DOSEN PEMBIMBING
Terimakasih saya ucapkan sebesar besarnya kepada Ibu Apt. Syahrida Dian Ardhany,
M.S dan Ibu Apt. Evi Mulyani, M. Farm selaku dosen pembimbing tugas akhir saya, atas
ilmu serta bimbingan yang telah Ibu berikan sangat berarti dan akan menjadi bekal untuk
saya di kemudian hari kelak. Kira nya Ibu Syahrida dan Ibu Evi diberi Kesehatan selalu
serta kebahagiaan yang tidak terhingga.
SAHABAT TERKASIH
Tidak banyak kata yang dapat saya ucapkan kepada teman teman sekalian, terimakasih
untuk teman yang ku kasihi Afie, Riska, Della dan Monika. Meskipun terkadang jarak
memisahkan kita tetapi kasihku sepanjang masa untuk kalian semua, semoga kalian
berlimpah sukacita.
HALAMAN PERSETUJUAN
ii
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP
PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KAYON
KOTA PALANGKARAYA
HALAMAN PENGESAHAN
Mengetahui,
HALAMAN PENGUJIAN
iv
STEPHIE ALGA PANIDAE
20.71.022946
TIM PENGUJI,
2) …………………………. (…………….)
3) …………………………. (…………….)
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Karya Tulis Ilmiah ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik disuatu Perguruan Tinggi dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan
disebutkan dalam daftar pustaka.
Palangkaraya, 2023
v
Stephie Alga Panidae
20.71.022946
KATA PENGANTAR
قراند الون الرحيم
vii
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1
1.1 Latar Belakang...................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.............................................................................3
1.3 Batasan Masalah................................................................................3
1.4 Tujuan Penelitian...............................................................................3
viii
1.5 Manfaat Penelitian............................................................................3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................4
2.1 Definisi Puskesmas...........................................................................4
2.2 Tujuan Puskesmas............................................................................6
2.3 Tugas dan Fungsi Puskesmas...........................................................7
2.4 Persyaratan Puskesmas.....................................................................8
2.5 Perizinan Puskesmas........................................................................9
2.6 Pengelolaan Obat Puskesmas.........................................................10
2.7 Kepuasan Pasien.............................................................................14
2.8 Gambaran Umum Puskesmas Kayon, Palangkaraya......................15
2.8.1 Sejarah UPTD Puskesmas Kayon.........................................15
2.8.2 Visi, Misi dan Motto UPTD Puskesmas Kayon....................17
2.8.3 Struktur Organisasi UPTD Puskesmas Kayon......................17
2.8.4 Bagian Kefarmasian UPTD Puskesmas Kayon.....................18
2.8.5 Sarana dan Prasarana UPTD Puskesmas Kayon...................21
2.8.6 Pengelolaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai..................22
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................26
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................26
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian......................................................26
3.3.1. Populasi Penelitian...............................................................26
3.3.2. Sampel Penelitian.................................................................26
3.4 Teknik Pengambilan Sampel...........................................................28
3.5 Definisi Operasional........................................................................28
3.5.1 Definisi Operasional..............................................................28
3.6 Instrumen Penelitian........................................................................29
3.7 Teknik Pengambilan Data...............................................................29
3.8 Teknik Analisis Data.......................................................................30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................32
4.1 Karakteristik Responden.................................................................32
4.2 Karakteristik Responden.................................................................34
BAB V SIMPULAN DAN SARAN...................................................................41
5.1 Simpulan..........................................................................................41
5.2 Saran................................................................................................41
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................42
LAMPIRAN..........................................................................................................44
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Responden berdasarkan Jenis Kelamin........................................................32
Tabel 2. Responden berdasarkan Pendidikan.............................................................32
