Pertemuan 4

PRODUK JASA
A. Penawaran Produk
Ada lima macam katagori penawaran produk (kotler 2000):
a Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik.
(Misalnya; sabun mandi, pasta gigi, bumbu masak, sabun cucim
dan kesemuanya tanpa ada jasa atau pelayanan yang
melengkapinya)
B Produk fisik dengan jasa pendukung
Katagori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik
produk bagi konsumen. (misalnya; produsen mobil melengkapi
produknya dengan berbagai jasa pendukung, spt; jasa
pemeliharaan dan reparasi, dll)
c Hybrid.
Dalam katagori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya.
d Jasa utama dilengkapi dengan barang dan jasa minor.
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung.
(misalnya; sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan
adalah jasa transportasi, produk fisik tetap harus ada dan
dibutuhkan; pesawat, makanan, minuman, serta bahan bacaan
selama penerbangan)
e jasa murni
Penawaran hampir seluruh berupa jasa. (misalnya; fisioterapi,
konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dll)
 Unsur-unsur dalam penawaran jasa atau konsep jasa dapat
dijabarkan ke dalam tiga elemen:
1. unsur fisik
yaitu elemen-elemen material/fisik berupa facilitating goods dan
support goods. (misalnya; makanan dan minuman yang disajikan di
restoran; ada film dibioskop, dsb)
2. manfaat sensual (sensual benefit)
yakni manfaat-manfaat yang berkaitan dengan panca indera.
(misalnya; aroma dan rasa makanan restoran, dsb)
3. manfaat psikologis
yakni manfaat-manfaat yang tidak didefinisikan secara jelas dan
cenderung oleh pelanggan secara objectif.
B. Level Jasa Inti (Substantive / Service
Concept)
merupakan fungsi esensial dari suatu jasa. pada
level ini kebutuhan dan keinginan bersifat intangible
(tidak dapat dilihat atau disentuh)
C. Level Jasa Sekunder
Level jasa sekunder membutuhkan kombinasi antara
unsur-unsur berwujud dan tidak berwujud, agar
manfaat inti yang ditawarkan dapat dikenali dan
dipahami dengan mudah oleh konsumen. manfaat ini
tercerminpada aspek-aspek yang berkaitan dengan cara
mendistribusikan atau menyampaikan produk.
(misalnya; instalasi, pengiriman, penyediaan kredit, dan
layanan purna jual, dll)
 Elemen-elemen yang dapat untuk mengidentifikasi jasa sekunder:
1. fitur (feature)
merupakan komponen-komponen spesifik produk yang dapat
ditambahkan atau dikurangi tanpa mengubah karakteristik esensial
produk bersangkutan. fitur ditambah atau dikurangi sedemikian rupa
sehingga perusahaan bisa menghasilkan serangkaian produk yang
berdaya tari berbeda, bagi sejumlah segmen pasar yang berbeda.
2. styling (penampilan)
berarti memberikan penampilan unik pada produk. (baik dalam
berwujud maupun tidak berwujud)
3. kemasan
kemasan yang baik adalah kemasan yang bisa memberikan
kemudahan komsumsi jasa. (misalnya; desain wadah bisa
mempermudah penanganan makanan take – away (yang dibungkus
dan dibawa pulang) dan juga menyampaikan informasi/pesan yang
membedakan penyedia jasanya dari para pesaing.
D. Service Branding
Branding merupakan sangat krusial bagi perusahaan jasa. karena
merek yang kuat dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam
pembelian jasa yang sifatnya intangible, inseparable, variable, dan
perishable. dan merek kuat membantu pelanggan
memvisualisasikan dan memahami dan memahami produk-produk
intangible.
selain branding, reputasi juga sangat berpengaruh terhadap persepsi
stakehoulder, nilai pasar, akses kesumber modal, penetapan harga
premium, dan recruitment sarta retensi karyawan terbaik.
Secara garis besar, terdapat tiga tipe utama merek yang masing-
masing memiliki citra merek yang berbeda (Whitwell, el al., 2003):
1. attribute brands
yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu
mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut
fungsional produk.
