Universitas Sumatera Utara

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TESIS
Oleh
SYARIF ZEN YAHYA

NIM 117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP
TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep)
dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi Administrasi Keperawatan
pada Fakultas Keperawatan
Oleh
SYARIF ZEN YAHYA

117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013

Telah Diuji
Pada Tanggal: 4 September 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Juanita, SE. M.Kes
Anggota : 1. Mula Tarigan S.Kp., M.Kes
2. Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME
3. Achmad Fathi, S.Kep., Ns., MNS

Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan
Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap
Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan
Nama Mahasiswa : Syarif Zen Yahya
Nomor Induk Mahasiswa : 117046013
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi : Administrasi Keperawatan
ABSTRAK
Rumah Sakit (RS) dihadapkan dengan tantangan persaingan dan
lingkungan yang kompetitif. Menjawab tantangan persaingan di masa yang akan
datang, rumah sakit harus dapat menciptakan jasa dan produk baru yang
berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif. Rumah sakit dituntut memberikan
pelayanan keperawatan yang berkualitas yang mencangkup beberapa hal yaitu
penampilan fisik yang memadai, keandalan, daya tanggap jaminan perasaan aman
serta dapat dipercaya, empati dan keterjangkauan rumah sakit baik dari segi biaya
maupun lokasi, sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pasien. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan
keperawatan dan tingkat kepuasan pasien serta ingin mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap
terpadu RSUP H. Adam Malik Medan. Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah deskriptif korelatif. Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien rawat inap di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan
berjumlah 2.950 pasien. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik purposive sampling dengan sampel penelitian berjumlah 268
pasien. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuisioner
demografi, kuisioner kualitas pelayanan keperawatan, dan kuisioner kepuasan
pasien rawat inap. Uji hipotesis dengan menggunakan uji korelasi spearman.
Hasil penelitian yang telah dilakukan di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam
Malik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan mayoritas berada
pada kategori baik 155 (57.8%), kepuasan pasien rawat inap mayoritas berada
pada kategori puas 142 (53.0%), sedangkan hasil analisis data dengan uji korelasi
spearman diketahui bahwa nilai p (=0,000)≤ α (=0,05) berarti Ho ditolak , yang
menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien dengan nilai 0.831 (r=0.831). Semakin baik kualitas pelayanan
keperawatant maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien.
Kata kunci : kualitas pelayanan keperawatan, kepuasan pasien.

Title of the Thesis : The Influence Of the Quality of Nursing Service On
Patients’ Satisfaction in The Integrated Inpatient Ward
(Rindu) Of RSUP H. Adam Malik Medan
Name of Student : Syari Zen Yahya
Std. ID Number : 117046013
Study Program : Master in Nursing Science
Field of Specialization : Nursing Administration
ABSTRACT
Hospital as one of the companies engaged in the field of health services
are confronted with the challenge of competition and competitive environment.
Responding to the challenges of competition in the future, the hospital should be
able to create new products and services are high-tech, innovative and creative.
Required hospital providing quality nursing care that covers some of the things
that is adequate physical appearance, reliability, responsiveness and sense of
security guarantees credible, empathetic and affordability of the hospital in terms
of both cost and location, so as to meet the expectations and patient satisfaction.
The purpose of this study is to describe the quality of nursing care and patient
satisfaction and want to know the effect of the quality of nursing care on patient
satisfaction in an integrated inpatient RSUP H. Adam Malik Medan.Types of
research used in this study is descriptive correlative. The population in this study
were in-patients at the Hospital of integrated inpatient RSUP H. Adam Malik
Medan totaling 2,950 patients. The sampling method in this study using purposive

sampling technique to sample was 268 patients. Instruments used in this research
is a demographic questionnaire, a questionnaire quality of nursing care, and
patient satisfaction questionnaires. Hypothesis testing using Spearman correlation
test. Results of research that has been conducted in the department of integrated
inpatient H. Adam Malik can be concluded that the quality of nursing services in
the category good majority 155 (57.8%), patient satisfaction satisfied the majority
is in the category 142 (53.0%), while the results of the data analysis with
≤ α (= 0.0 5 )
Spearman correlation test is known that the value of p (= 0.000)
means that Ho is rejected, which suggests that there is a relationship between the
quality of nursing care with patient satisfaction with the value of 0.831 (r =
0.831). The better the quality of service nursing the higher the patient satisfaction.
Keywords: quality of nursing care, patient satisfaction.

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala,
karena atas rahmat dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.
Adapun judul tesis ini yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik
Medan. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister
Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan pada
Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Dalam penyelesaian tesis ini, peneliti banyak mendapat arahan,
bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Maka
pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati dan rasa tulus ikhlas, peneliti ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada dr. Lukmanul Hakim Nasution,
Sp.KK. selaku Direktur Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik
Medan, dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara, Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Ketua Program
Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara, Dr. Juanita, SE,M.Kes selaku pembimbing satu dan Mula Tarigan, S.Kp.,
M.Kes selaku pembimbing dua yang telah memberikan bimbingan kepada
peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini, Prof. Dr. Ir. Bustami
Syam, MSME dan Achmad Fathi,S.Kep.Ns.,MNS selaku komisi penguji yang
telah banyak memberikan kritik dan saran kepada penulis dalam penyelesaian
tesis ini, keluarga tercinta yang telah memberikan doa dan dukungan baik moril
maupun materil kepada peneliti dalam penyelesaian tesis ini dan seluruh

mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara, atas dukungan dan kebersamaan selama proses
penyelesaian tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan dan
kelemahan, oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun demi kesempurnaan tesis ini dan harapan penulis semoga tesis ini
dapat memberikan manfaat, kontribusi dan pemahaman yang lebih luas terkait
dengan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat
inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan.
Akhir kata peneliti mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah banyak membantu dalam penyelesaian tesis ini. Semoga Allah memberikan
balasan, rahmat dan hidayahNya kepada kita semua, amin.
Medan, 4 September 2013
Peneliti
Syarif Zen Yahya

NIM 117046013

RIWAYAT HIDUP
Nama : Syarif Zen Yahya
Tempat dan Tanggal Lahir : Cirebon, 12 Desember 1964
Agama : Islam
Status Perkawinan : Kawin
Alamat : JL.Setia Budi Pasar I Gg.Gayo no.9 Tanjung Sari

Medan 20132
Riwayat Pendidikan :
Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus
SD SD Negeri I Jungjang 1977
SLTP SLTP Negeri I Arjawinangun 1981
SLTA SLTA Negeri I Palimanan 1984
DIPLOMA III AKPER Depkes RI Jakarta 1987
SARJANA Fakultas Ilmu Keperawatan UI 1996
MAGISTER Fakultas Keperawatan USU 2013
Riwayat Pekerjaan
Dosen Akper Depkes RI/Jurusan Keperawatan Politeknik Kesehatan Medan 1988
s/d Sekarang.
Dosen tamu di berbagai akper pemda dan swasta mulai dari Kab.Langkat hingga
Kab. Nias Selatan.
Dosen Luar Biasa di PSIK-FK USU 1998 s/d 2003
Direktur Akper Wirahusada 1996 s/d 2000.
Kaprodi D-III Jurusan Keperawatan Poltekkes Medan tahun 2006 s/d 2010.

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK …………………………………………………………………. i
ABSTRACT …………………………………………………………………. iii
KATA PENGANTAR .…………………..…………………………………. v
RIWAYAT HIDUP ………………………………………………………… vii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. viii
DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. x
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………..... xi
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………….. xii
BAB 1 PENDAHULUAN ……………………………………………….. 1

1.1. Latar Belakang …………………………………………… 1
1.2. Permasalahan …………………………………………….. 8
1.3. Tujuan Penelitian ………………………………………….. 8
1.3.1. Tujuan Umum ………………………………………. 8
1.3.2. Tujuan Khusus ……………………………………… 8
1.4. Hipotesis …………………………………………………... 9
1.5. Manfaat Penelitian ………………………………………… 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………… 11

2.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan …………………………. 11
2.1.1. Pengertian Kualitas ………………………………... 11
2.1.2. Pengertian Pelayanan ………………………………. 13
2.1.3.Pengertian Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan 13
2.1.4. Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan ……….. 15
2.1.5. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ……………….... 16
2.1.6. Indikator Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dan
Keperawatan ………………………………………... 17
2.1.7. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan ………………………... 18
2.1.8. Dimensi dan Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ……. 19
2.1.9. Model Gap …………………………………………. 22
2.1.10. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ………... 24
2.1.11. Sistem dan Mekanisme Peningkatan Kualitas 26
Pelayanan ………………………………………...
2.2. Kepuasan …………………………………………………... 27
2.2.1. Pengertian Kepuasan ………………………………. 27
2.2.2. Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien ……… 28
2.2.3. Pengertian Kepuasan Pasien ………………………... 30
2.2.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien 31
2.2.5. Aspek-Aspek Kepuasan pada Pasien ……………….. 34
2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………………... 41
2.3. Landasan Teoritis ………………………………………….. 43
2.4. Kerangka Konsep Penelitian………………………………... 47

BAB 3 METODE PENELITIAN ………………………………………. 49
3.1. Jenis Penelitian ……………………………………………. 49
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………………… 49
3.2.1. Lokasi Penelitian …………………………………... 49
3.2.2. Waktu Penelitian ……………………………………. 50
3.3. Populasi dan Sampel ……………………………………… 50
3.3.1 Populasi ……………………………………………… 50
3.3.2 Sampel ………………………………………………. 50
3.4. Metode Pengumpulan Data ………………………………... 51
3.4.1. Validitas dan Realibilitas …………………………... 52
3.4.1.1. Uji Validitas ………………………………………. 52
3.4.1.2. Uji Realibilitas ……………………………………. 53
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ………………………... 53
3.5.1. Variabel Penelitian …………………………………. 53
3.5.1.1. Variabel Independen ……………………………… 54
3.5.1.2. Variabel Dependen ………………………………. 54
3.5.2. Definisi Operasional ……………………………….. 54
3.6. Metode Pengukuran ………………………………………. 56
3.7. Metode Analisa Data ……………………………………... 60
3.8. Pertimbangan Etik ………………………………………... 61
BAB 4 HASIL PENELITIAN …………………………………………. 62

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian …………………………….... 62
4.2. Analisa Univariat …………………………………………. 64
4.2.1. Uji Normalitas ……………………………………... 64
4.2.2. Karakteristik Responden …………………………… 64
4.2.3. Kualitas Pelayanan Keperawatan ………………….. 66
4.2.4. Kepuasan ……………………………………………. 70
4.3. Analisa Bivariat …………………………………………... 73
4.3.1 Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan
Kepuasan Pasien ………………………………………….. 74
BAB 5 PEMBAHASAN ………………………………………………… 75

5.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan ……………………….. 75
5.2. Kepuasan Pasien Rawat Inap ……………………………… 79
5.3. Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien …………………………………………………….. 84
5.4. Implikasi dan Keterbatasan Penelitian …………………… 86
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………. 87
6.1. Kesimpulan ……………………………………………….. 87
6.2. Saran ……………………………………………………….. 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Bebas (Kualitas Pelayanan Keperawatan) .. 59

Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Terikat(Kepuasan Pasien) ……………….. 60
Tabel 4.1 Indikator pelayanan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP
H. Adam Malik Medan 2007 – 2011 …………………………... 63
Tabel 4.2 Keadaan SDM Kesehatan di ruang rawat inap terpadu (Rindu)
RSUP H. Adam Malik Medan tahun 2012 ……………………... 63
Tabel 4.3 Distribusi frekuensi karakteristik pasien di ruang rawat inap
terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan .…………......... 65
Tabel 4.4 Distribusi frekuensi berdasarkan item pertanyaan kualitas
pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu
(Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ………………………… 66
Tabel 4.5 Distribusi frekuensi berdasarkan item kualitas pelayanan
keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu)
RSUP H. Adam Malik Medan ….……………………………… 68
Tabel 4.7 Distribusi frekuensi kualitas pelayanan keperawatan pada pasien
di ruang rawat inap terpadu (Rindu)RSUP H.Adam Malik Medan 68
Tabel 4.8 Distribusi frekuensi berdasarkan item pertanyaan kepuasan pada
pasien di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan 69
Tabel 4.10 Distribusi frekuensi kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu
(Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan …………..……………. 73
Tabel 4.11 Pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan
pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik
Medan ………………………………………………………….. 73
Tabel 4.12 Analisis pengaruh kualitas pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP
H. Adam Malik Medan ………………………………………… 74

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Konsep kepuasan pelanggan ……………………………… 38

Gambar 2.2. Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan ...... 39
Gambar 2.3. Kerangka Konsep Penelitian ……………………………… 48
Gambar 4.5 Gambaran kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di
ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik
Medan ……………………………………………………… 68
Gambar 4.9 Gambaran kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu
(Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ……………………. 72

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Instrumen Penelitian 94

Lembar Penjelasan Penelitian …………………….......... 95
Lembar Persetujuan Responden ………………………… 96
Kuisioner Data Demografi ……………………………… 97
Kuisioner Kualitas Pelayanan Keperawatan ……………. 98
Kuisioner Kepuasan Pasien ……………………………... 99
Lampiran 2 Biodata Expert Uji Validitas Kuisioner ……………........ 100

Pakar Uji Validitas Kuisioner ………………………….. 101
Lampiran 3 Izin Penelitian ……………………………………........... 102

Surat Ijin Pengambilan Data dari Dekan …..…………… 103
Persetujuan Komisi Etik …………………………………. 104
Surat Ijin Penelitian dari RSUP H. Adam Malik Medan .. 105
Surat Telah Selesai Melakukan Penelitian dari RSUP
H Adam Malik Medan ...……………..………………… 106

Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan
Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap
Nama Mahasiswa : Syarif Zen Yahya
Nomor Induk Mahasiswa : 117046013
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi : Administrasi Keperawatan
ABSTRAK
Rumah Sakit (RS) dihadapkan dengan tantangan persaingan dan
lingkungan yang kompetitif. Menjawab tantangan persaingan di masa yang akan
datang, rumah sakit harus dapat menciptakan jasa dan produk baru yang
berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif. Rumah sakit dituntut memberikan
pelayanan keperawatan yang berkualitas yang mencangkup beberapa hal yaitu
penampilan fisik yang memadai, keandalan, daya tanggap jaminan perasaan aman
serta dapat dipercaya, empati dan keterjangkauan rumah sakit baik dari segi biaya
maupun lokasi, sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pasien. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan
keperawatan dan tingkat kepuasan pasien serta ingin mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap
terpadu RSUP H. Adam Malik Medan. Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah deskriptif korelatif. Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien rawat inap di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan
berjumlah 2.950 pasien. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik purposive sampling dengan sampel penelitian berjumlah 268
pasien. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuisioner
demografi, kuisioner kualitas pelayanan keperawatan, dan kuisioner kepuasan
pasien rawat inap. Uji hipotesis dengan menggunakan uji korelasi spearman.
Hasil penelitian yang telah dilakukan di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam
Malik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan mayoritas berada
pada kategori baik 155 (57.8%), kepuasan pasien rawat inap mayoritas berada
pada kategori puas 142 (53.0%), sedangkan hasil analisis data dengan uji korelasi
spearman diketahui bahwa nilai p (=0,000)≤ α (=0,05) berarti Ho ditolak , yang
menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien dengan nilai 0.831 (r=0.831). Semakin baik kualitas pelayanan
keperawatant maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien.
Kata kunci : kualitas pelayanan keperawatan, kepuasan pasien.

Title of the Thesis : The Influence Of the Quality of Nursing Service On
Patients’ Satisfaction in The Integrated Inpatient Ward
(Rindu) Of RSUP H. Adam Malik Medan
Name of Student : Syari Zen Yahya
Std. ID Number : 117046013
Study Program : Master in Nursing Science
Field of Specialization : Nursing Administration
ABSTRACT
Hospital as one of the companies engaged in the field of health services
are confronted with the challenge of competition and competitive environment.
Responding to the challenges of competition in the future, the hospital should be
able to create new products and services are high-tech, innovative and creative.
Required hospital providing quality nursing care that covers some of the things
that is adequate physical appearance, reliability, responsiveness and sense of
security guarantees credible, empathetic and affordability of the hospital in terms
of both cost and location, so as to meet the expectations and patient satisfaction.
The purpose of this study is to describe the quality of nursing care and patient
satisfaction and want to know the effect of the quality of nursing care on patient
satisfaction in an integrated inpatient RSUP H. Adam Malik Medan.Types of
research used in this study is descriptive correlative. The population in this study
were in-patients at the Hospital of integrated inpatient RSUP H. Adam Malik
Medan totaling 2,950 patients. The sampling method in this study using purposive

sampling technique to sample was 268 patients. Instruments used in this research
is a demographic questionnaire, a questionnaire quality of nursing care, and
patient satisfaction questionnaires. Hypothesis testing using Spearman correlation
test. Results of research that has been conducted in the department of integrated
inpatient H. Adam Malik can be concluded that the quality of nursing services in
the category good majority 155 (57.8%), patient satisfaction satisfied the majority
is in the category 142 (53.0%), while the results of the data analysis with
≤ α (= 0.0 5 )
Spearman correlation test is known that the value of p (= 0.000)
means that Ho is rejected, which suggests that there is a relationship between the
quality of nursing care with patient satisfaction with the value of 0.831 (r =
0.831). The better the quality of service nursing the higher the patient satisfaction.
Keywords: quality of nursing care, patient satisfaction.