Tabel 3. Responden berdasarkan Usia.......................................................................33
Tabel 4. Responden berdasarkan Pekerjaan...............................................................33
Tabel 5. Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan dimensi Ressponsive....34
Tabel 6. Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan dimensi Emphaty.........36
Tabel 7. Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan dimensi Reliability.......37
Tabel 8. Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan dimensi Assurance.......38
Tabel 9. Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan dimensi Tangibels........40
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Izin Penelitian...............................................................................44
Lampiran 2. Surat Telah Menyelesaikan Penelitian...................................................45
Lampiran 3. Lembar Kuisioner Penelitian.................................................................46
Lampiran 4. Dokumentasi Penelitian.........................................................................47
Lampiran 5. Perhitungan Data Responden.................................................................48
Lampiran 6. Perhitungan Rata – rata Kuisioner.........................................................50
Lampiran 7. Perhitungan Skala Likert.......................................................................60
Lampiran 8. Alur Pelayanan Apotek..........................................................................63
Lampiran 9. Struktur organisasi farmasi....................................................................64
Lampiran 10. Informasi dan alur pelayanan .............................................................65
Lampiran 11. Tampak depan puskesmas...................................................................66
Lampiran 12. Tempat tunggu pengambilan obat.......................................................67
Lampiran 13. Surat Pernyataan Populasi dan Sampel...............................................68
Lampiran 14. Tabel Krejcie-Morgan.........................................................................69
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Lambang Puskesmas................................................................................44
xii
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN
DI PUSKESMAS KAYON KOTA
PALANGKARAYA
ABSTRAK
Kepuasan pasien (pelanggan) adalah keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang. Puskesmas Kayon merupakan salah satu dari 11
Puskesmas yang ada di Kota Palangka Raya yang terletak di wilayah Kecamatan Jekan Raya
Kota Palangka Raya. Didirikan pada tahun 1985 dan terletak pada Jalan Rajawali nomor 35
yang sebelumnya merupakan Gudang Farmasi Dinas Kesehatan Kota Palangka Raya pada
bulan Juli Tahun 2012. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai tempat upaya
kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada seluruh masyarakat yang secara administratif berdomisili diwilayah kerjanya.Adapun
tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Kayon Kota Palangkaraya. Penelitian ini merupakan penelitian
non eksperimental yaitu penelitian deskriptif dengan menggunakan kuesioner, dengan jumlah
sampel 286 orang yang kemudian diambil menggunakan metode accidental sampling.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa pasien Sangat
Puas akan pelayanan di Puskesmas Kayon Kota Palangkaraya yaitu dengan hasil rata-rata
85,3% dari kelima dimensi yaitu Bukti Fisik (Tangibel), Kemampuan (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Perhatian (Emphaty).
ABSTRACT
Patient (customer) satisfaction is a state that a person feels that is the result of
comparing the appearance or perceived product outcome in relation to one's expectations.
Kayon Health Center is one of 11 Puskesmas in Palangka Raya City located in Jekan
Raya District, Palangka Raya City. Established in 1985 and located on Jalan Rajawali
number 35 which was previously the Pharmacy Warehouse of the Palangka Raya City
Health Office in July 2012. Community Health Centers (Puskesmas) as a place for first-
level health efforts have the responsibility to provide health services to all people who are
administratively domiciled in their work areas. The purpose of this study was to
determine the level of patient satisfaction with pharmaceutical services at the Kayon
Health Center in Palangkaraya City. This study is a non-experimental study, namely
descriptive research using questionnaires, with a sample of 286 people which was then
taken using the accidental sampling method. Based on the results of the research that has
been done, it can be concluded that patients very satisfied will be treated at the Kayon
Health Center in Palangkaraya City, namely with an average result of 85,3% from five
dimensions, namely Physical Evidence (Tangibel), Ability (Reliability), Responsiveness
(Responsiveness), Assurance (Assurance) and Attention (Emphaty).