2. aspirational brands
yakni merek-merek yang menyampaikan citra tentang
tipe orang yang membeli merek bersangkutan. citra
tersebut tidak hanya menyangkut produknya, tetapi justru
lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup yang
didambakan. keyakinan yang dipegang konsumen adalah
dengan memiliki merek semacam ini, akan tercipta asosiasi
yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu.
(misalnya; golongan kaya, perstisius, dan terkenal, dll)
3. expensive brands
mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra
asosiasi dan emosi bersama (shared associations and
emotions). tipe ini memiliki sekadar aspirasi dan lebih
berkenaan dengan kesamaan filosofis antara merek dan
konsumen individual.
E. Strategi Produk Jasa
Terdapat empat alternative strategi produk jasa yang tersedia bagi
setiap perusahaan jasa (Igor Ansoff )
1. penetrasi pasar (market penetration)
organisasi jasa tetap menyediakan jasa yang telah ada saat ini kepada
segmen pelanggan saati ini, namun berupaya meningkatkan penjualan
dari mereka.
2. pengembangan pasar (market development)
organisasi jasa berusaha memperluas pasar bagi jasa yang sudah ada saat
ini, baik dengan jalan ekspansi geografis maupun membidik segmen pasar
baru.
3. pengembangan jasa (service development)
jasa baru atau jasa modifikasi dikembangkan dan dijual kepada pasar saat
ini (pelanggan saat ini).
4. diversifikasi
jasa baru ditawarkan kepada pasar baru.
F. Pengembangan Jasa Baru
1. pemunculan ide
ide jasa baru bisa bersumber internal (misalnya; dari manajemen
puncak dan karyawan), maupun sumber eksternal (konsultan,
pelanggan, pemasok, distributor, publikasi, pesaing, dll)
2. penyaringan ide
tahap ini meliputi aktivitas mengevaluasi ide-ide yang muncul
dan mengestimasi gagasan-gagasan yang tidak sesuai dengan tujuan
dan sumber daya organisasi.
3. pengembangan dan pengujian konsep
ide-ide yang lolos dari tahap penyaringan perlu diterjemahkan
kedalam konsep-konsep jasa yang kemudian diujikan pada
sekelompok pelanggan sasaran.
4. analisis bisnis
Ide yang dikemukakan tersebut selanjutnya dituangkan
dalam proposal bisnis.
5. pengembangan
Tahap ini merupakan tahap penerjemahan gagasan
kedalam jasa actual yang dapat ditawarkan kepada pelanggan.
6. komersialisasi
Dalam tahap ini, organisasi jasa harus memutuskan kapan,
di mana, kapada siapa, dan bagaimana mengintroduksi jasa
baru tersebut.
G. Service Deletion
Mengapa eliminasi jasa sulit dilakukan? karena tidak
memiliki informasi untuk mengidentifikasi bahwa jasa
telah layak dieliminasi dan manajemen tidak tegas dan
selalu mengharapkan yang sesuatu kurang jelas.
Ada beberapa metode dalam eliminasi, salah satu
metode yang digunakan untuk menilai apakah jasa layak
untuk dihentikan adalah indeks retensi produk/jasa.
Metode ini dengan cara menilai jasa berdasarkan
sejumlah faktor, bobot faktor dan nilai kinerja jasa.
12 alternatif non deletion bagi jasa yang kinerjanya
buruk:
1. Modifikasi
2. Menaikkan harga (bila pasar inelastis)
3. Menurunkan harga (bila pasar elastis)
4. Menambah promosi (bila efektif)
5. Mengurangi promosi (bila promosi tidak efektif)
6. Merevisi bauran promosi
7. Meningkatkan wiraniaga
8. Menurunkan wiraniaga
9. Mengubah saluran distribusi
10. Mencari pasar baru
11. Kontrak lisensu dengan perusahaan lain
 Bila deleted dilakukan:
1. Persediaan
2. Menginformasikan sebelumnya kepada pelanggan
3. Memindahkan sumber daya terutama SDM pada jasa
lain yang sesuai
4. Mengantisipasi kemungkinan implikasi
5. Mengantisipasi kemungkinan penolakan eksternal
Terima Kasih ……….