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat,
mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan pelayanan bagi
konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan
persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, karena
kualitas pelayanan mendorong pelanggan untuk tetap setia kepada produk dan
pelayanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market
share suatu produk. Kualitas pelayanan sangat krusial dalam mempertahankan
pelanggan dalam waktu lama (Tjiptono, 2011).
Kualitas pelayanan terjadi ketika harapan terpenuhi, dan sebaliknya,
kesenjangan pelayanan terjadi ketika dirasakan atau dialami pelayanan tidak
konsisten dengan pelayanan yang diharapkan .Untuk mengukur kualitas pelayanan
yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan, dibuatlah skala
yang dikembangkan oleh Parasuraman pada tahun 1985, yang dikenal dengan
skala SERVQUAL dengan 10 dimensi dan disempurnakan pada tahun 1988
menjadi 5 dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy (Parasuraman, Zeithaml, Berry & Leonard, 1988). Tangibility meliputi
bukti fisik pelayanan, seperti fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan,
reliability melibatkan konsistensi menjaga kinerja, dan kemampuan untuk
melakukan pelayanan yang cepat dan akurat, responsiveness berarti kesediaan

untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan
ketepatan waktu pelayanan, assurance berarti pengetahuan dan kesopanan
karyawan, dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan kepada pelanggan melalui kompetensi, kredibilitas, dan keamanan,
empathy adalah karyawan memberikan perhatian dan peduli terhadap pelanggan
(Tjiptono,2011).
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif di
lingkungan bisnis, telah mengubah pola pikir masyarakat dalam memilih dan
memberikan penilaian terhadap suatu jasa pelayanan perusahaan. Rumah sakit
sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan dihadapkan
dengan tantangan persaingan dan lingkungan yang kompetitif. Menjawab
tantangan persaingan di masa yang akan datang, rumah sakit harus dapat
menciptakan jasa dan produk baru yang berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif,
sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pasien serta tetap eksis dan
bertahan di tengah-tengah masyarakat (Andriani & Sunarto, 2009). Tumbuhnya
persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam tersebut maka setiap
rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha
meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan kepada semua
pasiennya. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam
mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien
setelah menerima jasa. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam
rumah sakit akan menciptakan kepuasan bagi para pasien (Azwar, 1996). Rumah
sakit sebagai salah satu sub system pelayanan kesehatan memberikan dua jenis

pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan administrasi dan pelayanan
kesehatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat
jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2001).
Ruang rawat inap (opname) adalah ruang tempat pasien dirawat oleh
tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di mana pasien diinapkan di
suatu ruangan di rumah sakit. Jumlah pasien rawat inap di Indonesia pada tahun
2008 telah mencapai 2.775.813 orang, dengan jumlah yang demikian besar dapat
menjadi input bagi rumah sakit untuk meningkatkan finansial dan kualitas layanan
kesehatan (Depkes, 2009).
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata pasien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur penting dalam upaya peningkatan
pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan
pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dengan
semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka
fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan keperawatan dalam rumah sakit
secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar menjadi lebih efektif dan efisien,
serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Marsuli,
2005).
Kualitas pelayanan keperawatan sangat penting bagi organisasi kesehatan.
Para ahli telah mendefinisikan kualitas keperawatan berdasarkan hasil penelitian
mereka. Di Amerika Serikat, praktisi keperawatan mengungkapkan makna

kualitas keperawatan memenuhi kebutuhan manusia melalui rasa peduli, empati,
bertanggung jawab, jujur, dan pembela sebagai landasan esensial (Burhans &
Alligood, dalam Nashrat, 2011). Kualitas pelayanan perawatan merupakan
aplikasi pengetahuan ilmu medis yang tepat bagi perawatan pasien dan
mempertimbangkan resiko-resiko akibat intervensi pelayanan kesehatan dan
keuntungan yang diharapkan darinya, yang menimbulkan rasa puas atau tidak
pada pasien. (Gillies, 1989). Kepuasan didefinisikan sebagai suatu respon
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman
yang dialaminya. Kepuasan juga mempertimbangkan apa yang di rasakan oleh
pelanggan, pelanggan akan memberikan penilaian tentang suatu yang mereka
dapatkan (Oliver, 1980).
Di Indonesia penilaian kualitas dan Quality Ansurance (QA) telah
mendapat perhatian sejak tahun 1978. Rumah Sakit Gatot Subroto merupakan
rumah sakit yang pertama menerapkan upaya penilaian mutu, yang didasarkan
atas derajat kepuasan pasien. Setelah itu beberapa rumah sakit juga menerapkan
pengembangan kegiatan mutu pelayanan dengan cara yang berbeda, seperti rumah
sakit Husada Jakarta membuat penilaian mutu atas dasar kepuasan pasien sejak
1984, rumah sakit Adi Husada Surabaya membuat penilaian mutu atas dasar
penilaian perilaku dan pelaksanaan kerja perawat, serta Rumah Sakit dr. Sutomo
Surabaya telah melaksanakan penilaian mutu terhadap infeksi nosokomial
(Jacobalis, 1998).
Hasil penelitian dan pengujian dengan Structural Equation Modelling
(SEM) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien (Setyawati, 2009). Semua variabel kualitas pelayanan secara
signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien (Wiyono & Wahyudin,
2005). Pada evaluasi kualitas pelayanan rawat inap terdapat 52,94% pasien tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan (Marsuli, 2005).
Hasil penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien dan word of mouth (WOM) di RSUP Sanglah Denpasar
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar. Implikasi
praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak
manajemen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat jalan RSUP
Sanglah Denpasar berdasarkan 32 indikatornya (Trarintya, 2011).
Temuan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti-peneliti terdahulu
menjelaskan bahwa rumah sakit sebagai salah satu bentuk perusahaan yang
bergerak di bidang kesehatan sangatlah perlu memprioritaskan pada kualitas
pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar pasien mencapai
kepuasan dan akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada keluarga,
rekan maupun relasi lainnya (Trarintya, 2011).
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan merupakan
rumah sakit pemerintah kelas A yang dikelola pemerintah pusat, sekaligus
sebagai rumah sakit pendidikan dan penelitian. Salah satu instalasi yang dimiliki
RSUP H. Adam Malik Medan adalah instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A dan
B yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap penyakit dalam dan
bedah, memiliki fasilitas tempat tidur 717 dan tenaga perawat 362 orang (PNS).

Untuk mengetahui kinerja dan mutu pelayanan di instalasi/unit rawat inap dapat
diketahui dari target dan realisasi pasien berdasarkan tinggi rendahnya indikator
yang dicapai, selama kurun waktu lima tahun 2007 – 2011. Indikator mutu
pelayanan di ruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan tersebut adalah
sebagai berikut: untuk tahun 2007 dari target pasien di rawat sebanyak 15.308
pasien terealisasi 17.899 pasien, tahun 2008 dari target 19.689 pasien terealisasi
20.699 pasien, tahun 2009 dari target 21.014 pasien terealisasi 21.616 pasien,
tahun 2010 dari target 24.173 pasien terealiasi 26.082 pasien dan tahun 2011 dari
target 27.702 pasien terealisasi 37.762 pasien, maka dapat disimpulkan bahwa
kunjungan pasien di ruang rawat inap terpadu setiap tahunnya meningkat dengan
rata-rata realisasinya mencapai 113,8% Sedangkan Bed Occupancy Rate (BOR)
RSUP H. Adam Malik Medan telah mencapai 67,9 – 82,5%. Selanjutnya keadaan
SDM kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan pada tahun 2011 yang paling
banyak jumlahnya adalah tenaga keperawatan yang mencapai 602 perawat
(50,3%) dari 1.197 tenaga kesehatan, sementara tenaga perawat di ruang rawat
inap terpadu jumlahnya 362 orang (63,62%) dari 569 tenaga kesehatan (Profil
RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2011).
Namun demikian indikator pelayanan dan tenaga SDM tersebut tidak
hanya dicapai oleh RSUP H. Adam Malik Medan, tetapi ada juga beberapa rumah
sakit di Medan mencapai peningkatan jumlah pasien yang hampir sama, begitu
juga kuantitas dan kualitas SDM yang tidak jauh berbeda dengan RSUP H. Adam
Malik Medan, seperti RSUD dr. Pirngadi Medan, RSU Columbia Asia, dan RSU
Martha Friska yang menjadi alternatif bagi pasien bila tidak mendapat pelayanan

yang baik dari RSUP H. Adam Malik Medan. Dengan demikian dalam hal
kualitas pelayanan keperawatan , RSUP H. Adam Malik Medan harus bisa lebih
baik dari rumah sakit lain untuk memenangkan persaingan atau kompetitif.
Kualitas pelayanan menjadi penting, bagi sebuah rumah sakit hal ini untuk
memenuhi setiap harapan pasien agar pasien merasa puas dengan semua
pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah rumah sakit.
RSUP H. Adam Malik Medan yang telah menjadi rujukan rumah sakit
rawat inap dari rumah sakit daerah, baik dari Aceh, Riau, dan Sumatera Barat. Hal
ini menjadi suatu prestasi yang membanggakan bagi rumah sakit pemerintah yang
berada jauh dari ibu kota negara. Namun demikian pelayanan rumah sakit dinilai
belum dapat memenuhi tuntutan dan kebutuhan pasien, hal ini didasarkan pada
hasil monitoring dan evaluasi tahap I oleh tim Komite Akreditasi Rumah Sakit
(KARS) Kementerian Kesehatan RI Jakarta yang dilaksanakan pada tanggal 6
Desember 2011, RSUP H. Adam Malik Medan mendapat nilai 45. Selanjutnya
pada tanggal 16 Mei 2012 dilakukan monitoring dan evaluasi tahap II dengan
nilai 60,8 dan monitoring dan evaluasi tahap III tanggal 26 Agustus 2012
dilakukan oleh tim yang sama dengan nilai 61,08. Berdasarkan hasil nilai tersebut
KARS menyimpulkan bahwa RSUP H. Adam Malik Medan masih belum
memenuhi standar mutu pelayanan, karena masih banyak kendala dan masalah
yang dijumpai di lapangan terkait dengan indikator mutu pelayanan, seperti
kurangnya komunikasi tenaga kesehatan terhadap pasien, masih tingginya keluhan
pasien, rendahnya tingkat kepuasan pasien, tindakan medis atau perawat tidak
tepat dan penulisan rekam medis yang belum terintergrasi dengan baik antara

petugas kesehatan serta serta banyak lagi hambatan dan kendala lainnya,
sedangkan standar minimal untuk mutu pelayanan kesehatan rumah sakit
berdasarkan indikator mutu pelayanan adalah dengan nilai 80 (Profil RSUP H.
Adam Malik Medan Tahun 2012).
Adanya masalah kualitas pelayanan kesehatan terhadap pelayanan pasien,
adanya peningkatan jumlah pasien program jamkesmas atau jamkesda dan
beberapa fenomena yang dirasakan pasien tentang pelayanan kesehatan terutama
pelayanan keperawatan khususnya di RSUP H. Adam Malik Medan, maka perlu
dilakukan suatu penelitian yang terkait dengan kualitas pelayanan keperawatan di
ruang rawat inap, karena baik buruknya kualitas pelayanan keperawatan dapat
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena
itu, penelitian ini diberi judul pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik
Medan.
1.2. Permasalahan
Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah adalah apakah
ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang
rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan.
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap
Medan.

1.3.2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu
(Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.
b. Mengetahui kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.
Adam Malik Medan.
1.4 Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga ada pengaruh
kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat
inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi RSUP.H.Adam Malik Medan
Dengan mengetahui kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan
pasien, maka pihak mangemen rumah sakit sebagai pengelola dapat
merencanakan dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan langkah-
langkah dan strategi mengambil keputusan untuk membuat program peningkatan
kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap
terpadu (Rindu) sesuai dengan keinginan dan harapan pasien, sehingga pasien
merasa puas.
1.5.2. Bagi perawat ruang rawat inap terpadu (Rindu)
Dengan mengetahui tentang kualitas pelayanan keperawatan yang
diberikan kepada pasien, maka perawat dalam memberikan pelayanan kepada
pasien lebih optimal lagi sesuai dengan standar yang ada, baik standar operasional
rumah sakit maupun standar profesi perawat, hal ini dilakukan untuk memberikan

dampak yang positif bagi pelayanan keperawatan rumah sakit sehingga harapan
pasien terpenuhi dan kepuasan dirasakan oleh pasien.
1.5.3. Bagi peneliti
Untuk memperoleh dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan penelitian
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan
pasien.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan
2.1.1. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang para pakar kualitas tingkat
internasional, yaitu mengacu pada pendapat Deming, Crosby, Juran dan Davis,
dalam Yamit ( 2005) yaitu:
1. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen.
2. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan.
3. Juran mendefinisikan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil
yang memenuhi kebutuhan dari pelanggan sehingga dapat memberikan
kepuasan.
4. Davis mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses. Sangatlah mustahil perusahaan
apapun akan menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui
manusia dan proses yang berkualitas, jika manusianya tidak berkualitas maka
proses dan hasilnyapun tidak mungkin berkualitas (Yamit, 2005).

Gaspersz (2002) mendefinisikan kualitas adalah totalitas dari karakteristik
suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala
sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau
kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas
proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.
Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil,
karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya.
Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan
kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang
berkualitas.
Kualitas adalah sebagai hasil dari penilaian pelanggan terhadap pelayanan
yang diharapkan dengan persepsi kinerja nyata dari layanan (Parasuraman, 1988).
Dalam istilah lain dapat dikemukakan bahwa kualitas adalah perpaduan
sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan
pemakai atau pelanggan (Bustami, 2011).
Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu keadaan sesuatu yang dihasilkan dan jasa atau layanan, baik
terhadap barang atau manusia melalui proses yang berkualitas dan dilakukan oleh
manusia yang berkualitas. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau produk
sam-sama bertujuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas untuk
memenuhi keinginan dan harapan konsumen atau pelanggan.

2.1.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Kotler juga mengatakan bahwa pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan
sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
2.1.3. Pengertian Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan
Perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan
pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa
tanggung jawab dan pengabdian (Wiedenback, 1957 dalam Aditama, 2002).
Departemen Kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang
memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut
berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada
individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena
adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya
pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri.
Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan
penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu
mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2002).

Keperawatan sebagai pelayanan kepada individu, keluarga dan masyarakat
yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan yang membentuk sikap dan
kemampuan intelektual serta keterampilan teknik dari individu untuk menolong
manusia, baik sakit maupun sehat agar mampu mengatasi kebutuhan kesehatan
(Abdellah, 1960 dalam Kusnanto, 2004).
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif,
ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang
mencakup seluruh proses kehidupan (Lokakarya Nasional PPNI, 1983 dalam
Kusnanto, 2004).
Pelayanan keperawatan (nursing service) adalah upaya untuk membantu
individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk
peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki (pasien) sehingga
individu tersebut secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri.
(Handerson, 1966 dalam Ali, 2002).
Dapat disimpulkan yang dimaksud dengan keperawatan dan pelayanan
keperawatan adalah bantuan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada individu,
keluarga dan masyarakat dalam bentuk pelayanan bio, psiko, sosial dan spiritual
dengan menggunakan ilmu dan kiat keperawatan baik sakit maupun sehat agar
menjadi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain dalam merawat dirinya
sendiri.

