Contoh Tesis

1
MUTU PELAYANAN IGD : PERSPEKTIF PASIEN DAN

MANAJEMEN DI RUMAH SAKIT PRIMA INTI MEDIKA
TAHUN 2018
TESIS
Oleh
DICKY FACHRIZA
NIM : 167032121
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019

2
MUTU PELAYANAN IGD : PERSPEKTIF PASIEN DAN

MANAJEMEN DI RUMAH SAKIT PRIMA INTI MEDIKA
TAHUN 2018
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Peminatan Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
DICKY FACHRIZA
NIM : 167032121
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

MEDAN
2019

1

1
Telah diuji dan dipertahankan
Pada Tanggal : 6 Februari 2019
TIM PENGUJI TESIS
Ketua : Destanul Aulia, S.K.M, MBA, M.Ec, Ph.D

Anggota : 1. Dr.Drs.R Kintoko Rochadi, M.K.M
2. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes
3. Dr. Juanita, SE, M.Kes

2
Pernyataan Keaslian Tesis
Saya menyatakan dengan ini bahwa Tesis saya yang berjudul “Mutu
Pelayanan IGD: Perspektif Pasien dan Manajemen di Rumah Sakit Prima Inti
Medika Tahun 2018” beserta seluruh isinya adalah karya saya sendiri dan tidak
melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai
dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang
dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran
terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap
keaslian karya saya ini
Medan, Januari 2019

Penulis
Dicky Fachriza
167032121

3
Abstrak
Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien
yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien
mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadapkeluhan
penyakit pasien. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit sebagai provider, dimana mutu
pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan tanggap akan
kebutuhannya. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan teknik
pengumpulan data participant observation (observasi berperan serta) dan in depth
interview (wawancara mendalam). Informan dalam penelitian ini sebanyak 9
orang yang terdiridari 6 (enam) orang petugas IGD dan 3 pasien IGD RS Prima
Inti Medika. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan IGD di RS
Prima Inti Medika berdasarkan perspektif pasien dilihat dari kompetensi teknis
masih kurang, keterjangkauan atau akses menurut pasien cukup memuaskan,
efektivitas sudah bagus, efisiensi belum memenuhi harapan, ada kesinambungan
pelayanan kesehatan, keamanan belum maksimal, dan ada kenyamanan. Menurut
Manajemen rumah sakit kompetensi teknis sudah sesuai SOP yang ditetapkan
rumah sakit, keterjangkauan atau akses menurut manajemen pasien mampu
membayar biaya sesuai tarif yang ditetapkan rumah sakit, efektivitas petugas
mampu mengatasi keluhan pasien, efisiensi belum memenuhi harapan, ada
kesinambungan pelayanan kesehatan, keamanan belum maksimal, dan ada
kenyamanan. Dari hasil penelitian tersebut disarankan kepada manajemen RS
Prima Inti Medika untuk memberikan pelatihan tentang peningkatan kualitas
berkelanjutan agar kualitas pelayanan rumah sakit dapat meningkat selain itu
perawat diharapkan lebih tanggap terhadap keluhan pasien sehingga pasien
merasa nyaman dirawat di RS Prima Inti Medika.
Kata Kunci : Mutupelayanan, perspektif pasien, manajemen
iv
4
ABSTRACT
The basic nature of the hospital is fulfilling the needs and demands of patients
who expect to resolve their health problems at the hospital. Patients expect
services that are ready, fast, responsive and comfortable with patient complaints.
Patient satisfaction can be influenced by the quality of health services provided by
the hospital as a provider, where the quality of health services for patients means
empathy, respect and responsiveness to their needs. Thistype of research is
qualitative research with participant observation data collection techniques
(participant observation) and in depth interviews (in-depth interviews). The
informants in this study were 9 people consisting of 6 (six) IGD officers and 3
Prima Inti Medika Hospital IGD patients. The results showed that the quality of
ED services in Prima Inti Medika Hospital based on patient perspectives was
seen from technical competencies still lacking, affordability or access according
to patients quite satisfactory, effectiveness was good, efficiency had not met
expectations, there was continuity of health services, security was not optimal,
and there were convenience. According to hospital management the technical
competence is in accordance with the SOP set by the hospital, affordability or
access according to the management of the patient being able to pay according to
the rate set by the hospital;, and there is comfort. From the results of this study it
was suggested to the management of Prima Inti Medika Hospital to provide
training on continuous quality improvement so that the quality of hospital services
could be increased besides nurses were expected to be more responsive to patient
complaints so that patients felt comfortable being treated at Prima Inti Medika
Hospital.
Keywords: Quality of service, patient perspective, management
v
5
Kata Pengantar
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas
berkat rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini
dengan judul “Mutu Pelayanan IGD: Perspektif Pasien dan Manajemen di
Rumah Sakit Prima Inti Medika Tahun 2018”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
Penulismenya dari penulisan tesis ini tidak dapat terlaksana tanpa bantuan
dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan banyak terima kasih yang tidak terhingga kepada :
1. Prof. Dr. Runtung, S.H., M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Ir. Etti Sudaryati, M.K.M, Ph.D, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
4. Destanul Aulia, S.K.M, MBA, M.Ec, Ph.D, selaku Sekretaris Program
Pascasarjana S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat FKM USU sekaligus selaku
Ketua Komisi Pembimbing I dan Dr.Drs.R Kintoko Rochadi, M.K.M, selaku
Pembimbing II yang penuh perhatian, kesabaran dan ketelitian dalam
vi
6
memberikan bimbingan, arahan, petunjuk, hingga selesainya penulisan tesis
ini.
5. Dr. Drs. Zulfendri M.Kes, selaku Dosen Penguji I dan Dr. Juanita, SE,
M.Kes, yang telah bersedia meluangkan waktu dalam menguji peneliti hingga
selesainya penulisan tesis ini.
6. Seluruh Staf Pengajar Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang
sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.
7. Terima kasih kepada seluruh jajaran Direksi PT Pupuk Iskandar Muda,
seluruh GM, seluruh Manajer dan seluruh Karyawan serta teman-teman
seperjuangan yang telah memberikan izin mengikuti pendidikan, penelitian,
bantuan dan dukungan mulai awal studi, selama proses studi dalam penelitian
ini hingga tugas belajar sampai dengan Tesis ini selesai, terimakasih.
8. Tak lupa terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda yang telah membesarkan
ananda dan tak lupa kakanda, serta adindaku yang tersayang, istri dan anak-
anak yang kucinta keluarga kecil nan indah dan hangat yang ikut memberikan
dukungan dan perhatian serta support hingga selesainya tesis ini.
9. Seluruh teman-teman satu angkatan, seluruh keluarga besar “Lojac Family”,
seluruh keluarga besar RS Prima Inti Medika dan setiap orang yang telah
menyumbangkan masukan, saran serta motivasi untuk kesempurnaan tesis ini,
saya mengucapkan terima kasih semoga Tuhan membalas kebaikan yang
telah diperbuat dan melimpahkan rezeki kepada kita semua.
vii
7
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat kekurangan, untuk itu
penulis mengharapkan saran yang bersifat membangun dari semua pihak.
Akhirnya penulis berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat untuk kita semua.
Amin.
Medan, Januari 2019

Penulis
Dicky Fachriza
167032121
viii
8
Daftar Isi
Halaman
Halaman Persetujuan i
Halaman Penetapan Tim Penguji ii
Halaman Pernyataan Keaslian Tesis iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi ix
Daftar Gambar xi
Daftar Lampiran xii
Riwayat Hidup xiii
Pendahuluan 1
Latar Belakang 1
Rumusan Masalah 5
Tujuan Penelitian 5
Manfaat Penelitian 6
Tinjauan Pustaka 7
Mutu Pelayanan Kesehatan 7
Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan. 7
Dimensi Mutu. 9
Faktor-faktor yang Memengaruhi Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan 11
Instalasi Gawat Darurat 13
Pengertian Instalasi Gawat Darurat. 13
Penanganan dan Kriteria Pasien Instalasi Gawat Darurat 14
Prosedur dan Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat. 15
Tanggung jawab Penyelenggaraan Instalasi Gawat Darurat 15
Standar Pelayanan Gawat Darurat 16
Perspektif Pasien 19
Pengertian Perspektif Pasien. 19
Prespektif Mutu Layanan Kesehatan 20
Manajemen Rumah Sakit 21
Pengertian Manajemen 21
Pengertian Manajemen Rumah Sakit. 22
Jenis Rumah Sakit Di Indonesia 22
Analisis Rantai Nilai Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit 23
Pemberian Layanan (Service Delivery). 24
Kegiatan Penunjang Pelayanan Kesehatan (Support Activity) 25
Kerangka Pikir 27
ix
9
Metode Penelitian 30
Jenis Penelitian 30
Lokasi dan Waktu Penelitian 31
Informan 31
Defenisi Konsep 33
Jenis Data dan Informasi 34
Metode Pengumpulan Data 34
Metode Analisis Data 37
Hasil Penelitian Dan Pembahasan 39

Gambaran Umum Rumah Sakit Prima Inti Medika 39
Hasil Penelitian 41
Pembahasan 59
Keterbatasan Penelitian 61
Kesimpulan Dan Saran 62

Kesimpulan 62
Saran 64
DAFTAR PUSTAKA 66
LAMPIRAN
x
10
Daftar Gambar
No Judul Halaman
2.1 Rantai Nilai (The Value Chain) Industri Jasa Pelayanan Rumah Sakt 23
2.2 Kerangka Pikir 29
xi
11
Daftar Lampiran
No Judul Halaman
1 Informed Consent 70
2 Lembar Persetujuan Responden 72
3 Lembar Wawancara 73
4 Hasil Wawancara dengan Petugas IGD RS Prima Inti Medika 75
5 Hasil Wawancara dengan Pasien IGD RS Prima Inti Medika 91
6 Rangkuman Hasil Wawancara 101
7 Dokumentasi Penelitian 105
xii
12
Riwayat Hidup
Penulis bernama Dicky Fachriza, dilahirkan di Tanjung Gading, pada
tanggal 24 September 1982, anak kedua dari pasangan Drs. H. Jufri Ragani, MBA
dan Ibu Hj. Barbara Shelly.
Pendidikan formal penulis dimulai dari Sekolah Dasar di SD Negeri 1
Tanjung Gading pada tahun 1991-1994, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di
SMP Negeri 1 Tebing Tinggi pada tahun 1994-1997, SMA Negeri 1 Medan pada
tahun 1997-2000, Pendidikan Diploma I Politeknik Negeri Medan Tahun 2000-
2001, melanjutkan pendidikan di Fakultas Kedoktera Gigi pada tahun 2001-2005,
kemudian mengikuti Pendidikan Profesi Kedokteran Gigi pada tahun 2005-2007.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administras Rumah Sakit Fakultas Kesehatan
Masyarakat di Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2016-2018.
Penulis mulai bekerja sejak tahun 2008 sampai sekarang di PT. Pupuk
Iskandar Muda.
Medan, Januari 2019

Penulis
Dicky Fachriza
167032121
xiii
1
Pendahuluan
Latar Belakang
Pelayanan kesehatan adalah milik semua penduduk, hal ini tertera di
Undang-Undang Dasar 1945 yang harus diterapkan untuk meningkatkan derajat
kesehatan. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 mengenai RS menjelaskan maka
RS menggambarkan lembaga pelayanan kesehatan untuk masyarakat dengan
model sendiri akibat dari berkembangnya keahlian, kesuksesan teknologi dan
sosial ekonomi untuk menaikkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Esensi dasar dari rumah sakit ialah untuk memenuhi kepentingan dan
keinginan pasien untuk penyelesaian masalah kesehatannya. Pandangan pasien
rumah sakit bisa mengobati dan menghilangkan rasa sakit. Harapan dari pasien
kepada rumah sakit yaitu: penyajian yang siap, cekatan, responsif dan
menentramkan. Kesenangan pasien biasanya dipengaruhi sama mutu pelayanan
yang diberikan (empati, respek dan tanggap). Petugas kesehatan yang
memberikan pelayanan, mutu pelayanan bagi petugas artinya bebas berbuat
sesuatu secara profesional. Upaya rumah sakit untuk menaikkan kualitas
kesehatan yaitu dengan memaksimalkan layanan yang cocok dengan SPRS yang
tertera di Kepmenkes RI No. 1333/Menkes/SK/XII/1999 mengenai Standar
Pelayanan Rumah Sakit (Mulyadi, 2013).
Konflik yang biasa terjadi di RS akibat mutu jasa yang dikasi petugas
sama pelanggan kurang memuaskan (Yoestandri dalam Sujono, 2015).
Penindakan kasus cepat tanggap diperlukan untuk upaya menyelamatkan jiwa.
Pelayanan rumah sakit untuk kasus-kasus gawat darurat, biasanya berada di

2
instalasi gawat darurat, dimana di instalasi ini sangat perlu diperhatikan mutu
pelayanannya. Sering terjadi masalah pelayanan gawat darurat yang kurang
maksimal dikarenakan beberapa alasan (kurang cekatan, petugas yang kurang
profesional, fasilitas yang tidak memadai) (Sujono, 2015).
Penyelenggaraan Rumah Sakit di Indonesia harus berasaskan nilai-nilai
dari Pancasila. Pendasarannya adalah kepada nilai manusiawi, tata krama dan
profesional, manfaat keadilan, tidak ada perbedaan milik dan anti pembedaan,
tidak ada perbedaan, penjagaan dan keamanan pasien serta sebagai fungsi sosial.
Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan dapat secara promotif,
preventif, kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat baik secara langsung maupun
tidak.
Karakteristik rumah sakit Indonesia memiliki beberapa klasifikasi dalam
memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Klasifikasi tersebut ditujukan
kepada RS berdasarkan fasilitas dan kemampuan dalam memberikan pelayanan.
Klasifikasi tersebut terdiri dari tipe A, B, C dan D. Sedangkan untuk Rumkit
khusus diatur oleh peraturan menteri dari Rumah Sakit khusus tipe A, B, dan C.
Berdasarkan data dari Kementerian Kesehatan, pertumbuhan rumah sakit swasta
dengan tujuan hasil lebih kasar dibandingkan jenis rumah sakit lainnya. perkiraan
pertumbuhannya 17,3%. Rumah sakit pemerintah tumbuh 7.7%. masalah yang
perlu diawasi yaitu adalah kurangnya rumah sakit swasta yang tidak mencari
untung (rumah sakit keagamaan atau yayasan sosial) yang turun cukup signifikan
di akhir tahun 2017, disebabkan ketidakmampuan dalam me-recovery pembiayaan
dalam operasionalnya. Untuk dapat bertahan rumah sakit tersebut diantaranya
melakukan perubahan terhadap karakteristiknya menuju penswastaan. Sedangkan

3
untuk pertumbuhan Rumah Sakit BUMN adalah tidak ada perubahan bahkan
terjadi pengurangan di beberapa provinsi salah satunya Jawa Timur (Kemenkes,
2018).
Berdasarkan data Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2017)
jumlah RS di Republik ada 2776 dimana 2198 RSU (RSU) dan 578 RSK (Rumah
Sakit Khusus). Menurut Wibowo (2016) rata-rata pasien IGD pada tahun 2012
sebanyak 291.025, tahun 2013 sebanyak 265.307, tahun 2014 sebanyak 346.717
dan pada tahun 2015 sebanyak 202.788. Terdapat penurunan jumlah pasien IGD
yang cukup bermakna antara tahun 2014 hingga 2015 ada 41,5%. Rata-rata pasien
tersebut merupakan pasien rujukan dari Rumah Sakit Provinsi.
Dari survei awal yang peneliti lakukan, selama empat tahun belakangan ini
pasien yang memanfaatkan pelayanan IGD di RS Prima Inti Medika berdasarkan
data kunjungan pasien semakin menurun. Angka kunjungan pada IGD tahun 2014
menunjukkan: 1865 pasien, tahun 2015: 1516 pasien, tahun 2016: 1436 pasien,
dan tahun 2017: 1373 pasien. Penurunan angka rujukan ini diasumsikan bahwa
adanya berbagai masalah yang dialami pasien sehingga berdampak pada
berkurangnya pemanfaatan pelayanan IGD di RS Prima Inti Medika yang menjadi
unggulannya.
Berdasarkan hasil wawancara awal dengan pasien berjumlah 10 orang
pada Instalasi Gawat Darurat RS Prima Inti Medika pada tanggal 10 Januari 2018,
diketahui banyaknya keluhan mengenai kualitas pelayanan di instalasi tersebut.
Keluhan tersebut antara lain adalah: 1) Masih kurang sesuai harapan terhadap
tenaga medis dalam menangani masalah gawat darurat pasien, 2) Keterlambatan
dalam menangani pasien, 3) Masih belum yakin dengan pelayanan rumah sakit

4
karena rumah sakit masih tergolong baru, 4) kurang informasi mengenai
perlakuan yang akan diberikan sama pasien dan 5) Adanya perkiraan pasien atau
keluarga terhadap malpraktek yang dilakukan oleh tenaga kesehatan RS Prima
Inti Medika.
Semua keluhan ini membuat citra RS semakin buruk. Keluhan-keluhan
tentang mutu jadi persoalan bagi pihak manajemen RS Prima Inti Medika untuk
menjaga kualitas dan mutu pelayanan sehingga orang yang datang ke RS Prima
Inti Medika bisa meningkat. Hal ini sesuai dengan pendapat Green (1980) maka
ada 3 aspek yang merajai pemanfaatan: predisposisi, pemungkin, faktor penguat.
Hasil penelitian Rima dan Yuliani (2015) tentang Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan Publik dinilai masih belum maksimal. Hal ini disebabkan oleh
minimnya SDM dan peralatan yang mengakibatkan kurang maksimalnya
pelayanan diberikan oleh IGD. Berdasarkan masalah tersebut dapat pilah menjadi
beberapa alasan: a) banyaknya petugas tidak sama banyak pasien yang diperiksa
dan kurangnya alat yang dimiliki, b) pelayanan yang masih belum maksimal, c)
lokasi mudah diakses, d) tarif pelayanan yang didapat tidak sesuai dengan standar
yang ada, e) kurangnya disiplin tenaga medis dan minimnya SDM.
Penelitian Elok (2015) di RSUD Kudus menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan mencakup SDM, garis haluan dan metode serta peralatan tidak
singkron SPM IGD dan standar IGD RS level III sesuai klasifikasi IGD RSUD
Kudus.
Pemanfaatan fasilitas pelayanan dan didukung dengan sumber daya
manusia merupakan elemen penting dalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan

5
rumah sakit terhadap masyarakat terutama pada instalasi gawat darurat yang
merupakan gerbang awal dari rumah sakit. Hal tersebut telah dilakukan oleh
manajemen RS Prima Inti Medika. Upaya peningkatan kualitas tersebut telah
dilakukan RS Prima Inti Medika baik fasilitas fisik, perekrutan sumber daya
manusia, ketersediaan alat-alat kesehatan yang memadai, serta peningkatan
fasilitas lain secara terus menerus. Namun hal itu tidak berdampak signifikan,
dapat dilihat dari angka kunjungan pasien yang makin menurun, serta masih
banyaknya keluhan dari masyarakat dalam pemberian pelayanan kesehatan
khususnya di IGD.
Rendahnya kualitas bantuan di IGD di RS Prima Inti Medika
mengakibatkan masyarakat mencari alternantif fasilitas kesehatan lainnya
sehingga tidak menjadi pilihan prioritas dalam memanfaatkan pelayanan
kesehatan. Orang memilih tempat lain yang bisa memenuhi hasrat dan
keinginannya ketika terjadi kondisi darurat. Ini menandakan bahwa orang tidak
percaya sama mutu pelanyanannya.
Berdasarkan pemaparan diatas maka dapat disimpulkan bahwa mutu
pelayanan IGD, perspektif pasien dan manajemen di RS Prima Inti Medika Tahun
2018.
Rumusan Masalah
Bagaimana mutu pelayanan IGD, perspektif pasien dan manajemen di RS
Prima Inti Medika Tahun 2018.
Tujuan Penelitian.
Untuk mengetahui mutu pelayanan IGD, perspektif pasien dan manajemen
di RS Prima Inti Medika Tahun 2018.

6
Manfaat Penelitian
Bagi Manajemen RS Prima Inti Medika. Untuk bahan masukan dan
pertimbangan dalam pemanfaatan fasilitas pelayanan Instalasi Gawat Darurat di
RS Prima Inti Medika.
Bagi Karyawan Instalasi Gawat Darurat. Mengetahui dan menambah
sumber referensi terbaru dalam pemanfaatan fasilitas pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat.
Bagi Program S2 IKM USU. Tambahan refrensi dan bahan bacaan
mengenai mutu pemanfaatan fasilitas Rumah Sakit pada instalasi gawat darurat
pada khususnya.
Bagi Peneliti. Tambahan informasi dan pengalaman manajerial mutu
pelayanan IGD, perspektif pasien dan manajemen bagi RS Prima Inti Medika.

7
Tinjauan Pustaka
Mutu Pelayanan Kesehatan
Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan
adalah level layanan RS untuk memenuhi kebutuhan individu untuk pelayanan
yang sesuai standart profesi, sumber daya yang ada di RS secara merata, berdaya
guna dan ampuh juga dikasi secara tidak berisiko dan memadai seperti aturan,
adab hukum dan sosio budaya dengan melihat kekurangan dan kapabilitas
pemerintah dan pelanggan (Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Departemen
Kesehatan, 2015).
Penelitian lain menyebutkan, Azwar (2014) mutu merupakan level dari
kesempurnaan dari penampakan yang sedang diamati dan juga ketaatan terhadap
aturan yang ada, menurut Tappen (1995) mutu merupakan kesesuaian dari
keinginan pasien dan aturan dasar yang berlaku untuk mencapai tujuan yang
sama. Menurut Wijono (1999) mutu ialah jenis keputusan dari pasien yang paling
dasar.
Petugas yang melayani pasien diharapkan memenuhi beberapa syarat
untuk memuaskan pelanggan, diantaranya: perilaku sopan, cara berkomunikasi,
waktu penyampaian pas, dan ramah (Moenir, 2006 dalam Sujono, 2015).
Beberapa mutu pelayanan kesehatan menurut beberapa ahli ialah lembaga
kesehatan bisa memuaskan pelanggannya sesuai level kepuasan dan
pelaksanaannya harus sinkron dan kode etik profesi (Azwar, 2014:46). Mary R.
Zimmerman mengatakan mutu ialah memadati dan melampaui keperluan serta
keinginan costumers lewat perubahan ke arah yang berlanjut untuk semua
7
8
tahapan. Pelanggan disini diartikan pasien, keluarga, dan yang butuh pemeriksaan
dokter, karyawan. Lebih lanjut menurut Wijono (1999) mutu pelayanan kesehatan
adalah penampakan pantas satu masukan yang dinyatakan aman, yang
membagikan karya nyata terhadap individu dan memiliki keterampilan untuk
menciptakanpada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kesulitan gizi (dalam
Sutadji, 2013).
Upaya pengembangan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dan pada
organisasi penyedia pelayanan kesehatan, tindakan pertama yaitu mengenalkan
produk yang dihasilkan oleh lembaga kesehatan, siapa pelanggannya, dan syarat
yang dikasi pelanggan sama lembaga. Produk yang diberikan lembaga kesehatan
bahan (goods) atau perlakuan (services). Bentuk nyata pelayanan gizi masyarakat
(posyandu: produknya, siapa konsumennya), sama juga pelayanan gizi institusi
(apa produk instalasi gizi, dan siapa konsumennya) (Sujono, 2015).
Donabedian (1980) dalam Sutadji (2013) kualitas pelayanan merupakan
sebuah bantuan yang dikehendaki untuk memantapkan suatu takaran yang
menyeluruh dari ketentraman pelanggan setelah itu dikira dihitung kesepadanan
jarak laba yang dicapai dan kehilangan yang semua itu merupakan penyelesaian
proses.
Alasan kenapa perlu menjaga mutu pelayanan terhadap pelanggan:
pelayanan yang profesional, hak pelanggan, berarti memberikan yang terbaik bagi
pelanggan, pelayanan yang bagus bisa tidak ada saingan, lintas fungsi, dan
kemajuan organisasi tergantung pelanggan (Usaid Indonesia, 2014).
Berdasarkan paparan sebelumnya, bisa dikatakan mutu pelayanan
kesehatan merupakan pelayanan kesehatan yang bisa memuaskan pelanggan yang

9
menggunakan jasanya dimana level kepuasan berdasarkan pelaksanaannya sesuai
dengan aturan dan kode etik profesi.
Dimensi Mutu. Konsumen baik punya kemauan atau asa kepada terhadap
jasa yang ditawarkan organisasi penyedia pelayanan kesehatan. Mereka
mempunyai kualifikasi yang diharapkan dapat dipenuhi RS terhadap produk
layanan yang diberi. Pelanggan eksternal sebagai pelanggan jasa pelayanan
mengangankan apa yang diinginkan dapat dipuaskan, petugas berkeinginan
pelayanan memenuhi standar profesi dan manajemen berkeinginan layanan yang
ampuh dan berdaya guna. Menurut Pohan (2007) dalam Sujono (2015) barang
atau jasa itu bersifat multi dimensi, demikian juga dengan mutu pelayanan
kesehatan. Dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah: dimensi kompetensi
tekniks: keahlian, kapasitas dan prestasi petugas. layanan kesehatan mengikuti
standar layanan kesehatan yang telah disetujui, mencakup ketaatan, akurasi, fakta,
dan kestabilan; dimensi akses: layanan kesehatan bisa di akses masyarakat, tidak
ada hambatan dari segi letak, ekonomi, sosial, organisasi dan bahasa; Dimensi
efektivitas: bisa mengobati atau meminimalkan keluhan, mencegah berevolusinya
penyakit; dimensi efisiensi: banyak melayani pelanggan dan atau masyarakat.
Bagi yang tidak memenuhi standar biasanya biaya tinggi, kurang nyaman, makan
waktu, serta mengakibatkan dampak kepada pasien; dimensi kesinambungan:
pasien harus dilayani sesuai keinginannya; dimensi keamanan: pasien, petugas,
dan masyarakat harus mendapatkan rasa aman; dan dimensi kenyamanan, hal ini
kunci utama dari kepuasan pasien, jika pasien puas maka akan kembali
menggunakan layanan tersebut.

