ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA

KANTOR KECAMATAN METRO UTARA

(Aplikasi Metode Importance Performance Analysis)

NOVI ANDI
noviandri
Program Pasca Sarjana Um Metro

Abstrak
Salah satu tugas pokok dari Pemerintahan Kecamatan adalah memberikan pelayanan, yang termasuk di
dalamnya adalah pelayanan pembuatan KK dan e-KTP, dalam rangka tertib administrasi kependudukan. Dengan
pelayanan administrasi kependudukan yang baik, secara otomatis membuat masyarakat tidak merasa enggan untuk
melaksanakan kewajibannya sebagai warga negara untuk tertib administrasi kependudukan.

Kata Kunci: Kualitas Jasa Pelayanan, Administrasi Kependudukan

I. Pendahuluan termasuk di dalamnya adalah pelayanan

Berdasarkan Peraturan Daaerah Kota pembuatan KK dan e-KTP, dalam rangka
Metro Nomor 24 Tahun 2016 Tentang tertib administrasi kependudukan.
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Dari uraian tentang tujuan
Kota Metro, dan Peraturan Walikota Metro penyelenggaraan administrasi kependudukan
Nomor 31 Tahun 2016 Tentang Susunan, Tugas dapat diketahui bahwa administrasi
dan Fungsi Perangkat Daerah Kota Metro, maka kependudukan memberikan manfaat yang
terbentuklah Pemerintahan Kecamatan yang ada sangat besar bagi terjaminnya kepastian hukum
di Kota Metro. Adapun tugas pokok dan fungsi atas dokumen penduduk, perlindungan status
Pemerintahan Kecamatan Metro Utara dapat hak sipil, data base kependudukan secara
diuraikan sebagai berikut: nasional, tertib administrasi kependudukan, dan
1. Koordinasi pemberdayaan masyarakat memberikan dasar bagi rujukan sektor terkait
2. Ketenteraman & ketertiban umum dalam setiap penyelenggaraan kegiatan
3. Penegakan peraturan perundangan pemerintah.
4. Pemeliharaan prasarana & fasilitas umum Berdasarkan data pra survai yang penulis
5. Kegiatan pemerintahan lakukan pada Kantor Kecamatan Metro Utara,
6. Membina pemerintahan Desa/Kelurahan diperoleh data yang berkaitan dengan
7. Pelayanan masyarakat yang belum pelaksanaan tertib administrasi kependudukan
dilaksanakan Desa/Kelurahan. di wilayah Kota Metro, seperti disajikan pada
Salah satu tugas pokok dari Pemerintahan Tabel 1 berikut ini:
Kecamatan adalah memberikan pelayanan, yang

108 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019

 Tabel 1. Data Pembuatan KK dan E-KTP di Kecamatan Metro Utara
Pengurusan (orang)
No Tahun KK e-KTP
Jml Jml
1 2014 150 225
2 2015 147 213
3 2016 123 197
4 2017 100 146
5 2018 98 100
Sumber Data: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Metro, 2018

Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui Berdasarkan identifikasi masalah yang

