NAMA : MUHAMMAD HARTONO

NIM : 044604333
MATKUL : PEMASARAN JASA

TUGAS 1

1. Jelaskan arti dari definisi jasa dalam jasa menurut Kotler dan Keller!
2. Jelaskan 5 kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow!
3. Jelaskan 3 atribut yang dapat dilakukan penyedia jasa dalam meningkatkan
keputusan pembelian oleh konsumen menurut Lovelock dan Writz!
4. Jelaskan Strategi alternatif yang dapat dilakukan pesaing untuk bertahan
dalam suatu pasar!
5. Jelaskan 5 macam kategori penawaran produk menurut Kotler dan Keller!

Jawab:
1. Menurut Kotler & Keller (2009) jasa dapat diartikan sebagai “setiap perbuatan
atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Tindakan atau kinerja tersebut adalah yang memberi manfaat, sehingga
dapat ditawarkan dari satu pihak dalam hal ini adalah Penjual, kepada pihak
lain yaitu Pembeli.

Jasa tidak berwujud artinya bahwa jasa tidak dapat diraba seperti halnya
barang.

Jasa tidak menghasilkan kepemilikan apapun sehingga tidak bisa dijual

kembali, berbeda dengan barang yang dapat dijual kembali karena dapat
dimiliki.

2. Abraham Maslow adalah seorang psikolog aliran humanisme yang hidup

pada tahun 1908-1970. Pada tahun 1970, ia mencetuskan bahwa ada lima
hierarki kebutuhan dasar manusia (five hierarchy of needs). Berbagai
kebutuhan dasar tersebut senantiasa muncul meskipun tidak berurutan. Ada
sebagian orang dengan keyakinan tertentu yang menganggap bahwa
hierarki kebutuhannya berbeda dibanding yang lain.
Berdasarkan pemenuhan kebutuhan dasar manusia, maka dapat
disimpulkan pula kualitas perkembangan kepribadian seseorang. Semakin
tinggi hierarki kebutuhan seseorang terpenuhi, maka semakin optimal
seseorang dalam mencapai derajat kemandirian.

Menurut Abraham Maslow, hierarki kebutuhan dasar manusia dimulai dari

kebutuhan fisik dan psikologis. Kebutuhan psikologis dibedakan atas
kebutuhan atas keamanan, cinta, penghargaan, dan aktualisasi diri.

Kebutuhan tersebut berjenjang. Ketika tahap awal telah dipenuhi maka

manusia akan termotivasi untuk mencapai tahap selanjutnya. Motivasi untuk
mencapai tingkat kebutuhan dasar yang lebih tinggi di atas didorong oleh
 faktor-faktor escape, relaksasi, prestige, kebersamaan dengan keluarga dan
teman, pengetahuan, olahraga, petualangan, menikmati alam, dan
sebagainya (Alghamdi, 2007)

Berikut klasifikasi 5 kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow, yaitu:

a. Physiological Needs (Kebutuhan fisik dan fisiologis/ dasar)

Pada tahap awal seseorang memerlukan kebutuhan dasar fisik untuk
mempertahankan hidupnya, seperti bernafas, makan, minum, sex, tidur
dan lain-lain. Jenjang ini merupakan tahap penting agar manusia dapat
tetap mempertahankan hidupnya sebelum naik ke jenjang kebutuhan
berikutnya.

b. Safety Needs (Kebutuhan rasa aman)

Tahap kebutuhan akan keamanan dapat berupa permintaan akan
tersedianya jaminan terhadap lapangan kerja, akses ke sumber daya,
moral, keluarga, kesehatan, dan kepemilikan (properti). Tahap ini
merupakan kebutuhan dasar yang dijamin oleh negara agar masyarakat
merasakan bahwa negara benar-benar dapat menjamin kebutuhannya.
Realisasinya dapat berupa pemberian jaminan kesehatan dan bahkan
sampai dengan jaminan pendidikan.

c. Love and Belonging Needs (Kebutuhan sosial)

Tahap kebutuhan akan cinta berupa kebutuhan akan persahabatan,
kekeluargaan, dan intimacy. Ini tahap di mana seseorang sebagai
makhluk sosial akan membutuhkan kehadiran orang lain dalam mengisi
kehidupannya.

d. Esteem Needs (Kebutuhan Penghargaan/ harga diri)

Tahap kebutuhan akan penghargaan berupa kebutuhan untuk
mendapatkan penghargaan, keyakinan, pencapaian, menghormati
orang lain, dan dihormati orang lain. Pada tahap ini seseorang
memerlukan bentuk penghargaan tertentu untuk dapat diakui oleh
komunitasnya yang membedakan dirinya dengan orang lain
 e. Self Actualization (kebutuhan Aktualisasi Diri)
Tahap kebutuhan aktualisasi diri berupa moral, kreativitas, spontanitas,
pemecahan masalah, berpikir positif, dan mau menerima fakta.
Aktualisasi diyakini merupakan alasan adanya kebutuhan-kebutuhan
dasar lain. Dalam teori ini, Maslow juga meyakini bahwa kreativitas
adalah inti dari aktualisasi diri.

