Strategi Humas PLN (Persero) Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan

Bengkulu (S2JB) dalam Mengatasi Komplain Masyarakat Terhadap

Pemadaman Listrik di Wilayah Palembang

Ahmad Muhaimin, M.Si dan Budi Aji Raharjo, S.I.Kom

Dosen IAIN Palembang
Jalan Prof. K. H. Zainal Abidin Fikri, Palembang
Pos-el : master.squall99@gmail.com

Abstract : The Blackout in Palembang region causes anger and disappointmen in society,.Which,
caused complaints to PLN to get their electricity service back. The complain which comes from
society accepted by call center 123 and Public Relations (PR) of PLN. The question of this research
is how the strategy of Public Relation of PLN in handling complain of society about the turning off
of Power in Palembang region? This research used decriptive qualitative method. The subject of
this research is PR of PLN WS2JB Palembang. The focus of this research is the strategy of PR of
PLN WS2JB in handling complain of society. after doing the lastview research is, the result that we
get is PR of PLN WS2JB providing the place how to complain in verbal or non-verbal, and then do
coorporation with Corporate Social Responsibility (CSR), Then giving information schedule of the
turning off of power and electricity through media and legal letter by PLN for Giant customer, and
the last one is apologize to the society if the power turned off suddenly/ accidently without informing
in media, whether electronic media, social media, and print media.

Keywords: complain, Energy, Communication

Abstrak : Pemadaman Listrik di wilayah Palembang membuat masyarakat menjadi kesal

dan marah sehingga berdampak complain kepada pihak PLN agar menyalakan listrik
secepatnya. Complain yang datang dari masyarakat diterima oleh call center 123 dan
Humas PLN. Pertanyaan penelitian ini adalah Bagaimana Strategi Humas PLN (Persero)
Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan Bengkulu (S2JB) dalam Mengatasi Komplain
Masyarakat Terhadap Pemadaman Listrik di Wilayah Palembang: Penelitian ini
menggunakan metode deskriptif kualitatif. Subjek pada penelitian ini adalah Humas PLN
WS2JB Wilayah Palembang. Fokus penelitian adalah Strategi Humas PLN WS2JB dalam
mengatasi complain masyarakat. Hasil Penelitian yang didapat adalah Humas PLN
WS2JB menyediakan tempat pengaduan complain lisan dan non lisan, kemudian bekerja
sama dengan Corporate Social Respondsblity (CSR), lalu memberikan informasi mengenai
pemadaman listrik terencana melalui media dan surat resmi dari PLN untuk pelanggan
tingkat besar, strategi yang terakhir meminta maaf kepada masyarakat bila terjadi
pemadaman yang tidak terencana melalui media cetak, elektronik dan media sosial.

Kata kunci:Komunikasi, komplain, energi

1. PENDAHULUAN untuk dapat berinteraksi dan menjalin relasi

dengan individu lain, karena pada dasarnya

I.1 Latar Belakang manusia adalah makhluk sosial. Begitu pula

dengan ” organisasi ” sebagai suatu sistem

Seiring dengan perkembangan dan kemanusiaan yang juga perlu menjalin interaksi

kemajuan teknologi serta pergerakan kehidupan dengan lingkungannya, baik secara luas

manusia, keberadaan komunikasi menjadi bagian (nasional, regional, ataupun internasional)

yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan maupun secara sempit (dalam menjalin

manusia. Manusia membutuhkan komunikasi hubungan kerja). Keberadaan komunikasi

11
menjadi faktor penting bagi suatu organisasi dipicu oleh berbagai hal antara lain
dalam mencapai target sasaran atau tujuan ketidakpuasan pelanggan akan prosedur
organisasi tersebut. pencatatan meter, pemadaman tanpa

PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera pemberitahuan, dan sebagainya.

Selatan, Jambi dan Bengkulu (S2JB) merupakan Bila keluhan-keluhan tersebut tidak
sebuah institusi yang bergerak dalam bidang jasa ditanganin dengan baik atau penyelesaian yang
pelayanan kelistrikan dengan cakupan pelanggan terlalu lama dapat menyebabkan masyarakat
yang begitu besar. Kenyataannya didalam upaya menuntut balik kepada PLN untuk mengganti
melayani dan menjalin komunikasi untuk dapat rugi uang pelanggan dan buka itu saja
memahami keinginan para pelanggan, sering kita masyarakat juga bisa bertindak anarkis seperti
jumpai kesalahpahaman yang berujung pada kejadian di Medan karena pemadaman listrik
pernyataan keluhan atau pengajuan komplain yang terlalu lama masyarakat medan mengamuk
kepada perusahaan. Situasi ini menuntut Humas dan menghancurkan serta membakar kantor PLN
untuk memberikan penanganan yang tepat tersebut, namun beda halnya dengan PLN
terhadap setiap komplain dari pelanggan. wilayah Palembang walaupun terjadi

