1. Jelaskan arti dari definisi jasa dalam jasa menurut Kotler dan Keller!

2. Jelaskan 5 kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow!

3. Jelaskan 3 atribut yang dapat dilakukan penyedia jasa dalam meningkatkan
keputusan pembelian oleh konsumen menurut Lovelock dan Writz!
4. Jelaskan Strategi alternatif yang dapat dilakukan pesaing untuk bertahan
dalam suatu pasar!
5. Jelaskan 5 macam kategori penawaran produk menurut Kotler dan Keller!

jawab:

1. Kotler dan Keller (2016 : 422) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu dan produksinya tidak terikat pada suatu
produk fisik.

2. Terdapat lima tingkat kebutuhan dasar, yaitu:

● kebutuhan fisiologis,
● kebutuhan akan rasa aman,
● kebutuhan akan rasa memiliki dan kasih sayang,
● kebutuhan akan penghargaan dan
● kebutuhan akan aktualisasi diri.

Maslow memberi hipotesis bahwa setelah individu memuaskan kebutuhan

pada tingkat paling bawah, individu akan memuaskan kebutuhan pada tingkat
yang berikutnya. Jika pada tingkat tertinggi tetapi kebutuhan dasar tidak
terpuaskan, maka individu dapat kembali pada tingkat kebutuhan yang
sebelumnya. Menurut Maslow, pemuasan berbagai kebutuhan tersebut
didorong oleh dua kekuatan yakni motivasi kekurangan (deficiency
motivation) dan motivasi perkembangan (growth motivation). Motivasi
kekurangan bertujuan untuk mengatasi masalah ketegangan manusia karena
berbagai kekurangan yang ada. Sedangkan motivasi pertumbuhan
didasarkan atas kapasitas setiap manusia untuk tumbuh dan berkembang.
Kapasitas tersebut merupakan pembawaan dari setiap manusia.

3. Menurut Lovelock & Wirtz (2007:p.418) kualitas layanan merupakan

evaluasi kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyampaian
layanan dari sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diidentifikasi dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
terhadap pelayanan yang sebenarnya mereka peroleh dengan pelayanan
 yang sesungguhnya mereka inginkan atau harapkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan penyedia jasa.

Lovelock dan Wirtz (2007;p,420) menerangkan bahwa peneliti berpendapat bahwa

perlu pendekatan khusus terhadap sifat kualitas pelayanan untuk mengidentifikasi
dan mengukur kualitas pelayanan. Kualitas layanan lebih sulit untuk dilakukan
evaluasi dibandingkan dengan produk karena segi sifat dari banyak layanan tidak
berwujud. Peneliti lain menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan merupakan
hasil dari proses evaluasi di mana pelanggan membandingkan persepsi mereka
tentang pelayanan dengan hasil yang mereka harapkan.

Beberapa penentu kualitas pelayanan diidentifikasi sebagai berikut:

1. Akses: Faktor ini terhubung bagaimana konsumen dapat mencapai/ meraih

suatu jasa misalnya jam operasional yang nyaman, lokasi fasilitas yang
nyaman, waktu tunggu yang pendek dan juga akses mudah melalui telepon
atau platform media sosial lain.
2. Responsiveness: Faktor ini menyangkut sejauh mana karyawan siap untuk
menyediakan layanan. Misalnya mailing slip transaksi langsung, menelepon
atau menghubungi kembali konsumen/pelanggan dalam waktu singkat dan
memberikan layanan yang akurat dan cepat.
3. Komunikasi: Faktor ini tentang menjaga konsumen/pelanggan informasi
dalam bahasa mereka dapat memahami dan juga mendengarkan pelanggan.
Perusahaan mungkin harus membuat beberapa penyesuaian untuk
menyertakan pelanggan asing.

4. Strategi alternatif yang dapat dilakukan pesaing untuk bertahan dalam suatu
pasar. Strategi alternatif yang dapat dilakukan pesaing untuk bertahan dalam suatu
pasar:
a. kenali kompotitor
b. kenali konsumen
c. menunjukan keunggulan produk
d. terus berinovasi
e. memperkuat brand
f. meningkatkan kehadiran online
g. memperluas jangkauan pasar
h. pelayanan yang baik
5. Menurut Kotler dan Keller (2012), terdapat lima tingkatan produk, yaitu sebagai
berikut:

1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu dasar dari layanan atau
manfaat yang sesungguhnya dibeli masyarakat. Produk ini terdiri dari manfaat
atau pemecah masalah dari apa yang dibutuhkan masyarakat. Oleh karena
itu, manfaat sangatlah penting dalam pembuatan desain sebuah produk.
2. Produk dasar atau generik (basic product), merupakan bagian generic
atau dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar. Produk
dasar terdiri dari tingkatan kualitas, merek, desain, fitur, dan kemasan yang
dikombinasikan dengan bagian lainnya.
3. Produk yang diiharapkan, merupakan produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan
disepakati untuk dibeli. Pada tingkatan ini, pemasar harus menyiapkan produk
yang diharapkan.
4. Produk yang ditingkatkan, pada tingkatan ini manfaat dan layanan
digunakan sebagai atribut pelengkap, sehingga menjadi pembeda dengan
produk lain. Selain itu, pada tingkatan ini sering disebut juga sebagai produk
tambahan dimana dalam tingkatan ini tidak hanya manfaat saja yang
berperan, tetapi ada juga layanan sebagai pemberi solusi.
5. Produk potential (potential product), merupakan segala bentuk tambahan
dan perubahan yang mungkin untuk dikembangkan pada suatu produk
dimasa yang akan datang. Disinilah perusahaan mencari berbagai cara baru
untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawarannya.