PROPOSAL

PENYELENGGARAAN MAGANG
(Peningkatan Income Melalui Peningkatan Kualitas
Pelayanan dan Inovasi Penjualan di ECOS Minimart)

Disusun Oleh :
Gilang Yoga Perbaya
13 712 013

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
2018
 HALAMAN PENGESAHAN PROPOSAL MAGANG

Disusun Oleh :
Gilang Yoga Perbaya . 13 712 013

Gresik, 15 Pebruari 2018

Mengetahui,
Supervisor ECOimart Dosen Pembimbing,

Roulyy Progresty Dra. Asri Rejeki, MM, Psi.

Diketahui
Dekan Program Studi Psikologi
Universitas Muhammadiyah Gresik,

Idha Rahayuningsih, M.Psi

 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang atas rahmat-Nya maka
penulis dapat menyelesaikan penyusunan proposal praktek kerja untuk memenuhi persyaratan
dalam pengajuan praktek kerja di ECOS Minimart. Dalam penulisan proposal ini penulis
merasa masih banyak kekurangan pada teknis penulisan maupun materi, mengingat akan
kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat penulis
harapkan demi penyempurnaan pembuatan proposal ini.
Dalam penulisan proposal ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga
kepada pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan proposal ini.
Akhirnya penulis berharap semoga Allah memberikan imbalan yang setimpal pada
mereka yang telah memberikan bantuan, dan dapat menjadikan semua bantuan ini sebagai
ibadah, Aamiin Yaa Robbal ‘Alamin.

Gresik, 15 Pebruari 2018

Penulis
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan Tri Dharma Perguruan Tinggi, pendidikan dan pengajaran tinggi

merupakan penanggung jawab bagi terbentuknya manusia yang memiliki kecakapan
dalam ilmu pengetahuan, mengabdi pada masyarakat sehingga dapat berperan serta dalam
mewujudkan masyarakat Indonesia yang adil dan makmur.
Sebagai wujud dari Tri Dharma Perguruan Tinggi, macam-macam bentuk usaha atau
kegiatan ilmiah telah dilakukan oleh perguruan tinggi baik di dalam lingkungan
pendidikan tinggi maupun di masyarakat. Salah satu mata kuliah keahlian yang dimiliki
oleh Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Gresik adalah Praktek Magang di
institusi, perusahaan atau industri yang sesuai dengan bidang keilmuan yang diberikan.
Seiring dengan ilmu pengetahuan maka perkembangan daya pikir manusia juga akan
mengalami perkembangan. Kedua perkembangan tersebut akan memicu perkembangan
dan kemajuan zaman. Persaingan untuk menjadi yang terbaik menjadi sebuah hal yang
tidak bisa dihindari, sehingga menimbulkan kebutuhan akan sumber daya manusia yang
berkompeten, yang mampu bersaing untuk menjadi yang terbaik. Tuntutan untuk
meningkatkan kualitas sumber daya manusia menjadi suatu hal yang tidak bisa ditawar
lagi.
Pendidikan yang berkualitas sangat diperlukan sebagai upaya peningkatan untuk
pengembangan sumber daya manusia. Sebuah pendidikan yang tidak hanya membekali
anak didik dengan teori, tetapi juga penerapannya di lapangan. Mahasiswa diharapkan
mampu memahami dan mengaplikasikan ilmu-ilmu yang telah dipelajari, sehingga
kualitas mahasiswa sebagai agen penerus bangsa dapat bertambah dan lebih matang.
Kegiatan magang yang diadakan oleh Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Gresik sebagai upaya untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat di
bangku kuliah dan merealisasikan program kerja. Kegiatan tersebut memiliki manfaat
untuk masyarakat dan mahasiswa. Pertama, kegiatan magang diharapkan mampu
memberikan kontribusi bagi instansi berupa sumbangsih pemikiran dari disiplin ilmu
psikologi yang kiranya dapat menjadi masukan dan pertimbangan instansi terkait.
Manfaat kedua, yaitu mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah

1
 Gresik mendapatkan suatu pengalaman berharga yang dapat dimanfaatkan sebagai
media pembelajaran.
1.2 Fokus Masalah
Program magang ini akan berfokus pada masalah model pelayanan yang tepat
untuk diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang ritel untuk memperoleh lebih
banyak profit bagi perusahaan.
1.3 Tujuan
1.3.1. Tujuan umum
Menciptakan lulusan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Gresik
yang berkompeten di bidangnya.
Praktikan magang mampu mengaplikasikan ilmu-ilmu psikologi yang
diperoleh di bangku kuliah, dalam dunia kerja.
Mempersiapkan praktikan magang untuk menjadi seorang tenaga kerja yang
handal.
1.3.2. Tujuan khusus
a. Memenuhi syarat untuk mengikuti ujian skripsi.
b. Mengetahui metode pelayanan di ECOS Minimart.
c. Mengetahui implementasi psikologi industry dan organisasi di ECOS
Minimart.
1.4 Manfaat
1. Manfaat untuk mahasiswa
a. Mendapatkan pengalaman yang dijadikan sebagai media pembelajaran bagi
praktikan.
b. Memberikan informasi untuk praktikan selanjutnya, khususnya di bidang
psikologi industry dan organisasi, sehingga mampu melaksanakan magang
dengan lebih baik.
2. Manfaat untuk Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Gresik
a. Dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk peningkatan kegiatan magang
selanjutnya, khususnya di bidang psikologi industry dan organisasi.
b. Menjalin hubungan silaturahmi dan kerja sama antara Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Gresik dengan ECOS Minimart.
3. Manfaat untuk ECOS Minimart

2
a. Memberikan kontribusi non fisik berupa tenaga dan ilmu, untuk
keberlangsungan aktivitas pelayanan di ECOS Minimart.
b. Memberikan masukan untuk proses pelayanan bagi ECOS Minimart.
c. Menjalin hubungan silaturahmi dan kerja sama antara Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Gresik dengan ECOS Minimart.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Mabruroh (2003), loyalitas adalah sikap tidak ingin berpindah pada produk
lain karena suatu penilaian tertentu. Assail (1992) mendefinisikan loyalitas sebagai sikap
favourable pengunjung sebagai hasil kepuasan yang dirasakan yang ditunjukan dengan
perilaku membeli atau menggunakan jasa secara konsisten. Engel, dkk. (1995)
mengartikan loyalitas sebagai kebisaan yang termotivasi karena telah disertai keterlibatan
yang tinggi.
Loyalitas juga diartikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau
mengulang pola preferensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang
menyebabkan pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama,
walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perilaku berpindah merek (Oliver, dalam Fatmawati, 2004). Loyalitas
konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu, baik barang
maupun jasa tertentu. (Samuel & Foedjiawati, 2005).
Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005) loyalitas lebih ditujukan kepada suatu
perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan
keputusan. Griffin (dalam Hurriyati, 2005) menyebutkan bahwa loyalitas adalah
komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Loyaitas menurut Mowen dan Minor (dalam Supriiyono, 2007) adalah kondisi dimana
pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Menurut Oliver (dalam Rosa, 2008) bahwa loyalitas merupakan pola pembelian yang
berulan-ulang. Oleh karenanya, loyalitas menjadi hal yang sangat penting dalam
kelanjutan suatu usaha terlebih lagi bagi perusahaan yang menjual barang secara eceran.
Berdasarkan uraian dari para ahli diatas, maka pengertian loyalitas konsumen yang
akan dipakan pada kegiatan magang ini adalah loyalitas menurut Oliver (dalam Hurriyati,

4
2005) yaitu komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2. Aspek-aspek Loyalitas Konsumen
Pendapat Mowen (1995) tentang aspek-aspek loyalitas sebagai berikut :
a. Sikap, merupakan sesuatu yang kompleks, yang didefinisian sebagai pernyataan-
pernyataan evaluative, baik yang menyenangkan atau tidak, atau penilaian-penilaian
mengenai objek, manusia atau peristiwa-peristiwa.
b. Norm subjektif, merupakan hasil dari keyakinan pengunjung yang dipengaruhi oleh
pendapat orang lain tentang perlu tidaknya pengunjung melaksanakan perilakunya
dengan motivasi pengunjung untuk menuruti pengharapan social tersebut.
c. Perilaku lampau, adalah pengalaman yang didapatkan pengunjung dalam
mendapatkan produk (barang atau jasa). Pengalaman lampau ini berisi tentang hasil
yang didapati pengunjung dalam mendapatkan produk sebelumnya dan memiliki
pengaruh langsung tehadap minat dan perilaku mendatang.
Menurut Barnes (2003), aspek loyalitas antara lain proporsi pembelanjaan. Ketika kita
mengukur loyalitas konsumen, kita harus mempertimbangkan berapa bagian dari
keseluruhan bisnis konsumen tersebut yang dibelanjakan untuk produk atau jasa kita.
Aspek lain dari loyalitas konsumen yang mengindikasikan eksistensi hubungan konsumen
adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman,
anggota keluarga dan kolega mereka. Konsumen yang puas dan sampai pada taraf dimana
mereka siap untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain,
memperlihatkan loyalitas mereka. Aspek yang sangat penting dari loyalitas konsumen
yang sering terlewatkan atau jarang diukur adalah hubungan emosional antara konsumen
yang loyal dengan perusahaan. Konsumen yang memiliki loyalitas sejati merasakan
adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah ang membuat
konsumen menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan
tersebut dan membuat rekomendasi. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang
mentransformasikan preilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan.
Jones dan Sasser (1996) menguraikan aspek-aspek loyalitas, diantaranya:

