4) Faktor Emosional
Saat ini faktor emosional terhadap Toko
Watsons Duta Mall Banjarmasin dapat
dikategorikan Kuat, hal ini dapat dilihat dari
skala interprestasi skor dengan nilai 79%
karena dari hasil kuesioner pelanggan lebih
banyak memilih setuju menggunakan produk
dengan merek tertentu dan bangga setelah
membeli produk tersebut, dengan begitu
pelanggan merasa puas.
5) Biaya dan Kemudahan
Saat ini biaya dan kemudahan
pelanggan saat menjangkau toko dan proses
transaksi yang tidak rumit pada Toko Watsons
Duta Mall Banjarmasin membuat pelanggan
merasa puas. Hal ini dapat dilihat dari skala
interprestasi skor dengan nilai 87% bahwa
prestasi yang ditunjukan untuk biaya dan
kemudahan dikategorikan Sangat Kuat.
Skor Keterangan
86 Sangat kuat
83 Sangat kuat
84 Sangat kuat
79 Kuat
87 Sangat kuat
419
83,8 Sangat kuat
 Berdasarkan Tabel 11 Hasil
Rekapitulasi interprestasi skor
kualitas pelayanan menggunakan 5
dimensi (Kualitas Produk, Harga,
Kualitas Pelayanan, Faktor
Emosional, Biaya dan Kemudahan)
mendapatkan rata-rata sebanyak
83,8% yang berkategori Sangat
Kuat, hal ini berarti Kepuasan
Konsumen pada Toko Watsons
Duta Mall Banjarmasin
memuaskan.
Solusi Upaya Kualitas Pelayanan Untuk
Meningkatkan Kepuasan Konsumen pada
Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin Saat
Ini
a. Kualitas Pelayanan
1). Bukti langsung (tangibility)
Berdasarkan hasil perhitungan, yang
mana Bukti langsung sudah Sangat Kuat, maka
hal ini harus dipertahankan. Namun sekaligus
juga harus terus ditingkatkan, peningkatan bisa
dilakukan dengan cara aspek kebersihan,
kerapihan,ketelitian karyawan, kemudahan
dalam pembayaran, keramah tamahan
karyawan pada pelanggan dan keamanan di
dalam ruangan toko Watsons Duta Mall
Banjarmasin.
2). Keandalan (reliability)
Berdasarkan hasil perhitungan, yang
mana Keandalan sudah Sangat kuat, maka hal
ini harus dipertahankan. Namun sekaligus juga
harus terus ditingkatkan, Peningkatan ini bisa
juga dilakukan dengan mempertahankan
pelayanan yang selama ini diberikan dengan
sigap dan juga memberikan layanan sesuai
dengan kebutuhan konsumen.
3). Daya tanggap (responsiveness)
Berdasarkan hasil perhitungan, yang
mana Daya Tanggap sudah Sangat kuat, maka
hal ini harus dipertahankan. Namun sekaligus
juga harus terus ditingkatkan, Bahwa selama ini
pegawai memberikan pelayanan yang baik dan
tidak mengecewakan pelanggan pada Toko
Watsons Duta Mall Banjarmasin. Berkenaan
dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan
Kepala Toko juga merespon dengan baik setiap
kali ada keluhan atau saran dari pelanggan.
4). Jamiman (assurance)
Berdasarkan hasil perhitungan, yang
mana Jaminan sudah kuat, maka hal ini harus
dipertahankan. Namun sekaligus juga harus
terus ditingkatkan, peningkatan ini bisa
dilakukan dengan menambah produk-produk
yang kiranya lebih banyak diminati oleh
konsumen agar lebih memudahkan konsumen
membeli barang yang di minati tersedia stoknya
pada Toko Watsons Duta mall Banjarmasin.
5). Empati (Empathy)
Berdasarkan hasil perhitungan, yang
mana Empati sudah Sangat kuat, maka hal ini
harus dipertahankan. Namun sekaligus juga
harus terus ditingkatkan, Hal ini menujukkan
bahwa perhatian yang diberikan oleh karyawan
kepada konsumen dirasakan baik dan karyawan
selalu melayani konsumen yang belanja
kebutuhan pada Toko Watsons Duta Mall
Banjarmasin.
b. Kepuasan Konsumen
1). Kualitas Produk
Berdasarkan hasil perhitungan,
yang mana kualitas produk sudah Kuat,
maka hal ini harus dipertahankan. Namun
sekaligus juga ditingkatkan, peningkatan
kualitas produk bisa dilakukan dengan
cara meningkatkan kualitas atau dengan
mengurangi produk yang dirasa
kualitasnya masih kurang. Dan
meningkatkan ragam produk seperti obat-
obatan dan kosmetik.
2). Harga
Berdasarkan hasil perhitungan, yang
mana Harga sudah dikategorikan sangat
kuat, maka hal ini harus dipertahankan.
Namun sekaligus juga harus terus
ditingkatkan, peningkatan bisa dilakukan
dengan cara melalui promo atau diskon,
diskon dapat diberikan kepada para
member yang sudah lama berlangganan,
atau kepada pelanggan yang sedang
berulang tahun.
3). Kualitas Pelayanan
 Berdasarkan hasil perhitungan, yang
mana kualitas pelayanan sudah sangat
