01

Customer
Journey
REYNALDY YUSUF
19107030041
02
Costumer
Journey
Perjalanan konsumen dalam
interaksinya bersama merk kita.
Dilihat dari awal tidak tahu menjadi
tahu, kemudian mengenal lebih jauh,
sampai akhirnya tertarik untuk
memutuskan pembelian dan menjadi
pelanggan dari merk kita
How to make a 03
Customer Journey?
By using Costumer Journey Map
(CJM)
Buyer Persona (Representasi dari target konsumen)
Pilih satu persona yang berada di sekeliling secara detail dalam
perjalanan nya bersama merk.
TouchPoint
Jabarkan semua touchpoint saat konsumen berinteraksi dengan merk.
Tindakan, motivasi, Hambatan saat berinteraksi dengan merk.
Emotions
Gambaran atas Tindakan, pikiran dan perasaan konsumen sekarang
dengan merk.
 04

Brand
Maskapai penerbangan Indonesia
dibawah PT. Citilink Indonesia yang
memiliki jasa penerbangan ke seluruh
wilayah Indonesia dengan tarif yang
terjangkau.
05
Buyer
Persona
Representasi dari target konsumen
yang disasar oleh citilink adalah
masyarakat Indonesia yang ingin
mendapatkan layanan jasa
penerbangan terbaik dengan budget
yang relatif rendah
Pilih 06
Persona Orang lainnya
dengan
Pekerja dinas keterbatasan
luar daerah budget
Kebanyakan customer Citilink
merupakan kalangan MAIN FOCUS Keluarga kecil
yang ingin
mahasiswa yang studi di luar Mahasiswa pulang
daerah, kemudian para pekerja luar daerah kampung
yang dinas keluar daerah,
kemudian keluarga kecil yang
ingin pulang kampung.
Sebagian sisanya adalah orang
lain dengan keterbatasan
budget
 07 Touch Point
Tindakan
Mencari informasi
Motivasi
penerbangan yang
sesuai dengan Hambatan
Harga murah tiket
budget mahasiswa
pesawat yang Terkadang terjadi
Kemudian
diberikan oleh delay pada saat
menemukan tiket
Maskapai Citilink menunggu
pesawat yang
sesuai dengan keberangkatan
ditawarkan oleh
budget pesawat yang
maskapai Citilink
menyebabkan
keterlambatan
jadwal penerbangan
Emotion/Feels
Biasa saja
08
Perasaan biasa saja
Senang dan Puas mendominasi saat perjalanan di
dalam pesawat karena suasana
Ada perasaan puas dan senang ketika dalam pesawat juga stabil
mendapatkan tiket dengan harga murah sesuai
kebutuhan mahasiswa

Tidak Suka dan Kesal

Konsumen merasa tidak suka dan
kesal saat terjadi delay yang
menyebabkan penundaan
penerbangan
 Costumer Journey Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step 5
Current State
What is the Ingin menempuh studi di Mempertimbangkan Memutuskan Mempertimbangkan biaya Kemudian menjadi yakin
Malang dari Balikpapan transportasi antara menggunakan transportasi transportasi udara pesawat untuk membeli tiket
customer feeling or transportasi laut atau udara udara dengan pesawat terbang pesawat terbang dengan
thinking? terbang pertimbangan harga budget
mahasiswa

What is the Mulai mencari informasi Kemudian mencari tiket Menemukan tiket pesawat Setelah itu mengatur Pada akhirnya memesan
mengenai penerbangan penerbangan Balikpapan- yang masuk dalam budget jadwal pada tiket tiket dan melakukan
customer’s action Balikpapan-Malang di Malang dari harga mahasiswa pada salah satu penerbangan dari transaksi pembayaran

09
website yang menyediakan termurah hingga termahal. maskapai Balikpapan menuju Malang daring melalui website
jasa penjualan tiket Serta mencari promo tersebut
pesawat

What is the Awalnya belum tahu Konsumen merasa cocok Kemudian saat menunggu Fasilitas dalam pesawat Pelayanan kepada
Maskapai Citilink menjadi karena harga tiket Citilink keberangkatan pesawat saat penerbangan cukup konsumen yang cukup baik
customer tahu karena mencari di yang murah dan sesuai terkadang terjadi delay memadai walaupun mulai dari pembelian
Touchpoint with the website penyedia jasa budget mahasiswa sesuai yang menyebabkan membeli tiket dengan sampai saat penerbangan.
business? penerbangan di antara dengan kebutuhannya. Ia keterlambatan jadwal harga murah sehingga Itu membuat mahasiswa
maskapai lain pun membeli tiket tersebut penerbangan. Muncul muncul perasaan maklum sebagai konsumen akan
perasaan kesal pada diri pada benak konsumen berubah menjadi pelanggan
konsumen

What do we want to Jangkauan konsumen Menjaga kestabilan harga Jaminan terhadap Pemberian fasilitas terbaik Meningkatkan kualitas
terhadap jasa layanan dan memberikan promo keterlambatan untuk konsumen sebagai pelayanan dalam
change about this maskapai harus diperluas terhadap penjualan tiket penerbangan penumpang pembelian hingga saat
step? penerbangan

How and/or why we Promosi dengan iklan Pengadaan promo di hari- Pemberian kompensasi Perawatan menyeluruh Memberikan kenaikan upah
televisi komersial untuk hari yang sudah ditentukan seperti makanan, minuman, terhadap fasilitas dan edukasi kepada
make this change? menarik calon konsumen setiap beberapa bulan uang tunai, hingga penumpang petugas dalam
dari khalayak umum penjadwalan ulang atau penerbangan
refund
 10

Thank you!