5
a. Intense atau niat membeli kembali. Intense membeli kembali menjadi indicator yang
cukup kuat untuk meramalkan perilaku walaupun sederhana, cukup dengan
menanyakan apakah konsumen berniat menggunakan kembali suatu jasa.
b. Perilaku-perilaku primer (primry behavoiour). Termasuk dalam kategori ini adalah
perilaku membeli ulang yang benar-benar telah dilakukan oleh konsumen. Frekuensi,
jumlah transaksi, lama atau durasi perilaku membeli ulang telah terjadi dan
kelanggengan hubungan juga merupakan indicator-indikator dari loyalitas.
c. Perilaku-perilaku sekunder (secondary behavior). Aktivitas-aktivitas seperti
meyebarkan informasi positif tentang perusahaan, bersikap positif kepada perusahaan,
memberikan pujian, bersedia merekomendasikan perusahaan pada pihak ketiga, dan
membawa konsumen baru ke perusahaan merupakan perilaku-perilaku sekunder yang
menandakan loyalitas.
Berdasarkan aspek-aspek loyalitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli di atas,
maka aspek yang akan digunakan dalam kegiatan magang ini adalah aspek yang
dikemukakan oleh Barnes (2003), yaitu proporsi pembelanjaan, kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, dan hubungan emosional antara
konsumen yang loyal dengan perusahaan.
4. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen
Menurut Loudon dan Bitta (1993) secara umum loyalitas dipengaruhi oleh faktor:
a. Usia
Ditemukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan lebih konvensional daripada remaja
karena memiliki pertimbangan-pertimbangan yang lebih masak dalam mengambil
keputusan.
b. Tiingkat pendidikan
Individi dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung lebih loyal dibandingkan
individu dengan tingkat pendidikan rendah karena tidak mudah terbujuk.
Menurut Tjiptono (1997), faktor penentu loyalitas konsumen antara lain adalah
kepuasan konsumen, rintangan pengalihan (switching barriers), pemasok dan keluhan
(voice).
Tjiptono (1997) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
yaitu:

6
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan pengukuran gap antara harapan dengan kenyataan
yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai
dengn harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat
puas. Namun, jika tidak sesuai dengan harapan, pengunjung merasa tidak puas. Jika
pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih
loyal.
b. Kualitas produk
Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk
yang mereka terima. Kualitas produk ini akan erpengaruh pada kepuasan konsumen.
Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas konsumen akan mudah diperoleh.
c. Citra
Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat
diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun citra
dapat hilang pula dalam sekejap. Citra yang positif akan semakin penting bagi suatu
produk.

2.2. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2005) secara umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Jika kinerjaberada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas cenderung akan
memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain.
Menurut Oliver (dalam Marknesis, 2009), kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau
hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya. Dengan dmikian, kepuasan
konseumen sangat bergantung pada kinerja produk dibandingkan ekspektasi konsumen
bersangkutan dan apakah sang konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap
antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan
ekspektasi, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama

7
dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi,
maka konsumen itu akan merasa sangat puas.
Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel
(1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan eveluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau meampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian kepuasan konsumen yang menjadi fokus
kegiatan magang kali ini aladah kepuasan konsumen menurut Wiklie (1990) yaitu suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa.
2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen
Supranto (1997) menyatakan bahwa aspek kepuasan konsumen adalah:
a. Ketanggapan pelayanan
b. Kecepatan transaksi
c. Keberadaan pelayanan
d. Profesionalisme
e. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan
Sabarguna (2004) menyatakan bahwa aspek kepuasan konsumen diantaranya:
a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan.
b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi keramahan karyawan,
informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif, suportif, dan
cekatan dalam melayani konsumen.
c. Aspek kompetinsi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak dan pengalaman.
d. Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, keterjangkaua harga oleh pembeli.
Berdasarkan penjelasan para ahli diatas, maka aspek yang menjadi fokus kegiatan
magang kali ini adalah aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004) yaitu aspek
kenyamanan, aspek hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknik
petugas, dan aspek biaya.

8
3. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Moenir (dalam Yuliarmi, & Riyasa, 2007) faktor-faktor kepuasan konsumen
diantaranya adalah tigkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan
dengan apa yang seharusnya diterima oelh orang yang bersangkutan, waktu penyampaian
yang tepat, dan keramahtamahan. Faktor pendukung lainnya antara lain keterampilan
petugas, dan sarana dalam pelaksaaan tugas pelayanan.
Irawan (2003) menyatakan 5 dimensi yang berhubungan dengan kepuasan konsumen,
diantaranya:
a. Kualitas produk, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu
produk yang memenuhi atau melebihi harapan.
b. Harga produk, merupakan nilai yang dapat dikenakan terhadap produk tersebut.
c. Kualitas pelayanan, yakni seberapa baik pelayanan yang diterima oleh konsumen.
d. Sikap terhadap produk, yakni berupa sikap yang muncul dari emosi atau rasa dari
dalam diri konsumen.
e. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, yaitu melingkupu kemampuan
pembeli dalam membeli suatu produk, termasuk juga kemudahan bagi konsumen
dalam mendapatkannya.
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan (dalam Lopiyoadi, 2001), diantaranya:
a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhdap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tinggkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem
yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga. Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluakan biaya ambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderng puas
terhadap produk atau jasa itu.

