1. Jelaskan arti dari definisi jasa dalam jasa menurut Kotler dan Keller!

2. Jelaskan 5 kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow!

3. Jelaskan 3 atribut yang dapat dilakukan penyedia jasa dalam meningkatkan
keputusan pembelian oleh konsumen menurut Lovelock dan Writz!
4. Jelaskan Strategi alternatif yang dapat dilakukan pesaing untuk bertahan dalam
suatu pasar!

Jelaskan 5 macam kategori penawaran produk menurut Kotler dan Keller!

Jawab :

1. Definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2010, hal.12): jasa adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.
2. 5 kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow (berdasarkan urutan hirarki
dari bawah)

1. Kebutuhan Fisiologis (physiological need), yang merupakan kebutuhan paling

dasar pada manusia. Antara lain ; pemenuhan kebutuhan oksigen dan pertukaran
gas, cairan (minuman), nutrisi (makanan), eliminasi, istirahat dan tidur, aktivitas,
keseimbangan suhu tubuh, serta seksual.

2. Kebutuhan rasa aman dan perlindungan (safety needs), dibagi menjadi

perlindungan fisik dan perlindungan psikologis. Perlindungan fisik, meliputi
perlindungan dari ancaman terhadap tubuh dan kehidupan seperti kecelakaan,
penyakit, bahaya lingkungan, dll. Perlindungan psikologis, perlindungan dari
ancaman peristiwa atau pengalaman baru atau asing yang dapat mempengaruhi
kondisi kejiwaan seseorang.

3. Kebutuhan rasa cinta (love and belonging needs), yaitu kebutuhan untuk
memiliki dan dimiliki, memberi dan menerima kasih sayang, kehangatan,
persahabatan, dan kekeluargaan.

4. Kebutuhan akan harga diri dan perasaan dihargai oleh orang lain serta
pengakuan dari orang lain (self esteem)

5. Kebutuhan aktualisasi diri (self actualization), ini merupakan kebutuhan tertinggi

dalam hierarki Maslow, yang berupa kebutuhan untuk berkontribusi pada orang
lain atau lingkungan serta mencapai potensi diri sepenuhnya.
3. 3 atribut yang dapat dilakukan penyedia jasa dalam meningkatkan
keputusan pembelian oleh konsumen menurut Lovelock dan Writz

Menurut lovelock dan writz, penyedia jasa dapat melakukan 3 atribut dalam
rangka meningkatkan keputusan pembelian oleh konsumen, antara lain :

Akses: Faktor ini terhubung bagaimana konsumen dapat mencapai/ meraih suatu
jasa misalnya penyedia jasa menyediakan jam operasional yang nyaman, lokasi
dan fasilitas yang memadai dan nyaman, waktu tunggu yang pendek dan juga
akses mudah melalui telepon bagi para konsumen sehingga akan meningkatkan
keputusan pembelian oleh konsumen.

Responsiveness: Faktor ini menyangkut sejauh mana karyawan sedia untuk

menyediakan layanan. Misalnya mailing slip transaksi langsung, menelepon
kembali pelanggan dalam waktu singkat dan memberikan layanan yang cepat
sehingga akan meningkatkan keputusan pembelian oleh konsumen.

Komunikasi: Menjaga informasi kepada pelanggan dalam bahasa mereka yang

dapat mudah dipahami dan juga mendengarkan pelanggan. Perusahaan mungkin
juga perlu membuat beberapa penyesuaian untuk menyertakan pelanggan asing
sehingga akan meningkatkan keputusan pembelian oleh konsumen lebih banyak
lagi bahkan tidak hanya konsumen domestik.

Menurut Lovelock & Wirtz (2007:p.418) kualitas layanan merupakan evaluasi

kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyampaian layanan dari
sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diidentifikasi
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen terhadap pelayanan yang
sebenarnya mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
inginkan atau harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan
penyedia jasa.

Lovelock dan Wirtz (2007;p,420) menerangkan bahwa peneliti berpendapat

bahwa perlu pendekatan khusus terhadap sifat kualitas pelayanan untuk
mengidentifikasi dan mengukur kualitas pelayanan. Kualitas layanan lebih sulit
untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan produk karena segi sifat dari
banyak layanan tidak berwujud. Peneliti lain menunjukkan bahwa persepsi kualitas
layanan merupakan hasil dari proses evaluasi di mana pelanggan
membandingkan persepsi mereka tentang pelayanan dengan hasil yang mereka
harapkan.
 Beberapa penentu kualitas pelayanan diidentifikasi sebagai berikut:

Akses: Faktor ini terhubung bagaimana konsumen dapat mencapai/ meraih suatu
jasa misalnya jam operasional yang nyaman, lokasi fasilitas yang nyaman, waktu
tunggu yang pendek dan juga akses mudah melalui telepon atau platform media
sosial lain.