2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang berkaitan dengan
pemberian perawatan yang harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh,
berkelanjutan dan di dokumentasikan (Heather, 1962 dalam Budiastuti, 2002).
Kualitas perawatan adalah aplikasi pengetahuan medis yang tepat bagi perawatan
pasien sambil menyeimbangkan resiko-resiko yang melekat pada intervensi
keperawatan dan keuntungan yang diharapkan dari intervensi keperawatan
(Gillies, 1989).
Pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas apabila pelayanan keperawatan
yang diberikan sesuai dengan standar yang ditetapkan, untuk mengukur seberapa
baik mutu pelayanan keperawatan yang diberikan diperlukan suatu indicator
klinik mutu pelayanan keperawatan (Depkes, 2008).
Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah pelayanan
keperawatan yang dilakukan perawat sesuai dengan standar profesi yang
ditetapkan berdasarkan indikator pelayanan keperawatan yang menunjukkan
tingkat kemampuan pelayanan keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien.
Kualitas pelayanan keperawatan yang baik berarti pasien mendapat layanan
yang cepat, diagnosis dan terapi yang tepat, keramah tamahan yang cukup,
pelayanan administrasi yang cepat dan biaya yang terjangkau. Dengan demikian
pelayanan yang diberikan adalah untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Sedarmayanti, 2000).

2.1.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan menurut Azwar (1996) adalah:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat
berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan
yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang
dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar
(appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan
bersifat wajar.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang
dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana
kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah
dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini
terutama dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari

sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat
diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan
diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Berkualitas
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang berkualitas
(quality). Pengertian kualitas yang dimaksud adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang
disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak
lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar
yang telah ditetapkan.
2.1.6 Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan dan Keperawatan
Depkes RI ( 2008) menetapkan indikator penilaian mutu pelayanan
kesehatan sebagai berikut:
1. Indikator yang mengacu pada aspek medis.
2. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS.
3. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.
4. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien.
Depkes RI (2008) menetapkan indikator mutu pelayanan keperawatan
meliputi:
1. Keselamatan pasien
Pasien aman dari kejatuhan, dekubitus, kesalahan pemberian obat dan
cidera akibat restrain.
2. Perawatan diri

Kebersihan dan perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia
yang harus terpenuhi agar tidak menimbulkan masalah lain, misalnya
penyakit kulit, rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih, dan lain-lain.
3. Kepuasan pasien
Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan ke perawatan
tercapai, jika terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap
pelayanan keperawatan yang diharapkan.
4. Kecemasan
Cemas adalah perasaan was-was, kuatir atau tidak nyaman seakan-
akan terjadi suatu yang dirasakan sebagai ancaman.
5. Kenyamanan
Rasa nyaman (comfort) adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri
terkontrol.
6. Pengetahuan
Kemampuan pasien mengetahui informasi tentang penyakitnya,
kondisi dan perawatan yang diterimanya.
Indikator pengetahuan terdiri dari pengetahuan tentang penyakitnya dan
discharge planning.
2.1.7 Ciri-ciri Kualitas Pelayanan
Ciri-ciri dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan
kualitas barang.

2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen
antara harapan dan kenyataan.
3. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada
konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas pelayanan dimulai
bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen (Zeithaml,
Berry, Leonard & Parasuraman,1996).
2.1.8 Dimensi dan Aspek-aspek Kualitas Pelayanan (Keperawatan)
Pada penelitian yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, Berry dan
Leonard (1988) dari 10 dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian
sebelumnya, ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima
dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
Joewono (2003) menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah
lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukkan kenyamanan lingkungan
yang akan dinikmati konsumen ketika mereka menggunakan produk, serta
penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi
dengan atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005) dalam

dimensi Tangibles ruang rawat inap memiliki peralatan yang modern,
fasilitas yang lengkap, prosedur layanan di ruangan mudah dipahami dan
penampilan perawat rapih.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi
tinggi. Sugiarto (1999) menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan
adalah aspek cepat dan tepat maksudnya membiarkan konsumen
menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan Secara singkat dapat diartikan sebagai
kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat,
tepat waktu, dan dapat dipercaya. Adapun atribut-atribut pertanyaannya
menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi Reliability yaitu perawat
bersikap simpatik dan meyakinkan dalam menghadapi masalah pasien,
ruangan menyediakan layanan yang lengkap, perawat memberitahu pasien
setiap akan memberikan layanan, ruang rawat inap memiliki catatan yang
akurat dan perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Joewono (2003) mengatakan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah
cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam

menanggapi kebutuhan konsumen dan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
layanan yang baik dan cepat. Adapun atribut atribut pertanyaan menurut
Wisnewski (2005) dalam dimensi Responsiveness yaitu perawat
memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk membantu
pasien, dan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab
pertanyaan pasien.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen:
komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan
(Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy).
Menurut Depkes RI (2002) menyebutkan bahwa aspek dasar kualitas
pelayanan keperawatan meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung
jawab, komuniksi dan kerjasama dan Joewono (2003) menyampaikan
bahwa dalam kualitas pelayanan adanya aspek kemudahan bertransaksi,
memperoleh informasi dan mudah menghubungi/mengakses petugas/staf.
Sugiarto (1999) mengatakan kualitas pelayanan memiliki aspek rasa
aman, dan ramah tamah. Secara singkat dapat diartikan sebagai
pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil
untuk dapat dipercaya dan diyakini, dengan atribut-atribut pertanyaan
menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi assurance sebagai berikut:

perawat berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap sopan, dan
perawat mampu menjawab pertanyaan pasien.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan. Joewono (2003) berpendapat bahwa salah
satu aspek kualitas pelayanan adalah kepedulian, seberapa jauh perusahaan
memperhatikan emosi atau perasaan konsumen, selanjutnya Sugiarto
(1999) menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan memilki rasa
menghargai dan menghormati konsumen. Secara singkat dapat diartikan
sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara
individual. Adapun atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005)
dalam dimensi empathy yaitu ruangan menyediakan waktu yang cukup
untuk semua pasien, perawat memberi perhatian khusus pada setiap
pasien, perawat memperhatikan keluhan pasien dan perawat memahami
kebutuhan setiap pasien.
2.1.9. Model Gap
Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara
persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang
mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation) yang digunakan

sebagai skala SERVQUAL (Tjiptono, 2011). Ada lima gap yang memungkinkan
kegagalan penyampaian jasa:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manejemen. (Knowledge
Gap)
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Penyebabnya antara
lain : interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi
pelanggan, buruk atau tidaknya aliran informasi ke atas dari staf atau dari
pelanggan ke pihak manajemen dan terlalu banyak jenjang manajerial
yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari staf ke
pelanggan atau ke pihak lain.
2. Gap antara persepsi menejemen dan spesifikasi kualitas jasa (Standards
Gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten
dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya
antara lain : tidak adanya standard kinerja yang jelas, kesalahan
perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam
organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak
terhadap perencanaan kualitas jasa, kekurangan sumber daya dan situasi
permintaan berlebihan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery
Gap)
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja

staf dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain
spesifikasi spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para staf
tidak menyepakati spesifikasi tersebut, spesifikasi tidak sejalan dengan
budaya korporat yang ada, manajemen operasi jasa yang buruk, teknologi
dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan
spesifikasi, kurang terlatihnya staf dan beban kerja yang berlebihan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi (Communications Gap)
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang dsampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan
kepada para pelanggan. Penyebabnya antara lain : perencanaan
komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya
kordinasi antaraaktivitas pemasaran eksterna dengan operasi jasa,
organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan yang diharapkan (Service Gap)
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan masalah seperti kualitas
yang buruk, komunikasi dari mulut ke mulut yang negative dan kehilangan
pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi
perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau keliru
menginterpretasikan kualitas jasa tersebut.
2.1.10 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk
mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan menurut

Tjiptono (2011) yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.
Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial.
Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat
kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja perawat dan dokter
untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena
masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu
sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan
melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah
proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis
penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib.
Itulah sebabnya perlu memperkuat budaya organisasi sehingga dapat
mendukung peningkatan mutu. Hal ini harus sejalan dengan dorongan
peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.

2.1.11 Sistem dan Mekanisme Peningkatan Kualitas Pelayanan
Juran (2001) mengatakan bahwa mekanisme peningkatan kualitas
pelayanan terdiri dari tiga cara yang disebut dengan trilogy Juran, yaitu:
1. Quality Planning, meliput i:
a. Menentukan pelanggan.
b. Menentukan kebutuhan pelanggan.
c. Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
d. Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai
dengan gambaran produk.
e. Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.
2. Quality Control, meliputi:
a. Mengevaluasi kinerja produk saat ini.
b. Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk.
c. Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.
3. Quality Improvement, meliputi:
a. Mengembangkan infrastruktur.
b. Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu.
c. Membentuk tim mutu.
d. Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi
untuk mendiagnosis penyebab, menstimulasi perbaikan, dan
mengembangkan pengawasan untuk mempertahankan peningkatan.

2.2. Kepuasan Pasien
2.2.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi
suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan
terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis
pelayanan yang didapatkannya (Parasuraman, Zeithaml, Berry & Leonardo,
1990).

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian (Rangkuti, 2006).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas seseorang karena
antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan
terpenuhi.
2.2.2 Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien
a. Pengertian Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan
baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter
gigi (UU Nomor 29 Tahun 2004)
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan,
baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit. (UU Nomor
44 Tahun 2009).
b. Hak-Hak Pasien
Setiap pasien mempunyai hak:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
di rumah sakit.
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa

diskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar
profesi dan standar prosedur operasional.
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi.
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di rumah sakit.
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter
lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di
luar rumah sakit.
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk
data-data medisnya.
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan
medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi
yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan
serta perkiraan biaya pengobatan.
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya
selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam

perawatan di rumah sakit.
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit
terhadap dirinya.
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama
dan kepercayaan yang dianutnya.
17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara
perdata ataupun pidana.
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan. (UU no. 44 Tahun 2009)
c. Kewajiban-Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien di rumah sakit meliputi:
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatanya
2. Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau doter gigi
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan
4. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima (UU no.29
Tahun 2004)
2.2.3 Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas pasien karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan
(Indarjati, 2001). Kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap

pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas
pelayanan keperawatan (Risser, 1975).
2.2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor,
antara lain:
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen
terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan
kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan
terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang
sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun begitu

elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa
faktor yaitu sebagai berikut:
1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik
operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada
kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan,
kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa
pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif
cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan
yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan
karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa
pelayanan, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, seperti
televisi, air conditioner (AC), sound system, dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan

mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang
dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu
dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan
pelayanan keperawatan di rumah sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu
sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk
tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan
bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap
keluhan pasien sewaktu-waktu.
7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang
lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi
rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang

diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung
jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk
sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien
adalah : kualitas pelayanan, harga, emosional, kinerja, estetika,
karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan
desain visual.
2.2.5 Aspek-Aspek Kepuasan Pada Pasien
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam
seminar survai kepuasan pasien di rumah sakit, Junadi (2004) mengemukakan ada
empat aspek yang dapat diukur yaitu:
1. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang
menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata
letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan, dan lain sebagainya
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung
jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi
yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,
kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan

pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
mengenai ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik
seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan
teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,
keberanian mengambil tindakan.
4. Biaya , dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah
yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti
kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat
yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja
faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah
sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien
memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh
pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan
pengaruh keluarga dan lingkungan.
Griffith (1987) mengatakan ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi
perasaan puas pada seseorang yaitu:
1. Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap
pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh perawat kepada pasien, seberapa jauh pelayanan perawatan

yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien
dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur yaitu berkaitan dengan prosedur pelayanan administrasi
pasien maupun prosedur tindakan pengobatan atau perawatan yang
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar
dari rumah sakit.
4. Waktu yaitu berkaitan dengan waktu yang disediakan untuk
berkonsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan waktu
berkunjung bagi keluarga.
5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan
dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana
pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan
minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi
orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus dirawat. Fasilitas
ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang
dikehendakinya.
7. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa
operasi, kunjungan dokter atau perawat.
Risser (1975) menjelaskan tiga dimensi perilaku perawat terhadap
kepuasan pasien yaitu, Praktik profesional (Technical-professional), hubungan
saling percaya (Trusting relationship), hubungan pendidikan (Educational

relationship).
1. Praktik profesional (Technical-professional) yaitu perilaku perawat
yang mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya, sebagai contoh
pengetahuan perawat dalam pemeriksaan fisik kepada pasien, dan keahlian
dalam melaksanakan pelayanan kesehatan.
2. Hubungan saling percaya (Trusting relationship) yaitu kemampuan
berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung dengan baik,
misalnya perhatian kepada pasien, mendengarkan keluhan-keluhan pasien,
dan rasa sensitif kepada pasien.
3. Hubungan pendidikan (Educational relationship) yaitu pertukaran
informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti
aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan
demonstrasi tindakan.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda, hal ini
terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial,
tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian
(Sugiarto, 1999).
Berdasarkan pandangan beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut:

1. Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap
pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit yang dapat menciptakan
hubungan saling percaya pasien dengan perawat.
2. Kualitas atau kompetensi perawat atau praktik profesional perawat yang
diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh perawat

kepada pasien seperti memberikan informasi, pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien selama
berada di rumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai
keluar dari rumah sakit.
4. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang
rawat inap, kualitas makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan
waktu kunjungan pasien dan waktu yang disediakan untuk berkonsultasi,
menyampaikan masalah atau keluhan.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan
pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama
pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan
(costumer satisfaction) seperti gambar 2.1 di bawah ini:
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, 2005

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja
suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan
yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa
yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan, seperti gambar 2.2 di bawah ini:
Pelanggan keliru
mengkomunkasikan
jasa yang diinginkan
Pelanggan keliru Kinerja karyawan

menafsirkan signal perusahaan jasa yang
(harga, dll). buruk
Harapan tidak
terpenuhi
Miskomunikasi Miskomunikasi
rekomendasi mulut penyediaan jasa oleh
ke mulut pesaing
Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, 2005.
Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena
kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan.
Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan
harapannya, sehingga hal ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi
apa yang menjadi harapan dari pelanggan.
Menurut Parasuranman dalam Supranto (2011) penilaian kualitas pelayanan

dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses
pelayanan yaitu :
1. Tangibles (Wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliput i

fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan
kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas
fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
2. Reliability (keandalan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera
dan memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan sistem pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan
pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan
yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan
waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan
penanganan.
3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu
dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi
kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan
dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu
konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan
pasien dengan cepat.
4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang
ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan,
staf, kesabaran staf dan rasa aman selama berurusan dengan staf.
5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh
kepada konsumen yang meliputi , perhatian staf secara pribadi kepada
konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap

kepentingan dan, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan
konsumen.
2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan dasar
bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi
startegi peningkatan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Salah satu pengukuran
kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan
(customer satisfaction index). Bahkan sejumlah Negara telah mengembangkan
indeks kepuasan pelanggan nasional untuk berbagai macam produk dan jasa
diantaranya Swedish Customer Satisfaction (SCCB) sejak tahun 1989, American
Customer Satisfaction Index (ACSI) sejak tahun 1994, Norwegian Customer
Satisfaction Barometer (NCSB) sejak 1996; dan Indonesian Customer Satisfaction
Indeks (ICSI) sejak tahun 1999 (Tjiptono, 2011).
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur (Hill,
2006).
Tahapan dari metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu:

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka presentase dari total rata-rata kepentingan
seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai
rata-rata tingkat kinerja (kenyataan) masing-masing atribut dengan WF
masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighting Total (WT) yaitu menjumlahkan WS dari
semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal
yang digunakan kemudian dikalikan 100% (Hill, 2006).
Kriteria mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan menurut
Hill (2006) adalah sebagai berikut: 0,00 – 0,25 = Sangat Tidak Puas, 0,26 – 0,50
= Tidak Puas, 0,51 – 0,75 = Puas dan 0,76 – 1,00 = Sangat Puas.
Kotler (2004) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran ; pelanggan diberi kesempatan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap pelayanan yang
disediakan.
b. Ghost Shopping (Mystery Shopping); perusahaan mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pada pesaing.
c. Lost Customer Analysis menghubungi kembali pelanggan yang telah
berhenti untuk mengetahui penyebabnya.

