1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bagi setiap perusahaan atau pelaku usaha, salah satu penilaian yang

tidak luput dari mata pelanggan adalah pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tersebut. Pelayanan dapat dikatakan sebagai suatu kegiatan yang

ditawarkan kepada konsumen. Menurut Moenir dalam Pasolong berpendapat

bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain secara langsung.1 Sedangkan, menurut Kotler dalam Sinambela

pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik.2 Jika pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut

baik maka akan menimbulkan kesan yang baik untuk pelanggan. Namun, jika

pelayanan yang diberikan suatu perusahaan dinilai kurang akan berpengaruh

pada kepuasan pelanggan.

Suatu perusahaan pastinya memiliki standar pelayanan yang telah

ditetapkan. Di era globalisasi dan seiring perkembangan zaman yang diikuti

perkembangan teknologi, perusahaan dituntut untuk berkembang dan

meningkatkan pelayananya secara lebih professional. Perkembangan zaman

1
Pasolong. 2011. Teori Administrasi Publik. Cetakan 3. Bandung: Alfabeta, Hlm 128
2
Sinambela, Dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Cetakan 1. Jakarta: Pt Bumi Aksara, Hlm 4.
 2

dan perkembangan teknologi ini memotivasi perusahaan untuk meningkatkan

mutu pelayanan demi memenuhi kebutuhan konsumen. Terkait dengan citra

pelayanan perusahaan yang buruk mengakibatkan adanya keluhan yang

timbul dari rasa ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan. Keluhan atau complaint ini umum terjadi dan sangat berpengaruh

dalam mengetahui kekurangan dalam pelayanan yang diberikan dalam suatu

perusaaan.

Melalui keluhan atau complaint tersebut, suatu perusahaan dapat

memperbaiki mutu pelayanannya dan memahami karakteristik setiap

pelanggan yang membeli produk atau jasa dari perusahaan bersangkutan.

Salah satunya adalah PT. PLN Unit Pelaksana Pelayanan (UP3) Kota

Padangsidimpuan selaku perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan

listrik yang melayani kebutuhan listrik masyarakat. Tentunya dalam melayani

kebutuhan pelanggan terkait dengan permintaan listrik bagi masyarakat di

daerah tersebut, PT. PLN Unit Pelaksana Pelayanan (UP3) harus memberikan

mutu pelayanan yang maksimal dan professional karena menyangkut dengan

kebutuhan dan kepuasaan pelanggan.

Listrik yang kini menjadi kebutuhan pokok masyarakat dan tingkat

permintaannya yang semakin meningkat membuat setiap perusahaan listrik di

berbagai daerah harus meningkatkan kinerja dan tetunya mutu pelayanan

mereka guna menciptakan kesan baik pada masyarakat. Pelanggan listrik

dapat dikatakan meningkat setiap tahunnya karena pesatnya perkembangan

 3

teknologi dan perkembangan zaman yang mempengaruhinya. Berdasarkan

dari data jumlah pelanggan listrik menurut Unit Pelaksana Pelanggan (UP3)

Unit Induk Wilayah Sumatera Utara tahun 2015 sampai dengan tahun 2019

menunjukan peningkatan jumlah pelanggan khususnya di Unit Pelaksana

Pelanggan (UP3) Padangsidimpuan yang ditunjukan dalam tabel berikut.

Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Listrik Menurut Unit Pelaksana Pelanggan (UP3)
Unit Induk Wilayah Sumatera Utara 2015-2019 (sumber: Badan Pusat
Statistik Propinsi Sumatera Utara)

UP3 2015 2016 2017 2018 2019

Medan 624.062 650.866 676.256 367.071 379.029

Pematangsiantar 571.515 589.207 614.439 639.369 664.431
Binjai 559.173 586.639 620.834 403.197 423.579
Sibolga 226.982 236.253 247.007 258.152 271.174
Padangsidimpua
262.915 275.120 291.461 306.607 322.993
n
Rantau Prapat 347.083 363.393 385.312 406.077 423.296
Lubuk Pakam 498.362 523.468 551.712 483.488 506 520
81.199 85.650 90.456 96.760 103.437
Nias
Medan Utara - - - 335.080 349.157
Bukit Barisan - - - 345.046 361.497
3.171 3.310 3. 477 3. 640 3. 805
UIW Sumut 291 595 477 847 113