bahwa pembuatan Kartu Keluarga (KK) yang telah di uraikan pada bagian sebelumnya, maka
dilakukan oleh Kecamatan Metro Utara dari masalah yang akan diangkat dalam penelitian
tahun 2014 s/d 2018 mengalami penurunan kali ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
jumlahnya. Selanjutnya untuk pembuatan Kartu “Bagaimanakah kualitas jasa pelayanan
Tanda Penduduk (e-KTP ) juga mengalami administrasi kependudukan di Kantor
penurunan jumlahnya dari tahun 2014 s/d 2018. Kecamatan Metro Utara ?”
Hal ini menunjukkan bahwa dengan penurunan
jumlah pembuatan KK ataupun e-KTP secara B. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
jelas menggambarkan adanya peningkatan tertib Tujuan Penelitian
administrasi di wilayah Kecamatan Metro Berdasarkan rumusan masalah
Utara. sebagaimana yang telah disebutkan di atas,
maka tujuan penelitian yang akan dicapai
A. Identifikasi dan Rumusan Masalah
adalah: “Untuk mengetahui kualitas jasa
Berdasarkan uraian latar belakang dan
pelayanan administrasi kependudukan di Kantor
permasalahan yang ada di Kecamatan Metro
Kecamatan Metro Utara”.
Utara, maka dapat diidentifikasi permasalahan
tersebut yaitu:
II. Kajian Teoritik
(1) Rasio perbandingan jumlah pegawai
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya
kecamatan yang tidak seimbang dengan
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
jumlah penduduk
serta ketepatan penyampaiannya untuk
(2) Beban kerja pegawai kecamatan yang
mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua
terlalu banyak
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,
(3) Sarana dan prasarana yang kurang
yaitu expected service dan perceives service
memadai untuk pelayanan
(Parasuraman, et al., 1985 dalam Tjiptono,
(4) Keterbatasan pengetahuan dalam hal
2002). Apabila jasa yang diterima atau
pelayanan
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa yang diperspsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa
Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019 109
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. dan pembangunan sektor lain (Depdagri RI
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah Dirjen Administrasi Kependudukan, 2008: 3).
dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa III. Metodologi
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara Penelitian dilakukan di Kecamatan
konsisten (Herlina, 2010: 31) Metro Utara Kota Metro pada tanggal 7 Maret
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau 2019. Jenis penelitian dengan menggunakan
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi pendekatan kuantitatif dan pengumpulan data
langsung antara seseorang dengan orang lain dengan menggunakan kuesioner dan observasi.
atau mesin secara fisik, dan menyediakan Populasi pada penelitian ini berjumlah 245
kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar masyarakat dan diambil sampel secara random
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai sampling menggunakan rumus Yamane,
usaha melayani kebutuhan orang lain. menjadi 71 responden yaitu masyarakat yang
Sedangkan melayani adalah membantu membuat KK dan e-KTP pada Kantor
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan Kecamatan Metro Utara. Analisis data
seseorang. menggunakan Aplikasi Metode Importance
Musanef (1996:1) dalam bukunya Performance Analysis
Manajemen Kepegawaian di Indonesia
menyebutkan bahwa: ”Administrasi adalah IV. Hasil Penelitian
kegiatan sekelompok manusia melalui tahapan- Setelah dilakukan uji validitas dan
tahapan yang teratur dan dipimpin secara efektif reliabilitas terhadap instrumen yang digunakan
dan efisien, dengan menggunakan sarana yang dalam penelitian ini, langkah selanjutnya adalah
dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang mengolah data dan menganalisis data. Analisis
diinginkan dalam implementasinya, administasi data dilakukan dalam penelitian ini adalah
berkembang dan mempunyai tugas-tugas yang supaya dapat menyajikan kumpulan data hasil
biasa disebut sebagai fungsi administrasi pengukuran menjadi satu informasi yang dapat
diantaranya adalah fungsi perencanaan, dibaca dan berguna. Analisis yang dilakukan
pengorganisasian sampai dengan fungsi adalah gap analysis, tingkat kesesuaian dari
pengawasan importance dan performance, uji beda serta
Administrasi Kependudukan adalah dilakukan pemetaan prioritas dengan IPA.
rangkaian kegiatan penataan dan penertiban Berdasarkan data yang akan diperoleh dari
dalam penerbitan dokumen dan Data hasil penilaian responden terhadap variabel
Kependudukan melalui Pendaftaran Penduduk, importance dan performance dari masing-
Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi masing layanan dosen dan layanan
Administrasi Kependudukan serta kependudukan dilakukan perhitungan
pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik kesesuaian antara tingkat kepentingan dari
masyarakat terhadap tingkat kinerja yang

