KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR POS CU YOGYAKARTA

(Studi Kasus Pada Produk Surat dan Paket)

LAPORAN INTERNSHIP II

Diajukan untuk memenuhi kelulusan matakuliah Internship II pada

Program Studi DIV Manajemen Perusahaan

Nama : Almiatri Rohdearni

NPM : 4184086

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV

DIV MANAJEMEN PERUSAHAAN

POLITEKNIK POS INDONESIA

2022
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...................................................................................................................................................1
BAB I............................................................................................................................................................1
PENDAHULUAN...........................................................................................................................................1
1.1 Pendahuluan......................................................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah...........................................................................................................................3
1.3 Tujuan Internship...............................................................................................................................3
1.4 Manfaat Internship............................................................................................................................3
BAB II...........................................................................................................................................................4
LANDASAN TEORI........................................................................................................................................4
2.1 Manajemen Pemasaran.....................................................................................................................4
2.2 Pemasaran Jasa..................................................................................................................................4
2.3 Karakteristik Jasa...............................................................................................................................5
2.4 Teknik Pemasaran Jasa......................................................................................................................5
2.5 Kualitas Pelayanan.............................................................................................................................6
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan...................................................................................................6
2.5.2 Indikator Kualitas Pelayanan.......................................................................................................6
2.5.3 Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan......................................................................................7
BAB III..........................................................................................................................................................8
PEMBAHASAN.............................................................................................................................................8
3.1 Gambaran Umum Perusahaan...........................................................................................................8
3.1.1 Sejarah PT Pos Indonesia (Persero)............................................................................................8
3.1.2 Sejarah Kantor Pos Cabang Utama Yogyakarta.........................................................................10
3.1.3 Logo dan arti logo PT Pos Indonesia.........................................................................................11
3.1.4 Visi dan Misi PT Pos Indonesia..................................................................................................12
3.1.5 Kegiatan Umum Perusahaan.....................................................................................................12
3.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan................................................................................................16
3.1.7 Profil Unit Kerja / Departemen.................................................................................................16
3.3 Deskripsi Kegiatan Internship..........................................................................................................19
3.2.1 Lokasi dan Waktu Internship II..................................................................................................19
3.2.2 Kegiatan Internship II................................................................................................................20
 3.3 Pembahasan....................................................................................................................................22
3.3.1 Kualitas Pelayanan Kantor Pos CU Yogyakarta..........................................................................22
3.3.2 Hambatan Kualitas Pelayanan Kantor Pos CU Yogyakarta........................................................25
BAB IV........................................................................................................................................................26
KESIMPULAN DAN SARAN.........................................................................................................................26
4.1 Kesimpulan......................................................................................................................................26
4.2 Saran................................................................................................................................................26
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................................................27
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Pendahuluan
Pada saat era globalisasi sekarang, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman
sangat dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi atau sebuah perusahaan.
Pengiriman barang dilakukan ke berbagai daerah melalui jasa pengiriman sehingga si
pengirim tidak perlu repot repot lagi untuk langsung mendatangi penerima untuk
mengirimkan barang. Hal ini menyebabkan semakin tinggi nya permintaan masyarakat dalam
mengirimkan barang nya yang menyebabkan banyak perusahaan yang mendirikan
perusahaan jasa pengiriman baik itu dari badan usaha milik negara seperti PT.Pos Indonesia
(persero) maupun dari perusahaan swasta seperti JNE, TIKI, J&T dan lain-lain.

Semakin lama, persaingan antar perusahaan akan menjadi semakin ketat. Perusahaan
berlomba-lomba untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelangggan serta berusaha
untuk memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan kulitas pelayanan yang
memuaskan dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing. Kualitas pelayanan adalah bentuk
penilaian dari konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diharapkan atau diterima (Saputra
et al., 2019).

Dari sekian banyak nya perusahaan jasa pengiriman di Indoneisa, PT.Pos Indonesia
merupakan perusahaan yang paling tua di bidang layanan jasa dalam mengirimkan barang.
Kantor pos pertama kali didirikan di Batavia (Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron van
Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan awal untuk menjamin keamanan surat-
surat penduduk, terutama dari kantor di luar Jawa dan bagi masyarakat yang datang dari
Belanda. Awalnya kantor pos hanya melayani jasa pengiriman surat dan paket, dan jasa
keungan. Namun semakin banyak muncul nya perusahaan pesaing membuat kantor pos
mengimprove proses bisnis nya, kantor pos menambahkan pelayanan logistik dalam bisnis.
Yang berarti saat ini kantor pos mempunyai 3 bisnis inti yaitu pengiriman surat dan paket,
jasa keungan dan logistik. Setelah mendirikan kantor pos pertama di Batavia pada tahun 1912
PT.Pos Indonesia mendirikan kantor pos yang berada di Yogyakarta dengan tujuan
mempermudah dan mempercepat pengiriman.

1
 Observasi ini berfokus kepada layanan surat dan paket. Layanan surat dan paket
mempunyai presentasin penjualan tertinggi di PT.Pos Indonesia terkhusus di Kantor Pos CU
Yogyakarta. Di Kantor Pos CU Yogyakarta jasa pengiriman surat & paket mempunyai
presentase penjualan sebesar 60%, dengan jasa logistik sebesar 30% dan keuangan sebesar
10% (data internal kantor pos besar Yogyakarta). Dalam penetapan segmentasi di bidang
pengiriman surat dan paket menujukan segmen pasar bisnis dengan pelanggan coorporat,
bank, dsb. Instansi inilah yang disebut mitra yang bekerja sama dengan pengiriman surat dan
paket. Berdasarkan data rekapitulasi pelanggan mitra kantor pos terdapat 758 instansi di
Kantor Pos Yogyakarta.

