ETIKA

PELAYANAN

Anis Masluchah
Widyaiswara Madya
ETIKA DAN MORAL
ETIKA adalah pola perilaku atau kebiasaan yang
baik dan dapat diterima oleh lingkungan
pergaulan seseorang atau sesuatu organisasi
tertentu
MORAL adalah dorongan dari dalam diri
seseorang untuk melakukan atau tidak
melakukan yang dilandasi oleh nilai - nilai
tertentu tertentu untuk menentukan sesuatu
yang baik atau buruk

Sumber moraral paling kuat : Agama

Dra. Anis Masluchah, M.Si

• Ethos = Sikap dasar, ciri-ciri dan
pandangan penilaian seseorang
atau sekelompok orang,
terhadap suatu kegiatan tertentu.

Misalnya: Ethos Kerja

• Bagaimana sikap terhadap kerja
(giat atau malas-malasan)
• Bagaimana pandangan terhadap
kerja (beban atau aktualisasi diri)
• Bagaimana penilaian terhadap
kerja (kutukan atau anugerah)
Dra. Anis Masluchah, M.Si
 DEFINISI

Pelayanan
Pelayanan Publik
Pelayanan Prima

Dra. Anis Masluchah, M.Si

JENIS PELAYANAN

Pelayanan Administratif
Pelayanan Barang
Pelayanan Jasa

Dra. Anis Masluchah, M.Si

PELAYANAN PRIMA

ADALAH :
PELAYANAN TERBAIK OLEH
PEMERINTAH YANG
MEMUASKAN HARAPAN
PELANGGAN.
RUMUS :

CTM + C

Dra. Anis Masluchah, M.Si

OOH....PNS
KENAPA
ANDA KURANG
BEGITU...? PEMALAS MELAYANI

TIDAK
KORUPSI PRODUKTIF

Dra. Anis Masluchah, M.Si

“GOOD” KARAKTER

• Percaya diri tinggi

• Jeli melihat dan memanfaatkan peluang
• Motivasi tinggi untuk mengerjakan sesuatu yang baik
• Penuh tanggung jawab
• Pandai menempatkan diri & menghargai orang lain
• Memperhatikan pikiran dan perasaan orang lain
• Tidak malu bertanya
• Berterus terang dan jujur
• Mau mendengarkan orang lain
• Mau meminta umpan balik

Dra. Anis Masluchah, M.Si

KARAKTER PELANGGAN

v PELANGGAN YG PENDIAM
v PELANGGAN YG TIDAK
SABAR
v PELANGGAN YG TDK
BANYAK BICARA
v PELANGGAN YG SUKA
BERDEBAT
v PELANGGAN YG MEMILIKI
BANYAK PERMINTAAN

Dra. Anis Masluchah, M.Si

MENGATASI KELUHAN
PELANGGAN

Ø TIDAK BOLEH TERPANCING UNTUK IKUT

MARAH
Ø TIDAK BOLEH MEMBERIKAN JANJI-JANJI YG
SEBENARNYA SULIT DIPENUHI
Ø HARUS BERANI MENYATAKAN “MENYERAH” DG
JUJUR
Ø MENGATASI KELUHAN DG SABAR DAN
PENDEKATAN KHUSUS

Dra. Anis Masluchah, M.Si

PERLUNYA MENGETAHUI
(DAN MENGELOLA)
EKSPEKTASI PUBLIK

SANGAT PUAS BIASA-2 SAJA / PUAS KECEWA

S>E S=E S<E

Dra. Anis Masluchah, M.Si

RUMUS

S enyum
M enarik
I khlas
L uwes
E mpati

Dra. Anis Masluchah, M.Si

Dra. Anis Masluchah, M.Si
 Terimakasih

SELAMAT BELAJAR,
SEMOGA SUKSES SELALU