d. Survey Kepuasan Pelanggan dengan cara pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan (directly reported satisfaction), pertanyaan
yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived
dissatisfaction), pelanggan diminta menyampaikan masalahnya dan saran-
sarannya (problem analysis), dan pelanggan diminta untuk menilai
berbagai atribut dari penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja
perusahaan tersebut sesuai atribut masing-masing Importance
Performance Analysis (IPA).
Namun demikian, apapun macam dan bentuk dari pada konsep
pengukuran kepuasan pelanggannya, umumnya menawarkan suatu pengukuran
yang dapat menghasilkan suatu indeks kepuasan pelanggan.
Sehubungan dengan hal tersebut untuk menjawab perumusan masalah tentang
pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien, maka untuk
menganalisa kinerja atau menggambarkan seberapa penting atribut kualitas
pelayanan pada saat itu bagi pelanggan dan performance menggambarkan
persepsi pasien terhadap kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh rumah sakit menggunakan kuesioner skala SERVQUAL sedangkan
kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner kepuasan pasien atau Patient
Satisfaction Questionnaire (Tjiptono, 2011).
2.3. Landasan Teoritis
Landasan teoritis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi teori tentang
pengertian mutu yang disampaikan beberapa ahli seperti Deming, Crosby, Juran,

Davis dalam Yamit (2005) dan Gasperz (2002) serta Bustami (2011), pengertian
kualitas pelayanan keperawatan oleh Heather dalam Budi Astuti (2002) dan
Gillies (1989) serta Depkes RI (2008).
Teori berikutnya dimensi kualitas pelayanan adalah menurut Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1988), ada lima dimensi dan aspek dari service quality yang
dikenal sebagai skala SERVQUAL yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati atau
peduli (empathy) serta beberapa aspek kualitas pelayanan yang terintegrasi dalam
5 dimensi SERVQUAL antara lain menurut Wisnewski dan Wisnewski (2005),
Depkes RI (2002), Joewono (2003) dan Sugiarto (1999) serta teori tentang sistem
dan mekanisme peningkatan kualitas pelayanan oleh Juran (2001). Selanjutnya
teori tentang kepuasan meliputi pengertian kepuasan oleh Oliver (2007), Kotler
(1988), Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dan Rangkuti (2006), serta
pengertian kepuasan pasien oleh Indarjati (2001) dan Risser (1975).
Sedangkan teori tentang faktor-faktor dan aspek-aspek kepuasan oleh Budi
Astuti (2002) dengan 5 faktor, Tjiptono (2011) dengan 8 faktor, Junadi (2004)
dengan 4 aspek, Griffith (1987) dengan 7 aspek dan Risser (1975) dengan 3 aspek
yang mempengaruhi kepuasan pasien dan selanjutnya kuisioner yang
dikembangkan oleh Biering, Becker, Calvin, dan Grobe (2006).
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan teknik korelasi
spearman, dan menggunakan Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square.
Beberapa peneliti terdahulu telah meneliti mengenai kualitas pelayanan
kesehatan dan keperawatan terhadap kepuasan pasien, antara lain:

Supriyanti (2004), dengan judul “Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap 1 RS Dr.Sardjito Yogyakarta.” Yang
menyimpulkan bahwa semakin tinggi mutu pelayanan keperawatan, maka
semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Perbedaannya pada
subyek dan lokasi yang diteliti.
Marsuli, MAG. dan Utarini, A. (2005) meneliti tentang mutu pelayanan
pasien peserta askes dan umum di instalasi rawat jalan RSUD Dr. M. Yunus
Bengkulu, dilakukan secara cross sectional survey yang juga dilengkapi dengan
wawancara, hasilnya pasien umum dan askes merasa tidak puas dengan mutu
pelayanan rawat jalan baik secara umum maupun setiap dimensi mutunya.
Susi Andriani dan Sunarto (2009) diperoleh hasil penelitiannya bahwa
kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan
tingkat kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSUD
Kabupaten Magelang dengan nilai p = 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa
tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya
kualitas pelayanan yang diberikan.
Hasil penelitian dari Thamnopoulos, Tzetziz dan Laios (2011) diperoleh data
bahwa dari lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang diukur
dengan Servqual, hasilnya menunjukkan data rata-rata kualitas pelayanan adalah
4,51 dan standar deviasi 1,55. Temuan ini menunjukkan bahwa mereka kurang
puas dengan dimensi tangibles (M = 4,31), responsiveness (M = 4,40) dan access
(M = 4,47) dibandingkan dengan nilai persepsi tentang "security" (M = 4,70) dan
"reliability" (M = 4.67).

Hasil penelitian Nashrath, Akkadechanunt dan Chontawan (2011) diperoleh
data bahwa total skor untuk harapan perawat terhadap kualitas keperawatan
adalah = 87,32 dan standar deviasi (SD) = 8.54. Dimensi tertinggi yang
diharapkan perawat dari kualitas layanan keperawatan adalah reliability, dan
terendah adalah dimensi responsiveness. Sedangkan total skor untuk harapan
pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan adalah = 88.11 dan SD = 9.14.
Dimensi tertinggi yang diharapkan pasien dari kualitas pelayanan keperawatan
adalah relibaility, dan terendah adalah responsiveness, kemudian total skor untuk
persepsi perawat kinerja kualitas pelayanan keperawatan adalah = 86,77 dan SD =
8,31. Dimensi kinerja tertinggi dari kualitas pelayanan keperawatan, seperti yang
dirasakan oleh perawat, adalah Reliability, dan dimensi terendah adalah
responsiveness. Total skor untuk persepsi pasien terhadap kinerja kualitas
pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat adalah = 75,57 dan SD =
12.14. Dimensi kinerja tertinggi dari kualitas pelayanan keperawatan yang
dirasakan oleh pasien, adalah reliability, sedangkan dimensi dengan skor terendah
adalah responsiveness.
Hasil penelitian dari Rad, Som dan Zainuddin (2010) diperoleh data rata-
rata (Mean) dari kelima dimensi kualitas pelayanan adalah tangibles (3,59),
reliability (3,67), responsiveness (3,50), assurance (3,38) dan empathy (3,53)
adalah 3,53 (M) dan standar deviasi : 0,65 (SD).
Hasil penelitian Akbar dan Parvez (2009) diperoleh data skor rata-rata
(Mean) adalah 4.41 (SD = 0,53), yang menunjukkan bahwa pasien menemukan
rumah sakit yang dipercaya. Nilai rata-rata kepuasan pasien adalah 4,35 (SD =

0,43) menunjukkan bahwa pasien rumah sakit sangat puas. Skor rata-rata dari
loyalitas pelanggan adalah 4,53 (SD = 0,39) hal ini menunjukkan bahwa pasien
sangat setia pada rumah sakit tersebut.
Hasil penelitian menurut Wisniewski dan Wisniewski (2005), didapatkan
data kepuasan dengan pelayanan klinik itu tinggi, total pasien 51 orang, 23 (45
persen) menanggapi pertanyaan ini semua menilai pelayanan klinik dengan nilai 5
atau lebih (score 1 – 7 dengan menggunakan skala Likert) dan 28 (55 persen)
memberikan skor maksimum 7. Skor expectaste (harapan) yang tinggi secara
konsisten di semua dimensi, meskipun untuk tangibles adalah lebih rendah. Untuk
rata-ratanya (M) = 4,318 dan standar deviasi (SD) = 0,498.
2.4 Kerangka Konsep Penelitian
Tingkat kualitas pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang rumah sakit saja tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien.
Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pasien, karena kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin
ikatan hubungan yang lebih kuat dengan rumah sakit dan pada akhirnya kepuasan
pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit. Agar
pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan pada pasien maka perlu
diperhatikan dimensi yang berperan menciptakan dan meningkatkan kualitas
pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL yaitu: Bukti fisik (Tangibles),
Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance),
Perhatian (Empathy) (Parasuraman, Zeithml, & Barry,1988). Sedangkan tentang
kepuasan seperti yang disampaikan oleh Risser,1975.

Untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini
dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan
dalam kerangka konsep seperti gambar 2.4 berikut ini:
Variabel Independen Variabel Dependen
Kualitas Pelayanan: Kepuasan Pasien :

1. Bukti fisik (tangible) a. Praktik profesional
2. Keandalan (reliability) (Technical-professional)
3. Tanggap (responsiveness) b. Hubungan saling percaya
(Trusting relationship)
4. Jaminan (assurance)
c. Hubungan pendidikan
5. Peduli (emphaty) (Educational relationship)
(Risser, 1975).
Gambar 2.4 Kerangka Konsep Penelitian

Pages from
BAB III
107032027
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
jenis asosiasi dengan pendekatan pengamatan sewaktu (cross-sectional).
Penelitian ini menggunakan jenis asosiasi karena penelitian ini terdiri dari dua
variabel yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih. Dengan jenis penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang
dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala
(Sugiyono, 2006).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.
Adam Malik Medan yang berlokasi di Jalan Bunga Lau no.17 Tuntungan Medan.
Pemilihan tersebut di dasarkan atas atas pertimbangan bahwa rumah sakit
tersebut adalah rumah sakit pemerintah dan sebagai rumah sakit rujukan terbesar
di Sumatera Utara, selain itu pertimbangan lain adalah biaya terjangkau bagi
masyarakat yang memerlukan jasa pelayanan kesehatan, baik pelayanan umum
maupun pelayanan Jamkesmas/Jamkesda dan Askes, sehingga banyak pasien
menggunakan rumah sakit tersebut. Begitu juga dengan lokasi penelitian cukup
dekat dengan tempat kerja peneliti sehingga dapat mudah terjangkau oleh
peneliti.

3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian dimulai dengan pengumpulan data dan analisa data yang akan
dilaksanakan pada bulan 27 Mei sampai dengan 27 Juni 2013.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani rawat
inap terpadu (Rindu) RSUP.H. Adam Malik Medan pada saat dilakukan
penelitian. Jumlah pasien rawat inap dari bulan Januari – Nopember 2012
sebanyak 35.300 pasien, (Profil RSUP H.Adam Malik Medan)
3.3.2 Sampel
Adapun sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien yang
menjalani rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan dan dalam
keadaan yang memungkinkan (sadar) untuk memberikan pendapatnya secara
pibadi.
Metode pengambilan sampel yang dipergunakan adalah Nonprobability
Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau
kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel dengan cara Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu. Adapun kriteria sampelnya adalah semua pasien rawat
inap dengan minimal perawatan 3 hari. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik,
pasien berumur lebih dari 17 tahun, bersedia diwawancarai dan mampu menjawab
pertanyaan dengan baik.
Dari jumlah populasi 35.300 pasien, maka besarnya responden yang
dijadikan sampel pada penelitian ini adalah berdasarkan tabel perhitungan jumlah

sampel dari populasi tertentu yang dikembangkan Isaac dan Michael, dalam
Sugiyono ( 2006) dengan tingkat kesalahan 10%, didapat jumlah sampel 268
orang.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan 3 set kuesioner.
Adapun kuesioner terdiri dari:
1. Kuesioner pertama berguna untuk mengukur data demografi pasien yang
berisi tentang umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan.
Kuesioner ini disusun sendiri oleh peneliti berdasarkan tinjauan pustaka.
2. Kuesioner yang kedua berguna untuk mengukur kualitas pelayanan
keperawatan. Kuesioner ini disebut dengan Servqual, merupakan instrument
yang terdiri dari 19 pernyataan (Wisnewski & Wisnewski, 2005).
3. Kuesioner yang ketiga untuk mengukur kepuasan pasien. Kuesioner ini
disebut dengan Patient Satisfaction Questionnare (PSQ) dengan 26 item
pernyataan (Biering, Becker,Calvin & Grobe, 2006)
Kuesioner kedua dan ketiga berasal dari journal berbahasa Inggris, yang
selanjutnya diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia melalui tahapan yang sesuai
dengan panduan proses pengadopsian instrument penelitian lintas budaya dari
Beaton, Bombardier, Guillemin dan Ferraz (2000) yaitu: (a) Initial translation,
pada tahap pertama ini peneliti menerjemahkan kuisioner dari journal berhasa
Inggris ke dalam bahasa Indonesia melalui 2 orang yang terdiri dari satu orang
guru bahasa Inggris SMK Pencawan Medan dan satu orang dosen Jurusan
Keperawatan Poltekkes Medan yang pandai dan menguasai bahasa Inggris baik

tulisan (grammer) maupun lisan (conversation), (b) Synthesis of the
translation, pada tahap kedua, peneliti mengumpulkan kedua penerjemah untuk
mensitesis hasil terjemahannya sampai menghasilkan satu terjemahan versi
bersama, kemudian dijadikan kuisioner untuk penelitian.
Untuk tahap selanjutnya adalah tahap back translation, expert committee, test of
the prefinal version dan submission of documentation to the developer or
coordinating committee for appraisal of the adaptation process, pada tahap-tahap
ini peneliti tidak melakukannya karena peneliti mengalami kesulitan untuk
mendapatkan 2 orang asing dengan bahasa ibunya bahasa Inggris yang fasih dan
menguasai tatabahasa Indonesia, peneliti juga mengalami kesulitan untuk
mengumpulkan para profesional, baik profesional metodologi penelitian,
profesional kesehatan, profesional bahasa, penerjemah dan pencipta kuisioner,
disamping itu peneliti terkendala dengan belum adanya lembaga pengembang
instrument untuk proses verifikasi, peneliti juga terkendala dengan proses dan
waktu yang lama serta biaya yang cukup besar.
3.4.1.1. Validitas dan Realibilitas
Uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dilakukan sebelum
pengumpulan data, dengan tujuan kuesioner yang dipersiapkan layak digunakan
dalam penelitian untuk mengetahui atau mengukur sejauhmana kuesioner dapat
dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variable terikat dan variable bebas
dalam suatu penelitian.
3.4.1.1. Uji Validitas
Uji validitas yaitu dengan mengukur korelasi antar item variabel yang

menggunakan rumus teknik korelasi Pearson Product Moment Correlation
Coeficient (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi > 0,3 yang berarti valid
(Supranto,2011). Pada uji validitas ini peneliti tidak melakukannya, hal ini
dikarenakan item variabelnya merupakan kusisioner dari journal berbahasa
Inggris yang sudah dipublikasikan, dan belum adanya pakar keperawatan yang
mampu menganalisis tatabahasa dari masing-masing item variabelnya.
3.4.1.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
ukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan
koefisien Alpha Cronbach, apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6, maka alat ukur
tersebut reliable (Supranto,2011).
Hasil uji coba kuesioner untuk mengetahui reliabilitas pernyataan telah
dilakukan kepada 30 orang pasien rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan
dengan hasil seluruh item pertanyaan tentang kualitas pelayanan nilai alpha
cronbach > 0,940. Dengan demikian seluruh item pertanyaan untuk mengukur
variabel penelitian dinyatakan valid dan reliabel sehingga layak digunkan untuk
penelitian.
3.5 Variabel dan Definisi Operasional
3.5.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Penelitian ini
menggunakan dua variabel yaitu:

