PELAYANAN NASABAH DALAM KANTOR PADA BANK P

T JATIM KCU SUMENEP

TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Keuan
gan Dan Perbankan

Oleh :
SOFIANA SAPUTRI
202010190511007

PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN

PROGRAM DIPLOMA III
DIREKTORAT VOKASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah sini, saya:

Nama : Sofiana Saputri
NIM : 202010190511007
Program studi: DIII Perbankan & Keuangan
Surel : sofiaputri618@gmail.com

Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Tugas Akhir ini adalah asli dan merupakan hasil karya sendiri, baik
sebagian maupun keseluruhan, bukan merupakan kepemilikan orang
lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukanlah merupakan hasil
penjiplakan (plagiarism) dari hasil karya orang lain;
2. Karya dan pendapat orang lain yang dijadikan sebagai bahan rujukan
(referensi) dalam Tugas Akhir ini, secara tertulis dan secara jelas
dicantumkan sebagai bahan/sumber acuan dengan menyebutkan nama
pengarang dan dicantumkan di daftar pustaka sesuai dengan
ketentuan penulisan ilmiah yang berlaku;
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila di
kemudian hari terdapat penyimpangan dan atau ketidakbenaran dalam
pernyataan ini, maka Saya bersedia menerima sanksi akademis, dan
sanksi sanksi lainnya yang sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.

Malang, 1 Juli 2013

Sofiana Saputri

i
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,
Puji syukur yang teramat daIam saya haturkan kehadirat Tuhan Yang Maha seg
ala atas kasih, Hidayat dan TaufikNya sehingga tugas akhir dengan judul “PELA
YANAN NASABAH DALAM KANTOR PADA BANK PT JATIM KCU SUMENEP” .ini
dapat terseIesaikan pada waktu yang diinginkan. Doa dan Sholawat semoga
selalu terpanjankat melimpah kepada Nabi Muhammad SAW., Rasul akhir zam
an, penutup para nabi yang membawa kesempurnaan ajaran dan semoga tum
pahan doa sholawat menetes kepada keIuarga dan sahabatnya, para ulama da
n seluruh umat yang dengan tuIus ikhIas mencintai dan menjunjung sunnahny
a

Tugas akhir ini disusun dari awal sampai akhir bukan tanpa adanya suat
u kendala. Pasti akan terdapat kendala atau hambatan yang datang saat dikerj
akannya penulisan ini, tapi dengan datangnya hambatan tersebut dapat memb
uat penulis untuk menemukan jalan atau solusi terbaiknya karena sesungguhn
ya tahapan pertama dalam mencari ilmu adalah mendengarkan, kemudian dia
m dan menyimak dengan penuh perhatian, lalu menjaganya, lalu mengamalka
nnya dan kemudian menyebarkannya.
Penulis sadar bahwasanya segala yang diIakukan dalam penyusunan tugas ini t
idak akan terlaksana tanpa ada bantuan dan dorongan dari pihak terkait, jadi p
enulis ucapkan tulus terima kasih yang tiada terhingga dan hormat senantiasa
penulis dedikasikan kepada:

1. Prof. Dr. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.
2. Assos. Prof. Dr. Tulus Winarsunu, M.Si. selaku Direktur Pendidikan dan
Pelatihan Vokasi Universitas Muhammadiyah Malang
3. Syamsul Hadi. SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan dan Keuangan
Diploma-III Direktorat Pendidikan Vokasi dan Pelatihan Universitas
Muhammadiyah Malang.

ii
 4. Kepada Ibu Sri Budi Cantika Yuli, Dr., SE., MM Dan Ibu Novi Primita Sari,
SE., M.Ec.Dev Sebagai pembimbing tugas akhir, saya mengucapkan
terima kasih atas waktu, tenaga, dan pikiran yang telah dicurahkan
untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Mohammad Arif selaku kepala unit Bank Jatim KCU Sumenep
dan Ibu Melly, Embak Luvis selaku Custemer Service yang sudah
membimbing
selama magang serta seluruh karyawan dan karyawati Bank Jatim KCU
Sumenep yang telah memberikan pengarahan selama pelaksanaan
Praktik Kerja Lapang (PKL)
6. Rekan-rekan penulis dan seluruh orang yang memberi support atau
menolong terlaksananya penulisanerta pengorbanan,cinta do’a
motivasi, semangat dan nasihat serta kata kata yang sering di
lontarkan “ dalam keadaan apapun, Tetap semangat.” Dan juga tak
pernah ada kata bosan maupun lelah untuk mendukung segala
keputusan dan pilihan dalam hidup saya. Kalian sangat berarti, semoga
Allah SWT selalu menjaga kalian dalam kebaikan dan kemudahaan
aminnn.
7. Kepada kedua orang tua saya dan teman dekat saya terima kasih atas
segala doa, usaha motivasi yang teIah diberikan kepada penulis
tercinta ini

Karena keterbatasan keahlian dan pengalaman, penuIis menyadari bahwa mak

alah ini masih jauh dari kesempurnaan. Akibatnya, komentar dan kritik memba
ntu akan disambut.
Terima kasih.
Malang,

Sofiana Putri

iii
 Daftar isi
PERNYATAAN ORISINALITAS............................................................................................i
KATA PENGANTAR............................................................................................................ii
Daftar gambar...................................................................................................................v
Abstrak.............................................................................................................................vi
Abstract...........................................................................................................................vii
Bab I...................................................................................................................................2
Pendahuluan......................................................................................................................2
1.1 Latar Belakang...................................................................................................2
1.2 Rumusan masalah.............................................................................................5
1.3 Tujuan Penulisan................................................................................................5
1.4 Manfaat Penulisan............................................................................................6
1.4.1 Eksternal....................................................................................................6
1.4.2 Internal......................................................................................................6
1.5 Definis Istilah.....................................................................................................7
1.6 Unjuk Kerja........................................................................................................8
BAB II.................................................................................................................................9
HASIL & BAHASAN PRAKTIK KERJA.................................................................................9
2.1 Gambaran Umum Perusahaan..........................................................................9
2.2 Gambaran umum untuk kerja yang di jalankan..............................................20
1. Memberikan pelayanan transaksi dengan nasabah.......................................20
2. Masalah dan Bahasan Unjuk Kerja Yang dijalankan...........................................32
3. Pemecahan masalah yang di ambil.....................................................................34
BAB III..............................................................................................................................44
PENUTUP........................................................................................................................44
3.1 kesimpulan......................................................................................................44
3.2 Saran................................................................................................................44
Daftar Pustaka................................................................................................................46

iv
 Daftar gambar

Gambar 1 logo bank Jatim ....................................................................12

Gambar 2 makna logo...........................................................................13

Gambar 3 alur pelayanan transaksi pelayanan nasabah......................25

Gambar 4 alur pembukaan rekening customer service.......................27

Gambar 5 alur setoran teller.................................................................29

Gambar 6 buku tabungan.....................................................................30

Gambar 7 ATM baru .............................................................................31

Gambar 8 slip pembukaan rekening ....................................................31

Gambar 9 tabungan pembukaan rekening baru .................................32

Gambar 10 slip setoran .........................................................................32

Gambar 11 alur pelayanan Bank Jatim Kc Sumenep ............................33

v
STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA BANK PT.
JATIM KCU SUMENEP

Sofiana Saputri

Program Studi DIII Perbankan Dan Keuangan

Universitas Muhammadiyah Malang
Email: sofiaputri618@gmail.com

Abstrak

Lembaga keuangan perbankan adalah sebuah badan usaha yang

memiliki fungsi dalam menghimpun dana dan menyalurkan dana masyarakat
baik oleh perorangan maupun perusahaan. bank dapat di katakan bergerak
pada bidang jasa dikarenakan kehadiran bank sangat lah penting bagi roda
perekonomian masyarakat. penelitian ini berfokus pada strategi peningkatan
pelayanan pada nasabah. Maka pelayanan Lembaga keuangan perbankan
pada nasabah sehingga proses pelayanan harus di kedepankan. karena
memeperngaruhi loyalitas pada nasabah yang datang pada Lembaga
keuangan perbankan itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut difokuskan untuk
mencari bagaimana bentuk mengenai strategi dalam mengembangkan
pelayanan terhadap nasabah pada PT.Bank Jatim Tbk. Kc Sumenep.
Penelitian ini menggunakan metode secara deskriptif kuaIitatif. Data y
ang dikumpulkan menggunkan cara pengamatan langsung meliputi yaitu , O
bservasi, wawancara dengan karyawan dan manager , serta dokumentasi lai
nnya untuk mendukung penelitian yang dilakukan pasa PT. Bank Jatim Tbk.
Kantor Cabang Sumenep