10
Zeithaml dan Parasuraman (2003) dalam Sujono (2015) menjelaskan 5
dimensi mutu untuk memperkirakan kepuasan, yaitu: Tangible: sarana prasarana,
petugas, dan media komunikasi yang dirasakan pasien. Cara mengukurnya
menggunakan mata; Reliability: keahlian memberikan layanan yang akurat dan
terpercaya atau konsisten. (kemahiran dan sejauhmana bisa memberilayanan yang
betul; Responsiveness: yaitu petugas harus tanggap terhadap keluhan pasien.
Komunikasi dan situasi fisik di sekitar pasien hal yang perlu diingat; Assurance:
sopan santun petugas dan keahliannya untuk memuaskan pasien (kekabiban,
kebolehan dan keselamatan); dan Emphaty: membangun rapport dan perlakuan
serta kepedulian yang maksimal kepada pasien.
Jika pasien merasakan pelayanan lebih dari yang diharapkan, maka pasien
menganggap bermutu, demikian juga sebaliknya.
Menurut Donabedian dalam Sutadji (2013), pengukuran mutu pelayanan
kesehatan bisa diukur menggunakan 3 faktor: Input (struktur): petugas, modal,
obat, sarana dan prasaran, peralatan, bahan, teknologi, organisasi, dan berita;
Proses: hubungan professional petugas dan pasien; Output/outcome: hasil servis
yang diberikan termasuk apa yang dirasakan pasien.
Wijono (1999) menambahkan bahwa dalam mutu pelayanan kesehatan
yang perlu diperhatikan adalah safety yang berarti mengurangi resiko cedera,
kontaminasi, reaksi pengobatan, atau bahaya lainnya. Menurut Purnama (2014),
ada satu hal yang perlu untuk dinilai dalam suatu pelayanan kesehatan yaitu
knowing the customer, suatu pemahaman penyedia layanan (provider) terhadap
kebutuhan dan harapan konsumen (dalam Sujono, 2015).

11
Anggapan lain tentang dimensi mutu menurut Oki (2000) dalam Sujono
(2015) ada 7 (tujuh) dimensi mutu yaitu: Time:durasi pasien menunggu,
Timeliness: ketepatan pelayanan, Completenss: pasien mendapatkan layanan yang
sesuai dari apa yang ditawarkan, Courtes:petugas ramah dalam pelanan,
Consistency: semua pasien mendapat perlakuan yang sama, Accessbility and
convenience: Mudah diakses dan dinikmati dan Responsiveness: petugas
responsive dan bisa mencari solusi dari masalah yang ada
Kesimpulan mengenai dimensi mutu pelayanan adalah dimensi mutu
menurut Pohan (2007) dalam Sujono (2015) yang terdiri dari kemampuan teknis,
akses, efektivitasefisien, kontinuitas, keselamatandan ketentraman.
Faktor-faktor yang Memengaruhi Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan. Menurut Departement Of Education and Welfare, USA (1997) dalam
Lapau (2015), aspek yang memengaruhi pelayanan kesehatan, (1) teritorial dan
residence, (2) sistem pelayanan kesehatan, (3) terdapat faskes lain yang lebih
maju, (4) individu (usia, kelamin dan status perkawinan), sosial psikologis
(pandangan terhadap faskes, pengetahuan dan sumber informasi dari faskes),
ekonomi dan kemudahan menjangkau fasilitas kesehatan.
Pemanfaatan pelayanan kesehatan masyarakat dipengaruhi oleh (1) akses:
Lokasi tidak strategis. (2) Jenis dan kualitas pelayanan yang tersedia: kekurangan
ini yang menyebabkan minat pasien kurang, (3) publikasi kepada masyarakat, (4)
Demand: keinginan dan kesanggupan membayar (Depkes, 2014).
Konsumen di masa saat ini semakin ketatuntuk memilih dan menggunakan
pelayanan kesehatan. Banyaknya pelayanan kesehatan yang tersedia memaksa

12
masyarakat menilai kualitas dari pelayanan kesehatan tersebut. Pelayanan yang
berbobot dimana layanan kesehatan wajib punya syarat khusus dimana, ada dan
berkelanjutan, akses gampang, dapat diterima dan wajar, serta berkualitas (Azwar,
2016). Semakin tingginya pemanfaatan pelayanan maka pelayanan tersebut
disebut berkualitas. Faktor yang mempengaruhinya adalah: (1) jarak (geografi),
(2) kemampuan fasilitas (informasi), (3) Biaya mahal (ekonomi), dan (4) tradisi
(budaya) (Depkes RI, 2014).
Pendapat diatas menurut Chumming, dkk. (Muzaham, 2017), suatu ciri
penting yang muncul dari hasil analisis terhadap macam sebelumnya bahwa
pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi: Kemudahan: membayar biaya
pelayanan dan perawatan kesehatan, kesadaran dan tersedianya fasilitas, sikap
individu: kepercayaan pengobatan dan kualitas pelayanan, ancaman penyakit:
pandangan terhadap gejala penyakit, gangguan dan efek dari sakit tersebut,
pengetahuan tentang penyakit, intraksi sosio individu, norma sosial dan struktur
sosial, dan karakteristik demografi (status sosial, pendapatan dan pendidikan).
Teori pemanfaatan lain oleh Green (1980) yaitu: faktor predisposisi
(predispotition) mencakup pengetahuan, sikap, kepercayaan kesehatan, nilai dan
pandangan serta demografi yang mempengaruhi motivasi untuk tindakan
pelayanan kesehatan, faktor pemungkin (enabling) mencakup kemampuan yaitu
ketersediaan faskes, petugas, price, jarak, transportasi, waktu pelayanan kesehatan
dan faktor penguat (reinforcing) faktor luaran individu yaitu keluarga, rekan,
guru, UU kesehatan, sikap dan perilaku nakes serta provider kesehatan.

13
Instalasi Gawat Darurat
Pengertian Instalasi Gawat Darurat. Instalasi gawat darurat merupakan
salah satu akses bagi pasien dalam kondisi kritis maupun mendesak untuk ke
Rumah Sakit. Menururt Australlian College For Emergency Medicine (ACEM)
Instalasi Gawat Darurat dapat didefinisikan sebagai pusat klinis di Rumah Sakit
yang menangani pasien di IGD. Pelayanan IGD di RS merupakan fungsi yang
penting karena sebagai unit yang pertama kali menerima pasien sehingga kesan
pertama ini akan mempengaruhi citra dan tingkat kepuasa pasien. Beberapa fungsi
dari instalasi gawat darurat yaitu sebagai penerima awal pasien, triase, penstabilan
serta penyedia manajemen darurat untuk pasien (ACEM, 2014).
Menurut Ali (2014) Tugas IGD RS yaitu melakukan asuhan medis dan
asuhan keperawatan temporer serta pelayanan pembedahan darurat bagi pasien
kritis. IGD punya peran sebagai akses pertamapasien kritis. Pelayanan pasien
kritis adalah pelayanan ekspres, buru-buru, cermat dan jeli untuk menghindari
mengakhiri hidup dan kerusakan. Pelayanan ini sifatnya emergency dan melayani
pasien 24 jam sehari.
IGD adalah unit RS yang memberikan perawatan awal kepada pasien.
Didalamnya terdapat dokter jaga dengan berkompeten dan pengalaman
menangani Pelayanan Gawat Darurat, dan jika dibutuhkan bisa merujuk pasien ke
dokter spesialis tertentu (Hidayati, 2014). IGD melakukan pengerjaan awal pasien
sakit dan cidera yang bisa mengintimidasi kelangsungan hidupnya. Kewajiban
IGD ialah melakukan asuhan medis dan asuhan keperawatan serta layanan
pembelahan genting untuk pasien kritis.

14
Departemen Kesehatan RI (2016) nakes yang berada di IGD RS: dokter
ahli, dokter umum, perawat (pelatihan penanganan kegawatdaruratan).
Penanganan dan Kriteria Pasien Instalasi Gawat Darurat. IGD
perawat adalah petugas pertama berjumpa masalah kesehatan pasien selama 24
jam non stop (Lestari dan Retno, 2015). Penurunan kinerja perawat dipengaruhi
oleh situasi kerja yang terus menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam
non stop mengakibatkan kebosanan dalambekerja dan tingginya kewajiban.
Pembagian penanganan dan kriteria pasien Instalasi Gawat Darurat:
Prioritas I (Red Label): Emergency. Pasien dalam kondisi kritis, bisa
mengancam nyawa/fungsi utamadan harus dilakukan perlakuan dan pemindahan
(pernafasan, jantung dan kejiwaan).
Prioritas II (Yellow Label): Urgent. Perlu evaluasi keseluruhan dan
lakukan oleh dokter untuk penstabilan, diagnosa dan terapi definitif, bisa jadi
mengancam jiwa jikabukan cepat lakukan perlakuan dalam tempo cepat (syok,
fraktur multiple, femur/pelvis, luka bakar luas, pingsan).
Prioritas III (Green Label): Non Emergency. False emergency yang tidak
perlu diperiksa dan dirawat segera.
Prioritas IV (Black Label): Death. Pasien dalam kondisi tidak bernyawa.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 mengenai Kesehatan, Pasal 63
ayat (4): “aplikasi penyembuhan dan pemeliharaan berlandaskan ilmu kedokteran
dan ilmu keperawatan hanya tenaga kesehatan yang ahli dan berwenang.
Pelayanan kegawatdaruratan, Depkes (2016): perawat gawat darurat punya tugas
dan fungsi independen terkait care, fungsi dependen mendelegasikan semua atau
sebahagian dari profesi lain, dan fungsi gabungan, teamwork saling mendukung
program kesehatan.

15
Prosedur dan Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat. Prosedur dan
pelayanan di Instalasi Gawat Darurat adalah ujung tombak dari pelayanan
nakesRSuntuk meladeni pasien secara baik atau tidaknya, santun, beradab, tertib
dan penuh tanggung jawab (Depkes, RI. 2016). Adapun prosedur dan pelayanan
di Instalasi Gawat Darurat adalah sebagai berikut: pasien masuk ke IGD,
keluarga/pengantar mendaftar ke bagian pendaftaran, pemilahan pasien oleh
petugas triase: pasien dengan kondisi P1 → ke ruang resusitasi, pasien non trauma
→ ke ruang non trauma/non bedah dan pasien trauma → ke ruang trauma/bedah,
Pasien dilakukan anamnesa dan pemeriksaan tanda-tanda vital oleh perawat IGD,
dicatat dalam formulir anamnesa dan pengkajian, dilakukan pemeriksaan fisik
oleh dokter jaga IGD, dicatat di lembar pemeriksaan dokter, Pemeriksaan
penunjang diagnostik bila diperlukan, dokter jaga melakukan konsultasi dengan
dokter spesialis terkait, pemberian terapi dan dilakukan tindakan medik,
didokumentasikan oleh dokter jaga IGD; pelaksanaan asuhan keperawatan,
didokumentasikan oleh perawat IGD, pencatatan billing tindakan pemakaian obat
dan alat kesehatan di formulir perincian oleh perawat IGD, pencatatan oleh
perawat IGD yang ditandatangani oleh dokter yang melakukan tindakan,
pencatatan data register oleh petugas administrasi IGD di buku register dan atau
di komputer, penyelesaian pembayaran di kasir, Pemberian resep, penjelasan dan
atau pendidikan kesehatan mengenai waktu kontrol dan apa yang perlu dilakukan
setelah pasien pulang
Tanggung jawab Penyelenggaraan Instalasi Gawat Darurat. Menurut
Djemari (2015), tangung jawab kegiatan IGD dapat dibedakan berdasarkan
kegiatannya yaitu:

16
Menyelenggarakan Pelayanan Gawat Darurat. Kewajiban awal yang
harus dilaksanakan oleh manajemen Rumah Sakit ialah sebagai penyelenggaran
pelayanan gawat darurat yang mepunyai tujuan sebagai penyelamat kehidupan
pasien (life saving) untuk mendapatkan first aid dan ambulatory care.
Persepsi tentang gawat darurat sangatlah berbeda dengan pemahaman.
Bagi masyarakat masalah kesehatan dapat di sinyalir sebagai kondisi emergency
dan hanya tertuju pada IGD untuk mendapatkan perlakuan pertama. Hal ini tentu
tidak menjadi pertanyaan mengapa setiap tahunnya jumlah kunjungan instalasi
gawat darurat semakin meninggi.
Melaksanakan penyeleksian masalah yang dianggap perlu rawat inap
intensif. Kewajiban ke-2 dalam pelayanan instalasi gawat darurat ialah sebagai
penyelenggarakan pelayanan kesehatan serta penyaringan kasus-kasus masalah
kesehatan yang membutuhkan perawatan intensif. Singkatnya penyaringan ini
untuk merujuk tindakan kasus yang dianggap sulit untuk mendapatkan rawat inap
yang intensif. Contoh:intensive care unit, masalah umum dan intensive cardiac
care unit untuk sakit jantung dan unit intensid lainnya.
Informasi medis darurat. Kewajiban ke-3 yang harus dilaksanakan adalah
sebagai sumber penjelasan masalah kegawatdaruratan.
Standar Pelayanan Gawat Darurat. Berdasarkan Kepmenkes Nomor.
856/ Menkes/ SK/IX/2009. Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit
adalah:
Falsafah dan Tujuan. IGD sebagai penyelenggara kesehatan gawat darurat
terhadap pasien yang merasakan gangguan kesehatan yang akut maupun
kecelakaan dengan standar yang berlaku. Kriteria standar 1 falsafah dan tujuan

17
pelayanan gawat darurat adalah: RS melaksanakan bantuan kegawat daruratan
selama 24 jam penuh, terdapat unit instalasi lain yang menjangkau unit instalasi
gawat darurat, adanya regulasi tertulis untuk pengkategorian tentang masalah
kegawat daruratan, terdapat unit evaluasi instalasi gawat darurat yang berfungsi
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan terselenggaranya penelitian-penelitian
yang berfokus tentang masalah instalalasi gawat darurat sebagai acuan
pengembangan pelayanan.
Administrasi dan Pengelolaan. IGD wajib melaksanakan dan merger
dengan unitb lain yang ada di RS. Parameter standar 2 administrasi dan
pengelolaan pelayanan gawat darurat adalah sebagai berikut: terdapat kepala unit
IGD yang bertanggung jawab dengan profesi dokter dan memiliki pengalaman
pelatihan kegawatdaruratan, penanggung jawab pelayanan keperawatan kegawat
darurat ialah perawat, seluruh staf unit gawat darurat harus mampu melakukan
basic life support, terdapat cara penyelesaian korban massal, disaster plan kasus
di RS atau di luar RS, staf/pegawai harus mengetahui regulasi dan tujuan dari
unit, keputusan informasi metode rekam medis, melakukan identifikasi terhadap
seluruh pasien yang masuk ke unit instalasi gawat daruat, triase dilakukan orang
yang kompeten, triase dilakukan sebagai penaksiran kegawatdaruratan pasien dan
nakes bantuan pertolongan/terapi sesuai dengan level kegawatdaruratan, pelayan
kesehatan bertanggung jawab kepada lembaga dan pengawasan penerimaan
pasien di ruang tunggu, dan RS memiliki keterbatasan dalam memberikan
pelayanan gawat darurat dan mengatur rujukan ke Rumah Sakit lainnya.

18
Kriteria pasien rujukan adalah sebagai berikut: punya aturan tentang gejala
pasien yang dirujuk ke RS lain; punya aturan untuk menemani pasien yang di
kendaraan; pasien kritis diobservasi tenaga ahli, biasanya seorang dokter: tenaga
cadangan diatur dan disesuaikan kebutuhan, adanya jadwal bertugas di IGD,
pelayanan radiologi, hematologi, kimia, mikrobiologi dan patologi harus diatur
sesuai kemampuan pelayanan RS, punya jasa transfusi darah, terdapat tegulasi
penyediaan instrumen obat-obatan life saving, cairan infus sesuai dengan stándar,
pasien yang sudah sehat diberikan informasi kesehatannya dan tersedia rekam
medis di setiap kunjungan.
Staf dan Pimpinan. IGD dikepalai dokter, dibantu paramedis yang sudah
dilatih PPGD. ciri 3 staf serta pimpinan pelayanan gawat darurat adalah sebagai
berikut: jumlah, tenaga medis yang tersedia harus sesuai kebutuhan jenis dan
kualifikasi, struktur organisasi untuk melihat garis hubungan, dan tanggung
jawab, IGD punya notulensi hasil rapat, adanya poksi tertulis bagi setiap petugas,
petugas instalasi gawat darurat harus selalu ada pada saat mulai penerimaan tugas,
adanya penilaian kinerja seluruh staf, dan tersedianya informasi yang jelas biodata
dari tenaga instalasi gawat darurat.
Fasilitas dan Peralatan. Sarana dan prasarana di IGD harus terjamin
efektivitas dan efisiensi dalam layanan gawat darurat 24 jam. Ciri 4 fasilitas dan
peralatan layanan gawat darurat adalah sebagai berikut: IGD memiliki petunjuk
dan informasi di instalasi gawat darurat terdapat ajaran dan informasi untuk
pasien untuk menjamin ada keentengan, kefasihan dan keteraturan dalam berikan
layanan, posisi unit/instalasi terdapat petunjuk dan alur proses pelayanan, akses
bagi kendaraan roda empat, terdapat pembedaan lokasi periksa sesuai kondisi
pasien, tersedia fasilitas kondusif bagi kerabat yang sedih/butuh ketenangan.

19
Kebijakan dan Prosedur. Kriteria 5 kebijakan dan prosedur pelayanan
gawat darurat adalah sebagai berikut: adanya SOP untuk penanganan pasien dan
ada prosedur media tertulis tanggung jawab dokter.
Pengembangan Staf Dan Program Pendidikan. IGD digunakan untuk
pendidikan dan pelatihan berkelanjutan bagi tenaga medis. Enam (6) barometer
peningkatan staf dan program pendidikan pelayanan gawat darurat adalah sebagai
berikut: terdapat program pelatihan untuk tenaga baru di IGD, informasi pelatihan
untuk tenaga IGD, latihan teratur untuk petugas IGD dalam menghadapi bencana
dan program tertulis setiap tahun untuk kenaikan skill pegawai.
Evaluasi dan Pengendalian Mutu. Upaya yang continue menilai Ada
usahayang berkelanjutan menilai kapasitas dan hasil pelayanan IGD. Kriterianya
adalah sebagai berikut: informasi: jumlah kunjungan, respon time, pola penyakit/
kecelakaan dan jumlah kematian dan melakukan evaluasi pelayanan setiap
tahunnya.
Perspektif Pasien
Pengertian Perspektif Pasien. Perspektif pasien adalah penilaian apa
yang dirasakan, dialami terkait perilaku caring. Perilaku caring adalah tindakan
penting dalam layanan keperawatan karena memberikan kesenangan pasien dan
memberikan pandangan yang positif terkait dengan keperawatan.
Menurut Martono (2014) arti kata perspektif ialah cara melihat terhadap
sebuah kasus dari sudut pandang tertentu. Ardianto dan Q-Anees (2014) arti kata
perspektif adalah cara melihat atau cara pandang kita terhadap segala suatu.
Secara etimologi perspektif diartikan cara seseorang menilai sesuatu
diterangkan secara lisan atau tulisan. Misalnya: banyak orang mengutarakan isi
pikirannya melalui media sosial dalam sebuah tulisan.

20
Pengertian perspektif secara umum suatu perangkat nilai, gagasan,
kerangka konseptual dan asumsi yang berpengaruh terhadap pandangan individu
sehingga berpengaruh terhadap perilaku individu dalam situasi tertentu.
Sedangkan perspektif pasien berdasarkan layanan kesehatan yang bermutu
adalah terpenuhinya hajat yang dirasakan dan memadati kebutuhan yang
dirasakannya dan dilaksanakan dengan sopan dan santun, tepat, waktu, tanggap
dan bisa mengobati menyembuhkan rintihannya serta menghambar tersebar
luasnya penyakit. Pandangan pasien ini penting karena jika puas makan akan
datang lagi untuk berobat. Dimensi mutu layanan kesehatan yang berhubungan
dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat dan
kesejahteraan masyarakat (Hery, 2017)
Perspektif pasien berdasarkan layanan kesehatan yang bermutu adalah
suatu pelayanan yang bisa memberikan yang dibutuhkan dan dirasakan serta
dilaksanakan dengan sopan dan santun, tepat, waktu, tanggap dan bisa mengobati
serta mencegah penyakit meluas.
Prespektif Mutu Layanan Kesehatan. Perspektif mutu pelayanan
kesehatan, yaitu sebagai berikut: (Pohan, 2007)
Perspektif Pasien/Masyarakat. Pasien atau masyarakat melihat layanan
kesehatan yang bermutu yaitu bisa memberikan yang dibutuhkan dan dirasakan
serta dilaksanakan dengan sopan dan santun, tepat, waktu, tanggap dan bisa
mengobati serta mencegah penyakit meluas. Perlu dibinajalianan kepercayaan
antara pemberi layanan dengan pasien.