kuat, maka hal ini harus dipertahankan.
Namun sekaligus juga harus terus
ditingkatkan, peningkatan kualitas
pelayanan bisa dilakukan dengan cara
melalui briefing dan motivasi kerja oleh
Kepala Toko agar memacu pegawai
untuk meningkatkan pelayanan.
4). Faktor Emosional
Berdasarkan hasil perhitungan, yang mana
faktor emosional sudah kuat, maka hal ini harus
dipertahankan. Namun sekaligus juga harus
terus ditingkatkan, peningkatan faktor
emosional bisa dilakukan dengan cara menjual
produk dengan merek tertentu yang sudah
terkenal dengan kualitasnya, atau sesuai dengan
kebutuhan pelanggan sehingga dapat membuat
pelanggan merasa sangat puas.
5). Biaya dan Kemudahan
Berdasarkan hasil perhitungan,yang
mana biaya dan kemudahan sudah sangat
kuat, maka hal ini harus dipertahankan. Namun
sekaligus juga harus ditingkatkan, peningkatan
bisa dilakukan dengan cara membuka toko
cabang di setiap daerah agar pelanggan dapat
melihat produk secara langsung di daerah
mereka sendiri dan agar mengurangi biaya
kirim, juga proses pemesanan yang mudah dan
tidak rumit baik secara offline maupun online.
KESIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian ini adalah :
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk
Meningkatkan Kepuasan Konsumen pada
Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin Saat
Ini
a. Hasil Rekapitulasi interprestasi skor
kualitas pelayanan menggunakan 5 dimensi
(Bukti langsung,Keandalan, Daya tanggap,
Jaminan dan Empati) mendapatkan rata-rata
sebanyak 84.8% yang berkategori Sangat
Kuat, hal ini berarti Kualitas Pelayanan
pada Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin
memuaskan.
b. Hasil Rekapitulasi interprestasi skor
kualitas pelayanan menggunakan 5 dimensi
(Kualitas Produk, Harga, Kualitas
Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya dan
Kemudahan) mendapatkan rata-rata
sebanyak 83,8% yang berkategori Sangat
Kuat, hal ini berarti Kepuasan Konsumen
pada Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin
memuaskan.
Solusi Upaya Kualitas Pelayanan Untuk
Meningkatkan Kepuasan Konsumen pada
Toko Watsons Duta Mall Banjarmasin Saat
Ini
a. Kualitas pelayanan:
1. Bukti langsung yang harus dipertahankan
dan sekaligus ditingkatkan dengan cara
aspek kebersihan,kerapihan,ketelitian
karyawan,kemudahan dalam pembayaran,
keramah tamahan karyawan pada pelanggan
dan keamanan di dalam ruangan toko
Watsons Duta Mall Banjarmasin.
2. Keandalan saat ini harus mempertahankan
pelayanan yang sigap dan layanan yang
sesuai dengan kebutuhan konsumen.
3. Daya Tanggap harus dipertahankan dengan
memberikan pelayanan yang baik dan tidak
mengecewakan pelanggan yang belanja
pada toko Watsons Duta Mall Banjarmasin.
4. Jaminan yang saat ini harus terus
ditingkatkan dengan menambah stok
produk-produk yang banyak diminati oleh
konsumen.
5. Empati harus dipertahankan dengan
menunjukkan bahwa perhatian yang baik
dan pegawai selalu melayani konsumen
yang belanja kebutuhan pada toko Watsons
Duta Mall Banjarmasin.
b. Kepuasan Konsumen:
1. Kualitas Produk, dapat ditingkatkan dengan
cara meningkatkan kualitas dan atau dengan
mengurangi produk yang dirasa kualitasnya
masih kurang dan meningkatkan ragam
produk obat-obatan dan kosmetik.
2. Peningkatan kepuasan pelanggan variabel
harga bisa dilakukan dengan cara sering
melakukan promo atau diskon, diskon dapat
diberikan kepada pelanggan yang sudah
lama atau pelanggan yang sedang berulang
tahun.
3. Kualitas Pelayanan, dapat ditingkatkan
dengan cara dengan cara melalui briefing
dan motivasi kerja oleh Kepala toko agar
 memacu pegawai untuk meningkatan khususnya dibidang kesehatan dan
pelayanan. kecantikkan yang penulis teliti
4. Faktor Emosional, dapat ditingkatkan
dengan cara menjual produk yang bermerek DAFTAR PUSTAKA
dan sudah terkenal dengan kualitasnya.
5. Biaya dan Kemudahan, dapat ditingkatkan Arianto (2018:83)
dengan cara membuka toko cabang di setiap http://portaluqb.ac.id:808/167/4/BAB
daerah sehingga dapat mengurangi biaya %20II.pdf
kirim dikarenakan pelanggan yang berasal
dari daerah yang berbeda-beda dan untuk Daryanto (2019)
proses pemesanan secara offline maupun http://repo.darmajaya.ac.id/2870/5/BAB
online yang mudah dan tidak rumit. %20II.pdf

