Kuesioner Mutu Pelayanan
Kuesioner Mutu Pelayanan
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN
KABUPATEN PADANG LAWAS TAHUN 2017
I. Data Demografi
1. Nama :
2. Umur :
3. Jenis Kelamin :
4. Pendidikan Terakhir :
5. Pekerjaan :
6. Ruang Rawat Inap :
7. Karaktreristik Pembayaran :
II. Kuesioner Mutu Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berikan tanda ceklist (V) untuk jawaban yang paling tepat untuk
menggambarkan mutu pelayanan yang diberikan pada kolom yang sudah
disediakan.
Keterangan
TB : Tidak Baik
KB : Kurang Baik
B : Baik
SB : Sangat Baik
Pertanyaan
A Bukti Langsung STB TB KB B SB
1. Kelengkapan alat-alat kesehatan yang dipakai
2. Kesiapan alat-alat kesehatan yang dipakai
3. Kebersihan ruang rawatan yang ditempati
4. Suasana ruang perawatan yang nyaman
5. Kondisi kamar mandi yang dipakai pasien
B Kehandalan STB TB KB B SB
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
2. Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat
3. Pemberian pengobatan yang benar dan tepat
4. Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat
E Empati STB TB KB B SB
1. Dokter memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien
2. Perawat memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien
3. Dokter yang selalu bersikap ramah kepada pasien
4. Perawat yang selalu bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
5. Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status
sosial
III. Kuesioner Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berikan tanda ceklist (V) untuk jawaban yang paling tepat untuk
menggambarkan kepuasan pasien rawat inap.
Keterangan
TP : Tidak Puas
KP : Kurang Puas
P : Puas
SP : Sangat Puas
Kepuasan Pasien
Pernyataan STP TP KP P SP
1. Secara umum pasien merasa puas dengan
diagnosa akurat yang diberikan.
2. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat
waktu.
3. Pasien merasa puas dengan pelayanan tanggap
dan segera yang diberikan dokter dan perawat.
4. Pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat
dan dokter dengan mudah.
5. Pasien merasa puas dengan perawat dan dokter
yang terampil dalam memberikan pelayanan
kepada pasien.
6. Pasien merasa puas dengan pengobatan yang
diberikan dokter dapat menyembuhkan penyakit.
7. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang sangat
ramah.
8. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang
memberi perhatian pada setiap keluhan.
9. Pasien merasa puas dengan kondisi ruang rawat
inap yang ditempati.
10. Pasien merasa puas terhadap kelengkapan
alat-alat kesehatan yang pakai.
29 4 1 1 2 2 1 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 2 3 4 3 4 3 3 3
30 2 2 2 3 2 1 2 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 4 4 2 2 3 3 3 2
31 3 1 1 2 1 1 2 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 3 3 3 3 3
32 1 1 2 5 3 1 2 4 4 4 2 2 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 2 4 3 3
33 3 1 3 2 2 1 2 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 2 2 4 4 2 4 3 4 4 4 2 2
34 2 2 2 3 4 1 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 2 2 2 4 2
35 2 1 2 1 2 1 2 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 2 3 3 4 2 3 3 4 3 3
36 4 1 1 2 4 1 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 2 4 3 4 3 2 3 2 4 2
37 4 2 1 1 4 1 2 3 4 4 1 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 2
38 2 1 3 1 1 1 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4 3 2 4 3 2 2
39 4 1 1 1 3 1 4 2 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 2 3 3 3
40 4 2 1 1 3 1 3 2 4 3 1 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2 3 4
41 2 2 1 3 1 1 3 2 4 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 2
42 2 1 1 2 3 1 3 2 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 2 4 2 4 2 4 3 4 2 2
43 1 1 2 2 2 1 3 4 4 5 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 2 3 2
44 4 1 1 1 4 2 3 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3
45 1 2 1 5 3 1 2 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 2 3 4 4 4 2 2 3
46 2 1 1 2 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 2 4 3 4 3 4 3 2 3 3
47 2 2 2 3 4 2 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 3 3 2 2 3 2
48 1 2 4 4 4 2 3 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3
49 2 1 2 2 3 1 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 3 4 3 2 2 2 3
50 3 1 2 1 3 1 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 4 2 4 3 4 4 2 2 2
51 2 1 1 2 3 1 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 2 3 2 3 4
52 2 1 2 1 3 1 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4
53 2 1 1 1 3 1 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 2 3 2 5 4 4 2 3 3 3
54 1 2 2 3 3 1 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 3
55 4 2 2 3 2 1 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 2 3 2 3 2