3. Pada tahap Evaluasi Alternatif dalam konsumsi jasa, konsumen akan

melakukan perbandingan dan evaluasi penawaran jasa yang berbeda.
Sebagian konsumen mengalami kesulitan mengevaluasi sebelum pembelian
jasa, namun Sebagian konsumen lainnya tidak mengalami kesulitan. Sulit
mudahnya mengevaluasi produk jasa sebelum dibeli merupakan fungsi dari
atribut. Secara ideal, penyedia jasa dapat menonjolkan atribut-atribut penting
yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Lovelock dan
Wirtz (2011) mengemukakan 3 atribut yaitu:

a. Atribut pencarian (search atributes)

adalah atribut yang dapat dievaluasi/ dinilai sebelum membeli produk
jasa seperti warna, gaya, bau, suara, tekstur dll. Atribut-atribut tersebut
bersifat nyata/ berwujud (tangible) yang dapat membantu konsumen
untuk memahami dan mengevaluasi jasa yang diinginkan sesuai dengan
harga yang dibayarkan dan dapat mengurangi ketidakpastian dan risiko
dalam pembelian produk.

b. Atribut Pengalaman (experience attributes)

adalah hal-hal yang tidak dapat dievaluasi sebelum pembelian
dilakukan. Atribut ini dapat diketahui setelah dilakukan atau selama
proses konsumsi berlangsung. Konsumen harus merasakan suatu
pengalaman sebelum dapat menilai aspek reliabilitas/ kehandalan
produk, kemudahan penggunaan dan bantuan pelanggan. Jenis jasa-
jasa seperti liburan, hiburan dan makan di restoran, evaluasi konsumen
dapat dilakukan setelah jasa dikonsumsi.

c. Atribut Keyakinan (credence attribute)

adalah atribut yang paling sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi
bahkan setelah mengkonsumsi suatu jasa. Sulitnya konsumen
mengevaluasi kualitas servis mobil, factor higinitas makanan di restoran
dan sampai sejauh mana keberhasilan operasi jantung yang dilakukan
tim dokter di rumah sakit adalah merupakan contoh-contoh atribut
keyakinan. Disini, pelanggan dipaksa untuk meyakini atau mempercayai
bahwa beberapa hal sudah dilakukan agar sesuai dengan kualitas yang
dijanjikan.
4. Menurut Kotler dan Keller (2006), pesaing memiliki beberapa strategi
alternatif yaitu:

a. Memperkuat posisi sendiri dalam pikiran konsumen.

Menurut Philip Kotler (2003: 309) positioning dimulai dengan sebuah

produk, pelayanan, perusahaan atau dapat juga seseorang. Tetapi pada
dasarnya positioning bukanlah sesuatu yang kita perbuat dari sebuah
produk melainkan pada apa yang kita lakukan pada benak konsumen
yang bakalnya dapat menjadi suatu prospek ke depan yang lebih baik.
Untuk memperkuat suatu posisi, kita harus mengetahui apa yang ada di
benak konsumen lalu memperkuatnya

Salah satu contoh Lion memenangkan persaingan dengan GIA karena

pemosisian maskapainya “We make people fly” , membuat setiap orang,
dari berbagai penjuru negeri punya kesempatan terbang menembus
langit nusantara.

b. Merebut posisi yang belum dikuasai.

Situasi pasar akan berubah mengikuti perkembangan strategi

perusahaan yang dilakukan. Persaingan dan pertumbuhan pasar sangat
mempengaruh organisasi dalam menjalankan bisnisnya. Menjelaskan
bahwa setiap posisi persaingan memerlukan strategi bersaing yang
berbeda pula. Perusahaan dalam posisi persaingan yang sama harus
menggunakan pemahaman ini untuk merancang penawaran pasar yang
memberikan nilai lebih daripada penawaran pesaingnya menurut Kotler
(2010)

Batik Airways (anak perusahaan Lion Group) memposisikan dirinya

sebagai “Premium Carrier That Is Innovative” untuk berkompetisi dengan
GIA. Perkembangan Batik Air cukup signifikan pada tahun 2015 dengan
penambahan 10 kapal terbang dan membangun network untuk bisa
masuk pasar internasional

c. Melakukan reposisi pesaing di dalam pikiran pelanggan.