9
2.3. Pengolahan Informasi dan Persepsi Konsumen
Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) mengutip pendapat William McGuire yang
menyatakan bahwa ada lima tahap pengolahan informasi (the information-
processing model).
1. Pemaparan (exposure): pemaparan stimulus, yang menyebabkan konsumen
menyadari stimulus tersebut melalui pancaindranya.
2. Perhatian (attention): kapasitas pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap
stimulus yang masuk.
3. Pemahaman (comprehension): interpretasi terhadap makna stimulus.
4. Penerimaan (acceptance): dampak persuasive stimulus kepada konsumen.
5. Retensi (retention): pengalihan makna stimulus dan persuasi ke ingatan jangka
panjang (long-term memory).

Proses pengolahan informasi diartikan sebagai “is the process through which
consumer are exposed to information, become involved with it, attend to it,
comprehend it, place it into memory, and retrieve it for later use” (Mowen dan
Minor, 1998: 63)
Mowen (1998) menyebut tahap pemaparan, perhatian, dan pemahaman sebagai
persepsi. Persepsi ini bersama keterlibatan konsumen (level of consumer
involvement) dan memori akan mempengaruhi pengolahan informasi. Selanjutnya, ia
mendefinisikan persepsi sebagai “perception is the process through which
individuals are exposed to information, attend to that information, and comprehend
it (hal. 63). Schiffman and Kanuk (2010) mendefinisikan sebagai “perception is
defined as the process by which an individual selects, organizes and interprets
stimuli into a meaningful and coherent picture of the world”. Konsumen seringkali
memutuskan pembelian suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap produk
tersebut. Memahami persepsi konsumen adalah penting bagi para pemasar dan
produsen.
1. Pemaparan
a. Sensasi
Tahap pertama dari proses pengolahan informasi adalah pemaparan.
Pemaparan adalah kegiatan yang dilakukan oleh para pemasar untuk
menyampaikan stimulus kepada konsumen. Stimulus bisa berbentuk iklan,

10
kemasan, merek, dan hadiah. Stimulus adalah input apapun yang dating dari
pemasar yang disampaikan kepada konsumen melalui berbagai media, seperti
toko, iklan luar ruang, televise, radio, koran, majalah, dan lain-lain. Stimulus
ini akan dirasakan oeh salah satu atau lebih pancaindra konsumen.
Konsumen yang merasakan stimulus yang datang ke salah satu
pancaindranya disebut sebagai sensasi. Sensasi adalah respon langsung dan
cepat dari pancaindra terhadap stimulus yang datang. Pancaindra konsumen
berfungsi untuk melihat, mendengar, membaui, merasakan, dan mencicipi.
Seorang konsumen akan memiliki tingkat sensasi yang berbeda-beda.
Sensasi dipengaruhi oleh ambang absolut dan perbedaan ambang. Ambang
absolut adalah jumlah minimum intensitas atau energi stimulus yang
diperlukan oleh seorang konsumen agar ia merasakan sensasi. Titik dimana
seorang konsumen merasakan perbedaan “ada” dan “tidak ada” dari suatu
stimulus, itulah yang disebut ambang absolut stimulus bagi konsumen tersebut.
Seorang konsumen akan melihat beragam iklan luar ruag dalam bentuk
billboard di sepanjang jalan yang dilaluinya. Ada seorang konsumen baru bisa
melihat suatu produk di billboard ukuran tulusan 30 cm mungkin dari jarak
200 meter, sedangkan konsumen lainnya mungkin dari jarak 100 meter. Angka
100 meter atau 200 meter itulah yang disebut sebagai ambang absolut bagi
konsumen. Pemahaman ini membawa implikasi penting bagi para pemasar dan
perancang iklan. Mereka harus memutuskan berapa besar ukuran huruf,
besarnya suara atau warna apa yang cocok sehinga menarik perhatian
konsumen.
Konsumen yang terus-menerus menerima stimulus sama dalam intensitas
maupun jenisnya, mungkin awalnya akan menarik perhatiannya. Selajutnya,
konsumen akan merasakan adaptasi terhadap stimulus tersebut. Masalah
adaptasi ini menjadi perhatian para pemasar dan pengiklan, karena akan
berakibat tidak efektifnya komunikasi yang disampaikan kepada konsumen.
Konsumen mungkin merasa bosan dengan iklan sama ang terus-menerus
ditayangkan, inilah yang dikenal dengan advertising wearout. Selain itu,
konsumen juga akan sangat selektif dalam memilih stimulus mana yang akan
dilihatnya, proses ini dikenal sebagai selective exposure.

