Setelah membaca BMP EKMA4568 Modul 7.

Saya ingin mengajak teman-teman berdiskusi mengingat

setiap individu memiliki harapan dan kepuasan yang berbeda terhadap layanan jasa sehingga
menimbulkan kesenjangan. Silahkan teman-teman berdiskusi mengenai perihal apa yang
menyebabkan kesenjangan beserta contohnya.

Link berikut dapat menjadi bahan untuk memberikan tanggapan

Url; https://mediakonsumen.com/tag/jalan-tol

Jawaban:

1. Gap Persepsi Manajemen (Kesenjangan 1), yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan
menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan
ini terjadi karena kurangnya hal-hal seperti riset pemasaran yang merupakan alat utama untuk
mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap penawaran jasa ; komunikasi dari pihak
bawahan ke pihak atasan; tingkatan manajemen yang terlalu banyak antara manajer dengan
kontak personel.
Misal: Kejadian yang terjadi di gerbang tol ketika mesin melakukan pemotongan sebanyak dua kali
tanpa sepengetahuan pengguna jasa, dimana pada tap kartu yang pertama mendapat notifikasi
saldo habis sehingga perlu tap kartu lagi untuk membayar tarif tol. Belakangan ketahuan bahwa
mesin tol telah melakukan pemotongan saldo pada semua transaksi dengan tapping kartu. Tentu
hal tersebut sangat merugikan pengguna jasa yang rugi dari segi biaya dan waktu yang belum
tentu mendapat kompensasi. Kesalahan teknis di lapangan mungkin dapat dihindarkan ketika
pemberi jasa memiliki komunikasi yang baik di dalam manajemen sehingga jasa yang diberikan
dapat memenuhi dan memuaskan pengguna jasa sebagaiamana yang diharapkan.

2. Gap Spesifikasi Kualitas (Kesenjangan 2) yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai
harapan dan spesifikasi kualitas jasa dari konsumen. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, tidak adanya penetapan tujuan, dan
tidak memadainya standardisasi tugas.
Misal: Pada ilustrasi di atas, titik permasalahan adalah kualitas mesin tol dalam memotong saldo
sebagai tarif tol yang bermasalah. Dukungan manajemen seperti pengecekan berkala untuk
memastikan operasional mesin tidak terganggu sangat berguna. Selain itu, memaksimalkan
layanan pengaduan terkait penggunaan layanan tol ini sehingga Upaya tersebut dapat
mengurangi gap kualitas jasa dan harapan.

3. Gap Penyampaian Pelayanan (Kesenjangan 3). Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyerahan jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
yaitu:
a.) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan
manajer tetapi juga harus memuaskan pelanggan, b) konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai
meyakini bahwa mereka tidak dapat memuaskan semua pihak, c) kesesuaian pegawai dengan
tugas yang harus dikerjakannya, d) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, e) sistem
pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan, f)
perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
menentukan cara pelayanan, g) teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen
merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
 Misal: BNI TapCash sebagai media pembayaran dalam kasus di atas tidak dapat memenuhi
harapan dari Jasa Marga sebagai pihak pengelola tol. Dalam benak Jasa Marga bahwa dengan
penerapan sistem gerbang tol otomatis akan efisien dan efektif dengan menggantikan orang
dengan teknologi. Tidak memadainya koordinasi dan kualitas mesin dapat mempengaruhi
penyampaian jasa.

4. Gap Komunikasi Pemasaran (Kesenjangan 4), yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi
karena dua hal berikut: Komunikasi horizontal, informasi berjalan secara horizontal dengan tujuan
untuk melakukan koordinasi antar departemen; Kecenderungan untuk memberikan janji yang
berlebihan.
Misal: Dalam kasus di atas, pemberi jasa memberikan gambaran kepada benak pengguna jasa
bahwa jalan tol merupakan jalan bebas hambatan. Entah yang maksud adalah jalan yang lancer
tanpa macet, jalan yang mulus tanpa kerusakan, atau segala hal terkait layanan jalan tol, tentu
ekspetasi pengguna jasa pasti sesuai yang digambarkan. Namun gangguan atau masalah teknis
yang terjadi di lapangan karena kurangnya komunikasi di dalam manajemen dapat menimbulkan
gap antara penyampaian jasa dan harapan.

5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan (Kesenjangan 5). Adalah perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka
perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
Misal: Pada kasus di atas, kejadian atau pengalaman yang kurang mengenakkan bagi salah satu
pengguna tol dapat menjadi satu dari masalah yang akan muncul. Kerugian dari segi biaya tentu
perlu mendapat perhatian dari Perusahaan penyedia jasa dengan cara cepat tanggap dan
menyelesaikan masalah yang terjadi, sehingga bukan hanya kerugian dari segi biaya tapi dari segi
waktupun dapat diselesaikan. Tentu saja setiap masalah yang muncul akan menjadi pengalaman
yang lama-kelamaan akan terakumulasi menjadi gap pelayanan dan harapan yang tidak
menguntungkan perusahaan.

Sumber referensi:

- BMP EKMA4568 / Pemasaran Jasa