Hasil yang didapat dari kesuksesan strategi reposisi suatu produk

(repositioning strategy) adalah berupa suatu citra merek yang berbeda
dan tertanam di dalam benak konsumen dan dipercaya oleh konsumen
di dalam melakukan aktivitas pemilihan produk. Keberhasilan strategi
reposisi suatu produk (repositioning strategy) yang dijalankan badan
usaha terhadap produknya adalah dengan terbentuknya brand image
yang unik dan tertanam kuat di benak konsumen, tentu akan
berpengaruh dalam aktivitas pemilihan produk. Secara psikologis
konsumen akan cenderung untuk mengadopsi suatu jenis produk yang
 mempunyai citra merek yang kuat, dan unik karena menawarkan
sesuatu yang lain dengan yang ditawarkan pesaing.

The Body Shop yang didirikan Anita Roddick, melakukan terobosan

besar di industri produk perawatan tubuh, berhasil memposisikan
mereknya secara kuat dengan mengedepankan konsep natural dan
mengedepankan aspek charity (mendonasikan sebagian hasil penjualan
untuk memberikan bantuan kemanusiaan). Konsep bisnis ini berbeda
dengan konsep bisnis produk perawatan kecantikan yang ada yang
menekankan pada aspek kecantikan instan, glamour, dan prestise.
Sentuhan Anita Roddick melalui The Body Shop mengenai “kecantikan
hati melebihi sekedar wajah cantik, yang didapat dari rasa nyaman dan
perbuatan baik” sangat kuat menyentuh banyak hati wanita di dunia.
Dengan mantra bisnis people-planet-profit, The Body Shop dapat
mempertahankan sustainability dari produk/jasa yang ditawarkan. Saat
ini the Body Shop sudah diakuisi oleh L’Oreal Paris, namun konsep
bisnis yang digunakan masih sama dengan yang sudah diberikan Anita
Roddick.

5. Karakteristik produk jasa seperti tidak berwujud (intangibility), bervariasi

(variability), tidak dapat dipisahkan (insperability) dan tidak tahan lama
(perishability), menyebabkan definisi mengenai produk jasa bersifat lebih luas.

Menurut Kotler dan Keller (2010) ada 5 macam kategori penawaran produk
yaitu:
a. Barang berwujud murni (pure tangible product)
Penawaran berupa body lotion, pasta gigi, di mana tidak ada jasa atau
produk pendamping yang menyertai produk.

b. Barang berwujud dengan layanan pendamping (tangible goods

with accompanying services).
Terdiri dari benda berwujud di damping oleh suatu layanan lebih (jasa
pendukung yang menjadi daya tarik dan memenuhi aspek kenyamanan)
Contohnya industri mobil, telepon seluler dan komputer yang
menawarkan jasa reparasi dan pemeliharaan.

c. Hibrida (Hybrid)
Penawaran terdiri dari bagian antara jasa dan produk yang sama
proporsinya. Contohnya: orang-orang menjadi pelanggan restoran
karena makanan dan layanannya.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa minor (major service with
accompanying minor services and goods)
penawaran jasa terdiri dari layanan/ jasa utama beserta tambahan
barang atau jasa pendukung.
 Contohnya, pada perusahaan penerbangan, walaupun jasa yang
ditawarkan adalah transportasi, namun produk fisik seperti pesawat,
layanan pramugari, makanan dan minuman, ketersediaan majalan/
hiburan juga penting bagi konsumen.

e. Jasa murni (a pure service)

Penawaran yang hampir seluruhnya adalah jasa. Contohnya: konsultan,
jasa pengacara, dan pengasuh bayi, terapi pijat dan lain-lain.

Sumber:
- Modul UT Pemasaran Jasa
- Modul UT SPAR4312 – Pariwisata Berbasis Kreativitas
- https://dewey.petra.ac.id/repository/jiunkpe/jiunkpe/s1/eman/2006/jiunkpe-ns-
s1-2006-31401175-5998-chicco-chapter2.pdf
- https://haloedukasi.com/