Kerangka Pikir

ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
(PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A
RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2013
TESIS
Oleh
NURNA FAUZIAH
117032056/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara

TAHUN 2013
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Oleh
NURNA FAUZIAH
117032056/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013

Judul Tesis : ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS
PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI
RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A
RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2013
Nama Mahasiswa : Nurna Fauziah
Nomor Induk Mahasiswa : 117032056
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H)
Ketua Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 24 Juli 2013

Telah diuji
Pada Tanggal : 24 Juli 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, M.K.M
3. Siti Khadijah, S.K.M, M.Kes

PERNYATAAN

TAHUN 2013
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan
tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau yang diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juli 2013
Nurna Fauziah
117032056/IKM

ABSTRAK
Keberhasilan suatu perawatan dan pengobatan di rumah sakit adalah

kesembuhan pasien sehingga pasien boleh pulang atas ijin dokter, pada kenyataannya
terdapat beberapa pasien rawat inap yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di
RSUP H. Adam Malik Medan. Angka kejadian pasien PAPS di RSUP H. Adam
Malik Medan meningkat setiap tahunnya dan belum terlihat adanya kecenderungan
penurunan
Tujuan penelitian ini adalah untuk menggali informasi mengenai persepsi
pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan yang
meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi dan kondisi
lingkungan perawatan serta harga di ruang rawat inap terpadu (Rindu) A RSUP H
Adam Malik Medan. Jenis penelitian adalah survey deskriptif dengan metode
penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap 9 informan pasien PAPS
dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis.
Hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP dan kelas I
adalah karena faktor individu/keluarga, sedangkan pasien kelas II karena faktor
pelayanan dan pasien kelas III karena faktor biaya. Faktor pelayanan yang dikeluhkan
adalah kekurangtanggapan dan kurangnya komunikasi dari pemberi pelayanan,
sedangkan faktor biaya yang dikeluhkan adalah karena banyaknya pemeriksaan
penunjang medis yang dilakukan pada pasien.
Disarankan kepada manajemen RSUP HAM Medan untuk menyusun suatu
Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut kinerja dokter, perawat dan
petugas non medis lainnya serta mensosialisasikan kepada petugas yang terkait,
melakukan supervisi ke lapangan untuk monitoring dan evaluasi kinerja dokter dan
perawat serta melakukan koordinasi dengan Fakultas Kedokteran USU terkait
kegiatan pendidikan yang dilakukan di RSUP H Adam Medan agar dilaksanakan
sesuai dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) pelayanan pasien yang berlaku di
RSUP H Adam Malik Medan. Selain itu perlu pelatihan pelayanan prima (service
excelence) bagi seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis
lainnya secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang
pelayanan.
Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Pasien PAPS.

ABSTRACT
The success of a treatment and therapy in the hospital is the patient recovery
so that the patient may go home with doctor's permission, in fact there are several in-
patient patients going home as their own demand at Haji Adam Malik General
Hospital Center Medan. The incidence of patient who go back home as their own
demand at H, Adam Malik General Hospital Center Medan increasing every year
and have not seen the declining trend.
The purpose of this descriptive qualitative survey study was to dig an
information about the perception of the patient's going back home at their own
demand on the service quality including the services given by the doctors, nursing
services, administrative services, environmental conditions and prices at the Rindu A
of H Adam Malik General Hospital Center Medan. Type of research is a descriptive
survey with qualitative research methods through in-depth interviews of the
informant 9 patients who go back home as their own demand and the results were.
analyzed based on content analysis.
The result of this study showed the cause of patients who go back home as
their own demand on VIP patients and grade I was because of the individual / family,
whereas class II patients because the service factor and class III patients because of
the cost factor. Complained of service factors are less responsive and complained of
lack of communication from the service provider, while the cost factor is the
complaint is that the number of medical investigations carried out on the patient.
It is recommended to the management of H Adam Malik General Hospital
Center Medan to make a Standard Operating Procedures (SOP) relating to the
performance of doctors, nurses and other medical personnel and to socialization to
relevant officers, supervision to the inpatient ward for monitoring and evaluating the
performance of doctors and nurses as well as coordination USU School of Medicine
related to educational activities conducted in the department of H Adam Medan to be
implemented in accordance with the Standard Operating Procedures (SOP)
applicable patient care at H Adam Malik Hospital in Medan. Besides excellent
service training needs (service excellence,) for all employees both doctors, nurses,
and other non-medical personnel in rotation to increase the ability of workers in the
service sector.
Keywords: Perception, Service Quality, Patients’ Going Home as Own Demand

KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmad dan
hidayahNya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun tesis dengan judul
“ ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
(PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG
RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2013 ” merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara Medan.
Penulis menyadari begitu banyak dukungan, bimbingan, bantuan dan
kemudahan yang diberikan oleh berbagai pihak, sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

5. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan dr.
Heldy BZ, MPH, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan arahan,
masukan demi kesempurnaan tesis ini.
6. Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, M.K.M dan Siti Khadijah, SKM, M.Kes, selaku
penguji satu dan dua yang telah memberi banyak saran dan masukan untuk
kesempurnaan tesis ini.
7. dr. Lukmanul Hakim Nasution SpKK, Direktur Utama RSUP H Adam Malik
Medan yang telah berkenan memberi kesempatan kepada penulis untuk
melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara dan sekaligus
memberi izin untuk melakukan penelitian di RSUP H Adam Malik Medan.
8. dr Ramlan Kembaren M.P.H, Kepala Bidang Pelayanan Medis RSUP H Adam
Malik Medan yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini.
9. Dosen dan staf di lingkungan Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Universitas Sumatera Utara Medan yang
telah membantu hingga terselesainya tesis ini.
10. Bagian Diklat dan seluruh karyawan / perawat RSUP H Adam Malik Medan
yang telah membantu mendapatkan data selama penelitian.
11. Ibunda Hj Hasnah yang selalu mendoakan, suami tercinta Zulfikar Zakaria SE
yang telah memberi izin mengikuti pendidikan S2, anak-anak tersayang Nuzul

Luthfihadi, Hadyan Fauzan SE dan Halizha Nadirha yang selalu memberikan
dorongan semangat selama penyusunan tesis ini.
12. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara, khususnya pada Minat Studi Administrasi Rumah
Sakit dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu .
Pada akhirnya Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari
kesempurnaan. Penulis mengharapkan saran, masukan dan kritik demi perbaikan
dikemudian hari. Semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang
kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.
Medan, Juli 2013

Penulis
Nurna Fauziah
117032056/FKM

RIWAYAT HIDUP
Nurna Fauziah, lahir di Pematang Siantar pada tanggal 04 September 1966
dari pasangan Ayahanda alm. H Abdul Samad dan Ibunda Hj Hasnah. Penulis anak
ketiga (3) dari lima (5) orang bersaudara.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD
Negeri 091705 Simalungun selesai tahun 1979, pendidikan Sekolah Menengah
Pertama di SMP Negeri I Medan selesai tahun 1982, pendidikan Sekolah Lanjutan
Tingkat Atas di SMA Swasta Harapan Medan selesai tahun 1985, kemudian
melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Umum Universitas
Sumatera Utara Medan selesai tahun 1993, pendidikan S2 Program Studi Ilmu
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja tahun 1994-1997 sebagai Dokter PTT di Puskesmas Pembantu
Pujimulyo Kabupaten Deli Serdang, tahun 1997-1999 sebagai Dokter UGD di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, tahun 1999-2001 sebagai Direktur Akademi
Perawat Malahayati Medan, tahun 2001-2003 sebagai Kepala Puskesmas Seruway
Kabupaten Aceh Tamiang, tahun 2003-2007 sebagai Dokter UGD RSUD Kabupaten
Aceh Tamiang, tahun 2007-2010 staf Tata Usaha Instalasi Rawat Inap Terpadu
(Rindu) A RSUP H. Adam Malik Medan, tahun 2010 sebagai Kepala Seksi Bidang
Pelayanan Medis RSUP H. Adam Malik Medan sampai sekarang.

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK. ........................................................................................................ i
ABSTRACT ........................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xi
BAB 1. PENDAHULUAN ............................................................................ .... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 10
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 11
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 11
BAB 2. TINJAUANPUSTAKA ........................................................................ 12

2.1 Rumah Sakit ................................................................................... 12
2.1.1 Definisi dan Fungsi Rumah Sakit ........................................ 12
2.1.2 Indikator Pelayanan Rumah Sakit ........................................ 13
2.1.3 Instalasi Rawat Inap ............................................................. 14
2.1.4 Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap................ 16
2.1.5 Pasien ................................................................................... 17
2.2 Persepsi ........................................................................................... 18
2.3 PelayananKesehatan ....................................................................... 20
2.3.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................. 21
2.3.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap............................................ 26
2.4 Harga .............................................................................................. 30
2.5 Kepuasan Pasien ............................................................................. 32
2.6 Pulang Atas Permintaan sendiri ...................................................... 34
2.7 Landasan Teori ............................................................................... 35
2.8 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 37
BAB 3. METODE PENELITIAN .................................................................... 38

3.1 Jenis Penelitian…………………………………………………… 38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 38
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................... 38
3.4 Fokus Penelitian ............................................................................ 39
3.5 Jenis dan Metode Pengumpulan Data ............................................ 39

3.5.1 Data Primer………………………………………………… 39
3.5.2 Data Sekunder………… ………………………………….. 40
3.6 Instrumen Penelitian…………………………………………….... 40
3.7 Definisi Operasional…………………………………………….... 40
3.7 Analisis Data……………………………………………………… 43
BAB 4. HASIL PENELITIAN………………………………………………… 44

4.1 Gambaran Umum RSUP H. Adam Malik Medan ……………...... 44
4.2 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan …….... 47
4.3 Identitas Informan Pasien PAPS………………………………..... 49
4.4 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan …………...... 51
4.4.1 Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter …….…… 51
4.4.2 Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat………... 55
4.4.3 Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Administrasi ....... 59
4.4.4 Persespsi Pasien PAPS tentang Lingkungan Perawatan ….... 62
4.5 Persespsi Pasien PAPS terhadap Harga/Tarif Pelayanan ………… 64
4.5.1 Persespsi Pasien PAPS tentang Tarif Dokter ……………..... 64
4.5.2 Persespsi Pasien PAPS tentang Tarif Rawat Inap …….……. 65
4.5.3 Persespsi Pasien PAPS tentang Tarif Pemeriksaan
Penunjang Medis……………………………………………. 65
4.5.4 Persespsi Pasien PAPS tentang Harga Obat ……………….. 67
4.6 Alasan Pasien PAPS di Rindu A ………………………………..... 67
BAB 5. PEMBAHASAN …………………………………………………….... 69

5.1 Kinerja Pelayanan Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan ………. 69
5.2 Pasien Rawat Inap Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan ………. 70
5.3 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan …………….. 71
5.4 Persespsi Pasien PAPS terhadap Harga/Tarif Pelayanan ……....... 82
5.5 Faktor-Faktor yang Menyebabkan Pasien PAPS ……………….... 87
5.6 Keterbatasan Penelitian ………………………………………...... 88
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………………. 89

6.1 Kesimpulan ………………………………………………………. 89
6.2 Saran………………………………………………………..…….. 91
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………..…... 92
LAMPIRAN…………………………………………………………………… 95

DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUP HAM Medan

Periode Tahun 2007-2011………………………………………………. 8
1.2. Angka Kejadian Pasien PAPS di Instalasi Rindu A

RSUP HAM Medan Tahun 2010-2012…………………………………. 9
1.3 Angka Kejadian Pasien PAPS Berdasarkan Cara Bayar di Instalasi

Rindu A RSUP HAM Medan Tahun 2012……………………………… 9
2.1. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Menurut

Departeman Kesehatan……………………………………....................... 16
4.1 Jumlah Ketenagaan di RSUP HAM Medan Tahun 2012………………. 47
4.2 Jumlah Tempat Tidur Rindu A RSUP HAM Medan……………………. 47
4.3 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan

Bulan Januari – April Tahun 2013……………………………………... 48
4.4 Gambaran Pasien di Rindu A Bulan Januari-April Tahun 2013………... 48
4.5 Rekapitulasi Alasan Pasien PAPS di Rindu A Bulan Januari-April

Tahun 2013………………………………………………………………. 49
4.6 Identitas Informan Pasien PAPS…………………………………………. 50

DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap …………….………………………….. 15
2.2 Hubungan Persepsi Konsumen dengan Keputusan Membeli………….. 20
2.2. Kerangka Pemikiran………..…………………………………………… 37

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 Pedoman Wawancara ........................................................ ............ 94

2 Surat Izin Penelitian .............................................................................

ABSTRAK
Keberhasilan suatu perawatan dan pengobatan di rumah sakit adalah

kesembuhan pasien sehingga pasien boleh pulang atas ijin dokter, pada kenyataannya
terdapat beberapa pasien rawat inap yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di
RSUP H. Adam Malik Medan. Angka kejadian pasien PAPS di RSUP H. Adam
Malik Medan meningkat setiap tahunnya dan belum terlihat adanya kecenderungan
penurunan
Tujuan penelitian ini adalah untuk menggali informasi mengenai persepsi
pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan yang
meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi dan kondisi
lingkungan perawatan serta harga di ruang rawat inap terpadu (Rindu) A RSUP H
Adam Malik Medan. Jenis penelitian adalah survey deskriptif dengan metode
penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap 9 informan pasien PAPS
dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis.
Hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP dan kelas I
pelayanan dan pasien kelas III karena faktor biaya. Faktor pelayanan yang dikeluhkan
adalah kekurangtanggapan dan kurangnya komunikasi dari pemberi pelayanan,
sedangkan faktor biaya yang dikeluhkan adalah karena banyaknya pemeriksaan
penunjang medis yang dilakukan pada pasien.
Disarankan kepada manajemen RSUP HAM Medan untuk menyusun suatu
Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut kinerja dokter, perawat dan
petugas non medis lainnya serta mensosialisasikan kepada petugas yang terkait,
melakukan supervisi ke lapangan untuk monitoring dan evaluasi kinerja dokter dan
perawat serta melakukan koordinasi dengan Fakultas Kedokteran USU terkait
kegiatan pendidikan yang dilakukan di RSUP H Adam Medan agar dilaksanakan
sesuai dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) pelayanan pasien yang berlaku di
RSUP H Adam Malik Medan. Selain itu perlu pelatihan pelayanan prima (service
excelence) bagi seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis
lainnya secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang
pelayanan.
Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Pasien PAPS.

ABSTRACT
The success of a treatment and therapy in the hospital is the patient recovery
so that the patient may go home with doctor's permission, in fact there are several in-
patient patients going home as their own demand at Haji Adam Malik General
Hospital Center Medan. The incidence of patient who go back home as their own
demand at H, Adam Malik General Hospital Center Medan increasing every year
and have not seen the declining trend.
The purpose of this descriptive qualitative survey study was to dig an
information about the perception of the patient's going back home at their own
demand on the service quality including the services given by the doctors, nursing
services, administrative services, environmental conditions and prices at the Rindu A
of H Adam Malik General Hospital Center Medan. Type of research is a descriptive
survey with qualitative research methods through in-depth interviews of the
informant 9 patients who go back home as their own demand and the results were.
analyzed based on content analysis.
The result of this study showed the cause of patients who go back home as
their own demand on VIP patients and grade I was because of the individual / family,
whereas class II patients because the service factor and class III patients because of
the cost factor. Complained of service factors are less responsive and complained of
lack of communication from the service provider, while the cost factor is the
complaint is that the number of medical investigations carried out on the patient.
It is recommended to the management of H Adam Malik General Hospital
Center Medan to make a Standard Operating Procedures (SOP) relating to the
performance of doctors, nurses and other medical personnel and to socialization to
relevant officers, supervision to the inpatient ward for monitoring and evaluating the
performance of doctors and nurses as well as coordination USU School of Medicine
related to educational activities conducted in the department of H Adam Medan to be
implemented in accordance with the Standard Operating Procedures (SOP)
applicable patient care at H Adam Malik Hospital in Medan. Besides excellent
service training needs (service excellence,) for all employees both doctors, nurses,
and other non-medical personnel in rotation to increase the ability of workers in the
service sector.
Keywords: Perception, Service Quality, Patients’ Going Home as Own Demand

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu pembangunan nasional merupakan
investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan
kesehatan diselenggarakan guna menjamin tersedianya upaya kesehatan, baik upaya
kesehatan masyarakat maupun upaya kesehatan perorangan yang bermutu, merata,
dan terjangkau oleh masyarakat. Upaya kesehatan itu sendiri dilaksanakan dengan
mengutamakan upaya pencegahan (preventif), dan peningkatan kesehatan (promotif)
bagi setiap individu, tanpa mengabaikan upaya penyembuhan penyakit (kuratif), dan
pemulihan kesehatan (rehabilitatif).
Tujuan pembangunan kesehatan Indonesia Sehat 2015 adalah meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa
dan Negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dalam lingkungan
dan dengan perilaku hidup sehat serta memiliki kemampuan untuk menjangkau
pelayanan dan fasilitas kesehatan yang bermutu secara adil dan merata diseluruh
wilayah Republik Indonesia (Depkes RI, 2010).
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit
mempunyai kewajiban dan juga tanggung jawab secara moral dan hukum untuk

memberikan pelayanan bermutu sesuai standar untuk pasien yang ditanganinya.
Menurut Aditama (2002) yang mengutip pendapat Tabish, pelayanan kesehatan yang
bermutu berarti memberikan suatu produk yang benar-benar memberikan pelayanan
kesehatan sesuai kebutuhan individu dan masyarakat. Pelayanan yang bermutu pada
dasarnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Jika pelanggan
merasa bangga dan puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterima akan
memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan di masa yang akan datang. Dampak langsung dari
kepuasan pelanggan adalah penurunan komplain dan peningkatan kesetiaan
konsumen. Demikian pula dengan rumah sakit sebagai perusahaan jasa, jika pasien
merasa puas dengan mutu pelayanan rumah sakit maka ada kecenderungan untuk
setia terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga
kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen
sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Rumah sakit harus dapat membangun sistem bagaimana cara agar jasa
yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan
berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas
atau mutu pelayanan melalui: (a) kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan memuaskan, (b)
cepat tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan

memberikan pelayanan dengan cepat tanggap, (c) kepastian (assurance), yaitu
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan serta sifat yang dapat
dipercaya dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan, (d) empati (empaty) kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan
pasien dan (e) berwujud (tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan pegawai.
Pesatnya perkembangan ilmu kedokteran dan teknologi serta membaiknya
keadaan sosial ekonomi dan pendidikan, mengakibatkan perubahan sistem penilaian
masyarakat yang menuntut pelayanan yang berkualitas. Hubungan pasien dengan
tenaga kesehatan telah mengalami perubahan, sehingga pasien tidak segan-segan
menuntut secara hukum baik terhadap tenaga kesehatan maupun institusi
penyelenggara pelayanan kesehatan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan standar dan kode etik profesi sehingga rumah sakit perlu dikelola secara
profesional.
Aditama (2002) menyatakan bahwa kebutuhan pasien dapat dibagi menjadi
kebutuhan di bidang pelayanan kesehatan secara langsung dan pelayanan penunjang
lainnya. Dalam hal pelayanan kesehatan, umumnya diinginkan pelayanan yang cepat,
akurat, bermutu tinggi sesuai perkembangan ilmu pengetahuan kedokteran, ramah
dan dengan biaya yang wajar. Selain itu, seringkali disebutkan perlunya penjelasan
menyeluruh tentang keadaan penyakit kepada pasien dan keluarganya agar mereka