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
banyak pasien dengan rata rata pasien perhari nya ada 50 orang untuk bagian
kefarmasiaan saja atau pasien yang telah menerima resep. Selain itu lokasi
yang strategis dan memudahkan para pasien agar dapat berobat di Puskesmas
tersebut. Oleh karena itu, pada penelitian ini peneliti merasa sangat tertarik
untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh UPTD Puskesmas Kayon Kota Palangkaraya khususnya
di bagian kefarmasian UPTD Puskesmas Kayon Kota Palangkaraya tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
bagian kefarmasian UPTD Puskesmas Kayon Kota Palangkaraya agar dapat
digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan kegiatan meningkatkan
program pelayanan kefarmasian yang lebih maju dan berkualitas, sehingga
pasien yang telah mendapatkan pelayanan Kesehatan akan tetap memilih
untuk berobat di UPTD Puskesmas Kayon. Tingkat Kepuasan yang akan
dilakukan oleh peneliti ini tentunya berguna dalam pengetahuan serta
penilaian terhadap Fasilitas Kesehatan yang ada, dengan adanya tingkat
kepuasan inilah dapat di ketahui oleh beberapa pihak bahkan sampai
masyarakat setempat. Desain dalam penelitian ini meliputi tiga tahap :
pertama, tahap persiapan yaitu menentukan lokasi penelitian, populasi dan
sampel yang akan digunakan dalam penelitian, menyusun daftar pertanyaan
(kuisioner). Kedua, tahap pelaksanaan kegiatan, yaitu kegiatan mengedarkan
kuisioner dan pengumpulan data. Ketiga, tahap akhir yaitu menganalisis data
dan menarik kesimpulan dan hasil penelitian.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah “ Bagaimana Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Kayon Kota Palangkaraya? ”
1.3 Batasan Masalah
Penelitian hanya dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
dengan subjek pasien yang telah menerima pelayanan kefarmasian di UPTD
Puskesmas Kayon Kota Palangkaraya, dengan 5 dimensi yaitu Tangibels
3
menyertainya.
Tenaga Kefarmasian wajib melakukan pengecekkan terhadap
sediaaan farmasi dan bahan medis habis pakai yang diserahkan
mencakup jumlah kemasan/peti, jenis dan jumlah sediaan, bentuk
sediaan yang sesuai dengan dokumentasi LPLPO, di tandatangani oleh
Tenaga kefarmasian dan diketahui oleh Kepala Puskesmas. Bila tidak
memenuhi syarat, maka Tenaga Kefarmasian dapat mengajukan
keberatan.
4. Penyimpanan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai
Penyimpanan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan di
Puskesmas merupakan suatu kegiatan pengaturan terhadap sediaan
farmasi yang diterima agar aman (tidak hilang), terhindar dari kerusakan
fisik maupun kimia dan mutunya tetap terjamin, sesuai dengan
persyaratan yang ditetapkan. Tujuannya adalah agar mutu Sediaan
Farmasi yang tersedia di Puskesmas dapat dipertahankan sesuai dengan
persyaratan yang ditetapkan. Penyimpanan sediaan farmasi dan bahan
medis habis Pakai di Puskesmas dengan mempertimbangkan hal-hal
sebagai berikut :
a. Bentuk dan jenis sediaan;
b. Kondisi yang dipersyaratkan dalam penandaan di kemasan
Sediaan Farmasi;
c. Seperti suhu penyimpanan, cahaya, dan kelembaban;
d. Mudah atau tidaknya meledak/terbakar;
e. Narkotika dan psikotropika disimpan sesuai dengan
ketentuanperaturan perundang-undangan; dan
f. Tempat penyimpanan Sediaan Farmasi tidak dipergunakan
untuk penyimpanan;
g. Barang lainnya yang menyebabkan kontaminasi.
5. Pendistribusian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai
Pendistribusian sediaan farmasi dan bahan medis habis pakai
merupakan kegiatan pengeluaran dan penyerahan Sediaan Farmasi dan
bahan medis habis pakai secara merata dan teratur untuk memenuhi
13
1. Perencanaan
Perencanaan kebutuhan Sediaan Farmasi dan Perbekalan
Kesehatan di Puskesmas setiap periode dilaksanakan oleh Ruangan
Farmasi Puskesmas. Proses seleksi Sediaan Farmasi dan Bahan Medis
Habis Pakai juga harus mengacu pada Daftar Obat Esensial Nasional
(DOEN) dan Formularium Nasional. Proses seleksi ini harus
melibatkan tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas seperti dokter,
dokter gigi, bidan, dan perawat, serta pengelola program yang
berkaitan dengan pengobatan. Di UPTD Puskesmas Kayon pada tahun
2023 perencanaan menggunakan pendanaan dari Dana Alokasi
Khusus (DAK) dan Jaminan Kesehatan Nasiona (JKN). Perencanaan
pembelanjaan di Puskesmas dengan menyusun anggaran yang
mengacu berdasarkan tahun sebelumnya. Dana Alokasi Khusus
(DAK) adalah dana yang dialokasikan ke daerah untuk membiayai
operasional kegiatan program prioritas nasional di bidang Kesehatan
yang menjadi urusandaerah guna meningkatkan akses mutu pelayanan
Kesehatan di daerah. Selain itu juga menggunakan dana Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang berasal dari dana kepesertaan kapitasi
Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas untuk membeli sejumlah
obat yang menjadi keperluan Puskesmas karena tidak terealisasi pada
Dana Alokasi Khusus (DAK) Kota Palangka Raya.
Dana Bantuan Operasional Kesehatan (BOK) yang telah
dialokasikan di Puskesmas digunakan untuk pengadaan Bahan Medis
Habis Pakai seperti alkohol, masker, face shield, handrub, dll.
2. Permintaan
Permintaan obat dimulai dengan membuat LPLPO (Laporan
Pemakaian dan Lembar Permintaan Obat). Ruangan Farmasi UPTD
Puskesmas Kayon biasanya melakukan permintaan obat kepada
UPTD Instalasi Farmasi Kesehatan Kota Palangka Raya setiap satu
bulan sekali pada tanggal 21-25 bulan berjalan. UPTD Puskesmas
Kayon akan mengajukan LPLPO yang ditandatangani oleh kepala
Puskesmas. LPLPO dibuat sebanyak 4 rangkap, 1 lembar untuk Dinas
24
sediaan kemudian disusun secara alfabetis dan sistem Fist in First Out
(FIFO) dan First Expired Fist Out (FEFO). Sedangkan letak gudang
tidak jauh dari ruang pelayanan hal ini akan mempermudah petugas
dalam mengambil obat. Penyimpanan obat di gudang dibedakan
berdasarkan obat yang dibeli dari dana JKN, DAK dan BOK. Ruangan
gudang dan pelayanan dilengkapi dengan AC. Untuk golongan obat
narkotika dan psikotropika disimpan di lemari 2 pintu yang terkunci
dan kunci lemari dipegang oleh Apoteker dan Tenaga Teknis
Kefarmasian. Penyimpanan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis
Pakai disusun pada rak terpisah dengan rak obat-obatan. Penyimpanan
vaksin dometic dengan suhu 2-8℃. Penyimpanan kartu stok
diletakkan di dekat susunan obat, untuk mempermudah dalam
pencatatan stok.
5. Pendistribusian
Pendistribusian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai di
UPTD Puskesmas Kayon untuk memenuhi kebutuhan Puskesmas dan
Puskesmas Pembantu (Pustu) yang dibawahi oleh UPTD Puskesmas
Kayon. UPTD Puskesmas Kayon mendistribusikan obat ke 5
Puskesmas Pembantu (Pustu) yang terdiri dari Pustu Pondok Cahaya
Mas, Pustu Lestari, Pustu KM 7, Pustu Bumi Palangka II, Pustu
Pemda KM 10. Pendistribusian ini biasa dilakukan setiap satu bulan
sekali, setelah pendistribusian obat dari Instalasi Farmasi Kesehatan
Kota Palangka Raya.
6. Pemusnahan dan Penarikan
Pemusnahan dilakukan untuk produk tidak memenuhi persyaratan
mutu, telah kadaluwarsa, tidak memenuhi syarat untuk dipergunakan
dalam pelayanan Kesehatan atau dicabut izin edarnya. Tahapan
pemusnahan yaitu membuat daftar Sediaan Farmasi dan Bahan Medis
Habis Pakai yang akan dimusnahkan kemudian menyiapkan berita
acara pemusnahan, dengan melaporkan ke bagian Penanggung Jawab
Kesehatan Lingkungan (Kesling) untuk dilakukan penimbangan
pemusnahan melalui pihak ketiga PT. Mitra Tata Lingkungan Baru
26
BAB III
METODE PENELITIAN
dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
P = proporsi populasi
D = galat pendugaan
N = 1.118
X2 = 3,841
P = 0,5
d = 0,05
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan. adalah bukti
konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan.
Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas perlengkapan teknologi pendukung,
hingga penampilan karywan (Tjiptono, 2006).
3.7 Teknik Pengambilan Data
Metode penelitian survei atau secara ringkas biasa disebut metode survei
adalah penelitian yang sumber data dan informasi utamanya diperoleh dari
responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuisioner atau angket
sebagai instrumen pengumpulan data. Dalam penelitian ini responden mengisi
kuisioner yang telah diberikan oleh peneliti, responden memberikan skor pada
kuisioner sesuai denga napa yang dirasakan. Skor 1 sangat tidak puas, skor 2
tidak puas, skor 3 cukup puas, skor 4 puas, dan skor 5 sangat puas.
3.8 Teknik Analisis Data
1. Presentase
Data yang dikumpulkan dibuat dalam bentuk tabulasi dan dianalisis
menggunakan rumus presentasi sebagai berikut:
F
P= 100 %
N
Keterangan:
P = Presentase
N = Jumlah sampel
2. Skala Likert
Menurut Budiaji (2013), Skala Likert adalah suatu skala
psikometrik yang umum digunakan dalam angket dan merupakan
skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama
skala ini diambil dari nama Rensis Likeri, yang menerbitkan suatu
laporan yang menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi
pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat
persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah
32
berobat. Tetapi solusi lain dari masalah itu adalah obat obat yang habis
stok nya dapat di beli di apotek terdekat sehingga pasien tidak merasa
harus menunggu obat yang di berikan oleh pihak puskesmas saja, maka
point mendapatkan hasil sangat puas dengan nilai persentase 84,52%
karena di Puskesmas Kayon jarang stok obat habis. Pelayanan yang
diberikan serta di ikutsertakan dengan perilaku dapat menjadi point yang
sangat penting terhadap pasien misalnya melayani dengan ramah dan
senyum pasien akan merasa bahwa petugas kefarmasian melakukan
pelayanan dengan hati tulus sehingga pasien merasa nyaman dalam
menyerahkan resep, menunggu hingga sampai diberikannya obat kepada
pasien tersebut, dan keterangan yang didapat pada point ini yaitu sangat
puas dan dengan nilai persentase 85,45%.
Adapun hal hal yang dapat dibantu oleh petugas kefarmasian meliputi
beberapa contoh sebagai berikut misalnya, pasien tidak dapat membaca,
menulis, penglihatan yang kurang baik serta, pendengaran yang kurang
baik. Hal hal tersebut dapat dibantu petugas kefarmasian maupun petugas
Kesehatan lainnya, dan hal yang lain dapat dibantu oleh petugas
kefarmasian yaitu apabila pasien meminta untuk mengulangi aturan pakai
dan nama obat yang di berikan. Maka keterangan yang didapat dari point
tersebut adalah sangat puas dengan nilai persentase 84,82%.
Dari data yang telah di dapatkan untuk dimensi Reability
(kemampuan) dengan sampel 286 orang, dapat ditarik kesimpulan dengan
4 pertanyaan yang memiliki skor rata rata 1211 dan dengan rata – rata
persentase 84,73% yaitu masuk dalam kategori sangat puas pada Tingkat
Kepuasan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas kayon
Khususnya di bagian kefarmasian. Dengan adanya kemampuan yang
dimiliki petugas kefarmasian dapat menjadi salah satu untuk menunjang
tingkat kesembuhan pada pasien.
40
cemas yang berlebihan. Maka dari itu hasil yang di dapatkan yaitu sangat
puas dengan adanya kualitas obat yang di berikan dan dengan nilai
persentase 83,63%.
Dari data yang telah di dapatkan untuk dimensi Assurance (jaminan)
dengan sampel 286 orang, dapat ditarik kesimpulan dengan 2 pertanyaan
yang memiliki skor rata rata 1208 dan dengan rata – rata persentase
84,47% yaitu masuk dalam kategori sangat puas pada Tingkat Kepuasan
terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas kayon Khususnya di bagian
kefarmasian. Dengan adanya jaminan yang telah diberikan oleh petugas
kefarmasian pasien tidak perlu khawatir dalam mengkonsumsi obat obat
tersebut.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa data dapat disimpulkan bahwa
Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kayon
Kota Palangkaraya dengan responden 286 masuk dalam kategori sangat puas
dengan persentase 85,3%.
5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
Amri, A.N.K. dan Kundarto, W., 2018. Analisis Kepuasan Pasien BPJS Rawat
Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS. JPSCR:
Journal of Pharmaceutical Science and Clinical Research, 3 (2): 84 –
85.
Citra, W., Sucipta, W., Cintya, P., Yuliyatni, D., Aryani, P., Ayu, K., dan Sawitri,
S. 2017. Dasar-dasar Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ).
Daulay, M.A. 2015. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan
terhadap pelayanan kefarmasian di dua puskesmas di Kota Medan.
Skripsi, Fakultas Farmasi, Universitas Sumatera Utara
Krejcie, R.V. dan Daryle W. Morgan. 1970. “Ditermining Sample Size for
Research Activities”, Educational and Psychological Measurment. Vol.
30: 607-610.
Pareraway, D.C., Tjitrosantoso, H., dan Bodhi, W., 2016. Analisis Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi
Rsup Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Pharmacon. 5(4):7-10
45
Pratiwi, R.,.I., Arifin, A., . D., dan . S. 2020. Influence of Medical Officer’s
Response to Patients Satisfaction in Inpatient Installation General
Hospital Massenrempulu Enrekang District. International Journal of
Innovative Science and Research Technology, 5(8), 339–342.
Prihandiwati, E., Muhajir, M., Alfian, R., dan Feteriyani, R., 2018. The Level of
Patient Satisfaction In Pharmaceutical Care at Puskesmas Pekauman
Banjarmasin. JCPS: Journal Of Pharmaceutical Science. 1(2):6-7.
Suwuh, M. K., Maramis, F. R. R., Wowor, R. E., Kesehatan, F., Universitas, M.,
Ratulangi, S., & Pasien, K. 2018. Hubungan Antara Kualitas Jasa
Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Walantakan
Kecamatan Langowan Utara. 7(3).
Yikwa, R., 2015. Analisis Persepsi Pasien Rawat Jalan Menggunakan Metode
Service Quality (Servqual) Pada Layanan Rumah Sakit Umum Daerah
Wamena Kabupaten Jayawijaya Provinsi Papua. Tesis. Fakultas
Ekonomika Dan Bisnis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.
Yogyakarta
46
Berdasarkan Usia
1 SD 0 0%
2 SMP 8 2,8%
4 S1 115 40,2%
Berdasarkan Pendidikan
1No Pekerjaan
18 – 30 tahun Jumlah
168 Persentase
58,74%
.
2 31 – 40 tahun 70 24,47%
1 Pegawai Negeri 15 5,24%
3 51 – 60 tahun 38 13,28%
2 Wiraswasta 5 1,74%
4 > 60 10 3,51%
3 Ibu Rumah Tangga 105 36,73%
Total 286 100%
52
5 Lainnya 13 4,54%
Berdasarkan hasil yang telah di dapatkan bahwa nilai persentase dari 5 dimensi
ini adalah 85,3%.