Kata kunci :strategi, peningkatan pelayanan

vi
 STRATEGY FOR IMPROVING SERVICE TO CUSTOMERS AT BANK PT. JATIM
KCU SUMENEP
Sofiana Saputri

DIII Banking and Finance Study Program

Muhammadiyah Malang University
Email: sofiaputri618@gmail.com

Abstract

A banking financial institution is a business entity that works to collect funds

and distribute public funds by both individuals and companies. Financial
institutions can also be said to operate in the service sector because the
presence of financial institutions is very important for the community's
economy. This research focuses on strategies for improving service to
customers. Because it also operates in the service sector, banking financial
institutions provide customer service at the forefront so that it can influence
the comfort of customers who come to the banking financial institution itself.
Based on this explanation, the decision was made to conduct research
regarding strategies for improving customer service at PT Bank Jatim Tbk. Kc
Sumenep.
This research method uses a qualitative descriptive approach. The data
collected in this research was through direct observations from the company
at PT Bank Jatim, observations, direct interviews with employees and
managers, as well as other documentation to support the research conducted
at PT. Bank Jatim Tbk. Sumenep Branch Office

Keywords: strategy, service improvement

vii
 Bab I

Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
` Lembaga keuangan perbankan merupakan badan usaha yang
tugas utamanya untuk menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat
baik oleh perorangan maupun perusahaan. Layanan yang disediakan ole
h lembaga keuangan meliputi modal, investasi, dan transfer sumber day
a keuangan ke lingkungan sekitar. Melalui pengendalian ekonominya, set
iap lembaga keuangan mendukung kemajuan bangsa di tengah masyara
kat. Kehadiran lembaga keuangan ini mendukung bisnis lokal dengan me
mfasilitasi transaksi. Kegiatan yang di lakukan oleh Lembaga keuangan
dan perbankan dapat di katakan Lembaga yang bergerak pada sector
jasa keuangan. Sehingga semakin banyaknya nasabah maka semakin
berkembanganya suatu Lembaga perbankan. Hal tersebut di dukung
dengan cara pihak lemba perbankan memperlakukan nasabah dan calon
nasabah yang datang kegiatan tersebut dapat di katakana dengan
pelayanan.

Pelayanan merupakan kegiatan yang sangat di perlukan guna

menciptkan citra baik pada suatu perusahaan kepada pembeli atau calon
pembeli. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan kepercayaan dan
kenyamanan pelanggan dapat dilihat jika pelanggan tersebut mau
datang Kembali pada usaha tersebut. Pencitraan yang biasanya terjadi di
masyarakat adalah layanan. Tentu saja, ini perlu segera diperbaiki untuk
mencegah layanan koperasi kredit menjadi jauh lebih buruk daripada
yang disediakan oleh lembaga keuangan lain, yang contohnya seperti
perbankan. Pada perusahaan yang bergerak pada sector jasa keuangan
pelayanan memiliki peran yang cukup sentral jika di bandingkan dengan
yang lainnya. Pelayanan pada perbankan adalah suatu kegiatan dimana
pihak bank akan memanjakan dan melayani kebutuhan nasabah dan

2
calon nasabah yang ada pada kantor perbankan. Dengan adanya
kegiatan pelayanan maka dapat menyakinkan nasabah dan calon
nasabah untuk mempercayakan sebagian harta mereka pada pihak bank.
Dikarenakan dengan pelayanan yang baik antara nasabah atau calon
nasabah dengan pihak bank dapat meningkatkan kepercayaan kepada
pihak perbankan. Hal tersbut dapat dilihat pada kepuasan nasabah yang
datang pada kantor perbankan itu sendiri. Semakin bagus pelayanan
yang di berikan maka semakin puas nasabah yang datang pada kantor
perbankan itu sendiri. Hal tersebut dapat di buktikan dengan
peningkatan kepercayaan dan loyalitas nasabah terhadap perbankan itu
sendiri.

Pelayanan pada kantor perbankan memiliki peran sentral sehubung

dengan perbankan yang bergerak pada kegiatan jasa keuangan yang
sangat terfokus pada pelayanan yang di berikan kepada pelanggan
yang datang pada kantor perbankan. Sehingga pelayanan terhadap
pelanggan memiliki tempat tersendiri yang harus terus di tingkatkan
oleh setiap Lembaga perbankan yang ada. Karena hal tersebut
pelayanan juga dapat menjadi hal pertama yang nasabah lihat dan
nasabah rasakan Ketika datang pada kantor perbankan. Dalam kantor
perbankan pelayanan harus di lakukan oleh setiap pegawai yang ada
pada kantor perbankan. Hal tersebut dapat dilihat dengan setiap orang
berperan penting dalam pelayanan terhadap nasabah yang datang
pada kantor perbankan. Jika terdapat ada pegawai yang tidak dapat
melaksanakan SOP pelayanan yang ada pada kantor perbankan
tersebut maka dapat menimbulkan masalah yang cukup serius pada
kantor perbankan tersebut bahkan seluruh nama kantor cabang
perbankan yang ada. Apalagi dengan Lembaga perbankan yang
berfokus pada kegiatan jasa keuangan adanya pelayanan yang baik
pada kantor perbankan sangatlah penting. Dengan adanya pelayanan
yang baik dalam kantor perbankan maka akan membuat nasabah tidak

3
malas dan mau untuk datang ke kantor perbankan yang ada hal
tersebut dapat di lihat dengan banyaknya nasabah yang datang ke
kantor perbankan untuk melakukan transaksi ataupun mencari solusi
dari masalah yang nasabah terima terkait dengan tabungan yang ia
pegang. hal tersebut membuktikan bahwa pelayanan dalam kantor
perbankan sangatlah penting jika melihat dari jenis kegiatan yang di
lakukan oleh Lembaga perbankan yang berfokus pada jasa keuangan.

Sehubung dengan pelayanan dalam kantor adalah sector sentral

dalam kegiatan perbankan Bank Jatim sebagai Bank Daerah yang harus
memiliki keuntungan agar dapat bersaing dengan Bank-Bank besar
nasional. Maka PT. Bank Jatim Tbk juga menetapkan bahawa pelayanan
yang baik dalam transaksi nasabah perbankan dalam kantor bank dapat
menimbulakan kepuasan terhadap nasabah yang datang. Agar supaya
nasabah yang datang ke kantor bank jatim tidak merasa terpaksa
hanya karena terdapat masalah pada rekening tabungan yang ia miliki
tetapi datang karena dengan sukarela dan senang hati. Pelayanan pada
kantor Bank Jatim sendiri yang berfokus pada sevice quality atau
kualitas pelayanan terhadap nasabah maka setiap pegawai Bank Jatim
di tuntut untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal tersebut
dapat di lihat pada pemahaman produk yang baik oleh seluruh pegawai
Bank Jatim. Pada Bank Jatim sendiri terdapat buku pedoman untuk
sebagai acuan kualitas pelayanan terhadap nasabah sehingga setiap
pegawai sudah mengetahui kualitas pelayanan seperti apa yang pihak
Bank Jatim harapkan untuk pegawai Ketika terdapat nasabah yang
datang pada kantor. Sehingga nasabah menjadi merasa nyaman dan
puas Ketika datang pada kantor Bank jatim untuk melakukan transaksi
ataupun mencari solusi tentang masalah yang ia hadapi. Dengan
semakin maraknya dunia digital dan cepanya informasi tersampaikan
pada setiap lini lapisan masyarakat maka pihak Bank Jatim semakin
memperketat dan meningkatkan pelayanan yang di berikan kepada

4
 nasabah yang datang pada kantor Bank Jatim. Hal tersebut dapat
dilihat pada saat penyelesaian masalah yang di hadapi oleh nasabah
yang datang pada kantor Bank Jatim.

Sehubung dengan pelayanan dalam kantor Bank Jatim yang sangatlah

baik pada nasabah. Hal tersebut juga di terapkan pada Kantor Bank
Jatim Cabang Sumenep yang juga menerapkan kepuasaan yang
datang pelanggan sebagai acuan terhadap pelayanan dalam kantor
yang baik. Pelayanan yang terdapat pada Bank Jatim KCU sumenep
memiliki pelayanan yang sangat baik dapat dilihat dengan terdapat
satu divisi yang hanya mempunyai tugas untuk menyelesaikan masalah
yang nasabah miliki Ketika datang pada kantor bank Jatim. Hal tersebut
dapat menjadi bukti bahwa Bank Jatim KCU Sumenep sangat lah
bersungguh-sungguh dalam hal pelayanan terhadap nasabah yang
datang seperti buku pedoman Sesuai dengan apa yang telah
dipaparkan diatas maka penulis mengambil judul “PELAYANAN
NASABAH PADA DALAM KANTOR PT. BANK JATIM KCU SUMENEP”

1.2 Rumusan masalah

Sesuai dengan penjelasan uraian Iatar belakang permasalahan yang
diberikan di atas, topik utama yang akan dibahas dalam peneIitian ini
adaIah:
1. Mengetahui dan memahami bagaimana Menyiapkan peIayanan
nasabah untuk layanan penghimpunan dana pihak ketiga pada PT. Bank
Jatim Kcu Sumenep
2. Mengetahui dan memahami bagaimana cara Memberikan pelayanan
transaksi dengan nasabah pada Pt. Bank Jatim Kcu Sumenep

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui dan memhami bagaimana strategi peningkatan
pelayana pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk.

5
 2. Untuk memamhami dan mengetahui peningkatan pelayanan dapat
mempenagruhi kepercayaan pada PT Bank Pemabangunan Daerah
Jawa Timur Tbk.

1.4 Manfaat Penulisan

Penulis berharap peneliatian akan memberikan beberapa manfaat seba
gai berikut :

1.4.1 Eksternal.
1. Manfaat Teoritis
Peneliti lain yang melakukan penelitian pada subjek yang
relevan yang harapannya bisa menggunakan temuan penelitian ini
sebagai sumber referensi dan informasi, khususnya terkait dengan
Strategi Peningkatan pelayanan terhadap pelanggan pada PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Timur
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi
oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan nasabah saat
kepercayaan nasabah mulai menurun atau pada saat turunnya
pelayanan terhadap nasbah.

1.4.2 Internal
1 Bagi penulis, hal ini menguntungkan karena memberi mereka
kesempatan untuk menuangkan ide-ide yang mereka pelajari di
perkuliahan untuk digunakan saat menyelesaikan tugas akhir
mereka.
2 Bagi Perusahaan adalah untuk mengetahui akan belajar tentang
peningkatan pelayanan terhadap nasabah di PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk.
3. Ekternal
1. Bagi pembaca, manfaatnya adalah bahan kajian, khususnya bagi
masyarakat terkait dengan Strategi peningkatan pelayanan .

6
 2. Manfaatnya antara lain sebagai narasumber bagi calon sarjana
yang ingin mempelajari mata pelajaran yang sama.

1.5 Definis Istilah

1. Pelayanan

(Craven, 2003)menyampaikan pengertian pelayanan yaitu usaha

untuk memenuhi permintaan spesifikasi produk, termasuk permintaan
untuk informasi kinerja, permintaan informasi, pemrosesan pesanan pe
mbelian, pertanyaan status pesanan, dan layanan garansi. Menurut
(Keller, 2016)definisi peIayanan merupakan adanya satu pihak yang
menawarkan setiap tindakan atau kegiatan kepada pihak lain, yang pad
a umumnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemiIikan apap
un.

Sedangkan pengertian dari peIayanan itu sendiri menurut

(Sugiarto, 2002) merupakan usaha maksimal yang dilakukan oleh perw
akilan layanan dari perusahaan industri untuk memuaskan pelanggan d
engan memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Terciptanya kata-kata pelayanan yang diadaptasi dari kata lay. a

n-me.la. ya.ni (KBBI) yang didefinisikan untuk membantu menyiapkan a
pa pun yang dibutuhkan seseorang. Layanan semacam ini biasanya dib
erikan kepada seseorang yang kehadirannya dihargai dan dilakukan unt
uk menyapa, memuaskan, dan menghibur mereka.

2. Nasabah
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) – KBBI
menjabarkan pengertian bahwa nasabah pihak yang sudah terbiasa
untuk berkomunikasi dengan customer bank (dalam hal keuangan).
Menurut (Boediono, 2003), nasabah ialah orang yang didahulukan
untuk diberi perhatian dan rasa peduli yang difokuskan dalam hal
organisasi yang mengacu kepada nasabah tersebut yang nantinya akan

7
 mempunyai ketahanan pada era persaingan kualitas yang semakin lama
semakin tinggi

(Pardede, 1998) mengklaim bahwa nasabah adalah orang yang memp

ercayakan bank mengelola uangnya dengan tujuan akan menjadi
bagian untuk operasional perbankan dengan imbalan pembayaran dala
m bentuk uang untuk deposito.

1.6 Unjuk Kerja

KODE UNIT : K.641266.010.01

JUDUL UNIT : Melayani Transaksi Dengan Nasabah

DESKRIPSI UNIT : Unit kompetensi ini memiliki hubungan terhadap

pengetahuan dan kemampuan maupun sikap kerja
yang dibutuhkan dalam memberikan layanan terhadap
nasabah untuk menghimpun dana bank dari pihak
ketiga.

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Melakukan persiapan 1.1 Tugas dan tanggung jawab Funding Officer

pelayanan nasabah terhadap pelayanan nasabah yang tidak

untuk layanan berada di area kantor dalam layanan dana

pihak ketiga bank dideskripsikan selaras
penghimpunan dana
dengan Job Description Bank
pihak ketiga bank
1.2 Sistem dan prosedur transaksi dengan
nasabah di luar kantor dijelaskan sesuai
dengan kebijakan dan prosedur bank;
1.3 Nasabah diberikan penjelasan mengenai
dokumen apa saja yang dibutuhkan dan
dimintakan terkait dokumen tersebut serta
pihak bank akan menyiapkan formulir yang
diberikan

2. Memberikan pelayanan 2. 1 Informasi mengenai kebijakan dan prosedur

8
 transaksi dengan pelayanan transaksi nasabah dijabarkan
nasabah dan juga apa saja manfaat maupun resiko
yang dialami oleh nasabah maupun bank.
2.2 Disaat meminta dokumen lainnya dan
persetujuan nasabah sebagai syarat-syarat
dalam pelayanan harus tetap mengacu
kepada aturan yang berlaku
2.3 Unit kerja yang khusus memproses formulir
dan dokumen yang diterima akan bekerja
dengan tetap mengacu terhadap prosedur
dan kebijakan bank yang berlaku.
2.4 Setelah diprosesnya dokumen dan bukti
transaksi tersebut akan langsung diberikan
kepada nasabah dengan tetap
memperhatikan prosedur saat penyerahan
dokumen tersebut.

Sumber : SKKNI Funding- Service no 326 thn 2013

9
 9

BAB II

HASIL & BAHASAN PRAKTIK KERJA

2.1 Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah umum perusahaan

Berdasarkan dibentuknya akta oleh Notaris Anwar Mahajudin, N

o. 91 tanggal 17 Agustus 1961, didirikan PT Bank Pembangunan Daerah J
awa Timur Tbk ("Bank Jatim") yang pada pendiriannya diberikan nama
PT Bank Pembangunan Daerah Djawa Timur. Pemerintah Daerah Tingk
at I Jawa Timur menerbitkan Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 1976 se
bagai tanggapan atas UU No. 13 Tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok
Bank Pembangunan Daerah, yang mengamanatkan bahwa Bank Pemb
angunan Daerah dibentuk dengan Peraturan Pemerintah Daerah. Nama
PT Bank Pembangunan Daerah Djawa Timur resmi diganti dengan Bank
Pembangunan Daerah Jawa Timur sesuai dengan peraturan yang
berlaku di daerah tersebut

Peraturan Perda yang telah ditetapkan itu dianggap legal oleh

Menteri Dalam Negeri dalam SK No. Pem.10/5/26-18 tanggal 31 Januari 1
977 dan diumumkan dalam Lembaran Daerah Propinsi Daerah Tingkat I
Jawa Timur Tahun 1977 Seri C No. I/c tanggal 1 Februari 1977. Perda
yang ada masih diubah-ubah, dan perubahan terakhirnya adalah Perda
No. 11 tahun 1996, tanggal 30 Desember 1996 yang disahkan oleh
Mendagri dengan SK No. 584.35-280 tanggal 21 April 1997. Setelah
disahkannya Perda No. 1 tahun 1999 oleh DPRD Propinsi Jawa Timur ta
nggal 20 Maret 1999, dan oleh Menteri Dalam Negeri dengan SK No. 58
4.35-317 tanggal 14 April 1999, maka BPD Jawa Timur berbentuk hukum
sebagai Perseroan Terbatas yang pada awalnya Perusahaan Daerah
 Menteri Kehakiman RI mengesahkan diubahnya status bentuk h
ukum tersebut dengan SK No. C2.8227.HT.01.01.TH.99 tanggal 5 Mei 19
99, dan juga dibuat pengumuman dalam Berita Negara RI tanggal 25 M
ei 1999 No. 42, Tambahan Berita Negara RI No. 3008/1999. Perubahan s
tatus badan hukum ini telah selaras dengan akta No. 1 tanggal 1 Mei 199
9 yang dibentuk oleh Notaris R. Sonny Hidayat Julistyo, S.H.

Kemenkumhammemberikan persetujuan berdasarkan SK Nomo

r AHU-22728. Anggaran Dasar Perseroan diubah berdasarkan Akta Pern
yataan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa Perseroa
n Terbatas Nomor 89 tanggal 25 April 2012, yang dibentuk oleh Notaris
Fathiah Helmi, S.H., di Jakarta. AH.01.02.Tahun 2012 tanggal 30 April 201
2, sudah terdaftar di Daftar Perusahaan sesuai dengan UU PT dengan N
omor AHU-0038044. AH.01.09 Tahun 2012 tanggal 30 April 2012, telah di
buat sesuai dengan perkembangan ekonomi dan persyaratan BPD Regi
onal Champion. dan terjadilah perubahan nama menjadi PT Bank Pemb
angunan Daerah Jawa Timur Tbk sesuai dengan SK Bapepam tanggal 2
9 Juni 2012, yang telah dipastikan akan efisien dalam pernyataan
pendaftaran

Perubahan Anggaran Dasar Perseroan berdasarkan Akta Pernya

taan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa Perseroan T
erbatas Nomor 89 tanggal 25 April 2012, yang dibentuk melalui Notaris
Fathiah Helmi, S.H., di Jakarta. Hal ini dilakukan bersamaan dengan pe
mbangunan ekonomi dan untuk agar terpenuhinya syarat-syarat-syarat
menjadi BPD Regional Champion, yang dalam hal ini juga bertujuan
agar semakin kuat dalam urusan modal. Kemenkumham menyetujui pe
rubahan tersebut berdasarkan SK No. AHU-22728. AH.01.02.Tahun 2012
tanggal 30 April 2012, telah diubah menjadi PT Bank Pembangunan Dae
rah Jawa Timur Tbk dan terdaftar dalam Daftar Perusahaan berdasarka
n UU PT dengan No. AHU-0038044. AH.01.09 Tahun 2012 tanggal 30 Ap
ril 2012, dan berdasarkan SK Bapepam tanggal 29 Juni 2012 yang telah

10
diputuskan efisien dalam pengunaannya sebagai pernyataan
pendaftaran.

Pada tanggal 15 Agustus 1961, Menteri Keuangan RI mengeluark

an SK No. BUM 9-4-5, yang memberi wewenang kepada Bank untuk mu
lai beroperasi. Sementara itu, Surat Persetujuan Pokok-Pokok Pendirian
UUS dari Bank Indonesia No. 9/75/DS/Sb tanggal 4 April 2007 mengizink
an pembentukan Unit Usaha Syariah (UUS) yang mulai beroperasi pada
tanggal 21 Agustus 2007. Pemerintah Provinsi Jawa Timur adalah perus
ahaan induk utama Bank. Berdasarkan SK Direksi Bank Indonesia ("BI")
No 23/28/KEP/DIR tanggal 23 Agustus 1990, Bank diberikan perizinan
dalam mengoperasikan usaha sebagai Bank Devisa.

Kegiatan Bank terbatas pada melaksanakan usaha di sektor per

bankan, yang juga disini perbankan syariah dan perbankan adat lainnya
yang selaras dengan adanya peraturan perundang-undangan yang berl
aku, seperti yang termuat dalam Pasal 3 Anggaran Dasar Bank.

Untuk memaksimalkan keuntungan, tanggung jawab utama Ban

k adalah untuk mempromosikan perluasan ekonomi daerah dengan
ikut turun tangan untuk mengembangkan bidang usaha pinjaman kecil
dan menengah. Fungsi utamanya termasuk menerima dan mencairkan
uang serta menawarkan layanan perbankan tambahan.

2. Visi & Misi

a. Visi
Menjadi "BPD No. 1" di Indonesia
b. Misi
 Dengan adanya SDM yang berdaya saing tinggi diharapkan
dapat meningkatkan akselerasi kemampuan dalam bekerja
dan transformasi bisnis ke arah yang lebih sehat;
 Memberikan sumbangsih dalam membantu menumbuhkan
ekonomi di daerah Jawa Timur;

11
  Melakukan penerapan prinsip keuangan yang berkelanjutan

Gambar 1. Logo Bank Jatim

3. Filosofi logo

sumber : www.bankjatim.co.id
Makna logo :

Logo Bank Jatim dirancang dengan mengepakkan sayap Bur

ung Garuda ke atas, melambangkan kesiapannya untuk terbang. Bu
rung nasional Indonesia adalah garuda. Burung Garuda disebut seb
agai "Burung Kehidupan" atau "burung kehidupan yang membawa
kemuliaan" dalam mitologi Jawa. Tungkai aerodinamis yang berfun
gsi sebagai penyeimbang saat lepas landas disebut sayap. Untuk me
nciptakan ekonomi berbasis rakyat, harus ada keserasian dari dana
yang didapatkan dari masyarakat dan pemerintah yang
didistribusikan ke bentuk kredit dan pembiayaan. Fungsi ini dimaksu
dkan untuk tercermin dalam logo Bank Jatim harapannya Bank Jati
m dapat melambung melesat ke tujuan yang ingin dicapai.

Gambar 2. Makna logo

12
 Sumber : www.bankjatim.co.id
4. Lokasi perusahaan
5. Produk & Jasa perusahaan Bank Jatim
1. Tabunganku
Salah satu keuntungan menggunakan Tabunganku, tabungan p
erorangan, adalah tidak ada biaya administrasi bulanan; Bunga dihitung
setiap hari dan dicairkan pada tanggal enam belas setiap bulan.
Persyaratan TabunganKu :

- Melengkapi formulir data nasabah (CIF).

- Melengkapi formulir permohonan rekening tabungan.
- Setoran awal saat rekening minimal Rp20.000.
- Setoran selanjutnya minimal Rp10.000.
- Saldo minimal rekening (dengan ketentuan) Rp20.000.
- Nasabah yang ingin menutup rekeningnya dikenakan biayasejumlah
Rp20.000.
- Penarikan di konter hanya bisa dengan minimal sejumlah Rp100.000.

2. Tabungan SiUMI

Hal yang ingin dicapai Program SiUMI (Micro Small Cycle) Bank J
atim, program bundling dari tabungan SiUMI dan pinjaman SiUMI, adal
ah untuk mengembangkan bidang ekonomi yang produktif, terkhusus
dalam bidang Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah.

Program ini hanya diperuntukkan bagi Usaha Mikro Kecil (PUM

K) yang saat ini memegang IUMK (izin usaha mikro kecil) yang telah dib
erikan oleh Pemda.

Kelengkapan yang terdapat dalam Tabungan SiUMI dengan kart

u ATM SiUMI dapat dibuka oleh para pelaku Usaha Mikro Kecil ini. Kart
u ATM SiUMI juga dapat digunakan oleh Pelaku Usaha Mikro Kecil untu
k mendapatkan layanan Bannk Jawa Timur lebih lanjut, termasuk layan
an kredit dan perbankan lainnya.

13
3. Tabungan SiKLUS

Tabungan SiKLUS menawarkan berbagai layanan dan keunggula

n yang menjadikan setiap transaksi yang dilakukan dalam sektor
perbankan mudah dan nyaman teruntuk nasabahnya.

Keuntungan Tabungan SiKLUS :

- Menjadikan bertransaksi lebih mudah dan efisien.

- Saldo harian yang ada terhitung menjadi bunga tabungan.
- Persyaratan Tabungan SiKLUS
- Melengkapi formulir data nasabah (CIF).
- Melengkapi formulir permohonan rekening tabungan.
- Fotokopi identitas diri (KTP/SIM/Paspor/Kartu Pelajar/lainnya) yang
masih berlaku.
- Pertama kali hanya melakukan setoran sebesar Rp50.000.
- Saat penyetoran selanjutnya sebesar Rp50.000.
- Bila nasabah ingin melakukan pengambilan hanya Rp50.000 yang
harus tersedia dalam rekening
- Dalam setiap bulannya dikenakan biaya admin sebesar Rp7.500.
- Dalam setiap bulannya dikenakan biaya admin ATM sebesar Rp5.00
0.

Fasilitas:

1. OnLine/RealTime
Adalah satu diantara berbagai cara mudah yang ditawarkan
kepada klien kami. Karena Bank Jatim tersedia secara online ke
seluruh Kantor Cabang, KCP, dan Kantor Kas, layanan ini
memungkinkan transaksi penyetoran dan penarikan dari dan ke
Kantor Cabang atau Kantor Kas manapun.
2. ATMBankJatim
Kartu ATM dari Bank Jatim tersedia untuk penggunaan dua

14
 puluh empat jam sehari. Banyak fitur yang bisa didapatkan jika
menggunakan Kartu ATM Bank Jatim yaitu, transfer antar
rekening Bank Jatim, tarik tunai, telpon, air, PBB, dan energi.

Seiring dengan fitur-fiturnya, seperti tarik tunai, cek saldo, dan t

ransfer antar bank antar anggota ATM Bersama, Kartu ATM Bank Jatim
juga merupakan bagian dari jaringan ATM Bersama. Saat ini, fitur
lainnya yang terdapat dalam kartu ATM Bank Jatim bisa digunakan seb
agai kartu debit di lokasi yang menyandang merek Prima.

Hal ini dimungkinkan karena kartu ATM Bank Jatim terintegrasi

ke dalam jaringan Prima. Alhasil, nasabah Bank Jatim dapat memanfaat
kan layanan debit dalam tiap-tiap transaksi di lokasi-lokasi tersebut.

4. Tabungan SiKLUS VALAS

Tabungan SiKLUS FOREX adalah rekening tabungan valas yang d

apat dibuka, didanai, dan diakses nasabah di lokasi Bank Jatim manapu
n. Forex Cycle Savings menawarkan kenyamanan, kemudahan, dan ma
nfaat kepada kliennya saat mereka berdagang dan melakukan investasi

Mata uang yang ada terbagi lima, yaitu USD, SGD, JPY, EUR, dan HKD

Biaya di
Biaya Biaya
Mata Setoran Saldo Bawah
Admin Penutupan
Uang Awal Minimum Saldo
Perbulan Rekening
Minimum

USD USD 100 USD 100 USD 0.5 USD 5 Bebas Biaya
SGD SGD 100 SGD 100 SGD 1 SGD 5 Bebas Biaya
EUR EUR 50 EUR 20 EUR 1 EUR 5 Bebas Biaya
JPY JPY 7500 JPY 2500 JPY 50 JPY 400 Bebas Biaya
HKD HKD 400 HKD 100 HKD 7 HKD 35 Bebas Biaya

15
6. Tabungan SIMPEDA

Nasabah SIMPEDA Tabungan (Tabungan Pembangunan Daerah)

keuntungan yang didapatkan adalah lebih mudah dan efisien dalam
melakukan transaksi, bunga tabungan tergantung saldo harian, dan tig
a kali pengundian hadiah setiap tahunnya, di tingkat regional dan nasio
nal.

Persyaratan :

- Melengkapi formulir data nasabah (CIF).

- Melengkapi formulir pengajuan rekening tabungan.
- Fotokopi identitas diri (KTP/SIM/Paspor/Kartu Pelajar/lainnya) yang
masih berlaku.
- Saat pertama kali melakukan setoran hanya sebesar Rp50.000.
- Setoran selanjutnya minimum Rp50.000.
- Dalam setiap bulan saldo yang tersisa akan diambil sebesar Rp50.00
0.
- Dalam perbulannya akan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp8.
000 (non ATM).
- Dalam perbulannya akan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp5.
000.

Fasilitas

1. OnLine/RealTime
Adalah satu dari kemudahan yang akan di tawarkan kepada klien
kami. Dengan adanya fitur ini maka akan memungkinkan untuk
dilakukannya transaksi setoran maupun penarikan ke semua
Satuan Kerja Bank Jatim, karena Bank Jatim dapat diakses
secara online ke seluruh Kantor Cabang, KCP, dan Kantor Kas.
Tabungan SIMPEDA Lotere.
2. Tiap nasabah yang menabung di SIMPEDA yang telah dianggap
terpenuhinya syarat dimasukkan ke dalam undian tabungan

16
 SIMPEDA, yang menawarkan imbalan yang benar-benar
memikat sebesar Rp12 miliar yang dimenangkan tiga kali
setahun—dua kali di tingkat nasional dan sekali di tingkat
regional.
3. ATM Bank Jatim
Setiap pengguna berhak melakukan transaksi sepanjang waktu
dengan digunakannya Kartu ATM Bank Jatim untuk
keperluannya. Kartu ATM Bank Jatim bisa dipakai untuk cek
saldo, tarik tunai, telpon, air, PBB, energi, SMS banking, dan
transfer antar rekening anggota ATM Bersama dengan ATM
Prima.

6. Tabungan SIMPEL

Nasabah yang saat ini terdaftar di sekolah, pelajar, atau pelajar

mulai dari PAUD hingga SMA menjadi target audiens SIMPEL Savings (T
abungan Pelajar). Rekening tabungan ini dirancang untuk mempromosi
kan tabungan awal dengan menawarkan pendidikan dan inklusi keuang
an bersama dengan setoran awal yang sederhana dan setoran ringan b
erikutnya.

Selain itu, SIMPEL memiliki layanan saluran e-delivery yang mem

fasilitasi transaksi siswa. Prasyarat apa yang harus dipenuhi?

Syarat dan ketentuan :

- Tabungan individu untuk siswa Warga Negara Indonesia (WNI).

- Ditujukan terhadap pelajar PAUD,TK, SD, SMP, SMA, Madrasah (MI,
MTs, MA) atau sederajat, yang berumur dibawah 17 tahun dan
belum mempunyai KTP.
- Kerjasama sekolah dan bank menjadi perantara dalam membuka
rekening.

17
- Orang tua/wali bisa melimpahkan terhadap pihak sekolah (pejabat s
ekolah yang diberi amanah) ataupun bisa meminta bantuan pihak
lain yang dipercaya bila ingin membuka rekening SIMPEL).
- Dalam hal ini setiap siswa hanya dianjurkan untuk mempunyai 1 (sat
u) rekening SIMPEL di 1 (satu) bank yang sama.
- Rekening bersama sangat tidak dianjurkan dalam tabungan ini (join
t account).
- Transaksi penarikan, penyetoran dan pemindahbukuan bisa
dilakukan di sekolah dan seluruh channel bank tergantung
keinginan nasabah dan kebijakan bank.

Keuntungan :

- Tidak dikenakan administrasi bulanan.

- Saat melakukan setoral awal untuk membuka rekening hanya
sebesar Rp5.000.
- Setelah rekening dibuka maka sudah bisa menyetor dengan jumlah
minimum Rp1.000.
- Minimal saldo yang harus tersedia sebesar Rp5.000.

Status Dormant berlaku di dalam Tabungan Simpel (Tidak terdapatnya

transaksi dalam waktu 12 bulan berturut-turut) yaitu :

- Denda akan dikenakan kepada rekening yang bersangkutan

sebesar Rp1.000 per bulan.
- Rekening harus mempunyai saldo lebih dari Rp5.000 dan jika saldo
kurang dari batas minimum yang ditentukan maka akan dilakukan
penutupan rekening secara otomatis
- Bila ingin menutup rekening akan dikenakan biaya hanya sebesar R
p5.000.
- Jika pengguna ingin mengganti buku tabungannya maka akan
dibebaskan dari biaya

7. Tabungan SiNYAL

18
 SiNYAL Savings dirancang dengan mempertimbangkan komunit
as nelayan, menawarkan sejumlah fitur unik dalam bentuk tidak adanya
biaya administrasi dalam tabungan. Berikut ini adalah keuntungan yang
akan dialami pelanggan.

- Transaksi yang ingin dilakukan akan lebih mudah dan cepat.

- Saldo bunga yang akan dikenakan tergantung dari jumlah saldo
harian.
- Tidak dikenakan biaya administrasi.
- Persyaratan
- Persyaratan Umum
- Perorangan
- Warga Negara Indonesia (WNI) dengan pekerjaan sebagai nelayan
- Berusia di atas 17 tahun
- Persyaratan Administrasi
- Melengkapi formulir CIF
- Melengkapi formulir Pembukaan Rekening Tabungan
- Menyerahkan fotocopy identitas diri/tanda pengenal yang masih be
rlaku
- Dalam melakukan setoran pertama kali hanya dikenakan biaya
sebesar Rp10.000
- Setelah dilakukannya setoran pertama maka setoran selanjutnya
sebesar Rp10.000
- Bila ingin mengendapkan saldo harus mempunyai minimal saldo
sebesar Rp5.000

2.2 Gambaran umum untuk kerja yang di jalankan

1. Memberikan pelayanan transaksi dengan nasabah
1.1 Dijelaskan manfaat dan risiko yang dihadapi nasabah dan bank, serta
kebijakan dan prosedur pelayanan transaksi nasabah.
Buku panduan standar pelayanan menyatakan bahwa "Bank Jatim
berorientasi pasar dan senantiasa membina hubungan yang saling

19
menguntungkan dengan nasabah dan mitra bisnis lainnya." Panduan ini
mendorong seluruh insan Bank Jatim untuk menunjukkan service yang paling
baik terhadap setiap nasabah yang berkunjung ke bank. Di Bank Jatim,
terdapat etos kerja atau budaya kerja yang harus diikuti agar dapat
menunjukkan service yang paling baik terhadap nasabah. Layanan berikut
tersedia untuk klien yang mengunjungi kantor Bank Jatim untuk
menyelesaikan transaksi adalah:
1) PELAYANAN NASABAH
Pada kantor Bank Jatim KC Sumenep terdapat sebuah divisi
dimana divisi tersebut mempunyai tugas hampir sama dengan
customer service. Pelayanan nasabah memiliki tugas yang lebih
fokus pada membantu dan memberi solusi kepada nasabah
yang datang pada kantor perbankan tugas- tugas tersebut
antara lain :
 Membantu pemblokiran dan pembuatan atm baru
 Membantu memberi solusi dan pemecahan masalah
dari nasabah yang datang
 mencetak rekening koran , bilyet giro dan cek
 membantu dan hubungan pihak bank dengan nasabah
dijaga dengan baik.
dari tugas-tugas dari pelayanan nasabah dapat dilihat
bahwa pengaruh pelayanan nasabah sangat lah membantu
customer service dalam proses transaksi nasabah yang datang
pada kantor perbankan. Dengan adanya pelayanan nasabah
menjadikan tugas customer service menjadi ringan sehingga tugas
tugasnya di alihkan kepada pelayanan nasabah itu sendiri.
Adanya pelayanan nasabah sangat lah membantu tugas
tugas dari customer service . tetapi hal tersebut membuat pihak
bank harus menambah pegawai lebih banyak lagi dan hal tersebut
juga dapat membuat tugas customer service ringan dan pelayanan

20
nasabah menjadi banyak sehingga penumpukan nasabah yang
datang lebih banyak pada pelayanan nasabah. Sedangkan hal
tersebut dapat membuat nasabah menjadi kebingungan karena
terdapat dua divisi yang memiliki tugas tugas yang hampir sama.

2) customer service
pada customer service pelayanan transaksi nasabah yang ada
pada kantor Bank Jatim KC Sumenep sendiri terbilang cukup
sepi karena tugas tugas dari dari Custoner Service Terbilang
cukup sedikit karena terbantu oleh pelayanan nasabah.
Sedangkan kebijakan dan pelayanan transaksi di dalam kantor
dari customer service antara lain
 membantu pembukaan , pembukuan ,
 menangani urusan administrasi nasabah
 membangun dan menjaga hubungan kepercayaan yang
baik pada nasabah

dilihat dari kebijakan dan pelayanan transaksi nasabah

dari customer service mempunyai manfaat dan resiko yang di
hadapi oleh pihak bank dan nasabah itu sendiri. Hal tersebut
dapat dilihat dengan berkurangnya pekerjaan dari customer
service karena terbantu dengan adanya pelayanan nasabah.

Dalam prosedur pelayanan dan kebijakan dari customer

service itu sendiri memiliki beberapa resiko yang harus di
hadapi oleh pihak bank dan nasabah itu sendiri. Dari pihak
bank itu sendiri resiko yang di hadapi adalah berupa kepadatan
penumpukan nasabah yang hanya ada pada pelayanan
nasabah karena Sebagian tugas dari customer service
berpindah ke pelayanan nasabah. Karena hal itu banyak
nasabah yang kebingungan Ketika ingin membicarakan
tentang masalah yang ia hadapi. Tugas customer service

21
 menjadi berkurang dan juga penumpukan nasabah banyak
pada pelayanan nasabah.

3) Teller
Kebijakan dan prosedur transaksi pelayanan pada teller Bank
Jatim Kc Sumenep memiliki kesamaan dengan dengan teller teller
pada umumnya sehingga tidak terlalu banyak perbedaan dengan
Bank pada Umumnya.

 membantu pelanggan dalam bertransaksi sederhana seperti

menyetor dan mengambil uang
 menerima uang tunai, cek, dan metode pembayaran lainnya
dari pelanggan dan menyimpan bukti pembayaran

 Melakukan verifikasi identitas nasabah dan mengecek secara

teliti terhadap kelengkapan dokumen apakah sudah lengkap.

 Menjamin bahwa pelanggan saat ingin membayarkan transaksi

dana yang mereka punya tidak kurang dan bank menjawab
keresahan nasabah mengenai tabungan maupun layanan yang
akan diberikan bank

 Dicek secara teliti bahwa cek dan uang tunai yang diterima
adalah asli

 Telah dipastikannya terkait jumlah setoran maupun dokumen

yang telah diberikan sudah diberi persetujuan.

 menyimpan semua transaksi pelanggan ke

dalam sistem komputer bank dan telah dipastikannya bahwa
informasi yang telah diinput sudah benar

 Jumlah uang cash yang ada sebelum jam

kerja maupun sesudah jam kerja dihitung kembali agar telah
dipastikannya tidak terdapat kekurangan dari uang transaksi

22
  Jika saldo kredit dan debit tidak seimbang,
akan dilakukan pengecekan kesalahan transaksi.

 Mengerti dan patuh terhadap hukum

perbankan dan prosedur bank yang telah ditetapkan

Pada dasarnya pihak Bank Jatim Kc Sumenep Mendorong

tellernya agar juga memberikan pelayanan yang baik dengan
membuat baik hubungan terhadap nasabah yang datang dan
mendalami pemahaman tentang produk produk yang dimiliki
oleh Bank jatim itu sendiri.

1.2. Persetujuan dan dokumen lainnya dari nasabah atas persyaratan

pelayanan diminta sesuai dengan ketentuan yang berlaku
Syarat untuk melakukan pelayanan di Bank Jatim haruslah memiliki
tabungan Bank Jatim barulah dapat menggunakan layanan yang ada
pada Bank Jatim. Setiap layanan yang di gunakan terdapat perbedaaan
sehingga memiliki memiliki dokumen yang berbeda sesuai layanan yang
di gunakan antara lain :
1. Pelayanan nasabah
Syarat- syarat yang di minta oleh pelayanan nasabaha dalam Ketika
nasabah datang untuk membircarakan tentang permasalahan yang
ia punya antara lain:
 Ktp/passport/sim
 Fomulir
 Surat kehilangan dari kapolsek terdekat
 Buku tabungan
2. Customer Service
Syarat- syarat yang di minta oleh customer service kepada nasabah
dalam pembukaan rekening antar lain :
b. Ktp/paspor/sim
c. Formulir

23
 d. Slip setoran
2. Teller
Syarat syarat yang di minta oleh teller kepada nasabah yang datang
untuk melakukan setoran atau melakukan transfer antara lain :
a. Buku tabungan
b. Ktp
c. Formulir setoran atau transfer
d. Slip setoran atau tranfer

2.3 Formulir dan dokumen tersebut diproses melalui unit kerja yang sesuai den
gan kebijakan dan prosedur bank.

1. Pelayanan Nasabah

Gambar 3. Alur pelayanan transaksi pelayanan nasabah

Berikut adalah penjelasan kehilangan ATM pada pelayanan nasabah di
atas :
a. Nasabah datang ke kantor Bank Jatim KC Sumenep
b. Pelayanan nasabah melayani calon nasabah dengan
memperhatikan ketentuan berikut :

24
  Pelayanan nasabah menjelaskan ketentuan pembuatan
atm baru dan menyakan perihal kehilangan Atm milik
nasabah
 Setelah nasabah menyetujui keperluan pembuatan Atm
baru lalu pelayanan nasabah meminta persyaratan guna
pembuatan atm abru antara lain : buku tabungan,
fotocopy ktp, dan surat kehilangan dari kepolisian.
c. Nasabah di minta untuk melenglapi formulir dan tanda tangan
di formulir tersebut, dengan bantuan dari pelayanan nasabah
untuk melengkapinya .
d. Setelah nasabah melengkapi formulir dan menandatangani
formulir , pelayanan nasabah akan melakukan hal sebagai
berikut :
 Mengecek data base untuk mengetahui nomor rekening,
lalu melakukan pencatatan ulang dalam kartu sub buku
besar
 Menginput data yang nasabah yang datang guna
mengetahui masalah yang di dapat nasabah
e. Pelayanan Nasabah meneruskan formulir yang telah disiapkan k
epada pejabat bank yang berwenang untuk meminta persetuju
an pembukaan rekening dan "menyetujui" data yang dimasukk
an oleh Customer Service sebagai tanda persetujuan.
f. Setelah mendapat “approve” dari kepala bank yang berwenang
maka pelayanan nasabah meminta nasabah untuk membuat pin
baru sebagai syarat untuk penggunaan Atm baru dari nasabah
g. Pelayanan nasabah memberikan ATM baru dan mengembalikan
buku tabungan dan ktp milik nasabah yang di gunakan sebagai
syarat sebagai pembuatan Atm baru milik nasabah

25
2. Customer service

Gambar 4. Alur pembukaan rekening Customer Service

Berikut adalah penjelasan dari alur pembukaan rekening di atas :
a. Calon nasabah mendatangi Bank dan mengontak Customer Ser
vice
b. Customer Service memberikan layanan terhadap calon nasaba
h dengan tetap mengacu terhadap ketentuan berikut:
 Memberi calon pelanggan yang bersangkutan penjelasan pe
nting atau brosur yang ada tentang ketentuan simpanan
 Mengikuti pemahaman dan ekspresi niat klien potensial unt
uk membuka akun, layanan pelanggan meminta dokumenta
si identifikasi dalam bentuk KTP, SIM, atau paspor asli, serta
hingga dua fotokopi dokumen tersebut.
c. Dalam pembukan rekening badan usaha ataupun group
ataupun yayasan terdapat syarat khusus yang berupa

26
 bahwasanya harus disertakannya fotocopy akta pendirian
badan usaha oleh nasabah yang bersangkutan.
d. Selanjutnya, calon nasabah diundang untuk melengkapi formul
ir, menandatanganinya, atau mencetak jempol. Layanan Pelang
gan dapat membantu proses ini.
e. Sehabis dilengkapinya formulir yang dibutuhkan dan calon
nasabah telah menandatangani atau melakukan cap jempol,
langkah berikutnya yaitu Customer Service melakukan
beberapa sebagai berikut:
 Memasukkan data yang sudah dilengkapi oleh nasabah
dengan tujuan memperoleh nomor rekening teruntuk c
alon nasabah yang berkepentingan
 Sehabis didapatkannya nomor rekening, dilakukan
pencatatan kembali pada kartu sub buku besar
f. Customer service meminta agar pejabat bank yang berwenang
"menyetujui" data yang telah diberikan Layanan Pelanggan se
bagai tanda persetujuan dan melanjutkan formulir yang dibuat
sebelumnya.
g. Setelah menerima formulir dari Layanan Pelanggan, petugas ba
nk memeriksa untuk melihat apakah sudah diisi dengan benar,
menandatanganinya, dan mengembalikannya ke Layanan Pela
nggan.
h. Setelah menerima formulir kembali, Customer Service mengiri
mkannya ke Teller.
i. Formuir tersebut diterima teller dan lanjut ke tahapan
berikutnya:
 Tanda setoran yang diberikan oleh Customer Service
diterima oleh Teller
 Menerima uang setoran awal yang berasal dari nasabah
dengan cara memanggil nasabah

27
  Uang yang diterima dihitung kembali jumlahnya dan
langsung disimpan ke dalam cash box
 Melakukan pencatatan transaksi yang telah dilakukan
ke dalam komputer, selain itu melakukan validasi slip se
toran dan melakukan pencetakan terhadap buku tabun
gan serta melakukan penandatanganan slip setoran seb
agai signer
 Tanda setoran yang diterima akan diteruskan kepada
customer service
j. Setelah menandatangani setiap lembar setoran di ruang yang d
itentukan, customer service mengembalikan lembar tanda seto
ran pertama dan kedua kepada teller.
k. Teller menyerahkan :
 Lembar pertama tanda setoran
 Buku tabungan
 Kartu identitas (KTP/SIM)
3. Teller

Gambar 5. Alur setoran teller

28
Pada alur di atas menunjukan tentang setoran dan pengambilan
tabungan berikut penjelasannya :
A. setoran

1. Melengkapi dan memberikan tanda tangan slip setoran tabu

ngan,

Setoran tabungan umum :

 Uang tunai yang dibawa langsung diberikan kepada

teller dengan langsung menjelaskan tujuan untuk
melakukan setor tunai.
 Setoran pertama paling sedikit Rp 20.000,00 (dua p

uluh ribu rupiah) dan setoran berikutnya paling

sedikit Rp 10.000,00 (sepuluh ribu rupiah)

 Setoran bisa dikirimkan melalui transfer di bank u

mum. Dalam hal ini customer service akan memberikan

penjelasan terkait cara mengisi formulir dan pencatuman

rekening dan

 Dengan persetujuan oleh Nasabah setoran tabungan

bisa diambil Marketing Dana ditempat yang diten

tukan, Yang akan didapatkan oleh nasabah adalah :

a. Copy Slip setoran tabungan,

b. Buku tabungan,
B. Pemgambilan
Syarat syarat :

a. Nasabah melengkapi slip pengambilan tabungan

b. Disaat ingin mengambil tabungan maka nasabah harus

memberi ujuk identitas aslinya,

Pembayaran :

29
  Teller : Slip pengambilan yang telah ditandatangin
nasabah akan menjadi acuan bagi teller saat ingin
melakukan pembayaran tunai penarikan tabungan.
 Teller : membayar secara cash pengambilan tab

ungan sesuai slip pengambilan tabungan,

 Marketing Dana : Pengambilan tabungan akan

dibayarkan secara tunai dengan memperhatikan slip
pengambilan dengan tempat yang telah nasabah
sepakati.
Bunga :

1) Perhitungan bunga harian atau saldo tere

ndah.
2) Tiap akhir bulan bunga yang akan diberikan

terlebih dahulu akan diproses, dan

3) Dipotong pajak penghasilan atas bunga s

esuai ketentuan yang berlaku.

2.4 Bukti transaksi dan dokumen yang terkait diserahkan kepada nasabah ses
uai dengan prosedur penyerahan dokumen yang berlaku
1. Pelayanan nasabah
bukti transaksi yang di berikan Kembali kepada nasabah setelah
melakukan traksaksi pada pelayanan nasabah yakni kehilangan Atm
antara lain :
a. Buku tabungan

30
 Gambar 6. Buku tabungan
b. Kartu ATM baru

Gambar 7. Atm baru

c. KTP/paspor/Sim
2. Customer service
Bukti transaksi dan dokumen yang di berikan kepada nasabah
setelah mendapatkan pelayanan dari customer service berupa
antara lain :
a. Tanda setoran
Gambar 8. Slip setoran pembukaan rekening

b. Buku tabungan
Gambar 9. Buku tabungan baru

31
 c. Kartu identitas
3. Teller
 Slip setoran
Gambar 10. Slip setoran

2. Masalah dan Bahasan Unjuk Kerja Yang dijalankan

Melihat dari unjuk kerja yang dibahas diatas ada beberapa problema yang
dialami terhadap PT Bank Rakyat Indonesia Tbk seperti yang ada di bawah
ini :
Bank Jatim memiliki banyak cabang yang telah terbagi di berbagai
Provinsi Jawa Timur termasuk di Pulau Madura. yakni Bank Jatim Kc
Sumenep yang menjadi cabang di kabupaten sumenep sehingga memiliki
nasabah yang begitu banyak. Tugas funding officer sebagai penghimpun
dana pihak ketiga pada pada bank jatim lebih banyak pada melayani
pelanggan dan mempererat hubungan antara funding officer dan nasabah

32
yang ada. Sehingga dengan begitu funding officer dengan gampang
membujuk nasabah atau yang non nasabah untuk mempercayakan dana
mereka kepada bank jatim itu sendiri. Hal tersebut kadang menjadi masalah
karena funding officer bank Jatim KC Sumenep banyak berdiam diri di
kantor karena merasa tugasnya sudah selesai untuk melayani pihak ketiga.
Pelayanan pada bank Jatim Kc sumenep sendiri terbilang agak
semrawut jika di banding dengan unjuk kerja yang ada karena terdapat
divisi tambahan yakni pelayanan nasabah yang di harapkan guna
mempercepat atau memperbaiki pelayanan nasabah yang datang sehingga
tugas customer service menjadi mudah. Tetapi berbanding terbalik pada
fakta di lapangan. Dengan adanya pelayanan nasabah menambah
penumpukan nasabah di karenakan tugas customer service menjadi di
ambil alih oleh pelayanan nasabah.

Gambar 11. Alur pelayanan transaksi pada Bank Jatim kcu Sumenep
Alur di atas adalah alur pelayanan yang ada pada Bank Jatim Kc
Sumenep berdasarkan alur di atas dapat di jelaskan sebagai berikut :
1. Nasabah mendatangi Kantor bank jatim Kc Sumenep
2. Nasabah akan di arahkan sesuai apa yang nasabah lakakuan
 Jika terdapat keluhan maka akan diarahkan langsung kepada
pelayanan nasabah

33
  Jika ingin melakukan pembukaan rekening akan langsung
menuju customer service
 Jika ingin melakukan setoran atau transfer langsng menjuu
teller
Dengan alur tersebut Bank Jatim Kc Sumenep memberikan pelayanan
transik kepada nasabah yang datang. Dengan hal tersebur juga
berharap semakin meningkatkan pelayanan yang ada.

3. Pemecahan masalah yang di ambil

Adapun pemecahan masalah yang di ambil pada unjuk kerja di atas
adalaha :

Funding officer termasuk sector sentradal dalam perbankan tetapi

pada bank Jatim Kc Sumenep petugas funding officer sangat lah
bermalas malasan dalam menghimpun dana lebih berutugas sebagai
pelayanan kepada pihak kegita guna membangun hubungan baik
sehingga lebih bnayk berdiam diri di kantor dan menyembabkan kantor
terasa penuh sesak. Dengan hal itu menurut pimpinan cabang maka
tugas tugas dan targer yang di berikan kepada petugas funding officer
akan di tingkatkan sehingga mereka tidak akan malas malasan saja di
kantor dan menganggu pelayanan transaksi nasabah yang ada.

Dengan adanya penambahan pelayanan nasabah merupakan sesuatu

inovasi yang dapat meningkatkan pelayanan nasabah yang ada dan
mengurangi tugas customer service. Tetapi hal itu juga membuat tugas
tugas customer service sangat lah berkurang sehingga terdapat
penumpukan nasabah yang datang karena hanya pelayanan nasabah
yang menerima keluhan dari nasabah sedangkan customer service hanya
menerima pembukaann rekening . dengan adanya hal itu kepedapanya
aka nada perubahan job desk dari pelayanan nasabah dan customer
service yakni pembagian tugas karena seharusnya tugas pelayanan
nasabah adalah membantu customer service dalam menerima keluhan

34
nasabah yang datang hal tersebut di sampaikan oleh kepala cabang Bank
Jatim KC Sumenep.

35
 BAB III

PENUTUP
3.1 kesimpulan
dalam pembahsan dan tujuan dapat di sumpulkan bahwa pelayanan
nasbah dalam kantor pada Bank Jatim KC Sumenep mengahasilkan
beberapa kesimpulan antara lain :
a. dengan adanya pelayanan nasabah yang terdapat pada kantor
Bank Jatim Kc Sumenep menjadi merinngankan tugas tugas dari
customer service dan pelayanan kepada nasabah yang datang
menjadi lebih terfokuskan. Karena dengan begitu setiap divisi
memiliki jobdesk jobdesk yang saling membantu
b. tetapi dengan adanya pelayanan nasabah yang di harapkan akan
memperbaiki pelayanan kepada nasabah yang datang pada kantor
menjadi lebih baik menjadikan sebaliknya. Karena dengan adanya
pelayanan nasabah yang seharunya membantu customer service
malah menjadikan pengganti tugas dari customer service sehingga
petugas customer service hanya meiliki sedikit tugas dan lebih
bnayak menganggur sedangkan pada pelyanan nasabah terjadi
penumpukan nasabah yang datang untuk membicarakan tentang
masalah yang nasabah hadapi. Yang harusnya tugas tersbut juga di
lakukan oleh customer service tetapi hanya di lakukan oleh
pelayanan nasabah.

3.2 Saran
Berdasarkan keterbatasan yang ada pada hasil penlitian diatas maka
penulis memberikan saran kepada Bank Jatim Kc Sumenep dalam hal
pelayanan untuk lebih meningkatkan pelayanan yang ada

Berikut adalah saran yang di beriakan penulis kepada pelayanan

nasabah yang datang ke kantor bank jatim antara lain :

44
1. Pembagian tugas antara pelayanan nasabah dan customer service
2. Tidak membedakan antara customer service dan pelayanan
nasabah sehingga agar saling membantu
3. Dengan adanya pembagian tugas tidak membedakan maka antrian
nasabah yang datang dapat ter-uraikan
4. Pengurangan pegawai dan pengendalian antrian nasabah yang
membuat kantor terasa sesak dengan hal itu dapat lebih
meningkatkan pelayanan yang ada dan kenyaman dari nasabah
yang datang ke kantor

45
 Daftar Pustaka

Boediono, B. (2003). Pelayanan prima perpajakan. Rineke Cipta.

www.pajak.go.id

Craven, D. W. (2003). Pemasaran strategis jilid 1 terjemahan Lina Salim.

Erlangga.

Keller, P. K. lane. (2016). MyLabTM: Learning Full Circle for Marketing,

Management, Business Communication, Intro to Business, and MIS.
http://www.pearsonmylabandmastering.com

Pardede, M. (1998). Likuidasi Bank dan Perlindungan Nasabah. Pustaka Sinar

Harapan.

Sugiarto, E. (2002). Psikologi pelayanan dalam industri jasa. Gramedia Pustaka

utama. https://perpustakaan.batam.go.id/opac/detail-opac?id=59006

https://www.bankjatim.co.id/
SKKNI Funding- Service no 326 thn 2013
Peraturan Daerah Tentang Bank
Kamus Besar Bahasa Indonesia

46
 Lampiran – lampiran
1.3 lampiran formulir

47
48
49
50