memahami keadaan kesehatannya serta upaya pengobatan apa saja yang akan mereka
jalani sesuai Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Pelayanan
kesehatan yang berorientasi pada konsumen merupakan suatu keharusan.
Rumah sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif
dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi
kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada
diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang
diharapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Dalam mencapai tujuan
pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang
berperan penting dalam menentukan kualitas pelayanan menurut persepsi pasien
yang meliputi pelayanan dokter, perawat, penunjang medik dan pelayanan
administrasi.
Rumah sakit juga perlu memikirkan tentang harga pelayanannya. Harga yang
ditetapkan haruslah tepat atau sesuai di mata konsumen, karena harga yang tidak
sesuai atau terlalu mahal malah justru akan membuat konsumen pindah ke pelayanan
kesehatan lain. Rumah sakit merupakan penyedia layanan kesehatan yang menjadi
pilihan masyarakat, oleh karena itu harga yang ditetapkan harus terjangkau sesuai
kemampuan ekonomi masyarakat setempat. Masyarakat berpikir bahwa rumah sakit
yang diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang mudah, murah, dan
efisien. Apabila harga terlalu mahal maka banyak pasien yang akan mengeluh.
Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit juga perlu dilakukan untuk
mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan kesehatan yang

berkualitas, Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapkan rumah sakit
mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di lapangan yang dihadapi oleh
pasien dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Imbalo (2007) kepuasan pasien diukur dengan indikator akses
pelayanan kesehatan, kepuasan mutu layanan kesehatan, proses layanan kesehatan
dan sistem layanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan
dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut,
dapat diketahui sejauh mana mutu layanan yang telah diselenggarakan dapat
memenuhi harapan pasien. Namum adakalanya layanan yang diterima tidak sesuai
dengan harapan pasien, hal ini menyebabkan pasien merasa tidak puas akhirnya
memutuskan untuk mengakhiri pengobatan terhadap dirinya dan pasien pulang
sebelum selesai masa pengobatannya, ini dikenal sebagai pulang atas permintaan
sendiri (PAPS) atau pulang paksa.
Pasien yang pulang atas permintaan sendiri walaupun secara medis belum
cukup stabil untuk dirawat di rumah dapat diartikan sebagai ungkapan kekecewaan,
ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan (mistrust) terhadap rumah sakit.
Ketidakpuasan ini akan menimbulkan perasaan konflik dalam diri pasien maupun
keluarganya dan sering terjadi pengaduan tentang ketidakpuasan pasien pada media
massa sehingga rumah sakit akan mendapat klaim jika tindakan pulang atas
permintaan sendiri menimbulkan adverse event. Dampak dari menurunnya
kepercayaan masyarakat juga dapat berpengaruh terhadap angka pemanfaatan rumah
sakit dan pengobatan/perawatan yang tidak tuntas dapat meningkatkan morbiditas dan

mortalitas atau berpotensi menimbulkan masalah baru terhadap kesehatan
masyarakat.
Beberapa hal yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan pasien sehingga
pasien pulang atas permintaan sendiri sebagaimana yang disebutkan Kuncahyo
(1998) adalah product, price, place, promotion, people dan process yang kurang
sesuai dengan harapan pasien. Produk rumah sakit dalam hal ini adalah jasa
pelayanan pengobatan dan perawatan yang kurang memenuhi harapan pasien, price
atau biaya pelayanan yang terlalu tinggi, place atau tempat yang kurang nyaman,
promotion atau informasi yang kurang akurat dan memadai bagi pasien, people atau
tenaga medis/paramedis yang kurang profesional serta process seperti prosedur
administrasi ataupun birokrasi yang terlalu rumit merupakan beberapa contoh
kejadian/kondisi yang menimbulkan ketidakpuasan sehingga pasien minta pulang
sebelum dokter menyatakan sembuh. Keadaan seperti ini sering ditemui di rumah
sakit pemerintah maupun swasta.
Penelitian Menap (2007) tentang analisis alasan pasien pulang paksa di RSUD
Praya Kabupaten Lombok Tengah tahun 2006, diperoleh angka kejadian pulang
paksa 5,37% (469 kasus dari 8.733 pasien keluar rumah sakit). Alasan yang
ditemukan terdiri atas: alasan biaya, kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan
konflik dengan sikap dan perlakuan petugas. Hasil penelitian Thenie (2002) tentang
persepsi pasien pulang paksa terhadap pelayanan rumah sakit di RSUD Karawang
menunjukkan bahwa kasus pasien PAPS di RSUD Karawang berhubungan dengan
faktor biaya dan faktor pelayanan rumah sakit. Faktor biaya yang dikeluhkan adalah
tingginya biaya obat yang dikeluarkan sedangkan faktor pelayanan yang dikeluhkan

adalah ketidakramahan dan kekurangtanggapan dari pemberi pelayanan dan masalah
kebersihan di ruang perawatan.
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan)
sebagai rumah sakit rujukan mempunyai Visi “Menjadi Pusat Rujukan Pelayanan
Kesehatan, Pendidikan dan Penelitian yang Mandiri dan Unggul di Sumatera Tahun
2015”. RSUP HAM Medan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan telah
meraih sertifikat akreditasi penuh sesuai SK Kemenkes RI No. YM.01.10/III/3696/10
tgl 20 Juli 2010 untuk 16 (enam belas) pelayanan rumah sakit dan saat ini sedang
persiapan menuju Akreditasi Internasional JCI (Joint Commission International). JCI
artinya standar pengakuan mutu pelayanan rumah sakit sekelas internasional. Untuk
itu pengembangan terus dilakukan baik fisik bangunan, peralatan dan sarana kerja
maupun sumber daya manusia untuk menjaga dan mempertahankan mutu pelayanan
dan profesionalisme disegala bidang. Dalam hal pengembangan bangunan fisik saat
ini RSUP HAM Medan sedang membangun gedung Cardiac Center, IGD (Instalasi
Gawat Darurat) dan penambahan ruang rawat inap yang pengoperasionalnya
direncanakan pertengahan tahun 2013 atau paling lambat awal tahun 2014. Untuk
peningkatan pelayanan penunjang medik selain Pelayanaan Radioterapi juga telah
diresmikan Unit Kedokteran Nuklir pada tanggal 11 Pebruari 2013.
Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, RSUP HAM Medan
memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan
pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan
penunjang medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan
melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Unit rawat inap

RSUP HAM terdiri dari Rawat Inap Terpadu (Rindu) A dan Rawat Inap Terpadu
(Rindu) B.
Gambaran kinerja pelayanan RSUP HAM Medan dalam kurun waktu 5 (lima)
tahun terakhir sebagai berikut:
Tabel 1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUP HAM Medan Periode

Tahun 2007- 2011
Tahun Jumlah Jumlah BOR LOS BTO TOI NDR GDR

Pasien Tempat (%) (Hari) (Kali) (Hari) (%0) (%0)
Dirawat Tidur
2007 17.899 600 82.5 10 30 2 77,1 117,6
2008 20.699 600 70.5 8 34 3 68,1 108,2
2009 21.616 600 67.9 7 36 3 72,6 106,0
2010 26.082 650 70,7 6 40 3 67,2 107,2
2011 37.762 676 73,4 5 57 2 17,7 69,1
Standar 60-85 6-9 40-50 1-3 < 25 < 45
Depkes
Sumber : Profil RSUP HAM Medan tahun 2011
Dari data diatas diketahui bahwa dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir
kinerja pelayanan RSUP HAM Medan secara umum mengalami peningkatan, terlihat
dari jumlah kunjungan yang meningkat setiap tahunnya. BOR (Bed Occupancy Rate),
AVLOS (Average Length Of Stay), TOI (Turn Over Interval) dan BTO (Bed Turn
Over) sudah mendekati nilai ideal. Nilai NDR (Netto Death Rate) pada tahun 2007-
2010 masih cukup tinggi yaitu berkisar 67,2-77,1 % dibandingkan nilai standar 25 %.
Keadaan ini tidak terlepas bahwa RSUP HAM Medan sebagai rumah sakit rujukan,
namun pada tahun 2011 sudah memenuhi nilai standar. Sedangkan nilai GDR (Gross
Death Rate) masih cukup tinggi berkisar 69,1- 117,6, nilai standar 45%.

Indikator penilaian kinerja pelayanan rawat inap berdasarkan Standar
Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit yang ditetapkan dengan surat keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor: 129 tahun 2008 bahwa angka kejadian
PAPS tidak lebih dari 5%. Data yang diperoleh dari bagian Data dan Informasi RSUP
HAM diketahui kejadian pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di Rindu A
masih cukup tinggi dimana pada tahun 2010 sebesar 6,44 % meningkat menjadi 7,45
% pada tahun 2011 dan pada tahun 2012 sebesar 7,47 %. Perkembangan jumlah
pasien PAPS di Rindu A RSUP HAM Medan seperti ditunjukkan pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2 Angka Kejadian Pasien PAPS di Instalasi Rindu A RSUP HAM
Medan Tahun 2010-2012
Tahun Jumlah Pasien Jumlah Pasien Angka Kejadian

Rawat Inap PAPS Pasien PAPS
2010 11.115 716 6,44 %
2011 14,334 1068 7,45 %
2012 17.512 1309 7,47 %
Sumber : Bagian Data dan Informasi RSUP HAM Medan
Berikut gambaran jumlah pasien PAPS berdasarkan cara bayar di Instalasi
Rindu A RSUP HAM Medan tahun 2012:
Tabel 1.3. Jumlah Pasien PAPS Berdasarkan Cara Bayar di Instalasi Rindu A
RSUP HAM Medan 2012
Cara Jumlah Pasien Jumlah Angka Kejadian Persentase

Bayar Rawat Inap Pasien PAPS Pasien PAPS Pasien PAPS
Jamkesmas 9755 703 7,21 % 53,70 %
Umum 4875 406 8,33 % 31,02 %
Askes 2583 172 6,66 % 13,14 %
JKA 299 28 9,36 % 2,14 %
Total 17512 1309 100 %
Sumber : Bagian Data dan Informasi RSUP HAM Medan

Wawancara yang dilakukan dengan wakil kepala Instalasi Rindu A bulan
November 2012 untuk mengetahui alasan pasien PAPS, diperoleh informasi sebagian
pasien menyatakan tidak ada biaya, sedangkan wawancara yang dilakukan langsung
kepada pasien yang akan PAPS adalah karena ketidakpuasan pasien terhadap
penjelasan dokter tentang penyakit yang dideritanya dan tidak memperoleh kepastian
tentang kondisi serta prognosis penyakitnya. Informasi tambahan yang diperoleh dari
Instalasi Pengaduan Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan RSUP H Adam Malik
Medan tentang berbagai keluhan, umumnya keluarga pasien mengeluhkan
penanganan pasien yang lambat.
Berdasarkan uraian secara teoritis dan permasalahan yang ditemui di RSUP H
Adam Malik Medan, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai persepsi
pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga
di ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan
masalah dalam hal ini adalah bagaimana persepsi pasien pulang atas permintaan
sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga di ruang Rindu A RSUP H
Adam Malik Medan tahun 2013?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa persepsi pasien pulang atas

permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga sehingga dapat
mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pasien pulang atas permintaan
sendiri (PAPS) di ruang Rindu A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi institusi rumah sakit diharapkan dapat menjadi salah satu masukan bagi
pengambilan keputusan pihak manejemen rumah sakit khususnya dalam upaya
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien rawat inap sekaligus sebagai bahan
untuk mengevaluasi mutu pelayanan di RSUP H Adam Malik Medan.
2. Bagi institusi pendidikan dapat menjadi tambahan untuk bahan kajian tentang
penerapan teori manejemen mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
3. Bagi peneliti dapat menambah pengalaman dalam penelitian dan wawasan
keilmuan berkaitan dengan sistem pengelolaan sumber daya rumah sakit
khususnya sumber daya manusia dalam upaya meningkatkan kinerja rumah sakit
serta hubungannya dengan kasus kejadian pulang atas permintaan sendiri.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Rumah Sakit
2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik. Berdasarkan
Undang-Undang (UU) Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan. Menurut UU No. 44 tahun 2009, fungsi rumah sakit adalah: (a)
Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit. (b) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan
perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga
sesuai kebutuhan medis. (c) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya
manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan. (d) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.1.2. Indikator Pelayanan Rumah Sakit
Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan
suatu proses tertentu. Indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk
mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit antara
lain (Depkes RI, 2005):
1. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada
satuan waktu tertentu yang digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan
tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang rendah menunjukkan kurangnya
pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit oleh masyarakat. Angka BOR yang
tinggi (lebih dari 85 %) menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat tidur yang
tinggi sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau penambahan tempat tidur.
Nilai parameter yang ideal antara 60-85%.
2. Average Length Of Stay (ALOS) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.
ALOS selain digunakan untuk mengukur efisiensi pelayanan rumah sakit juga
dapat menggambarkan mutu pelayanan rumah sakit, apabila diterapkan pada
diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan lebih lanjut. Nilai
AVLOS yang ideal antara 6-9 hari.

3. Bed Turn Over (BTO): adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu
periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali..
4. Turn Over Interval (TOI) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak
ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Semakin besar TOI maka
efisiensi penggunaan tempat tidur semakin jelek. Idealnya tempat tidur kosong
tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
5. Net Death Rate (NDR): angka kematian netto yaitu angka kematian 48 jam
setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk
mengetahui mutu pelayanan/perawatan rumah sakit. Semakin rendah NDR suatu
rumah sakit berarti bahwa mutu pelayanan rumah sakit tersebut semakin baik.
Nilai NDR yang masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000 pasien
keluar.
6. Gross Death Rate (GDR): angka kematian brutto yaitu angka kematian umum
untuk setiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu pelayanan
/perawatan rumah sakit. Semakin rendah GDR berarti mutu pelayanan rumah
sakit semakin baik. Nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari 45 per 1000 pasien
keluar.
2.1.3 Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang
menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan
perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan dan

rehabilitasi medik. Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana
penderita tinggal mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksanaan
pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksanaan pelayanan kesehatan lain (Patria
Jati, 2009). Rawat inap menurut Crosby dalam Nasution (2005) adalah kegiatan
penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan
yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan
untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus
menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan.
Pasien mulai masuk ruangan perawatan hingga pasien dinyatakan boleh
pulang maka pasien mendapat pelayanan sebagai berikut, pelayanan tenaga medis,
tenaga perawat, pelayanan penunjang medik, lingkungan langsung pasien serta
pelayanan administrasi/keuangan. Loho dalam Ayunda (2009) mengidentifikasikan
kegiatan rawat inap meliputi pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan
makanan, fasilitas perawatan dan lingkungan perawatan. Pelayanan rawat inap harus
menerapkan prosedur yang jelas, mudah dan terorganisir. Arus masuk pasien rawat
inap digambarkan oleh Loho sebagai berikut:
Pasien Ruang Perawatan :

 Pelayanan Dokter
 Pelayanan Perawat
Penerimaan pasien  Pelayanan Makanan
Masuk  Fasilitas Perawatan
 Lingkungan Perawatan
Keluar Pasien dipulangkan

administrasi/Keuangan
Gambar 2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap

2.1.4. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap
Standar adalah nilai ketentuan yang telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu
yang harus dicapai sedangkan pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain. Berdasarkan Keputusan
menteri kesehatan nomor 129 Tahun 2008 Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah
ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib
daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. SPM juga merupakan
spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan
Layanan Umum. SPM untuk jenis layanan rawat inap berdasarkan ketentuan Depkes
adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan
Pelayanan Indikator Standar

Rawat Inap 1. Pemberian pelayanan di Rawat 1. a. Dr Spesialis
Inap b. Perawat minimal
pendidikan D3
2. Dokter Penanggung Jawab Pasien 2. 100%
(DPJP) rawat inap
3. Ketersediaan pelayanan rawat 3. Anak, Penyakit
inap Dalam, Kebidanan,
Bedah
4. Jam visite Dokter Spesialis 4. 08.00 s/d 14.00 wib
setiap hari kerja
5. Kejadian infeksi pasca operasi 5. ≤ 1,5 %
6. Kejadian infeksi nosokomial 6. ≤ 1,5 %
7. Tidak adanya kejadian pasien 7. 100 %
jatuh yang berakibat kecacatan /
kematian
8. Kematian pasien > 48 jam 8. ≤ 0.24 %
9. Kejadian pulang paksa 9. ≤ 5 %
10. Kepuasan pelanggan 10. ≥ 90 %
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang SPM RS

2.1.5. Pasien
Menurut Iskandar (1998), pasien adalah orang sakit (yang dirawat dokter atau
perawat), sesorang yang mengalami penderitaan (sakit). Pasien dalam praktek sehari-
hari sering dikelompokkan menjadi: (a) Pasien jalan/luar, yaitu pasien yang hanya
memperoleh pelayanan kesehatan yang biasa juga disebut dengan pasien rawat jalan,
(b) Pasien opname, yaitu pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan dengan cara
menginap dan dirawat dirumah sakit atau disebut juga pasien rawat inap.
Pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan memiliki dua hak yaitu: (1)
Hak atas pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan
atas dasar kemampuan dan kecakapannya menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan.
(2) Hak mandiri sebagai manusia atau hak untuk menentukan nasib sendiri (the right
to self-determination). Hak atas pelayanan kesehatan merupakan aspek sosial,
sedangkan hak menentukan nasib sendiri merupakan aspek pribadi.
Hak pasien berasal dari hak atas dirinya sendiri, dengan kata lain pasien
menentukan sendiri apa yang terbaik bagi kepentingan dirinya walaupun seorang
pasien dalam keadaan kurang sehat, namun hal ini dikecualikan bila keadaan mental
pasien tidak memungkinkan untuk mengambil keputusan sendiri. Hal pokok yang
merupakan hak pasien menurut Iskandar (1998), yaitu: 1) Hak memperoleh pelayanan
kesehatan yang manusiawi sesuai standar profesi. 2) Hak memperoleh penjelasan
tentang diagnosa dan terapi dari dokter yang bertanggung jawab terhadap
perawatannya. 3) Menolak keikutsertaan dalam penelitian kedokteran. 4) Kerahasiaan
dan catatan mediknya. 5) Hak dirujuk atau diperlukan. 6) Hak memperoleh perawatan

lanjutan dengan informasi tentang nama/alamat dokter selanjutnya. 7) Hak
berhubungan dengan keluarga, rohaniawan dan sebagainya. 8) Hak penjelasan
tentang perincian biaya rawatan. 9) Hak memperoleh penjelasan tentang peraturan-
peraturan rumah sakit. 10) Hak menarik diri dari kontrak terapeutik, termasuk
mengakhiri pengobatan rawat inap dan tanggung jawab sendiri atau PAPS.
Selain itu pasien juga mempunyai kewajiban seperti yang disebutkan Iskandar
(1998), bahwa kewajiban pasien yang mendasar adalah berupa kewajiban moral dari
pasien untuk memelihara kesehatannya, selain itu pasien juga berkewajiban untuk: 1)
Memberikan informasi kepada tenaga kesehatan, sehingga tenaga kesehatan dan ahli
mempunyai bahan yang cukup untuk mengambil keputusan. Hal ini sangat penting
agar tenaga kesehatan tidak melakukan kesalahan. 2) Melaksanakan nasehat-nasehat
yang diberikan tenaga kesehatan dalam rangka perawatan. 3) Menghormati
kerahasiaan diri dan kewajiban tenaga kesehatan untuk menyimpan rahasia
kedokteran serta privacy-nya. 4) Memberikan imbalan terhadap jasa-jasa profesional
yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan.
2.2 Persepsi
Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi pembeli adalah persepsi.
Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya stimulus (rangsangan)
yang diterima melalui lima indera sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi
dan menafsirkan pesan dan hal ini dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman
yang ada pada diri yang bersangkutan. Menurut Setiadi (2003), persepsi dapat

dinyatakan sebagai proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan
menginterpretasi stimuli yang diterima pancaindera, kedalam suatu gambaran dunia
yang berarti dan menyeluruh. Persepsi tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik,
juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri
individu.
Persepsi dibentuk oleh tiga pengaruh yakni: a) Karakteristik dari stimulus
(rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar individu yang dapat berbentuk
fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat memengaruhi tanggapan individu. b)
Hubungan stimuli dengan sekelilingnya. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya, oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif. Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama. c) Kondisi yang ada dalam diri
individu yang bersangkutan.
Dengan melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang
berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Prasetijo (2004),
faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah: a) Faktor
internal yang meliputi pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianut, dan
ekspektasi / pengharapan. b) Faktor eksternal yang meliputi penampilan produk, sifat-
sifat stimulus, dan situasi lingkungan. Proses seseorang untuk sampai pada perilaku
pembelian / pemanfaatan suatu produk atau jasa melalui tahapan yaitu dimulai dari
identifikasi masalah (adanya kebutuhan), pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan
pembelian / pemanfaatan serta evaluasi paska pembelian.