Emphaty (perhatian)
kefarmasian perhatian
terhadap keluhan pasien
84,4%
2. Apakah petugas 1207 84,4% Sangat Puas
Sangat Puas
kefarmasian mampu
memberikan pelayanan
tanpa memandang status
social
Reliability (kemampuan)
1215 85,3%
5 4 5 4 5 4 5 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5
Apakahpetugas
Apakah petugaskefarmasian
kefarmasian mampu 5 5 5 5 5 3 3 3 4
memberikan pelayanan
memberikan perhatian terhadap tanpa
keluhan
memandang 5 5 5 5 5 5 5 5 5
pasien status social
5 4 5 4 5 4 5 4 4
3 34 44 45 44 44 45 44 44 4
4 5 5 5 4 5 4 5 4
4 54 44 54 44 55 45 55 43 4
4 4 4 4 5 4 5 4 5
5 44 55 43 54 45 53 44 35 3
4 4 4 4 5 4 5 4 5
3 44 45 44 45 44 44 44 44 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4
5 55 54 55 54 33 33 34 44 4 5 4 3 4 5 4 3 5 5
4 3 4 5 5 4 3 4 4
5 55 55 54 53 54 55 54 55 3
5 4 4 3 5 4 3 4 5
5 44 55 44 55 44 54 44 44 4
4 5 4 5 4 4 4 4 4
4 54 55 54 44 55 44 54 45 4
4 44 45 44 55 44 55 44 55 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
4 5 4 5 4 5 4 5 4
4 45 44 45 54 45 54 45 54 3
5 4 5 4 5 4 5 4 3
5 45 35 55 45 35 45 35 45 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 35 34 45 44 45 44 45 44 4
5 5 5 5 5 3 3 3 4
5 54 55 45 45 44 45 44 45 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 44 44 44 44 45 44 45 44 5
5 4 5 4 5 4 5 4 4
5 54 54 54 54 35 34 35 44 5
4 5 5 5 4 5 4 5 4
5 55 54 53 55 54 53 54 53 4
4 4 4 4 5 4 5 4 5
5 45 54 43 54 45 54 43 45 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5
4 54 53 54 45 55 44 53 44 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4
4 45 44 44 53 45 54 43 54 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4
4 44 44 44 54 45 55 45 53 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
5 44 35 53 44 35 43 34 45 3 3 4 3 3 3 4 5 5 5
5 44 35 44 55 44 34 54 54 4
4 4 5 5 5 4 4 4
4 35 44 55 54 43 33 44 44 4
5 45 45 34 53 44 35 44 55 3
4 34 44 54 54 45 34 45 44 5
Lanjutan Lampiran 6. Skor Emphaty (Perhatian)
5 45 44 33 55 44 33 44 53 4
4 45 44 43 54 55 54 33 45 5
4 54 33 44 55 35 44 53 34 4
4 55 44 54 43 45 44 43 44 5
3 44 44 44 45 54 54 45 4 4
3 44 44 44 45 45 45 43 45 4
4 43 43 43 53 44 54 44 4
58
4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3
4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 3 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5 3 3 3 4
4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 3 5 4 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
5 Apakah
Apakah4 petugas
3petugas
4kefarmasian
5 4 melayani
3 selalu
kefarmasian 5 5siap 4 5 5 5 4 5 4 5 4
dengan ramahmembantu
dan tersenyum
4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5
4 4 5 54 53 54 55 54 53 53 5
4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4
4 3 5 44 45 44 45 4 45 44 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 3 5 5
5 55 4 4 55 5 54 4 55 5 544 355 344 334 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4
3 45 4 5 54 5 54 5 54 4 545 544 545 544 5 5 4 4 3 5 4 3 4 5
4 45 5 4 45 4 55 4 45 5 554 455 54 455 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4
5 45 55 55 55 43 53 43 54 4
5 4 3 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4
5 45 45 45 45 55 45 5 45 5
3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3
5 44 45 44 45 54 45 54 44 5
5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 55 45 35 54 45 34 45 34 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 4
4 34 34 34 45 44 45 4 45 4
5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 45 4 3 54 3 54 3 45 3 444 454 44 454 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
5 34 43 45 44 43 4 43 44 4
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4
5 54 53 54 55 54 3 35 35 4
5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
4 55 3 5 54 4 55 3 55 4 545 534 545 543 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5
5 45 4 4 44 4 53 4 45 5 544 435 544 455 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4
4 44 5 4 54 4 55 4 54 5 444 545 44 545 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
4 45 44 44 45 54 4 5 44 5
5 4 3 5 4 3 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4
4 45 44 45 44 55 4 5 44 5
3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