Table 1.1 Jumlah Mitra Kantor Pos Besar Yogyakarta

No Tahun Jumlah Mitra

1 2019 78
2 2020 70
3 2021 74
4 Per Mei 2022 69
Sumber : Data Internal Kantor Pos CU Yogyakarta

Seperti yang terlihat pada data diatas sejak 2019 hingga per Mei 2022 hanya
terdapat 69 mitra aktif dari jumlah total 758 keseluruhan mitra yaitu. Yang berarti banyak
mitra pasif yang tidak melakukan pengiriman di kantor pos besar Yogyakarta.

Berdasarkan hasil observasi awal penulis yang melakukan kegiatan Internhsip di

kantor pos besar Yogyakarta, penulis menemukan beberapa masalah terhadap kualitas
pelayanan yang terjadi pada bisnis surat dan paket. Yaitu banyak nya kesalahan dalam
penulis slik sehingga menyebabkan surat dan paket yang dikirimkan oleh mitra tidak
sampai kepada penerima yang sebenar nya dituju oleh pelanggan dari mitra tersebut,
yang bisa membuat kerugian pada mitra tersebut. Hal ini menyebabkan mitra enggan
melakukan pengiriman lagi dikantor pos cabang utama Yogyakarta. Hal ini dibuktikan
pada hasil pengolahan data mitra yang terdapat dilampiran.

Dari fenomena diatas penulis tertarik untuk mengambil judul “Kualitas Pelayanan
Kantor Pos CU Yogyakarta (studi kasus pada produk surat dan paket)”.

2
1.2 Identifikasi Masalah
Indentifikasi masalah dalam penelitian ini dimaksud untuk menjadi pedoman bagi penulis
untuk melakukan penelitian.
1. Bagaimana kualitas pelayanan surat dan paket yang dilakukan oleh Kantor Pos CU
Yogyakarta?
2. Adakah hambatan dalam kualitas pelayanan surat dan paket yang dilakukan oleh
Kantor Pos CU Yogyakarta?

1.3 Tujuan Internship

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan surat dan paket yang dilakukan
Kantor Pos CU Yogyakarta
2. Untuk mengetahui adakah hambatan dalam kualitas pelayanan surat dan paket yang
dilakukan oleh Kantor Pos CU Yogyakarta

1.4 Manfaat Internship

1. Bagi Perusahaan
Dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam
melaksanakan strategi bauran pemasaran yang tepat di Kantor Pos CU Yogyakarta
2. Bagi Penulis
Dapat menerapkan pengetahuan dan mengenai strategi bauran pemasaran yang
didapatkan dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada dalam perusahaan.
3. Bagi Akademik
Dapat memberikan manfaat, tambahan informasi dan referensi bacaan bagi
mahasiswa.

3
 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran diartikan Kotler dalam (Hery, 2019) sebagai suatu seni
dan ilmu dala memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjagam serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang unggul.

Sedangkan menurut Suparyono dalam (Fajar Tri Hermawan, 2020)manajemen

pemasaran adalah proses menganalisa, merencanakan, mengatur dan mengelola program-
program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari
produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Dari defenisi para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa manejemn pemasaran
adalah proses pemasaran yang berbentuk dari seni dan ilmu, yang bertujuan untuk
mencapai tujuan perusahaan.

Pemasaran bertujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian

rupa sehingga produk atau jasa cocok dengan pelanggan, selanjutnya produk dan jasa
akan terjual dengan sendirinya. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang
pelanggan yang siap untuk membeli, dan selanjutnya adalah menyediakan promo dari
produk atau jasa tersebut. (Swastha & Handoko, 2002)

2.2 Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyodi dalam (T & Panjaitan, 2017) pemasaran jasa adalah tindakan
yang bisa ditawakan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip
intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun. Sedangkan menurut
Mary Jo Bitner dalam (Firmansyah, 2019) bahwa pemasaran jasa ialah kegiatan ekonomi
yang output nya bukan produk tetapi adalah jasa. Tujuan dari pemasaran jasa ada 2 yaitu
profit yang bertujuan untuk mendapatkan laba dan non profit yang bertujuan untuk social
(Firmansyah, 2019).Dari defenisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah
kegiatan yang dilakukan dari perusahan ke konsumen yang berbentu intangible yaitu

4
 tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar, atau diraba oleh konsumen namun dapat
dirasakan manfaat nya.

2.3 Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (T &
Panjaitan, 2017), yaitu :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak bisa kita lihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli, Nilai yang paling penting dari jasa adalah nilai tidak berwujud yang
dialami konsumen yang terjadi dalam bentuk kenyamanan, kepuasan dan juga
kenikmatan.
b. Unstorbility (tidak dapat disimpan)
Dalam hal ini produk jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang sudah dihasilkan seperti dalam produk barang.
c. Customization (kustomisasi)
Produk jasa seringkali didesain khusu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.4 Teknik Pemasaran Jasa

Untuk menghasilkan jasa yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan
denggan optimal, diperlukan teknik pemasaran sebagai berikut (T & Panjaitan,
2017):

a. Berikan pelayanan secara efesien, yang berarti memberikan pelayanan

secara tepat, tidak terlalu ribet dan juga cukup sesuai dengan keinginan
dari konsumen.
b. Meningkatkan kerja karyawan, di dalam perusahaan jasa peran
karyawan perusahaan sangat lah penting. Peran karyawan yang
menangani konsumen dengan baik merupakan daya tarik sendiri bagi
perusahan jasa.
c. Harga Masuk akal
Memberikan harga yang sesuai dengan jasa yang diperlukan
konsumen.

5
 d. Memuaskan keluhan pelanggan, hal ini dinilai dari kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan terlebih dalam menangani keluhhan.
Pada saat perusahaan mendapatkan keluhan dari pelanggan,
perusahaan harus menangani keluhan itu dengan cepat dan tanggap.

2.5 Kualitas Pelayanan

2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut (Prabumulih & Office, 2021) kualitas pelayanan bernilai positif, nilai
negatif dalam hal ini mencerminkan kualitas pelayanan pada dimensi yang
diharapkan oleh pelanggan lebih besar bila di bandingkan dengan kenyataan,
sehingga diperlukan perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kualitas yang
bernilai negatif tersebut.
Menurut (Taha, 2019) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
serangkaian bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat
memberikan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Tujuan dari kualitas pelayanan adalah untuk menumbuhkan kepercayaan
konsumen terhadap produk, untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan dari
konsumen, untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan konsumen, untuk menjaga
agar konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhan nya (Sihombing, 2022)
Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualias pelayanan hal yang
memberikan kemampuan terbaik dalam memuaskan pelanggan.