Responsiveness: Faktor ini menyangkut sejauh mana karyawan siap untuk

menyediakan layanan. Misalnya mailing slip transaksi langsung, menelepon atau
menghubungi kembali konsumen/pelanggan dalam waktu singkat dan
memberikan layanan yang akurat dan cepat.

Komunikasi: Faktor ini tentang menjaga konsumen/pelanggan informasi dalam

bahasa mereka dapat memahami dan juga mendengarkan pelanggan.
Perusahaan mungkin harus membuat beberapa penyesuaian untuk menyertakan
pelanggan asing.

4. Strategi alternatif yang dapat dilakukan pesaing untuk bertahan dalam suatu
pasar

Beberapa strategi alternatif yang jitu agar dapat bertahan di pasar. Menurut Kotler
dan Keller (2006), pesaing memiliki beberapa strategi alternatif yaitu:

1. Memperkuat posisi sendiri dalam pikiran konsumen. Salah satu contoh

Lion memenangkan persaingan dengan GIA karena pemosisian maskapainya
“We make people fly” , membuat setiap orang, mulai dari pedagang kain dari
Ternate, ibu-ibu rumah tangga dari Medan, petani jeruk dari Pontianak, atau
mahasiswa dari Papua, bisa punya kesempatan terbang menembus langit
nusantara.

2. Merebut posisi yang belum dikuasai. Batik Airways (anak perusahaan

Lion Group) memposisikan dirinya sebagai “Premium Carrier That Is Innovative”
untuk berkompetisi dengan GIA. Perkembangan Batik Air cukup signifikan pada
tahun 2015 dengan penambahan 10 kapal terbang dan membangun network
untuk bisa masuk pasar internasional.

3. Melakukan reposisi pesaing di dalam pikiran pelanggan. The Body

Shop yang didirikan Anita Roddick, melakukan terobosan besar di industri produk
perawatan tubuh, berhasil memposisikan mereknya secara kuat dengan
 mengedepankan konsep natural dan mengedepankan aspek charity
(mendonasikan sebagian hasil penjualan untuk memberikan bantuan
kemanusiaan). Konsep bisnis ini berbeda dengan konsep bisnis produk perawatan
kecantikan yang ada yang menekankan pada aspek kecantikan instan, glamour,
dan prestise. Sentuhan Anita Roddick melalui The Body Shop mengenai
“kecantikan hati melebihi sekedar wajah cantik, yang didapat dari rasa nyaman
dan perbuatan baik” sangat kuat menyentuh banyak hati wanita di dunia. Dengan
mantra bisnis people-planet-profit, The Body Shop dapat mempertahankan
sustainability dari produk/jasa yang ditawarkan. Saat ini the Body Shop sudah
diakuisi oleh L’Oreal Paris, namun konsep bisnis yang digunakan masih sama
dengan yang sudah diberikan Anita Roddick

5. Menurut Kotler dan Keller (2010) ada lima macam kategori penawaran produk yaitu:

1. Barang berwujud murni (pure tangible product), penawaran berupa sabun,

pasta gigi, garam, di mana tidak ada jasa yang menyertai produk.
2. Barang berwujud yang disertai jasa pendukung yang menjadi daya tarik
dan memenuhi aspek kenyamanan (tangible goods with accompanying
services). Contohnya industri mobil, telepon seluler dan komputer yang
menawarkan jasa reparasi dan pemeliharaan.
3. Hibrida (Hybrid), penawaran terdiri dari bagian antara jasa dan produk
yang sama proporsinya. Contohnya: restoran
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa minor (major service with
accompanying minor services and goods), penawaran jasa terdiri dari
jasa utama beserta tambahan barang atau jasa pendukung. Contohnya,
pada perusahaan penerbangan, walaupun jasa yang ditawarkan adalah
transportasi, namun produk fisik seperti pesawat, layanan pramugari,
makanan dan minuman juga penting bagi konsumen.
5. Jasa murni (pure service), penawaran yang hampir seluruhnya adalah
jasa, contohnya: jasa pengacara, konsultan, dan pengasuh bayi.