Persepsi Konsumen
Proses Pengambilan Keputusan
Adanya Kebutuhan
Identifikasi Alternatif
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Gambar 2.2 : Hubungan Persepsi Konsumen dengan Keputusan Membeli.
2.3. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau pun masyarakat seperti dikutip
Azwar (1996) dari levey and loomba. Pelayanan kesehatan agar dapat mencapai
tujuan yang diinginkan ada beberapa hal yang harus dipenuhi yakni: (a) Ketersediaan
pelayanan kesehatan di masyarakat (available), (b) Kewajaran pelayanan kesehatan
dalam mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi (appropriate), (c) Kesinambungan
pelayanan kesehatan (continue) yaitu tersedia setiap saat baik menurut waktu ataupun
kebutuhan pelayanan kesehatan, (d) Dapat diterima (acceptable) pelayanan kesehatan
(e) Ketercapainya pelayanan kesehatan (accesible) oleh pemakai jasa pelayanan

kesehatan tersebut, (f) Dapat dijangkau (affordable) yaitu biaya yang sesuai dengan
kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan, (g)Terselenggaranya pelayanan
kesehatan secara efisien (efficienct), (h) Bermutunya pelayanan kesehatan (quality).
2.3.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Wyckof, kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004). Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas atau mutu memegang peranan penting dalam hal memberikan
pelayanan kesehatan. Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI
(1998), mengemukakan mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta di pihak lain , tata cara

penyelenggaranya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang
telah ditetapkan.
Batasan tentang mutu pelayanan yang dipandang cukup penting menurut
Azwar (1996) adalah: (a) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu
yang sedang diamati. (b) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program. (c)
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau dihasilkan, yang
didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau
terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut. (d)
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Mutu pelayanan dapat
diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara
pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan. Namun penilaian ini tidaklah
mudah mengingat mutu pelayanan bersifat multi dimensional. Setiap mereka yang
terlibat dalam layanan kesehatan, pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang
unsur yang penting dalam mutu layanan kesehatan. Perbedaan tersebut antara lain
disebabkan oleh terdapatnya perbedaan dalam latar belakang, pendidikan,
pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan. Dimensi mutu
dari pemakai jasa pelayanan berbeda dengan dimensi mutu yang dianut
penyelenggara pelayanan kesehatan dan berbeda pula dengan dimensi mutu dari
penyandang dana pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevos yang dikutip Azwar
(2005) membuktikan adanya perbedaan dimensi mutu pelayanan kesehatan:

1) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas
dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang diderita pasien.
2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, dan
atau kemampuan menekan beban biaya penyandang dana.
Menurut Azwar dalam hal meningkatkan mutu pelayanan kesehatan perlu
diperhatikan beberapa unsur yang bersifat pokok yakni:
a. Unsur masukan, yang dimaksud dengan unsur masukan adalah semua hal yang
diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan. Unsur masukan
yang terpenting adalah tenaga (man), dana (money), dan sarana (material). Secara
umum disebutkan apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan (standart of personnels and facilities), serta
dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan
bermutunya pelayanan kesehatan.
b. Unsur proses, yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua tindakan yang
dilakukan pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut

dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis (medical procedure) dan
non-medis (non-medical procedure). Secara umum disebutkan apabila kedua
tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulitlah
diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.
c. Unsur lingkungan, yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan
sekitar yang mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Untuk suatu
instansi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan (policy),
organisasi (organization) dan manajemen (management) tersebut tidak sesuai
dengan standar dan bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan bermutunya
pelayanan kesehatan.
d. Unsur keluaran, yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah yang menunjukkan
pada tingkat kesempurnaan dari penampilan (performance) pelayanan kesehatan.
Penampilan dapat dibedakan atas dua macam. Pertama penampilan aspek medis
pelayanan kesehatan. Kedua penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan.
Disebutkan apabila kedua ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan,
maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan
kesehatan yang bermutu.
Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml (1998)
yang dikutip oleh Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu sebagai berikut :
1. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan pesepsif yang negatif dalam
kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu ke waktu.
4. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan
staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu
menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Assurance adalah
dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku
front-line staf dan menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya.

5. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Pelanggan kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi
agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.
2.3.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan
dari beberapa aspek, diantaranya menurut Jacobalis (1990) adalah: a) Penampilan
keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku, b) Efisiensi dan efektifitas,
menyangkut pemanfaatan sumber daya, c) Keselamatan Pasien, menyangkut
keselamatan dan keamanan pasien dan d) Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan
fisik, mental, dan sosial terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,
kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (1996), mutu asuhan pelayanan rawat inap
dikatakan baik apabila menyediakan pelayanan yang professional dan dapat
memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. Dari kedua
aspek ini dapat diartikan sebagai berikut: a) Petugas harus mampu melayani dengan
cepat. b) Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu
membuat kepercayaan pada pasien. c) Ruangan yang bersih dan nyaman, d) Peralatan
yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai tambah.

Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan rawat inap yang baik yang
pertama adalah: kecepatan pelayanan, keramahtamahan dan komunikasi yang baik,
terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak mempersoalkan dokter lulusan
dari mana, apakah laki-laki atau perempuan, suku atau agamanya, Karena sampai
sekarang pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan menurut
Danakusuma (2002). Kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan akan
mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan
lagi fasilitas pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan rawat inap itu sendiri ditentukan oleh kualitas dari pada
beberapa pelayanan yang dilaksanakan di ruang perawatan, antara lain :
1) Pelayanan Tenaga Medis/Dokter.
Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran yang fungsi utamanya
memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan
menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku
serta dapat dipertanggungjawabkan (Soemarja Aniroen, 1991), tenaga medis ini dapat
sebagai dokter umum maupun dokter spesialis dan diharapkan memiliki rasa
pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan
medis yang diberikan harus sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir
serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas rumah sakit secara optimal. Tujuan
pelayanan medis adalah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui
prosedur dan tindakan yang sesuai dengan standar masing-masing profesi.

2) Pelayanan Keperawatan.
Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang dilakukan oleh tenaga
para medis sesuai dengan asuhan keperawatan. Setiap tenaga para medis diharapkan
mampu memberikan pelayanan kepada penderita dengan baik, yaitu memberikan
pertolongan dengan dilandasi keahlian kepada pasien-pasien yang mengalami
gangguan fisik dan gangguan kejiwaan dalam masa kesembuhan dan orang-orang
yang kurang sehat dan kurang kuat. Dengan pertolongan tersebut mereka yang
membutuhkan pertolongan mampu belajar sendiri untuk hidup dengan keterbatasan
yang ada dalam lingkungan. Zaidin (2001) menyebutkan pelayanan keperawatan
adalah suatu upaya untuk membantu individu baik yang sehat maupun sakit, dari
lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan, kemauan dan
kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat melakukan kegiatan
sehari-hari secara mandiri dan optimal.
Tenaga perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan
pasien. Perawat dituntut untuk mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang
memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan kesehatan secara optimal bagi
masyarakat (Soeroso, 2002). Hasil penelitian Antono (2008), membuktikan bahwa
setiap pasien yang dirawat dirumah sakit membutuhkan komunikasi yang intens
dengan para perawat agar pasien betah dan penyakit yang diderita bisa segera
sembuh. Persoalan mendasar yang sering terjadi dirumah sakit yaitu kurangnya
komunikasi antara perawat dengan pasien, pasien sering tidak puas dengan kualitas
dan jumlah informasi yang diterima dari tenaga kesehatan.

3) Pelayanan Administrasi
Pasien yang masuk ke rumah sakit dimulai dari pendaftaran kemudian
mendapat pelayanan sampai pasien dipulangkan tidak terlepas dari proses yang
disebut administrasi. Administrasi menurut Dwight waldo (1995) adalah kegiatan
kerjasama secara rasional yang tercermin pada pengelompokan kegiatan menurut
fungsi yang dilakukan. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana
administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi
pasien terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan bagian penerimaan
pasien. Kesan ini sering menetap pada diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka
terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang mereka terima (Wolper, 1987).
4) Lingkungan Fisik Ruang Perawatan
Pengelolaan rumah sakit yang baik ibarat mengelola sebuah hotel, diperlukan
suasana yang tenang, nyaman, bersih, asri, aman, tentram dan sebagainya. Untuk
menuju kearah itu sebenarnya rumah sakit telah mempunyai dasar acuan Permenkes
No 1204 tahun 2004 tentang persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit antara
lain: a) Lokasi atau lingkungan rumah sakit: tenang, nyaman, aman, terhindar dan
pencemaran, selalu dalam keadaan bersih. b) Rungannya: lantai dan dinding bersih,
penerangan yang cukup, tersedia tempat sampah, bebas bau yang tidak sedap. Bebas
dari gangguan serangga, tikus, dan binatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi
yang cukup menjamin pergantian udara dalam kamar dengan baik. c) Atap langit-
langit , pintu sesuai syarat yang telah ditentukan.

Untuk menjaga dan memelihara kondisi ini, bukan hanya tugas pimpinan tapi
menjadi tanggung jawab semua karyawan rumah sakit termasuk pasien dan
pengunjung. Dengan demikian akan diperoleh suasana yang nyaman, asri, aman,
tenteram bebas dari segala gangguan sehingga dapat memberikan kepuasan pasien
dalam membantu proses penyembuhan penyakitnya.
2.4. Harga
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001). Menurut Kotler & Amstrong
(2001) harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk/jasa, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat–manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk/jasa tersebut. Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas
bagi konsumen. Apabila harga lebih tinggi, orang cenderung beranggapan bahwa
kualitasnya juga lebih baik. Konsumen sering pula menggunakan harga sebagai
kriteria utama dalam menentukan nilainya. Barang dengan harga tinggi biasanya di
anggap superior dan barang yang mempunyai harga rendah dianggap inferior (rendah
tingkatannya) menurut Supriyanto (2012) yang mengutip pendapat Basu Swastha.
Penetapan harga jasa penting karena terkait dengan revenue, citra, kualitas,
distribusi dan lain-lain. Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam
menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga
dalam proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu
dalam hal kualitas seperti dikutip Supriyanto (2012) dari Lupiyoadi.

Berdasarkan pendapat Tjiptono (2005), dapat disimpulkan bahwa ada 4 hal
yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu:
1) Tujuan berorientasi pada laba, yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum.
2) Tujuan berorientasi pada volume, yang mana harga ditetapkan sedemikian rupa
agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk
menguasai pangsa pasar.
3) Tujuan berorientasi pada citra. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah
dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.
4) Tujuan stabilisasi harga, dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga
pemimpin industri.
5) Tujuan lainnya misalnya untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan
loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur
tangan pemerintah.
Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor
yang harus dipertimbangkan. Menurut Kotler & Amstrong (2001) yang
mempengaruhi keputusan penetapan harga antara lain: faktor internal perusahaan
yaitu faktor yang berasal dari dalam perusahaan yang meliputi: sasaran pemasaran,
strategi bauran pemasaran, biaya dan pertimbangan organisasi dan faktor eksternal
perusahaan yaitu merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan yakni: sifat

pasar dan permintaan, biaya harga dan tawaran pesaing serta faktor-faktor eksternal
lainnya.
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas
pelayanan guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono, 2005). Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai
yang lebih tinggi pada pasien.
2.5. Kepuasan Pasien
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler &
Amstrong (2001) kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas, sedangkan jika
kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Westbrook & Reilly
dalam Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Nasution, (2005) yang mengutip pendapat Gaspers mengatakan bahwa kepuasan
konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-

faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain: (a)
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen
ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk. (b)
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya. (c) Pengalaman dari teman-teman.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya,
terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi
bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit, atau dapat
dinyatakan sebagai cara pasien mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas
pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan
(Utama, 2003). Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena
apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian jasa pelayanan
kesehatan pilihannya. Akan tetapi jika pasien merasa tidak puas maka mereka akan
memberitahukan pengalaman buruknya dua kali lebih hebat kepada orang lain. Untuk
menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mengelola suatu sistem agar dapat
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Tjiptono (2005) menyatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu: (a) Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit,
kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan
yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan, (b) Aspek
hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah

sakit, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif,
suportif, dan cekatan dalam melayani pasien, (c) Aspek kompetensi teknik petugas,
meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal, dan (d) Aspek biaya,
meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya
keringanan yang diberikan kepada pasien.
Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien yaitu: (a) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas,
(b) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, (c) Faktor emosional, pasien akan
merasa puas, bangga dan kagum terhadap dokter yang dipandang “dokter mahal”, (d)
Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar, sedangkan dokter yang berkualitas sama tetapi berharga murah memberi nilai
yang lebih tinggi pada pasien, dan (e) Biaya, terkait dengan mendapatkan produk atau
jasa pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan sehingga pasien akan cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.
2.6. Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)
Pulang atas permintaan sendiri (PAPS) adalah istilah yang digunakan untuk
mendeskripsikan pasien yang menolak untuk dirawat dan diberikan pengobatan
karena berbagai alasan seperti: tidak punya biaya, belum atau tidak setuju dilakukan

tindakan medis setelah mendapat penjelasan yang cukup, tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan rumah sakit atau minta pulang atas kemauan sendiri karena
ingin dirawat di tempat lain. Pulang atas permintaan sendiri merupakan fenomena
yang sangat memprihatinkan, dimana pasien pulang tapi secara medis belum pulih
kesehatannya sehingga dapat menyebabkan penyakitnya menjadi kronik yang apabila
penyakitnya merupakan penyakit menular tentunya akan berpengaruh terhadap
lingkungan sekitarnya sehingga berdampak pada peningkatan morbiditas bahkan
mortalitas. Pasien yang pulang atas permintaan sendiri juga mencerminkan adanya
ketidakpuasan pasien terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan.
2.7. Landasan Teori
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Menurut Adji
Muslihuddin (1996), kualitas pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila
menyediakan pelayanan yang professional dan dapat memberikan rasa tentram
kepada pasiennya.
Penelitian ini menggunakan konsep kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithaml yang dikutip Tjiptono (2004) yang mengidentifikasi 5 (lima) dimensi pokok
untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yaitu: a) Kehandalan
(reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya, (b) Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas, (c) Jaminan (assurance) yaitu
berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap
pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa
aman pada pelanggan, (d) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen, (e) Bukti fisik (tangible), berkenaan
dengan bukti fisik yaitu penampilan karyawan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya.
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001). Menurut Kotler & Amstrong
(2001) harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk/jasa, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat–manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk/jasa tersebut. Harga dalam penelitian ini meliputi
keterjangkauan daya beli pasien dan kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima
pasien.
Kepuasan pasien menurut Utama (2003) merupakan hasil penilaian pasien
berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah
sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien. Kepuasan
pasien dapat dipakai sebagai cara mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat
kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa
kepuasan.

Pulang atas permintaan sendiri (PAPS) merupakan suatu keinginan pasien
atau keluarga pasien untuk mengakhiri perawatan/pengobatan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan kesehatan walaupun secara medis belum memungkinkan
untuk dilakukan perawatan di rumah. Pulang atas permintaan sendiri mencerminkan
adanya ketidakpuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya.
2.8. Kerangka Pemikiran
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan menurunkan kasus pasien
PAPS, maka kepuasan pasien menjadi prioritas utama dan harus benar-benar
dipahami oleh pihak rumah sakit, sehingga kinerja rumah sakit yang dirasakan pasien
sesuai dengan harapannya. Bila hal tersebut tidak didapat (tidak sesuai dengan
harapan pasien) maka pasien akan merasa tidak puas, yang mungkin dapat
menyebabkan terjadinya PAPS. Dalam kerangka pikir ini, penulis berpendapat bahwa
penyebab ketidakpuasan pasien yang akhirnya pasien PAPS adalah kualitas
pelayanan menurut persepsi pasien dan harga yang ditawarkan oleh rumah sakit.
Secara skematis, kerangka pikir pasien PAPS dapat digambarkan sebagai berikut:
Persepsi Terhadap
1. Kualitas:
• Pelayanan Dokter
Kepuasan Pasien PAPS
• Pelayanan Perawat
Pasien
• Pelayanan Administrasi
• Lingkungan Perawatan
2. Harga
Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran

BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah survey deskriptif dengan metode penelitian
kualitatif, yang bertujuan untuk menggali informasi mengenai persepsi pasien pulang
atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga di Rawat Inap
Terpadu (Rindu) A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP HAM
Medan, dengan pertimbangan RSUP HAM Medan merupakan rumah sakit pusat
rujukan dimana masih tingginya angka kejadian pasien PAPS di Rindu A
dibandingkan dengan rawat inap lainnya.
Waktu penelitian berlangsung selama 6 bulan terhitung mulai bulan Januari
sampai dengan bulan Juni 2013.
3.3. Informan Penelitian
Informan penelitian dalam penelitian ini mengacu pada prinsip kesesuaian
(appropriateness) dan kecukupan (adequacy) yang terdiri dari dua kelompok sebagai
berikut:
1. Kelompok informan pasien PAPS yang berjumlah 9 orang yang terdiri dari dua

orang pasien VIP, dua orang pasien kelas I, dua orang pasien kelas II dan tiga
orang pasien kelas III.
2. Kelompok informan pemberi pelayanan yang terdiri dari wakil kepala Instalasi
Rindu A, kepala ruangan, kepala Instalasi Farmasi, wakil kepala Instalasi Rekam
Medik dan pengawas kebersihan di Instalasi Rindu A.
3.4 Fokus Penelitian
Menurut Sugiono (2005), penetapan fokus dapat dilakukan berdasarkan
permasalahan penelitian. Dengan mengacu pada permasalahan penelitian, maka
peneliti mengarahkan fokus penelitian pada persepsi pasien pulang atas permintaan
sendiri (PAPS) tentang kualitas pelayanan dan harga di Rindu A RSUP H Adam
Malik Medan.
3.5. Jenis dan Metode Pengumpulan Data
3.5.1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara
mendalam (in-depth interview) dengan pasien/keluarga atau yang mendampingi
pasien dan melalui observasi. Tujuan wawancara mendalam adalah untuk menggali
informasi lebih dalam tentang faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya niat
pasien/keluarga untuk PAPS berdasarkan sudut pandang (persepsi) pasien/keluarga.
Informasi yang dikumpulkan meliputi persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dan
harga yang ditawarkan oleh rumah sakit.

