STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA

MARKETING MANAJAMEN

Pengelolaan Pemasaran Jasa

ends ®
Jasa dapat didefinisikan sebagai tindakan atau
kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

<><><><><><><><><><><><><><><><><>

Jasa memiliki empat karatersitik utama yang dapat

memepengaruhi dalam proses mendesain program
pemasarannya: jasa tidak berwujud (intangibility),
tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi
(variability) dan tidak tahan lama (perishability).

ends ®
 Karakteristik Jasa

1. Jasa tidak berwujud  tidak dapat dilihat, dirasa, didengar

atau dicium sebelum membeli. Pelanggan perlu pembuktian
untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud (diskusikan
contohnya)
2. Tidak terpisahkan  Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan, berbeda dengan barang/produk fisik yang
berwujud, dapat diproduksi, disistribusi, disimpan baru
dikonsumsi (diskusikan contoh)
3. Bervariasi  Seperti halnya produk/barang berwujud, jasa
pun memiliki variasi sama besarnya dengan produk berwujud
lainnya (diskusikan contohnya)
4. Tidak tahan lama  Jasa tidak dapat disimpan (diskusikan
contohnya)

ends ®
 Penawaran Jasa
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods), tidak disertai
jasa meyertai produk  sabun, pasta gigi dll
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with
accompanying sevices)  dealer mobil, menjual mobil juga
menyediakan jasa pemeliharaan, perbaikan, garansi dll
3. Campuran (Hybrid)  restoran didukung oleh pelayanannya
dan makanan, dll
4. Jasa Utama disertai barang dan jasa tambahan (Major service
with accompanying minor goods and services)  Maskapai
penerbangan, jasa utamanya transportasi ada tambahan
pelayanan mendapatkan minuman, makanan, potongan harga
dll
5. Jasa murni (Pure service)  panti pijat, baby sitter,
psikoterapi, dll

ends ®
Hakikat Jasa  Kontribusi lapangan kerja
bidang jasa di beberapa negara cukup
tinggi (AS +/- 77%).
Variasi Industri Jasa
Sektor Pemerintah  pelayanan publik RS,
Kepolisian dll

Sektor Swasta  Profit, Non-Profit

Sektor Bisnis  Diskusikan contoh-
contohnya
Sektor Manufaktur  Diskusikan ci\ontoh-
contohnya

ends ®
 BERBASIS
PERALATAN

JASA

BERBASIS
ORANG

ends ®
 STRATEGI
PEMASARAN JASA

ends ®
 Secara prinsip mengelola
pemasaran produk jasa dan
produk fisik tidak ada
perbedaan, semua
memerlukan komitmen.
Dalam produk fisik ada
diferensiasi, ada siklus hidup,
ada bauran dan lain
sebagainya, begitu pula
dalam jasa.

ends ®
Mengelola diferensiasi  Tawaran: Pelayanan;
Citra;
Mengelola mutu jasa  Menjaga tidak terjadi
kesenjangan antar harapan konsumen dengan
persepsi perusahaan (manajemen), menjaga tidak
terjadi kesenjangan antara persepsi manajemen
dengan spesifikasi mutu jasa, menjaga tidak terjadi
kesenjangan antara spesifikasi mutu dengan
penyerahan jasa, menjaga tidak terjadi kesenjangan
antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal,
menjaga tidak terjadi kesenjangan antara persepsi
jasa dan jasa yang diharapkan.

ends ®
Selain 4 P (marketing mix), untuk
membangun pemasaran jasa perlu
tambahan 3 P lainnya.
P  People
P  Physical Evidence
P  Process

ends ®
 Saat ini perusahaan jasa juga dapat
menawarkan produknya dalam bentuk
paket (Paket jasa primer, Paket jasa
sekunder) mengambil contoh kembali
dalam bisinis jasa transportasi udara
(penerbangan) dalam paket jasa
sekundernya misalnya perusahaan
dapat memberikan semacam program
berhadiah bagi mereka yang sering
terbang menggunakan maskapainya
(Bahan diskusi berikan contoh-contoh
lainnya dari produk jasa yang lain).
ends ®
Tiga Tugas Inti Perusahaan Jasa
1. Meningkatkan perbedaan kompetitif
Inovasi-inovasi dibidang jasa relatif mudah ditiru antisipasi
 perusahaan dapat membedakan citranya terutama lewat
simbol dan merk; perusahaan dapat mengembangkan
penawaran, penyampaian dan kesan yang berbeda
2. Mengelola Kualitas Jasa
salah satunya adalah perusahaan dapat memberikan jasa
dengan kualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten
3. Mengelola produktivitas
Bekerja lebih keras; meningkatkan kuantitas dengan
sedikit melepas kualitas; standarisasi produk, merancang
jasa lebih kreatif, efektif.

ends ®
Determinasi Kualitas Jasa
1. Reliability (keandalan) : kemampuan untuk melaksakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya
2. Responsiveness (responsif) : kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
3. Assurance (keyakinan) : pelayanan yang handal, sopan
akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bagi
pelanggan
4. Emphaty (empati) : peduli, mmeberi perhatian secar
personal kepada pelanggan
5. Tangibles (berwujud) : penampilan, fasilitas fisik, peralatan,
personil media komunikasi -> keberadaannya akan
memebrikan nilai tambah tersendiri bagi pelanggan
maupun perusahaan

ends ®
 RESUME
Strategi Pemasaran Jasa
Pendekatan pemasaran dengan menggunakan bauran pemasaran
4P (Price, Product, Place, Promotion) pada jasa akan berbeda
dengan pemasaran produk fisik, untuk merancang pemasaran jasa
masih diperlukan tambahan beberapa “P” yang lain diantaranya
People (orang), Physical evidence (bukti fisik), dan Process
(proses).
<>><><><><><><><><><><><><><><><><>><><>
Untuk tambahan 3P ini dalam menjalankan strateginya perusahaan
harus dapat memberikan nuansa pengalaman berbeda dibanding
pesaing Contoh perusahaan jasa pelayanan pengiriman
memberikan jaminan kirman akan dapat sampai dalam waktu 1 x
24 jam, jika tidak tepat waktu pelanggan berhak mendapat
konpensasi tertentu, dengan demikian perusahaan dituntut untuk
dapat memberikan nilai tambah (lebih dari ekspektasi) pelanggan
terhadap mutu jasa/layanan yang diberikan dan yang ketiga
perusahaan harus mampu mengelola personalia (karyawan) dengan
baik, bekerja trampil.
ends ®
 RESUME
Agar dapat bersaing dan menarik bagi calon pelanggan/konsumennya
Tiga elemen dasar dari suatu produk yang harus diperhatikan oleh
pengusaha yaitu
1. Keistimewaan dan kualitas produk
2. Bauran dan mutu produk
3. Harga
Dalam upaya memperkokoh dan mempertahankan eksistensi suatu
produk untuk dapat bersaing, secara garis besar suatu perusahaan
dapat menciptakan bauran produk yang memiliki lebar, panjang dan
kedalaman tertentu dalam pengembangannya.dan konsistensinya.
---------------------------------------------------------------------------------------
Artinya perusahaan dalam upaya memperkokoh posisi pasar nya dan
untuk dapat mempertahankan eksistensi produk dalam persaingan
memungkinkan perusahaan untuk menambah lini produknya dengan
mengeluarkan produk baru  melebar, memperpanjang setiap lini
produk dan menambah lebih banyak jenis produk kedalam setiap
produk dan memperdalam bauran produknya yang pada akhirnya
dengan konsistensinya perusahaan dapat memperkuat lini produknya.
ends ®