21
Perspektif Pemberi Pelayanan Kesehatan. Provider dalam hal ini
pelayanan kesehatan yang bermutu adalah adanya peralatan, prosedur kerja,
kebebasan profesi melakukan pelayanan, dan outcome.
Manajemen Rumah Sakit
Pengertian Manajemen. Menurut Malayu S.P.Hasibuan dalam Mulyadi,
dkk, (2013). Manajemen ialah ilmu dan seni memanipulasi proses pendayagunaan
SDM dan sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk suatu tujuan. Menurut
Andrew F. Sikula manajemen dikaitkan dengan aktivitas penjadwalan, mobilisasi,
penanggulangan, peletakan, ajaran, dorongan, komunikasi dan pengambilan
keputusan yang dilakukan oleh organisasi untuk mengkoordinasikan jenis sumber
daya yang ada untuk menghasilkan produk atau jasa.
Menurut G.R Terry (dalam Mulyadi, dkk, 2013) manajemen adalah cara
yang unik, terdiri dari tindakan penjadwalan, mobilisasi, pengajaran dan
penanggulangan yang dilakukan untuk memastikan serta mendapatkan incaran
yang sudah ditentukan menggunakan SDM dan sumber lain.
Harold Koontz dan Cyril O’Donnel (dalam Mulyadi, dkk, 2013).
Manajemen merupakan upaya mendapatkan sesuatu melalui aktivitas orang lain.
Manajer melakukan penyelarasan beberapa kegiatan orang lain mencakup
penjadwalan, mobilisasi, peletakan, pengarahan dan penanggulangan.
John F.MEE (dalam Mulyadi, dkk, 2013) manajemen merupakan seni
untuk mendapatkan hasil yang maksimum dengan upaya yang minim, sama
halnya dengan menuju ketentraman dan kebahagian maksimum bagi
pimpinan/pekerja serta memberikan layanan maksimal kepada masyarakat.
Manajemen ada suatu upaya dengan daya guna dan praktis untuk menuju hasil
yang maksimal.

22
Pengertian Manajemen Rumah Sakit. Manajemen rumah sakit
merupakan koordinasi sumber daya dengan proses penjadwalan, mobilisasi, dan
adanya keahlian penanganan untuk mendapatkan tujuan. Tujuan manajemen
rumah sakit mengadakan sumber daya, menilai daya guna, mengatur pemakaian
pelayanan, efisiensi dan kualitas. Manajemen profesional berarti melakukan
manajemen dengan tata cara yang bisa dipertanggungjawabkan secara ilmiah,
maka diperlukan orang terlatih. Pelayanan yang mengarah kepada pasien, dan
menjaga mutu pelayanan diperlukan manajemen handal, dengan demikian segala
hal yang diperlukan akan tersedia dalam bentuk tepat jumlah, tepat waktu dan
sasaran yang akurat (Hapsari, 2010).
Dari pendapat para ahli diatas, maka pengertian manajemen rumah sakit
dapat diartikan sebagai koordinasi antara berbagai sumber daya dengan cara
penjadwalan, mengakomodir, dan adanya kebisaan pengawasan mencapai tujuan
(Hapsari, 2010).
Jenis Rumah Sakit Di Indonesia. Indonesia ada 3 macam Rumah Sakit
(kepemilikan, jenis pelayanan dan kelasnya). Beralaskan kepemilikannya, ada 3:
(a) Pemerintah (Pusat, Propinsi, Kabupaten), BUMN/ABRI, dan Swasta yang
memakai anggaran pemodalan dari dalam dan luar negeri. (b) RS Umum, Jiwa,
Khusus (mata, kusta, paru, rehabilitasi kanker, jantung, dsb). (c) RS kelas A, kelas
B (pendidikan dan non-pendidikan), C dan kelas D (Kepmenkes No.51
Menkes/SK/II/1979). Status semua RS Kabupaten kelas C.
Kelas Rumah Sakit dibagi atas layanan yang ada. RS kelas A terdapat
layanan spesialistik yang luas termasuk spesialistik. RS kelas B terdapat layanan

23
minimal 11 spesialistik dan sub spesialistik terdaftar. RS kelas C terdapat minimal
4 spesialistik dasar (bedah, penyakit dalam, kebidanan, dan anak). RS kelas D
hanya terdapat pelayanan medis dasar.
Analisis Rantai Nilai Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Pelayanan
kesehatan yang diberikan RS untuk pasien dasarnya ialah superior values kepada
pasien. Nilai unggul disini yaitu kepuasan dan loyalitas pasien kepada RS. Berikut
dapat dijabarkan nilai yang unggul melalui serangkaian rantai nilai seperti yang
ditunjukkan pada gambar rantai nilai di bawah ini:
Pemasaran dan target Kualitas operasi Tindak lanjut

pasar, pelayanan klinis, Proses medis, penagihan,
yang disediakan,
harga yang
inovasi, mengikuti
ditawarkan, promosi memasarkan pemasaran klinis
dan distribusi/logistik kepuasan
yang disediakan masyarakat
Gambar 2.1: Rantai Nilai (The Value Chain) Industri Jasa Pelayanan Rumah Sakit
(Duncan, 1998)
Dari Gambar 2.1 di atas dapat diketahui bahwa dalam manajemen strategis
organisasi perawatan kesehatan (strategic management of health care
organizations) ada 2 (dua) strategi dalam melakukan perawatan kesehatan yaitu:
(Duncan, 1998)

24
Pemberian Layanan (Service Delivery). Ada 3 aksiesensial dalam
memberikan pelayanan kesehatan, yaitu pre-service, point of service, dan after
service.
Pre-Service. Sebelum pelayanan RS melaksanakan penjualan dan
memastikan siapa sasaran, layanan apa yang perlu, price, promosi dan
distribusi/logistik yang disediakan. Layanan yang diajukan berkaitan dengan
brand. RS menjajakan barang berupa jasa pelayanan dokter umum dan dokter
spesialis. Alasan pelanggan memilih RS ada yang melihat siapa dokternya, sampai
ada yang mencari dokternya dimanapun dokter itu praktIk. Ini merupakan
tantangan RS untuk menarik minat pasien untuk menggunakan jasanya, bukan
bergantung pada dokter.
RS yang bekerjasama BPJS Kesehatan, biaya layanan disesuaikan sebelum
pelayanan diberikan dalam bentuk paket INA-CBGs berdasarkan kelas kelompok
diagnosa dan tata cara tindakan. RS mengetahui pelayanan yang tertera di INA-
CBGs. Layanan yang tidak termasuk dalam paket bukan tanggungan BPJS.
Promosi RS biasa dilakukan dalam kegiatan sosial yaitu sunatan masal dan
pengobatan gratis, penyuluhan, operasi katarak masal gratis, pemeriksaan
kesehatan gratis pada waktu-waktu tertentu.
Point of Service. Hal yang harus diperhatikan memberikan layanan
kesehatan yaitu clinical operation sepatutnya pasien merasa puas dengan mutu
pelayanan. Mutu pelayanannya adalah standar pelayanan atau melebihi standar
pelayanan minimal dan cocok sama kemauan pasien atau lebih. Customer
relationship marketing perlu diperhatikan, yaitu penjualan melalui hubungan
dengan pasien. Jika pasien puas dan senang dengan layanan maka dikemudian

25
hari dia akan kembali menggunakan layanan tersebut jika dibutuhkan. Hubungan
sama pasien pentinguntuk tercipta keterikatan batin (melayani dengan hati),
hasilnya pasien akan menjadi loyal, tandanya pasien loyal dia akan
memberitahukan kepada kerabatnya mengenai apa yang dirasakannya dan
menganjurkan menggunakan layanan tersebut.
RS harus mengikuti trend perkembangan iptek. RS bisa melakukan
temuan baru berdasarkan kemajuan yang ada untuk bisa menarik jumlah
kunjungan.
After Service. Pelayanan kesehatan di RS ada 2 yaitu klinis dan non klinis.
Pelayanan non klinis didapat pasien waktu berada di RS, nyaman, keramahan
petugas, akses parkir, tempat ibadah, kantin, toilet bersih dan nyaman. Walaupun
jasa layanan ini tidak terlihat dan cuma bisa dirasakan langsung bagi yang
menggunakan layanan. Selain itu, pasien yang telah selesai mendapatkan layanan,
sewaktu akan kembali biasanya pasien disuruh untuk berobat jalan untuk
memantau kondisinya dan kembali dalam jangka waktu tertentu. Ini adalah waktu
saat dimana pasien akan pulang ini bisa dapat dijadikan sebagai wadah
pemasaran, membina hubungan berkelanjutan.
Kegiatan Penunjang Pelayanan Kesehatan (Support Activity).
Organizational Cultural. Budaya organisasi sangat penting untuk membangun
perilaku yang diharapkan berdasarkan nilai dan norma. Dalam organisasi, yang
menjadi anggota organisasi adalah pegawai rumah sakit (tenaga kesehatan dan
non kesehatan) punya anggapan sendiri. Bagaimana RSbisa membangun share
assumptions untuk share values. Fungsi peminpin sangat utama untuk
membangun budaya organisasi yang tentram biar RS mencapai visi dan misinya.

26
Budaya organisasi berpengaruh sama motivasi dan kinerja pegawai yang
bermuara pada mutu pelayanan kepada pasien dan menentukan kepuasan
pelanggan.
Organizational Structure. Struktur oganisasi perlu dapat mendapat atensi
manajemen, terkait dengan birokrasi dalam memperoleh putusan secara tidak
langsung bisa berdampak sama penyampaian layanan kesehatan. Struktur
organisasi bisa fungsional, devisional ataupun matrik.
Strategic Resources. Memberikan pelayanan kesehatan yang perlu
diperhatikan adalah keuangan, SDM, informasi, dan perlatan. Jika hal tersebut
tidak dimiliki RS secara, sumber daya strategik ini tidak dimiliki oleh rumah sakit
secara cukup, maka RS akan kesusahan dalam memberikan layanan yang
diharapkan dalam hal ini adalah kepuasan (pegawai dan pasien). Contoh: RS tidak
punya modal untuk membeli alat dan obat serta kebutuhan yang lain, maka RS
akan mengalami kesulitan dalam hal layanan dan akan mengecewakan pasien,
sehingga pasien akan mencari RS lain yang bisa memuaskan. Contoh lain, SDM
yang tidak memadai, sehingga berakitbat pada beban kerja yang terlalu tinggi,
kelelahan, dan dapat mengakibatkan penundaan pelayanan atau pelayanan
menjadi lama.
Era teknologi informasi yang pesat menuntut RS agar menyesuaikan
dengan kondisi dengan perubahan teknologi. Contoh: data rekam medis yang
disimpan secara digital akan memudahkan petugas untuk mengaksesnya ketika
diperlukan dan waktunya juga tidak lama.
Persaingan antar RS merupakan persaingan untuk menciptakan nilai, baik
nilai bagi pelanggan, bagi pegawai maupun bagi pemilik melalui rantai nilai sejak

27
dari input, proses, output dan outcomes untuk produk barang, dan untuk jasa
adalah sebelum, saat, dan sesudah pelayanan. Siapa yang lebih efisien maka
merekalah yang lebih unggul dalam persaingan bisnisnya.
Kerangka Pikir
Mutu Pelayanan IGD: Perspektif Pasien dan Manajemen di Rumah
Sakit Prima Inti Medika. Mutu adalah faktor keputusan dari pelanggan. Mutu
adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan
manajemen. Ia berdasarkan pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan
jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau
hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu
menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono, 2000
dalam Sujono, 2015). Begitu juga dengan pelayanan kesehatan di rumah sakit
dimana setelah pasien mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan maka
pasien akan menilai atas pelayanan yang mereka dapatkan. Dalam harapannya
pelanggan selalu ingin untuk dipenuhi sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
Harapan pasien akan suatu pelayanan rumah sakit ditentukan oleh pengalaman,
tipe kepribadian pasien dalam menanggapi tindakan dokter dan perawat.
Berdasarkan hasil penilaian tentang mutu pelayanan di IGD RS Prima Inti
Medika, penilaian mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi kompetensi tekniks
meliputi keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi layanan
kesehatan, hal ini berhubungan dengan bagaimana layanan kesehatan mengikuti
standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan,
ketepatan, kebenaran, dan konsistensi; keterjangkauan atau akses, artinya layanan

28
kesehatan itu harus dapat dijangkau oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan
geografis, ekonomi, sosial, organisasi dan bahasa ; efektivitas, artinya harus
mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya
penyakit serta berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada; efisiensi,
layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau
masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan
umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama,
serta menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien; kesinambungan,
artinya pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika
diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu;
keamanan, maksudnya layanan kesehatan itu harus aman bagi pasien, bagi
pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya; dan kenyamanan, hal ini
mempengaruhi kepuasan pasien/pelanggan sehingga mendorong pasien untuk
berobat kembali ke tempat tersebut (menurut Pohan, 2007 dalam Sujono, 2015).
Perbaikan dan menjaga mutu pelayanan kesehatan di RS Prima Inti
Medika sangat penting dilakukan karena sesuai dengan visi dari rumah sakit yang
ingin memberikan pelayanan yang prima, cepat dan ramah kepada masyarakat.
Sehingga dengan perbaikan dan menjaga nilai-nilai pada dimensi mutu pelayanan
tersebut akan mengarahkan rumah sakit mencapai visi tersebut. Rumah sakit juga
wajib menjaga kualitas mutu untuk melayani seluruh pasien yang datang berobat
sehingga tercapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Dari uraian tersebut maka diperoleh kerangka pikir dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:

29
1. Kompetensi teknis,
2. Keterjangkauan atau akses,
3. Efektivitas
Perspektif Perspektif
4. Efisien,
pasien 5. Kesinambungan, Manajemen
6. Keamanan
7. Kenyamanan
Mutu Pelayanan
IGD
Gambar 2.2 Kerangka Pikir

30
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriftif kualitatif dengan tujuan untuk
memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang mutu pelayanan
IGD, perspektif pasien dan manajemen di RS Prima Inti Medika. Secara teoritis,
menurut Borg dan Gall dalam Sugiyono (2014), penelitian kualitatif sering
disebut metode penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada
kondisi yang alamiah (natural setting) disebut juga sebagai metode etnografi,
karena pada awalnya metode ini lebih banyak digunakan untuk penelitian bidang
antropologi budaya, disebut juga sebagai metode kualitatif, karena data yang
terkumpul dan analisisnya lebih bersifat kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan
prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis
atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
Dengan penelitian menggunakan pendekatan deskriftif kualitatif, peneliti
akan dapat menggambarkan atau mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada
secara aktual serta mengembangkan konsep dari menghimpun fakta tetapi tidak
melakukan pengujian hipotesa.
Metode pendekatan dan cara yang akan digunakan dalam memperoleh data
atau fenomena yang ingin diungkap dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan pendekatan studi kasus. Pendekatan studi kasus adalah kegiatan
yang mengeksplorasi suatu masalah dengan batasan terperinci, memiliki
pengambilan data yang mendalam, dan menyertakan berbagai informasi
(Sumantri, 2011).
30
31
Sugiyono (2014) dalam penelitian kualitatif seorang peneliti sebagai
human instrument dan dengan teknik pengumpulan data participant observation
(observasi berperan serta) dan in depth interview (wawancara mendalam), maka
peneliti harus berinteraksi dengan sumber data. Dengan demikian peneliti
kualitatif harus mengenal betul orang yang memberikan data. Dan tidak
diharapkan serta tidak dianjurkan memelihara asumsi dan kekayaan bahwa dirinya
sangat tahu tentang fenomena yang hendak dikaji. Seorang peneliti lebih berada
pada posisi sebagai “orang belajar dari masyarakat, bukan belajar tentang
masyarakat”.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di RS Prima Inti Medika, karena terdapat
kemudahan bagi peneliti dalam menemukan kasus. Dengan pertimbangan bahwa
peneliti adalah salah seorang karyawan di RS Prima Inti Medika tersebut, selain
itu peneliti dapat berinteraksi dengan mudah dan mengenal informan dengan baik.
Hal ini memberi manfaat dan kemudahan dalam membina hubungan saling
percaya dengan informan dan penelitian ini belum pernah dilakukan sebelumnya
di RS Prima Inti Medika. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2018
sampai dengan Januari 2019.
Informan
Karakteristik Informan. Informan penelitian akan memberikan berbagai
informasi yangdiperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini
meliputi tiga macam yaitu (1) informasi kunci, (key informan), yaitu mereka yang
mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, (2)

32
informan biasa, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial
yang diteliti, (3) informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan
informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang
diteliti (Hendarso dalam Suyanto, 2015).
Dari penjelasan yang sudah diterangkan diatas maka karakteristik
informan yang digunakan dalam penelitian ini dipilih secara purposive
(berdasarkan representasinya terhadap penelitian) yaitu sebagai informan utama
adalah Kepala Unit IGD dan Kepala Perawatan IGD. Informan triangulasi adalah
2 orang perawat IGD RS Prima Inti Medika, 1 orang Asisten Apoteker Instalasi
Farmasi, 1 orang Administrasi Keuangan IGD RS Prima Inti Medika dan 3 orang
pasien IGD RS Prima Inti Medika. Teknik pengolahan data menggunakan metode
analisis isi (content analysis).
Jumlah Informan. Menurut Moleong (2016) penelitian kualitatif
memiliki sifat yang luwes, oleh sebab itu tidak ada aturan yang pasti mengenai
jumlah informan yang harus diambil dalam penelitian kualitatif. Jumlah informan
yang diteliti pada penelitian ini tidak ditentukan, teknik yang digunakan dalam
pengambilan informan adalah Snowball Sampling (berkembang mengikuti
informasi atau data yang diperlukan).
Jumlah informan dalam penelitian ini sebanyak 9 (Sembilan) orang. Dan
informasi tersebut dianggap bermanfaat dan dapat dilakukan dalam waktu dan
sumber daya yang tersedia.Pengambilan informan sumber data, pada awalnya
jumlahnya sedikit tetapi tidak tertutup kemungkinan lama kelamaan menjadi besar
(seiring dengan waktu penelitian yang dilakukan). Hal ini dilakukan karena dari

33
jumlah sumber data yang sedikit tersebut belum mampu memberikan data yang
memuaskan, maka peneliti mencari responden lain yang dapat digunakan sebagai
sumber data.
Sumber Data. Sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-
kata, tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.
Sumber data utama dicatat melalui catatan tertulis atau melalui perekaman
vidio/audio tapes, pengambilan foto atau film (Moleong, 2016).
Yang menjadi sumber data dalam penelitian ini adalah kata-kata informan
direkam kemudian dicatat melalui catatan tertulis.
Definisi Konsep
Mutu Pelayanan Kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan menurut Azwar
(2014) adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata berdasarkan
penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi.
Perspektif Pasien. Perspektif pasien berdasarkan layanan kesehatan yang
bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat,
waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit.
Manajemen Rumah Sakit. Manajemen rumah sakit menurut Hapsari
(2010) adalah koordinasi antara berbagai sumber daya melalui proses
perencanaan, pengorganisasian, dan adanya kemampuan pengendalian untuk
mencapai tujuan.

34
Jenis Data dan Informasi
Menurut Sugiyono (2014), data primer adalah data yang dapat diperoleh
langsung dari lapangan atautempat penelitian. Data tersebut diperoleh dari hasil
wawancara langsung kepada informan. Dalam hal ini data dan informasi diperoleh
dari Kepala Rumah Sakit, Pegawai Rumah Sakit, dan Pasien yang sudah memakai
jasa pelayanan kesehatan Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang mengetahui kondisi
secara obyektif kebutuhan mereka.
Data sekunder adalah data-data yang didapat dari sumber bacaan dan
berbagai macam sumber lainnya berupa dokumen-dokumen, laporan-laporan dan
arsip lain yang ada relevansinya dengan penelitian tersebut. Data tersebut seperti
struktur organisasi, peraturan-peraturan, lampirandari badanresmi seperti
kementerian, dan data-data lainnya yang diperlukan.
Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2014), metode pengumpulan data merupakan langkah
yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah
mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti
tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.
Dalam pengumpulan data ini, penyusun menggunakan teknik
pengumpulan data sebagai berikut: (Sugiyono, 2014)
Studi Kepustakaan. Studi kepustakaan merupakan cara untuk mencakup
teori-teori yang ada hubungannya dengan hal yang sedang diteliti. Studi pustaka
ini bisa dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data yang bersumber dari
perpustakaan yang berupa buku-buku, dokumen-dokumen, dan sebagainya untuk
dijadikan referensi dalam penyusunan laporan hasil penelitian.

35
Terdapat tiga kriteria terhadap teori yang digunakan sebagai landasan
dalam penelitian, yaitu relevansi (teori yang dikemukakan sesuai dengan
permasalahan yang diteliti), kemutakhiran (terkait dengan kebaruan teori atau
referensi yang digunakan), dan keaslian (sumber asli).
Observasi Langsung. Observasi langsung yaitu penelitian yang dilakukan
secara langsung kepada tempat berlangsungnya penelitian. Dalam melakukan
observasi tentu harus ada obyeknya. Obyek observasi tersebut adalah: Place,
tempat di mana interaksi dalam situasi sosial sedang berlangsung; Actor, pelaku
atau orang-orang yang sedang memainkan peran tertentu dan Activity, kegiatan
yang dilakukan oleh aktor dalam situasi sosial yang sedang berlangsung.
Berdasarkan kepada obyek observasi, penelitian ini juga jelas obyeknya,
yaitu pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) RS Prima Inti Medika, pelakunya yaitu
semua yang terlibat dalam tanggung jawabdan kegiatan yang diteliti.
Wawancara. Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk
tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara
pewawancara dan responden dengan menggunakan alat yang dinamakan interview
guide (panduan wawancara). Tujuan dilakukannya wawancara yaitu supaya bisa
menemukan data atau informasi yang lebih jelas dari narasumber (informan).
Wawancara lebih efisien daripada pengamatan. Sebagaimana dikatakan
Dezin (dalam Mulyana, 2014). Cara ini merupakan tahapan yang dilalui peneliti
untuk mendapatkan data primer dari informan sesuai dengan kajian atau fokus
penelitian. Peneliti berpedoman pada batasan-batasan dari rumusan masalah.
Adapun acuan yang dijadikan peneliti untuk melakukan wawancara, terdapat pada
lampiran laporan penelitian. Wawancara sendiri dilakukan secara mendalam (in

36
depth-interview). Untuk dapat melakukan wawancara secara mendalam, peneliti
melakukannya dengan beberapa tahapan, yaitu wawancara yang dilakukan
beberapa kali terhadap satu subyek. Dari hasil wawancara pertama nantinya
menjadi pedoman wawancara kedua dan akan begitu seterusnya, sampai data yang
diperoleh cukup relevan dengan tujuan penelitian. wawancara secara berkala
tersebut selain untuk memperjelas dan menambah informasi data, juga sebagai
metode untuk memperoleh keabsahan data atau tidak lain sebagai teknik
triangulasi itu sendiri (Sutrisno, 2013).
Dalam proses wawancara terdapat dua pihak kedudukan yang berbeda.
Pihak pertama berfungsi sebagai penanya, disebut juga sebagai interviewer,
sedang pihak kedua berfungsi sebagai pemberi informasi (informan supplyer).
Interviewer mengajukan pertanyaan-pertanyaan, meminta keterangan atau
penjelasan, sambil menilai jawaban-jawabannya. Sekaligus ia mengadakan
paraphase (menyatakan kembali isi jawaban interviewer dengan kata-kata lain)
(Gunawan, 2014).
Disamping itu, dia juga menggali keterangan-keterangan lebih lanjut dan
berusaha melakukan “probing” inilah yang disebut menggali informasi lebih
dalam sehingga memperoleh jawaban yang lebih kusus dan tepat (Singarimbun,
1989).
Dalam metode wawancara, alat yang terpenting adalah peneliti sendiri.
Namun untuk memudahkan pengumpulan data, peneliti membutuhkan alat bantu.
Alat bantu yang akan digunakan dalam penelitian ini berupa pedoman wawancara
dan alat perekam.