2.5.2 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Harfika dan Abdullah dalam (Saputra et al., 2019) bahwa indikator
kualiast pelayanan terdiri dari :
a. Realibilitas (Reability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (Responsivensess)
Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

6
 menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
c. Jaminan (Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaa
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman
bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan pelanggan.
d. Empati (Empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan
bertingkah demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, pelanggan dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2.5.3 Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan

Ada beberapa faktor penghambat dalam kualitas pelayanan yaitu
(Sihombing, 2022) :

1. Sumber daya manusia, contoh nya dalam hal penyeleksian karyawan, depresi
karyawa, pelatihan karyawan, job desk dan sebagainya.
2. Organisasi/struktur, hal ini meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan
struktur pelaporan.
3. Pengukuran (measurement), adalah melakukan evaluasi kinerja dan keluhan serta
kepuasan pelanggan.
4. Pendukung sistem, adalah tentang faktor teknologi seperti komputer, database,
sistem, dana tekniks.
5. Layanan, hal ini meliputi pengolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen, dan
alat-alat promosi/penjualan
6. Komunikasi di internal, yang terdiri daei prosedur dan kebijakan dalam operasional.

7
7. Komunikasi eksterna, hal ini meliputi edukasi pelanggan, pembentukan citra positif
perusahaan, dan juga manajemen ekspektasi pelanggan.

8
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan

3.1.1 Sejarah PT Pos Indonesia (Persero)
Pada dasarnya sebuah perusahaan merupakan suatu organisasi yang dari waktu ke
waktu selalu mengalami perusahan, baik perusahan jenis, bentuk maupun strukturalnya.
Hal ini sebagai akibat dari perkembangan yang timbul baik dari luar organisasi maupun
dari dalam organisasi yang mempengaruhi kegiatan organisasi. Berikut adalah sejarah
perkembangan bentuk usaha dinas pos di Indonesia mulai dari jawatan sampai dengan
persero.
Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantor Pos pertama
didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhof pada
tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat
penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi
mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah
lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik. Setelah Kantor Pos batavia
didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan Kantor Pos Semarang untuk mengadakan
perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat
pengirimannya. Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui Karawang, Cirebon dan
Pekalongan.
Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan
PTT (Post, Telegraph dan Telephone). badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala
Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk
mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi
Perusahaan Neara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). mengamati perkembangan zaman
dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965
berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978
berubahmenjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha
tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giro pos baik untuk hubungan dalam

9
maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah
menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
Seiring berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan
kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan
infrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24.000 titik layanan yang
menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen
kelurahan/desa dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan
perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah
memiliki lebih dari 3.800 Kantor Pos online, serta dilengkapi electronic mobile pos di
beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara
solid dan terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing
kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
Tabel 3.1 Sejarah PT Pos Indonesia

Tahun Uraian
26-8-1746 Kantor pos pertama di Indonesia terletak di Batavia (Jakarta)
dan diresmikan oleh Gubernur Jendral G.W Baron Van
Imhoff.

1906 Post Telegraend Telefoon Diensts

27-9-1945 Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai pengambil alihan

kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT dari
pemerintahan militer Jepang dan tanggal tersebut diperingati
sebagai Hari Bakti Postel.

1961 Berdasarkan Peraturan Pemerintahan No. 240 Tahun 1961

status jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN)
Pos dan Telekomunikasi.

1965 PN Pos dan Telekomunikasi dibagi 2 menjadi: PN Pos dan

Giro berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 29 Tahun 1965
dan PN Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No

10
 30 Tahun 1965.

1978 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No 9 Tahun 1978, status

PN Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum)
Pos dan Giro.

20-6-1995 Dasar Hukum:

1. Undang-Undang No. 1 Tahun 1955 tentang Perusahaan
Perseroan;
2. Peraturan Pemerintah RI No. 5 Tahun 1955 tentang
pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan
Giro menjadi Perusahaan (PERSERO) pada lembaran RI
Tahun 1955 No. 11;
3. Anggaran dasar PT Pos Indonesia (Persero) yang
tercantum dalam akta Notaris Sutjipto, SH No. 117
tanggal 20 Juni 1995 tentang pendirian Perusahaan
Persero PT Pos Indonesia, sebagaimana telah diubah
dengan akta notaris Sutjipto, SH No. 89 tanggal 21
September 1998 dan No 111 tanggal 28 Oktober 1998.

3.1.2 Sejarah Kantor Pos Cabang Utama Yogyakarta

Kota kuno Yogyakarta yang dibangun oleh Sultan Hamengkubuwono I telah
berkembang menjadi kota yang cukup maju dan pernah menjadi ibukota Republik
Indonesia pada awal kemerdekaan. Di Kota Yogyakarta terdapat sumbu imajiner dari
Keraton hingga alun-alun diteruskan ke Malioboro, Tugu dan Gunung Merapi. Selain itu,
pemerintah kolonial membangun gedung-gedung yang merupakan representasi dari
pemerintahan kolonial disekitar perempatan museum Sonobudoyo yaitu Gedung Javasche
Bank (sekarang Bank Indonesia) dan Kantor Pos serta Telegraf (sekarang Telkom).
Pusat Kota tradisional ditandai adanya keberadaan alun-alun, masjid besar dan
kediaman penguasa pribumi yaitu keraton Yogyakarta. Sejak tahun 1765 kegiatan di
kawasan pusat kota Yogyakarta berkembang pesat dan dapat dilihat dari perkembangan
fisik seperti pasar, perumahan dan fasilitas lainnya. Bangunan kantor pos yang berlantai

11
 dua dibangun kurang lebih pada tahun 1920 an namun secara pasti tidak dapat diketahui,
diperkirakan tidak jauh berbeda dengan pembangunan gedung Javasche Bank (sekarang
Bank Indonesia). Bangunan kantor pos dibangun dengan gaya arsitektur Indies, atap perisai
sangat kontras dengan gaya arsitektur Bank Indonesia yang bercorak klasik.
Kantor Pos Cabang Utama Yogyakarta berada di lingkungan pusat kota dan tepat
pada sumbu Jalan Pangeran Mangkubumi-Malioboro sehingga cukup menonjol secara
fisik. Keberadaan, kantor pos berdekatan dengan pusat-pusat aktivitas yang menjadi
konsentrasi jasa yang membutuhkan layanan pos. Oleh karean itu, perkembangan kantor
pos cabang utama Yogyakarta semestinya dapat memanfaatkan berbagai nilai strategis
kawasan yang ada seperti berdekatan dengan kawasan belanja malioboro, wisata sejarah
Benteng Vredeburg, wisata budaya kerato Yogyakarta, Museum Sonobudoyo, perbelanjaan
khas buku di Shopping Centre dan Pasar Beringharjo.

3.1.3 Logo dan arti logo PT Pos Indonesia

Gambar 3.1 Logo Pos Indonesia

Pada logo PT Pos, burung Merpati Pos yang siap terbang mengelilingi dunia telah
bebas tak terkurung oleh segi lima dan padi kapas, berjalan semakin cepat, divisualisasikan
dengan sayap yang bergaris-garis horisontal dan proporsi burung yang lebih memanjang
dan mengecil di ujung, usaha untuk memvisualisasikan kecepatan. Ukuran burung lebih
besar dibandingkan dengan bola dunia, dapat terbaca bahwa burung dapat menguasai
dunia. Warna jingga digunakan untuk menandakan sesuatu yang penting. Warna ini juga
digunakan untuk tiang-tiang pemisah pada perbaikan di jalan tol, seragam tukang parkir,
pakaian penerbang, pakaian pendaki gunung, warna yang kontras dengan warna-warna
alam yang kebanyakan berwarna hijau, coklat, biru.

12
 Tulisan dengan tipografi bold: POS INDONESIA adalah nama perusahaan dengan
identitas negara, berada dibawah gambar burung dan bola dunia, disini terbaca bahwa yang
utama adalah profesionalitas dibidan gusaha dengan slogan “untuk anda kami ada” untuk
menambah kesan mengutamakan pelayanan.

3.1.4 Visi dan Misi PT Pos Indonesia

Visi dan Misi PT Pos Indonesia (Persero) telah ditetapkan oleh Direksi sesuai
Keputusan No. 141/DIRUT/1218 tanggal 28 Desember 2018.
1. Visi PT Pos Indonesia (Persero)
Menjadi Postal Operator, Penyedia Jasa Kurir, Logistik dan Keuangan Paling
Kompetitif.PT Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana
komunikasikelas didunia yang peduli terhadap lingkungan yang dikelola oleh SDM
yang professionalsehingga mampu memberikan layanan yang terbaik bagi masyarakat
serta tumbuh danberkembang sesuai konsep bisnis yang sehat.
2. Misi PT Pos Indonesia (Persero)
Bertindak Efektif untuk Mencapai Performance Terbaik :
1) PT. Pos Indonesia penyedia sarana komunikasi yang andal dan terpercaya
bagi masyarakat dan pemerintah yang berguna untuk menunjang
pembangunan nasional serta memperkuat persatuan dan kesatuan bangsa dan
negara.
2) PT.Pos Indonesia mengembangkan usaha bertumpu pada peningkatan mutu
pelayanan melalui penerapan IPTEK, tepat guna untuk mencapai kepuasan
pelanggan serta memberi nilai tambah yang optimal untuk keryawan,
pemegang saham, masyarakat dan mata kerja.

3.1.5 Kegiatan Umum Perusahaan

PT Pos Indonesia merupakan perusahaan besar dalam pemberian layanan jasa pos
dan keuangan kepada masyarakat disekitarnya. Adapun produk dan layanan di Kantor Pos
KCU Yogyakarta adalah sebagai berikut:
1) Pos Express

13
 Layanan istimewa dari Pos Indonesia untuk kota tujuan tertentu di Indonesia yang
mengedepankan akurasi pengiriman, cepat, tepat mudah di lacak dengan harga
kompetitif. Kami jamin penyerahan kiriman pos express maksimal sehari sampai,
pasti. Jenis layanan Pos express:
a. Sameday Service: Kiriman hari ini, tiba di tempat tujuan di hari yang sama.
b. Nextday Service: Kiriman hari ini, tiba di tempat tujuan keesokan harinya.
Keunggulan:
a. Dijamin penyerahan kiriman Pos Express ke alamat tujuan, maksimal sehari
sampai, pasti.
b. Tarif kompetitif, variatif dan menguntungkan.
c. Informasi tarif dan jaringan kiriman Pos express
d. Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu penyerahan dan keamanan isi kiriman.
e. Aman terjaga, karena diasuransikan sepenuhnya oleh PT Pos Indonesia.
f. Jaringan Pos express terintegrasi dan terkoneksi dengan sistem teknologi
informasi yang memungkinkan status kiriman lebih mudah dilacak dan diketahui.
g. Jaringan nasional Pos express meliputi 48 kota/kabupaten serta regional 201
kota/kabupaten yang terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat.
h. Pick up service bagi pengirim Pos express dalam jumlah tertentu.
2) Pos Kilat Khusus
Pos kilat khusus digunakan sebagai pilihan tepat untuk pengiriman surat pos
(Dokumen, Surat, Warkatpos, Kartu pos, barang cetakan, surat kabar, skogram
dan bungkusan kecil) serta barang berharga yang mengandalkan kecepatan
kiriman dan menjangkau ke seluruh pelosok Indonesia.
Keunggulan:
a. Dijamin penyerahan kiriman pos kilat khusus ke alamat tujuan maksimal dua
hari untuk tujuan ibu kota provinsi dan empat hari untuk tujuan ibukota
kabupaten
b. Tarif kompetitif sesuai manfaat dan standar kualitas yang diterima
c. Informasi tarif dan jaringan kiriman Pos kilat khusus

