Merancang Produk Jasa

Akbar Maulana (8223154792)

Nanda Virgi Nugraha
(8223155064)
Setiap oraganisasi (baik profit maupun
non-profit) didirikan dengan tujuan
tertentu, diantaranya untuk meraih laba
dan sebagainya. Konsumen memiliki
beraneka ragam kebutuhan dan
keinginan. Keterbatasan daya beli, akses,
dan kesediaan membeli membuat tidak
semua kebutuhan direalisasikan.
Transaksi terjadi apabila kedua pihak
terlibat dalam kegiatan pertukaran nilai
Penawaran Jasa

Istilah produk dapat di definisikan

sebagai serangkaian atribut tangible
dan intangible, termasuk manfaat atau
utilitas fungsional, sosial, dan
psikologis(Pride &Ferrell,1991).
Membedakan lima macam bentuk produk:
komoditas,barang,jasa,pengalaman, dan
transformasi
 Kotler (2000) mengidentifikasi adanya
keragaman dalam penawaran produk
dalam lima kategori:
1. Produk fisik murni: Penawaran hanya terdiri
atas produk fisik.
2. Produk fisik: Berupa produk fisik yang
disertai dengan satu atau beberapa jasa
untuk meningkatkan daya tarik.
3. Hybrid: Komponen jasa dan barang sama
besar porsinya.
4. Jasa utama: Yang di lengkapi dengan
barang dan jasa minor.
5. Jasa murni: Penawaran hampir seluruhnya
jasa.
Gambar 4.2 menunjukan skala kontinum antara barang
murni dan jasa murni berdasarkan sejumlah kriteria,
seperti tangibilitas, heterogenitas,inseparabilitas, dan
perishability. Berdasarkan tipologi tersebut, sebuah proses
disebut intangible apabila tidak ada bukti fisik yang bisa
dialami langsung oleh pelanggan, tengible proses: yang
memiliki bukti untuk dievaluasi
Yang bisa diklarifikasi ke dalam delapan
kelompok:
1. Informasi: Misalnya jalan/arah menuju
tempat produsen,jadwal,atau skedul
penyampaian produk
2. Konsultasi: Seperti pemberian
saran,auditing,konseling pribadi,dan
konsultasi manajemen
3. Order taking: Meliputi
aplikasi(keanggotaan), jasa langganan
4. Hospitality: Sambutan, food and
baverages, toilet, fasilitas menunggu
5. Caretaking: Terdiri dari perhatian dan
perlindungan atas barang milik pelangan
yang mereka bawa
6. Exceptions: Meliputi permintaan khusus
sebelum penyampaian produk, menangani
komplain/pujian/saran, penyelesaian
masalah
7. Billing: Meliputi laporan rekening periodik,
faktur untuk transaksi individual
8. Pembayaran: Dalam bentuk pembayaran
swalayan oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan
yang menerima pembayaran.
Unsur-unsur dalam penawaran jasa atau
konsep jasa dapat di jabarkan ke dalam 3
elemen:
Unsur fisik: yaitu elemen material/fisik
berupa facilitating goods dan support
goods.
Manfaat sensual: Yakni manfaat yang
berkaitan dengan panca indra.
Manfaat psikologis: Yakni manfaat yang
tidak dapat didefinisikan secara jelas dan
cendrung ditentukan oleh pelanggan
secara subyektif.
Level Jasa Inti
Level jasa inti atau dikenal pula dengan
istilah subtantive service atau service
concept, merupakan fungsi esensial
dari fungsi dari suatu jasa. Kebutuhan
dan keinginan pelanggan bersifat
intangible (tidak dapat dilihat atau
disentuh).
Level Jasa Sekunder

Sebagaimana telah dikemukakan, level

jasa sekunder mencerminkan tengible
dan augmented product level. Pada
augmented service level, penyedia jasa
menawarkan manfaat tambahan untuk
memenuhi keinginan tambahan
dan/atau untuk mendiferensiasikan
produk dari pesaing.
 Prinsip level jasa sekunder dapat dianalisi
berdasarkan sejumlah element:
1. Fitur: Dalam produk fisik, fitur merupakan
komponen spesifik produk yang dapat
ditambahkan atau dikurangi tanpa mengubah
karakteristik esensial produk bersangkutan.
2. Styling: Berarti memberikan penampilan unik
pada produk. Styling pada jasa tidak hanya
mencakup unsur berwujud,tapi termasuk pula
unsur tak berwujud.
3. Kemasan: Unsur tak berwujud dalam jasa
tidak bisa dikemas seperti halnya produk fisik
yang menggunakan pembungkus fisik untuk
melindungi produk dan menciptakan
indentitas unik.
4. Merek: Pada prinsipnya, tujuan penggunaan
merek adalah untuk mengidentifikasi produk
sebagai hal memilih atau kepunyaan
organisasi tertentu dan untuk memfasilitasi
diferensiasi suatu produk dari produk pesaing.
5. Bukti Fisik(tangibles): Para produsen
cendrung memasukan jasa/layanan tambahan
dalam augmented product mereka, maka
sebaliknya tidak sedikit pemasar jasa yang
justru mengidentifikasi jasanya dari pesaing.
6. Penyampaian jasa: Seperti halnya pada
pemasaran barang, faktor
pengirima/penyampaian produk juga
merupakan diferensiator penting dalam jasa.
7. Proses: Selain hasil akhir, proses
produksi/operasi juga merupakan faktor kritis
dalam sebagian besar jasa .
8. Sumber Daya Manusia: SDM yang terlibat
dalam proses penyampaian jasa sangat
penting peranannya dalam menentukan jasa
yang dihasilkan dan presepsi pelanggan
terhadap jasa bersangkutan.
9. Kualitas: Tingkat kualitas jasa merupakan
aspek krusial dalam penawaran jasa total.
Kualitas merupakan faktor penting yang
digunakan pelanggan untuk mengevaluasi
jasa suatu organisasi dibandingka penawaran
dari organisasi lain.
Service Branding

American Marketing Assiciation

mengidentifikasi merek sebagai
nama,istilah,tanda,simbol atau desain, atau
kompinasi di antaranya, yaang dimaksudkan
untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari
suatu penjual dan membedakannya dari
barang dan jasa para pesaingnya. Merek
lebih dari sekedar produk. Produk adalah
sesuatu yang di produksi dipabrik, merek
adalah sesuatu yang di beli konsumen
(Seetharaman, et al,. 2001)
 Secara garis besar terdapat 3
tipe utama merek:
1. Attribute brands: yakni merek yang
memiliki citra yang mampu
mengkomunikasikan keyakinan/
kepercayaan terhadap atribut fungsional
produk.
2. Aspirational brands: Merek yang
menyampaikan citra dengan tipe orang
yang membeli merek bersangkutan.
3. Experience brands: Mencerminkan merek
yang menyampaikan citra asosiasi dan
emosi bersama.
Nilai atau manfaat merek tersebut
difasilitasi oleh konsep ekuitas
merek (brand equity)
 Model service branding
Presented brand
Komunikasi terkendali perusahaan identitas dan tujuannya
Komunikasi merek ekternal
Mengacu kepada informasi informasi yang diterima
pelanggan tentang perusahaan dan layanannya
Brand awareness
Kemampuan pelanggan untuk mengenali dan mengingat
merek sewatu diberikan petunjuk
Brand meaning
Persepsi dominan pelanggan terhadap merek perusahaan
Pengalaman pelanggan dengan perusahaan
Pengalaman pelanggan dalam membeli dan mengkonsumsi
jasa perusahaan tersebut
Ekuitas merek
Merupakan efek diferensial dari kombinasi antara brand
awareness dan brand meaning terhadap respon pelanggan
pada pemasaran merek
 Strategi produk jasa
4 alternatif strategi produk jasa yang
tersedia bagi perusahaan jasa