Pada kegiatan complaint handling yang pemadaman listrik bergilir masyarakat

dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Wilayah Palembang tetap tenang-tenang saja walaupun

Sumatera Selatan, Jambi dan Bengkulu (S2JB), dalam hatinya dan media sosialnya masyarakat

aspek yang masih sangat kurang dan harus bahwa mati lampu itu menggangu aktivitas

mendapat perhatian serta perbaikan dari masyarakat sehari-hari.

manajemen perusahaan adalah mengenai Berdasarkan permasalahan inilah,

kecepatan atau rentang waktu dalam peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

menyelesaikan komplain. Peningkatan kualitas dengan judul “Strategi Humas PLN (Persero)

pelayanan dengan mengadakan perbaikan- Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan Bengkulu

perbaikan merupakan hal yang penting agar (S2JB) dalam Mengatasi Komplain Masyarakat

perusahaan dapat mengembalikan kepercayaan Terhadap Pemadaman Listrik di Wilayah

dari pelanggan. Palembang”.

Saat menjalin komunikasi dengan

I.2 Rumusan Masalah
masyarakat atau konsumen sebagai pengguna
listrik yang utama maka diharapkan perusahaan
dapat memahami apa yang menjadi keinginan Berdasarkan latar belakang masalah

konsumen. Namun pada kenyataannya peneliti yang dikemukakan pada bagian

jumpai kesalahpahaman antara pelanggan pendahuluan,maka rumusan masalah pada

dengan pihak perusahaan yang berujung pada penelitian ini adalah Bagaimanakah strategi

pernyataan keluhan atau pengajuan komplain Humas PLN (Persero) Wilayah Sumatera

kepada perusahaan. Pengajuan komplain dapat Selatan, Jambi dan Bengkulu (S2JB) dalam
mengatasi komplain masyarakat terhadap masyarakat terhadap pemadaman listrik
pemadaman listrik di wilayah Palembang? khususnya di wilayah Palembang.

I.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat I.5 Kajian Teoritis

Penelitian
I.5.1 Teori Mengurangi

Tujuan penelitian ini adalah untuk Ketidakpastian

mengetahui strategi humas PLN (Persero)

Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan Bengkulu Teori mengurangi ketidakpastian

(S2JB) dalam Mengatasi Komplain Masyarakat menurut Berger (2013: 203), membahas

Terhadap Pemadaman Listrik di Wilayah mengenai proses dasar bagaimana kita

Palembang”. memperoleh pengetahuan mengenai orang lain.

Ketika kita bertemu dengan orang yang belum

I.4 Ruang Lingkup Penelitian kita kenal, maka biasanya banyak pertanyaan
yang muncul dikepala kita. Siapa dia, Mau apa,

Dalam penelitian ini, peneliti Bagaimana sifatnya, dan seterusnya. Kita tidak

menggunakan metode kualitatif deskriptif. memiliki jawaban pasti dan kita mengalami

Penelitian kualitatif adalah penelitian yang ketidakpastian, dan kita mencoba untuk

menghasilkan prosedur analisis yang mengurangi ketidakpastian ini.

tidak menggunakan prosedur analisis statistik Menurut Berger (2013:203) Secara

atau cara kuantifikasi lainnya. Penelitian khusus anda tertarik untuk mengurangi dua

kualitatif adalah penelitian yang bermaksud ketidakpastian yaitu :

untuk memahami fenomena tentang apa yang a. Ketidakpastian perkiraan (predictive

dialami oleh subjek penelitian, misalnya uncertainty), yaitu anda memiliki ide

perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain- lebih baik mengenai apa yang anda

lain, secara holistik dan dengan cara deskripsi harapkan dari perilaku seseorang.

dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu Misalnya anda menghubungi call center

konteks khusus yang alamiah dan dengan 123 PLN untuk mendapatkan informasi

memanfaatkan berbagai metode ilmiah b. Ketidakpastian penjelasan (explanatory

(Moleong, 2006: 5). unvertainty), yaitu agar anda dapat

Agar penelitian kualitatif tidak terlalu memahami lebih baik kemungkinan

luas cakupannya, maka peneliti memberikan perilaku seseorang. Misalnya anda

batasan yaitu hanya meneliti strategi Humas menghubungi call center 123 agar pihak

PLN (Persero) Wilayah Sumatera Selatan, Jambi pln datang untuk memperbaiki

dan Bengkulu (S2JB) dalam mengatasi komplain kerusakan didaerah anda, dan hal ini
pasti terjadi berulang kali. Sampai anda
mendapatkan kepastian.

13
 Menurut Effendy (2006: 93) Perumusan
I.5.2 Hubungan Masyarakat (Humas) strategi merupakan proses penyusunan langkah-
Definisi Hubungan Masyarakat langkah ke depan yang dimaksudkan untuk
(Humas) membangun visi dan misi perusahaan,
menetapkan tujuan strategis dan keuangan
Humas adalah fungsi manajemen yang perusahaan, serta merancang strategi untuk
membangun dan mempertahankan hubungan mencapai tujuan tersebut dalam rangka
yang baik dan bermanfaat antara organisasi menyediakan customer value terbaik.
dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan Humas merupakan fungsi strategi dalam
atau kegagalan organisasi tersebut (Liliweri, manajemen yang melakukan komunikasi untuk
2011: 656). Sedangkan menurut IPRA menimbulkan pemahaman dan penerimaan
(International Public Relations Associations) publik. Karakteristik Humas menurut
yang dikutip oleh (Ruslan, 2009: 117), public Effendy(2006: 93) secara tersurat, yakni:
relations merupakan fungsi manajemen yang 1. Humas adalah kegiatan komunikasi
khas yang mendukung pembinaan dan dalam suatu organisasi yang berlangsung
pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dua arah secara timbal balik;
dengan publiknya mengenai komunikasi, 2. Humas merupakan penunjang
pengertian, penerimaan dan kerja sama, tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh
melibatkan manajemen, dan menggunakan manajemen suatu organisasi;
penelitian serta teknik komunikasi yang sehat 3. Publik yang menjadi sasaran Humas
dan etis sebagai sarana utama. adalah publik internal dan eksternal;
Berdasarkan penjelasan di atas dapat 4. Operasionalisasi Humas adalah
disimpulkan bahwa public relations atau membina hubungan yang harmonis
hubungan masyarakat merupakan suatu fungsi antara organisasi dan publiknya dan
manajemen dimana dalam menjalankan mencegah terjadinya rintangan
fungsinya dibutuhkan program komunikasi, psikologi, baik yang timbul dari pihak
goodwill, juga kepercayaan terhadap organisasi organisasi maupun dari pihak publik.
atau perusahaan juga terhadap publik atau Tujuan strategi Humas adalah mengacu
masyarakat sekitar dalam rangka mencapai kepada kepentingan pencapaian sasaran (target)
tujuan dari perusahaan dan juga dalam atau tujuan untuk menciptakan suatu citra dan
menjalankan suatu program untuk mendapatkan reputasi postitif suatu lembaga. Pembentukan,
pengertian dan dukungan masyarakat agar pemeliharaan dan peningkatan citra dan reputasi
tercipta hubungan yang baik antara perusahaan positif harus didukung kebijakan dan komitmen
dengan publik. pimpinan puncak.
Untuk mengetahui Strategi Humas
I.5.3 Strategi Humas PLN(WS2JB) dengan baik peneliti
menggunakan teori mengurangi ketidakpastian
sebagai salah satu alat untuk mengetahui Strategi 3) Meminta maaf atas nama perusahaan dan
Humas berjalan baik dan apa saja kendala- berterima kasih atas keluhan yang
kendalanya. disampaikan.
4) Menjelaskan proses yang akan dilakukan
I.5.4 Keluhan (Complaint) oleh perusahaan untuk memecahkan
Definisi Keluhan Pelanggan masalah tersebut.
5) Berikan informasi secara detail kapan
Keluhan pelanggan menurut Rangkuti keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan
(2008: 176) merupakan ungkapan dari dengan siapa konsumen dapat
ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. menghubungi.
Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat Menurut (Atnuk 2009:11) Keluhan
diabaikan karena dengan mengabaikan hal pelanggan adalah ungkapan ketidakpuasan
tersebut akan membuat konsumen merasa tidak terhadap suatu produk baik berupa barang atau
diperhatikan dan pada akhirnya enggan jasa. Tidak semua keluhan pelanggan terungkap
perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. dengan jelas. Ada juga yang berdampak
Macam-macam keluhan terbagi menjadi langsung terhadap kinerja perusahaan tetapi
dua (Rangkuti, 2008: 199), yaitu: biasanya dampaknya tidak langsung dirasakan.
1. Keluhan yang telah disampaikan secara Sehingga kemampuan mendeteksi keluhan
lisan atau telpon, dan komunikasi secara pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan.
langsung.
2. Keluhan yang dilakukan secara tertulis
melalui guest complaint form seperti e- 2. METODOLOGI PENELITIAN
mail, surat pembaca dikoran,dan surat
pengaduan. 2.1 Subjek Penelitian
Keluhan yang disampaikan konsumen
pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan atas Subjek dari penelitian ini adalah Strategi
suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal Humas PLN dalam mengatasi komplain ataupun
tersebut menyebabkan sebaiknya perusahaan keluhan masyarakat mengenai pemadaman
harus memperhatikan langkah-langkah penting listrik diwilayah palembang. Pemilihan ruang
untuk mengatasi keluhan-keluhan tersebut, lingkup di Wilayah Palembang Karena semua
seperti yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2008: pengaduan complain berada di PLN S2JB di
201): Jalan Kapten Rivai. Informan pada penelitian ini
1) Mendengarkan keluhan yang datang dari berjumlah empat orang yaitu; satu orang yang
konsumen. pernah complain Bapak Feri Rumiandi karena
2) Mengerti masalah dan mengkroscek pemadaman listrik, satu orang karyawan PLN
dengan pihak yang bersangkutan. penerima complain Bapak Adithiajaya Maulana,

15
dan dua Humas PLN WS2JB Ibu Romalina dan (S2JB) dalam menghadapi masyarakat yang
Ibu Ningguh sebagai informan kunci. menyampaikan keluhannya.

2.2 Metode Penelitian 3 Teknik Dokumen/Studi Pustaka

Menurut Mukhtar (2013: 119) studi
Penelitian ini merupakan penelitian dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan
kualitatif dengan tipe eksplorasi dan metode obsevasi dan wawancara dalam
menggunakan metode analisis yang bertujuan penelitian kualitatif. Dokumen tidak hanya
untuk mengetahui strategi yang digunakan staff catatan peristiwa saat ini dan yang akan datang,
Humas PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera namun juga catatan di masa lalu. Sementara
Selatan, Jambi dan Bengkulu (S2JB) dalam kegunaan teknik dokumentasi ini menurut
Mengatasi Komplain Masyarakat Terhadap Sugiyono dan Prastowo (Prastowo, 2014:227)
Pemadaman Listrik di Wilayah Palembang. sebagai berikut :
a. Sebagai pelengkap penggunaan
2.3 Teknik Pengumpulan Data metode pengamata dan wawancara
b. Menjadikan hasil penelitia dari
1 Wawancara pengamata atau wawancara lebih
kredibel (dapat dipercaya) dengan
Wawancara mendalam (in-depth dukungan sejarah kehidupan pribadi.
interview) adalah proses memperoleh keterangan c. Dokumen dapat digunakan sebagai
untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sumber data peneltian, hal ini
sambil bertatap muka antara pewawancara dimanfaatkan untuk menguji,
dengan informan atau orang yang diwawancarai, menafsirkan, bahkan untuk
peneliti memilih 2 orang staff Humas PT. PLN meramalkan.
(Persero) Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan
Bengkulu (S2JB) sebagai informan.
2.4 Sumber Data
2 Teknik Observasi
Data yang digunakan dalam penelitian
Dalam hal ini, peneliti melakukan ini adalah data primer dan data sekunder.
pengumpulan data dan menyatakan terus terang 1. Data Primer
kepada sumber data, bahwa ia akan melakukan Data primer adalah data yang
penelitian, sehingga mereka yang diteliti dikumpulkan secara langsung dari
mengetahui sejak awal sampai akhir tentang subjek yang diteliti, berupa data mentah
aktivitas si peneliti, (Mukhtar, 2013: 111).Penelti dan masih harus diolah lagi. Sumber data
akan mengamati staff Humas PT. PLN (Persero) primer dalam penelitian ini adalah hasil
Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan Bengkulu wawancara peneliti dengan informan
 yakni seluruh staff Humas PT. PLN menanyakan tentang informasi dimana
(Persero) Wilayah Sumatera Selatan, terjadinya kerusakan dan kapan listrik nyala
Jambi dan Bengkulu (S2JB). maka complain disini selesai ditanganin melalui
2. Data Sekunder call center 123. Didalam penyelesain complain
Data sekunder merupakan data-data yang tersebut adanya terjadi komunikasi interpersonal
diperoleh secara tidak langsung. antara pelanggan dan call center 123.
Umumnya berupa bukti, catatan, atau Namun bila pelanggan complain ke call
laporan historis yang telah disusun rapi center 123 karena terjadinya kerusakan listrik
dalam arsip. Data sekunder dalam dirumah pelanggan yang menyebabkan
penelitian ini adalah data yang diperoleh padamnya listrik diwilayah anda sehingga pihak
dari hasil wawancara peneliti dengan 123 menampung terlebih dahulu complain yang
informan berupa gambaran umum anda terima, untuk diselesaikan kepihak teknisi
tentang sejarah perusahaan beserta untuk memperbaiki didaerah anda secepatnya,
dengan strategi komunikasi yang telah dalam hal ini anda pasti menghubungi berkali-
dijalankan oleh Humas PT. PLN kali mengenai kapan pihak PLN akan datang
(Persero) Wilayah Sumatera Selatan, kerumah anda, hal ini disebut sebagai
Jambi dan Bengkulu (S2JB) dalam Ketidakpastian penjelasan (explanatory
menghadapi masyarakat yang unvertainty).
menyampaikan keluhannya. Poin Kedua Humas PLN bekerja sama
dengan CSR untuk sosialisasi kemasyarakat
yang rawan complain seperti daerah Tanjung
3. PEMBAHASAN api-api dengan cara membagikan brosur-brosur
tentang matikan listrikmu 1 hari untuk

Fokus pada penelitian ini adalah Strategi menyelamatkan dunia dari pemadaman listrik,

Humas PLN WS2JB dalam mengatasi complain Poin tersebut untuk mengurangi ketidakpastian

Masyarakat terhadap Pemadaman Listrik di kenapa PLN memadamkan listrik. Dan

Wilayah Palembang, Hal yang menjadi penyebab perkenalan produk baru produk PLN Listrik

kurangnya ketidakpastian adalah tidak adanya Prabayar agar dapat mengatasi keluhan

pemberitahuan pada saat pemadaman listrik pelanggan akibat rekening listrik yang

sehingga menyebabkan individu mengalami menunggak serta terhindar dari pencabutan

ketidakpastian. listrik karena telat pembayaran program tersebut

Poin Pertama Untuk mengurangi ada hubungan juga dengan mengurangi complain

ketidakpastian akhirnya masyarakat complain ke yang diakibatkan karena pembayaran yang tiba-

call center 123 agar mendapatkan informasi tiba menunggak menjadi besar .

kapan listrik akan dinyalakan hal ini disebut Poin Ketiga dengan memberikan

sebagai Ketidakpastian perkiraan (predictive Informasi pemadaman listrik melalui media

uncertainty), bila pihak complain hanya cetak, elektronik dan media sosial agar

17
ketidapastian pelanggan karena pemadaman bisa tidak juga kurang kemudian memberikan
berkurang jadi pelanggan bisa mengetahui penanganan khusus kepada pelanggan yang jarak
mengapa pemadaman listrik ini terjadi, sehingga jauh.
dampak complain pun berkurang namun Dari semua Pembahasan diatas sangat
pelanggan tetap ada yang complain untuk dibutuhkannya strategi Humas Agar mengurangi
mengetahui kapan listrik ini akan nyala kembali. ketidakpastian pelanggan dan complain
Poin Keempat Meminta maaf bila terjadi masyarakat akibat pemadaman listrik dapat
Pemadaman yang terlalu lama tanpa berkurang.
pemberitahuan yang jelas atau kesalahan teknis
melalui media cetak, media elektronik, dan
media online, walaupun sudah dijalankan strategi 4. SIMPULAN
ini tapi dampak pengurangan ketidakpastian
sangat terasa oleh masyarakat karena tidak Dari hasil pembahasan yang telah
mengetahui akan terjadinya pemadaman, dan diuraikan sebelumnya mengenai “Strategi
dampak complain menjadi meningkat bila Humas PLN (Persero) Wilayah Sumatera
pemadaman tersebut terlalu lama. Selatan, Jambi dan Bengkulu (S2JB) dalam
Namun Dalam Menjalankan Strategi Mengatasi Complain Masyarakat Terhadap
tersebut terdapat juga kendala yang terjadi Pemadaman Listrik di Wilayah Palembang”
dilapangan yang pertama Masyarakat yang tidak Maka peneliti dapat mengambil kesimpulan
mau menerima penjelasan dari Pihak Humas sekaligus menjawab rumusan masalah.
karena masyarakat merasa hal ini adalah Bahwa Strategi Humas PLN dalam
tanggung jawab PLN bila terjadi kerusakan- Mengatasi Complain Masyarakat Terhadap
kerusakan dan hal ini dibutuhkannya sosialisasi Pemadaman Listrik yaitu dengan menyediakan
agar masyarakat tersebut bisa menerima dan tempat pengaduan complain lisan dengan
tidak complain kembali mengenai pemadaman menggunakan media telphone call center 123,
listrik, sehingga ketidakpastian pun berkurang dan complain non lisan dengan menggunakan
karena sudah adanya sosialisasi serta service media e-mail, facebook, dan twitter. Kemudian
pelayanan yang baik kepada masyarakat yang kerja sama dengan CSR(Corporate Social
tidak menerima pemadaman. Respondsblity) sebagai sosialisasi kemasyarakat-
Kemudian adanya keterbatasan petugas masyarakat tentang penjelasan mengapa
pelayanan teknisi serta material yang kurang terjadinya pemadaman serta sosialisasi mengenai
lengkap dan Lokasi atau Jarak yang ditempuh listrik prabayar agar tidak terjadinya
sehingga memperlambat penanganan complain penunggakan. Lalu Memberikan informasi
didaerah tersebut hal ini yang harus diwaspadai mengenai pemadaman listrik terencana melalui
oleh PLN dengan Meningkatkan Kembali media elektronik Radio: Sonora, RRI, L.John,
Service Pelayanan, seperti menyediakan media Cetak: Sripo, Sumeks, dan Berita Pagi,
pelayanan teknisi yang siap dimana saja dan media Sosial: Facebook, twitter, dan blog PLN
dan Surat resmi dari PLN untuk pelanggan Muhammad, Arni. 2009. Komunikasi
tingkat besar. Strategi yang terakhir Meminta Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.
maaf kepada masyarakat bila terjadi pemadaman Mulyana, Dedy. 2008. Metode Penelitian
yang tidak terencana atau pemadaman listrik Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
yang terlalu lama kemudia meminta maaf dengan Rosada Karya
menggunakan media cetak, elktronik dan media Morissan. 2013. Teori Komunikasi Individu
sosial. Hal ini dilakukan Humas PLN sebagai Hingga Massa. Kencana
bentuk strategi agar complain masyarakat Soemarman. 2013. Conflict Management dan
mengenai pemadaman listrik menjadi berkurang. Capacity Building forProfessional
Dimana Strategi yang telah direncanakan Humas Development. Jakarta: PT. Gramedia
PLN seperti menginformasikan terlebih dahulu Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif
melalui media cetak, elektronik, dan media sosial Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
dalam mengatasi complain masyarakat terhadap Sunyoto, Danang. 2013. Dasar-dasar
pemadaman listrik diwilayah Palembang. Manajemen Pemasaran. Caps:
Yogjakarta.
Usman, Husaini. 2009. Metodologi Penelitian
DAFTAR RUJUKAN Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.
Wasesa, Silih Agung. 2006. Strategi Public
BUKU Relation, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Cangara, Hafied. 2012. Pengantar Ilmu Utama.
Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada. SUMBER LAIN:
. 2013. Perencanaan dan
Strategi Komunikasi. Jakarta: PT. Raja INTERNET:
Grafindo Persada. Liliek, et all. 2014. Info Pemadaman. Diakses
Effendy, Onong Uchjana. 2008. Dinamika pada tanggal 24 Februari 2014.
Komunikasi, Bandung: PT. Remaja http.//PT.PLN.WS2JB.co.id
Rosdakarya. Rosmalina, et all. 2013. Sosialisasi. Diakses
. 2006. Hubungan Masyarakat, Pada Tanggal 24 Februari 2014. http://
PT. Remaja Rosdakarya. PT.PLN.WS2JB.co.id
Kriyantono, Rachmat. 2008. Teknik Praktis riset
komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group.
Liliweri. Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada
Serba Makna. Jakarta: Kharisma Putra
Utama.

19