Saran Daryanto dan Setyobudi (2019)

Saran penelitian ini adalah sebagai berikut : http://repo.darmajaya.ac.id/2870/5/BAB
1. Meningkatkan kualitas pelayanan, dapat %20II.pdf
dilakukan dengan cara: (1) Menerapkan
standard operational procedure (SOP) pada Gaspersz, V. dalam Ardane (2017:19)
saat akan bekerja untuk meningkatkan http://portaluqb.ac.id:808/167/4/BAB
kedisiplinan para pegawai agar dapat %20II.pdf
dilaksanakan dengan baik; (2) Membuat
reward atau penghargaan seperti bonus (3) Google.com// www.watsons.co.id/
Memberikan pengarahan kepada pegawai
dalam hal keramahan dan kesopanan pada Herlambang (2018)
saat melayani konsumen; (4) Memberikan https://repository.bsi.ac.id/index.php/un
motivasi kepada pegawai seperti duh/item/254954/File_10-Bab-II.pdf
pengarahan sebelum bekerja dan evaluasi
setelah bekerja, agar dapat meningkatkan http://
minat dalam membantu memenuhi repository.stiewidyagamalumajang.ac.id
kebutuhan konsumen; (5) Memberikan /566/3/Bab%202_watermark.pdf
pelatihan dan pengarahan agar para pegawai
bisa bekerja dengan maksimal. Kotler (2017)
2. Penelitian ini belum dikatakan sempurna http://repo.darmajaya.ac.id/2870/5/BAB
dan masih banyak memiliki kekurangan. %20II.pdf
Untuk itu perlu dilakukan penelitian lebih
lanjut diluar variabel yang diteliti oleh Kotler (2019)
penulis. Langkah-langkah yang diberikan http://repo.darmajaya.ac.id/2870/5/BAB
penulis setidaknya bisa menciptakan dan %20II.pdf
memberikan peningkatan pada kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang akan Kotler dan Keller dalam Priansah, D.J.
diberikan kepada konsumen, dimana ketika (2017:196)
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang http://repo.darmajaya.ac.id/536/3/BAB
diberikan mampu memuaskan konsumen %20II.pdf
maka akan memberikan keuntungan bagi
perusahaan. Kualitas produk dan kualitas Kotler dan Amstrong dalam Priansa (2017:4)
pelayanan yang diberikan kepada konsumen http://eprints.umpo.ac.id/4786/3/bab
merupakan faktor kunci untuk keberhasilan %202.pdf
suatu organisasi atau perusahaan, terutama
perusahaan yang bergerak di bidang retail
Kotler dalam Laksana (2018:85) Pada Apotek Syalom Amurang”.
https://jurnal.unpal.ac.id/index.php/jm/a https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ja
rticle/view/348/295 b/article/view/23564/23221
Sugiyono (2019:126)
Kristiadi (2019:27) Kualitas Pelayanan Umum. http://repository.stei.ac.id/1667/4/BAB
Jakarta. Penerbit Bumi Aksara. %20III.pdf

Lupiyoadi dalam Atmaja (2018) Sugiyono (2019:127)

https://repository.bsi.ac.id/index.php/un http://repository.stei.ac.id/1667/4/BAB
duh/item/253188/File_10-Bab-II- %20III.pdf
Landasan-Teori.pdf
Sugiyono (2019:133)
Meila, O., Pontoan, J., dan Zizwanto, E. (2019). http://repository.stei.ac.id/1667/4/BAB
Judul penelitian “Analisis Tingkat %20III.pdf
Kepuasan Pasien BPJS Pada Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek Klinik Tjiptono (2017)
SATKES PUSDOKKES MABES http://repo.darmajaya.ac.id/2870/5/BAB
POLRI”. %20II.pdf
http://journal.umg.ac.id/index.php/hercli
ps/article/download/1520/1095 Tjiptono (2018). Prinsip-Prinsip Total Quality
Service. Yogyakarta. Andi Offset.
Raising, R., & Erikania, S. (2019). Judul
penelitian “Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di
Rumah Sakit Dan Apotek”.
http://jurnal-pharmaconmw.com/jmpi/in
dex.php/jmpi/article/download/44/31/

Raudhatun N.Z.A, Krismontazza, S., dan

Meilina, R. (2022). Judul penelitian
“Analisis Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan RSUD Cut Nyak
Dhien Aceh Barat”.
https://jurnal.uui.ac.id/index.php/JHTM/
article/download/1968/1070

Sheila P.V.J., & Situmorang, F.S (2018). Judul

penelitian “Hubungan Kepelayanan
Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien
Di Apotek Kimia Farma 21 Yogyakarta
periode Januari - Maret 2018”.
https://jofar.afi.ac.id/index.php/jofar/arti
cle/view/45

Silalahi, I.S.U., Tampi, J.R.E., dan

Punuindoong, A.Y. (2019). Judul
penelitian “Analisis Pelayanan Obat-
Obatan Dalam Kepuasan Konsumen