3.5.1.1 Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang
mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006). Variabel independen dalam penelitian ini
adalah kualitas pelayanan keperawatan yang meliputi: tangibles , reliability ,
responsiveness , assurance , dan emphaty.
3.5.1.2 Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama
peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai
variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari faktor
inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah: kepuasan pasien,
yang meliputi praktik professional, hubungan saling percaya dan hubungan
pendidikan.
3.5.2 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang
dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat
diamati (Azwar, 1996). Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi kualitas
pelayanan keperawatan (X) merupakan kualitas yang berkaitan dengan pemberian
perawatan yang harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan di
dokumentasikan di ruang rawat inap terpadu yang meliputi:
1. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Tangibles adalah suatu wujud nyata/bukti fisik di ruang rawat inap

terpadu yang berupa penampilan dan keadaan sarana dan prasarana fisik
dan lingkungan sekitarnya yang dapat menunjang dan diandalkan dalam
melayani setiap pasien.
2. Dimensi kehandalan (Reliability)
Kehandalan merupakan kemampuan perawat untuk memberikan jasa
pelayanan yang tepat, akurat, berkaitan dengan kesiapan petugas setiap saat
diperlukan serta dapat diandalkan di ruang rawat inap terpadu.
3. Dimensi daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (Responsiveness) adalah suatu kebijakan dari perawat
untuk membantu dan memberikan pelayanan dan respon yang cepat kepada
pasien, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan
yang jelas.
4. Dimensi jaminan (Assurance)
Assurance adalah sebuah jaminan atau kepastian mencakup pemberian
informasi yang jelas, keramahan, kesopanan, keamanan dan dapat
dipercaya yang dimiliki para perawat sehingga menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan pasien.
5. Dimensi empati (Empathy)
Empati (empathy) adalah sikap yang ditunjukkan petugas kesehatan
kepada pasien dengan cara memberikan kemudahan dalam melakukan
interaksi, komunikasi yang baik, memberikan rasa keadilan pada setiap
pasien dan memahami kebutuhan pasien. Variabel kepuasan pasien (Y).
Kepuasan pasien dalam penelitian ini adalah perasaan senang atau kecewa

yang dirasakan oleh pasien terhadap pelayanan yang diterima dari pihak
ruang rawat inap. Selanjutnya praktik profesional (technical-professional)
yaitu perilaku perawat yang mampu melakukan tindakan mencapai tujuan
sesuai dengan standar dan perannya. Hubungan saling percaya (trusting
relationship) yaitu kemampuan perawat untuk berkomunikasi secara
langsung maupun tidak langsung dengan baik, sehingga terjalin hubungan
saling percaya antara perawat dengan pasien. Hubungan pendidikan
(educational relationship) yaitu pertukaran informasi antara pasien dan
perawat ketika interaksi berlangsung selama pasien dirawat.
3.6 Metode Pengukuran
Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan instrument. Instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Kuisioner penelitian terdiri dari
tiga kuesioner yaitu:
1. Kuisioner data demografi
Kuisioner data demografi digunakan untuk mengkaji data demografi
pasien rawat inap yang meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan.dan
pekerjaan.
2. Kuesioner Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah instrument
Service Quality (SERVQUAL) dari Parasuraman, et al.,(1988) yang
dikembangkan oleh Wisnewski dan Wisnewski (2005). Kuisioner kualitas
pelayanan keperawatan terdiri dari 19 butir pernyataan yang didasari oleh
lima dimensi kualitas pelayanan terdiri dari empat pernyataan untuk

tangibles yaitu pada nomor 1, 2, 3 4, lima pernyataan untuk reliability
yaitu pada nomor 5, 6, 7, 8, 9, tiga pernyataan untuk responsiveness yaitu
pada nomor 10, 11, 12, tiga pernyataan untuk assurance yaitu pada nomor
13, 14, 15, dan empat pernyataan untuk empathy yaitu pada nomor 16, 17,
18 dan 19.
Pada penelitian ini menggunakan skala likert yang menggunakan lima
alternatif jawaban pada kuisioner kualitas pelayanan keperawatan, yaitu
sangat tidak baik, tidak baik, cukup baik, baik dan sangat baik,. Nilai
terendah yang dicapai adalah 19 dan nilai tertinggi adalah 95.
Berdasarkan rumus statistik Sudjana (2005), p adalah rentang dimana p
merupakan panjang kelas (nilai tertinggi dikurang nilai terendah) yaitu
sebesar 76. Selanjutnya banyak kelas dibagi menjadi lima katagori kelas
untuk kualitas pelayanan, maka akan diperoleh panjang kelas sebesar 15,
nilai terendah 19 sebagai batas bawah kelas pertama, maka kualitas
pelayanan keperawatan yang diterima di rumah sakit dikatagorikan
menjadi sangat tidak baik = 19 – 33, tidak baik = 34 – 48, Cukup baik =
49 – 63, baik = 64 – 78, dan sangat baik = 79 – 95. Untuk menentukan
kriteria pengukuran digunakan juga kriteria pengukuran menurut Hill
(2006).
3. Kuisioner Kepuasan Pasien
Kuisioner kepuasan pasien digunakan untuk mengidentifikasi
kepuasan pasien rawat inap. Penelitian ini menggunakan instrumen Patient
Satisfaction Questionnaire (PSQ) yang dikembangkan oleh Biering,

Becker, Calvin, dan Grobe (2006). Kuisioner kepuasan pasien terdiri dari
26 butir pernyataan yang didasari oleh 3 subskala (Risser, 1975) yaitu
Technical-professional yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada
nomor, 12, 14, 15, 18, 22, 23, 25, Trusting relationship yang terdapat
dalam instrument penelitian ini pada nomor, 3, 4, 5, 6, 9, 10, 11, 13, 17,
20, 21, Educational relationship yang terdapat dalam instrument penelitian
ini pada nomor, 1, 2, 7, 8, 16, 19, 24, dan 26.
Pada penelitian ini menggunakan skala likert yang menggunakan lima
alternatif jawaban pada kueisioner kepuasan pasien yaitu sangat tidak
puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Nilai terendah yang
dicapai adalah 26 dan nilai tertinggi adalah 130. Berdasarkan rumus
statistik Sudjana (2005), p adalah rentang dimana p merupakan panjang
kelas (nilai tertinggi dikurang nilai terendah) yaitu sebesar 104,
selanjutnya banyak kelas dibagi menjadi lima katagori kelas untuk
kepuasan pasien, maka akan diperoleh panjang kelas sebesar 21. Nilai
terendah 26 sebagai batas bawah kelas pertama, maka kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang diterima di rumah sakit dikategorikan
menjadi sangat tidak puas = 26 – 46 , tidak puas = 47 – 67, cukup puas=
68 – 88, puas = 89 – 109, dan sangat puas = 110 – 130, untuk menilai
kriteria kepuasan ini digunakan juga kriteria pengukuran menurut Hill
(2006).
Pengukuran dari masing-masing variabel penelitian tersebut diuraikan
dalam tabel 3.1 dan 3.2 berikut di bawah ini :

Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Bebas (Kualitas Pelayanan Keperawatan)
Bobot Skala
Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban
Nilai Ukur
Kualitas Pelayanan
Keperawatan yang
meliputi:
1. Tangibles 4 a. Sangat baik 5

b. Baik 4
c. Cukup baik 3 Interval
d. Tidak baik 2
e. Sangat tidak baik 1
2. Reliability 5 a. Sangat baik 5

b. Baik 4
d. Tidak baik 2
3. Responsivenes 3 a. Sangat baik 5

b. Baik 4
d. Tidak baik 2
4. Assurance 3 a. Sangat baik 5

b. Baik 4
c. Cukup Baik 3 Interval
d. Tidak baik 2
5. Empathy 4 a. Sangat baik 5

b. Baik 4
d. Tidak baik 2

Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Terikat (Kepuasan)
Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Skala Ukur
Kepuasan
Technical 7 a. Sangat puas 5

professional b. Puas 4
c. Cukup puas 3 Interval
d. Tidak puas 2
e. Sangat tidak puas 1
Trust 11 a. Sangat puas 5

relationship b. Puas 4
d. Tidak puas 2
Educational 8 a. Sangat puas 5

relationship b. Puas 4
d. Tidak puas 2
3.7 Metode Analisa Data
Data yang telah terkumpul melalui kuesioner dianalisis dengan teknik
statistika. Teknik statistik yang akan digunakan adalah statistik deskriptif dan
statistik inferensial.
Statistik deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan data kualitas pelayanan
keperawatan dan kepuasan pasien.
Data dari kedua variable tersebut diawali dengan melakukan uji normalitas. Uji
normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti

atau mendekati distribusi normal yakni dengan angka signifikan p > 0,05 maka
data berdistribusi normal.
Setelah dilakukan uji normalitas pada data kualitas pelayanan keperawatan
dan kepuasan pasien dengan uji Kolmogorov - Smirnov ditemukan data tidak
berdistribusi normal, selanjutnya dilakukan transformasi data tersebut dengan
menggunakan log 10 dan akar kuadrat sebanyak 2 kali transformasi, tetapi
hasilnya tidak berubah yaitu data tidak berdisitribusi normal.
Statistik inferensial digunakan untuk menguji hipotesis alternative (Ha)
penelitian, yaitu ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan
pasien. Dinyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap
kepuasan pasien apabila nilai probabilitas lebih kecil dari α ( p < 0,05). Teknik
statistik inferensial yang akan digunakan adalah uji korelasi Spearman.
3.8 Pertimbangan Etik

Penelitian ini dilakukan setelah mendapat persetujuan dari Komisi Etik
Penelitian Bidang Kesehatan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
Sebelum dilakukan pengumpulan data, tiap responden terlebih dahulu
menandatangani lembar persetujuan (informed consent) setelah diberi penjelasan.
Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti.

BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan merupakan
rumah sakit pemerintah kelas A yang dikelola oleh pemerintah pusat, sekaligus
sebagai rumah sakit pendidikan dan penelitian. Salah satu instalasi yang dimiliki
RSUP H. Adam Malik Medan adalah instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A dan
B memiliki 14 ruangan, 7 ruangan di Rindu A dan 7 ruangan di Rindu B yang
menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap penyakit dalam, bedah, anak
dan kebidanan, memiliki fasilitas tempat tidur 717 dan tenaga perawat 362 orang.
Untuk mengetahui kinerja dan mutu pelayanan di instalasi/unit rawat inap dapat
diketahui dari target dan realisasi pasien berdasarkan tinggi rendahnya indikator
yang dicapai, selama kurun waktu lima tahun 2007 – 2011. Indikator mutu
pelayanan di ruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan sebagai berikut:
untuk tahun 2007 dari target pasien di rawat sebanyak 15.308 pasien terealisasi
17.899 pasien, tahun 2008 dari target 19.689 pasien terealisasi 20.699 pasien,
tahun 2009 dari target 21.014 pasien terealisasi 21.616 pasien, tahun 2010 dari
target 24.173 pasien terealiasi 26.082 pasien dan tahun 2011 dari target 27.702
pasien terealisasi 37.762 pasien, maka dapat disimpulkan bahwa kunjungan pasien
di ruang rawat inap terpadu setiap tahunnya meningkat dengan rata-rata
realisasinya mencapai 113,8% Sedangkan Bed Occupancy Rate (BOR) RSUP H.
Adam Malik Medan telah mencapai 67,9 – 82,5% seperti yang dapat dilihat pada
Tabel 4.1:

Tabel 4.1 Indikator Pelayanan di Ruang Rawat Inap Terpadu
Tahun 2007 – 2011
Target Realisasi
BOR ALOS BTO TOI NDR GDR
Tahun pasien pasien % TT
(%) (hari) (kali) (hari) (%) (%)
dirawat dirawat
2007 15.308 17.899 116,9 600 82,5 10 30 2 77.1 117,6
2008 19.689 20,699 105,1 600 70,5 8 34 3 68,1 108,2
2009 21.014 21,616 102,9 600 67,9 7 36 3 72,6 106,0
2010 24.173 26,082 107,9 650 70,7 6 40 3 67,20 107,2
2011 27.702 37,762 136,3 717 73,8 5 51 2 9,13 64,64
Sumber : Profil RSUP H.Adam Malik Medan,2011.

.
Selanjutnya keadaan sumber daya manusia kesehatan di RSUP H. Adam
Malik Medan pada tahun 2011 yang paling banyak jumlahnya adalah tenaga
keperawatan yang mencapai 602 perawat (50,3%) dari 1.197 tenaga kesehatan,
untuk tenaga perawat di ruang rawat inap terpadu jumlahnya 362 orang (57,37%)
dari 631 tenaga kesehatan (Profil RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2011)
seperti yang dapat dilihat pada table 4.2:
Tabel 4.2 Keadaan SDM Kesehatan di ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu)
RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2012
No. Jenis Tenaga Jumlah %

1 Medis/Dokter 168 26,62
2 Perawat 362 57,37
3 Farmasi 25 3,96
4 Analis Kesehatan 10 1,58
5 Fisioterapis 21 3,32
6 Gizi 20 3,17
7 Non Medis/Staf 25 3,96
Total 631 100
Sumber : bag.SDM RSUP H.Adam Malik Medan,2012.

4.2 Analisis Univariat
Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan/mendiskripsikan
karakteristik variabel independen dan dependen, yaitu karakteristik pasien,
kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan dengan menggunakan tabel
distribusi frekuensi. Bentuknya tergantung dari jenis data, untuk data kategori
hanya dapat menjelaskan angka/nilai jumlah dan persentase masing-masing
kelompok, sedangkan untuk data numerik digunakan nilai mean, median dan
standar deviasi. Disamping itu dapat juga digunakan untuk melihat normalitas
data.
4.2.1 Karakteristik Responden
Pada penelitian ini, karakteristik responden yang diamati meliputi usia,
jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan berjumlah 268 pasien di Ruang Rawat
Inap Terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan. Berdasarkan kelompok umur
sebagian besar responden berumur 41-60 tahun sebanyak 136 orang (50,7%),
sementara untuk kelompok umur >60 tahun sebanyak 24 orang (9,0%). Jenis
kelamin pasien adalah laki-laki sebanyak 162 orang (60,4%) dan perempuan
sebanyak 106 orang (39,6%). Sedangkan pendidikan pasien mayoritas tamat
SLTA sebanyak 117 orang (43,7%) dan minoritas tidak sekolah (1,9%).
Kemudian berdasarkan pekerjaan adalah mayoritas bekerja sebagai wiraswasta
sebanyak 97 orang (36,2%) dan minoritas berkerja sebagai PNS/TNI/POLRI
(6,3%).

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Pasien di Ruang Rawat Inap
Terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan
No Variabel Individu Jumlah (n) %

1 Usia
18-25 tahun 29 10,8
26-40 tahun 79 29,5
41-60 tahun 136 50,7
>60 tahun 24 9,0
2 Jenis Kelamin
Laki-laki 162 60,4
Perempuan 106 39,6
3 Pendidikan
Tidak sekolah 5 1,9
SD 40 14,9
SLTP 73 27,2
SLTA 117 43,7
Diploma 19 7,1
Sarjana 14 5,2
4 Pekerjaan
Tidak bekerja 20 7,5
IRT 52 19,4
Wiraswasta 97 36,2
Karyawan 34 12,7
Petani 48 17,9
PNS/TNI/POLRI 17 6,3
Jumlah 268 100,0
4.2.3 Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan yang meliputi tangible, reliability,
responsiveness, assurance,dan emphaty di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu)
RSUP H.Adam Malik Medan tersebar dalam 19 pertanyaan. Dari seluruh
pernyataan yang berisi kulaitas pelayanan keperawatan diperoleh sebagian besar
baik kualitas pelayanan keperawatannya, secara lebih jelas dapat dilihat pada
Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Item Pertanyaan Kualitas
Pelayanan Keperawatan pada Pasien di Ruang Rawat Inap
Terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan
No Pernyataan SB B CB TB STB
n % n % n % n % n %
A. Tangibles
1 Ruang rawat inap 39 14,6 135 50,4 88 32,8 6 2,2 - -
memiliki peralatan yang
canggih
2 Fasilitas dan alat medis 34 12,7 128 47,8 96 35,8 9 3,4 1 0,4
di ruangan lengkap
3 Prosedur pelayanan di 35 13,1 133 49,6 93 34,7 7 2,6 - -
ruangan jelas dan
mudah dipahami
4 Perawat ruangan 51 19,0 161 60,1 56 20,9 - - - -
berpenampilan rapih
B. Reliability
5 Perawat bersikap 33 12,3 160 59,7 69 25,7 4 1,5 2 0,7
simpatik dan
meyakinkan dalam
menghadapi masalah
pasien
6 Ruangan menyediakan 34 12,7 115 42,9 110 41,0 8 3,0 1 0,4
pelayanan yang lengkap
7 Perawat memberitahu 37 13,8 167 62,3 60 22,4 3 1,1 1 0,4
pasien setiap
memberikan layanan
8 Ruang rawat inap 33 12,3 135 50,4 98 36,6 2 0,7 - -
memiliki catatan yang
akurat
9 Perawat bersedia 34 12,7 137 51,1 90 33,6 6 2,2 1 0,4
menyelesaikan masalah
pasien
C. Responsiveness
10. Perawat memberikan 35 13,1 128 47,8 95 35,4 6 2,2 4 1,5
pelayanan yang cepat
11 Perawat selalu bersedia 45 16,8 146 54,5 73 27,2 3 1,1 1 0,4
untuk membantu pasien
12. Perawat dapat 28 10,4 144 53,7 94 35,1 1 0,4 1 0,4
meluangkan waktu
untuk menjawab
pertanyaan pasien