14
 d. Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu penyerahan dan keamanan isi
kiriman
e. Jaringan pos kilat khusus menjangkau seluruh kota/kabupaten di Indonesia
f. Jaringan pos kilat khusus sudah terintegrasi dan terkoneksi dengan sistem
teknologi informasi yang memungkinkan status kiriman lebih mudah dilacak
dan diketahui
g. Pengiriman barang melalui Pos kilat khusus saat ini menjangkau di 182
kota/kabupaten di seluruh indonesia
h. Pick up service disediakan bagi pengiriman barang atau pos kilat khusus
dalam jumlah tertentu
3) Paket Pos Jumbo
Paket Pos Jumbo merupakan layanan domestik untuk barang kiriman dengan berat
50kg hingga 150kg. Pengiriman barang melalui paket pos jumbo saat ini telah
menjangkau lebih dari 149 kota/kabupaten di Indonesia. Layanan tambahan dapat
diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, antara lain berupa pick up service,
antaran ke alamat tujuan.
4) Express Mail Service
Difungsikan sebagai layanan premium untuk pengiriman surat, dokumen dan barang
keluar negri.
Keunggulan:
a. Dijamin penyerahan kiriman EMS ke alamat tujuan, maksimal 3-5 hari (tidak
termasuk waktu pemeriksaan customs/beacukai)
b. Tarif kompetitif berdasarkan tingkat berat dan negara tujuan, dalam mata uang
US Dollar
c. Informasi tarif EMS
d. Jaminan ganti rugi bila terjadi keterlambatan penyampaian, kiriman hilang atau
rusak, sesuai ketentuan Universal Postal Union (lembaga pos dunia)
e. PT Pos Indonesia memberikan kemudahan lacak jejak untuk mengetahui status
kiriman
f. Jaringan EMS menjangkau lebih dari 230 negara yang terus akan dikembangkan
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat

15
 g. Fasilitas pembayaran secara kredit dan manfaat lain untuk para pelanggan besar
dan korporasi, sesuai permintaan dan kesepakatan dengan pelanggan
h. Syarat ukuran dan berta terpenuhi
5) Wesel pos
Merupakan layanan penerimaan dan pengiriman uang yang memberikan solusi
terhadap kecepatan, ketepatan dan keamanan kiriman uang anda, secara domestik
(nasional) maupun internasional. Layanan domestik berupa: weselpos instan, wesel
pos prima dan wesel pos korpora atau mitra dengan fitur yang akan disesuaikan
dengan permintaan dan kesepakatan.
Sedangkan untuk menerima dan mengirim uang ke Luar Negeri (Internasional)
tersedia layanan: Western Union, International Express Money Orde (IEMO),
international Money Order (IMO), BNI Wesel PIN, Fire Cash/Wesel Instan BCA dan
Wesel Instan Mandiri di setiap Kantor Pos.
6) Pospay
Cukup di satu tempat anda melakukan pembayaran berbagai tagihan dan
angsuran “apapun” di Kantor Pos, antara lain: pembayaran rekening telepon, seluler,
listrik (PLN), air minum (PDAM), pajak, asuransi, angsuran kredit (finance), kartu
kredit dan personal loan, pengisian pulsa, zakat, sodakoh, infaq dan lain-lain.
Pelayanan Pospay di kantor pos begitu mudah, lebih cepat, dan aman karena
menggunakan sistem Online Payment Point (SOPP) yang telah menjangkau hingga
2.192 jaringan kantor pos di seluruh Indonesia dan pembukaan agen-agen pospay yang
akan terus dikembangkan menyesuaikan dengan kebutuhan dan harapan masyarakat.
Pembayaran tagihan yang dapat diterima di kantor pos dan mitra kerja yang saat ini
sudah bekerja sama dengan PT Pos Indonesia untuk layanan Pospay, antara lain:
a. Finance
(angsuran kredit) ADIRA Finance, (Federal Internasional Finance) FIF,
BAF (Bussan Auto Finance), PT Summit Oto Finance, PT Varia Intra Finance
(VIF), Mandala Finance, BFI Finance, Avrist, PT Bhakti Finance, PT Semesta
Citra Dana (Semesta Finance), Verena, MCF dan MAF, ITC, BUZ Finance,
Tunas Finance, Financial Multi Finance, GE Costumer Finance, Columbia
Finance (CF), OTO Multiartha, Mandiri Tunas Finance serta mitra lainnya.

16
 b. Telekomunikasi
PT Telkom Indonesia, PT Telkom, PT Indosat, PT Axiata Exelcomindo
(XL),3 (Three), PT NTS (Axis), Nusapro, Flash Mobile.
c. Perbankan
Bank Muamalat (Kartu Kredit, Personal Loan), ABN AMRO, IG Lippo,
Takaful, BNI, bii, TKI, BTN, Citibank, HSBC.
d. PT PLN (Persero)
Rekening Listrik, PDAM Dharma, PALYJA (rekening air minum), pajak
asuransi (AIG Lippo, Wana Artha Life), Zakat, Sodakoh, Infaq dan lain-lain.