Penetrasi pasar
organisasi jasa tetap menyediakan jasa yang sudah
ada saat ini kepada segmen pelanggan saat ini
Pengembangan pasar
organisasi jasa berusaha memperluas pasar bagi jasa
yang sudah ada saat ini
Pengembangan jasa
Jasa baru atau modifikasi dikembangkan dan dijual
kepada pasar saat ini
Diversifikasi
Jasa baru dipasarkan kepada pasar baru
 Tahap pokok dalam siklus
hidup organisasi jasa
Entrepreneurial
Individu tertentu mengidentifikasi pasar dan menawarkan
suatu jasa kepada sejumlah kecil orang
Multi-site rationalization
Wirausahawan sukses menambah fasilitas operasinya
Growth
Konsep jasa yang dikembangkan perusahaan telah menjelma
menjadi gagasan bisnis yang menguntungkan
Maturity
Jumlah outlet baru menurun dan pendapatan fasilitas
individual cenderung stabil
Decline/regeneration
Perusahaan telah merasa puas
 Zona dalam siklus hidup teknologi
The early market
Innovators dan early adapters menerima atau mengadopsi paradigma
teknologi baru.
The chasm
Mencerminkan tahap kritis dalam adopsi teknologi untuk beralih dari
early adapters ke kelompok paragmantis yang menjadi mainstream
dalam suatu pasar.
The bowling alley
Tahap yang merefleksikan kelompok early majority
The tornado
Merupakan periode dimana sebagian besar pasar beralih keparadigma
infrasruktur baru.
Main street
Periode dimana infrastruktur dasar telah terbentuk dan tersebar,
sehingga tujuan utamanya adalah mengoptimalkan potensi paradigma
End of life
Berakhirnya adopsi produk berteknologi tinggi tertentu dikarenakan
munculnya paradigma dan teknologi baru yang lebih superior
 Pengembangan jasa baru
Type jasa baru
Style changes
Service improvement
Service line extensions
New services
Major innovations
 Tahap utama pengembangan
jasa baru
Pemunculan ide
Ide jasa baru bisa bersumbumber dari sumber internal maupun eksternal
Penyaringan ide
Kegiatan mengevaluasi ide ide yang muncul dan mengeliminasi gagasan
gagasan yang tidak sesuai dengan tujuan dan sumber daya organisasi
Pengembangan dan pengujian konsep
Ide ide yang lolos dari tahap penyaringan perlu diterjemahkan kedalam
konsep konsep jasa yang kemudian di ujikan pada sekelompok pelanggan
sasaran
Analisis bisnis
Pengembangan
Tahap penerjemahan gagasan kedalam jasa aktual yang dapat ditawarkan
kepada para pelanggan
Komersialisasi
Dalam tahap ini organisasi harus memutuskan kapan, dimana, kepada
siapa dan bagaimana mengintroduksi jasa baru.
 Tahap proses adopsi dari
perspektif pelanggan
Awareness
Yaitu pelanggan mengetahui keberadaan jasa baru tertentu,
namun tidak mempunyai informasi yang memadai
Interest
Pelanggan mencari dan mengumpulkan informasi tentang jasa
baru
Evaluation
Pelanggan mempertimbangkan apakah perlu mencoba jasa baru
Trial
Pelanggan mencoba jasa baru dalam skala terbatas untuk
menilai estimasinya terhadap manfaat jasa baru bbersangkutan
Adoption
Pelanggan memutuskan untuk mamakai jasa baru secara penuh
dan rutin
 Karakteristik inovasi yang
mempengaruhi tingkat inovasinya

Keunggulan relatif
Tingkat superioritas inovasi dibandingkan produk
yang sudah ada
Kompatibilitas
Mencerminkan tingkat kesesuaian antara tingkat
inovasi dengan nilai nilai dan pengalaman pelanggan
potensial
Divisibility
Mengacu sejauh mana inovasi bisa dicoba secara
terbatas
Communicability
Hasil dari menggunakan inovasi baru bisa diamati
atau dideskripsikan kepada orang lain
 Alternatif strategi non
deletion
1. Memodifikasi produk dan jasa
2. Menaikan harga
3. Menurunkan harga
4. Menambah pengeluaran promosi
5. Menurunkan pengeluaran promosi
6. Merevisi bauran promosi
7. Meningkatkan usaha wiraniaga
8. Menurunkan usaha wiraniaga
9. Mengubah saluran distribusi
10. Mengubah sistem distribusi fisik
11. Meningkatkan aktivitas riset
pemasaran
12. Menjalin kontrak lisensi dengan
perusahaan lain