D Assurance
13. Perawat dapat 38 14,2 152 56,7 74 27,6 2 0,7 2 0,7
meyakinkan pasien
14. Perawat bersikap sopan 50 18,7 168 62,7 48 17,9 1 0,4 1 0,4
pada pasien
15. Perawat mampu 30 11,2 142 53,0 92 34,3 3 1,1 1 0,4
menjawab pertanyaan
pasien
E. Empathy
16. Ruangan rawat inap 30 11,2 115 42,9 106 39,6 15 5,6 2 0,7
menyediakan waktu
yang cukup untuk
semua pasien
17. Perawat memberi 30 11,2 123 45,9 100 37,3 12 4,5 3 1,1
perhatian khusus pada
setiap pasien
18. Perawat memperhatikan 35 13,1 142 53,0 83 31,0 5 1,9 3 1,1
keluhan pasien
19. Perawat memahami 30 11,2 134 50,0 94 35,1 7 2,6 3 1,1

kebutuhan setiap pasien
Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui bahwa pada variabel kualitas pelayanan
terdiri dari indikator tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Pada indikator tangible terdapat 60,1% pasien yang menjawab baik pada
pernyataan perawat ruangan berpenampilan rapih. Indikator reliability terdapat
62,3% responden yang menjawab baik pada pernyataan perawat memberitahu
pasien setiap memberikan layanan. Indikator responsiveness terdapat 54,5%
pasien yang menjawab baik pada pernyataan perawat selalu bersedia untuk
membantu pasien. Indikator assurance sebesar 62,7% pasien yang menjawab baik
pada pernyataan perawat bersikap sopan pada pasien dan indikator empathy
sebesar 53,0% pasien yang menjawab baik pada pernyataan perawat
memperhatikan keluhan pasien.
Berdasarkan hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan
keperawatan dapat dilihat pada gambar 4.6 berikut:

Gambar 4.5 Gambaran Kualitas Pelayanan Keperawatan pada Pasien di
Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan
Dari gambar di atas menunjukkan variabel yang tertinggi nilai kualitas
pelayanan keperawatannya adalah assurance 0,77 dan terendah nilainya adalah
empathy 0,73. Nilai rata-rata untuk kualitas pelayanan keperawatan adalah 0,75,
yang termasuk dalam kategori kualitas baik dengan interval nilai 0,51 – 0,75.
Berdasarkan hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan
keperawatan terhadap kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.6 Distribusi frkuensi berdasarkan item Kualitas Pelayanan

Keperawatan pada Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu)
RSUP H.Adam Malik Medan
Variabel Mean SD Min Max 95% CI n

Tangible 15,18 2,323 9 20 14,90-15,45 268
Reliability 18,82 2,772 10 25 18,48-19,15 268
Responsiveness 11,28 1,908 3 15 11,05-11,51 268
Assurance 11,55 1,705 3 15 11,35-11,76 268
Emphaty 14,62 2,774 4 20 14,29-14,96 268
Pada Tabel 4.6 terlihat bahwa nilai rata-rata tangible pasien di Ruang
Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik adalah 15,18 dan nilai SD

2,323. Nilai rata-rata reliability adalah 18,82 dan nilai SD 2,772. Nilai rata-rata
responsiveness adalah 11,28 dan nilai SD 1,908. Nilai rata-rata assurance adalah
11,55 dan SD 1,705. Nilai rata-rata emphaty adalah 14,62 dan nilai SD 2,774.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang

Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan
Pelayanan Keperawatan F %
Sangat Baik 47 17,7
Baik 155 57.8
Cukup Baik 62 23.1
Tidak Baik 3 1.1
Sangat Tidak Baik 1 0.4
Tot al 268 100
Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa mayoritas kualitas pelayanan
keperawatan berada pada kategori baik sebanyak 155 orang (57,8%), dan
minoritas kategori sangat tidak baik 1 (0,4%).
4.2.4 Kepuasan
Kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H.Adam
Malik Medan tersebar dalam 26 pertanyaan. Dari seluruh pernyataan yang berisi
kepuasan diperoleh sebagian besar merasa puas, secara lebih jelas dapat dilihat
pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Item Pertanyaan Kepuasan

pada Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP
H.Adam Malik Medan
SP P CP TP STP
No Pernyataan
n % n % n % n % n %
1 Perawat menjelaskan 39 14,6 115 42,9 86 32,1 23 8,6 5 1,9
tentang hasil
pemeriksaan pasien
secara rinci

2 Perawat memberi 28 10,4 121 45,1 105 39,2 13 4,9 1 0,4
penjelasan tentang
penyakit pasien
3 Perawat selalu berada 32 11,9 147 54,9 82 30,6 4 1,5 3 1,1
disekitar pasien
4 Pasien merasa bebas 36 13,4 137 51,1 75 28,0 18 6,7 2 0,7
bertanya pada perawat
ramah pada pasien
6 Perawat memahami 28 10,4 116 43,3 105 39,2 18 6,7 1 0,4
perasaan pasien
7 Perawat menjelaskan 25 9,3 150 56,0 83 31,0 9 3,4 1 0,4
sesuatu dengan bahasa
yang sederhana
8 Perawat sering 22 8,2 128 47,8 105 39,2 11 4,1 2 0,7
menanyakan keadaan
pasien
9 Perawat mudah 46 17,2 125 46,6 86 32,1 8 3,05 3 1,1
dijumpai ketika pasien
ada masalah
10 Perawat menyediakan 31 11,6 126 47,0 87 32,5 21 7,85 7 1,15
waktu berbicara
dengan pasien
11 Perawat sering 36 13,4 118 44,0 91 34,0 21 7,8 2 0,7
memperhatikan pasien
12 Perawat mengarahkan 34 12,7 122 45,5 82 30,6 25 9,3 5 1,9
pasien dalam
melaksanakan
pengobatan dan
prosedur administrasi
13 Perawat memahami 22 8,2 123 45,9 101 37,7 19 7,1 3 1,1
masalah pasien
14 Perawat dapat 29 10,8 143 53,4 89 33,2 5 1,9 2 0,7
memberikan nasihat
dengan baik
15 Perawat menguasai 23 8,6 128 47,8 103 38,4 12 4,5 2 0,7
tentang hal yang
dijelaskannya
16 Pasien dapat 25 9,3 136 50,7 94 35,1 11 4,1 2 0,7
memahami penjelasan
perawat
17 Perawat cukup sabar 34 12,7 129 48,1 87 32,5 16 6,0 2 0,7
dalam menghadapi
pasien
18 Perawat dapat 28 10,4 123 45,9 103 38,4 13 4,9 1 0,4
melakukan tindakan
dengan tepat
19 Perawat memberi 27 10,1 120 44,8 110 42,0 9 3,4 2 0,7
petunjuk dengan akurat
20 Pasien senang 36 13,4 141 52,6 82 30,6 6 2,2 3 1,1
berbicara dengan
perawat

21 Pasien merasa lebih 36 13,4 134 50,0 93 34,7 3 1,1 2 0,7
baik jika berbicara
dengan perawat
tenang menghadapi
masalah pasien
23 Perawat melakukan 30 11,2 121 45,1 97 36,2 17 6,3 3 1,1
tindakan dengan cepat
pada pasien
24 Perawat selalu 36 13,4 115 42,9 88 32,8 27 10,1 2 0,7
memberi penjelasan
yang cukup lengkap
tentang instruksi
pengobatan/
25 Perawat terampil 30 11,2 121 45,1 106 39,6 10 3,7 1 0,4
dalam melakukan
tindakan
26 Pasien menerima 36 13,4 134 50,0 88 32,8 8 3,0 2 0,7
informasi yang
memadai tentang
tindakan, sehingga
pasien tahu apa yang
dilakukan ketika
pulang
Dari tabel 4.8 diketahui bahwa variabel kepuasan pasien di Ruang Rawat
Inap Terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan yang paling banyak
menjawab sangat puas adalah perawat mudah dijumpai ketika pasien ada masalah
(pernyataan nomor 9) sebanyak 46 orang (17,2%), pasien yang menjawab puas
adalah perawat menjelaskan sesuatu dengan bahasa yang sederhana (pernyataan
nomor 7) sebanyak 150 orang (56,0%). Pasien yang menjawab cukup puas adalah
perawat memberi petunjuk dengan akurat (pernyataan nomor 19) sebanyak 110
orang (41,0%), kemudian pasien yang banyak menjawab tidak puas yaitu perawat
selalu memberi penjelasan yang cukup lengkap tentang instruksi
pengobatan/perawatan (pernyataan nomor 24) sebanyak 27 orang (10,1%),
sedangkan yang menjawab sangat tidak puas adalah perawat dapat menjelaskan
tentang hasil pemeriksaan pasien secara rinci (pernyataan nomor 1), perawat

mengarahkan pasien dalam melaksanakan pengobatan dan prosedur administrasi
(pernyataan nomor 12) sebanyak 5 orang (1,9%).
Berdasarkan hasil analisis statistic gambaran kepuasan dapat dilihat pada
gambar 4.9 berikut:
Gambar 4.9. Gambaran kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu

(Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan
Dari gambar 4.9 di atas menunjukkan bahwa nilai yang tertinggi dari
kepuasan pasien adalah variable trusting relationship 0,74 dan nilainya yang
terendah adalah variable technical professional dan educational relationship 0,73.
Nilai rata-rata untuk kepuasan pasien adalah 0,73 yang termasuk dalam kategori
puas. dengan interval nilai 0,51 – 0,75.
Hasil tersebut berdasarkan analisis dengan menghitung rata-rata jawaban
berdasarkan skoring setiap jawaban dari responden, yaitu jumlah skor ideal
(kriteria) untuk seluruh item.

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap
Tingkat Kepuasan Pasien F %

Sangat Puas 31 11.6
Puas 142 53.0
Cukup Puas 87 32.5
Tidak Puas 6 2.2
Sangat Tidak Puas 2 0.7
Total 268 100
Tabel 4.10 di atas menunjukkan bahwa mayoritas kepuasan pasien berada
pada kategori puas sebanyak 142 orang (53,0%), dan minoritas kategori sangat
tidak puas 2 (0,7%).
4.3 Analisis Bivariat
Analisis bivariat bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
Kualitas Pelayanan Keperawatan (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty) terhadap varibel terikat kepuasan pasien di ruang rawat
inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.
Tabel 4.11 Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty) terhadap Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan
Variabel r p Keterangan
Tangible 0,732** 0,000 Berpengaruh
Reliability 0,736** 0,000 Berpengaruh
Responsiveness 0,747** 0,000 Berpengaruh
Assurance 0,682** 0,000 Berpengaruh
Emphaty 0,768** 0,000 Berpengaruh
Berdasarkan Tabel 4.11 menyatakan bahwa secara langsung tangible,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien.

4.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan
Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik
Medan
Hasil penelitian seperti pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa terdapat 155
orang (57,8%) pasien yang menyatakan kualitas pelayanan keperawatan baik dan
142 orang (52,9%) pasien menjawab puas terhadap pelayanan keperawatan di
ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.
Tabel 4.12 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP
H. Adam Malik Medan
Kepuasan Pasien
Kualitas
Sangat Cukup Tidak Sangat Jumlah
Pelayanan Puas
Puas Puas Puas Tidak Puas
Keperawatan
n % n % n % n % n % n %
Sangat Baik 23 8,6 23 8,6 1 0, 4 0 0 0 0 47 17,5
Baik 8 3 116 43,3 31 11,5 0 0 0 0 155 57,8
Cukup Baik 0 0 3 1,0 55 20,5 4 1,5 0 0 62 23,1
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 2 0,7 1 0,4 3 1,0
Sangat Tidak 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,4 1 0,4
Baik
Total 31 11,6 142 52,9 87 32,4 6 2,2 2 0,8 268 100
Hasil uji Spearman p=0,000 dan r=0,831
Berdasarkan hasil analisis dengan uji korelasi Spearman diketahui bahwa
nilai p=0,000 ≤ α=0,05 dan r= 0,831 yang berarti Ho ditolak dan H1 diterima. Hal
ini sekaligus menjelaskan bahwa ada korelasi yang signifikan dan positif antara
kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.

BAB V
PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan diuraikan pembahasan tentang kualitas pelayanan
keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP
H. Adam Malik Medan. Berdasarkan hasil interpretasi secara statistik, maka
kajian lebih mendalam dapat disajikan dalam pembahasan berikut:
5.1 Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) A
dan B RSUP H. Adam Malik Medan diperoleh hasil nilai rata-rata 0,75, menurut
Hill (2006) termasuk dalam kategori baik dengan interval nilai 0,51 – 0,75 yang
terlihat pada gambar 4.5. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan pada setiap
dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi tangible 0,76, reliability 0,75,
responsiveness 0,75, assurance 0,77, empathy 0,73 yang didukung oleh hasil
jawaban pasien yang terdapat pada tabel 4.4. yaitu indikator tangible yang
menjawab baik pada pernyataan perawat ruangan berpenampilan rapi 60,1%,
indikator reliability yang menjawab baik pada pernyataan perawat memberitahu
pasien setiap memberi layanan 62,3%, indikator responsiveness yang menjawab
baik pada pernyataan perawat selalu bersedia membantu pasien 54,5%, indikator
assurance menjawab baik pada pernyataan perawat bersikap sopan 62,7% dan
indikator empathy yang menjawab baik pada pernyataan perawat memperhatikan
keluhan pasien 53,0%, hal ini sejalan dengan hasil penelitian Wisniewski dan
Wisniewski (2005) tentang Measuring service quality in a hospital coloscopy
clinic di Glasgow, didapatkan data bahwa rata-rata kualitas pelayanan (M

=6,386 dan SD=0,5834) berada pada kategori baik dengan ketentuan rentang skor
1 – 7.
Hasil penelitian ini juga didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Akbar dan Parvez (2009) tentang Impact of service quality, trust, and
customer satisfaction on customers loyalty di Dhaka, diperoleh data sebagai
berikut skor rata-rata kepercayaan adalah M=4.41 (SD=0,53), yang menunjukkan
bahwa pelanggan menemukan penyedia layanan yang berada pada kategori baik
dengan rentang skor 4,28 – 4,45. Juga diperkuat dengan hasil penelitian oleh Rad,
Som, dan Zainuddin (2010) tentang Service quality and patients’ satisfaction in
medical clinic di Pahang, didapat data skor rata-rata (mean) 3, 53 dan SD=0,65
berada pada kategori baik dengan rentang skor 1 – 5.
Berdasarkan aspek-aspek atau dimensi dari kualitas pelayanan menurut
Parasuraman (1988) yang dikenal sebagai SERQUAL meliputi 5 dimensi, yaitu:
dimensi pertama tangible, atau bukti fisik yang dapat diartikan sebagai
penampilan fisik, peralatan personil dan komunikasi. Hail ini terdapat pada
sebagian besar pasien menyatakan peralatan yang dimiliki ruang rawat inap baik
(50,4%), fasilitas dan alat medis di ruang lengkap pasien menyatakan baik
(47,8%), prosedur pelayanan di ruangan jelas dan mudah dipahami baik (49,6%),
begitu juga penampilan perawat ruang rawat berpenampilan rapih baik (60,1%),
selanjutnya pada dimensi kedua reliability, atau keandalan yang dapat diartikan
sebagai kemampuan rumah sakit untuk memberikan layanan yang dijanjikan
secara akurat tepat waktu, dan dapat dipercaya. Hal ini dapat ditunjukkan sebagian
besar pasien menyatakan perawat bersikap simpatik dan meyakinkan dalam

menghadapi masalah pasien baik (59,7%), ruangan menyediakan pelayanan yang
lengkap (42,9%), perawat memberitahu pasien setiap memberikan pelayanan
(62,3%), ruang rawat inap memiliki catatan yang akurat (50,4%), perawat
bersedia menyelesaikan masalah pasien (51,1%). Untuk dimensi ketiga
responsiveness, atau tanggap yang dapat diartikan sebagai kemauan rumah sakit
untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan tepat, hal
ini terdapat sebagian besar pasien menyatakan perawat meberikan pelayanan yang
cepat dengan baik (47,8%), perawat selalu bersedia untuk membantu pasien
dengan baik (54,5%) dan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab
pertanyaan pasien dengan baik (53,7%), pada dimensi keempat assurance, atau
jaminan dan kepastian yang dapat diartikan sebagai pengetahuan dan
keramahtamhan petugas dan kemampuan petugas untuk dapat dipercaya dan
diyakini, hal ini terdapat pada perawat dapat meyakinkan pasien dengan baik
(56,7%), perawat bersikap sopan pada pasien dengan baik (62,7%) dan perawat
mampu menjawab pertanyaan pasien dengan baik (53,0%) selanjutnya dimensi
kelima yaitu empathy yaitu member perhatian yang tulus, dapat diartikan
sebagai usaha rumah sakit untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pasien
secara personil, hal ini dapat ditunjukkan pada sebagian besar pasien menyatakan
ruang rawat inap menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien dengan
baik (42,9%), perawat memberi perhatian khusus pada setiap pasien (45,9%),
perawat memperhatikan keluhan pasien dengan baik (53,0%), perawat memahami
kebutuhan setiap pasien dengan baik (53,0%), walaupun beberapa
responden/pasien masih ada penilaian mereka pada setiap dimensi/variabel

menilai/memberikan jawaban dengan sangat tidak baik, namun nilainya kurang
signifikan seperti pada dimensi tangible 1 orang pada pernyataan tentang fasilitas
dan alat medis di ruangan (0,4%), pada dimensi reliability ada 5 orang yang terdiri
dari 2 orang (0,7%) pada pernyataan perawat bersikap simpatik dan meyakinkan
dalam menghadapi masalah pasien, 1 orang (0,4%) pada pernyataan ruangan
menyediakan pelayanan yang lengkap, 1 orang (0,4%) pada pernyataan perawat
memberitahu pasien setiap memberikan layanan dan 1 orang (0,4%) pada
pernyataan perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien. Selanjutnya pada
dimensi responsiveness ada 6 orang yang terdiri dari 4 orang (1,5%) pada
pernyataan perawat memberikan pelayanan yang cepat, 1 orang (0,4%) pada
pernyataan perawat selalu bersedia untuk membantu pasien, dan 1 orang (0,4)
pada pernyataan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan.
Untuk dimensi assurance ada 4 orang terdiri dari 2 orang (0,7%) pada pernyataan
perawat dapat meyakinkan pasien, 1 orang (0,4) pada pernyataan perawat bersikap
sopan pada pasien dan 1 orang (0,4%) pada pernyataan perawat mampu menjawab
pertanyaan pasien. Sedangkan dimensi empathy ada 11 orang yang terdiri dari 2
orang (0,7%) pada pernyataan ruang rawat inap menyediakan waktu yang cukup
untuk semua pasien, 3 orang (1,3%) pada pernyataan perawat memberi perhatian
khusus pada setiap pasien, 3 orang (1,3%) pada pernyataan perawat
memperhatikan keluhan pasien, 3 orang (1,3%) pada pernyataan perawat
memahami kebutuhan setiap pasien.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa secara umum dapat digambarkan
bahwa kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu (Rindu)

