Keluaran organisasi (business result) adalah hasil atau pencapaian langsung yang harapkan

dari kegiatan kerja berupa fisik atau non fisik yang dikelompokkan pada dua hal, yaitu
pertama, kualitas pelayanan yang mengukur kuantitas fisik pelayanan dan kedua, kuantitas
pelayan yang diberikan memenuhi persyaratan kualitas tertentu.

Keluaran organisasi meliputi 2 aspek yaitu variabel kinerja finansial dan nonfinansial.

1) Variabel Kinerja Finansial

Pihak yang paling berkepentingan dengan hasil –hasil finansial perusahaan adalah investor.
Kinerja finansial merupakan unsur paling penting dari hasil kinerja organisasi/perusahaan
yang harus dikelola berkenaan dengan kepentingan investor. Kepentingan investor
merupakan jawaban atas pertanyaan: “apakah keinginan dan kebutuhan dari investor yang
harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan/ organisasi?” (Wibisono, 2006). Keluaran kinerja
finansial antara lain fokus pada:
1.Investor atau pemegang saham,
2. Karyawan, hal ini berkenaan dengan bonus, keamanan bekerja di perusahaan, dan
kemungkinan kenaikan gaji di tahun berikutnya,
3. Masyarakat,
4. Pesaing, yang digunakan sebagai tolok ukur kinerja finansial perusahaan, dan
5. Pemerintah, untuk menyusun regulasi dan mengantisipasi berbagai kemungkinan seperti
kebangkrutan, gejolak karyawan, dsb.

Investor pada umumnya mengharapkan:

1.Return, yaitu pengembalian modal yang ditanam dalam bentuk capital gain.
2.Reward, dividen yang dibagikan kepada investor setiap tahun.
3.Figure, data yang dibutuhkan untuk melakukan kajian terhadap prospek masa depan dan
risiko unsur yang dimiliki.
4.Falth, keyakinan pada tim manajemen untuk memenuhi janji yang diberikan (Wibisono,
2006).

Variabel kinerja finansial sering menjadi satuu –satunya fokus perhatian banyak perusahaan
di dunia untuk dikelola karena tingkat kepentingannya. Bahkan the Balanced Scorecard (BSC)
hanya mencantumkan variabel kinerja finansial sebagai satu –satunya ukuran kinerja
keluaran organisasi (Wibisono, 2006).

2) Variabel Kinerja Nonfinansial

Alat paling penting yang dimiliki oleh seorang manajer untuk menetapkan tujuan dan
sasaran yang berorientasi ke masa depan adalah orang. Dengan demikian, untuk mencapai
hasil melalui orang –orang tersebut, manajer pertama kali harus mampu menanamkan pada
karyawannya rasa terikat (komitmen) untuk mencapai tujuan perusahaan (Ruky, 2006).
Tujuan perusahaan itu antara lain adalah memberikan pelayanan prima kepada
pelanggan,pemerintah,dan masyarakat.

A. Pelanggan

Perusahaan perlu memastikan kepuasan investor dan pelanggan dengan memenuhi

keinginan dan kebutuhan mereka. Kebanyakan pelanggan mengharapkan produk atau
layanan yang cepat, berkualitas tinggi, terjangkau, dan mudah diperoleh dari perusahaan.
Kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat diharapkan oleh pelanggan. Oleh karena itu,
kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan, dan penanganan keluhan
atau komplain pelanggan harus dilakukan segera, tanpa penundaan, untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan.

Pandangan pelanggan tentang kualitas pelayanan terfokus pada 10 dimensi layanan, yang
meliputi:

 Tangibles: Aspek fisik seperti fasilitas, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
 Reliability: Kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan dengan akurat.
 Responsiveness: Tingkat keinginan untuk membantu pelanggan.
 Competence: Potensi untuk memberikan pelayanan dengan baik.
 Courtesy: Sikap yang menghormati pelanggan dan menunjukkan tenggang rasa.
 Credibility: Kepercayaan dan kejujuran dalam menyediakan layanan.
 Security: Menjamin kebebasan pelanggan dari bahaya, risiko, dan keraguan.
 Access: Kemudahan dalam kontak dan akses ke layanan.
 Communication: Memastikan pelanggan selalu mendapatkan informasi dalam
bahasa yang mudah dimengerti.
 Understanding to customer

