Om Swastyastu

MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN

“MAMPU MEMAHAMI BAGAIMANA MENGELOLA JASA”

OLEH :
KELOMPOK 2
Kelas C1/ Semester VI
I Gede Darma Wiweka (1932121075)
 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu hal dalam

melayani kegiatan yang hasilnya ditujukan
untuk keinginan orang lain, baik individu
atapun kelompok serta masyarakat.
 Sifat Pelayanan Atau Jasa

• Jasa memiliki karakteristik atau sifat yang sangat mempengaruhi perencanaan

program pemasarannya tersendiri. Lima karakteristik atau sifat pokok pada jasa
yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik ini antara lain :
1. Intangibility (tidak berwujud)
2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)
3. Variability (berubah-ubah)
4. Perishability (kurangnya daya tahan)
5. Lack of ownership
 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Strategi pemasaran jasa adalah sebuah rencana yang secara keseluruhan,

akan berkaitan dengan usaha jasa untuk mengubah minat calon konsumen
potensial menjadi konsumen yang menikmati produk tersebut.
Adapun beberapa contoh strategi pemasaran perusahaan jasa dalam
penilaian konsumen meliputi:
• Membangun Kepercayaan
• Menciptakan Pengalaman Bagi Konsumen
 Pendukung Keberhasilan Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Melakukan pemasaran dalam usaha jasa, maka perlu mengingat apa saja ide
yang pendukung strategi pemasaran jasa. Seperti harga, produk, tempat, dan
strategi promosi. Selain itu ada tiga ide tambahan yang pendukung lainnya
yaitu:
1. Prosedur Yang Tertib Diikuti
2. Tenaga Profesional
3. Feedback Konsumen
 Kualitas Jasa (Service Quality)
Menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2001), salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada
para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan
profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang
digunakan.
 Menurut Parasuraman (dalam Jasfar, 2005), dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi
service quality sebagai berikut:
1. Tangiables
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
 Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Jasa
Lupiyoadi (2001) menjelaskan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu faktor kualitas produk, faktor kualitas pelayanan, faktor
emosional, faktor harga dan faktor biaya. Dalam faktor produk, perlu
diperhatikan bahwa pelanggan merasa puas jika hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan adalah berkualitas.
Dalam faktor kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan
akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
 Diferensiasi Jasa
Diferensiasi jasa adalah suatu bentuk peningkatan pelayanan dan mutu
dimana didalamnya terkandung nilai yang berbeda dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Kotler (2012:12) berpendapat bahwa:
Diferensiasi adalah suatu tindakan merancang satu set perbedaan berarti
untuk membedakan penawaran perusahaan dari pesaing.
 Mengelola Diferensiasi
Pemasar sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan
jasa mereka terhadap jasa para pesaing. Keberhasilan perusahaan
penerbangan yang berharga murah menunjukkan bahwa banyak
penumpang yang lebih memperhatikan biaya perjalanan daripada
pelayanan.
 Aspek-aspek Diferensiasi 
1. Konten (content)
2. Konteks (context)
3. Infrastruktur (infrastructure)
Syarat-syarat Diferensiasi 
• Menciptakan excellent value
• Keunggulan bersaing
• Memiliki keunikan
 Mengelola Jasa Pendukung Produk

Perusahaan yang memberikan pelayanan yang bermutu tinggi tidak

diragukan lagi akan mengungguli pesaing yang kurang berorientasi pada
pelayanan. Perusahaan yang bermutu jasa tinggi mampu mengenakan harga
lebih tinggi, tumbuh lebih cepat dan menghasilkan lebih banyak keuntungan
karena kekuatan mutu jasa mereka yang lebih unggul.