3.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan

Executive
General Manager

Deputi Executive
General Manager

Bagian PKBL dan Bagian Audit

Bagian Pelayanan
Dukungan umum Mutu dan K3L

Bagian Penjualan
Bagian Solusi Bagian Keuangan
Surat dan Paket
Teknologi

Bagian Penjualan
Jasa Keuangan
Bagian Unit Pelayanan
Luar dan Keagenan
Kantor Cabang Kantor Cabang
Pembantu

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia KCU Yogyakarta

17
3.1.7 Profil Unit Kerja / Departemen
Berikut deskripsi jabatan serta tanggung jawab dan wewenang pada bagian- bagian
penting di struktur organisasi PT. Pos Indonesia KCU Yogyakarta:
1) Executive General Manager
a. Memimpin kantor berdasarkan ketentuan-ketentuan yang berlaku sesuai dengan
garis kebijakan pemimpin.
b. Mengawasi, membimbing, menggerakkan bawahannya dengan bantuan para
pemimpin agar masing-masing petugas dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.
c. Mengarahkan dan mengkoordinir penyusunan target pendapatan dibidangya.
2) Deputi Executive General Manager
a. Menyusun rencana kerja dan anggaran di bagiannya.
b. Merancang sasaran mutu operasi di kantor pos.
c. Mengawasi kinerja semua bagian di bidang umum.
3) Bagian Pelayanan
a. Mengusulkan rencana pengelolaan pelayanan yang meliputi: rencana ruang
pelayanan, jumlah loket, jenisloket, waktu pelayanan, system antriand an lainlain
yang terkait dengan pengelolaan layanan di Kantor Pos.
b. Mengorganisasikan dan melakukan pemeriksaan pelaksanaan proses pabean
outgoing internasional di loket
c. Memonitor dan mengatur tertib pelaksanaan pelayanan di loket meliputi kelancaran
dan kenyamanan pelayanan di loket, kepuasan pelayanan di loket.
4) Bagian PKBL dan Dukungan Umum
a. Melakukan dan mengevaluasi pelaksanaan mutasi, mengurus surat menyurat dan
naskah kepegawaian serta hal lain yang menyangkut hak dan kewajiban pegawai.
b. Melaksanakan tata usaha SDM, pembayaran gaji atau pensiun, dan tunjangan.
c. Menyiapkan dan menyelesaikan ongkos perjalanan dinas panjar dan tabungan
pegawai.
d. Memberikan sarana apabila diadakannya rapat.
e. Mengurus tamu pusat dan Wilpos.
f. Memelihara arsip secara teratur.

18
 g. Membuat laporan bulanan untuk urusan tata usaha atau Administrasi.
h. Memeriksa konsep dari Kepala Bagian dan menandatangani surat-menyurat yang
didelegasikan oleh Kepala Kantor.
5) Bagian Solusi Teknologi
a. Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan peningkatan sistem informasi
dalam perusahaan dan melakukan riset terhadap pengembangan IT
b. Bertanggung jawab dalam keseluruhan proses yang berkaitan dengan departemen
STI
c. Memastikan semua sistem IT berjalan lancar dan memutuskan solusi jika terjadi
permasalahan
6) Bagian Keuangan
a. Menerima, menyiapkan, membayar atau mengeluarkan uang dan surat berharga.
b. Menerima dan memberikan panjar kas ke loket-loket atau kasir.
c. Melaksanakan penyetoran dan pengambilan ke atau dari bank yang telah ditetapkan
dan pentransferan ke rekening direktur keuangan menjaga batas maksimum saldo
kas.
d. Mengklasifikasikan data dan dokumen sumber untuk melakukan persiapan
pembukuan.
e. Memeriksa dokumen sumber pembukuan, menyiapkan dan mengirimkan buku kas
umum dan register pembantunya.
7) Bagian Unit Pelayanan Luar dan Keagenan
a. Pengelolaan layanan loket surat, paket, jasa keuangan (pospay, wesel pos dan jasa
keuangan lainnya, postmart , dan ecommerce serta penjualan prangko, benda pos,
filateli dan materai serta benda pihak ketiga lainnya.
b. Pengelolaan operasional, layanan giro dan penyaluran dana untuk mencapai sasaran
pendapatan, liquiditas perusahaan dan mutu serta kepuasan pelanggan.
c. Melaksanakan serta mengendalikan pelaksanaan pekerjaan pelayanan pelanggan
yang meliputi: penanganan keluhan pelanggan, informasi pelanggan dan
solusipelanggan sesuai dengan ketentuan perusahaan.
d. Mengelola dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan penjualan surat, paket, jasa
keuangan.

19
 e. Mengelola, melaksanakan serta mengendalikan administrasi penjualan, pengelolaan
piutang pendapatan di kantor pos dan account executive.
8) Bagian Audit Mutu dan K3L
Bagian Audit, Mutu dan Kesehatan, Keselamatan Kerja,Keamanan dan
Lingkungan (K3L) PT. Pos Indonesia (Persero) memiliki tugas pokok yaitu
melaksanakan pemeriksaan secara rutin dan berkalaterhadap pelaksanaan pekerjaan
pada setiap bagian di kantor pos berdasarkan pedoman pemeriksaan periodik yang
berlaku, danmelakukan pengukuran standart mutu.
9) Bagian Penjualan Surat dan Paket
a. Mengelola dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan penjualan surat, paket,
jasakeuangan.
b. Mengelola, melaksanakan serta mengendalikan administrasi penjualan,pengelolaan
piutang pendapatan di kantor pos dan account executive
10) Bagian Penjualan Jasa Keuangan
a. Aktivasi engine “cross selling” loket kprk
b. Aktivasi engine “cross selling” loket kpc
c. Aktivasi engine “jaskug” pada agenpos jaskug
d. Aktivasi engine “wake up call/visit” agenpos jaskug
e. Aktivasi engine “start up” loket bumdes
f. Pengelolaan kinerja materai, kprk, kpc, agen, bumdes
g. Koordinasi BTPN “Pens BTPN via pos”
11) Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu
Kantor Cabang pada PT. Pos Indonesia (Persero) bertanggung jawab pada Kepala
Kantor Pos. Tugas pokok Kepala Kantor Cabang adalah melakukan transaksi pelayanan
jasa, surat, paket, jasa keuangandan keagenan, giro dan penyaluran dana, pembayaran
pensiun, proses tutupan pos dan antaran pos serta kegiatan pendukung dan administrasi
lainnya sebagai infastruktur bisnis, dan operasi dari Kantor pos Pemeriksa untuk
mencapai pendapatan dan mutu operasidi PT. Pos Indonesia (Persero).
3.3 Deskripsi Kegiatan Internship
3.2.1 Lokasi dan Waktu Internship II