5 55 4 5 45 5 34 4 55 4 444 354 44 334 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
3 54 44 34 44 54 4 34 54 5
4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 5 5 5 4 5 4
5 45 35 45 55 53 43 3 44 4
5 45 5 5 45 4 45 5 35 4 555 454 354 45 5 5 4 3 4 5 4 3 3
5 44 35 44 55 54 45 34 44 4
4 55 45 45 34 55 4 35 44 5
4 44 44 44 45 54 5 54 35 4 Lanjutan Lampiran 6. Skor Reliability
4 44 54 34 45 54 35 4 55 3 (kemampuan)
5 44 53 45 54 43 4 43 44 4
3 33 43 44 44 44 54 54 44 4
5 45 45 44 54 44 54 4 44 4
4 34 54 54 54 54 54 54 54 5
3 43 33 33 34 44 54 4 54 4
4 34 35 44 55 45 35 35 4
60
Apakah puskesmas terlihat bersih dan indah Apakah petugas pelayanan kefarmasian
berpakaian bersih dan rapi
4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3
4 3 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 3 4
5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4
5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5
5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4
4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 5 5
4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4 3 4 4
4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 5 4 3 4 5
5 4 3 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
5 4 3 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4
4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4
4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4
4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4 5 3
4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 4
4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4
4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4
5 4 3 5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4
5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
62
Jumlah Skor
Rumus = X 100 %
(Jumlah Responden X Skor Maksimal)
1. Ressponssive (daya tanggap)
1) Pernyataan Pertama :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1233
c. Skor Maksimal =5
1233
d. Hasil Persentase = X 100 %=85,39 %
286 X 5
2) Pernyataan Kedua :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1204
c. Skor Maksimal =5
1204
d. Hasil Persentase = X 100 %=84,19 %
286 X 5
3) Pernyataan Ketiga :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1213
c. Skor Maksimal =5
1213
d. Hasil Persentase = X 100 %=84,82 %
286 X 5
4) Pernyataan keempat :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1235
c. Skor Maksimal =5
1235
d. Hasil Persentase = X 100 %=86,36 %
286 X 5
Rata – rata = 85,39%
2. Emphaty (perhatian)
1) Pernyataan Pertama :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1207
c. Skor Maksimal =5
64
1207
d. Hasil Persentase = X 100 %=84,4 %
286 X 5
2) Pernyataan Kedua :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1207
c. Skor Maksimal =5
1207
d. Hasil Persentase = X 100 %=84,4 %
286 X 5
Rata – rata = 84,4%
3. Reliability (kemampuan)
1) Pernyataan Pertama :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1189
c. Skor Maksimal =5
1189
d. Hasil Persentase = X 100 %=83,14 %
286 X 5
2) Pernyataan Kedua :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1223
c. Skor Maksimal =5
1223
d. Hasil Persentase = X 100 %=85,52 %
286 X 5
3) Pernyataan Ketiga :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1222
c. Skor Maksimal =5
1222
d. Hasil Persentase = X 100 %=85,45 %
286 X 5
4) Pernyataan keempat :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1213
c. Skor Maksimal =5
1213
d. Hasil Persentase = X 100 %=84,82 %
286 X 5
Rata – rata = 84,73%
65
4. Assurance (jaminan)
1) Pernyataan Pertama :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1220
c. Skor Maksimal =5
1220
d. Hasil Persentase = X 100 %=85,31 %
286 X 5
2) Pernyataan Kedua :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1196
c. Skor Maksimal =5
1196
d. Hasil Persentase = X 100 %=83,63 %
286 X 5
Rata -rata = 84,47%
5. Tangibels (bukti langsung)
1) Pernyataan Pertama :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1232
c. Skor Maksimal =5
1232
d. Hasil Persentase = X 100 %=86,15 %
286 X 5
2) Pernyataan Kedua :
a. Jumlah Responden = 286
b. Jumlah Skor = 1233
c. Skor Maksimal =5
1233
d. Hasil Persentase = X 100 %=86,22 %
286 X 5
Rata – rata = 86,18%
85,39 %+84,4 +84,73+84,47+ 86,18
Rata – rata 5 dimensi =
5
= 85,3% (kategori sangat puas)
66