Evaluasi kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan melibatkan identifikasi
kesenjangan antara harapan pelanggan dan layanan aktual yang diterima. Beberapa gap-gap
yang mungkin muncul adalah:

1. Ketidakpahaman terhadap harapan pelanggan.

2. Standar kualitas layanan yang tidak sesuai.
3. Kinerja layanan yang kurang memadai.
4. Ketidaksesuaian antara apa yang dijanjikan dengan apa yang diberikan.
5. Komunikasi eksternal yang kurang efektif dengan pelanggan.

Variabel kinerja yang terkait dengan pelanggan meliputi:

1. Kepuasan pelanggan.
 2. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
3. Memperoleh pelanggan baru.
4. Keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan.
5. Pangsa pasar.
6. Pangsa bisnis.

Pada era sekarang, manajemen pelanggan lebih menekankan pentingnya membangun

hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan daripada hanya fokus
pada promosi dan penjualan. Proses manajemen pelanggan terdiri dari empat langkah:

1. Pemilihan pelanggan, yang dimulai dengan mengidentifikasi segmen pasar yang

menjadi target perusahaan untuk memaksimalkan peluang yang menguntungkan.
2. Akuisisi pelanggan, di mana perusahaan berupaya menawarkan produknya kepada
pelanggan yang belum pernah menggunakannya. Proses ini seringkali memicu
kecemasan pelanggan terhadap produk baru, dan oleh karena itu, perusahaan perlu
memperkenalkan nilai produk secara efektif.
3. Mempertahankan pelanggan, karena lebih mudah mempertahankan pelanggan yang
sudah ada daripada mencari pelanggan baru.
4. Pertumbuhan pelanggan, yang dapat dicapai melalui akuisisi pelanggan baru atau
peningkatan pembelian produk oleh pelanggan yang sudah ada. Membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui layanan purna jual adalah salah satu
cara untuk meningkatkan pembelian produk oleh pelanggan yang sudah ada.

B. Pemerintah dan Masyarakat Dalam perancangan variabel sistem manajemen kinerja,

terdapat isu-isu penting yang perlu dipertimbangkan yang berkaitan dengan kepentingan
pemerintah dan masyarakat. Beberapa di antaranya adalah:

1. Aturan pemerintah: Peningkatan privatisasi pada BUMN memerlukan rancangan

variabel kinerja yang spesifik. Perlindungan terhadap kepentingan masyarakat dan
karyawan semakin penting. Regulasi anti monopoli memerlukan perusahaan untuk
selalu waspada terhadap pesaing yang ada.
2. Pihak lain yang kritis: Masyarakat, kelompok penekan, dan media massa
mempengaruhi pandangan masyarakat terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena
itu, sistem manajemen kinerja harus mempertimbangkan variabel yang
mencerminkan kepentingan mereka.
3. Kepedulian sosial: Perhatian terhadap lingkungan hidup memberikan keuntungan
dalam hal nilai saham dan inovasi. Oleh karena itu, kepedulian sosial sekarang dilihat
sebagai investasi yang meningkatkan daya tarik perusahaan.
4. Malpraktek: Etika bisnis dan keterbukaan terhadap investor menjadi lebih penting
untuk menghindari malpraktek bisnis dan monopoli yang dapat merugikan
perusahaan.
 5. Reputasi perusahaan: Perusahaan harus menjaga reputasi mereka dengan
memantau aktivitas mereka, terutama dalam hubungan dengan komunitas mereka.
6. Pemasok: Pemilihan pemasok adalah langkah penting dalam menentukan kinerja
perusahaan. Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan pemasok
meliputi nilai bersama dengan perusahaan, lokasi fisik yang efisien, dan ukuran
pemasok yang memadai.

Pengelolaan variabel kinerja finansial dan nonfinansial adalah untuk memenuhi kebutuhan
stakeholder yang berbeda -beda.

Sumber referensi : EKMA4263 Halaman 5.3-5.46