3.5.2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari hasil pencatatan data dan dokumentasi lainnya
yang didapat dari tata usaha instalasi Rindu A, Instalasi Sistem Informasi Rumah
Sakit (SIRS) dan Bagian Data dan Informasi serta dari profil RSUP HAM Medan.
3.6. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian merupakan suatu alat yang digunakan untuk mengukur
fenomena alam maupun sosial yang diamati. Pada penelitian kualitatif, instrumen
utama penelitiannya adalah peneliti sendiri dengan menggunakan alat bantu pedoman
wawancara agar wawancara tetap berada pada fokus penelitian dan dengan
menggunakan tape recorder.
3.7. Definisi Operasional
1. Kualitas pelayanan menurut persepsi pasien yang meliputi pelayanan dokter,
pelayanan keperawatan, pelayanan administrasi dan lingkungan perawatan.
Kualitas pelayanan rawat adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit
yang diharapkan oleh masyarakat/pengguna jasa rumah sakit yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan kesehatan. Berikut 5 variabel dari kualitas
pelayanan rawat inap :
1) Kualitas pelayanan dokter adalah hasil penilaian pasien tentang kualitas yang
diberikan dokter terhadap pasien yang dinyatakan berdasarkan penilaian
kesesuaian kenyataan atas pengalaman pasien selama dirawat. Persepsi

terhadap kualitas pelayanan dokter ini dibagi berdasarkan sub variabel
berikut:
a) Bukti fisik pelayanan dokter (Tangibles)
b) Kehandalan pelayanan dokter (Reliability)
c) Daya tanggap pelayanan dokter (Responsiveness)
d) Faktor jaminan pelayanan dokter (Assurance)
e) Faktor empati pelayanan dokter (Empathy)
2) Kualitas pelayanan keperawatan adalah hasil penilaian pasien tentang kualitas
pelayanan tenaga perawat terhadap pasien rawat inap yang dinyatakan
berdasarkan penilaian kesesuaian kenyataan atas pengalaman pasien selama
dirawat. Persepsi terhadap kualitas pelayanan keperawatan ini dibagi berdasar
sub variabel berikut
a) Bukti fisik pelayanan keperawatan (Tangibles)
b) Kehandalan pelayanan keperawatan (Reliability)
c) Daya tanggap pelayanan keperawatan (Responsiveness)
d) Faktor jaminan pelayanan keperawatan (Assurance)
e) Faktor empati pelayanan keperawatan (Empathy)
3) Kualitas pelayanan administrasi adalah hasil penilaian pasien tentang kualitas
pelayanan administrasi yang diberikan pihak rumah sakit terhadap pasien
rawat inap yang dinyatakan berdasarkan penilaian kesesuaian kenyataan atas
pengalaman pasien selama dirawat. Persepsi terhadap kualitas pelayanan
administrasi ini dibagi berdasar sub variabel berikut:

a) Bukti fisik pelayanan administrasi (Tangibles)
b) Kehandalan pelayanan administrasi (Reliability)
c) Daya tanggap pelayanan administrasi (Responsiveness)
d) Faktor jaminan pelayanan administrasi (Assurance)
e) Faktor empati pelayanan administrasi (Empathy)
4) Kualitas lingkungan fisik adalah hasil penilaian pasien tentang kondisi
lingkungan perawatan yang diukur dari :
a) Kebersihan
b) Penerangan/ ventilasi yang cukup
c) Kenyamanan
d) Keamanan
2. Harga/ Biaya pelayanan adalah penilaian pasien tentang biaya yang harus
dikeluarkan untuk memperoleh pelayanan di rumah sakit.
Indikator :
a) Keterjangkauan harga dengan daya beli pasien
b) Kesesuaian antara harga dengan manfaat yang diterima oleh pasien
3. Kepuasan pasien adalah tingkat keadaan yang dirasakan pasien yang merupakan
ukuran subjektif hasil penilaian terhadap pelayanan kesehatan yang diterima
pasien.
4. Keputusan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) yaitu pasien pulang atas
kemauan sendiri dan belum mendapat persetujuan dari dokter yang merawatnya.

3.8. Analisa Data
Setelah didapat informasi dari para informan maka dilakukan analisis isi
(content analysis) terhadap informasi tersebut. Kemudian dilakukan pengaturan
informasi, koding dan dilanjutkan dengan meringkas informasi dengan membuat
matriks kemudian dibuat interpretasi.
Untuk meningkatkan validitas data maka dilakukan triangulasi (Rahardjo,
2010), yaitu:
1. Triangulasi sumber data, adalah menggali kebenaran informasi tertentu melalui
berbagai metode dan sumber perolehan data. Selain melalui wawancara dan
observasi, peneliti menggunakan observasi terlibat (participant observation),
dokumen tertulis, arsip atau catatan resmi.
2. Triangulasi metode atau teknik dilakukan dengan cara membandingkan informasi
atau data dengan cara yang berbeda. Sebagaimana dikenal dalam penelitian
kualitatif, peneliti mengunakan metode wawancara dan observasi. Untuk
memperoleh kebenaran informasi yang handal dan gambaran yang utuh mengenai
informasi tertentu, peneliti menggunakan metode wawancara bebas yang
ditujukan kepada pemberi pelayanan untuk mengecek kebenarannya.

BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum RSUP H Adam Malik Medan
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan)
adalah Rumah Sakit Umum milik Pemerintah Pusat yang secara teknis berada di
bawah Direktorat Jenderal Medik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia,
berlokasi di Jl. Bunga Lau No.17 Medan Tuntungan. RSUP HAM Medan merupakan
pusat rujukan kesehatan regional untuk wilayah Sumatera bagian Utara dan bagian
Tengah yang meliputi Provinsi Aceh, Provinsi Sumatera Utara, Provinsi Riau dan
Provinsi Sumatera Barat.
Pada tanggal 11 Juli 1990 RSUP HAM Medan ditetapkan sebagai Rumah
Sakit Kelas A sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.335/Menkes/SK/VII/1990, dan pada tanggal 6 September 1991 ditetapkan juga
sebagai Rumah Sakit Pendidikan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI
No.502/Menkes/SK/IX/1991. Dengan telah ditetapkannya RSUP HAM Medan
sebagai Rumah Sakit Pendidikan, maka Fakultas Kedokteran USU dapat
menggunakannya sebagai Pusat Pendidikan Klinik calon Dokter dan Pendidikan
Keahlian calon Dokter Spesialis serta tempat Penelitian dan Pengembangan
Teknologi Kedokteran. Selain digunakan oleh Fakultas Kedokteran USU, RSUP
HAM Medan digunakan pula oleh Akademi Keperawatan dan Akademi Kesehatan
lainnya untuk sarana pendidikan.

RSUP HAM Medan secara bertahap mulai difungsikan sejak Juni 1991,
dimulai dengan pelayanan Rawat Jalan, sedangkan pelayanan Rawat Inap baru
dimulai pada bulan Mei 1992 dengan kapasitas 150 tempat tidur. Kemudian pada
tahun 2005 tempat tidur menjadi 450 unit, tahun 2011 bertambah menjadi 650 unit
dan saat ini kapasitas tempat tidur berjumlah 711 unit.
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan No.280/KMK.05/2007 tanggal 21
Juni 2007 dan Keputusan Menteri Kesehatan No.756/Menkes/SK/VI/2007 tanggal 26
Juni 2007, RSUP HAM Medan ditetapkan menjadi Badan Layanan Umum yang
diikuti dengan Peraturan Menteri Kesehatan No.244/Menkes/Per/III/2008 tanggal 11
Maret 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja RSUP H.Adam Malik Medan yang
baru mengacu pada Badan Layanan Umum.
Untuk dapat melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sebagai Badan
Layanan Umum, ditetapkan Visi RSUP HAM Medan yaitu: “Menjadi Pusat Rujukan
Pelayanan Kesehatan, Pendidikan dan Penelitian Yang Mandiri, dan Unggul di
Sumatera Tahun 2015”. Adapun yang menjadi Misi RSUP HAM Medan adalah
sebagai berikut:
1. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu dan terjangkau.
2. Melaksanakan pendidikan, pelatihan serta penelitian kesehatan yang profesional.
3. Melaksanakan kegiatan pelayanan dengan prinsip efektif, efisien, akuntabel dan
mandiri.
Dalam mewujudkan Visi dan Misi, RSUP HAM melaksanakan pelayanan
dengan motto “Mengutamakan Keselamatan Pasien dengan Pelayanan PATEN”,yaitu

P---------------- Pelayanan cepat
A--------------- Akurat
T---------------- Terjangkau
E---------------- Efisien
N--------------- Nyaman
Tugas pokok RSUP HAM Medan adalah: “Menyelenggarakan upaya
penyembuhan dan pemulihan secara paripurna, pendidikan dan pelatihan, penelitian
dan pengembangan secara serasi, terpadu dan berkesinambungan dengan upaya
peningkatan kesehatan lainnya serta melaksanakan upaya rujukan”. Dalam
melaksanakan tugas RSUP HAM Medan menyelenggarakan fungsi:
a. Pelayanan medis
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan
c. Penunjang medis dan non medis
d. Pengelolaan sumber daya manusia
e. Pendidikan dan penelitian secara terpadu dalam bidang profesi kedokteran dan
pendidikan kedokteran berkelanjutan
f. Pendidikan dan penelitian di bidang kesehatan lainnya
g. Penelitian dan pengembangan
h. Pelayanan rujukan
i. Administrasi umum dan keuangan.
Pelayanan di RSUP HAM didukung oleh sumber daya manusia yang ada di
lingkungan RSUP HAM Medan berjumlah 1860 orang yang terdiri dari 1.474 orang
PNS dan 386 non PNS seperti pada Tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1 Jumlah Ketenagaan di RSUP HAM Medan Tahun 2012
No Jenis Ketenagaan PNS Non PNS

1 Dokter Spesialis 138 orang 1 orang
2 Dokter Umum 42 orang -
3 Dokter Gigi 23 orang -
4 Paramedis Keperawatan 649 orang 101 orang
5 Paramedis Non Keperawatan 304 orang 40 orang
6 Non Medis 282 orang 244 orang
Total 1474 orang 386 orang
Sumber : Profil RSUP HAM Medan tahun 2012
4.2 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan
Instalasi Rindu A terdiri dari 3 (tiga) lantai dengan jumlah tempat tidur
sebanyak 314 unit yang tersebar di 6 (enam) ruangan yaitu ruang RA1 (Penyakit
Dalam wanita), RA2 (Penyakit Dalam pria), RA3 (Paru), RA4 (Neurologi), RA4
(Bedah Syaraf), RA5 (Mata, THT, Gigi dan mulut serta Kulit) dan VIP. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2 Jumlah Tempat Tidur Rindu A RSUP HAM Medan Tahun 2012
No Ruangan VIP Kelas Kelas Kelas Jumlah Tenaga

I II III TT Perawat
1 RA1 8 14 35 57 25
Psikiatri 2 6 8
2 RA2 8 12 24 44 21
3 RA3 8 8 32 48 28
4 RA4 Neurologi 9 21 30 26
5 RA4 Bedah Syaraf 44 44 26
6 RA5 8 11 35 54 20
7 VIP A 9 20 29 22
Jumah 9 54 54 197 314 168
Sumber: Tata Usaha Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan
Indikator keberhasilan dari pelayanan Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan
selama bulan Januari sampai dengan April 2013 dapat dilihat dari angka pemanfaatan

tempat tidur (BOR) berkisar 68,6% - 87,2% cukup tinggi dibandingkan nilai standar
yaitu 60-85%, lama hari rawat (LOS) berkisar 5-7 hari masih sesuai standar (6-9
hari), frekuensi pemakaian tempat tidur (BTO) selama empat bulan 16 kali sesuai
standar 40-50 dalam satu tahun, rata-rata hari dimana tempat tidur tidak terisi (TOI)
1-3 hari sesuai standar (1-3 hari). Nilai NDR berkisar 16,13% - 22,17% masih sesuai
standar (< 25%o), namun nilai GDR 50.07% - 64,32% masih cukup tinggi , tidak
sesuai nilai standar (< 45%o). Hasil evaluasi kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM
Medan bulan Januari sampai dengan April 2013 seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan

Bulan Januari - April Tahun 2013
Bulan Jumlah BOR LOS BTO TOI NDR GDR

Tempat Tidur (%) (Hari) (Kali) (Hari) (%0) (%0)
Januari 314 68,6 6 3 3 17,00 64,32
Februari 314 85,4 6 4 2 16,13 50,07
Maret 314 78,3 5 4 2 21,39 57,67
April 314 87,2 7 5 1 22,17 53,44
Nilai Standar 60-85 6-9 40-50 1-3 < 25 < 45
Sumber: Tata Usaha Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan
Keadaan pasien di Rindu A selama bulan Januari sampai dengan April 2013
dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.4 Gambaran Pasien di Rindu A Bulan Januari - April Tahun 2013
Bulan Jumlah Pasien Dirawat Jumlah Pasien Keluar

Izin Dokter PAPS Meninggal
Januari 1518 687 103 109
Februari 1490 625 102 103
Maret 1604 978 154 119
April 1787 998 158 121
Jumlah 6399 3288 517 452
Sumber: Instalasi SIRS RSUP HAM Medan

Rata-rata jumlah pasien setiap bulan yang dirawat ada 1600 orang. Jumlah
pasien yang pulang atas izin dokter rata-rata 822 orang (77,23%), rata-rata pasien
PAPS masih cukup tinggi setiap bulannya yaitu 129 orang (12,15%), dan rata-rata
pasien meninggal 113 orang (10,62%).
Berdasarkan informasi yang diterima dari Instalasi Sistem Informasi Rumah
Sakit (SIRS) RSUP HAM Medan, selama bulan Januari sampai dengan April 2013
dijumpai kasus PAPS sebanyak 517 pasien dengan berbagai alasan antara lain: tidak
ada biaya sebanyak 84 orang (16,25%), ingin pindah rumah sakit sebanyak 102 orang
(19,73%), ingin berobat jalan 91 orang (17,60%) dan ingin dirawat di rumah sebanyak
240 orang (46,42%). Berikut data pasien PAPS di Rindu A dengan alasannya pada
bulan Januari sampai dengan April 2013.
Tabel 4.5 Rekapitulasi Alasan Pasien PAPS di Rindu A

Bulan Januari – April Tahun 2013
Bulan Alasan Pasien PAPS

Biaya Pindah RS Berobat Jalan Ingin Dirawat
di Rumah
Kelas Kelas Kelas Kelas
Vip I II III Vip I II III Vip I II III Vip I II III
Jan 2 10 7 2 9 2 10 1 6 7 47
Feb 4 18 1 3 1 10 1 1 5 12 3 5 7 31
Mar 8 21 3 8 3 15 2 6 6 16 6 9 12 39
Apr 2 19 6 10 6 18 5 4 7 14 5 7 12 43
Jumlah 84 (16,25%) 102 (19,73%) 91 (17,60%) 240 (46,42%)
Sumber: Instalasi SIRS RSUP HAM Medan
4.3 Identitas Informan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)
Informan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) dalam penelitian ini
berjumlah 9 orang yang mana identitas informan pasien PAPS meliputi, jenis

kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, kelas perawatan dan status bayar yang
diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.6 Identitas Informan Pasien PAPS
Kelas Kode Jenis Umur Pendidikan Pekerjaan Status

Rawatan Pasien Kelamin (Thn) Bayar
VIP V-1 L 87 SLTA Tidak Umum
bekerja
VIP V-2 L 50 PT PNS Askes
I I-1 P 61 SLTP IRT Umum
I I-2 P 45 PT PNS Askes
II II-1 P 78 SLTP IRT Umum
II II-2 P 48 SLTA IRT Askes
III III-1 P 65 SD IRT Jamkesmas
III III-2 L 57 SLTA Wiraswasta Umum
III III-3 L 85 SD Petani Jamkesmas
Sumber: Data Hasil Penelitian 2013
Informan pasien PAPS terdiri dari 5 orang perempuan dan 4 orang laki-laki
yang berusia antara 40-49 tahun sebanyak 2 orang, yang berusia antara 50-59 tahun
ada 2 orang, yang berusia 60-69 tahun ada 2 orang dan yang berusia lebih dari 70
tahun ada 3 orang. Tingkat pendidikan para informan pasien PAPS adalah sebagai
berikut: 2 orang berpendidikan Perguruan Tingi, 3 orang lulusan SLTA, 2 orang
lulusan SLTP, dan 2 orang lulusan SD. Pekerjaan para informan pasien PAPS terdiri
dari 2 orang Pegawai Negeri Sipil (PNS), 1 orang wiraswasta, 1 orang petani, 1 orang
tidak bekerja dan 4 orang ibu rumah tangga. Untuk status bayar 4 orang merupakan
pasien umum (pembayaran ditanggung sendiri), selebihnya 2 orang pasien
menggunakan kartu Jamkesmas dan 3 orang menggunakan fasilitas Askes.

4.4 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan
Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terdiri dari pelayanan dokter,
pelayanan keperawatan, pelayanan administrasi dan lingkungan ruang perawatan.
Adapun penilaian kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (Tangible), kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati
(Emphaty).
4.4.1 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter
Pelayanan dokter di RSUP HAM Medan menurut standar pelayanan yang
ditetapkan Kementerian Kesehatan untuk Rumah Sakit Kelas A adalah Pelayanan
Spesialistik. Dalam penelitian ini pelayanan dokter mencakup pelayanan rutin yang
dilakukan dokter spesialis dalam menangani pasien rawat inap, sehingga pertanyaan
yang diajukan mengenai pekerjaan-pekerjaan yang erat hubungannya dengan kontak
secara pribadi dokter dan pasien.
Hasil wawancara dengan para informan pasien PAPS, umumnya mereka
berpendapat bahwa penampilan dokter cukup memuaskan karena bersih, rapi,
bersikap ramah, sopan santun dan berbicara dengan lemah lembut.
V-1 :”penampilan dokter bersih, rapi, sikapnya ramah……cukup baik”
V-2 :”penampilan dokter baik, rapi dan sikapnya ramah”
I-1 :”dokter bersih, rapi .…memuaskan lah”
I-2 :”dokternya rapi, bersih dan ramah….sopan santun”
II-1 :“dokternya bersih dan rapi”
II-2 :“kalau penampilan oke…..dokter rapi, pakaiannya bersih…..”