RSUP. H. Adam Malik Medan berada pada kategori baik. Hal ini menunjukkan
bahwa perawat sudah berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien khususnya pelayanan keperawatan kepada
pasien rawat inap dan peneliti berasumsi bahwa semua perawat di ruang rawat
inap mampu dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien sesuai
dengan kode etik dan standar profesi dan pelayanan yang telah ditetapkan,
sehingga akan tercapai pelayanan keperawatan yang baik dan berkualitas.
Hal ini sejalan dengan pengertian kualitas pelayanan keperawatan menurut
Heather dalam Budiastuti (2002) dan Gillies (1989) bahwa kualitas pelayanan
keperawatan adalah kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan yang
harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan didokumentasikan.
Keperawatan sebagai pelayanan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang
didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan yang membentuk sikap dan
kemampuan intelektual serta keterampilan teknik dari individu untuk menolong
manusia, baik sakit maupun sehat agar mampu mengatasi kebutuhan kesehatannya
(Abdella, 1960 dalam Kusnanto, 2004)
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik
Medan diperoleh hasil nilai rata-rata 0,73, menurut Hill (2006) termasuk dalam
kategori baik dengan interval nilai 0,61 – 0,80 Hal ini dapat dilihat dari
perhitungan pada setiap dimensi kepuasan pasien, yaitu dimensi technical
professional 0,73, trusting relationship 0,74, dan educational relationship 0,73,
yang didukung oleh hasil jawaban pasien yang terdapat pada tabel 4.8. yaitu

indikator technical professional yang menjawab puas pada pernyataan perawat
mengarahkan pasien dalam melaksanakan pengobatan dan prossedur administrasi
45,5%, perawat dapat memberikan nasihat dengan baik 53,4%, perawat
menguasai tentang hal yang dijelaskannya 47,8%, perawat dapat melakukan
tindakan dengan tepat 45,9%, perawat bersikap tenang menghadapi masalah
pasien 50,7%, perawat melakukan tindakan dengan cepat pada pasien 45,1%,
perawat terampil dalam melakukan tindakan 45,1% , pada indikator trusting
relationship yang menjawab baik pada pernyataan bahwa perawat selalu berada di
sekitar pasien 54,9%, pasien merasa bebas bertanya pada perawat 51,1%, perawat
bersikap ramah pada pasien 54,9%, perawat memahami perasaan pasien 43,3%,
perawat mudah dijumpai ketika pasien ada masalah 46,6%, perawat menyediakan
waktu berbicara dengan pasien 47,0%, perawat sering memperhatikan pasien
44,0%, perawat memahami masalah pasien 45,9%, perawat cukup sabar dalam
menghadapi pasien 48,1%, pasien senang berbicara dengan perawat 52,6%, pasien
merasa lebih baik jika berbicara dengan perawat 50,0%, dan indikator educational
relationship yang menjawab baik pada pernyataan bahwa perawat dapat
menjelaskan tentang hasil pemeriksaan pasien secara rinci 42,9%, perawat
member penjelasan tentang penyakit pasien 45,1%, perawat menjelaskan sesuatu
dengan bahasa yang sederhana 56,0%, perawat sering menanyakan keadaan
pasien 47,8%, pasien dapat memahami penjelasan perawat 50,7%, perawat
memberi petunjuk dengan akurat 44,8%, perawat selalu member penjelasan yang
cukup lengkap tentang instruksi pengobatan 42,9%, pasien menerima informasi

yang memadai tentang tindakan, sehingga pasien tahu apa yang dilakukan ketika
pulang 50,0%.
Jika dilihat berdasarkan dimensi praktik profesional (technical-professional),
sebagian besar perawat di RSUP H. Adam Malik Medan telah mampu mencapai
tujuan sesuai dengan perannya. Hanya saja memang masih terdapat juga perawat
yang belum memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas pada pasien,
sehingga beberapa pasien menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan yang
diberikan perawat tetapi jumlahnya sedikit. Sekitar 1,9% pasien sangat tidak puas
terhadap pernyataan perawat mengarahkan pasien dalam melaksanakan terapi,
0,7% perawat memberikan nasihat dengan baik, 0,7% perawat menguasai tentang
hal yang dijelaskannya, masih terdapat 0,4% perawat yang tidak tepat dalam
melakukan tindakan, 0,7% perawat tidak tenang dalam melakukan tindakan, 1,1%
perawat lambat dalam melakukan tindakan kepada pasien dan 0,4% perawat
kurang terampil dalam melakukan tindakan.
Selanjutnya berdasarkan dimensi hubungan saling percaya (trusting
relationship), perawat telah melakukan tugasnya dengan baik, walaupun masih
ada yang belum maksimal tapi nilainya tidak signifikan sekitar 0,7 – 1,1%.
Dengan demikian pasien merasa senang dengan penjelasan perawat 52,6% dan
merasa lebih baik jika berbicara dengan perawat 50,0%.
Sementara jika dilihat berdasarkan dimensi educational relationship,
pertukaran informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti
aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan demonstrasi

tindakan sudah baik. Hanya saja masih ditemukan perawat yang belum melakukan
tugasnya dengan baik nilainya antara 0,4 – 1,9% pasien merasa tidak sangat puas.
Berdasarkan hasil pada tabel 4.10, maka diperoleh data distribusi frekwensi
kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu pada responden sebanyak 31 orang
(11,6%) dengan kategori sangat puas, 142 (53,0%) dengan kategori puas, 87 orang
(32,5) dengan kategori cukup puas, 6 orang (2,2%) dengan kategori tidak puas dan
2 orang (0,7) dengan kategori sangat tidak puas.
Secara umum dapat digambarkan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat
inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan berada pada kategori puas.
Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien sudah mendapatkan pelayanan
keperawatan sesuai dengan harapannya ketika mereka dirawat di rumah sakit. Jika
pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang mereka peroleh ketika
dirawat di rumah sakit, maka akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap
harga dan member komentar yang baik tentang rumah sakit (Oliver, 2007) serta
mereka akan datang kembali ketika membutuhkan pelayanan keperawatan, baik
untuk mereka sendiri ataupun untuk keluarganya.
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen
sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen
yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan
pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil
dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.
Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Risser (1975) yang
menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap

pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas
pelayanan keperawatan. Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap
terpenuhinya kebutuhan dan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa, tapi bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas
(Oliver, 2007). Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu
jenis pelayanan yang didapatkannya (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990).
Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan puas pasien karena terpenuhinya
harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Indarjati,
2001). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kenyataan layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006) menjelaskan.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan
bermutu sedangka jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
keperawatan dikatakan tidak bermutu.(Parasuraman, et.al, 1990). Begitu juga
beberapa aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada pasien (Griffit, 1987),
antara lain:
a. Sikap pendekatan perawat pada pasien,
b. Kualitas pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien,
c. Prosedur pelayanan administrasi pasien,
d. Waktu,
e. Fasilitas umum dan fasilitas ruang rawat inap

5.3 Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di
Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan uji korelasi spearman
pada data yang diperoleh peneliti maka dapat diketahui bahwa nilai p (=0,000)≤ α
(=0,05) berarti Ho ditolak sekaligus menjelaskan bahwa ada korelasi antara
kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap sebesar 0,831
(r=0,831). Pada hasil penelitian ini terbukti menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan keperawatan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan
tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam
Malik Medan. Hal ini menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan
pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan.
Semakin baik kualitas pelayanan keperwatan pada pasien, maka akan semakin
baik pula tingkat kepuasan pasien, dan sebaliknya jika kualitas pelayanan
keperawatan pada pasien kurang baik maka tingkat kepuasan pasien pun akan
berkurang. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian beberapa peneliti terdahulu,
yaitu hasil penelitian dan pengujian dengan Structural Equation Modelling (SEM)
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien (Setyawati, 2009). Semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien (Wiyono & Wahyudin, 2005). Hasil
penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien dan word of mouth (WOM) di RSUP Sanglah Denpasar menunjukkan
bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar. Supriyanti (2004), dengan judul

“Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap 1 RS
Dr.Sardjito Yogyakarta.” yang menyimpulkan bahwa semakin tinggi mutu
pelayanan keperawatan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh pasien. Susi Andriani dan Sunarto (2009), diperoleh hasil penelitiannya
bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSUD
Kabupaten Magelang dengan nilai p = 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa
tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya
kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian Nashrath, Akkadechanunt, dan
Chontawan (2011) diperoleh data bahwa total skor untuk harapan perawat
terhadap kualitas keperawatan adalah = 87,32 dan standar deviasi (SD) = 8.54.
Dimensi tertinggi yang diharapkan perawat dari kualitas layanan keperawatan
adalah reliability, dan terendah adalah dimensi responsiveness. Sedangkan total
skor untuk harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan adalah =
88.11 dan SD = 9.14. Dimensi tertinggi yang diharapkan pasien dari kualitas
pelayanan keperawatan adalah relibaility, dan terendah adalah responsiveness.
Hasil penelitian Akbar dan Parvez (2009) diperoleh data sebagai berikut :
Skor rata-rata kepercayaan adalah M= 4.41 (SD = 0,53), yang menunjukkan
bahwa pasien menemukan rumah sakit yang dipercaya. Nilai rata-rata kepuasan
pasien adalah M= 4,35 (SD = 0,43) menunjukkan bahwa pasien rumah sakit
sangat puas. Skor rata-rata dari loyalitas pelanggan adalah M= 4,53 (SD = 0,39)
hal ini menunjukkan bahwa pasien sangat setia pada rumah sakit tersebut. Secara
keseluruhan dari hasil-hasil penelitian yang sejenis tersebut dapat memberikan

gambaran mengenai pentingnya kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat
inap rumah sakit, dalam upaya memberikan kepuasan pada pasien.
4.4. Implikasi dan Keterbatasan Penelitian
Adanya temuan penelitian ini dapat dijadikan sebagai perhatian bagi
banyak pihak terutama pengelola rumah sakit yang dipandang sebagai sebuah
organisasi yang sangat kompleks karena banyaknya sifat dan jenis pelayanan
kesehatan yang harus ditangani dan tenaga kerja dari berbagai jenis profesi.
Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai
acuan oleh pihak manajemen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah ada beberapa responden yang
keberatan untuk mengisi kuesioner dengan alasan takut pelayanan yang diberikan
akan berubah, sehingga responden mengisi kuesioner dengan terpaksa dan tidak
jujur, alasan lain sudah bosan karena pasien sering dijadikan sebagai responden
oleh para praktisi kesehatan lain sehingga dalam pengisian kuesioner pasien
bersikap malas, asal mencontreng dan hasil isiannya homogen. Selain responden,
keterbatasan lain ada pada kuesioner terutama hasil terjemahan pada dimensi
tangible dimana beberapa kalimatnya kurang dipahami responden sehingga perlu
penjelasan dari peneliti dan dilakukan tanya jawab dengan responden pada
kalimat yang belum dipahami dari pernyataan yang ada di kuisioner, hal ini
dilakukan hanya pada responden yang benar-benar tidak memahami dikarenakan
jumlah responden banyak dan waktu yang terbatas.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana yang telah disajikan didepan,
maka dari penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.
Adam Malik Medan termasuk kategori baik, dengan rata-rata kualitas pelayanan
keperawatannya adalah 0,75. Hasil penelitian menunjukkan dimensi tangible
(0,76), reliability (0,75), responsiveness (0,75), assurance (0,77), dan empathy
(0,73).
2. Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di ruang rawat inap
terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik termasuk kategori puas, dengan rata-rata
kepuasan pasien rawat inap adalah 0,73. Hasil penelitian menunjukkan variabel
technical professional (0,73), trusting relationship (0,74) dan educational
relationship (0,73).
3. Hasil uji hipotesis uji korelasi Spearman menunjukkan adanya pengaruh yang
kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat
Medan dengan p = 0,000 < p = 0,005 dan besar nilai koefisien korelasi antara
kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien sebesar 0,831.
5.2 Saran
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap
terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan, maka disarankan:

5.2.1 Bagi Rumah Sakit
Besarnya persentasi responden yang menilai kualitas pelayanan
keperawatan dan kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.
Adam Malik Medan diharapkan tidak membuat puas dari pihak manajemen rumah
sakit karena masih banyak aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan agar
pelayanan ruang rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan semakin diminati
pasien. Dengan demikian RSUP H. Adam Malik Medan harus dapat:
1. Mempertahankan atribut-atribut kualitas pelayanan keperawatan dan
kepuasan pasien seperti fasilitas umum dan khusus yang meliputi gedung,
area parkir, apotik, ruang rawat dan ruang tunggu yang nyaman, alat-alat
medis dan keperawatan lengkap, modern dan terbaru, sehingga kebutuhan
pasien terpenuhi.
2. Meningkatkan kinerja pelayanan keperawatan dan keterampilan perawat
yang meliputi pengetahuan, sikap, penampilan maupun teknis dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
3. Melakukan monitoring dan evaluasi secara berkesinambungan dan
berkelanjutan dengan membuat jadwal kegiatan harian, mingguan, bulanan
maupun semesteran dan tahunan.
4. Melakukan studi banding ke beberapa rumah sakit yang kualitas pelayanan
keperawatan lebih baik dari RSUP H. Adam Malik Medan, seperti RSUP
Nasional dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta, RSUP Sanglah Denpasar Bali,
bahkan bisa ke rumah sakit yang ada di Luar Negeri seperti di RS Singapura
atau di RS Australia yang kualitasnya jauh lebih baik.