Tabel di atas menunjukan bahwa terjadi peningkatan jumlah

pelanggan listrik pada Unit Pelaksana Pelanggan (UP3) Sumatera Utara

khususnya di daerah Padangsidimpuan. Hal ini menunjukan bahwa setiap

masyarakat yang ada di daerah tersebut membutuhkan pasokan listrik yang

terbukti meningkat setiap tahunnya. Sejalan dengan hal tersebut peningkatan

 4

dalam hal pelayanan harus diterapkan PT. PLN Unit Pelaksana Pelanggan

(UP3) Sumatera Utara khususnya di daerah Padangsidimpuan. Terlebih dalam

kemajuan zaman dan teknologi ini yang mana membuat masyarakat semakin

terus membutuhkan listrik mengharuskan PT. PLN Unit Pelaksana Pelanggan

(UP3) di mana pun itu harus memberikan kesan yang baik dalam melayani

dan menerima pelanggan.

PT. PLN (Persero) sendiri merupakan salaj satu perusahaan listrik

milik negara yang berada di bawah BUMN yang sudah ada sejak abad ke-19.

Seiring berkembangnya waktu dari zaman ke zaman, PT. PLN (Persero

berkembang menjadi satu-satunya perusahan listrik milik negara yang

bertujuan sebagai penyedia listrik bagi kepentingan umum. Meningkatnya

jumlah masyarakat setiap tahunnya, berkembangnya zaman, dan kemajuan

teknologi menjadikan listrik sebagai bahan pokok yang dibutuhkan pada era

ini. Listrik hadir sebagai sarana untuk memberikan kemudahan dalam

kehidupan masyarakat.

Oleh sebab itu, peningkatan jumlah masyarakat, perkembangan

zaman, dan kemajuan teknologi menghasilkan permintaan listrik yang selalu

bertambah yang menuntut perusahaan listrik tersebut untuk memberikan

pelayanan yang professional dan optimal. Terbukti melalui data yang telah

ditunjukan dalam tabel di atas, bahwa jumlah pelanggan akan listrik

meningkat setiap tahunnya khususnya pada PT. PLN Unit Pelaksana

Pelanggan (UP3) Kota Padangsidimpuan. Namun, seiring bertambahnya

 5

jumlah pelanggan, bertambah pula keluhan-keluhan yang berasal dari

pelayanan yang diberikan. Bukan tidak mungkin jika tidak adanya keluhan

dari para pelanggan, mengingat PT. PLN (Persero) yang sejak abad ke-19

telah berdiri dan menjadi satu-satunya perusahaan pemasok listrik untuk

kepentingan umum terlebih dalam perkembangan zaman dan kemajuan

teknologi saat ini. Inilah yang membuat minat penulis untuk meneliti PT. PLN

Unit Pelaksana Pelanggan (UP3) Kota Sidimpuan dalam judul “Penanganan

Keluhan Pelanggan di PT. PLN Unit Pelaksana Pelayanan (UP3) di Kota

Padangsidimpuan”.

B. Masalah dan Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi masalah dalam

penelitian ini adalah pelayanan PT. PLN Unit Pelaksana Pelanggan (UP3)

Kota Padangsidimpuan dalam menangani keluhan jumlah pelanggan listrik

yang setiap tahun meningkat seiring dengan perkembangan zaman dan

kemajuan teknologi. Terkait dengan fokus penelitian ini, penulis menjabarkan

beberapa hal sebagai berikut.

1. Bagaimana upaya PT. PLN Unit Pelaksana Pelanggan (UP3) Kota

Padangsidimpuan dalam menangani keluhan pelanggan listrik yang

meningkat setiap tahunnya?

2. Apa saja yang menjadi hambatan kendala dalam upaya penanganan keluhan

pelanggan listrik tersebut?

 6

C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang akan dicapai dengan dilaksanakannya

penelitian adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana strategi yang dilakukan PT. PLN Unit

Pelaksana Pelanggan (UP3) Kota Padangsidimpuan dalam melayani

pelanggan yang selalu meningkat tiap tahunnya.

2. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi hambatan kendala bagi PT.

PT. PLN Unit Pelaksana Pelanggan (UP3) Kota Padangsidimpuan

Padangsidimpuan dalam mengahadapi keluhan-keluhan pelanggan

yang timbul dari pelayanan yang diberikannya.

D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis

Bagi penulis penelitian ini digunakan untuk menerapkan teori-teori yang

diperoleh baik dari perkuliahan maupun di lapangan dan dapat menjadi

acuan untuk penelitian selanjutnya.

2. Secara Praktis

Hasil penelitian ini nantinya diharapkan mampu memberikan arahan dan

masukan serta menambah pengetahuan dan wawasan penulis tentang

strategi PT. PT. PLN Unit Pelaksana Pelanggan (UP3) Kota

Padangsidimpuan dalam menangani keluhan pelanggan yang meningkat

setiap tahunnya.
 7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Penanganan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, penanganan memiliki dua

arti. Pertama, penanganan dapat diartikan sebagai proses, cara, perbuatan

menangani. Arti kedua merujuk dari kata dasar, tangan. Mengacu pada arti

pertama, pada penelitian ini penanganan diartikan sebagai perbuatan

menangani sesuatu hal. Dapat dikatakan bahwa penanganan terjadi saat

adanya keluhan dari pelanggan terkair produk atau jasa yang dihasilkan

oleh suatu perusahaan.

2. Keluhan

1) Keluhan Pelanggan

Pengertian keluhan pelanggan menurut Kotler “Keluhan pelanggan

adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya

ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan

pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat

lisan dan keluhan yang disampaikan secara tertulis”.3 Sedangkan menurut

Bell & Luddington “Keluhan pelanggan (customer complaints) adalah

umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditunjukkan kepada

3
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks.
 8

perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat

dilakukan secara tertulis atau secara lisan.”4

Jika barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan tidak

sesuai dengan keinginan pelanggan, tentunya dapat memicu adanya

keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan seringkali merupakan sumber

yang belum optimal pemanfaatannya. Sebuah keluhan terkandung banyak

informasi tentang pelanggan dan produk, dan dapat dijadikan pondasi bagi

terbentuknya kekuatan produk, serta dapat menjadi saran untuk produk

atau jasa agar jauh lebih baik lagi.

2) Jenis Keluhan Pelanggan

Menurut Daryanto dan Ismanto setyobudi dalam buku konsumen dan

pelayanan prima ada beberapa bentuk dan jenis complain atau keluhan

pelanggan antara lain:5

1. Keluhan yang bersumber pada masalah teknik Biasanya keluhan ini

disampaikan oleh pelanggan karena barang yang
dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu
peralatan atau barang yang dibeli tersebut.
2. Komplain karena sikap negatif petugas pelayanan. Biasanya keluhan
ini di sampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang
baik atau negatif pada saat melayani pelanggan. Hal yang biasanya
dialami oleh pelanggan misalnya sikap curiga, sinis, tidak ramah,
kasar, menganggap rendah pelanggan, dan sebagainya.
3. Komplain karena pelayanan yang kurang memuaskan. Biasanya
keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena pelayanan yang

4
Bell, S. J., & Luddington, J. A. (2006). Coping with customer complaints. Journal of Service
Research, 8(3), 221–233.
5
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media.
 9

diberikan oleh perusahaan lama, berbelit, pungli, tidak sesuai dengan

spesifikasi yang diminta konsumen, dan sebagainya.
4. Komplain yang tidak biasa atau aneh, dibuat-buat, dimunculkan
konsumen untuk menarik perhatian. Keluhan yang aneh adalah
keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang
tidak wajar. Komplain dibuat-buat yang dimunculkan konsumen untuk
menarik perhatian.
5. Konsumen yang secara psikologis kurang bahagia, hanya ingin
didengar saja. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis
mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stress. Keluhan
yang disampaikan kadangkala tidak peerlu dicarikan jalan keluarnya,
cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang
seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

3) Cara Penyampaian Keluhan

Terdapat beberapa cara konsumen dalam menyampaikan

keluhan atas ketidakpuasan services jasa atau produk. Tugas

perusahaan yang harus menaggapi komplain atau keluhan pelanggan

dengan baik. Menurut Daryanto dan Ismanto setyobudi dalam buku

konsumen dan pelayanan prima ada beberapa cara konsumen dalam

menyampaikan keluhan yaitu:6

a. Voice Response (Langsung) yakni, Penyampaian komplain secara

langsung, menyampaikan kepada petugas yang di temui.
b. Private Response (Tidak Langsung) yakni, Penyampaian komplain
tidak secara langsung melalui pihak ketiga (media massa, LSM,
dan lain-lain)
c. Third Party Response (Jalur Hukum) yakni, penyampaian
complain melalui jalur hukum, class action, ganti rugi, dsb.

4) Tahapan-Tahapan Penanganan Keluhan Pelanggan

Menangani keluhan pelanggan bukanlah perkara mudah,perlu

teknik tersendiri dan juga tahapannya sampai mengambil tindakan

yang tepat dan benar. Proses ini harus cepat meski tidak diartikan
6
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media.
 10

sebagai tindakan yang terburu-buru, dan penanganan tidak tepat dan

benar gara-gara sikap gegabah. Maka permasalahan akan semakin

runyam. Langkah mudah dalam menangani keluhan pelanggan yaitu :

1. Mendengarkan Keluhan Dengan Baik. Berikan perhatian Anda

secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang
mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-halyang
spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka.
2. Biarkan Mereka Berbicara. Jangan menyela. Jangan menjelaskan,
mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak
peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan
cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya.
3. Meminta Maaf. Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang
menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf,
Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah.
Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak
menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal
tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang
mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain
tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik
adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.
5. Yakinkan Mereka Anda Dapat Memperbaiki Masalah. Karena
Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda
mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan
yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan
pencegahan agar tidak terulang kembali.
6. Berterima Kasih. Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu
apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka
mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang
berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka
mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan
kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.

5) Manfaat Penanganan Keluhan Pelanggan

 11

Perusahaan yang dapat memberi penanganan keluhan

pelanggan dengan baik akan mendapat respon positif dari para

konsumennya. Manfaat penanganan keluhan pelanggan dengan baik

menurut Daryanto dan Ismanto setyobudi, yaitu:7

1) Menyampaikan keluhan secara langsung. Perusahaan memperoleh

manfaat:
a. Konsumen memberikan sekali lagi kesempatan kepada
perusahaan untuk mengevaluasi kesalahan yang menjadi
penyebab adanya keluha pelanggan.
b. Resiko publisitas buruk dapat ditekan baik dalam bentuk
rekomendasi dari mulut kemulut maupun melalui koran.
2) Konsumen tidak akan menuntut ganti rugi atas ketidakpuasan atas
pembelian produk barang atau jasa.
3) Citra perusahaan tetap terjaga karena kompalain dari pelanggan
sudah ditangani dengan baik.
4) Menciptakan loyalitas pelanggan.

Menurut Griffin “loyalty is defined as nonrandom

purchase expressed over time by some decision making unite”.

Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas

lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

3. Pelayanan

Dalam memberikan citra baik perusahaan terhadap para pelanggan,

perusahaan harus memberikan pelayanan yang optimal dan memadai guna

memenuhi kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan kepuasan

7
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media.
 12

pelanggan. Oleh sebab itu, penulis menyajikan beberapa pengertian

mengenai pelayanan.

Menurut Moenir dalam Pasolong berpendapat bahwa pelayanan

merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

secara langsung.8 Sedangkan, menurut Kotler dalam Sinambela pelayanan

adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik.9

Pengertian serupa mengenai pelayanan disampaikan oleh Luthans

dalam Moenir yang mendefinisikan pelayanan sebagai proses terbatas

dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.10

Sedangkan Hardiyansah mendefinisikan bahwa” pelayanan dapat diartikan

sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan

mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”11

Berdasarkan pengertian-pengertian mengenai pelayanan dapat

disimpulkan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan secara

langsung untuk proses pemenuhan kebutuhan yang menguntungkan dalam

mengurus barat atau jasa.

8
Pasolong. 2011. Teori Administrasi Publik. Cetakan 3. Bandung: Alfabeta, Hlm 128
9
Sinambela, Dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Cetakan 1. Jakarta: Pt Bumi Aksara, Hlm 4.
10
Moenir. 2015. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.Cetakan Kesebelas. Jakarta: Bumi Aksar,
Hlm 15.
11
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.
Yogyakarta: Gava Media. Hlm 11.
 13

B. Penelitian yang Relevan

Dalam penelitian ini penulis mengambil beberapa referensi dari

penelitian yang telah ada atau penelitian sebelumnya untuk dijadikan acuan

penulis dalam penelitian ini. Referensi pertama penulis ambil dari penelitian

yang ditulis oleh dengan judul “Penangan Keluhan Pelanggan oleh Customer

Service terhadap Kepuasan Pelanggan di Rizen Hotel Premiere and Resort”.

Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai harapan

pelanggan yang belum terpenuhi, ekspresi kepuasan, dan tindak perusahaan

dalam penanganan keluhan pelanggan. Metode yang digunakan dalam

penlitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Hasil dalam

penilitian ini adalah komunikasi kerja yang baik mampu menciptakan suasana

kerja yang baik dapat menghadirkan hubungan yang harmonis.

Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang akan dilakukan oleh

penulis. Penelitian ini lebih memfokuskan harapan pelanggan yang belum

terwujud yang berkaitan dengan suasana kerja yang dapat menghasilkan

hubungan yang harmonis.

Penelitian kedua yang penulis jadikan referensi ditulis oleh dengan

judul penelitian “Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan di Unit

Costumer Service Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang”. Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk menindak penanganan keluhan pelanggan di

RSUD Tugurejo Semarang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif

 14

kualitatif. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa tidak ada SOP yang

mendampingi rumah sakit untuk mengatasi keluhan pelanggan dan masih

memerlukan perbaikan manajemen. Perbedaan penelitian ini dengan

penelitian yang akan dilakukan oleh penulis adalah terletak pada tujuan yang

lebih terfokus pada gambaran penanganan keluhan pelanggan yang melihat

dari SOP dan sistem manajemen rumah sakit.

Referensi ketiga yang penulis ambil merupakan penelitian yang ditulis

oleh (Agun dan Iwan, 2019) dengan judul “Analisis Pelayanan Bagian

Pengaduan di Kantor PT. PLN (Persero) Unit Induk Wilayah Aceh”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan yang diberikan PT.

PLN (Persero) Unit Induk Wilayah Aceh pada bagian pengaduan terkait

dengan pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan metode wawancara,

observasi, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan terdapat

hasil baik dalam pelayanan keluhan mayarakat yang disediakan dengan form

pengaduan. Penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian yang akan

penulis lakukan. Penelitian ini cenderung hanya menganalisis keluhan dan

tidak melihat dari cara penanganan serta kendala yang dialami oleh

perusahaan.
 15

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di PT. PLN Unit Pelaksana Pelanggan

(UP3) Kota Padangsidimpuan yang berlokasi di Batunadua Jae

Padangsidimpuan Batunadua , Kota Padangsidimpuan Penelitian ini

dilaksanakan dari bulan Maret s/d Juli 2020

B. Informan Penelitian

Adapun yang menjadi informan penelitian ini adalah orang yang

dianggap bisa dimintai keterangan ataupun yang bisa memberikan informasi

kepada penulis tentang bagaimana strategi PT. PLN Unit Pelaksana Pelanggan

(UP3) Kota Padangsidimpuan dalam menghadapi keluhan pelanggan, yaitu:

Tabel 3.1 Daftar Informan Penelitian

No. Nama Jabatan
1 Zaldy Zulfikar SPV II Pemasaran dan Pelayana Pelanggan
2 Putra Fajar Manager Pelayanan
3 Athariq Gusfi Junior officer operasi distribusi
Sumber : Data Olahan Penulis Tahun 2020

C. Defenisi Konseptual
Secara umum konsep adalah ide abstrak yang dapat digunakan untuk

mengadakan klasifikasi atau penggolongan yang pada umumnya dinyatakan dengan

suatu istilah atau rangkaian kata. Seperti yang dikemukakan oleh Nawawi bahwa
 16

konsep adalah abstraksi yang dibentuk untuk menggeneralisasikan hal-hal yang

bersifat khusus, kerangka konsep merupakan defenisi untuk menggambarkan secara

abstrak suatu fenomena sosial ataupun alami.

Untuk itu ada beberapa konsep yang diangkat dalam penelitian ini, yaitu :

1. Penanganan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, penanganan memiliki

dua arti. Pertama, penanganan dapat diartikan sebagai proses, cara,

perbuatan menangani.

2. Keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena

adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa.

3. Pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan secara langsung untuk

proses pemenuhan kebutuhan yang menguntungkan dalam mengurus barat

atau jasa.

D. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Sesuai dengan jenis penelitian kualitatif, maka teknik pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Pengumpulan Data Primer, yaitu “data penelitian yang diperoleh secara

langsung dari sumber aslinya (tidak melalui perantara).” 12 Hal ini dilakukan

penulis melalui:

a. Observasi adalah suatu pengamatan secara langsung dengan sistematis

terhadap gejala-gejala yang hendak diteliti.

12
Nur Indriantoro, (2002). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFEE, Hal. 146.
 17

b. Wawancara adalah kegiatan tanya jawab antara dua orang atau lebih

secara langsung. Metode yang digunakan yaitu metode wawancara

langsung kepada informan terkait.

c. Dokumentasi adalah suatu cara pengumpulan data yang menghasilkan

catatan-catatan penting yang berhubungan dengan masalah yang

diteliti.13

2. Pengumpulan Data Sekunder, yaitu “sumber data penelitian yang diperoleh

peneliti secara tidak langsung melalui media perantara.”14 Hal ini dilakukan

dengan mempelajari buku-buku, jurnal, tulisan serta karangan ilmiah yang

relevan.

Pada prinsipnya meneliti merupakan kegiatan yang melakukan

pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian

biasanya dinamakan instrumen penelitian. Instrumen penelitian itu sendiri

merupakan “suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam

maupun sosial yang diamati.”15 Berhubung peneliti menggunakan jenis

penelitian kualitatif, maka dalam penelitian ini instrumen utama penelitiannya

adalah peneliti sendiri. Peneliti terjun ke lapangan secara langsung, baik dalam

merumuskan masalah maupun pengumpulan data.

13
Harbani Pasolong. (2013) Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta, Hal. 131.
14
Indriantoro, Op.cit., Hal.147
15
Sugiyono, (2016). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta, Hal. 96
 18

E. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang

lebih mudah dibaca dan dinterpretasikan. Dalam hal analisis data kualitatif,

analisis data adalah “proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang

diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain,

sehingga dapat mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada

orang lain.”16

Teknik analisis data yang dipergunakan adalah teknik analisis data

deskriptif kualitatif, yaitu data yang diperoleh melalui teknik pengumpulan data

selanjutnya diklasifikasikan sesuai dengan jenisnya sehingga didapat data yang

benar-benar lengkap. Sehingga memberikan gambaran yang jelas dan terperinci

berdasarkan kenyataan yang ditemukan dilapangan melalui observasi,

wawancara dan studi kepustakaan yang kemudian ditarik kesimpulannya.

16
Sugiyono, (2014). Metode Penelitian Kombinasi, Bandung: Alfabeta, Hal. 332.
 19

DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta:

Gava Media.

Fandi Tjiptono. (2005).Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogjakarta.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Kotler, Philip. (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Moenir. 2015. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.Cetakan Kesebelas.

Jakarta: Bumi Aksara.

Nur Indriantoro, (2002). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFEE

Pasolong. (2011). Teori Administrasi Publik. Cetakan 3. Bandung: Alfabeta,

Pasolong. (2013) Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Sinambela, Dkk. (2006). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara,

Sugiyono, (2014). Metode Penelitian Kombinasi, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, (2016). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

JURNAL

Agun Irada, Iwan Budhiarta. (2019). Analisis Pelayanan Bagian Pengaduan di Kantor

PLN (Persero) Unit Induk Wilayah Aceh. Journal of Economics

Science, Vol, 5. No. 2.

 20

Bell, S. J., & Luddington, J. A. (2006). Coping with customer complaints. Journal of

Service Research, 8(3), 221–233.

Deci Nastiti, Dedi Ahmadi. (2016). Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Customer

Service terhadap Kepuasan Pelanggan di Rizen Hotel Premiere and

Resort. Prosiding Hubungan Masyarakat, Vol. 2, No. 2.

Esti Yonasari, dkk. (2018). Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan di Unit

Costumer Service Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang.

Jurnal Kesehatan Masyarakat, Vol 6, No. 5.

Muhammad Rizal Setiawan. (2015). Keefektifan Penanganan Keluhan (Complain

Handling) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.

Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, Vol. 3, No. 3.