37
Pedoman umum wawancara memuat isu-isu yang berkaitan dengan tema
penelitian ini. Pertanyaan akan disesuaikan dengan situasi dan kondisi saat
wawancara berlangsung tanpa melupakan aspek-aspek yang harus ditanyakan.
Pedoman ini digunakan untuk mengingatkan sekaligus sebagai daftar pengecek
bahwa semua aspek yang relevan telah dibahas atau ditanyakan.
Alat perekam berupa HPdigunakan sebagai alat untuk merekam
wawancara yang dilakukan sehingga semua data penting yang diungkapkan
subjek tidak ada yang terlupakan. Penggunaan HP ini akan dilakukan dengan
seizin informan penelitian.
Metode Analisis Data
Teknik analisis data merupakan cara untuk mengolah data-data yang sudah
dikumpulkan oleh peneliti supaya menghasilkan penemuan atau kesimpulan dari
penelitian yang dilakukan. Teknik mengolah data ini sering disebut juga teknik
menganalisis data. Data akan dianalisis menurut prosedur penelitian kualitatif,
dengan mengumpulkan verbatim (kata demi kata) wawancara dan mengolah data
dengan metode kualitatif.
Menurut Bogdan analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara
sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-
bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan
kepada orang lain (Sugiyono, 2014).
Menurut Sumantri (2011) langkah-langkah analisis data adalah sebagai
berikut: mengorganisir informasi, membaca keseluruhan informasi dan memberi
kode, membuat suatu uraian terperinci mengenai kasus dan konteksnya, peneliti

38
menetapkan pola dan mencari hubungan antara beberapa kategori, selanjutnya
peneliti melakukan interpretasi dan mengembangkan generalisasi natural dari
kasus untuk peneliti maupun penerapannya pada kasus yang lain dan menyajikan
secara naratif.
Pendapat di atas sejalan dengan pendapat Miles dan Huberman dalam
Sugiyono (2014), analisa data kualitatif terdiri dari:
Pengumpulan Data. Data-data yang diperoleh dari aneka macam cara
(observasi, wawancara, dokumentasi, pita rekaman dan lain-lain) dikumpulkan
kemudian direduksi atau dipilah-pilah.
Reduksi Data. Diartikan sebagai proses pemilihan, perumusan, perhatian
pada penyederhanaan, pengabstrakan dan informasi data kasar yang muncul dari
catatan tertulis di lapangan. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisa
menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan
mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga kesimpulan-
kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan diverifikasi.
Penyajian Data. Sekumpulan informasi yang telah tersusun secara
terpadu dan sudah dipahami yang memberi kemungkinan adanya penarikan
kesimpulan dan pengambilan tindakan.
Menarik kesimpulan. Verifikasi dari berbagai temuan data yang
diperoleh selama proses penelitian berlangsung.

39
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Gambaran Umum Rumah Sakit Prima Inti Medika
Sejarah dan Lokasi. Rumah Sakit Prima Inti Medika sebelumnya
merupakan klinik yang digunakan hanya untuk karyawan dan keluarga PT. PIM.
Klinik PIM didirikan pada tahun 1985 dan pada tahun 2012 keluar izin menjadi
klinik utama dan kini tumbuh dan berkembang menjadi sebuah unit bisnis PT.
PIM Manajemen PT. PIM berkomitmen melakukan transformasi dari unit
pelayanan internal menjadi unit pelayanan umum. Untuk menuju pelayanan
umum PT. PIM melakukan beberapa tahapan persiapan, seperti merubah nama
klinik menjadi RS Prima Inti Medika, merekondisi peralatan medis yang rusak,
melakukan perbaikan dan renovasi ruangan, mengadakan lomba logo desain
rumah sakit, menjalin hubungan kerjasama dengan Badan Pelayanan Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatandan merelokasi apotek.
Selain bekerjasama dengan BPJS, RS Prima Inti Medika juga membangun
kerjasama dengan PT Jasa Raharja, Asuransi Ramayana, dan lainnya. Untuk
menjadi yang terbaik, RS terus menerus melengkapi sarana dan prasarana baik
fisik maupun peralatan medis terutama untuk ruang rawat inap. Dengan demikian,
RS ini akan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, berkualitas
dengan sarana yang terdepan dan inovatif serta selalu melakukan efisien dengan
mengoptimalkan sumber daya manusia.
PT Pupuk Iskandar Muda (PIM) Krueng Geukueh, Aceh Utara dalam
upaya peningkatan nilai bisnis dan pelayanan kepada masyarakat telah merintis
berdirinya sebuah rumah sakit yang moderen dan mewah yang diberi nama
39
40
Rumah Sakit Prima Inti Medika. Upaya untuk menumbuh kembangkan klinik
PIM menjadi unit bisnis, manajemen PT. PIM berkomitmen melakukan
transformasi dari unit pelayanan internal menjadi unit pelayanan umum.
Karena diperuntukan untuk umum, maka PIM melakukan beberapa
tahapan persiapan, seperti merubah nama klinik menjadi RS Prima Inti Medika,
merekondisi peralatan medis yang rusak, melakukan pebaikan dan renovasi
ruangan, mengadakan lomba logo. Untuk menjadikan RS Prima Inti Medika bisa
menjadi yang terbaik di Aceh Utara dan bahkan terbaik di Aceh, dibutuhkan
dukungan manajemen PIM. Dengan begitu, RS ini akan mampu memberikan
pelayanan kesehatan yang prima, bermutu, berkualitas dengan sarana terjamin.
Rumah Sakit yang dibangun diareal seluas lebih dua hektar dilengkapi
berbagai fasilitas termasuk pengolah limbah cair yang mungkin belum banyak
dimiliki rumah sakit lain. Namun terdapat juga beberapa sarana yang masih perlu
diperluas dan ditambah seperti, areal parkir dan rumah perawat. Kemudian
daripada seluruh ruangan yang dimiliki seperti, Poli Umum, Poli Gigi, Poli
Spesialis, Kebidanan, Radiologi, Fisiotrapi, Laboraterium dan Rawat Inap, semua
ruangan dan fasilitas dalam kondisi sangat mewah jauh melebihi fasilitas rumah
sakit yang ada disekitarnya.
Visi, Misi dan Motto. Visi rumah sakit adalah “Menjadi rumah sakit
pilihan utama masyarakat di kawasan ekonomi khusus Aceh Utara”.
Misi. RS Prima Inti Medika memiliki misi sebagai berikut: Memberikan
layanan rumah sakit yang prima kepada masyarakat industri dan masyarakat
umum, menyediakan sarana layanan yang nyaman dan terstandarisasi,

41
melaksanakan pengelolaan rumah sakit sebagai unit bisnis yang berdaya saing
tinggi dengan tetap memperhatikan fungsi sosial, mengembangkan karyawan
rumah sakit yang kompeten dan berdedikasi tinggi serta sejahtera, dan membantu
perusahaan pelanggan dalam penanganan dan pemeliharaan kesehatan secara
efektif dan efisien.
Motto. RS Prima Inti Medika memiliki motto “Berkomitmen untuk
melayani”.
Fasilitas Layanan RS Prima Inti Medika. Fasilitas layanan RS Prima
Inti Medika terdiri dari layanan rumah sakit, layanan penunjang medik, layanan
klinik dan layanan umum. Fasilitas layanan rumah sakit yaitu IGD beroperasi 24
jam, medical check up, kamar bersalin, rawat jalan, rawat inap, dan fisiotherapi.
Layanan penunjang medik yaitu laboratorium, radiologi, ambulan, dan apotek.
Layanan kinik yaitu poli umum, poli spesialis, dan poli gigi. Untuk layanan umum
RS Prima Inti Medika memiliki area parkir, musholla, dan ruang tunggu.
Hasil Penelitian
Karakteristik Informan. Informan dalam penelitian ini sebanyak 9 orang
terdiri dari 6 orang petugas IGD dan 3 orang pasien yang pernah menggunakan
layanan IGD di RS Prima Inti Medika. Karakteristik informan yang ada di IGD
RS Prima Inti Medika adalah sebagai berikut:

42
Tabel 4.1.
Karakteristik Informan
Umur
Nama JK Jabatan Informan
(Tahun)
Diana P 45 Kepala Keperawatan RS PIM 1
Darwis L 30 Kepala Unit IGD RS PIM 2
Ari L 32 Perawat 3
Nadia P 22 Perawat 4
Vera P 25 Asisten Apoteker Instalasi 5
Farmasi IGD RS PIM
Akmal L 36 Administrasi Keuangan RS PIM 6
Firmansyah L 40 Pasien 7
Zulfikar L 38 Pasien 8
Dedi Rendra L 38 Pasien 9
Sumber: Hasil Wawancara
Dari tabel 4.1 karakteristik informan di atas, diketahui bahwa sebanyak 6
(enam) orang informan adalah petugas RS Prima Inti Medika dan 3 (tiga) orang
pasien yang pernah menggunakan layanan IGD RS Prima Inti Medika. Dari 9
informan tersebut sebanyak 6 orang informan laki-laki dan ada 3 orang informan
perempuan.
Perspektif Pasien. Mutu pelayanan IGD RS Prima Inti Medika dalam
penelitian ini dilihat berdasarkan dimensi mutu menurut Pohan (2007) dalam
Sujono (2015) yang terdiri dari kompetensi teknis, keterjangkauan atau akses,
efektivitasefisien, kesinambungan, keamanan dan kenyamanan. Dari hasil
wawancara yang telah dilakukan terhadap 3 orang informan yang pernah
mendapatkan layanan kesehatan di IGD RS Prima Inti Medika diketahui mutu
pelayanan IGD RS Prima Inti Medika sebagai berikut:
Kompetensi Teknis. Dari hasil wawancara dengan informan yang pernah
menerima layanan di IGD RS Prima Inti Medika berdasarkan kompetensi teknis

43
yang meliputi keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi
layanan kesehatan dalam hal ini petugas IGD masih kurang. Informan merasa
keterampilan perawat masih kurang, perawat kurang cekatan dalam melakukan
pelayanan terhadap pasien, dan kurang kepercayaan diri. Hal ini seperti yang
diungkapkan informan 7 berikut ini:
“……..untuk perawat dia merasa belum cekatan masih canggung. Jadi

confidence juga belum tinggi. Mungkin hanya pengalaman saja. Mungkin
seiring waktu mungkin nanti lebih bagus lagi”.
Menurut informan 8,
“Untuk profesionalitas dari segi keterampilan perawat masih kurang.
Seperti pada saat perawat melakukan infus, masih terlihat ada keraguan
waktu pemasangan”.
Dan menurut informan 9, yang melakukan perawatan kembali karena
pasca pelayanan masih terdapat kotoran pada bekas luka yang disebabkan
kurangnya kemampuan petugas layanan IGD saat melakukan tindakan, seperti
diutarakan informan berikut ini:
“Akan tetapi pada saat tindakan itu, sedikit saya agak ya bisa dikatakan
tidak sesuai dengan espektasi yang saya rasakan. Karena saya harus
membersihkan ulang tindakan awal petugas IGD”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa petugas IGD RS Prima Inti
Medika terkait kompetensi teknis yaitu pengetahuan, keterampilan dan sikap
petugas IGD RS Prima Inti Medika masih kurang dari harapan pasien. Dimensi
kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan
mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi
kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi
kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan
kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang
dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

44
Keterjangkauan atau Akses. Menurut Suparyanto (2013) dimensi
keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh
masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi
dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya
perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat
menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Terkait akses geograsi
diukur dengan jarak, akses menuju IGD RS Prima Inti Medika sudah bagus
mudah diakses, seperti yang diutarakan informan 9“….untuk emergency yang
paling dibutuhkan adalah akses untuk menuju ruang IGD paling mudah untuk
dapat diakses. Berarti jalanannya itu berarti smooth soft tidak ada halangan
rintangan apapun” dan menurut Informan 9, berdasarkan akses menuju IGD, dan
persiapan penatalaksanaan sudah baik, sesuai dengan espektasi dan realita”.
Terkait masalah biaya yang ditetapkan rumah sakit informan Informan 7
menyatakan tidak ada masalah dengan biaya yang ditetapkan rumah sakit karena
telah dibayar oleh perusahaan dimana informan tersebut bekerja. Tetapi bagi
informan 8 pasien yang pernah menerima layanan di RS Prima Inti Medika
menganggap biaya yang ditetapkan rumah sakit terlalu mahal tidak sesuai dengan
pelayanan diberikan, seperti yang diungkapkan informan 8 berikut ini:
“……karena pelayanannya masih kurang memuaskan, saya rasa tarif di IGD
Prima Inti Medika masih terlalu mahal untuk pelayanan seperti yang saya
terima”.
Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau
tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan, dan

45
perilaku. Menurut informan 9 layanan kesehatan yang diberikan perawat IGD RS
Prima Inti Medika tidak sesuai dengan espektasi informan. Informan merasa
kecewa dengan layanan yang diberikan perawat saat masuk ke IGD akibat
kecelakaan lalu lintas. Karena bekas luka yang dibersihkan perawat IGD masih
terdapat kotoran yang bisa menyebabkan terjadi infeksi, informan harus
membersihkan ulang luka tersebut dan harus melakukan perawatan kembali.
Akses organisasi ialah sejauhmana layanan kesehatan itu diatur, agar
memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Dari hasil
wawancara dengan informan 7 menunjukkan bahwa akses organisasi berdasarkan
budaya kerjasama antara petugas dan perawat terlihat saling mendukung dan
saling koordinasi. Bahasa yang digunakan perawat saat berkoordinai dengan
pasien dapat dimengerti pasien, karena perawat menggunakan bahasa atau dialog
yang dapat dipahami oleh pasien.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terkait terkait keterjangkauan,
akses menuju IGD RS Prima Inti Medika mudah dijangkau, tarif yang ditetapkan
rumah sakit tidak terlalu mahal, ada kerjasama antara perawat dengan dokter, dan
bahasa yang digunakan perawat saat berkoordinasi dengan pasien dapat
dimengerti. Tetapi dari pelayanan perawat saat di IGD tidak sesuai dengan
espektasi pasien.
Efektivitas. Berdasarkan dimensi efektivitas, menunjukkan bahwa petugas
RS Prima Inti Medika sudah memiliki kemampuan dalam mengatasi keluhan
pasien. Setiap masalah yang dikeluhkan pasien, petugas dapat mengatasinya
dengan langsung mengambil tindakan, seperti saat pasien IGD mengeluhkan

46
demam, perawat mengukur temperatur pasien dahulu, melakukan injeksi
selanjutnya meminta penilaian dokter.Hal ini seperti yang diungkapkan Informan
7:
“Pelayanannya cukup cepat. Untuk pertolongan pertama saya

ditempatkan di bed, kemudian diberikan oksgen, dicheck tekanan darah.
Untuk analisisnya saya rasa cepat”
Menurut Informan 8, untuk pelayanan perawat masih kurang memuaskan
juga, tetapi tindakan yang diberikan dokter sudah bagus, tepat waktu, konsultasi
berjalan. Tindakan dokter sudah sesuai dengan harapan informan 8.
Dilihat dari hasil penelitian tersebut, berdasarkan efektivitas menunjukkan
bahwa IGD RS Prima Inti Medika sudah bagus tetapi kurang memuaskan.
Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama
dalam pemilihan alternative dalam relative risk dan keterampilan dalam
mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
Menurut Suparyanto (2013) layanan kesehatan harus efektif, artinya harus
mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya
penyakit serta berkembangnya dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas
layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu
digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya
standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi,
sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas
agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
Dari hasil penelitian melalui wawancara dengan pasien IGD RS Prima Inti
Medika berdasarkan efektivitas pelayanan IGD RS Prima Inti Medika sudah
bagus tetapi kurang memuaskan.

47
Efisiensi. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak
pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar
layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada
pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat memilih
intervensi yang paling efisien (Suparyanto, 2013).
Berdasarkan analisis efisiensi, RS Prima Inti Medika belum memenuhi
standar layanan kesehatan pada umumnya, karena fasilitas yang ada di IGD RS
Prima Inti Medika belum memenuhi harapan. Hal ini seperti yang diungkapkan
informan 8,
“……. tetapi fasilitas ruangannya masih kurang seperti pendinginnya,

tata letak ruangannya yang masih kurang”.
Sedangkan menurut informan 9,

“Saya melihat fasilitas yang kurang di IGD, pada saat saya mencoba
untuk berbaring, agronomi tubuh saya harus memanjat harus naik tangga
menuju ke tempat tidurnya. Saya rasakan itu masih belum sesuai”.
Sedangkan menurut informan 7 fasilitas yang ada di IGD RS Prima Inti
Medika sudah memenuhi harapan, hal ini sesuai dengan kasus yang dihadapi
informan, tetapi untuk kasus lain informan7 kurang tahu apakah fasilitas di IGD
RS Prima Inti Medika sudah memenuhi harapan atau belum, seperti diungkapkan
berikut ini:
“Menurut saya fasilitas di IGD sudah memenuhi harapanlah. Tapi untuk

kasus saya ya. Saya tak tahu untuk kasus yang lain”.
Dari hasil penelitian melalui wawancara dengan pasienbahwa mutu
pelayanan IGD terkait efisien rumah sakit belum memenuhi harapan. Karena
masih ada sarana prasarana yang kurang lengkap di rumah sakit tersebut. Menurut

48
hasil penelitian RS Prima Inti Medika adalah sebuah rumah sakit yang tergolong
baru. Sejak didirikan pada tahun 2012 lalu rumah sakit ini terus melakukan
perbaikan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelayanan, baik dari segi
fasilitas maupun sumber daya manusia.
Kesinambungan. Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya
pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika
diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya.
Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat, dan
terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat
waktu dan tepat tempat.
Dari hasil penelitian berdasarkan wawancara dengan pasien diperoleh
berdasarkan indikator kesinambungan menunjukkan bahwa kesinambungan
pasien IGD di RS Prima Inti Medika sudah baik. Kesinambungan pelayanan
dalam penelitian ini terlihat dari proses yang mengatur pelayanan pasien mulai
dari kontak pertama baik di rawat jalan maupun di unit gawat darurat sampai
selesai seluruh fase pelayanan.
Pasien informan yang pernah menerima layanan IGD di RS Prima Inti
Medika dalam penelitian ini hanya memakai 3 informan, dan masing-masing
informan baru sekali menerima layanan kesehatan di IGD RS Prima Inti Medika,
oleh karena itu terkait kesinambungan, peneliti tidak memperoleh informasi
apakah pasien informan dalam penelitian ini pernah melakukan rawat kembali
terkait dengan kasus yang berbeda.

49
Keamanan. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko
cidera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan
kesehatan itu sendiri. Berdasarkan keamanan, layanan IGD RS Prima Inti Medika
tergolong belum maksimal. Hal ini sesuai pengalaman Informan 7 selama dirawat
di IGD RS Prima Inti Medika, bahwa:
Kalau untuk layanan pasien di Prima Inti Medika, saya rasa belum
maksimal kemungkinannya. Karena saya rasa pengalaman saja. Mungkin
seiring waktu pelayanan di IGD akan maksimal juga. Untuk IGD saya
harapkan itu akses menuju IGDnya gampang dijangkau lancar juga,
kemudian parkir, gampang diakses, kemudian masalah keamanan juga
yang baguslah, bisa menjamin keamanan si pasien.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terkait keamanan di IGD RS
Prima Inti Medika, bila dihubungkan dengan tahun berdirinya rumah sakit ini
yang masih perlu banyak perbaikan dan penambahan sarana dan prasarana,
diperoleh berdasarkan keamanan, layanan IGD RS Prima Inti Medika tergolong
belum maksimal.
Kenyamanan. Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan
efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen
sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut.
Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada
organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,
kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan
kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan,
pemberi layanan, peralatan medis dan non medis (Suparyanto, 2013). Artinya
dimensi kenyamanan ini mempengaruhi pasien/konsumen sehingga mendorong
pasien untuk datang berobat kembali. Kenyamanan dan kenikmatan dapat

50
menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Dari hasil
wawancara dengan informan terkait kenyamanan pasien saat mendapatkan
pelayanan diketahui bahwa informan tidak merasa nyaman saat dilakukan
perawatan di IGD RS Prima Inti Medika. Hal ini berdasarkan hasil wawancara
dengan Informan 9, bahwa:
Terjadi kecelakaan pada saya. Kebetulan solo laka lantas, kecelakaan

tunggal. Saya terjatuh. Kemudian saya mencoba melakukan tindakan
emergency ke IGD PIM. Ada sedikit kekecewaan pada saya yang saya
rasakan pada saat itu, saya harus sendiri membersihkan lumpur yang
melekat di tubuh saya, saya harus membersihkannya sendiri di kamar
mandi. Dan itu saya lakukan sendiri. Sampai dengan membuka pakaian
yang sudah hancur itu saya lakukan sendiri. Jadi saya pertanyakan itu
kepada petugas emergency. Kenapa saya harus melakukan sendiri. Dan
itu mereka jawab ini untuk kotorannya pak dibersihkan dulu sendiri. Ntar
pada saat di lukanya baru kami yang bersihkan. Namanya juga saya
sedang emergency, saya takut terjadi infeksi pada tubuh saya, ya saya
lakukan apa yang mereka katakan. Saya mengira itu adalah SOP mereka.
Dan terakhir setelah saya bersih-bersih di ruang kamar mandi selanjutnya
saya baru berbaring sendiri di kamar emergency.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa informan 9 belum merasa
nyaman saat menerima layanan di IGD Prima Inti Medika. Dimensi ini akan
mempengaruhi pasien/konsumen atau mendorong pasien untuk datang berobat
kembali atau tidak. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan
kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan.
Dari hasil penelitian berdasarkan wawancara dengan beberapa informan
terkait mutu pelayanan IGD berdasarkan perspektif pasien yang pernah menerima
layanan IGD di RS Prima Inti Medika menunjukkan bahwa: Kompetensi teknis
yaitu pengetahuan, keterampilan dan sikap petugas IGD RS Prima Inti Medika
masih kurang dari harapan pasien; keterjangkauan atau akses menuju IGD RS
Prima Inti Medika mudah dijangkau, tarif yang ditetapkan rumah sakit tidak

51
terlalu mahal, ada kerjasama antara perawat dengan dokter, dan bahasa yang
digunakan perawat saat berkoordinasi dengan pasien dapat dimengerti, tetapi dari
pelayanan perawat saat di IGD tidak sesuai dengan espektasi pasien; efektivitas
IGD RS Prima Inti Medika sudah bagus tetapi kurang memuaskan; efisien rumah
sakit belum memenuhi harapan, karena masih ada sarana prasarana yang kurang
lengkap di rumah sakit tersebut; ada kesinambungan pasien IGD di RS Prima Inti
Medika, dilihat dari proses yang mengatur pelayanan pasien mulai dari kontak
pertama baik di rawat jalan maupun di unit gawat darurat sampai selesai seluruh
fase pelayanan; keamanan IGD di RS Prima Inti Medika, bila dihubungkan
dengan tahun berdirinya rumah sakit ini yang masih perlu banyak perbaikan dan
penambahan sarana dan prasarana, tergolong belum maksimal; dan kenyamanan
pasien IGD di RS Prima Inti Medika sudah baik, pasien merasa nyaman saat
menerima layanan IGD di RS Prima Inti Medika.
Perspektif Manajemen IGD RS Prima Inti Medika. Perspektif
manajemen berdasarkan mutu layanan kesehatan di IGD RS Prima Inti Medika
dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara yang telah dilakukan terhadap
6 orang informan. Informan dalam penelitian terdiri dari Kepala Keperawatan RS
PIM, Kepala Unit IGD RS PIM, Asisten Apoteker Instalasi Farmasi IGD RS PIM,
Administrasi Keuangan RS PIM dan 2 orang Perawat.
Kompetensi Teknis. Menurut Permenkes 971/Menkes/Per/XI/2009,
kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang
pegawai berupa pengetahuan, keterampilan, dan sikap perilaku yang diperlukan
pada tugas jabatannya sehingga pegawai tersebut dapat melaksanakan tugasnya

52
secara profesional, efektif dan efisien. Dimensi kompetensi teknis itu
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar
layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan,
kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat
mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar
layanan kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu
layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
Dari hasil wawancara dengan petugas IGD RS Prima Inti Medika
kompetensi teknis yang meliputi keterampilan, kemampuan dan penampilan atau
kinerja pemberi layanan kesehatan, telah mengikuti standar layanan kesehatan
yang telah disepakati. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh petugas yaitu Kepala
IGD RS Prima Inti Medika (Informan 2):
Tindakan penerimaan di IGD itu kita respons time, lebih cepat, kita
langsung menanyakan bila pasien dengan gawat darurat kita ada
standarisasinya yaitu dengan cara langsung menanyakan misalkan pasien
kecelakaan, kita langsung menyentuh pasien dengan memanggil dengan
kurang lebih waktu 10 detik itu harus kita layani segera karena pasien
gawat darurat. Apabila terjadi dengan jantung kita harus lakukan
resusitasi.
Pendapat di atas didukung oleh hasil wawancara dengan Kepala
Keperawatan RS Prima Inti Medika (Informan 1), bahwa :
Saat penerimaan pasien di IGD tergantung instruksi dari dokternya.