III-1 :“penampilan dokter-dokter disini bersih dan rapi…...sikapnya pun
ramah…bicaranya lemah lembut”
III-2 :”penampilan dokter…ya bersih dan rapi”
III-3 :“penampilan dokter-dokter cukup baik….bersih dan rapi ”
Mengenai waktu kunjungan dokter spesialis, sebanyak 6 orang informan
menyatakan kunjungan dilakukan rutin setiap hari umumnya dilakukan pada pagi
hari, 2 orang informan lainnya mengatakan dokter spesialis jarang masuk, tetapi lebih
sering dilakukan oleh dokter yang sedang menjalani pendidikan (PPDS) dan waktu
kunjungan dokter spesialis tidak tetap kadang-kadang dilakukan siang hari,
sedangkan 1 orang informan lagi mengatakan selama 5 hari dirawat, baru 3 kali
dilihat dokter.
V-1 :”dokter datang sering pagi hari, tapi sekali-kali ada juga siang
hari…pernah juga tidak datang tapi ada pengantinya…..pelayanannya
bagus”
V-2 :”dokter setiap hari masuk….pagi-pagi sudah datang”
I-1 :”dokter masuk setiap hari….ya biasa pagi tapi pernah juga siang”
I-2 :”dokter datang setiap hari…ya pagi hari”
II-1 :”dokter spesialis ada datang tapi waktunya tidak tentu…kadang pagi ,
kadang siang..pernah tidak datang…tapi kalau PPDS memang setiap
hari ”
II-2 :”dokternya jarang masuk….selama lima hari dirawat cuma tiga kali
saya dilihat dokter”
III-1 :”dokter masuk setiap hari…….biasa pagi ada sekali-kali siang”
III-2 :”masuk setiap hari tapi dokternya ganti-ganti yang datang”

III-3 :”setiap pagi yang datang dokter PPDS…kalau spesialis ada datang
tapi jarang…waktunya tidak tentu”
Untuk penjelasan dokter mengenai penyakit, 6 orang informan mengatakan
cukup mendapat penjelasan dari dokter tentang penyakitnya sedangkan 3 orang
informan mengatakan kurang mengerti tentang kondisi penyakitnya serta kurang puas
terhadap penjelasan dokter. Begitu juga dengan kesigapan dokter, menurut 6 orang
informan dokter cukup sigap dalam menangani pasien sedangkan 3 orang informan
lainnya berpendapat dokter kurang sigap pada saat dibutuhkan pasien.
V-1 :”dokter ada menjelaskan tentang penyakit orangtua kami, kata

dokter bapak menderita gangguan ginjal yang sudah lama selain itu
ada sakit gula dan darah tinggi….dokter cukup sigap dalam melayani
pasien”
V-2 :”kata dokter saya menderita sakit dibagian saluran pencernaan…saya

rasa penjelasan dokter cukup…....ada pemeriksaan yang mau
dilakukan…katanya mau dilakukan endoskopi tapi saya rasa sudah
cukup lah sekarang sudah agak berkurang, sudah agak enak, makanya
saya minta pulang….ya dokter tanggap terhadap keluhan saya”
I-1 :”dokternya bagus…..cepat dilayani dokter….kata dokter penyakitku

karena banyak pikiran….sakit jantung dan hipertensi…kata dokter
jangan banyak pikiran…”
I-2 :”ada dijelaskan sama dokter penyakit saya ….katanya ambeien,

dokter bilang mau dioperasi… tapi saya minta kalau bisa makan obat
saja…..pelayanan dokter baik….cepat pelayanannya”
II-1 :”dokter kurang sigap…kalau malam cuma satu orang…yang saya

lihat waktu dibutuhkan tidak langsung datang…coass yang datang
duluan harusnya dia yang masuk duluan untuk pertolongan
pertama…menurut saya ya…seharusnya dia duluan datang cek apa
yang dibutuhkan pasien”
II-2 :”sudah lima hari dirawat belum ada dilakukan apa-apa…. hanya
dikasih obat paracetamol dan vitamin c…katanya kurang trombosit
tapi tidak ada tindakan cuma diperiksa saja……… kurang puaslah”

III-1 :”penjelasan dokter sudah cukup katanya ada pendarahan di saluran
makanannya…,ya langsung ditangani dokter.....cukup puas dengan
pelayanan dokter”
III-2 “kata dokter sakit ginjal….. harus dilakukan cuci darah….tapi kami
belum ada biaya…...ya cepat ditangani dokter”
III-3 “kurang jelas apa penyakitnya karena dokternya beda-beda yang

masuk…diperiksa pun cuma sebentar….pelayanannya lambat”
Mengenai pengobatan yang diberikan dokter, menurut 7 orang informan
mengatakan yakin, 2 orang mengatakan kurang yakin karena dokternya berganti-ganti
dan karena belum dilakukan tindakan apapun terhadap pasien.
V-1 :“yakin dengan pengobatan yang diberikan dokter….tapi mungklin

karena sudah tua ya…sudah banyak penyakitnya…kami pasrah”
V-2 :”yakin lah….sekarang saya merasa sudah sembuh”
I-1 :”aku yakin dengan pengobatan yang diberikan dokter….. ini aku rasa
sudah sembuh”
I-2 :”yakin sih…tapi saya takut dioperasi…..makan obat dulu lah”
II-1 :”dibilang yakin …ya yakin tapi sampai saat ini belum ada perubahan”
II-2 :”pengobatan dokter……. ya ini saya heran obatnya cuma dikasih

parasetamol dan vitamin c saja…….masa cuma itu saja
obatnya…tidak ada tindakan apa-apa”
III-1 :”cukup yakin dengan pegobatan dokter…dengan perawat juga

yakin……tapi mau diapain lagi……..penyakitnya sudah begitu”
III-2 :”yakin dengan pengobatan dokter disini”
III-3 :”bagaimana ya….dokternya ganti-ganti …kami tidak tahu siapa

sebenarnya dokter yang merawat orang tua kami….bolak balik
diambil darahnya tapi tidak tahu hasilnya…sampai sekarang tidak
jelas sakitnya apa’

Mengenai perhatian dokter, 6 orang informan mengatakan dokter cukup
perhatian mendengarkan keluhan pasien dan meluangkan waktu untuk berkomunikasi
dengan pasien, 2 orang informan mengatakan kurang karena dokter tidak perhatian
terhadap masalah pasien dan merasa kurang dapat berkomunikasi dengan dokter dan
1 orang informan berpendapat perhatian dokter baik tapi komunikasi agak sulit
karena banyak pasien.
V-1 :”perhatian dokter sama pasien baik…mudah berkomunikasi dengan

dokter”
V-2 :”dokter cukup perhatian dan cukup waktu untuk komunikasi”
I-1 :”pehatian dokter bagus…….bisa komunikasi dengan dokter”
I-2 :”dokter sangat memperhatikan…..bisa diajak komunikasi”
II-1 :”kalau perhatian dokter cukup….komunikasi bisa….”
II-2 :”perhatian dokter biasa, kalau kita ngomong dia mendengarkan…tapi

ya itu dokternya jarang masuk”
III-1 :”perhatian dokter cukup……bicara sama dokter juga gampang”
III-2 :”perhatiannya baik…...tapi agak payah bicara dengan dokter....banyak

pasien yang mau diperiksanya”
III-3 :”bagaimana mau bicara sama dokter….dokternya jarang datang”
4.4.2 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat
Pelayanan keperawatan di RSUP HAM Medan mengacu pada standar
keperawatan yang dikeluarkan Kementerian Kesehatan, dengan modifikasi yang
tergantung pada situasi dan kondisi RSUP HAM Medan. Hasil wawancara dengan

informan pasien PAPS mengenai pelayanan keperawatan umumnya para informan
berpendapat perawat cukup rapi dan bersih juga mempunyai sikap yang ramah.
V-1 :”perawatnya juga rapi-rapi…namanya perawat…kalau tidak rapi

pasiennya tidak yakin lah”
V-2 :”pakaiannya rapi…setiap hari memakai seragam….bagus”
I-1 :”perawat cukup bersih dan rapi….ramah”
I-2 :”penampilan perawat baik…bersih dan rapi….ramah-ramah”
II-1 :”penampilan perawat lumayan rapi”
II-2 :”kalau penampilan perawat cukup lah…sudah rapi”
III-1 :”perawat ramah…..pakaiannya bersih”
III-2 :”pakaian perawat cukup rapi….ganti-ganti seragamnya”
III-3 :”penampilan perawat biasa…..memang bersih lah”
Mengenai waktu kunjungan perawat menurut 5 orang informan paien PAPS,
perawat sering datang untuk mengukur tekanan darah dan suhu, sedangkan menurut 4
orang informan lainnya mengatakan jarang dilakukan perawat tetapi lebih sering
dilakukan oleh siswa yang sedang belajar. Mengenai jadwal pemberian obat yang
dilakukan oleh perawat menurut informan di ruang perawatan VIP dan kelas I
umumnya tepat waktu, sedangkan menurut informan dari ruang perawatan kelas II
dan III mengatakan pemberian obat kadang-kadang tidak tepat waktu.
V-1 :”perawat rutin mengukur suhu dan tekanan darah…satu hari bisa
sampai dua kali mereka masuk…pemberian obat umumnya tepat
waktu..tapi kadang terlambat juga….sekali-sekali lah”
V-2 :”perawat setiap hari datang untuk mengukur tekanan darah….jadwal

obat tepat waktu”

I-1 :”setiap hari perawat yang masuk mengukur tekanan darah…obat
makan selalu tepat waktu…kalau obat suntik mau juga terlambat”
I-2 :”perawat sering masuk ….obat tidak ada masalah”
II-1 :”sekali-kali perawat yang masuk…tapi lebih sering dikerjakan

coass…...obat juga sering lama datangnya …..apalagi kalau obat
suntik kadang harus ditanya mana obatnya baru mereka kasih”
II-2 :” perawat datang tapi hanya melihat….yang mengukur tensi siswa-

siswa itu…obat-obat kadang terlambat juga”
III-1 :”perawat setiap hari masuk…pemberian obat pas waktunya...sekali-

kali ada juga telat”
III-2 :”yang mengukur tekanan darah dan suhu ya coass-coass itu…obatnya

cuma suntikan satu hari dua kali”
III-3 :”ada sekali-kali perawat yang mengukur tensi darah ….tapi lebih
sering siswa yang sedang belajar yang masuk mengukur tensi dan
suhu….kalau malam obat suntik sering telat mereka kasih”
Mengenai kesigapan perawat dalam membantu pasien, 6 orang informan
mengatakan perawat cukup sigap sedangkan informan yang lain (3 orang)
mengatakan kurang sigap dalam melayani pasien.
V-1 :”pelayanan perawat cukup bagus mereka cepat datang kalau

dipanggil”
V-2 :”perawat cukup sigap kalau dipanggil langsung datang”
I-1 :”pelayanan perawat baik…..mereka mau membantu”
I-2 :”cukup sigap apabila dibutuhkan …..mereka cepat datang”
II-1 :”perawat lumayan sigap..kalau dipanggil mereka mau datang”
II-2 :” perawat lambat….kalau dipanggil tidak langsung datang”
III-1 :”perawat mau membantu…kalau dipanggil mereka langsung datang”

III-2 :”perawat kalau malam agak lambat datang …..yang jaga cuma berdua
padahal pasiennya banyak jadi kadang waktu dipanggil mereka masih
pegang pasien yang lain…tapi kalau pagi cepat…mereka langsung
datang”
III-3 :”perawatnya kurang sigap……kalau disuruh menggantikan infus saja

lambat datangnya….sampai harus dipanggil berkali-kali baru datang”
Mengenai kemampuan perawat umumnya informan pasien PAPS mengatakan
yakin dengan ketrampilan perawat pada saat melakukan tindakan keperawatan sepert
memasang infus, memberikan suntikan dan lain-lain.
V-1 :”yakin dengan kemampuan perawat……kerjaan mereka cukup baik”
V-2 :”yakin dengan ketrampilan perawat…..bagus…kerjaan mereka

bagus”
I-1 :”yakin dengan pekerjaan perawat”
I-2 :”keterampilan perawat baik”
II-1 :”yakin dengan kemampuan perawat”
II-2 :”yakin sih….tapi pelayanannya saya kurang puas”
III-1 :”pekerjaan perawat bagus”
III-2 :”yakin dengan pekerjaan perawat”
III-3 :”kalau kemampuan perawat cukup baik”
Mengenai perhatian perawat 6 orang informan mengatakan perawat cukup
memperhatikan kebutuhan pasien dan selalu meluangkan waktu untuk komunikasi,
sedangkan 3 orang informan mengatakan perawat kurang memperhatikan kebutuhan
pasien.
V-1 :”pelayanan perawat cukup bagus mereka sangat memperhatikan

kebutuhan pasien dan mau mendengarkan keluhan…..”

V-2 :”perhatian perawat terhadap keluhan baik”
I-1 :”perhatiannya cukup sama pasien”
I-2 :”perawatnya juga bagus ….selalu memperhatikan kebutuhan pasien”
II-2 :”perawat kurang perhatiannya kalau dipanggil…datang … dilihat ….

balik lagi…kapan datangnya tidak tau….sementara saya setiap malam
demam….kalau sudah menggigil baru dikasih obat…saya sempat
marah tapi mereka diam saja ”
III-1 :”perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan mau

membantu”
III-2 :”kurang perhatian sama pasien…..seperti kemarin infusnya bengkak

tidak langsung dibuka…cuma dimatikan saja…akhirnya sore baru
dibuka..pasiennya sampai demam”
III-3 :”perawat kurang perhatian…kalau dipanggil tidak langsung datang

misalnya disuruh menggantikan infus saja lambat datangnya….sampai
harus dipanggil berkali-kali baru datang”
4.4.3 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Administrasi
Pelayanan administrasi memegang peranan yang tidak kalah pentingnya
dalam menunjang keberhasilan mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan administrasi
di RSUP HAM Medan berupaya menciptakan suasana administrasi yang lancar dan
menyenangkan bagi pasien dan keluarganya. Hasil wawancara dengan informan
Pasien PAPS, sebagian besar mengatakan penampilan petugas administrasi cukup
baik hanya sikapnya kurang ramah.
V-1 :”dari penampilan petugas administrasi baik…sikapnya ramah”
V-2 :”petugasnya rapi….tapi sikapnya kurang ramah, suaranya teriak-

teriak mungkin terlalu banyak pasien yang antri”
I-1 :”rapi…pakaiannya bersih….sikapnya biasa…”

I-2 :”penampilannya rapi, bersih…tapi kurang ramah”
II-1 “pakaiannya rapi dan bersih….sikapnya baik…ramah”
II-2 :”penampilan cukup lah…lumayan rapi tapi kurang senyumnya”
III-1 ;’petugas dibagian pendaftaran di IGD baik…mereka ramah”
III-2 ;’masuk dari IGD…penampilan cukup rapi”
III-3 :”pakaian petugas rapi……sikapnya ramah”
Mengenai pelayanan yang diberikan petugas sebagian besar (8 orang)
informan menyatakan pelayanan yang diberikan secara adil dan merata tanpa
membedakan status sosial dan ekonomi. Informan lainnya (1 orang) mengatakan
bahwa pelayanan yang mereka terima berbeda dengan pasien lainya yang mungkin
disebabkan mereka memakai fasilitas Jamkesmas.
V-1 :”tidak ada perbedaan pelayanan yang diberikan pada pasien…semua

sama”
V-2 :”pelayanan sama untuk semua pasien..tidak ada bedanya…”
I-1 :”sama saja pelayanannya…tidak ada bedanya…perawatnya itu juga”
I-2 :” sepertinya tidak ada perbedaan…semua sama”
II-1 :”kalau pelayanan sama semua”
II-2 :”umumnya tidak ada perbedaan ….semuanya sama”
III-1 :”saya lihat pelayanan sama untuk semua pasien, tidak ada perbedaan
apakah pasien bayar sendiri atau pakai jamkesmas sama saja
pelayanannya”
III-2 :” pelayanan sama pada semua pasien”
III-3 :”mungkin beda juga pelayanan yang diberikan, apalagi kami pakai
jamkesmas……jadi kurang diperhatikan”

Mengenai waktu pelayanan menurut sebagian informan (5 orang) menyatakan
baik dan tidak ada masalah, dimana mereka dilayani dengan baik dan waktu
pelayanan tidak terlalu lama. Berbeda dengan 4 informan lainnya yang mengeluhkan
lamanya dibagian pendaftaran. Untuk kejelasan informasi tentang prosedur/peraturan
rawat inap, hak dan kewajiban pasien 7 orang informan menyatakan cukup jelas
sedangkan 2 orang informan lainnya menyatakan tidak ada penjelasan informasi
tersebut.
V-1 :”kami masuk dari IGD..langsung dilayani…cuma agak lama masuk

ruangan karena ada beberapa pemeriksaan yang dilakukan…cukup
penjelasan dari petugas”
V-2 :”pelayanan sudah cukup bagus,….hanya pada saat mau dilakukan

pemeriksaan scanning administrasinya lama……mana pasien
ramai…jadi pemeriksaan dilakukan besok harinya..tidak seperti di RS
swasta satu hari bisa selesai…di bagian pendaftaran tidak ada
disampaikan informasi tentang peraturan rawat inap, tapi di sini ada”
I-1 :”masuk dari poliklinik…lama dibagian pendaftaran…..banyak pasien

yang antri…..tidak ada dijelaskan….tapi disini ada ….waktu masuk
ruangan ada dijelaskan”
I-2 :”ya itu…..setiap akan dilakukan pemeriksan seperti radiologi…harus

diacc katanya…..kan pelayanannya jadi lambat……belum lagi kalau
sudah penuh jadwalnya harus menunggu besoknya lagi baru bisa
dilakukan ….informasinya cukup”
II-1 :”kami datang pasiennya langsung diperiksa….masuk dari

IGD….belum ada dijelaskan tentang hak pasien dan kewajiban
pasien…..tapi peraturan rawat inap ada”
II-2 :”prosedurnya berbelit-belit…ada dua loket yang harus dilalui belum

lagi antriannya panjang…… mengenai peraturan tidak ada dijelaskan”
III-1 :”pendaftaran di IGD cepat…..pasiennya langsung ditangani…..ada
peraturan rumah sakit yang dijelaskan”

III-2 :”pelayanan dibagian penerimaan pasien biasa….kami langsung
dilayani …..informasinya jelas”
III-3 :”masuk dari IGD…..waktu mendaftar biasa…tidak ada

masalah…peraturan rawat inap tidak ada dikasih tahu..tapi disini ada”
Mengenai kenyamanan ruangan di bagian pendaftaran umumnya para
informan pasien PAPS yang masuk melalui rawat jalan berpendapat kurang
nyamannya ruangan dibagian pendaftaran disebabkan banyak pasien yang mendaftar.
V-2 :”kurang nyaman dibagian pendaftaran pasien….banyak pasien yang

antri”
I-1 :”ya.bagaimana mau nyaman banyak pasien yang berobat kemari”
I-2 :’ruang pendaftaran kurang luas sedangkan pasien yang mendaftar

ramai jadi kurang nyaman”
II-2 :”kurang nyaman…terlalu ramai orang”
4.4.4 Persepsi Pasien PAPS tentang Lingkungan Ruang Perawatan
Kebersihan lingkungan perawatan di RSUP HAM di bawah tanggungjawab
Instalasi Kesehatan Lingkungan (Kesling). Sistem pengelolaan kebersihan ditangani
oleh pihak ketiga dengan cara kontrak kerja. Berdasarkan informasi dari pengawas
kebersihan di Rindu A petugas cleaning service yang bertugas di Instalasi Rindu A
berjumlah 21 orang dimana pengaturan kerjanya dibagi dalam 2 shift (pagi dan sore).
Pendapat informan pasien PAPS tentang kebersihan dan kenyamanan ruang
perawatan menurut sebagian besar informan (6 orang) sudah cukup bersih, nyaman
dan sirkulasi udara yang memadai, sedangkan menurut informan lainnya (3 orang)
penerangan dan sirkulasi udara di ruangan perawatan cukup baik namun mengenai
kebersihan dan kenyamanan kurang karena banyak keluarga pasien yang berkunjung.