110 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019

dilaksanakan di Kecamatan Metro Utara. Kecamatan Metro Utara Kota Metro
Tingkat kesesuaian adalah hasil yang diperoleh dikelompokan berdasarkan lima dimensi
dari perbandingan antara skor kinerja dengan kualitas servqual yaitu tangibles,
skor kepentingan. Dari tingkat kesesuaian yang responsiveness, reliability, assurance dan
diperoleh ini diharapkan dapat dipakai sebagai emphaty. Masing-masing variabel kemudian
acuan dalam menentukan prioritas peningkatan dijabarkan kedalam point pertanyaan yang
atribut kualitas layanan yang mempengaruhi berkaitan dengan harapan dan pendapat
penilaian masyarakat terhadap kinerja layanan masyarakat terkait kualitas layanan
yang diterima. Dalam menentukan tingkat kependudukan yang sudah diberikan oleh
kesesuaian ini ada dua variabel yang dihitung, pegawai Kecamatan Metro Utara. Layanan
yaitu variabel X yang mewakili kualitas dan yang diberikan menjadi sesuatu yang
variabel Y yang mewakili kepentingan bermanfaat dan sesuai harapan masyarakat jika
masyarakat. keberadaannya didasarkan pada kepentingan
masyarakat dan kinerjanya dinilai sesuai apa
a) Importance and Performance Analysis yang diinginkan masyarakat, sehingga hasil
Methode (IPA) yang diharapkan dari data yang diperoleh dalam
Dalam teknik IPA ini responden diminta penelitian ini adalah supaya dapat dijadikan
untuk menilai tingkat kepentingan atribut acuan oleh Kecamatan Metro Utara Kota Metro
layanan dan tingkat kinerja pada masing-masing supaya kedepannya dapat lebih fokus kepada
atribut layanan pendidikan. Analisis IPA faktor layanan yang dianggap penting oleh
dilakukan dengan menggunakan SPSS 19 yang masyarakatnya dan mengetahui layanan apa saja
menyediakan fasilitas analisis graphs yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan
scatter/dot yang hasilnya berupa gambar berdasarkan ukuran tingkat kepentingan dan
diagram kartesius. kinerjanya. Dalam mengetahui tingkat kualitas
Diagram kartesius merupakan suatu bangun jasa pelayanan kependudukan sudah sesuai
persegi yang dibagi dalam empat bagian dengan harapan atau belum, penelitian ini menggunakan
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan analisis tingkat kesesuaian dan analisis gap
tegak lurus pada titik-titik (X dan Y), dan X performance-importance. Sedangkan untuk
merupakan rata-rata dari skor tingkat penilaian mengetahui harapan masyarakat (tingkat
kinerja sedangkan Y adalah rata-rata dari skor kepentingan) pengolahan data dalam penelitian
tingkat kepentingan. Tujuan analisis IPA ini ini menggunakan IPA.
adalah untuk mengidentifikasi atribut Analisis importance-performance
kepentingan layanan kependudukan berada dilakukan dengan cara menghitung nilai rata-
dikuadran A, B, C, atau D dalam diagram rata untuk setiap atribut pernyataan dari variabel
kartesius. importance maupun variabel performance.
Dalam penelitian ini, kualitas jasa Atribut layanan pendidikan yang oleh
pelayanan kependudukan yang diberikan oleh masyarakat dianggap penting namun hasil

Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019 111

pengukurannya menurut masyarakat masih yang secara keseluruhan menghasilkan produk
berkinerja kurang baik memerlukan perhatian akhir berupa dokumen, dan dokumen tersebut
yang lebih dari pihak manajemen dibandingkan adalah berupa KK dan E-KTP .
dengan atribut layanan yang kurang dianggap Kendala-kendala teknis bagi masyarakat
penting oleh masyarakat. yang melakukan pengurusan administrasi
Adanya layanan kependudukan yang oleh kependudukan kiranya dapat dieliminasi
masyarakat dianggap penting namun dari hasil sehingga pengurusan dokumen administrasi
pengukurannya menurut masyarakat masih kependudukan dan catatan sipil dapat dilakukan
berkinerja kurang baik memerlukan perhatian oleh masyarakat dengan mudah, murah dan
yang lebih dari pihak pegawai kecamatan dalam tidak bertele-tele. Termasuk keberadaan sarana
hal ini di Kecamatan Metro Utara dibandingkan dan fasilitas pelayanan sesuai dengan fungsinya,
dengan atribut layanan kependudukan yang Sarana itu tidak hanya dilihat dari aspek
kurang dianggap penting oleh masyarakat. penampilannya tetapi sejauhmana fungsi dan
Adanya gap yang besar dari performance daya guna dari sarana/fasilitas tersebut dalam
importance dapat dipakai sebagai gambaran menunjang kemudahan, kelancaran proses
bagi pihak pengelola untuk memfokuskan pelayanan dan memberikan kenyamanan pada
sumber daya-nya dan memprioritaskan pengguna pelayanan dalam proses pelayanan
perbaikan pada atribut layanan kependudukan administratif.
yang memerlukan tindakan perbaikan. 2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Standar pelayanan tersebut berfungsi
V. Pembahasan sebagai persyaratan yang harus dipenuhi untuk
Untuk mengetahui bentuk pelaksanaan menerima pelayanan, akan tetapi standar
pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan ini yang kadang sangat
pelayanan kepada masyarakat dengan beberapa memberatkaan masyarakat sebab ada anggapan
indikator yang telah dicapai melalui penelitian prosesnya terlalu panjang dimulai dari desa,
penulis. Menurut analisa penulis dapat kecamatan kemudian ke instansi yang
digambarkan melalui 3 (tiga) indikator sebagai bersangkutan dalam hal ini dinas kependudukan
berikut ; dan catatan sipil. Prosedur pelayanan, yang
1. Pelayanan Administrasi Kependudukan mencakup variabel prosedur tetap/standart
Pelayanan pembuatan KK dan E-KTP operasional pelayanan (SOP) secara terbuka,
merupakan salah satu jenis pelayanan konsistensi pelaksanaan prosedur dan tingkat
administratif yang dilakukan pemerintah kemudahan serta kelancaran pelayanan;
terhadap masyarakat/warga negara. Pelayanan Pada implementasinya proses atau
administratif adalah jenis pelayanan yang prosedur pelayanan yang meliputi prosedur
diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pelayanan langsung kepada masyarakat, dan
pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, proses pengolahan pelayanan yang merupakan
dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya proses internal dalam menghasilkan pelayanan.

112 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019

Proses dan prosedur ini meliputi seluruh 4. Faktor Pendukung
aktifitas kegiatan pelayanan secara berurutan 1. Anggaran
dimulai dengan pendaftaran yang dilakukan Salah satu faktor yang sangat mendukung
ketika pertama kali masyarakat datang ke pelaksanaan pelayanan publik di Kantor
Kantor Kelurahan membawa persyaratan yang Kecamatan Metro Utara Kota Metro adalah
harus dipenuhi, proses pengantrian pembuatan faktor anggaran. Dalam hal ini tentu adanya
dokumen hingga proses itu selesai dan ketersediaan dana karena tanpa adanya
masyarakat mendapatkan apa yang diinginkan anggaran/dana yang mencukupi maka
berupa KK dan E-KTP . pelaksanaan pelayanan tidak akan berjalan
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi dengan baik khususnya pelayanan administrasi
pelayanan publik pada pelayanan KK kependudukan seperti Kartu Tanda Penduduk,
dan E-KTP di Kecamatan Metro Kartu Keluarga, dan Akta Kelahiran.
Utara Kota Metro. Pelayanan KK dan E-KTP akan bisa meningkat
Pelaksanaan tugas pelayanan dalam apabila didukung dengan upaya-upaya
struktur organisasi tidak selamanya berjalan peningkatan kualitas layanan yang tepat.
dengan baik seperti yang kita harapkan, Dukungan penuh pembiayaan dari Pemerintah
terkadang dalam pelaksanaannya aparat dan dari berbagai sumber menjadi pendorong
pemerintah mengalami kendala-kendala atau yang besar bagi Kecamatan Metro Utara untuk
faktor penghambat, namun disamping itu meningkatkan pelayanan karena mendapat
adapula faktor-faktor yang menjadi pendukung sokongan dana dari pemerintah sehingga tidak
jalannya prosedur pelayanan. Demikian halnya perlu lagi kesulitan dalam membiayai segala
pelaksanaan pelayanan pemerintah yang ada di kegiatan yang dilakukan. Adapun jumlah
daerah-daerah lain, Pelaksanaan layanan anggaran yang di alokasikan untuk Kecamatan
pemerintah yang berlangsung di Kantor Metro Utara Kota Metro pada tahun 2018 dalam
Kecamatan Metro Utara Kota Metro pembuatan KK dan E-KTP yaitu senilai Rp.
dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor, baik 164.045.000,- (Sumber; Kecamatan Metro
itu faktor yang menjadi pendukung jalannya Utara ).
pelayanan maupun faktor yang kemudian 2. Komitmen Pemerintah
menjadi penghambat pelayanan itu sendiri. Komitmen dari pemerintah yakni dalam hal ini
Berikut faktor pendukung dan penghambat Walikota dan Wakil Walikota melalui visi dan
dalam yang mempengaruhi pelayanan Kartu misi kepemimpinannya merupakan satu poin
Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk di Kantor pendukung dalam menata keseriusan daerah
Kecamatan Metro Utara Kota Metro. dalam menciptakan kondisi pelayanan publik
yang lebih terarah demi tercapainya kondisi
kemasyarakatan yang lebih baik.
Pemerintah daerah (Walikota dan wakil
Walikota) bekerja sama dengan instansi dalam

Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019 113

hal ini Kecamatan Metro Utara Kota Metro menangkap 9 (Sembilan) prinsip pelayanan
dalam upaya mewujudkan visi dan misi, maka publik seperti professional, efektif, sederhana,
pemerintah berkewajiban untuk memenuhi transparan, terbuka, tepat waktu, resposnsif
kebutuhan seluruh lapisan masyarakat dengan tentu saja itu bukan pekerjaan yang mudah.
menciptakan sistem pemerintah yang mampu Untuk meningkatkan pelayanan di Kecamatan
mendukung terciptanya penyelengaraan Metro Utara harus didukung dengan SDM yang
pelayanan publik yang prima dan memadai, baik dari segi kuantitas maupun
berkesinambungan sesuai dengan kondisi dan kualitas.
mampu menanggapi terjadinya perubahan
dimensi serta dampak kompleksitas saat ini. 4. Kebijakan Peraturan daerah
Untuk mendukung percepatan peningkatan Terlaksananya pelayanan publik juga
kualitas pelayanan publik yang prima pada tidak luput dari pengaruhi kebijakan yang sudah
pemerintah diperlukan komitmen yg kuat, dibuat dalam bentuk peraturan daerah.
kreativitas, dan langkah-langkah inovasi. Kebijakan tersebut selanjutnya menjadi acuan
bagi seluruh instansi yang ada diKecamatan
3. Sumber Daya Manusia Metro Utara untuk membuat suatu perencanaan
Optimalisasi sumberdaya manusia dan kegiatan / program yang akan dilaksanakan.
infrastruktur betul-betul menjadi komitmen Kebijakan dalam bentuk pertaturan daerah
pemerintah daerah, hanya saja komitmen pun sangat membantu terlaksananya pelayanan
hanya sebatas pada penafsirannya sebagi sebuah publik dalam proses pemberian layanan
tekad. Sumberdaya yang tersedia di Kantor pembuatan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda
Kecamatan Metro Utara sudah memenuhi Penduduk kepada masyarakat, karena memicu
persyaratan sesuai peraturan yang ada seperti atau adanya acuan untuk melaksanakan tugas
dalam hal rekruitmen kepegawaian,intervensi dan kewajiban instansi yang bersangkutan.
politik, dan ditribusi staff yang seimbang. Hal Adapun kebijakannya tertuang dalam peraturan
ini menjadi pendukung besar dalam pelayanan daerah Nomor 7 tahun 2010 tentang
publik yang ada di Kecamatan Metro Utara. penyelenggaraan administrasi kependudukan
Sumber daya manusia sangat penting dan pencatatan sipil.
sebab dia adalah pelaku atau dalam hal ini
penyedia layanan jika dalam proses penataan 5. Faktor Penghambat
organisasi sumberdaya manusia yang tersedia 1. Sarana dan Prasarana
masih sangat minim dari segi kecakapan dan Yang dimaksud sarana dan prasarana
profesionalisme kerja maka akan lahir juga menurut (Moenir,2008,h.119) adalah segala
disorientasi sebab bagaimana sebuah jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas
kemaksimalan tercapai jika sumberdaya yang lain yang berfungsi sebagai alat
tersedia tidak memiliki kredibilitas didalamnya, utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan,
apakah sumberdaya yang tersedia mampu untuk dan juga berfungsi sosial dalam rangka