Setelah kita vital sign, kita siapkan alat-alat untuk pemasangan infus itu
apa saja.
Menurut Backer (1976) dalam Levina (2013) perlakuan yang kurang
memuaskan atau kurang bijaksana serta sikap yang kurang baik menyebabkan
pasien lari dari pengobatannya. Semakin baik hubungan antar manusia maka akan
membuat pasien lebih patuh untuk menjalankan instruksi dari petugas kesehatan.

53
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa petugas IGD RS Prima Inti
Medika terkait kompetensi teknis yaitu pengetahuan, keterampilan dan sikap
petugas IGD RS Prima Inti Medika sejauh ini sesuai dengan SOP (Standar
Operasional Prosedur) yang telah ditentukan rumah sakit, petugas IGD sudah
mengetahui apa yang ingin mereka lakukan saat memberikan layanan kesehatan
pada pasien.
Keterjangkauan atau Akses. Menurut Suparyanto (2013) dimensi
keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh
masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi
dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya
perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat
menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan, seperti yang
diungkapkan oleh Informan 2 (Kepala Unit IGD RS Prima Inti Medika), bahwa :
“…..untuk emergency yang paling dibutuhkan adalah akses untuk menuju

ruang IGD paling mudah untuk dapat diakses”
Begitu pula menurut Informan 3 (Perawat IGD RS Prima Inti Medika):
Parkir harus dipersiapkan karena itu untuk keluar masuknya pasien juga,
jadi kalau misalnya seandainya parkir terlalu semrawut, seandainya
pasien emergency seperti KLB dengan jumlah pasien yang melebihi, tidak
dapat masuk pasien dengan nyaman dengan kondisi parkir yang
semrawut. Jadi akses salah satu hal yang penting.
Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan
kesehatan. Dari hasil penelitian menunjukkan pasien yang masuk ke IGD RS
Prima Inti Medika mampu membayar biaya yang telah ditetapkan rumah sakit.
Meskipun dilihat dari layanan ada juga yang merasa lebih mahal. Seperti yang
diutarakan informan 6 (petugas Administrasi Keuangan IGD RS Prima Inti

54
Medika), terkait biaya layanan yang diberikan RS Prima Inti Medika “biaya itu
dibebankan berdasarkan variabel-variabel yang terdapat di dalam biaya di
dalam tarif. Berdasarkan keluhan memang ada yang mengatakan lebih murah
ada juga yang mengatakan lebih mahal, karena memang ada beberapa pos
pelayanan yang memang pilihan sangat mahal. Oleh karena itu harga room
harus distandarisasi”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien yang masuk ke IGD RS
Prima Inti Medika mampu membayar biaya yang telah ditetapkan rumah sakit.
Meskipun dilihat dari layanan ada juga yang merasa lebih mahal.
Efektivitas. Menurut Suparyanto (2013) layanan kesehatan harus efektif,
artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah
terjadinya penyakit serta berkembangnya dan/atau meluasnya penyakit yang ada.
Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan
kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi
setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi
yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu
harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat. Hal ini
seperti yang yang diungkapkan Informan 2:
Tindakan mengatasi keluhan pasien yaitu pertama-tama kita menanyakan

apa penyebab permasalahan tersebut. Apa yang diinginkan pasien kita,
terus kita mencari solusi bagaimana untuk memecahkan permasalahan
tersebut. Kemudian bila permasalahan tersebut tidak terselesaikan kita
meminta bantuan kepada atasan untuk memberikan masukan.
Menurut Informan 3 (Perawat IGD RS Prima Inti Medika) :

Untuk mengatasi keluhan dari pasien, kita selesaikan dulu apa yang
dikeluhkan. Kalau misalnya demam, kita temp dulu, injeksi, rekam
medisnya.

55
Lebih lanjut menurut Informan 4 (Perawat IGD RS Prima Inti Medika) :

Dalam mengatasi keluhan pasien di IGD, tindakan yang kita lakukan
memasang oksigen, sirkulasi udaranya dulu. Pasien kan ada gangguan
RW ditambah dengan tempat tidur, kita pasang oksigen, kemudian
penilaian dokter.
Dari hasil penelitian melalui wawancara dengan petugas IGD RS Prima
Inti terkait dimensi efektivitas, menunjukkan bahwa petugas RS Prima Inti
Medika sudah memiliki kemampuan dalam mengatasi keluhan pasien. Setiap
masalah yang dikeluhkan pasien, petugas dapat mengatasinya dengan langsung
mengambil tindakan. Apabila pasien IGD mengeluhkan demam, perawat
mengukur temperature pasien dahulu, melakukan injeksi selanjutnya meminta
penilaian dokter.
Efisiensi. Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi
efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien
dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang
tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang
nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang
lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas,
kita dapat memilih intervensi yang paling efisien (Suparyanto, 2013).
Berdasarkan analisis efisiensi, RS Prima Inti Medika belum memenuhi
standar layanan kesehatan pada umumnya, karena fasilitas yang ada di IGD RS
Prima Inti Medika belum memenuhi harapan. RS Prima Inti Medika memerlukan
ruang untuk resusitasi seandainya ada pasien yang perlu diresusitasi tidak bisa
dilakukan di tempat tidur biasa selain itu RS Prima Inti Medika, seperti yang
diungkapkan Informan 3 berikut ini:

56
“Untuk meja resusitasi kita belum ada kita. Jadi seandainya kita
melakukan resusitasi tidak bisa dilakukan di tempat tidur biasa. Fasilitas
belum sempurna, tapi untuk sementara sudah baik”.
Selain itu IGD RS Prima Inti Medika memerlukan tambahan perangkat tempat
tidur, seperti yang diungkapkan informan 1:
“…… masih perlu tambahan, seperti perangkat tempat tidur seperti

dirawat inap, sementara kita perlu perangkat seandainya ada pasien yang
perlu kita ECP”.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan di IGD terkait
efisien rumah sakit belum memenuhi harapan, karena masih ada sarana prasarana
yang kurang lengkap di rumah sakit tersebut. Dilihat dari masa berdirinya, RS
Prima Inti Medika masih tergolong baru. Tetapi rumah sakit ini terus melakukan
perbaikan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelayanan, baik dari segi
fasilitas maupun sumber daya manusia.
Kesinambungan. Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya
pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika
diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya.
Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat, dan
terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat
waktu dan tepat tempat. Hal ini seperti yang diungkapkan Informan 6 berikut ini:
“Jadi seandainya pasien tidak dapat ditangani di IGD dan tidak bisa
ditangani oleh rumah sakit, maka akan diberikan rujukan”.
Hasil penelitian ini menunjukkan ada kesinambungan pasien IGD di RS
Prima Inti Medika. Adanya kesinambungan pelayanan dalam penelitian ini
terlihat dari proses yang mengatur pelayanan pasien mulai dari kontak pertama
baik dirawat jalan maupun di unit gawat darurat sampai selesai seluruh

57
fase pelayanan. Tujuannya menjamin kesinambungan pelayanan berjalan sesuai
dengan kebutuhan pasien. Hal ini sesuai dengan standar prosedur operasional
rumah sakit (Wibowo, 2017).
Keamanan. Sejak didirikan pada tahun 2012 lalu rumah sakit ini terus
melakukan perbaikan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelayanan, baik
dari segi fasilitas maupun sumber daya manusia. Sebagai tanggung jawab dalam
menghadapi tantangan, organisasi kesehatan mencari solusi keamanan yang
fleksibel dan dapat diandalkan yang dapat mengoptimalkan visibilitas. Layanan
IGD RS Prima Inti Medika berdasarkan keamanan tergolong belum maksimal,
seperti yang diungkapkan informan 6 berikut ini:
“Untuk menghindari friksi itu, pertama karena rumah sakit tidak

dilengkapi dengan security atau keamanan belum ada. Jadi istilahnya
tidak ada yang kemudian menjaga pelayanan dan tidak ada yang ditakuti
di rumah sakit sehingga pasien merasa bisa berbuat sesukanya dan
mereka bisa menghina perawat dan sebagainya. Jadi security itu penting
menurut saya”.
Dari hasil wawancara dengan petugas IGD di RS Prima Inti Medika
menunjukkan bahwa keamanan IGD di RS Prima Inti Medika tergolong belum
maksimal. Hal ini dapat menyebabkan berkurangnya kualitas perawatan,
rendahnya kepuasan pasien, dan akan menurunkan produktivitas dari rumah sakit
tersebut.
Kenyamanan. Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan
efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen
sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut.
Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada
organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,

58
kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan
kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan,
pemberi layanan, peralatan medis dan non medis (Suparyanto, 2013).
Dilihat dari akses yang mendukung untuk ke IGD, tarif yang tidak begitu
mahal serta layanan yang diberikan petugas IGD menurut petugas akan membuat
pasien merasa nyaman. Artinya dimensi kenyamanan ini mempengaruhi
pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali.
Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada
organisasi layanan kesehatan.
Dari hasil penelitian berdasarkan wawancara terkait mutu pelayanan IGD
berdasarkan perspektif manajemen dengan beberapa informan petugas yang
memberi layanan IGD di RS Prima Inti Medika menunjukkan bahwa: Kompetensi
teknis yaitu pengetahuan, keterampilan dan sikap petugas IGD RS Prima Inti
Medika sejauh ini sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) yang telah
ditentukan rumah sakit, petugas IGD sudah mengetahui apa yang ingin mereka
lakukan saat memberikan layanan kesehatan pada pasien; pasien yang masuk ke
IGD RS Prima Inti Medika mampu membayar biaya yang telah ditetapkan rumah
sakit, terkait dimensi efektivitas, menunjukkan bahwa petugas RS Prima Inti
Medika sudah memiliki kemampuan dalam mengatasi keluhan pasien. Setiap
masalah yang dikeluhkan pasien, petugas dapat mengatasinya dengan langsung
mengambil tindakan. Apabila pasien IGD mengeluhkan demam, perawat
mengukur temperature pasien dahulu, melakukan injeksi selanjutnya meminta
penilaian dokter; terkait efisien, mutu pelayanan IGD di RS Prima Inti Medika

59
belum memenuhi harapan, belum efisien, karena masih ada sarana prasarana yang
kurang lengkap di rumah sakit tersebut; ada kesinambungan pasien IGD di RS
Prima Inti Medika, dilihat dari proses pengaturan layanan pasien mulai dari
kontak pertama baik di rawat jalan maupun di unit gawat darurat sampai selesai
seluruh fase pelayanan, keamanan IGD di RS Prima Inti Medika tergolong belum
maksimal, dapat menyebabkan berkurangnya kualitas perawatan, rendahnya
kepuasan pasien, dan akan menurunkan produktivitas dari rumah sakit tersebut;
dan dilihat dari akses yang mendukung untuk ke IGD, tarif yang tidak begitu
mahal serta layanan yang diberikan petugas IGD menurut petugas akan membuat
pasien merasa nyaman.
Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perspektif pasien terhadap mutu
pelayanan IGD di RS Prima Inti Medika berdasarkan keterjangkauan atau akses,
efektivitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan dan kenyamanan sesuai dengan
espektasi pasien tetapi kompetensi teknis petugas IGD di RS Prima Inti belum
sesuai dengan harapan pasien. Untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang
bermutu itu tidaklah mudah. Banyak aspek yang mempengaruhi bermutu atau
tidaknya suatu pelayanan kesehatan. Salah satu aspek terpenting adalah SDM,
yakni mencakup seluruh pegawai rumah sakit, karena sumber daya manusia
merupakan faktor penentu dari mutu pelayanan di rumah sakit. Sumber daya
manusia merupakan titik sentral dalam penyelenggaraan rumah sakit, terutama di
unit admisi rawat inap, yang merupakan ujung tombak dari arus pasien di rumah
sakit, dituntut harus mampu memahami keinginan dan kebutuhan pasien dengan

60
upaya memberikan pelayanan prima, dengan harapan pasien merasa puas atas
pelayanan yang diberikan. Banyak faktor yang mempengaruhi sumber daya
petugas di IGD, diantaranya yaitu jumlah petugas, kualitas petugas, beban kerja,
pendidikan dan pelatihan, serta lama kerja petugas di IGD.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sujono
(2015) dengan menggunakan indikator yang sedikit berbeda diperoleh hasil
bahwa masih perlu adanya perbaikan dari beberapa indikator seperti tangible,
responsiveness, dan assurance. Dan didukung oleh penelitian yang dilakukan Elok
(2015) yang menunjukkan bahwa proses manajemen mutu IGD RSUD Kudus
belum berjalan baik, gaya kepemimpinan demokratis dengan kebijakan jelas,
organisasi mutu berjalan baik, petugas IGD belum memenuhi kriteria khusus.
Menurut Ilyas (2014), salah satu indikator keberhasilan rumah sakit yang
efektif dan efisien adalah tersedianya SDM yang cukup dengan kualitas yang
tinggi, profesional sesuai dengan tugas dan fungsi setiap personil. Menurut Pandia
(2016), bahwa kuantitas para tenaga kerja juga harus disesuaikan dengan
kebutuhan perusahaan atau institusi agar tujuannya dapat tercapai secara efektif
dan efisien. Menurut Suryanti (2014), kinerja organisasi atau admisi rawat inap
berhubungan dengan proporsi profesional, makin besar proporsi kelompok
profesional, makin tinggi kinerja organisasi. Yang dimaksud profesional adalah
personal dengan tingkat pendidikan minimal Diploma 3.
Menurut Ditha S (2014) solusi untuk permasalahan kompetensi tenaga
kesehatan adalah dengan melakukan uji kompetensi. Salah satu langkah yang
dapat diambil oleh pimpinan RS adalah dengan penerapan Standart Kompetensi

61
tenaga kesehatan. Keperawatan sebagai profesi dan tenaga profesional
bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan keperawatan sesuai kompetensi
dan kewenangan yang dimiliki secara mandiri maupun bekerjasama dengan
anggota tim kesehatan lain (Gustini, 2010 dalam Hadijah, 2015).
Menurut Rachmawati dalam Hartawan (2016) sulit mendapatkan seluruh
perawat IGD berkualifikasi perawat mahir. Tidak mungkin dalam proses
perekrutan, manajemen sumber daya manusia bisa mendapatkan tenaga perawat
sesuai dengan kualifikasinya. Seandainyapun ada tenaga perawat yang memenuhi
kualifikasi, tentunya upah yang harus dibayarkan oleh rumah sakit pasti tinggi.
Hal ini karena mereka mempunyai pengalaman yang lebih banyak dan mereka
dikatagorikan sebagai tenaga terdidik dan terlatih. Oleh karena itu Manajemen RS
Prima Inti Medika harus mempunyai rencana pendidikan dan pelatihan tenaga
keperawatan di IGD yang baik. Rencana pendidikan dan pelatihan tenaga
keperawatan yang baik akan menghasilkan perawat yang berkualitas. Dengan
jumlah perawat IGD yang optimal disertai dengan rencana pendidikan dan
pelatihan tenaga keperawatan yang baik, diharapkan RS Prima Inti Medika
mempunyai tim IGD yang mumpuni dan mampu memberikan pelayanan yang
terbaik.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini meneliti perspektif pasien terkait mutu pelayanan IGD di RS
Prima Inti Medika dengan jumlah informan yang terbatas.Dari petugas menurut
peneliti sudah mencukupi tetapi informan dari pasien yang pernah menerima
layanan IGD di RS Prima Inti Medika tidak mencukupi. Dengan jumlah informan
pasien hanya ada 3, hal ini membuat peneliti terbatas untuk mengkaji secara
mendalam indikator-indikator yang terkait dalam penelitian ini.

62
Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan pada penelitian ini yang berjudul
Mutu Pelayanan IGD: Perspektif Pasien dan Manajemen di Rumah Sakit Prima
Inti Medika Tahun 2018 berdasarkan kompetensi teknis, keterjangkauan atau
akses, efektivitas, efisien, kesinambungan, keamanan dan kenyamanan adalah
sebagai berikut:
Perspektif pasien. Kompetensi teknis yaitu pengetahuan, keterampilan
dan sikap petugas IGD RS Prima Inti Medika masih kurang dari harapan pasien.
Perawat kelihatan masih canggung saat melakukan tugasnya; keterjangkauan atau
akses menuju IGD RS Prima Inti Medika menurut peneliti mudah dijangkau, tarif
yang ditetapkan rumah sakit tidak terlalu mahal, ada kerjasama antara perawat
dengan dokter, dan bahasa yang digunakan perawat saat berkoordinasi dengan
pasien dapat dimengerti, tetapi dari pelayanan perawat saat di IGD tidak sesuai
dengan espektasi pasien; efektivitas IGD RS Prima Inti Medika sudah bagus tetapi
kurang memuaskan; efisien rumah sakit belum memenuhi harapan, karena masih
ada sarana prasarana yang kurang lengkap di rumah sakit tersebut; ada
kesinambungan pasien IGD di RS Prima Inti Medika, dilihat dari proses yang
mengatur pelayanan pasien mulai dari kontak pertama baik dirawat jalan maupun
di unit gawat darurat sampai selesai seluruh fase pelayanan; keamanan IGD di RS
Prima Inti Medika, bila dihubungkan dengan tahun berdirinya rumah sakit ini
yang masih perlu banyak perbaikan dan penambahan sarana dan prasarana,
tergolong belum maksimal; dan kenyamanan pasien IGD di RS Prima Inti Medika
62

63
sudah baik, pasien merasa nyaman saat menerima layanan IGD di RS Prima Inti
Medika.
Manajemen RS Prima Inti medika. Dilihat dari manajemen dan
administrasi rumah sakit, RS Prima Inti Medika masih belum tersistimatis dan
terintegrasi dengan baik, masih perlu pembenahan secara menyeluruh dan
standarisasi. Selain itu rumah sakit harus segera melakukan persiapan dan
mengikuti akreditasi rumah sakit sebagai tuntutan undang-undang dan keharusan
standar sebuah rumah sakit. Oleh karena itu dimensi mutu pelayanan berdasarkan
manajemen RS Prima Inti Medika diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
Kompetensi teknis yaitu pengetahuan, keterampilan dan sikap petugas IGD RS
Prima Inti Medika sejauh ini sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur)
yang telah ditentukan rumah sakit, petugas IGD sudah mengetahui apa yang ingin
mereka lakukan saat memberikan layanan kesehatan pada pasien; pasien yang
masuk ke IGD RS Prima Inti Medika mampu membayar biaya yang telah
ditetapkan rumah sakit; terkait dimensi efektivitas, menunjukkan bahwa petugas
RS Prima Inti Medika sudah memiliki kemampuan dalam mengatasi keluhan
pasien. Setiap masalah yang dikeluhkan pasien, petugas dapat mengatasinya
dengan langsung mengambil tindakan. Apabila pasien IGD mengeluhkan demam,
perawat mengukur temperature pasien dahulu, melakukan injeksi selanjutnya
meminta penilaian dokter; terkait efisien, mutu pelayanan IGD di RS Prima Inti
Medika belum memenuhi harapan, belum efisien, karena masih ada sarana
prasarana yang kurang lengkap di rumah sakit tersebut; ada kesinambungan
pasien IGD di RS Prima Inti Medika, dilihat dari proses pengaturan layanan

64
pasien mulai dari kontak pertama baik di rawat jalan maupun di unit gawat darurat
sampai selesai seluruh fase pelayanan; keamanan IGD di RS Prima Inti Medika
tergolong belum maksimal, dapat menyebabkan berkurangnya kualitas perawatan,
rendahnya kepuasan pasien, dan akan menurunkan produktivitas dari rumah sakit
tersebut; dan dilihat dari akses yang mendukung untuk ke IGD, tarif yang tidak
begitu mahal serta layanan yang diberikan petugas IGD menurut petugas akan
membuat pasien merasa nyaman.
Saran
Memperhatikan kesimpulan hasil penelitian di atas, maka saran yang dapat
diberikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bagi Manajemen RS Prima Inti Medika. Diharapkan bagi manajemen
RS Prima Inti Medika sebagai berikut: Memberikan pemahaman bagi tenaga
medis maupun non medis khususnya dalam hal peningkatan mutu layanan
kesehatan rumah sakit terkait dengan manajemen Rumah Sakit Prima Inti Medika;
mengaktifkan tim kendali mutu serta memberikan pelatihan tentang jaminan
kualitas, peningkatan kualitas berkelanjutan dan total manajemen kualitas dalam
manajemen mutu pelayanan agar kualitas pelayanan rumah sakit dapat meningkat
dan terjaga. Melaksanakan standarisasi dengan melakukan akreditasi rumah sakit.
Bagi Karyawan Instalasi Gawat Darurat. Bagi karyawan instalasi
gawat darurat yang kurang tanggap dan kurang ramah terhadap pasien, sekiranya
lebih ramah dan bersedia untuk meluangkan waktunya mendengarkan keluhan
maupun keinginan pasien, sehingga pasien merasa bahwa petugas adalah teman
mereka. Berdasarkan keluhan yang disampaikan pasien maka petugas rumah sakit

65
harus dengan serius menangani dan mencari solusi untuk mengatasi persoalan
yang dihadapi pasien, sehingga kedepannya ada perubahan yang lebih baik.
Bagi Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara. Diharapkan mahasiswa Program Magister Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara dapat menerapkan ilmu yang diperoleh
selama di bangku perkuliahan.
Bagi Peneliti. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi
bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian terkait dengan judul
penelitian ini, dengan menambah jumlah responden dan lokasi penelitian yang
berbeda.

66
DAFTAR PUSTAKA
ACEM. 2014. Emergency Department Design Guidelines, G15. Third Section,

Australian College For Emergency Medicine.
Ali, Mohammad dan Mohammad Asrori. 2014. Metodologi dan Aplikasi Riset
Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.
Ardianto, Elvinaro. 2014. Metodelogi Penelitian untuk Public Relations

Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media.
Azwar Azrul. 2014. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga. Binarupa

Aksara Publisher. Jakarta
Azwar, Azrul. 2016. Mnejaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka: Sinar

Harapan, Jakarta.
Bagong, Suyanto. 2015. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana Prenada

Media Groupp.
Departemen Kesehatan RI, 2014. Pengendalian Penyakit dan Penyehatan

Lingkungan,
http://www.ppmplp.depkes.go.id/informasi@ppmplp.depkes.go.id
Departemen Kesehatan. 2015. Pedoman Akademik Rumah Sakit di Indonesia.

Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik
Depkes RI, 2014. Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat

2010, Jakarta
Depkes RI. 2016. Pedoman Penyelenggaraan dan Prosedur Rekam Medis Rumah
Sakit di Indonesia. Jakarta: Depkes RI.
Ditha. S. 2014. Pengetahuan dan Kompetensi SDM dalam Pelayanan Kesehatan

Patut Dipertanyakan.
https://www.kompasiana.com/dithasatyadevi/54f91be2a333110a068b460f
/pengetahuan-dan-kompetensi-sdm-dalam-pelayanan-kesehatan-patut-
dipertanyakan
Djemari. 2015. Pelayanan Gawat Darurat (Emergency Care) UGD.
Duncan, W. J. 1998. Strategic Management Of Health Care Organizations (Vol.

