BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembentukan SAMSAT Payment Point didorong oleh luas wilayah

Kecamatan Kedungadem mencapai 14.515,31 Ha serta memiliki jumlah penduduk

di tahun 2016 sebanyak 83.723 jiwa, yang terdiri dari penduduk laki-laki

sebanyak 41.505 jiwa dan penduduk perempuan sebanyak 42.218 jiwa, dengan

kepadatan mencapai 1.034 orang/Ha. Populasi tersebut merupakan jumlah yang

cukup besar serta menjadikan Kecamatan Kedungadem, wilayah terbesar di

Kabupaten Bojonegoro baik dari jumlah penduduk maupun sosial ekonominya.

Salah satu dampak populasi tersebut tentunya memicu peningkatan jumlah

kendaraan bermotor di Kecamatan Kedungadem. Untuk lebih jelasnya mengenai

data peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Kecamatan Kedungadem

pertahun daritahun 2016 sampa 2021 dapat dilihat pada Tabel 1:

TABEL 1.
JUMLAH KENDARAAN BERMOTOR KECAMATAN KEDUNGADEM
TAHUN 2016-2021.

Tahun Jumlah Kendaraan Bermotor Kec. Kedungadem

2016 21.390
2017 21.550
2018 22.055
2019 22.701
2020 22.576
2021 21.956
Sumber: UPT Badan Pendapatan Daerah Provinsi Jawa Timur, 2022

Berdasarkan data pada Tabel 1 diatas dapat diketahui bahwa jumlah kendaraan

bermotor di Kecamatan Kedungadem dari tahun 2016 sampai tahun 2019

1
 2

mengalami peningkatan dan pada tahun 2019 sampai tahun 2021 mengalami

penurunan.

Pelayanan terkait dengan administrasi kendaraan bermotor seringkali berbelit-

belit dan membutuhkan waktu pelayanan yang lama karena beban antrian pada

Kantor Bersama SAMSAT menjadi padat. Selain itu, Kantor Bersama SAMSAT

berada di Kabupaten, hal ini menjadi salah satu permasalahan yang menyebabkan

sebagian masyarakat di Kabupaten Bojonegoro khususnya masyarakat Kecamatan

Kedungadem enggan datang ke Kantor Bersama SAMSAT Bojonegoro jika hanya

memiliki keperluan untuk melakukan pembayaran wajib pajak karena jaraknya

cukup jauh. Untuk lebih jelasnya mengenai jarak Kecamatan Kedungadem

menuju Kantor Bersama SAMSAT Bojonegoro dari 3 (tiga) alternatif jalan dapat

dilihat pada Tabel 2:

TABEL 2.
JARAK KECAMATAN KEDUNGADEM MENUJU KANTOR
BERSAMA SAMSAT BOJONEGORO.

Melalui Jarak Waktu

Jl. PUK dan Jalan Babat-
32, 8 Km 57 menit
Bojonegoro
Jl. Babat-Bojonegoro 30,9 Km 1 jam
Jl. Sunan Drajat dan Jl. 1 jam 10
35, 9 Km
Babat-Bojonegoro menit
Sumber: Google Maps (https://www.google.co.id/maps/dir/)

Berdasarkan Tabel 2 diatas dapat diketahui terdapat 3 (tiga) alternatif dari

Kecamatan Kedungadem menuju Kantor Bersama SAMSAT Bojonegoro yang

sama cukup jauhnya. Karena jarak yang cukup jauh dan untuk mempersingkat

waktu, masyarakat cenderung memilih untuk menggunakan biro jasa yang biasa

dikenal dengan istilah calo yang akan mendorong menjamurnya Korupsi Kolusi
 3

Nepotisme (KKN) dalam pelaksanaan prosedur pelayanan administrasi. Hal ini

akan memperburuk citra pelayanan publik di mata masyarakat. Melalui layanan

unggulan SAMSAT Payment Point, diharapkan dapat menghambat buruknya citra

pelayanan publik di mata masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik

ke masyarakatnya. Kantor Bersama SAMSAT Bojonegoro berusaha untuk

mewujudkan hal tersebut dengan memberikan inovasi pelayanan yang

mengutamakan kepentingan masyarakat. Inovasi tersebut dilakukan untuk

memperbaiki sistem dan prosedur pelayanan melalui inovasi layanan unggulan

yang berorientasi pada kepuasan masyarakat.

Meskipun melalui layanan SAMSAT Payment Point Kedungadem, Kantor

Bersama SAMSAT Bojonegoro telah berusaha agar pelayanan kepada masyarakat

meningkat, namun pelaksanaannya tidak selalu berjalan dengan lancar.

Pelaksanaan SAMSAT Payment Point Kedungadem hanya menyediakan

pembayaran pajakkendaraan bermotor satu tahunan, untuk pembayaran pajak lima

tahunan dan percetakan plat hanya di Kantor Bersama SAMSAT Bojonegoro.

Terbatasnya jumlah personil Badan Pendapatan Daerah Provinsi Jawa Timur

Bojonegoro juga mengakibatkan pelaksana SAMSAT Payment Point

Kedungadem tidak sesuai berdasarkan Surat Edaran Bersama Direktur Lalu Lintas

Kepolisian Daerah Jawa Timur, Kepala Dinas Pendapatan Provinsi Jawa Timur,

Kepala PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Timur Nomor SE/07/VII/2008,

970/11123/101.22/2008 dan KEP/4/2008 tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan

Layanan Unggulan SAMSAT dan Operasi Bersama Pemeriksaan Administrasi

Kendaraan Bermotor di Provinsi Jawa Timur, sehingga sumber daya penyedia

 4

layanannya terdiri dari 2 (dua) anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia

(POLRI), 2 (dua) pegawai Dinas Pendapatan, hal ini sesuai dengan yang

diungkapkan Bapak Abdul Aziz selaku petugas SAMSAT Payment Point dari

anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI) Kabupaten Bojonegoro:

“Petugas SAMSAT Payment Point yang berada di Kecamatan Kedungadem

ini, terdiri dari 2 (dua) anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia
(POLRI) sebagai petugas keamanan dan 2 (dua) pegawai Dinas Pendapatan
sebagai petugas pelayanan SAMSAT Payment Point” (Wawancara pada hari
Kamis, 16 Juni 2022 pukul 10.35 WIB).

Disisi lain masalah yang dihadapi dalam pelaksanaan layanan SAMSAT

Payment Point di Kecamatan Kedungadem jaringan atau koneksi internet yang

ada terkadang belum begitu baik, belum lagi bila jaringan SAMSAT Payment

Point Kedungadem yang terhubung dengan SAMSAT Link sering trobel dan di

Kecamatan Kedungadem sering terjadi gangguan listrik, apalagi bila terjadi hujan

deras listrik di lokasi tersebut mengalami pemadaman, sedangkan daya genzet

milik Kantor Cabang Bank Jatim Kedungadem kecil dan alirannya hanya di

fokuskan ke pelayanan Bank Jatim sehingga pelaksanaan pelayanan pembayaran

pajak kendaraan bermotor yang seharusnya lebih cepat menjadi lama. Padahal

dengan adanya layanan SAMSAT Payment Point Kedungadem ini dapat

membantu kegiatan pelayanan di Kantor Bersama SAMSAT Bojonegoro yang

ada di pusat Kabupaten, agar penumpukan antrian yang berlebih kepada wajib

pajak tidak terjadi. Disisi lain, layanan SAMSAT Payment Point tersebut

diharapkan dapat mengingatkan masyarakat bahwasannya membayar pajak

merupakan sebuah kewajiban sebagai warga negara yang baik dan taat peraturan

yang ada.
 5

Penyelenggaraan inovasi layanan unggulan SAMSAT Payment Point juga

diharapkan dapat meningkatkan pelayanan yang berkualitas dan yang sering

menjadi tuntutan dari masyarakat luas. Dari uraian diatas menjadi sebuah

ketertarikan peneliti untuk menjadikan SAMSAT Payment Point sebagai objek

dari penelitian ini. Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti mengambil judul

“Evaluasi Layanan Unggulan SAMSAT Payment Point dalam Meningkatkan

Pelayanan Kepada Wajib Pajak (Studi pada SAMSAT Payment Point

Kedungadem Kabupaten Bojonegoro)”.