V-1 :”sekarang rumah sakit ini sudah cukup bersih dan terasa
nyaman…penerangan juga cukup”
V-2 “ruangan bersih….petugas kebersihan setiap hari datang….sirkulasi

udara cukup”
I-1 :”ruang rawat inap bersih….setiap hari dibersihkan CS pagi dan sore
hari…..ventilasi dan sirkulasi udara juga baik”
I-2 :’ruangan lumayan bersih….ya nyaman… tapi diselasar… kurang….

banyak sampah”
II-1 “kebersihan sedang…tidak kelihatan kotor kali….penerangan cukup”
II-2 :”ruangan…ya memang bersih tapi kurang nyaman…ramai keluarga

yang menunggui”
III-1 :”kalau kebersihan…..namanya orang banyak bagaimana mau

bersih…sudah dibersihkan pun kotor lagi……ventilasi cukup”
III-2 :”kebersihan disini kurang…yah gimana namanya ramai

orang….sudah dibersihkan pun tetap saja kotor lagi, lihat saja banyak
keluarga yang menunggu pasien…kalau ventilasi cukup, sirkulasi
udaranya baik”
III-3 :”kalau penerangan sudah cukup….kebersihan……kalau pagi

bersih…tapi kalau sudah siang ramai orang……jadi kurang”
Mengenai keamanan di ruang perawatan semua informan pasien PAPS
mengatakan cukup aman karena petugas satpam berjaga selama 24 jam.
V-1 :”cukup aman…ada petugas satpam yang jaga setiap hari”
V-2 ;’keamanan cukup……satpam jaga di depan pintu masuk sana”
I-1 :”ruangan rawat inap aman….petugas satpam jaga dua puluh empat
jam”
I-2 :”disini cukup aman…….satpamnya jaga terus jadi aman lah”
II-1 :”ruangan ini aman, ada petugas satpam yang jaga....kalau malam dua
orang yang jaga”

III-1 :”keamanan ruangan baik….”
III-2 :”mengenai keamanan ruangan…selama ini belum ada dengar

keluarga pasien yang kehilangan….berarti masih aman”
III-3 :”keamanan di rumah sakit ini…cukup”
4,5 Persepsi Pasien PAPS terhadap Harga/Tarif Pelayanan
Harga dalam penelitian ini mencakup tarif pelayanan yang meliputi tarif
dokter, tarif rawat inap, tarif pemeriksaan penunjang medis dan harga obat-obatan
4.5.1 Persepsi Pasien PAPS tentang Tarif Dokter
Tarif dokter menurut informan pasien PAPS dengan status bayar umum di
VIP masih lebih murah dibandingkan RS swasta dan sesuai dengan pelayanan yang
diterima, sedangkan menurut informan di kelas I dan II tarif dokter sedang tidak
mahal dan tidak murah sesuai dengan pelayanan yang diterima, menurut informan di
kelas III berpendapat tarif dokter sedang, tapi tidak sesuai karena dokter jarang visite.
Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai tarif
dokter:
V-1 :”Tarif dokter tidak mahal lebih murah dibandingkan

swasta…..sesuai”
I-1 :”Tarif dokter tidak mahal dan tidak murah…biasa aja sesuai dengan
pelayanannya”
II-1 :”Tidak terlalu mahal….sedang lah dan sesuai”
III-2 :”Tarif dokter sedang…tapi dokternya jarang datang”

4.5.2 Persepsi Pasien PAPS tentang Tarif Rawat Inap
Menurut informan pasien PAPS dengan status bayar umum di ruangan VIP,
kelas I, kelas II dan kelas III berpendapat bahwa tarif ruang perawatan sedang dan
masih terjangkau, sedangkan kesesuaian tarif dengan akomodasi yang diterima
sebagian informan (2 orang) mengatakan tidak sesuai dan sebagian lagi (2 orang)
sudah sesuai.
Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai tarif rawat
inap:
V-1 :“…tarif rawat inap biasa…..tidak mahal…seimbang dengan

akomodasi yang ada.”
I-1 : ”tarif rawat inap sebenarnya tidak mahal hanya saja tidak sesuai
dengan fasilitasnya……AC nya tidak dingin.”
II-1 : ”tarif rawat inap sedang, tidak memberatkan dan sesuai….”
III-2 : ”tarif rawat inap sedang……fasilitasnya kurang sesuai……..”
4.5.3 Persepsi Pasien PAPS tentang Tarif Pemeriksaan Penunjang Medis
Para informan pasien PAPS di VIP dan kelas I menilai tarif pemeriksaan tidak
tergolong mahal dan sesuai dengan manfaat yang diharapkan, sedangkan informan di
kelas II berpendapat tarif pemeriksaan lumayan mahal apalagi kalau banyak
dilakukan pemeriksaan walaupun sesuai dengan manfaatnya berbeda dengan
informan di kelas III menyatakan tarifmya mahal dan tidak tau manfaatnya karena
masih belum jelas juga penyakit pasiennya.
Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai tarif
pemeriksaan penunjang medis:

V-1 :“Tarifnya relatif murah dibandingkan dengan rumah sakit yang lain
dan sangat bermanfaat…..jadi lebih jelas penyakitnya”
I-1 :”Tidak ada masalah, tarifnya termasuk sedang dan bermanfaat”
II-1 :”terlalu banyak yang diperiksa totalnya jadi mahal…manfaatnya

memang ada”
III-2 :”…..mahal , karena banyak yang diperiksa….bolak balik diambil

darahnya …dan kami sudah kehabisan biaya…tidak tau untuk apa
karena belum ada juga perbaikan”
4.5.4 Persepsi Pasien PAPS tentang Harga Obat
Informan pasien PAPS di VIP dan kelas I berpendapat bahwa harga obat di
RSU HAM relatif murah dibandingkan dengan harga obat di Apotik luar. Menurut
informan kelas II harga obat mahal, kebanyakan obat suntik dan belum nampak
berkurang penyakit pasiennya. Pendapat informan kelas III, harga obat lumayan
mahal setelah ditotalkan karena sering pergantian obat.
Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai harga
obat:
V-1 :”banyak obat yang harus dibeli…totalnya jadi mahal tapi

dibandingkan apotik luar harga obat disini lebih murah…….mungkin
penyakitnya sudah berat jadi belum nampak perbaikan”
I-1 :”Harga obatnya sedang, tidak mahal dan tidak murah, dan sudah
nampak berkurang penyakitnya”
II-2 :”banyak obat suntik harganya mahal tapi ya itu kalau sembuh tidak
masalah…tapi ini sudah mahal penyakitnya tidak berkurang juga”
III-1 :”mahal…obatnya sering diganti……belum ada perbaikan…....

sebagian obatnya belum dibeli”

4.6 Alasan Pasien PAPS di Rindu A
Berdasarkan wawancara mendalam dengan informan pasien PAPS didapat
informasi alasan PAPS antara lain: masalah biaya sebanyak 2 orang, menolak untuk
dilakukan tindakan 1 orang, merasa sudah sembuh dan mau berobat jalan sebanyak 2
orang, ingin dirawat di rumah 2 orang. dan kurang puas dengan pelayanan 2 orang.
Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai alasan
pasien/keluarga PAPS:
V-1 :”sudah lama dirawat tapi tidak ada perubahan …sudah dijelaskan
resiko nya tapi kami sudah pasrah ….pasiennya kami bawa pulang
saja…nanti dirawat di rumah”
V-2 :”….saya merasa sudah sembuh……nanti berobat jalan saja…..”
I-1 :”sakit kali kurasa diinfus….aku merasa sudah sembuh…gini aja nanti
kalau penyakitku datang aku kemari lagi”
I-2 :”saya tidak mau dioperasi…nanti makan obat aja…kalau perlu saya
berobat jalan”
II-1 :”Saya mau merawat sendiri apapun yang terjadi namanya orang tua
biar kami urus….kan orang tua butuh kita lihat….kalau menurut saya
penyakitnya tidak terlalu parah tapi kalau dokter bilang …yah tidak
tau juga …takutnya dia tambah stress makin lama disini…tambah drop
dia ..kasihaan kan ,,,biarlah kami sebagai anak yang merawatnya
…kalau perlu nanti kami panggil saja perawat”
II-2 :”kurang puas dengan pelayanan dokter … ya kecewa lah masa sudah
lima hari dirawat belum ada tindakan apa-apa….cuma dikasih
parasetamol dan vitamin c”
III-1 :”kecewa sama kondisi istri saya….bukan sama perawatan

dokter…sudah enam hari tidak ada perubahan..makan pun masih dari
selang…itu saja tidak ada yang lain….anak-anaknya pun sudah
pasrah…mau diapain lagi…..”

III-2 :”…awalnya kami mau mengurus jamkesda, tapi katanya kalau dirawat
di sini tidak ditanggung biaya untuk cuci darah …harus dilakukan di
RS pirngadi, jadi kami pindah saja…..kalau pakai biaya sendiri tidak
ada uang”
III-3 :”….mau dirawat di rumah …..sudah berapa hari dirawat tidak jelas
apa penyakitnya….lihat nantilah bagaimana apa mau berobat kampung
saja…lama-lama disini makin besar biaya….biaya sudah habis untuk
yang jaga”

BAB 5
PEMBAHASAN
5.1 Kinerja Pelayanan Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan
Secara umum kinerja pelayanan Instalasi Rindu A cukup baik, dimana rata-
rata pencapaian indikator pelayanan sudah sesuai standar yang ditetapkan. Angka
pemanfaatan tempat tidur (BOR) yang tinggi menunjukkan bahwa pelayanan rumah
sakit sangat dibutuhkan oleh masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan.
Dengan BOR yang tinggi pekerjaan di rumah sakit akan semakin meningkat pula
sehingga memerlukan tenaga yang lebih banyak, terutama perawat karena perawat
merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien. Jika dilihat dari
jumlah tempat tidur sebanyak 314 unit dibandingkan dengan jumlah perawat 168
orang, ternyata RSUP HAM Medan masih kekurangan tenaga sesuai dengan
peraturan Menteri Kesehatan RI No 340/MENKES/PER/III/2010 Tentang Klasifikasi
Rumah Sakit yang menetapkan bahwa untuk rumah sakit Kelas A perbandingan
tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 1:1 dengan kualifikasi tenaga
keperawatan sesuai dengan pelayanan di rumah sakit. Kekurangan tenaga perawat ini
menyebabkan beban kerja bertambah sehingga pelayanan akan menurun.
Hasil penelitian pada 9 orang informan pasien PAPS sebagian mempunyai
permasalahan dengan pihak rumah sakit yang berupa ketidakpuasan yang dirasakan
pasien/keluarga pasien terhadap pelayanan yang diterimanya sehingga menimbulkan

keinginan PAPS. Umumnya pasien menghendaki pelayanan rumah sakit yang
berkualitas, sekalipun pasien tersebut adalah pasien dengan kelas perawatan yang
termurah karena ketidakmampuan pasien. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan
pasien, selain kemampuan (skill) dari para petugas juga harus diimbangi juga dengan
jumlah yang memadai, termasuk pendistribusian tenaga di tiap-tiap ruangan. Untuk
mengantisipasi kekurangan tenaga tersebut, rumah sakit perlu mempertimbangkan
untuk penambahan tenaga perawat agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pasien.
5.2 Pasien Rawat Inap Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan
Pada Tabel 4.4 terlihat rata-rata jumlah pasien yang dirawat sebanyak 1600
dengan rata-rata jumlah pasien keluar ada 921 orang dengan persentase pasien yang
pulang atas izin dokter ada 73,70% sedangkan sisanya (26,30%) merupakan pasien
yang PAPS ditambah pasien yang meninggal. Berdasarkan perhitungan dari Tabel 4.4
kasus pasien PAPS dari bulan Januari sampai dengan April 2013 berkisar antara
11,46% - 12,37% dan belum terlihat ada kecenderungan menurun.
Pada Tabel 4.5 terdapat beberapa alasan pasien PAPS antara lain alasan biaya,
pindah rumah sakit, berobat jalan dan ingin dirawat di rumah. Berdasarkan hasil
rekapitulasi, umumnya kasus PAPS yang terjadi pada pasien VIP adalah karena ingin
dirawat di rumah, kasus PAPS pada pasien kelas I sebagian besar karena ingin pindah
rumah sakit dan kasus PAPS pada pasien kelas II sebagian besar ingin berobat jalan
dan kelas III karena ingin dirawat di rumah. Adapun alasan biaya sebagian besar

terjadi pada kasus pasien PAPS dengan kelas rawatan kelas III dan selebihnya kelas I
dan II dan tidak dijumpai pada pasien VIP.
Pulang Atas permintaan sendiri merupakan hal yang tidak menyenangkan
baik bagi pasien, keluarganya maupun pihak rumah sakit karena pulang sebelum
mendapat izin dari dokter yang merawatnya berarti pasien belum sembuh dan
penyakitnya bisa menjadi kronis, sedangkan bagi rumah sakit dapat menurunkan
citranya di masyarakat.
5.3 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan
Pelayanan (services) adalah melakukan atau memberikan sesuatu
tindakan tertentu dalam upaya menolong/memenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan
yang berkualitas pada dasarnya adalah pelayanan yang dapat memuaskan para
pengguna jasa pelayanan dalam hal ini adalah pasien. Pasien yang datang ke rumah
sakit tentunya berharap dapat menerima pelayanan yang dapat mengatasi masalah
penyakitnya. Sebagaimana yang sering diberitakan di media massa dewasa ini tentang
keluhan pasien maupun keluarga pasien ternyata umumnya bukan saja masalah faktor
biaya tapi lebih terfokus pada faktor pelayanan. Faktor pelayanan yang tidak
memuaskan pasien/keluarganya seringkali merupakan penyebab terjadinya kasus
PAPS.
Mengetahui persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik. Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien, maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi, yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan sehingga dapat mencegah terjadinya kasus PAPS.
1. Pelayanan Dokter
Kunci keberhasilan seorang dokter dalam memberikan pelayanan terhadap
pasiennya dapat dilihat dari bagaimana dokter itu memulai kerjasama dengan pasien.
Dalam menjalankan fungsinya, dokter dituntut untuk dapat menyelesaikan masalah
yang terdapat pada pasiennya selain sebagai orang yang berkompeten dalam
mandiagnosa dan memberikan pengobatan. Apabila dokter dapat mengatasi keluhan
pasien maka pasien akan merasa puas terhadap kemampuan dokternya karena
harapan pasien dapat terpenuhi. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter dapat
dilihat dari penilaian penampilan, sikap ramah dan perhatian, adanya kemampuan
medis yang terampil disaat berhadapan dengan pasien dan adanya kejelasan informasi
yang mudah dimengerti serta ketepatan dan keteraturan jadwal pemeriksaan/
kunjungan dokter.
Berdasarkan hasil penelitian di Rindu A RSUP HAM Medan, ternyata
pelayanan yang diberikan dokter dinyatakan memuaskan untuk pasien yang
mendapatkan perawatan di VIP dan kelas I. Hal ini terlihat dari hampir tidak adanya
keluhan pasien VIP dan kelas I terhadap pelayanan dokter, tetapi untuk pasien kelas
II dan kelas III masih terdapat keluhan tentang pelayanan dokter dengan berbagai
alasan. Umumnya keluhan dari pasien tentang pelayanan dokter adalah jadwal

kunjungan dokter yang tidak teratur, kurang sigapnya dokter menangani keluhan
pasien, kurangnya penjelasan dari dokter tentang penyakit pasien dan komunikasi
yang kurang sehingga menimbulkan ketidakpuasan dalam diri pasien.
Jadwal kunjungan yang tidak teratur disebabkan karena dokter spesialis yang
ada di RSUP HAM Medan sebagian besar merupakan tenaga pendidik di Fakultas
Kedokteran USU Medan, selain itu juga bekerja di rumah sakit swasta. Idealnya
seorang dokter yang bertugas di rumah sakit tidak bekerja rangkap di rumah sakit
lain, sehingga konsentrasi dalam pekerjaannya terfokus pada rumah sakit dimana dia
bekerja, namun hal ini tidak mudah dilaksanakan mengingat rumah sakit pemerintah
tidak dapat memberikan imbalan jasa sesuai dengan yang diberikan oleh rumah sakit
swasta atau minimal mendekati untuk pekerjaan yang sama.
Menurut wakil kepala Instalasi Rindu A, setiap pasien yang dirawat
mempunyai dokter penangung jawab pasien (DPJP) yaitu dokter spesialis yang
bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien mulai masuk
sampai pasien dipulangkan. Namun untuk kelas perawatan II dan III visite dokter
berdasarkan jadwal yang telah ditetapkan dari masing-masing departemen sehingga
dokternya berganti-ganti, berbeda dengan pasien di kelas I dan VIP yang memang
langsung ditangani oleh satu dokter dari masuk sampai pulang.
Berdasarkan observasi peneliti, kurang sigapnya dokter terhadap masalah
yang dihadapi pasien dapat disebabkan banyaknya jumlah pasien yang harus
diperiksa dokter yang menyebabkan dokter harus bekerja dengan cepat sehingga
kurang memberi penjelasan secara menyeluruh kepada pasien/keluarga mengenai

penyakit yang diderita pasien dan rencana tindak lanjut pengobatan pasien. Selain itu
ada hari-hari tertentu dimana dokter spesialis melakukan pemeriksaan dengan
tergesa-gesa umumnya karena mau melakukan tindakan misalnya operasi pada pasien
lain, atau akan menguji peserta didik (PPDS dan Coass). Demikian juga dengan
ketidakhadiran dokter spesialis dapat disebabkan karena adanya kegiatan lain diluar
kegiatan di rumah sakit misalnya menghadiri workshop, seminar dan lain-lain karena
dokter juga mempunyai kewajiban untuk menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti
perkembangan ilmu kedokteran. Dokter yang berhalangan hadir ketika pasiennya
membutuhkan penanganan memang diperbolehkan mendelegasikan pada dokter lain.
Namun pendelegasian itu harus dilakukan pada dokter lain yang memiliki kualifikasi
kompetensi setara artinya tidak menyerahkan tanggungjawabnya kepada dokter yang
sedang menjalani pendidikan (PPDS).
Keadaan ini sesuai yang disampaikan oleh Aditama (2002) bahwa keluhan
pasien yang timbul atas pelayanan seorang dokter di rumah sakit yaitu tidak diberi
cukup waktu oleh dokter, tidak ada penjelasan tentang informasi penyakit, waktu
tunggu datangnya dokter yang lama dan tidak ada kerjasama antar dokter yang
merawat. Senada dengan pendapat Danakusuma (2002) menyatakan masyarakat
dewasa ini tidak mempersoalkan latar belakang status sosial dokter, namun mereka
lebih menginginkan adanya kecepatan pelayanan, sikap ramah dan komunikasi yang
baik antara pasien dengan dokter.
Komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus
dikuasai dokter. Komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu

penyelesaian masalah kesehatan pasien. Sebagian dokter merasa tidak mempunyai
waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya
bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang
cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan lebih
lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa dalam posisi lebih rendah di hadapan
dokter, sehingga takut bertanya dan bercerita atau hanya menjawab sesuai pertanyaan
dokter saja. Sementara tidak mudah bagi dokter untuk menggali keterangan dari
pasien karena memang tidak bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun hubungan
saling percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan,
harapan, maupun kepentingan masing-masing. Dengan terbangunnya hubungan
saling percaya, pasien akan memberikan keterangan yang benar dan lengkap sehingga
dapat membantu dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan
memberi obat yang tepat bagi pasien.
Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan
keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif
akan mengundang masalah. Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala
yang ditimbulkan oleh kedua pihak, pasien dan dokter. Bila dokter dapat membangun
hubungan komunikasi yang efektif dengan pasiennya, maka dokter dapat mengetahui
dengan baik kondisi pasien sehingga pasien pun percaya sepenuhnya kepada dokter.
Kondisi ini amat berpengaruh pada proses penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien
merasa tenang dan aman ditangani oleh dokter sehingga akan patuh menjalankan
petunjuk dan nasihat dokter karena yakin bahwa semua yang dilakukan adalah untuk

kepentingan dirinya. Pasien percaya bahwa dokter tersebut dapat membantu
menyelesaikan masalah kesehatannya.
Sesuai dengan teori Parasuraman, dkk yang dikutip Tjiptono (2004) yang
menyatakan bahwa persepsi mutu pelayanan yang diterima pelanggan adalah
perbandingan antara harapan sebelum mendapatkan pelayanan dengan pengalaman
selama dan sesudah mendapatkan pelayanan tersebut. Mutu pelayanan dinilai apakah
memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Apabila harapan terpenuhi, mutu pelayanan
dirasakan memuaskan, harapan yang tidak terpenuhi dirasakan sebagai tidak
memuaskan sedangkan pelayanan yang dapat melampaui harapan akan dirasakan
sebagai sangat memuaskan. Demikian juga dengan kepuasan pasien yang
menggunakan pelayanan di Rindu A RSUP HAM Medan dalam pengobatan dan
perawatan penyakit yang dideritanya, akan merasa puas apabila pelayanan dokter
sesuai dengan yang diharapkan pasien seperti sikap yang ramah, pemeriksaan yang
teliti dan dilakukan secara teratur, perhatian atas masalah yang dihadapai pasien dan
kesigapan dalam penangan penyakit pasien serta komunikasi yang baik. Dengan
perkataan lain semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin
baik pula tingkat kepuasan pasien.
2. Pelayanan Keperawatan
Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan selain ditentukan
oleh pelayanan dokter, juga sangat dipengaruhi oleh pelayanan keperawatan. Baik
buruknya pelayanan rumah sakit sering dihubungkan dengan baik tidaknya asuhan
keperawatan yang diberikan kepada pasien, karena pelayanan yang dilaksanakan di

rumah sakit mayoritas diberikan oleh para perawat. Perawat merupakan karyawan
terbanyak di rumah sakit, dengan demikian perawat merupakan ujung tombak rumah
sakit dalam hal pelayanan. Dalam melaksanakan tugas profesinya sebagai perawat,
sudah merupakan suatu kewajiban untuk memberikan pelayanan kepada pasien
dengan baik agar tercipta suasana aman dan nyaman bagi pasien sehingga pasien
akan dapat beristirahat dengan baik dalam perawatannya dan hal ini akan
mempercepat poses penyembuhan pasien.
Kepuasan terhadap pelayanan perawat dapat dinilai dari bagaimana persepsi
pasien terhadap penilaian penampilan, sikap ramah, keteraturan kunjungan perawat,
kesigapan dan terampil bekerja disaat menangani pasien serta perhatian perawat
terhadap kebutuhan pasien. Berdasarkan hasil penelitian, ternyata terdapat
kesenjangan dalam pelayanan keperawatan di RSUP HAM Medan dimana masih ada
keluhan pasien tentang pelayanan keperawatan. Keluhan sebagian besar informan
pasien PAPS dari kelas perawatan II dan III adalah sering terlambatnya pemberian
obat oleh perawat, kurang sigapnya perawat dalam membantu pasien dan kurangnya
perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien.
Dari pengamatan peneliti dan data kepegawaian di Instalasi Rindu A RSUP
HAM Medan terhadap jumlah tenaga keperawatan menunjukkan jumlah yang
terbatas dan beban kerja yang tinggi. Dengan banyaknya pasien yang harus dilayani
dan tidak sesuai dengan jumlah tenaga yang ada, menyebabkan perawat kurang sigap
terhadap kebutuhan pasien. Disamping itu perawat mempunyai tugas rangkap selain
melayani pasien yang merupakan tugas utama, perawat juga bertugas sebagai tata

usaha yaitu mengurus administrasi pasien di ruang rawat inap sehingga pemberian
obat sering terlambat dan umumnya ini terjadi di ruang perawatan kelas II dan Kelas
III. Ruang perawatan VIP dan kelas I tidak mengeluhkan pelayanan keperawatan
karena jumlah tempat tidur yang lebih sedikit dibandingkan kelas II dan kelas III,
sedangkan jumlah perawat hampir sama disetiap ruangan.
Keadaan ini sesuai apa yang disampaikan Aditama (2002) yang menyatakan
bahwa kekurangpuasan dan beban kerja perawat yang tinggi terhadap pekerjaan akan
menyebabkan kurangnya motivasi kerja perawat. Keadaan ini akan menyebabkan
kurangnya kualitas pelayanan yang dalam jangka panjang dapat menimbulkan
keluhan pasien /pelanggan seperti perawat kurang ramah dan kurang sabar.
Adanya SPO (Standar Prosedur Operasional) pada pelayanan perawatan di
rumah sakit yang dibuat dengan melibatkan semua unsur pelaksana dan diterapkan
secara prosedural dapat mengurangi atau meminimalkan keluhan atau masalah yang
timbul baik dari pihak petugas maupun pasien. Selain itu perlu ditinjau kembali
pendistribusian tenaga perawat dimasing-masing ruangan.
3. Pelayanan Administrasi
Pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit, selama perawatan
berlangsung sampai keluar rumah sakit. Tujuan pelayanan administrasi adalah
menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien.
Pelayanan administrasi dinilai dari sikap petugas administrasi, kejelasan dan
kepastian tata cara administrasi dan yang utama adalah kecepatan prosedur pelayanan

administrasi yang dijalani pasien/keluarga serta memberikan pelayanan secara adil
dan merata tanpa membedakan status sosial dan ekonomi.
Dari hasil penelitian pada informan pasien PAPS yang masuk dari rawat jalan
mengeluhkan sikap petugas yang kurang ramah dan waktu tunggu di bagian
pendaftaran lama karena banyak pasien yang mendaftar. Berbeda dengan informan
pasien PAPS yang masuk melalui IGD, berpendapat pelayanan administrasi cukup
baik karena pasien langsung dapat ditangani petugas. Selain itu informan pasien
PAPS yang memakai fasilitas Askes juga mengeluhkan prosedur administrasi yang
berbelit-belit pada saat mau dilakukan pemeriksaan penunjang medis.
Pelayanan yang diberikan kepada pasien di RSUP HAM Medan pada
dasarnya tidak ada perbedaan antara pasien Umum, Askes maupun Jamkesmas.
Perbedaan hanya terletak pada fasilitas ruangan yang mana untuk pasien Askes
disesuaikan dengan golongan kepangkatannya dan apabila pasien ingin dirawat pada
kelas yang lebih tinggi, maka pasien dikenakan iur biaya tambahan. Sedangkan
pasien Jamkesmas dirawat di kelas III sesuai peraturan yang ditetapkan oleh
Pemerintah.
Dari pengamatan peneliti terlihat jumlah pasien yang mendaftar di ruang
pendaftaran rawat jalan cukup banyak. Informasi yang didapat dari petugas rekam
medik rata-rata kunjungan pasien rawat jalan berkisar 800 sampai dengan 1000 orang
setiap harinya. Dengan jumlah petugas yang melayani pendaftaran pasien lebih
kurang 18 orang, tentu ini menimbulkan antrian yang panjang

Mengenai prosedur administrasi yang dikeluhkan oleh pasien Askes menurut
kepala ruangan bahwa untuk setiap pemeriksaan penunjang medis pada pasien Askes
terlebih dahulu harus diverifikasi oleh pihak Askes yang ada di RSUP HAM Medan,
kecuali untuk kasus-kasus yang darurat (emergency) dan yang mengurus administrasi
pemeriksaan penunjang adalah keluarga pasien bersama dengan perawat ruangan.
Adapun pengurusan persetujuan tindakan pemeriksaan penunjang medis pada pasien
Askes dilakukan di ruang pendaftaran bersamaan dengan pasien yang mau mendaftar
untuk berobat ke poliklinik sehingga membutuhkan waktu yang lama.
Hasl penelitian ini sesuai dengan pendapat Wolper (1987), yang menyatakan
bahwa kesan pertama terhadap pelayanan rawat inap terbentuk sewaktu pasien
berbicara pertama kali dengan bagian penerimaan/administrasi. Kesan ini sering
menetap dalam diri pasien dan sikap mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan
yang mereka terima.
4. Lingkungan Rawat Inap
Lingkungan rumah sakit mempunyai peran yang sangat penting untuk
membuat pasien mau memanfaatkan fasilitas pelayanan di rumah sakit. Untuk itu
rumah sakit dituntut bersih dalam segala hal, termasuk harus bersih dalam ruangan
pemeriksan, ruang tindakan dan lingkungannya. Selain itu rumah sakit harus mampu
memberi contoh tentang pola hidup sehat karena rumah sakit sebagai salah satu
fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran dalam upaya meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.

Penilaian terhadap lingkungan fisik meliputi penilaian kebersihan ruang
perawatan, kenyamanan dan keamanan disekitar lingkungan ruang perawatan.
Berdasarkan hasil penelitian umumnya informan pasien PAPS tidak begitu
mempermasalahkan kondisi ruang perawatan hanya sebagian informan di ruang
perawatan kelas II dan III yang merasa kurang nyaman dan kurang kebersihannya,
namun mereka memaklumi karena banyaknya anggota keluarga yang menjaga pasien.
Mengenai keamanan umumnya informan berpendapat keamanan sudah cukup baik di
RSUP HAM Medan. Penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Thenie (2002)
yang menyatakan masalah kebersihan merupakan hal yang banyak dikeluhkan oleh
para informan pasien pulang paksa.
Menurut wakil kepala Instalasi Rindu A banyak keluarga pendampingi pasien
di ruang perawatan kelas II dan kelas III karena penempatan tempat tidur yang tidak
sesuai pada beberapa ruangan. Kelas II standarnya 1 ruangan berisi 4 tempat tidur
tetapi saat ini berisi 6 tempat tidur begitu juga dengan kelas III berisi 8 tempat tidur
padahal standar ruangan kelas III seharusnya berisi 6 tempat tidur. Hal ini disebabkan
adanya penambahan tempat tidur karena pasien yang dirawat terus bertambah setiap
harinya sementara ruangan terbatas.
Masalah kebersihan di rumah sakit dapat diatasi bila rumah sakit mampu
menyediakan tenaga kebersihan selama 24 jam dan membatasi kunjungan kelurga
pasien yang menginap di selasar rumah sakit. Partisipasi dari para petugas rumah
sakit dan keluarga pasien dalam mengatasi masalah kesehatan akan sangat membantu
terciptanya rumah sakit yang bersih, karena masalah kebersihan bukan hanya

tanggungjawab petugas kebersihan saja tapi merupakan tugas dan tanggungjawab
bersama semua pihak.
5.4 Persepsi Pasien PAPS terhadap Harga/Tarif Pelayanan
Tarif pelayanan pasien umum di RSUP HAM Medan untuk VIP, kelas I dan
kelas II ditetapkan berdasarkan keputusan Direktur Utama No KU.05.04 Tahun 2011,
sedangkan untuk kelas III ditetapkan berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan RI
No: PL.03.03/1/3025/2012 tanggal 28 Desember 2012 yang berlaku sejak 1 Maret
2013. Untuk tarif pelayanan pasien Askes ditetapkan berdasarkan kesepakatan
bersama antara PT Askes (Persero) cabang utama Medan dengan RSUP HAM Medan
No 38/PKS/0511 yang berlaku sejak 1 Juni 2011. Tarif pelayanan pasien Jamkesmas
mengacu pada paket INA-CBGs (Indonesia Case Based Groups) yang ditetapkan
Menteri Kesehatan berdasarkan SK Menkes No 440/MENKES/SK/XII/2012.
Persepsi para informan pasien PAPS tentang tarif yang ditetapkan oleh RSUP
HAM Medan sangat bervariasi, umumnya informan pasien PAPS VIP dan kelas I
tidak terlalu mempermasalahkan tarif, sedangkan informan pasien PAPS kelas II dan
kelas III ada beberapa permasalahannya. Masalah lebih banyak ditujukan kepada
besaran tarif pemeriksaan penunjang medis dan harga obat yang membebani pasien
sehingga cenderung menyebabkan terjadinya kasus PAPS.
1. Tarif honor dokter
Tarif honor dokter di RSUP HAM Medan berbeda menurut kelas perawatan,
dimana untuk ruang perawatan di VIP tarif dokter Rp 75.000,-, kelas I sebesar Rp

50.000,- kelas II sebesar Rp 40.000,- dan kelas III sebesar Rp 20.000,-. Berdasarkan
hasil wawancara dengan informan pasien PAPS umumnya mereka tidak
mempermasalahkan besaran tarif dokter dan merasa sesuai dengan pelayanan yang
diberikan.
Menurut wakil kepala Instalasi Rindu A selama ini belum ada pasien yang
komplain dengan tarif honor dokter, karena mereka hanya membayar sesuai dengan
jumlah kunjungan dokter spesialis.
2. Tarif rawat inap
Tarif rawat inap di RSUP HAM Medan untuk ruang VIP sebesar Rp 325.000,-
, kelas I sebesar Rp 250.000,-, kelas II sebesar Rp 160.000,- dan kelas III sebesar Rp
45.000,-. Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan pasien PAPS baik dari
ruangan VIP, kelas I, II dan III menyatakan tarif rawat inap adalah sedang dan masih
wajar, karena umumnya mereka dapat mengukur kemampuan bayar mereka sesuai
dengan kelas yang dipilih. Mengenai kesesuaian antara biaya yang mereka keluarkan
dengan akomodasi yang mereka terima 2 orang informan menyatakan tidak sesuai.
Pendapat informan ini dibenarkan oleh wakil kepala Instalasi Rindu A, bahwa
untuk pasien dengan status bayar umum sebelum masuk ruangan terlebih dahulu
ditawarkan kelas perawatan beserta tarif rawat inapnya kemudian pasien akan
memilih sesuai dengan kemampuan bayar mereka. Kalau dilihat dari data tarif rawat
inap di RSUP HAM Medan lebih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit
swasta, namun mengenai kesesuaian tarif dengan fasilitas ruangan menurut kepala

Instalasi Rindu A, memang ada beberapa ruangan yang tidak sesuai karena fasilitas
ruangan yang rusak dan saat ini sedang dalam proses pengadaan.
3. Tarif pemeriksaan penunjang medis
Tarif pemeriksaan penunjang medis/tindakan medis berdasarkan hasil
penelitian umumnya informan dari ruang perawatan VIP, kelas I dan II tidak
mengeluhkan besaran tarifnya. Tetapi bagi Informan dari ruang perawatan III
menyatakan tarif pemeriksaan penunjang medis dan tindakan medis cukup
memberatkan mereka.
Menurut kepala ruangan pemeriksaan penunjang medis dilakukan sesuai
dengan kondisi penyakit pasien. Umumnya pasien yang dirawat di RSUP HAM
Medan adalah pasien-pasien yang dirujuk dari rumah sakit daerah yang mana datang
dengan kondisi yang sudah parah sehingga membutuhkan banyak pemeriksaan-
pemeriksaan. Menurut peneliti hal ini akan menyebabkan biaya yang dibebankan
terhadap pasien menjadi lebih besar, walaupun sebenarnya kelengkapan pemeriksaan
penunjang ini akan lebih dapat menegakkan diagnosa secara tepat. Namun yang
terpenting sebelum dilakukan pemeriksaan sebaiknya ditawarkan terlebih dahulu
kepada pasien dan keluarganya disertai dengan memberikan penjelasan tentang
kepentingan pemeriksaan tersebut juga biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien,
dengan demikian pasien atau keluargnya akan merasa dilibatkan dalam rencana
pemeriksaan tersebut. Hal ini penting karena belum tentu semua pasien akan
menyetujui atau mampu dan mau diperiksa. Pasien atau keluarga yang tidak mengerti
tentang kegunaan pemeriksaan penunjang akan merasa sangat terbebani oleh biaya

pemeriksaan terutama bila pemeriksaanya lengkap dan keadaan ini dapat memicu
terjadinya kasus PAPS bila biaya hanya untuk pemeriksaan penunjang saja sangat
membebani mereka.
4. Harga obat
Harga obat untuk pasien dengan status bayar umum di RSUP HAM Medan
ditentukan oleh Instalasi Farmasi. Harganya relatif tergantung jenis dan pabrik yang
memproduksinya. Menurut kepala Instalasi Farmasi harga jual obat di apotik rumah
sakit lebih murah dibandingkan apotik luar karena ada beberapa jenis obat yang
masih disubsidi Pemerintah.
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari informan pasien PAPS ruangan
VIP dan kelas I berpendapat harga obat di apotik rumah sakit relatif lebih murah
dibandingkan apotik diluar, sedangkan informan dari ruang kelas II dan III
menyatakan mahal dan umumnya mereka tidak hanya sekali membeli obat selama
dalam perawatan. Menurut kepala ruangan hal ini terjadi karena kadang-kadang
mereka mendapat resep untuk mengganti obat dari dokter pemeriksa yang berbeda,
disamping itu kebanyakan obat yang diresepkan adalah obat suntik yang adakalanya
mereka mendapatkan berkali-kali suntikan dalam satu hari.
Menurut Pedoman Pengobatan Rasional, pemberian obat harus disesuaikan
dengan dosis yang dianjurkan dan sebaiknya diberikan per oral selama pasien masih
memungkinkan untuk makan dan minum, kecuali bila obat yang akan diberikan tidak
ada sediaanya dalam bentuk per oral. Obat suntik lebih mahal dibandingkan obat oral
dan pemberian obat secara suntikan selain tidak nyaman karena pasien terpaksa

diinfus, juga lebih meningkatkan resiko efek sampingnya daripada pemberian per
oral, namun ini juga tentunya merupakan pertimbangan dari dokter yang merawat
dalam memberikan terapi.
Seringnya pergantian obat selain akan meningkatkan pengeluaran pasien juga
dapat menimbulkan efek terjadinya resistensi apabila obat yang diganti tersebut
adalah golongan antibiotika. Hal ini umumnya terjadi bila dokter yang merawat
pasien berganti-ganti sehingga dalam menetukan diagnosa penyakit pasien
menimbulkan perbedaan dalam pemberian terapi, sehingga sulit untuk menghindari
terjadinya pergantian obat dan akhirnya pasien yang dirugikan. Menurut pendapat
peneliti akan lebih efisien bila satu kasus pasien sejak awal diperiksa oleh satu dokter
tertentu dan diusahakan untuk menanganinya sampai tuntas untuk ini perlu ditetapkan
satu dokter penanggungjawab pasien (DPJP) yaitu Dokter Spesialis yang
bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien sejak masuk
sampai pasien pulang.
Rumah sakit dalam upaya mengantisipasi hal tersebut telah membuat suatu
aturan yaitu berupa Standar Prosedur Operasional (SPO), Bila dokter pelaksana
semuanya mengacu kepada SPO tersebut hal ini seharusnya tidak perlu terjadi.
Disamping itu untuk mengurangi kesalahan dalam terapi awal yang menyebabkan
pergantian obat, sebaiknya sebelum diagnosa ditegakkan dengan pasti pasien cukup
diberi obat secara simptomatis untuk mengurangi keluhannya, baru setelah diagnosa
pasti ditegakkan, obat-obat yang terpilih dapat diberikan.