3rd ed, p. 857). Malden, Ma.: Blackwell Publishers.
Elok Mariyatul Qibtiyah, Sudiro, dan Lucia Ratna Kartika Wulan. 2015.
Manajemen Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Kudus
66

67
(Studi Kualitatif). Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia. Volume 03 No.

01 April 2015
Green, Lawrence. 1980. Health Education: A Diagnosis Approach, The John

Hopkins University, Mayfield Publishing Co
Gunawan, Iman. 2014. Metode Penelitiaan Kualitatif:Teori dan Pratilik. Jakarta:

Bumi Aksara.
Hadijah. 2015. Analisis Kompetensi Perawat dalam Memberikan Pelayanan

Kesehatan di Rumah Sakit dr. Sobirin Kabupaten Musi Rawas Tahun
2015. Tugas Akhir Program Magister (TAPM). Program Pascasarjana.
Universitas Terbuka. Jakarta.
Hery, 2017. Pelayanan Kesehatan.

http://herykesehatan.blogspot.com/2017/11/normal-0-false-false-false-en-
us-x-none.html
Hidayati, H. 2014. Standar Pelayanan Kesehatan Pasien IGD di Rumah Sakit

Umum Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. eJournal Administrasi Negara
3(2): 653-665
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. 2018. Data Dan Informasi: Profil

Kesehatan Indonesia 2017.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Jumlah pertumbuhan Rumah Sakit di

Indonesia Tahun 2018
Keputusan Menteri Kesehatan No. 856/ Menkes/ SK/IX/2009 tentang Standar

Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit
Lapau, Buchari. 2015. Metode Penelitian Kesehatan (edisi revisi). Jakarta:

Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
Lestari, A.P., Wiwik, A & Retno, A.V. 2015. Penjadwalan perawat di ird dr.
Soetomo menggunakan model goal programming. Skripsi. ITS Surabaya:
tidak dipublikasikan
Levina. S Kelmanutu. 2013. Gambaran tentang Dimensi Mutu Pelayanan Pada

Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur
Kabupaten Maluku Tenggara Tahun 2013. Jurusan Manajemen Rumah
Sakit. FKM. Universitas Hasanuddin.
Moleong, Lexy J. 2016. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

68
Mulyadi Dedi, Uus M. Fadli, dan Fitriyani Cipta Kusuma Ningsih. 2013. Analisis
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam
Karawang. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013.
Mulyana, Deddy. 2014. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Cetakan ke 18.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Muzaham. 2017. Sosiologi Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia.
Nanang Martono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis
Data Sekunder. Depok: PT Rajagrafindo Persada
Notoatmodjo, S. 2016. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi 2. Rineka Cipta.

Jakarta: 127-128
Notoatmodjo, S. 2014. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Oki. 2000. Dimensi Mutu pada Organisasi Jasa. Jakarta: Manajemen Manusia
Press.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 34 Tahun 2017
Purnama. N. 2014. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Yogyakarta:

EKONISIA.
Rima, Yuliani. 2014. Analisa Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Publik

(Studi Kasus IGD RSUD Bangkinang Kabupaten Kampar).
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. LP3ES.
Jakarta
Sujono, Imam. 2015. Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSU BLUD Dr. H.
Soemarno Sosroatmojo Tanjung Selor Tahun 2015. Tugas Akhir Program
Magister (TAPM). Program Pascasarjana Universitas Terbuka. Jakarta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sumantri Arif. 2011. Metode Penelitian Kesehatan. Edisi pertama. Jakarta:

Kencana.
Suparyanto, 2013. Sekilas tentang Mutu Pelayanan Kesehatan. http://dr-

suparyanto.blogspot.com/2013/01/sekilas-tentang-mutu-pelayanan-
kesehatan.html
Sutadji. 2013. Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Unit Gawat Darurat (Ugd) Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Dtp Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh
Kabupaten Majalengka. Jurnal Ilmu Administrasi Negara. Pusat Studi

69
Sosial dan Kebijakan (PUSAKA) FISIP – Universitas Majalengka.

Volume VI No 1Januari – Juni 2013. ISSN 1907-6711.
Sutrisno Edy. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Pertama. Penerbit:
Jakarta, Kencana.
Tjiptono. F. 2011. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit

Andi. Yogyakarta.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan Pasal 63 ayat (4)
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
USAID. 2014. “Tata Kelola Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bidang
Kesehatan untuk Kabupaten/Kota”. Jakarta: USAID
Wibowo Bambang. 2016. Peningkatan Akses Pelayanan Kesehatan Yang

Berkualitas. Direktur Jenderal Pelayanan Kesehatan. Rakerkernas 2016.
Gelombang II.
Wibowo Bambang. 2017. Kesinambungan Pelayanan.

https://www.scribd.com/document/363430126/ACC-3-SPO-
Kesinambungan-Pelayanan-draft-020214-docx.
Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Volume 2.

Airlangga University Press. Surabaya. xxxviii + 1383 hlm.
Winda Asriyani. 2013. Tugas ORganisasi Manajemen Rumah Sakit.
http://wasriyani.blogspot.com/2013/12/tugas-organisasi-manajemen-rumah-
sakit.html

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN
70 TINGGI
Jalan Universitas No.21 Kampus USU Medan 20155
Telp. (061) 8213221, Fax. (061) 8213221 Wibesite:http://fkm.usu.ac.id - Email:fkm.usu.medan@gmail.com
Lampiran 1. Informed Consent
LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON SUBJEK
Saya Dicky Fachriza, mahasiswa peminatan Administrasi Rumah Sakit

(ARS) Program Pascasarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat USU akan
melakukan penelitian yang berjudul “Mutu Pelayanan IGD, Perspektif Pasien Dan
Manajemen di RS Prima Inti Medika Tahun 2018”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mutu pelayanan IGD,
perspektif pasien n manajemen yang ada di RS Prima Inti Medika pada tahun
2018. Peneliti mengajak Bapak/Ibu/Saudara untuk ikut serta dalam penelitian ini.
keikutsertaan informan dalam jangka waktu masing-
Penelitian ini membutuhkan keikutsertaan
masing informan sekitar 15 sampai dengan 30 menit.
Kesukarelaan untuk ikut penelitian

Bapak/Ibu/Saudara bebas memilih keikutsertaan dalam penelitian ini tanpa ada
paksaan. Bila Bapak/Ibu/Saudara sudah memutuskan untuk ikut, maka juga bebas
untuk mengundurkan diri/berubah pikiran setiap saat tanpa dikenai denda ataupun
sanksi apapun.
Prosedur penelitian
Apabila Bapak/Ibu/Saudara bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini,
Bapak/Ibu/Saudara diminta menandatangani lembar persetujuan ini.
Bapak/Ibu/Saudara juga diminta untuk mengisi lembar identitas sebagai informan
dalam wawancara ini. Setelah
Setelah itu Bapak/Ibu/Saudara akan diberi beberapa
pertanyaan terkait pengalaman selama berada di RS Prima Inti Medika. Partisipasi
Bapak/Ibu/Saudara dalam penelitian ini, membantu Saya untuk mengetahui lebih
jauh informasi yang saya butuhkan.
Kewajiban informan
Wawancara ini mencari tahu tentang pendapat, pandangan dan pemikiran,
Bapak/Ibu/Saudara sehingga harus menjawab dengan terbuka dan jujur karena
tidak ada jawaban benar atau salah. Bila ada yang belum jelas, bisa bertanya lebih
lanjut kepada peneliti.

71 TINGGI
Risiko
Informan tidak akan mendapat risiko apapun dengan memberikan keterangan dan
informasi pada penelitian ini. Informasi yang diberikan semata untuk penelitian
dan perbaikan.
Manfaat
Penelitian ini mungkin tidak mempunyai keuntungan yang dapat langsung di
rasakan. Kontribusi Bapak/Ibu/Saudara dalam penelitian ini diharapkan dapat
membantu peneliti dalam menganalisis mutu pelayanan di IGD, bagaimana
perspektif pasien dan manajemen di RS Prima Inti Medika.
Kerahasiaan
Semua informasi yang berkaitan dengan identitas
identitas informan akan dirahasiakan dan
hanya akan diketahui oleh peneliti. Hasil penelitian akan dipublikasikan tanpa
identitas informan. Orang lain dijamin tidak dapat menelusuri informan yang
memberikan informasi pada penelitian ini.
Pembiayaan
Semua biaya yang terkait penelitian akan ditanggung oleh peneliti.

72 TINGGI
Lampiran 2. Lembar Persetujuan Responden
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN UNTUK

DIWAWANCARA TERKAIT PENELITIAN DI
RS PRIMA INTI MEDIKA TAHUN 2018
Saya yang bertanda tangan di bawah ini bersedia menjadi responden untuk
diwawancarai terkait penelitian
penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa Program Studi
Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang bernama Dicky
Fachriza dengan judul penelitian Mutu Pelayanan IGD, Perspektif
Perspektif Pasien Dan
Manajemen di RS Prima Inti Medika Tahun 2018.
Demikian persetujuan ini saya tandatangani dengan sukarela tanpa ada
unsur paksaan.
Medan,Desember 2018
Responden
(_______________________)

73 TINGGI
Lampiran 3. Wawancara
LEMBAR WAWANCARA
Data Informan (Kepala Perawat, Kepala Unit IGD, Perawat 2 orang, Asisten
Apoteker Instalasi Farmasi, Administrasi Keuangan,)
Nama Informan :
Umur :
NIP :
Jabatan :
Tanggal wawancara :
A. Pra Pelayanan di IGD

1. Pelayanan apa saja yang dipersiapkan dalam penatalaksanaan pelayanan
sebelum menerima pelayanan di IGD?
2. Mengapa pelayanan tersebut perlu untuk dilakukan?
3. Bagaimana persiapan penatalaksanaan pelayanan dijalankan?
B. Proses Pelayanan di IGD

1. Bagaimana tindakan penerimaan pasien di IGD?
2. Bagaimana tindakan mengatasi keluhan pasien di IGD?
C. Pasca Pelayanan di IGD

1. Bagaimana proses pasca tindakan di IGD?
2. Mengapa pelayanan tersebut perlu untuk dilakukan ?
D. Dukungan Pelayanan di IGD

1. Menurut anda, bagaimana budaya kerja yang ada di IGD saat ini?
2. Menurut anda, bagaimana kompetensi petugas IGD dalam memberikan
pelayanan?
3. Menurut anda, apakah jumlah dan kualitas petugas di IGD sudah sesuai?
4. Menurut anda, apakah fasilitas di IGD sudah memenuhi harapan
5. Menurut saudara, apakah imbalan yang diberikan RS sudah sesuai dengan
harapan anda?

74TINGGI
Data Informan (Pasien yang mendapatkan pelayanan IGD RS Prima Inti Medika)
Nama Pasien 1 :
Umur :
Alamat :
Tanggal wawancara :
Keluhan :
A. Pra Pelayanan di IGD (Pasien)
1. Pelayanan apa saja yang diharapkan dalam penatalaksanaan pelayanan
2. Mengapa pelayanan tersebut perlu dilakukan ?
3. Bagaimana pelayanan tersebut dirasakan
1. Proses Pelayanan di IGD (Pasien)

a. Apa keluhan yang diderita sehingga memerlukan pelayanan IGD?
b. Bagaimana pelayanan yang diterima?
c. Harapannya, bagaimana seharusnya
seharusnya pelayanan yang diterima?
d. Fasilitas apa yang kurang di pelayanan IGD ini?
e. Bagaimana pelayanan perawat di IGD yang dirasakan?
f. Bagaimana tindakan dokter IGD yang dirasakan?
g. Bagaimana pelayanan farmasi yang dirasakan?
2. Pasca Pelayanan di IGD (pasien)

a. Pelayanan apa saja yang diperlukan setelah menerima pelayanan di IGD?
b. Mengapa pelayanan tersebut penting?
c. Bagaimana pelayanan tersebut dirasakan?
3. Pelayanan Aktivitas Pendukung (Pasien)

a. Bagaimana proses pelayanan di IGD secara keseluruhan. Adakah budaya
organisasi terlihat seperti kerjasama, saling mendukung atau lainnya yang
dirasakan?
b. Bagaimana profesionalitas petugas IGD dalam memberikan pelayanan?
c. Apakah jumlah dan kualitas petugas di IGD sudah memenuhi harapan?
d. Apakah fasilitas di IGD sudah memenuhi harapan?
e. Apakah tarif di IGD sudah sesuai dengan pelayanan yang diterima?

75
Lampiran 4. Hasil Wawancara dengan Petugas IGD RS Prima Inti Medika
Informan 1 : Diana (Kepala Keperawatan RS Prima Inti Medika)
1. Pra Pelayanan di IGD

a. Pelayanan apa saja yang dipersiapkan dalam penatalaksanaan pelayanan
Jawab:
Yang pertama otomatis tenaga yang ditugasi itu harus siap. Dalam 5
menit pasien harus disiapkan dari pertama sampai melaksanakan
pelayanan kita. Kemudian perawat yang bertugas melakukan vital sign
baru melaporkan kepada dokter yang bertugas di IGD. Dari dokter yang
bertugas di IGD baru tindakan apa yang harus kita lakukan selanjutnya.
Itu yang paling utama.
Selain itu alat-alat yang ada di IGD misalnya kita lihat kegawatdaruratan
pasiennya dimana kita tempatkan di drase merahkah, di drase kuningkah,
didrase hijaukah, itu harus kita lihat. Kalau memang di drase kuning, apa
saja yang harus dilakukan oleh petugasnya. Misalnya dengan keluhan
febris, menunggu dari instruksi dokter apa yang harus kita lakukan
setelah kita melakukan vital sign. Acuannya yang pertama vital sign dulu
yang harus kita lakukan.
b. Mengapa pelayanan tersebut perlu untuk dilakukan?

Jawab:
Untuk mengetahui kondisi pasien saat itu. Kondisinya misalnya
hipertensikah pasiennya ataukah lagi demamkah temperaturnya tinggi
ataupun pasien dalam keadaan ada keluhan lain, bisa kita tahu dari gerak
anamnese pasien.
c. Bagaimana persiapan penatalaksanaan pelayanan dijalankan?

Jawab:
Setelah persiapan pelayanan dilakukan, penatalaksanaannya kalau
misalnya pasien datang dengan keluhan teknis, dari awal dari sebelum
kita melaksanakan, dari penjemputan pasien dimana dari interaksi pasien
kita lihat dimana kita letakkan, seperti saya bilang tadi, dikuningkah baru
penatalaksanaannya misalnya apa keluhan pasien. Dari keluhan tersebut
maka kita akan melakukan tindakan apa yang dianjurkan. Itu dalam skup
sebelum melakukan pelayanan (pra) pasien belum ada, kita sudah siapkan
bednya, kita siapkan tali emergencynya. Meja resepsionis kita siapin.
2. Proses Pelayanan di IGD

a. Bagaimana tindakan penerimaan pasien di IGD?
Jawab:
Saat penerimaan pasien di IGD tergantung instruksi dari dokternya.
Setelah kita vital sign, kita siapkan alat-alat untuk pemasangan infus itu
apa saja.

76
b. Bagaimana tindakan mengatasi keluhan pasien di IGD?

Jawab:
Pasien kita anamnese dulu, misalnya riwayat dahulu yang kita tanyakan,
dari anamneses tersebut kemudian kita menunggu instruksi dokter
tindakan apa yang harus kita lakukan.
3. Pasca Pelayanan di IGD

a. Bagaimana proses pasca tindakan di IGD?
Jawab:
Setelah selesai semua, apabila pasien tidak perlu kita rujuk, kita
mengarahkan kepada pasien untuk melakukan (setelah semua sudah
lengkap), kita anjurkan ke kasir.
b. Mengapa pelayanan tersebut perlu untuk dilakukan ?

Jawab:
Apabila pasien sembuh di tempat kita, biasanya prosedurnya bagi pasien
sembuh yang telah sembuh, kita diberi obat-obatan yang telah disiapkan
untuk dibawa pulang, tetapi kalau pasien hanya dikasih resep dari rumah
sakit, maka pengambilan obat untuk selanjutnya dilakukan setelah keluar
dari rumah sakit ini, kemudian setelah pencatatan semua resep, pasien
atau keluarga pasien kita arahkan ke kasir.
4. Dukungan Pelayanan di IGD

a. Menurut anda, bagaimana budaya kerja yang ada di IGD saat ini?
Jawab:
Menurut saya masih kurang, karena yang pertama masih kurangnya
pasien mungkin, selain itu yang kita layani selama ini juga bukan pasien
yang benar-benar punya kegawatdaruratan, misalnya cuma yang ada
disini yang kita sering febris yang paling banyak, jadi tindakan-tindakan
yang biasa kita lakukan itu-itu aja. Jadi kurang tantangan.
b. Menurut anda, bagaimana kompetensi petugas IGD dalam memberikan

pelayanan?
Jawab:
Insha Allah kompetensi petugas IGD sudah bagus, meskipun tindakan
yang dilakukan itu-itu saja.
c. Menurut anda, apakah jumlah dan kualitas petugas di IGD sudah sesuai?
Jawab:
Karena kita berdasarkan jaringan data, jumlah perawat kita sudah
memenuhi syarat. Untuk saat sekarang ada 2 orang perawat ditambah
satu dokter, sudah cukup dan Insha Allah skill yang mereka miliki
sekarang kita lihat Insha Allah sudah tersertifikasi.
d. Menurut anda, apakah fasilitas di IGD sudah memenuhi harapan?

Jawab:

77
80% sudah memenuhi harapan, tetapi masih perlu tambahan, seperti

perangkat tempat tidur seperti dirawat inap, sementara kita perlu
perangkat seandainya ada pasien yang perlu kita ECP.
e. Menurut saudara, apakah imbalan yang diberikan RS sudah sesuai dengan

harapan anda?
Jawab:
Kalau untuk di IGD, karena pasiennya belum banyak saya rasa sudah
cukup, tapi seperti keuangan, keuangan itu kerjanya kan full gitu, ya
masih kurang. Kalau di IGD tergantung paling banyak pasien yang
terdata 15-16 maksimal. Jadi sudah cukuplah dengan 2 orang perawat.
Jadi imbalan yang diberikan masih ideal.

78
Informan 2 :Darwis (Kepala Unit IGD RS Prima Inti Medika)

Jawab:
Persiapan yang utama di IGD itu memang sarana dan prasarana. Seperti
ruangan IGD. IGD itu memiliki beberapa item ruangan misalnya ruang
administrasi, ruang triase, ruang penyimpanan barang atau rak atau
locker, ruang resusitasi pasien, serta kita menyiapkan seperti parkir.
Terus untuk tenaga sdmnya kita memperhatikan juga untuk persiapan kita
d IGD yaitu memang yang benar-benar mempunyai pelatihan minimal
memiliki BPJLS atau pengertian emergency seperti BPGD SPBDT.

Jawab:
Karena persiapan itu menyangkut dengan pelayanan karena kesiapan
daripada sarana dan prasarana seperti bangunan ataupun ruangan yang
terstandarisasi itu sangat mempengaruhi pada sistim pelayanan.
Kemudian daripada sdmnya, perawatnya harus terampil untuk
mendatangkan banyak pasien.

Jawab:
Persiapan yang dijalankan misalkan lebih ke pelayanan, kalau ke
pelayanan, apabila ada pasien masuk petugas memperkenalkan diri
terlebih dahulu. Kemudian menanyakan tentang masalah pasien, setelah
itu kita langsung menempatkan pasien di ruang triase kita untuk mengkaji
pasien.

Jawab:
Tindakan penerimaan di IGD itu kita respons time, lebih cepat, kita
langsung menanyakan bila pasien dengan gawat darurat kita ada
standarisasinya yaitu dengan cara langsung menanyakan misalkan pasien
kecelakaan, kita langsung menyentuh pasien dengan memanggil dengan
kurang lebih waktu 10 detik itu harus kita layani segera karena pasien
gawat darurat. Apabila terjadi dengan jantung kita harus lakukan
resusitasi.

Jawab:
Tindakan mengatasi keluhan pasien yaitu yang pertama-tama kita
mengadakan ruang komplain. Disitu ada petugas ruang complain.
Pertama-tama kita menanyakan apa penyebab permasalahan tersebut.

79
Apa yang diinginkan pasien kita, terus kita mencari solusi bagaimana
untuk memecahkan permasalahan tersebut. Kemudian bila permasalahan
tersebut tidak terselesaikan kita meminta bantuan kepada atasan untuk
memberikan masukan.

Jawab:
Pasca pelayanan kita menanyakan kembali kepada pasien bagaimana
keluhan pasien tersebut apakah dia merasa ada kepuasan terhadap
pelayanan kita, atau pasien merasa ada masalah dengan penyakitnya.
Apabila pasien belum merasa puas dengan pelayanan kita, kita
menanyakan kembali apakah pasien mau dilanjutkan ke ruang perawatan
ataupun dilakukan observasi.

Jawab:
Jadi pasien masuk ke IGD itu bagaimana pelayanan kita secara
menyeluruh jadi pasien merasa puas terhadap pelayanan kita untuk itu
sebagai promosi juga bagi rumah sakit kita.

Jawab:
Untuk saat ini budaya kerjanya sudah berjalan baik, karena kita cepat
merespon untuk melayani pasien, antara sesama perawat juga terjalin
hubungan kerja yang baik, hubungan petugas dengan dokter juga terjalin
baik, dengan stakeholder yang lain juga baik. Dapat dikatakan sistem
budaya kerja yang baik sudah berjalan di IGD.

pelayanan?
Jawab:
Kalau menurut saya tentang kompetensi petugas di IGD itu sudah
terstandarisasi mereka sudah memiliki sertifikat seperti BPLJS, minimal
kompetensi mereka sudah terstandarisasi untuk melayani pasien
emergency. Semua sudah terakreditasi.
Jawab:
Saat ini jumlah dan kualitas petugas di IGD sudah sesuai. Kita ada
berjumlah 8 orang, dengan petugas satu shiftnya itu kita tugaskan 2 orang
di IGD. Jumlah total semua anggota petugas di IGD ada 8 orang.
d. Menurut anda, apakah fasilitas di IGD sudah memenuhi harapan
Jawab:

80
Kalau menurut saya sudah memenuhi harapan. Mungkin ada beberapa

yang perlu kita benahi juga, tapi untuk sementara ini sudah memenuhi
harapan.

harapan anda?
Jawab :
Menyangkut imbalan yang diberikan rumah sakit, menurut saya gaji
seharusnya kita berdasarkan tingkat pekerjaan ya. Maksudnya ada yang
bekerja lebih dari 5 tahun ke atas. Artinya imbalan yang diberikan rumah
disesuaikan dengan lamanya bekerja petugas bekerja di rumah sakit ini.

81
Informan 3 :Ari, 32 tahun (Perawat IGD RS Prima Inti Medika)

Jawab:
Pertama-tama kita siapkan ruangan dan tiket kita siapkan semua, baik itu
alat, steril alat, kesiapan PHP, dan staf-staf lainnya kita persiapkan.

Jawab:
Untuk kesiapan seandainya terjadi emergency, pasien emergency
mendadak yang urgen untuk cepat tanggap dalam pelayanan.

Jawab :
Pertama kita begitu datang mengecek dulu BAP cukup, seperti kasa dan
lain-lain, alat dalam keadaan bersih, steril, persediaan oksigen dan alat-
alat yang lain. Selain itu persiapan tempat parkir, SOP, promosi, tarif
semua harus dipersiapkan. Parkir harus dipersiapkan karena itu untuk
keluar masuknya pasien juga, jadi kalau misalnya seandainya parkir
terlalu semrawut, seandainya pasien emergency seperti KLB dengan
jumlah pasien yang melebihi, tidak dapat masuk pasien dengan nyaman
dengan kondisi parkir yang semrawut. Jadi akses salah satu hal yang
penting.