B. Perumusan Masalah

Dari latar belakang yang dikemukakan di atas, maka dirumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana evaluasi layanan unggulan SAMSAT Payment Point

Kedungadem dalam meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Memberikan pembelajaran bagi mahasiswa melalui kesepadanan

pengetahuan yang diperoleh di bangku perkuliahan dengan fenomena yang terjadi

di institusi berkaitan dengan bidang ilmu administrasi. Kegiatan penelitian ini

kami laksanakan untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya bagi berbagai

pihak, baik bagi institusi maupun mahasiswa untuk mengetahui dan memahami

Evaluasi Program SAMSAT Payment Point dalam Rangka Meningkatkan

 6

Pelayanan Kepada Wajib Pajak (Studi pada SAMSAT Payment Point Kecamatan

Kedungadem).

2. Tujuan Khusus

Sebagai usaha mempersiapkan mahasiswa untuk terjun langsung ke

lapangan (lokasi penelitian) dan sebagai upaya sosialisasi dalam kehidupan

bermasyarakat. Kegiatan penelitian ini juga bertujuan sebagai upaya untuk

menambah wawasan mahasiswa melalui gambaran realita di lokasi penelitian,

sehingga diharapkan akan menghasilkan sarjana yang jujur dalam menghasilkan

karya tulis yang nantinya dapat dijadikan sebagai wawasan dan pengetahuan baru.

3. Bagi Mahasiswa

a. Untuk meningkatkan pengetahuan mahasiswa dalam ilmu administrasi;

b. Untuk meningkatkan keterampilan mahasiswa dalam mengumpulkan data;

c. Untuk meningkatkan keterampilan mahasiswa dalam mengidentifikasi

masalah yang berkaitan dengan bidang ilmu administrasi;

d. Untuk meningkatkan keterampilan mahasiswa dalam menyusun rencana

pemecahan masalah;

e. Untuk membandingkan teori dengan praktek, apakah teori yang diperoleh

telah sesuai dengan penerapan dan mengetahui apakah mata kuliah yang telah

diberikan sesuai dengan kebutuhan instansi yang terkait;

 7

f. Untuk menambah wawasan dengan melaksanakan penelitian, mahasiswa

akan mendapatkan data yang akurat dan sesuai dengan realita serta

mendapatkan pengalaman;

g. Sebagai bekal untuk mempersiapkan diri terjun ke dalam dunia kerja serta

masyarakat;

h. Untuk memperdalam dan meningkatkan keterampilan serta kreativitas

mahasiswa; dan

i. Menguji kemampuan mahasiswa dalam berkreasi sesuai dengan bidang ilmu

yang ditekuni.

4. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi publik

a. Sebagai sarana pengenalan, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

khususnya bagi Program Studi Administrasi Publik, dan sebagai

pertimbangan dalam penyusunan program pendidikan di Program Studi Ilmu

Administrasi Publik; dan

b. Sebagai bahan masukan dan evaluasi program pendidikan di Program Studi

Ilmu Administrasi Publik untuk menghasilkan tenaga-tenaga terampil yang

sesuai dengan kebutuhan dalam dunia kerja.