56 4 2 2 1 1 2 3 2 3 3 2 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3
57 1 1 1 1 4 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2
58 2 2 2 1 2 1 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3
59 3 1 1 1 1 1 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3
60 2 1 1 1 2 1 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 2 4 4 5 4 2 4 3 3 2
61 3 1 1 2 2 1 4 2 4 3 2 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 1 3 2 2 3 3
62 3 2 1 1 4 2 1 4 3 4 2 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3
63 2 1 2 2 1 1 2 3 2 4 2 4 3 4 5 3 3 4 3 4 1 3 4 2 3 4 3 2 2 2 2
64 2 2 1 2 1 1 3 3 2 4 3 3 4 4 4 5 1 1 4 5 1 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3
65 4 2 1 1 2 1 1 3 2 4 3 4 4 4 1 3 3 4 3 3 5 3 4 2 4 4 2 2 3 3 3
66 3 1 2 1 1 1 3 5 4 4 2 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 3 2
67 2 1 1 1 1 1 4 4 5 2 3 3 4 3 5 3 3 4 3 3 1 3 4 2 5 4 3 4 4 2 2
68 4 1 1 1 1 2 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 2 4 3 4 5 2 4 4 2 3
69 3 1 1 1 1 1 2 3 4 2 3 4 4 3 1 3 1 1 5 3 3 3 4 3 2 4 2 2 2 3 3
70 2 2 2 3 2 1 3 4 2 4 3 4 4 4 5 4 1 4 3 5 4 3 4 3 3 5 4 2 4 2 3
71 4 1 1 2 3 1 3 3 4 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 2 3 3 4 4 4 4 2 3 3
72 2 1 2 1 4 2 2 5 5 4 2 3 4 3 4 4 5 3 3 3 4 2 5 2 3 4 2 4 4 3 2
73 3 2 2 3 2 1 2 3 4 2 2 4 5 5 3 3 2 5 4 4 3 3 3 2 5 4 4 2 2 2 3
74 2 1 1 1 2 1 3 4 3 2 1 4 4 4 3 3 2 4 2 4 1 3 3 3 4 5 4 3 4 3 2
75 3 1 1 1 1 1 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 2 2 4 4 5 2 3 3 4 4 4 3 4 3 2
76 2 1 1 2 3 1 3 5 3 2 2 5 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 2 2 2 3 3
77 2 1 1 1 2 1 2 3 2 3 2 4 4 5 4 5 2 4 4 3 4 2 4 3 2 4 4 2 3 3 2
78 1 2 4 4 4 2 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 3 5 3 3 4 2 3 4 3 2
21 52 4 1 1 1 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 3
22 37 2 1 2 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4
23 52 4 2 1 1 3 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4
24 40 2 2 2 1 2 4 4 4 4 3 4 4 4 1 2
25 28 1 2 2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2
26 36 2 2 1 1 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2
27 20 1 2 2 5 3 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2
28 60 4 2 2 1 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2
29 53 4 1 1 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2
30 32 2 2 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
31 43 3 1 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
32 20 1 1 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2
33 48 3 1 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3
34 31 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
35 36 2 1 2 1 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2
36 57 4 1 1 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3
37 58 4 2 1 1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 2
38 32 2 1 3 1 1 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
39 54 4 1 1 1 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 1
40 55 4 2 1 1 3 4 3 4 4 3 3 4 3 2 2
41 36 2 2 1 3 1 4 4 4 4 3 4 2 3 2 2
42 35 2 1 1 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3
43 21 1 1 2 2 2 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3
44 59 4 1 1 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2
45 23 1 2 1 5 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4
46 32 2 1 1 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4
47 39 2 2 2 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 3
48 27 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3
49 39 2 1 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2
50 46 3 1 2 1 3 4 3 4 3 3 3 3 1 3 4
51 38 2 1 1 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 2
52 36 2 1 2 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4
53 38 2 1 1 1 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
54 29 1 2 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 2
55 54 4 2 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2
56 53 4 2 2 1 1 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4
57 28 1 1 1 1 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2
58 36 2 2 2 1 2 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3
59 41 3 1 1 1 1 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2
60 37 2 1 1 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
61 49 3 1 1 2 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3
62 48 3 2 1 1 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 1
63 37 2 1 2 2 1 4 3 4 2 4 4 2 3 2 2
64 33 2 2 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1
65 51 4 2 1 1 2 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3
66 46 3 1 2 1 1 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
67 31 2 1 1 1 1 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3
68 52 4 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3