Jawab:
Penerimaan pertama saya tanya dulu keluhannya, setelah tahu kita apa
keluhannya kita periksa tanda-tanda vitalnya yang sederhana setelah itu
baru kita konsulkan ke dokter.
b. Saat bapak melakukan pelayanan, apakah keluhan yang diderita pada saat
itu.
Jawab:
Untuk mengatasi keluhan dari pasien, kita selesaikan dulu apa yang
dikeluhkan. Kalau misalnya demam, kita temp dulu, injeksi, dan rekam
medisnya, kemudian dianjurkan keluarga untuk mendaftar, kita tetap
melakukan tindakan. Tapi keluarganya kita anjurkan keluarga untuk
mendaftar. Jika pasien itu datang sendiri, kita lakukan tindakan dahulu,
kita selesaikan, baru dilakukan pendaftaran.

Jawab:

82
Tergantung instruksi dokter yang menjaga, kalau misalnya konsul atau

dirawat inap, kita siapkan pasiennya untuk dirawat inap dan kita laporkan
ke ruangan untuk disiapkan ruangan.

Jawab:
Hal ini perlu dilakukan, karena kalau kita misalnya main masuk aja,
sementara petugas belum siap akan buntu sampai ke belakang. Jika
ruangan sudah siap, kita antar pasien ke belakang. Kemudian kita
konfirmasi ke bagian rawat inap supaya therapy-therapinya berjalan.

Jawab:
Sudah lumayan baik, ada kerjasama, ada koordinasi. Paling masalah
antara ruang IGD ke rawat inap itu kan sudah diselesaikan, apa
permasalahannya sudah diselesaikan, kayak masalah injeksi yang
harusnya di IGD. Cuman kemarin karena mis komunikasi jadi dilakukan
di rawat inap. Tapi sekarang sudah clear.

pelayanan?
Jawab:
Harus maksimal. Sudah baik. Sudah sesuai dengan BPJLS sesuai dengan
standar permenkes 856 di IGD.
Jawab:
Kalau untuk seluruhnya kayaknya belum tapi kalau untuk saat ini
sementara cukup. Idealnya jumlah perawat minimal 3 orang untuk IGD.
Karena seandainya ada pasien yang emergencypun 2 perawat masih bisa
berjaga. Saat yang ada 2 perawat 1 dokter. Dan ini belum ideal tapi
sudah bisa dengan kompetensi yang ada.

Jawab:
Saat ini sudah cukup. Dari segi alat-alat sudah lumayan lengkap
walaupun belum sempurna tapi sudah bisa. Tetapi fasilitas di IGD belum
memenuhi harapan. Untuk meja resusitasi kita belum ada kita. Jadi
seandainya kita melakukan resusitasi tidak bisa dilakukan di tempat tidur
biasa. Fasilitas belum sempurna, tapi untuk sementara sudah baik.

harapan anda?
Jawab:
Sudah sesuai, saat ini masih Rp.1.600.000,-

83
Informan 4 :Nadia Soraya, 22 tahun (Perawat IGD RS Prima Inti Medika)

Pertama dari pasien yang masuk kita tanya dia karyawan atau bukan,
alamatnya dimana, kemudian apa ada pakai askes atau tidak. Perawat
IGD sebelumnya mempersiapkan oksigen alat gawat darurat seperti
hecting, instrumen yang berhubungan dengan gawat darurat. Selain itu
diperlukan respon time berapa standartnya, dokter harus stand by 24 jam,
akses penerimaan pasien. Untuk sekarang promosi keamanan belum ada,
untuk parkir belum diambil tarif.

Jawab:
Pelayanan tersebut sangat penting, karena kita bisa tahu sirkulasi, RW,
briefing pasien untuk bantuan anamnesa.

Jawab :
Pertama kan kita tahu pasien triage, istilahnya kan memilah-milah pasien.
Kemana mengelompokkan pasien. Kalau misalnya dia lebih ke merah,
kuning, hijau, hitam itu kan sudah ada kelompoknya. Kalau misalnya dia
trauma spinal itu lebih ke merah, syock hemoragic itu ke kuning, seperti
itu. Patah tulang itu lebih ke hijau. Saat ini sudah ada tanda-tanda
pemberian kondisi-kondisi kedaruratan tersebut. Dan ini sudah sesuai
dengan Permenkes 856 atau akreditasi.

Jawab:
Pertama kita tanya keluhannya apa. Jadi kalau misalnya tadi keluhannya
sesak, pertolongan pertamanya itulah oksigen.

Jawab:
Dalam mengatasi keluhan pasien di IGD, tindakan yang kita lakukan
memasang oksigen, sirkulasi udaranya dulu. Pasien kan ada gangguan
RW ditambah dengan tempat tidur, kita pasang oksigen, kemudian
penilaian dokter.

Jawab:
Kalau sekiranya memang keluhannya itu lebih parah pasien harus rawat
inap, tetapi apabila sudah mendingan pasien harus rawat jalan.
Sebelumnya kita konfirmasi dulu ke pasien.

84

Jawab:
Sudah sesuai semua, terutama saat penyambutannya.

pelayanan?
Jawab:
Kompetensi petugas IGD sudah baik, tetapi perlu ditingkatkan lagi.
Jawab:
Untuk saat ini sudah sesuai, karena kan belum penerimaan BPJS. Tapi
kalau sudah ada penerimaan BPJS, kayaknya 2 orang perawat yang ada
saat ini belum sesuai jadi masih kurang. Karena penerimaan pasien BPJS
terus-terusan pasien masuknya. Hal ini saya ketahui dari rumah sakit lain
sebelum saya bekerja di rumah sakit ini. Waktu belum ada BPJS
pasiennya tuh jarang, hanya pasien asuransi dan umum saja. Tapi kalau
misalnya ada BPJS semua pasien.
d. Menurut anda, apakah fasilitas di IGD sudah memenuhi harapan!

Jawab:
Saya bagian monitornya. Pada bagian monitor sebenarnya seperti saya
lihat itu kan setiap ada bed itu ada monitor. Jadi setiap pasien yang
masuk langsung dimonitor. Memang fasilitas monitor ada dua, tetapi
setiap pasien yang masuk monitor harus kita dorong seharusnya monitor
ada di dinding. Jadi fasilitas di IGD belum memenuhi harapan. Sementara
ini monitor saja yang belum memenuhi harapan.

harapan anda?
Jawab:
Belum sesuai harapan. Sebelumnya saya Rp.900.000,- (Sembilan ratus
ribu), cukup untuk pulang pergi. Disini saya belum tahu. Sesuai kebijakan
rumah sakit saja. Sekiranya segitu juga yang sudah sih, saya terima saja.

85
Informan 5 :Vera, 25 Tahun (Asisten Apoteker Instalasi Farmasi IGD RS

Prima Inti Medika)

Jawab:
Yang paling penting obat, terus bahan pendukungnya untuk kita melayani
pasien, kemudian harus ada e-tiket agar pasien lebih mengerti. Jika
pasien sampai di rumah, kalau hanya kita bilang begitu saja, pasiennya
tidak terekam habis, harus kita buat juga pencatatannya untuk pasiennya.
Selain itu di bidang farmasi yang harus disiapkan SOP. SOP ini perlu dari
pertama kita menerima resep itu sudah dimulai dari SOPnya yang sudah
kita buat dari instalasi farmasi, seperti pada saat obat masuk kita lihat
kelengkapan resepnya, setelah itu kita lihat obatnya, di farmasi ada atau
tidak obat yang telah disiapkan oleh dokter. Apabila tidak ada, kita
konfirmasi lagi ke dokter obat apa yang bisa diganti untuk obat yang tidak
tersedia di farmasi. Selain itu kita berikan ke pasien beserta edukasinya.

Jawab:
Agar jika terjadi sesuatu kita itu telah bekerja sesuai dengan SOP yang
telah ditetapkan rumah sakit.

Jawab:
Kalau kita terapkan selalu SOP di rumah sakit, tidak terasa berat lagi.
Kalau selalu kita terapkan terus lama kelamaan terbiasa. Persiapan sudah
sesuai dengan SOP rumah sakit. Dari penerimaan resepnya.

Jawab:
Kita menjelaskan pada pasien obat apa yang kita berikan ke pasien. Hal
ini atas dasar instruksi dokter. Selanjutnya kita bertanya pada pasien
apakah sudah mengerti dengan penjelasan kita tadi. Pegawai instalasi
tidak standby di IGD karena petugasnya hanya 1 orang, jadi kalau ada
panggilan kita baru ke IGD.

Jawab:
Sebelumnya kita harus kasih pengertian ke pasiennya. Misalnya kita
terima obatnya obat campur. Sebelumnya kita juga harus bilang ke
pasiennya, “ini obatnya agak lama ya bu, karena obatnya obat campur.
Jadi ibu bisa tunggu sebentar. Kalau sudah kami berikan pada ibu”.
Jawab:

86
Kalau misalnya untuk pasien rawat jalan, obat itu kita siapkan dan kita
berikan ke pasiennya. Kalau ke rawat inap, kita serahkan ke perawatnya.
Selanjutnya perawat yang menyerahkan ke pasiennya. Baik obat injeksi
maupun obat oral.

Jawab:
Hal ini perlu dilakukan, karena ada saling terintegrasi dengan unit
lainnya. Setelah selesai di IGD kita ada koordinasi dengan unit lain.

Jawab:
Dari segi komunikasi cukup baik. Selama saya berada di sana juga
pasiennya cukup puas, yang kita lihat ya. Pasien pulang dengan senyum,
mengucapkan terima pada kita. Tidak ada yang mengecewakanlah. Pasien
terlihat puas.

pelayanan?
Jawab:
Sudah cukup baik. Penanganannya cepat. Koordinasi dengan salah satu
korasi sudah baik.
Jawab:
Sekarang sudah 2 petugas yang ada di IGD. Kalau pagi ada 3 petugas.
Jumlah ini sama dengan jumlah petugas di tempat saya bekerja dulu.

Jawab:
IKG nya sering bermasalah yang saya lihat, standart tempat tidurnya,
belum memenuhi harapan.

harapan anda?
Jawab:
Karena sekarang saya masih UJT jadi sudah sesuai. Tapi selesai UJT
imbalan yang diberikan rumah sakit tidak sesuai.

87
Informan 6 :Akmal, 36 tahun (Administrasi Keuangan RS Prima Inti

Medika)

Jawab:
Pertama terkait IGD jadi mungkin yang pertama pra pelayanan itu ada
persoalan fasilitas yang memadai untuk pra pelayanan itu persoalan
misalnya tempat parkir, jalur masuk, kemudian ada penyambutan
perawatnya.

Jawab:
Perlu. Jadi gini, ketika pasien datang dengan kendaraan, sejak mereka
masuk ke dalam pagar rumah sakit itu kan harus ada arahan parkir,
mereka parkir dimana, jangan sampai mereka parkir di tempat direktur,
mereka harus parkir di tempat pasien. Setelah turun dari kendaraan,
mereka akan diarahkan, mereka mau kemana, karena tidak ada tanda
khusus dan tidak arahan khusus, informasi mereka bisa kemana. Saya
rasa itu kemudian yang harus dilengkapi di rumah sakit, karena selama
ini belum ada. Jadi jalur. Dan kemudian harus ada perawat jaga depan.
Jadi tidak nampak kosong, sehingga mereka bisa mencari informasi dan
sebagainya.

Jawab:
Selama ini kita masih pakai standar yang diberikan oleh permenkes
ditambah dengan visi misi rumah sakit memberikan pelayanan terbaik.
Mungkin itu secara teori sudah cukup, cuman mungkin harus ada muatan
dalam pelaksanaan. Implementasinya harus dibuat.

Jawab:
Selama ini saya lihat pelayanan sudah maksimal. Cara menyambut pasien
juga sudah bagus kemudian proses treatmentnya juga bagus. Cuman
mungkin kadang-kadang masih ada budaya dari masyarakat yang kurang
mendukung.

Jawab:
Keluhan itu kalau saya lihat pertama dari pasien. Itu karena pasien tidak
memahami proses treatment itu oleh perawat sehingga mereka kadang-
kadang ikut campur dalam urusan treatment medisnya. Yang kedua
keluhannya ada dalam sistem alur pelayanan kita di rumah sakit sendiri.

88
Jadi kalau yang terjadi selama ini, keluarga pasien tidak mau pergi ke
rekam medik, karena jaraknya mungkin terlalu jauh. Jadi rekam medik
yang kemudian harus dipanggil ke IGD. Dan itu menimbulkan friksi di
antara karyawan. Untuk menghindari friksi itu, pertama karena rumah
sakit tidak dilengkapi dengan security atau keamanan belum ada. Jadi
istilahnya tidak ada yang kemudian menjaga pelayanan dan tidak ada
yang ditakuti di rumah sakit sehingga pasien merasa bisa berbuat
sesukanya dan mereka bisa menghina perawat dan sebagainya. Jadi
security itu penting menurut saya.

Jawab:
Jadi kalau saya lihat pasca pelayanan itu ada 3 jenis tindakan, yang
pertama adalah pasien sembuh, artinya ketika mereka sampai di IGD
masalah mereka terselesaikan dan mereka bisa pulang. Yang kedua
mereka harus dirawat inap. Itu prosesnya lumayan panjang, karena
memang ada urusan administrasi yang harus diselesaikan oleh keluarga
pasien. Atau yang ketiga, yang ketiga ini dengan rujukan. Jadi seandainya
pasien tidak dapat ditangani di IGD dan tidak bisa ditangani oleh rumah
sakit, maka akan diberikan rujukan. Nah kalau saya lihat, proses
rujukannya sudah bagus, kemudian proses untuk masuk ke rawat inapnya
juga sudah bagus, kemudian banyak pasien yang sembuh juga ada. Jadi
saya rasa sudah standar .
Selain itu belum ada pasien follow up yang sudah pulang terus dicall
control lagi sebulan setelah perawatan. Karena pertama kita belum punya
layanan call center. Jadi di IGD itu hanya sebatas nomor telepon untuk
panggilan jemput ambulan . Jadi belum melayani tentang keluhan
pelanggan. Dan mungkin masyarakat juga belum tahu bahwa IGD kita
juga punya sistem layanan pelanggan seperti itu, karena itu harus
diterjemahkan dalam bisnis pelayanan kita. Saya lihat itu belum ada.

Jawab:
Hal ini perlu dilakukan, karena penilaian kinerja rumah sakit itu bisa
dinilai dari 2 hal, yang pertama dari segi pelayanan yang kedua dari segi
kinerja. Dari segi pelayanan itu ada output yang harus diberikan yaitu
adanya feedback.

Jawab:
Jadi kalau kita melihat usia masa operasional rumah sakit yang belum
lama, karena kita baru saja penerimaan di bulan September, jadi memang
budaya kerja itu belum terbentuk secara resmi ofisial, tapi memang ada
proses untuk membentuk budaya itu dengan kuat. Masalahnya ada di

89
pemahaman atau persepsi perawat-perawat IGD. Jadi kalau saya lihat

memang antar perawat belum mempunyai pemahaman yang sama tentang
pelayanan. Kalau kita melihat ada perawat yang punya gimmick yang
bagus kepada pasien nah ada juga kemudian perawat yang tidak punya
gimmick yang bagus standar . Memang budaya itu belum tercipta
sempurna tapi saya lihat sudah mengarah.
Kalau saya lihat proses knowledge antara perawat tidak ada, karena
memang setiap perawat itu punya locus control masing-masing. Dia
punya istilah locus control, istilahnya ketika dia menghadapi pasien,
pasien puas atau tidak itu bisa disebabkan oleh karena dia atau karena
lain hal. Memang itu tergantung kepada tipe kepribadian juga. Ada
perawat misalnya tipe kepribadiannya A atau B. tipe B cenderung lebih
atraktif, sedangkan tipe A itu mungkin lebih pendiam. Nah itu memang
setiap orang punya tipe karakteristik masing-masing dan itu
bergantungpada locus controlnya masing-masing. Kalau saya lihat itu
prosesinya tidak bisa disamakan, karena setiap perawat mungkin
berusaha untuk memberikan yang lebih untuk dirinya sendiri, tapi karena
budaya tadi belum tercipta secara sempurna, sehingga jadi kesatuan
gimmick itu belum sempurna.

pelayanan?
Jawab:
Kalau saya lihat dari segi kemampuan mungkin mereka justru di atas
standar, karena ada beberapa perawat sudah mendapatkan gelar nurse
walaupun ada sebagian perawat yang masih diploma. Tapi saya lihat
mereka diatas standart, karena mereka memiliki jam kerja yang tinggi.
Saya lihat mereka lebih baik.
Jawab:
Kalau sekarang ini jumlahnya sudah sesuai, karena memang patokannya
itu setiap perawat itu punya tugasnya masing-masing. Jadi ada istilahnya
rasio penerimaan pasien di IGD. Jadi kalau saya lihat dalam satu bulan
IGD itu punya pasien 300-500. Jadi kalau dibagikan perhari itu sekitar
10-15 pasien. Jadi satu perawat itu bisa melayani 2-3 pasien setiap
harinya. Dan saya rasa dengan rasio jumlah perawat 5 itu sudah cukup.

Jawab:
Kalau saya lihat, karena ada banyaknya keluhan dari perawat sendiri,
saya lihat belum cukup memadai dari fasilitas yang ada di IGD. Karena
ada bahan-bahan yang habis pakai misalnya tidak memiliki stok atau
kemudian tidak ada ruang sesuai dengan permenkes, tidak ada ruang
resusitasi yang ada cuma tanda-tanda triasenya saja. Dan itu saya lihat
belum lengkap kemudian masih ada masalah di pintu depan IGD karena

90
lantainya terlalu licin, saya rasa itu juga masih belum standar kalau kita
ingin menggunakan standar permenkes untuk akreditasi misalnya, tentu
IGD ini masih belum cukup.
e. Menurut saudara, apakah tarif yang diberikan RS sudah sesuai dengan

harapan anda?
Jawab:
Hal ini tergantung juga penilaian kesesuaian. Jadi sebuah biaya itu
dibebankan berdasarkan variabel-variabel yang terdapat di dalam biaya
di dalam tarif. Karena saya tidak terlibat dalam form tarifnya saya tidak
tahu apakah sesuai atau tidak. Tapi berdasarkan keluhan memang ada
yang mengatakan lebih murah ada juga yang mengatakan lebih mahal.
Karena memang ada beberapa pos pelayanan yang memang pilihan
sangat mahal. Tapi ada beberapa pos pelayanan yang lain bernilai sangat
murah.
Oleh karena itu harga room harus distandarisasi, jadi kita bisa melihat
kayak strategi bisnisnya indomaret. Jadi indomaret itu setau saya ada 9
barang yang harganya murah. Mungkin kalau di rumah sakit harusnya
gitu, jadi ada pos-pos tertentu yang memang biayanya murah itu untuk
memancing pasien dan ada nanti klasifikasi harganya yang jelas juga.
Jadi misalnya kalau untuk konsultasi dokter di IGD misalnya, biayanya
seharusnya lebih murah. Tapi begitu ada tindakan misalnya operasi dsb
biayanya harus lebih besar. Ada substitusi ada reflex cost. Karena itu
memang strategi di hargapun gitu.
f. Menurut saudara, apakah imbalan yang diberikan RS sudah sesuai dengan

harapan anda?
Jawab:
Kalau saya lihat selama ini imbalan itu masih jauh dibawah kesesuaian
yang ditetapkan oleh pemerintah. Jadi klasifikasi sistem salarynya juga
masih kurang bagus. Karena memang salary itu kewajiban dari
perusahaan untuk kemudian memberikan kepada karyawan. Tapi saya
lihat jumlahnya masih kurang sesuai dengan upah yang ditetapkan
pemerintah yaitu Upah Minimum Propinsi (UMP).

91
Lampiran 5. Hasil Wawancara dengan Pasien IGD RS Prima Inti Medika
Informan 7 :Firmansyah 40 tahun (Pasien IGD RS Prima Inti Medika) (di

Kantin rs)
a. Pelayanan apa saja yang diharapkan dalam penatalaksanaan pelayanan
Jawab:
Untuk IGD saya harapkan itu akses menuju IGDnya gampang dijangkau
lancar juga, kemudian parkir, gampang diakses, kemudian masalah
keamanan juga yang baguslah, bisa menjamin keamanan si pasien. Untuk
pelayanan diharapkan dokter lengkap selalu ada 24 jam. Begitu juga
dengan perawat yang berpengalaman dan cekatan dengan penanganan
pasien.
b. Mengapa pelayanan tersebut penting dilakukan?

Jawab:
Pentinglah, supaya si pasien merasa dilayani agar dia merasa puas di
IGD.

Jawab:
Kalau untuk layanan pasien di Prima Inti Medika saya rasa belum
maksimal kemungkinannya. Karena saya rasa pengalaman saja. Mungkin
seiring waktu pelayanan di IGD akan maksimal juga.

a. Apa keluhan yang diderita sehingga memerlukan penanganan di IGD?
Jawab:
Saat itu saya mengalami peningkatan asam lambung pada perut sehingga
perlu penanganan secara cepat untuk meminimalkan asam lambung saya.
Perasaan juga pusing seperti hampir pitam. Kemudian dengan adanya
ambulan saya dibawa ke IGD Prima Inti Medika.
b. Bagaimana tindakan penerimaan pasien di IGD?

Jawab:
Pelayanannya cukup cepat. Untuk pertolongan pertama saya ditempatkan
di bed, kemudian diberikan oksgen, dicheck tekanan darah. Untuk
analisisnya saya rasa cepat.
c. Apakah tindakan yang diterima sudah sesuai dengan harapan bapak?

Jawab:
Saya rasa untuk sementara ini pelayanannya sudah sesuai.
d. Dari fasilitas yang ada di IGD Prima Inti Medika, menurut bapak fasilitas
apa yang kurang di pelayanan IGD ini?
Jawab:

92
Saya rasa belum ada yang kurang.
e. Bagaimana pelayanan perawat di IGD yang bapak rasakan?

Jawab:
Untuk perawat saya rasa mereka seperti masih canggung. Kemungkinan
masih baru atau juga ada dibawah pengawasan dokter, sehingga ada rasa
canggung.
f. Bagaimana dengan pelayanan yang diberikan dokter?

Jawab:
Kalau dokter saya rasa cukup familier. Jadi untuk analisis kemudian
pemeriksaan saya rasa cukup cepat.
g. Kemarin Bapak ada diberikan obat dari pelayanan farmasi. Bagaimana

pelayanan farmasi yang dirasakan.
Jawab:
Pelayanan farmasi cukup cepat karena berada di satu lokasi jadi
pelayanan untuk farmasi cepat

a. Setelah bapak rasakan pelayanan apa saja yang diperlukan selama
menerima pelayanan di IGD
Jawab
Saya rasa masalah kepastian. Kepastian bahwa apakah si pasien itu harus
dirawat inap atau tidak. Atau perlu dilanjutkan ke perawatan yang lebih
lanjut. Kepastian perlunya analisisnya cepat. Responnya cepat sehingga
pasien tidak menunggu lama.