D. Sistematika Pembahasan

Sistematika penulisan merupakan gambaran secara singkat terkait bab satu

sampai dengan bab selanjutnya. Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

 8

BAB I : PENDAHULUAN

Berdasarkan Peraturan Bersama Gubernur Jawa Timur, Kepala Kepolisian Daerah

Jawa Timur dan Direktur Operasional PT. Jasa Raharja (Persero) Nomor

8/PB/2007, B/41/X/2007 dan SKEB/5/2007 tentang Pelaksanaan dan Layanan

Unggulan SAMSAT di Provinsi Jawa Timur dan Peraturan Presiden Republik

Indonesia Nomor 5 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Sistem Administrasi

Manunggal Satu Atap Kendaraan Bermotor merupakan landasan hukum inovasi

layanan unggulan pada SAMSAT diantaranya yaitu SAMSAT Keliling,

SAMSAT Corner, SAMSAT Link, SAMSAT Drive Trhu, SAMSAT Payment

Point dan lain-lain. Untuk mewujudkan pelayanan SAMSAT yang berkualitas di

Kabupaten Bojonegoro, Unit Pelaksana Teknis Badan Pendapatan Daerah

Provinsi Jawa Timur Bojonegoro menerapkan beberapa layanan unggulan

SAMSAT, salah satunya SAMSAT Payment Point Kedungadem, layanan tersebut

dilaksanakan agar pelaksana pelayanan publik lebih dekat dengan masyarakat,

lebih cepat, dan lebih mudah. Selain itu, melalui layanan tersebut diharapkan

mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah serta

menyadarkan masyarakat untuk membayar pajak kendaraan bermotor. Rumusan

masalah dari penelitian ini adalah 1) Bagaimana evalusi layanan unggulan

SAMSAT Payment Point Kedungadem dalam meningkatkan pelayanan kepada

wajib pajak? Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengetahui, mendeskripsikan,

dan menganalisis evaluasi layanan unggulan SAMSAT Payment Point

Kedungadem Kabupaten Bojonegoro dalam meningkatkan pelayanan kepada

wajib pajak.
 9

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Menerangkan tentang tinjauan teori yang digunakan oleh peneliti yaitu tentang

penelitian terdahulu, konsep evaluasi program, pelayanan pajak, dan sistem

administrasi manunggal satu atap. Selain itu bab ini juga menjelaskan tentang

tinjauan umum mengenai layanan unggulan SAMSAT Payment Point.

BAB III : METODE PENELITIAN

Menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif deskriptif,

lokasi penelitian yang diambil di Kecamatan Kedungadem, Kabupaten

Bojonegoro Jawa Timur. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data

sekunder, sedangkan sumber data terdiri dari informan, peristiwa, dan dokumen.

Teknik pengumpulan data yang digunakan pada skripsi ini adalah observasi

partisipasi, wawancara terstruktur dan dokumentasi. Analisis data menggunakan

teori Miles, Huberman dan Saldana dimana prosesnya adalah data condensation,

data display, drawing and verifying conclusions.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Menguraikan hal-hal yang berhubungan dengan seluruh hasil penelitian yang

diperoleh peneliti. Di dalamnya berisi tentang analisis dan pemecahan masalah

yang dikaji terkait dengan fokus penelitian yaitu evaluasi layanan unggulan

SAMSAT Payment Point dalam meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak di

Kecamatan Kedungadem Kabupaten Bojonegoro, meliputi: Context Evaluation

(Evaluasi konteks), Input Evaluation (Evaluasi masukan), Process Evaluation

(Evaluasi proses), dan Product Evaluation (Evaluasi produk) . Kemudian data

 10

yang terkumpul untuk selanjutnya dianalisis dan diinterpretasikan. Analisis dari

data tersebut disusun sebagai hasil dari penelitian.

BAB V : PENUTUP

Mengemukakan kesimpulan dari penelitian yang telah dilaksanakan beserta saran

untuk masalah yang berkaitan dengan rumusan penelitian yaitu, evaluasi layanan

unggulan SAMSAT Payment Point dalam meningkatkan pelayanan kepada wajib

pajak di Kecamatan Kedungadem Kabupaten Bojonegoro.