114 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019

kepentingan orang-orang yang sedang normal dan wajar sebagai ucapan terimakasih.
berhubungan dengan organisasi kerja itu. Dalam Selain itu penggandaan E-KTP menjadi salah
upaya meningkatkan kualitas pelayanan, satu faktor penghambat dikarenakan pada saat
pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan pelaporan pertanggungjawaban dibuat oleh
Metro Utara terdapat kendala dalam hal sarana petugas akan memperlambat dan mempersulit
dan prasarana khususnya sarana transportasi proses input data.
yang tidak mendukung untuk kegiatan Budaya penggandaan dan pungutan illegal
sosialisasi di desa pelosok yang sukar di tersebut akan semakin menjadi-jadi ketika
jangkau dan masih adanya beberapa komputer system yang memberikan persyaratan
yang masih dalam kondisi rusak. Hal ini administrasi yang memicu penggandaan e-KTP
tentunya akan mengahambat proses pengerjaan , kemudian memicu keterpaksaan warga dan
Kartu Tanda Penduduk dan akta kelahiran serta adanya proses pembiaran dari pemerintah,
sarana transportasi tidak memadai untuk transaksi tersebut akan dilakukan secara
menjangkau masyarakat. Kurangnya fasilitas informal dan menjadi bagian budaya tahu sama
sarana dan prasarana menjadi sangat tahu antara masyarakat dan pemerintah.
mengganggu proses pembuatan Kartu Keluarga,
Kartu Tanda Penduduk, dan Akta Kelahiran, 3. Faktor Kesadaran Masyarakat
sebagaimana dapat kita lihat dari hasil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
wawancara. Kekurangan sarana dan prasaranan sebagai penyedia layanan selalu berupaya
mengakibatkan penumpukan permintaan memberikan pelayanan yang baik bagi
pengajuan pembuatan KK dan E-KTP sehingga masyarakat pengguna layanan. Namun hal itu
menyebabkan kinerja aparatur juga terhambat. masih kurang mendapat perhatian dari
Hal tersebut yang kemudian menjadi pemicu masyarakat karena kurangnya kesadaran dan
lambannya pengurusan dan masyarakat pun pengetahuan akan pentingnya pembuatan KK
mengecam lamanya proses pembuatan KK dan dan E-KTP secara langsung sebagai tertib
E-KTP . administrasi kependudukan. Kebanyakan
masyarakat lebih memilih jasa calo dari pada
2. Faktor Budaya mengurus sendiri karena tidak mau repot dalam
Baik kalangan pejabat maupun pengurusan. Padahal dalam pengurusan
masyarakat penggandaan E-KTP dipandang pemerintah saat ini telah mengupayakan agar
sebagai proses administrasi yang lumrah untuk tidak mempersulit masyarakat. Dan sifat apatis
di lakukan yang kemudian memicu munculnya sebagian masyarakat inilah yang kemudian
pungtan illegal yang di pandang sebagai uang menjadi penyebab ketidaktahuan tentang
administrasi dari masyarakat yang memerlukan bagaimana prosedur pengurusan e-KTP dan
pelayanan. Perilaku tersebut dianggap sebagai KK.
tindakan korupsi dalam persepektif hukum,
namun diterima masyarakat sebagai suatu yang

Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019 115

4. Kurangnya Kedisiplinan pegawai perlu diperbaiki. Secara keseluruhan dapat
Disiplin adalah sikap mental yang dilihat dari 3 (tiga) aspek observasi penelitian
tercermin dari perilaku pribadi atau kelompok yang meliputi; Pelayanan administrasi
berupa kepatuhan, ketaatan terhadap hukum dan kependudukan, Prosedur pelayanan, dan
norma yang berlaku dan dilaksanakan secara Manajemen pelayanan.
sadar dan ikhlas lahir batin. Dalam kehidupan Adapun faktor – faktor yang
sehari-hari dapat kita amati bahwa mereka yang mempengaruhi pelayanan publik khususnya
berdisiplin tinggi, umumnya berprestasi lebih pelayanan KK dan KTP di Kantor Kecamatan
tinggi pula (Widjaja, 1990:28) Disiplin pegawai Metro Utara yaitu faktor pendukung antara lain;
sangat penting peranannya dalam pengelolaan tersedianya anggaran yang memadai, Adanya
departemen secara keseluruhan. Berhasil komitmen pemerintah (Pemda) yang kuat dalam
tidaknya pembangunan di bidang pendidikan mendukung terlaksananya pelayanan yang baik,
sebagian besar ditentukan oleh tingkat disiplin adanya Sumber Daya Manusia yang memadai,
pegawainya. Makin disiplin pegawai, makin dan Kebijakan peraturan daerah sebagai acuan
berhasil pula dalam mengemban misinya.” pelayanan publik. Faktor penghambat antara
(Widjaja, 1990:156). lain; Kurangnya sarana dan prasarana, Adanya
Tingkat kedisiplinan yang tinggi bisa kebiasaan masyarakat yang menggandakan KK
menciptakan konsistensi sikap dalam pemberian dan KTP, penggunaan calo serta pungutan liar
pelayanan yang efektif. Namun pada (Faktor budaya), Kurangnya kesadaran
kenyataannya tingkat kedisiplinan pegawai masyarakat tentang pentingnya KK dan KTP,
masih kurang. Hal ini dibuktikan masih dan Kurangnya kedisiplinan pegawai (Aparat).
seringnya pegawai datang terlambat, sibuk
urusan luar kantor pada saat jam kantor. Daftar Pustaka
Diharapkan semua pegawai memiliki Abdullah, 2012. “Service Quality And Students’
konsistensi berdasarkan standar pelayanan yang Satisfaction At Higher Learning
berlaku. Sehingga pengguna layanan akan Institutions: A Case Study Of Malaysian
merasa dihargai sebagai pengguna jasa layanan University Competitiveness”Internasional
di Kecamatan Metro Utara. Journal Of Management Dan Strategi
(IJMS) 2012, VOL . NO.3, Issue
VI. Kesimpulan 5.Buchari, Alma 2005. “Pemasaran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah Stratefik Jasa Pendidikan”. Bandung:
dilakukan oleh penulis menunjukkan bahwa Alfabeta.
pelayanan publik khususnya pelayanan Kartu Astuti, Tutut Dewi. 2009. Analisis Perbedaan
Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk Harapan Kualitas Jasa Pendidikan (Studi
(KTP) yang ada di Kantor Kecamatan Metro Empiris Pada Program Studi
Utara secara umum telah berjalan dengan cukup AKUNTANSI di Perguruan Tinggi di
baik dengan berbagai kekurangan yang juga

116 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019

 Yogyakarta. Jurnal Fenomen, Vol. 7 No
1:1-12
Azwar, S. 2012. Reliabilitas dan Validitas.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Cronin, JJ Joseph and Taylor, Steven. A. 1992.
Meansuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of
Marketing, Vol.56 No 3:55-68.
Endar, Sugiarto. 1999. “Psikologi Pelayanan
Dalam Industri Jasa”. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Fandy, Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa Jawa
Timur: Banyumedia Publishing
Fandy, Tjiptono. 2002. Pemasaran
Jasa.Yogyakarta: ANDI OFFSET
Hadari, Nawawi. 2006. “Evaluasi dan
Manajemen. PT. Balai Pustaka. Jakarta
Herjanto, Eddy. (2008). Manajemen Operasi.
Jakarta: Grasindo.
Herlina, 2010. Management Pemasaran. LP3ES.
Jakarta
Indah Dwi, Prasetyaningrum. 2009. Analisis
Pengaruh Pembelajaran Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa
(Studi Kasus Pada Undaris Unggaran).
Semarang: Tesis. Diakses dari alamat
http://eprints.undip.ac.id/17785/1/Indah_
Dwi_Prasetyaningrum.pdf pada Selasa, 7
April 2015.
Irfan Fahmi. 2010. “ Manajemen Kinerja”
Bandung: Alfabeta.
Jamiluddin. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Pada Kepuasan Mahasiswa Program studi
Magister Manajemen Universtas Gadjah
Madha. Tesis: UGM

Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 2, Agustus 2019 117