Jawab:
Kepastian itu penting sehingga pasien tidak bertanya-tanya apa yang
terjadi pada dirinya, apa yang terjadi kemudian pada diri saya. Karena
pasien tidak hanya memikirkan diri sendiri tetapi juga dia memikirkan
keluarganya. Kalau ada pasien yang mendapat penanganan cepat, pasien
gampang juga untuk memanage dirinya dan keluarganya.
c. Setelah bapak jalani perawatan di rumah sakit ini apakah terkesan lambat ?
Jawab:
Boleh saya bilang lambat untuk penanganan selanjutnya sesudah
penanganan pertama.
Bagaimana proses pelayanan di IGD secara keseluruhan. Adakah budaya
organisasi terlihat seperti kerjasama, saling mendukung atau yang lainnya
mereka saling koordinasi.
Jawab

93
Kerjasma di IGD saya lihat sudah bagus. Karena saya sebagai pasien
merasa terlayani untuk pertolongan I, baik secara administrasi, farmasi
maupun dan juga pelayanan medis sudah bagus.

pelayanan?
Profesionalitas petugas sendiri yang memberikan pelayanan bagaimana?
Jawab
Seperti yang saya katakan tadi, untuk perawat dia merasa belum cekatan
masih canggung. Jadi confidence juga belum tinggi. Mungkin hanya
pengalaman saja. Mungkin seiring waktu mungkin nanti lebih bagus lagi.
c. Menurut anda, apakah jumlah dan kualitas petugas di IGD sudah

memenuhi harapan?
Jawab:
Saat saya masuk memang hanya 2 orang saja. Bisa dua saya rasa sudah
cukup. Tapi gak tahu ke depannya jika pasiennya lebih banyak.

Jawab:
Menurut saya fasilitas di IGD sudah memenuhi harapanlah. Tapi untuk
kasus saya ya. Saya tak tahu untuk kasus yang lain.
e. Menurut Bapak, apakah tarif yang diberikan RS sudah sesuai dengan

harapan anda?
Jawab:
Kalau tariff saya mendapat dari asuransi (dicover dari perusahaan). Jadi
tidak ada masalah dengan tarif rumah sakit di IGD RS Prima Inti Medika.

94
Informan 8 : Zulfikar, 38 tahun (Pasien RS Prima Inti Medika)

a. Pelayanan apa saja yang Bapak harapkan bila nanti mau dilakukan
pelayanan di IGD?
Jawab:
Kalau yang untuk di IGD Pertama pemeriksaan awal yang pasti SOP dari
pihak IGD, kemudian dari fasilitas rumah sakitnya juga, seperti sistem
pendinginannya, tata ruang interiornya.

Jawab:
Yang utama kita kan kenyamanan. Kenyamanan itu merupakan penunjang
kita untuk menjadi sehat menurut saya.

Jawab :
Belum sepenuhnya ada. Jadi belum sesuai dengan harapan saya.

a. Saat bapak melakukan pelayanan, apakah keluhan yang diderita pada saat
itu.
Jawab:
Mungkin untuk pemeriksaan awalnya. Karena saya juga tidak tahu
penyakit apa yang saya derita. Disitulah dibutuhkan IGD karena meriang
tadi.

Jawab:
Kalau dari dokternya bagus, cuman pada saat penggunaan alat,
keterampilan dari perawatnya masih kurang.
c. Bagaimana seharusnya pelayanan itu bapak terima?

Jawab:
Saya berharap perawat di rumah sakit ini yang utama cekatan, ramah
seperti yang pernah saya rasakan pada saat dirawat di rumah sakit lain.
d. Bagaimana fasilitas yang ada pada bagian pelayanan IGD Prima Inti
Medika ini?
Jawab:
Yang utama sekali adalah fasilitas. Seperti fasilitas untuk sistem sanitasi,
tetapi fasilitas ruangannya masih kurang seperti pendinginnya, tata letak
ruangannya yang masih kurang.

95
e. Bagaimana pelayanan perawat pada bagian IGD yang dirasakan?

Jawab:
Untuk pelayanan masih kurang memuaskan juga.

Jawab:
Tindakan dokter, bagus tepat waktu, konsultasi berjalan. Saya rasa sesuai
harapan.
g. Untuk pelayanan farmasi menurut bapak bagaimana ?

Jawab:
Kalau yang saya rasakan cukup bagus, terakomodir sesuai dengan
anjuran dokter.

a. Pelayanan apa saja yang bapak perlukan pasca perawatan?
Jawab:
Saya harap kita bisa berkonsultasi terkait kesehatan kita setelah kita
dirawat. Apakah nanti dirujuk, dipulangkan atau pindah rumah sakit perlu
kejelasan. Itu semua kebijaksanaan dari dokter.

Jawab:
Setelah dirawat kita kan harus tahu bagaimana hasilnya. Itu kan untuk
kesehatan saya juga. Dan saya mengetahui hasilnya.

Jawab:
Untuk budaya kerja di fasilitas IGD saya rasakan memuaskan. Tapi untuk
di ruang inap itu kurang memuaskan.

pelayanan?
Jawab:
Untuk profesionalitas dari segi keterampilan perawat masih kurang.
Seperti pada saat perawat melakukan infus, masih terlihat ada keraguan
waktu pemasangan.
Jawab:
Kalau yang saya rasakan, karena kemarin itu pasien tidak banyak ya
cukup. Tapi kalau saya harapkan dengan rumah sakit yang sebesar ini,
seharusnya memerlukan personil yang lebih.

96

Jawab:
Seperti yang saya katakan tadi, untuk fasilitas di IGD masih kurang.

harapan anda?
Jawab:
Kalau tarif, karena pelayanannya masih kurang memuaskan, saya rasa
tarif di IGD Prima Inti Medika masih terlalu mahal untuk pelayanan
seperti yang saya terima.

97
Informan 9 : Dedi Rendra, 38 tahun (Pasien RS Prima Inti Medika)

a. Pelayanan apa saja yang Bapak diharapkan bila nanti mau dilakukan
pelayanan di IGD?
Jawab:
Berbicara tentang IGD berarti itu menyangkut emergency. Berarti yang
kita harapkan itu saat kita datang dengan status kita kecelakaan, tindakan
yang memerlukan pelayanan emergency, untuk pra harapan saya itu lebih
kepada membuat si pasien sebelum dirawat itu sudah merasakan yang
namanya kenyamanan. Dalam artian begitu diturunkan dari transportasi
apapun kendaraan yang dipakai hendaknya langsung dilakukan quick
respon, dengan menyegerakan rasa kemanusiaan dulu, tidak melihat
status dulu, yang penting tindakan apa yang harus diberikan saat itu juga.
Berarti humanisme yang pertama. Pra itu berarti menganggap humanisme
quick respon.
Selain itu untuk emergency yang paling dibutuhkan adalah akses untuk
menuju ruang IGD paling mudah untuk dapat diakses. Berarti jalanannya
itu berarti smooth soft tidak ada halangan rintangan apapun.

Jawab:
Dengan fasilitas jalan yang bagus, dengan pintu gerbang yang baik, kita
bisa meminimalisir waktu kehilangan lost time tindakan emergency
disana.

Jawab :
Untuk pra saya rasakan sudah baik. Saya rasa itu espektasi dan realitanya
sama.

a. Saat bapak melakukan pelayanan, apakah keluhan yang diderita pada saat
itu.
Jawab:
Terjadi kecelakaan pada saya. Kebetulan solo laka lantas, kecelakaan
tunggal. saya terjatuh. Kemudian saya mencoba melakukan tindakan
emergency ke IGD PIM. Ada sedikit kekecewaan pada saya yang saya
rasakan pada saat itu, saya harus sendiri membersihkan lumpur yang
melekat di tubuh saya, saya harus membersihkannya sendiri di kamar
mandi. Dan itu saya lakukan sendiri. Sampai dengan membuka pakaian
yang sudah hancur itu saya lakukan sendiri. Jadi saya pertanyakan itu
kepada petugas emergency. Kenapa saya harus melakukan sendiri. Dan
itu mereka jawab ini untuk kotorannya pak dibersihkan dulu sendiri. Ntar
pada saat di lukanya baru kami yang bersihkan. Namanya juga saya
sedang emergency, saya takut terjadi infeksi pada tubuh saya, ya saya

98
lakukan apa yang mereka katakan. Saya mengira itu adalah SOP mereka.
Dan terakhir setelah saya bersih-bersih di ruang kamar mandi selanjutnya
saya baru berbaring sendiri di kamar emergency.

Jawab:
Tindakan penerimaan pasien oleh perawat di IGD tersebut masih jauh
dari kepuasan.
c. Bagaimana seharusnya pelayanan itu bapak terima?

Jawab:
Saya harap petugas di emergency itu lebih care, tidak terlalu memilah-
milah terhadap kecelakaan apa yang sedang didapatnya, tetapi dia
langsung melakukan tindakan yang dianggapya sesuai dengan apa yang
dirasakan oleh si pasien.
d. Bagaimana fasilitas yang ada pada bagian pelayanan IGD Prima Inti
Medika ini?
Jawab:
Saya melihat fasilitas yang kurang di IGD, pada saat saya mencoba untuk
berbaring, agronomi tubuh saya harus memanjat harus naik tangga
menuju ke tempat tidurnya. Saya rasakan itu masih belum sesuai.
e. Bagaimana pelayanan perawat pada bagian IGD yang dirasakan?

Jawab:
Saya rasakan mereka masih dibawah espektasi rumah sakit sebagaimana
mestinya. Masih kurang.

Jawab:
Tindakan dokter setelah paramedic melakukan emergencynya, mereka
hadir di tempat. Itu saya rasa bagus.
g. Untuk pelayanan farmasi menurut bapak bagaimana ?

Jawab:
Dari segi farmasi yang saya dapatkan itu, pelayanannya cukup memadai.
Ada tersedia obat-obatan.

a. Pelayanan apa saja yang bapak perlukan pasca perawatan?
Jawab:
Setelah selesai tindakan emergency yang dilakukan, saya kembali ke
tempat tinggal saya. Dan kebetulan istri saya melihat bahwasannya bekas
luka yang dibersihkan tadi masih terdapat kotoran yang bisa
menyebabkan terjadi infeksi, maka saya harus membersihkan ulang luka

99
tersebut. Kemudian pasca dari tindakan emergency tersebut, berarti saya

harus melakukan perawatan kembali.

Jawab:
Perawatan tersebut perlu dilakukan kembali untuk menghindari infeksi.
Saya rasa tidak 100% bersih pada saat dilakukan perawatan.

Jawab:
Pelayanan yang saya rasakan masih kurang.

Jawab:
Saya rasakan untuk sebuah team work di saat emergency saya melihat
belum ada. Kenapa. Karena masih dilakukan oleh person. Alangkah
baiknya pada saat mau melakukan tindakan yang namanya team work, itu
semuanya saling bekerja untuk bisa memberikan pelayanan semaksimal
mungkin.

pelayanan?
Jawab:
Saya memberi apresiasi terhadap tindakan respon mereka yang quick
respon itu saya memberi apresiasi terhadap itu. Akan tetapi pada saat
tindakan itu, sedikit saya agak ya bisa dikatakan tidak sesuai dengan
espektasi yang saya rasakan. Karena saya harus membersihkan ulang
tindakan awal petugas IGD.
Jawab:
Secara kuantitatif mereka itu saya rasa cukup untuk mengayomi saya
selaku korban. Dari segi kualititatif saya lihat masih belum,
profesionalnya masih perlu ditingkatkan.

Jawab:
Kenyamanan ruangan, kesesuaian pencahayaan dan kondisi kebisingan
fasilitas di IGD saya lihat itu sudah memadai sekali.
e. Menurut saudara, apakah tarif yang diberikan RS sudah sesuai dengan

harapan anda?
Jawab:

100
Berbicara tentang tarif, saya kebetulan karyawan PIM, saya tidak melihat
seberapa besar tarif yang harus saya bayarkan, karena telah dicover oleh
perusahaan.

101
Lampiran 6. Rangkuman Hasil Wawancara

Hasil Wawancara dengan Petugas IGD RS Prima Inti Medika
Nama/Jabatan
No Pra Pelayanan Proses Pelayanan Pasca Pelayanan Dukungan Pelayanan
Responden
Persiapan alat, vital sign, Budaya kerja kurang tantangan, kompetensi sudah
Diana (Kepala
untuk mengetahui kondisi Apabila pasien sembuh, pasien diberi bagus, jumlah dan kualitas perawat sudah cukup,
Keperawatan
1 pasien. Pra pelayanan Sesuai instruksi dokter obat-obatan setelah itu pasien diarahkan fasilitas masih perlu tambahan seperti tempat tidur.
RS Prima Inti
sudah sesuai SOP yang ke kasir Imbalan sudah sesuai dengan jumlah pasien yang
Medika)
ditentukan rumah sakit dilayani dan jumlah perawat yang melayani.
2 Darwis Persiapan sarana dan Respons time, lebih cepat, Apabila pasien merasa belum puas, Hubungan kerja sesama perawat berjalan baik dan
(Kepala Unit prasarana, perawat harus menanyakan penyebab petugas menawarkan perawatan kembali juga hubungan kerja perawat dengan dokter terjalin
IGD RS Prima terampil, mengkaji pasien keluhan dan mencari atau melakukan observasi. Agar pasien baik. Kompetensi petugas sudah terakreditasi.
Inti Medika) penyelesaian masalah dari merasa puas dan sebagai promosi bagi Jumlah dan kualitas perawat sudah sesuai. Fasilitas
keluhan tersebut, rumah sakit. sudah memenuhi harapan. Imbalan disesuaikan
dengan lamanya petugas bekerja.
3 Ari Persiapan alat dan tenaga Menanyakan keluhan Tergantung instruksi dokter. Apabila Budaya kerja lumayan baik, ada kerjasama, ada
(Perawat IGD perawat. Jika terjadi pasien, pemeriksaan tanda- pasien harus rawat inap, konfirmasi ke koordinasi. Kompetensi perawat sudah baik sesuai
RS Prima Inti emergency. Pengecekan tanda vital, seperti temp, bagian rawat inap supaya therapinya dengan standar Permenkes 856. Jumlah dan
Medika) peralatan, persiapan tempat injeksi dan rekam medis. berjalan. kualitas perawat sudah sesuai. Fasilitas belum
parkir, SOP, akses rumah sempurna. Imbalan sudah sesuai.
sakit.
4 Nadia Soraya Persiapan peralatan gawat Menanyakan keluhan, Apabila keluhan pasien parah, harus Budaya kerja dan kompetensi sudah baik, jumlah
(Perawat IGD darurat, sebagai bantuan memasang oksigen, rawat inap. Bila sudah baik konfirmasi dan kualitas perawat sudah sesuai, fasilitas belum
RS Prima Inti anamnesa, pasien gawat persiapan tempat tidur, kembali ke pasien. memenuhi harapan, imbalan belum sesuai harapan.
Medika) darurat disesuaikan dengan menunggu instruksi dokter
kode warna. untuk tindakan selanjutnya
5 Vera Persiapan sudah sesuai Menjelaskan pada pasien Pasien dengan rawat jalan, obat harus Budaya kerja dan komptensi perawat cukup baik,
(Asisten SOP rumah sakit. tentang obat yang disiapkan terlebih dahulu baru kemudian jumlah dan kualitas perawat sudah sesuai, fasilitas
Apoteker Persiapan obat dilengkapi diberikan sesuai dengan diserahkan kepada pasien. Apabila belum memenuhi harapan, imbalan saat UJT sudah
Instalasi dengan edukasinya. instruksi dokter. pasien rawat inap obat disiapkan dan sesuai.`
Farmasi IGD diserahkan kepada perawat. Hal ini perlu
RS Prima Inti dilakukan karena ada koordinasi antara
Medika) unit yang satu dengan unit lainnya.
6 Akmal Persiapan terkait akses Penerimaan pasien sudah Pasca tindakan sudah standar, proses Budaya kerja antar perawat belum tercipta
(Administrasi menuju IGD, untuk bagus, keluhan pasien rawat inap dan proses rujukan sudah sempurna, kompetensi perawat di atas standar,
Keuangan RS memudahkan pasien dan diatasi dengan cara bagus, banyak pasien yang sembuh. Hal jumlah dan kualitas perawat sudah sesuai, fasilitas
Prima Inti keluarga pasien memberikan pengertian ini sebagai penilaian bagi kinerja rumah belum cukup memadai, imbalan masih jauh
Medika) mendapatkan informasi. kepada pasien. sakit dibawah kesesuaian yang ditetapkan pemerintah.

102
Kesimpulan hasil wawancara dengan petugas

Nama/Jabatan
Responden
Diana, Darwis, Persiapan awal sudah Respon perawat lebih cepat, perawat Bagi pasien sembuh, keluarga Hubungan kerja sesama perawat berjalan baik,
Ari, Nadia sesuai SOP yang memeriksa tanda-tanda vital pasien, diarahkan ke kasir. Bagi hubungan kerja perawat dengan dokter terjalin baik.
Soraya, Vera, ditetapkan rumah obat yang diberikan sudah sesuai pasien rawat inap diberikan Kompetensi petugas sudah terakreditasi. Jumlah dan
Akmal sakit, akses menuju dengan instruksi dokter, keluhan pasien therapy. Bagi pasien rawat kualitas perawat sudah sesuai. Fasilitas belum
IGD lancar. Persiapan ditanggapi dengan baik oleh perawat jalan obat disiapkan terlebih memadai. Imbalan masih dibawah ketetapan
obat sudah dilengkapi dengan memberikan pengertian dahulu. Proses rawat inap dan pemerintah.
dengan penjelasan terlebih dahulu bagi pasien selanjutnya proses rujukan pasien, sudah
tentang penggunaan menunggu instruksi dokter.. bagus.
obat (edukasi)

103
Rangkuman Hasil Wawancara dengan Pasien IGD RS Prima Inti Medika
Nama/Jabatan
Responden
Kerjasama perawat di IGD sudah bagus, pasien
Kepastian pasien harus rawat
Tindakan penerimaan pasien cukup merasa terlayani untuk pertolongan pertama, baik
Layanan pasien di inap atau tidak cukup cepat,
cepat, pelayanan sudah sesuai, fasilitas secara administrasi, farmasi maupun pelayanan
IGD RS Prima Inti sehingga pasien tidak
1 Firmansyah belum ada yang kurang tetapi perawat medis. Kompetensi perawat kurang cekatan, masih
Medika belum menunggu lama. Tetapi
kelihatan masih canggung, dokter cukup canggung. Jumlah dan kualitas perawat sudah cukup.
maksimal. penanganan selanjutnya
familier, pelayanan farmasi cukup cepat. Fasilitas sudah memenuhi harapan. Tidak ada
terkesan lambat.
masalah dengan tarif.
Tindakan penerimaan pasien oleh dokter Konsultasi terkait kesehatan Budaya kerja di ruang IGD memuaskan sedangkan di
di IGD cukup bagus konsultasi dengan pasien setelah dirawat, ruang rawat inap kurang memuaskan, keterampilan
dokter berjalan, tetapi perawat mengetahui hasilnya. perawat masih kurang, jumlah dan kualitas perawat
Pra pelayanan belum
pendamping kurang terampil, fasilitas sudah cukup, tetapi fasilitas masih kurang, dilihat
2 Zulfikar sesuai harapan
ruangan kurang memadai. Untuk dari pelayanan perawat yang kurang memuaskan
pasien
pelayanan perawat kurang memuaskan, untuk tarif yang dikenakan rumah sakit terlalu mahal.
layanan farmasi terakomodir sesuai
anjuran dokter.
Pra pelayanan Penerimaan pasien jauh dari kepuasan, Pasien memerlukan perawatan Team work di IGD RS Prima Inti Medika belum ada,
berdasarkan akses diharap petugas lebih care tidak kembali, karena masih kompetensi petugas tidak sesuai dengan espektasi,
menuju IGD, dan memilah-milah pasien berdasarkan terdapat kotoran pada bekas jumlah perawat sudah sesuai sedangkan kualitas
persiapan kecelakaan yang dialami pasien, fasilitas luka, perawatan kembali perawat belum profesional, fasilitas sudah memadai
3 Dedi Rendra
penatalaksanaan di IGD masih kurang, pelayanan perawat untuk menghindari infeksi, sekali, tarif tidak ada masalah karena dicover
sudah baik, sesuai masih kurang dibawah espektasi sebuah pelayanan dirasakanmasih perusahaan.
dengan espektasi dan rumah sakit, tindakan dokter sudah kurang.
realita. bagus, dari segi farmasi cukup memadai.

104
Kesimpulan hasil wawancara dengan pasien

Nama/Jabatan
Responden
Pra pelayanan sudah Tindakan penerimaan dokter dan Penanganan selanjutnya Kerjasama antar perawat sudah bagus, jumlah
sesuai dengan SOP pelayanan farmasi sudah sesuai, pasien terkesan lambat, harus perawat sudah sesuai, tetapi kompetensi dan kualitas
Firmansyah,
yang ditetapkan oleh diberi informasi tentang kegunaan obat. dilakukan perawatan kembali perawatmasih kurang.
Zulfikar, Dedi
rumah sakit Tetapi pada pelayanan perawat dan karena bekas luka pasien
Rendra
fasilitas IGD masih kurang memuaskan masih kotor untuk
menghindari infeksi

105
Lampiran 7. Dokumentasi Penelitian
Wawancara dengan Ari (Perawat IGD RS Prima Inti Medika)
Wawancara dengan Firmansyah (Pasien IGD RS Prima Inti Medika)
Wawancara dengan Zulfikar (Pasien IGD RS Prima Inti Medika)

106
Wawancara dengan Dedi Rendra (Pasien IGD RS Prima Inti Medika)

Contoh Tesis

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Contoh Tesis

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

MUTU PELAYANAN IGD : PERSPEKTIF PASIEN DAN

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MUTU PELAYANAN IGD : PERSPEKTIF PASIEN DAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Telah diuji dan dipertahankan

Pada Tanggal : 6 Februari 2019

TIM PENGUJI TESIS

Ketua : Destanul Aulia, S.K.M, MBA, M.Ec, Ph.D

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Pernyataan Keaslian Tesis

melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai

dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran

keaslian karya saya ini

Medan, Januari 2019

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Kata Kunci : Mutupelayanan, perspektif pasien, manajemen

Keywords: Quality of service, patient perspective, management

dengan judul “Mutu Pelayanan IGD: Perspektif Pasien dan Manajemen di

Rumah Sakit Prima Inti Medika Tahun 2018”.

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk

menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara.

menyampaikan banyak terima kasih yang tidak terhingga kepada :

Universitas Sumatera Utara.

Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera

4. Destanul Aulia, S.K.M, MBA, M.Ec, Ph.D, selaku Sekretaris Program

Pascasarjana S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat FKM USU sekaligus selaku

Ketua Komisi Pembimbing I dan Dr.Drs.R Kintoko Rochadi, M.K.M, selaku

Pembimbing II yang penuh perhatian, kesabaran dan ketelitian dalam

memberikan bimbingan, arahan, petunjuk, hingga selesainya penulisan tesis

selesainya penulisan tesis ini.

6. Seluruh Staf Pengajar Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara, yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang

sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.

7. Terima kasih kepada seluruh jajaran Direksi PT Pupuk Iskandar Muda,

seluruh GM, seluruh Manajer dan seluruh Karyawan serta teman-teman

seperjuangan yang telah memberikan izin mengikuti pendidikan, penelitian,

dukungan dan perhatian serta support hingga selesainya tesis ini.

9. Seluruh teman-teman satu angkatan, seluruh keluarga besar “Lojac Family”,

menyumbangkan masukan, saran serta motivasi untuk kesempurnaan tesis ini,

saya mengucapkan terima kasih semoga Tuhan membalas kebaikan yang

telah diperbuat dan melimpahkan rezeki kepada kita semua.

penulis mengharapkan saran yang bersifat membangun dari semua pihak.

Medan, Januari 2019

Hasil Penelitian Dan Pembahasan 39

Kesimpulan Dan Saran 62

Penulis bernama Dicky Fachriza, dilahirkan di Tanjung Gading, pada

dan Ibu Hj. Barbara Shelly.

Pendidikan formal penulis dimulai dari Sekolah Dasar di SD Negeri 1

Tanjung Gading pada tahun 1991-1994, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di

tahun 1997-2000, Pendidikan Diploma I Politeknik Negeri Medan Tahun 2000-

2001, melanjutkan pendidikan di Fakultas Kedoktera Gigi pada tahun 2001-2005,

kemudian mengikuti Pendidikan Profesi Kedokteran Gigi pada tahun 2005-2007.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu

Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administras Rumah Sakit Fakultas Kesehatan

Masyarakat di Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2016-2018.