Pengertian • Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh dari masyarakat

mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di Puskesmas

Mantrijeron.
• Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan.
• Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkah-langkah

selanjutnya.

Tujuan Sebagai acuan dalam Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut
terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan

Kebijakan SK Kepala Puskesmas Mantrijeron no 005.P tahun 2015 tentang Penunjukan Tim Survey
Kepuasan Masyarakat
Referensi • Permenkes no. 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat
Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi.
• Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 74 Tahun 2014 tentang Pedoman Pengukuran

Survey Kepuasan Pelanggan tahun 2015

Prosedur A. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program dapat berupa :
1. Email vans dituiukan kepada Puskesmas Mantrijeron denaan alamat email : Pusk-
mi(a),vahoo.com.
2. Telepon Puskesmas Mantrijeron dengan nomor telepon (0274) 388679.
3. SMS (short message service) dengan nomor telepon 08112979434.
4. Kotak Kritik dan Saran dilantai I dan 11.
5. Pengaduan langsung pada bagian Informasi.
B. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan masyarakat) memasukkan/menuliskan pengaduan,

kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telepon, SMS,
Kotak saran, ataupun Pengaduan langsung.
C. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan masyarakat) melakukan analisa dari pengaduan,

kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program yang diberikan baik melalui e-mail,
telepon, SMS, Kotak saran, ataupun Pengaduan langsung.
D. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan masyarakat) menindaklanjuti hasil analisa keluhan

dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran
program.

CARA MENDAPATKAN
UMPAN BALIK,
PEMBAHASAN, DAN TINDAK
LANJUT TERHADAP UMPAN
BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No. Dokumen : SPO/MJ/I/02/2015

SPO No. Revisi

Tanggal Terbit 18Mei 2015

Halaman
1 dari 2

PEMERINTAH KOTA Drg. Ambarwati

YOGYAKARTA Triwinahyu
NIP196612212006042001
E. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail,
telepon, SMS, Kotak saran, ataupun Pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan
dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta.
F. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi
Puskesmas.

Unit Terkait Pokja 1 Administrasi Manajemen

Pokja 11 Upaya Kesehatan Masyarakat
Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan

Tgl. Mulai
No Isi perubahan
Diberlakukan

CARA MENDAPATKAN
UMPAN BALIK,
PEMBAHASAN, DAN TINDAK
LANJUT TERHADAP UMPAN
BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No. Dokumen : SPO/MJ/I/02/2015

SPO No. Revisi

Tanggal Terbit 18Mei 2015

Halaman
2 dari 2

PEMERINTAH KOTA Drg. Ambarwati

YOGYAKARTA Triwinahyu
Rekaman historis perubahan NIP196612212006042001