20
 Penulis melaksanakan kegiatan internship I dengan waktu pelaksanaan sebagai
berikut :
Nama Perusahaan : Kantor Pos CU Yogyakarta
Alamat : Jl.Panembahan Senopati No.2, Parwirodirjan, Kec.Gondomanan,
Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Waktu pelaksanaan : 14 April 2022 – 14 Juli 2022
Rincian jadwal aktivitas sebagai berikut :

Table 3.2 Jadwal aktivitas internship II

JaNo Aktivitas Divisi Hari Jam

1 Jam Kerja 1.SLPK Senin-Sabtu 1.13.00-
2. Piutang 20.00
2.08.00-
15.00
2 Istirahat 1.SLPK Senin-Sabtu 1.17.30-
2. Piutang 16.30
2.12.00-
13.00
3 Libur Kerja Minggu -
Sumber : Olahan Penulis
3.2.2 Kegiatan Internship II
Penulis melakukan kegiatan Internship II sebagai berikut :
a. Selama di divisi SPLK penulis melakukan berbagai kegiatan yang sama
setiap hari nya, yaitu :
1. Penulis ditempat kan di divisi SLPK (Sentral Layanan Pelanggan
Korporat)
Divisi ini adalah divisi yang mengurus tentang administrasi dan
segala hal yang berhubungan dengan korporat
2. Ditempatkan dibagian pencetakan resi

21
 Divisi ini adalah divisi yang mengurus pencetakan resi,
menempelkan, dan menyortir surat dan paket yang akan
dikirimkan sesuai dengan pengelompokan daerah masing-masing.
3. Melakukan pencetakan resi
Penulis melakukan pencetakan resi, yang berisi nama, alamat, dan
nomor telepon pelanggan mitra korporat yang akan
dikirimkan/paket.

Gambar 3.2 Pencetakan Resi

4. Penempelan resi pada surat dan paket
Setelah dicetak penulis menempelkan resi ke surat dan paket yang
akan dikirimkan sesuai dengan nama dan alamat yang tertera di
surat/paket yang telah dibuat oleh mitra korporat. Dengan
dokumentasi sebagai berikut.

Gambar 3.3 Penempelan Resi

5. Penyortiran paket

22
 Penulis menyortir surat/paket yang akan dikirimkan sesuai alamat
tujuan, berdasarkan pengelompokan apakah akan dikirimkan ke
dalam atau luar kota. Dengan dokumentasi sebagai berikut :

Gambar 3.4 Penyortiran Paket

b. Kegiatan yang dilakukan oleh penulis dibagian piutang adalah :
1. Penulis elakukan pengecekan resi yang dicetak oleh pos Yogyakarta, terhadap
data surat/paket yang akan dikirimkan yang diberikan oleh mitra korporat.
2. Penulis membuat backsheet yang harus diserahkan sebelum jam 11.00
3. Penulis mengarsipkan resi dari pos Yogyakarta dan data pengiriman yang
diberikan oleh mitra korporat ke dalam lemari pengarsipan untuk dihitung di
akhir bulan. Mitra single account dibedakan.
3.3 Pembahasan
3.3.1 Kualitas Pelayanan Kantor Pos CU Yogyakarta
Berdasarkan landasan teori yang terdapat di bab 2 tentang indikator kualitas
pelayanan menurut Harfika dan Abdullah dalam (Saputra et al., 2019) ada 5 indikator dari
kualitas pelayanan, yaitu realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), emphaty (empati), tangible (bukti fisik). Berdasarkan hasil observasi penulis
selama melakukan kegiatan internship, makan penulis menghasilkan pembahasan sebagai
berikut :
1. Realibilitas (Reability)
Realibility berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Berdasarkan hasil observasi penulis selama
melakukan internship II di kantor pos cu Yogyakarta menunjukan bahwa reliability

23
(kehandalan) karyawan di bagian surat dan paket sering melakukan kesalahan dalam
menginput resi pengiriman yang menyebabkan surat dan paket yang dikirimkan tidak
sampai ke pelanggan mitra. Hal ini tidak menimbulkan kerugian keuangan langsung di
kantor pos cu Yogyakarta dikarenakan surat dan paket yang salah pengiriman akan diganti
oleh karyawan yang menginput resi, tetapi hal ini menyebabkan kerugian bagi mitra
korporat kantor pos cu Yogyakarta karena surat dan paket merek tidak sampai ke
pelanggan mitra korporat.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Berdasarkan hasil observasi penulis
menyatakan daya tanggap (responsiveness) yang dimiliki karyawan kantor pos cu
Yogyakarta khususnya bagian surat dan paket dapat dikatakan sudah baik sesuai dengan
standar pelayanan kantor pos. Karyawan dengan cepat mengirimkan kembali surat/paket
yang ada kesalahan dalam pengiriman.

3. Jaminan (Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
pelanggan. Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis menyatakan bahwa karyawan
surat dan paket di pos cu Yogyakarta sudah berusaha sebaik mungkin dalam menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap mitra korporat. Tepat waktu adalah jaminan yang
diberikan kantor pos cu Yogyakarta kepada mitra. Kantor pos cu Yogyakarta telah
berusaha dengan maksimal agar surat dan paket yang hendak dikirim ke pelanggan mitra
korporat bisa sampai dengan tepat waktu. Karyawan dikantor pos cu Yogyakarta juga
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mitra dengan tepat dan sopan.

4. Empati (Empathy)

24
 Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertingkah demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman. Berdasarkan observasi penulis menyatakan bahwa
empati (empathy) yang diberikan oleh kantor pos cu Yogyakarta jam operasional yang
lama. Berikut data jam operasional kantor pos cu Yogyakarta.

Table 3.3 Jam Operasional Kantor Pos CU Yogyakarta

Hari Jam
Senin-Sabtu 07.00 – 21.00
Minggu/hari libur 09.00 – 21.00
Sumber : Data Internal Kantor Pos Cu Yogyakarta

Berdasarkan data diatas menunjukan bawah jam operasional kantor pos cu

Yogyakarta tergolong sangat baik, dikarenakan buka dari jam 07.00 hinggan jam 21.00.
Bahkan dihari minggu atau hari libur kantor pos cu Yogyakarta tetap membuka
pelayanan untuk pelanggan.

5. Bukti Fisik (Tangible)

Berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, pelanggan dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Berdasarkan hasil observasi penulis
menyatakan bahwa bukti fisik (tangible) yang diberikan oleh kantor pos cu Yogyakarta
sudah baik. Fasilitas fisik seperti ruang tunggu yang nyaman untuk mitra dengan
ruangan ber-ac. Juga penampilan karyawan yang rapi, dan menarik juga menggunakan
seragam pos Indonesia.

25
Gambar 3.5 Penampilan Karyawan Kantor Pos CU Yogyakarta

26
3.3.2 Hambatan Kualitas Pelayanan Kantor Pos CU Yogyakarta
Berdasarkan landasan teori yang terdapat di bab 2, menurut (Sihombing, 2022)
terdapat beberapa faktor penghambat kualitas pelayanan yaitu sumber daya manusia,
organisasi/struktur, pengukuran (measurement), pendukung sistem, komunikasi di
internal, komunikasi eksternal. Berdasarkan hasil observasi penulis, menyatakan bahwa
hambatan kualitas pelayanan bagian surat dan paket kantor pos CU Yogyakarta, adalah
keterbatasan sumber daya manusia. Menginput resi pengiriman dilakukan secara manual.
Karyawan yang bertugas di divisi resi hanya berjumlah 5 orang. Banyak nya jumlah surat
dan paket yang dikirimkan oleh mitra membuat karyawan kewalahan dalam menginput
resi, sehingga karyawan kewalan dalam menginput resi. Di divisi piutang juga hanya
mempunyai karyawan 2 orang, sementara setiap hari ada banyak dokumen yang harus
diarsip dan diakhir bulan membuat neraca untuk tagihan ke mitra. Hal ini juga membuat
karyawan di piutang kewalahan.

27
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dipaparkan, dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor pos cu Yogykarta untuk produk
surat dan paket belum maksimal. Hal ini dibuktikan dari 5 indikator kualitas
pelayanan yang dijadikan tolak ukur dalam observasi ini, terdapat satu focus
kajian yaitu kehandalan (realibility) yang tidak terpenuhi, dimana karyawan
bagian surat dan paket sering melakukan kesalahan dalam menginput resi
sehingga menyebabkan gagal dalam pengiriman.
2. Hambatan kualitas pelayanan bagian surat dan paket di kantor pos cu Yogyakarta
adalah, jumlah sumber daya manusia (SDM) yang terbatas yang dapat
menyebabkan karyawan kewalahan dalam melakukan tugas nya.
4.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis mencoba memberikan saran yang
diharapkan dapat membantu kantor pos cu Yogykarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan
nya, yaitu :
1. Untuk meminimalisir kesalahan dalam penginputan, laryawan divisi resi bisa
mengecek lagi resi jika sudah selesai di input.
2. Kantor pos cu Yogyakarta bisa menambahkan jumlah sumber daya manusia di
bagian SLPK agar karyawan tidak kewalahan.

28
 DAFTAR PUSTAKA
Fajar Tri Hermawan. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus
Pada Konsumen Motor Honda Di Komplek Graha Indah Bekasi. STIE Indonesia, 53(9), 1689–1699.
Firmansyah, D. F. A. (2019). Pemasaran Jasa: (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan).
Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=txyPDwAAQBAJ
Hery, S. E. M. S. C. R. P. R. S. A. C. (2019). Manajemen Pemasaran. Gramedia widiasarana indonesia.
https://books.google.co.id/books?id=-cSZDwAAQBAJ
Prabumulih, A. T., & Office, P. O. S. (2021). Analysis of pospay program contribution to income at
prabumulih pos office 31100. 5.
Saputra, S., Studi, P., & Bisnis, D. M. (2019). Jurnal Bisnis dan Pemasaran Volume 9 , Nomor 2 ,
September 2019 ISSN : 2087-3077 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI GRAND SETIABUDI HOTEL & APARTMENT Email : suparnosaputra@poltekpos.ac.id
Email : yulistianis98resty@gmail.com Jurna. 9(September), 21–31.
Sihombing, Y. A. (2022). Loyalitas Pasien: Tinjauan Aspek Pelayanan, Kepuasan, Trust, Komitmen, Brand
Equity, dan Hospital Image. Penerbit NEM. https://books.google.co.id/books?id=AeBsEAAAQBAJ
Swastha, B., & Handoko, T. H. (2002). Manajemen pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kedelapan. Jakarta:
Penerbit Liberty.
T, C. A., & Panjaitan, T. W. S. (2017). PEMASARAN JASA. Jakad Media Publishing.
https://books.google.co.id/books?id=oFjYDwAAQBAJ
Taha, N. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelyanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan
Pembelian(Studi Kasus Pada Ayam Penyet Surabaya Jl. Dr. Mansyur Medan). Jurnal Riset
Mahasiswa Ekonomi (RITMIK), ISSN: 2407-2680, 2, 89–110.

29
 LAMPIRAN

A. Hasil Olahan Data Mitra Selama Tahun 2022

Nama Mitra Jumlah Surat/ Paket Jumlah surat/paket

yang dikirimkan yang gagal dikirimkan
Adira Finance 898 25
ASABRI 525 30
NSC (Nusa Surya) 350 9
WOM (wahana oto 734 10
multi)
Pertamina 855 9
HM Sampoerna 670 12
Samsat YK 968 19
Samsat Sleman 900 10
Korlantas 250 -
Surat Dinas 200 -
Jiwasraya 12 -
Aia 300 6
Kopnus 90 -
MPM 789 19
Telkom 467 -
KPP Sleman 907 23
KPP Pratama 850 -
NSC (Gejayan) 809 16
Mega Andalan Kalasan 390 -
Boneka Jumbo 50 -
Toyota Astra Financial 400 20
Jogja

30