11
 Konsumen juga memiiki kebisaaan melakukan zapping, yaitu mengubah-
ubah saluran ketika menonton televisi. Hal ini dimungkinkan karena adanya
remote control dan banyaknya saluran televisi. Konsumen memiliki
kebebasan untuk menonton program mana pun dari saluran yang tersedia.
Konsumen seringkali mengubah ke saluran lain, atau konsumen melakukan hal
lain, seperti pergi ke kamar mandi, ambil air, dan lain-lain, ketika ikla
ditayangkan pada program yang sedang ditontonnya. Adanya sensory
adaptation , advertising wearout, dan zapping, mendorong pemasar dan para
pengiklan untuk lebih kreatif dalam merancang komunikasi pemasaran
berbagai macam produknya.
Beberapa usaha yang dilakukan para pemasar untuk menghadapi masalah
diatas adalah dengan meningkatkan intensitas stimulus, mengurangi intensitas
stimulus dan membuat variasi stimulus.
Faktor kedua yang mempengaruhi sensasi adalah ambang berbeda. Batas
perbedaan terkecil yang dapat dirasakan antara dua stimulus yang mirip
disebut sebagai ambang berbeda (Schiffman dan Kanuk, 2010). Konsep
ambang berbeda ini juga dikenal dengan nama The Just Noticeable Difference
Treshold (JND), yang didefinisikan sebagai “the minimum amount of
difference in the intensity of a stimulus that can be detected 50% of the time”
(Mowen dan Minor, 1998: &). Definisi lain dikemukakan oleh Blackwell,
Engel, dan Miniard (1995: 475) “the smallest change in stimulus intensity that
can be noticed”. Konsep JND dapat dijelasakan dalam penetapan harga suatu
produk, jika harga jus jeruk perbungkusnya Rp. 2000. Kalua produsen ingin
menurunkan harganya, maka pertanyaannya berapa harga harus diturunkan
sehingga konsumen dapat merasakan adanya penurunan harga? Misalkan
harga harus diturunkan sebesar Rp. 200, maka RO. 200 inilah yang disebut
sebagai JND, atau jumlah minimal perbedaan harga yang dapat dirasakan oleh
konsumen.
Konsep JND dijelasakan oleh ilmuwan Jerman abad 19 yang bernama
Ernst Weber, yang mengemukakan bahwa JND antara dua stimulus bukan
jumlah absolut, tetapi jumlah relative terhadap intensitas stimulus pertama.
Ilmuwan Weber merumuskan Model Weber yang sangat terkenal untuk
menjelaskan konsep JND ini sebagai berikut:

12
 ΔI =IxK
ΔI = JND, perbedaan terkecil dari intensitas stimulus yang ddiperlukan
untuk menghasilkan JND
I = Intensitas stimulus awal sebelum ada perubahan
K = Konstanta yang menggambarkan proporsi jumlah perubahan dalam
stimulus yang diperlukan agar bisa dirasakan. Nilai K akan berbeda-beda
antara pancaindra.
Consensus para pengecer adalah menetapkan K sebesar 20% agar
penurunan harga dapat dideteksi oleh konsumen. Pemasar dan produsen
menggunakan konsep JND ini bertujuan agar:
a) Perubahan negative terhadap produknya tidak Nampak oleh konsumen
(misalnya pengurangan ukuran, penurunan kualitas, atau kenaikan harga,
perubahan ini diusahakan dibawah nilai JND)
b) Perubahan positif terhadap produk harus terlihat oleh konsumen
(misalnya perbaikan kemasan, peningkatan kualitas produk, atau
penurunan harga)

2. Perhatian
Tahap kedua dari proses pengolahan informasi adalah perhatian. Pada tahap
pertama, produsen memaparkan stimulus kepada konsumen. Tidak semua
stimulus yang dipaparkan dan diterima konsumen akan memperoleh perhatian
dan berlanjut dengan pengolahan stimulus tersebut. Hal ini terjadi karena
konsumen memiliki keterbatasan sumber daya kognitif untuk mengolah semua
informasi yang diterimanya. Karena itu, konsumen menyeleksi stimulus atau
informasi mana yang akan diperhatikannya dan akan di proses lebih lanjut,
proses ini dikenal sebagai perceptual selection. Produsen tentu menginginkan
bahwa stimulus yang dipaparkan tersebut diperhatikan oleh konsumen.
Produsen harus berupaya merebut perhatian konsumen agar membaca, melihat,
dan mendengarkan apa yang dikomunikasikan oleh para pemasarnya. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi perceptual selection atau perhatian
konsumen terhadap stimulus yang akan diperhatikannya: (a) faktor pribadi, (b)
faktor stimulus.

13
(a) Faktor pribadi
Faktor pribadi adalah karakteristik konsumen yang muncul dalam diri
konsumen, faktor ini ada diluar faktor pemasar. Yang pertama adalah
motivasi dan kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa lapar tentu
akan sangat cepat memperhatikan segala stimulus yang berkaitan dengan
makanan. Ia akan sukarela mencari dan memperhatikan segala informasi
yang dijumpainya. Inilah yang disebut sebagai voluntarily attention.
Faktor lainnya adalah harapan konsumen yang dipengaruhi oleh
pengalaman masa lalunya. Konsumen bisaanya melihat apa yang mereka
harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat
bisaanya berdasarkan kepada pengalamannya, harapannya, dan yang telah
terbasa dilihatnya. Schiffman dan Kanuk (2010) berpendapat bahwa
stimulus atau informasi yang bertentangan dengan harapan seringkali
mendapatkan perhatian yang lebih besar dibandingkan dengan yang sesuai
dengan harapan.
(b) Faktor stimulus
Kelompok kedua yang mempengaruhi perhatian adalah karakteristik
stimulus. Faktor ini bisa dikontrol dan dimanipulasi oleh pemasar dan
pengiklan, dengan tujuan utamanya untuk menarik perhatian konsumen.
Konsumen yang memperhatikan stimulus karena daya tarik dari stimulus
tersebut, misalnya karena suara yang keras, warna yang indah, atau ukuran
huruf yang besar, maka disebut sebagai perhatian yang tidak sukarela
(invollintarily attention). Para pemasar harus kreatif dalam berkomunikasi
dengan konsumen, agar apa yang disampaikan memperoleh perhatian yang
serius dari konsumennya.
- Ukuran (size)
Semakin besar ukuran stimulus, maka semakin menarik perhatian.
Biaya pemasangan iklan di surat kabar tergantung pada ukuran kolom,
semakin besar akan semakin mahal. Bagi produsen, iklan yang lebih
besar diharapkan dapat menarik konsumen.

14
- Warna (colour)
Warna warni dari suatu stimulus akan menarik perhatian lebih
besar dibandingkan dengan stimulus yang hitam putih atau penggunaan
warna yang tidak tepat.
- Intensitas
Stimulus yang lebih besar seringkali menimbulkan perhatian yang
lebih besar. Suatu yang lebih keras, durasi iklan TV yang lebih lama,
dan frekuensi yang lebih sering adalah beberapa contoh dari intensitas
stimulus.
- Kontras
Stimulus yang ditampilkan sangat kontras dengan latar
belakangnya seringkali menarik perhatian yang lebih baik.
- Posisi
Suatu stimulus mungkin lebih diperhatikan oleh konsumen karena
letaknya yang strategis di suatu lokasi. Iklan yang dletakan di halaman
pertama majalah akan lebih menarik perhatian dibandingkan letak pada
halaman-halaman berikutnya.
- Petunjuk
Mata konsumen sering kali lebih tertuju kepada stimulus yang
diarahkan oleh petunjuk.
- Gerakan
Stimulus yang bergerak akan menarik perhatian konsumen
dibandingkan yang diam.
- Kebauran
Stimulus yang tidak bisa atau yang tidak diharapkan adalah
stimulus yang menyimpang dari tingkat adaptasi seseorang. Stimulus
yang ditampilkan dengan teknik novelty bisaanya menimbulkan
penasaran dan keingintahuan.
- Isolasi
Kosep isolasi sering disebut dengan nama white space, yaitu suatu
teknik meletakan stimulus pada suatu ruang dimana ruang yang
digunakan oleh stimulus ini hanya sedikit sekali, sedangkan sisa
ruangan yang besar tidak terpakai.

15
 - Stimulus yang disengaja
Beberapa stimulus seperti telepon dan bel rumah adalah stimulus
yang sengaja dipasang untuk menarik perhatian kita. Kita akan bereaksi
cepat untuk mengangkat telepon ketika berbunyi dan membuka pintu
ketika bel berbunyi.
- Pemberi pesan yang menarik
Para pemasar sering menggunakan para selebriti, tokoh dan para
eksekutif perusahaan sebagai bintang iklan. Tujuannya adalah agar
menarik perhatian konsumen.
- Perubahan gambar yang cepat
Beberapa iklan TV menampilkan banyak gambar dalam waktu
yang sangat singkat. Ini akan menimbulkan aktivitas otak secara tidak
sengaja, dan selanjutnya akan menarik perhatian konsumen.
Kelemahannya, iklan seperti ini akan sulit diingat.

3. Pemahaman
Tahap ketiga dari proses pengolahan informasi adalah pemahaman.
Pemahaman adalah usaha konsumen untuk mengartikan atau menginterpretasikan
stimulus. Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) menyebut tahap ini sebagai tahap
memberikan makna kepada stimulus. Makna ini tergantung kepada bagaimana
stimulus diklasifikasikan dan dielaborasi dalam kaitannya dengan pengetahuan
konsumen.
Pada tahap ketiga, konsumen melakukan “perceptual organization”.
Stimulus yang diterima konsumen berjumlah puluhan bahkan ratusan, stimulus
tersebut tidak diperlakukan sebagai hal yang terpisah satu sama lainnya.
Konsumen cenderung untuk melakukan pengelompokan stimulus, sehingga
memandangnya sebagai satu kesatuan. Inilah yang disebut sebagai perceptual
organization dan stimulus organization. Prinsip ini dikembangkan oleh disiplin
gestalt psychology, yang menguraikan bagaimana seseorang mengorganisasikan
dan mengintegrasikan stimulus untuk memperoleh makna yang menyeluruh. Ada
tiga prinsip perceptual organization : figure and ground, grouping, dan closure.

16
 a. Gambar dan latar Belakang (Figure and Ground)
Gambar adalah objek atau stimulus yang ditempatkan dalam suatu latar
belakang. Konsumen cenderung memisahkan mana objek yang harus
diperhatikan dan mana latar belakangnya. Orang bisaanya
mengorganisasikan persepsi mereka ke dalam hubungan antara objek dan
latar belakangnya. Objek yang terlihat kontras dengan latar belakangnya akan
lebih menarik perhatian konsumen. Konsep ini dipraktikan oleh para pemasar
dalam merancang komunikasi visual, seperti iklan media cetak dan TV.
Pemasar harus bisa membuat iklan dimana objek dan latar belakang bisa
dengan mudah dibedakan.
b. Pengelompokan (Grouping)
Orang bisaanya mengelompokan stimulus sehingga membentuk satu
kesatuan arti. Orang akan lebih mudah mengingat informasi dalam bentuk
kelompok atau berkaitan dengan sesuatu hal dibandingkan informasi tersebut
berpisah-pisah. Tiga prinsip grouping adalah kedekatan (proximity),
kesamaan (similarity), dan kesinambungan (coitinuity). Kedekatan adalah
suatu usaha untuk mengaitkan suatu stimulus/objek dengan sesuatu hal,
karena dianggap keduanya memiliki hubungan yang erat. Konsumen akan
mengelompokan objek berdasarkan kesamaan bentuk, nama, atau lainnya.
Konsumen akan menyatukan objek ke dalam suatu kesatuan tanpa terpisah-
pisah.
c. Closure
Konsumen akan berusaha memahami suatu objek dalam arti yang utuh,
walaupun ada bagian dari objek yang hilang atau tidak lengkap. Inilah prinsip
closure. Konsumen akan melengkapi atau mengisi bagian yang hilang dari
objek tersebut. Prinsip closure dipakai oleh para pembuat iklan.

4. Penerimaan
Tahap keempat dari pengolahan informasia dalah penerimaan. Seperti telah
dikemukakan sebelumnya bahwa tahap pemaparan, perhatian, dan pemahaman
merupakan persepsi konsumen. Setelah konsumen melihat stimulus,
memperhatikan, dan memahami stimulus tersebut maka sampailah kepada suatu
kesimpulan mengenai stimulus atau objek tersebut. Inilah yang disebut sebagai

17
 persepsi konsumen terhadap objek tersebut atau citra (image) produk. Persepsi
konsumen tersebut merupakan output dari penerimaan konsumen terhadap
stimulus. Di dalam konteks pemasaran, maka persepsi konsumen bisa berupa
persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi harga, persepsi
kualitas produk, persepsi toko, atau persepsi terhadap produsen.

5. Retensi
Tahap kelima dari proses pengolahan informs adalah retensi, yaitu proses
memindahkan informasi ke memori jangka panjang. Informasi yang disimpan
adalah interpretasi konsumen terhadap stimulus yang diterimanya. Selanjutnya,
apa yang tersimpan di dalam memori konsumen akan mempengaruhi persepsinya
terhadap stimulus yang baru. Mowen dan Minor (1998) membahas topik retensi
ini di dalam bab Memory dan Cognitive Learning. Ia mengemukakan bahwa
memori mempengaruhi proses perhatian dengan mengarahkan system sensori
sehingga konsumen dapat berkonsentrasi secara selektif kepada stimulus tertentu.
Stimulus tersebut akan memicu harapan dan asosiasi antarstimulus lainnya dalam
memori sehingga mempengaruhi harapan konsumen.
Solomon (2009) menempatkan memori di dalam bab Perception,
menyatakan bahwa memori melibatkan sebuah proses untuk mengumpulkan
informasi dan menyimpannya berulang kali sehingga suatu saat bisa digunakan
kembali saat dibutuhkan. Sedangkan Loudon dan Della Bitta (1993) membahas
memori di dalam bab Learning and Memory, mereka mengemukakan bahwa
proses memori adalah sangat penting untuk memahami perilaku konsumen. Hal
ini disebabkan sering kali konsumen berperilaku berdasarkan kognisinya atau
pengetahuannya atau kepercayaannya tentang diluar dirinya. Kognitif tersebut
disimpan di dalam memori dan akan mempengaruhi interpretasi terhadap
stimulus yang datang.
Shiffman dan Kanuk (2010) mengungkapkan bahwa cognitive learning
melibatkan information processing, dan salah satu bagian penting dari
pengolahan informasi adalah memori manusia. Mereka membahas memori dalam
konteks bagaimana konsumen menyimpan, memperoleh, dan mengingat kembali
informasi. Sedangkan Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) menempatkan

18
memori pada pembahasan retention, yaitu tahap kelima dari proses pengeolahan
informasi.

19
 BAB III
RANCANGAN PROGRAM KEGIATAN MAGANG

3.1. Keadaan Umum Lokasi Magang

a. Profil ECOS minimart
ECOS merupakan singkatan dari Employee Cooperation of Smelting beralamat di
Jl. Sumatra No. 20 GKB Gresik dan mulai beroperasi pada 10 September 2016 dan
diresmikan oleh Ruston Efendi sebagai ketua Koperasi dan Mr. Suzuki sebagai
pimpinan PT. Smelting.
ECOS Minimart merupakan salah satu dari unit usaha KKS yang bergerak pada
bidang perdagangan dalam bentuk bisnis ritel. ECOS Minimart bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan anggota ketika berada di luar lingkungan kompleks PT.
Smelting. Selain itu, ECOS juga bertujuan untuk menjangkau masyarakat selain
anggota yang berada di lokasi tersebut.
b. Struktur Organisasi ECOS Minimart
Penasihat:
1. Dwi Bagus Harianto
2. Gatot Budi Santoso
3. Dony Vita Siswanto
Pengawas:
1. Zaenal Arifin
2. Agung Kurniawan
3. Juris Andre Sinaga
4. Brigade TAS
5. Priyo Subekti
Pengurus:
1. Ruston Efendi (Ketua)
2. Yus Prasetyo (Wakil Ketua)
3. Sopyan Saori (Sekretaris)
4. Ony Suryono (Bendahara I)
5. Handoko (Bendahara II)
a) Pimpinan Tertinggi

20
 Pimpinan tertinggi dalam suatu organisasi koperasi adalah pada anggota
koperasi dimana memiliki wewenang untuk mengawasi, memutuskan, ataupun
menghentikan masa jabatan pengurus koperasi apabila dinilai tidak dapat
melaksanakan tugasnya dengan baik melalui rapat anggota.
b) Pengurus Koperasi
Pengurus sebagai managemen puncak menetapkan fungsi-fungsi dan
kaitannya serta tanggung jawab dan wewenang didalam organisasi.
c) Karyawan Koperasi
Karyawan bertugas untuk melaksanakan semua pekerjaan yang ada di
koperasi serta melaporkan semua hasil kerjanya kepada pengurus.

c. Visi dan Misi ECOS Minimart

 Visi
“Menjadi koperasi yang mempunyai reputasi terandal mlalui produk dan
pelayanan dengan komitmen tinggi demi kesejahteraan anggota dan masyarakat
sekitar.”
 Misi
- Memenuhi kebutuhan produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan
semua anggota secara konsisten.
- Menjalankan program perbaikan berkelanjutan melalui implementasi sistem
kualitas.
- Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggan untuk berkarya dan
berprestasi.
- Mengejar produkifitas tertinggi melalui integritas dan komitmen melalui
output unit usaha.
- Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola Koperasi yang
terbaik.
d. Lokasi Perusahaan
ECOS Minimart berlokasi di Jl. Sumatra No. 20, Gresik Kota Baru, Gresik.

21
3.2. Waktu Pelaksanaan Magang
Waktu pelaksanaan magang dilaksanakan minimal 1 bulan di bagian
pelayanan konsumen pada ECOS Minimart.

3.3. Peserta Magang

Nama Lengkap : Gilang Yoga Perbaya
NIM : 13 712 013
Jurusan : Psikologi
Semester : 10 (sepuluh)
Tempat, Tgl Lahir : Bandung, 3 Juni 1994
Alamat : Jl. Dr. Wahidin SH, Gg. 38 No.24 ,Gresik-Jawa Timur.
No. Telp/Hp : 081331934163
Email : yoga3694@yahoo.com

3.4. Bentuk Kegiatan Magang

Magang dilaksanakan dalam bentuk aktifitas sebagai berikut:
a. Bidang magang yang diambil sesuai dengan ketentuan dan kebijaksanaan dari
perusahaan yang bersangkutan serta tidak menyimpang dari bidang ilmu yang
dipelajari mahasiswa.
b. Mengikuti kegiatan yang ada sesuai dengan kebijakan yang berlaku di ECOS
Minimart.
c. Melakukan wawancara dan menggali informasi lain atau mencari pengalaman
dari staf terkait untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan terkait dengan
tujuan Magang.

3.5. Pemilihan dan Penentuan Program

a. Jadwal Kegiatan
Waktu Minggu I Minggu II Minggu III Minggu IV Minggu V
Kegiatan Observasi Melakukan Melakukan Menyebar Penyusunan
lingkungan observasi dan observasi kuesioner laporan
magang wawancara dan kepada magang
terhadap wawancara pelanggan
karyawan terhadap ECOSmart
ECOSmart pelanggan
ECOSmart

22
 BAB IV
PENUTUP

Demikian proposal ini dibuat sebenar-benarnya dengan harapan dapat memberikan gambaran
singkat dan jelas mengenai maksud dan tujuan diadakan magang di ECOS Minimart. Besar
harapan kami kepada segena pimpinan ECOS Minimart untuk berkenan menyetujui proposal
ini dan membimbing kami selama magang sehingga tujuan utama dalam pelaksanaan magang
ini dapat tercapai. Kami mengharap daapt tercipta hubungan baik dan kerjasama yang saling
menguntungkan dengan Universitas Muhammadiyah Gresik, khususnya bagi mahasiswa
Psikologi.
Demikian Proposal ni kami ajukan, atas bantuan dan kerjasamanya kami sampaikan
terimakasih.

23
 DAFTAR PUSTAKA

- Hurriyati, R. 2005. Besaran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandug: Penerbit

Alfabeta

- Mabruroh. 2003. Membangun Kepuasan Konsumen dan Akses Loyalitas. Benefit,

Vol. 7. No. 2 Desember.

- Supranto. 1997. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Konsumen. Jakarta:

Rineka Cipta

- Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen (Edisi Kedua). Bogor. Ghalia Indonesia

- Mangkunegara, Anwar Prabu. 2012. Perilaku Konsumen. Bandung: Rafika Aditama

- Camelia Hanifah Amelina. 2010. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan

Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen Pada Ritel Modern [Skripsi].

Surakarta [ID]: Universitas Sebelas Maret Surakarta

24