69 44 3 1 1 1 1 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3
70 39 2 2 2 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3
71 51 4 1 1 2 3 4 4 4 4 3 4 2 4 2 1
72 36 2 1 2 1 4 4 4 3 3 3 3 1 3 1 2
73 46 3 2 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2
74 38 2 1 1 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3
75 47 3 1 1 1 1 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2
76 35 2 1 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
77 40 2 1 1 1 2 4 3 3 3 3 1 4 2 2 1
78 26 1 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2
Umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Tingkat Pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Karakteristik Pembayaran
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 2 2.6 2.6 2.6
tidak baik 27 34.6 34.6 37.2
kurang baik 33 42.3 42.3 79.5
Baik 16 20.5 20.5 100.0
Total 78 100.0 100.0
VARIABEL KEHANDALAN
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak baik 6 7.7 7.7 7.7
kurang baik 21 26.9 26.9 34.6
Baik 43 55.1 55.1 89.7
sangat baik 8 10.3 10.3 100.0
Total 78 100.0 100.0
VARIABEL JAMINAN
Perawat terampil dalam melaksanakan tugas
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak baik 20 25.6 25.6 25.6
kurang baik 40 51.3 51.3 76.9
Baik 18 23.1 23.1 100.0
Total 78 100.0 100.0
VARIABEL EMPATI
Dokter memberikan perhatian kepada setiap pasien
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak baik 27 34.6 34.6 34.6
kurang baik 22 28.2 28.2 62.8
Baik 29 37.2 37.2 100.0
Total 78 100.0 100.0
Perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada setiap pasien
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak baik 22 28.2 28.2 28.2
kurang baik 44 56.4 56.4 84.6
baik 12 15.4 15.4 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pasien merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan
perawat
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak puas 2 2.6 2.6 2.6
kurang puas 27 34.6 34.6 37.2
Puas 49 62.8 62.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.3 1.3 1.3
tidak puas 5 6.4 6.4 7.7
kurang puas 42 53.8 53.8 61.5
Puas 27 34.6 34.6 96.2
sangat puas 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pasien merasa puas dengan perawat dan dokter yang terampil dalam memberikan
pelayanan kepada pasien
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak puas 3 3.8 3.8 3.8
kurang puas 61 78.2 78.2 82.1
Puas 14 17.9 17.9 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pasien merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan
penyakit
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak puas 1 1.3 1.3 1.3
kurang puas 7 9.0 9.0 10.3
Puas 70 89.7 89.7 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pasien merasa puas dengan pelayanan yang memberi perhatian pada setiap keluhan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.3 1.3 1.3
tidak puas 5 6.4 6.4 7.7
kurang puas 30 38.5 38.5 46.2
puas 39 50.0 50.0 96.2
sangat puas 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
N 78 78 78 78 78 78
a
Normal Parameters Mean 16.06 18.46 17.67 17.35 14.82 33.59
Most Extreme Differences Absolute .141 .131 .115 .182 .182 .131
LAMPIRAN PENGUJIAN PEARSON CORRELATION UNTUK MELIHAT HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Correlations
Variabel
variabel Bukti Variabel Variabel Daya Variabel Kepuasan
Langsung Kehandalan Tanggap Jaminan Variabel Empati Pasien
**
variabel Bukti Langsung Pearson Correlation 1 .003 .108 -.202 .052 .295
Sig. (2-tailed) .980 .348 .076 .652 .009
N 78 78 78 78 78 78
*
Variabel Kehandalan Pearson Correlation .003 1 .150 .026 -.002 .252
Sig. (2-tailed) .980 .190 .818 .985 .026
N 78 78 78 78 78 78
**
Variabel Daya Tanggap Pearson Correlation .108 .150 1 .137 -.049 .606
Sig. (2-tailed) .348 .190 .231 .672 .000
N 78 78 78 78 78 78
Variabel Jaminan Pearson Correlation -.202 .026 .137 1 -.006 -.093
Sig. (2-tailed) .076 .818 .231 .960 .420
N 78 78 78 78 78 78
Variabel Empati Pearson Correlation .052 -.002 -.049 -.006 1 .706
Sig. (2-tailed) .652 .985 .672 .960 .036
N 78 78 78 78 78 78
** * **
Variabel Kepuasan Pasien Pearson Correlation .295 .252 .606 -.093 .706 1
Sig. (2-tailed) .009 .026 .000 .420 .036
N 78 78 78 78 78 78
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 13.762 3.051 4.510 .000
variabel Bukti Langsung .275 .104 .228 2.639 .010
Variabel Kehandalan .189 .098 .167 1.927 .058
Variabel Daya Tanggap .554 .086 .563 6.440 .000
Variabel Empati .144 .102 .122 1.417 .161
Uji F
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 151.492 4 37.873 15.764 .001
Residual 175.380 73 2.402
Total 326.872 77
Pengujian Determinasi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .681 .463 .434 1.550
a. Predictors : (constant), Empati, Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap
b. Dependent Variable : Kepuasan Pasien