Menurut kepala Instalasi Farmasi, RSUP HAM Medan telah membuat
kebijakan berupa prosedur pengembalian obat/alat yang sudah dibeli oleh pasien tapi
tidak jadi digunakan dapat diganti dengan obat/alat baru yang akan digunakan pasien.
Namun informasi ini rupanya belum tersosialisasi secara menyeluruh, ini terbukti dari
adanyas sebagian pasien yang mengeluh tidak terpakainya obat yang sudah mereka
beli. Informasi tentang kebijakan ini perlu disebarluaskan (sosialisasi) agar diketahui
pasien dan keluarganya misalnya memasang pengumuman di depan apotik dan di
ruang rawat inap, sehingga tidak akan ada obat/alat yang tidak dipakai pasien.
5.5 Faktor-Faktor yang Menyebabkan Pasien PAPS
Berdasarkan hasil penelitian pada 9 informan pasien PAPS didapat informasi
bahwa beberapa faktor yuang menyebabkan pasien PAPS, antara lain:
1. Faktor Biaya. Penyakit pasien yang sudah berat umumnya membutuhkan
pemeriksaan-pemeriksaan yang lebih lengkap dan hari rawatan yang lama dapat
menyebabkan besarnya biaya yang harus ditanggung pasien sehingga pasien
menjadi tidak mampu untuk melanjutkan perawatan di rumah sakit. Namun dalam
penelitian ini faktor biaya juga dapat merupakan alasan PAPS pada pasien yang
menggunakan jamkesmas ternyata karena sudah tidak ada lagi biaya untuk
keluarga yang menunggu.
2. Faktor Individu/keluarga. Berdasarkan hasil penelitian, sebagian informan merasa
kesehatannya sudah membaik sehingga menolak untuk dilakukan tindakan. Hal
ini bisa disebabkan karena kurangnya pengetahuan pasien tentang penyakitnya.
Selain itu Faktor keluarga juga dapat menyebabkan terjadinya kasus PAPS

dimana karena sudah terlalu lama pasien dirawat dan belum ada perubahan
sehingga keluarga merasa tidak adanya harapan lagi untuk kesembuhan akhirnya
memutuskan untuk melanjutkan perawatan di rumah.
3. Faktor Pelayanan. Faktor ketidakpuasan pasien/keluarga terhadap pelayanan yang
diterimanya dapat memicu terjadinya kasus PAPS terutama bila mereka tidak
memperoleh kepastian kondisi serta prognosis penyakit pasien sehingga keluarga
memutuskan untuk merawat pasien di rumah.
5.6 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode kualitatif dan menggunakan data
primer yang diperoleh melalui wawancara mendalam (indepth interview).
Keterbatasan pada penelitian ini meliputi subyektifitas yang ada pada peneliti.
Penelitian ini sangat bergantung pada interpretasi peneliti tentang makna yang tersirat
dalam wawancara sehingga kecenderungan untuk bias masih tetap ada. Selain itu
penelitian ini juga hanya meneliti persepsi pasien terhadap faktor internal di rumah
sakit. Mungkin ada faktor-faktor lain (eksternal) yang mempengaruhi pasien PAPS
seperti lokasi strategis, kepuasan hidup dan lain-lain. Untuk peneliti selanjutnya dapat
menganalisa faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien dengan
mengunakan uji statistik sehingga dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi pasien PAPS.

BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai persepsi pasien
terhadap pelayanan dan harga serta faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya kasus
pulang atas permintaan sendiri (PAPS) maka dapat disimpulkan:
1. Jumlah kasus pasien PAPS di Rindu A RSUP HAM Medan masih tinggi dan
belum terlihat adanya kecenderungan menurun.
2. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dijumpai perbedaan menurut kelas
perawatan dimana informan pasien yang dirawat di VIP dan kelas 1 berpendapat
kualitas pelayanan umumnya cukup memuaskan berbeda dengan pendapat
informan pasien di kelas II dan kelas III yang umumnya berpendapat kurang
memuaskan. Adapun yang dikeluhkan informan pasien PAPS dari kelas II dan
kelas III adalah:
a. Pelayanan dokter antara lain jadwal kunjungan yang tidak teratur, kurang
sigap menangani keluhan pasien, kurangnya penjelasan tentang penyakit
pasien dan komunikasi yang kurang.
b. Pelayanan perawat yaitu terlambatnya pemberian obat oleh perawat, kurang
sigapnya dalam membantu pasien dan kurangnya perhatian terhadap keluhan
pasien.

c. Pelayanan admnistrasi menurut informan pasien PAPS yang masuk dari rawat
jalan kurang memuaskan karena sikap petugas yang kurang ramah dan waktu
tunggu di bagian pendaftaran yang lama. informan pasien PAPS yang
memakai fasilitas Askes juga mengeluhkan prosedur administrasi yang
berbelit-belit pada saat akan dilakukan pemeriksaan penunjang medis.
d. Sebagian informan berpendapat kondisi lingkungan ruang perawatan yang
kurang nyaman karena terlalu banyak pengunjung dan keluarga pasien yang
menunggu.
3. Umumnya pasien rawat inap di Rindu A RSUP HAM Medan tidak
mempermasalahkan tarif dokter dan tarif rawat inap tetapi yang menjadi masalah
adalah tarif pemeriksaan penunjang medis dan harga obat. Tarif pemeriksaan
penunjang dinyatakan mahal karena banyaknya pemeriksaan yang dilakukan pada
pasien, sedangkan harga obat dinyatakan mahal karena pada umumnya yang
diresepkan adalah obat suntikan dan seringnya pergantian obat.
4. Alasan pasien PAPS berdasarkan informasi di Rindu A RSUP HAM Medan
adalah karena faktor biaya, pindah rumah sakit, berobat jalan dan ingin dirawat di
rumah. Berdasarkan hasil penelitian penyebab PAPS pada pasien VIP dan kelas I
pelayanan dan pasien kelas III karena faktor biaya.

6.2 Saran
1. Kepada Manajemen RSUP H Adam Medan disarankan:
a. Menyusun suatu Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut
kinerja dokter, perawat dan petugas non medis lainnya sehingga tidak terdapat
perbedaan pelayanan terhadap pasien di kelas perawatan yang berbeda dan
melakukan sosialisasi Standar Prosedur Operasional (SPO) tersebut kepada
petugas yang terkait.
b. Melakukan supervisi ke lapangan secara rutin untuk pelaksanaan monitoring
dan evaluasi pelayanan dokter oleh Bidang Pelayanan Medis dan melakukan
monitoring dan evaluasi pelayanan keperawatan oleh Bidang keperawatan.
c. Melakukan koordinasi dengan Fakultas Kedokteran USU terkait kegiatan
pendidikan yang dilakukan di RSUP H Adam Medan agar dilaksanakan sesuai
dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) pelayanan pasien yang berlaku di
RSUP H Adam Malik Medan.
d. Menyelenggarakan pelatihan pelayanan prima (service excelence) bagi
seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis lainnya
secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang
pelayanan.
2. Kepada Instalasi Rindu A agar membatasi jumlah anggota keluarga yang menjaga
pasien untuk menciptakan kenyamanan di lingkungan ruang perawatan dan agar
peraturan jam kunjungan keluarga pasien dapat diterapkan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Yoga Tjandra, 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta:

Penerbit Universitas Indonesia.
Aniroen, S. 1991. Kebijaksanaan Departemen Kesehatan Dalam Upaya Peningkatan

Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Cerita Dunia Kedokteran Edisi Khusus (71).
Jakarta: Departemen Kesehatan.
Ayunda, Venty Rahma, 2009. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan Dokter RSU Tugu Ibu Depok, Jakarta: FKM UI.
Azwar, Azrul, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan Baru.
______, 2005. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi II, Jakarta: PT Bina Rupa
Aksara.
Danakusuma, 2002. Perkembangan Kesehatan Masyarakat dan Kedokteran

Komunitas, Jakarta: Buletin FK-UI.
Depkes RI, 1998. Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit
(Konsep Dasar dan Prinsip), Jakarta: Direkur Jendral Pelayanan Medik.
Imbalo, Pohan, S, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Cetakan 1, Jakarta:

Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Irawan, Handi. 2003. 10 prinsip Kepuasan Pelanggan: Paradigma Baru Merebut Hati
Pelanggan Untuk emenangkan Persaingan. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Iskandar, Dalmy, 1998. Hukum Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan, Jakarta: Sinar
Grafika.
Jacobalis, S, 1990. Menjaga matu pelayanan rumah sakit. PERSI. Jakarta.
__________, 2000. Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit di Indonesia

dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional.
Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 1204/Menkes/SK/X/2004,

Tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit, Jakarta.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008
Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta: Depkes RI.
Kotler, Philip dan Amstrong, 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi IX, Jakarta: PT.
Indeks.
Kuncahyo, Hanung, 1998. Hubungan Antara Karakteristik Pasien Rawat Inap dengan
Keputusan Pulang Paksa di RSUD Wonosari Kabupaten Gunung Kidul,
Semarang: Thesis PPS-UNDIP.
Lamb, Charles W.,Hair, Joseph F., dan Mc Daniel . 2001. Pemasaran Buku I, Jakarta:
Salemba Empat.
Menap, 2007. Analisis Alasan Pasien Pulang Paksa (Discard Against Medical
Advice) Di RSUD Praya Lombok Tengah, Jogjakarta: Thesis PPS-UGM.
Muslihuddin, Adji, 1996. Pola Pelayanan Keperawatan di Indonesia Dalam Upaya

Meningkatkan Mutu Rumah Sakt. Jakarta.
Nasution, M, N, 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management),

Bogor: PT. Ghalia Indonesia.
______, 2005. Total Quality Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Patria Jati, Sutopo, 2009. Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit.
Prasetijo, R, Ihalauw, JJOI, 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Raharjo, Mudjia, 2010. Triangulasi dalam Penelitian Kualitatif, dari

http://mudjiaraharjo.com/ Met. Penelitian Pendidikan/penting/270-triangulasi-
dalam-penelitian-kualitatif.html.
RSUP H Adam Malik Medan, 2012. Profil RSUP HAM Medan tahun 2011.
Setiadi N. J, 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media.
Soeroso, S, 2002, Manajemen Sumber Daya di Rumah Sakit, Suatu Pendekatan

Sistem, Jakarta, BGC.
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta.

Supriyanto, Yuda, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi, Semarang:
PS-FE UNDIP.
Thenie, Herry, (2002). Persepsi Pasien Pulang Paksa Terhadap Pelayanan Rumah
Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang, Jakarta: Thesis PPS-FKM
UI.
Tjiptono, F, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
______, 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.
______, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.
Undang-Undang, No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Jakarta: Biro Hukum
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Utama, S. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Sumatera

Utara: USU.
Waldo, Dwight. 1955. Ideas and Issue in Public Administration, New York: McGraw
Hill Book Company.
Wolper ,F. Lawrence, 1987. Administrasi Layanan Kesehatan, Jakarta : Penerbit

Buku Kedokteran ECG.
http://heryant.web.ugm.ac.id/artikel2.php?id=30/indikator-indikator-pelayanan
diakses tanggal 16 Desember 2012.
http://kedaiobatcocc.wordpress.com/2010/05/24/definisi-tugas-dan-fungsi-rumah-
sakit-menurut-who, diakses tanggal 16 Desember 2012.
http://www.psychologymania.com/2012/10/instalasi-rawat-inap.html,
diakses tanggal 16 Desember 2012.
http://zippien.blogspot.com/2011/11/tujuan-indonesia-sehat-2015.html?m=1, diakses
tanggal 18 Desember 2012

Lampiran I: Pedoman Wawancara
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM PASIEN PAPS
I. Identitas Pasien
1. Nama :
2. Umur :
3. Alamat :
4. Jenis Kelamin : 1) Laki-laki
2) Perempuan
5. Pendidikan : 1) Tidak sekolah
2) SD
3) SLTP
4) SLTA
5) Akademi/Perguruan tinggi
6. Pekerjaan : 1) Tidak bekerja
2) PNS/ABRI/BUMN
3) Pegawai Swasta
4) Wiraswasta
7. Tanggal masuk :
8. Kelas perawatan :
9. Status Pembayaran :
10. Alasan PAPS :

II. Pertanyaan mengenai kualitas pelayanan
A. Pelayanan Dokter
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan dokter ?
2. Bagaimana jam kunjungan dokter ? apakah tepat waktu dan dilakukan setiap hari?
3. Bagaimana kesigapan dokter dalam menangani keluhan Bapak/Ibu?
4. Bagaimana kejelasan informasi dokter mengenai penyakit dan tindakan medis
yang akan dilakukan?
5. Bagaimana keyakinan Bapak/Ibu tentang pengobatan yang diberikan dokter?
6. Bagaimana perhatian dokter pada saat Bapak/Ibu mengutarakan keluhan tentang
penyakit yang Bapak/Ibu derita?
7. Apakah dokter meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan
Bapak/Ibu?
8. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter?
B. Pelayanan perawat
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan perawat?
2. Bagaimana waktu pemberian obat yang dilakukan perawat? Apakah selalu tepat
waktu?
3. Menurut Bapak/Ibu bagaimana perawat melakukan pekerjaan rutinitasnya?
Misalnya mengontrol ruangan secara teratur atau mengontrol tanda-tanda vital
pasien (tekanan darah, suhu dll)?
4. Apabila Bapak/Ibu memerlukan bantuan, bagaiman kesigapan perawat?
5. Bagaimana kayakinan Bapak/Ibu tentang kemampuan perawat dalam melakukan
tindakan keperawatan (memasang infuse, memberi suntikan)?
6. Bagaiamana perhatian perawat ketika Bapak/Ibu mengutarakan keluhan?
7. Apakah perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan
Bapak/Ibu?
8. Pada saat Bapak/Ibu memerlukan bantuan apakah perawat mudah dihubungi?
9. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan perawat?
C. Pelayanan administrasi
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan petugas di bagian pendaftaran /
administrasi?
2. Bagaimana sikap petugas di bagian penerimaan pasien?
3. Bagaimana penjelasan/informasi dari petugas mengenai hak dan kewajiban pasien
serta peraturan rawat inap?
4. Menurut Bapak/Ibu apakah prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan
tidak berbelit-belit?
5. Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan yang diberikan secara adil tanpa
memandang status sosial dan ekonomi?
6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kenyamanan ruangan di bagian
pendaftaran/administrasi?

7. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan administrasi RS?
D. Kondisi Lingkungan Ruang Perawatan

1. Bagaimana menurut Bapak/ibu ruangan yang ditempati, apakah cukup bersih?
dan bagaimana penerangan dan sirkulasi udara di ruangan ini?
2. Bagaimana dengan kebersihan dan ketersediaan kamar mandi, apakah cukup
menurut Bapak/Ibu?
3. Bagaiamana dengan kenyamanan ruangan yang Bapak/Ibu tempati?
4. Bagaimana dengan keamanan sekitar lingkungan perawatan?
III. Pertanyaan mengenai harga

1. Bagaimana mengenai tarif dokter? dan apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan
pelayanan yang diberikan dokter?
2. Bagaimana mengenai tarif kamar? dan apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan
fasilitasnya?
3. Bagaimana mengenai tarif pemeriksaan penunjang medis seperti laboratorium,
radiologi dll? dan apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan manfaat yang
Bapak/Ibu rasakan?
4. Bagaimana mengenai harga obat-obatan? Apakah menurut Bapak/Ibu sesuai
dengan kualitas yang dirasakan?

Kerangka Pikir

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kerangka Pikir

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI

(PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Universitas Sumatera Utara

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Universitas Sumatera Utara

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Tanggal Lulus : 24 Juli 2013

Universitas Sumatera Utara

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Universitas Sumatera Utara

ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI

Medan, Juli 2013

Universitas Sumatera Utara

Keberhasilan suatu perawatan dan pengobatan di rumah sakit adalah

Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Pasien PAPS.

Universitas Sumatera Utara

Keywords: Perception, Service Quality, Patients’ Going Home as Own Demand

Universitas Sumatera Utara

“ ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI

(PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG

RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN

menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat

Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Sumatera Utara Medan.

Penulis menyadari begitu banyak dukungan, bimbingan, bantuan dan

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada :

Universitas Sumatera Utara.

Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara

meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan arahan,

masukan demi kesempurnaan tesis ini.

kesempurnaan tesis ini.

Medan yang telah berkenan memberi kesempatan kepada penulis untuk

melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara dan sekaligus

memberi izin untuk melakukan penelitian di RSUP H Adam Malik Medan.

8. dr Ramlan Kembaren M.P.H, Kepala Bidang Pelayanan Medis RSUP H Adam

Malik Medan yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis ini.

9. Dosen dan staf di lingkungan Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

telah membantu hingga terselesainya tesis ini.

yang telah membantu mendapatkan data selama penelitian.

Universitas Sumatera Utara

dorongan semangat selama penyusunan tesis ini.

12. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara, khususnya pada Minat Studi Administrasi Rumah

kesempurnaan. Penulis mengharapkan saran, masukan dan kritik demi perbaikan

kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.

Medan, Juli 2013

Universitas Sumatera Utara

Nurna Fauziah, lahir di Pematang Siantar pada tanggal 04 September 1966

ketiga (3) dari lima (5) orang bersaudara.

Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD

Negeri 091705 Simalungun selesai tahun 1979, pendidikan Sekolah Menengah

melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Umum Universitas

Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.

Mulai bekerja tahun 1994-1997 sebagai Dokter PTT di Puskesmas Pembantu