5.2.2 Bagi Perawat
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap
terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan disarankan kepada perawat:
1. Meningkatkan keterampilan teknis kerja dengan mengikuti kursus
pelatihan, seminar, workshop tentang aspek-aspek kualitas keperawatan
antara lain, sikap pendekatan ke pasien, standar keterampilan profesi dan
kode etik, prosedur pelayanan, serta pendokumentasian.
2. Meningkatkan iklim kerja dengan mengadakan kerja sama antara sesama
profesi perawat maupun dengan profesi kesehatan lain yang bertugas di ruang
rawat inap.
3. Meningkatkan jenjang pendidikan dan jenjang karir melalui pendidikan
formal dan non formal baik di kota Medan maupun di luar kota Medan seperti
di Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya dan Denpasar.
5.2.3. Bagi Peneliti Lain
Desain deskriptif kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini
mempunyai kelemahan antara lain hanya berupa kuesioner pernyataan atau
pertanyaan, faktor responden cenderung tidak jujur dan menjawab apa adanya
karena berbagai alasan, maka untuk penelitian lebih lanjut mengenai kualitas
pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien disarankan menggunakan desain
deskriptif kualitatif dengan metode wawancara, sehingga hasilnya lebih akurat
disamping itu diharapkan juga agar area yang diteliti dan dinilai oleh pasien agar
lebih luas cakupannya, seperti kinerja dokter, prosedur pemeriksaan, pelayanan
administrasi, dan fasilitas pelayanan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA
Aditama, C.Y. (2002). Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta : UI Press.
Akbar, M.M, & Pervez, N. (2009). Impact of Service Quality, Tryst and Customer
Satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. 29(1), 24 – 38.
Ali, Z. (2002). Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta : Widya Medika.
Andriani,S. dan Sunarto. (2009), Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSUD
Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-7621, 2 (1), 71 – 79
Azwar,A.(1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta. PT Binarupa

Aksara.
_______ (2000). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : IDI.
Beaton, D.E., Bombardier, C., Guillemin, F., & Ferraz, M.B. (2000). Guidelines
for the Process of Cross-Cultural Adaption of Self-Report Measures. SPINE
Volume 25, Number 24, pp 3186-3191. Lippincott Williams & Wilkins,Inc.
Biering, P., Becker, H., Calvin, A., Grobe, S.J. (2006) . Casting light on the
concept of patient satisfaction by studying the construct validity and the
sensitivity of a questionnaire. International Journal of Health Care Quality
Assurance. Vol. 19 No. 3, 2006 pp. 246-258.
Budiastuti .(2002). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RS Bhakti Yuda Depok.

Tesis. FKM UI Depok.
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.

Jakarta. Penerbit Airlangga.
Depkes RI. (2009). Profil Kesehatan Indonesia 2008. Jakarta : Depkes RI
__________(2008). Pedoman Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan Klinik di

Sarana Kesehatan. Jakarta : Dirjend Bina Yanmedik Depkes RI.
Gaspersz, V. (1977). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama
Gillies. D.A. (1989). Nursing Management. 2nd ed. W.B Saunders. New York.
Griffith, J. R. (2007). The Well Managed Community Hospital. Michigan : Health

Administration Press.

Hill, N. (2006). Customer satisfaction Measurement: Helping your Organization
To Do Best What Matter Most. Journal of Retailing
Indarjati.(2001). Hubungan Komunikasi Perawat dan Tingkat Kepuasan Pasien

yang dilakukan Pembedahan di RSUD Kota Tanggerang. Tesis.
F.Psikologi UI Depok.
Jacobalis. (2000). Beberapa Teknik dalam Menjaga Mutu . Magister Manajemen

Rumah Sakit, UGM, Yogyakarta.
Junaedi, F. (2008). Pelayanan Rumah Sakit di Kota Bogor Berdasarkan Fasilitas
Rumah Sakit, Aksesibilitas dan Biaya Rumah Sakit. Tesis. F-MIPA UI
Depok.
Juran, M.J. (2001). Quality Management. Boston : McGraw – Hill Publishing Co.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran (Edisi Melenium). Terjemahan,

Benyamin Molan. Jakarta : PT Prenhalindo.
__________ (1997). Marketing for Health Care Organization. Englewood Cliff :

Prentice- Hall Int.
Krowinski, W.J. (1996). Measuring and Managing Patient Satisfaction. Ed.2.

Chicago : American Hospital Association.
Kusnanto. (2004). Pengantar Profesi dan Praktik Keperawatan Profesional.

Jakarta : EGC.
Marsuli, MAG., Utarini, A. (2005). Mutu Pelayanan Pasien Peserta Askes dan
Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu. Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol.08 No.1. Jakarta.
Muninjaya, GAA. (2004). Manajemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta : EGC.
Nashrath, M,, Akkadechannunt, T., Chontawan, R. (2011). Perceived Nursing

Service Quality in a Tertiary Care Hospital, Maldives. Nursing and Health
Sciences. 13. 495 – 501.
Oliver, Sandra. (2007). Strategic Public Relation. Jakarta : Penerbit Erlanga
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, and Leonard, L. (1988). SERVQUAL: A

Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of service Quality.
Journal of Retailing, 64 (1), 14-40
Parasuraman, Valarie, A.Z and Berry. (1990). Delivering Quality Service.

McMilan. Journal of Retailing.
Pohan, I. (2007). Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: EGC

Purwanto, S. (2007) Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.
http//www.klinis.wordpress.com.
Rad, N. F, Som, M.A.P. and Zainuddin, Y. (2010). Service Quality and Patients’
Satisfaction in Medical Tourism.World Applied Sciences Journal, 10, 24 – 30
Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama.
Risser, N.L. (1975). Development of an Instrument to Measure Patient

Satisfaction with Nurses and Nursing Care in Primary Care Settings. Nursing
Research, 24(1), 45-52
RSUP H. Adam Malik. (2011). Profil RSUP H. Adam Malik Medan tahun 2011.
__________________ (2012). Profil RSUP H. Adam Malik Medan tahun 2012
Setyawati, I. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien

Terhadap Words Of Mouth (Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira
Tamtama Semarang). Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas
Diponogoro, Semarang.
Sugiarto, E. (1999). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama.
Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Penerbit Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta.
Thamnopoulos, Y., Tzetzis, G., and Laios, S. (2011). The Impact of Service
Quality and Satisfaction on Customers’ Future Intentions, in the Sport
Spector’Context. ABC Journal, 29 (1), 2 - 12
Tjiptono, F. (2011). Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi.
__________(2005). Quality Service dan Customer Satisfaction. Yogyakarta :

Penerbit Andi.
Trarintya, M.A.P. (2011). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien dan

Word of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan) di Wing Amerta RSUP
Sanglah Denpasar. Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Udayana
Denpasar
Undang-Undang RI Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran

Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 : UU tentang Rumah Sakit
Wisniewski, M., and Wisniewski, H. (2005). Measuring Service Quality in a

Hospital Coloscopy Clinic. International Journal of Health Care Quality
Assurance. Vol. 18. No.3.pp. 217 – 228.
Wiyono. A dan Wahyuddin, M. (2010). Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan

Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Tesis,
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Yamit, Z. (2002). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Jakarta : Ekonisia
Zeithmal, V. A., Berry, Leonard., L., and Parasuraman, A. (1996). The Behavioral
Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31 – 46.
___________ (2002). Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the

Firm. United Stated of America : International Editing. Mc.Graw- Hill.

LAMPIRAN 1
Instrumen Penelitian

LEMBAR PENJELASAN PENELITIAN
Tentang
Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP
H. Adam Malik Medan
Bersama ini saya sampaikan kepada bapak/ibu/saudara, bahwa saya :
Nama : Syarif Zen Yahya

NIM : 117046013
Adalah mahasiswa Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas

Sumatera Utara yang akan melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang
rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.
Agar tercapainya tujuan dari penelitian ini, saya sebagai peneliti
mengharapkan partisipasi bapak/ibu/saudara sebagai responden untuk mengisi
kuisioner yang akan peneliti berikan. Hasil pengisian kuisioner oleh responden,
peneliti akan menjamin kerahasiaanya dan tidak ada orang lain yang membacanya
selain peneliti sendiri. Semua data dan informasi yang didapat dari
bapak/ibu/saudara akan digunakan hanya untuk kepentingan penelitian dalam
mengembangkan ilmu keperawatan khususnya riset keperawatan dan sebagai
bukti penelitian yang benar atau sah dalam penelitian.
Keikutsertaan sebagai reponden dalam penelitian ini bersifat suka rela, jika
tidak berkenan menjadi responden, bapak/ibu/saudara berhak untuk tidak ikut
berperan serta tanpa sangsi apapun. Apabila bapak/ibu/saudara setuju
berpartisipasi maka saya mohon kesediaannya menandatangani lembar
persetujuan menjadi responden.
Demikian atas partisipasi dan kerja samanya, diucapkan terima kasih.
Medan, Juni 2013
Peneliti
Syarif Zen Yahya

NIM 117046013

LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN
(Informed Consents)
Peneliti:
Syarif Zen Yahya

NIM 117046013
Berdasarkan permohonan dan penjelasan dari peneliti yang sudah

disampaikan kepada saya, bahwa akan dilakukan penelitian tentang Pengaruh
Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap
Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan, maka saya bersedia membantu,
dan berpartisipasi serta berperan sebagai responden dalam penelitian tersebut.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya agar
digunakan sebagaimana mestinya oleh peneliti.
Medan, Juni 2013
Responden
( ………………………………)

KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU)
RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
Kuisioner Data Demografi
Isilah pertanyaan berikut dengan tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai
dengan pendapat saudara dengan alternatif jawaban yang tersedia.
No. Responden : ………….
Identitas Responden
1. Initial : …………………………………………
2. Umur : ……. tahun
3. Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan
4. Alamat : …………………………………………
…………………………………………………………………………...
5. Pendidikan terakhir : □ Tidak sekolah □ SD
□ SLTP □ SLTA
□ Diploma □ Sarjana
6. Pekerjaan : □ Tidak bekerja □ IRT

□ Wiraswasta □ Karyawan
□ Petani □ Nelayan
□ PNS/TNI/POLRI

Kuisioner Kualitas Pelayanan Keperawatan
Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut kualitas pelayanan setelah
anda menerima/ mengalami pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu
(Rindu) dengan memberi tanda silang (X) di kolom yang sesuai pada :
SB = Sangat Baik (5)
B = Baik (4)
CB = Cukup Baik (3)
T B = Tidak Baik (2)
STB = Sangat Tidak Baik (1)
No. Pernyataan SB B CB TB STB
A Tangibles
1. Ruang rawat inap memiliki peralatan yang canggih

2. Fasilitas dan alat medis di ruangan lengkap
3. Prosedur pelayanan di ruangan jelas dan mudah
dipahami
4. Perawat ruangan berpenampilan rapih
B Reliability
5 Perawat bersikap simpatik dan meyakinkan dalam

menghadapi masalah pasien
6 Ruangan menyediakan pelayanan yang lengkap
7 Perawat memberitahu pasien setiap memberikan
layanan
8 Ruang rawat inap memiliki catatan yang akurat.
9 Perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien
C Responsiveness
10 Perawat memberikan pelayanan yang cepat
11 Perawat selalu bersedia untuk membantu pasien
12 Perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab
pertanyaan pasien
D Assurance
13 Perawat dapat meyakinkan pasien
14 Perawat bersikap sopan pada pasien
15 Perawat mampu menjawab pertanyaan pasien
E Empathy
16 Ruangan rawat inap menyediakan waktu yang
cukup untuk semua pasien
17 Perawat memberi perhatian khusus pada setiap
pasien
18 Perawat memperhatikan keluhan pasien
19 Perawat memahami kebutuhan setiap pasien
Sumber : Wisnewski, M., dan Wisnewski,H. (2005 )

Kuisioner Kepuasan Pasien
Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut kepuasan anda setelah anda
menerima/ mengalami pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu
(Rindu) dengan memberi tanda silang (X) di kolom yang sesuai pada:
SP = Sangat Puas (5)
P = Puas (4)
CP = Cukup Puas (3)
TP = Tidak Puas (2)
STP = Sangat Tidak Puas (1)
No. Pernyataan SP P CP TP STP
1. Perawat dapat menjelaskan tentang hasil

pemeriksaan pasien secara rinci.
2. Perawat memberi penjelasan tentang penyakit
pasien
3. Perawat selalu berada disekitar pasien
4. Pasien merasa bebas bertanya pada perawat
5. Perawat bersikap ramah pada pasien
6. Perawat memahami perasaan pasien
7. Perawat menjelaskan sesuatu dengan bahasa yang
sederhana.
8. Perawat sering menanyakan keadaan pasien
9. Perawat mudah dijumpai ketika pasien ada masalah
10. Perawat menyediakan waktu berbicara dengan
pasien
11. Perawat sering memperhatikan pasien
12. Perawat mengarahkan pasien dalam melaksanakan
pengobatan dan prosedur administrasi
13. Perawat memahami masalah pasien
14. Perawat dapat memberikan nasihat dengan baik
15. Perawat menguasai tentang hal yang dijelaskannya
16. Pasien dapat memahami penjelasan perawat
17. Perawat cukup sabar dalam menghadapi pasien
18. Perawat dapat melakukan tindakan dengan tepat
19. Perawat memberi petunjuk dengan akurat
20. Pasien senang berbicara dengan perawat
21. Pasien merasa lebih baik jika berbicara dengan
perawat
22. Perawat bersikap tenang menghadapi masalah
pasien
23. Perawat melakukan tindakan dengan cepat pada
pasien
24. Perawat selalu memberi penjelasan yang cukup
lengkap tentang instruksi pengobatan/perawatan.
25. Perawat terampil dalam melakukan tindakan
26. Pasien menerima informasi yang memadai tentang
tindakan, sehingga pasien tahu apa yang dilakukan
ketika pulang.
Sumber : Biering, P.,Becker,H., Calvin,A., Grobe,S.,J. (2011).

LAMPIRAN 2
Biodata Expert Uji Validitas Kuisioner

BIODATA PAKAR UJI VALIDITAS KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU)
RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
1. Nama : Liberta Lumbantoruan, S.Kp., M.Kep.
Tempat dan Tanggal Lahir : Bandung, 16 Agustus 1969
Status Perkawinan : Menikah
Alamat : Jl. Pelita IV Gg. Tanggabatu II No.11 Medan -

20236
Jenjang Nama Institusi Tahun

Pendidikan Lulus
SARJANA Fakultas Keperawatan UI Jakarta 1996
MAGISTER Magister Manajemen Keperawatan 2005

Fakultas Ilmu Keperawatan UI Jakarta
Riwayat Pekerjaan
1. Kepala seksi Pelayanan Keperawatan RSUP H.Adam Malik Medan Tahun
2006 – 2012.
2. Ketua Komite Keperawatan RSUP H.Adam Malik Medan Tahun 2012 –
Sekarang.
3. Dosen Tidak Tetap/dosen Luar Biasa di F.Kep USU, STIKes. Elisabeth,
Universitas Sari Mutiara Medan.

2. Nama : Marince Panjaitan, S.Kep.,Ns., M.Kes.
Tempat dan Tanggal Lahir : Simargala, 29 April 1972
Alamat : Villa.Setia Budi Flamboyan Blok J – 8 Medan

20134

Pendidikan Lulus
DIPLOMA III D-III Keperawatan Yayasan Binalita 1994
Sudama Medan
SARJANA Fakultas Keperawatan USU Medan 2003
MAGISTER Magister Manajemen Rumah Sakit UGM 2005

Yogyakarta
Riwayat Pekerjaan
1. Tahun 1997 – 2000 : Perawat Pelaksana IGD RSUP H.Adam Malik Medan
2. Tahun 2003 – 2005 : Kepala Ruangan Rindu B RSUP H.Adam Malik Medan
3. Tahun 1999 – 2000 : CI Rindu B RSUP H.Adam Malik Medan
4. Tahun 2012–2013 : Ketua Sub Mutu Profesi Komite Keperawatan RSUP
H.Adam Malik Medan
5. Tahun 2013 – Sekarang : Sekretaris Komite Mutu RSUP. H. Adam Malik
Medan

3. Nama : Marlisa S.Kep., Ns., M.Kep.
Tempat dan Tanggal Lahir : Tebing Tinggi, 9 Januari 1971
Alamat : Jl. Pelajar Timur Gg. Nasional No. 17 Medan

20228

Pendidikan Lulus
DIPLOMA III AKPER Depkes RI Medan 1992
SARJANA Fakultas Keperawatan USU Medan 2001
MAGISTER Magister Keperawatan UNPAD Bandung 2011
Riwayat Pekerjaan
1. Tahun 1993 – 1999 : Staf Pengajar SPK Depkes RI Medan

2. Tahun 1999 – 2001 : Staf Pengajar AKBID Depkes RI Medan
3. Tahun 2001 – Sekarang : Dosen Jurusan Keperawatan Poltekkes Kemenkes
Medan
4. Tahun 2012 – Sekarang : Dosen Luar Biasa F.Keperawatan USU Medan
5. Tahun 2011 – Sekarang : Dosen Luar Biasa STIKes.Sumatera Utara Medan
6. Tahun 2011 – Sekarang : Dosen Luar Biasa di F. Keperawatan Univ. Dharma
Agung Medan

LAMPIRAN 3
Izin Penelitian


Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

SYARIF ZEN YAHYA

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN